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PROFESSOR: ASSIS GUALTERCONTEÚDO: ATENDIMENTO AO CLIENTEDATA: 21/02/2019
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Atendimento ao cliente
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Fuga de clientes
• Pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem por problemasrelacionados à postura de atendimento;
• “68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
• 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
• 9% fogem pelo preço;
• 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte”.
• Fonte: National Retail Merchants Association.
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Fuga de clientes
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Fuga de clientesFuga de clientes
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Sistemas organizacionais
• Sistemas representam um conjunto de elementos concretos ou abstratos:uma empresa, senso de moral de uma sociedade;
• Problemas de fuga de clientes tem origem nos sistemas organizados dasempresas:
• Não há clareza na política de trabalho prestado;
• Não há definição no tipo de produto/serviço;
• Nesse contexto atender as demandas dos clientes se torna um grandedesafio;
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Exemplos
• Serviços de delivery que não consegue entregar no prazo estipulado;
• Um imóvel que ao invés de conforto, gera problemas;
• Um app que não entrega as funcionalidades esperadas pelo usuário;
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Problemas
• Profissionais que não tem perfil de atendimento ao cliente;
• Equipe não treinada para atendimento;
• Falta de padrão de atendimento;
• Inexistência de follow ups
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Requisitos básicos para atender clientes
1. Perfil para atender o cliente:
• Linguagem e escrita => falar bem e escrever bem;
• A importância disso é facilitar a comunicação;
• Capacidade de se adaptar aos diferentes tipos de públicos
Obs: Numa seleção pode ser exigida redação para avaliar essas capacidades;
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2. Equipe não- treinada:
• Desconhecem os produtos/serviço que vendem;
• Não tem postura de vendedor;
• Dificuldades de comunicação;
• Baixo volume de vendas;
Requisitos básicos para atender clientes
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3. Falta de padrão de atendimento:
• Padrão são critérios para avaliação do atendimento (bom ou ruim);
• Ex: Vendas de carros de acordo com a “cara do cliente”!
Requisitos básicos para atender clientes
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4. Inexistência de follow up:
• Primeiramente, leads são pessoas ou empresas que entram em contato coma sua empresa e têm potencial para se tornar cliente;
• Follow up é o acompanhamento dessa conexão, pode ser feita via telefoniamóvel, e-mails, Skype, redes sociais etc.
• Quantas empresas físicas que conhecem tem essa prática?
• https://endeavor.org.br/vendas/leads/?gclid=CjwKCAiA7vTiBRAqEiwA4NTO6zy-Us57WnR6FL8Tb0tpo dWE4b7w2xVkLfVF3QPs3I2PUtwmkeQCxoC8xgQAvD_BwE;
Requisitos básicos para atender clientes
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Todos esses elementos acima:
• Fazem parte dos sistemas organizacionais mencionados nocomeço da aula!
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Quando não se identifica o problema:
• Meus funcionários não sabem atender o cliente!!!!!
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Consequência:
•A fuga de clientes!!!
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Serviço e postura de atendimento
• As empresas, as marcas podem atrair ou repelir fluxos de clientes,a criação de vínculos ou afastamento;
• Na empresa temos:
1. O serviço em si (propósito);
2. A postura de atendimento;
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O serviço
• É a visão mais global do negócio;
• O que a empresa faz e quem se beneficia dela;
• Nessas definições o negócio cria seu conceito: filosofia (valores), ambientefísico, as cores, políticas internas;
• Qual a expertise (o que sabe fazer);
• Paulo Lemman: “Pensar grande ou pequeno dá o mesmo trabalho”!
• Esse é a literal construção do roadmap, a bússola do negócio e seusprojetos;
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• Visão: como quer ser visto no futuro, alinha propósitos do empreendedor eempresa, precisa ser clara, ser a visualização de uma paixão, objetivos,detalhes especificados, deve ser registrada;
• Valores: estão embutidos os propósitos, o que deve ser feito, o que nãopode ser feito dentro do escopo de atuação;
• Missão: para quem? qual a contribuição (como ajuda)? qual o diferencial?Importante ser realista, atualiza constantemente;
O serviço
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• Uma carta de vendas é um poderoso e direto meio de comunicação. Você estáchegando perto de seus clientes, criando assim uma base para as vendas. Alémdisso, é uma vantagem no mercado porque você é capaz de abordar clientespotenciais sem conhecimento de seus concorrentes;
• Faça uma redação:
a) Escolha um produto ou serviço;
b) Apresentar o fato: problema, a necessidade ou o desejo que precisa ser atendido;
c) Destaque os benefícios, soluções;
d) Faça a oferta: o quê, quanto, formas de pagamento, entrega, garantias...
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