atendimento ao cliente como diferencial competitivo: garantindo o cliente de amanhÃ
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ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO:
GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ
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• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Dicionário houaiss
ATENDIMENTO:ATENDIMENTO:
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• Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);…
• Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),
• Comprador assíduo...
CLIENTE:CLIENTE:
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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
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A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
NECESSIDADES
SEGURANÇA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
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DIREITOS DO CONSUMIDOR:DIREITOS DO CONSUMIDOR:1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou
Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde.
2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos.
3. A Ser Ouvido.4. À Indenização.5. À Educação Para O Consumo.6. A Um Meio Ambiente Saudável.7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade
Enganosa.9. À Proteção Contra Contratos
Abusivos.
ONU
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“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM
BENEFÍCIO DE OUTRA.”BENEFÍCIO DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
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POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos com a insatisfeitos com a atitude do pessoalatitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT
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O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
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Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
• Detecte o stress prematuramente e previna-o.
• Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
Pratique técnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
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AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
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9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional-
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
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AUTOCONSCIÊNCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAÇÃO EMPATIA HABILIDADE NOS
RELACIONAMENTOS
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VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
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PASSIVO
AGRESSIVO
PASSIVO/AGRESSIVO
ASSERTIVO
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QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR ?EVITAR ?
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PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR
“IRADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS
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O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
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SER LEVADOS A SÉRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.
SER OUVIDOS.
QUEREM...QUEREM...