atendimento ao cliente mts
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Regras para um atendimento ao Cliente de ExcelênciaTRANSCRIPT
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Customer Service – Manuel Teixeira
Regras para um atendimento ao Cliente de Excelência
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Máximas
Faça um cliente, não uma venda!
-Preço é o que paga, Valor é o que recebe!
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Cinco Passos
para a Excelência no atendimento
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5 passos para a Excelência no atendimento
• 1 - Os Processos– São eficientes ? Todos conhecem? Importante conhecer bem os requisitos da função. Ser autónomo. Criar lista de FAQ’s
Respostas velhas não respondem a questões (perguntas) novas.
Ícone: os dez mandamentos
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5 passos para a Excelência no atendimento
• 2 - ESTRUTURA– Quantidade de clientes• Mais clientes? Mudança comportamento consumidor?
A empresa cresceu?
– Que e quantas pessoas no atendimento
– Sistemas utilizados
Ícone: mudança
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5 passos para a Excelência no atendimento
• 3 - FORMAÇÃO Teórica /prática Simulações Análise dos problemas (PDCA)
A teoria é a fonte da dinâmica, a prática per si é estática.
Ícone: teatro de vendas
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5 passos para a Excelência no atendimento
• 4 - INOVAÇÃO– Mudanças nos hábitos dos consumidores tem
feito a empresa inovar em produtos e serviços? Identificar no cliente situações de insatisfação ou
sugestões de melhoria Ex: sites estáticos / alterações tel / emails etc… Imagem – respirar fora de água
Ícone: caixa de sugestões
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5 passos para a Excelência no atendimento
• 5 – PESQUISA– Ouve a equipa do atendimento?– Vai ao cliente?– Testa o próprio atendimento?
Fique no seu próprio hotel Ligue para a sua empresa Marque uma entrevista com um seu comercial Cliente mistério
• Ícone: Fonte (de informação)
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Excelência
No entanto, para termos sucesso é necessário sermos excelentes em várias categorias!...
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• EXCELÊNCIA !Produto
• EXCELÊNCIA!!Delivery (atendimento)
• EXCELÊNCIA!!!Cultura de Serviço
(Service MINDSET)
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Os degraus da Excelência
BÁSICO
EXPECTÁVEL
DESEJADO
SURPREENDENTE
INACREDITÁVEL!
INACREDITÁVEL!!!!
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A GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS
• GERIR
• EM CIMA
• DEBAIXO
EXPECTATIVAS
DE COMPROMISSOS!
DE CONCRETIZAÇÕES!
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1. Aparência
2. Atitude
3. Dedicação
4. Impressão
5. Responsabilidade
6. Compromisso
7. Pensamento Colaborativo
8. Comunicação
9. Serviço
10. Excelência Pessoal
SOU Nº 1
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Customer Service Job Description
• Competências essenciais:– competências interpessoais – competências de comunicação verbal e escrita – Capacidade de ouvir– Competências de análise e resolução de conflitos– Orientação para a recolha de dados – Adaptabilidade – Iniciativa – Tolerância a situações de stress