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Atendimento ao Cliente.
Porque processos ?
Caxias do Sul 31/10/2014
BPM DAY
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Jéri Luis Balconi
Graduação e Pós Graduação na área de TI
Graduação em Administração de empresa
Sócio na Conecta Softwares e Conecta Networking
MCP, MCSA, MCSE e MCT
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Atendimento ao Cliente. Porque Processos ?
Introdução (5 min)
Contextualização (10 min)
O Processo (20 min)
Conclusão (5 min)
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Negócio
Conectando informações,
otimizando resultados.
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Missão
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Visão
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Princípios
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Segmentos de atuação
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Equipe envolvida no processo
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Motivação para gestão por processos
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A Escolha
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Como ocorreu
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Objetivos
Atender melhor o cliente e com qualidade
Melhorar a experiência com nosso produto
Aumentar a capacidade do processo
Diminuir o tempo de atendimento
Liberar o desenvolvimento para novos projetos
Documentar o atendimento para uso futuro (KB)
Criação de Indicadores para a tomada de decisão
Facilitar o aprendizado de novos profissionais
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Arquitetura de Processos
Gerenciamento
Processos primários
Sustentação
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Cadastro de atividades (antigo)
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Resumo desta primeira etapa
De 44 atividades que poderiam ser efetuadas
Para 7 atividades para este processo.
Optamos em desenvolver internamente um sistema
para orientar o passo a passo.
Vamos passar algumas telas ...
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Tela de Cronograma – START (após login)
Tela de Atividades de cada participante
SOU DONO DA INSTÂNCIA MAS ESTÁ COM OUTRO
PARTICIPANTE
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Tela de Cronograma – START (após login)
Tentamos evidenciar/salientar os hand-off´s
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Abertura de Solicitação
PROXIMA ATIVIDADE
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Análise da Solicitação
INFORMATIVO
INFORMATIVO
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Análise da Solicitação
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Análise da Solicitação
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Análise da Solicitação
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Análise da Solicitação
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Tela Comunicar cliente
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TV – solicitações que devem ter atenção.
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Indicadores (gerenciamento do desempenho)
Nível de insatisfação SLA Pendentes SLA Encerradas
Tempo médio das SLA´s por criticidadeCapacidade
Realocarmos profissionais
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Virada do sistema (processo)
Ocorreu em 01/10/14
4 meses após a primeira reunião com consultor
Esta semana lançamos uma release do nosso ERP
para adequar nossos clientes aos nossos processos.
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Investimentos da Conecta
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Primeiras medições do processo
2:59
1:10
5:40
1:300:44
2:59
1:13
5:33
2:001:25 1:43
2:22
4:01
1:191:54 1:37 1:22
3:15
0:14 0:00 0:00 0:000:00
2:24
4:48
7:12
9:36
12:00
14:24
HT HUT Linear (HT) Linear (HUT)
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Conclusão
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Agradecimentos
Giovani Pan Berra
Camila e Moacir