atendimento ao publico
DESCRIPTION
Curso de Atendimento ao PublicoTRANSCRIPT
![Page 1: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/1.jpg)
Atendimento ao Cliente
![Page 2: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/2.jpg)
Relação entre as necessidades do cliente e um atendimento eficaz
![Page 3: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/3.jpg)
Antigamente:
Foco no atendedor
Ideia errada:
“Os Clientes são todos iguais”
Ideia errada:
“Para Ser Um Bom VendedorBasta Ter Boas Maneiras”
![Page 4: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/4.jpg)
Actualmente:Foco no CLIENTE!
Cada Cliente é Diferente do OutroE Tem Necessidades Próprias
Cada Cliente Necessita Sentir Que Aos Olhos do Vendedor, é Um Cliente Especial
Antes de Analisar, o Vendedor Deve Ouvir e Compreender o Que o Cliente Diz, Colocando-se na
Posição do Cliente – Ser Empático
![Page 5: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/5.jpg)
Bom Atendimento
Atendimento Personalizado
Atendimento Eficaz
![Page 6: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/6.jpg)
O Atendimento Personalizado Acontece Quando:
O Vendedor Dirige a Sua Acção Tendo em Conta o Ponto de Vista do Cliente
O Vendedor Tem em Conta as
Necessidades Especificas do Cliente
![Page 7: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/7.jpg)
Necessidades
?
![Page 8: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/8.jpg)
“Necessidade é o que leva a pessoa a orientar-se para um determinado objectivo”
“Necessidade é a energia que nos acciona e orienta o comportamento”
![Page 9: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/9.jpg)
É Possível o Ser Humano Estar Completamente Satisfeito ?
Não!
![Page 10: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/10.jpg)
Satisfeita Uma Necessidade…
… Logo Aparece Outra Para Satisfazer
Tem um Apartamento Quer Uma Quintinha!
Tem Zon Fibra 200mb Quer Zon Fibra 1Giga!
Tem Uma Dose de Lapas Quer Uma Coral !
![Page 11: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/11.jpg)
E se uma pessoa não tivesse nenhuma necessidade satisfeita?
O que faria ela?!Em primeiro lugar trataria de satisfazer as necessidades básicas:
ComerBeber
Respirar
![Page 12: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/12.jpg)
Necessidades Insatisfacientes – São as necessidades que por si só não produzem satisfação – Este tipo de necessidades quando não satisfeitas produzem muita
insatisfação mas quando satisfeitas, não lhe atribuímos grande valor
Necessidades Satisfacientes – São necessidades que por si só produzem satisfação – Este
tipo de necessidades, quando satisfeitas são muito valorizadas pelo individuo.
![Page 13: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/13.jpg)
As Necessidades São Satisfeitas de Forma Hierárquica!
Necessidades do Corpo
Necessidades de Segurança
Necessidades de Auto-Realização
Necessidades de Status
Necessidades Sociais
Necessidades Espirituais
Factores Higiénicos – Insatisfacientes
Factores Motivacionais - Satisfacientes
![Page 14: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/14.jpg)
Necessidades do Corpo Ou
Necessidades Fisiológicas
Necessidades básicas directamente ligadas com a sobrevivência:
Respirar, Comer, Beber, etc.
![Page 15: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/15.jpg)
Necessidades de Segurança
Necessidade de se sentir seguro:
Ter Casa; Ter Trabalho Estável; Ter Uma Reserva Financeira Que Permita
Estar Prevenido Contra Incertezas Futuras
![Page 16: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/16.jpg)
Necessidades Sociais
Necessidade de ter amigos; Fazer Parte de Uma
Colectividade; Namorar
![Page 17: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/17.jpg)
Necessidades de Status
Necessidade de Ser Estimado, de Ser
Reconhecido, de Ter Prestigio, de Ser Admirado
![Page 18: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/18.jpg)
Necessidades de Auto-Realização
Necessidade de nos Superarmos a nós Próprios; De Ir o Mais Longe Possível
![Page 19: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/19.jpg)
Necessidades Espirituais
Necessidades de ordem filosófica, de compreensão de nós próprios
e do que nos rodeia.
![Page 20: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/20.jpg)
Estudo das Necessidades
![Page 21: Atendimento ao publico](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081413/54912857b479596f718b4877/html5/thumbnails/21.jpg)