NOÇÃO DE ATENDIMENTO

A Importância do Atendimento

Situação 1

Rudy Peterson era um empresário americano que estava hospedado no Grand Hotel em Estocolmo. Um certo dia, saiu do hotel e dirigiu-se para o Aeroporto de Arlanda, ao norte de Estocolmo, para viajar com um colega para Copenhagen, pela Scandinavian Airlines. A viagem, embora de um dia, era muito importante.

Quando chegou ao aeroporto, percebeu que havia deixado a passagem no hotel. Ao vestir seu sobretudo, ele a colocara sobre a escrivaninha e esquecera-se de pegá-la novamente.

Qualquer um sabe que não se pode embarcar num avião sem o bilhete da passagem e Rudy Peterson já se resignara a perder o vôo e sua reunião de negócios em Copenhagen. Porém, quando explicou seu dilema no balcão da empresa, teve uma surpresa agradável. “Não se preocupe, Sr. Peterson”, disse a funcionária com um sorriso. “Aqui está seu cartão de embarque. Vou anexar a ele um bilhete provisório. Basta me dizer o número de seu apartamento no Grand Hotel e o seu destino em Copenhagen, que cuidarei do resto”.

Enquanto Rudy e seu colega esperavam no salão de passageiros, a funcionário telefonou para o hotel. Uma camareira foi ao apartamento e encontrou a passagem - exatamente onde o Sr. Peter dissera que estaria. A funcionária então enviou um carro da SAS para buscar a passagem no hotel e traze-la diretamente até ela. Desta maneira, tudo andou tão rápido que o bilhete chegou antes do vão para Copenhagen ter saído. Ninguém ficou mais surpreso do que Rudy Peterson quando a aeromoça aproximou- se dele e disse: “Sr. Peterson? Aqui está sua passagem”.

(Jan Carizon-A Hora da Verdade). Situação 2 Certo dia, viajando pela TAM, de São Paulo para Brasília, o colega e instrutor do Banco do Brasil, José Márcio Villas Boas, encontrou uma baratinha no lanche servido pelo pessoal da aeronave. Indignado, José Márcio chamou uma das aeromoças e relatou o ocorrido. A funcionária, bastante constrangida, substituiu imediatamente a refeição e o orientou a registrar a queixa em formulário apropriado, existente no bolsão da poltrona a sua frente.

Alguns dias depois, José Márcio recebeu em sua casa a visita de um Comandante da TAM que, além de um pedido de desculpas assinado pelo Comandante Rolim, trazia uma miniatura de avião daquela companhia aérea. Na carta enviada, o presidente da TAM esclarecia que o serviço de bordo era terceirizado, mas que não se eximindo das suas responsabilidades, já havia tomado as devidas providências junto à empresa contratada.

Tempos depois, este fato foi relatado por José Márcio a mais de 100 instrutores, num seminário ocorrido no auditório do Centro de Formação Profissional do Banco do Brasil, em Brasília. Na ocasião, ele ressaltou sua satisfação em ter presenteado seu primeiro neto com a miniatura recebida além de confirmar sua preferência de viajar pela TAM. Situação 3

O telefone tocou, certo dia, na mesa de Vivian Pinto, diretora de relações externas da American Express, em São Paulo. Vivian estava fora da empresa a serviço. Sua secretária saíra da sala. A chamada foi atendida por Valéria Araújo Carrete, à época secretária de outro diretor. Em poucas palavras, o interlocutor explicou a Valéria que um amigo francês, hospedado em sua casa, sofrera uma crise hepática e fora internado na UTI do Hospital Alberto Einstein. O Hospital exigia-lhe um depósito diário de 1.500,00 dólares. O homem que falava com Valéria sabia que o amigo era associado da Amex na França. Valéria poderia ter jogado o problema adiante, mas decidiu assumir o caso. Conversou com um dos vice-presidentes da empresa e se dirigiu ao Hospital com uma carta na qual a American Express se comprometia a bancar as despesas.

Durante todo o tempo que durou a internação, ela acompanhou pessoalmente a evolução do tratamento. A atitude contou preciosos pontos na vida profissional de Valéria, promovida a gerente da AMEX. (Revista Exame). Situação 4

Há alguns meses, um cliente habitual da loja do McDonald’s localizada no Norte Shopping, em DeI Castilho, na Zona Norte do Rio de Janeiro, aborreceu-se com a demora no atendimento de seu pedido, uma “diet Coke” e um “Chicken McNuggets”. Não reclamou na hora, mas acabou escrevendo uma carta para a Realco, a empresa que controla o ramo carioca da rede.

A carta foi repassada ao gerente da loja. Em companhia de seu supervisor, o gerente dirigiu- se à casa do consumidor, na Barra da Tijuca, distante 35 quilômetros. Diante de um cliente estupefato, o gerente explicou que o atraso ocorrera porque aquele tipo de sanduíche tinha pouca saída na hora do almoço.

Mesmo assim, desculpou-se. O cliente aceitou a explicação, voltou a freqüentar a loja e se tornou amigo do gerente. (Revista Exame). Situação 5

Em junho passado, num domingo, o superintendente da TVA, Walter Longo, foi alcançado em sua casa por um telefonema de uma assinante, Henny Meneghetti, uma senhora de 72 anos. Henny disse-lhe que a antena da TVA, instalada no edifício onde mora, apresentava um defeito e, por causa disso, ela perdera o último capítulo da série “As Noivas de Copacabana”, transmitida pela Rede Globo.

NOÇÃO DE ATENDIMENTO

“Já pedi a vinda da assistência técnica da TVA, mas ninguém apareceu”, disse a Longo. Às 9 horas da manhã do dia seguinte, os técnicos chegaram ao apartamento da assinante e fizeram o

conserto. À tarde, outro funcionário da TVA bateu-lhe à porta com um pacote nas mãos. Dentro dele havia uma fita de vídeo com a gravação do último capítulo de “As Noivas de Copacabana” e um cartão de Longo. “Não pude acreditar no que estava vendo”, diz Henny. “Já havia até me conformado em ter perdido o fim da série”. (Revista Exame). Exercício Considerando as mensagens implícitas nos fatos ocorridos, sugerimos a discussão das afirmativas abaixo, sem prejuízo do debate de outros assuntos pertinentes levantados pelo grupo: • a prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser atribuição de um Setor específico da empresa, como a área de vendas (visão sistêmica do atendimento); • na nora da verdade, o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores; • a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa; • terá sucesso a empresa que tem como missão não apenas satisfazer as expectativas de seus clientes, mas excedê-las; • custa cinco vezes mais conquistar um cliente novo do que manter um já existente; • estamos numa guerra que obriga todos os escalões da empresa a voltarem-se para o “front”; • não existe produto “ouro”, com atendimento “bronze”; • devemos prometer somente o que podemos entregar e entregar mais do que prometemos.

O Atendimento como Diferencial Mercadológico

Estamos na era dos serviços. A transição de uma economia baseada na produção para uma economia baseada no serviço é uma das tendências mais importantes do mundo empresarial moderno.

A cada momento nos deparamos com novas conquistas na ciência e na tecnologia, a ponto de tornar a ficção de ontem na realidade dos nossos dias, o que faz com que produtos e serviços sejam cada vez mais similares.

Isto se aplica também à atividade bancária. Vale dizer: os produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil ao mercado têm as mesmas características dos da concorrência.

Pode-se afirmar, portanto, que a capacidade de prestar um atendimento de qualidade ao cliente constitui-se, atualmente, no principal diferencial mercadológico da atividade bancária.

Quando se fala em atendimento, é comum relacioná-lo apenas a um dos seus aspectos que é o tratamento. Contudo, é possível que um cliente procure uma empresa para satisfazer uma necessidade, seja atendido com cortesia e atenção e não encontre o produto ou serviço que buscava. Neste caso, ele terá sido muito bem tratado mas, certamente, não terá sido atendido.

Assim, além de receber o cliente com cortesia e escutá-lo atentamente - isto é, dar- lhe um bom tratamento - devemos atendê-lo em suas expectativas, levando em conta suas necessidades e atuando de forma a viabilizar produtos, serviços, informações, etc, que representem uma resposta favorável a essas necessidades.

As empresas mais prósperas são aquelas que descobriram que a maneira de superar a concorrência é atender melhor os seus clientes e treinar seus funcionários para que desenvolvam cada vez mais a capacidade de prestar bons serviços.

Como a qualidade do atendimento é difícil de quantificar, as companhias geralmente não conseguem saber as opiniões de seus clientes a seu respeito.

De qualquer maneira, podemos avaliar a qualidade do atendimento analisando as seguintes dimensões: • CONFIABILIDADE: a capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e precisão. • CONVICÇÃO: os conhecimentos e a capacidade dos empregados de transmitir confiança e segurança. • ASPECTOS TANGÍVEIS: as instalações físicas, os equipamentos e a aparência pessoal. • EMPATIA: o grau de cuidado e de atenção individual proporcionado aos clientes. • RECEPTIVIDADE: a disposição para ajudar os clientes e fornecer um atendimento imediato.

A Importância do Atendente

Tradicionalmente, a estrutura das empresas tem-se assemelhado a uma pirâmide construída em camadas, com um topo pontiagudo e a base ligada ao mercado.

No topo encontramos a Presidência, a Diretoria e os Departamentos, com uma concentração de pessoal altamente qualificado - pessoas de sólida formação, especialistas em finanças, marketing, etc. Tal é o escalão responsável por dirigira empresa.

Na base da pirâmide estão os funcionários que tem contato diário com os clientes e os que melhor conhecem as operações da linha de frente, Ironicamente, na maioria das empresas, esses funcionários não tem nenhum poder para reagir às situações particulares que surgem constantemente.

Mas o mundo está mudando. Estamos numa encruzilhada histórica em que a orientação para o cliente chegou até mesmo aos setores que jamais foram encarados como atividades de serviços. Nas empresas voltadas para o cliente, os papéis foram alterados. A organização é descentralizada e a responsabilidade delegada aos que

NOÇÃO DE ATENDIMENTO

estão na base da pirâmide. O pessoal da “linha de frente”, que antes apenas cumpria ordens, agora passa a ter alçada decisória.

Durante décadas, o funcionalismo do Banco do Brasil teve, como uma de suas principais características, o “fazer bem feito”. Todo o serviço era voltado para a eficiência nos controles internos, um de nossos maiores orgulhos e apontado como o grande diferencial da Empresa. Mas os tempos mudaram e a Empresa também teve que mudar, sendo forçada a buscar e desenvolver capacidades pouco utilizadas pelo seu funcionalismo, tais como a de vendedor de seus produtos e serviços.

Isto implicou ver o cliente de forma diversa: não era mais alguém que precisava do Banco, mas alguém de quem o Banco precisava.

Tal transformação não vem ocorrendo sem traumas. Mas, o funcionalismo já está percebendo que, na realidade, este é apenas mais um desafio a ser superado. Estamos, de fato, numa nova empresa.

Ao enfrentar o desafio de se tornar empresa altamente competitiva, o Banco não pode se descuidar da manutenção de nossa tradição de confiabilidade decorrente da longa experiência do saber “fazer bem feito”. Tal eficiência precisa ser mantida mas, agora, deve ser acrescida de outro diferencial: a prestação de um atendimento de qualidade. E, quando falamos em atendimento, queremos dizer: tratar bem o cliente, satisfazer suas necessidades e aproveitar as oportunidades de negócios.

Princípios para o Bom Atendimento Antes do cliente chegar: • organize a sua área de trabalho; • cuide de sua aparência pessoal; • leia os informativos internos; • leia as instruções; • mantenha instruções e folders em ordem e sempre à mão. Ao atender o cliente: • cumprimente-o; • dê total atenção a ele; • não permita ser interrompido por um colega de trabalho; • lembre-se: o cliente é sempre o assunto mais importante; • faça perguntas para descobrir possíveis problemas, desejos e necessidades; • evite interrompê-lo; • informe claramente o que você pode ou não fazer para ajudá-lo; • ouça com atenção; • seja cortês. Ao falar com o cliente: • evite gírias; • evite o uso de termos internos e técnicos; • fale a verdade; • preste a orientação segura; • dê atenção a reclamações; • seja objetivo; • crie um clima de empatia com o cliente; • ouça, ouça, ouça...

Qualidade no Atendimento

Prestar atendimento de qualidade é mais do que receber o cliente com cortesia e escuta-lo atentamente, isto é, dar-lhe um bom tratamento. Significa, ainda, atendê-lo em suas expectativas, levando em conta suas necessidades e atuando de forma a viabilizar produtos, serviços e informações que representem uma resposta favorável a essas necessidades.

Essas necessidades podem se traduzir por um novo tipo de empréstimo, aumento no limite do cheque especial, fornecimento de um talão de cheques, cobrança de títulos, correção de um lançamento indevido na conta- corrente ou simples informação de um ramal que viabilize suas aplicações por telefone.

Podemos afirmar que as ações relacionadas com atendimento constituem um sistema - conjunto de ações interligadas em função de suas características interdependentes - que envolve toda a estrutura da Organização.

Todas as ações do Banco são passos direcionados para o atendimento. E este, por sua vez, requer providências de todas as células da Empresa. E não pára por aí. E o Sistema de Atendimento que irá direcionar os demais Sistemas da Organização, visto ser a satisfação do cliente o que proporcionará as condições de permanência do Banco no mercado.

Dentro desse enfoque, todos os empregados desempenham um papel no atendimento, ficando evidenciada a necessidade da participação de todos nesse processo. Não existe função, rotina ou procedimento do trabalho que não exerça influência no atendimento de expectativas dos clientes.

NOÇÃO DE ATENDIMENTO

O atendimento e os serviços oferecidos fazem parte do produto bancário e são estes atributos que efetivamente o diferenciam e que estão constantemente sendo avaliados pelos clientes. São eles que determinam o sucesso de uma empresa e o fracasso de outras que oferecem o mesmo produto.

O cliente jamais saberá se o trabalhador de uma fábrica de eletrodomésticos tem atitude esnobe ou indelicada ou a aparência descuidada - porque produtor e consumidor jamais se encontram. Contudo, se o atendente de um banco é esnobe, indelicado ou descuidado com sua aparência, as impressões que o cliente terá do serviço serão profundamente afetadas.

Na prestação de serviços, a maneira como os empregados se comportam na presença dos clientes - a maneira como agem, o que dizem, o que deixam de dizer, toda a sua aparência - influencia o fato de os clientes voltarem a comprar da empresa.

Prestar atendimento de qualidade, satisfazendo necessidades e expectativas dos clientes, é estar no caminho para a real vantagem competitiva. A melhoria dos resultados da empresa passa pela compreensão de que um serviço de qualidade paga os custos de substituição de clientes perdidos para a concorrência.

Não há como medir exatamente essa economia, mas sabe-se que para obtermos um novo cliente gastamos mais do que para manter um antigo.

Além de conquistar novos clientes, é preciso, portanto, manter os atuais sempre satisfeitos, porque um cliente satisfeito: • compra de novo; • fala favoravelmente, com os outros, sobre a empresa; • presta menos atenção às marcas e à propaganda do concorrente; • compra outros produtos que a empresa colocar no mercado mais tarde; • enfim, responde com sua fidelidade.

Decálogo do bom Atendimento 1. Atender bem o cliente é fazer com que ele tenha uma boa experiência sempre que falar com você. Para isso, é preciso que você esteja permanente e verdadeiramente disposto a resolver os problemas do cliente, entender as suas necessidades e apoiá-lo para alcançar seus objetivos. Encontrar alguém disposto a ajudar é sempre uma experiência da qual não se esquece. 2. Muitas vezes o que faz uma pessoa escolher um banco é a boa e velha propaganda boca a boca. A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa para cinco pessoas; o insatisfeito manifesta o seu descontentamento para 15. Você começa a perder clientes sem saber o porquê. 3. Não espere por campanhas de propaganda e promoção para começar a relacionar-se com o cliente. Propaganda ajuda a vender, mas não constrói relacionamentos. Ela informa as pessoas de que sua empresa existe e vende determinados produtos. A comunicação vai além da propaganda: é saber ouvir e falar com o cliente. 4. Não pense que apenas a marca BB vai vender por você, O enorme prestígio da marca Banco do Brasil apóia a realização de negócios. Quem gera negócios, quem constrói relacionamentos é você e o seu cliente. 5. Use suas habilidades humanas para relacionar-se com os que têm conta no Banco e as habilidades técnicas para adequar produtos e serviços às expectativas do cliente. O mais importante é conquistara confiança do cliente. Mantê-lo fiel ao Banco dependerá do relacionamento que você construir, bem como das soluções oferecidas para tornar a vida dele mais confortável. 6. Conheça o cliente e descubra suas necessidades. A maneira mais eficaz de construir um relacionamento sólido e de mútua confiança é procurar saber cada vez mais sobre o cliente. Chame-o pelo nome. Descubra quais são as suas expectativas ainda não atendidas. 7. Resolva os problemas rapidamente e ganhe o cliente para sempre. A satisfação do cliente está relacionada à capacidade que você tem de oferecer, com agilidade, soluções para demandas específicas. O cliente satisfeito usa cada vez mais o Banco e tende a consolidar uma relação de fidelidade com a empresa. 8 Tecnologia é importante, mas não é tudo num bom relacionamento com o cliente. O ser humano ainda é a máquina mais perfeita que existe. Não há chip que substitua a simpatia, a educação, a palavra positiva. Nenhuma tecnologia substitui o contato pessoal. 9. 0 relacionamento com o cliente é maior valor que você pode agregar aos produtos do Banco. Numa época em que os produtos financeiros são muitos semelhantes, é o relacionamento baseado na confiança e na transparência que fará a diferença. Lembre-se: se o cliente confiar em você, certamente vai confiar no seu produto e, por conseqüência, vai reforçar a confiança na sua empresa. 10. Cultive relacionamentos, venda soluções e ganhe mercados. Você já deve ter percebido o poder da informação e do relacionamento para conquistar o cliente e ganhar mercado. Valendo-se desses instrumentos, todos ganham: o cliente, você e o Banco do Brasil.