Treinamento sobre Reclame Aqui

12 de março de 2012

• Por que atender às reclamações?

• Estratégias pra lidar com reclamações

• Todos conhecem o Reclame Aqui?

• Como os consumidores avaliam as empresas

• O Grupo UNINTER e as demais empresas

• Principais reclamações não atendidas

• Nossa meta como instituição

• Outras oportunidades na Internet

• Facebook: quadro comparativo mensal

• Os clientes usam a Internet para tirar dúvidas...

• Etiqueta nas Mídias Sociais

Agenda

Por que atender às reclamações?

Fonte: Technical Survey Research Programs

95% voltarão a comprar da mesma empresa;

82% comprarão novamente , mesmo que o problema seja importante.

Apenas 70% voltarão a comprar se tiverem um pequeno problema;

Enquanto 54% se tiverem um problema mais sério, voltarão a comprar.

Se a reclamação for resolvida rapidamente:

Se a reclamação for resolvida, mas não rapidamente:

Se a reclamação não for resolvida:

46% voltarão a comprar se tiverem um pequeno problema;

19% se tiverem um problema importante.

As empresas, depois de venderem, veem o consumidor como um chato que só quer fazer valer seu direito, e não como um cliente que poderá comprar novamente.

Inúmeras pesquisas científicas

sugerem que a probabilidade de

os clientes permanecerem fiéis

é maior se eles reclamarem e

derem a empresa a oportunidade

de solucionar seus problemas.

Estratégias para lidar com reclamações

Quando o cliente reclama, no começo ele acha que a empresa e o problema estão diretamente ligados, entretanto, do lado oposto ao dele, como ilustra o gráfico ao lado.

Empresa - Problema

Cliente

Quando quem responde à reclamação entende o seu estado emocional, passa a controlar a situação, que ajuda o cliente a não fazer acusações. Ele passa a enxergar a empresa como parceira na luta contra o problema. Como mostra o gráfico ao lado.

Empresa - Clientes

Problema

“Uma maneira prática de ver a reclamação é a tentativa por parte dos clientes de continuar a

fazer negócios com a empresa”. É preciso entender que quando os clientes reclamam, suas

expectativas são aumentadas e, muitas vezes, o que falta para lidar de forma positiva com

estas situações é empatia, se colocar no lugar do outro.

1) Do reclamante ao parceiro

As reclamações são verdadeiros presentes de nossos clientes.

No processo da reclamação é importante agradecer o feedback dado pelo cliente e, em

seguida, pedir desculpas pelo ocorrido. Mas lembre-se que as palavras perdem o impacto

quando dados ao final da conversa.

Nota: na prática, a desculpa é pedida em menos da metade das reclamações.

2) Por que delegar para os funcionários?

Respostas imediatas ajudam a diminuir a frustração do cliente.

Nota: se o cliente precisar buscar 02 vezes pela mesma solução, vai apreciar muito menos qualquer contraproposta que seja oferecida pela empresa.

AGILIDADE

EFICIÊNCIA

3) Criando o desejo da resposta

A reputação da empresa sobre a forma como atende reclamações pode influenciar no número de reclamações que recebe.

Nota: Quanto maior a disponibilidade de uma empresa para escutar os clientes, maior a probabilidade deles reclamarem e, portanto, maior a probabilidade da empresa manter negócios do cliente.

4) Quanto vale nosso cliente?

Nota: Uma vez que as reclamações são relatadas, alguém precisa garantir que qualquer falha que deu origem à reclamação seja resolvida.

CAOS

FIDELIDADE

5) Lidando com a emoção da reclamação

Nota: a traição é uma das emoções mais sentidas pelos clientes quando estão reclamando.

Conduzir bem uma reclamação não é necessariamente resolver o problema, mas saber conduzir os sentimentos do cliente durante o momento da interação.

5) Transformando reclamações em oportunidades

Nota: a traição é uma das emoções mais sentidas pelos clientes quando estão reclamando.

Quando as empresas veem reclamações como oportunidades de ensinar os

clientes e de a empresa aprender, estão usando a mudança de significado.

6) Levando reclamação a sério

Nota: para levar uma reclamação a sério é preciso dar atenção exclusiva ao cliente.

Mostre que o cliente tem valor.

Envie mensagens positivas no momento em que o estado

emocional do cliente precisa ser captado.

7) Eliminando a culpa

Nota: fazer o cliente achar que a falha é culpa dele, no mínimo, o deixará furioso.

Quando o cliente pensa que a percepção da empresa indica que é ele mesmo o errado, não importa o que faça, ele não ficará satisfeito.

Todos conhecem o Reclame Aqui

Reclame Aqui! é um site na internet onde os consumidores podem expressar suas reclamações quanto ao atendimento, produto ou serviço de uma empresa. Hoje, o site tem 1,5 milhões de acessos mensais.

Como funciona? Pode ser usado por qualquer cidadão que preencha corretamente seus dados no próprio site. Sem qualquer custo, a reclamação é publicada e a empresa notificada via e-mail sobre a reclamação. Da mesma forma que os consumidores postam suas reclamações, as empresas podem respondê-los a qualquer momento, bastando ser cadastrado no site do Reclame Aqui! As reclamações cadastradas no Reclame Aqui acabam gerando um ranking atualizado das empresas conforme o número de reclamações, tempo de resposta ou ausência dela, índice de solução, número de avaliações, nota do reclamante e índice em que o cliente estabelece se voltaria a fazer negocio com a empresa.

Se a reclamação não é respondida, a bronca fica no ar acompanhada de uma “carinha” triste de cor vermelha.

Uma “carinha” alaranjada sem qualquer expressão indica que a queixa foi respondida, mas que o problema não foi resolvido.

Uma alegre e azul indica que a companhia respondeu e resolveu o questionamento do consumidor.

A “carinha” preta e bem zangada aparece quando a empresa dá respostas evasivas e não resolve o problema do cliente.

Como os consumidores avaliam a empresa

Agir com transparência

demonstra credibilidade e

respeito pelos consumidores.

Na internet, uma pisada na

bola pode fazer desmoronar

todo o trabalho de anos de

construção de marca.

Avaliação do Grupo UNINTER no site do Reclame Aqui hoje e como está sua posição em relação a alguns dos principais players do segmento de educação.

O Grupo UNINTER e as demais empresas

Do total de 55 reclamações apontadas no dia 05/03/12 e ainda não atendidas no site do Reclame Aqui, as principais são:

0

5

10

15

20

25

Sem matrículamesmo

aprovado noProuni

Atendimentodeficiente

Não entrega dodiploma

Não reembolsoda matrícula

apóscancelamento

Boleto nãogerado e

correndo juros

Geração deboletos

22

3

6

2 1

9

Principais reclamações não atendidas

Nossa meta como instituição

Para alcançar esta meta, a empresa precisa atender 04 critérios:

• Índice de resposta igual ou superior a 90%

• Índice de solução igual ou superior a 90%

• Média das avaliações igual ou superior a 7

• Índice novos negócios igual ou superior a 70%

O Selo Reclame Aqui RA 1000

Foi criado para premiar empresas que possuem excelentes índices de atendimento no Reclame Aqui. Quem possui este selo mostra para o mercado um elevado grau de confiança na marca, assim como nos serviços e produtos que oferece.

70,3%

71,4%

3,71%

28,6%

UNINTER

Outras oportunidades na internet

E nós precisamos estar atentos a todas elas... Lá estão nossos clientes!

Facebook: quadro comparativo mensal Uma campanha que teve repercussão positiva no Facebook foram os posts no Dia Internacional da Mulher. Quando emplacamos uma campanha, seu efeito viral se torna muito positivo para a imagem institucional do Grupo UNINTER.

Período de análise Curtir/mês Curtir/total Crescimento Visualizações Repercussão Crescimento

06/10/11 a 06/11/11 20 1.807 - 4.535 7 -77%

07/11/11 a 07/12/11 650 2.772 81% 155.823 981 70%

08/12/11 a 08/01/12 459 3.207 -30% 73.124 701 -29%

09/01/12 a 09/02/12 1.464 4.923 219% 145.579 1.781 99%

10/02/12 a 10/03/12 1.168 5.670 -15% 113.293 1.187 -24%

Os clientes usam a internet para tirar dúvidas...

9 7

31

94

12 7

4

23

32

10 8 10

117

45 39

0

20

40

60

80

100

120

140

elogios reclamações duvidas UNINTER usuários

NOV

DEZ

JAN

Alunos que não conseguem sanar suas dúvidas por meio

da secretaria, website ou teleatendimento recorrem ao

Facebook para atendimento personalizado

• Criar o hábito de acompanhar o Reclame Aqui; Os clientes estão com acesso facilitado e rápido a internet e não estar presente significa perder a oportunidade de sanar algum problema imediatamente.

• Cliente não aceita ser enrolado pelas empresas; Não se pode continuar a repetir as mesmas falhas de atendimento; do contrário, os clientes rapidamente acharão que suas reclamações têm pouco valor.

• Casos simples de resolver podem gerar milhares de menções negativas; Quando milhares de clientes publicam depoimentos sobre mau atendimento, eles acabam alertando outros consumidores. Para a empresa, o prejuízo é muito maior. O impacto de alguém que desabafa na internet é muito maior que em qualquer outro meio.

• É essencial cumprir prazos de entrega; Se a gente promete que em sete dias vai retornar com uma resposta ao problema dele e neste prazo a empresa não retorna, é mais um ponto negativo para a nossa empresa nas redes sociais.

• 90% das pessoas confiam nos comentários das redes sociais; Antes de efetivar uma compra, elas procuram nas redes sociais as impressões deixadas pelos clientes e, levam estas informações em consideração no momento da decisão de compra.

• Não espere o cliente se frustrar e reclamar; Seja pró ativo e tenha um bom sistema de acompanhamento de seus atendimentos.

Etiqueta nas mídias sociais

• Se atrasar para responder uma solicitação, entre em contato e informe ; Deixe claro seu interesse em resolver a situação e que está trabalhando para cumprir o prometido.

• Em 95% dos casos, o cliente tem razão; Cada menção negativa deve ser levada a sério e interpretada como uma oportunidade de melhoria.

• Seja gentil também com quem reclama; Responda cada feedback recebido de forma gentil e se empenhe para resolver o problema relatado.

• Não colocar questões pessoais a frente dos objetivos de negócio. Se você sabe como resolver um problema que nem mesmo é da sua área, ajude. Entretanto, tenha em mente que o seu erro pode prejudicar outros colegas

• Ofereça sempre uma solução melhor do que a proposta anterior; Sim, a empresa terá de arcar com o custo, o erro foi seu e não do cliente! Em ultimo caso, se o cliente não aceitar um produto similar esteja pronto para devolver cada centavo.

• A surpresa positiva é sempre a melhor publicidade; Surpreenda seu cliente de forma simples: Cumpra o que prometeu! É básico, é o mínimo esperado, entretanto surpreende quando temos a sorte de ser contemplados com “tamanha eficiência”.

• Nunca compare a reclamação de um cliente com a de outro. A menos que seja para validar uma situação. No mais, procure dar atenção exclusiva ao cliente.

“Ser relevante nas redes sociais

significa também reverberar sua

marca, fidelizar seu público e, em

última instância – mas não menos

importante –, levar tráfego e

alavancar o número de pageviews dos canais digitais”. Fonte: Meio&Mensagem – 6 de fevereiro de 2012 – página 25