atestat forma finala
TRANSCRIPT
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
1/26
COLEGIUL ECONOMIC DIMITRIE CANTEMIR, SUCEAVA
PROIECT DE SPECIALITATE PENTRU
CERTIFICAREA COMPETENELORPROFESIONALE, NIVEL 3
Calificarea profesional: Tehnician n activiti economice
Coordonator,
Prof. Maipiuc Viorela
Candidat,Zimbru Florentina
Clasa a XII a E
Promoia 2011
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
2/26
2
ROLUL MARKETINGULUIN ACTIVITATEA
AGENTULUI ECONOMIC
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
3/26
3
CUPRINS
ARGUMENT.4
CAPITOLUL I
Esena marketingului......6
1.1 Contextul apariiei i promovrii marketingului..........................................................61.2 Conceptul de marketing...............................................................................................71.3 Obiectivele i principiile marketingului.......................................................................7
CAPITOLUL II
Comunicarea eficient cu consumatorii pentru satisfacerea
nevoilor acestora............................................................................................................................9
2.1 Consumatorulelement central de referin al marketingului.......................................9
2.2 Elementele procesului de comunicare.............................................................................10
2.3 Nivelurile comunicrii.....................................................................................................11
2.4 Obiectivele i funciile comunicrii.................................................................................11
2.5 Tipuri de comunicare.......................................................................................................12
2.5.1 Comunicarea verbal...................................................................................................12
2.5.2 Comunicarea scris.......................................................................................................14
2.5.3 Comunicarea nonverbal..............................................................................................15
CAPITOLULIII
Funciile marketingului si domeniile sale de aplicare..................................................................18
3.1 Funciile marketingului...............................................................................................18
3.2 Specializarea marketingului n activiti economice..................................................18
3.3 Marketingul n domenii noneconomice......................................................................19
CAPITOLULIV
Rolul marketingului n activitatea agentului SC. RDS&RCS SA.
( Studiu de caz )...........................................................................................................................20
Bibliografie .................................................................................................................................26
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
4/26
4
ARGUMENT
Am ales aceast tem Rolul marketingului n activitatea agentului economic deoarece
marketingul d natere concurenei i totodat nvioreaz lupta concurenial. Succesul pe pia l
are agentul economic, care a atras atenia consumatorilor n modul cel mai reuit. Aplicarea i
funcionarea marketingului n procesul de tranzacie sunt marcate de o serie de particulariti ale
cadrului n care acioneaz ntreprinztorii ale mediului actual deosebit de tulburent, ce genereaz
un grad ridicat de risc.
Marketingul este tranzacia spre economia de pia, proces aflat n plin derulare n Romnia
contemporan a generat i continu s genereze schimbri substaniale ale cadrului de desfurare a
activitii ntreprinderilor. n condiiile promovrii ferme a liberi iniiative i a pluralismului
formelor de proprietate n cadrul crora proprietatea privat ocup o poziie predominant n tot
mai multe sectoare s-a produs o cretere constant att a numrului i gradului de eterogenitate a
ntreprinderilor ct i autonomia acestora.
Maketingul este un proces managerial i social prin care indivizii sau grupurile de indivizi
obin ceea ce le este necesar. Acesta joac un rol important n cadrul activitii agentului economic,
ajutnd la realizarea obiectivelor economice i psihologice.
Principiile marketingului sunt realizate prin satisfacerea cerinelor clienilor i obinerea de
profit. Acestea sunt materializate n: maximizarea consumului, maximizarea satisfaciei
consumatorului, maximizarea posibilitilor i maximizarea calitii.
n cadrul activitii de marketing, comunicarea eficient cu consumatorii joac un rol
important n satisfacerea nevoilor acestora. Indiferent de sistemul social, ntr-o organizaie,
comunicarea ndeplinete urmtoarele funcii: informarea, socializarea, motivarea, dialogul,
educaia, promovarea culturii, distracia i integrarea.Comunicarea poate fi: verbal, nonverbal i scris. Importana fiecrui tip de comunicare
difer de la un agent economic la altul, n funcie de domeniulde activitate i de obiectivele fixate.
Marketingul este nteles astzi drept o funcie managerial, el avand rolul de a asigura un
mod sistematic de conducere a ntreprinderii, orientat ctre pia, printr-o serie de activiti
determinate, numite funcii.
S.C. RCS&RDS S.A. este o companie multinaional care ofer servicii complete de
telecomunicaii: televiziune prin cablu i digital, internet i telefonie fix, desfaurndu-iactivitatea n Romnia, Slovacia i Ungaria.
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
5/26
5
Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe piaa din
Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de comunicaii din ar.
Deja n anul 1996 se realizeaz consolidarea Grupului RCS, iar acesta ncepe s se extind tot mai
mult prin achiziii. Compania RCS & RDSeste prezent nc din anul 1998 n Ungaria i ncepnd
cu anul 1999 n Slovacia oferind n acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i
telefonie fix. n prezent (martie 2008), RCS & RDSare operaiuni n Ungaria, Slovacia, Serbia,
Cehia, Croaia i n Moldova. Principalul acionar este Cable Communications Systems din Olanda,
cu 94,15%, al crui acionar majoritar este omul de afaceri Zoltn Teszri.
Competene generale
UC1 Gndire critic i rezolvare de probleme C1 Identific probleme complexe C2 Rezolvare de probleme UC 4 Utilizarea calculatorului i prelucrarea informaiei C1 Utilizeaz informaii de pe internet UC 9 Mediul concurenial al afacerii
Competene particulare:
S defineasc conceptul de marketing S prezinte modul n care a evoluat rolul marketingului n cadrul unei firme S clasifice domeniile dup mai multe criterii S analizeze obiectivele marketingului S rezolve probleme cu cota de pia, cota de pia a liderului, profitul, rata profitului S caracterizeze principiile marketingului S explice legaturile care se stabilesc ntre funciile marketingului S descrie cum ar realiza o comunicare eficient cu consumatorii S compare tipurile de comunicare
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
6/26
6
CAPITOLULI
Esena Marketingului
Tranzacia spre economia de pia, proces aflat n plin derulare n Romnia contemporan a
generat i continu s genereze schimbri substaniale ale cadrului de desfurare a activitii
ntreprinderilor. n condiiile promovrii fermei a liberii iniiative i a pluralismului formelor de
proprietate n cadrul crora proprietatea privat ocup o poziie predominant n tot mai multe
sectoare s-a produs o cretere constant atat a numrului i gradului de eterogenitate a
ntreprinderilor ct i autonomia acestora.Aplicarea i funcionarea marketingului n procesul de tranzacie sunt marcate de o serie de
particularitai ale cadrului n care acioneaz ntreprinztorii ale mediului actual deosebit de
tulburent, ce genereaz un grad ridicat de risc.
1.1 Contextul apariiei i promovrii marketingului
n limbajul i n general, n aciunile ntreprinztorilor i ale specialitilor implicai n
relaile de pia i-a facut tot mai amplu, mai ferm ,simit prezena n secolul nostru i cu deosebire
n ultima sa jumtate un nou termen cu o rezonan i o atracie deosebit, cu tot mai adncconotaii marketingului.
Interesul deosebit pe care l-a generat marketingul n lumea oamenilor de afaceri, din diferite
domenii de activitaii economice i mai recent chiar dincolo de graniele acesteia, a fcut posibil
printre altele dezvoltarea unor tot mai ample cercetri n domeniu i pe aceast baz, apariia unei
librri de specilalitate deosebit de bogate.
Dei n privina momentului apariiei marketinguluiau existat i inc mai exist o serie de
controverse, majoritatea specialitilor consider n prezent c acesta este un produs al secolului
nostru.
Fa de acest punct de vedere, cu cel mai larg consens, unii autori situeaz apariia n timp a
marketingului cu mult vreme n urm s-a ajuns ns s se susin chiar c marketingul semnific
o activitate ce a fost practicat de la primele tranzaciii comerciale
Se poate susine, deci apariia orientarii de marketing deabia din momentul n care ntreprinzatorii
au nceput s aib n vedere faptul de a-i dimensiona i structura oferta pornind de la cunoaterea
prealabil a cerinelor consumatorilor i pe aceast baz de a urmri asigurarea unei ct mai depline,
mai complexe, satisfaceri a lor.
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
7/26
7
1.2 Conceptul de marketing
Termenul de marketing este de origine anglo-saxon i provine din verbul to marketcare
nseamn a desfura tranzacii pe pia, a cumpra i a vinde.Marketingul este un proces responsabil privind: indentificarea, anticiparea i satisfacerea n
mod profitabil a necesitilor clienilor.
ntr-o viziune modern, marketingul poate fi definit drept un proces managerial i social
prin care indivizii sau grupurile de indivizi obin ceea ce le este necesar prin crearea, oferirea i
schimbul de produse avnd o anumit valoare.
Activitatea de marketing desfurat de agentul economic urmrete s satisfac cerinele
efective i poteniale ale consumatorului astfel:
ntodeauna producia s se orienteze n funcie de nevoile pe care le exprim consumatoruli nu invers;
ntreaga activitate a agentului economic s se orienteze spre consumatorul care cumparprodusul;
Programele de activitate ale ntreprinderii s se fundamenteze pe cerinele anticipate ale
consumatorului.
n marketing se folosesc o serie de activitai practice formnd un ansamblu de metode,
procedee, tehnici, cercetare i aciune:
Analiza Previziune
MARKETING
Control Organizare
Tehnici de cercetare i aciune n marketing
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
8/26
8
1.3 Obiectivele i principiile marketingului
Obiectivele fixate de ctre agentul economic trebuie s fie realiste. Nivelurile stabilite
trebuie s fie rezultatul analizei ocaziilor i a punctelor tari ale organizaiei i nu dorinelor
personale ale managerilor.Obiectivele activitii de marketing la nivelul ntreprinderii se mpart n:
Obiective economice:
Creterea cifrei de afaceri, creterea profitului; Creterea sau meninerea cotei de pia ; Creterea profitului i a ratei profitului; Creterea nivelului investiiilor;
Reducerea ricului;Obeictive psihologice:
Imagine favorabil n rndul consumatorilor sau imagine de marc sau firm; Gradul de cunoatere a produselor ntreprinderii; Gradul de satisfacie a clientului; Fidelizarea clienilor ;
Principiile marketinguluisunt realizate prin, satisfacerea clienilor i obinerea de profit.
Aceste principii sunt materializate n:Maximizarea consumului
Se consider c rolul activitii de marketing este s stimuleze la maximum consumul, ceea
ce va conduce la maximizarea produciei, a gradului de ocupare a forei de munc i a veniturilor.
Maximizarea satisfaciei consumatorului
Trebuie s evidenieze latura calitativ a consumului de bunuri i servicii.
Evaluarea nivelului de satisfacie pe care o produce bunul sau serviciul oferit
consumatorului este dificil de facut ntruct nu exist mijloace de msurare, iar oamenii sunt
influenai de o mulime de factori subiectivi n aprecierea gradului de satisfacere a necesitailor lor.
Maximizarea posibilitailorde alegere a consumatorului presupune c varietatea bunurilor i
serviciilor ce ar corespunde dorinelor sale s fie imense, ceea ce conduce la marirea costurilor i a
preurilor acestora, iar n condiiile veniturilor limitate posibilitaile de cumparare se reduc i nu se
mai pot atinge celelalte obiective.
Maximizarea calitii vieii
Vizeaz nu doar cantitatea, calitatea, disponibilitatea i costul bunurilor materiale i
serviciilor, ci i calitatea mediului natural i cultural.
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
9/26
9
CAPITOLULII
Comunicarea eficient cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor
acestora
Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei.
Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de ntelegere
ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie.
2.1 Consumatorulelement central de referin al marketingului
Pentru asigurarea unei ct mai mare reuite n afaceri i a diminurii riscului n care
acioneaz, ntreprinztorii trebuie potrivit opticii moderne, s acorde o atenie prioritar, major,
definirii i cunoaterii cmpului de lupt respectiv a pieei sau pieilor pe care vor aciona
precum i a intei pe care i-o propun s o cucereasc n competiia n care se angajeaz, respectiv
a consumatorilor produselor i serviviilor pe care urmeaz sa le ofere.
Astfel ,marketingul n amplu su demers, pornete cu piaa i consumatorii. n cadrul pieei ,
consumatorul reprezint elementul central de referin al oricrui ntreprinztor, piaa neputnd fi
definit, independent de cei care ii dau via.
Importana acordat satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta
l ocup n gndirea i practica marketingului.
Pentru asigurarea unei eficiene economice ct mai ridicat este necesar anticiparea i
satisfacerea nevoilor consumatorilor.
Practic, prin ntregul complex de activitai ce i sunt specifice, marketingului urmarete s
asigurebunurile i serviciile pe care le solicit consumatorii, respectiv marf potrivit i la timpul
potrivit.
Pentru ce comunicm?
Pentru a transmite informaii
Pentru a mpri informaii
Pentru a schimba mrfuri
Pentru a convinge
Pentru a demonstra c existm
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
10/26
10
Orientarea catre consumatori presupune o documentare termic i pe aceast baz
soluionarea unor probleme eseniale, legate de cunoaterea produselor sau serciciilor pe care le
prefer consumatorii, a preului la care sunt dispuse s le cumpere, a locului de unde prefer s le
cumpere i a modului n care prefer s le cumpere, a mijlocelor care i vor ncuraja s cumpere.
2.2 Elementele procesului de comunicare
Emitorul este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege mijlocul de
comunicare i limbajul astfel nct receptorul s-i neleag mesajul formulat.
Mesajul este forma fizic n care emiatorul codific informaia, poate fi un ordin, o idee, un
gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obinerea unei
aciuni.
Mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre
emitor sau receptor, poate fi:
Formal comunicarea ce urmeaz structura ierarhic a organizaiei; Informal cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i legturile informale
din cadrul organizaiei. Acesta poate mbrca forme ca: idei, opinii, zvonuri
Mijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om, corespodena oficial, sedin, telefon,
fax, internet.
Limbajul de comunicare poate fi:
Verbal: prin cuvinte Non-verbal:prin limbajul corpului, timpului, spaiului, lucrurilor Paraverbal: prin folosirea, tonalitaii, accentului, ritmului de vorbire;
Receptorul este persoana care primete mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de
important ca i transmiterea lui..
Contextul este foarte important pentru c aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-un birou dect
pe strad . Orice comunicare are contextul ei.
Emitor Receptor
Rs unsZgomotPerturbaii
Nu m intereseaz
Nu m intereseaz nc
Da, m intereseaz
MesajMijloc decomunicare
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
11/26
11
2.3 Nivelurile comunicrii
Comunicarea uman se poate desfoar pe mai multe niveluri distincte:Comunicarea intrapersonal
Este comunicarea cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar.
Astfel el se cunoste i se judec pe sine, se ntreab i i rspunde, gndete, analizeaz,
reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altora.
Comunicarea interpersonal
Permite dialogulcu celelalte persoane, ne ajuts-i cunoatem pe ceilali, Ne cunoatem mai
bine pe noi prin imaginea lor despre noi.
Ne ajut s stabilim, ntreinem, distingem relaii umane (prieteni, colegi, familie, cunostine noi).
Comunicarea n grup
Asigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor individul petrece o
mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine, experiene, se rezolv
probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni)
Comunicarea public
Orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinutn faa unui auditoriu de mai mult de
3 persoane.
Comunicarea de mas
Este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii
prin intermediul comunicaiilor de mas (televizune, radio, ziare, internet) i n afara unei relaii
interpersonale.
2.4 Obiectivele i funciile comunicrii
Obiectivele comunicrii sunt:
Receptarea corect a mesajului; nelegerea corect a mesajului; Acceptarea mesajului; Provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine).
Funciile comunicrii
Indiferent de sistemul social ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii:
Informarea:
Asigurarea accesului la informaii;
Feed-back
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
12/26
12
Furnizarea informaiilor necesare desfurri unei activitai care s permit realizareaobiectivelor;
Furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor.Transmiterea deciziilor:
Comunicarea operativ a deciziilor; Crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea
deciziilor;
Influenarea receptorului:
Organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feed-back; Stimularea comunicrii dintre angajai; Impulsionarea iniiativei i creativitaii;
Instruirea angajailor:
Transmiterea cunotinelor necesare perfecionrii pregtirii profesionale, dezvoltriispirituale;
Dobandirea aptitudinilor i competenelor necesare exercitrii profesiei; Amplificarea capacitii de a percepe i interpreta fenomenele, de a aborda i soluiona
eficient problemele;
Motivarea angajailor:
Furnizarea informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajailor larealizarea sarcinilor;
Recunoaterea realizrilor performante ; Evaluarea corect a angajailor; ntreinerea unui climat favorabil de munc; Stimularea ncrederii n sine;
Creterea rspunderii personale;Promovarea culturii organizationale:
Transmiterea culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valor); Lrgirea orizontului cultural al angajailor; Dezvoltarea imaginatiei i creativitii; Stimularea nevoilor etice i estetice;2.5 Tipuri de comunicare
2.5.1 Comunicarea verbalEste folosit n viaa de zi cu zi dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii.
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
13/26
13
Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrat a responsabilitaii fiecrei persoane fa de
cei din jur.
Comunicarea cu publicul
- vinderea produselor /serciciilor organizaiei
Comunicarea intituional
-promovarea imaginii organizaiei ctre alte
Comunicarea instituii
n
organizaie Comunicarea intern
- informarea salariailor, crearea unei mentalitai de
grup n cadrul personalului organizaiei
Condiiile de baz pentru realizarea procesului de comunicare verbal
1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor ct i pentru cel de receptor.Emitorul are n vedere:
Pregtirea atent a mesajului; Folosirea unei tonaliti adecvate a vocii; Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secund, cu interval de separaie de 0,5 secunde
ntre cuvintele cheie;
Verificarea nelegerii mesajului;Receptorul trebuie:
S cunoasc ce dorete emitorul de la el; S identifice prile utile din mesaj pe care s le rein; S cunoasc credibilitatea emitorului;
2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce nseamn: Crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii Participarea la discuie; Concentrarea ateniei asupra emitorului; Ascultarea inteligent n sensul acordrii ateniei asupra pronuniei timbrului vocii, gesturilor;
Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
14/26
14
Conferin; Dezbatere; Dizertaia;
Discursul;O cumunicare verbal eficientpresupune nu numai s stii s vorbeti dar i s asculi.
O bun ascultare presupune s respeci urmtoarele reguli:
Fii pregtit s asculati. Fii interesat. Aratai-v interesul. Pastrai-v mintea deschis.
Urmarii ideile principale. Ascultai critic. Ascultai cu atenie. Luai notie. Ajutai vorbitorul.
2.5.2 Comunicarea scrisAlturi de ce verbal, reprezint o component a comunicrii umane.
Are anumite restricii de utilizare.
Caracteristicile Trebuie s fie conceput explicit.
mesajului Implic un control exigent privind informaiile i argumentele.
scris Poate fi exprimat sub diferite forme
Este judecat dup fondul i forma textului
Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cateva reguli:
Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj; Folosete un stil propriu; Folosete un vocabular adecvat; Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana 1 i 2 Gsete rspunsul la ntrebari ca:
- Ce vrea s spun?- Ce responsabilitai am?
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
15/26
15
- Ce argumente pot folosi? Etc...Pentru comunicarea scris exist tipuri diferite de documente, cum ar fi:
Procesul verbal este un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se
consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri (de constatare, de contravenie,
de predareprimire, de consemnare a unei edine)
Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri.nregistreaz o propunere sau o
aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaza fi completat ulterior.
Scrisoarea de afaceri trebuie s catige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina, s
ndemne la aciune (de vanzare, de nsoire, de remediere, de reclamaii )
Referatul este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri
n legatur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situa iei existente (cuprinde
prezentarea succint a problemei abordarea concluziei i propuneri, semntura).
Raportul cuprinde o relatare a unei activiti (titlu, obiectul controlului, data, numele i
calitatea celor ce l-au ntocmit, actul normativ, faptele, concluzii i propuneri, ncheiere,
semntura).
Memoriuleste o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii (cuprinde:
formula de adresare, numele, funcia, adresa, prezentarea i analiza problemei, soluii preconizate,
semntura, funcia adresantului i organizaia)
Darea de seam este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei
organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic evidenind
dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa salariailor.
Alte documente: misiunea, obiectivele, strategiile organizaiei, regulament de ordine
interioar, fia postului.
2.5.3 Comunicarea nonverbal
Oameni folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, acetia comunic i nonverbal cu ajutorul
gesturilor, expresiei feei, modul cum se mbrac sau cum i aranjeaz biroul. Comunicarea
nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i
de control al acesteia.
Elementele comunicrii nonverbale
Element Concretizare
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
16/26
16
Limbajul corpului Expresia feei, gesturi, poziia corpului
Limbajul spaiului Modul n care utilizm spaiul personal, social intim, public.
Limbajul timpului A venit la timp sau a ntarziat la o edin, a alege sau nu s i
petreci timpul cu cineva
Prezena personal Comunic prin vestimentaie, igien personal, accesori
vestimentare
Limbajul tcerii Comunic aprobare,dezaprobare, pstrarea unei taine, admiraie.
Limbajul lucrurilor Coleciile, obiectele de uz curent (casa, maina, biblioteca)
Limbajul culorilor Culorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci o inhib.
Limbajul paraverbal Calitaile vocii (ritm, rezonan, viteza de vorbire).
Caracteristicile vocale (rs, plns, optit, oftat).
Parametrii vocali (intensitate, nlime).
Limbajul corpului
Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult decat gura. Unele gesturi sunt nnscute altele
se nva. De exemplu: cnd oamenii sunt fericii zmbesc, cand sunt suprai auo figurtrist.
Interpretarea gesturilor
Gest Interpretare
Mngaierea brbii, sprijinirea capului, sau un deget pe
obraz, un altul sub brbie, celelalte ndoite
Ezitare, reflectare, evaluare
Capul sprijinit pe man Plictiseal
Lsarea pe spate pe scaun, minile dup ceaf Superioritate
Minile adunate cu degetele sprijinite ncredere n sine
Palma pus pe ceaf Exasperare
A ine ntre buze un bra al ramei de ochelari Catigare de timp
ncruciarea braelor Aprare
Limbajul spaiului
n funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distana pe care o alege fa de
interlocutor, de locul ales pentru bioru, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de
conducere practicat.
Limbajul vestimentaiei
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
17/26
17
Exist numeroase materiale de specialitate privind felul n care s se mbrace angajatul,
managerul, omul de afaceri. Prerile celor n cauz asupra eficienei acestor recomandri variaz.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm
haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii elegante. n funcie de
sex putem schimba frecvent cravata, cmaa, earfa, bluza etc Totul trebuie s fie curat i clcat.
Limbajul timpului
Dintre resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a-i desfura n condiii bune
activitatea, una singur este distribui n mod egal:
Acesta, ca resurs prezint urmatoarele particulariti:
- Nu poate fi nmagazinat sau stocat;- Orice am face timpul se consum n acelasi ritm: 60 minute ntr-o ora, 24 ore/zi ect.- Timpul neutilizat sau utilizat raional este irecuperabil;
Limbajul tcerii
A ti s taci este o calitate a omului preuit din cele mai vechitimpuri. Chiar i prin tcere,
oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei taine, admiraie.
Un manager apeleaz la tcere ca mijloc de comunicare nonverbal, din urmatoarele raiuni:
- Dezaprob anumite opinii i nu vrea s discute n contradictoriu;- Consider c existanumite fapte, situaii, asupra crora este mai bine s cad tcerea;- Dorete s nu divulge un secret de serviciu, o tain;- Dorete s nu fac rau cuiva;- Apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat, crede c dac vorbete i face dumani;
Lumbajul culorii
Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului faa de via i fa
de cei din jur.
Deci trebuie s cunoatem culorile care ne carcterizeaz.
Culoarea InformaiaRou Om plin de sine
Roz mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grija de alii.
Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul
Galben Doresc s discutm
Verde mi place schimbarea.
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
18/26
18
CAPITOLULIII
Funciile marketingului i domeniile sale de aplicare
nelegerea clar a obiectului de activitate al unei tiine se afl n legtur direct cu
desluirea funciilor sale.
n acest mod pot fi mai bine conturate domeniile de aplicaie i se asigur delimitarea
corect a ariei sale de aciune.
3.1 Funcile marketingului
Marketingul este neles astzi drept o funcie managerial, el avnd rolul de a asigura un mod
sistematic de conducere a ntreprinderii orientate spre pia. Funcia desemneaz o grupare de
activitai determinate pe baza unui anumit criteriu esenial, care ofer posibilitatea nelegerii
teoretice a marketingului.
Funcii generale ale marketingului
a. Cercetarea pieei, a nevoilor de utilizare sau de consum, reprezintfuncia premis , punct
de plecare a ntregii activiti de marketing.
b. muntairea permanent a capacitii de adaptare a ntreprinderii la cerinele mediului sau
de piaeste considerat funcie mijloc, prin care se asigur nfptuirea obiectivelor strategice ale
agentului economic. Prin creterea capacitii de antrenare a tuturor resurselor de care dispune n
fiecare moment (resurse materiale, financiare i umane) se asigur adaptarea operativ a activitii
desfurate la cerinele pieei, ale consumatorului. Constituie n cele mai multe cazuri cheia
succesului n afaceri.
c. Satisfacerea n condiii superioare a necesitilorde consum i utilizarereprezint raiunea
de a fi a agentului economic, prin realizarea bunurilor i serviciilor. Este considerat funcia
obiectiv sau scop prin care se vizeaz producerea i oferirea numai a celor produse i servicii
necesare consumuluiproductiv i personal.
d. Maximizarea eficienei economice sau maximizarea profitului este tot funcie obiectiv,
deoarece scopul final al activitii economice a agentului economic este obinerea de profit, care-i
asigur existena i dezvoltarea. Realizarea ei presupune alocarea raional a resurselor productive,
optimizarea structurilor de producie, dar i a ntregului flux al procesului economic..
3.2 Specializarea marketingului n activiti economice
Specializarea marketingului, privit ca una dintre cele mai proeminente trsturi specifice
marketingului contemporan, s-a afirmat, pe masura experienei acumulate, din nevoia practic de a
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
19/26
19
gasi soluii ct mai eficiente de aplicare a sa la problemele particulare ale diferenelor de zone
majore n care aptruns.
Astfel din trunchiul comun al marketingului s-au conturat i delimitat ramuri i subramuri cu
suficiente note dinstinctive cunoscute drept specializri ale marketingului.
Preocuprile ulterioare, de prezentare sintetizat a lor , au condus la apariia n literatura de
specialitate a unor variate denumiri a acestor ramuri , domenii, subdomenii, domenii specifice,
domenii specializate, marketinguri sectoriale, specializri pe sectoare .a..m.d
n cadrul acestor specializri menite s evidenieze, n general direciile n care erau i
continu s aiba loc specializarea marketingului i n special diferenierile n aplicarea sa , s-au
detaat i s-au bucurat de o tot mai larg adeziune a trei criterii principale:
- Profitul activitii sau natura domeniului economic- Cadrul teritorial- Nivelul de organizare a activitaii economice3.3 Marketingul n domenii noneconomice
Privit prin aceastprism profitul activitilor n care a ptruns marketingul, anii 70 au
marcat extinderea sa exploativ i n diferite domenii noneconomice sau dup formurile altor autori
nelucrative, necomerciale.
Noul domeniu, denumit generic marketing social a fost evideniat pentru prima dat de Ph.
Katler i G. Zaltman ntr-un studiu publicat n 1971.
Definirea organizaiei non-profit a provocat dispute ndelungate n condiile n care s-a
observat c, de fapt nu exist nici-o organizaie care s nu urmareasc ntr-o form sau alta ,
obinerea de profit. Sub aspectul statutului juritic, organizaiile non-profit pot lua diverse forme :
asociaii, fundaii, misiuni, etc.
i n ceea ce privete relaia dintre marketingul social i marketingul organizaiilor non-
profit s-a simtit nevoia crescnd de asigurare a unor clarificri.
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
20/26
20
CAPITOLULIV
Rolul marketingului n activitatea agentului SC RDS&RCS SA
DATE GENERALE
a. Elemente de identitateLocalizare geografic:
-sediul central: Str. Doctor Staicovici, Nr 75, Forum 2000 Building, Faza I, Etaj 2, Sector 5,
Bucureti.
-sucursala Suceava: StrCurtea Domneasc nr. 9, Cldirea OBIECTIV, Et 1Statut juridic: Societate pe Aciuni
Istoric
RCS & RDSeste un operator de servicii de telecomunicaii din Romnia, nfiinat n anul
1994. Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe piaa din
Romnia, primiipai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de comunicaii din ar.
Deja n anul 1996 se realizeaz consolidarea Grupului RCS, iar acesta ncepe s se extind tot mai
mult prin achiziii. Compania RCS & RDSeste prezent nc din anul 1998 n Ungaria i ncepand
cu anul 1999 n Slovacia oferind n acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i
telefonie fix. n prezent , RCS & RDSare operaiuni n Ungaria, Slovacia, Serbia, Cehia, Croaia
i n Moldova. Principalul acionareste Cable Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al
crui acionar majoritar este omul de afaceri Zoltn Teszri.
Modalitai de funcionare:
L-V- 08:00-18:00, S- 09:00-13:00 Vanzri: L-V- 09:00-17:00, S- 08:00-13:00
b. Poziia deinut pe pia
Cota de piadeinut i evoluia ei:
RCS & RDS este cel mai mare furnizor de internet i televiziune i al doilea pe segmentul de
telefonie fix. Anul trecut, compania a avut afaceri de 391 milioane de euro i profit net
aproximativ 50 de milioane de euro.
Cifra de afacerii profitul net, n milioane euro:
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
21/26
21
Imaginea firmei
pe pia
RCS&RDS, unul dintre cei mari operatori de telecomunicaii din Romnia, avea n urm cu un an o
cot de 9% din piaa local de telefonie mobil, conform datelor dintr-o cercetare realizat de
compania Gallup n perioada martie-aprilie 2010 pentru Autoritatea de Reglementare n
Comunicaii (ANCOM).
c. Strategia adoptat
Obiective:
-creterea cifrei de afaceri
-maximizarea profitului
-satisfacerea total a clienilor prin asigurarea unui raport calitate/pre ct mai avantajos
-aplicarea unui sistem important de management cu profitul rezultat se urmarete
modernizarea societii
-recunoaterea firmei pe plan naional i internaional-att clieniict i angajaii s cunoasc serviciile ntreprinderii
Segmentede pia crora li se adreseaz:
Serviciile de internet, telefonie i televiziune se adreseaz att persoanelor fizice ct i persoanelor
juridice.
d. Elemente specifice
Diversitate sortimetal:
Digi.net: conexiune broadband rezidenial sau business pe infrastructura cablu sau FTTB.Digi.tel: rezidenial sau business VOIP pe infrastructura cablu sau FTTB.
Digi.tv: televiziune prin satelit sau prin cablu.
Digi.mobil: 3G telefonie mobil i internet mobil.
Preuri practicate:
Digi Net:
An 2010 2009 2008 2007 2006
Cifra de afaceri 391 386,7 326 221 397,7 (RON)
Profit net 50 -22,9 18,5 34,8 -
http://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Cable_internet&action=edit&redlink=1http://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Fiber_to_the_building&action=edit&redlink=1http://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Cable_internet&action=edit&redlink=1http://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Fiber_to_the_building&action=edit&redlink=1http://ro.wikipedia.org/wiki/3Ghttp://ro.wikipedia.org/wiki/3Ghttp://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Fiber_to_the_building&action=edit&redlink=1http://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Cable_internet&action=edit&redlink=1http://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Fiber_to_the_building&action=edit&redlink=1http://ro.wikipedia.org/w/index.php?title=Cable_internet&action=edit&redlink=1 -
8/2/2019 Atestat Forma Finala
22/26
22
~Fiberlink Digi Net Fiberlink 1: Tarif lunar (lei, inclusiv TVA) 29, laime de band maxim 50 Mb/s
100 Mb/s
~ Digi Net Fiberlink 2: tarif lunar-30 lei, laime de band maxim n internet 50 Mb/s 100 Mb/s
Televiziune: Baza Special (59 canale): tarif lunar 25 lei
Telefonie:
tarif lunar de 0 euro/lun convorbiri de numai 1.24 euroceni/minut n reeaua fix i mobil Digi 2.48 eurocenti/minut n restul reelelor fixe naionale de la 9.92 euro/minut n restul reelelor mobile naionale
Servicii oferite: instalare gratuit, posibilitatea de a plti online
Aciuni promoionale iniiate: la oricare dintre serviciile Digi primeti primele 3 luni gratuit.
Trebuie doar sa alegi serviciile Digi de care ai nevoie: TV, internet fix, internet mobil, telefonie fixi mobil. Alege tot pachetul i plteti un tarif lunar ncepand cu 59 lei (inclusiv TVA) iareconomia pe care o faci poate ajunge la 267 lei.
e. Potenialul deinut
Resurse financiare
RCS&RDS, unul dintre cei mai mari operatori telecom de pe piaa local, cu activiti i n
alte cinci ri din regiune, i-a ajustat planurile de dezvoltare astfel ncat s-i poat atinge
obiectivele eseniale de business cu resursele financiare existente, n condiiile n care criza
internaional a transformat atragerea unor noi surse de bani ntr-o problem.
Resurse umane
Numr angajai:
Resurse tehnologice:
Tehnologia performant, permanent eficientizat astfel ncat s corespund cerinelor din ce n ce
mai mari ale clienilor.
RCS & RDS, compania cu cea mai puternic infrastructur proprie de comunicaii din Romania, a
instalat recent primul echipament CRS-3 (Carrier Routing System), cel mai performant i mai
Data 2010 2009 2008 2007
angajai 6.500 6.600 5.800 5.000
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
23/26
23
avansat router din portofoliul Cisco. Operatorul telecom a facut aceast investiie pentru a accelera
extinderea i dezvoltarea reelei sale IP i pentru a asigura astfel creterea calitii i stabilitii
serviciilor Digi (internet, TV, voce fix i mobil, date mobile) destinate att clienilor rezideniali
ct i clienilor de business. Proiectul n cadrul cruia s-a instalat echipamentul Cisco de noua
generaie, este printre primele de acest tip din Europa i este o iniiativ unic n Romnia i n
industria telecom.
resurse logistice:
Conexiunea la internet, televiziune i telefonie este asigurat printr-o legatur terestr, prin
intermediul reelelor de telecomunicaii UUNET, LEVEL(3) i GLOBAL CROSSING. n acest fel
este asigurat o conectare la dou dintre cele mai importante backbon-uri mondiale, care reprezint o
garanie a calitii.
PUNCTE FORTE ALE NTREPRINDERII:
-resurse financiare suficiente
-experien n domeniu
-folosirea unor resurse de calitate
-o bun pregtire tehnic a personalului angajat
-existenaunui sistem de control a calitii seviciilor obinute
PUNCTE SLABE ALE NTREPRINDERII
-nivelul ridicat al impozitului pe profit i pe salarii
-creanele se recupereaz ntr-o perioad mai mare
- indicii de randament prezint un trend solicitant cu tendin descresctoare i se situeaz sub
nivelele orientative
-existena concurenei pe pia
PRINCIPIILE MARKETINGULUI
Principiile marketingului sunt realizate prin, satisfacerea clienilor i obinerea de profit. Aceste
principii sunt materializate n:Maximizarea consumului
Se consider c rolul activitii de marketing este s stimuleze la maximum consumul
produselor i serviciilor firmei RCS&RDS, ceea ce va conduce la maximizarea produciei, a
gradului de ocupare a forei de munc i a veniturilor.
Maximizarea satisfaciei consumatorului
Trebuie s evidenieze latura calitativ a consumului de bunuri i servicii ale societaii
RCS&RDS .
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
24/26
24
Evaluarea nivelului de satisfacie pe care o produc serviciile firmei RCS&RDS oferite
consumatorilor este dificil de fcut ntrucat nu exist mijloace de msurare, iar oamenii sunt
influentai de o mulime de factori subiectivi n aprecierea gradului de satisfacere a necesitaii lor.
Maximizarea posibilitailor
Varietatea serviciilor oferite de firma RCS&RDS corespund dorinelor consumatorilor, ceea
ce conduce la mrirea costurilor i a preurilor acestora, iar n condiii le veniturilor limitate
posibilitile de cumparare se reduc i nu se mai pot atinge celelalte obiective.
Maximizarea calitii vieii
Sc RCS&RDS SA vizeaz nu doar calitatea, disponibilitatea i costul bunurilor materiale i
serviciilor, ci i calitatea mediului natural i cultural.
FUNCIILE MARKETINGULUI
Funcii generale ale marketingului n paralel cu obiectivele firmei RCS&RDS:
1). Cercetarea pieei, a nevoilor de utilizare sau consum , societatea RCS&RDS efectueaz
periodic sondaje de opinie pentru a afla dorinele i nevoile consumatorilor, pentru a le putea oferi
bunurile i serviciile pe care le solicita, respectiv marfa potrivit i la timpul potrivit.
2). Creterea continu a capacitatii de adaptare a firmei la cerinele mediului su de pia
Societatea RCS&RDS mobilizeaz resursele umane, materiale i financiare ale firmei spre a
rspunde ct mai bine, prin mrfurile pe care le fabric i comercializeaz, conform exigenelor
formulate de purttori cererii.
3). Satisfacerea superioar a nevoilor de utilizare sau de consum.
Societatea urmarete sproduc bunuri i s presteze servicii ct mai apropiate de dorinele
consumatorilor
4). Maximizarea profitului
Societatea are scop principal ca n schimbul oferirii unor servicii care depaesc ateptrile
consumatorilor, s-i maximizeze profitul.
COMUNICAREAComunicarea n organizaieeste reprezentat astfel :
Comunicarea cu publicul
-vanzarea serviciilor door-to-door i prezentarea
amanuit a serviciilor
Comunicarea intituional-furnizarea de servicii i ntreprinderilor
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
25/26
25
Comunicarea
n
organizaie Comunicarea intern
- informarea salariailor, crearea unei mentaliti de
grup n cadrul personalului organizaiei
-organizarea periodic de training-uri
Concluzii:
Lucararea a fost structurat pe patru capitole.
Primul capitol cuprinde contextul apariiei i promovrii marketingului, conceptul demarketing, obiectivele economice i psihologice i principiile marketingului (maximizareaconsumului, maximizarea satisfaciei consumatorilor, maximizarea posibilitilor de alegere imaximizarea calitii vieii)
Al doilea capitol cuprinde comunicarea eficient cu consumatorii pentru satisfacereanevoilor acestora: consumatorul-element central de referin a marketingului, elementele procesuluide comunicare, nivelurile comunicrii, obiectivele i funciile comunicrii i tipurile de comunicare(verbal, scris i nonverbal).
Al treilea capitol este funciile marketingului i domeniile sale de aplicare i este structurat
n: funciile marketingului, specializarea marketingului n aciuni economice i marketingul ndomenii noneconomice.
Ultimul capitol este Rolul marketingului n activitatea agentului economic SC RCS-RDSSA.
S.C. RCS&RDS S.A. este o companie multinaional care ofer servicii complete detelecomunicaii: televiziune prin cablu i digital, internet i telefonie fix, desfaurndu-iactivitatea n Romnia, Slovacia i Ungaria.Compania RCS & RDS este prezent nc din anul1998 n Ungaria i ncepand cu anul 1999 n Slovacia si din 1994 in Romania oferind n acestmoment servicii de televiziune prin cablu, Internet i telefonie fix. n prezent , RCS & RDS areoperaiuni n Ungaria, Slovacia, Serbia, Cehia, Croaia i n Moldova. Principalul acionar este
Cable Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al crui acionar majoritar este omul deafaceri Zoltn Teszri.
-
8/2/2019 Atestat Forma Finala
26/26
26
Bibliografie
1. Baldrige, L Codul manierelor n afaceri, Bucureti,
Editura tiinific i Tehnic, 1985
2. Brid, Drayton Marketing direct pe ntelesul tuturor
Editura, Public 1982
3. Ciupagea, C. Fundamente teoretice ale comerului internaional
Editura, Economic, 2004
4.Cristina, T. Marketingul afacerilor, Editura, Oscar Print, 2006
Ctlina P.
5. Kotler, Philip Managementul marketingului
Editura, Teora 2005
6. Mihaela L. Sistemul informaional pentru marketing
Editura, Tehnopress 2008
7.www.RCS-RDS.ro
8. www.wikipedia.ro
9. Zamfir, M. Marketing, Editura, Dacia 2007