Institutionen för informatik

Examensarbete på kandidatnivå i Informatik

Att göra medborgaren till medskapare En studie om hur medborgaren kan vara ett verktyg i att utveckla en mer

medborgarcentrerad e-förvaltning.

Författare: Therese Hågerup

Termin: VT16

Kurskod: 2IK50E

Handledare: Thomas Ivarsson

Sammanfattning Sammanfattningen skrivs alltid sist när allt annat är färdigskrivet. Tempusformen är

imperfekt, dåtid, det vill säga vad som har gjorts.

En sammanfattning är en kortfattad återgivelse av rapportens hela innehåll.

Sammanfattningen bör vara max 1 sida lång oavsett hur lång rapporten är. För kortare

rapporter räcker det med max ½ sida.

Ett bra sätt att skriva en bra sammanfattning kan vara att skriva en eller ett par

meningar om varje kapitel i rapporten. Sammanfattningen kan gärna delas upp i

styckeindelningar för att öka läsbarheten.

Utifrån att ha läst sammanfattningen skall man tydligt förstå vad rapporten handlar

om. Man brukar säga att titeln på rapporten sedan är en sammanfattning av

sammanfattningen. Det vill säga att titeln på rapporten också skall ge en tydlig

indikation på vad den handlar om.

Innehåll

1 Introduktion _______________________________________________ 1

1.1 Inledning/bakgrund ___________ Error! Bookmark not defined.

1.2 Tidigare forskning ____________ Error! Bookmark not defined.

1.3 Problemformulering ___________ Error! Bookmark not defined.

1.4 Syfte och frågeställning/hypotes _ Error! Bookmark not defined.

1.5 Avgränsning/Begränsning ______ Error! Bookmark not defined.

1.6 Målgrupp ___________________ Error! Bookmark not defined.

1.7 Disposition __________________ Error! Bookmark not defined.

2 Bakgrund/Teori ___________________ Error! Bookmark not defined.

3 Metod___________________________________________________ 19

3.1 Vetenskaplig ansats ___________ Error! Bookmark not defined.

3.2 Datainsamling _______________ Error! Bookmark not defined.

3.3 Analys _____________________ Error! Bookmark not defined.

3.4 Tillförlitlighet ________________ Error! Bookmark not defined.

3.5 Etiska överväganden __________ Error! Bookmark not defined.

4 Resultat _________________________________________________ 20

5 Diskussion _______________________________________________ 20

5.1 Resultatdiskussion ____________ Error! Bookmark not defined.

5.2 Metodreflektion ______________ Error! Bookmark not defined.

6 Avslutning _______________________ Error! Bookmark not defined.

6.1 Slutsats _____________________ Error! Bookmark not defined.

6.2 Förslag till fortsatt forskning ____ Error! Bookmark not defined.

tack?

Referenser ___________________________________________________ 23

Bilagor Här kan du skriva in bilagornas titlar om det bara är några få. Om det är många

bilagor kan det vara bättre att göra en särskild innehållsförteckning för bilagorna.

1 (29)

1 Introduktion

1.1 Inledning

Dagens digitalisering ställer fler och fler krav på myndigheter och deras webbplatser,

när det gäller att förse medborgaren med fler e-tjänster online. E-förvaltning har varit

aktuellt i snart 20 år och cirka 80 % av populationen i de nordiska länderna använder

sig av e-förvaltning (bilaga 1) (United Nations E-Government Survey, 2014). Initialt

förutspådde forskare genom diverse teorimodeller att det skulle leda till ett mer

demokratiskt samhälle; e-förvaltning = e-demokrati, vilket inte har tyckts inträffa

(Norris, 2010). Haiyan (2010) beskriver begreppen infrastruktur, e-kunnighet samt

förmedlandet av e-tjänster som viktiga byggstenar inom en e-förvaltning, likaså

påpekar FNs i sin rapport om utveckling av e-förvaltning inom medlemsstaterna att

dessa påpekas det vikten av en bra infrastruktur samt att medborgarna är kunniga

inom, och har tillgång till internet (e-kunniga). Trots att FNs alla 193 länder idag har

en online närvaro1 är det många som är långt ifrån en medborgarcentrerad webbplats

med fokus på delaktighet. Sverige är ett av de land som både har välutvecklad

infrastruktur och e-kunniga invånare samt det land som har högst deltagande av

invånare på internet (94%). Enligt FNs rapport har Sverige således de förutsättningar

som krävs för en mer medborgarcentrerad offentlig webb, med fokus på medborgaren

– men trots detta tar sig inte Sverige upp på listan över topp 20 medlemsländer som

förser sina medborgare med tjänster online (United Nations E-Government Survey,

2014).

Denna studie kommer att undersöka hur vi kan arbeta mot ett bättre deltagande på

internet och en mer medborgarcentrerad webb. För att framföra ett exempel har

Kalmar kommuns startsida agerat som utgångspunkt, för att kunna visualisera ett

förslag på en mer interaktiv startsida som främjar ett deltagande bland medborgarna.

Uppdragsgivaren är således kommunikationsenheten på Kalmar kommun och deras

önskan om en mer enkel och tydlig kommunikation till medborgaren. Istället för att

startsidan idag liknar en sökmotor, vill de att det ska vara en sorts portal till vad

Kalmar som geografiskt område har att erbjuda. Henrik Nilsson, chef på

kommunikationsenheten på Kalmar kommun kommenterar den nuvarande startsidan i

i en intervju (se bilaga 1:1) att:

1 Online närvaro innebär att landets myndighet har en offentlig webbplats.

…vi missar att skapa mervärde för besökaren. Vi missar då att sälja vår stad,

bjuda in och bygga stolthet. Medborgaren är generellt inte intresserad av de

olika delarna i organisationen, de är intresserade av vad Kalmar kommun kan

erbjuda i sitt geografiska område gällande näringsliv, kulturliv och föreningsliv.

Vi önskar att startsidan var en mix av vad som medborgare hade kunnat

intressera sig av och att avdramatisera det stora grå som ibland en kommun

uppfattas som. Vi vill ha mer personlighet och bli enklare i vårt tilltal.

”

2 (29)

Studien har undersökt litteratur gällande e-förvaltning och studier kring

användarvänlighet, samt applicerat detta i en teoretisk modell för att konkretisera vad

som kan bidra till en mer inbjudande startsida.

1.2 E-förvaltning

Införandet av e-förvaltning, vilket är: ”användandet av informations- och

kommunikationsteknik och dess tillämpning av regeringen för att tillhandahålla folket

men information och offentliga tjänster” (Global E-Government Readiness Report,

2004), har funnits tillgängligt i snart två årtionden. Mer allmänt kan det benämnas

som användning och tillämpning av informationsteknik inom den offentliga

förvaltningen för att effektivisera och integrera arbetsflöden och processer för att

hantera data och information, förbättra offentliga tjänster och samt utöka

kommunikationskanaler för att öka engagemang och delaktighet av människor.

Genom utveckling och innovation av e-förvaltning kan offentliga myndigheter runt

om i världen vara mer effektiva, ge bättre service och uppfylla kraven om en

transparant och ansvarstagande myndighet. E-förvaltning är således en viktig del av

MDGs2 (The Millenium Development Goals) som sattes år 2000 och skulle varit

uppnådda 2015, då det bidrar till en hållbar utveckling (United Nations E-

Government Survey, 2014).

Tanken var att denna typ av elektroniska tjänster skulle skapa något mer, nämligen en

strävan mot ett demokratiskt deltagande på webben. FN har följt denna utveckling

och ger ut årliga rapporter kring hur införandet av e-förvaltning görs samt vilken

påverkan detta har på medlemsländerna. I rapporten från 2014 hamnar Sverige som

nummer 12 på listan över länder i världen med välfungerande e-förvaltning, där

Korea, Singapore och Australien toppar listan (se bilaga 1.2). De har således en hög

EGDI (e-government development index) som byggs på HCI (Human Capital Index)

TII (Telecommunication Infrastructure Index) och OSI (Online Service Index), (se

bilaga 1.3).

För att ett land ska lyckas med e-förvaltning krävs en välorganiserad infrastruktur,

men även internet-kunniga medborgare. Tillgång till IKT-infrastruktur3 och

tillhandahållande av utbildning är relaterade till inkomstnivån för ett land. Det är

dock ingen garanti då det finns många länder som har en relativt låg nationalinkomst

samt at det är vissa länder med höga förutsättningar att lyckas inom e-förvaltning som

släpar efter. Många regeringar går fortfarande efter utdaterade modeller från tidigt

1900-tal där de arbetar i isolation från medborgaren och problem tacklas sektoriellt

snarare än genom samarbete. Samtidigt så kräver företag och medborgare en mer

2 Millenniemålen är åtta mätbara mål som handlar om att förbättra livet för världens fattiga.

http://www.millenniemalen.nu/malen-2/ 3 Information-och kommunikations teknik

3 (29)

öppen och transparant myndighet, där även ny teknik inom IKT finns för att

möjliggöra detta.

När det gäller att förse medborgaren med tjänster (e-tjänster/e-service) på

myndighetens webbplats, är Sverige långt ner på listan och inkluderas inte i topp 20

som FN tagit med i rapporten. Toppar listan gör Frankrike, tätt följt av Singapore och

Korea, vilka arbetar aktivt med integrering av e-tjänster, mobila applikationer och

möjligheter av deltagande för medborgarna. Exempel på e-tjänster är: skapa ett

personligt konto, betala skatt, registrera ett företag, ansöka om födelsebevis, betala

avgifter, ansöka om miljötillstånd etc.

E-deltagande, vilket denna studie fokuserar på, innebär medborgarens rätt att delta i

den officiella förvaltningens beslutstagande, vilket även myndigheterna drar nytta av.

IKT möjliggör för myndigheterna att fastställa medborgarens behov, ge dem tillgång

till offentliga institutioner och göra sina röster hörda. Denna process kommer i sin tur

att påverka relationen dem emellan. För att sammanfatta är alltså e-deltagande en

process, genom vilken man engagerar medborgaren i politik och beslutsfattande

genom IKT, för att göra myndigheten participativ, inkluderande och skapa ett

samarbete. Detta begrepp är inte menat att ersätta traditionella sätt av deltagande, utan

det är myndighetens uppgift att nå ut till alla, genom olika kanaler. Exempel på

funktioner inom e-deltagande är: tillgång till sociala nätverksfunktioner, tillgång till

verktyg för att kunna rösta, medverka i online forum, förekomsten av verktyg för att

kunna göra sin röst hörd inom områden som: utbildning, hälsa finans, social välfärd

informationsarbete och miljö. Listan över e-deltagande toppas av Holland, Korea och

Uruguay (se bilaga 1:4).

I sin rapport nämner FN strategier för att nå e-deltagande: kapacitetsutveckling för

digital kunskap för medborgarna och en sömlös integration online, samt offline-

funktioner för att möjliggöra deltagandet för ännu fler. De skriver även att detta måste

ske i samråd med medborgaren för att etablera det förtroende som krävs för att e-

förvaltning ska fungera. De nämner sociala medier som ett gott exempel på hur man

kan engagera medborgaren på ett attraktivt och kreativt sätt där myndigheten kan

nyttja det medborgar-genererade innehållet till beslutstagande och till att förbättra

servicen. Ett bra exempel på detta är att använda sig av crowdsourcing.

Sammanfattningsvis menar de att e-deltagande och ITK kan hjälpa myndigheten i att

bli bättre lyssnare och mer agila i sitt arbetssätt mot ett mer hållbart samhälle. De har

följande rekommendationer att följa för att uppnå detta:

Skapa rättsliga och institutionella ramar för att möjliggöra informationsfrihet, integritet och skydd för att säkerställa en säker miljö för e-deltagande.

Ge människor makt genom att utveckla deras digitala kompetens, samt främja

kunskapsöverföring.

4 (29)

Bygga vidare på befintliga e-förvaltnings initiativ, plattformar och kanaler

som redan används av medborgarna för att skapa bättre synlighet, en starkare

relation och ett förtroende med allmänheten till en låg kostnad.

Främja användningen av IKT, digitala och sociala medier verktyg för att förbättra spridningen av information och medborgarengagemang.

Säkerställa integrationen av offline och online-kommunikationsverktyg för att nå ut till flera och förbättra tjänsten.

De förmedlar en förhoppning om att genom att integrera e-deltagande i dialogen med

medborgaren, vilket kommer bringa makt och styrka de utsatta och svaga i samhället.

Sverige har enligt FNs rapport de förutsättningar som krävs: nämligen ett högt EGDI

och e-kunniga medborgare. Inom e-förvaltning är vi på god väg, dock saknas det

deltagande av medborgaren då Sverige ligger långt ner på listan över länder med just

detta.

1.3 Tidigare forskning

1.3.1 Den deterministiska utvecklingen

I en artikel av Donald F. Norris (2010) belyser han det teknologiskt deterministiska

synsätt som finns på införandet av e-förvaltning. Han talar om begreppen e-

förvaltning, e-styrning och e-demokrati4 och klargör att det ena inte leder till det

andra genom en linjär process, utan att de står var för sig. E-förvaltning leder alltså

inte till varken e-styrning eller e-demokrati. Ursprungliga tanken om e-förvaltning var

den optimistiska synen om att införandet av e-förvaltning automatiskt skulle bidra till

e-demokrati och vara en transformerande process.

Genom ökad e-förvaltning och större närvaro på internet har det argumenterats för att

det finns en möjlighet till att förbättra medborgarens deltagande, vilket inte fanns

tidigare på samma sätt. Detta involverar användandet av myndigheters webbsidor för

att främja ny och bättre former av medborgardeltagande. Ett sådant deltagande hade

ändrat relationen mellan myndighet och medborgare, vilket hade kunnat leda till att

den förstnämnda blir mer medborgar-centrerad.

I studien definierar Norris e-demokrati, som är: användandet av informations- och

kommunikations teknologi (IKT) för att ge medborgare tillgång till statliga intuitioner

och offentliga myndigheter samt att möjliggöra medborgarens deltagande i statliga

aktiviteter, processer och beslutstagande, inklusive fjärr-röstning. Han skriver om

betydelsen av lokala myndigheter för medborgaren, som är de närmsta myndigheterna

4 Engelska översättning: e-government, e-governance och e-democracy.

5 (29)

för människor i samhället och som förser dem med mest antal tjänster och har således

den största omedelbara effekten på människors liv.

Initialt var tanken att denna studie skulle kunna användas i ett heuristiskt syfte vid

undersökning av vad e-demokrati och e-förvaltning har för effekt på ett lands

myndighet och demokrati. Dock fann han att många statliga webbsidor i andra länder

huvudsakligen var informativa, där det saknas medborgarinteraktion och interaktiva

tillämpningar samt att element som rör e-demokrati var svåra att hitta. Lokala e-

förvaltningswebbsidor är därför huvudsakligen informativa och tjänstorienterade,

med lite interaktivitet och få dialoger. Trots att studien rör USA menar Norris att

resultatet kan generaliseras. Han har nämligen inte hittat några empiriska

undersökningar som visar att implementerandet av e-förvaltning lett till någon form

av e-demokrati. En del empiriska undersökningar gjorda i Kanada, Schweiz,

Österrike, Australien, Sverige, Irland, UK, Norge och Portugal visar också att e-

demokrati inte har utvecklats utifrån införandet av e-förvaltning.

Enligt denna studie ökar inte e-demokrati eller medborgarens deltagande i staten, bara

för att landet inför en e-förvaltning. Detta är en teknisk deterministisk syn. Norris tror

att relationer mellan staten och medborgaren kommer att ändras över tid, men inte

enbart på grund av teknologin.

I en annan studie gjord av Donald Norris och David Coursey (2008) skriver de om

hur kommunala e-förvaltningar huvudsakligen är informativa och att det inte finns så

många tidigare studier och teorier gällande hur man arbetar mot medborgardeltagande

inom detta område. TAM (technology acceptance model) användes i viss utsträckning

för att förespråka individuell anpassning i denna studie. De skriver om fem olika

studier som teoretiserar och försöker förstå sig på vart e-förvaltning är på väg i

utvecklingen. De påstår att e-förvaltning kommer att gå bortom tillhandahållandet av

information och interaktivitet och bli fullt transaktionellt5, e-förvaltning kommer

således att transformera relationen mellan myndigheten och medborgaren. Det är

iallafall vad teorierna hävdar att e-förvaltning rör sig mot. Modellerna implicerar att

transaktionella system är bättre och att fler medborgarinteraktioner är lika med

förbättrad service. I denna studie går de igenom dessa olika teoretiska modeller och

ifrågasätter dem genom empirisk data gjord i USA. Samtliga modeller beskrivs med

att börja med en myndighets nät-närvaro, för att sedan arbeta mot interaktivitet och

integrering för att nå e-förvaltnings ”nirvana”. Modellerna förklarar dock inte hur

denna framfart eller evolution kommer att inträffa, eller hur lång tid det kommer att

ta. De sammanfattar studien med att e-förvaltningstjänster har avtagit avsevärt. Om

fler e-förvaltningar hade utvecklats som modellerna förutspått skulle det rapporterats

om ändringar och fler positiva förändringar som medförts av detta. De menar också

5 Med transaktionellt system menas att båda parterna får något ut av det, i detta fall: både medborgare och myndigheten har

möjlighet att göra input och outputs.

6 (29)

att e-förvaltning inte är linjär, vilket innebär att man bör starta på olika nivåer i

förhållande till hur utvecklad myndighetens e-förvaltning är sedan tidigare.

De saknas kunskap om hur användare använder sig utav en e-förvaltning, hur de

upplever detta användande, hur de kommer i kontakt med det och vad de förväntar sig

av det (Norris & Coursey 2008).

1.3.2 Den realistiska utvecklingen

Qian Haiyan (2010) beskriver e-förvaltning som något mer än bara digitalisering av

en myndighet genom användandet av IKT. Det är en helhets transformation av

myndigheten för ett effektivt och medborgarcentrerat förmedlande av service. Det

borde alltså finnas en transparent och förtroendeingivande process för beslutstagandet

för en sådan förmedling.

Denna studie demonstrerar tre olika nivåer som en myndighet kan befinna sig inom

Genom olika strategier kan myndigheten klättra från den lägsta nivån vilken

innehåller statisk information, till det andra stadiet som innehåller dynamiskt

innehåll, upp till den tredje nivån som eftersträvas; nämligen interaktiv integration.

De olika nivåerna är följande: Static Supply based (SS), Dynamic demand-driven

(DD) och Interactive Integration (II)

Den första strategin “static supply” är beroende av att det finns en stark e-

infrastruktur och tillgänglig e-information. Dock blir det inte per automatik

“medborgarcentrerat” föra att information förmedlas online, det krävs en

tvåvägskommunikation. Det finns ett behov i att utbilda medborgaren i användandet

av internet och andra IKT verktyg, samt att göra informationen lättillgänglig, enkel att

använda och mångfasetterad.

E-kunnigheten tar således den första strategin till nästa nivå: dynamic demand-driven,

med e-konsultation där det finns en dialog mellan myndighet och medborgare. I

denna strategi är fortfarande myndigheten den beslutstagande makten, men frågar

efter medborgarens input.

För att uppdatera till det tredje stadiet: interaktiv integration, krävs det att olika e-

tjänster samt e-beslutstagande mot ett ständigt förbättringsarbete och skapande

tillsammans med dem som ges service. I det sista klustret (II) bygger på SS och DD.

det vill säga att man ska kunna förse medborgarna med informations tjänster online,

att de ska kunna använda teknologi för att interagera med medborgarna, samt att

andra publika tjänster ska finnas mobilt eller på internet, där man önskar deltagande.

Dessa tre strategier agerar tillsammans som en brobyggare mellan e-förvaltning och

e-styrning.

7 (29)

Han nämner olika byggstenar för att skapa en solid e-förvaltning:

e-infrastruktur: hur robust den teknologiska basen är

e-kunnighet: hur digitalt kunnig populationen är

e-tjänster: hur effektiv och involverande av medborgaren den online publika

servicen är.

Det är lika viktigt att dessa krav uppfylls för att skapa en medborgarcentrerad e-

ledning:

e-information: kvantiteten och kvaliteten av informationen som förses av

myndigheten.

e-konsultation: den ömsesidiga dialogen mellan myndigheten och

medborgarna.

e-beslutstagande: till vilken omfattning myndigheten involverar medborgaren

i beslutsprocesserna.

Figur över ovan teori

Haiyan beskriver att IKT’s har i uppgift att förmedla en S M A R T regering, vilket

står för: simple, moral, accountable, responsive och transperant6. Genom en mer

medborgarcentrerad process blir det således en mer specialgjord service istället för en

byrokratisk “take it or leave it” service.

Haiyan definierar ”styrning” som “hur makten utövas i förvaltningen av ett lands

ekonomiska och sociala resurser”. När “e:et” läggs till framför ordet, menas detta

med att teknologi integreras för att skapa en kontinuerlig process av förändringsarbete

i staten, samhället och dessa relationer.

I denna studie vill Haiyan betona vikten av att göra medborgaren till med-skapade

och med-ägare av publika tjänster - inte bara mottagaren. Det gäller att göra

medborgardeltagande till fokus för att kunna effektivisera både styret och

myndigheterna. Han skriver: It is making the citizen-participation the locus of public

policy at all phases, both effective governance and governments (2010, s. 8)

I en studie av Yousef Elsheikh och Mohammad Azzeh (2014) beskriver de E-

förvaltning som något mer än bara tillhandahållandet av offentliga tjänster över nätet,

utan även som en radikal förändring i vårt samhälle. De utgår från FNs rapport om e-

förvaltning under 2012 där många länder har en online närvaro och potentialen för

detta. De skriver att även många forskare poängterar utmaningen för många

myndigheter i världen, i strävan efter en medborgarcentrerad webb. Det är också svårt

att tala om någon form av standardisering då varje land och myndighet har olika

behov och olika kontextuella omständigheter. En global approach är alltså inte något

att sträva efter.

6 Svensk översättning: enkel, etisk, ansvarstagande, responsiv och transparant.

8 (29)

Sammanfattningsvis vill de förmedla att det är av vikt vad medborgaren efterfrågar

och vad myndigheten kan förse denna med, det vill säga landets infrastruktur,

ekonomiska resurser, personal resurser och förändringsledning kontra vad

medborgaren påverkas av, nämligen tillit, kultur, uppfattningar, tro och erfarenheter.

Andra faktorer som påverkar är e-kunnighet, ålder, utbildning och inkomst. Unga

studerande och/eller utbildade med hög inkomst är oftast dem som anpassar sig till

nya myndighetstjänster, och medborgare med expertis i användandet av datorer.

De menar att fokusera på att bygga positiva attityder till medvetandet av myndigheten

och det som de förser medborgaren med, så som olika e-tjänster. Detta hade kunnat

främja förmedlandet av de medborgarcentrerade tjänsterna. Andra faktorer som spelar

in är vilka tjänster som bidras med, service, tillit, design och säkerhet online.

I en artikel skriven av Costis Toregas (2001), riktar han mer in sig på vad e-

förvaltning har potential att vara. Han menar att en e-förvaltning är att en myndighet

kan använda sig av olika sorters IKT för att ansluta sig till medborgaren och förbättra

leveransen av tjänster samt förse en ekonomiskt hållbar utveckling och en trygg

demokrati. I sin studie belyser han vikten av tillit och att e-handels framfart har lärt

oss att människor ha relativt lätt för att lita på exempelvis en webbsida eller en

skanner i affären, så länge något gott kommer utav det (till exempel att hen spar

pengar eller tid). Han menar att det är en lovande framtid för e-förvaltning, då det kan

bli ett sätt för myndigheter att anpassa sig för en mer medborgarcentrerad styrning

och omdefiniera det existerande samarbetet för en mer demokratisk framtid där varje

blir hörd. Det krävs dock ett bra ledarskap med god tillit mellan medborgare och

politiska ledare för att lägga en grund för framtida samarbete, innan det tappas

intresse. Det är upp till oss alla att bidra med engagemang.

1.4 Problemformulering

Tidigare teorier om en linjär utveckling, där integrerandet av en e-förvaltning leder

till e-demokrati, stämmer således inte. Studier visar att ett land och dess myndighet

måste uppfylla visa kriterier så som en välorganiserad e-infrastruktur, e-kunniga

medborgare för att kunna erbjuda e-tjänster online.

1.5 Syfte och frågeställning

Syftet med denna studie är att undersöka vad medborgaren efterfrågar på en

kommunal webbsida och hur innehållet på en startsida kan främja

medborgardeltagande, vilket stödjer frågeställningen:

Kan en kommunal startsida bjuda in till e-deltagande?

9 (29)

I ett möte med kommunikationsenheten på Kalmar kommun diskuterades

kommunens webbplats och att denna skulle uppdateras och förbättras i

användarvänligt syfte. Kalmar kommuns webbplats kommer därför att studeras som

ett politiskt instrument och kommunikationskanal med syfte att förstärka

medborgaren.

1.6 Avgränsning

FNs rapport tar upp ett flertal sätt att aktivera medborgaren i politiska diskussioner

och då detta är nödvändigt för att ändra förhållningssättet till politik hade det varit

relevant att ta med i denna studie. Dock har jag valt att rikta in min på hur man kan

optimera en startsida utifrån TTF och e-förvaltnings ramverk.

I FNs rapport skrivs det även om en strategi att nå medborgaren genom flera kanaler

(bilaga 1:5), denna studie kommer dock att rikta in sig på en del av teknologin,

nämligen startsidan på en kommunal webbplats. Utmaningarna med dessa multi-

kanaler är att medborgaren förväntar sig att tjänsten stödjer olika typer av format,

speciellt genom mobiltelefonen. Det finns en förväntan av ett sömlöst flöde som inte

ändrar sig beroende på vilket format man använder sig utav. Något som är populärt i

många länder är personalisering på en individuell nivå, till exempel genom en ”Min

sida” eller en personlig panel. En stor del av detta är att skapa förtroende hos

medborgaren och att de känner sig säkra. Dock kommer denna studie att rikta in sig

på startsidan och inte på en personaliserad ”min sida”.

E-förvaltning kan även bidra till en mer miljövänlig regering och stimulera en

ekonomisk tillväxt samt främja social integration, speciellt för missgynnade och

utsatta grupper i samhället. Att en fungerande e-förvaltning kan leda till en mer

miljövänlig regering kommer inte att behandlas i denna studie. Samt att eftersom

kommun följer riktlinjer efter W3C regler för tillgänglighet, antas att de utsatta

grupperna i samhället är inkluderade i deras strävan efter en bättre webbplats.

1.8 Disposition

I denna teoridel har ett deterministiskt synsätt förklarats, det vill säga hur olika teorier

förutspådde att e-förvaltning skulle förändra relationen mellan medborgare och

regering. Det har även skrivits om den realistiska synen på hur integrationen av e-

förvaltning ska ske i förhållande till ett lands utveckling och kapacitet (EGDI) vilket

kommer ligga till grund för teoridelen där den teoretiska modellen TTF kommer

förklara användandet av en teknologi, samt TAM som förklarar användbarhet

tillsammans med annan litteratur. Detta skapar ett ramverk för den visualisering som

tas fram i slutet av projektet tillsammans med resultatet från framtidsverkstaden.

10 (29)

2 Teori

I denna del kommer två teoretiska modeller appliceras och knytas samman med

studien för att påvisa de grunder som finns till varför en användare använder ett

system (TTF) och av vilken anledning (TAM).

2.1 Task technology fit

Figur 1: TTF modellen av Dale L. Goodhue och Ronald L. Thompson 1995

TPC (Technology-to-performance Chain), även kallad användningsmodell (Irick,

2008) togs initialt fram, där de utgår ifrån att informationsteknologi ska ha en positiv

påverkan på användarens individuella utförande. Grunden till denna modell togs fram

av DeLone och McLean 1992, men utvecklades av Goodhue och Thompson med mer

fokus på hur teknik påverkar användarens utförande av en uppgift. Denna smalnades

sedan av och blev reducerad till TTF modellen. En studie utfördes genom en

kvantitativ enkätundersökning med 600 användare av 25 olika

informationsteknologier i 26 olika avdelningar. De kom fram till att det i vissa

hänseenden finns en länk mellan TTF och användandet av en teknisk artefakt eller

tjänst. (Goodhue & Thompson, 1995)

TTF modellen byggs upp huvudsakligen upp av tre byggstenar: teknologi, som anses

vara de verktyg som används i utförandet av uppgifter, uppgifter, som är de

handlingar som utförs av användaren i form av input och output och TTF

(teknologiskt lämplig för att utföra en uppgift), i vilken grad en teknologisk artefakt

11 (29)

eller tjänst hjälper användaren i utförandet av en uppgift. Det alltså är relationen

mellan uppgiftskraven, användarens förmågor och funktionaliteten i tekniken. De

andra delarna i TTF är: användandet av teknik för att utföra en uppgift, där man mäter

hur ofta användande förekommer samt mångfalden av applikationer som används.

Föregångare till detta är teorier om attityder och beteende. De talar också om det

obligatoriska användandet jämfört med det frivilliga, där en obligatorisk situation kan

präglas av sociala normer. Prestandapåverkan, relateras till resultatet av användarens

genomförande av uppgiften.

Essensen av TTF modellen, som saknades i många tidigare modeller är själva

teknikanpassningen till uppgiften som ska utföras (TTF), samt att länkarna mellan de

olika konstruktioner i modellen har blivit tydligare och utgör således en bredare

teoretisk grund när det kommer till vad som påverkar en användares utförande

(Goodhue & Thompson, 1995). Själva tankesättet uppkom alltså tidigare, men i

denna studie studeras modellen som togs fram 1995.

TTF har tidigare använts i…

Sammanfattningsvis beskriver TTF modellen relationen som finns mellan en individs

beslut att använda en teknologi och till vilken utsträckning teknologin är lämplig för

att utföra uppgiften som individen vill göra. Detta argument liknas vid konceptet

upplevd användbarhet som utvecklats i den teoretiska modellen TAM, som bygger på

samma princip (Isaias & Issa, 2014). TTF fastställer således systemets användbarhet,

baserat på både tekniken som används och uppgifterna som ska utföras (Isaias & Issa,

2014.)

Isias och Issa beskriver också återgivning (feedback) som en viktig den av modellen,

där användare med erfarenhet av systemet kommer att föra vidare positiva eller

negativa evalueringar. De kan även lära sig systemet och förbättra det under

användandet vilket leder till en förbättring av TTF (Goodhue & Thompson, 1995).

Förutom att etablera en relation mellan beslutet att använda och den faktiska

användbarheten bidrar TTF modellen med riktlinjer och ramverk för hur en teknologi

ska designas. Här utgår man från åtta essentiella karaktärsdrag som systemet för

eftersträva: datakvalitet, lokabilitet, accessrättigheter, kompabilitet mellan system,

lämplighet, systemtillförlitlighet, relation mellan support och användaren samt

användarvänlighet och träning (Goodhue & Thompson, 1995)

TTF modellen handlar huvudsakligen om utförandet. Ju bättre lämpad tekniken är för

att utföra en uppgift, desto bättre blir själva utförandet. TTF modellen förespråkar då

att investera i att skapa tillfredställande teknik för användaren, för att möta dennes

behov. Det är då underförstått att användaren ska vara medskapare i utvecklingen och

introduktionen av ett nytt system (Yu & Yu, 2010).

12 (29)

Dock verkar det saknas anknytningar till användarens beteende och attityd gällande

användandet av en teknologi, vilket hade kunnat kompletteras med teorier om social

kognition, eller TPB (theory of planned behaviour) (Isaias & Issa, 2014).

2.2 Technology acceptance model

Technology acceptance model (TAM) indikerar att användaren styrs av upplevd

användbarhet och upplevd användarvänlighet när det gäller användandet av ett

system. Upplevd användbarhet påverkas även starkt av upplevd användarvänlighet,

om inte användaren finner systemet eller tjänsten lätt att använda, är den heller inte

användbar. I en studie av Fred D. Davis (1989) var syftet att ta reda på vad som

påverkar att en användare accepterar eller väljer bort ett system. Upplevd

användbarhet definieras: till vilken utsträckning en person upplever att användandet

av ett system kommer att påverka hens prestation positivt (Davis, 1989, s. 320).

Upplevd användarvänlighet definieras: till vilken utsträckning användandet av ett

system är lätt att använda (Davis, 1989, s. 320). Lätt att använda definierar han som

fritt från svårigheter eller stora ansträngningar (Davis, 1989, s. 320). Detta kan

liknas med den ISO standard som tagits fram för användbarhet, nämligen ISO 9241

som lyder: Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt

för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren

tillfredsställande sätt (Wikipedia, 2016-04-08). Tanken om att användbarhet påverkar

själva användandet myntades redan på 70:talet av Schultz och Slevin, men

utvecklades sedan till en teoretisk modell av Davis.

13 (29)

2.3 Teoretisk modell anpassad till studien

2.2.1 Användbarhet

I TTF modellen är relationen mellan uppgiften och tekniken signifikant för

utförandet, lika så är det i TAM gällande relationen mellan användbarhet och

användande (Davis, 1989). I båda modeller är det således fokus på användbarheten.

I den ursprungliga TPC modellen inkluderades även individen och dess erfarenhet

med teknik och uppgifterna som ska utföras. Då användaren anses vara en relevant

del av e-government där FNs rapport (2014) och Haiyan (2010) beskriver en

användares e-kunskap av stor vikt för en framgångsrik e-förvaltningsmodell. Således

inkluderas användaren (individen) i den teoretiska modell som ska ligga till grund för

denna studie.

Båda modeller förespråkar användandet av en teknologi för prestera bättre inom

arbetslivet. I en studie där TTF modellen appliceras talas dock om frivilligt och

ofrivilligt användande och vad användaren så drivs av vid frivilligt användande

(Goddhue & Thomspson, 1995). Dock menar Irick (2008) att det saknas studier om

det frivilliga användandet, samt vad som driver användaren till att använda ett system

utan att en faktisk arbetsuppgift ska utföras. Saknas studier om detta? Undersök med

min modell??

2.2.2 Medborgarcentrerad e-förvaltning

I en studie av Xenia Papadomichelaki och Gregoris Mentzas (2011) togs en

konceptuell modell fram för att säkra god kvalité på service inom e-förvaltning. Detta

för att bättre tillgodose medborgarens behov.

Figur 2: E-GovQual: konceptuell modell för kvalité inom e-förvaltning

14 (29)

Då tjänsten är till för besökaren styrs den av olika attribut så som tillgänglighet,

användarvänlighet och säkerhet för att säkra kvalitén (Parasuraman, Zeithaml, och

Malhotra (2005) och Zeithaml, Parasuraman and Malhotra (2000), Zeithaml et al.

(2002), Aladwani & Palvia (2002) och Kelly & Vidgen (2005). Enligt Parasuraman,

Zeithaml, & Berry (1988) är servicekvalitet beroende på de förväntningar och

föreställningar som användaren har. Det skrivs också om de litteraturstudier som

tagits med gällande e-handel och e-förvaltning och hur dessa skiljer sig åt avsevärt i

användarens ögon enligt Barzilai-Nahon & Scholl (2007).

Xenia Papadomichelaki och Gregoris Mentzas har i denna studie använt sig av

förfrågningsmetoder som innehåller användardeltagande, till skillnad från modeller

av inspektion och formell typ. Deltagarna fick utvärdera 33 olika e-förvaltnings

attribut och kom fram till de viktigaste:

1. Användarvänlighet (navigation, personalisering, teknisk effektivitet), hur lätt

en webbsida är att interagera med. De har även förstärkt detta attributs

signifikans med andra studier som gjort i liknande område där navigationen är

i fokus. Personalisering av information är också en stor del inom e-förvaltning

gällande huruvida ett innehåll kan bli skräddarsytt efter användarens

preferenser. Även gällande förmågan att anpassa innehållet efter användaren

så att systemet känner igen sig. Denna del döptes sedan om till effektivitet i

studien.

2. Tillit (integritet, säkerhet), definieras av användares förtroende för en

webbplats, samt frihet från risk och fara under användandet av en e-tjänst.

Även här finns en del studier som stärker den kritiska aspekten av tillit inom

e-förvaltning. Integritet består av förvaltningen av personlig information samt

att inte dela denna med andra, skydda anonymitet samt säker arkivering av

data med ett säkert och accepterat samtycke. Säkerhet innebär främst skydda

användaren mot risken av bedrägerier och ekonomisk förlust vid användandet

av dennas betalkort.

3. Funktionalitet av interaktionerna (fylla i formulär), är en viktig den av e-

förvaltning då detta tillåter användaren att kommunicera och interagera med

offentliga förvaltningar. Innehåller även hur man kan interagera med

formulären, till exempel om det är möjligt att lämna åsikter, skriva ut, spara et

cetera)

4. Reliabilitet (tillförlitlighet, tillgänglighet). Tillförlitligheten definieras som

medborgarnas förtroende mot e regeringens webbplats samt leverans av

tjänster. Tillgängligheten är en allmän term som används för att beskriva i

vilken grad ett system är användbart av så många människor som möjligt utan

modifiering. Tillgängligheten av en webbplats berör även att den är tillgänglig

24/7, samt klarar av en hög belastning och erbjuder snabb hastighet.

5. Innehåll och utseende, vilket syftar till kvaliteten på informationen,

presentationen och layout av det samt en korrekt användning av färg, grafik,

och storlek på webbplatsen. Det visuella på en webbsida kan ha en stor

15 (29)

inverkan på användarupplevelsen och har stor betydelse för effektiv

kommunikation (Hoffman & Krauss, 2004).

6. Medborgarsupport och interaktivitet, innebär den hjälp som organisationen

bistår medborgaren med i deras informationssökande eller under sina

transaktioner. Exempel på detta är: användarvänliga riktlinjer, hjälpsidor,

FAQ, samt tillgången på flera kommunikationskanaler (telefon, e-post,

anslagstavlor, et cetera).

I undersökningen där 630 användare medverkade, fick de olika roller, antingen som

informationssökande eller att interagera med sidan. De som interagerade med sidan

visade sig mer nöjda med sidans innehåll (källa? Användande leder till positivt?)

Slutligen sammanfattades studien och dess verktyg e-GovQual där fyra mått används:

reliabilitet, effektivitet, medborgarsupport och tillit. Dessa har enligt verktyget en

signifikant påverkan på servicekvalitén på en e-förvaltning. Genom att förstå dessa

servicemått för offentliga webbplatser, kan organisation ha en mycket bättre chans att

ge bättre service till fler medborgare.

I en annan studie av Wichigan Chutimaskul, Suree Funilkul och Vithida

Chongsuphajaisiddhi undersöktes ett ramverk för att skapa god service inom

utvecklingen av e-förvaltning. Inledningsvis beskriver de vikten av god kvalité på e-

förvaltning, för att övertyga medborgarna, regeringen och den privata sektorn att

använda systemet. De skriver att en e-förvaltning bör innehålla och uppfylla tre

kvalitetsaspekter: processkvalitet, informationskvalitet och servicekvalitet. Dessa

områden grundar sig framförallt i olika ISO standarder, framförallt: ISO12207 som

ligger till grund för vad ett system bör innehålla. Även ISO9126 som innehåller sex

kvalitetsattribut: funktionalitet, bärbarhet, underhåll, effektivitet, användbarhet, och

tillförlitlighet, som används för att stödja god kvalitét. ISO 9241 är en annan standard

för interaktioner och beskriver varje aspekt av användbarhet. Slutligen har ISO13407

tagits i beaktning, som är standarden på användarcentrerade designprocesser för

interaktiva system. De nämner även tre områden, vilket en e-förvaltning bör säkra

kvalitén inom, nämligen: tillgänglighet, konfidentialitet och integritet.

Processkvalitet menas med kvaliteten på arbetet och verksamheten inom ramen för e-

förvaltning. I grund och botten, beskriver processkvalitet dimensioner av

funktionalitet, tillförlitlighet, användbarhet och effektivitet. Här räknas även ISO9126

in. Informationskvalitet innebär kvaliteten på informationen som berör myndighetens

aktiviteter. Bland annat omfattar den: noggrannhet, aktualitet, relevans, precision,

och fullständighet. Servicekvalitet innebär kvaliteten på e-förvaltningens

kommunikation till medborgaren. Det innehåller bland annat: handgriplighet,

tillförlitlighet, tillgänglighet (mottagande), försäkran och empati. Här räknas även

ISO9241 in för at stärka servicekvalitet inom e-förvaltning.

16 (29)

Slutligen sammanfattar studien de viktigaste attributen inom dessa tre område visade

sig vara: noggrannhet, konfidentialitet, integritet, presentation av information,

mognad, överensstämmelse, säkerhet, driftsduglighet, lärbarhet och

återhämtningsförmåga samt riktlinjer/guidning som stärker användbarheten (se

bilaga 7). I studien tog de fram en modell utifrån Delone & Mcleans modell för

framgång inom informationssystem: Figur 2: Modell för framgång inom e-förvaltning baserad på DeLones och McLeans modell.

Sammanfattning

Det är i detta stadie oklart vilka uppgifter som ska kunna utföras på startsidan, samt

vilken teknologi som ska stödja dessa enligt TTF modellen. Dock är det genom Xenia

Papadomichelaki och Gregoris Mentzas (2011) studie bekräftat att teknologin som

ska stödja uppgifterna ska vara: reliabel, säker, stödja support, funktionell, vara lätt

att använda samt att utseende och innehåll ska vara visuellt tilltalande vilket även

bekräftas av Wichigan Chutimaskul, Suree Funilkul och Vithida Chongsuphajaisiddhi

studie där de skriver att attribut så som integritet, presentation av information,

säkerhet, driftsduglighet, lärbarhet samt riktlinjer/guidning som stärker

användbarheten är viktiga i strävan för en god kvalitet inom e-förvaltning. Detta

upprepas även i Hayians studie (se tidigare forskning 1.3.2) där en regering bör

förmedla en S M A R T e-förvaltning. Även i Elsheikh & Azzeh (2014) studie

betonas service, tillit, design och säkerhet online.

Tillit, reliabilitet, och säkerhet är alltså återkommande attribut enligt litteraturstudier

och anses vara grundläggande faktorer i relationen mellan medborgaren och

myndigheten. Yan Liu och Changfeng Zhou har även fastställt detta och tagit fram en

tillitsmodell för e-förvaltning. Utifrån en kombination av TAM (technology-

acceptance model) och CRM (customer-relationship management) har de tagit fram

17 (29)

en modell som ska stärka medborgarförtroendet i e-förvaltning. Liu och Zhou

försöker genom denna studie att fastställa vad som kan påverka tilliten samt hur man

kan förstärka den.

Inledningsvis beskrivs e-förvaltning av olika forskare. Enligt Deloitte (2000) är e-

förvaltning användandet av teknologi för att öka tillgången och förmedlingen av

offentliga tjänster till förmån för medborgarna, näringslivet och anställda. Golden et

al. (2003) beskriver e-förvaltningen som användandet av teknik, speciellt internet,

som hjälpmedel att förmedla tjänster till medborgaren, näringslivet och andra parter,

med syftet att tillhandahålla praktisk tillgång till myndighetsinformation och tjänster.

Koh och Prybutok (2003) beskriver e-förvaltning som användandet av IKT i alla

aspekter i en statlig organisation.

Förtroende är en avgörande aspekt i många ekonomiska och sociala interaktioner.

Sitkin och Roth (1993) definierar förtroende i detta sammanhang som en uppsättning

förväntningar om att uppgifter kommer att utföras på ett tillförlitligt sätt. I en kontext

med teknologi innebär det alltså en tro att teknologin kan användas för att utföra

uppgiften på ett tillförlitligt och tillfredsställande sätt. Utan medborgarens förtroende

i myndighetens webbplats, processer, information och andra aspekter, fallerar

visionen om en fullt elektroniskt tjänsteleverans.

I studien beskrivs TAM som en modell vilken togs fram för att öka förståelsen och

förbättra förutsägelsen om användaracceptans på en personlig nivå. Dess två

grundpelare är upplevd användbarhet och upplevd användarvänlighet som sägs

influera individens attityd kring användandet av en teknologi. CRM är en approach

som utvecklats för att bibehålla positiva relationer med kunder, öka kundlojaliteten

samt öka värdet. CRM fyller en viktig roll i att förklara vikten av förtroende inom e-

förvaltning.

De beskriver sedan de olika delarna som de integrerat i sin modell: upplevd

användbarhet: beskriver sättet som användaren tror att en tjänst genom en e-

förvaltning kommer öka ett värde. upplevd användarvänlighet: beskriver hur lätt en

e-förvaltningstjänst är för medborgaren att ta del av information och göra

transaktioner online. upplevd risk: som är nära relaterad till förtroende; om det inte

finns någon risk finns det inget behov av förtroende. upplevd säkerhet: där många

studier visar att säkerhet och förtroende har ett samband och tycks öka förtroendet.

medborgartillfredsställelse: övergripande utvärdering gällande en medborgares

upplevelse av en e-förvaltning. medborgarförtroende: ett åtagande att återanvända en

e-förvaltningstjänst konsekvent i framtiden.

Genom en kvantitativ enkätundersökning fick de in 304 formulär där 25 frågor hade

besvarats där de genom resultaten kunde etablera modellen och att upplevd

användbarhet, upplevd användarvänlighet, upplevd säkerhet och upplevd risk är

viktiga faktorer när det gäller en medborgares förtroende för en e-förvaltning.

18 (29)

Figur 3 modell över TAM+CRM, samt DOI, TFF = komplex värld.

Förenklas!!

19 (29)

3 Metod

För att undersöka vad användaren (i detta fall medborgaren) vill ha ut av Kalmar

kommuns startsida kommer en framtidsverkstad att genomföras för att ta reda på

vilka tekniska möjligheter de vill ha, samt vilka uppgifter som ska kunna utföras. Med

denna information hoppas jag kunna komplettera TTF modellen samt fastställa att

dessa matchar varandra utifrån vad medborgaren vill uppnå genom systemet: på ett

användbart och användarvänligt sätt.

3.1 Vetenskaplig ansats

3.2 Datainsamling

Framtidsverkstad är en metod som kan användas för participativ

organisationsutveckling (Jungk & Müllert, 1987). Det går ut på att fastställa de

nuvarande problem som finns inom ett område, hur man på ett fantasifullt sätt kan

lösa dessa och hur de kan göras till verklighet. Framtidsverkstaden består av tre faser:

kritik, fantasi och implemention. Kritikfasen består av en brainstorm, där de olika

påståendena sedan grupperas i kategorier och omformuleras av deltagarna till en mer

koncis kritik av dagens situation. Fantasifasen består av just fantasifulla idéer om hur

man kan lösa dessa problemområden. Kensing och Madsen (1991) förespråkar att

man tar de påståendena från kritikfasen och gör om dessa till positiva som

uppvärmning. Ytterligare en brainstorming hålls där de förslag som ges absolut inte

får kritiseras, även om de känns orealistiska. De fem förslag som röstas fram som

favoriter kan tas med och bildar en vision. Deltagarna delas sedan upp i smågruppen

och förfinar visionen som tagits fram, utan hänsyn till praktiska eller tekniska

begränsningar. I implementationsfasen presenterar varje grupp sin vision. Sedan

diskuteras de olika förslagen samt vad som krävs för att realisera dem: vad behöver

göras: när ska det göras, vem gör vad, och så vidare (Löwgren & Stolterman, 2004).

En framtidsverkstad används främst för att starta en förändringsprocess hos de

blivande användarna. Denna kan även liknas vid den metod som kallas

systemtransformation (Jones 1992).

En välkänd metod inom utformning av informationsteknik är brainstorm, även kallas

idékläckning på svenska, som också är en del av framtidsverkstaden. Denna metod

20 (29)

består av att samla ihop en grupp människor som genererar idéer utan kritik eller

analys och slutligen sammanställa resultatet för att göra det tillgängligt för vidare

användning (Löwgren & Stolterman, 2004)

3.3 Analys

3.4 Tillförlitlighet

Då Kalmar kommuns startsida varit utgångspunkt i denna studie är det därför svårt att

generalisera resultatet då olika kommuner kan ha olika syften med sin webbplats

(enligt de olika genre som nämndes ovan).

3.5 Etiska överväganden

Det är även viktigt att reflektera över hur ett ständigt konverterande till e-tjänster

påverkar medborgarna och samhället i sig. Är det de rika och de mer tekniskt

kunnande som drar nytta av de uppkommande e-tjänsterna och hur nås de

underprivilegierade som saknar internet och kompetent?

4 Resultat

Prototyp:

Ska stödja olika typer av format enligt FNs rapport. Personalisering med ”min sida”

eller en panel enligt FNs rapport. De kan uppfodras att använda ett bra lösenord samt

att möjligheten till tvåfaktorsautentisering, vilket är ett bra sätt att öka it säkerheten

med hjälp av två skilda former av information (Rubin, 2014)

5 Diskussion

5.1 Resultatdiskussion

Diskussion:

21 (29)

Det känns som att sociala medier hade kunnat vara en bred ingång till att göra e-

förvaltningen i Sverige med medborgarcentrerad. Dock tror jag inte på att det hade

kunnat hålla i längden om innehållet inte görs mätbart på något sätt, då det hade

krävts för många resurser att svara och tillhandahålla de kommentarer som lämnas.

Reflektion:

FNs undersökning ger ett flertal exempel på framgångar inom olika länder, samt ger

en beskrivning på vad som är viktigt att lyckas för att t.ex. implementera e-

deltagande. Dock kan man inte skapa generella riktlinjer för alla länder, inte ens när

det kommer till vilken nivå landet ligger på ekonomist (låg, medel eller hög) då de

har olika behov och medborgare. Då det handlar om den enskilde individen kan ett

system inte generaliseras.

Diskussion:

Vad som är förvånande i FN rapport är att Sverige har alla förutsättningar att lyckas

med att arbeta mot en mer medborgarcentrerad dialog, med infrastruktur och e-

kunniga medborgare. Dock finns det ett flertal länder med sämre förutsättningar som

lyckats bättre.

En hade kunnat tro att jag stödjer den teknologiskt deterministiska syn som finns på

teknologin då jag fokuserar på en kommunal startsida, självklart måste andra aspekter

tas hänsyn till och förstå de olika utmaningarna när det gäller att tillförse

medborgarnas behov. (Getting ahead of technologies, i FNs studie)

5.2 Metodreflektion

Jag anser därför att en framtidsverkstad kan vara nyttigt då det handlar om att skapa

en förändringsprocess hos den blivande användaren, därav kan medborgaren bli

medskapare till de system som hen kommer göra sin röst hörd igenom.

6 Avslutning

6.1 Slutsats

6.2 Förslag till fortsatt forskning

FN nämner olika kanaler för att öka transparensen och medborgardeltagandet, bland

annat öppna data, själva designen för interaktionen, etc. I denna studie kommer fokus

att vara på själva designen. I framtida studier skulle det vara intressant att titta på hur

22 (29)

en hel kommunal webbplats kan byggas som även inkluderar öppna data för att kunna

förbättra befintliga offentliga tjänster samt att tillsammans skapa och även skapa nya

offentliga tjänster (United Nations E-Government Survey, 2014)

23 (29)

Referenser Elektroniska källor:

(Global E-Government Readiness Report 2004)

(United Nations E-Government Survey, 2014)

https://sv.wikipedia.org/wiki/användbarhet

Artikel:

Aviel D. R. (2014) Taking Two-Factor to the Next Level: Protecting Online Poker,

Banking, Healthcare and Other Applications. In ACSAC '14 Proceedings of the 30th

Annual Computer Security Applications Conference.

Angolano, C. C. (2008) Information Technology Security Task-Technology Fit

Based on the Technology-to-Performance Chain Theory

Chutimaskul, W., Funilkul, S., & Chongsuphajaisiddhi, V. (2008) The Quality

Framework of e-Government Development.

Goodhue, L. D. & Thompson L. R. (1995) Task-Technology fit and Individual

Performance.

Liu, Y. & Zhou. C. (2010) A citizen Trust Model for E-government.

Papadomichelaki, X & Mentzas, G. (2011) e-GovQual: A multiple-item scale for

assessing e-government service quality

Isaias P. & Issa, T. (2014) High Level Models and Methodologies for Information

Systems.

Irick, L. M. (2008) Task-Technology Fit and Information Systems Effectiveness

Böcker

Löwgren, J. & Stolterman, E. (2004) Design av informationsteknik – materialet utan

egenskaper. Uppl. 2:5. Studentlitteratur: Lund.

Alla böcker, rapporter, uppsatser, avhandlingar och artiklar som man har använt i

uppsatsen skall återfinnas i en referenslista i slutet. Även webbsidor skall anges i

referenslistan. Så fort man tar upp något från en referens i uppsatsens text skall detta

anges i en så kallad källhänvisning eller referenser i löpande text. Referensavsnittet är

inte numrerat.

24 (29)

Det finns olika system för hur en referenslista ser ut. Vi använder Harvardsystemet. I

detta anges referenserna i en viss form och listan sorteras i bokstavsordning efter

författarnas efternamn.

Böcker:

Efternamn, Initial (årtal) Titel, Förlag, Stad.

Svensson, I (1945) Våra fina blommor, Floraförlaget, Blomstermåla.

Artiklar:

Efternamn, Initial (årtal) Titel, Tidskrift, volym, sidor.

Svensson, I (1945) Our Nice Flowers, International journal of Flowers, 6:4, 45-78.

Avhandling/uppsats:

Efternamn, Initial (årtal) Titel, Nivå på avhandling/uppsats, Institution,

Universitet/Högskola.

Svensson, I (1945) Våra fina blommor, Doktorsavhandling, Botaniska Institutionen,

Universitetet i Blomstermåla.

Citat citat citat citat citat citat. Citat citat citat citat citat citat. (Efternamn, årtal, sidnummer)

Text text text text text och så vidare.

Detta var de vanligaste fallen av hur man skriver löpande referenser. Det finns också

ett antal mer speciella fall, exempelvis rapporter utgivna av myndigheter och

webbsidor. Se därför också i metodlitteraturen kring hur man gör löpande referenser.

Bilagor Sådant material som är för tungt att lägga i rapportens löpande text, men ändå är

relevant för rapporten kan man lägga i bilagor. Dessa numreras 1, 2, 3 och så vidare

eller a, b, c och så vidare. Varje bilaga skall ha en tydlig rubrik. Varje bilaga har sin

egen sidnumrering och ligger alltså utanför rapportens sidnumrering. Alla bilagor skall

också refereras från texten i rapporten, annars skall bilagan inte vara med. Exempel på

sådant som kan läggas i bilagor är: intervjufrågor, enkätformulär, skärmdumpar på prototyper, processmodeller med mera.

Institutionen för informatik

351 95 Växjö / 391 82 Kalmar

Tel 0772-28 80 00

Lnu.se