UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO DECANATO DE POSTGRADO PROGRAMA DE POSTGRADO EN MANTENIMIENTO NCLEO BARCELONA. ESTADO ANZOTEGUI

PROPUESTA DE UN PLAN DE AUDITORA AL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA PUFFER VENEZUELA, ESTADO ANZOTEGUI, SIGUIENDO LAS NORMAS COVENIN 2500 E ISO 19011. AO 2008

Trabajo Especial de Grado Presentado como Requisito Parcial para Optar al Ttulo de Magster Scientiarum de Mantenimiento Mencin Gerencia de Seguridad y Confiabilidad Industrial

Autor: Ing. Rosemary I. Piango O. Tutor: Ing. Rossy Indriago MSc.

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Barcelona, Junio de 2011

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APROBACIN DEL TUTOR

En mi carcter de Tutor del Trabajo de Grado presentado por la ciudadana Rosemary I. Piango O., para optar al Grado de Magster Scientiarum de Mantenimiento Mencin Gerencia de Seguridad y Confiabilidad Industrial, titulado PROPUESTA DE UN PLAN DE AUDITORA AL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA PUFFER VENEZUELA, ESTADO ANZOTEGUI, SIGUIENDO LAS NORMAS COVENIN 2500 E ISO 19011. AO 2008, considero que el mismo rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin pblica y evaluacin por parte del Jurado Examinador que se designe. En la ciudad de Barcelona, a los _______________ das del mes de _______________________ de 2011.

__________________________________ Ing. Rossy Indriago MSc.

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DEDICATORIA A mi hija Camila, por ser la luz que ilumina mis das y el motivo principal de todas mis metas. A mi esposo Robert Anuel, por ser mi compaero y mi gran apoyo en la consecucin de mis sueos. A mis Padres, como pilares fundamentales de mi vida, sin ellos no habra llegado hasta aqu. A mi familia, para que este logro sea de ejemplo a los que estn recorriendo este camino.

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AGRADECIMIENTO A Dios y a la Virgen Santsima que iluminan mi camino cada da. A mi esposo y mis padres por apoyarme en todo momento y hacer ms fcil el logro de mis objetivos. A mi hija Camila, porque me dio la fuerza para conseguir esta meta. A todos los que de alguna manera tuvieron que ver con el alcance de este logro. Gracias. Rosemary Piango

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NDICE pp. PROPUESTA DE UN PLAN DE AUDITORA AL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA PUFFER VENEZUELA, .......................i ESTADO ANZOTEGUI, SIGUIENDO LAS NORMAS ................................i COVENIN 2500 E ISO 19011. .......................................................................i AO 2008.......................................................................................................i APROBACIN DEL TUTOR.........................................................................iii En mi carcter de Tutor del Trabajo de Grado presentado por la ciudadana Rosemary I. Piango O., para optar al Grado de Magster Scientiarum de Mantenimiento Mencin Gerencia de Seguridad y Confiabilidad Industrial, titulado PROPUESTA DE UN PLAN DE AUDITORA AL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA PUFFER VENEZUELA, ESTADO ANZOTEGUI, SIGUIENDO LAS NORMAS COVENIN 2500 E ISO 19011. AO 2008, considero que el mismo rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin pblica y evaluacin por parte del Jurado Examinador que se designe.......................................................................................iii DEDICATORIA..............................................................................................iv AGRADECIMIENTO......................................................................................v NDICE..........................................................................................................vi NDICE DE TABLAS.....................................................................................ix NDICE DE FIGURAS...................................................................................ix PROPUESTA DE UN PLAN DE AUDITORA AL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA PUFFER VENEZUELA, ......................x ESTADO ANZOTEGUI, SIGUIENDO LAS NORMAS ...............................x COVENIN 2500 E ISO 19011. ......................................................................x AO 2008......................................................................................................x RESUMEN.....................................................................................................x INTRODUCCIN...........................................................................................1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................4 Enunciado.....................................................................................................6 Formulacin..................................................................................................9 Cmo se podra mejorar la calidad de los procesos desarrollados en el Departamento de Servicios de la empresa Puffer Venezuela, S.A.?...........9 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.......................................................10 Objetivo General.....................................................................................10 Objetivos Especficos .............................................................................10 JUSTIFICACIN ........................................................................................11 ALCANCE Y LIMITACIONES.....................................................................13 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN..............................................14 MARCO LEGAL..........................................................................................16 vi

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BASES TERICAS.....................................................................................16 Mantenimiento........................................................................................16 Tipos de Mantenimiento.........................................................................17 Mantenimiento Rutinario ..................................................................17 Mantenimiento Programado ............................................................17 Mantenimiento por Avera o Reparacin .........................................18 Mantenimiento Correctivo ................................................................18 Mantenimiento Circunstancial..........................................................18 Mantenimiento Preventivo................................................................19 Mantenimiento Operacional .............................................................19 Mantenimiento Mayor ......................................................................20 Mantenimiento Predictivo ................................................................21 Mantenimiento Proactivo .................................................................21 Gestin de Mantenimiento......................................................................21 Elementos de la Gestin de Mantenimiento...........................................23 Planeacin del Mantenimiento.........................................................24 Organizacin del Mantenimiento......................................................25 Auditoras de Mantenimiento..................................................................27 Consideraciones previas..................................................................29 Visitas a la Empresa.........................................................................29 Calificacin........................................................................................30 Anlisis de los Resultados de la Auditora ......................................30 Familia de Normas ISO 9000.................................................................31 LA EMPRESA ............................................................................................34 Misin......................................................................................................35 Visin......................................................................................................35 Ubicacin Geogrfica..............................................................................35 GLOSARIO.................................................................................................36 DISEO Y TIPO DE LA INVESTIGACIN.................................................38 POBLACIN Y MUESTRA.........................................................................39 Poblacin................................................................................................39 Muestra...................................................................................................39 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES................................................40 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA RECOLECCIN DE DATOS......42 TCNICAS DE ANLISIS Y PRESENTACIN DE RESULTADOS..........43 CONCLUSIONES.......................................................................................68 RECOMENDACIONES ..............................................................................71 Objetivos de la Propuesta...........................................................................72 Justificacin de la Propuesta......................................................................73 Fundamentos Tericos...............................................................................75 Estructura de la Propuesta.........................................................................76 Definicin de los objetivos y alcance de auditora..................................76 Procedimiento de Auditora....................................................................77 vii

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Fecha............................................................................................................2 Diciembre 2009.............................................................................................2 Formulario para la Calificacin de los factores a evaluar en el Sistema de Mantenimiento (Lista de Verificacin). .............................................84 Plan de Auditora....................................................................................87 ANEXOS......................................................................................................92 ANEXO A.....................................................................................................93 NORMA COVENIN 2500:93........................................................................93 ANEXO B.....................................................................................................94 NORMA ISO 19011.....................................................................................94

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NDICE DE TABLAS Tabla pp.

Tabla 1. .........................................................................................................7 Diagnstico del Problema presentado en el Proceso de Servicio del Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA Barcelona.......7 Tabla 2. .......................................................................................................40 Distribucin de la Muestra Seleccionada....................................................40 NDICE DE FIGURAS Figura pp.

Figura N 1...................................................................................................33 Estructuracin del Conjunto de Normas ISO 9000.....................................33 3. Resultados: Organizacin de la empresa............................................56 4. 5. 6. 7. 8. Resultados: Organizacin del mantenimiento......................................57 Resultados: Planificacin de Mantenimiento.......................................59 Resultados: Mantenimiento Correctivo................................................62 Resultados: Mantenimiento preventivo................................................64 Resultados Generales..........................................................................66

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO DECANATO DE POSTGRADO PROGRAMA DE POSTGRADO EN MANTENIMIENTO NCLEO BARCELONA. ESTADO ANZOTEGUI

PROPUESTA DE UN PLAN DE AUDITORA AL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA PUFFER VENEZUELA, ESTADO ANZOTEGUI, SIGUIENDO LAS NORMAS COVENIN 2500 E ISO 19011. AO 2008 Autor: Ing. Rosemary I. Piango O. Tutor: Ing. Rossy Indriago MSc Ao: 2011 RESUMENLa presente investigacin tiene como fin, plantear una propuesta de un plan de Auditora al Departamento de Servicios de la empresa PUFFER VENEZUELA, S.A., basado en las normas Covenin 2500 e ISO 19011. Para esto, se deber llevar una investigacin No Experimental de Tipo Descriptiva y con Diseo de Documental y Campo, en donde se seleccionar como poblacin a veinte (20) personas que conforman el Departamento de Servicios de la empresa. Por su parte, la muestra se constituir por el personal que labora en el Departamento de Servicios de la Planta ubicada en la ciudad de Barcelona, debido a limitaciones de recursos para viajar a obtener informacin acerca de lo que ocurre en las otras sucursales o plantas de la empresa, por lo que la muestra estar conformada por nueve (9) personas que laboran en dicha planta. La investigacin consisti en describir los procesos de mantenimiento seguidos en la Gerencia de Servicios, a fin de conocer la planeacin, organizacin y control. Seguidamente, se analizaron las interrelaciones existentes entre los elementos de los procesos, para el establecimiento de los niveles de criticidad que poseen, para finalmente, elaborar un plan de Auditora de Mantenimiento basado en la normas Covenin 2500 e ISO 19011, en donde se dictan las pautas para la medicin del proceso. El trabajo concluye al determinar que al analizar los elementos del proceso de mantenimiento, se obtuvo un cumplimiento del 78% segn la norma Covenin 2500:93, siendo el aspecto ms crtico, el de planificacin del mantenimiento y su control. En este sentido, se recomend a la Gerencia de Servicios, capacitar a los miembros de la organizacin en el uso del plan de Auditora propuesto, ya que todos aportan de una manera u otra para su cumplimiento. Descriptores: Planeacin, organizacin, control, mantenimiento, niveles de criticidad, auditora, Norma ISO 19011

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INTRODUCCIN La funcin mantenimiento permite el control global de todas las actividades relacionadas con el mismo, tomando en cuenta los elementos que se involucran para asegurar que los equipos o sistemas del proceso se encuentren en funcionamiento por ms tiempo, siempre que se aplique correctamente, a un costo competitivo, lo que significa un incremento importante de la vida til de los equipos y sus prestaciones. Adems, la mejor forma de controlar el mantenimiento es haciendo ms eficiente su gestin, implementando correctamente las polticas, planes y acciones que se han diseado para el entorno productivo. El mantenimiento debe verse como un sistema de entrada y salida, en donde existen indicadores que permiten medir resultados y analizar las causas que estn provocando una diferencia entre lo planeado o esperado y lo real. En este punto, entran en juego las Auditoras de Mantenimiento, las cuales deben considerar los diferentes elementos involucrados en el sistema para obtener un panorama objetivo de la situacin actual del mismo. Es obvio que se presta mayor atencin a los aspectos como seguridad, ambiente y calidad final, lo que genera una presin hacia conseguir una alta disponibilidad en los equipos al mismo tiempo que se controlen los costos. Es por ello que la funcin de mantenimiento tambin debe analizar sus procesos desde el punto de vista de la calidad, teniendo como indicadores las actividades ejecutadas en funcin a lo planificado, logrando as la vinculacin de la gestin con la calidad del servicio final, creando un punto de atencin central en los clientes internos.

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En la ciudad de Barcelona, la empresa PUFFER VENEZUELA, S.A. posee diversas instalaciones ofrecen servicios de mantenimiento a empresas de mayor magnitud como lo son PDVSA, PETROCEDEO, entre otras; las cuales requieren atencin por parte del Departamento de Servicios, en donde se deben prestar una atencin adecuada y de alta calidad, ya que el crecimiento econmico de la empresa depende de ello. Actualmente esta rea de la empresa, ha recibido quejas de clientes, traducindose en no conformidades, debido a fallas en los servicios prestados que estn afectando la imagen de la misma y entorpeciendo el oro de los objetivos generales de la organizacin, por lo que se requiere definir un instrumento que le permita medir su estado actual y lograr as, implementar soluciones que se ajusten a las metas trazadas. Debido a esto, se persigue en el presente estudio elaborar una propuesta de un modelo de auditora a los procesos de mantenimiento del Departamento de Servicios en PUFFER VENEZUELA, S.A., en donde se definan los lineamientos de la misma y los pasos a seguir, basndose en las normas Covenin 2500 e ISO 19011. La investigacin consta de tres captulos donde se describe el contexto de la misma. En el Captulo I: El Problema; aqu se expone el planteamiento del problema, los objetivos de la investigacin, justificacin, alcance y limitaciones de la misma. En el Captulo II: Marco Referencial; se desarrolla la teora referente a la investigacin, como los antecedentes, los fundamentos tericos, y las referencias conceptuales, identificando de ese modo la metodologa a aplicar para el desarrollo de la propuesta, adems se presenta la descripcin de la 2

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empresa y su ubicacin, haciendo una sntesis del lugar donde se llev a cabo la investigacin. En el Captulo III: Marco Metodolgico; se describe el tipo de investigacin, poblacin, muestra, operacionalizacin de variables, tcnicas de recoleccin de datos e instrumentos utilizados, tcnicas de ingeniera para el anlisis de los mismos y validez y confiabilidad del estudio. Captulo IV: Resultados; donde se desarrollan los objetivos planteados, a travs de la aplicacin de tcnicas previamente seleccionadas, para la recoleccin y anlisis de la informacin. Captulo V: Conclusiones y Recomendaciones; corresponde a los comentarios finales de la investigacin, donde se comentan los resultados y se indican recomendaciones a la Gerencia de Servicios para facilitar la implementacin de la propuesta. En el Captulo VI: La Propuesta; contempla el Plan de Auditora de Mantenimiento, basado en las normas Covenin 2500-93 e ISO 19011. Adicionalmente, son incluidos los formatos elaborados para la aplicacin de la auditora y los pasos a seguir. Adems, las referencias bibliogrficas y varios anexos son incluidos, para complementar la investigacin realizada.

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CAPTULO I EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La auditora de calidad es una herramienta de gestin empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad en el seno de una organizacin. Su realizacin se inicia en una o varias de las situaciones siguientes: Por solicitud de la Administracin: La Administracin puede someter a auditora el sistema de gestin de la calidad de un centro de fabricacin como una medida ms dentro del proceso de homologacin de un producto. Por exigencia de un cliente: Un cliente puede exigir la auditora del sistema de calidad del suministrador antes de iniciar o durante el desarrollo de un producto. Por solicitud a una entidad de certificacin: Cualquier organizacin puede solicitar la certificacin de que su sistema de calidad es conforme al modelo adoptado y, en consecuencia, someterse a una auditora. Por exigencia del sistema de calidad propio: Segn cual sea el modelo de gestin de la calidad adoptado, las auditoras internas se realizarn por personal interno con una regularidad peridica.

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La Norma ISO 9000:2000 define Auditora como un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora. El concepto anterior permite suponer que todo proceso puede ser auditado, siempre y cuando existan criterios o elementos de medicin y el resultado esperado para el mismo, es decir, debe existir un parmetro de comparacin que permita establecer si el elemento se encuentra dentro o fuera de rango y por ende, requiera de acciones para su mejora. El proceso de mantenimiento desempea una funcin clave para apoyar al proceso de venta y servicio, y contribuir al logro de los objetivos de la corporacin. Por ello el proceso se debe visualizar como un modelo sencillo de entrada-salida. Las entradas son la mano de obra, administracin, herramientas, repuestos, entre otros, y la salida es un equipo en funcionamiento, confiable y bien configurado para lograr la operacin planeada de la planta. Evidentemente, el proceso posee elementos internos, a saber: planeacin, organizacin y control; donde se desarrollan actividades que hacen funcional al proceso de mantenimiento. Para que el proceso de mantenimiento pueda desempear el papel anterior, todos sus elementos deben estar bien diseados, optimizados y ser evaluados y mejorados continuamente. Es en este punto donde interviene la Auditora de Mantenimiento, la cual debe concentrarse, planificarse y estructurarse de tal manera que sus resultados sean verdaderamente fiables y entreguen resultados que faciliten las acciones de mejora.

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Enunciado En la ciudad de Barcelona, la empresa PUFFER VENEZUELA, S.A. posee como uno de sus departamentos fundamentales, el Departamento de Servicios, la cual tiene como funcin aplicar mantenimiento preventivo y correctivo, tanto a los equipos de sus clientes como a los equipos internos de la planta, entre los cuales destacan: actuadores, vlvulas de control, de seguridad y alivio e indicadores de nivel; logrando de esta manera optimizar la confiabilidad, disponibilidad y seguridad de los sistemas y equipos, as como poder ofrecer un soporte tcnico y post-venta adecuado y satisfactorio, con mnimo impacto ambiental, cumpliendo con los acuerdos establecidos con el cliente y con un personal altamente motivado. Para lograr lo anterior, la organizacin cuenta con procesos de gestin de mantenimiento bien estructurados que se rige bajo normas de calidad, nacionales e internacionales. Para definir si el proceso se encuentra dentro de los parmetros establecidos por el Departamento y por los parmetros del cliente, es necesario realizar mediciones de los mismos, as como tambin verificar el cumplimiento de los estndares y procedimientos existentes, considerando la planeacin, organizacin, control, insumos (entradas) y equipos (resultados). A continuacin, se representa a travs de la Tabla N 1, el diagnstico de las debilidades que se observa en el Proceso de Servicio seguido en el Departamento de Servicios en la empresa PUFFER VENEZUELA, S.A., Zona Oriente - Barcelona.

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Tabla 1. Diagnstico del Problema presentado en el Proceso de Servicio del Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA BarcelonaSINTOMAS - Quejas de clientes por eficacia y eficiencia en los mantenimientos realizados. - Aumento del tiempo de respuesta al cliente. CAUSAS - Fallas en la Planificacin de los Mantenimientos. - Incumplimiento de los procedimientos establecidos. - Falta control dentro de todas las fases del proceso. PRONSTICO -Prdida de clientes, y por tanto, prdida de posicionamiento en el mercado. CONTROL AL PRONSTICO

- Ocurrencia de Mantenimientos Correctivos a poco tiempo de haberse realizado uno preventivo. Nota: Datos recopilados por la investigadora (2007)

Propuesta de un Plan de Auditora al Departamento de Mantenimiento en PUFFER - Prdida de la VENEZUELA Zona exclusividad, como Oriente proveedor de servicio Barcelona, Estado tcnico de varias Anzotegui, marcas en el siguiendo las mercado de Normas COVENIN automatizacin. 2500 e ISO 19011.

SINTOMAS En Puffer Venezuela, el proceso de mantenimiento es entendido como un producto que es ofrecido al cliente final y que aporta en gran medida en las metas de ventas de productos, ya que significa la confianza que se da al cliente, al ofrecer un servicio post-venta de los equipos que ofrece la empresa, por tanto una baja en la satisfaccin de los clientes de servicios, significara adems una baja en la satisfaccin de los clientes de la venta de productos, lo cual es la mdula o funcin principal de la empresa. En este sentido, se han venido recibiendo quejas de los clientes en cuanto a baja en la eficacia y eficiencia de los mantenimientos realizados, adems de un

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aumento en el tiempo de respuesta y la ocurrencia de mantenimientos correctivos, a poco tiempo de haberse realizado un mantenimiento preventivo, los cuales son indicadores de una baja en la calidad de los mantenimientos realizados a los equipos de nuestros clientes. CAUSAS Las causas posibles de estas situaciones, estn en el hecho de que el Departamento de Servicios este realizando una planificacin de los mantenimientos con fallas, falta de cumplimiento de los procedimientos establecidos, y falta de control dentro de todas las fases del proceso de servicio. PRONSTICO De continuarse presentando estos problemas, podra traer como consecuencia la prdida de clientes, y por tanto, la prdida de posicionamiento en el mercado, adems, de la prdida de la exclusividad, como proveedor de producto y servicio tcnico de varias marcas en el mercado de automatizacin. CONTROL AL PRONSTICO Por todo lo expuesto, surge la necesidad de Proponer un Plan de Auditora al Departamento de Servicios de la empresa PUFFER VENEZUELA, S.A., Zona Oriente Barcelona, Estado Anzotegui, bajo las normas COVENIN 2500 e ISO 19011, donde se dicten las pautas para la medicin de los elementos del proceso.

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Formulacin Cmo se podra mejorar la calidad de los procesos desarrollados en el Departamento de Servicios de la empresa Puffer Venezuela, S.A.? Sistematizacin Cules son los elementos del proceso de mantenimiento seguidos en el Departamento de Servicios de Puffer Venezuela, S.A.? Cules son los niveles de criticidad de los elementos del proceso de mantenimiento ejecutado por el Departamento de Servicios de Puffer Venezuela? Qu partes, recursos y organizacin deben comprender una Auditora de Mantenimiento en el Departamento de Servicios de Puffer Venezuela?

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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN Objetivo General Proponer un Plan de Auditora a los procesos de mantenimiento para el Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA, S.A. Planta Barcelona, bajo la norma COVENIN 2500 e ISO 19011. Objetivos Especficos Describir los procesos de mantenimiento desarrollados en el

Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA, S.A., a fin de conocer la planeacin, organizacin y control. Analizar las interrelaciones existentes entre los elementos de los procesos desarrollados en el Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA Planta Barcelona, para el establecimiento de los niveles de criticidad que poseen los mismos. Presentar un Plan de Auditora de Mantenimiento basado en las normas COVENIN 2500 e ISO 19011 para el Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA Planta Barcelona.

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JUSTIFICACIN El mantenimiento visto como un producto que llega directamente al cliente, cobra mayor importancia e incidencia en la calidad ofrecida por una empresa. Desde este punto de vista, la calidad de las operaciones de mantenimiento incide directamente tanto en las finanzas de la empresa como en la captacin de mercado, y le permitir ser exitosa o ir al fracaso. Por estas razones, es necesario que una Empresa cuyo corazn sea el Servicio de Mantenimiento ofrecido al cliente, evale y adece sus procedimientos y Sistema de Calidad peridicamente, para poder satisfacer los requerimientos del cliente y mantener su nivel de captacin de mercado. Una de las herramientas para la evaluacin de la calidad de servicio ofrecida es a travs de las Auditoras realizadas a los procesos, desde el punto de vista de calidad. Las auditoras de calidad de mantenimiento, vistas de manera terica, han sido objeto de diversos estudios por diferentes autores quienes le revierten una especial importancia como modelo para el anlisis de la gestin y determinacin de los puntos crticos de la misma. En este sentido, Tabares (2005) considera que los gerentes de mantenimiento estn recibiendo cada vez mayores responsabilidades y buscan responder a las nuevas exigencias de los clientes, perfeccionando a su personal y procesos, para lo cual requieren conocer los puntos crticos del mismo y las fallas que estn afectando la calidad del servicio ofrecido. En PUFFER VENEZUELA, S.A., es de vital importancia detectar los elementos crticos que podran estar afectando la calidad del servicio de mantenimiento y la percepcin que tiene el cliente de la empresa, para lo cual un Plan de Auditora a los Procesos de Mantenimiento sera un medio 11

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idneo para realizar la deteccin de estas fallas, y oportunidades de mejoras, que permitan la retroalimentacin del Departamento de Servicios de Planta Barcelona, basndose para ello en parmetros ya establecidos como indicadores, por el sistema de gestin de la calidad existente. Del resultado de este Plan de Auditora, se tomarn las acciones necesarias para mejorar el Sistema de Mantenimiento. Finalmente, esta investigacin representa un aporte metodolgico, debido a que se utilizar informacin actualizada sobre el mantenimiento como proceso sistematizado y la forma en que el mismo debe ser analizado a travs de Auditoras, a fin de obtener resultados reales y medibles sobre la situacin actual del mismo. Adems, se presentarn las etapas y elementos del proceso de servicio de mantenimiento que se lleva a cabo en una empresa real, lo que permitir realizar un aporte a otros investigadores que deseen desarrollar estudios en esta materia.

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ALCANCE Y LIMITACIONES El alcance de este estudio, est en proporcionar al Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA, S.A. Planta Barcelona, un plan de auditora que permita detectar las fallas que inciden en la calidad de los servicios de mantenimiento prestados a los clientes, para mejorar as su posicionamiento en el mercado, tomando en cuenta para ello, las Normas COVENIN 2500 e ISO 19011, como parmetros para la comprobacin de los procesos desarrollados. Entre algunos de los factores que limitan el desarrollo de esta investigacin, se tiene el acceso a los niveles de autoridad correspondientes y por ende a la informacin inherente a los planes de mantenimiento pautados y proyectos puestos en marcha indispensables para recabar la informacin necesaria para el cumplimiento de los objetivos propuestos.

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CAPITULO II MARCOTERICO

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN Para dar inicio al presente proyecto, se tomaron en cuenta trabajos de investigacin precedentes, los cuales estn dirigidos a la gestin de mantenimiento y su auditora. Algunos de estos son presentados a continuacin. Tern, D. (2003). Sistema de Gestin de la Calidad en el Taller de Electricidad de la Refinera de Puerto La Cruz PDVSA, Enfocado en la Norma ISO 9001:2000. La autora expresa que el Taller de Electricidad, desea mantenerse competitivamente rentable y para ello debe racionalizar los costos operativos y optimizar sus procesos. Debido a esto, se realiz un diagnstico de la situacin actual de la gestin de la calidad a travs de una auditora basada en la Norma ISO 9001:2000, en donde quedaron en evidencia los puntos dbiles del sistema y las no conformidades. Para puntualizar los factores que afectan el sistema de gestin de la calidad, se procedi a elaborar un Diagrama Causa Efecto, donde quedaron en evidencia las verdaderas razones de la problemtica. A partir de esta informacin, la autora elabor un Plan de Accin para la adecuacin de la gestin y el mejoramiento general del sistema. Dentro del mismo, se asignaron responsables y responsabilidades, las cuales estuvieron alineadas a las nos conformidades evidenciadas. Adems, se estableci un

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cronograma de ejecucin y se definieron las fechas de las futuras auditorias para medir los resultados del plan. Al respecto, para la ejecucin de las auditoras de mantenimiento, se elaboraron procedimientos e instructivos de trabajo, en donde se detallan no solamente los aspectos administrativos de su planificacin, sino tambin los aspectos a medir. Boos, A. (2003). Propuesta de Diseo de un Modelo de Gestin de Mantenimiento Preventivo para Taladros de Perforacin basado en la Norma Covenin 2500-93. En esta investigacin el autor determin que las actividades de mantenimiento ejecutadas a los taladros de perforacin no se estaban realizando con las herramientas adecuadas, an cuando se tienen disponibles los repuestos para solventar las fallas ms comunes que se pueden presentar. Adems, en el caso de fallas imprevistas o no comunes existen retrasos en las actividades de mantenimiento, debido principalmente a falta de materiales, transporte y al retraso de las rdenes de mantenimiento. Para sustentar su investigacin, el autor realiz una encuesta basada en la Norma Covenin 2500-93, con la cual pudo determinar que la empresa requera un modelo adecuado de gestin del mantenimiento preventivo, en donde se presentarn los formatos de registro y documentos necesarios para que las actividades en esta rea se ejecutasen sin contratiempos, pues el principal problema observado era la falta de control interno en la gestin. El autor concluye exponiendo que una buena poltica para controlar y evaluar la gestin de mantenimiento preventivo a los taladros de perforacin, resulta del estudio, anlisis e implantacin de un programa acorde con las necesidades de la misma, en donde se establezcan indicadores de gestin verdaderamente tiles para conocer en forma rpida el desarrollo y el estado de estas actividades.

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MARCO LEGAL El artculo 6 de la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad expresa que Las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas, estn obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes y servicios debern cumplir con las reglamentaciones tcnicas que a tal efecto se dicten. Asimismo el artculo 12 de esa misma Ley expresa que Las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas que suministren bienes o presten servicios, debern indicar por escrito las caractersticas de calidad de los mismos y sern responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas caractersticas ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos pblicos en esta materia. As mismo, debern establecer frmulas expeditas para dilucidar, hasta su total solucin, las quejas y reclamos de los usuarios o consumidores. BASES TERICAS Mantenimiento El Centro Internacional de Educacin y Desarrollo (CIED), filial de PDVSA (1995), define al mantenimiento como: "El conjunto de acciones orientadas a conservar o restablecer un sistema y/o equipo a su estado normal de operacin, para cumplir un servicio determinado en condiciones econmicamente favorables y de acuerdo a las normas de proteccin integral" (p. 21). Para la Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento. Definiciones (1993), indica que es el conjunto de acciones 16

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que permiten conservar o restablecer un sistema productivo a un estado especfico, para que pueda cumplir un servicio determinado. A partir de los criterios formulados por los autores citados, en relacin al concepto de mantenimiento, se puede definir como el conjunto de actividades que se realizan a un sistema, equipo o componente para asegurar que contine desempeando las funciones deseadas dentro de un contexto operacional determinado. Su objetivo primordial es preservar la funcin, las buenas condiciones de operabilidad, optimizar el rendimiento y aumentar el perodo de vida til de los activos. Tipos de Mantenimiento Mantenimiento Rutinario Es el que comprende actividades tales como: lubricacin, limpieza, proteccin, ajustes, calibracin u otras; su frecuencia de ejecucin es hasta periodos semanales, generalmente es ejecutado por los mismos operarios y su objetivo es mantener y alargar la vida til del sistema o equipo, evitando su desgaste (Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento. Definiciones, 1993). Mantenimiento Programado Toma como basamento las instrucciones tcnicas recomendadas por los fabricantes, constructores, diseadores, usuarios y experiencias conocidas, para obtener ciclos de revisin y/o sustituciones para los elementos ms importantes del sistema productivo a objeto de determinar la carga de trabajo que es necesario programar. Su frecuencia de ejecucin 17

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cubre desde quincenal hasta generalmente periodos de un ao. Es ejecutado por las cuadrillas de la organizacin de mantenimiento que se dirigen al sitio para realizar las labores incorporadas en un calendario anual (Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento. Definiciones, ob. cit.). Mantenimiento por Avera o Reparacin Se define como la atencin a un sistema productivo cuando aparece una falla. Su objeto es mantener en servicio adecuadamente dichos sistemas, minimizando sus tiempos de parada. Es ejecutado por el personal de la organizacin de mantenimiento. La atencin a las fallas debe ser inmediata y por tanto no da tiempo a ser programada pues implica el aumento de costos y de paradas innecesarias de personal y equipos (Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento. Definiciones, ob. cit.). Mantenimiento Correctivo Comprende las actividades de todo tipo encaminadas a tratar de eliminar la necesidad de mantenimiento, corrigiendo las fallas de una manera integral a mediano plazo. Las acciones comunes que se realizan son: modificacin de elementos de la mquina, modificacin de alternativas de proceso, cambio de especificaciones, ampliaciones, entre otros. Es ejecutado por el personal de la organizacin y/o forneo, dependiendo de la magnitud, costos, especializacin u otros. Su intervencin debe ser planificada y programada en el tiempo para que su ataque evite paradas injustificadas (Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento. Definiciones, ob. cit.). Mantenimiento Circunstancial

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Esta es una mezcla entre rutinario, programado, avera y correctivo, ya que por su intermedio se ejecutan acciones de rutina pero tienen un punto fijo en el tiempo para iniciar su ejecucin, porque los sistemas atendidos funcionan de manera alterna; se ejecutan acciones que estn programadas en un calendario anual pero que tampoco tienen un punto fijo de inicio por la razn anterior; se atienden averas cuando el sistema se detiene, existiendo por supuesto otro sistema que cumpla su funcin; y el estudio de fallas permite la programacin de su correccin eliminando dicha avera en el mediano plazo. La atencin de los sistemas productivos bajo este tipo de mantenimiento depende no de la organizacin de mantenimiento que tiene bajo su custodia dicho sistema, sino por otros entes (Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento. Definiciones, ob. cit.). Mantenimiento Preventivo El estudio de fallas deriva dos tipos de averas; aquellas que generan resultados que obliguen a la atencin de los sistemas mediante correctivo y las que se presentan con cierta regularidad y que ameritan su supervisin. El mantenimiento preventivo es el que utiliza todos los medios disponibles, incluso los estadsticos para determinar la frecuencia de las inspecciones, revisiones, sustituciones de piezas claves, probabilidad de aparicin de averas, vida til u otras (Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento. Definiciones, ob. cit.). Mantenimiento Operacional Se define como la accin de mantenimiento aplicada a un equipo o sistema a fin de mantener su continuidad operacional, el mismo es ejecutado 19

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en la mayora de los casos con el activo en servicio sin afectar su operacin natural (CIED, 1995). La planificacin y programacin de este tipo de mantenimiento es completamente dinmica, aplicacin de los planes de mantenimiento rutinario se efecta durante todo el ao con programas diarios que dependen de las necesidades que presente un equipo sobre las condiciones particulares de operacin, en este sentido el objetivo de la accin de mantenimiento es garantizar la operabilidad del equipo para las condiciones mnimas requeridas en cuanto a eficiencia, seguridad e integridad. Mantenimiento Mayor Es el mantenimiento aplicado a un equipo o instalacin donde su alcance en cuanto a la cantidad de trabajos incluidos, el tiempo de ejecucin, nivel de inversin o costo del mantenimiento y requerimientos de planificacin y programacin son de elevada magnitud, dado que la razn de este tipo de mantenimiento reside en la restitucin general de las condiciones de servicio del activo, bien desde el punto de vista de diseo o para satisfacer un periodo de tiempo considerable con la mnima probabilidad de falla o interrupcin del servicio y dentro de los niveles de desempeo o eficiencia requeridos (CIED, 1995). La diferencia entre ambos tipos de mantenimiento se basa en los tiempos de ejecucin, los requerimientos de inversin, la magnitud y alcance de los trabajos, ya que el mantenimiento operacional se realiza durante la operacin normal de los activos, y el mantenimiento mayor se aplica con el activo fuera de servicio. Por otra parte, la frecuencia con que se aplica el mismo es sumamente alta con respecto a la frecuencia de las actividades del 20

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mantenimiento operacional, la misma oscila entre cuatro y quince aos dependiendo del grado de severidad del ambiente en que est expuesto el componente, la complejidad del proceso operacional, disponibilidad corporativa de las instalaciones, estrategias de mercado, nivel tecnolgico de componentes y materiales, polticas de inversiones y disponibilidad presupuestaria. Mantenimiento Predictivo Es un mantenimiento planificado y programado que se fundamenta en el anlisis tcnico, programas de inspeccin y reparacin de equipos, el cual se adelanta al suceso de las fallas, es decir, es un mantenimiento que detecta las fallas potenciales con el sistema en funcionamiento (Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento. Definiciones, 1993). Mantenimiento Proactivo Es aquel que engloba un conjunto de tareas de mantenimiento preventivo y predictivo que tienen por objeto lograr que los activos cumplan con las funciones requeridas dentro del contexto operacional donde se ubican, disminuir las acciones de mantenimiento correctivo, alargar sus ciclos de funcionamiento, obtener mejoras operacionales y aumentar la eficiencia de los procesos (Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento. Definiciones, ob. cit.). Gestin de Mantenimiento Mosquera, G. (1992), expresa que la gestin de mantenimiento ha venido transformndose en una actividad cada vez ms importante dentro de 21

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los complejos industriales, logrando que tanto instalaciones como equipos sean mantenidos en las mejores condiciones operacionales. Para ello la gestin se apoya en el anlisis de las relaciones globales dentro de la organizacin y de su entorno, examinando varios factores, entre los cuales est la filosofa y la administracin para el uso adecuado de los recursos. Para este autor el mantenimiento se define como la combinacin de actividades mediante las cuales un equipo o sistema se mantiene en, o se restablece a, un estado en el que puede realizar las funciones designadas. Es un factor importante en la calidad de los productos y puede utilizarse como una estrategia para una competencia exitosa. Para producir con un alto nivel de calidad, el equipo de produccin debe operar dentro de las especificaciones, las cuales pueden alcanzarse mediante acciones oportunas de mantenimiento. Por otra parte, la Norma Venezolana Covenin 3049-93: Mantenimiento Definiciones (1993), expresa que la gestin de mantenimiento es la efectiva y eficiente utilizacin de los recursos materiales, econmicos, humanos y de tiempo para alcanzar los objetivos de mantenimiento. Segn Duffuaa, S.; Raouf, A. y Campbell, D. (2002), el mantenimiento se debe considerar como un sistema con un conjunto de actividades que se realizan en paralelo con los sistemas de produccin. Este puede verse como un modelo sencillo de entrada-salida. Las entradas de dicho modelo son polticas, lineamientos, administracin, mano de obra, herramientas, repuestos, equipo, etc., y la salida es el equipo en funcionamiento, confiable y bien configurado para lograr la operacin planeada de la planta. Esto permite organizar los recursos para aumentar el mximo de salidas del sistema (ver Grfico N 1). 22

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Elementos de la Gestin de Mantenimiento Segn Heintzelman, H. (2000), la gestin de mantenimiento debe sentar las bases para el establecimiento de los objetivos, lineamientos y metas en esta rea de la organizacin. Esto es lo que se conoce como filosofa del mantenimiento: marco conceptual de toda la funcin de mantenimiento en cualquier organizacin. Es necesario que todo el personal involucrado en el proceso de mantenimiento conozca esta filosofa, pues la misma acta como gua para la administracin de los recursos dentro de la gerencia. La filosofa del mantenimiento en cualquier planta industrial es bsicamente la de tener un nivel mnimo de personal que sea consistente con la optimizacin de la produccin y la disponibilidad de la planta sin que se comprometa la seguridad. Para lograr esta filosofa, la gerencia emplea estrategias que, aplicadas de forma individual o combinadas, desempean un papel eficaz en el logro de las metas planteadas. Por su parte, Ferry, W. (1996) indica que otro de los elementos de un proceso gerencial de mantenimiento es la administracin, proceso muy particular que consiste en las actividades de planeacin, organizacin y control, desempeadas para determinar y alcanzar los objetivos sealados por la filosofa gerencial, utilizando los recursos disponibles. Lo ms importante de la administracin es que convierte los recursos de la organizacin que estn disponibles, pero desorganizados, en resultados tiles y efectivos.

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Los procesos gerenciales de mantenimiento han adquirido un enfoque especializado, soportado sobre desarrollos tecnolgicos, que han convertido a la gerencia del mantenimiento en una herramienta absolutamente necesaria para la direccin global de las organizaciones. El perfil de las mismas se ha hecho cada vez ms complejo ya que la tendencia de ellas ha sido de equipos generalmente grandes, variados, ubicados en diferentes frentes de las cadenas de produccin, con operaciones automatizadas y vinculadas a sistemas logsticos para el reabastecimiento de insumos cada da ms sofisticados en su manejo y operacin. A estos aspectos se une la experticia profesional y artesanal lo cual requiere programas de capacitacin y entrenamiento continuos. Los elementos mencionados hacen aparecer a la funcin de mantenimiento como una actividad dinmica donde actan gran cantidad de variables y relaciones funcionales dentro de un esquema de aleatoriedad. Planeacin del Mantenimiento Considerando que las acciones ejercidas por un sistema gerencial de mantenimiento deben estar regidas por una adecuada planeacin, Duffuaa, S.; Raouf, A. y Campbell, D. (2002), plantean que las principales actividades de planeacin de mantenimiento estn representadas por: la carga, capacidad, organizacin y programacin del mantenimiento. Carga de Mantenimiento. Esta actividad vara aleatoriamente en una planta y, entre otros factores, puede ser una funcin de la edad de los equipos, el nivel de su uso, la calidad del mantenimiento, factores climticos y las destrezas de los trabajadores de mantenimiento. El pronstico de la carga de mantenimiento es esencial para alcanzar un nivel deseado de 24

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eficacia y utilizacin de los recursos, y sin ste, muchas de las funciones de mantenimiento no pueden realizarse bien. Capacidad. Esta determina los recursos necesarios para satisfacer la demanda de trabajos. Estos recursos incluyen: mano de obra, materiales, repuestos, equipo y herramientas. Sin pronsticos razonables exactos de la demanda futura de trabajos o carga de mantenimiento, no sera posible realizar una planeacin adecuada de la capacidad a largo plazo. Organizacin. Este factor depende de la carga de mantenimiento, el tamao de la planta, las destrezas de los trabajadores, etc. Cada tipo de organizacin tiene sus ventajas y sus desventajas, pero se debe adecuar la ms acertada considerando los factores antes mencionados. En las organizaciones grandes, la descentralizacin de la funcin de mantenimiento puede producir un tiempo de respuesta ms rpido y lograr que los trabajadores se familiaricen ms con los problemas de una seccin particular de la planta. Programacin. Este es el proceso de asignacin de recursos y personal para los trabajos que tienen que realizarse en ciertos momentos. Es necesario asegurar que los trabajadores, las piezas y materiales, y las herramientas requeridas estn disponibles antes de poder programar una tarea de mantenimiento. Al igual, para estos autores el control es una parte esencial de la administracin cientfica. Organizacin del Mantenimiento Para Heintzelman, H. (2000), la funcin de la organizacin en la administracin es la formulacin de una estructura y sus relaciones de 25

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autoridad requeridas para lograr objetivos escogidos. En el caso de un sistema gerencial de mantenimiento, organizar es la agrupacin de actividades necesarias para lograr la misin, visin, planes y objetivos (filosofa del mantenimiento). Dentro de la organizacin es necesario distinguir 3 elementos: el diseo del trabajo, estndares de tiempo y administracin de proyectos. El diseo del trabajo se refiere a la asignacin de responsabilidades a todos los individuos que conforman el departamento o gerencia de mantenimiento, adems de la forma en que se agruparn. Esto ltimo representa las lneas de mando y los grupos de trabajos. En la actualidad se diferencian tres agrupaciones bsicas para las operaciones del personal. La primera es por operaciones, muy comn y que consiste en colocar juntos a todo el personal que se encarga de una misma actividad; la organizacin por zonas se utiliza cuando las actividades se realizan en lugares geogrficamente alejados de las oficinas y estn integrados por grupos multidisciplinarios; por ltimo est la organizacin por talleres donde se agrupan por oficios pero en diferentes niveles de jerarqua cada grupo. Para Shockley, H. (citado por Morrow L., 1987), la organizacin debe disearse para satisfacer las situaciones especficas, pero hay algunas reglas bsicas que deben ser usadas al establecer cualquier organizacin para la accin efectiva del grupo. Adems, hay varios factores del problema de mantenimiento local que deben considerarse al desarrollar la organizacin ptima. Tambin es importante que exista cierta relacin formal reconocida, especificando las lneas de autoridad y responsabilidad entre todos los miembros o elementos. Una organizacin claramente definida, basada en 26

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algunas aseveraciones de validez universal y modificada para la situacin local, asesorada por personas que entienden y aprecian los problemas de los dems, es la que puede tener xito con mayor facilidad. Las caractersticas que debe poseer una buena organizacin son: Divisin razonable y clara de la autoridad, sin

entrecruzamientos o con muy pocos. Lneas verticales de autoridad y de responsabilidad deben ser tan cortas como sea posible. Mantener la cantidad ptima de personas que informen a un slo individuo. Adecuar las organizaciones a las personalidades de los individuos que la conforman. Auditoras de Mantenimiento El xito del mantenimiento en toda empresa depende del cumplimiento satisfactorio de las tareas gerenciales propias dentro de la filosofa de la Excelencia Gerencial y Empresarial. La existencia de fallas en algunas tareas gerenciales debilita su eficiencia y eficacia y, repercute negativamente en las dems reas de la empresa afectando cuali-cuantitativamente la produccin. Esto que se traduce en una prdida de competitividad que pone en peligro la sobrevivencia de la empresa. Al respecto, es necesario tener presente y auditar entre otros, los aspectos siguientes:

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Grado de cumplimiento de las metas de disponibilidad las cuales han sido fijadas en su oportunidad Efectividad en el funcionamiento del organigrama de la Empresa y del sistema de mantenimiento Lo adecuado y lo efectivo y eficiente de los procedimientos de mantenimiento establecidos, de los documentos a utilizar, de su flujo y su anlisis tcnico-econmico La calidad de la gerencia de rea y de las relaciones del personal tanto internas como con las dems reas de la empresa Lo completo, adecuado y actualizado del Manual de Gestin de Mantenimiento y de los procedimientos en uso Eficiencia de la Gestin de Mantenimiento, medida por la disponibilidad de los equipos, el cumplimiento de los niveles de calidad fijados, control de rechazos y su costo Para estos efectos, es necesario evaluar los siguientes aspectos de Gestin de Mantenimiento: Servicios de mantenimiento que se realizan y estructura que los provee Gestin de las rdenes de trabajo Gestin del mantenimiento planificado y del preventivo Gestin de reparaciones de emergencia Gestin de administracin y control Gestin de repuestos Gestin de anlisis de mantenimiento Gestin de direccin, control, autoridad, capacitacin y seguridad

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Mediante la Auditora de Mantenimiento, se busca evaluar el desempeo de la funcin mantenimiento dentro de las empresas y efectuar un diagnstico de su situacin que permita, "a posteriori", implementar un plan de trabajo a la medida que apunte a su mejoramiento significativo en el mnimo tiempo posible. Para realizar una Auditora de Mantenimiento, es necesario cumplir ciertos pasos, los cuales se presentan a continuacin: Consideraciones previas De preferencia se seguirn a estos efectos las indicaciones que establecen la Norma ISO 19011, relativa a auditar sistemas de calidad. Se debe conocer y compartir la filosofa de la excelencia gerencial, poseer las pautas de medicin del proceso y de los trminos indicados para evaluarlas. Visitas a la Empresa Se harn las visitas necesarias para disponer de las evidencias objetivas que le permitan llenar la ficha de evaluacin. Debern realizarse en el menor tiempo posible. Deber solicitarse toda la documentacin e informacin que se considere necesaria, as como efectuarse recorridos por toda la Empresa, el rea especfica de mantenimiento y todas aquellas donde sta realice funciones. Tambin realizar entrevistas, observar procedimientos, la operatividad de las lneas de produccin, desempeo de talleres y del personal, etc. 29

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Calificacin Se debe asignar un puntaje o calificacin a cada uno de los aspectos medidos, lo cual facilitar la cuantificacin de los resultados y asimilacin, por parte del personal, de los puntos que requieren mejora. Anlisis de los Resultados de la Auditora Se realizar con la gerencia respectiva y, de corresponder, contando con la presencia del Gerente General de la empresa. Su objetivo es analizar el resultado de la evaluacin y explicitarlos, fundamentando en qu se basan, lograr la aceptacin por parte de la gerencia y ajustar la priorizacin de las fallas detectadas en orden decreciente de importancia. Completada la priorizacin, se elaborar el plan de trabajo para que el rea de Mantenimiento y/o la Direccin de la empresa empiecen con el proceso de mejoras continua en los campos que aqul indique. Corresponde indicar que muchas veces las fallas detectadas en mantenimiento tienen su origen no en esta rea, sino en la Direccin de la empresa por lo que los planes de trabajo muchas veces trascienden al rea auditada propiamente dicha.

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Familia de Normas ISO 9000 Las empresas y organizaciones de todo el mundo han sido objeto de cambios, como una condicin necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados globalizados con relacin a la calidad de sus productos o servicios. Para el ao 1990, la Comisin Venezolana de Normas Industriales COVENIN adopta la serie ISO 9000, con la cual le ofrece a las organizaciones la oportunidad de participar activamente en el mercado actual. Estableciendo los requisitos para los sistemas de la calidad necesarios para demostrar la capacidad de una organizacin de controlar sus procesos de fabricacin y/o prestacin de servicios y para que los organismos externos y clientes puedan evaluar dicha capacidad. Estas normas ISO 9000 son utilizadas como gua para verificar que las empresas que comercializan sus productos en el mercado apliquen sistemas de calidad adecuados en las diferentes actividades relacionadas con el aseguramiento de la calidad (David, M. 2001). La implantacin de una gestin de la calidad, basada en la normativa ISO 9000:2000 es clave en el establecimiento de una nueva relacin cliente organizacin, apoyada en una confianza mutua. ISO 9000:2000 es una herramienta indispensable para establecer la disciplina organizacional que permite el logro de una cultura de calidad que solamente tiene como limite las aspiraciones de la organizacin; por lo que requiere que la direccin se comprometa a desarrollar, establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de la calidad en los procesos y proyectos vitales de su organizacin, como medio para lograr el cumplimiento de las polticas y objetivos, establecidos para la calidad del producto o servicio. Actualmente estas normas se estructuran de la siguiente manera: 31

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La Norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Esta norma es nicamente un documento gua que proporciona informacin detallada sobre la planificacin e implantacin de auditoras efectivas. Esto es de vital importancia para las organizaciones que lleven a cabo auditoras de suministradores y para los organismos de certificacin. Debe destacarse el acercamiento que representa entre los sistemas de calidad y medioambiental ya que se aplica la misma norma para ambos tipos de auditoras. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional, como se muestra en el Grfico N 1.

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Figura N 1. Estructuracin del Conjunto de Normas ISO 9000

Nota: David (2001)

Los principales objetivos de esta serie son: Proporcionar elementos para lograr la calidad del producto y/o servicio. Directrices para seleccionar y utilizar las normas. Seguridad de obtener la calidad deseada. Seguridad de que el producto/servicio tiene la calidad deseada. Formar la base para el mejoramiento de la calidad utilizando los conceptos de calidad total. Busca prevenir inconformidades de todo el sistema de calidad. 33

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LA EMPRESA Puffer Venezuela es la exitosa divisin de Puffer Latin Amrica que provee Soluciones Integrales en Automatizacin de Vlvulas y venta de equipos en el rea de Instrumentacin gracias a la Distribucin de prestigiosas marcas de reconocida calidad en el mundo de la Instrumentacin y Control, fundada el 21 de Mayo de 2000. Posee un Departamento de Servicios experto en desarrollar Soluciones de Automatizacin a cualquier ensamble Vlvula- Actuador, mantenimientos Preventivos y Correctivos, Asesora Tcnica y Adiestramiento en nuestras lneas de productos. Cuenta con un Taller Especializado para la reparacin y mantenimiento de Vlvulas de Seguridad y Alivio, ubicado en Barcelona, Edo. Anzotegui, con un Banco de Pruebas de ltima generacin, y Tcnicos integrales y especializados, que pueden brindar la asesora requerida para obtener el mayor rendimiento de sus equipos. Posee equipos de prueba que permiten realizar la prueba y certificacin de Vlvulas de Seguridad y Alivio bridadas y roscadas hasta 6000 PSI (agua y aire), as como la captura digital de la informacin a travs de nuestros Sistema DAS (Digital Acquisition System), mediante el cual se registra el comportamiento y resultado de prueba (valores y grafico de comportamiento) de cada prueba realizada a cada PSV y mantiene un rcord exacto del mismo totalmente a disposicin de nuestros clientes y compatible con las ms comunes aplicaciones de manejo de Base de Datos (MS Access) As mismo, el rea de Servicios provee soluciones integrales en el rea de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a equipos de Instrumentacin de 34

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Campo de cualquier marca con garanta y eficiencia, lo que contribuye a incrementar el rendimiento de las plantas que confan los Clientes. Misin Impulsar las ventas de todas las lneas de productos y servicios mediante la asistencia de personal especializado y productos de altsima calidad, desarrollndonos en un ambiente de trabajo bajo el esquema de mejoramiento continuo del personal y de cada proceso, canalizados por una gerencia de puertas abiertas que propicie y facilite la labor de ventas, orientados a desarrollarnos como una empresa de mantenimientos especializados. Visin Ser la ms grande y flexible empresa de ventas, de lneas productos de automatizacin en el pas; que responda a las necesidades del mercado, excediendo las expectativas del cliente con una robusta divisin de servicios tanto en campo como en nuestros talleres, capaz de manejar en forma multidisciplinaria las exigentes actividades del sector industrial. Ubicacin Geogrfica Puffer Venezuela cuenta con 04 oficinas a nivel nacional (Barcelona, Maturn, Maracaibo y Caracas) y dos distribuidores (Valencia y Puerto Ordaz), de manera de atender personalmente los requerimientos de sus clientes.

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GLOSARIO Disponibilidad Probabilidad de que un equipo se encuentre en condiciones de cumplir su misin en un instante cualquiera. Falla Es una ocurrencia no previsible inherente al equipo y que impide al mismo cumplir su misin. Reparacin Es el restablecimiento de un equipo a una condicin aceptable mediante la renovacin, reemplazo o reparacin general de piezas daadas o desgastadas. Sistema Es un grupo de componentes que trabajan de forma combinada para lograr alcanzar un objetivo en comn. Subsistema Es el conjunto de elementos o componentes que interactan entre s para llevar a cabo una funcin especfica dentro de un sistema. Calidad Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a bienes y servicios cumple con sus necesidades o expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias (requisitos).

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Auditora Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de auditora y evaluarlas objetivamente a fin de determinar hasta que punto los criterios de auditora se cumplen. Criterios de Auditora Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como una referencia. Plan de Auditora Descripcin de las actividades in situ y los preparativos de una auditora. Alcance de la Auditora Extensin y lmites de una auditoria.

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CAPTULO III MARCO METODOLGICO

DISEO Y TIPO DE LA INVESTIGACIN Este Estudio se considera enmarcado dentro de una investigacin No Experimental de Tipo Transeccional Proyectivo, con diseo Documental y de Campo, segn los objetivos que estn planteados y la profundidad que se desea dar al mismo. Entendindose que los datos requeridos sern tomados sin ejercer presin o manipulacin ni influenciar a las personas a entrevistar, en su propio ambiente de trabajo. En tal sentido Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) indica que las investigaciones con diseos no experimentales, se caracterizan por no manipular las variables de estudio y nicamente observando como se desarrollan en el ambiente (p. 267). Las investigaciones Transeccionales Proyectivas son aquellas en la que se recopilan datos de un momento dado para analizarlos y poder presentar soluciones factibles a la problemtica planteada. En el presente estudio, se recoger la informacin dentro de un lapso de tiempo definido para as poder puntualizar los procesos de mantenimiento desarrollados por el Departamento de Servicios y analizar las interrelaciones existentes entre sus elementos, con miras a presentar un Plan de Auditora de Mantenimiento basado en las normas COVENIN 2500 e ISO 19011.

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La presente investigacin posee un diseo mixto, Documental debido a que se debe realizar la revisin documental de Normas y documentos que permitan dar las bases para el estudio, y de Campo ya que el problema estudiado surge de la realidad, y la informacin requerida debe obtenerse directamente de los datos reales de los procesos de mantenimiento desarrollados por el Departamento de Servicio de Puffer Venezuela, Planta Barcelona. POBLACIN Y MUESTRA Poblacin La poblacin es definida por Hernndez, Fernndez y Baptista (2003), como el conjunto de unidades (personas o cosas) que concuerdan con determinadas caractersticas (p. 304). Bajo este concepto, se seleccionar como poblacin a todo el personal del rea de Servicios que intervienen en los procesos de mantenimiento que se realizan a los equipos de los clientes de Puffer Venezuela, S.A. Este personal se encuentra ubicado en el Departamento de Servicios, y totalizan veinte (20) personas distribuidas en dos (2) Planta: Barcelona y Maracaibo. Muestra En cuanto a la muestra, sta se define como un subgrupo de la poblacin que debe ser representativo de la misma y que se extrae cuando no es posible medir a cada una de las unidades de la poblacin (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2003, p. 305).

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En vista de la distancia en la que se encuentran ambas plantas solo puede ser entrevistado el personal que labora en la Planta Barcelona, y a que en ambas se posee el conocimiento sobre las fases del proceso de servicio, se seleccionarn nueve (9) personas del total de la poblacin para que la misma sea la muestra, debido a que este es el personal que labora en la Planta de Barcelona. (Ver Tabla N 2). Tabla 2. Distribucin de la Muestra Seleccionadarea Supervisor de Servicios Ingeniero Interno de Servicios Supervisor de Operaciones Tcnicos TotalNota: Datos recopilados por la investigadora (2007)

Cantidad 1 1 1 6 9

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES Para la presente investigacin, se utilizan los objetivos especficos para identificar las variables y as, poder dar una definicin conceptual de las mismas, ya que este es el proceso mediante el cual se establecen las caractersticas propias de la investigacin y consiste en transformar o traducir a un lenguaje entendible, lo que se est investigando (Sabino, 2002, p. 98). A continuacin, se presenta el Cuadro N 2 donde se operacionalizan las variables presentadas.

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Tabla 3. Operacionalizacin de Variables del EstudioObjetivo EspecficoDescribir los procesos de mantenimiento desarrollados en el Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA, S.A., a fin de conocer la planeacin, organizacin y control. Analizar las interrelaciones existentes entre los elementos de los procesos desarrollados en el Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA Planta Barcelona, para el establecimiento de los niveles de criticidad que poseen los mismos. Presentar un Plan de Auditora de Mantenimiento basado en las normas COVENIN 2500 e ISO 19011 para el Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA Planta Barcelona.

VariablesAuditora

Definicin ConceptualProceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora

Definicin OperacionalProceso sistemtico que se debe implementar en el Departamento de Servicios de Puffer Venezuela Planta Barcelona, a fin de inspeccionar los procesos, detectando de esta manera cualquier inconformidad con respecto a parmetros previamente establecidos.

DimensinAuditora de Mantenimiento: Planificacin Organizacin Control

Indicador% Cumplimiento de Planes de Mantenimiento ndice de Capacidad de Atencin: % ndices de Atencin al Cliente: %

% Cumplimiento de Planes de Trabajo Niveles de Criticidad de Operaciones: Bajo, medio, alto

% Elaboracin del Documento

Nota: Datos recopilados por la investigadora (2007)

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TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA RECOLECCIN DE DATOS Las tcnicas seleccionadas para realizar la recoleccin de los datos son las siguientes: Se observarn los procesos de mantenimiento que se siguen en el Departamento de Servicios, con la finalidad de evidenciar como se ejecuta la planificacin, administracin y control de cada uno de los servicios dados a los equipos. Se realizarn entrevistas al personal de servicios que conforma la muestra para conocer la capacidad de atencin mensual que posee el Departamento, programacin de actividades, estndares establecidos e indicadores para la medicin de los procesos. En este caso, se utilizar una Gua de Entrevistas para registrar los comentarios de los entrevistados. Se solicitar acceso a material tcnico y documental, a fin de revisar los histricos de atencin y verificar cul es la cantidad de trabajos ejecutados, el control dado a los materiales utilizados y la calidad del servicio dado a los equipos. El instrumento de recoleccin ser un Formato de Registro. Se realizar una entrevista estructurada al personal de la muestra para realizar preguntas puntuales relacionadas con la planeacin, organizacin y control del servicio prestado a los equipos asignados al Departamento de Servicios de Planta Barcelona. El instrumento de recoleccin, ser un Cuestionario en donde se utilizarn preguntas 42

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dicotmicas (S/No) y de seleccin mltiple, las cuales sern posteriormente totalizadas y analizadas de forma independiente. TCNICAS DE ANLISIS Y PRESENTACIN DE RESULTADOS Considerando los objetivos propuestos en la presente investigacin, se seleccionarn las siguientes tcnicas de anlisis: Anlisis de Contenido: Consistir en la revisin del material obtenido a travs de las entrevistas no estructuradas, a fin de conocer la planeacin, organizacin y control en el Departamento de Servicios de Puffer Venezuela Planta Barcelona. Estadstica Descriptiva: Estar representada por Tablas, Grficos y Porcentajes; que servirn para cuantificar los resultados de las entrevistas estructuradas.

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CAPTULO IV ANLISIS DE RESULTADOS En este Captulo se van a lograr en una forma ordenada todos los objetivos planteados para el cumplimiento del proyecto. Se tomarn datos que sern de gran ayuda para el anlisis y comprensin de los procesos desarrollados en el Departamento de Servicios de la empresa PUFFER VENEZUELA, S.A. Adems se van a utilizar mtodos de anlisis y recoleccin de datos que facilitarn el anlisis de resultados.

Procesos

de

servicios

de

mantenimiento

desarrollados

en

el

Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA, S.A. Para el logro de este objetivo se realiz la observacin de las operaciones normales del Departamento de Servicios y se hicieron entrevistas no estructuradas al personal que labora en ella, lo que permiti obtener un panorama general de los procesos desarrollados en el mismo. El Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA, S.A., esta conformado por dos sub-reas o divisiones que se encargan de realizar las labores para cumplir los objetivos y metas de este departamento, a saber Automatizacin y Control; y Vlvulas de Seguridad y Alivio, cada uno de ellos con responsabilidades establecidas para el engranaje eficiente de las funciones de mantenimiento.

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Este Departamento de Servicios es experto en desarrollar Soluciones de Automatizacin a cualquier ensamble Vlvula- Actuador, mantenimientos Preventivos y Correctivos, Asesora Tcnica y Adiestramiento en sus lneas de productos. Asimismo, el rea de Servicios provee soluciones integrales en el rea de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a equipos de Instrumentacin de Campo de cualquier marca con garanta y eficiencia, lo que contribuye a incrementar el rendimiento de las plantas que confan los Clientes. La misin de Puffer Venezuela es la siguiente: Impulsar las ventas de todas las lneas de productos y servicios mediante la asistencia de personal especializado y productos de altsima calidad, desarrollndonos en un ambiente de trabajo bajo el esquema de mejoramiento continuo del personal y de cada proceso, canalizados por una gerencia de puertas abiertas que propicie y facilite la labor de ventas, orientados a desarrollarnos como una empresa de mantenimientos especializados. Por otra parte, la visin de la empresa es Ser la ms grande y flexible empresa de ventas, de lneas productos de automatizacin en el pas; que responda a las necesidades del mercado, excediendo las expectativas del cliente con una robusta divisin de servicios tanto en campo como en nuestros talleres, capaz de manejar en forma multidisciplinaria las exigentes actividades del sector industrial. Los objetivos estratgicos planteados por el Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA, son los siguientes:

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Tabla 4. Objetivos del Departamento de Servicios Objetivo Proveer soluciones integrales a nuestros clientes, brindando repuestas acorde a sus necesidades. Cumplir con los planes de mantenimiento ofrecidos al cliente en cada contrato o servicio Evaluar la satisfaccin del cliente, por medio de encuestas Mantener y mejorar el sistema de gestin de la calidad, garantizando as la mejora continua de nuestros procesos Contar con personal altamente calificado, ofreciendo adiestramiento que permita la actualizacin continua del personal Garantizar la seguridad de nuestras operaciones, mediante la ejecucin de practicas segurasFuente: Elaborado por el Autor (2008)

Meta 80%

Indicador % rdenes de atencin al cliente a tiempo % Promedio Cumplimiento de Plan de Mantenimiento % de Servicios evaluados % No conformidades atendidas en el periodo % Cumplimiento Plan de Capacitacin % Accidentes

80%

20%

10%

50%

0%

Las

actividades

necesarias

para

hacer

que

un

Sistema

de

Mantenimiento sea funcional se refieren a la Planeacin, Organizacin y Control, y estos son los aspectos considerados para describir los procesos de mantenimiento desarrollados en este departamento, cuyas caractersticas se describen a continuacin. Planeacin de Mantenimiento.

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Con respecto a la planeacin del mantenimiento se consideran los siguientes aspectos para la descripcin de los procesos: Pronstico de la Carga del Mantenimiento, Capacidad, Organizacin y Programacin del Mantenimiento. El proceso se inicia con la deteccin de necesidades de mantenimiento y el diagnstico de los equipos e instalaciones, labor esta que es desarrollada por el Departamento de Servicios, a travs de la divisin de Operaciones (Servicio Tcnico), el cual se encarga de realizar la inspeccin y anlisis de condiciones de instalaciones, sistemas, equipos y dispositivos confiados por los clientes, realizan el registro de informacin tcnica para la evaluacin y optimizacin de los ciclos de mantenimiento. Del diagnstico realizado a los equipos e instalaciones y la captura de los datos de las inspecciones de los parmetros considerados para cada equipo, se realiza un inventario de los equipos o activos a ser objeto de mantenimiento, y un pronstico de la carga de mantenimiento, el cual permite realizar la planeacin de la capacidad de mantenimiento, la programacin y el control de sistema de mantenimiento, garantizando as la eficiencia en el uso de los recursos y en los procesos de mantenimiento, determinndose las necesidades de mantenimiento menor y preventivo, todo esto en conjunto con los Departamentos de Mantenimiento de sus clientes, los cuales proveen los datos necesarios para realizar la planificacin. Con estos datos se realiza la planeacin de la capacidad de mantenimiento, determinando los recursos necesarios para satisfacer la demanda de trabajos, incluyendo la mano de obra, materiales, repuestos, equipos y herramientas, ejecutando para ello la formulacin del presupuesto y la deteccin de necesidades de adiestramiento de personal. 47

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Con el presupuesto de ejecucin del plan de mantenimiento, se elabora la cotizacin al cliente, en donde se coloca el plan de mantenimiento a ejecutar a sus equipos y los costos que representarn para ellos la ejecucin de cada uno, lo cual es sometido a un anlisis por parte del cliente, hasta que ocurra la aprobacin de la misma, y por tanto la firma del contrato de ejecucin. Una vez firmado el contrato de ejecucin de mantenimiento se realizan las actividades de organizacin del mantenimiento. Organizacin de Mantenimiento. Las actividades de organizacin de mantenimiento incluyen diseo del trabajo, estndares de tiempo y administracin de proyectos, los cuales permiten realizar una organizacin y programacin de las actividades de mantenimiento de forma adecuada y eficiente en el uso de los recursos, mejorando as la disponibilidad de los equipos. El diseo del trabajo es realizado por el Departamento de Servicios junto a la Coordinacin de Calidad de la empresa, los cuales se encargan de realizar la definicin de procedimientos y anlisis de tcnicas a utilizar y garantiza la calidad en la aplicacin de los mantenimientos. Para realizar una programacin adecuada de los mantenimientos a ejecutar, es necesario determinar el tiempo estimado de ejecucin de cada labor, y poder estimar de esta manera el tiempo ms realista de parada del equipo por razones de mantenimiento. La planificacin de los 48 mantenimientos correctivos y mantenimientos preventivos es realizada por el

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Supervisor

de

Servicios

junto

al

Departamento

de

Mantenimiento

Operacional del cliente. Las actividades de programacin son las siguientes: Puesta en marcha del plan de Mantenimiento. Optimizacin y sincronizacin de las actividades de los planes de mantenimiento. Asignacin y distribucin de los recursos fsicos, financieros y humanos. Seguimiento de costos y estadsticas de todas las actividades ejecutadas. La solicitud de los recursos necesarios para poner en marcha el plan lo ejecuta el Ingeniero de Operaciones, que se encarga de solicitar la aprobacin para la compra de insumos, materiales y repuestos necesarios para la ejecucin de los mantenimientos planificados. Por otra parte, la asignacin de los recursos fsicos, financieros y humanos es propuesta por los Supervisores de Servicios y aprobada por el Gerente de Servicios, y las actividades de seguimiento de costos de todas las actividades es realizada por el Ingeniero de Operaciones. Control de Mantenimiento. Una vez realizadas las actividades de organizacin del mantenimiento, se realizan las actividades de control, entre las cuales se encuentran el

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control de los trabajos, de los inventarios, de los costos y de la calidad de los trabajos realizados. El Departamento de Servicios realiza el control de trabajos a travs de la emisin de Hojas de Trabajo semanales, las cuales permiten planificar y visualizar de forma rpida la carga de trabajo semanal y los equipos involucrados, ya que en ella se detalla el equipo a intervenir, las actividades a realizar, el tiempo de inicio y fin de las mismas, y todas las observaciones pertinentes, y el estatus en que quedaron las actividades al finalizar cada semana. Las Hojas de trabajo son emitidas una vez culminada la planificacin y organizacin, en funcin de los equipos asignados por el cliente en cada semana planificada, y el Supervisor de Operaciones realiza un seguimiento y control de las mismas para verificar la ejecucin de los trabajos. Durante la ejecucin de las labores de mantenimiento, se deben realizar las siguientes actividades: Realizacin de actividades de mantenimientos preventivos y

correctivos, contemplados en cada contrato. Medicin de trabajos en progreso. Garantizar el cumplimiento de actividades planteadas. Dar fiel cumplimiento a las normas de seguridad, salud, higiene y ambiente. Anlisis de indicadores de gestin (calidad, productividad, seguridad, costos y recursos humanos).

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Asimismo, el departamento de Servicios se encarga de realizar el control de los costos de mantenimiento, verificando las variaciones con respecto a lo planificado. Por otra parte, la Coordinacin de Calidad se encarga de garantizar la calidad y especificaciones tcnicas, as como avalar las prcticas de ejecucin de las labores de mantenimiento desarrolladas, realizando una supervisin del mantenimiento y verificando los trabajos de mantenimiento crticos, garantizando as la calidad de la salida del proceso de mantenimiento desarrollado. Una vez realizados los mantenimientos a los equipos de clientes el Departamento de Servicios, a travs de la figura del Coordinador de Calidad, debe verificar la calidad de las labores ejecutadas, utilizando un formulario de Evaluacin de Satisfaccin del cliente, lo cual permite calcular indicadores de gestin para monitorear las labores ejecutadas y la percepcin que tiene el cliente sobre las labores realizadas. Todas las actividades de los servicios de mantenimiento ejecutados por el Departamento de Servicios de Puffer Venezuela, que involucran la planificacin, organizacin y control de la gestin de mantenimiento se describen en la figura N 2 que se presenta a continuacin:

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Figura 2. Flujograma del Proceso de Ejecucin de Mantenimientos a Equipos de Clientes del Departamento de Servicios de Puffer Venezuela.Proceso de Ejecucin de Mantenimientos a Equipos de Clientes de Puffer VenezuelaOperaciones Operaciones (Servicio Tcnico) (Servicio Tcnico)Toma de Datos 1

Ingeniero de Ingeniero de Operaciones Operaciones

Gerente de Gerente de Servicios Servicios

Supervisor de Supervisor de Servicios Servicios

Coordinacin QA/ Coordinacin QA/ QC QC

Elabora inventario de activos y determina necesidades de mantenimiento correctivo y preventivo 2

Formula presupuesto y elabora cotizacin 3

Aprueba Cotizacin y entrega al cliente para que la evale y apruebe. 4

Firma contrato de mantenimiento junto con el cliente .

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Programa mantenimiento correctivo y preventivo. 6

Solicita materiales e insumos

7 Asigna Recursos 8

Ejecuta plan de mantenimiento

Aprueba Recursos 10 9

Realiza seguimiento 11

Garantiza calidad y especificaciones tcnicas

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Fin

Nota: Elaborado por el autor (2008)

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Anlisis de las interrelaciones existentes entre los elementos de los procesos desarrollados en el Departamento de Servicios de PUFFER VENEZUELA. Las interrelaciones existentes entre los elementos de los procesos de mantenimiento de Puffer Venezuela fueron analizadas a travs de la Norma Covenin 2500:93 Manual para Evaluar los Sistemas de Mantenimiento en la Industria (Ver Anexo A), la cual establece una gua para evaluar el estado en que se encuentra las funciones del mantenimiento, y por tanto permite determinar los puntos ms crticos en cuanto al cumplimiento de la misma. Fueron considerados en la evaluacin las reas o tpicos de la norma siguientes: Organizacin de la empresa, Organizacin del Mantenimiento, Planificacin del Mantenimiento, Mantenimiento Preventivo y Mantenimiento Correctivo, los cuales nos permitirn ver una visin objetiva del estado actual de los procesos involucrados en la gestin de mantenimiento de la empresa y tomar las medidas o acciones a seguir en funcin de las reas encontradas con un nivel ms crtico. Los mantenimientos preventivos y correctivos son considerados vitales para evaluar la gestin de mantenimiento, ya que estos son bsicamente los servicios ofrecidos por PUFFER VENEZUELA a sus clientes, y por tanto son evaluados por ellos en funcin de una buena ejecucin de estos. Los otros tpicos considerados en la Norma Covenin 2500:93 como lo son: Mantenimiento Rutinario, Mantenimiento Programado, Mantenimiento Circunstancial, Mantenimiento por Avera, Personal de Mantenimiento, Apoyo Logstico y Recursos, no fueron considerados en este estudio, ya que no poseen mucha relacin con la Gestin y Puffer Venezuela solo ofrece a sus clientes servicios para mantenimientos preventivos y correctivos, no siendo

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ejecutados los otros tipos de mantenimiento. Adems, desde el inicio de la investigacin solo fueron considerados como dimensiones del estudio los referentes a Organizacin, Planificacin y Control; tomndose como control lo referente a Mantenimiento Preventivo y Correctivo. La Norma Covenin 2500-93, contiene una Gua de Observacin, que da los parmetros o tpicos puntuales a evaluar, y el puntaje dado a cada principio evaluado en la Gestin de Mantenimiento. Para la aplicacin de esta gua se entrevistaron a los Supervisores de rea y Gerente del Departamento, a saber: Gerente de Servicios, Supervisor de Servicios, Supervisor de Operaciones, e ingeniero de Operaciones, con la finalidad obtener la informacin acerca de la organizacin, planificacin, y control necesarios para la ejecucin de los procesos de mantenimiento. Como la Norma Covenin 2500-93 no aclara los criterios de aceptacin de cada tpico evaluado de la Gestin de Mantenimiento, se hace necesario establecer una escala de evaluacin, para determinar cuales puntajes son aceptados y cuales deben ser evaluados de forma negativa. Para establecer estos parmetros de evaluacin se reuni el grupo de trabajo conformado por los Gerentes y Supervisores de rea, determinndose que la escala sera del 1% al 100%, y que los criterios de evaluacin son los siguientes: Tabla 5. Criterios de evaluacin Criterio Muy Crtico Crtico No CrticoNota: Elaborado por el autor (2008)

Escala (%) 0 40 41 70 71 100

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La propuesta de auditora que se pretende llevar a cabo en esta investigacin se elabor considerando slo los aspectos evaluados como Crticos y Muy Crticos, ya que estos son los que tienen un mayor impacto negativo en la Gestin de mantenimiento, considerndose que los aspectos evaluados dentro del criterio No crtico, deben ser considerados en propuestas futuras, ya que su impacto es menor. Los resultados obtenidos en las entrevistas realizadas al personal de la Gerencia de Servicios de PUFFER VENEZUELA, se presentan en cuadros y tablas que se muestran a continuacin. Organizacin de la Empresa La Organizacin de la empresa es uno de los elementos a evaluar para el diagnstico del estado actual de la gestin de mantenimiento, ya que este comprende puntos de definicin de funciones y responsabilidades del Departamento de Servicios, as como la autoridad y autonoma que se le otorga a cada funcin y el sistema de informacin que se debe generar en toda gestin, y por tanto se observa el grado de independencia que posee el Departamento de Servicios en sus funciones como gestores de mantenimiento de sus clientes. Del anlisis de este aspecto se obtuvieron los siguientes resultados que se presentan en la Tabla 6 y la figura 3.

Tabla 6. Resultados: organizacin de la empresa Principio Bsico

Valor

Valor

% 55

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Mximo A B Funciones y responsabilidades. Autoridad y Autonoma. 60 40 50 150

Empresa 60 30 40 130 100 75 80 87

C Sistema de Informacin. TotalesNota: Norma Covenin 2500-93

Figura 3. Resultados: organizacin de la empresa

Nota: Elaborado por el autor (2008)

En la tabla 6 y figura 3 mostradas anteriormente, se puede observar que la organizacin de la empresa se encuentra en un estado No Crtico, ya que le empresa posee un organigrama general y por departamentos acorde y actualizado a las funciones de todas las dependencias, as como las descripciones de cargos bien definidas y conocidas por todos los empleados de la empresa y por ende los empleados del Departamento de Servicios. Organizacin del Mantenimiento

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La Organizacin del Mantenimiento es uno de los elementos de la Gestin de Mantenimiento a evaluar para el diagnstico del estado actual de dicha gestin, debido a que este comprende puntos de definicin de funciones y responsabilidades de la gestin de mantenimiento, as como la autoridad y autonoma que se le otorga a la funcin de mantenimiento y el sistema de informacin. Del anlisis de este aspecto se obtuvieron los siguientes resultados que se presentan en la Tabla 7 y el figura 4. Tabla 7. Resultados: Organizacin del Mantenimiento Principio Bsico A B Funciones y responsabilidades. Autoridad y Autonoma. Valor Mximo 80 50 70 200 Valor Empresa 75 40 55 150 % 94 80 79 85

C Sistema de Informacin. TotalesNota: Norma Covenin 2500-93

Figura 4. Resultados: Organizacin del Mantenimiento

Nota: Elaborado por el autor (2008)

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Como se puede observar en la tabla 4 y grfico 5, la Organizacin del Mantenimiento de la empresa Puffer Venezuela, se encuentra en un nivel No crtico ya que cumple adecuadamente con la mayora de los puntos referidos en la norma. La organizacin del Departamento de Servicios y las funciones de cada posicin estn definidas