auf dem weg zur digitalen strategie · airbnb, amazon oder uber… auf den einschlägigen...

Auf dem Weg zur digitalen Strategie…Eine Einführung zur Digitalisierung ihres Unternehmens

1 digitalen Transformation 3/2018

Auf dem Weg zur digitalenStrategie…Liebe Leserinnen und Leser

Die Gründer der Business2Service AG haben einekumulierte Erfahrung von fünf Jahrzehnten im ServiceGeschäft und arbeiteten in unzähligen Transformations-Projekten. Dabei haben sie von Management,Operation, Solution Design, und Architektur diverseSparten durchwandert. Sie unterstützen nebenbeierfolgreich grössere Unternehmen beratend in dermethodischen Umsetzung und im KnowhowAufbau/Transfer bei digitalen Fragen. Über die Jahreentwickelte sich daraus ein erfolgreicher Algorithmus,den wir unter dem Brand „b2s_Algorithmus®“ demMarkt zur Verfügung stellen wollen.

Die Vision bei der Firmengründung war folgende:Wir stellen einer breiten Anzahl von Unternehmungeneine frei nutzbare Methodik für Service-Management(als Basis zur Digitalisierung) zur Verfügung und teilenunsere Erfahrungen bei der Erstellung von digitalenStrategien.

Darauf basierend haben wir ein Portal entwickelt,welches es auch Unternehmungen mit kleineremBudget erlaubt, erfolgreich in die digitale Zukunft zublicken. Damit wollen wir den Rückhalt der DACH-Volkswirtschaften im stetig zunehmenden Kampf umMarktanteile unterstützen. Wir leisten somit einenBeitrag zur einfachen Digitalisierung von Leistungenund somit zur Wettbewerbsfähigkeit, auch für kleinereBetriebe.

In diesem Whitepaper wollen wir auf die grundlegendenElemente der Digitalisierung eingehen und aufzeigen,auf welche Punkte bei der Definition einer Strategiegeachtet werden sollte.

Wir wünschen Ihnen eine anregende und inspirierendeLektüre

Philipp Ryffel

Board of directors presidentBusiness2Service AG

Dr. Holger Dahl

Head of DevelopementBusiness2Service AG


Inhalt: Digitalisierung vs. digitaler TransformationWarum die beiden Begriffe unterschieden werden müssen 3

Die 3 Ebenen der DigitalisierungEine Digitalisierungsstrategie muss mehrere Ebenen Berücksichtigen 6

Der digitale KundeWarum der Kunde auch bei digitalen Überlegungen stets im Zentrum stehen sollte 8

Das digitale UnternehmenDigitalisierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette 12

It's not just about technology – but…Technologien, an denen sie bei ihrer digitalen Strategienicht vorbei kommen werden 17

An Digitalisierung und digitaler Trans-formation kommt eigentlich niemandmehr vorbei. Selbst in Talkshows à laLanz oder Illner haben die beidenThemen Einzug gehalten. Wirtschafts-mogule und Philosophen streiten sichüber Fluch und Segen der neu ange-brochenen Zeit. Vielfach werden diebeiden Begriffe als Synonyme verwendet.Aber ist das wirklich ein und dasselbe?Oder gibt es da Unterschiede? Und wennja, welche? Nehmen wir's vorweg: Ja, esgibt einen grossen Unterschied…

AirBnB, Amazon oder Uber… Auf deneinschlägigen Veranstaltungen zu digitalenThemen oder den unzähligen Publikationen,sind es immer wieder die gleichen Beispiele.Man wird darauf eingestimmt, dass die digitaleZukunft keinen Stein mehr auf dem anderenlässt – nichts wird bleiben, wie es war. Währendeinem die genannten Beispiele logisch, einfachund nachvollziehbar erscheinen, tut man sichschon schwerer, zu erkennen was die digitaleZukunft für die eigene Unternehmung bereit-hält. Schnell neigt man dazu, man müsse einenganz grossen Wurf landen. Schliesslich haben jadie Ubers dieser Welt etwas Neu- und Gross-artiges geschaffen! Doch was soll das nur sein?d

Die Gefahr ist gross, dass man sich in dieserFrage verfängt und in eine Art Schock-Starreverfällt. Grund dafür ist oft, dass nur wenige aufden Unterschied zwischen Digitalisierung undder digitalen Transformation eingehen. Dasführt dazu, dass viele das Gefühl haben, gleichzur Kür schreiten zu müssen, bevor sie diePflicht erledigt haben. Strukturiert man aber dieThemen, kann eine klare und auf das eigeneUnternehmen abgestimmte Strategie erstelltwerden.

Digitalisierung ist ein MussUnter dem Begriff Digitalisierung verstehen wirgrundsätzlich das Ablösen von papierbezogenenAbläufen durch IT. Es wird also mit digitalenHilfsmitteln dafür gesorgt, dass wir die Arbeiteffizienter erledigen können. Im Kern kann manalso sagen, dass es um die Implementierungvon digitalen Technologien in die aktuellenProzesse und ins bestehende Geschäftsmodellgeht. Dazu gehört die digitale Vernetzung vonProzessen und Stakeholdern, sowie dieMarktbearbeitung mit digitalen Mitteln. Kurz:Sie adaptieren digitale Hilfsmittel undTechnologien, um Ihr heutiges Geschäft Schrittfür Schritt den aktuellen Ansprüchen desMarktes anzupassen.


Will man die Kundenzufriedenheit erhöhen, denKonkurrenten nicht hinterherrennen und dieKosten im Griff haben, muss man abermitziehen, um künftig im Wettbewerb zubleiben. Aber keine Angst: unzählige Hilfsmittelund Programme werden sie dabei unterstützen.Doch machen wir ein Beispiel, um möglicheFelder der Digitalisierung einfach zu zeigen:Früher kaufte man eine Heizung und schlosseinen Servicevertrag für Wartung ab.

Der Servicetechniker der Heizungsfirma ist danneinmal jährlich vorbeigekommen und hat dasgute Stück auf Herz und Nieren untersucht, umoftmals zum Schluss zu kommen, dass alles gutsei. Neu könnten jetzt mittels Sensoren laufenddie Daten der Heizung übermittelt werden. Sokann der Monteur auch kommen, wenn vomSystem Unregelmässigkeiten gemeldet werden– also auch ausser Plan und bevor der Kundeüberhaupt mitkriegt, dass die Heizungsanlagebald ausfallen könnte. Auch wird derServicetechniker sich den Arbeitseinsatz aufdem Tablet quittieren lassen statt auf demPapierformular. All dies bezeichnen wir als Teilder Digitalisierung. Wie man in diesem Beispielsieht werden nicht nur Kosten (z.B. durchReduktion von unnötigen Fahrzeiten) eliminiert– der Kunde bezieht (und bezahlt) nur danneinen Service, wenn er ihn auch wirklichbraucht.

Digitale Transformation verändert Ihr Unter-nehmen

Bei der digitalen Transformation wird nicht nurdas bestehende abgebildet und digitalintegriert. Inhalte und Abläufe werden regel-recht auf den Kopf gestellt, neue Geschäfts-felder entstehen oder neue Serviceleistungenkönnen angeboten werden.

Digitalisierung in verschiedenen Kontexten:

Digitalisierung von InhaltenIm Geschäftsalltag kann Digitalisierung be-deuten, Dokumente wie Rechnungen, Archiveoder Produkte zu digitalisieren. Diese könnendann für die Verarbeitung, Speicherung oder zumTeilen verwenden werden. So können z.B. Bild-erkennungsprogramme genutzt werden umFormular-Inhalte auszulesen und diese in einSystem zu übernehmen. Dies ist der erste Teil wieBetriebe sich digitalisieren können: Dokumenteund analoge Inhalte werden in eine digitale Formumgewandelt.

Automatisierung dank DigitalisierungDigitalisierung wird oft als Synonym für Auto-matisierung verwendet. Nicht nur Inhalte,sondern auch Abläufe können digitalisiertwerden: So kann man bestehende Prozesse digitalabbilden. Um Arbeitszeit zu sparen, können diesedann automatisiert werden. Oft verwenden Un-ternehmen schon den Begriff der Digitalisierung,wenn ihre Prozesse digitalisiert und au-tomatisiert sind. Um beim Beispiel der Heizung zubleiben, würde das wie folgt aussehen: EinAuftrag für ein benötigtes Ersatzteil wird direktvia Tablet ausgelöst. Ein Versandlabel wirderstellt, die Rechnung verschickt und das Lagerkontaktiert um den Versand vorzubereiten. Sokönnen komplette Prozesse in einen einzigenautomatischen Workflow umgewandelt werden.

Digital BusinessBei Digital Business wird davon gesprochenGeschäftsbereiche, Geschäftsmodelle und ganzeUnternehmen digital abzubilden. Dabei werdenkontinuierlich neue Technologien adaptiert,Prozesse wie z.B. Supply Chain Managementangepasst und auch dafür gesorgt, dass man sichmit anderen vernetzen und austauschen kann.


Sehr oft wird das Geschäftsmodell soumgestellt, dass digital transformierte Firmeneine Serviceorientierung einführen. So könntedie Heizungsfirma anstatt Anlagen zu ver-kaufen, diese zu montieren und zu warten aucheinfach Wärme verkaufen. Der Kunde bezahltfür jeden Tag, an dem Wärmeleistung geliefertwird. Er kauft kein Heizungsanlage, er kauft nurden Komfort eines warmen Büros oderPrivathaushalts.

Dies hat dann zur Folge, dass die Heizungsfirmaalles daran setzen muss, dass mittels Sensor-technik und Predictive Maintenance kein Ausfallder Heizanlage mehr vorkommt. Keine Wärme– kein Geld. Dem Kunden wird schliesslich einekontinuierliche Lieferung von Wärmeleistungverkauft. Für ihn fällt somit die grosseInvestition in eine neue Heizanlage weg, dadiese im Besitz der Heizungsfirma verbleibt.Somit eröffnen sich für den Anbieter neueGeschäftsfelder – denn er verkauft eineDienstleistung und keine Ware mehr und wirdin gewissem Masse auch zu einer Bank. MehrKunden könnten sich dann die Wärme einerneuen Heizanlage leisten.

Neue innovative Geschäftsideen sind alsogefordert. Schon jetzt verkaufen Firmen Lichtstatt Lampen, Portionen aufgebrühten Kaffeesstatt Kaffeemaschinen und ausgedruckte Doku-mente statt Drucker. Immer mehr Firmen, diebis bislang nur Maschinen verkauft undgewartet haben, werden jetzt zu Dienstleistern– denn der Kunde will und braucht ja Wärme,Licht und Kaffee, keine Geräte.

Das ist dann die Digitale Transformation – einneues Geschäftsfeld. Oftmals ist dabei einWandel von einer (reinen) Produktions- undHandelsorganisation hin zu einer Dienst-leistungsunternehmung die Konsequenz. Daherlohnt es sich, vor dem Festlegen einer Digitali-sierungsstrategie, auch Gedanken über das The-ma Service-Management zu machen.

FazitZusammengefasst kann man also sagen, dassDigitalisierung Pflicht ist – digitale Transformationdie Kür. Wer «nur» digitalisiert läuft nichtzwangsläufig Gefahr, vom nächsten Uber oderAmazon überrannt zu werden. Wer dies jedochnicht tut, wird mit Sicherheit bald von seinennächsten Mitbewerbern abgehängt. Um dieDigitalisierung kommt niemand herum: Bald schonwird es keine Rechnungen mehr auf Papier gebenund Einzahlungsscheine sind Geschichte, Service-aufträge erfolgen automatisiert über Sensoren undwir lesen die Zeitung auf dem Tablet.Die Digitale Transformation fordert uns noch vielmehr: Wie können wir unsere Unternehmenmithilfe der Digitalisierung neu ausrichten, fitmachen für die Zukunft, neue Geschäftsfeldereröffnen und frische Ideen umsetzen? Hier trenntsich die Spreu vom Weizen.


Eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategiemuss verschiedene Ebenen miteinandervereinen: Den Kunden bzw. die sich starkverändernden Märkte, die Supply Chain inwelche ein Unternehmen eingebunden istund technologische Innovation. DiesemAbschnitt wollen wir auf diese drei Ebenenvertieft eingehen.

Wie bereits in unserem ersten Blog erwähnt,findet Digitalisierung auf verschiedenen Ebe-nen statt. Nicht jede Ebene ist für alleBranchen gleich relevant – dennoch lohntsich ein vertiefter Blick: Je nach Ebene bietensich verschiedene Chancen und Risiken.Daher gilt es die wichtigsten Elemente derDigitalisierung zu kennen und geeignete Stra-tegien abzuleiten. Unsere Erfahrung zeigt,dass es 3 Ebenen gibt, die bei der Umsetzungvon Digitalisierungsstrategien beachtet wer-den sollten:

Digitalisierung bei den Kunden

Kundenbedürfnisse ändern sich rasant. Dermoderne Konsument ist mobil, vernetzt undhat jederzeit vollständige Transparenz. Er legtWert auf Service, Qualität und sofortigerVerfügbarkeit - Besitz wird zweitrangig. Märktesind weitaus globaler geworden undMarkthemmnisse deutlich tiefer. Weiter ist derKunde bereit, sich selbst in die Wert-schöpfungsketten von Firmen einzubringen –hat aber auch die Möglichkeit / den Anspruch,die gemachten Erfahrungen beim Konsumöffentlich zu äussern. Oft kann ein einzigesnegatives Kundenfeedback auf sozialen Platt-formen verheerende Konsequenzen fürFirmen haben. Aktuell ist der Markt in rapidemWandel – digitale Pioniere wie Amazone, AirBnB, Uber und viele mehr, zeigen uns aktuelldie Möglichkeiten der digitalen Welt/Märkte.Dabei ist das Potential der digitalen Bedürf-nisse noch lange


nicht ausgeschöpft und wird bei Kunden inden nächsten Jahren noch stark zunehmen.

Digitalisierung in der Geschäftswelt / SupplyChain

Akteure vernetzen sich unter Einsatz vonTechnologie über alle Wertschöpfungsstufenhinweg. Big Data und Analytics bietet denEinbezug von Verbrauchern in bisher interneAbläufe. Dies ermöglichen neue Geschäfts-modelle ("Daten sind das Gold der Neuzeit")und Effizienz. Automation von internenProzessen und Einbindung von Kunden imSinne von Self-Care sind einfach möglich. Siebieten aber zugleich bisher unbekanntenMarktteilnehmern Chancen. Regionale tätigeKMU sehen sich immer stärkerer globalenKonkurrenz ausgesetzt.

Digitalisierung dank neuer Technologie

Fast jede zur Produktion benötigte Ressourceist heute digitalisiert und in vielfältigerAusprägung am Markt verfügbar. So kannörtliche Distanz überwunden werden. Dasheisst, dass IT ein immer stärkerer Enabler(auch für kleinere oder mittelgrosse) Unter-nehmungen wird. Der Markt hat sich in vielenBereichen vom Nachfrage- zum Angebots-markt entwickelt.

Grossunternehmen digitalisieren zunehmendihre Kundenbeziehungen und Prozesse. Dafürscheuen sie keinen finanziellen Aufwand. Beikleineren und mittelgrossen Unternehmenhingegen ist diese Entwicklung ungleich weit

weniger fortgeschritten. Digitalisierung heisstfür die meisten Schweizer KMU, sichvorwiegend auf die Digitalisierung derinternen Prozesse sowie auf Websites oder E-Commerce-Lösungen zu konzentrieren. Beidenjenigen, welche dies bereits umgesetzthaben, handelt es sich oftmals um "Insel-lösungen" mit vielen manuellen Schnitt-stellen und nicht normalisiertem Daten-austausch. Zu erklären ist dies in derTatsache, dass Firmen die kontinuierlicheVeränderung des Bestehenden oftmals leich-ter fällt als der disruptive Umbruch vonbestehenden Geschäftsmodellen. Darumsteht der Kunde nach wie vor selten imMittelpunkt. Meist verfügt ein Unternehmenzwar über zahllose Daten und Ideen imeigenen Haus, macht sich diese aber noch zuselten zunutze. Nur: Mit dem digitalenZeitalter ist eine neue Ära des Innovations-managements angebrochen. Die Kundenerwarten geradezu, dass die Unternehmenihnen auf der Basis bestehender Datenkonkrete Angebote mit einer einfachen undintuitiven Benutzerführung unterbreiten undmöchte aktiver in die Wertschöpfungsketteeingebunden werden. Dementgegen hat dermoderne Kunde den Anspruch, gemachteErfahrungen zu teilen und Optimierungenanregen zu können.

Interne Prozesse und die Weiterbildung desPersonals in Digitalisierungsthemen genies-sen bei vielen Unternehmen eine hohePriorität. Dies ist direkt gefolgt von tech-nischer Innovation, welche zumeist imRahmen von anstehendem Life-


cycle Management bestehender Infrastrukturgetrieben wird. Dagegen steht dieDigitalisierung von Kundeneinbindung und -erfahrung weniger im Mittelpunktunternehmerischen Denkens und Handelns.Dies rührt sicher daher, dass dieNeugestaltung von Geschäftsmodellen fürUnternehmen einen grösseren Einschnitt be-deutet, als diejenige der bestehenden Prozes-se. Hier zeigen die Umfrageresultate, dassneue Geschäftsmodelle bei den Entschei-dungsträgern heute noch zu wenig alsChancen betrachtet werden – Passivität indiesen Bereichen bilden aber die grösstenRisiken der nahen Zukunft, da in vielenBereichen eine globale Konkurrenz nichtschläft.

Für diese Aussage gibt es gute Gründe:Gemäss Analysten-Umfragen, sehen sichheute die meisten Unternehmen, die sich füreine Transformation des Geschäftsmodellsentschieden haben, als konkurrenzfähiger.D.h. die in die Digitalisierung investierteSumme und die Steigerung der Konkurrenz-fähigkeit korrelieren direkt miteinander. Dabeisind die meisten KMU mit höherem Digitali-sierungsgrad der Meinung, dass sich dasfinanzielle Engagement gelohnt hat.

In den nächsten Beiträgen möchten wirvertieft auf die 3 Ebenen eingehen und zeigenwelche Punkte dabei beachtet werden solltenund welche Instrumente und Methoden esbereits heute gibt bzw. in Ihrer Digitali-sierungsstrategie beachtet werden sollten.


Via App schauen, ob ein Uber-Fahrer inder Nähe ist und während der Wartezeitkurz das nächste Restaurant ausfindigmachen. Beim Besuch eines lokalenGeschäfts überprüfen, ob es dasWunschobjekt online nicht günstiger gibtund dann online bestellen. Vor demBuchen eines Zimmers noch kurz dieKundenbeurteilungen anschauen und auf-grund der Feedbacks nicht das nächstgelegene, sondern das am bestenbewertete sichern. Die Digitalisierungeröffnet Verbrauchern ganz neue Aspektedes Konsums. Welche Auswirkungendiese Entwicklung auf die Kunden-beziehung aus Unternehmenssicht hatund wie Sie optimal reagieren, erfahrensie nun.

Ca. ¾ der klein- und mittelgrossenUnternehmen bestätigen heute, dass sich derMarkt durch die Digitalisierung in dennächsten fünf Jahren grundlegend verändernwerde. Entsprechend werden die Investitionenin die Digitalisierung in Zukunft steigenmüssen. Ein Kernpunkt dabei ist dieAusrichtung auf den Kunden bzw. der Aufbauund das Verstehen eines erfolgreichenService-Managements. Der Erfolg von KMUwird stark davon abhängen, ob digitaleChancen, insbesondere im Kontakt mit demKunden, genutzt werden.

Es gibt viele Faktoren von denen die eingangsgenannten Beispiele abhängen. Diese Fak-toren entscheiden, ob sich in den konkretenBeispielen, Digitalisierung für ihr Unterneh-men positiv oder negativ bemerkbar macht.

Einige Eventualitäten können nicht selbstbeeinflusst werden. Beispielsweise ob imerwähnten Geschäft die Netzabdeckungausreichend ist, um sich für die Online-Alternative zu entscheiden oder ob derHotelgast genügend Zeit hat, sich umfassendzu informieren. Aber wenn es um das kontro-llierte Kundenbeziehungsmanagement geht,können sie Weichen stellen und Grundvoraus-setzungen schaffen, um die Kundenbindungzu stärken.

Sofortige und mobile Verfügbarkeit: immerund überall

Das Smartphone hat sich zum unver-zichtbaren Begleiter im Alltag der allermeistenKunden gemausert. Zusammen mit leistungs-starken Mobilnetzen und unzählig verfügba-ren WLAN-Zugängen ist es für viele Kundendas Eingangstor Nummer 1 in die digitaleWelt. Ein firmeneigener Webauftritt reichtheute nicht mehr: Vielmehr gilt das Motto„Mobile First“ - also das Zuschneiden vonWebinhalten auf Smartphone-Displays.Kunden wollen sich heute online informieren,bestellen und zahlen. Kundendienstanfragenwollen von Unterwegs erledigt und Reportsmobil abgerufen werden. Kunden wollenheute – dank der technischen Revolution dervergangenen Jahre – "Leer-Zeiten" nutzen.Zudem ist die Bereitschaft zu längerenWartezeiten massiv gesunken. Oftmals wirddas unmittelbare Nutzen eines Service höherbewertet als der physikalische Besitz. Firmensollten daher also auf die Maximierung desCustomer Engagement über mobile Endgeräteabzielen.


Hier gilt in der Regel: Weniger ist mehr.Gestalten Sie einen umfassenden, einfachenund auf Smartphone ausgerichteten Online-Auftritt.Die Berührungspunkte zwischen Unter-nehmen und Kunden nehmen in der DigitalenWelt zu. Machen Sie sich bewusst, an welchenStellen ihre Kunden mit ihrem Unternehmenin Verbindung stehen und bauen Sie einumfassendes Customer Touchpoint Manage-ment darauf auf.

Sich informieren und seine Erfahrungen mitanderen teilen

Mittlerweile gibt es unzählige Vergleichs-plattformen und themenspezifische Blogs.Kunden informieren sich vor dem Kauf überFirmen, Services und Produkte. Ein Wechselzu einem ihrer Konkurrenten wird oftmalssehr leicht gemacht. Mehr als 2/3 derInternet-User beziehen laut GlobalWebIndexdie Produkterfahrungen und Meinungenanderer Kunden in ihre eigene Kauf-entscheidung ein. Bewertungen hingegen,werden in der Regel von einem kleinerenKreis (äusserst aktiver Kunden) vorge-nommen. Mit ihren Reviews und Social-Media-Aktivitäten haben sie aber eine grosseWirkung auf ihr Umfeld. Qualitätslücken, langeWartezeiten oder schlechter Service findensich in der Regel sehr schnell in den neuestenBewertungen wieder. Die Kultivierung und dasBeziehungsmanagement derjenigen, die sol-che Amplifizierungseffekte auf andere Kundenausüben, werden aus Unternehmenssichtimmer wichtiger. Dennoch steht natürlich imVordergrund, dass sie durch eine effizienteund innovative Servicegestaltung und eingutes Service-Management gar keine schlech-ten Kritiken aufkommen lassen. Die Präsenzvon Firmen in breiten sozialen Netzwerken wieFacebook, Twitter, Instagram oder Pinterestist eine Medaille mit zwei Seiten: Zwar erreichtman sehr schnell ein grosses Publikum, istdiesem aber im Gegensatz stark ausgesetzt.Laut aktueller Studien erwartet ein Drittel derSocial-Media-Nutzer, dass ein Unternehmeninnerhalb von 60 Minuten auf Beschwerdenüber soziale Netzwerke reagiert.

Kundenemotionen müssen daher schnell ausden (un-)strukturierten Daten des Social Webabstrahiert und verarbeitet werden – einVorgang, der als „Enterprise Listening“bezeichnet wird. Es gilt daher: Ein sehr aktivesEngagement in den sozialen Netzwerken istzeitintensiv und kann schnell zum Boomerangführen.

Ihr Unternehmen wird automatischtransparenter. Sorgen Sie dafür, dass dieseTransparenz eine positive Wirkung erzielt.Fokussiert auf das Vertrauen ihrer Kundenaufbauen und stellen Sie jederzeitTransparenz über die Qualität ihrer ange-botenen Produkte und Services sicher.

Selbst ist der Kunde

Lange Wartezeiten bei Service-Hotlines, eineProblemstellung mehrmals zu formulierenoder unzureichend geschultes Personal sindbei den meisten Kunden ein Graus. Die Artund Weise, wie Kundendienst betrieben wird,ist bei vielen Produkten oftmals einwesentlicher Grund sich für oder gegen einUnternehmen zu entscheiden. Um demKunden diese Unsicherheit noch vor demErstkontakt zu nehmen, setzen vieleUnternehmen auf Customer-Self-Service-Massnahmen. FAQs, Hilfevideos oder Anlei-tungen auf der Website können Service-anfragen erheblich reduzieren. In von Unter-nehmen begleiteten Communities geben sie


Kunden die Möglichkeit Dinge selber zulösen – quasi Hilfe zur Selbsthilfe. DerKunde ist bereit, sich aktiv in bis datofirmeninterne Prozesse einzubringen –gelingt es einem Unternehmen mit einemprofessionellen Problem-Management, kanndies sogar (trotz initialer Unzufriedenheit) dieKundenzufriedenheit und die Wahrnehmungihrer Firma steigern. Trotzdem stellt ein IT-gestützten Helpdesk und die Korrelation dervom Kunden bezogenen Services, dasHerzstück ihres Kundendienstes dar. Onlinedem Kunden zugänglich gemacht, ziehen sieso den Kunden gleich aktiv in die Ser-vicerequests mit ein und gewinnen auf dieseWeise Zeit, sich auf die Lösung der kon-kreten Problemstellung zu konzentrieren undnicht durch Administration zu vergeuden.

Innovations-Hub Kunden

Ein Service/Produkt sollte immer auf einenkonkreten Kundennutzen ausgerichtet sein– das ist nicht erst seit der Digitalisierungder Fall. Mit die Digitalisierung bieten sichaber neue Möglichkeiten, Kunden in die(Weiter-)Entwicklung ihrer Produkte undServices mit einzubeziehen. Fordern sieKunden auf, sich aktiv an der Produkt- undUnternehmensentwicklung zu beteiligen. DerAustausch bringt beide Seiten weiter: IhreKunden fühlen sich wertgeschätzt undindividuell betreut, während sie unmit-telbares Feedback sammeln können.Neben den bereits erwähnten Communitiesund dem direkten Kontakt, können sieCrowdfunding-, Crowdtesting- oder Crowd-storming-Plattformen nutzen. Damit errei-chen sie bestehende Kunden oder poten-tielle Neukunden und erhalten Feedbacküber eigene Ideen, generieren Neue undschaffen so eine ideale Voraussetzung fürdie nächste erfolgreiche Innovation ihresUnternehmens. Themen wie "DesignThinking" oder "Value Proposition Canvas"können ihnen bei der Integration ihrer Kun-den in wertschöpfende Prozesse helfen. Zueinem späteren Zeitpunkt werden wir daraufsicherlich noch vertiefter eingehen.

FazitMehr Touchpoints, mehr Vergleichsmöglichkeitenund mehr Raum für positive wie negative Kritik undaktives Einbinden von Kunden stellen Unter-nehmen heutzutage vor immer neue Heraus-forderungen bezüglich ihres Customer ExperienceManagements.Praktisch alle grossen Beratungsunternehmenempfehlen den Schweizer KMU, hinsichtlich derDigitalisierung, mutiger zu agieren und deneigenen Markt genau zu beobachten. DieDigitalisierung kann die gesamte Kundeninter-aktion, jeden Prozess und jedes Geschäftsmodellbetreffen. Die Verantwortlichen müssen sie daherim Gesamtkontext ihres Unternehmens betrach-ten. Das heisst, Digitalisierung ist Chefsache.Kleine, ein-fache digitale Schritte können schondeutliche Effizienzgewinne bewirken.


Verändertes Kundenverhalten, schnellerWandel der Technologie und dieGlobalisierung des Wettbewerbs sind nureinige Folgen des digitalen Wandels. Siestellen Unternehmen vor grosse Heraus-forderungen. Obwohl die Digitalisierung alldiese Risiken für bestehende Geschäfts-modelle erst ausgelöst hat, bietet sieUnternehmen zeitgleich grosse Chancen –auch oder gerade für KMU. Entscheidendist die richtige Strategie. Im heutigen Blogwollen wir auf die Digitalisierung derWertschöpfungskette zur Leistungserbrin-gung eingehen. Dabei sollen Zusammen-hänge dargelegt, heutige Instrumentegewürdigt und künftige Trends aufgezeigtwerden. Willkommen im "digitalen Unter-nehmen".

Analysten wie McKinsey, KPMG oder Gartnerprognostizieren den weltweiten wirtschaft-lichen Mehrwert der digitalen Transformationbis zum Jahr 2025 mit einem mehrstelligenBillionen-Betrag. Grundlagen dieser Progno-sen sind Effizienzgewinne aufgrund Prozess-

automation und Mehrumsätze dank "Mass-Customization". Im Beitrag "Vom Irrtum,digitaler Wandel ende beim Kunden: erbeginnt dort!" sind wir näher auf dieVeränderung von Kundenverhalten einge-gangen. Zusammenfassend kann man sagen,dass Kunden längst die Vorzüge von Globali-sierung und Digitalisierung zu schätzen wis-sen: individuelle Produkte, verfügbar inkürzester Zeit, zu tiefen Preisen bei besterQualität. Doch wie soll das funktionieren?Unternehmen müssen ihren Fokus verändern:von homogenen Marktanforderungen hin zuden Bedürfnissen jedes einzelnen Kundenund das zu tiefst möglichen Herstellkosten.Der Schlüssel zu variantenreicheren, indivi-duell angepassten und günstigen Produkt-angeboten liegt auch hier in der Digitali-sierung.

„Nur wer die Fortschritte der Digitalisierung inseiner Branche kennt und den Einfluss dieserEntwicklung auf die wirtschaftliche Perfor-mance abschätzen kann, wird eine eigeneStrategie zielgerichtet umsetzen können underfolgreich sein“, lautet das Fazit einerUntersuchung von McKinsey zum Thema.Dabei gilt es zu beachten, dass der Startpunkteiner solchen Strategie in den verschiedenenBranchen unterschiedlich ist, was den Grad


was den Grad der Digitalisierung und denaktuellen Fortschritt angeht. Auch wo dieDigitalisierung jeweils den grössten Hebel hat,hängt von vielen branchenspezifischenPrämissen ab. Das schweizerische Bundes-amt für Statistik hat hier vertieftebranchenspezifische Studien angestellt. Inkünftigen Beiträgen werden wir einigeinteressanten Branchen weiter analysieren.Grundsätzlich ist aber festzuhalten, dassbranchenunabhängig heute der Digitalisie-rungsgrad bei mehr als 75% der KMU zu tiefist, um künftig wettbewerbsfähig bleiben zukönnen.

Daten bringen Wertschöpfung

Nicht nur die Digitalisierung von Prozessen ansich, sondern vor allem die damitgeschaffenen Möglichkeiten zu umfassendenDatenanalysen sind für Unternehmen dergrösste Hebel. Daten sind der Schlüssel, umdas Potenzial der Digitalisierung in vollemUmfang zu nutzen. Erst durch das Sammeln,Verarbeiten und Nutzen der Daten vonKundenverhalten und Infrastruktur ist esmöglich, Produktionsprozesse und Betriebs-mittel fortlaufend zu optimieren oder neueKundenwerte zu schaffen. Es darf also mitgutem Gewissen behauptet werden, dassDatenanalysen zunehmend zur Wert-schöpfung in den Unternehmen beitragen.Doch was braucht es, um diese Daten nutzbarzu machen?

Prozess-Standardisierung und DigitalisierungDie Einführung eines standardisiertenProzessmanagements ist natürlich dieVoraussetzung zur Prozess-Digitalisierung.Dabei empfiehlt es sich, die Prozesse aufBasis eines bereits etablierten Frameworks(wie z.B. ITIL) und IT-gestützt abzubilden.

Dies hat den Vorteil, dass die einzelnenBusinessprozesse schneller miteinanderintegriert werden können und die Basis für dieDigitalisierung einfacher ist. Diese sind sovielfältig und in etwa so individuell wie dieUnternehmen selbst. Die digitale Trans-formation von Geschäftsprozessen kanndaher sehr unterschiedliche Aspekte um-fassen. Allgemein können aber folgendemögliche Szenarien für die Digitalisierungverschiedener Prozessarten unterschiedenwerden:

• Papierbasierte Prozesse digitalisieren:Versuchen sie Objekte, die sie heute noch aufPapier erfassen zu digitalisieren. Diesreduziert manuelle Schnittstellen, reduziertden administrativen Aufwand und eliminiertDoppelspurigkeit. Zudem werden Fehler-quellen minimiert.

• Automatisierte Workflows: versuchen sie woimmer möglich, repetitive Tätigkeiten durchAutomatismen zu automatisieren.

• Reaktionszeiten mobiler Prozesse erhöhen:Mobile Endgeräte und cloudbasierteSoftware-Lösungen erlauben es, Prozessedort zu bearbeiten, wo sie stattfinden.Medienbrüche und Fehler werden sominimiert. Echtzeitdaten ermöglichen, dassEntscheidungs- oder Steuerungsprozesse orts-unabhängig erfolgen und beschleunigt wer-den können.

• Kundenprozesse durch digitale Self-Servicesverbessern: Stellen sie z.B. ihre Helpdesk-Funktionalitäten online zur Verfügung – sokann der Kunde Tickets selbst eröffnen undsich über den aktuellen Stand der Problem-lösung selbst informieren


Die Prozess-Digitalisierung sollte aber injedem Fall nicht an den Grenzen einesUnternehmens enden. Ihre Prozesse undSysteme sollten in einem grösseren Kontextmit den Digitalisierungsstrategien ihrer wich-tigsten Stakeholder wie Kunden und Liefe-ranten, betrachtet und integriert werden. Soschaffen Sie zusätzliche Effizienz- undKonkurrenzvorteile.

Korrelation zwischen Kunde und Produktions-ressourcen

Praktisch jedes erfolgreiche Projekt digitalerUnternehmen (egal ob für Effizienzsteigerungoder gewinnen neuer Umsatzpotentiale) hängtstark davon ab, ob es ihnen gelingt, eineKorrelation aller relevanten Kundenbedürf-nissen und -Interaktionen mit den für dieLeistungserbringung benötigten Ressourcenherzustellen. Ein entscheidender Wettbe-werbsvorteil kann hier ein gut geführtes undvor allem normalisierten Service-Inventarbieten. Näheres zu diesem Thema werden wirin späteren Beiträgen anhand des B2S-Algorithmus erläutern.

Big Data, Analytics, Smart Data: Daten – dasGold der digitalen GesellschaftMit immer leistungsfähigeren und der breitenMasse zugänglichen Rechenverfahren (wiez.B. Watson Hadoop oder anderen) sowie er-

• Prozess-Orchestrierung: Steuern sie dieAuftragsabarbeitung direkt über ein Orches-trierungsportal. Dies steuert aufgrund defi-nierter KPI Teilprozesse und stösst Workflowseinzelner Systeme oder Ressourcen an.

• Produktionsprozesse durch Datenanalysesteuern: Aufgrund von Big-Data und Prozess-Orchestrierung können statische Prozessevollautomatisiert werden.

• Serviceprozesse durch Sensorik undPredictive Analytics optimieren: statistische,mathematische und linguistische Verfahrenerlauben nicht nur Analysen, die aufzeigen,welche Zusammenhänge es in Daten gibt. Sieliefern auch Vorhersagen, was aufgrund derHistorie in Datenbeständen in Zukunft pas-sieren und welche Trends sich entwickelnwerden. Hier wirkt Prozessdigitalisierung erst-mals nicht nur als Hebel zur Steigerung derEffizienz, sondern bildet auch die Grundlagezur Individualisierung der Kundenerlebnis-ketten.

• Prozessautomation mit künstlicher Intelli-genz: Eine Weiterentwicklung der Datenana-lyse gesteuerten Prozessautomation undPredictive Analytics. Damit können auch nichtstatische Prozesse durch softwaregestützteRobotics gesteuert werden. Sie bildet denaktuellen Höhepunkt zur individualisiertenMarktbearbeitung von Unternehmen.


Beispiele aus der Praxis:RetailNext und ContactEngine sind An-wendungsbeispiele dafür, wie sich Big Dataim Kontext von Wertschöpfungsoptimierungoder in der Kundenerlebniskette nutzenlässt. RetailNext generiert durch dasAuswerten strukturierter und unstruktu-rierter Daten im Umfeld von Retail Storeseine Basis für die optimale Gestaltung derLadenflächen und gibt Hinweise auf ge-eignete digitale Interaktionen mit Kunden.ContactEngine erstellt durch die kontinuier-liche Analyse von Kontaktdaten aus Service-Requests Persönlichkeitsprofile von Kundenund Servicetechnikern. Zusammen mitLocation Intelligence werden Anfragen nichtmehr willkürlich dem nächsten freien Tech-niker zugewiesen, sondern es findet einintelligentes Profilmatching von Kunde undServicemitarbeiter statt.

höhter Datenverfügbarkeit, macht die Big-Data-Welt auch vor kleineren und mittlerenUnternehmen nicht halt. Nahezu in Echtzeitist es durch Analyse von Kundendatenmöglich, Mehrwertdienste in Form vonErinnerungen, Alarmen oder Empfehlungenaktiv anzubieten. Gleichzeitig ermöglichenneue – auf Big Data basierte – Features zurIndividualisierung der Kundenbeziehung.Machine-Learning-Algorithmen und Predic-tive Analytics ermöglichen es zudem, dasKundenverhalten zu prognostizieren undAbläufe in der Wertschöpfungskette zu opti-mieren.

Dank günstigen Cloud-Angeboten istRechnerleistung allen Unternehmen in glei-chem Masse zugänglich. Heute können auchkleine und mittelständische Firmen diegleichen Methoden anwenden wie die Gro-sen. Dank Cloud findet man die gesamtekomplexe Infrastruktur, die Big-Data-Analytikbraucht, zu nutzenbezogenen Preisen. Auchleistungsstarke Software für Analytics stehenals Software-as-a-Service Lösungen fürkleines Geld zur Verfügung. Somit sind alleBig-Data-Quellen allen zugänglich. Jederkann alle diese auf seinen Kunden indivi-duell beziehen und in Kontext setzen: ausBig Data wird somit Smart Data.

Open API's: Öffnen sie ihre Wertschöpfung inalle Richtungen

Offene IT-Schnittstellen (ApplicationProgramming Interfaces – kurz APIs) ermög-lichen den Austausch von Daten und dasVerknüpfen von Serviceleistungen. Soverlinken sie verschiedene integrierbare App-likationen und die dahinterstehendenDienste. Das heisst, dass sie über offeneAPIs eigene Daten mit denen andererMarktteilnehmer, Plattformen oder Data-Brokern anreichern können. Dabei könnenalle Beteiligten vom höheren Informations-gehalt profitieren. Facebook, LinkedIn undGoogle haben beispielsweise Schnittstellengeschaffen, über die sich die Nutzer mitihren jeweiligen Log-in-Daten auch bei denDiensten Dritter registrieren können – ausKundensicht eine Erleichterung im Passwort-


Fazit:Zusammenfassend kann man also sagen,dass ihre Daten – neben den Kundennatürlich – das wichtigste Gut ihrer Unter-nehmung sind. Dabei gilt es die relevantenzu erheben und diese richtig und clever zuinterpretieren bzw. ein zusetzten. Vernetzungmit Kunden und anderen Markt-teilnehmernkann ihnen bei Effizienzsteigerungen undneuer Innovation helfen – allerdings ist esessentiell, dass sie verantwortungsvoll mitihren Daten umgehen und ihre Wert-schöpfungskette nur dann öffnen, wenn sieden entsprechenden Stakeholdern vertrauenkönnen.

alltag, aus Sicht der Dienstanbieter eineChance, den Kunden noch besser kennen-zulernen.

Neben der Anreicherung von Datenbe-ständen gibt es aber noch weitereMöglichkeiten von offenen Schnittstellen zuprofitieren. Ein Beispiel, das ihnen sogar einneues Geschäftsmodell ermöglicht, ist dasVerknüpfen mit Anbietern welche zu ihreneigenen Kernleistungen relevante Zusatz-dienste anbieten können. Das heisst, sienutzen das Wissen über ihre Kunden so,dass dieser im richtigen Moment aufDienste Dritter aufmerksam gemacht undvermittelt wird.

Dieses Vermitteln stellen neueEinnahmequellen für ihr Unternehmen dar.Ein Beispiel einer Firma, die diesesVermitteln als Kern ihres Geschäftsmodellsumsetzt ist das Reisekostenabrechnungs-tool Expensify. Es verfügt über einenumfangreichen Datenschatz, bestehendaus Finanztransaktionen mit Zeitstempeln,gescannten Quittungen, Flug- und Hotel-reservierungen sowie hinterlegten Stamm-daten von Geschäftsreisenden. Expensifyweiss aus ausführlich erfassten Bedürfnis-,Bewegungs- und Routineprofile wie sichKunden verhalten und vermittelt diese anexterne Partnerapplikationen. So weissExpensify, dass Herr Müller an Dienstagen,an denen er geschäftlich in Paris war,oftmals um 19:00 Uhr in einem bestimm-ten Restaurant zu Abend gegessen hat.Nun werden ihm automatisch währendseiner nächsten dienstäglichen Paris-Reiseum 18:45 Uhr ein Uber-Taxi zum Restau-rant sowie eine Tischreservierung viaOpenTable angeboten – beides über dasjeweilige API mit den Partnerdiensten. DerService denkt voraus, macht direktbuchbare Vorschläge und bietet so einenenormen Kundenmehrwert.

Ähnliche Beispiele gibt es natürlich mitoffenen Schnittstellen zu Plattformen ihrerLieferanten: SAP ist hier natürlich alsVorreiter zu erwähnen.



Cloud Computing, Big Data, Industrie 4.0,3D Printing oder künstliche Intelligenzsind Schlagworte, die wir im Rahmen derDigitalisierung fast täglich in diversenMedien hören. Obwohl Digitalisierung(wie in den letzten Beiträgen diesesBlogs) primär ein gesellschaftlichesPhänomen ist, hat technologischerWandel einen starken Einfluss. Daherlohnt es sich einen kurzen Blick aufaktuell heiss gehandelte Themen zuwerfen. Im heutigen Blog sprechen wireher Menschen an, die sich bisherweniger mit der Digitalisierungauseinandergesetzt haben. Wir wolleneinen groben Überblick über wichtigeTrends geben und versuchen dieseeinzuordnen.

Der Bundesverband Informationswirtschaft,Telekommunikation und neue Medien e. V.(kurz: Bitkom) ist der Branchenverband derdeutschen Informations- und Telekom-munikationsbranche. In seiner Rolle hat es denAuftrag, in Deutschland Rahmenbedingungenfür die optimale Digitalisierung von Unter-nehmen zu schaffen. Daher befragt esregelmässig Unternehmen aus diversen

Branchen zu Marktentwicklungen derDigitalisierung und ausgewählten Branchen-themen. Die aktuelle Frage lautete: „Was sindaus Sicht Ihres Unternehmens die mass-geblichen Technologie- und Markttrends, dieden deutschen Markt im Jahr 2018 prägenwerden?“. Aus der letzten Befragung desBitkom geht hervor, dass IT-Sicherheit, Cloud-Computing und das Internet der Dinge (Internetof Things oder kurz: IoT) die wichtigstenThemen für die Digitalwirtschaft im Jahr 2018sind. Gefolgt von Industrie 4.0. und Big Data.„Aufsteiger des Jahres“ ist das ThemaKünstliche Intelligenz. Daher wollen wir überdiese Themen einen kurzen Überblick gebenund sie in den Kontext der Digitalisierungbringen.

IT Security

IT-Sicherheit dürfte in Zukunft immer wichtigerwerden, weil im Zuge der digitalenTransformation immer mehr kritische Systemewie Fahrzeuge, Medizintechnik oder Maschinendigital vernetzt werden. Gleichzeitig werden dieAngriffe krimineller Hacker immer raffinierter.Mit den heute gängigen Sicherheits-Tools wieVirenscannern oder Firewalls kommen Unter-nehmen oft nicht mehr aus. Die Digitalisierungbraucht neue Konzepte und Normen –

auch sind Regulatorien von Seite des Staatsbzw. Staatengemeinschaften notwendig.

Cloud ComputingCloud-Computing ist vermutlich die wichtigsteBasis der Digitalisierung. Unter dem BegriffCloud Computing versteht man dieBereitstellung von IT-Infrastruktur wiebeispielsweise Speicherplatz, Rechenleistungbis hin zur Anwendungssoftware alsDienstleistung über das Internet. Infrastrukturim weiteren Sinne wird also zum Service: DerGrundgedanke dahinter ist, Skalen teurerInfrastruktur besser zu nutzen und einerbreiteren Masse zugänglich zu machen. Dabeisinken die Kosten aufgrund der höheren /gleichmässigeren Auslastung.

Cloud ist mehr ein Geschäftsmodell als eineTechnologie: Dank günstigen Cloud-Ange-boten ist Rechnerleistung allen Unternehmenin gleichem Masse zugänglich. Heute könnenauch kleine und mittelständische Firmen diegleichen Methoden anwenden wie dieGrossen. Dank Cloud findet man die gesamtekomplexe Infrastruktur zu nutzenbezogenenPreisen. Es bietet die Möglichkeit sowohleffizientere Geschäftsprozesse als auch dieEntwicklung ganz neuer, digitaler Geschäfts-modelle zu entwickeln.

Dabei gibt es mehrere Service-Modelle aufwelche man zurückgreifen kann:

• Infastructure as a Service (IaaS):Nutzungszugang von virtualisierten Compu-terhardware-Ressourcen wie Rechnern,Netzen und Speicher. Mit IaaS gestalten sichNutzer frei ihre eigenen virtuellen Rechen-zentren. Für die Auswahl, die Installation,den Betrieb und das Funktionieren ihrerSoftware bleiben die Kunden aber weiterhinselbst verantwortlich.

• Plattform as a Service (PaaS):Nutzungszugang von Programmierungs-oder Laufzeitumgebungen mit flexiblen,dynamisch anpassbaren Rechen- undDatenkapazitäten. Mit PaaS entwickelnNutzer ihre eigenen Software-Anwendungenoder lassen diese hier ausführen, innerhalbeiner Softwareumgebung, die vom Dienst-anbieter (Service Provider) bereitgestellt undunterhalten wird.

• Software as a Service (SaaS) oder Softwareon Demand:Der Cloudanbieter bietet Nutzungszugangauf ausgewählte Software-Sammlungen undAnwendungsprogrammen. SaaS Anbieterofferieren demnach spezielle Auswahlen vonSoftware, die auf ihrer Infrastruktur läuft.


Grundsätzlich gibt es 4 Arten der Cloud:

• Public Cloud: allen (öffentlich) zugänglicheCloud

• Privat Cloud: Cloud, die dediziert für eineOrganisation betrieben wird

• Hybrid Cloud: Mischform von public undprivat cloud – der Kunde bestimmt selbst,welche Anwendungsbereiche wo betriebenwerden

• Community Cloud: Analog der Public Cloud –allerdings für einen kleinen ausgewähltenBereich an Nutzern (Community)

Bekannte Cloudanbieter (welche alle 3Servicemodelle anbieten) sind heute: AWS(Amazon), AZURE (Microsoft) oder iCloud(Apple).

Das Thema Cloud im Kontext derDigitalisierung ist technologisch so zentral,dass sie bei ihrer Digitalisierungs-Strategienicht herum kommen sich mit Technik, Reali-sierung und die richtige Integration ausein-ander zu setzen.

Internet of Things

Unter dem Internet der Dinge, versteht mandie Vernetzung von Geräten und Maschinen.Das Thema nimmt aktuell immer mehr anBedeutung zu. Während im Konsumenten-Bereich zunehmend Fernseher, Audio-Geräteoder Kameras vernetzt werden, sind es imUnternehmens-Bereich unter anderemMaschinen, Messgeräte oder smarteGebäudetechnik. IoT bleibt aber nur die Spitzedes Eisbergs, solange sie kein IoP (Internet ofPayment) zur Verfügung stellen können.

Künstliche Intelligenz (KI)

Aufsteiger des Jahres ist KünstlicheIntelligenz. Oft findet man bei Technologienfür künstliche Intelligenz auch Synonyme wieArtificial Intelligence (AI), Cognitive Computingoder Machine Learning. Sie alle sollenselbstlernende IT-Systeme ermöglichen, die inEchtzeit kommunizieren, sich an früheredermannimmond

Interaktionen erinnern und eigenständigSchlüsse ziehen können. Dabei können sieneben dem Nutzen historischer Daten auchmit Hilfe von Sensoren das aktuelle Umfeldeinbeziehen. KI verarbeitet somit in sehrhoher Geschwindigkeit und unter Berück-sichtigung grober Richtlinien grosse Daten-mengen aus unterschiedlichsten Quellen.Aufgrund dieser Eigenschaft redet man auchoft von Robotic Process Automation (RPA).Künstliche Intelligenz kommt zum Beispiel beidigitalen Sprachassistenten, in dermedizinischen Diagnostik, in autonomenFahrzeugen oder in der Robotik zum Einsatz.

Mittlerweile gibt es aber auch eine vielzahlkommerzieller Software, die KI-Lösungen undCommunities einer breiten Masse zurVerfügung stellen. Neben Add-Ins der"Grossen" (Google, IBM, Apple, Microsoft, etc.)sind Beispiele solcher Anbieter: AutomationAnywhere, Arago oder Drooms.

Es bleibt spannend zu sehen welche Themensich im aktuelle Hype rund um künstlicheIntelligenz behaupten werden können undwelche eher ein Sturm im Wasserglas waren.

Industrie 4.0

Industrie 4.0 ist weniger eine Technologie,sondern eher ein philosophischer Begriff, derdie Klammer um alle Aktivitäten zurVerzahnung industrielle Produktion mitmoderner Informations- und Kommunikations-technik legt. Neben klassischen IT-Themen istSensorik (zur Digitalisierung von physischenProduktionsanalgen) und Robotik zentralerBestandteil. Daher wird Industrie 4.0 oft auchmit Industrial Interneht of Things gleich-gesetzt. Neben den Aspekten aus demInternet der Dinge, beinhaltet Industrie 4.0auch neue (Zusammen-) Arbeitsformen wiez.B. Collaboration Work, Agile, Dev-Ops oderweitere. Der Begriff Industrie 4.0 wurde vonder deutschen Bundesregierung geprägt undtauchte 2011 (im Rahmen der MesseHannover) das erste Mal auf.


Big Data / Data AnalyticsWie bereits im Beitrag "Digitalisierungs-potentiale über die gesamte Wertschöpfungs-kette" erläutert, bildet Big Data und DataAnalytics neben dem Thema Cloud einer dergrossen Pfeiler der digitalen Transformation.Unter Big Data verstehen wir das Halten undden Umgang grosser Datenmengen. Mit DataAnalytics soll es anhand statistischerVerfahren gelingen, aus den Datenmengendie richtigen Schlüsse zu ziehen. Damit soll esUnternehmen ermöglichen, nahezu in EchtzeitEntscheide zu treffen oder Abläufe zuautomatisieren.

Weitere wichtige Themen der Digitalisierung

Nebst den in diesem Kapitel angesprochenenBereichen, sind Themen wie "DigitalePlattformen“, "3D Printing", "Augmented /Virtual Reality", "Blockchain", "Robotics" oderdie neuen Möglichkeiten rund um Distributionweitere Treiber der digitalen Transformation.Wenn sie interessiert an den neustenEntwicklungen im Technologischen Bereichsind, abonnieren sie einfach unseren Blogunter www.business2service.com


Fazit:

Zusammenfassend kann man also sagen,dass Technologie oftmals ein Enabler derDigitalisierung bzw. der digitalen Trans-formation ist. Wie eingangs erwähnt kann sieaber nur dabei unterstützen die Heraus-forderungen der Zukunft anzugehen. Ent-scheidend für eine erfolgreiche Trans-formation liegt aber immer im Mindset ihrerOrganisation. So ist also ihre Unternehmens-kultur und der Wille sich in die digitaleZukunft entwickeln zu wollen entscheiden-der als immer den neuesten technologi-schen Trend mit zu machen.


Auf dem Weg zur digitalen StrategieEine Einführung zur Digitalisierung ihres Unternehmens

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