Gesto de Processos Aplicada a Servios

Curso de EspecializaoCCE PUC

DEI

11 de Maro de 2014

Coordenadores: Claudia Barbar

Fabrcio Viana AndrettiEugnio Epprecht

Aula Inaugural

Agenda

1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos

2. Viso geral do curso

3. Objetivos de aprendizagem

4. Acesso ao material das aulas

5. Avaliao dos mdulos pelos alunos

6. Aprovao e certificado

7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso

8. Introduo ao Tema do Curso

BPM - Business Process Management

Processos de Servio

9. ABPMP - Informaes

Apresentao da equipe de coordenao e professores

PUC-Rio www.puc-rio.brCCE www.cce-puc-rio.brDEI Departamento de Engenharia Industrial www.ind.puc-rio.br

Coordenao:

Cludia Massena Barbar

Eugnio Epprecht

Fabrcio Andretti

Professores:

Cludia Massena Barbar, Mestre em Engenharia de Produo, PUC-Rio.

Eugnio Epprecht, Doutor - Facults Universitaires Notre-Dame de la Paix, Blgica.

Fabrcio Andretti, Mestre em Logstica - PUC-Rio.

Francis Berenger Machado, Mestre em Administrao de Empresas PUC Rio.

Helena Maria Peres, Mestre em Engenharia de Produo UFF.

Hermes Simes, Mestre em Sistemas de Gesto - UFF.

Luiz Fernando Bessa Seibel, Mestre em Cincia da Computao - IME-RJ e Doutor em Informtica -

PUC-Rio.

Professores (Continuao):

Leonardo Lustosa, Doutor em Engenharia de Produo - Stanford University e Mestre em

Engenharia de Produo - Stanford University.

Luiz Fernando Almeida, Mestre em Engenharia de Produo, COPPE/UFRJ.

Marcelo Grimaldi, Graduado em Engenharia Mecnica, CQI Certificate in Quality Assurance -London e GE Certified Six Sigma Black Belt.

Newton Rodrigues Lima, Mestre em Operations and Production Engineering pela Naval

Postgraduate School, de Monterey, Califrnia, EUA.

Nbia Correia, Graduado em Cincias Contbeis e Mestre em administrao de empresas pelo

IAG PUC-Rio

Pedro Ernesto Borges Pereira, Engenheiro Mecnico pela UGF, com curso de Extenso em

Qualidade e Produtividade.

Raphael Braga, Doutorando e Mestre em administrao de empresas com nfase em Finanas

pela PUC-Rio.

Renata Machado Ribeiro Nunes, Mestra em Administrao de Empresas - PUC-Rio.

Richard Vasques, Engenheiro Civil, Senior Member e Certified Quality Engineer -American Society

for Quality.

Roberto Godinho Lopes, Mestre em Administrao - IBMEC/RJ

Tnia Tisser Beyda, Doutoranda em Administrao - PUC-Rio e Mestre em Administrao

COPPEAD/UFRJ.

Apresentao dos alunos

Converse com seu colega ao lado sobre os tpicos abaixo e depois o

apresente para a turma:

Nome

Formao

Onde trabalha e qual funo exerce

Outras informaes pessoais: Onde nasceu, estado civil, se

tem filhos, torce para que time, esportes...

Principal interesse pelo curso

Agenda

1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos

2. Viso geral do curso

3. Objetivos de aprendizagem

4. Acesso ao material das aulas

5. Avaliao dos mdulos pelos alunos

6. Aprovao e certificado

7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso

8. Introduo ao Tema do Curso

BPM - Business Process Management

Processos de Servio

9. ABPMP - Informaes

Viso geral do cursoLocal: AV: Marechal Cmara, 186, 7andar - Centro/RJ.

Perodo de Aulas de 13/03/2014 a 21/07/2015 - 3 e 5 feira, das 19:00 s 22:00h

378 horas

Objetivo geral

O objetivo deste curso desenvolver uma viso sistmica da Gesto aplicada empresa de Servios, voltada administrao de servios profissionais, tanto no desenvolvimento das estratgias como na sua operacionalizao.Atravs do desenvolvimento de competncias especficas, o profissional estar apto a gerir negcios voltados prestao de servios, respondendo aos seguintes pontos fundamentais:

Como administrar organizaes de prestao de servios;Como modelar processos nas empresas de servios;Como aplicar os conceitos fundamentais do BPM em uma empresa de servios;Como agregar valor aos Negcios e aos Clientes;Como liderar e desenvolver um setor ou uma empresa de servios;Como gerar, suprir e manter a demanda de servios;Como avaliar servios;Como administrar custos, maximizando a margem de contribuio;Como se posicionar melhor estrategicamente no Mercado;

Pblico: Profissionais e gestores cuja atuao seja fortemente influenciada pela administrao de atividades emorganizaes de servios, bem como para aqueles que buscam crescimento na sua carreira, que pretendam atuar nestesegmento de negcios ou ainda, que pretendam iniciar um empreendimento voltado prestao de servios. Poderoparticipar Engenheiros, Economistas, Administradores, Analistas de Sistemas e outros profissionais relacionados aotema.

Estrutura Organizacional do Curso

Mdulo 1-GESTOCORPORATIVA

1.1-Modelo de Exelnciaem Gesto

1.2- PlanejamentoEstratgico

1.3-Gesto do Conhecimento

1.4-Inovaco e Criatividade

1.5-Finanas Corporativas

1.6-Gesto Estratgica de Curstos e Contabilidade emServios

Mdulo 2 GESTO DEPROCESSOS

2.1-Organizao Orientadaa Processos

2.2-BPM Planejamento e Anlise de Processo

2.3-BPM Melhoria e Redesenho

2.4-BPM Gerenciamentodo Desempenho

2.5-CEP ControleEstatstico de Processo

2.6-BPM Tecnologia

2.7-ArquiteturaEmpresarial

2.8-Metodologias Lean & 6 Sigma

Mdulo 3 GESTO DEPESSOAS

3.1-Desenvolvimento de Equipes

3.2-Avaliao de Pessoas

3.3-Gesto da Mudana

Mdulo 4 PRODUO DE SERVIOS

4.1-Conceitos Bsicossobre Servios

4.2-Gesto do Relacionamento com os Clientes (CRM)

4.3-Administrao da Produo e Logsticade Servios

4.5-Qualidade em Servios

4.6-Marketing de Servios

4.7-Operaces de Servios

4.8-Simulao aplicada a servios

Objetivo Principal dos Mdulos

Gesto Corporativa: Introduz conceitos de gesto estratgica e organizacional,abordando os principais processos corporativos na orientao do negcio.

Gesto de Processos: Aborda o tema nos trs nveis de desempenho das empresas(estratgico, ttico e operacional), enfatizando o alinhamento entre a gestoestratgica, o modelo de gesto da empresa e o gerenciamento dos processos no dia-dia.

Gesto de Pessoas: Fundamenta as habilidades necessrias gesto de pessoas,essencial para promover uma melhor capacitao de profissionais na busca pormelhores solues e oportunidades de melhoria e suportar uma evoluo crescentede resultados.

Produo de Servios: Aborda conceitos e tcnicas aplicados a Servios, enfatizandoa importncia de se considerar os diferenas conhecimentos envolvidos para torn-losmais humanizados, tecnolgicos e compensatrios.

Agenda

1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos

2. Viso geral do curso

3. Objetivos de aprendizagem

4. Acesso ao material das aulas

5. Avaliao dos mdulos pelos alunos

6. Aprovao e certificado

7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso

8. Introduo ao Tema do Curso

BPM - Business Process Management

Processos de Servio

9. ABPMP - Informaes

Objetivos de aprendizagem em cada mdulo

Aula Inaugural 11/03/2014

Coordenadores Claudia Barbar e Fabrcio Andretti

Objetivos: Apresentar o curso, objetivos, formas de avaliao metodologia e programa

detalhado.

Ementa:

- Introduo ao tema do curso

- Processos, projetos e programas

- A evoluo da importncia da gesto de processos

Mdulo 1: Gesto Corporativa 13/03/2014 a 15/07/2014

Ementa:

Modelos de Excelncia em Gesto - 13, 18, 20, 25/03/2014

Planejamento Estratgico - 27/03 e 01, 03, 08, 10, 15/04/2014

Gesto do Conhecimento - 24 e 29/04 e 06, 08/05/2014

Inovao e Criatividade - 13, 15, 20, 22/05/2014

Finanas Corporativas em Empresas de Servios 27, 29/05 e 03, 05/06/2014

Gesto Estratgica de Custos e Contabilidade em Servios 10, 15/07/2014

Objetivos de aprendizagem em cada mdulo

Mdulo 2: Gesto de/por Processos - 17/07/2014 a 27/11/2014

Ementa:

Organizao Orientada a Processos - 17, 22, 24, 29/07/2014

BPM Planejamento e Anlise Processos 31/07 e 05, 07, 12, 14, 19, 21/08/2014

BPM - Melhoria e Redesenho 26, 28/08 e 02, 04, 09, 11/09/2014

BPM Gerenciamento do Desempenho 16, 18, 23/09/2014

CEP Controle Estatstico de Processos 25, 30/09 e 02/10/2014

BPM Tecnologia 07, 09, 14, 16, 21, 23/10/2014

Arquitetura Empresarial 28/10 e 04, 06, 11/11/2014

Metodologias Lean & Seis Sigma 13, 18, 25, 27/11/2014

Mdulo 3: - Gesto de Pessoas 09/12/2014 a 29/01/2015

Ementa:

Desenvolvimento de Equipes 09, 11, 16, 18/12/2014

Avaliao de Pessoas 06, 08, 13, 15/01/2015

Gesto da Mudana 20, 22, 27, 29/01/2015

Objetivos de aprendizagem em cada mdulo

Mdulo 4 - Produo de Servios 03/02/2015 a 21/07/2015

Ementa:

Conceitos Bsicos Sobre Servios 03, 05, 10 e 12/02/2015

Gesto do Relacionamento com os Clientes (CRM) 19, 24, 26/02 e 03, 05, 10/03/2015

Administrao da Produo e Logstica de Servios 12, 17, 19, 24, 26, 31/03/2015

Qualidade em Servios 02, 07, 09, 14, 16, 23, 28, 30/04/2015

Marketing de Servios 05, 07, 12, 14, 19, 21/05/2015

Operaes de Servios 26, 28/05 e 02, 09, 11, 16, 18, 23, 25, 30/06/2015

Simulao Aplicada a Servios 02, 07, 09, 14, 16, 21/07/2015

Mdulo Monogrfico 02, 04/12/2014

Metodologia da Pesquisa Cientifica e Elaborao de Dissertao

Orientao para elaborao de monografia ou trabalho de concluso de curso

Monografia*

*Obs. A monografia ou o trabalho final obrigatrio para a concluso do curso de Especializao.

Agenda

1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos

2. Viso geral do curso

3. Objetivos de aprendizagem

4. Acesso ao material das aulas

5. Avaliao dos mdulos pelos alunos

6. Aprovao e certificado

7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso

8. Introduo ao Tema do Curso

BPM - Business Process Management

Processos de Servio

9. ABPMP - Informaes

Acesso ao material das aulas

A cada incio de disciplina, os alunos recebero uma apostila com os

slides apresentados em sala de aula e tero acesso a qualquer material

adicional pelo site da CCE.

da responsabilidade dos alunos comparecer s aulas com a

apostila recebida e com todo o material disponibilizado previamente, quando

assim orientado pelo professor, para que possam acompanhar as aulas e os

exerccios.

Agenda

1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos

2. Viso geral do curso

3. Objetivos de aprendizagem

4. Acesso ao material das aulas

5. Avaliao dos mdulos pelos alunos

6. Aprovao e certificado

7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso

8. Introduo ao Tema do Curso

BPM - Business Process Management

Processos de Servio

9. ABPMP - Informaes

Avaliao dos mdulos pelos alunos

A avaliao do mdulo, pelo aluno, poder ser realizada no site da

CCE, bem como atravs da Folha de Avaliao entregue pelo monitor no

ltimo dia de cada disciplina.

Alm desta avaliao, o aluno poder registrar depoimentos,

reclamaes ou sugestes relevantes e entregar ao professor ou ao monitor.

A coordenao, aps encerramento do mdulo, disponibilizar os

resultados aos respectivos professores.

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BPM - Business Process Management

Processos de Servio

9. ABPMP - Informaes

Aprovao e certificado

Os certificados acompanhados do Histrico Escolar so concedidos a todosos que concluem os cursos de especializao Lato Sensu.

A PUC emitir certificados de especializao aos alunos que obtiverem graumnimo de 7,0 na mdia das disciplinas, forem aprovados no trabalho final oumonografia, tiverem a presena mnima de 75% (setenta e cinco por cento) pordisciplina e que cumprirem as exigncias administrativas da Universidade relativas aopagamento de mensalidades, de utilizao de bibliotecas e outras, quando houver.

Os certificados expedidos devero mencionar claramente a rea especficado conhecimento a que corresponde o curso oferecido.

Agenda

1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos

2. Viso geral do curso

3. Objetivos de aprendizagem

4. Acesso ao material das aulas

5. Avaliao dos mdulos pelos alunos

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7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso

8. Introduo ao Tema do Curso

BPM - Business Process Management

Processos de Servio

9. ABPMP - Informaes

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O curso contempla uma orientao formal para o desenvolvimento da monografia ou

trabalho de concluso de curso, bem como uma orientao tcnica a ser fornecida por

um dos professores do quadro docente, conforme tema a ser escolhido pelo aluno.

Constitui-se de um trabalho acadmico que tem por objetivo a reflexo sobre um tema

ou problema especfico e resulta de um processo de investigao sistemtica, com base

numa prtica psicopedaggica realizada. Trata de temas, cuja abordagem implica em

anlise crtica, reflexo e aprofundamento por parte do aluno.

O aluno dever escolher o tema de sua monografia. O prazo e local de entrega, tipo e

orientador, sero definidos pela Coordenao Acadmica do curso. O prazo de entrega

da monografia no poder exceder a um semestre (6 meses) aps o trmino efetivo

das aulas.

As normas e procedimentos podero ser acessados a qualquer momento, no site

www.cce.puc-rio.br no aluno online, Manual para Elaborao de Monografia ou

Trabalho de Concluso.

Monografia e Trabalho de Concluso de Curso

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Os temas so pr-definidos, e podem ser:

Projeto de melhoria de um processo de servio.

Projeto de estruturao de uma empresa de servio.

Projeto de lanamento de um produto de servio.

Projeto de estruturao de uma rea de servio em uma empresa.

Monografia e Trabalho de Concluso de Curso

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8. Introduo ao Tema do Curso

BPM - Business Process Management

Processos de Servio

9. ABPMP - Informaes

Processo de Negcio o trabalho de ponta a ponta (inicio a fim) independente de limites organizacionais, internos ou externos.

Gerenciamento de Processos de Negcio (BPM) o enfoque disciplinado para projetar, executar, documentar, mensurar, monitorar, e controlar processos automatizados ou no para se obter resultados consistentemente alinhado com os objetivos estratgicos da organizao.

habilitada por metodologias, tecnologia, cultura organizacional Inclui um ciclo de vida que envolve melhoria contnua

BPM CBOK , 2010

Agenda

1. Apresentaes da equipe de coordenao, professores e alunos

2. Viso geral do curso

3. Objetivos de aprendizagem

4. Acesso ao material das aulas

5. Avaliao dos mdulos pelos alunos

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7. Monografia e Trabalho de Concluso de Curso

8. Introduo ao Tema do Curso

BPM - Business Process Management

Processos de Servio

9. ABPMP - Informaes

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O Que So Servios?

So todas as atividades econmicas cujo produto no uma

construo ou produto fsico, geralmente consumido no momento

em que produzido e proporciona valor agregado em formas (como

convenincia, entretenimento, oportunidade, conforto e sade) que

so essencialmente intangveis, de seu comprador direto.

(Quinn, James Brian. 1987)

28

Histrico de Servios

Atividade econmica da Grcia antiga

Importncia social da educao dos jovens

Transporte de especiarias do oriente na idade mdia

Atividade econmica mais importante pelas companhias de

navegao de pases como Portugual e Holanda

Queda de importncia econmica durante as revolues

industriais

Retomada em meados do sec. XX e mantida at a atualidade.

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7. Introduo ao Tema do Curso

BPM - Business Process Management

Processos de Servio

8. ABPMP - Informaes

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A ABPMP (Association of Business Process Management Professionals)

uma associao internacional de profissionais de Gerenciamento de

Processos de Negcio (BPM), sem fins lucrativos, independente de

fornecedores, dedicada promoo dos conceitos e prticas de BPM. A

ABPMP orientada e conduzida por praticantes de BPM.

Foi fundada em Abril de 2003, a partir da primeira reunio do board em

Chicago - EUA (Brett Champlin, Allstate Insurance Company; Chris Jensen,

McDonald's Corporation; Richard Lovell, Motorola Corporation).

A ABPMP Brasil o maior captulo da ABPMP International e um dos mais

ativos e influentes captulos do mundo. Atende a todo territrio nacional desde

sua fundao em maro de 2008. Seu comit executivo formado por

profissionais do Rio de Janeiro, So Paulo e Rio Grande do Sul, e seus

membros esto presentes em praticamente todas as unidades da federao.

http://www.abpmp-br.org

31

Sobre o programa BPM Boot Camp & CBPP Exam da ABPMP Brasil

BPM Boot Camp & CBPP Exam um programa exclusivo da ABPMPBrasil orientado a profissionais de Gerenciamento de Processos de Negcio(BPM - Business Process Management) que esto empenhados emaprimorar sua carreira e obter a certificao internacional CBPP (CertifiedBusiness Process Professional).

Pblico-alvoGerentes de processo, donos de processo, analistas de processo, analistasde negcio, arquitetos de processo, designers de processo, analistas demtodos e profissionais envolvidos em iniciativas de gerenciamento,controle, melhoria, redesenho, reengenharia e inovao em processos,modelagem de processos, anlise e desenho de processos, gerenciamentode desempenho de processos, transformao de processos, organizao degerenciamento de processos, gerenciamento de processos corporativos etecnologias de gerenciamento de processos de negcio.

32

ExamesOs exames so realizados conforme agenda disponvel no site da ABPMP Brasil. Experincia requerida de 4 anos em gerenciamento, controle, transformao ou melhoria de processos, documentadas no Linkedin.

RecertificaoA Recertificao requerida a cada 3 anos, devendo o candidato apresentar: 60 horas comprovadas de atividades de educao profissional continuada ou tomar novamente o exame

Exemplos de atividades de educao profissional continuada em BPM: Cursos, treinamentos, seminriosEventos de associao profissionalEscrever, apresentar, ensinar

BPM CBOK , 2010

Agenda de eventos ABPMP

- 19.03.2014 08:00 - 18:00BPM Day Trs Poderes e Ministrio Pblico, Braslia

- 19.03.2014 08:00 - 21.03.2014 18:30BPM Boot Camp 22 edio, So Paulo

- 22.03.2014 08:00 - 12:00Exame CBPP, So Paulo, SP

- 22.03.2014 13:00 - 16:30Encontro de CBPP, So Paulo

- 02.04.2014 08:30 - 17:30BPM Day Ribeiro Preto

- 03.04.2014 08:30 - 18:00BPM Day Rio de Janeiro

- 08.04.2014 08:00 - 10.04.2014 18:30BPM Boot Camp, 23 edio, Rio de Janeiro

- 11.04.2014 13:30 - 16:30Encontro de CBPP, Rio de Janeiro

- 16.04.2014 08:00 - 18:00BPM Day So Paulo

- 14.05.2014 08:00 - 16.05.2014 18:30BPM Boot Camp, 24 edio, Braslia

- 17.05.2014 08:00 - 12:00Exame CBPP, Braslia

- 17.05.2014 13:30 - 16:30Encontro de CBPP, Braslia

- 11.04.2014 08:00 - 12:00Exame CBPP, Rio de Janeiro

- 06.05.2014 08:30 - 17:30BPM Day Porto Alegrev

Estaremos sempre disposio de vocs!!

Fabrcio Andretti

fabricioandretti@ig.com.brCelular: 9 8857-4552

Claudia Barbar

claudia@zada.com.brCelular: 9 9943-6702

Coordenao:

Monitor: Wagner Almeida

wagner@zada.com.br Celular: 9 7902-6688