MarketingSCE 532 / SCE 229 – Empreendedores em SCE 532 / SCE 229 – Empreendedores em

InformáticaProf. Solange Oliveira Rezende

IMPORTÂNCIA DA IMAGEM

Patrimônio de qualquer empresa - impacto na visão que o cliente tem da comunicação

• Imagem comunica expectativas

• Imagem é um filtro que influência a percepção das operações da empresaoperações da empresa

• Imagem é uma função das expectativas, assim como a expectativa dos clientes

• Imagem tem impacto interno

• Importante compreender que a imagem é aquilo que existe na realidade, a imagem não é o que se comunica, se a imagem comunicada não corresponde à realidade.

Observe que:

• Imagem institucional - fator crítico de sucesso em serviços muitas vezes é a única parte “tangível” para o cidadão.

• Alocação de recursos - proporcional a percepção da sociedade.

Necessidades Desejos Demanda

CONCEITO DE MARKETINGCONCEITO DE MARKETING

Percepção de carência

Desejos que podem ser comprados

Materialização da necessidade

Necessidades Desejos Demanda

MarketingIdentifica Administra

Canaliza

Produto/Serviço Atende necessidades ou desejos

EVOLUÇÃO

Era Pré Industrial

(Propriedade)

Era Industrial

(Tecnologia como meio)

Era Pós Industrial

(Conhecimento)

8000 a. c. 1750

Revolução industrial Inglaterra

1960

Início do rompimento -informática

????

2000

Era da informação

WEB E O MARKETING

• Novo meio - Digital

• Foca processos específicos ao meio

• Maior eficiência e alcance• Maior eficiência e alcance

• Maior complexidade

• CRM

• Fidelização

• Relacionamentos

WEB E O MARKETINGComo começou?

• Entrada desordenada - Falta de conhecimento do novo ambiente.

• Web = comércio = publicar páginas (Pouco retorno).

• Estratégias de marketing - necessidades e • Estratégias de marketing - necessidades e desejos.

Pesquisa de mercado

Definição de público-alvo

Marketing mix

Presença na WEB

ControleCIDADÃO

Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços

Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços

• Confiabilidade

• Capacidade de resposta

• Segurança

• Empatia

• Itens tangíveis

Fidelizar

GERENCIANDO O SERVIÇO COMO UM PRODUTO

• Serviço como um produto– Serviço é um conjunto de características e de

benefícios para o cidadão

– Gerenciar a oferta de serviços– Gerenciar a oferta de serviços

– Desenvolvimento de um pacote básico de serviços

– Gerenciamento da imagem e da comunicação

– Endomarketing• Marketing = conhecimento

– Tecnologia, cliente, concorrência, organização internaFonte: Grönroos, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços

Integrando produção de serviços com o processo de consumo

• Os cidadãos tem que ser divididos em segmentos

• Relaciona o pacote de serviços com o processo de consumo

• O processo de consumo pode ser dividido em três fases:

– FASE DE ADESÃO - Contato com o prestador de – FASE DE ADESÃO - Contato com o prestador de serviços a fim de comprar e consumir o serviço essencial

– FASE DE CONSUMO INTENSIVO - Fase de consumo simplesmente - necessidades do cidadão ou problema - podem ser resolvidos

– FASE DE SEPARAÇÃO - O cidadão deixa o sistema de produção Operação do

poupatempoFonte: Grönroos ,C. Marketing: Gerenciamento e Serviços

Integrando produção de serviços com o processo de consumo

• Os recursos geradores na parte interativa são:– Cidadãos envolvidos no processo

– Pessoas de contato

– Sistemas e rotinas operacionais

– Recursos físicos e equipamentos

• SISTEMAS E ROTINAS - Tem impacto sobre a qualidade influenciam diretamente a qualidade percebida pelos clientes.– Impacto interno sobre os empregados

– Recursos físicos e equipamentosFonte: Grönroos, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços

Missão da Empresa

Conceitos de Serviços

Parte de suporteParte Interativa

PARTE

Tecnologia e SitemasKnow-How.> Suporte de Sistemas

LINHA DESistemas eRecursosOperacionais CLIENTE

O SISTEMA DE PRODUÇÃO DE

SERVIÇOS

PARTE .> Suporte de Sistemas Operacionais CLIENTETOTALMENTE INVISÍVEL

Gerentes eSupervisores> Apoio da Gerência

VISIBILIDADE Pessoas deContato

Funções e Pessoal deApoio> Suporte Físico

Recursos Físicose Equipamento

Cultura Empresarial

Expectativas

•Necessidades pessoais•experiências prévias•Imagem empresarial/local•comunicação com o mercado•comunicação boca a boca•ausência de comunicaçãoFONTE: Adaptado de Grönroos, 1985. P. 262

IDENTIFICANDOO CIDADÃOO CIDADÃO

O NOVO CIDADÃO

• Mais bem informado, exigente, quer informações precisas sobre o que compra, espera bom atendimento.

• Mais seletivo e racional, pode deixar de lado a fidelidade à marca.a fidelidade à marca.

• Bem informado sobre seus direitos, recorre a órgãos para apresentar queixas ou esclarecer dúvidas.

• Critico a propaganda e preocupado com a qualidade.

• Necessita sentir-se diferenciado.

Como Conquistá-lo

• Oferecendo produtos e serviços com qualidade esperado pelo cidadão

• Agregando serviços especiais e valor

• Atendendo com cortesia e anotando suas • Atendendo com cortesia e anotando suas solicitações que não foram atendidas

• Ter flexibilidade para adaptar o produto/serviço às exigências do cidadão

• Promovendo palestras visando sensibilizar os servidores sobre a importância do atendimento aos cidadãos

POR ONDE COMEÇAR?

PESQUISA DE MERCADO

• Primeira etapa para o marketing (estratégico)(estratégico)

• Identifica as oportunidades reais de demanda

• Reconhece necessidades, preferências e percepções

NA SEQÜÊNCIA

DEFINIR O PÚBLICO ALVO

• Decida qual os segmentos de cidadãos atenderatender

• Apresentar os principais benefícios e diferenciação

• Deixar bem claro a proposta de valor

COMO SEGMENTAR

• Identificar grupos de clientes com necessidades ou características semelhantes– Descobrir quem são nossos clientes (traçar perfil)– Podem não existir características comuns a todos os

clientesclientes– Concentrar esforços em grupos mais acessíveis– Formular estratégias diferentes para grupos diferentes– Reduzir custos

LEVANTAMENTO

Motivações Comportamento

Atitude

ANALISE

Fatores, conglomerados

DETERMINAÇÃO DO PERFIL

oFonte: Kotler, Administração de marketing

Análise de mercado - Aspectos para reflexão:

• O produto ou serviço é único?

• Qual o perfil dos potenciais clientes (níveis de

rendimento, habilitações acadêmicas, idade,

localização geográfica, etc)? É importante conhecer a

dimensão do mercado alvo.dimensão do mercado alvo.

• Quais os produtos e serviços dos concorrentes

(analisar o campo competitivo, conhecendo os pontos

forte e fracos e saber que tipo de estratégia pode usar

para criar obstáculos a esses concorrentes )?

• O seu negócio tem potencial para crescer? E coloca

possibilidades de uma internacionalização?

Análise de Mercado

Desta análise de mercado, é possível chegar a três conclusões possíveis:

• O mercado oferece procura para o seu produto ou serviço, apesar da concorrência existente;existente;

• Tem mercado, mas a pesquisa feita levou-o a reconsiderar o projeto e necessita de fazer algumas alterações;

• O mercado não oferece procura para o seu produto/serviço. Não desanime e procure outra idéia!

Em relação à idéia da empresa verifique:

• Por que esta empresa deve existir?

• Qual será a sua particularidade? Em que aspecto ela é única?

• Ela será competitiva?

• Quais serão seus clientes?

• Em que a sua existência modificará as coisas?

• A empresa será local, regional ou nacional?

• Após a definição da sua idéia de empresa analise o mercado.

COMO OBTER AS INFORMAÇÕES???

• Visite o local

• Converse com os atendentes, usuários (internos e externos)

• Utilize os sistemas de informações internos (Transformar dados em informações e em conhecimento)

• Sensibilize, motive – seminários internos

BIBLIOGRAFIA

• CARDOSO, Mário Sérgio, FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business.São Paulo: Editora Atlas, 2001.

• GIACON, Ricardo Marcelo. Aspectos do uso da comunicação persuasiva no Marketing Social: O Caso da Operação Rodizio para proteção Ambiental. 2000. Dissertação de mestrado em Administração. Departamento de Administração, Faculdade de Economia Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo. São Paulo.

• GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1995.

• KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI. São Paulo: Editora Futura, 2002.• ______. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

• LIMEIRA, Tânia M. Vidigal. e-marketing, marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo: Editora Saraiva, 2003.

• PINHO, José Benedito. Publicidade e vendas na internet, técnicas e estratégias.São Paulo. Summus Editorial Ltda, 2000.

• SHAW, Robert, STONE Merlin. Marketing com banco de dados. São Paulo: Editora Atlas, 1993.

• TOFFLER, Alvin. A terceira onda. Rio de Janeiro: Editora Record, 1980.

• VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Editora Atlas,1993.