aula05 ti erp crm

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ICMC/USP

Simone Senger Souza

Aplicaes Integradas Empresariais ERP e CRM

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Dentro das empresas H funes, e cada uma tem seus usos para os

sistemas de informao.

Alm das fronteiras organizacionais H clientes e fornecedores.

As funes tendem a trabalhar

isoladamente.

Viso Tradicional de Sistemas

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Viso tradicional de sistemas em uma Empresa

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Integrao de sistemas e processos de negcio

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Exemplo: o processo de processamento de pedidos

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Aplicaes integradas empresariais

ERP (Enterprise Resource Planning)

CRM (Consumer Relationship Management)

SCM (Supply Chain Management)

KMS (Knowledge management system)

BI (Business Intelligence)

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Gesto de Negcios

Controle e integrao dos processosprodutivos, administrativos e

processos facilitadores.

ERP: Cenrio Empresarial

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Problemas:

Comunicao entre departamentos.

Falta de padronizao dos dados e dos processos.

Lentido e/ou ineficcia dos processos.


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Soluo: Implantao de softwares de gesto empresarial.

neste cenrio que se destaca o ERP (Enterprise Resource Planning).


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ERP: Histrico

Final dos Anos 50... Primeiros sistemas de controle de estoque.

Incio dos anos 70... Expanso econmica e maior disseminao dos

computadores. Surgimento dos MRP

(Material Requirement Planning). Programao de produo. Clculos grosseiros.

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ERP: Histrico

Anos 80... Redes de computadores e

desktops. MRP II (Manufactoring

Resource Planning) Controle de cho de

fbrica. Controle de compras. Atender s necessidades de

informao para a tomada de deciso gerencial.

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ERP: Histrico

Anos 90 Os sistemas comearam a cobrir todas as

atividades do negcio dentro da empresa. ERP (Enterprise Resource Planning).

Ano 2000 "boom" nas vendas dos pacotes de gesto. Aumento no nmero de fornecedores de ERP,

inclusive no Brasil ERP visto como um substituto dos sistemas que

poderiam falhar com o bug do milnio.

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O ERP um sistema de informao gerencial (SIG) desenvolvido para integrar os diversos departamentos de uma empresa.

Permite a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios.

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ERP pode ser visto como um grande banco de dados com informaes que interagem e se realimentam. Dado inicial sofre mutao de acordo

com seu status, realimentando os diferentes sistemas envolvidos

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ERP um sistema integrado, que possibilita um fluxo de informaes nico, contnuo e consistente por toda a empresa sob uma nica base de dados.

um instrumento para a melhoria de processos de negcio. Produo, compras, distribuio.

Informaes on-line e em tempo real.

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Desenvolvidos de forma que uma soluo genrica seja customizada.

Possui uma arquitetura aberta, possibilitando utilizar diferentes sistemas operacionais, bases de dados, hardware.

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Principal objetivo: Colocar cada processo da empresa sob

controle do computador e, ao mesmo tempo, integrar as informaes resultantes desse controle.

ERP: Objetivos

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Outros objetivos: Alta integrao entre funes.

Troca macia de informaes dentro da cadeia de valor.

Reduo do tempo de ciclo para preenchimento da demanda.

Diminuio da disperso geogrfica.

Eliminao da redundncia dos dados.

Atender pedidos ao invs de criar estoques.

ERP: Objetivos

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BDCentral

Mdulo Vendas

Mdulo RHMdulo

Manufatura...

Cliente/Servidor

Funcionrios

Diretores

Clie

ntes

Fornecedores


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ERP: Benefcios

Integrao dos sistemas de informao. Viso global dos negcios. Maior controle dos processos produtivos e das

atividades de suporte a estes processos. Automatizao e maior agilidade nos processos de

negcios. Ganhos de produtividade e velocidade de resposta.

Informaes mais consistentes.

Maior confiabilidade nos dados. Menor re-trabalho tambm gera maior confiabilidade.

Apoio ao processo de tomada de decises

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ERP: Problemas

A utilizao do ERP no torna a empresa verdadeiramente integrada;

Altos custos de implantao; Dependncia do fornecedor do pacote; Dependncia entre departamentos da

empresa; Aumento da carga de trabalho dos

servidores da empresa e extrema dependncia dos mesmos.

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ERP: Implantao

Processo de implantao deve ser bem definido. Objetivos pretendidos.

Anlise dos processos atuais do negcio.

Treinamento dos usurios.

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ERP: Implantao

Implantar ERP envolve um projeto longo (~3 anos) e pode trazer problemas. Falta de experincia de consultores. Resistncia dos funcionrios. Atrasos. Base de dados no centralizada. Interface comum. Alto custo com consultorias e treinamentos.

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ERP: Implantao

Fase 1 Raio X: anlise dos processos e das prticas de negcio e definio da melhor soluo ERP para a empresa.

Fase 2 Desenvolvimento: a aplicao escolhida e configurada, bem como o modelo de funcionamento e outros aspectos do ambiente (treinamento, instalao, etc).

Fase 3 Teste: A soluo de ERP colocada em um ambiente de teste para identificao de erros e falhas.

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ERP: Implantao

Fase 4 Treinamento: Todos os profissionais so treinados no sistema para saber como utiliz-lo antes da implementao ser concluda.

Fase 5 Implementao: O software de ERP finalmente instalado na companhia e torna-se funcional aos usurios.

Fase 6 Avaliao: A soluo de ERP avaliada, observando-se o que necessrio melhorar e o que est ou no funcionando adequadamente. Trata-se de uma avaliao geral do projeto ERP para referncias futuras.

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Principais Mudanas: Estrutura. Operao. Estratgias. Cultura. Tcnica.

Usurio deve participar de cada fase do processo de implantao para deter conhecimento dos consultores e no se tornar dependente.

ERP: Implantao

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ERP: Exemplo

SAP R/3 Software ERP da SAP (nome atual: mySAP).

Dividido em mdulos personalizveis. Finanas, Venda e Distribuio, Materiais, RH, ...

Linguagem utilizada: ABAP(Advanced Business Application Programming).

4a gerao, proprietria.

Sintaxe semelhante a Cobol.

Permite que se altere o cdigo do sistema SAP diretamente.

Interao com base de dados via opensql.

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Outros ERPs

Baan ERP LN, ERP LX, SSA LEANWARE

DataSul DATASUL SEM Oracle Oracle Financials JDEdwards Peoplesoft Microsiga

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ERP: Estudos de Caso

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ERP: Estudo de Caso - Davene

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Davene

Davene: Produtos de beleza.

+ de 3000 produtos lanados.

30 anos de existncia.

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Davene

Nome da Empresa:Davenewww.davene.com.br

Indstria:Bens de Consumo/Cosmtico

Principal Desafio:Falta de informaes confiveis sobre seus negcios.

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Davene

Problema:

Com a expanso de suas operaes, ao longo dos anos 90, a Davene acabou perdendo controle dos seus processos fundamentais gerando falta de informaes confiveis sobre seus negcios. Isso representou um risco empresa, pois eram esses dados que orientavam suas compras e vendas.

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Davene

Problema:

Sistemas legados no tinham confiabilidade fiscal nem contbil.

No possuia um sistema de rastreamento.

Mltiplos sistemas operacionais falta de comunicao.

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Davene

Soluo:

Implantao de uma soluo ERP 8 meses

A implementao exigiu esforo coordenado, planejamento de trabalho e equipes motivadas. Junto com fortes controles do overhead da companhia, a Davene conseguiu em 12 meses reduzir cerca de 32% das despesas operacionais.

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Davene

Soluo Implementada:

SAP R/3 com os seguintes mdulos:

MM (Administrao de Material). PP (Planejamento e Controle da Produo). FI (Finanas). SD (Vendas e Distribuio). CO (Controladoria). CO-PA (Anlise de Rentabilidade).

Plataforma de Hardware: HP

Sistema Operacional: Microsoft Windows 2000

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Davene

Benefcios:

Consolidao das informaes.

Aumento dos nveis de controle financeiro e operacional.

Viso geral do negcio.

Capacidade de previso de rentabilidade.

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ERP: Estudo de Caso - Votorantim

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Votorantim - Celulose e Papel

Votorantim: 3.800 profissionais fixos e 4.000 terceirizados.

Faturamento lquido de R$ 1.8 bilho.

176 mil hectares de rea florestal.

4 fbricas localizadas no estado de So Paulo.

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Nome da Empresa:Votorantim - Celulose e Papelwww.votorantim.com.br

Indstria:Papel e Celulose

Principal Desafio:Integrao dos processos em busca de agilidade.

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Problema:

Integrar processos em busca de agilidade,

implementando solues que atendam s

necessidades do mercado corporativo, permitindo,

entre outros benefcios, reduzir custos e otimizar o

trabalho internamente.

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Soluo:

Suporte SAP Soluo de Gesto Empresarial

Implementar e colocar dentro de um nico sistema

todos os processos de negcio, permitindo que todos

os gestores da informao tivessem em uma nica

base de dados todas as informaes pertinentes ao

negcio, facilitando e agilizando a tomada de

deciso.

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Soluo Implementada: SAP R/3 mySAP CRM

Nmero de Usurios:1.650

Plataforma de Hardware:IBM/RISC 6000

Sistema Operacional:UNIX/AIX 64-bit

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Benefcios:

Personalizao do relacionamento com clientes e

fornecedores.

Maior agilidade na captao, atualizao e disponibilizao

de informaes para clientes e fornecedores.

Reduo do custo de transaes fora da Internet, custo

operacional de papel e mo-de-obra, reduo dos

atendimentos por telefone.

Investimento no relacionamento dos fornecedores com a

rea de compras e dos clientes com a rea comercial.

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ERP: Estudo de Caso - Degussa

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Degussa

Degussa:

Empresa alem.

Especialidades qumicas (produtora de matrias-primas

para agricultura, papel e celulose, pneus, tintas,

alimentos, etc).

7 unidades espalhadas em So Paulo e Esprito Santo.

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Degussa

Nome da Empresa:Degussawww.degussa.com.br

Indstria:Qumica

Principal Desafio:Unificar e otimizar processos e procedimentos em sua nova estrutura criada depois da fuso com outras duas empresas.

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Degussa

Problema:

A Degussa Brasil operava com 37 sistemas

diferentes que rodavam diversas aplicaes, onde

a maior parte era desenvolvida para finalidades

especficas.

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Degussa

Soluo:

SAP R/3

Garantir a unificao do sistema de informaes, e

tambm se adequar aos planos de crescimento e

assegurar, no futuro, integrao plena com os

sistemas da matriz e de outras subsidirias da

Degussa em todo o mundo.

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Degussa

Soluo Implementada:SAP R/3

Nmero de Usurios:340

Plataforma de Hardware:IBM 6H1

Sistema Operacional:UNIX/AIX

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ERP: Estudo de Caso -Melhoramentos

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Melhoramentos Papis Ltda

MP Ltda:

Fabricante de papel absorvente.

Resultado da compra da Kimberly Clark do Brasil

pela Cia. Melhoramentos de So Paulo.

Utilizao de sistemas herdados das duas

empresas.

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Nome da Empresa:Melhoramentos Papis Ltdahttp://www2.melhoramentos.com.br/papeis/

Indstria:Fabricante de papel absorvente.

Principal Desafio:Unificar e otimizar processos e procedimentos em sua nova estrutura criada depois da compra da KCB.

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Soluo Implementada:Logix, da Logocenter (comprada pela Microsiga)

Nmero de Usurios:122

Plataforma de Hardware:HP

Sistema Operacional:HP-UX

Banco de Dados:Informix

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Mdulos implementados:

Comercial

Crdito e cobrana

Suprimentos

Contabilidade

Custos

Contas a pagar

Recursos Humanos

Tesouraria

Manuteno Industrial

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Benefcios

Unificao da informao na empresa.

Aumento da confiabilidade das informaes.

Diminuio do re-trabalho.

Unificao das duas culturas existentes na empresa.

Reduo de aproximadamente 50% dos custos de

informtica.

Reduo dos nveis de estoque de matrias-primas.

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Problemas

Menor flexibilidade para negociao de novos

desenvolvimentos.

Dificuldade de parametrizao do sistema.

Falta dos relatrios gerenciais necessrios.

Treinamento dos usurios afins.

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Tecnologias de Informao


CRM (Consumer Relationship Management)

SCM (Supply Chain Management)

KMS (Knowledge management system)

BI (Business Intelligence)

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80% dos negcios so realizados com 20% dos clientes.

Atrair um novo cliente custa at 5 vezes mais do que manter o atual.

Segundo pesquisa da Xerox, a diferena entre um cliente satisfeito e um cliente muito satisfeito de seis vezes. Comprar novamente.

Lealdade do cliente.

CRM: Cenrio Empresarial

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CRM (Customer Relationship Management)

Foco o cliente. o centro da organizao.

Construo e gerenciamento das relaes com o cliente.

Oferecer ferramentas para conhecer melhor o cliente. Consolida dados do cliente de vrias fontes e

fornece ferramentas analticas para responder a perguntas.

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Processo que identifica, desenvolve, integra e focaliza as vrias competncias de uma empresa na voz do cliente


Coordena: vendas, atendimento ao cliente,

marketing, suporte e outras funes de interao com o cliente.

Construo de relaes a longo prazo entre comprador e vendedor.

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Sucesso do CRM consiste em: Identificar o que cria valor para os

clientes. Oferecer precisamente o que os

clientes querem.

A idia que todas as divises da empresa apresentem uma face coerente ao cliente.


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CRM: Objetivos

Satisfao do cliente. Atendimento com qualidade. Prazos menores.

Manuteno do cliente. mais rentvel e lucrativo vender para

clientes antigos.

Eliminar desperdcios com despesas de marketing.

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No uma filosofia nova. Comrcio atendia de forma personalizada s

pessoas. O prprio dono do negcio atendia ao cliente:

Conhecendo-o pelo nome, sabendo seus hbitos e preferncias.

Crescimento das empresas e grandes ganhos com a produo mudaram o foco para o produto. Troca-se qualidade por quantidade.

CRM: Histrico

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Nos anos 60, a empresa japonesa Toyota percebeu a importncia do consumidor, e passou a ajustar sua produo de acordo com as necessidades dos clientes. Banco de dados do cliente.

Data da ltima compra (periodicidade na troca de automveis).

Fidelidade do cliente.

CRM: Histrico

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Durante muito tempo, CRM foi visto como exclusivo da indstria ou entre empresas.

Aos poucos, o CRM passou a fazer parte das organizaes. Desenvolvimento de relacionamento e foco no

cliente.

ltimos 10 anos, a TI tornou-se mais acessvel, possibilitando s organizaes a criao de relacionamentos com um grande nmero de clientes.

CRM: Histrico

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Otimizar recursos durante o marketing.

Pblico-alvo.

Reduo de custos.

Oferecer produto ou servio mais adequado.

Identificar clientes em potencial.

Feedback dos clientes.

Qualidade dos produtos e servios oferecidos.

CRM: Vantagens

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Exemplo: CRM para Segmentao de Clientes

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Fundamental o envolvimento dos diretores da empresa.

Definio de uma poltica de relacionamento com o cliente. Processos de gerenciamento.

Treinamento dos usurios.

Compartilhamento das informaes.

Disponibilidade de recursos financeiros.

Privacidade do cliente.

CRM: Dificuldades na Implantao

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CRM: Definies e Conceitos

Duas dimenses: Aplicaes dirigidas ao cliente.

Aplicaes dirigidas empresa. Automao da fora de vendas.

Automao do marketing.

Servio e suporte a clientes.

Principais fornecedores (Siebel, Microsoft e Oracle) atuam nas duas dimenses.

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Trs Segmentos: Operacional

Servio a Clientes Gerenciamento de Pedidos Faturamento e Cobrana Automao de Marketing e Vendas Integrao com ERP

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Trs Segmentos: Analtico

Captao Armazenagem Extrao Processamento Interpretao Apresentao dos dados a um usurio

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Trs Segmentos: Colaborativo

Centro de Comunicaes que fornece o caminho para clientes e fornecedores.

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CRM: Panorama no Brasil

O interesse ainda esbarra na falta de conhecimento e preparo.

Estudo indica que o conceito ainda no est claro. 33% no sabem definir o que CRM. 13% possuem um programa formal de

CRM.

Poucas empresas so capazes de visualizar o retorno.

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Dados sobre quem tem CRM implantado... 52% desenvolvem h 3 anos ou mais.

37% desenvolvem h 1 ano.

11% desenvolvem h 2 anos.

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Empresas com CRM implantado preocupam-se com o crescimento da lucratividade.

Empresas sem CRM preocupam-se com a satisfao do cliente e a reteno dos mesmos.


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Setor de servios o ramo que mais adota CRM (75%).

Indstria (60%)

Comrcio Varejista (25%).

Comrcio Atacadista (6%).

Em mdia as empresas gastam 1 milho de dlares para sua implantao.

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CRM: Panorama Mundial

A indstria de CRM cresceu na contramo da queda dos demais segmentos.

Arrecadou US$ 23 bi no ltimo ano. Projeo de US$ 76 bi para o

prximo ano. 74% das empresas tm planos para

ampliar os gastos com CRM.

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Grupo Ipiranga

Holding de 04 empresas.

Faturamento anual de 1999 foi de R$ 5bi.

5000 empregos diretos.

Setores de atuao:

Distribuio de combustvel, refino de petrleo e qumica e petroqumica.

CRM: Estudo de Caso

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Grupo Ipiranga

Como era o atendimento ao cliente: 5 centrais regionais, cada qual com um

CAC (centro de atendimento ao cliente).

Central de pedidos e help desk.

Fornecimento de detalhes das operaes: status de um pedido, data de entrega, etc.

CRM: Estudo de Caso

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Grupo Ipiranga

Expectativas com o CRM(incio em 1998): Melhoria no atendimento ao cliente. Ampliao da rede de prestao de

servio. Reduo de custos. Ganhos de escala. Vantagem competitiva diante do

mercado e da concorrncia.

CRM: Estudo de Caso

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Grupo Ipiranga

Projeto CRM: B2B: relao Ipiranga com os postos de

combustvel. B2C: relao Ipiranga com o consumidor final de

combustvel, lubrificante e das lojas de convenincias.

5 centrais fundiram-se em apenas uma central localizada no Rio de Janeiro.

Atendimento a todo o pas on-line e em tempo real.

CRM: Estudo de Caso

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Grupo Ipiranga

Processo de implantao: Escolha do fornecedor:

Funcionalidade do sistema.

Aspectos tcnicos.

Estrutura do fornecedor.

Complexidade de implementao e grau de satisfao dos usurios.

CRM: Estudo de Caso

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Grupo Ipiranga

Processo de implantao: Aquisio do produto:

Implementao dos mdulos iniciou-se em junho de 1999 e terminou em novembro de 1999.

Implementao: Equipe interna. Equipe externa.

CRM: Estudo de Caso

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Grupo Ipiranga

Investimento: Total: US$ 952.380 mil.

US$ 584mil (aquisio e implementao da ferramenta escolhida).

US$ 368.380mil com outros gastos.

Para cada US$ 1 investido, houve um retorno de US$ 1,43.

CRM: Estudo de Caso

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CRM: Estudo de Caso

Globo.com

Adotou o CRM Analtico baseada em tecnologia estatstica da empresa americana SPSS.

Tecnologia de Customer Care.

Ferramentas estatsticas (Data Mining) atuando como videntes.

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CRM: Estudo de Caso

Globo.com

Informaes dos usurios.

Departamento de marketing em campanhas

de aquisio.

Acompanhamento com programas de

fidelidade.

$$$ e-mail marketing!!!

Maior eficincia de ativos de dados.

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Globo.com

Expressiva reduo de custos de desenvolvimento,

armazenamento e manuteno.

Estatsticas abrangem nveis de

infra-estrutura, falhas e situao da rede.

Gerncia de trfego, economizando ( $$$ ) suporte e

programando melhor o futuro.

CRM: Estudo de Caso

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Globo.com

Dados geogrficos, demogrficos e psicogrficos.

Hbitos de navegao e histrico dos servios.

Perfil estudado: marketing direto e de relacionamento.

CRM: Estudo de Caso

aula05 ti erp crm

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