automaÇÃo inteligente na prÁtica - ibm.com · reconhecimento internacional ¹ “market guide...

IBM Cloud / 2018IcaroTech_IBMDiscovery-IntAuto.pptx / Oct 08, 2018 / © 2018 IBM Corporation

A U T O M A Ç Ã OINTELIGENTENA PRÁTICA

L a e r t e Sabino - CEO

A N Á L I S E D E C A S O S R E A I S

Como empresas de setores diversos têmatingido níveis superiores de produtividade ereceita por funcionário com a aplicação desoluções de automação e computação cognitiva.

P O R Q U EAUTOMATIZ A RÉ IMPORTANTE?

INTELIGENTE

AUTOMAÇÃODEVE SER

“

”- Yoda

VIRTUALASSISTANTS


Virtual Employee Assistant

Como era:

Técnico

�Dependência de conhecimento de algumas pessoas chaves�Tempo de

atendimento

Como ficou:

Técnico

Assistente• Conhece os manuais• Sabe as soluções que

tiveram sucesso (ou não)• Disponível 24x7

ü Menor tempo de atendimento

ü Satisfação do cliente

Virtual Employee Assistant

Como era:

Técnico

Como ficou:

NOC

2 4

1

53Técnico

Espera:10~30 min

+ Tarefas Tradicionai

s

6Técnico

NOC

Técnico

ü 80% menos ligações

ü Aumento da eficiência do NOC e do Time de Campo

ü Expansão para outras áreas

Virtual Customer Assistant

Convencional: VCA:

ü 1ª empresa a venderpassagens por FacebookMessenger

ü Estratégia Omnichannel

ü Sugestão de vôos

ü Promoções, suporte, sugestões e dúvidas

Virtual Customer Assistant

Convencional:

VCA:

DECISIONAUTOMATIONA N Á L I S E D E C A S O S R E A I S

Cálculo de Comissionamento e Premiação

Como era:

Comissão • Alterações de regras via desenvolvimento

• Dificuldade para realizar promoções• Sem rastreabilidade e acompanhamento on-line

• Correções manuais

Comissãoü Regras separadas do código da aplicação - código

em linguagem natural e código p/ execução gerado automaticamente

ü Testes e mudanças de regras mais fáceis

ü Cálculo de comissionamento automático e on-line

Como ficou:

DECISION AUTOMATION &INTELLIGENCE AUGMENTATION


CB

Cálculo de Comissionamento e Premiação

Como era:

Como ficou:

A• Baixo controle sobre o despacho (credenciadas)

• Processo manual (credenciadas) e sem otimizações• Baixa Flexibilidade no atendimento ao cliente

• Controle limitado sobre atraso no atendimento ou falta de técnicos

• Visitas improdutivas (equipamento/ material, cliente ausente, técnico etc.)

A

B

C

ü Controle do despacho

ü Redistribuição de OS (atraso / Falta Técnico)

ü Regras flexíveis e personalizadas

ü Maior precisão de agendamento (slot de tempo)

ü Otimização atendimento áreas distantes e baixa demanda

ü Flexibilidade e dinâmica para emergências

ü Segmentação de clientes

PROCESSAUTOMATIONA N Á L I S E D E C A S O S R E A I S

Process Automation

Processos Manuais

Processos Automatizados

Abertura e ClassificaçãoMANUAL dos tickets:• SLA• Importância do

equipamento• Serviços trafegados• etc.

Abertura e ClassificaçãoAUTOMÁTICA dos tickets:• SLA• Importância do equipamento• Serviços trafegados• etc.

ü Health Check Automático de Equipamentos

ü Regras de priorização de tickets ü Inteligência e automação para

classificação de tickets

CUSTOMERMANAGEMENTAUTOMATIONA N Á L I S E D E C A S O S R E A I S

Diagnóstico Automatizado de Reclamações de Clientes

Como era:

Como ficou:

• Erros na triagem, cadastro etc.• Tempo gasto na triagem• Problemas com SLA Anatel

60x+ rápido

ga

nh

os

a u t o m a ç ã o i n t e l i g e n t e

semautomação

automaçãobásica

automação deprocessos

I A ecognição

• RPA• Automação de regras• Automação de processos

front e back office

• Interfaces conversacionais inteligentes

• Análise automatizada de imagens

• Automação de ações de forma autônoma

A U T O M A Ç Ã OINTELIGENTE

• Automação via scripts• Execução de jobs

Como Selecionar Casos para Automação

IBM Cloud / 2018IcaroTech_IBMDiscovery-IntAuto / Oct 08, 2018 / © 2018 IBM Corporation

PROJETOS AL IN

HAMENTO

ÁREA CL IE

NTEV IA

B I L IDADE

ANÁL ISE

TÉCNICA

Plataforma IBM de Automação para Negócios Digitais

Mod

elag

emExperiência do Usuário Unificada

Captura de Dados

Anal

ytic

s

On-cloud | Hibrida | Privada

Workflow DecisõesConteúdoTarefas

Inteligência Operacional | Aprendizado de Máquina (ML) | Governança

Interface com clientes | Omnichannel Plataforma B2B | Ecossistema

A Icaro Tech

20+ Anos de Mercado

160+ funcionários

Projetos em 13 países

Escritórios em São Paulo,Rio de Janeiro, Campinas e Miami

2017

9x3x6x

Somos especialistas em soluções de gestão, automação, analytics e IA para operações

Frentes que Atuamos

Gestão de Redes e Sistemas

Gestão de Serviços

Gestão de Ativos Governança de Dados

Process Management

Managed Services Workforce Management

Integração &Desenvolvimento

Consultoria Dashboards & BIAnalytics &Big Data

Automação


Cognição / IA

Reconhecimento Internacional

¹ “Market Guide for I&O Business Value Dashboards” by Gary Spivak, Robert Naegle, 21 May 2015 and 8 September 2016² “IT Market Clock for ITSM 2.0, 2015” by John Rivard, 21 August 2015³ Market Guide for Operations Intelligence Platforms, by W. Roy Schulte, Ehtisham Zaidi, Ankush Jain, 12 December 20164 Gartner, How CSPs Can Exploit Artificial Intelligence, Charlotte Patrick | Gareth Herschel | Cathy Tornbohm, 24 March 2017 - ID: G003192235 Hype Cycle for ITSM, 2017 - Rich Doheny - 19 July 2017 - ID: G003152106 Market Guide for Process Mining - Marc Kerremans - 03 April 2018 - ID: G00353970

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

ü Nomeados como Relevant VendorMarket Guide for I&O Business Value Dashboards, 2015/2016¹

ü Citados como BVD Sample VendorsIT Market Clock for ITSM 2.0, 2015²

ü Listados como Relevant VendorMarket Guide for Operations Intelligence Platforms, 2016³

ü Presentes no relatórioHow CSPs Can Exploit Artificial Intelligence, 20174

ü Listados como BVD Main VendorHype Cycle for ITSM, 20175

ü Listados como Representative VendorMarket Guide for Process Mining, 20186

ü Vencedora do prêmioIBM IT Service Management Leadership Award 2017

ü Vencedora do prêmioIBM Business Partner Choice Award 2017

ü Expert em Netcool Management and Watson IoTPlataform (nível mais alto de certificações IBM)

i c a r o t e c h . c o m

OBRIGADO

C A M P I N A S | S Ã O P A U L O | R I O D E J A N E I R O | M I A M I

Laerte Sabino - [email protected]

(19) 3731-8300

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