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Avaliação de ServiçosAvaliação de Serviços(Aula 7 – Operações de Serviços e (Aula 7 – Operações de Serviços e Ferramentas da Qualidade em Serviços)Ferramentas da Qualidade em Serviços)
Professor Gustavo F Ribeiro PEÃ[email protected](11) 98863-8538
São Roquesetembro de 2014
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REVISÃO RÁPIDA AULA PASSADA...
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CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS E ATRIBUTOS DOS E ATRIBUTOS DOS
SERVIÇOSSERVIÇOS
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1) FLUXO:
CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM OS SERVIÇOS DAS DEMAIS ATIVIDADES ECONÔMICAS
2) VARIEDADE:3) USO INTENSIVO DE RECURSOS HUMANOS:
4) INTANGIBILIDADE:
5) PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE:
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CLASSIFICAÇÕES CLASSIFICAÇÕES DOS SERVIÇOSDOS SERVIÇOS
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Fonte: UFSC (2012)
Quase todas as
empresas oferecem
Serviços!!!
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AS OPERAÇÕES DE AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOSSERVIÇOS
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Front Office
Operações + Marketing
CLIENTE
Na Prestação de Serviços...
Back Room
Operações
Casamento “Forçado”
Operações x Marketing
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Na Prestação de Serviços...MARKETING
OPERAÇÕES DE PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
Comunicação e Expectativas
Qualidade do Serviço
PERCEPÇÃO DO
CLIENTE
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CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
ENVOLVENDO PRESTAÇÃO
(OPERAÇÕES) DE SERVIÇO
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Serviços Profissionais•Consultoria•Banco (pessoa jurídica)•Serviço médico•Assistência técnica
Loja de Serviços •Banco (pessoa física)•Restaurantes•Hotelaria •Varejo em geral
Serviços de Massa• Transporte urbano• Cartão de crédito• Comunicações
Número de clientes atendidos por dia
Ênfase em:• Pessoas• Front office• Processo
Alto grau de:• Contato• Personalização• Autonomia
Ênfase em:• Equipamentos• Back room• Produto
Baixo grau de:• Contato• Personalização• Autonomia
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TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
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TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOSFonte: Gaither & Frazier (2002)
1) QUASE-MANUFATURA
2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE
3) CLIENTE COMO PRODUTO
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TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOSFonte: Gaither & Frazier (2002)
1) QUASE-MANUFATURA• A prestação do serviço ocorre de forma similar à
manufatura.
• A gestão se concentra nos custos de “produção”, tecnologia e materiais físicos e produtos, qualidade do serviço e pronta entrega.
• Os serviços podem ser padronizados ou personalizados e há pouco contato ou envolvimento com o Clientes.
Exemplos: Operações internas de bancos, serviços de manutenção automotiva são exemplos deste tipo de operação.
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TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOSFonte: Gaither & Frazier (2002)
2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE• Há um alto grau de envolvimento do cliente neste
tipo deoperação de serviço.
• Os serviços podem ser personalizados ou padronizados.
Exemplos: Vendas a Varejo e Serviços de Consultoria.
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TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOSFonte: Gaither & Frazier (2002)
3) CLIENTE COMO PRODUTO
• Os clientes estão tão envolvidos que o serviço é executado diretamente sobre eles.
• Em geral, tratam-se de serviços personalizados e/ou padronizados para um determinado público-alvo.
Exemplos: Serviços Educacionais, Salões de beleza, Serviços Médicos.
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ESTRATÉGIAS DE COMPETITIVIDADE PARA A ÁREA DE OPERAÇÕES
(PRESTAÇÕES) DE SERVIÇOS
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CENÁRIO ATUAL....
Crescente pressão por competitividade que o mercado tem demandado das empresas.
Novas Tecnologias
Papel Estratégico da Prestação de Serviços nas Organizações
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NOVAS TECNOLOGIAS NA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....
Melhoria (contínua) dos processos de prestação de serviços tradicionais;
Criação de novos serviços, antes impossíveis.
Como aproveitar e usar todo o potencial das novas Tecnologias?
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
Fluxograma
Folha de verificação
Gráfico de Pareto
Diagrama de causa e efeito
Gráfico de tendência
Histograma
Carta de controle
Gráfico de dispersão
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
1 – FLUXOGRAMA:
O FLUXOGRAMA É A FERRAMENTA UTILIZADA PARA A DESCRIÇÃO DE UM
PROCESSO
Um PROCESSO pode ser definido como uma combinação específica de
equipamentos, pessoas, métodos e matéria-prima, que geram produtos ou
serviços com determinadas características
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Atividade O Bloco de Atividades simboliza a execução de uma tarefa ou de uma etapa em um processo
Decisão
Resposta
Início/Fim
AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
1 – FLUXOGRAMA – REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS
O Bloco de Decisão indica um momento do processo em que uma decisão deve ser tomada em função de uma condição do processoO Bloco de Resposta indica a resposta dada para uma decisão tomada ao longo de um processo
Os Blocos de Início e Fim indicam os pontos iniciais e finais de um processo.
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Fon
te:
Fon
te:
http
://simecg
.word
pre
ss.com
/20
10
/07
/14
/pro
toco
lo-
http
://simecg
.word
pre
ss.com
/20
10
/07
/14
/pro
toco
lo-
de-a
valia
cao-e
-classifi
caca
o-d
e-risco
/ d
e-a
valia
cao-e
-classifi
caca
o-d
e-risco
/
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
2 – FOLHA (OU LISTA) DE VERIFICAÇÃO:
FOLHAS DE VERIFICAÇÃO SÃO INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA A
COLETA DE DADOS, EM GERAL, TABELAS OU PLANILHAS QUE SÃO DESENVOLVIDAS PARA
FACILITAR E AGILIZAR A COLETA DOS DADOS DE INTERESSE.
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Fonte: Fonte: www.portaldoempreendedorismo.com.br www.portaldoempreendedorismo.com.br
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
3 – HISTOGRAMA:
SÃO UTILIZADOS PARA APRESENTAR A DISTRIBUIÇÃO DE DADOS ATRAVÉS DE
UM GRÁFICO DE BARRAS, REPRESENTANDO ASSIM UM CONJUNTO
DE DADOS
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Fonte: Fonte: http://www.liv.ac.uk/~cll/lskills/WN/NumeracyDiagrms.htmlhttp://www.liv.ac.uk/~cll/lskills/WN/NumeracyDiagrms.html#histo #histo
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
4 – DIAGRAMA DE PARETO:
SÃO UTILIZADOS PARA IDENTIFICAR A CAUSA PRINCIPAL (“CAUSA BÁSICA”) DE
UM PROBLEMA, AUXILIANDO NA DEFINIÇÃO DE UM PONTO DE PARTIDA
PARA A RESOLUÇÃO DE UMA CONDIÇÃO OU PROBLEMA E, ALÉM DISSO, MONITORAR O SUCESSO DAS PROVIDÊNCIAS ADOTADAS.
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Fonte: Fonte: produtividadeblog.wordpress.com
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”):
• Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Espinha de Peixe ou ainda Diagrama de Causa e Efeito é uma Ferramenta da Qualidade que permite de modo mais fácil o estudo da Cadeia de Causas e Efeitos de um Problema.
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PROBLEMA OU EFEITO
CAUSAS
AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”):
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”):
• PARA PROBLEMAS DE NATUREZA ADMINISTRATIVA OU GERENCIAL - As causas principais podem ser agrupadas em 5 categorias:
• Políticas• Equipamentos• Recursos Humanos• Procedimentos• Infraestrutura
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
6 – DIAGRAMA DE DISPERSÃO:
É UMA FERRAMENTA UTILIZADA PARA AVALIAR RELAÇÕES ENTRE DUAS
VARIÁVEIS EM UM PROCESSO/ATIVIDADE.
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Fonte: Fonte: produtividadeblog.wordpress.com
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
7 – GRÁFICO DE TENDÊNCIA:
SÃO UTILIZADOS PARA identificar o comportamento de uma variável ao longo do tempo, bem como para realizar previsões de
comportamentos futuros.
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Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1519-70772008000300007 script=sci_arttext&pid=S1519-70772008000300007
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:
Utilizado para acompanhamento de processos. Com o uso de limites de controle, em um intervalo compreendido entre o limite superior de controle e o limite inferior de controle.
O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o processo está sob controle.
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:
Fonte: Costa (1995)
Limite Superi
or
Limite Inferio
r
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:
O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variação, é ou não previsível.
Fonte: Ramos (2012)
Limite Superi
or
Limite Inferio
r
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AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:
O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variação, é ou não previsível.
Fonte: Ramos (2012)
Limite Superi
or
Limite Inferio
r