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KATIA ADRIANA ALVES LEITE
AVALIACAO DE USABILIDADE NOS
SISTEMAS COMPUTACIONAIS DOS SERVICOS
DE TELEMEDICINA DO BHTELESSAUDE
Dissertacao apresentada ao Programa dePos-Graduacao em Informatica da PontifıciaUniversidade Catolica de Minas Gerais comorequisito parcial para a obtencao do grau deMestre em Informatica.
Belo Horizonte
Novembro 2007
Livros Grátis
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ii
iii
Resumo
O BHtelessaude e um projeto de telessaude voltado para cuidados primarios e us-
ados por profissionais das areas da medicina, enfermagem e odontologia das Unidades
Basicas de Saude (UBS) da cidade de Belo Horizonte , Minas Gerais. Apesar da grande
importancia e variedade de servicos disponıveis do projeto, eles nao sao frequentemente
usados nas UBS´s. A literatura revisada mostra que problemas de usabilidade nas
aplicacoes da Telemedicina interferem em seu uso e aceitacao. Assim, este estudo tem
como objetivo avaliar a usabilidade dos sistemas computacionais usados nos servicos
da Telemedicina no BHTelessaude, conhecendo o perfil, as opinioes e os problemas
enfrentados pelos usuarios durante a ianteracao com estes sistemas. A organizacao
e direcao da avaliacao foi auxiliada pelo framework DECIDE, onde foram definidos
os metodos de avaliacao e a conducao pratica do trabalho. A avaliacao prditiva foi
realizada atraves da tecnica do Percurso Cognitivo e o estudo de campo por meio da
combinacao das tecnicas de avaliacao: entrevistas individuais, observacao, grupo focal
e questionario de definicao do perfil e satisfacao do usuario. Durante a analise dos
dados foram encontrados problemas com relacao a introducao da tecnologia, proble-
mas tecnicos e de usabilidade. Os resultados estao agrupados por tecnica utilizada e
apontam opinioes e a satisfacao dos usuarios com relacao aos sistemas.
iv
Abstract
The BHTelessaude is a telehealth project focusing on primary care and used by pro-
fessionals from areas like medicine, nursing and dentistry from the Basic Health Units
(BHU) of Belo Horizonte city, Minas Gerais. Despite the great importance and variety
of services available from the project, they are not often used by the health units. The
revised literature shows that usability problems in the Telemedicine applications di-
rectly interfere in its use and acceptance. Thus, this study aims to evaluate the usability
of computer systems used in the Telemedicine services of the BHTelessaude, knowing
the profile, the views and the problems faced by users during the interaction with these
systems. The organization and direction of the evaluation is assisted by the DECIDE
framework, that is responsible by the definition of the evaluation methods and the
practical guidance of the work. A predictive evaluation is realized through techniques
of Walkthrough Cognitive and field study by combining evaluation techniques, such as:
individual interviews, observation, focal group and questionnaires for the definition of
the user profile and satisfaction. During the analysis of the data problems were found
with respect to the introduction of technology, technical problems and usability. The
results are grouped by techniques and point the user’s reviews and satisfaction related
to the systems.
v
Agradecimentos
Agradeco a Deus por todo o carinho e cuidado, por toda a forca e coragem, por nao
desistir de mim e por me mostrar que “Tudo posso, Naquele que me fortalece!”
Ao Santo Inacio de Loyola e ao papa Joao Paulo II, pela intercessao junto a Jesus
Cristo durante minhas diversas dificuldades.
Ao amor da minha vida, Wagner, pela presenca amiga, por estudar comigo, por
todo carinho, amor e por sempre me motivar e mostrar que sou capaz!
A minha mae e minha irmazinha, Bel, pelo incentivo, apoio, amizade, oracoes, por
acreditar em mim e ter demonstrado o quanto me amam.
Ao grande amigo, pai, irmao... Padre Jacauna, grande incentivador de meus estudos
e a presenca da minha famılia durante o tempo em que fiquei longe de casa.
A minha orientadora professora Ana Maria Cardoso, que direcionou com sabedoria
meus trabalhos, me motivou e abriu novos caminhos.
A professora Raquel de Oliveira Prates que, com muita presteza, me forneceu in-
formacoes e conselhos que foram motivadores e essenciais para a realizacao deste tra-
balho; e a professora Lucila Ishitani por toda contribuicao.
A Giovana, por toda informacao e suporte.
A Secretaria Municipal de Saude de Belo Horizonte, especialmente aos gestores do
BHTelessaude, a Janaına e usuarios que contribuıram com suas informacoes.
Ao reitor da Unimontes, prof. Paulo Cesar Goncalves de Almeida, pelo apoio e
confianca; aos professores Reinaldo Teixeira, Wilson Atair Ramos, Tania Marta Maia
Fialho, Mario Melo e servidores da Diretoria de Desenvolvimento de Recursos Humanos
e da Pro-Reitoria de Pesquisa da Unimontes.
A Fundacao de Amparo a Pesquisa do Estado de Minas Gerais - FAPEMIG, pelo
apoio financeiro.
E a todos que foram a presenca e a voz de Deus para que eu nao desistisse em meio
as grandes dificuldades!
vi
Sumario
Lista de Figuras xiii
Lista de Tabelas xiv
Lista de Sımbolos e Abreviaturas xv
1 Introducao 11.1 Usabilidade e Sistemas de Telemedicina . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2 Motivacao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41.3 Objetivo do Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61.4 Abordagem Adotada e Organizacao do Texto . . . . . . . . . . . . . . 7
2 Revisao de Literatura 82.1 Interfaces Computacionais e a Interacao Humano Computador (IHC) . 82.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . 102.3 Avaliacao de Interfaces Computacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.4.1 Metodos Analıticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192.4.1.1 Avaliacao Heurıstica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192.4.1.2 Percurso Cognitivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.4.2 Metodos Empıricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222.4.2.1 Testes em Laboratorio . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232.4.2.2 Estudo de Campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3 Telemedicina e o BHTelessaude 323.1 Telemedicina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.1.1 Evolucao Historica da Telemedicina . . . . . . . . . . . . . . . . 333.1.2 Aplicacoes da Telemedicina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353.1.3 Teleconsultoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.2 BHTelessaude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383.2.1 Descricao dos servicos oferecidos pelo BHTelessaude . . . . . . . 393.2.2 Infra-estrutura Tecnologica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
vii
Sumario viii
4 Metodologia 434.1 Definicao do Metodo de Avaliacao de Usabilidade (UEM) . . . . . . . . 444.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva . . . . . . . . . . . . . . . . 46
4.2.1 Fase Preparatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464.2.2 Etapa de Analise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo . . . . . . . . . . . . . . . . . 644.3.1 Entrevista em grupo (Grupo focal) . . . . . . . . . . . . . . . . 664.3.2 Entrevistas Individuais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674.3.3 Observacao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 704.3.4 Questionarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5 Resultados e Discussoes 735.1 Resultados decorrentes do Percurso Cognitivo . . . . . . . . . . . . . . 735.2 Resultados decorrentes do Grupo Focal . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
5.2.1 Problemas relacionados a introducao de tecnologia . . . . . . . . 755.2.2 Problemas Tecnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 755.2.3 Problemas de Usabilidade do Sistema . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais . . . . . . . . . . . . 765.3.1 Analise dos Usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 765.3.2 Resultados decorrentes da Analise das Entrevistas . . . . . . . . 80
5.3.2.1 Introducao Tecnologica . . . . . . . . . . . . . . . . . . 805.3.2.2 Usabilidade do Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . 845.3.2.3 Problemas Tecnicos (uso do equipamento) . . . . . . . 85
5.4 Resultados decorrentes da Observacao . . . . . . . . . . . . . . . . . . 875.4.1 Introducao Tecnologica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 875.4.2 Usabilidade do Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 875.4.3 Problemas Tecnicos (uso de equipamento) . . . . . . . . . . . . 87
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario . . . . 885.5.1 Analise da Categoria:Telas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 905.5.2 Analise da Categoria Terminologia e Informacao do Sistema . . 925.5.3 Analise da Categoria Aprendizagem e utilizacao do Sistema . . 945.5.4 Analise da Categoria Multimıdia e Teleconferencia . . . . . . . . 965.5.5 Nıvel Geral de Satisfacao com o sistema . . . . . . . . . . . . . 995.5.6 Media Geral dos Itens Avaliados por Categoria . . . . . . . . . 100
6 Consideracoes Finais e Trabalhos Futuros 103
A Termo de Consentimento 107
B Roteiro do Grupo Focal 108
C Questionarios 110
Sumario ix
Referencias Bibliograficas 117
Lista de Figuras
1.1 Resultados do uso de Teleconsultorias on-line nas UBS em Belo Horizonte. 5
2.1 Processo de Interacao Humano-Computador . . . . . . . . . . . . . . . 92.2 Atributos da aceitabilidade de um sistema computacional . . . . . . . . 112.3 Ciclo de Vida Estrela para desenvolvimento de IHC . . . . . . . . . . . 16
3.1 Distritos Sanitarios onde ja foram implantados o BHTelessaude. . . . . 393.2 Teleconsultoria on-line. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403.3 Estrutura fısica da rede de comunicacao do BHTelessaude. . . . . . . . 41
4.1 Fluxo de Tarefas para Solicitacao de Teleconsultorias off-line . . . . . 474.2 Menu Casos Clınicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484.3 Interface do Gerenciamento de Casos Clınicos pronta para receber um
novo cadastro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494.4 Interface para Pesquisar Casos Clınicos cadastrados. . . . . . . . . . . 504.5 Interface para Pesquisar Casos Clınicos apos encontrado o registro de-
sejado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514.6 Interface de Gerenciamento de Casos Clınicos exibindo dados cadastra-
dos e pronta para receber solicitacao. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524.7 Interface de visualizacao das Teleconsultas off-line ja solicitadas para o
caso clınico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534.8 Interface do formulario de cadastro de solicitacao de Teleconsultas off-
line. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544.9 Interface do formulario de Solicitacao de Teleconsultas off-line com da-
dos preenchidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554.10 Interface de confirmacao do envio da solicitacao de Teleconsultas off-line. 564.11 Interface de pesquisa de Prontuarios cadastrados. . . . . . . . . . . . . 574.12 Interface de Gerenciamento de Casos Clınicos apos recebimento de dados
de um novo caso clınico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584.13 Interface de confirmacao do Cadastro do Caso Clınico. . . . . . . . . . 594.14 Interface do Menu principal do Sistema Gestao de Teleconsultorias. . . 604.15 Interface do formulario do Cadastro de Prontuario preenchido. . . . . 614.16 Interface do formulario do Cadastro de Prontuario preenchido. . . . . 62
Lista de Figuras xi
4.17 Interface da Pesquisa de Prontuario com mensagem de deteccao decadastro semelhante ao digitado pelo usuario. . . . . . . . . . . . . . . 63
4.18 Procedimentos do MEDS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
5.1 Caracterizacao dos usuarios quanto a idade . . . . . . . . . . . . . . . 765.2 Experiencia do domınio (medicina) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775.3 Quantidade de uso das principais funcoes do BHTelessaude pelos usuarios
entrevistados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785.4 Aplicativos utilizados pelos usuarios entrevistados. . . . . . . . . . . . 785.5 Utilizacao de servicos disponıveis na Internet pelos usuarios entrevista-
dos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 795.6 Definicao do Perfil dos usuarios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 805.7 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no uso de com-
putadores para os ıtens da categoria Tela. . . . . . . . . . . . . . . . . 915.8 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do
Sistema para os ıtens da categoria Tela. . . . . . . . . . . . . . . . . . 915.9 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no domınio da
aplicacao para os ıtens da categoria Tela. . . . . . . . . . . . . . . . . 925.10 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no uso de com-
putadores para os ıtens da categoria Terminologia e Informacao do Sis-tema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
5.11 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no uso do Sis-tema para os ıtens da categoria Terminologia e Informacao do Sistema.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
5.12 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Domınioda Aplicacao para os ıtens da categoria Terminologia e Informacao doSistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
5.13 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso deComputadores para os ıtens da categoria Aprendizagem e Utilizacao doSistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
5.14 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do Sis-tema para os ıtens da categoria Aprendizagem e Utilizacao do Sistema.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
5.15 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Domınioda Aplicacao para os ıtens da categoria Aprendizagem e Utilizacao doSistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
5.16 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso deComputadores para os ıtens da categoria Multimıdia e Teleconferencia. 97
5.17 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso doSistema para os ıtens da categoria Multimıdia e Teleconferencia. . . . 98
5.18 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Domınio daAplicacao para os ıtens da categoria Multimıdia e Teleconferencia. . . 99
5.19 Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes com relacao aonıvel de satisfacao com o sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Lista de Figuras xii
5.20 Media geral dos ıtens avaliados da categoria Tela. . . . . . . . . . . . . 1005.21 Media geral dos ıtens avaliados da categoria Terminologia e Informacao
do Sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1015.22 Media geral dos ıtens avaliados da categoria Aprendizagem e Utilizacao
do Sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1015.23 Media geral dos ıtens avaliados da categoria Multimıdia e Videocon-
ferencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Lista de Tabelas
1.1 Distribuicao de Centros de Saude por Distrito Sanitario . . . . . . . . . 4
2.1 Evolucao da area de IHC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.2 Conceitos que descrevem diferentes aspectos da usabilidade . . . . . . . 142.3 Comparacao entre tecnicas de coleta de dados utilizadas na observacao 26
4.1 Lista de Checagem do framework DECIDE . . . . . . . . . . . . . . . 444.2 Explorando questoes especıficas (E)xplore . . . . . . . . . . . . . . . . 444.3 Paradigmas e tecnicas escolhidas para a avaliacao da interface . . . . . 454.4 Resumo de definicao pratica do Estudo de Campo. . . . . . . . . . . . 644.5 Classificacao dos usuarios do BHTelessaude. . . . . . . . . . . . . . . . 654.6 Medicos-Usuarios por UBS da Regiao Centro-Sul. . . . . . . . . . . . . 664.7 Tarefas a serem avaliadas no Estudo de Campo. . . . . . . . . . . . . 664.8 Quantidade de Usuarios Entrevistados por UBS da Regiao Centro-Sul
de Belo Horizonte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 684.9 Locais e usuarios observados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.1 Comparacao das notas dos ıtens da Categoria Tela por perfis de usuario. 885.2 Comparacao das notas dos ıtens da Categoria Terminologia por perfis
de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895.3 Comparacao das notas dos ıtens da Categoria de Aprendizagem e Uti-
lizacao do Sistema por perfis de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . 895.4 Comparacao das notas dos ıtens da Categoria Multimıdia e Telecon-
ferencia por perfis de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 905.5 Comparacao das notas do nıvel de satisfacao com o sistema por perfis
de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Lista de Sımbolos e Abreviaturas
ACM Association Computing Machinery
ANA American Nurses’ Association
ATA American Telemedicine Association
CEM Centro de Especialidades Medicas
CENAPAD Centro Nacional de Pesquisa de Alto Desempenho
DECIDE Determine, Explore, Choose, Identify, Decide, Evaluate
FAFICH Faculdade de Filosofia e Ciencias Humanas
HC Hospital das Clınicas
IHC Interacao Humano-Computador
ISDN Integrated Service Digital Network
LCC Laboratorio de Computacao Cientıfica
MEDS Metodo de Explicitacao do Discurso Subjacente
NASA National Aeronautics and Space Administration
NGI Next Generation Internet
OSM Organizacao Mundial de Saude
PBH Prefeitura de Belo Horizonte
PSF Programa de Saude da Famılia
PUC Pontifıcia Universidade Catolica de Minas Gerais
QUIS Questionaire for User Interaction Satisfaction
REMAV Rede Metropolitana de Alta Velocidade
Lista de Tabelas xv
RMI Rede Municipal de Informatica
RNP Rede Nacional de Ensino e Pesquisa
RUTE Rede Universitaria de Telessaude
SIGCHI Special Interest Group in Computer-Human Interaction
SMSA Secretaria Municipal de Saude
SUMI Software Usability Measurement Invetory
TIC´s Tecnologias de Informacao e Comunicacao
UBS Unidades Basicas de Saude
UFMG Universidade Federal de Minas Gerais
UME Usability Evaluation Methods
UML Unified Modeling Language
Capıtulo 1
Introducao
Nesta dissertacao, e abordado o tema da avaliacao de usabilidade de sistemas de Tele-
medicina com base em metodos de avaliacao preditiva e de estudo de campo.
A Telemedicina vem sendo praticada ha varias decadas, tendo inıcio com o ad-
vento das telecomunicacoes. No entanto, faz somente alguns anos que o interesse pela
Telemedicina cresceu de forma significativa, demonstrado pelo crescente numero de
publicacoes na area [Lopes et al., 2005].
A Telemedicina tem um importante papel social. Um de seus maiores propositos e
atender situacoes onde barreiras fısicas dificultam e, as vezes, ate impedem o contato
entre pacientes e profissionais de saude. Por este motivo, uma das aplicacoes potenciais
da Telemedicina esta em areas de difıcil acesso como meios rurais, centros de detencao
e reabilitacao, e em areas urbanas, seja como aplicacao de educacao continuada para
profissionais de saude, ou para solucoes de problemas assistenciais ([Nacci et al., 2001];
[Martinez et al., 2004]; [Santos et al., 2006]; [Eha, 2007]; [Tel, 2007]; [HCN, 2007]).
Alem das necessidades sociais, o crescente avanco das tecnologias de sistemas de
informacao, telecomunicacao, robotica e multimıdia tem ajudado no progresso e dis-
seminacao dos sistemas de Telemedicina em geral. Dentre estes avancos podemos
destacar:
• O advento das tecnologias de sistemas de telecomunicacao, que fornece meios de
comunicacao de alta qualidade e velocidade;
• O crescente desenvolvimento da robotica e multimıdia que prove manipuladores
precisos e meios muito mais agradaveis de comunicacao e interacao homem-
maquina. Como por exemplo, os sistemas de videoconferencias e sistemas de
interface haptica com feedback visual e de sensacao de forca para o usuario; e,
1.1 Usabilidade e Sistemas de Telemedicina 2
• O surpreendente avanco da informatica em geral, tanto no que diz respeito ao
hardware (cada vez mais potente e mais barato) quanto ao desenvolvimento de
softwares (cada vez mais sofisticados e eficientes).
Entretanto, apesar de se ter esse grande avanco tecnologico, ainda ha uma grande
resistencia por parte dos profissionais de saude no uso de sistemas de Telemedicina
[Gaggioli, 2005]. Avaliar os fatores responsaveis por esta resistencia nao e uma tarefa
facil e, nestes casos, a primeira questao que surge esta diretamente relacionada a usa-
bilidade do sistema implantado.
1.1 Usabilidade e Sistemas de Telemedicina
A usabilidade analisa questoes relacionadas a facilidade de aprendizado e uso das fun-
cionalidades de um sistema. Ela e definida pela norma ISO 9241 como “a capacidade
que apresenta um sistema interativo de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e
agradavel, em um determinado contexto de operacao, para a realizacao das tarefas de
seus usuarios” [Cybis, 1995].
Segundo Nielsen [Nielsen, 1993], a usabilidade e uma das caracterısticas que definem
a aceitabilidade de um sistema computacional e a sua ausencia pode comprometer a
utilizacao desse sistema. Usabilidade tambem pode ser definida como uma combinacao
de criterios como, facilidade de aprendizagem, facilidade de uso, eficiencia, minimizacao
de erros e satisfacao subjetiva [Nielsen, 1993]. Uma simples deficiencia em um desses
criterios pode causar grandes barreiras para que o usuario utilize um determinado
sistema.
Por exemplo, quando os usuarios de um novo sistema estao sempre muito ocupa-
dos para treinamento formal, leituras de manuais, ou sao tımidos em perguntar como
funciona, um criterio essencial de usabilidade e a facilidade de aprendizagem. Alem do
mais, os usuarios preferem aprender a usar um sistema a medida que necessitam dele,
enquanto trabalham em suas tarefas cotidianas, por exploracao [Lewis et al., 1990,
Lewis and Wharton, 1997]. Os fatores citados fazem com que a falta desse atributo
em um sistema seja decisiva para que os usuarios nao o utilizem.
O usuario ve a interface como o proprio sistema. Para ele e a interface que deter-
mina a qualidade do sistema e nao os seus algoritmos, arquitetura e modelo de dados
[Prates and Barbosa, 2003]. Por este motivo, os usuarios possuem grande dificuldade
em aceitar um sistema quando este nao possui uma interface que seja facil e agradavel
1.1 Usabilidade e Sistemas de Telemedicina 3
de usar e que garanta a eficiencia do uso. Deste modo, a falta de usabilidade de um
produto pode ser a causa de seu fracasso.
Este problema nao e diferente nos sistemas computacionais utilizados na Teleme-
dicina onde a interface de uso e, em muitos casos, o grande obstaculo a sua adocao
e expansao. Apesar das aplicacoes em Telemedicina terem proliferado, sua difusao
e aceitacao ainda permanecem baixas por parte de seus usuarios, sejam eles profis-
sionais de saude ou pacientes. Estudos mostram que um dos principais fatores que
contribui para isto e a dificuldade que os usuarios tem em utilizar a tecnologia implan-
tada nos projetos da area ([Tanriverdi and Iacono, 1999]; [Kaufmann et al., 2003b];
[Kaufmann et al., 2003a]; [Gaggioli, 2005]; [Ackerman et al., 2002]; [Allen et al., 2006];
[Johnson, 2003]).
O problema de difusao da Telemedicina por motivos de desconhecimento tecnico
pode ser percebido atraves do trabalho realizado por [Gaggioli, 2005], que examinou,
atraves de um questionario, as atitudes de 2950 medicos italianos em relacao ao uso
de sistemas de Telemedicina em geral. A pesquisa demonstrou grande resistencia dos
medicos na utilizacao dessa tecnologia. E apontou como uma das causas dessa re-
sistencia a falta de conhecimento sobre o assunto e a dificuldade no aprendizado e
utilizacao desses sistemas, que necessitam de maior usabilidade.
Problemas semelhantes tambem foram detectados por [Kaufmann et al., 2003b] em
seu estudo e avaliacao de usabilidade com sistemas de telemedicina utilizados por pa-
cientes com diabetes em suas proprias casas. O teste de usabilidade foi realizado com 25
pacientes. A avaliacao revelou aspectos da interface do sistema que foram mal projeta-
dos e impediam o melhor desempenho de algumas tarefas. Revelou tambem que, fatores
relacionados aos usuarios, como habilidades psicomotoras e cognitivas constituem uma
barreira para o uso produtivo do sistema.
Problemas de inseguranca na utilizacao de sistemas de Telemedicina nao so ameacam
a introducao dessa tecnologia como podem tambem impedir diagnosticos adequados
[Johnson, 2003]. Quando os operadores estao incertos sobre o que seus sistemas estao
de fato fazendo, eles frequentemente recorrem a estrategias. Essas estrategias podem
ameacar a seguranca dos pacientes em muitas aplicacoes de saude. Um exemplo disso e
quando clınicos reiniciam frequentemente o sistema para que este volte para um estado
reconhecido. Esse procedimento pode gerar problemas se os dados clınicos sao perdidos
no momento em que o dispositivo e reiniciado.
A criacao de um bom projeto de interface para os sistemas de Telemedicina pode
ser considerada duplamente importante. Isto porque, normalmente, o projeto requer
1.2 Motivacao 4
duas interfaces, uma para o paciente ou provedor remoto e outra para o consultor
[Ackerman et al., 2002]. Porem, os projetos de Telemedicina ainda tem seus desenhos
mais centrados na propria tecnologia do que nas necessidades concretas da populacao e
dos profissionais de saude [Martinez, 2000]. Isso faz com que as tecnologias, geralmente
empregadas nesses projetos, sejam de difıcil uso e nem sempre suportem as necessidades
de seus usuarios.
1.2 Motivacao
Em Belo Horizonte, os servicos de Telemedicina tem sido implantados atraves do pro-
jeto BHTelessaude. O BHTelessaude e uma rede dirigida para o suporte assistencial
e a educacao permanente dos profissionais da saude pertencentes as Unidades Basicas
de Saude (UBS) do municıpio. O seu modelo se baseia em teleconferencias e telecon-
sultorias.
A teleconsultoria medica e um servico utilizado para discussao de casos clınicos e
obtencao de uma segunda opiniao medica. Ele e usado pelos profissionais das Unidades
Basicas de Saude (UBS) e especialistas do Hospital das Clınicas (HC) da Universidade
Federal de Minas Gerais e do Centro de Especialidades Medicas (CEM). Os profissionais
das UBS agendam discussao de casos e compartilham imagens e informacoes contidas
no prontuario eletronico do paciente atraves de um software especıfico, em tempo real.
Distrito
Sanitario
No de Centros de
Saude Existentes
No de Centros de
Saude Interligados
Barreiro 20 20
Centro-Sul 12 11
Leste 14 14
Nordeste 20 18
Noroeste 19 5
Norte 17 16
Oeste 15 15
Pampulha 08 08
Venda Nova 16 14
TOTAL 141 121
Tabela 1.1: Distribuicao de Centros de Saude por Distrito Sanitario (Secretaria Mu-
nicipal de Saude de Belo Horizonte - abril/2007).
1.2 Motivacao 5
A sua implantacao teve inıcio no ano de 2004, no Distrito Sanitario da regiao Oeste
de Belo Horizonte, em 14 UBS. Em abril de 2007 ja se encontra implantado em 121
UBS, como mostra a Tabela 1.1.
Apesar da expansao e do tempo de implantacao do projeto, o numero de telecon-
sultorias realizadas ainda e muito pequeno. No perıodo de abril/2004 a junho/2006,
foram feitas apenas 127 teleconsultorias, uma media de 4,7 teleconsultas/mes. Assim
como na literatura revisada, a frequencia de utilizacao dos servicos de Telemedicina no
projeto BHTelessaude ainda e baixa.
No caso do projeto BHTelessaude, que e focado na atencao primaria, profissionais
da area da saude das Unidades Basicas de Saude (UBS) de Belo Horizonte, alem de
receberem capacitacao permanente atraves de teleconferencias, discutem casos clınicos
e obtem segunda opiniao por meio de servicos de teleconsultoria. Os servicos de
Telemedicina interferem diretamente no custo do cuidado ofertado. De acordo com
[Santos et al., 2006] a implantacao desse servico proporcionou uma reducao significa-
tiva de tempo e despesas com locomocao de pacientes, diminuindo as demandas para
assistencias secundarias e terciarias. A Figura 1.1 nos mostra que dentre todos os
casos discutidos nas teleconsultorias on-line a grande maioria permaneceu nas UBS,
sem a necessidade de serem encaminhadas a outros nıveis, como acontecia antes da
implantacao do sistema.
Figura 1.1: Resultados do uso de Teleconsultorias on-line nas UBS em Belo Hori-
zonte).Adaptado de [Santos et al., 2006].
1.3 Objetivo do Trabalho 6
Conhecer o que os usuarios querem e os problemas enfrentados por eles durante
a interacao com o sistema, ajudam a reduzir as barreiras e resistencias ao uso do
sistema. Neste contexto, torna-se indispensavel a avaliacao da interface dos sistemas
computacionais utilizados no BHTelessaude.
1.3 Objetivo do Trabalho
Diante das questoes apresentadas, este trabalho tem como objetivo geral avaliar a
usabilidade dos sistemas computacionais utilizados nos servicos de Telemedicina do
projeto BHTelessaude. Os objetivos especıficos sao:
• Conhecer o projeto de telessaude implantado nas Unidades Basicas de Saude de
Belo Horizonte - BHTelessaude;
• Conhecer e entender o funcionamento dos sistemas computacionais utilizados nos
servicos de Telemedicina do BHTelessaude;
• Conhecer as rotinas e processos de trabalho dos servicos de Telemedicina nas
UBS;
• Definir o perfil dos usuarios do BHTelessaude;
• Verificar o efeito das interfaces junto aos usuarios;
• Identificar problemas especıficos dos sistemas durante o seu uso;
• Identificar dificuldades enfrentadas pelos usuarios durante o uso do sistema;
O presente trabalho faz parte de um estudo mais abrangente, financiado com re-
cursos da FAPEMIG e conduzidos por pesquisadores da PUC Minas, cujo tıtulo e
“Avaliacao da Usabilidade das TIC’s e uso da informacao nos servicos de telessaude: a
experiencia de Belo Horizonte”1. Seu objetivo e avaliar a implantacao e implementacao
do servico de Telessaude nas dimensoes da usabilidade dos recursos tecnologicos e do
uso da informacao com vista a satisfacao do usuario e fomento do aprendizado indivi-
dual e coletivo.
1Relatorio ainda nao publicado e entregue a Fapemig em maio de 2007.
1.4 Abordagem Adotada e Organizacao do Texto 7
1.4 Abordagem Adotada e Organizacao do Texto
Para fundamentar o trabalho foi realizada uma revisao bibliografica sobre Interacao
Humano Computador (IHC), onde se buscou entender seus conceitos e metodos de
avaliacao. Este estudo se encontra descrito no Capıtulo 2.
Tambem houve a necessidade de uma revisao bibliografica sobre o tema Telemedi-
cina, visando compreender seu contexto e aplicacoes, que se encontra no Capıtulo 3,
juntamente com a exposicao do projeto BHTelessaude.
Para melhor direcionar o processo de avaliacao foi utilizado o framework DECIDE,
proposto por [Preece et al., 2002]. Ele nos auxiliou na identificacao dos metodos mais
apropriados para o trabalho e como tratar as questoes praticas e eticas do planejamento,
conducao, analise e apresentacao do resultado. A sua utilizacao e a descricao dos
metodos e tecnicas usados na avaliacao estao no Capıtulo 4.
No Capıtulo 5 exibimos os resultados obtidos com base na analise dos dados cole-
tados e resultados e discussoes gerais de nosso trabalho. Finalmente, no Capıtulo 6,
apresentamos as conclusoes e indicacoes para trabalhos futuros.
Capıtulo 2
Revisao de Literatura
2.1 Interfaces Computacionais e a Interacao Hu-
mano Computador (IHC)
A nocao de interface com usuario, conhecida como Interface Homem-Maquina, se
tornou objeto de interesse de pesquisa a partir dos anos 70, com a revolucao tec-
nologica. Neste perıodo o maior desafio era criar computadores que fossem acessıveis e
utilizaveis por usuarios que nao fossem especialistas [Preece et al., 2002]. Motivo pelo
qual fez crescer o interesse por estudos referentes aos aspectos do processamento da
informacao humana durante o design de sistemas computacionais pela Psicologia.
No inıcio dos anos 80, Moran definiu formalmente o termo interface como sendo “o
componente de um sistema computacional com a qual uma pessoa entra em contato -
fısico, perceptiva ou conceitualmente” (citado por [Prates and Barbosa, 2003]). Assim,
a interface pode ser entendida como um sistema de comunicacao que e utilizado no
processo de comunicacao entre o usuario e sistema. A este processo da-se o nome de
Interacao. Nele o usuario realiza acoes sobre a interface do sistema e interpreta as
respostas transmitidas por ela (Figura 2.1).
2.1 Interfaces Computacionais e a Interacao Humano Computador (IHC) 9
Figura 2.1: Processo de Interacao Humano-Computador (adaptado de
[Prates and Barbosa, 2007]).
Em meados dos anos 80 as preocupacoes com as capacidades e limitacoes hu-
manas durante a interacao entre o usuario e o sistema, fizeram surgir o termo In-
teracao Humano-Computador (IHC). Este termo foi adotado como tentativa de des-
crever esta nova area de estudo. Sua definicao formal e feita pelo Special Interest
Group in Computer-Human Interaction - SIGCHI-ACM [SIG, 1992]: “IHC e a disci-
plina preocupada com o design, avaliacao e implementacao de sistemas computacionais
interativos para o uso humano e com o estudo dos principais fenomenos envolvidos nesta
interacao”.
Decadas Caracterısticas
50 Interface no nıvel de hardware para engenheiros. Reunia varios paineis
com chaves e mostradores que controlavam conjunto de registros internos.
60-70 Interface no nıvel de programacao. Linguagem de programacao Cobol,
Fortran.
70-90 Interface no nıvel de terminais - linguagem de comando
80 Interface no nıvel de interacao de dialogo - GUIs, multimıdia
90 Interface na configuracao do trabalho - sistemas trabalhados em rede,
groupware
2000 Interface torna-se empregnada - tecnologia Bluetooth, dispositivos
moveis, telas interativas, tecnologia embutida, etc.
Tabela 2.1: Evolucao da area de IHC (adaptado de [Preece et al., 2002]).
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 10
Preece et al. [Preece et al., 2002] resumem a evolucao da area de IHC, caracteri-
zando cada decada desde os anos 50, como mostra a Tabela 2.1:
O objetivo da area de IHC e a “producao de sistemas utilizaveis, seguros e fun-
cionais” ([Rocha and Baranauskas, 2003], p.17). Para que esses objetivos sejam al-
cancados e necessario o envolvimento e a contribuicao de diversas areas de conhec-
imento. Dentre as principais destacamos ([Preece et al., 2002, Preece et al., 2005];
[SIG, 1992]; [Shneiderman, 1998]):
• Ciencia da Computacao: fornece metodos para a incorporacao de IHC nos sis-
temas e a construcao de ferramentas que auxiliam a criacao de softwares como:
linguagens de programacao, sistemas de gerenciamento de interfaces de usuarios,
ferramentas de testes, etc.;
• Psicologia: aplicacao de teorias dos processos cognitivos e analise empırica do
comportamento do usuario de computadores;
• Fatores Humanos ou Ergonomia: cria design de ferramentas e artefatos para
diferentes ambientes, adequando-os as capacidades e necessidades dos usuarios;
• Filosofia, sociologia e antropologia: buscam entender a comunicacao entre usuarios,
tecnologia, trabalho e ambiente, o que acontece antes e depois da interacao;
• Engenharia: ciencia aplicada e direcionada a construcao e testes empıricos de
modelos;
• Design: projeto grafico de telas de sistemas computacionais.
Portanto, a IHC e uma area de estudo interdisciplinar e envolve todos os aspectos
relacionados com a interacao entre usuarios e sistemas.
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais
A qualidade de uso de um sistema computacional esta relacionada “com a capacidade
e a facilidade de os usuarios atingirem suas metas com eficiencia e satisfacao”
([Prates and Barbosa, 2003], p.3). A usabilidade e o conceito de qualidade de uso
mais encontrado na literatura revisada. Segundo [Rosenbaum, 1989], ela se traduz
na facilidade com que as pessoas em um grupo definido podem aprender e usar um
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 11
produto. Ela e determinada pelas caracterısticas e as relacoes entre as tarefas, os
usuarios e o produto.
A Norma ISO 9241 a define “como a capacidade que apresenta um sistema interativo
de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e agradavel, em um determinado contexto
de operacao, para a realizacao das tarefas” ([ISO9241-11, ]).
Para Nielsen [Nielsen, 1993], a usabilidade e um dos componentes da aceitabilidade
geral de um sistema que e, basicamente, a questao do sistema ser suficientemente bom
para satisfazer todas as necessidades e requisitos dos usuarios. Aceitabilidade geral e
uma combinacao da aceitabilidade social e pratica de um sistema, conforme mostra a
Figura 2.2.
Figura 2.2: Atributos da aceitabilidade de um sistema computacional (adaptado de
[Nielsen, 1993]).
A Usabilidade, ainda de acordo com [Nielsen, 1993], pode ser definida como uma
combinacao de algumas caracterısticas, denominados atributos de usabilidade. Esses
atributos abordam basicamente dois aspectos: a tarefa e as caracterısticas individuais
dos usuarios. Sao eles:
• Facilidade de aprendizado (Learnability): o sistema tem que ser facil de apren-
der de forma que o usuario possa rapidamente comecar a interagir. Leva-se em
consideracao que o usuario nao aprende uma interface antes de comecar a usa-la.
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 12
• Eficiencia (Efficiency): uma vez aprendido o uso da interface, o usuario tem que
possuir um elevado nıvel de produtividade em sua utilizacao.
• Facilidade de relembrar (Memorability): tendo uma vez usada a interface, ao
voltar apos algum tempo a reusa-la nao deve haver necessidade de novo apren-
dizado.
• Erros1 (Errors): a taxa de erros do sistema deve ser a mınima possıvel e, caso
ocorra, estes devem ser de facil recuperacao, sem haver perda de trabalho.
• Satisfacao subjetiva (Satisfaction): o sistema deve ser agradavel de forma que o
usuario fique satisfeito ao usa-lo.
Outros fatores que apoiam o conceito de usabilidade descritos por [Dix et al., 2004]
e [Preece et al., 2005], sao:
• Utilidade: se refere ao quanto um sistema oferece no conjunto de funcionalidades
necessarias para os usuarios realizarem suas tarefas da maneira que desejam.
• Seguranca no uso: implica no grau de protecao de um sistema contra condicoes
desfavoraveis ou ate mesmo perigosas para os usuarios. Trata de como evitar
essas condicoes e permitir que o usuario se recupere de erro sem consequencias
serias para seu trabalho ou para sua saude.
• Flexibilidade: se refere a variedade de caminhos que o sistema da ao usuario para
que ele possa atingir seu objetivo.
• Robusteza: nıvel de suporte fornecido ao usuario.
Outra forma de conceituar a Usabilidade se da em termos de princıpios de design
que, segundo [Preece et al., 2005] “trata-se de abstracoes generalizaveis, destinadas a
orientar os designers a pensar sobre aspectos diferentes de seus designs”. Um dos
princıpios mais usados e disseminados e o affordance.
O conceito de affordance foi criado em 1979, pelo psicologo J. Gibson em sua
teoria sobre a percepcao humana e foi aplicada ao design por Donald Norman em 1988
(HCIRN, http://www.hcirn.com/atoz/atozq/ques.php, [Norman, 1999]). Norman a
propos como princıpio de design ao observar as frustracoes que as pessoas experimentam
ao interagir com objetos no dia-a-dia [Rocha and Baranauskas, 2003]. Affordance se
1Erro e definido como sendo a acao que nao leva ao resultado esperado.
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 13
refere as propriedades reais do objeto que sao percebidas e determinam como este objeto
pode ser usado, de maneira obvia, sem a necessidade de rotulos. Para [Norman, 1999]
existem dois tipos de affordance: a real, disponıvel nos objetos reais onde sao obvias e
nao precisam ser aprendidas; e a percebida, que sao as convencoes aprendidas, usadas
nas interfaces de usuario que estao na tela.
Outros princıpios de design empregados por Norman, e que estao totalmente in-
terligados sao ([Shneiderman, 1998]; [Rocha and Baranauskas, 2003]; [Norman, 1999];
[Preece et al., 2002, Preece et al., 2005]):
• Visibilidade: deixar visıveis as coisas necessarias que indicam quais as partes do
objeto que podem ser operadas e como.
• Bom modelo conceitual: possibilitar que o usuario consiga prever o efeito das
suas acoes junto ao objeto.
• Mapeamento: indicar o relacionamento entre os controles e seus movimentos e os
resultados no mundo. Para se ter um bom design, as acoes possıveis no objeto
devem ser visıveis e seus controles devem explorar o mapeamento natural.
• Feedback : retornar ao usuario informacoes sobre suas acoes junto ao objeto, ou
seja, os resultados obtidos com a interacao.
• Restricao: limitar as possıveis acoes a serem desempenhadas em um momento.
Estas limitacoes podem ser fısicas, logicas ou culturais. Sao fısicas, quando res-
tritas pelo formato do objeto; logicas, quando dependem do entendimento sobre
o funcionamento das coisas no mundo; e, culturais, quando sao as convencoes
aprendidas por um grupo. Este princıpio ajuda o usuario a selecionar opcoes
incorretas, diminuindo a possibilidade de erros.
• Consistencia: usar sequencias de acoes e elementos semelhantes para realizacao
de tarefas e situacoes similares.
Para descrever as orientacoes nos aspectos da usabilidade, varios autores propoem
diferentes termos, como: heurısticas, regras, princıpios de usabilidade, diretrizes (guide-
lines). A Tabela 2.2 descreve a utilizacao dos principais termos como descritos por
[Preece et al., 2005].
2.2 Usabilidade de Sistemas Computacionais 14
Conceito Tambem conhecido como: Utilizacao
Metas de
Usabilidade
- Estabelece criterios de usabilidade
para avaliar a aceitabilidade de um
sistema
Princıpios de
design
Heurıstica, quando usado na
pratica.
Lembretes do que fornecer e evitar
durante o projeto de interfaces
Princıpios de
usabilidade
Heurıstica, quando usado na
pratica
Verificar a aceitabilidade das inter-
faces durante a avaliacao
Regras - Determina se uma interface adere a
regra especıfica, quanto esta sendo
projetada e avaliada
Diretrizes Termo generico que referencia
todas as formas de orientacao
-
Tabela 2.2: Conceitos que descrevem diferentes aspectos da usabilidade (adaptado de
[Preece et al., 2005]).
Segundo Preece ([Preece et al., 2005]) “os princıpios de design sao utilizados para
informar um design, enquanto os princıpios de usabilidade sao utilizados especialmente
como base para avaliacao”. Esses princıpios quando aplicados a um problema sao
chamados de heurısticas. Eles serao descritos na Secao 2.4.1.1.
Quando operacionalizados de forma mais especıficas, os princıpios sao denominados
regras ([Preece et al., 2005]). Como exemplo, temos as Regras de Ouro para Projeto de
Interfaces (Eight Golden Rules of Interface Design), criadas por [Shneiderman, 1998],
que sao:
1. Esforco por manter a consistencia (usando mesma sequencia de acoes em situacoes
semelhantes, padronizando terminologias, cores, layout, fontes);
2. Utilizacao de atalhos para usuarios frequentes;
3. Prover feedback informativo;
4. Fornecer dialogos que indiquem termino da acao (agrupando as sequencias das
acoes em grupo com inıcio, meio e fim);
5. Prever erros e trata-los de forma simples;
2.3 Avaliacao de Interfaces Computacionais 15
6. Permitir a reversao de acoes de forma facil;
7. Permitir que o usuario experiente se sinta no controle do sistema, e
8. Reduzir a carga de memorizacao do usuario.
2.3 Avaliacao de Interfaces Computacionais
Seguir recomendacoes (guidelines) para garantir uma boa qualidade de uso de um
sistema nao e suficiente. Por melhor que seja o projeto da interface e necessario
certificar-se se a mesma corresponde ao esperado. Deste modo, a avaliacao de in-
terfaces se faz necessaria para medir a qualidade de uso de sistemas, a fim de evi-
tar problemas como: necessidade de treinamento excessivo, desmotivacao para a ex-
ploracao da interface, confusao do usuario durante a interacao, inducao a erros, in-
satisfacao, diminuicao da produtividade, e o baixo retorno do investimento previsto
([Dix et al., 2004], [Preece et al., 2005], [Prates and Barbosa, 2003]).
Segundo [Dix et al., 2004], a avaliacao de interfaces possui tres metas principais:
1. Avaliar a funcionalidade do sistema: verificar se o sistema esta de acordo com
os requisitos do usuario, permitindo que ele efetue a tarefa pretendida de forma
facil e eficiente.
2. Avaliar o efeito da interface junto ao usuario: verificar a usabilidade do sis-
tema, considerando os aspectos da facilidade de aprendizagem, facilidade de uso,
eficiencia e produtividade, utilidade, seguranca no uso e satisfacao dos usuarios
([Nielsen, 1993]; [Preece et al., 2005]); e,
3. Identificar problemas especıficos do projeto de interface: verificar aspectos do
design os quais, quando usados no contexto desejado, causam resultados inespe-
rados ou confusao entre os usuarios. Isto esta relacionado tanto com a funcional-
idade quanto com a usabilidade do projeto de interface (dependendo da causa do
problema).
A avaliacao nao pode ser vista apenas como uma etapa no processo de desenvolvi-
mento da interface. Ela deve ocorrer durante todo o ciclo de desenvolvimento, em um
processo iterativo, conforme mostra a Figura 2.3. Seus resultados devem ser utilizados
para a melhoria gradativa da interface ([Hartson and Hix, 1989]).
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 16
Figura 2.3: Ciclo de Vida Estrela para desenvolvimento de Interface Humano-
Computador (adaptado de [Hartson and Hix, 1989]).
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade
Os metodos de avaliacao sao diversos e se distinguem por varios fatores. E, apesar
de cada um possuir pontos fortes e fracos, todos podem ser eficazes quando aplicados
apropriadamente.
As avaliacoes podem ser realizadas em campo ou em laboratorio. Algumas das
abordagens sao baseadas em avaliacao de especialistas e outras envolvem usuarios. A
escolha de um metodo apropriado depende do objetivo que se quer alcancar com a
avaliacao e dos recursos que se tem disponıveis para realiza-la, como por exemplo:
equipamentos (camara de vıdeo, gravador, etc), orcamento alocado, contexto em que a
avaliacao deve ser realizada, tempo disponıvel e experiencia dos avaliadores e projetistas
([Dix et al., 2004]; [Shneiderman, 1998]; [Jeffries and Desurvire, 1992]).
Algumas caracterısticas tambem devem ser observadas, como: a etapa do processo
de desenvolvimento da interface, a tecnica de coleta de dados utilizada pelo metodo, o
tipo de dado coletado e o tipo de analise requerida [Prates and Barbosa, 2003].
a) A etapa do processo de desenvolvimento da interface.
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 17
De acordo o estagio em que se encontra a interface ela pode ser formativa ou
somativa ([Preece et al., 2002]; [Nielsen, 1993]).
Segundo [Nielsen, 1993] a avaliacao formativa e aquela realizada durante o desen-
volvimento para melhorar o projeto de interface, enquanto a somativa e realizada
apos o desenvolvimento para avaliar uma interface.
As avaliacoes formativas sao realizadas antes da interface estar totalmente pronta,
durante as diferentes etapas de seu desenvolvimento. Seu objetivo e identificar
areas da interface que violam princıpios de usabilidade e que, por isso, poderao
ser causa de confusao ou dificuldade do usuario durante a interacao. Sua principal
vantagem e que os problemas de interacao sao descobertos e corrigidos antes da
interface ser colocada em uso, evitando custos com possıveis alteracoes.
As avaliacoes somativas sao realizadas quando ja existe uma interface pronta.
Este tipo de avaliacao tem o objetivo de verificar se o produto (interface) esta
de acordo com os padroes estabelecidos. Elas avaliam a qualidade da interface
pronta. De acordo a fase em que se encontra o projeto, a avaliacao pode requerer
nıveis diferentes de informacao. Em algumas fases havera a necessidade de uma
informacao mais especıfica (low-level information), como por exemplo, “Qual a
melhor fonte a ser usada?”. Em outras ira requerer uma informacao mais geral
(higher-level information), por exemplo, “O sistema e usavel?” [Dix et al., 2004].
b) A tecnica de coleta de dados.
As tecnicas mais utilizadas para coletar dados sao ([Prates and Barbosa, 2003] e
[Preece et al., 2002]):
• Coleta de opiniao de usuarios: maneira de se obter feedback do usuario,
identificando o seu nıvel de satisfacao com o sistema. Normalmente e reali-
zada atraves de questionarios e entrevistas.
• Coleta de opiniao de especialistas: a partir de heurısticas os especialistas
em IHC e/ou no domınio da aplicacao examinam a interface e identificam
possıveis dificuldades que os usuarios poderao ter. E uma abordagem rela-
tivamente barata e rapida.
• Observacao direta: envolve ver e ouvir o usuario interagindo com o sistema,
a fim de obter uma visao dos problemas de interacao. O usuario pode ser
observado em ambientes controlados ou naturais, podendo ser registrado
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 18
atraves de anotacoes, gravacao de vıdeo, audio ou da interacao, ou ainda
uma combinacao destas.
• Observacao indireta: permite rastrear as atividades dos usuarios, regis-
trando como eles utilizam o sistema, sem a presenca do avaliador. Pode
ser realizado atraves da gravacao dos logs da interacao.
c) O tipo de dados coletado.
O tipo de dado coletado pode ser quantitativo ou qualitativo ([Dix et al., 2004],
[Preece et al., 2005] e [Prates and Barbosa, 2003]). O dado quantitativo e geral-
mente representado por numeros e pode ser facilmente analisado usando tecnicas
estatısticas.
O dado qualitativo nao e numerico. Envolve descricoes e relatos de problemas,
alem de sugestoes dos usuarios. Sua analise e interpretativa e mais difıcil. Em
alguns casos, estes dados podem ser categorizados e assim quantificados utilizando
tecnicas como analise de conteudo.
d) A analise do dado coletado.
A analise do dado coletado pode ser preditiva, interpretativa ou experimental
[Prates and Barbosa, 2003]. Preditiva e feita quando os avaliadores, ao analisa-
rem os dados coletados de especialistas, tentam prever que tipo de problemas os
usuarios enfrentarao. A interpretativa e realizada quando, ao analisar os dados
coletados a partir da interacao do usuario com o sistema, os avaliadores procuram
explicar os fenomenos que ocorreram durante essa interacao. E a experimental e
realizada quando os dados coletados provem de ambientes controlados, como os
laboratorios e, por isso, necessitam ser analisados em funcao das variaveis sendo
observadas. Apesar de depender da interpretacao do avaliador, ja se conhece as
variaveis que estao sendo manipuladas.
Segundo Shneiderman ([Shneiderman, 1998]), quando a avaliacao acontece em fases
mais avancados ela deve ser mais formal e cuidadosamente planejada. Assim, ele acres-
centa os seguintes fatores para efetivar um bom plano de avaliacao:
• O grau de inovacao do projeto de interface, ou seja, se ele possui natureza bem
definida ou se possui carater exploratorio;
• O numero de usuarios potenciais; e,
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 19
• O grau de risco que seu controle oferece (por exemplo, risco de uma interface para
um sistema de controle cirurgico × sistema de consulta de notas na internet) e a
experiencia do avaliador.
Quanto a classificacao dos metodos de avaliacao, a literatura aborda diferentes
enfoques. A categorizacao adotada em nosso trabalho e a utilizada por Prates e Barbosa
([Prates and Barbosa, 2003]), que agrupam os metodos em analıticos e empıricos.
2.4.1 Metodos Analıticos
Os metodos de avaliacao analıticos sao aqueles onde o avaliador realiza inspecao ou
examina aspectos de uma interface com base em algum criterio. Estes criterios podem
ser derivados de guidelines, como nas avaliacoes heurısticas, ou em alguma teoria for-
mal, como no percurso cognitivo [Nielsen and Mack, 1994]. Seu objetivo e identificar e
selecionar problemas de usabilidade e com base nestes problemas fazer recomendacoes
para correcao e melhoria da usabilidade do software. Estes metodos podem ser uti-
lizados em qualquer fase de desenvolvimento da interface e sao relativamente baratos
e rapidos.
Os principais metodos citados na literatura revisada foram a avaliacao heurıstica e o
percurso cognitivo ([Nielsen and Mack, 1994], [Shneiderman, 1998], [Dix et al., 2004],
[Nielsen, 1993], [Preece et al., 2002], [Cybis, 1995], [Rocha and Baranauskas, 2003] e
[Prates and Barbosa, 2003]).
2.4.1.1 Avaliacao Heurıstica
Avaliacao heurıstica e um metodo de avaliacao desenvolvido na decada de 90 por Jakob
Nielsen e Rolf Molich [Dix et al., 2004]. E um metodo de inspecao onde especialistas
orientados por um conjunto de heurısticas de usabilidade avaliam se os elementos da
interface com o usuario estao de acordo com estas heurısticas ([Preece et al., 2005];
[Nielsen and Mack, 1994], [Nielsen, 1993]).
Heurısticas, segundo [Fernandes et al., 2003], sao o caminho ou metodo que leva
a descobrir a verdade. As heurısticas de usabilidade sao os princıpios ou diretrizes
de design que, quando empregadas na avaliacao, recebem este nome. Sao as regras
gerais que objetivam descrever propriedades comuns das interfaces usaveis. O conjunto
original de heurısticas nasceu de uma analise empırica de 249 problemas de usabilidade,
sao elas [Nielsen, 1993]:
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 20
1. Dialogo simples e natural: usar dialogos com informacoes relevantes e adequados
a tarefa.
2. Falar a lıngua do usuario: usar frases e conceitos familiares do usuario, evitar
termos tecnicos especıficos.
3. Minimizar a carga de memoria do usuario: evitar que o usuario tenha que relem-
brar informacoes utilizadas em um dialogo anterior. Instrucoes para o uso do
sistema devem ficar visıveis na tela ou serem facilmente recuperadas quando
necessario.
4. Consistencia: a sequencia de acoes aprendidas em uma parte do sistema deve
poder ser aplicada em outras partes. O usuario nao tem que saber se diferentes
palavras, situacoes ou acoes significam a mesma coisa;
5. Feedback : o sistema sempre tem que fornecer informacao ao usuario sobre o
resultado de suas acoes.
6. Saıdas claramente marcadas: se o usuario escolher uma funcao do sistema por
engano o sistema deve permitir que ele saia rapidamente sem ’estragar’ nada.
7. Atalhos (shortcuts): desapercebido para usuario novato, mas necessario para
usuarios experientes.
8. Boas mensagens de erros: informar ao usuario qual foi o problema e como corrigi-
lo.
9. Prevenir erros: sempre que encontrar uma mensagem de erro, verificar se este
nao poderia ser evitado.
10. Sistema de ajuda e documentacao: mesmo sendo melhor um sistema ser usado
sem o auxılio de documentacao, e necessario fornecer sistema de ajuda e docu-
mentacao. Estas informacoes devem ser faceis de localizar, focadas na tarefa do
usuario e nao extensas.
Estas heurısticas originais de Nielsen cobrem os principais problemas de usabili-
dade nas interfaces. Porem, sao necessarios conjuntos diferentes de heurısticas para
avaliar produtos com categorias diferentes. Quais heurısticas sao melhores e quantas
sao necessarias dependera do produto [Preece et al., 2002].
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 21
A realizacao da avaliacao heurıstica deve ser realizada por 3 a 5 avaliadores, ja que
um unico avaliador nunca e capaz de encontrar todos os problemas de usabilidade de
uma interface.
Inicialmente, a avaliacao ocorre de forma individual, em sessoes de uma a duas
horas. Os avaliadores percorrem a interface pelo menos duas vezes, detectando pro-
blemas de conformidade com um conjunto de heurısticas. Cada problema detectado e
relatado e justificado. Apos a sessao individual e feita uma reuniao com os avaliadores
na qual eles irao discutir suas avaliacoes, identificar o grau de severidade dos problemas
encontrados e sugerir solucoes.
O grau de severidade (ou gravidade) e necessario para priorizar as correcoes dos
problemas mais serios. Ele e calculado observando a frequencia com que o problema
ocorre (se e comum ou raro), o seu impacto junto ao usuario (se o usuario o supera facil-
mente) e sua persistencia (se os usuarios sao incomodados pelos problemas repetidas
vezes).
A avaliacao heurıstica pode ser realizada nas fases inicias do projeto de interface de
usuario, a fim de encontrar problemas de usabilidade que possam ser atendidos como
parte do processo iterativo [Nielsen, 1993].
2.4.1.2 Percurso Cognitivo
O Percurso Cognitivo e um metodo de inspecao de usabilidade que tem como prin-
cipal objetivo avaliar a facilidade de aprendizagem de uma interface computacional
[Lewis and Wharton, 1997]. Este metodo e baseado na teoria da aprendizagem por
exploracao, desenvolvida por Polson e Lewis e foi motivado por estudos que demons-
traram que os usuarios preferem aprender como usar um sistema explorando suas fun-
cionalidades e nao atraves de treinamentos ou consultas a manuais ([Dix et al., 2004];
[Lewis and Wharton, 1997]).
No percurso cognitivo o avaliador analisa cada passo necessario para a realizacao de
uma tarefa tıpica do usuario. O objetivo desta analise e descobrir erros de design que
podem dificultar a aprendizagem por exploracao. Para desenvolver a avaliacao atraves
deste metodo primeiramente e necessaria uma fase preparatoria onde e realizado:
• A identificacao das caracterısticas dos usuarios tıpicos, considerando seus conhe-
cimentos com relacao a tarefa e com a interface;
• A selecao e detalhes das tarefas que envolvem aspectos da interface a serem
avaliados;
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 22
• Uma descricao da sequencia de acoes necessarias para a realizacao de cada tarefa;
e,
• A definicao da interface (uma especificacao ou prototipo do sistema), mostrando
o estado da interface antes e depois de cada passo das tarefas selecionadas.
Terminadas essas definicoes segue-se para a fase de analise. Nesta fase o avaliador
percorre as sequencias de acoes para cada tarefa e, a cada acao, tenta responder as
seguintes questoes basicas:
1. Os usuarios farao a acao correta para atingir o resultado desejado?
2. Os usuarios perceberao que a acao correta esta disponıvel?
3. Os usuarios irao associar a acao correta com o resultado desejado?
4. Se a acao correta for executada os usuarios perceberao que foi feito um progresso
em relacao a tarefa desejada?
Estas questoes servirao para a construcao de uma estoria sobre a usabilidade da
interface. Sao relatadas suposicoes sobre como o usuario escolheria as acoes para re-
alizacao de cada tarefa e o que causaria problemas. Apos a fase de analise e feito um
resumo dos resultados com as sugestoes das possıveis alteracoes da interface. Estes
resultados sao apresentados a equipe de desenvolvimento para que a interface seja
revisada e os problemas apresentados sejam consertados.
A vantagem deste metodo e que, mesmo sem a presenca do usuario, e possıvel des-
crever detalhadamente os problemas que estes possivelmente enfrentariam ao interagir
com a interface (sem mesmo o prototipo desta). Porem, ele consome muito tempo,
trabalho e seus resultados se limitam a interface analisada [Preece et al., 2002].
2.4.2 Metodos Empıricos
Os metodos de avaliacao empıricos sao aqueles que buscam constatar os problemas
de usabilidade a partir da observacao do usuario interagindo com o sistema. Eles sao
centrados no usuario e necessitam da existencia de pelo menos um prototipo implemen-
tado do sistema. Segundo Hix e Hartson ([Hix and Hartson, 1993]), as avaliacoes de
usabilidade com a participacao dos usuarios sao consideradas as formas mais confiaveis
de avaliacao e, geralmente, as mais indicadas. Estes metodos podem ser realizados em
laboratorio ou em campo [Dix et al., 2004].
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 23
2.4.2.1 Testes em Laboratorio
Existem circunstancias em que testes de laboratorio sao necessarios e desejaveis, como
por exemplo, quando se deseja avaliar caracterısticas especıficas de uma determinada
interface [Dix et al., 2004]. Eles possuem a vantagem de poder ter a disposicao equipa-
mentos sofisticados que auxiliem a avaliacao, tais como: camaras, gravadores, computa-
dores, etc. E o avaliador tem um maior controle sobre o ambiente e sobre as atividades
do usuario. Porem, estes metodos possuem a desvantagem de nao conseguir identificar
fatores do ambiente real do usuario que podem impactar o uso do sistema.
De acordo com [Prates and Barbosa, 2003], estes tipos de metodos possuem varias
caracterısticas comuns, como a fase de preparacao e execucao de testes. Mas variam em
relacao ao tipo de dado coleta do e/ou no tipo de analise a ser feita. O tipo mais comum
na literatura e o Teste de usabilidade ([Prates and Barbosa, 2003];[Preece et al., 2002];
[Rocha and Baranauskas, 2003]; [Shneiderman, 1998]; [Nielsen, 1993]).
Para Nielsen ([Nielsen, 1993]), os testes de usabilidade tem se mostrado efetivos no
fornecimento de informacoes sobre os problemas vividos pelos usuarios ao utilizarem
o sistema. Eles permitem avaliar os fatores que caracterizam a usabilidade de um
software atraves da medicao dos valores alcancados pelo sistema em cada fator. Sao
avaliadas medidas de desempenho e medidas subjetivas (opiniao do usuario).
Para realizacao dos testes sao definidas as caracterısticas de usabilidade a serem
priorizadas no software, justamente com os limites (valores mınimos, maximos e alme-
jados) de desempenho do usuario para cada uma das caracterısticas. As medidas
utilizadas, normalmente, sao: o tempo gasto e o numero de erros cometidos durante
a execucao da tarefa, a porcentagem de usuarios que conseguiram se recuperar de um
erro, a porcentagem de usuarios satisfeitos e insatisfeitos, etc.
Na analise dos dados, em cada medida observada, o avaliador verifica a distancia
para limites mınimos, maximos e almejados, e assim, determina se o criterio esta em
um patamar desejavel ou nao. A analise da satisfacao e medida atraves da coleta de
opinioes dos usuarios utilizando, normalmente, um questionario.
Segundo Nielsen ([Nielsen, 1993]) dois problemas com relacao aos testes de usabili-
dade devem merecer uma atencao especial: a confiabilidade e validade. Confiabilidade
e o grau de certeza que o mesmo resultado sera alcancado se o teste for repetido. Exis-
tem diferencas individuais entre os usuarios e estas deverao ser levadas em consideracao
no momento da analise de resultados.
O problema da validade e se os resultados dos testes refletem os aspectos de usa-
bilidade que se deseja avaliar em produtos reais, em uso real, fora do laboratorio. Por
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 24
isso deve-se ter atencao para a escolha das tarefas e dos usuarios, alem das diferencas
entre equipamentos da situacao real e dos testes.
Os usuarios participantes do teste devem representar ao maximo os usuarios reais
do sistema. O ideal e que sejam usuarios reais, mas como isso nem sempre e possıvel,
deve-se escolher participantes que tenham as mesmas caracterısticas, como: idade,
nıvel educacional, experiencia com computadores e o domınio da tarefa.
Os avaliadores devem ter bons conhecimentos sobre a aplicacao e a interface. Alem
do mais, devem estar sempre prontos a lidar com problemas que afetem o teste. As
tarefas devem ser representativas e dar cobertura razoavel das partes mais significativas
da interface. Elas devem ser tao realistas quanto possıvel e inseridas no cenario de uso.
Devem possuir grau de dificuldade gradativo para dar uma maior seguranca ao usuario.
Alem de serem pequenas para que o usuario consiga completa-la no tempo previsto do
teste.
Geralmente e realizado um teste piloto entre um pequeno grupo (de uma a tres
pessoas) para refinar procedimentos definidos.
Tipicamente, o teste de usabilidade possui quatro fases [Nielsen, 1993]:
1o. Preparacao: o avaliador certifica que a sala do teste esta pronta para o experi-
mento, que o sistema computacional esta em estado inicial que foi especificado
no plano de teste e que todos os materiais, instrucoes e questionarios estao
disponıveis. Enfim, o avaliador garante que tudo estara pronto antes do usuario
chegar.
2o. Introducao: o avaliador recebe o usuario e explica os objetivos do teste, podendo
fazer algumas colocacoes sobre o mesmo. Em seguida introduz o procedimento
de teste.
3o. Execucao do teste: durante o teste o avaliador deve evitar qualquer tipo de
comentario sobre o desempenho ou observacao do usuario e tambem evitar de
ajuda-lo.
4o. Sessao final: apos o teste os usuarios sao convidados para fazer comentarios e/ou
dar sugestoes, normalmente respondendo a um questionario especıfico.
A localizacao remota e distribuıda dos usuarios esta fazendo com que testes de
usuarios sejam feitos remotamente, no ambiente natural de trabalho. Para isso, ferra-
mentas tem sido criadas e testadas, como por exemplo o Webcat, Webvip e o Visvip,
de [Scholtz, 2001].
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 25
2.4.2.2 Estudo de Campo
Os estudos de campo sao trabalhos realizados em ambientes reais com o objetivo de
melhorar o entendimento sobre as atividades dos usuarios e verificar o impacto da
tecnologia nessas atividades [Preece et al., 2002].
Segundo Bly, (1997), citado por [Preece et al., 2002], eles podem ser usados no
projeto de software para:
• Ajudar a identificar oportunidades de uso de novas tecnologias;
• Determinar requisitos para o projeto de interfaces;
• Facilitar a introducao de uma tecnologia; e,
• Avaliar a tecnologia.
O estudo de campo possui a vantagem de observar interacoes entre sistemas e
usuarios que nao podem ser observadas em estudos de laboratorio. Porem, o alto nıvel
de ruıdos, o grande nıvel de movimento e constante interrupcao, tal como chamadas
telefonicas, dificultam o campo de observacao [Dix et al., 2004].
Durante o estudo de campo sao coletados dados qualitativos atraves das tecnicas
de observacao e pergunta aos usuarios (questionarios e entrevistas) onde sua analise
e interpretativa. Dados quantitativos tambem podem ser coletados atraves dos ques-
tionarios e entrevistas ou ainda, originar-se da categorizacao dos dados qualitativos.
Normalmente, estes dados recebem uma analise estatıstica.
a) Tecnica de Observacao
Observar a interacao de usuarios com o sistema e uma tecnica simples e bas-
tante popular para coletar informacoes sobre usuarios reais ([Dix et al., 2004];
[Nielsen, 1993]). O emprego desta tecnica e util em qualquer fase do desen-
volvimento da interface. Durante o inıcio do projeto a observacao auxilia no
entendimento das necessidades dos usuarios e, em fases posteriores, ela examina
se o produto satisfaz as necessidades dos usuarios [Preece et al., 2002]. Durante a
observacao o avaliador pode atuar como um participante a fim de aprender o que
os usuarios fazem e o porque o fazem. Esta forma de observacao muitas vezes e
confundida e ate considerada sinonimo da etnografia (Atkinson,(1994) citado por
[Preece et al., 2002]) que, para alguns autores difere da observacao participativa
por consistir em uma abordagem de interpretacao mais aberta. Outra forma de
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 26
atuacao do avaliador e a observacao de fora (outsider) onde o avaliador se mistura
com o grupo a ser avaliado, mas deixa claro o seu papel de apenas observador.
As tecnicas de coleta de dados podem variar. As mais comuns sao as anotacoes,
a gravacao de audio, a camara fixa e o vıdeo. Uma comparacao entre estas tres
tecnicas pode ser observada na Tabela 2.3.
Criterio Anotacoes eCamera
Audio e Camera Vıdeo
Equipamento Papel, lapis e camara(barato)
Gravador com bommicrofone. Fones deouvido sao uteis parafacilitar a transcricao(barato)
Equipamento deedicao, mixagem eanalise (caros)
Flexibilidadede uso
Muito flexıvel e dis-creto
Flexıvel e relativa-mente discreto
E necessario posi-cionar e focalizar aslentes da camara.
Integridadedos dados
Conta com o quea pessoa registroudurante o tempodisponıvel. Proble-mas com avaliadoresinexperientes
Pode-se obtergravacao completade audio, mas osdados visuais ficamde fora.
Tecnica mais com-pleto de coleta de da-dos
Impacto paraos usuarios
Muito pouco Pouco, com inter-rupcoes para trocarfitas e posicionar mi-crofones
Pode ser muito inva-sivo.
Confiabilidadedos dados
Baixa, dependendode uma boa gravacao
Alta, mas ruıdos ex-ternos podem abafaro som
Pode ser alta mas,depende do que acamara esta focando.
Analise Relativamente facilde transcrever
Discussoes crıticaspodem ser identifi-cadas. E necessariotranscrever paraobter uma analisemais detalhada.
Problemas crıticospodem ser identifica-dos e rotulados.
Tabela 2.3: Comparacao entre tecnicas de coleta de dados utilizadas na observacao(adaptado por [Preece et al., 2005]).
Para rastrear as atividades dos usuarios na observacao indireta normalmente sao
utilizados os diarios, que registram o que os usuarios fizeram, quando e o que
pensaram sobre suas interacoes com a tecnologia; e os logs da interacao, que
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 27
registram toques na tela, movimentos do mouse e de outros dispositivos. Essas
tecnicas podem ser utilizadas separadamente ou em combinacao e sua escolha
dependera do contexto a ser avaliado.
A maioria dos dados coletados e qualitativa e sua analise interpretativa. Em
algumas ocasioes, estes dados sao categorizados e entao quantificados para serem
analisados estatisticamente. Os dados quantitativos, advindos dos logs da in-
teracao e de vıdeos, tambem sao analisados estatisticamente.
O foco da observacao no campo e como as pessoas interagem umas com as outras,
com as tecnologias e seu ambiente. Nela o contexto e importante e o grande de-
safio encontrado e a sua realizacao sem atrapalhar as pessoas que estao sendo ob-
servadas e a forma com que os dados coletados serao analisados. A analise da ob-
servacao no campo se torna mais complicada quando existem grandes quantidades
de vıdeo ou a interacao de variedades de tecnicas utilziadas para se contar uma
historia, como por exemplo, anotacoes, figuras e desenhos [Preece et al., 2002].
b) Tecnica de Entrevistas Individuais
As entrevistas podem ser vistas como ‘uma conversacao com um proposito’ (Kahn,
(1957), citado por [Preece et al., 2002]). Elas sao usadas para estudar como os
usuarios usam um sistema e quais as caracterısticas que eles, particularmente,
gostam ou desgostam. Nielsen ([Nielsen, 1993]) afirma que aspectos de usabi-
lidade podem ser melhor estudados apenas com uma simples conversa com os
usuarios.
Segundo [Dix et al., 2004], as entrevistas se mostram efetivas para avaliacao, em
particular, quando se quer extrair informacoes sobre preferencias, impressoes e
atitudes dos usuarios. Elas tambem podem revelar problemas da interface que
nao foram antecipados por seus projetistas ou que nao tenham ocorrido durante
a observacao. Quando usadas em conjunto com a observacao ajudam a esclarecer
os eventos observados, mas nao totalmente compreendidos.
Os tipos de entrevistas mais utilizados sao: nao-estruturadas, estruturadas e
semi-estruturadas [Preece et al., 2002].
As entrevistas nao-estruturadas nao sao direcionadas por roteiros. Elas se iniciam
com um topico em particular que pode ser aprofundado pelo entrevistador. As
questoes abordadas sao abertas e o entrevistado e livre para responder com mais
ou menos detalhes.
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 28
Nas entrevistas estruturadas as perguntas seguem rigorosamente um roteiro, em
que as perguntas devem ser curtas e claramente escritas. As respostas para as
questoes podem ser selecionadas a partir de um conjunto de opcoes lidas em voz
alta ou apresentadas em papel. Elas se assemelham aos questionarios.
As semi-estruturadas combinam caracterısticas das entrevistas estruturadas e
nao-estruturadas utilizando perguntas fechadas e abertas. O entrevistador conta
com um roteiro basico para guiar-se possibilitando assim que os mesmos topicos
sejam abordados a todos os entrevistados. O entrevistador inicia com questoes
pre-planejadas e faz com que o entrevistado estenda sua fala, ate que nao surja
mais nenhuma informacao relevante.
A analise dos dados coletados na entrevista dependera do tipo de entrevista.
Os dados das entrevistas estruturadas sao analisados quantitativamente, como
nos questionarios. Os dados das entrevistas nao estruturadas sao analisados de
forma interpretativa, ou como na observacao participativa. Enquanto os dados
das entrevistas semi-estruturadas, sempre que possıvel, devem ser analisados de
forma interpretativa, identificando topicos e temas de um dado.
c) Tecnica de Entrevistas em Grupo: Grupo Focal
O grupo focal e visto por [Kind, 2004] como um procedimento de coleta de dados
no qual o pesquisador tem a possibilidade de ouvir varios sujeitos ao mesmo
tempo, alem de observar as interacoes caracterısticas do processo grupal. Estas
interacoes sao responsaveis pela producao de dados e insights que dificilmente
seriam conseguidos fora do grupo. Na avaliacao de usabilidade de interfaces o
grupo focal e utilizado para aprofundar o conhecimento sobre as necessidades e
dificuldades enfrentadas pelos usuarios ao usarem a tecnologia.
A reuniao do grupo focal deve ser realizada em um ambiente adequado, propi-
ciando privacidade, conforto, livre de interferencias sonoras e de facil acesso para
os participantes. A quantidade de participantes necessaria varia entre autores.
Nielsen ([Nielsen, 1993]) recomenda um grupo de seis a nove usuarios com car-
acterısticas semelhantes e um tempo de discussao, com duracao de, no maximo,
duas horas. Segundo [Kind, 2004], outros autores da area sugerem a duracao de
90 a 120 minutos sendo que, se a informacao desejada for muito especıfica, cada
reuniao nao devera ultrapassar 40 minutos.
Um roteiro pre-determinado e criado para orientar e auxiliar a discussao pelo en-
trevistador (moderador). Durante a reuniao as questoes sao colocadas ao grupo
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 29
permitindo que as pessoas deem suas opinioes, enquanto outro pesquisador (ob-
servador) valida a investigacao.
[Preece et al., 2002] descreve como vantagens do grupo focal o baixo custo, o
fornecimento de resultados rapidos e a facilidade de ser trabalhado. Como desvan-
tagem, a demanda de um moderador habilidoso, para que nao se gaste tempo em
questoes irrelevantes.
Os dados coletados durante as reunioes de grupo sao de natureza qualitativa.
Portanto, podem ser utilizados os mesmos metodos de analise empregados na
observacao e entrevistas nao-estruturadas.
d) Tecnica de Questionarios
Os questionarios sao uma tecnica de coleta de dados semelhantes as entrevistas,
porem, menos flexıveis. Eles podem ser impressos em papel ou apresentados
interativamente em um computador. Podem ser enviados pelo correio, por email
ou acessados em um endereco web ([Nielsen, 1993]; [Preece et al., 2002]).
O seu uso on-line esta se tornando cada dia mais comum ([Preece et al., 2002]).
Isto se da pelo fato de sua eficacia em atingir de um grande numero de pessoas
de forma rapida e facil. Este tipo de questionario pode ser baseado na web ou
enviado por e-mail. Os questionarios enviados por e-mail tem a vantagem de
atingir usuarios especıficos, o que nao acontece com os baseados na web. Porem,
os baseados na web possuem a vantagem de serem mais flexıveis em seu projeto
de design (podendo incluir menus instantaneos e suspensos, telas de ajuda, etc.)
e proporcionam validacao imediata. De forma geral, os questionarios on-line tem
as seguintes vantagens [Preece et al., 2002]:
• Rapidez no recebimento das respostas;
• Os dados podem ser coletados na base de dados, facilitando a analise;
• O tempo requerido para analise de dados e reduzido;
• Erros podem ser consertados facilmente.
Os questionarios sao o unico metodo de usabilidade que consegue, ao mesmo
tempo, atingir uma grande populacao, descobrir as diferencas entre varias cat-
egorias de usuarios e identificar as necessidades especıficas de pequenos grupos
[Nielsen, 1993].
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 30
Eles podem ser aplicados em qualquer fase do desenvolvimento de um sistema.
Normalmente, eles sao utilizados para tracar perfil do usuario, estruturar in-
formacoes sobre problemas de usabilidade identificados pelos usuarios e determi-
nar o grau de satisfacao destes com relacao ao uso dos sistemas. Questionarios de
avaliacao da satisfacao do usuario com o sistema sao utilizados mais frequente-
mente apos o termino do software. Eles sao empregados para avaliar a qualidade
do produto, implementar novos recursos ou corrigir falhas de interacao e desem-
penho [Padilha, 2004].
Existem varios tipos de questionarios para medir a satisfacao do usuario. Al-
guns deles sao reconhecidos no mercado como confiaveis e validados pela ex-
pansao de seu uso. Dentre eles, os mais citados na literatura revisada foram
QUIS - Questionaire for User Interaction Satisfaction, SUMI - Software Usabil-
ity Measurement Inventory e ISONORM ([Shneiderman, 1998]; [Soares, 2004];
[Cybis, 1995]; [Nielsen, 1993]; [Harper and Norman, 1993]; [Queiroz et al., 2005];
[Medeiros, 1999]; [Souza, 2004]; [Preece et al., 2002]):
• QUIS - Questionaire for User Interaction Satisfaction:
O QUIS e uma ferramenta projetada para avaliar de forma padronizada
e confiavel a satisfacao subjetiva dos usuarios com relacao a aspectos es-
pecıficos da interface. Ele foi desenvolvido inicialmente por uma equipe mul-
tidisciplinar de pesquisadores do Human Computer Interaction Lab (HCIL)
da University of Maryland, nos Estados Unidos, e e constantemente atu-
alizado e refinado. Atualmente, ele se encontra na versao 7.0 e contem:
questionario demografico; escalas destinadas a mensuracao da reacao global
do usuario ao sistema; medidas de fatores especıficos a interface (tela, ter-
minologia e retorno de informacoes, aprendizado e facilidades oferecidas
pelo sistema); capacidades do sistema; e secoes destinadas a avaliacao de
componentes especıficos do sistema (ajuda online e impressa, tutoriais on-
line, multimıdia, acesso a Internet / Teleconferencia e instalacao do soft-
ware)(http://www.lap.umd.edu/QUIS/index.html).
• SUMI - Software Usability Measurement Invetory
O SUMI foi desenvolvido em 1990 por KiroKowski e o Human Factors Re-
search Group (HFRG) da Universidade de Cork, na Irlanda. O SUMI mede
a qualidade de uso do Software a partir do ponto de vista do usuario final,
e auxilia a descobrir falhas de usabilidade antes que o software seja comer-
2.4 Metodos de Avaliacao de Usabilidade 31
cializado (http://sumi.ucc.ie/index.html). O SUMI e o unico questionario
comercialmente disponıvel para a avaliacao da usabilidade de software desen-
volvido, validado e padronizado em uma base internacional. Ele e composto
por cinquenta ıtens que avaliam, de forma geral, a eficiencia do sistema,
como o usuario se sente ao interagir com ele, como este o auxilia em suas
tarefas e em seu aprendizado e o controle que e dado ao usuario.
• ISONORM 9241
Questionario desenvolvido por Prumper em 1993 cujo objetivo e verificar a
conformidade dos softwares aos princıpios de dialogo descritos na parte 10
da Norma ISO 9241. Ele e dividido em sete sessoes, com cinco questoes
cada [Medeiros, 1999]: adequacao a tarefa, autodescricao, controlabilidade,
conformidade com as expectativas do usuario, tolerancia a erros, adequacao
a individualizacao e adequacao ao aprendizado. Ele tambem possibilita
acrescentar outra sessao com questoes que qualificam o software avaliado e
o perfil do usuario.
Para analisar os dados coletados e necessaria a definicao de uma estrategia
para o tratamento dos dados, automatizando-a ao maximo. Normalmente sao
utilizados calculos estatısticos simples (media, percentual, desvio padrao, etc),
onde sao fornecidos resultados por faixa de frequencia e realizados cruzamentos
[Preece et al., 2002].
Capıtulo 3
Telemedicina e o BHTelessaude
3.1 Telemedicina
A palavra telemedicina resulta da juncao dos termos “tele”, originada do grego, que
significa: a distancia; e “medicina”, que tem sua origem do latin mederi, significando:
cura. Dessa forma, telemedicina significa medicina a distancia ou cura a distancia.
Segundo [Bacic, 2001], a Telemedicina esta na intersecao das areas da medicina,
tecnologia da informacao e telecomunicacoes. A Organizacao Mundial de Saude (OMS),
a define como sendo a oferta de servicos ligados aos cuidados com a saude, nos casos em
que a distancia e um fator crıtico; tais servicos sao providos por profissionais da area
da saude, usando tecnologias de informacao e de comunicacao para o intercambio de
informacoes validas para diagnosticos, prevencao e tratamento de doencas e a contınua
educacao de prestadores de servicos em saude, assim como, para fins de pesquisas e
avaliacoes.
Para a American Telemedicine Association (ATA) a Telemedicina e a troca de
informacoes medicas entre uma localidade e outra, atraves dos meios de comunicacao
eletronica, visando a melhoria da assistencia a saude.
A sua primeira definicao formal foi dada em 1971, por Bird. Para ele a Telemedicina
e uma pratica da medicina que utiliza uma interacao de sistema de comunicacao audio-
visual sem a confrontacao habitual medico-paciente [Tulu and Laxminarayan, 2005].
A partir de entao, outras definicoes formais foram surgindo na literatura e todas se
referindo, de forma geral, a provisao de servicos medicos utilizando tecnologias de
informacao e comunicacao.
Em toda a literatura revisada encontramos varios termos usados para designar a
utilizacao das tecnologias da informacao e comunicacao como ferramenta para a saude.
3.1 Telemedicina 33
Embora a essencia destes termos seja a mesma, Telemedicina, e consequentemente sua
definicao, evoluiu consideravelmente, assim como o resultado das imensas mudancas
experimentadas nas tecnologias de comunicacao e informacao.
Dentre os temos mais utilizados, encontramos o Telessaude que, em 2001, a ANA
- American Nurses’ Association, conceituou formalmente como sendo a remocao de
tempo e barreiras de distancia para a distribuicao de servicos e/ou atividades de cuida-
dos com saude. Neste estudo, Telemedicina e um subgrupo de Telessaude.
Telessaude e geralmente usado como um termo guarda-chuva, que descreve todas as
possıveis variacoes de servico de cuidado com a saude que usa comunicacoes eletronicas
e tecnologia da informacao. Inclui a facilitacao de avaliacao e diagnostico de saude,
intervencao, consulta, supervisao, educacao, e o transporte de informacao por mıdias
digitais.
Na revisao de literatura feita por [Oh et al., 2005] foram encontradas 51 definicoes
diferentes para outro termo bastante utilizado, o e-saude (e-health). Enquanto na re-
visao de [Pagliari et al., 2005] foram encontradas um total de 36. Todas essas definicoes
abrangem um conjunto de conceitos discrepantes incluindo saude, tecnologia e comercio,
com diferentes nıveis de enfases cada. O termo e-saude comecou a ser citado em arti-
gos cientıficos a partir de 2000 e ainda nao se tem uma clara definicao da area. Um
conceito geral, dado por Meheu, (2001) citado por [Tulu and Laxminarayan, 2005], se
refere a todas as formas de distribuicao eletronica de cuidados com a saude atraves da
Internet.
Para alguns autores, o termo Cibermedicina, tambem bastante utilizado, sera o
substituto para o termo Telemedicina. Apesar de ser vista como sendo a disciplina
que aplica recursos de Internet para auxiliar os servicos da medicina, a Cibermedicina
ainda e um termo recente, e nao se tem uma definicao formal, [Katz and Solez, 2005].
A medida que a tecnologia avanca sao criadas novas terminologias. O importante,
segundo [Bashshur, 2002], e entender que a proposta da pesquisa neste campo e apoiar
a cura e, se possıvel, a prevencao de doencas, a reducao de enfermidades e o aumento
da qualidade de vida da populacao.
3.1.1 Evolucao Historica da Telemedicina
Quando se pensa em Telemedicina quase que instantaneamente se faz uma associacao
do seu uso ao advento tecnologico dos computadores. Entretanto, mesmo em uma era
onde nem se imaginava o surgimento do primeiro computador, ha relatos do uso da
Telemedicina [Wallace et al., 1998]. Por exemplo, quando o telefone era utilizado para
3.1 Telemedicina 34
auxiliar os diagnosticos medicos no final do seculo XIX.
Em 1940, foram realizadas varias tentativas de transmissao de imagens radiograficas
por meio telefonico. Porem, segundo [Seabra, 2003], nenhuma tentativa foi bem suce-
dida por causa dos altos custos da transmissao de dados.
Um dos principais registros da utilizacao da Telemedicina foi nos anos 50, quando
um centro universitario de saude ofereceu servicos de saude mental a um hospital a
uma distancia de 100 milhas, atraves de um circuito fechado de televisao. Ja em 1960,
houve uma importante aplicacao da Telemedicina pela NASA para atender e monitorar
a saude de seus astronautas durante os voos (http://telehealth.hrsa.gov/) Por outro
lado, todas as tentativas de implantacao de servicos publicos da Telemedicina entre
1960 a 1970 fracassaram devido aos altos custos da tecnologia e a baixa qualidade das
imagens e transmissao de dados.
De forma geral, a historia da Telemedicina pode ser caracterizada por tres grandes
perıodos ou eras, cada um derivado do avanco significativo da tecnologia dos computa-
dores, telecomunicacoes e da evolucao cientıfica da area da informatica, envolvendo o
desenvolvimento de novos algoritmos/sistemas de consulta, comunicacao e distribuicao
de grandes volumes de dados em perıodos cada vez menores de tempo.
A primeira era foi a Era das Telecomunicacoes, que teve um inıcio tımido com o uso
da telefonia e alcancou o auge entre os anos 70 e 80 devido a evolucao da radiodifusao
e da teledifusao, e ao barateamento dos equipamentos eletronicos. Podemos dizer que
esta era foi caracterizada pela dependencia da radiodifusao e tecnologias de televisao,
com sistemas de comunicacao precarios. Com excecao de alguns sistemas muito caros,
dados de audio e vıdeo nao eram completamente integrados. Alem disso, o cuidado
medico era a unica finalidade da Telemedicina [Tulu and Laxminarayan, 2005].
A segunda era, ou Era Digital, ocorreu no inıcio dos anos 80, tendo grande cresci-
mento nos anos 90. Esta era se caracterizou pela integracao das telecomunicacoes e
dos computadores com transmissao de quantias relativamente altas de informacoes em
largura de banda limitada. Os principais avancos dessa Era sao devidos a tecnologia
ISDN (Integrated Service Digital Network) que permite a transmissao de dados em linha
telefonica a uma velocidade de ate 128Kbps (http://pt.wikipedia.org/wiki/ISDN). Com
o uso dessa tecnologia foi possıvel efetuar a transmissao de voz, vıdeo e dados simul-
taneamente em uma rede universal.
A Internet e o marco da Terceira Era. As vantagens de permitir o armazenamento
e consultas de informacoes extensas de audio, vıdeo e texto atraves de um meio de
comunicacao global, menos caro e mais acessıvel a um maior numero de pessoas, atraiu
3.1 Telemedicina 35
os usuarios da Telemedicina. Porem, por causa da sua popularidade, o acesso a in-
ternet se tornou frequentemente demorado e sua largura de banda limitada impediu o
armazenamento e a transmissao de grandes volumes de dados requeridos para algumas
aplicacoes clınicas e diagnosticos corretos. Tais problemas foram um dos fatores que
levaram os patrocinadores da Next Generation Internet - NGI (Internet 2) a investirem
em pesquisas na area, ja que, devido o aumento da velocidade e qualidade oferecida,
ela prove novas possibilidades em Telemedicina.
3.1.2 Aplicacoes da Telemedicina
De forma geral, podemos classificar a Telemedicina com relacao ao proposito da aplicacao
e quanto a sua area da aplicacao. Estes ıtens definem a quantidade e o tipo de in-
formacao (audio, texto, imagem e vıdeo) requerida para formar uma decisao medica
([Seabra, 2003]; [Krupinski et al., 2002]; [Tulu and Laxminarayan, 2005]).
O proposito da aplicacao se refere a finalidade da comunicacao e e classificada
sob dois grupos: clınicas e nao-clınicas. As aplicacoes clınicas sao aplicacoes que
proporcionam a troca de informacoes de saude entre pacientes e medicos que este-
jam geograficamente separados, utilizando as tecnologias de informacao e comunicacao
para propor diagnostico ou tratamento medico. Essas aplicacoes podem ser voltadas
para: triagem, diagnostico, tratamento cirurgico ou nao-cirurgico, consultoria, moni-
toramento, fornecimento de cuidados secundarios ou supervisao de cuidados primarios
[Tulu and Laxminarayan, 2005].
As aplicacoes nao-clınicas sao as demais aplicacoes que se voltam para a educacao
de pacientes e medicos, pesquisa, saude publica ou procedimentos administrativos.
A area de aplicacao se refere ao domınio do campo medico. A importancia desta
dimensao e indicar as diferencas especıficas da area que afetam a informacao solicitada
e adquirida atraves dos canais de comunicacao. De acordo com [Krupinski et al., 2002],
as areas de aplicacao podem ser classificadas pelo nıvel de maturidade a qual pertencem.
Maturidade e definida em base de varios fatores, inclusive a quantidade e qualidade de
pesquisa que pertence a aplicacao, o grau de aceitacao da aplicacao pela profissao, e o
desenvolvimento de padroes e protocolos para a aplicacao. Os atributos de desempenho
sao a viabilidade tecnica, precisao diagnostica, sensibilidade, especificidade, resultado
clınico, e custo efetivo.
As areas da Telemedicina que mais tem se destacado segundo o nıvel de maturidade
[Krupinski et al., 2002], sao:
3.1 Telemedicina 36
a) Aplicacoes Maduras: Teleradiologia e Telepatologia
Sao consideradas as especialidades com maior estabilidade em suas aplicacoes.
Isso se da ao fato de que sao especialidades que contam com imagens antes do
contato direto com o paciente para formar um diagnostico ou identificar anoma-
lias. Alem disso, para estas especialidades, estao sendo criados padroes formais
para qualidade da seguranca que sao aceitos pelos profissionais da saude.
O fato dos radiologistas e patologistas, na clınica tradicional, nao trabalharem
diretamente com o paciente e existir um grande numero de pesquisas e evidencias
cientıficas com exibicao e interpretacao de imagens mesmo antes do desenvolvi-
mento da telemedicina, fazem com que a teleradiologia e telepatologia sejam bem
mais aceitas pelos seus usuarios (pacientes e medicos).
b) Aplicacoes em Fase de Amadurecimento: Telepsiquiatria, Teledermatologia,
Telecardiologia e Teleoftalmologia
Estas aplicacoes estao em fase de amadurecimento devido a grande quantidade
de pesquisas e trabalhos desenvolvidos nessas areas. De acordo com a literatura
consultada, pesquisas demonstram que este crescimento nao esta proporcional-
mente refletido na aceitacao e difusao da tecnologia nessas aplicacoes. Isso se da
ao fato de que, ainda nao foram testados e disseminados os padroes nacionais e
internacionais para essa tecnologia.
A telepsiquiatria e uma das aplicacoes clınicas muito utilizadas. So nos EUA foi
calculado um volume de 12.000 teleconsultas anuais ([Krupinski et al., 2002]).
Pesquisas neste campo demonstram um alto nıvel de concordancia na avaliacao
clınica entre telepsiquiatria e as consultas tradicionais; alem de apontarem que a
consulta da telepsiquiatria possui um menor custo.
Para as aplicacoes de teledermatologia foi verificada grande quantidade de li-
teratura publicada. Pesquisas no Reino Unido indicaram que a efetividade das
teleconsultas esta equiparada a consulta da dermatologia tradicional e que, a per-
feicao das imagens da pele dos pacientes que sao transmitidas, possibilita bons
diagnosticos. Porem, a relacao custo-benefıcio nao foi satisfatoria por causa dos
altos custos dos equipamentos e o maior tempo gasto pelo especialista no di-
agnostico. As limitacoes encontradas nesta aplicacao foram: a falta do contato
para apalpar lesoes e hesitacao por parte de alguns pacientes por terem lesoes em
suas areas genitais fotografadas.
3.1 Telemedicina 37
Um volume significativo de literatura sobre telecardiologia, envolvendo princi-
palmente transmissao de ecocardiogramas, eletrocardiogramas e monitoramento
remoto da pressao sanguınea encontra-se disponıvel. A alta incidencia de mor-
bidez e mortalidade por causa de doencas do coracao, o intervalo de tempo entre
o comeco dos sintomas e o inıcio do tratamento, que muitas vezes se torna fa-
tal para o paciente, faz da telecardiologia uma aplicacao de grande importancia
para o diagnostico e a administracao do tratamento apropriado. A literatura
demonstrou sucesso em praticamente todas as aplicacoes da telecardiologia.
A teleoftalmologia trata basicamente de imagens de patologias dos olhos. E como
os especialistas, normalmente, diagnosticam e tratam da doenca com base nas
imagens patologicas dos olhos, as aplicacoes da teleoftalmologia tem atendido
satisfatoriamente aos seus usuarios segundo [Krupinski et al., 2002]. A maioria
das pesquisas nos EUA e Europa indicam efetividade clınica, porem, estudos
ainda estao sendo realizados para avaliar sua viabilidade clınica.
c) Em desenvolvimento: Telecirurgia, Telepediatria e outras
Estas aplicacoes contam com pesquisas limitadas, em relacao as demais, porque
ainda possuem pouca aceitacao pelos profissionais de suas respectivas especiali-
dades.
3.1.3 Teleconsultoria
Teleconsultoria e um servico da Telemedicina que proporciona a “Segunda opiniao”
medica. Segundo [Sabbatini, 1999], “Segunda opiniao” e um termo usado pelos servicos
medicos para designar uma consulta adicional com outro medico ou grupo de medicos.
Esta consulta e solicitada pelo paciente ou pelo medico que o esta atendendo. Porem,
em ambos os casos esta consulta e realizada pelo medico e nao diretamente pelo pa-
ciente. Sao colocados em discussao casos raros, de difıcil diagnostico ou que englobem
mais de uma especialidade medica [Hickson, 2003].
A teleconsultoria e requerida para sanar duvidas quanto a certeza de um diagnostico
ou sobre qual a conduta mais conveniente a ser seguida em uma determinada situacao.
Ela e um parecer tecnico, emitido por um medico, em resposta a solicitacao feita por
outro medico e dirigida diretamente deste para aquele.
Ela permite que medicos residentes em locais distintos e de poucos recursos possam
interagir com medicos especialistas para discutirem a respeito de casos de pacientes.
Esta facilidade de comunicacao faz com que hospitais e postos de saude tenham acesso
3.2 BHTelessaude 38
a uma segunda opiniao medica especializada, ainda que a distancia, podendo permitir
diagnosticos mais rapidos e precisos.
3.2 BHTelessaude
Desde 2004, recursos de telessaude estao sendo implantados nas unidades de assistencia
basica a saude (UBS) de Belo Horizonte atraves do projeto BHTelessaude. Este projeto
e o resultado da parceria entre a Prefeitura Municipal de Belo Horizonte (PBH), atraves
da Secretaria Municipal de Saude (SMSA), a Universidade Federal de Minas Gerais, o
Ministerio da Saude e, a Uniao Europeia via projeto lis1.
O BHTelessaude e voltado para as equipes de saude da famılia (PSF) e atencao
primaria. Ele e o pioneiro nesta area aqui no Brasil e esta servindo como base para
o projeto nacional de telessaude, a Rede Universitaria de Telessaude - RUTE. Seu
objetivo e a promocao da educacao permanente em servico e o suporte assistencial aos
profissionais das UBS, nas areas da medicina, enfermagem e odontologia.
As UBS sao distribuıdas entre os nove Distritos Sanitarios (micro-regioes) de Belo
Horizonte, como mostra o mapa da Figura 3.1. Em abril de 2007, o projeto ja se en-
contrava implantado em 141 UBS de oito Distritos Sanitarios e envolvendo 502 equipes
de saude da famılia (PSF).
1 lis - Alianca para a Sociedade da Informacao: Programa da Alianca Europeia que tem comoobjetivo reforcar a parceria entre os paıses da Comunidade Europeia e da America Latina, no campoda sociedade da informacao. http://ec.europa.eu/comm/europeaid/projects/alis
3.2 BHTelessaude 39
Figura 3.1: Distritos Sanitarios onde ja foram implantados o BHTelessaude (Fonte:
SMSA/PBH em abril de 2007).
3.2.1 Descricao dos servicos oferecidos pelo BHTelessaude
A educacao permanente em servico e realizada a partir das teleconferencias interativas.
Sao selecionados temas que vao de encontro as necessidades de cada area das UBS. Na
medicina os temas sao escolhidos de acordo a identificacao dos principais motivos de
encaminhamentos para os especialistas e de livre solicitacao das UBS. Na enfermagem,
os temas tambem sao de livre solicitacao pelas UBS. E na odontologia os temas foram
escolhidos de acordo relevancia para a area.
Alem das videoconferencias nacionais sao realizadas, tambem, videoconferencias in-
ternacionais no Hospital das Clınicas (HC/UFMG) ou na Faculdade de Medicina/UFMG
para as UBS.
O suporte assistencial e realizado atraves das teleconsultorias. A teleconsultoria e
um servico de consultoria, discussao de casos e obtencao de segunda opiniao medica
entre o profissional das UBS e especialistas do HC/UFMG ou do CEM/SMSA-PBH.
Durante a teleconsulta o profissional da UBS recebe orientacoes quanto ao diagnostico,
terapia, laudo, condutas gerais ou propedeutica do caso em discussao. Ela e oferecida
em duas modalidades: presencial e nao-presencial, tambem conhecidas como on-line e
off-line.
Na teleconsultoria off-line, sao discutidos os casos eletivos e nao complexos. A
3.2 BHTelessaude 40
discussao do caso acontece por meio de mensagens eletronicas. Utilizam-se apenas
textos com relato do caso pelo medico solicitante e o parecer do medico especialista.
Na teleconsultoria on-line, sao discutidos os casos clınicos mais complexos. A dis-
cussao de caso acontece em tempo real, onde profissional da UBS e especialista com-
partilham som, imagens e dados do caso clınico. Sao seguidas da emissao de laudo com
parecer do especialista.
A teleconsultoria on-line exige um agendamento previo. O profissional da UBS so-
licita agendamento de uma teleconsulta especificando a especialidade demandada e en-
caminha um resumo do caso a ser discutido. Quando necessario, sao enviados, tambem,
as imagens e/ou exames (dermatologica, Raio X, eletrocardiogramas, etc) para serem
discutidos no momento da teleconsulta. O especialista confirma o agendamento e,
na data e hora marcada, eles discutem o caso, utilizando recursos da Telemedicina.
Em seguida, o especialista cadastra o laudo no sistema. Durante a teleconsultoria,
profissionais de outras UBS podem participar da discussao do caso, se o profissional
solicitante permitir, conforme esquema da Figura 3.2.
Figura 3.2: Teleconsultoria on-line.
3.2 BHTelessaude 41
3.2.2 Infra-estrutura Tecnologica
a) Rede
Sao utilizadas duas redes de comunicacao: a Rede Municipal de Informatica
(RMI) e a rede de alta velocidade BH2, do projeto REMAV. A RMI e a rede
onde todas as UBS estao conectadas a um link de 128 kbps. A BH2 e a rede
onde se encontra o HC/UFMG, o Laboratorio de Computacao Cientıfica / Centro
Nacional de Pesquisa de Alto Desempenho (LCC/CENAPAD) e a Empresa de
Informatica e Informacao do Municıpio de Belo Horizonte S/A (PRODABEL).
A BH2 se conecta a Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) que possibilita
acesso as redes internacionais para a comunicacao junto ao Centro Hospitalar
Universitario de Rouen. A Figura 3.3 nos mostra o esquema desses links.
Figura 3.3: Estrutura fısica da rede de comunicacao do BHTelessaude.
3.2 BHTelessaude 42
Todas as redes de comunicacao foram estruturadas para possibilitarem o acesso a
todas as UBS, atraves da RMI. Para prover o acesso a RMI no HC, nas faculdades
de Medicina, Odontologia e Enfermagem, utiliza-se a estrutura do BH2. O acesso
direto a SMSA tambem e obtido por meio da rede BH2, a uma velocidade de 512
kbps. A qualidade de transmissao das videoconferencias internacionais e assegu-
rada pelas redes de alta velocidade Rede Nacional de Pesquisa (RNP) do Brasil,
Rede Clara da America do Sul e pela rede Geant, da Europa [Santos et al., 2006].
b) Hardware
Em cada UBS existe uma infra-estrutura basica de hardware composta por um
microcomputador com kit multimıdia e webcam. Os equipamentos especıficos
para a videoconferencia seguem o padrao H323 e estao alocados nas unidades de
ensino e na SMSA. Eles sao destinados especificamente para as videoconferencias
internacionais. As salas de telessaude nas instituicoes de ensino da UFMG e
SMSA possuem estacoes de trabalho similares as existentes nas UBS, camaras
digitais, equipamentos de videoconferencia, scanners e servidores.
c) Softwares
Sao utilizados os softwares Lotus Sametime e o aplicativo Gestao de Teleconsul-
torias.
O Lotus Sametime e um software de videoconferencia multiponto desenvolvido
pela IBM, para a transmissao de imagens, dados e voz integrando o compar-
tilhamento do prontuario eletronico com as imagens medicas necessarias. Ele e
utilizado na transmissao das teleconferencias formativas e nas teleconsultorias
on-line.
O aplicativo Gestao de Teleconsultorias foi desenvolvido pela equipe da SMSA,
com o objetivo de dar apoio as solicitacoes e agendamentos das teleconsultorias
on-line e off-line. O sistema esta hospedado em plataforma Linux. Ele foi de-
senvolvido atraves da metodologia UML - Unified Modeling Language, em tres
camadas, utilizando linguagem PHP e banco de dados MySQL.
O ambiente operacional com os servidores e softwares de gerenciamento de tele-
conferencias - Lotus Sametime, estao instalados na SMSA, sob monitoramento
da PRODABEL.
Capıtulo 4
Metodologia
Para realizacao do presente estudo e definicoes metodologicas adequadas, inicialmente
foi realizada uma revisao de literatura sobre o tema em varias bases de dados especia-
lizadas na area de IHC e na area de Telessaude, especificamente em Telemedicina. Em
IHC buscou-se entender seus conceitos e metodos de avaliacao, enquanto em Teleme-
dicina buscou-se compreender seu contexto e aplicacoes.
Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com o grupo gestor do BHTelessaude
visando o entendimento do projeto e conhecimento das rotinas de trabalho dos servicos
de telessaude nas UBS. Para conhecer e entender o funcionamento dos sistemas com-
putacionais utilizados nos servicos de Telemedicina foram realizadas entrevistas com
grupo de tecnicos da SMSA e um treinamento do sistema Lotus Sametime pela Plansis,
seu distribuidor.
Durante o processo de planejamento do trabalho foi utilizado o framework DE-
CIDE, proposto por [Preece et al., 2002]. A literatura revisada coloca este framework
como uma ferramenta apropriada para auxiliar o processo de planejamento de avaliacao
([Preece et al., 2002]; [Prates and Barbosa, 2003]; [Kemp and Setungamudalige, 2006]).
Ele e composto pela lista de checagem da Tabela 4.1.
Os primeiros estagios do framework (D, E e C) sao utilizados para identificar o
metodo de avaliacao de usabilidade (usability evaluation methods - UEM) mais apro-
priado. Enquanto os estagios I, D e E estao direcionados para as questoes praticas e
eticas do planejamento, conducao, analise e apresentacao do resultado da escolha do
UME.
4.1 Definicao do Metodo de Avaliacao de Usabilidade (UEM) 44
Sigla Palavras SignificadoD Determine Determinar as metas da avaliacaoE Explore Explorar as questoes especıficas a serem respondidasC Choose Escolher o paradigma e as tecnicas de avaliacao que respon-
derao as perguntasI Identify Identificar questoes de ordem praticaD Decide Decidir como lidar com questoes eticasE Evaluate Avaliar, interpretar e apresentar os dados
Tabela 4.1: Lista de Checagem do framework DECIDE
4.1 Definicao do Metodo de Avaliacao de Usabili-
dade (UEM)
A meta da avaliacao foi verificar o efeito da interface dos sistemas de teleconsultoria
medica do BHTelessaude junto aos seus usuarios e identificar as dificuldades que eles
encontram ao interagir com estes sistemas.
Assim, foram identificadas questoes em que as respostas tinham como objetivo
atender as metas. A primeira meta foi subdividida em metas de usabilidade, cujas
questoes foram baseadas em [Nielsen, 1993], [Preece et al., 2002, Preece et al., 2005] e
[Dix et al., 2004]. Elas se encontram na Tabela 4.2.
Metas especıficas Questoes a serem respondidas
Facilidade de aprendizagem Quao facil e quanto tempo leva para o usuario apren-der a usar tarefas principais do sistema?
Eficiencia Uma vez aprendido a usar o sistema, o usuario con-segue ser produtivo em suas tarefas?
Facilidade de relembrar A interface fornece suporte para auxiliar os usuariosa lembrarem como realizar a tarefa?
Erros e seguranca no uso O sistema previne que o usuario cometa erros? Equando os comete o sistema da suporte de como re-cupera-los?
Satisfacao O usuario esta satisfeito com a interface do sistema?Flexibilidade O sistema fornece ao usuario funcoes apropriadas
para que ele realize todas as suas tarefas da maneiraque deseja?
Utilidade O sistema oferece as funcoes necessarias para a real-izacao das tarefas do usuario?
Tabela 4.2: Explorando questoes especıficas (E)xplore
4.1 Definicao do Metodo de Avaliacao de Usabilidade (UEM) 45
A segunda meta foi avaliada respondendo a questao “Quais os aspectos da interface
que, quando usados no contexto pretendido causam resultados inesperados ou confusao
entre os usuarios?” ([Dix et al., 2004], p.320).
Para conseguir responder as questoes e obter um resultado mais preciso, foi realizada
uma combinacao de paradigmas1 e tecnicas de avaliacao, como mostra a Tabela 4.3.
Estes foram escolhidos conforme a relacao entre paradigma e tecnicas de avaliacao
descrita por [Preece et al., 2002].
Paradigmas Categoria da tecnica Tecnicas
Avaliacao Preditiva Coleta de opinioes dos espe-cialistas
Percurso Cognitivo
Estudo de Campo Observacao de usuarios Observacao direta, como ex-pectadorObservacao indireta, comgravacao da interacao
Coleta de opiniao dosusuarios
Entrevistas individuaissemi-estruturadasQuestionarios
Tabela 4.3: Paradigmas e tecnicas escolhidas para a avaliacao da interface
Os sistemas implantados nos servicos de Telemedicina do BHTelessaude, como dito
no item ’c’ da secao 3.2.2, sao o Sametime (para as videoconferencias) e o Gestao de
Teleconsultorias (para agendamento e gerenciamento das teleconsultorias).
De acordo com as informacoes obtidas atraves das entrevistas com a equipe gestora
do BHTelessaude, a maioria dos usuarios apenas participa das teleconsultorias e nao
as agendam ou acompanham. Ou seja, utilizam com maior frequencia o sistema Same-
time. Alem disso, sao usuarios que nao possuem tempo disponıvel para treinamento.
Por este motivo, foi realizada uma avaliacao preditiva no sistema Gestao de Telecon-
sultorias, utilizando a tecnica do Percurso Cognitivo. Essa tecnica possibilita prever
problemas que os usuarios possivelmente enfrentariam durante a realizacao de suas
tarefas, focando, principalmente, problemas de interface com relacao a facilidade de
aprendizagem por exploracao [Lewis et al., 1990].
O estudo de campo foi utilizado em ambos os sistemas (Sametime e Gestao de
Teleconsultorias. Sua finalidade foi descobrir como os usuarios utilizam esses sistemas e,
qual o efeito dos mesmos sobre tais usuarios. Foram utilizadas as tecnicas de observacao
1 Paradigma de avaliacao e o nome que se da para o conjunto de crencas, implıcitas ou explıcitas,associadas aos metodos ou tecnicas de avaliacao [Preece et al., 2002].
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 46
direta e a coleta de opiniao de usuarios, atraves de entrevistas e questionarios, que serao
detalhadas nas proximas secoes.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva
Como foi dito na Secao 4.1, a tecnica empregada para o paradigma ‘Avaliacao Preditiva’
foi o Percurso Cognitivo. A funcao desta tecnica foi avaliar as principais tarefas do
Sistema de Gestao de Telecosultorias, cujo objetivo e o agendamento e gerenciamento
de teleconsultorias on-line e off-line.
O local utilizado para a execucao da avaliacao foi o Laboratorio de Pesquisas em
Sistemas de Informacao da PUC Minas. A avaliacao foi realizada por um avaliador
que utilizou as definicoes detalhadas das acoes de tarefas e modelos de telas fornecidos
pela equipe tecnica da SMSA. A avaliacao dividiu-se em duas fases: fase preparatoria
e de analise.
4.2.1 Fase Preparatoria
Na fase preparatoria foram definidas as caracterısticas do grupo de usuarios do sistema
e identificadas as tarefas mais relevantes a serem avaliadas. Para cada tarefa, foi
levantada junto a equipe tecnica da SMSA, a sequencia de acoes necessarias para sua
efetivacao e a atual interface utilizada pelos sistemas.
a) Caracterısticas dos Usuarios
Nesta etapa foi suposto, de acordo com informacoes passadas pela SMSA, que os
usuarios sao Medicos da Saude da Famılia das UBS que, de forma geral, possuem
pouca experiencia no uso de ferramentas computacionais. Estes usuarios tem o
ambiente Windows como familiar, porem, alguns ainda possuem resistencia ao
uso dessas ferramentas. A analise detalhada dos usuarios sera realizada no estudo
de campo.
b) Tarefas avaliadas
As tarefas escolhidas foram:
• Solicitacao de Teleconsultoria off-line.
• Cadastro de Caso Clınico.
• Cadastro de Prontuario de Paciente.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 47
O caso clınico corresponde a um problema detectado no paciente e que sera o
alvo da discussao da teleconsultoria. Ele devera ser previamente cadastrado para
que o usuario possa solicitar uma teleconsultoria.
Entretanto, para se cadastrar um caso clınico e necessario que o prontuario do
paciente tambem ja esteja cadastrado. Entende-se por prontuario o “conjunto
de informacoes, sinais e imagens registradas, geradas a partir de fatos, acontec-
imentos e situacoes sobre a saude do paciente e a assistencia a ele prestada, de
carater legal, sigiloso e cientıfico, que possibilita a comunicacao entre membros da
equipe multiprofissional e a continuidade da assistencia prestada ao indivıduo”
[Conselho Federal de Medicina, ]
Essas tarefas foram selecionadas por serem as mais utilizadas pelo grupo de
usuarios escolhidos no sistema de Gestao de Teleconsultorias. Seu fluxo esta
descrito na Figura 4.1.
Figura 4.1: Fluxo de Tarefas para Solicitacao de Teleconsultorias off-line
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 48
c) Sequencia de acoes para todas as tarefas e a interface utilizada
Tarefa 1 - Solicitar Teleconsultoria off-line
Passo 1. Abrir a opcao Gerenciar Casos Clınicos (abrir o menu ‘solicitante’,
escolher a opcao ‘casos clınicos’ e em seguida, a opcao ‘gerenciar casos
clınicos’), Figura 4.2.
Figura 4.2: Menu Casos Clınicos.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 49
Passo 2. Clicar em Pesquisar e selecionar o caso clınico desejado, Figura 4.3.
Figura 4.3: Interface do Gerenciamento de Casos Clınicos pronta para receber um novo
cadastro.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 50
Passo 3. Passo 3. Digitar o nome ou parte do nome do profissional responsavel
e/ou nome do paciente e clicar em ‘Pesquisar’ ou Clique na seta do campo
‘selecione’ e escolha o Caso clınico desejado, Figura 4.4
Figura 4.4: Interface para Pesquisar Casos Clınicos cadastrados.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 51
Passo 4. Clicar no botao ‘Selecionar’ para confirmar a selecao, Figura 4.5.
Figura 4.5: Interface para Pesquisar Casos Clınicos apos encontrado o registro desejado.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 52
Passo 5. Dentro do formulario do Caso Clınico, clicar no botao ‘Teleconsultas
off-line’, Figura 4.6.
Figura 4.6: Interface de Gerenciamento de Casos Clınicos exibindo dados cadastrados
e pronta para receber solicitacao.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 53
Passo 6. Solicitar uma nova teleconsulta off-line (clicar no botao ‘Nova Tele-
consulta off-line’), Figura 4.7.
Figura 4.7: Interface de visualizacao das Teleconsultas off-line ja solicitadas para o
caso clınico.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 54
Passo 7. Preencher formulario de solicitacao, Figura 4.8.
Figura 4.8: Interface do formulario de cadastro de solicitacao de Teleconsultas off-line.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 55
Passo 8. Enviar solicitacao (Selecionar opcao ‘Enviar Mensagem’), Figura 4.9.
Figura 4.9: Interface do formulario de Solicitacao de Teleconsultas off-line com dados
preenchidos.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 56
Passo 9. Retornar para a tela principal do caso clınico (clicar no botao ‘OK’),
Figura 4.10.
Figura 4.10: Interface de confirmacao do envio da solicitacao de Teleconsultas off-line.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 57
Tarefa 2 - Cadastrar Caso Clınico
Passo 1. Entrar no cadastro de caso clınico (Abrindo o Menu: Solicitante, se-
lecionando a opcao: Casos Clınicos e, em seguida a opcao: Gerenciar Caso
Clınico). A interface utilizada se encontra na Figura 4.3.
Passo 2. Cadastrar o caso clınico (Digitar o codigo do prontuario do paciente
ou pesquisa-lo e seleciona-lo, clicando no botao ´Selecionar’) A interface
utilizada se encontra na Figura 4.4.
Passo 3. Entrar com dados para realizar a pesquisa - digitar parte do nome do
paciente e clicar no botao pesquisar ou selecionar um prontuario a partir do
campo ‘Selecione’ e, em seguida, clicar no botao ‘selecionar’, Figura 4.11.
Figura 4.11: Interface de pesquisa de Prontuarios cadastrados.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 58
Passo 4. Continuar cadastro do caso clınico e salva-lo (clicar no botao ‘Gravar’),
Figura 4.12.
Figura 4.12: Interface de Gerenciamento de Casos Clınicos apos recebimento de dados
de um novo caso clınico.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 59
Passo 5. Voltar para a tela inicial de cadastro do caso clınico (clicar no botao
‘OK’), Figura 4.13.
Figura 4.13: Interface de confirmacao do Cadastro do Caso Clınico.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 60
Tarefa 3 - Cadastrar prontuario do paciente
Passo 1. Entrar no formulario de cadastro do Prontuario, Figura 4.14.
Figura 4.14: Interface do Menu principal do Sistema Gestao de Teleconsultorias.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 61
Passo 2. Entrar com os dados do paciente no formulario e clicar em ‘Gravar’,
Figura 4.15.
Figura 4.15: Interface do formulario do Cadastro de Prontuario preenchido.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 62
Passo 3. Retornar ao estado inicial da interface, clicar ‘OK’, Figura 4.16.
Figura 4.16: Interface do formulario do Cadastro de Prontuario preenchido.
4.2 Definicoes praticas da Avaliacao Preditiva 63
Passo 4. Confirmar o novo cadastro, quando o sistema detectar a existencia de
algum prontuario semelhante ao digitado, Figura 4.17.
Figura 4.17: Interface da Pesquisa de Prontuario com mensagem de deteccao de cadas-
tro semelhante ao digitado pelo usuario.
4.2.2 Etapa de Analise
Na fase de analise, para cada tarefa definida na fase preparatoria, a interface foi percor-
rida passo-a-passo. O objetivo foi verificar quais as dificuldades que o usuario poderia
enfrentar durante a realizacao das tarefas. Para tal, cada passo foi questionado com as
seguintes perguntas:
• Os usuarios conseguirao perceber que a acao correta esta disponıvel e conseguirao
utiliza-la?
• Eles conseguirao associar o resultado desejado com a acao correta?
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo 64
• Pela resposta da interface consegue-se perceber avanco na execucao da tarefa?
Apos a fase de analise foi realizado um resumo dos resultados com os problemas en-
contrados.
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo
A Tabela 4.4 resume as definicoes as questoes de ordem pratica para a avaliacao do
estudo de campo. Foi levada em consideracao a tecnica escolhida, o tipo e a quantidade
de usuarios avaliados, o local da avaliacao e o recurso utilizado.
Tecnicadeavaliacao
Ator/usuario Participantes Local Recurso Tipo dadocoletado
GrupoFocal
Solicitantes 3 FAFICH/UFMG
Anotacoes egravacao audio
Qualitativo
Entrevistas Solicitantes 10 UBS´s Gravacaoaudio
Qualitativo
Observacao Solicitantes 4 UBS´s Anotacoese Gravacaointeracao
Qualitativo
Especialista 1 CEM Anotacoese Gravacaointeracao
Qualitativo
Questionario Solicitante 10 UBS´s Questionarioimpresso
Quantitativo
Tabela 4.4: Resumo de definicao pratica do Estudo de Campo.
Cada tecnica utilizada determinou o tipo de dado coletado e a forma como seria
analisado, interpretado e apresentado, conforme sera apresentado na secao de resulta-
dos.
a) Usuarios participantes da avaliacao Os atores identificados nos sistemas de
Telemedicina e suas respectivas funcoes foram:
• Solicitante: medico da Unidade Basica de Saude (UBS) que agenda telecon-
sultoria e realiza as discussoes clınicas com o especialista.
• Especialista: medico do Hospital das Clınicas (HC) ou do Centro de Espe-
cialidades Medicas (CEM - Centro-Sul) da Secretaria Municipal de Saude
(SMSA), demandados pelos solicitantes para consultoria ou segunda opiniao
medica.
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo 65
• Administrador-tecnico: tecnico responsavel pelo gerenciamento dos soft-
wares, cuja funcao e dar permissoes, abrir e fechar teleconsultorias, anexar
materiais (arquivos) nas teleconsultorias, etc.
• Gestor do projeto: profissional que faz parte da coordenacao do projeto
BHTelessaude.
Segundo Eason (1987) citado por Preece et al (2005) podemos categorizar os
usuarios como:
• Primario: todos os usuarios que utilizam frequentemente o sistema;
• Secundario: aqueles usuarios que utilizam o sistema esporadicamente ou por
intermedio de alguem;
• Terciario: todas as pessoas afetadas pelo sistema ou que tem influencia em
sua adocao.
Com base na definicao dos atores e na categorizacao geral dos usuarios foi ela-
borada uma classificacao dos usuarios dos servicos de Telemedicina do BHTe-
lessaude, conforme a Tabela 4.5.
Tipo de Usuario Atores
Primario SolicitanteSecundario Solicitante
EspecialistaTerciario Administrador-Tecnico
Gestor do Projeto
Tabela 4.5: Classificacao dos usuarios do BHTelessaude.
b) Amostra de Usuarios A regiao Centro-Sul foi escolhida para a avaliacao pelo
fato da mesma ter sido uma das regioes pioneiras na implantacao do BHTe-
lessaude e por possuir os usuarios primarios mais frequentes. Nela foi implan-
tado o primeiro centro distrital de especialidades medicas, denominado Centro
de Especialidades Medicas (CEM - Centro-Sul).2. Alem disso, com excecao da
UBS Sao Miguel Arcanjo, todas as suas UBS estao informatizadas e utilizam os
sistemas de Telemedicina, como mostra a 4.6.
2Com a implantacao do CEM as teleconsultorias antes realizadas junto ao HC/UFMG, passarama ser realizadas com os seus especialistas
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo 66
UBS Total Medicos Medicos-UsuariosCafezal 8 2Carlos Chagas 9 1Conjunto Santa Maria 6 3Menino Jesus 6 3N. Sra. Aparecida 7 3N. Sra. Conceicao 7 2N. Sra. Fatima 7 1Oswaldo Cruz 13 1Santa Lucia 9 2Santa Rita de Cassia 11 2Sao Miguel Arcanjo 6 0Tia Amancia 12 1
Tabela 4.6: Medicos-Usuarios por UBS da Regiao Centro-Sul. Fonte: SMSA / maio2007.
c) Tarefas avaliadas As tarefas foram escolhidas com base nos objetivos a serem
alcancados. Sao tarefas tıpicas e gerais, conforme mostra a Tabela 4.7.
Seq Tarefas Sistema1 Solicitacao de Teleconsultoria on-line Gestao de Teleconsultoria2 Solicitacao de Teleconsultoria off-line Gestao de Teleconsultoria3 Realizacao de Teleconsultoria on-line Sametime
Tabela 4.7: Tarefas a serem avaliadas no Estudo de Campo.
d) Questoes eticas As questoes eticas foram tratadas junto a Comissao de Etica da
Secretaria Municipal de Saude de Belo Horizonte. Alem disso, foi elaborada uma
carta de consentimento contendo o objetivo da pesquisa e o comprometimento
de que as informacoes pessoais adquiridas seriam confidenciais. Uma copia desta
carta foi entregue para cada participante da pesquisa assinar como anuencia. Seu
modelo se encontra no Apendice A.
4.3.1 Entrevista em grupo (Grupo focal)
O objetivo do grupo focal foi conhecer as ideias, sentimentos, necessidades e opinioes
dos usuarios solicitantes a respeito do sistema de Telemedicina implantado.
A amostra de usuarios entrevistados foi definida pela SMSA com base na analise
estatıstica das realizacoes de teleconsultorias das UBS.
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo 67
O roteiro da entrevista foi elaborado a partir de uma revisao na literatura sobre a
respectiva tecnica. Este roteiro se encontra no Apendice B e foi realizado junto com o
grupo de pesquisadores da PUC Minas3.
O grupo focal ocorreu na sala de observacoes da FAFICH/UFMG e contou com a
presenca dos pesquisadores da PUC Minas, distribuıdos nas funcoes de moderador e
observadores. Toda a entrevista foi gravada em fita cassete.
Apesar de serem convocados dez participantes, a quantidade de entrevistados no
grupo focal foi inferior ao recomendado na literatura, apenas tres. Porem, mesmo com
a pequena quantidade, conseguimos extrair informacoes que consideramos valiosas para
nosso estudo e, por isso, seu resultado sera descrito no Capitulo 5 e fara parte da nossa
conclusao.
4.3.2 Entrevistas Individuais
A elaboracao da entrevista foi baseada no Metodo de Explicitacao do Discurso Subja-
cente (MEDS) desenvolvido por Nicolaci-da-Costa, que e um metodo exploratorio para
a pesquisa em psicologia clınica. Ele e utilizado em IHC para identificar caracterısticas
dos usuarios que sao importantes para ao desenvolvimento de sistemas e que, muitas
vezes, sao de difıcil explicitacao verbal e por isso despercebida por outros metodos
[Nicolaci-da Costa, 2007] e [Nicolaci-da Costa et al., 2004]. Em nosso trabalho ele foi
utilizado para conhecer as impressoes dos usuarios a respeito das interfaces do sistema
computacional do BHTelessaude e as dificuldades enfrentadas por eles durante o seu
uso. O seu desenvolvimento ocorreu em quatro fases distintas.
Fase 1: Selecao da amostra de usuarios Por ser um grupo com caracterısticas se-
melhantes (medicos generalistas), o unico criterio adotado para a escolha dos
usuarios e a quantidade a ser entrevistada foi a disponibilidade que o usuario
teria em poder participar da entrevista. Assim, dentre os vinte e um usuarios
primarios na regiao Centro-Sul, foram realizadas dez entrevistas individuais, dis-
tribuıdas por UBS, conforme mostra a Tabela 4.8.
3Grupo Responsavel pelo Projeto Avaliacao da Usabilidade das TIC‘s e uso da informacao nosservicos de telessaude: a experiencia de Belo Horizonte.
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo 68
UBS Medicos-Usuarios Medicos Entrevistados
Cafezal 2 2
Carlos Chagas 1 1
Conjunto Santa Maria 3 0
Menino Jesus 3 1
N. Sra. Aparecida 3 0
N. Sra. Conceicao 2 1
N. Sra. Fatima 1 1
Oswaldo Cruz 1 1
Santa Lucia 2 2
Santa Rita de Cassia 2 0
Sao Miguel Arcanjo 0 0
Tia Amancia 1 1
Tabela 4.8: Quantidade de Usuarios Entrevistados por UBS da Regiao Centro-Sul de
Belo Horizonte.
Fase 2 - Construcao de roteiro para a entrevista Na preparacao para a coleta
de dados foi elaborada um roteiro conforme o objetivo da pesquisa. O roteiro
consta de topicos e nao de perguntas ja prontas. Sao eles:
1. Expectativa em relacao ao Sistema BHTelessaude:
• Quando e como ouviu falar do BHTelessaude pela primeira vez?
• O que imaginou a partir disto:
– A respeito das ferramentas que seriam utilizadas.
– A respeito das facilidades que encontraria.
2. Comecando a usar o BHTelessaude:
• Houve treinamento?
– Pontos positivos e negativos
• Como foi a primeira utilizacao?
– Agendamento.
– Interacao.
• Impressoes do primeiro uso, com relacao a:
– Facilidade de aprender a usar o sistema.
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo 69
– Facilidade de uso.
3. Uso no dia-a-dia
• Interacao com o sistema
• Dificuldades e facilidades encontradas
4. Seguranca:
• Percepcao em relacao a confiabilidade dos dados no sistema.
• Recuperacao de erros.
Essa estrategia ajuda a deixar a entrevista menos formal e auxilia o entrevistador
a nao se esquecer de abordar todos os topicos em todas as entrevistas. Um teste
piloto foi realizado e para que as questoes fossem revistas e melhor adequadas
para alcancar os seus objetivos.
Fase 3 - As entrevistas Devido ao grande volume de atendimento das UBS, houve
grande dificuldade no agendamento das entrevistas. Elas foram agendadas e
efetivadas durante o expediente do medico em seus proprios consultorios. Para
cada medico foi realizada uma unica entrevista com duracao de 15 a 30 minutos,
que foi gravada em fita cassete. A realizacao da entrevista dividiu-se em tres
partes:
1o. Apresentacao do Projeto de Pesquisa para o entrevistado, onde foram colo-
cados os objetivos da pesquisa e da avaliacao e entrega do termo de consen-
timento.
2o. A entrevista em si, seguindo o roteiro descrito na Fase 2; e,
3o. A aplicacao de um questionario para conhecer melhor o perfil do usuario e
medir a sua satisfacao com relacao ao uso do sistema. A elaboracao deste
questionario sera descrita na Secao 4.3.4.
Fase 4 - Transcricao dos depoimentos Apos a coleta de dados as entrevistas foram
transcritas na ıntegra observando ocorrencias como perturbacao, pausas e risos,
que poderiam ser possıveis indicadores de conflitos, insatisfacao, satisfacao, etc.
Posteriormente foram analisadas em duas etapas, conforme descrito na Fase 5.
Fase 5 - Analise e interpretacao dos depoimentos As respostas de cada entre-
vistado foram agrupadas segundo os topicos do roteiro aplicado. Em seguida, o
processo de analise dos depoimentos foi dividido em duas etapas distintas:
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo 70
1a Analise inter-sujeitos: etapa onde as respostas dos entrevistados, para cada item do
roteiro, foram comparadas em busca de recorrencias. Essas recorrencias foram
transformadas em categorias (emicas4) que demonstraram os valores do grupo de
entrevistados.
2a Analise intra-sujeitos: etapa onde foi realizada nova leitura e analise do discurso de
cada entrevistado. Nesta etapa foram identificados contradicoes, inconsistencias,
conflitos individuais e o que e importante individualmente.
Apos a segunda etapa retornou-se a primeira e o processo foi refeito por varias
vezes, possibilitando detectar informacoes importantes que poderiam passar des-
percebidas. A Figura 4.18 ilustra este processo de analise.
Figura 4.18: Procedimentos do MEDS - Adaptado de [Nicolaci-da Costa et al., 2004].
4.3.3 Observacao
A observacao dos usuarios durante as teleconsultorias teve o objetivo de verificar como
os usuarios interagiam com o sistema e quais os problemas que estes enfrentavam
durante a interacao.
A atuacao do avaliador durante as teleconsultorias foi a de observador externo,
anotando suas impressoes e procurando causar a menor interferencia possıvel nas ativi-
dades dos usuarios. A interacao do usuario com o sistema foi gravada utilizando o
software Snag It.
4Abordagem emica: interpretacao de depoimentos a partir de categorias que emergem das falasdos entrevistados.
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo 71
Para organizar a observacao e a atividade de coleta de dados, foi adotada a seguinte
estrutura:
a) Contexto: local da teleconsultoria (organizacao, objetos, etc).
b) Atores: quais as pessoas que estao envolvidas na atividade, seus detalhes relevantes
e o local onde se encontram fisicamente.
c) Atividades: o que os atores estao fazendo e por que, identificando o humor de cada
um com relacao a atividade (antes, durante e apos a teleconsultoria).
d) Eventos especiais: eventos que nao fazem parte da rotina normal, se aconteceram,
como e por que.
Esta estrutura foi uma adaptacao do modelo de Colin Robson, citado por
[Preece et al., 2005] que, apesar de bem abrangente (contem ıtens que observam tanto
o contexto como o humor das pessoas), nao supria as necessidades de observacao no
caso especıfico.
A tarefa escolhida para a observacao foi a participacao de uma teleconsultoria on-
line pelo medico solicitante. Esta foi escolhida pelo fato de necessitar de agendamento
previo e assim facilitar a observacao. Alem de ser a tarefa principal do sistema.
A escolha das teleconsultorias e usuarios participantes se deu em funcao das so-
licitacoes agendadas por estes usuarios no perıodo da pesquisa (janeiro a maio de 2007).
A observacao foi realizada durante quatro teleconsultorias em UBS diferentes, conforme
Tabela 4.9, e cujos usuarios eram considerados experientes (ja haviam participado de
pelo menos tres teleconsultorias).
Locais da observacao Tipo de usuario
UBS Conjunto Santa Maria SolicitanteUBS Menino Jesus SolicitanteUBS N. Sra.Conceicao SolicitanteUBS Oswaldo Cruz SolicitanteCEM Especialista
Tabela 4.9: Locais e usuarios observados.
4.3.4 Questionarios
Dois tipos de questionarios foram aplicados. Um para tracar o perfil do usuario e outro
para estruturar informacoes sobre problemas de usabilidade e determinar o grau de
4.3 Definicoes Praticas do Estudo de Campo 72
satisfacao dos usuarios com relacao aos sistemas. Eles foram aplicados logo apos a
entrevista individual.
Estes questionarios foram baseados no QUIS - Questionaire for User Interaction
Satisfaction, pelo fato de este questionario proporcionar uma avaliacao da satisfacao
subjetiva dos usuarios com relacao a aspectos especıficos da interface. Os questionarios
desenvolvidos se encontram no Apendice C.
Em termos de questoes o questionario foi composto de 25 questoes fechadas que
foram agrupadas em 5 categorias: Tela, composto por 4 questoes; Terminologia e
informacao do sistema, com 5 questoes; Aprendizagem e utilizacao do sistema, tambem
com 5 questoes; Multimıdia e Teleconferencia, com 10 questoes; e uma questao sobre a
satisfacao geral com o sistema. Para cada questao foi utilizada uma escala de diferencial
semantico com cinco nıveis, variando de 1 (menor nota) a 5 (maior nota).
O questionario tambem incluiu uma questao aberta que possibilitou que os usuarios
deixassem seus comentarios a respeito de algum item nao abordado.
Sua primeira versao foi aplicada durante o grupo focal como um teste piloto. Apos
identificar pontos a serem ajustados o questionario foi alterado possibilitando sua
aplicacao efetiva durante as entrevistas individuais.
A analise dos questionarios foi realizada utilizando calculos estatısticos simples sobre
os itens de cada categoria avaliada, como sera visto no Capıtulo 5.
Capıtulo 5
Resultados e Discussoes
Apesar do objetivo do trabalho avaliar a usabilidade dos sistemas computacionais uti-
lizados no BHTelessaude, na analise dos dados coletados identificamos problemas rela-
cionados a introducao de tecnologia e problemas tecnicos. Dessa forma, esses dados
serao apresentados e discutidos atraves da tecnica de avaliacao aplicada e do tipo de
problema encontrado em cada tecnica, cotejando-os com a literatura estudada.
5.1 Resultados decorrentes do Percurso Cognitivo
No Percurso Cognitivo os problemas encontrados foram relacionados a usabilidade.
Eles estao agrupados por categorias e serao descritos de acordo com a sequencia em
que aparecem nas tarefas.
De forma geral a interface demonstrou os seguintes problemas:
• Sequencia de tarefas nao esta clara para o usuario.
Para realizar uma solicitacao de teleconsultoria de um caso clınico, obrigatoria-
mente, o usuario deve cadastrar o prontuario do paciente. Porem, ele ira perceber
isso apenas no momento em que estiver cadastrando o caso clınico, quando a in-
terface lhe pedir o numero do prontuario (Figura 4.3). Nesse momento, se o
usuario nao souber o codigo do prontuario podera pesquisa-lo porem, caso nao
esteja cadastrado, o usuario devera sair da tela em questao e retornar ao menu
principal.
As opcoes do menu principal se encontram dentro de outro menu, cujo rotulo e a
funcao do usuario, e que se encontra dentro da barra de menu (Figura 4.14). Isso
5.2 Resultados decorrentes do Grupo Focal 74
forca o usuario a clicar em uma opcao desnecessaria para ter acesso as opcoes das
tarefas do sistema, o que pode causar confusao para usuarios novatos.
• Rotulos de campos nao correspondem a sua finalidade.
No cadastro de Prontuario os campos ‘Prontuario Externo’ e ‘Entidade de Origem’
se referem respectivamente ao numero do prontuario do paciente e ao sistema
onde este prontuario foi cadastrado, ou seja, sao campos com funcoes que nao
condizem com seus rotulos (Figura 4.16).
• Feedback nao informativo.
Quando o usuario tenta cadastrar um prontuario similar a um ja cadastrado,
o sistema lhe transfere para uma tela cujo tıtulo e ‘Pesquisa Prontuario’ e lhe
pergunta o que ele quer fazer: gravar prontuario ou confirmar prontuario existente
(Figura 4.17). Porem, nao mostra os dados do prontuario similar para que o
usuario possa confirmar a sua existencia ou nao. Assim, o usuario nao tem como
confirmar a informacao e podera ficar confuso sem saber o que fazer.
• A interface nao informa se os campos dos formularios sao opcionais ou obri-
gatorios.
No Cadastro de Prontuario (Figura 4.15) os campos ‘Prontuario Externo’ e ‘Enti-
dade de Origem’ sao opcionais, apenas para prontuarios de pacientes ja cadastra-
dos em outros sistemas.
• Confusao na escolha da acao correta para chegar ao resultado desejado.
Para pesquisar um prontuario cadastrado o usuario possui duas acoes corretas
que nao estao claras: botao pesquisar e um menu de opcoes (options menu) com
o rotulo ´Selecione’(Figura 4.11). O que deixa o usuario duvidoso em sua escolha,
sem conseguir associar a acao correta com o resultado desejado.
Para pesquisar um caso clınico ja cadastrado a interface tambem possui duas
opcoes para executar o mesmo passo em uma mesma interface que nao contem
acoes claras (Figura 4.5). Suas acoes se misturam e confundem o usuario.
5.2 Resultados decorrentes do Grupo Focal
Nas entrevistas com o grupo de medicos das UBS percebemos a importancia que eles
dao ao projeto. Eles acreditam que a Telemedicina e um meio para a organizacao do
5.2 Resultados decorrentes do Grupo Focal 75
processo de trabalho e a veem como instrumento de grande importancia no processo
de aprendizagem contınua, ainda que, muitas vezes, como reconhecido pelo grupo,
exista grande distancia entre a abordagem teorica do especialista expositor com o que
pode ser efetivamente realizado na pratica das UBS. Esse problema foi igualmente
mencionado em trabalhos que relatam as experiencias em projetos de telessaude em
exposicoes no I Workshop do Laboratorio de Excelencia e Inovacao em Telessaude
na America Latina e Europa, realizado em dezembro de 2006, em Belo Horizonte
(http://www.laboratoriotelesalud.com.br).
Alem disso, tambem foram detectados nas falas do grupo, problemas referentes a
usabilidade, tecnicos e de introducao de tecnologia que serao expostos a seguir.
5.2.1 Problemas relacionados a introducao de tecnologia
Os medicos entrevistados ressaltaram a necessidade de uma melhor organizacao na im-
plantacao do BHTelessaude e que, os profissioanais envolvidos, precisam de um tempo
maior para sua absorcao.
Dentro dessa melhor organizacao eles citaram o momento do acontecimento da
teleconsultoria. Hoje, elas ocorrem durante o expediente de atendimento dos medicos
da UBS e gastam uma media de 15 a 20 minutos. Porem, quando ha problemas de
conexao, por exemplo, o tempo gasto e bem maior, o que atrasa o atendimento aos
pacientes, presentes no consultorio. Eles salientaram o fator tempo como essencial
e que este interfere diretamente na predisposicao a utilizar o sistema e a aderir ao
programa.
Segundo os entrevistados, o projeto preve a possibilidade de que, durante as tele-
consultorias, medicos de outras UBS e/ou especialistas poderem acompanhar as dis-
cussoes de caso. Porem, essa falta de privacidade foi vista, por eles, como um fator
desestimulante para utilizacao do sistema.
5.2.2 Problemas Tecnicos
Problemas com o audio tornando impossıvel, muitas vezes, o entendimento das palavras
pronunciadas, foi outra dificuldade encontrada pelo grupo entrevistado.
5.2.3 Problemas de Usabilidade do Sistema
Quanto ao uso do sistema, foi colocada a dificuldade que os medicos tem em transmitir
imagens (radiologicas, dermatologicas, etc). Segundo eles, o processo de inserir imagens
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 76
e muito demorado e exige muita paciencia do usuario que necessita de auxılio tecnico
para concluı-lo.
Apesar do grupo destacar a facilidade do uso do sistema, eles ainda precisam de
auxılio tecnico para interagirem com a interface e admitem necessitarem de mais treina-
mento. Essa necessidade tambem foi identificada em outros projetos de telemedicina,
citados por [Tanriverdi and Iacono, 1999] e [Gaggioli, 2005].
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas indivi-
duais
5.3.1 Analise dos Usuarios
Foram realizadas entrevistas com dez usuarios das UBS do Distrito Centro-Sul, como
descrito no Capıtulo 4. Para preservar a identidade dos entrevistados estes serao chama-
dos de “M01, M02, M03...” e assim por diante. Com relacao a idade dos entrevistados,
40% estao na faixa entre 41 a 50 anos, 20% entre 30 a 35 e 51 a 60 anos e 10% com
menos de 30 anos e entre 36 a 40 anos, conforme o grafico da Figura 5.1.
Figura 5.1: Caracterizacao dos usuarios quanto a idade
Dos dez usuarios entrevistados seis sao do sexo feminino e quatro do sexo mas-
culino, sendo nove medicos e um enfermeiro1, o M04 representado com zero tempo de
1Responsavel por toda a interacao do sistema, desde a verificacao de disponibilidade de especia-
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 77
experiencia medica (Figura 5.2). Quanto a experiencia na area medica (conhecimento
do domınio) os usuarios M02, M03, M06, M08 e M09 disseram atuar ha mais de 20 anos
como medicos, sendo o M06, M08 e M09 com mais de 20 anos de trabalho na propria
SMSA. Os demais medicos sao mais jovens, com menos de 10 anos de experiencia
medica e menos de 5 anos de trabalho na SMSA. O usuario M07 se destaca por possuir
apenas um ano de trabalho na SMSA, mas com nove anos de experiencia medica. O
M05 foi o medico mais jovem do grupo de entrevistados, possuindo menos de trinta
anos de idade e tres anos de experiencia tanto na area medica como na SMSA (Figura
5.2).
Figura 5.2: Experiencia do domınio (medicina)
Segundo a SMSA, a media de utilizacao do servico de teleconsultoria pelos medicos
varia entre tres a seis teleconsultorias, desde o inıcio da implantacao do projeto ate abril
de 2007. Assim, os usuarios com menos de tres teleconsultorias foram classificados como
novatos no conhecimento do sistema e os demais como experientes.
Dos nove medicos, tres participaram apenas de uma ou duas teleconsultorias. Com
excecao dos medicos M01 e M08, que se destacaram pela quantidade superior de uso
das funcoes principais do sistema, os demais se enquadraram na media informada pela
SMSA, como visto no grafico da Figura 5.3.
listas, agendamento ate a teleconsulta, onde deixa todo o ambiente preparado para o medico apenasconversar com o especialista.
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 78
Figura 5.3: Quantidade de uso das principais funcoes do BHTelessaude pelos usuarios
entrevistados.
Com relacao a experiencia no uso de computadores, os usuarios M02, M04, M09
e M10 possuem experiencia apenas em aplicativos de escritorio. Ja os demais, com
excecao do M07 demonstraram experiencia no uso das ferramentas de escritorio e edi-
tores de imagens. O M01 e M08 confirmaram experiencia na aplicacao do Prontuario
Eletronico e, somente o M01 no uso de aplicativos estatısticos, conforme o grafico da
Figura 5.4.
Figura 5.4: Aplicativos utilizados pelos usuarios entrevistados.
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 79
Na utilizacao de servicos da Internet, com excecao do M07 que nunca utilizou
nenhum servico, todos usam os seus servicos basicos. Destes usuarios, exceto o M09,
tambem utilizam servicos de comunicacao e bibliotecas virtuais em saude, como a
Scielo, Medline, Cochrane, etc. O servico de compras pela Internet e o menos utilizado
- apenas os usuarios M01, M05, M06 e M08 o utilizam.
Figura 5.5: Utilizacao de servicos disponıveis na Internet pelos usuarios entrevistados.
Com excecao dos usuarios M07 e M09, que foram considerados usuarios novatos
no uso de computadores, todos os demais podem ser caracterizados como usuarios
experientes, conforme os dados apresentados nos graficos das Figuras 5.3 e 5.4.
A analise do perfil dos usuarios levou em consideracao o seu domınio em relacao ao
uso do sistema computacional (BHTelessaude), ao uso de computadores (ferramentas de
escritorio e Internet) e ao domınio da aplicacao (area medica), segundo recomendacoes
de [Nielsen, 1993].
De acordo com a analise do perfil desses usuarios, foram definidas quais as re-
spostas que seriam analisadas, visando a homogeneidade do grupo , conforme sugere
a metodologia do MEDS. Essa homogeneidade levou em consideracao os usuarios ex-
perientes nas tres dimensoes citadas, como demonstrado na Figura 5.6, que resume as
Figuras 5.4, 5.3, 5.2 e 5.1.
Assim, o grupo de entrevistas analisadas foi composto pelos usuarios M01, M02,
M05, M06, M07 e M08. Com excecao do M07 que nao possui nenhum domınio no uso de
computadores e e considerado um usuario novato, todos os demais foram classificados
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 80
como experientes nas tres dimensoes analisadas.
Figura 5.6: Definicao do Perfil dos usuarios.
5.3.2 Resultados decorrentes da Analise das Entrevistas
Assim como na analise dos dados coletados a partir da entrevista de grupo, alem dos
problemas de usabilidade, as entrevistas individuais tambem mostraram problemas
tecnicos e de introducao tecnologica. Para melhor ilustrar estes resultados classificamos
as categorias encontradas atraves do metodo MEDS, descrito na secao 4.3.2, por tipo
de problema.
Algumas categorias revelaram mais de um tipo de problema e por isso foi citada
nos diversos tipos.
5.3.2.1 Introducao Tecnologica
a) Possibilidade de solucionar problemas da atencao secundaria nas UBS.
A possibilidade de estar com os especialistas para discutir os casos de pacientes
que necessitavam de atencao secundaria, foi a grande motivacao para o uso inicial
do sistema. Os medicos entrevistados, em sua maioria, viram o BHTelessaude
como uma ferramenta util, que facilitaria o atendimento dos pacientes, como
mostra as seguintes falas:
Quando eu ouvi falar dessa possibilidade de discutir casos pela internet eu acheique ela seria uma ferramenta util (...) facilitaria os servicos. (M01)
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 81
(...) uma integracao com o especialista, com rapidez de discussao (...) voce iriaconseguir contactar com o especialista e discutir o caso (...) mais facil para o pa-ciente, voce nao iria coloca-lo em uma fila de espera, ia estar resolvendo o problemadele de forma mais facil. (M05)
(...) ja vi isso (BHTelessaude) como uma oportunidade de ganho principalmentepara o paciente. (M07)
(...) a gente tinha muitos casos e a gente tem muito estrangulamento para encami-nhar (o paciente) para o especialista. E eu percebi que isso (BHTelessaude) seriauma coisa muito util, ia facilitar, ia ajudar muito a otimizar o sistema. (M08)
Para eles, o fato de estar sanando duvidas junto aos especialistas, nao so auxilia
o paciente, mas tambem contribui para a sua formacao.
(...) valorizacao profissional, tudo o que eu fiz na teleconsulta acrescentou e muitono meu conhecimento, nas minhas habilidades, como medica da famılia. Entaoeu acho que isso foi muito bom. (...) eles (os especialistas) tem me passado in-formacoes, excelentes atualizacoes. (M08)
(...) um sistema aberto com teleconferencias ate com medicos do exterior e tambemcom medicos do Hospital das Clınicas, entao a expectativa era melhorar a minhaformacao para atender melhor, atualizar. (M05)
Para o M08 o sistema ainda auxilia na melhoria da gestao do processo terapeutico.
Quem faz a gestao do processo terapeutico, quem vai produzir o tratamento eo medico da ponta. A informacao do especialista passa pelo meu filtro, minhaavaliacao. A revisao do especialista e so fora, ele nao quer saber sobre a famılia,a comunidade. (...) voce manda para o especialista, o especialista manda umareceita para o paciente, mas ele nao conhece o paciente, a famılia, a realidadedele. Quando eu pego a informacao do especialista e vou atender o paciente queeu conheco, que eu acompanho, sei a comunidade e sei a dificuldade dele, eu achoque e mais eficaz o processo terapeuta. Porque eu vou propor a partir daı o quee mais viavel, mais eficaz, sem falar que o paciente tem vınculo. As vezes eu faloem encaminha-los e eles nao aceitam. Primeiro o deslocamento e difıcil. Segundo apessoa tem vınculo, tem medo. O especialista as vezes e mais serio, conversa menos,aqui ele fica mais a vontade, ha confianca... Quando eles vao ao especialista, elesnao usam a medicacao enquanto nao marcar nova consulta comigo e perguntar oque devem fazer. E dizem: “Eu vim aqui pra ver se e isso mesmo e tal”. Entao,quando a gente faz esse caminho (teleconsultoria), eu acho que funciona mais. Opaciente acredita (M08)
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 82
b) Dificuldades que limitam a adesao ao BHTelessaude
As dificuldades encontradas pelo M02 se referiram a demora do processo do agen-
damento a teleconsulta. Para ele e mais facil consultar um colega ou um livro do
que ter que utilizar o sistema.
(...) muito mais facil pra mim quando tiver uma duvida, hoje em dia, pegar umlivro, ler, estudar e aı achar a solucao... As vezes, consultar um colega aqui mesmo.Entao, e muito mais agil, como se diz, problema de clınica conversar com a clınica,conversar com a ginecologista, com outro colega. E muito mais facil essa coisa localporque ah, tem que agendar uma videoconferencia... entendeu? (M02)
Outra dificuldade desmotivadora do uso do sistema foi a falta de recursos nas
UBS. Segundo os relatos, normalmente, as UBS possuem apenas uma maquina
localizada na sala da gerencia. Nesta maquina todo o servico administrativo da
UBS e realizado, o que faz com se encontre sempre ocupada.
Temos uma dificuldade de maquina. Por exemplo, nos aqui, temos uma maquina nasala da gerencia. Quando voce vai la, ta sempre ocupada. (...) se for depender deeu achar um buraquinho no meu atendimento para subir la (na gerencia), esperarque o auxiliar administrativo libere a maquina para eu ir e buscar (a listagem dasofertas de especialistas para solicitacao de teleconsultas), eu acho que desanima.(M07)
No comeco era muito difıcil porque tinha um computador que ficava designadopara a telessaude, o computador marcava consulta que fica em uma sala de adminis-tracao. Essa sala tem tres mesas, fica a assistente social, funcionario administrativoe outros. Entao a gente deslocava essas pessoas e ficavam muito mal humorados.Depois eu ja tive vontade de desistir varias vezes, cheguei a informar que nao iausar mais nao. (M08)
Por outro lado, a fala do M01 reforca a importancia de se ter disponıveis maquinas
exclusivas para a teleconsultoria quando em sua colocacao ve a instalacao do
computador da sua UBS, em sua sala, como uma facilidade de uso.
A facilidade (no uso do sistema) foi essa de, no caso, (o computador) ser instaladona minha sala. Entao quando o paciente nao veio, comeco a mexer, paro, pego,deixo guardado o prontuario para no intervalo digitar. (M01)
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 83
c) Preparacao Previa × Tempo Disponıvel
A maior dificuldade para o uso do sistema, segundo todos os relatos, e o tempo
necessario para preparar o caso clınico que entrara em discussao com o especi-
alista. Para que a discussao de casos alcance suas metas e indispensavel que o
medico solicitante esteja inteirado de toda a historia do paciente. Para isto, e
necessario que este tenha tempo disponıvel para analisar a ficha deste paciente,
estudar seus exames e pesquisar possıveis diagnosticos. Segundo os relatos, este
tempo e extremamente escasso nas UBS´s, pois essas unidades possuem excesso
de demanda de atendimentos.
A maior dificuldade que eu vejo no uso desse sistema e quando voce vai solicitarum especialista que voce vai conversar pessoalmente com ele voce tem que ter umpreparo grande. A sensacao que voce tem de nao fazer pergunta boba. Entao vocetem que estudar bem o caso antes para levar so as duvidas que voce nao conseguiuresolver. (...) Mas quando voce ta frente a frente com o especialista voce ja temque levar o caso mais adiantado, trabalhado, para voce levar so o que voce nao deuconta. Esse e o objetivo de tirar duvida com o especialista. (M01)
(...) a dificuldade e mais a demanda que aqui e excessiva (M02)
Tempo pra isso. Tempo pra gente falar: agora vou usar a teleconsulta. Por exemplo,quando o medico tal ta disponıvel para discutir um caso a gente nao tem esse temporeservado na nossa agenda. A gente abre uma ‘brecha’. Entao seria interessanteter tempo pra isso. Entendeu? Tempo pra gente elaborar a consulta e fazer asperguntas e tempo pra assistir as coisas que vem de la (teleconferencias medicas).Tempo realmente nao e favoravel nao. Uma coisa a mais sem ter diminuıdo nada.(M05)
Dificuldade e o tempo. Porque na verdade, a teleconsulta a gente nao so acessa osistema, a gente tem que preparar o caso, tirar a ficha do paciente, estudar o casointeiro porque o outro medico vai fazer pergunta e voce tem que ‘ta por dentro’ dahistoria inteira do paciente. (M06)
Eu ainda acho que o sistema e subutilizado (...) talvez pela questao da dinamicado PSF2 que e uma demanda grande, a gente atende muito. (M07)
A principal dificuldade que a gente tem na ponta e o tempo. (M08)
2PSF - Programa da Saude Familiar
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 84
5.3.2.2 Usabilidade do Sistema
a) A aprendizagem do sistema
A aprendizagem do sistema, de forma geral foi considerada facil, especialmente
por aqueles usuarios com experiencia no uso de computadores. Eles atribuıram
esta facilidade de aprendizagem as suas praticas computacionais.
Entao, por ter alguma experiencia nao achei nada complicado. (M01)
Eu nao sei se e por causa da geracao que a gente mexe muito com computador foimuito tranquilo.Teve uma pessoa aqui e mostrou pra gente como seria e foi muitofacil. (M05)
Porem, encontramos em uma das falas uma contradicao com relacao a esta faci-
lidade por este tipo de usuarios.
Eu tenho pratica em informatica nao sou especialista, mas eu tenho pratica. Tenteitodos os caminhos possıveis, mas nao consegui. (M06)
Por outro lado, a fala do M07, demonstra que esta facilidade em aprender a usar
o sistema nao se atribui somente a usuarios experientes no uso de computadores.
Achei muito facil. Aquela tela cadastro do usuario que abrem ıcones lateralizadosassim, achei facil e aı depois tem o caso e a gente mandava, gostei muito, eu naotive dificuldade nenhuma. E olha que eu nao tenho computador em casa. Eu naotenho muita familiarizacao com computador nao. Eu achei bem facil (M07)
O sistema tambem demonstra, pelas falas de M05 e M06, possuir mecanismos
que facilitam o usuario a relembrar como utiliza-lo, apos certo tempo de desuso.
A questao assim de, as vezes voce fica um tempo sem usar, uns minutinhos ali paravoce lembrar o que se tem que fazer e resolver. Isso e facil, e bem resolvido, tambemnao tem problema nao. (M05)
Treinamento foi tranquilo. Pra mim e facil embora a gente as vezes esquece comoe que faz. Porque do treinamento ate a primeira vez que a gente faz demora umtempo. Mas como tudo em informatica a gente vai fucando e acha o caminho (M06)
b) A interacao: lidando com dificuldades e insucessos
Apesar de ser considerada uma interface facil de aprender os usuarios encontraram
dificuldades durante o seu uso.
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 85
Eu acho que a parte teorica foi passada, manual, aquela receitinha de bolo prafazer mais difıcil. Aı na hora em que a gente vai fazer a gente encontra algumasdificuldades (...) (M08)
(...) A minha maior dificuldade foi com a liberacao do microfone (o usuario temque clicar no botao ’liberar microfone’) e as cameras.(M07)
A transmissao de imagem de exame, por exemplo, e uma coisa que deveria ser maispratica, mais facilitada. Porque se voce quiser mostrar um caso com RX ou comultrassom, pra passar isso pro computador e complicado.(M05)
E o agendamento (tarefa) que e difıcil. (M06)
c) Dificuldades que limitam a adesao ao BHTelessaude
A desmotivacao do uso, por causa da usabilidade do sistema, foi encontrada nas
falas de dois medicos. Cada uma com razoes diferenciadas, mas todas causadas
por dificuldades nao superadas durante o uso do sistema. O M07 encontrou
dificuldades na interacao com elementos graficos do sistema Sametime durante
uma teleconsultoria, enquanto o M06 nao conseguiu mais interagir com o Gestao
de Teleconsultorias. Essas dificuldades fizeram ambos desistirem de utilizar o
sistemas para tais funcoes.
Pra mim foi errado aquele liberar e solicitar microfone (botao onde os usuariossolicitam a fala uns aos outros). Parecia la aquele ‘negocim roxim branquin’ e aıela nao me ouvia. Teve momento que a gente nao conseguiu fazer. Aı a genteteve que interromper e fizemos por telefone, pelo contato por telefone tivemos acontinuacao. (M07)
A primeira (teleconsultoria) fui eu que agendei, so que agora eu nao consigo agendar.Entao tem que ficar telefonando. (...) Entao eu ’saı fora’ do sistema informatizadopara poder realizar os agendamentos (M06)
5.3.2.3 Problemas Tecnicos (uso do equipamento)
a) A Interacao: Lidando com dificuldades e insucessos
Dificuldades ao usar os perifericos tambem foram encontradas nas falas dos
medicos entrevistados.
A questao do uso da mıdia que e um pouco difıcil. Pelo menos da minha parte, eunao tenho experiencia nenhuma no uso de camara, conversar com vıdeo, a gentenao sabe bem que hora que fala, demorou um ’tiquim’ pra resolver, porque ficar avontade na frente da camara isso e uma coisa, uma novidade. (M01)
5.3 Resultados decorrentes das entrevistas individuais 86
A webcam e colocada pelo digitador daqui, pra te falar a verdade eu nem sei colocaruma webcam (M06).
(...) A gente nao consegue colocar a webcam de uma maneira que a gente visualizebem. (M07)
b) Dificuldades que limitam a adesao ao BHTelessaude
Segundo o M02 a conexao tambem foi um fator desestimulador do uso do sistema
que comprometeu a continuidade de uma teleconsulta. Isto foi observado nao so-
mente por sua fala mas, tambem, por sua expressao de indignacao e insatisfacao.
E, as vezes, tambem o computador da problema. Teve uma vez que, no meio dateleconferencia (a conexao) caiu e nos tivemos que continuar por telefone. Problemade conexao (M02).
c) Recuperacao de erros cometidos e o suporte tecnico
Os usuarios, de forma geral, demonstram-se seguros na recuperacao de erros
cometidos durante a interacao com o sistema. Em suas falas, percebe-se que esta
seguranca esta no suporte tecnico que fica disponıvel durante toda a teleconsul-
toria, o que e bem visıvel na fala do M08.
Grande parte das teleconsultas o suporte da prefeitura fica acessıvel tambem porchat, qualquer duvida, digita. (M01)
(Durante a interacao) o tecnico fica disponıvel no telefone se a gente tiver algumaduvida, pode ligar. (M05)
Essa coisa e que eu tenho dificuldade (lidar com erros do sistema). Eu liguei pro(risos) ah, por telefone estava (o tecnico) sempre disponıvel e conversei com ele (...)e me orientou e aı eu fiz. Quando acontece algum erro eu tenho certa dificuldadepra conduzir aquilo e aı eu pego o telefone 7719 e peco ajuda (risos)... (M08)
Esta seguranca e motivo da satisfacao do M07 com o BHTelessaude, como mostra
o seu depoimento.
(...) o bom do sistema e que ele tem como acessar minha maquina a partir daSMSA. Entao, isso ajuda muito. Eu ligava pra ele (tecnicos) e falava: ”tecnico1,tecnico2, eu estou com tal dificuldade”aı ele falava assim “me da o numero que estana torre de sua maquina” aı eu dava e eles entravam e conseguiam ver a tela emque eu estava trabalhando, isso eu achava maravilhoso! (risos) Resolvia o problemanaquela hora! Nao impedia que a gente prosseguisse! Eu achava isso fantastico!Igual eu te falei, somos fas do projeto. (M07)
5.4 Resultados decorrentes da Observacao 87
5.4 Resultados decorrentes da Observacao
Durante as observacoes tambem percebeu-se problemas relacionados as tres dimensoes
anteriormente citadas: introducao tecnologica, tecnicos e de usabilidade do sistema.
5.4.1 Introducao Tecnologica
O ambiente nas UBS onde foram realizadas as teleconsultorias nao e apropriado. Elas
normalmente acontecem nas salas da gerencia das UBS, que e um local aonde existe
um fluxo permanente de pessoas e em que o telefone toca constantemente. Este fato
prejudica nao so o audio, mas tambem o sigilo das informacoes compartilhadas.
Em todas as situacoes observadas, a preparacao do ambiente para a realizacao da
teleconsultoria foi conduzida por funcionarios tecnico-administrativos da UBS ou pelo
tecnico da SMSA que acompanhou o processo. No CEM esta preparacao e feita pela
gerente e os medicos especialistas interagem minimamente com o sistema (as vezes
apenas falam ao microfone) e somente durante a teleconsultoria.
Foi observada tambem a ocorrencia de atrasos significativos para iniciar a telecon-
sultoria. Algumas vezes por por dificuldades dos medicos em se liberar do atendimento
presencial a pacientes para participar da teleconsultoria.
5.4.2 Usabilidade do Sistema
Pode-se perceber, durante as teleconsultorias observadas, a baixa interacao dos medicos
com o sistema. Eles ainda necessitam de auxılio para realizacao de tarefas simples,
como por exemplo, pedir para falar e liberar o microfone no momento da teleconsultoria.
Nos vıdeos (resultantes da gravacao da interacao) puderam ser observadas men-
sagens de erros que nao ajudam.
5.4.3 Problemas Tecnicos (uso de equipamento)
Alguns atrasos para iniciar a teleconsultoria aconteceram por problemas de conexao.
Em uma das situacoes observadas esse problema fez com que a teleconsulta fosse can-
celada.
Durante a teleconsultoria tambem houve falhas na conexao. Essas falhas geraram
atrasos nao so na teleconsultoria, mas tambem, e principalmente, nos atendimentos
dos medicos aos pacientes presentes na UBS.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 88
Problemas de instabilidade nas conexoes tambem foram observadas nos vıdeos (re-
sultantes da gravacao da interacao), alem da baixa qualidade das imagens transmitidas
e audio ruidoso.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Sa-
tisfacao do Usuario
Nesta secao sera apresentado o resultado da analise dos dados coletados atraves dos
questionarios aplicados aos medicos das UBS, durante as entrevistas. Cada item das
cinco categorias do questionario (tela, terminologia e informacao do sistema, aprendiza-
gem e utilizacao do sistema, multimıdia e videoconferencia, e satisfacao) foi analisado
considerando o perfil do usuario (novatos ou experientes) nas dimensoes do uso de com-
putadores em geral (computador), uso do sistema BHTelessaude (sistema) e domınio
da aplicacao medica (aplicacao). A analise e classificacao dos usuarios encontra-se
descrita na secao 5.3.1, no grafico da Figura 5.6.
As questoes dos questionarios foram avaliadas utilizando uma escala de diferencial
semantico com cinco nıveis, variando de 1 (nota mınima) a 5 (nota maxima). Essas
notas foram consideradas pesos que, depois de multiplicados pela sua frequencia de
ocorrencia, resultou em uma nota para o referido item. Considerando que, para cada
grupo de usuarios haveria um valor maximo a ser atingido, esta nota foi transformada
para a escala de 100. Isto permitiu comparar as notas entre todos os grupos, como
pode ser visto nas Tabelas 5.1 a 5.5.
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplicacao Computador Sistemas Aplicacao
Leitura de Carac-
teres
90 89 89 90 93 100
Disposicao dos obje-
tos
83 83 82 90 87 100
Total de informacoes
disponıveis na tela
75 74 76 90 87 100
Ordem das
informacoes
disponıveis da
tela
83 80 82 90 93 100
Tabela 5.1: Comparacao das notas dos ıtens da Categoria Tela por perfis de usuario.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 89
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplicacao Computador Sistemas Aplicacao
Terminologia uti-
lizada
83 80 83 100 100 100
Campo para entrada
de texto na tela
89 90 89 100 90 100
Posicionamento das
mensagens na tela
83 83 83 100 90 100
Mensagem de erro 77 63 63 20 100 100
Mensagem de ajuda 70 56 57 20 80 100
Tabela 5.2: Comparacao das notas dos ıtens da Categoria Terminologia por perfis de
usuario.
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplicacao Computador Sistemas Aplicacao
Aprender a operar o
sistema
85 83 87 90 93 80
Utilizacao do sis-
tema no dia-a-dia
78 80 76 80 73 100
Utilizacao do sis-
tema apos um tempo
sem usa-lo
75 71 71 60 73 80
Funcoes necessarias
para realizacao das
tarefas
73 71 73 100 90 100
Recuperacao de er-
ros cometidos du-
rante a interacao
78 71 75 60 90 80
Tabela 5.3: Comparacao das notas dos ıtens da Categoria de Aprendizagem e Utilizacao
do Sistema por perfis de usuario.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 90
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplicacao Computador Sistemas Aplicacao
Configuracao do am-
biente
88 80 76 40 73 100
Tempo para estabi-
lizacao da conexao
85 83 80 70 80 100
Velocidade da
conexao
89 87 88 90 93 100
Qualidade das fotos
transmitidas
87 88 88 90 87
Qualidade das ima-
gens transmitidas
80 71 76 60 87 80
Qualidade do audio 65 63 56 30 47 80
Saıda de som 71 70 63 40 53 80
Audio sincronizado
com vıdeo
80 77 71 50 67 100
Utilizacao do chat
on-line
89 90 89 100 90 100
Transmissao de ar-
quivos
76 70 76 100
Tabela 5.4: Comparacao das notas dos ıtens da Categoria Multimıdia e Teleconferencia
por perfis de usuario.
Itens avaliados Experientes Novatos
Computador Sistemas Aplicacao Computador Sistemas Aplicacao
Nıvel de satisfacao
com o sistema
83 80 80 80 87 100
Tabela 5.5: Comparacao das notas do nıvel de satisfacao com o sistema por perfis de
usuario.
5.5.1 Analise da Categoria:Telas
Na comparacao entre os usuarios novatos e experientes no uso de computadores os
ıtens relacionados a Tela foram bem avaliados, obtendo media superior a 70. Observa-
se tambem que, os usuarios novatos possuem uma media constante de avaliacao em
todos os ıtens, como mostra o grafico da Figura 5.7.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 91
Figura 5.7: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no uso de com-
putadores para os ıtens da categoria Tela.
Na analise feita com os usuarios novatos e experientes no uso do sistema, as notas
diminuem um pouco, mostrando a dificuldade, especialmente dos novatos na interacao
com os ıtens desta categoria.
Figura 5.8: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do Sistema
para os ıtens da categoria Tela.
O mesmo resultado obtido entre novatos e experientes no uso de computadores e
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 92
observado quando se compara a avaliacao entre novatos e experientes no domınio da
aplicacao, conforme o grafico da Figura 5.9.
Figura 5.9: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no domınio da
aplicacao para os ıtens da categoria Tela.
5.5.2 Analise da Categoria Terminologia e Informacao do Sis-
tema
Os usuarios, tanto experientes como novatos no uso de computadores, demonstraram,
de forma geral, estar relativamente satisfeitos com os ıtens avaliados nesta categoria.
Com excecao dos ıtens ‘mensagem de ajuda’ e ‘mensagem de erros’ que obtiveram
nota bastante inferior a media considerada satisfatoria (setenta) para os novatos, como
mostrado no grafico da Figura 5.10. Isto demonstra que as mensagens de erro na tela
sao relativamente inuteis e que as mensagens de erro, em sua maioria, nao ajudam para
este tipo de usuario.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 93
Figura 5.10: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no uso de com-
putadores para os ıtens da categoria Terminologia e Informacao do Sistema.
Os usuarios novatos no uso do sistema avaliaram os ıtens mensagens de ajuda e de
erro acima da media. Essas mensagens estao com nota inferior a media, apenas para
os usuarios experientes no uso do sistema, como mostra o grafico da Figura 5.11. O
que pode significar que, para estes usuarios as mensagens nao estao ajudando satisfa-
toriamente e sendo uteis.
Figura 5.11: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no uso do Sistema
para os ıtens da categoria Terminologia e Informacao do Sistema.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 94
A comparacao das notas dadas pelos usuarios novatos e experientes no domınio da
aplicacao indica que houve bastante discrepancia em seus resultados, como pode ser
visto no grafico da Figura 5.12. Os usuarios novatos consideraram todos os ıtens 100%
satisfatorios, enquanto a avaliacao dos experientes continuou com notas semelhantes
aos demais experientes no uso de computadores e no uso do sistemas.
Figura 5.12: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Domınio da
Aplicacao para os ıtens da categoria Terminologia e Informacao do Sistema.
5.5.3 Analise da Categoria Aprendizagem e utilizacao do Sis-
tema
A avaliacao feita pelos usuarios novatos no uso de computadores, para os ıtens ‘recu-
peracao de erros cometidos durante a interacao’ e ‘utilizacao do sistema apos um tempo
sem usa-lo’ ficou abaixo da media. Para estes usuarios, o item ‘funcoes necessarias para
realizacao das tarefas’ obteve nota total, enquanto para os usuarios experientes este
item obteve a menor nota para esta categoria.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 95
Figura 5.13: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso de Com-
putadores para os ıtens da categoria Aprendizagem e Utilizacao do Sistema.
Tanto os usuarios novatos como experientes avaliaram a opcao ‘utilizacao do sistema
apos um tempo sem usa-lo’ em torno da media 70. Houve diferenca na avaliacao dos
ıtens ‘recuperacao de erros cometidos durante a interacao’ e ‘funcoes necessarias para
realizacao das tarefas’ entre os dois tipos de usuarios, que os avaliaram respectivamente
com nota igual a 90 e 71. Os demais ıtens ficaram com notas dentro da media e sem
discrepancias, como visto no grafico da Figura 4.9.
Figura 5.14: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do Sis-
tema para os ıtens da categoria Aprendizagem e Utilizacao do Sistema.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 96
O resultado das notas dadas pelos usuarios novatos e experientes no domınio da
aplicacao apontou uma diferenca significativa na avaliacao deste grupo nos ıtens ‘funcoes
necessarias para realizacao das tarefas’ e ‘utilizacao do sistema no dia-a-dia’, como
mostra o grafico da Figura 5.15, que tambem aponta uma media satisfatoria nos de-
mais ıtens.
Figura 5.15: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Domınio da
Aplicacao para os ıtens da categoria Aprendizagem e Utilizacao do Sistema.
5.5.4 Analise da Categoria Multimıdia e Teleconferencia
Nesta categoria, as notas dadas pelos usuarios novatos e experientes no uso de com-
putadores variam, significativamente, nos ıtens ‘audio sincronizado com vıdeo’, ‘saıda
de som’, ‘qualidade do audio’, ‘qualidades das imagens transmitidas’ e ‘configuracao
do ambiente’. Estas notas demonstram uma maior insatisfacao por parte do grupo
novato atraves de uma nota inferior a media. Outra observacao que pode ser vista no
grafico da Figura 5.16, diz respeito a ‘transmissao de arquivos’, item avaliado apenas
pelos usuarios experientes.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 97
Figura 5.16: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso de Com-
putadores para os ıtens da categoria Multimıdia e Teleconferencia.
As notas dos ıtens avaliados na categoria de usuarios experientes e novatos no uso
do sistema nao tiveram grandes diferencas quando comparadas no grafico da Figura
5.17. O destaque nesta comparacao e que o item ‘transmissao de arquivos’, nao avaliado
pelo grupo de usuarios novatos no uso de computadores, foi avaliado aqui com media
total. O item ‘qualidade de audio’ tambem foi avaliado abaixo da media.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 98
Figura 5.17: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Uso do Sis-
tema para os ıtens da categoria Multimıdia e Teleconferencia.
Diferentemente da avaliacao dos novatos em uso de computadores e no uso do
sistema, o grafico da Figura 5.18 mostra uma media constante e superior as demais, a
todos os ıtens desta categoria, pelos usuarios novatos no domınio da aplicacao. Exceto
para os ıtens ‘transmissao de arquivos’ e ‘qualidade das fotos transmitidas’ que nao
foram avaliados por este perfil de usuarios.
Para os usuarios experientes no domınio da aplicacao alem do item ‘qualidade do
audio’ o item ‘saıda de som’ tambem obteve nota inferior a media.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 99
Figura 5.18: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes no Domınio da
Aplicacao para os ıtens da categoria Multimıdia e Teleconferencia.
5.5.5 Nıvel Geral de Satisfacao com o sistema
O nıvel geral de satisfacao com o sistema pelos usuarios experientes, nas tres dimensoes
(domınio da aplicacao, uso do sistema e uso de computadores), se enquadrou na media
de 80, sendo um pouco superior, 83 para experientes no uso de computadores, como
mostra o grafico da Figura 5.19.
O referido grafico tambem nos mostra que os usuarios novatos no uso de computa-
dores estao menos satisfeitos que os experientes com o sistema, mas que este resultado
se opoe significativamente para os novatos no domınio da aplicacao e no uso dos sis-
temas.
A hipotese para este caso e que, o usuario novato no domınio da aplicacao medica
nao conheca as reais necessidades da area e por este motivo nao consegue perceber
deficiencias no sistema. O mesmo acontece para o usuario novato no uso do sistema
(BHTelessaude) que, por nao ter tido muito acesso ao mesmo nao conseguiu ainda
perceber suas deficiencias.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 100
Figura 5.19: Comparacao das notas dadas entre novatos e experientes com relacao ao
nıvel de satisfacao com o sistema.
5.5.6 Media Geral dos Itens Avaliados por Categoria
O grafico da Figura 5.20 mostra a media geral das notas dos ıtens da categoria tela
que indicam que estes estao satisfatorios para todos os tipos de usuarios.
Figura 5.20: Media geral dos ıtens avaliados da categoria Tela.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 101
Figura 5.21: Media geral dos ıtens avaliados da categoria Terminologia e Informacao
do Sistema.
Na categoria Aprendizagem e Utilizacao do Sistema, o grafico da Figura 5.22 nos
mostra que todos os ıtens foram avaliados acima da media.
Figura 5.22: Media geral dos ıtens avaliados da categoria Aprendizagem e Utilizacao
do Sistema.
O grafico da Figura 5.23 aponta um resultado insatisfatorio para os ıtens ‘trans-
missao de arquivos’, ‘saıda de som’ e ‘qualidade de audio’.
5.5 Resultados decorrentes do Questionario de Satisfacao do Usuario 102
Figura 5.23: Media geral dos ıtens avaliados da categoria Multimıdia e Videocon-
ferencia.
A media geral do nıvel de satisfacao dos usuarios com o sistema ficou em 85. Esta
nota demonstra que, apesar das falhas detectadas atraves dos baixos ındices, os usuarios
se encontram, de um modo geral, satisfeitos com o sistema.
Capıtulo 6
Consideracoes Finais e Trabalhos
Futuros
O presente trabalho nos proporcionou vivenciar problemas de qualidade de uso em
um sistema computacional voltado para a Telemedicina durante o seu uso real. Al-
guns desses problemas ja foram considerados na literatura revisada reafirmando que,
a falta de usabilidade dos sistemas computacionais de Telemedicina continua sendo
um dos obstaculos a adesao a esta possibilidade medica e, consequentemente, para o
sucesso de seus projetos, apesar de toda a sua relevancia social que e amplamente re-
conhecida ([Johnson, 2003]; [Tanriverdi and Iacono, 1999]; [Kaufmann et al., 2003b];
[Kaufmann et al., 2003a] [Gaggioli, 2005]).
Os sistemas computacionais utilizados no BHTelessaude sao relativamente faceis de
se aprender. Isso foi identificado nas falas dos usuarios entrevistados e na analise dos
dados dos questionarios. Tambem foi detectado que eles tem preferencia em aprender
a usar o sistema atraves da exploracao. Entretanto, a aplicacao da tecnica do Percurso
Cognitivo apontou possıveis pontos da interface do Sistema Gestao de Teleconsulto-
rias que podem dificultar a aprendizagem do sistema por exploracao, como pode ser
verificado no Capıtulo 5. Com isto, concluımos que, apesar de ser considerada facil,
ainda ha a necessidade de uma revisao da interface para melhorar sua facilidade de
aprendizagem.
A reutilizacao do sistema apos um perıodo de desuso foi considerada facil por boa
parte dos medicos entrevistados. Porem, como visto, os questionarios apontaram um
resultado com uma baixa media neste aspecto. O que faz com que entendamos que
ainda e necessaria a adocao de mecanismos na interface que auxiliem os usuarios a
relembrarem como realizar suas tarefas no sistema.
104
Dificuldades durante a interacao dos usuarios com os sistemas levam a desistencia de
sua utilizacao. Isto pode ser confirmado nos resultados das entrevistas individuais, que
tambem revelaram que, apesar desta desmotivacao em usar o sistema eles continuam
reconhecendo sua utilidade. Os medicos afirmam que o sistema e util tanto no processo
de auto-formacao, quanto na otimizacao do processo terapeutico. O sistema possibilita
a solucao de problemas que antes seriam resolvidos nas unidades de atencao secundaria
dentro das proprias UBS. Tais benefıcios fazem com que a maioria destes medicos seja
novamente motivada a usar o sistema. Estes resultados foram confirmados tambem a
partir das analises das entrevistas no grupo focal.
A eficiencia de uso e a produtividade do sistema, tambem sao fatores que afetam
diretamente a motivacao dos medicos para a utilizacao deste. O questionario nos
apontou a transmissao de arquivos, a saıda de som e a sincronizacao do audio com o
vıdeo, como itens com necessidade de serem revistos para melhorar a eficiencia de uso
e produtividade do sistema.
Em todos os metodos utilizados para o estudo empırico ficou evidente que existe
uma dificuldade do usuario em lidar com erros durante a interacao. O resultado dos
questionarios apresentou uma media relativamente baixa para este item, apontando a
necessidade de uma revisao neste sentindo. Alem disso, as mensagens de ajuda e de
erro do sistema foram avaliadas abaixo da media e tambem necessitam ser revistos. Os
depoimentos das entrevistas nos mostram que, o que faz com o usuario ainda tenha
confianca no sistema e o fato de poder contar com suporte tecnico constantemente,
acarretando uma situacao de dependencia nem sempre positiva.
O nıvel de satisfacao subjetiva do usuario pode ser avaliado por meio da aplicacao de
todas as metodologias. Os medicos demonstraram grande interesse em participar das
teleconsultorias mesmo sabendo que isto poderia atrasar seus atendimentos presenciais
nas UBS. Durante as observacoes, esta situacao se revelou pelo entusiasmo demon-
strado apos o termino de teleconsultorias que ajudaram a resolver casos clınicos. Nas
entrevistas, atraves de falas, como: “(...) nos somos fas do projeto” e tambem no con-
tentamento destes medicos em seus depoimentos sobre os benefıcios recebidos atraves
do sistema. Por outro lado, tambem vimos o descontentamento de alguns ao dizer que
estao decepcionados com o sistema ou que nao conseguiram atingir seus objetivos com
o mesmo. Os questionarios nos trouxeram dados quantitativos em uma media geral de
85% de satisfacao.
O trabalho tambem nos proporcionou identificar problemas de carater tecnicos que
afetam diretamente a implantacao e aceitacao do Projeto BHTelessaude. Como por
105
exemplo, os problemas de conexao, qualidade de audio e qualidade das imagens trans-
mitidas, onde o usuario nao conseguia concluir seu trabalho de forma eficiente, que
foram verificadas durante a observacao. As entrevistas mostrou as dificuldades dos
medicos ao lidar com os perifericos.
Outra questao importante identificada foi o impacto da introducao da tecnologia no
trabalho cotidiano dos medicos. A possibilidade de solucionar problemas da atencao
secundaria nas UBS, facilitando o atendimento aos pacientes e melhorando a gestao do
processo terapeutico, sao pontos positivos vistos com grande satisfacao pelos medicos
entrevistados. Alem disso, a contribuicao da Telemedicina para a formacao medica e
um fator estimulante para sua utilizacao. Por outro lado, a sua implantacao ainda
requer uma melhor organizacao, ja que demanda tempo para preparo do caso clınico
que entrara em discussao. Alem disso, os horarios e locais onde acontecem as telecon-
sultorias nao sao totalmente apropriados.
Os resultados alcancados com esta pesquisa confirmam que a aceitacao de pro-
gramas de Telemedicina ainda carece de muitos aperfeicoamentos para ampliacao de
seu uso. Por consequencia, possui inestimavel contribuicao social, sobretudo em um
paıs de dimensoes continentais e de imensas carencias de atendimento a saude como o
Brasil. Assim, o aperfeicoamento dos sistemas computacionais do BHTelessaude, com
a correcao das falhas identificadas, se apresenta como util para ampliar suas poten-
cialidades de uso e de universalizacao do atendimento a saude. Considerando que ele
e o piloto para a implementacao do projeto nacional de Telemedicina, conduzido pelo
Ministerio da Saude.
Nesta direcao, outro estudo a ser realizado seria a avaliacao da comunicabilidade
do sistema. A comunicabilidade busca avaliar o processo implıcito de comunicacao
designer -usuario, que se da atraves da interface ([Prates and Barbosa, 2007]). Uma
boa comunicabilidade e importante porque permite ao usuario formular um modelo
mental compatıvel com o designer, aumentando as chances de uma boa interacao entre
o usuario e o sistema.
Paralelamente a isto, o presente estudo pode ser desdobrado com aprofundamento
das questoes apontadas, por exemplo:
• Com o estudo da implantacao e uso do BH Telessaude por outros distritos
sanitarios, como na Regiao Oeste, local onde o projeto foi implantado inicial-
mente;
• Com a diversificacao do publico investigado, seja em termos de categorias profis-
106
sionais envolvidas pelo BHTelessaude (enfermeiros e dentistas), ou mesmo com
medicos de outras UBS;
• Com a insercao de outros tipos de usuarios no universo estudado, comparando as
opinioes apuradas nas entrevistas (usuarios experientes versus usuarios novatos).
• Com um aprofundamento sobre o impacto da introducao da referida tecnologia
no trabalho dos medicos (especialistas e solicitantes), enfermeiros e dentistas,
tambem seria de grande contribuicao.
Enfim, a pesquisa aqui relatada permitiu verificar a importancia da aplicacao das
TIC‘s (tecnologias de informacao e comunicacao) para a melhoria da prestacao dos
servicos ligados a saude. Especificamente no caso da Telemedicina, onde a distancia
entre medico e paciente e um fator crıtico para a prevencao, diagnostico e tratamento
de doencas.
Alem disso, permitiu verificar como a qualidade de uso de um sistema afeta sua
aceitacao. E, o cuidado que se deve ter na construcao das interfaces, que devem ter o
foco no perfil de seus usuarios, considerando suas dimensoes de conhecimento, seja no
uso do sistema, no uso de computadores ou no domınio da aplicacao.
Apendice A
Termo de Consentimento
Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais
Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação Comitê de Ética em Pesquisa
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Eu,
__________________________________________________________________________,
portador(a) do CPF: _________________________, declaro para os devidos fins que
participarei, por livre e espontânea vontade, da pesquisa de campo “Avaliação de Usabilidade
em Sistemas de Telessaúde”, nas estratégias de investigação: entrevista semi-estruturada e
questionário, coordenadas pela pesquisadora Kátia Adriana Alves Leite.
Estou ciente que a referida pesquisa tem como objetivo avaliar a usabilidade das
ferramentas computacionais utilizadas no Sistema BHTelessaúde, e que seus resultados buscam
verificar o efeito da interface junto ao usuário do sistema, considerando os aspectos da
facilidade de aprendizagem, facilidade de uso, eficiência e produtividade, utilidade,
flexibilidade, segurança no uso e satisfação.
Também estou ciente que:
• A minha participação não acarretará risco à minha saúde;
• As informações prestadas por mim serão classificadas como confidenciais;
• Aos estudos, interessam as respostas obtidas nas entrevistas e questionários, sem a identificação individual, preservando minha privacidade;
• Minha participação será voluntária, estando à vontade para pedir esclarecimentos e para me retirar do estudo, em qualquer fase, sem que isso implique em qualquer dano, custo ou penalização à minha pessoa.
Belo Horizonte, ____ de ________________ de 2007.
_______________________________ _______________________________ Entrevistado(a) Kátia Adriana Alves Leite
Mestranda em Informática PUC Minas
Apendice B
Roteiro do Grupo Focal
ROTEIRO DO GRUPO FOCAL - MÉDICOS
Parte 1: apresentação do projeto
Apresentação do projeto, seus objetivos e o porquê da realização desse grupo focal e
da escolha dos participantes presentes. Posteriormente, esclarecer a presença de
observadores na prática do grupo focal, deixando claro que se trata de uma avaliação do
sistema, e não dos usuários do sistema. Dessa maneira, os participantes têm total liberdade
para opinar e expor suas impressões – sendo este o objetivo da técnica de grupo focal.
Passo 2: dinâmica de entrosamento
Elaboração de uma dinâmica que permita a interação entre os participantes,
conhecendo-se e desinibindo-os. Preparativo para uma discussão livre e participativa.
Passo 3: discussão dos temas
1. A tecnologia é um importante instrumento de auxílio nas práticas profissionais,
presente fortemente no dia-a-dia das pessoas – seja no trabalho, seja em seus lares.
Todavia, estas ferramentas devem estar de acordo com a realidade de cada um –
suas necessidades, limitações e possibilidades.
a. Discussão acerca da familiaridade dos participantes com a tecnologia, dentro e fora do ambiente de trabalho, descobrindo fatores de predisposição ou não à seu uso.
2. Como vocês ficaram sabendo do sistema BH Telessaúde? Quais as primeiras
impressões sobre o sistema?
a. Observar como foi o processo de divulgação do sistema, investigando o que realmente foi apresentado aos profissionais de saúde.
3. Comentar sobre o papel das teleconsultorias nas práticas de saúde bem como seus
temas abordados. A Telemedicina trouxe alguma modificação nas estratégias de
lidar com casos clínicos complexos?
a. Entender a importância das teleconsultorias para os profissionais da saúde, bem como descobrir como os participantes encaram os temas abordados nelas. É importante, nesta etapa, identificar como eles participam na escolha dos temas.
4. Os ambientes de trabalho, diferenciados entre profissionais da atenção básica e os
especialistas, demonstram particularidades nas atitudes e práticas desses indivíduos.
Essa diferença se manifesta no processo de comunicação proporcionado na BH
Telessaúde? Há alguma repercussão sobre os procedimentos clínicos?
a. Como as diferenças entre os profissionais da atenção básica e os especialistas se relacionam: como os participantes encaram essas particularidades e como isto interfere nas práticas em telessaúde.
109
5. A prática tradicional possue suas características próprias, passos devem ser seguidos
e posturas tomadas. Com a possibilidade de mediação pela tecnologia surgem novas
formas de fazer, algumas podem ser conflitantes ou totalmente conciliadas. Vocês
percebem algum desnível ou incompatibilidade entre a inovação usada e seus
processos de trabalho?
a. Identificar a compatibilidade entre a prática profissional e o uso da
telessaúde. Verificar de que ordem essas incompatibilidades são: de tempo,
etc.
6. O potencial de geração de conhecimento de um programa de telessaúde vai além da
agenda das teleconsultorias, o que é feito com o conhecimento adquirido nelas
torna-se um importante indicador do aprendizado. Existem situações que promovam
o compartilhamento do conhecimento, onde se possa sugerir e discutir temas das
teleconsultorias?
a. Entender o processo de compartilhamento de conhecimento, e as praticas
que favorecem o aprendizado individual e coletivo.
7. Toda inovação tecnológica, por mais promissora que seja, estará sempre
condicionada a aceitação de seus usuários, aceitação essa que é influenciada por
diversos fatores, e entre eles as vantagens e desvantagens apresentadas pela
tecnologia. Quais seriam as vantagens e desvantagens do sistema de BH
Telessaúde?
a. Reflexão individual para que sejam discutidos os pontos, levando em conta
a adaptação das necessidades, as limitações e possibilidades do sistema
para a realidade de BH. Abre-se para exposição dos pontos relacionados
pelos participantes, incentivando a discussão e verificando a convergência
desses aspectos discutidos.
Passo 4: síntese
Ao final das discussões, serão entregues cartões em branco, para que os
participantes preencham, em uma frase, suas satisfações, expectativas e intenções futuras
em relação ao BH Telessaúde.
Apendice C
Questionarios
QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO PARA O USUÁRIO FINAL
DADOS DO PARTICIPANTE Objetivo: conhecer o perfil dos usuários do BH-Telessaúde/Sametime
1. Faixa de idade:
( ) menos de 30 anos
( ) 30 a 35 anos
( ) 36 a 40 anos
( ) 41 a 50 anos
( ) 51 a 60 anos
( ) mais de 60 anos
2. Sexo: ( ) feminino ( ) masculino
3. Quantidade de Teleconsultorias que participou: ___________
4. Já utilizou o Sistema BHTelessaúde para agendamento de Teleconsultorias? ( ) Não. ( ) Sim. Quantas vezes? _______
5. Quantidade de Teleconferências que participou: ___________
6. Quais são as ferramentas e/ou serviços computacionais que você utiliza:
( ) Ferramentas de escritório – ex.: Word, Excel, Open Office, etc.
( ) Editores de imagens – ex.: Corel Draw, Photoshop, etc.
( ) Aplicativos estatísticos – ex: EPInfo, SSPS, etc.
( ) Prontuário Eletrônico. Há quanto tempo? ________
7. No seu dia-a-dia, você utiliza a Internet para:
( ) Serviços básicos, como: correio eletrônico, listas de discussão, acesso a sites, etc.
( ) Acesso a Bases de Dados on-line – ex.: BVS - Biblioteca Virtual de Saúde
( ) Realização de compras on-line
( ) Comunicação interativa
( ) Busca de informações simples – ex.: preço de mercadorias, cinema, transporte, etc.
( ) Outro(s) fim(ns). Qual(is) ?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
8. Há quanto tempo está atuando na área de saúde? _________
9. Há quanto tempo trabalha na SMSA-PBH? __________
10. Qual(is) a(s) sua(s) especialidade(s)?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
111
QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO QUANTO A UTILIZAÇÃO DO SISTEMA
Avalie sua satisfação com o sistema, demonstrando sua percepção em relação aos itens abaixo.
- Marque o número mais apropriado que reflete suas impressões no uso do sistema. - Para itens que não são aplicáveis, use N/A
Tela
1. Leitura de caracteres na tela Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
� � � � � �
2. Disposição dos objetos na tela Mal distribuídos 1 2 3 4 5 Bem distribuído N/A
� � � � � �
3. Total de informações disponíveis na tela Inadequado 1 2 3 4 5 Adequado N/A
� � � � � �
4. Ordem das informações disponíveis na tela Ilógica 1 2 3 4 5 Lógica N/A
� � � � � � Terminologia e Informação do Sistema 5. Terminologia utilizada no sistema Nunca adequada 1 2 3 4 5 Sempre adequada N/A
� � � � � � 6. Campo para entrada de texto na tela Confuso 1 2 3 4 5 Claro N/A
� � � � � �
5. Posicionamento das mensagens na tela Inconsistente 1 2 3 4 5 Consistente N/A
� � � � � �
6. Mensagens de erro Nunca ajudam 1 2 3 4 5 Sempre ajudam N/A
� � � � � �
7. Mensagens de ajuda na tela Inútil 1 2 3 4 5 Útil N/A
� � � � � � Aprendizagem e utilização do sistema 8. Aprender a operar o sistema Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
� � � � � � 9. Utilização do sistema no dia-a-dia Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
� � � � � �
10. Utilização do sistema após um tempo sem usá-lo Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
� � � � � �
11. Funções necessárias para realização das tarefas Insuficiente 1 2 3 4 5 Suficiente N/A
� � � � � �
12. Recuperação de erros cometidos durante a interação Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
� � � � � �
112
Multimídia e teleconferência
13. Configuração do ambiente Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
� � � � � �
14. Tempo para estabilização da conexão Muito longo 1 2 3 4 5 Suficiente N/A
� � � � � �
15. Velocidade de conexão Lento 1 2 3 4 5 Rápido N/A
� � � � � �
16. Qualidade das fotos transmitidas Ruins 1 2 3 4 5 Boas N/A
� � � � � �
17. Qualidade das imagens transmitidas Ruins 1 2 3 4 5 Boas N/A
� � � � � �
18. Qualidade do áudio Muito ruidoso 1 2 3 4 5 Totalmente audível N/A
� � � � � �
19. Saída de som Inconstante 1 2 3 4 5 Uniforme N/A
� � � � � �
18. Áudio sincronizado com vídeo Nunca 1 2 3 4 5 Sempre N/A
� � � � � �
19. Utilização de chat on-line Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
� � � � � �
20. Transmissão de arquivos Difícil 1 2 3 4 5 Fácil N/A
� � � � � � Satisfação com o sistema
21. Nível de satisfação com o sistema Insatisfeito 1 2 3 4 5 Satisfeito N/A
� � � � � �
� Comentários (indique o número do item que deseja comentar na frente do comentário / utilize o verso da folha, se necessário)
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