avaliaÇÃo do grau de satisfaÇÃo³rio... · isso! É um sonho para qualquer...
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DOC. 412.1
2016
AVALIAÇÃO DO GRAU DE
SATISFAÇÃO Voluntários
AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 2
1. PROCEDIMENTO
No âmbito do sistema de gestão da qualidade procuramos compreender o grau de satisfação dos diversos
elementos que interagem com a nossa Instituição. Sendo o voluntariado uma realidade na nossa casa
procuramos aferir o nível de satisfação destes elementos, através de um questionário aplicado via web e
distribuído via e-mail e em papel.
Este instrumento procura avaliar a satisfação e a opinião dos voluntários relativamente a diversos itens
relacionados com as condições no exercício de funções na Casa de Saúde do Bom Jesus, tais como: a
satisfação com o modelo assistencial instituído ou a satisfação com as instalações e o equipamento utilizado.
Procuramos ainda entender se consideram que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa ou
se consideram que o responsável pelo voluntariado reconhece a sua dedicação e esforço. Para tal, utilizamos
duas escalas distintas:
Quadro 1. Escalas de resposta ao inquérito por questionário
Questões que expressam satisfação Questões que expressam opinião
Nada satisfeito Nunca/Raramente
Pouco satisfeito Às vezes
Satisfeito Muitas vezes
Muito Satisfeito Sempre
Fonte: Instrumetos de Recolha de Informação
O instrumento de recolha de informação sofreu alterações em 2016, tendo sido adaptado à realidade dos
voluntários, bem como a sua análise que passou a ser realizada de forma independente dos colaboradores.
Importa ainda referir que estes questionários foram aplicados entre janeiro e fevereiro de 2017 aos voluntários
que se encontravam ativos na Instituição.
2. AMOSTRA
Dos questionários enviados aos voluntários, em papel e via web, recebemos 13 respostas, sendo este o
número de questionários que serão alvo de análise. Convém referir que a 31 de dezembro de 2016 estavam
ativos na Casa de Saúde 45 voluntários, o que significa que obtivemos resposta de 29% dos voluntários.
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3. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
O instrumento de avaliação do grau de satisfação dos voluntários analisa um conjunto de parâmetros cujos
resultados passamos a apresentar.
Gráfico 1. Grau de Satisfação Global dos Voluntários
Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários
Neste sentido, compreendemos que 90% dos voluntários tende a estar satisfeito em exercer voluntariado
na nossa Instituição, contrariamente a 10% que assume estar menos satisfeito, dadas as respostas nos níveis
mais baixos de satisfação e opinião.
No questionário existe uma pergunta onde se questiona diretamente o grau de satisfação com a Instituição
por parte dos voluntários. A esta questão as respostas tendem a ser mais positivas, ou seja, assumem valores
mais elevados. Porém, consideramos que através das médias de resposta alcançariamos valores mais próximos
da realidade, pelo que optamos por esta via.
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3.1 Grau de Satisfação dos Voluntários por parâmetro
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3.2 Opinião dos Voluntários por parâmetro
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Quadro 2. Resultados Globais do Grau de Satisfação/Opinião dos Voluntários 2016
Mu
ito
Sa
tisf
eito
Sati
sfei
to
Po
uco
Sa
tisf
eito
Nad
a Sa
tisf
eito
1. Modelo assistencial instituído 30,8% 69,2% 0,0% 0,0%
2. Ambiente de trabalho 53,8% 46,2% 0,0% 0,0%
3. Instalações disponibilizadas para o exercício das funções 46,2% 53,8% 0,0% 0,0%
4. Equipamentos disponibilizados para o exercício das funções 30,8% 38,5% 30,8% 0,0%
Total 40,4% 51,9% 7,7% 0,0%
Sem
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Mu
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Nu
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/ R
aram
ente
5. Considera que tem oportunidade de participar no
desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde? 30,8% 46,2% 23,1% 0,0%
6. Considera que tem oportunidade para desenvolver as suas
competências pessoais e profissionais? (formação) 46,2% 30,8% 23,1% 0,0%
7. Considera que consegue ter acesso à informação na Casa de
Saúde? (informações, placars informativos, reuniões, correio eletrónico) 7,7% 38,5% 46,2% 7,7%
8. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção contra incêndios,
rampas, escadas, elevadores) 30,8% 53,8% 15,4% 0,0%
9. Considera que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho
em equipa? 23,1% 76,9% 0,0% 0,0%
10. Quando tem um problema sente que o responsável do
voluntariado está disponível para o ouvir e ajudar? 69,2% 30,8% 0,0% 0,0%
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Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários
Já ao observar o Quadro 2, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos que os
resultados mais positivos encontram-se no satisfeito/muitas vezes. A exceção, pela positiva, foram as
variáveis ambiente de trabalho, preocupação da Casa de Saúde em reconhecer a sua dedicação, esforço e
trabalho realizado e motivação para exercer voluntariado. Por sua vez, a que apresentou resultados menos
positivos foi a variável equipamentos disponibilizados para o exercício das funções e o acesso à informação na
Casa de Saúde.
3.3 Análise dos Resultados Tal como mencionado anteriormente o Quadro 4 vem comprovar os resultados já apresentados. Neste é
possível ver os resultados agregados – muito satisfeito/satisfeito; pouco satisfeito/nada satisfeito;
sempre/muitas vezes e às vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta análise compreendemos que os que os
parâmetros com maior/menor percentagem de satisfação por parte dos voluntários são:
� Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;
� Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos Intermédios;
� Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos a Melhorar.
Quadro 4. Resultados Globais da Avaliação da Satisfação dos Voluntários agregados 2016
Muito Satisfeito Satisfeito
Pouco Satisfeito Nada Satisfeito
1. Modelo assistencial instituído 100% 0%
2. Ambiente de trabalho 100% 0%
3. Instalações disponibilizadas para o exercício das funções 100% 0%
4. Equipamentos disponibilizados para o exercício das funções 69% 31%
11. Considera que o responsável do voluntariado o informa sobre o
seu desempenho? 30,8% 53,8% 15,4% 0,0%
12. A Casa de Saúde preocupa-se em reconhecer a sua dedicação,
esforço e trabalho realizado? 84,6% 7,7% 7,7% 0,0%
13. Sente-se realizado pessoalmente com a função que
desempenha? 76,9% 23,1% 0,0% 0,0%
14. Considera que exerce voluntariado numa instituição inovadora e
em permanente melhoria? 76,9% 15,4% 7,7% 0,0%
15. Sente-se motivado por exercer voluntariado na Casa de Saúde? 100,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total 52,4% 34,3% 12,6% 0,7%
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Sempre
Muitas Vezes
Às vezes Nunca
/Raramente 5. Considera que tem oportunidade de participar no desenvolvimento da Missão da
Casa de Saúde? 77% 23%
6. Considera que tem oportunidade para desenvolver as suas competências pessoais e
profissionais? (formação) 77% 23%
7. Considera que consegue ter acesso à informação na Casa de Saúde? (informações,
placards informativos, reuniões, correio eletrónico) 46% 54%
8. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (estado de conservação das
instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores) 85% 15%
9. Considera que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa? 100% 0%
10. Quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível
para o ouvir e ajudar? 100% 0%
11. Considera que o responsável do voluntariado o informa sobre o seu desempenho? 85% 15%
12. A Casa de Saúde preocupa-se em reconhecer a sua dedicação, esforço e trabalho
realizado? 92% 8%
13. Sente-se realizado pessoalmente com a função que desempenha? 100% 0%
14. Considera que exerce voluntariado numa instituição inovadora e em permanente
melhoria? 92% 8%
15. Sente-se motivado por exercer voluntariado na Casa de Saúde? 100% 0%
Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários
No Quadro 4 apresentam-se os resultados detalhados da satisfação/opinião dos voluntários de cada um dos
parâmetros em análise. Neste podemos comprovar que as respostas que expressam diretamente satisfação
alcançam respostas em níveis mais elevados do que quando é questionada diretamente a opinião dos
voluntários.
Pelo que nos é dado a entender existem vários parâmetros em que os valores são elevados (100%)
nomeadamente os da satisfação com o modelo assistencial instituído na CSBJ, satisfação com ambiente de
trabalho, satisfação com as instalações disponibilizadas para o exercício das funções, promoção e estímulo do
trabalho em equipa, realização pessoal com a função que desempenha e motivação para exercer voluntariado
na Casa de Saúde. Com o valor de 92% temos a preocupação da CSBJ em reconhecer a dedicação, esforço e
trabalho realizado por parte do voluntário e se considera que exerce voluntariado numa instituição novadora
e em permanente melhoria – pontos fortes.
Por seu turno, os pontos intermédios correspondem às variáveis oportunidade de participar no
desenvolvimento da Missão Hospitaleira e oportunidade para desenvolver as competências pessoais e
profissionais – formação, com 77%, segurança das instalações e informação sobre o desempenho do
voluntário por parte do responsável, com 85%.
AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 12
Como pontos a melhorar temos as variáveis que apresentam valores mais baixos de 70% e que corresponde
a equipamentos disponibilizados para o exercício das funções (69%) e acesso à informação na Casa de Saúde
(46%).
Analisados os resultados do ano de 2016, procuramos comparar a percentagem de satisfação global com o
índice médio das respostas e foram obtidos os seguintes resultados.
Quadro 5. Percentagem Média de Satisfação/opinião e Satisfação Global dos Voluntários_2016
% Média Satisfação 92,3%
% Média Opinião 86,7%
Média Total 89,5%
% Satisfação Global 100%
Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários
3.1 Sugestões e Comentários
No questionário foram ainda realizadas algumas afirmações que passamos a apresentar.
� “Gostaria de conhecer melhor a instituição (visita guiada), e as suas dinâmicas.
De resto, acho que o modelo assistencial, e a dinamização da CSBJ estão muito bem conseguidos, e felicito-vos por
isso! É um sonho para qualquer profissional/estudante da área da saúde, com interesse pela área de saúde mental,
poder trabalhar, ou, no meu caso, fazer voluntariado, na vossa instituição. Obrigada!”
� “A única coisa que me incomoda é vestir a bata no corredor, quando muitas vezes há utentes que estão a descansar
no sofá e é a passagem para a casa de banho.”
� “Para combater a obesidade das utentes acho que seria de intensificar o exercício físico. Se calhar em cada unidade
para as utentes sentirem mais motivação.”
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4. TENDÊNCIAS
Analisados os resultados do ano de 2016, procuramos dentro do possível compará-los com os obtidos nos
anos anteriores, de modo a perceber a tendência de evolução do grau de satisfação dos voluntários.
Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários
Ao esmiuçar o gráfico apresentado compreendemos que se verifica um aumento dos níveis mais altos e dos
níveis mais baixos comparativamente com o ano anterior. Assim em 2015 a satisfação global foi de 97%, e
em 2016 de 90%.
Estas tendências são corroboradas pelo Quadro 6 onde se podem observar as variações entre o ano de 2014 e
2016.
AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 14
Quadro 6. Variação dos valores da Avaliação do Grau Satisfação/Opinião dos Voluntários
Muito Satisfeito e Satisfeito Pouco/Nada Satisfeito
2014 2015 2016 Variação (2015-2016)
2014 2015 2016
Variação (2015-2016)
1. Está satisfeito com o modelo assistencial instituído na Casa de Saúde do Bom Jesus? 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0%
2. Está Satisfeito com o ambiente de trabalho na Casa de Saúde? 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0%
3. Está Satisfeito com as instalações disponibilizadas para o exercício das suas funções? 84,6% 100% 100% 0% 15,4% 0% 0% 0%
4. Está satisfeito com os equipamentos disponibilizados para o exercício das suas funções?
84,6% 100% 69,2% -30,8% 15,4% 0% 30,8% 30,8%
Sempre/Muitas Vezes Às Vezes/Nunca /Raramente
2014 2015 2016 Variação (2015-2016)
2014 2015 2016 Variação (2015-2016)
5. Considera que tem oportunidade de participar no desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde?
61,5% 55,6% 76,9% 21,4% 38,5% 44,4% 23,1% -21,4%
6. Considera que tem oportunidade para desenvolver as suas competências pessoais e
profissionais? (formação) 23,1% 100% 76,9% -23,1% 76,9% 0% 23,1% 23,1%
7. Considera que consegue ter acesso à informação na Casa de Saúde? (informações, placards
informativos, reuniões, correio eletrónico) 69,2% 88,9% 46,2% -42,7% 30,8% 11,1% 53,8% 42,7%
8. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (estado de conservação das
instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores) 92,3% 88,9% 84,6% -4,3% 7,7% 11,1% 15,4% 4,3%
9. Considera que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa? 92,3% 88,9% 100% 11,1% 7,7% 11,1% 0% -11,1%
10. Quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível
para o ouvir e ajudar? 84,6% 100% 100% 0% 15,4% 0% 0% 0%
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Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários
Como podemos observar através do Quadro 6 ocorreu um aumento da satisfação em 2 parâmetros avaliados a destacar a oportunidade de participar no
desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde (+21,4%) e se a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa (+11,1%).
As variáveis que mantiveram a percentagem de 100 % foram a satisfação com o modelo assistencial, o ambiente de trabalho e as instalações disponibilizadas
para o exercício das suas funções, se quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível para o ouvir e ajudar, realização pessoal
com a função que desempenha e motivação para exercer voluntariado na Casa de Saúde.
Já nos níveis inferiores – verificou-se uma diminuição da satisfação 6 parâmetros, de destacar que a maior redução na satisfação foi na variável acesso à
informação na Casa de Saúde (informações, placards informativos, reuniões, correio eletrónico) (-42,7%), na satisfação com os equipamentos disponibilizados para
o exercício das suas funções (-30,8%) e na oportunidade para desenvolver as competências pessoais (-23,1%).
Sempre/Muitas Vezes Às Vezes/Nunca /Raramente
2014 2015 2016 Variação (2015-2016)
2014 2015 2016 Variação (2015-2016)
11. Considera que o responsável do voluntariado o informa sobre o seu desempenho? 61,5% 100% 84,6% -15,4% 38,5% 0% 15,4% 15,4%
12. A Casa de Saúde preocupa-se em reconhecer a sua dedicação, esforço e trabalho
realizado? 61,5% 88,9% 92,3% 3,4% 38,5% 11,1% 7,7% -3,4%
13. Sente-se realizado pessoalmente com a função que desempenha? 92,3% 100% 100% 0% 7,7% 0% 0% 0%
14. Considera que exerce voluntariado numa instituição inovadora e em permanente
melhoria? 76,9% 100% 92,3% -7,7% 23,1% 0% 7,7% 7,7%
15. Sente-se motivado por exercer voluntariado na Casa de Saúde? 92,3% 100% 100% 0 % 7,7% 0% 0% 0%
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4. CONCLUSÃO
O presente relatório teve como objetivo conhecer o grau de satisfação dos voluntários com a nossa
Instituição, através de um inquérito por questionário. Foram inquiridos 13 voluntários, o que se traduz numa
taxa de resposta de 29% dos mesmos.
Ao analisar os resultados, compreendemos 90% dos voluntários tendem a estar satisfeitos por exercer
voluntariado na nossa Instituição, ao contrário de 7,7% que indicam respostas nos níveis mais baixos.
Percebemos, do mesmo modo, que quando se questiona diretamente o grau de satisfação as respostas, regra
geral, são mais positivas do que quando as questões remetem para a opinião.
Quadro 7. Aspetos positivos e aspetos a melhorar
Aspetos Positivos
>= 90%
Aspetos Intermédios
>=70 <90%
Aspetos a Melhorar
<70%
Modelo assistencial instituído Oportunidade de participar no
desenvolvimento da Missão
Hospitaleira
Equipamentos disponibilizados para o
exercício das funções
Ambiente de trabalho Oportunidade de desenvolver as
competências pessoais e
profissionais (formação)
Acesso à informação da Casa de Saúde
Instalações disponibilizadas para o
exercício das funções
Segurança das instalações
Promoção e estímulo do trabalho em
equipa
Informação sobre o seu
desempenho por parte do
responsável do voluntariado
Disponibilidade do responsável do
voluntariado para o ouvir e ajudar
Preocupação em reconhecer a sua
dedicação, esforço e trabalho realizado
Exerce voluntariado numa Instituição
inovadora e em permanente mudança
Motivação para exercer voluntariado na
CSBJ
Realização pessoal com a função
Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários
Ao analisar os resultados entre 2015 e 2016 compreendemos que os resultados do último ano foram
superiores aos do ano transato.
AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 17
No ano de 2016 surgem várias variáveis com maior percentagem de satisfação (100%) nomeadamente a
satisfação com o modelo assistencial, o ambiente de trabalho e as instalações disponibilizadas para o exercício
das suas funções, se quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível para
o ouvir e ajudar, realização pessoal com a função que desempenha e motivação para exercer voluntariado na
Casa de Saúde.
Quando comparados com anos anteriores verifica-se um aumento da satisfação de 21,4% na variável
oportunidade de participar no desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde e de 11,1% na variável se a Casa
de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa.
Após a análise destes resultados encontramos alguns aspetos menos positivos e que acreditamos ser possíveis
de melhoria, tais como melhorar o acesso à informação na Casa de Saúde (informações, placards informativos,
reuniões, correio eletrónico), os equipamentos disponibilizados para o exercício das suas funções e a
oportunidade para desenvolver as competências pessoais. Além disso, é importante sensibilizar os mesmos
para o preenchimento dos questionários de avaliação do grau de satisfação de forma a melhorar a
amostra.
ELABORADO POR: DATA: APROVADO POR: DATA: EM VIGOR A PARTIR DE:
Gestor da Qualidade
12-05-2017 Conselho de Direção