avaluació de l’espaisitua’t informe de...
TRANSCRIPT
www.dep.net - [email protected] - Carrer Aragó, 631-633, local 1 i 2. 08026-Barcelona Tel. +34 93 215 13 65www.dep.net - [email protected] - Carrer Aragó, 631-633, local 1 i 2. 08026-Barcelona Tel. +34 93 215 13 65
Avaluació de l’Espai Situa’tInforme de resultats
17 d’abril 2018
Ref. 11.3076
Índex de continguts
1. Objectius i metodologia
2. Anàlisi de l’homogeneïtat de la informació
recollida a la base de dades
3. Anàlisi de la tipologia d’intervenció
4. Avaluació del grau de satisfacció i impacte
del servei
5. Conclusions i recomanacions
2
33
1. Objectius i metodologia
4
1. Objectius i metodologia
1.2. Objectius i metodologia
Anàlisi de l’homogeneïtat de la informació recollida
a la base de dades
Anàlisi del tipus d’intervenció des de l’ES
Anàlisi de la satisfacció i impacte
Anàlisi de freqüències, detecció de camps buits,
(1.354 demandes)anàlisi del contingut
(selecció 400 demandes)
Codificació del tipus d’intervenció i anàlisi de freqüències
(selecció 400 demandes)
Cerca bibliogràficaEntrevistes presencials
Enquesta telefònica
1
2
3
5
3. Anàlisi de la tipologia d’intervenció
6
3. Anàlisi tipologia d’intervenció
3.1. Procediment
Selecció 400 demandes
Establiment de les tipologies d’intervenció
Codificació de les intervencions(múltiple)
Acordades amb les responsablesde l’Espai Situa’t
Tipus de servei o professional
Tipus d’intervenció
Anàlisi contingut 100
demandes
El procediment seguit per l’anàlisi del tipus d’intervenció ha estat el següent:
7
3. Anàlisi tipologia d’intervenció
Tipologia d’intervenció des de l’Espai Situa’t(%)
Base : 400
MÚLTIPLE
4,0
10,8
0,8
1,0
1,5
5,3
7,8
11,8
13,8
14,5
14,8
44,0
45,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Resposta no registrada
Altres
Implicació de familiars
Valoració del risc
Reforçament de conductes
Implicació de l'afectat/ada
Tràmits
Reforçament vincle/ús xarxa assistencial (serveiprèviament utilitzat)
Assessorament
Coordinació
Seguiment
Informació
Derivació/Orientació
Principalment: escolta activa, contenció emocional
A partir de la classificació realitzada s’ha identificat amb quina freqüència es realitzant els diferents tipus d’intervencions.
3.2. Tipologies d’intervenció a l’ES
8
3. Anàlisi tipologia d’intervenció
3.3. Treball en xarxa des de l’ES
Alguns exemples de serveis amb què l’Espai Situa’t treballa:
Social
Salut
Laboral
Educatiu
Xarxa associativa
Jurídic
Altres
Específics Salut Mental General
Serveis circuit atenció Activa’t
Serveis externs
CSMA, CSMIJ, ESME, CASM Benito Menni,CHM Les Corts, SRC
CAP, Ginecòleg, Mutua Privada
TS del CSMA, Club Social, Fundacions tutelars, Hort Terapèutic,Recursos residencials de SM
TS del CAP, SAD, PSALL, DGAIA, ICASS, Centre obert
AMMFEINA, JOIA, OTL, CETFundació Marianao, Grup Àuria
SOC, CORESSA, IMET, Vapor Llonch,IMO
GAM, ProspectAFEM, AFMMTE, AFAMMCA, AREP,ACAB, ASMP, ACFAMES, ACAI-TLP, ADEMM, ASSADEGA'M
JURIMM, OMIC, OCU, Sevei de Mediació, Justícia gratuïta, Síndic de Greuges
General
Escola, USEE
Psicòlegs sense fronteres, DINCAT, COMB, centre cívic, RATIO, SIAD
9
3. Anàlisi tipologia d’intervenció
Tipus de serveis on es deriven/orienten les demandes(%)
Base : 182 (demandes en què es fa derivació/orientació)
MÚLTIPLE
5,5
8,8
9,3
22,5
23,1
12,1
2,7
0,5
6,6
31,3
0 10 20 30 40 50
Altres
Serveis àmbit salut
Serveis àmbit laboral
Serveis àmbit social
Xarxa associativa en SM-Activa't
Xarxa associativa en SM-serveis externs
Serveis jurídics
Específics SM Generals
Total xarxa associativa: 45,6%
Total àmbit social: 15,9%
Total àmbit laboral: 9,3%
Total àmbit salut: 8,2%
Ex.: col·legis oficials, centres cívics, Psicòlegs sense fronteres, DINCAT, serveis d’atenció a la dona...
El gràfic mostra el tipus de serveis amb què es treballa en xarxa des de l’ES tenint en compte només les demandes en què hi ha una derivació o orientació cap a un servei no prèviament conegut.
10
3. Anàlisi tipologia d’intervenció
Tipus de serveis on es redirigeix als usuarisper reforçar el vincle o l’ús de la xarxa assistencial
(%)
Base : 47 (demandes en què es fa reforçament del vincle o ús dels serveis)
MÚLTIPLE
4,3
8,5
17,0
38,3
2,1
4,3
6,4
14,9
10,6
0 10 20 30 40 50
Serveis àmbit educatiu
Serveis àmbit laboral
Serveis jurídics
Xarxa associativa en SM-Activa't
Xarxa associativa en SM-serveis externs
Serveis àmbit social
Serveis àmbit salut
Específics SM Generals
Total xarxa associativa: 12,8%
Total àmbit salut: 48,9%
Total àmbit social: 31,9%
A continuació, es mostra el tipus de serveis amb què es treballa en xarxa des de l’ES tenint en compte només les demandes en què es redirigeix als usuaris cap a serveis ja prèviament utilitzats.
11
3. Anàlisi tipologia d’intervenció
Tipus de serveis amb què es fa coordinació(%)
Base : 58 (casos en què es fa coordinació)
MÚLTIPLE
6,9
8,6
12,1
15,5
32,8
1,7
20,7
10,3
0 10 20 30 40 50
Serveis àmbit laboral
Xarxa associativa en SM-Activa't
Xarxa assistencial en SM-serveis externs
Serveis jurídics
Serveis àmbit social
Serveis àmbit salut
Específics SM Generals
Total xarxa associativa: 20,7%
Total àmbit social: 25,9%
Total àmbit laboral: 8,6%
El tipus de serveis amb què l’ES es coordina es mostra al gràfic següent.
12
4. Avaluació del grau de satisfacció i impacte del servei
13
4. Satisfacció i impacte del servei
4.1. Procediment
Cerca bibliogràfica
5 entrevistes a persones usuàries
Definició dels aspectes o
dimensions a avaluar
Elaboració del qüestionari
3 versions
Persones amb problemes de SM
Familiars Professionals
El procediment seguit per analitzar la satisfacció i impacte del servei ha estat el següent:
Sol·licitud consentiment
Enquesta 1 setmana després
Enquesta 1 mes
després
14
4. Satisfacció i impacte del servei
Familiar55,0Persona
afectada37,5
Professional7,5
Base: 80
Perfil de la persona enquestada
4.3. Resultats
A. Perfil persones enquestades
Familiar63,6
Persona afectada
31,2
Professional5,2
Base: 77
Perfil de la persona enquestada
1a enquesta 2a enquesta
*Segons les dades dels 1354 registres del CRM, el 49,0% és un familiar, el 42,5% una persona afectada i el 8,5% un professional.
15
4. Satisfacció i impacte del servei
En què va consistir la resposta que li van donar des de l’Espai Situa’t (%)
B. Característiques darrera entrevista
10,0
27,5
36,3
50,0
66,3
72,5
83,8
98,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Recomanar la participaciód'algun familiar
Recomanar la participació dela persona implicada
Compromís de trucar-los mésendavant
Compromís de posar-se encontacte amb un professional
Orientació o recomanacions
Informació per escrit o vanenviar un e-mail
Ajuda per trobar el recurs quenecessitaven
Informació oral
Base: 80MÚLTIPLE
Percentatge: 44,0; Base (familiars i professionals): 50
Percentatge: 22,2; Base (afectats i professionals):36
1a enquesta
Primera demanda a l’ES: 90,0% dels enquestats
Mitjana de temps: 45-50 minuts
16
4. Satisfacció i impacte del servei
Com valora els següents aspectes... (escala de 0 a 10)
C. Valoració de l’Espai Situa’t
9,4
8,8
9,0
9,3
9,3
9,5
9,7
9,0
8,6
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Respecte als drets o a laconfidencialitat
Adequació de la resposta a lesnecessitats
ADEQUACIÓ RESPOSTA I RESPECTE
Capacitat d'aclarir els dubtes
Claredat de les explicacions
INFORMACIÓ
Capacitat per comprendre lespreocupacions o situació
Capacitat d'escolta
Amabilitat
TRACTE
Temps d'espera per la primeraentrevista
Facilitat per contactar per telèfonamb els professionals de l'ES
ACCESSIBILITAT
Base: 80MITJANES
1a enquesta
17
4. Satisfacció i impacte del servei
Sí35,0
No63,8
Ns/Nc1,2
Ha tingut temps o l’oportunitat d’utilitzar la informació que li van donar a l’Espai Situa’t (%)
Base: 80
D. Impacte o eficàcia de l’Espai Situa’t
1,2
6,2 11,3 68,8 12,5
0 20 40 60 80 100
0-2 3-4 5 6-7 8-10 Ns/Nc
Base : 80
Base: 77
Sí63,6
No36,7
1a enquesta 2a enquesta
1,3
2,6 16,9 74,0 3,9
0 20 40 60 80 100
0-2 3-4 5 6-7 8-10 Ns/Nc
Base : 77
Valoració de la utilitat (escala de 0 a 10) (%) Valoració de la utilitat (escala de 0 a 10) (%)
Voldríem saber si després de la primera entrevista ha tingut temps o l’oportunitat d’utilitzar la informació
que li van donar a l’Espai Situa’t (%)
Mitjana: 8,5 Mitjana: 8,3
18
4. Satisfacció i impacte del servei
1a enquesta
Valoració de la utilitat (escala de 0 a 10): Contacte amb altres professionals (%)
4,5 77,3 18,2
0 20 40 60 80 100
0-2 3-4 5 6-7 8-10 Ns/Nc
Mitjana: 9,6
Base (s’hi ha posat en contacte): 22
3,2 58,1 12,9 25,8
0 20 40 60 80 100
0-2 3-4 5 6-7 8-10 No s'hi ha posat en contacte Ns/Nc
Base (compromís de contacte amb la persona afectada): 31
Valoració de la utilitat (escala de 0 a 10): Recomanació d’implicar la persona afectada (%)
Mitjana: 8,9
7,7 7,7 69,2 15,4
0 20 40 60 80 100
0-2 3-4 5 6-7 8-10 Ns/Nc
Base (compromís de contacte amb algun familiar): 13
Mitjana: 8,5
Valoració de la utilitat (escala de 0 a 10): Recomanació d’implicar algun familiar (%)
19
4. Satisfacció i impacte del servei
Fins a quin punt l’atenció rebuda a l’Espai Situa’t ha suposat un canvi per vostè en diferents aspectes.
Quant a... (%)
20,0
28,4
25,0
10,0
16,3
23,0
18,8
18,8
26,3
27,0
25,0
36,3
30,0
20,3
28,8
32,5
7,5
1,4
2,5
2,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Haver trobat el recurs quenecessitava amb més facilitat
Sentir-se milloremocionalment
Saber millor com abordar lasituació
Estar millor informat
Igual que abans Una mica millor Bastant millor Molt millor Ns/Nc
Base: 80
Base (afectats i familiars): 74
1a enquesta
16,9
24,7
16,9
10,4
20,8
26,0
29,9
22,1
40,3
27,4
32,5
35,1
20,8
17,8
18,2
31,2
1,3
4,1
2,6
1,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Haver trobat el recurs quenecessitava amb més facilitat
Sentir-se milloremocionalment
Saber millor com abordar lasituació
Estar millor informat
Igual que abans Una mica millor Bastant millor Molt millor Ns/Nc
Base: 77
Base (afectats i familiars): 73
2a enquesta
20
4. Satisfacció i impacte del servei
Destacaria algun aspecte de l’atenció o resposta rebuda a l’Espai Situa’t que no hagi trobat en altres serveis? (%)
45,0
3,8
1,3
1,3
2,5
2,5
5,0
5,0
5,0
10,0
10,0
12,5
18,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
No destaca cap aspecte
Resposta positiva genèrica
Enfocament
Temps d'atenció
Atenció personalitzada
Atenció en general
Coneixement/especialització en SM
Rapidesa en atenció/resposta
Ser directes/naturalitat
Implicació
Capacitat d'escolta/empatia/comprensió
Informació
Tracte amable/proper
Base: 80MÚLTIPLE
ESPONTÀNIA
1a enquesta
21
4. Satisfacció i impacte del servei
Valoració de la satisfacció (escala 0 a 10) (%)
2,5 6,3 88,7 2,5
0 20 40 60 80 100
0-2 3-4 5 6-7 8-10 Ns/Nc
Mitjana: 9,2
Base: 80
G. Satisfacció amb l’Espai Situa’t
1,3 7,8 88,3 2,6
0 20 40 60 80 100
0-2 3-4 5 6-7 8-10 Ns/Nc
Mitjana: 9,0
Base: 77
1a enquesta 2a enquesta
En cas de necessitat tornaria a fer us de l’Espai Situa’t? (%)
1,2
1,2
1,2
2,5
7,5
86,3
0 20 40 60 80 100
No ho sap
Segur que no
Probablementno
Pot ser sí, potser no
Probablementsí
Segur que sí
Base: 80
En cas de necessitat tornaria a fer us de l’Espai Situa’t? (%)
2,6
1,3
0,0
1,3
9,1
85,7
0 20 40 60 80 100
No ho sap
Segur que no
Probablementno
Pot ser sí, potser no
Probablementsí
Segur que sí
Base: 77
Valoració de la satisfacció (escala 0 a 10) (%)
22
4. Satisfacció i impacte del servei
En general, creu que s’hauria de millorar algun aspecte en aquest servei?
66,3
3,8
12,5
1,2
1,2
1,2
2,5
5,0
6,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
No destaca aspectes de millora
Millores en els recursos recomanats
Millores en el sistema d'atenció enSM
Ampliar serveis
Ampliar recursos humans
Ampliar horari
Accessibilitat (rapidesa de contacte)
Donar a conèixer el servei
Reflexionar sobre activitats/recursosrecomanats
Proposa millores a l’ES: 17,5%
Base: 80ESPONTÀNIA
H. Aspectes de millora
1a enquesta 2a enquesta
66,2
5,2
2,6
2,6
2,6
2,6
3,9
5,2
9,1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
No destaca aspectes de millora
Millores en els recursos recomanats
Repensar l'ubicació
Fer seguiment o oferir feedback
Reflexionar sobreactivitats/recursos recomanats
Accessibilitat (rapidesa decontacte/resposta)
Ampliar recursos humans
Ampliar serveis
Donar a conèixer el servei
Proposa millores a l’ES: 28,6%
En general, creu que s’hauria de millorar algun aspecte en aquest servei?
Base: 77ESPONTÀNIA
5. Conclusions i recomanacions
5. Conclusions i recomanacions
1. Anàlisi de la tipologia d’intervenció
Principals conclusions
Les intervencions més freqüents segons la informació registrada al CRM són:
Destacat treball en xarxa:
a) derivació/orientació cap serveis no utilitzats prèviament (45,5%),
b) coordinació (14,5%),
c) reforçament del vincle o ús de la xarxa assistencial (serveis prèviament
utilitzats) (11,8%).
Principalment amb professionals de:
l’àmbit jurídic i de la xarxa associativa (a)
l’àmbit de la salut i social (b i c)
Derivació/Orientació cap a altres serveis
Informació
45,5
44,0
%
24
5. Conclusions i recomanacions
2. Avaluació del grau de satisfacció i impacte del servei
Principals conclusions
Molt bona valoració dels diferents aspectes del servei.
Bona valoració de la utilitat o de l’efectivitat.
Molt elevada satisfacció.
Tracte
Respecte drets/confidencialitat
Informació
AccessibilitatAdequació resposta
9,5
9,4
9,2
8,8
Utilitat 8,5
1a enquesta
1a enquesta 2a enquesta
8,3
Estar millor informat
Saber millor com abordar la situació
Haver trobat el recurs amb més facilitat
Sentir-se millor emocionalment
87,5
72,5
72,5
25
70,3
88,3
81,8
80,5
71,2
Mitjana escala 0-10
Mitjana escala 0-10
% que percep canvi*
9,2
1a enquesta 2a enquesta
9,0Mitjana escala 0-10
Satisfacció
* El % engloba les respostes: “Una mica millor”, “Bastant millor” o “Molt millor” que abans de l’entrevista a l’Espai Situa’t.
26
5. Conclusions i recomanacions
Recomanacions
Considerar o reflexionar sobre els aspectes següents:
✓ Donar a conèixer més el servei i preveure els recursos per donar
resposta al possible increment de demandes.
✓ Diferenciar l’Espai Situa’t dels recursos recomanats.
✓ Fer seguiment dels recursos o activitats recomanades, especialment en
casos en què es preveu que no hi ha un bon encaix.
✓ Revisar els temes d’accessibilitat, principalment quant al primer
contacte telefònic.
www.dep.net - [email protected] - Carrer Aragó, 631-633, local 1 i 2. 08026-Barcelona Tel. +34 93 215 13 65
Avaluació de l’Espai Situa’tInforme de resultats
17 d’abril 2018
Ref. 11.3076