ClientFirst Consulting Kft. – Együtt az elkötelezett ügyfelekért

1073 Budapest, Erzsébet krt. 15.

T: +36 1 339 0835 | F: +36 1 235 0197

www.clientfirst.hu | info@clientfirst.hu

Member of the Mystery Shopping Providers Association

Az ügyfél-

elégedettségi mérések

jövője

Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj tapasztalatai

Miről lesz ma szó

• Bemutatkozás• Az ügyfél-elégedettség mérés

fejlődése, metodikai visszatekintés, trendek

• A díj gondolata• Alkalmazott módszerek• A jó és a kiváló

ügyfélkiszolgálás közötti különbség

3

A Clientfirst névjegye

Mottó:

„Hiszünk minden egyes ügyfél fontosságában. Minden egyes vásárlásuk, látogatásuk fontosságában. Annak részleteiben, ahogyan ők ezt megélik.”

70.000 próbavásárlás és 100.000 ügyfélmegkérdezés tapasztalata

Próbavásárlói Programok (lakossági és B2B) – Ügyfél-elégedettség- és elkötelezettség mérések, Ügyfél Által Észlelt Érték (CPV) – Értékesítési tevékenység tesztelése – Konkurencia felmérések – Dolgozói elégedettség- és elkötelezettség mérések –

Vevő-kiszolgálási tevékenység fejlesztése – Fókusz csoport – Piackutatás

4

Mit szeretnénk elérni az ügyfél-elégedettség növelésével?

Mosolygós arcú ügyfeleket?

5

Mit szeretnénk elérni?

Nagyobb vízfogyasztást…? Optimális kapacitás kihasználást?

6

A módszer fejlődéséről

Ügyfél-elégedettségmérés (CSS)

Megkérdezettek köre: - a vállalat ügyfeleiVizsgált kérdéskörök:- ügyfél tapasztalatok azadott termékkel/szolgáltatással kapcsolatbanHátrány:- a potenciális ügyfelek ki vannak zárva a megkérdezésből- csak az elmúlt tapasztalatokra kérdez rá, az elvárásokra, szándékokra nem- kihagyhat a vásárlóknak fontos szempontokat

Ügyfél-elkötelezettségmérés (CLS)

Megkérdezettek köre: - a vállalat ügyfeleiVizsgált kérdéskörök:- ügyfél tapasztalatok azadott termékkel/szolgáltatással kapcsolatban- az ügyfelek jövőbeli szándékárais rákérdezHátrány:- változhat az ügyfél szándéka a külső hatások függvényében (pl. versenytársak lépései)- nem tudjuk meg, hogy a versenytársunkat hogyan értékeli a vásárló

Customer Perceived Value (CPV –

Ügyfél Által Észlelt Érték)

Megkérdezettek köre:- a vállalat ügyfélköre- a potenciális ügyfelekVizsgált kérdéskörök:- az ügyfél által észlelt (nekik fontos) értékek és költségek- az adott termék/szolgáltatás erősségei és gyengeségei a versenytársakhoz képest – az ügyfelek szerint

7

0%

10%

Elégedettség

Ha

tás

az

ös

sze

lég

ed

ett

sé

gre

Munkatárs viselkedése

Tájékoztatás, információ

Külső környezet

Ügyintézés

Belső tér

alac

sony

alacsony magas

mag

as Veszélyek Erősségek

LehetőségekIrreleváns

Telefonos elérhetőség

Reklamációk kezelése

Melyik elégedettséget befolyásoló elem fejti ki a legnagyobb hatást?

8

Melyik cég termékét, szolgáltatását ajánlják jobban az elégedett ügyfelek ismerőseiknek? NET PROMOTER SCORE

Egy amerikai kutatás tapasztalatai:

400 vállalat,

több éven keresztüli

130.000 ügyfélvélemény

A Net Promoter Score átlagos értéke 16%-os értéket mutatott, míg a legsikeresebb vállaltok 80% feletti értéket is elérhettek!

9

Elégedettség mérés minden külső és belső kontakt ponton, azonnal!

Példák

10

Az ügyfélszolgálatok kiemelt szerepe az ügyfél-elégedettség növelésében

ÜGY FÉL SZOLGÁLAT

A kiváló ügyfélkiszolgálás jellemzői

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj névjegye

• Alapítva: 2009• Alapító: ClientFirst Consulting• Szakmai támogató: Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskola• Támogató szervezetek: Franchise Szövetség, Magyar Víziközmű

Szövetség• Jogi támogató: e|n|w|c Ügyvédi Iroda• Médiatámogatók:

– Világgazdaság

– Gazdasági Rádió

– Mai Piac

– Manager Magazin

– Mfor.hu

11

Háttér, célok

Ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztése

Országos mérőszám - benchmark

12

Résztvevők 2009-2010

13

Mérési módszer

14

Mystery Shopping

Mystery Calling

Mystery Shopping

Ügyfélelégedettség-mérés /telefon, személyes vagy email/ 5-7 perces kérdőív

Ügyfél-kiszolgálási sztenderdek

megvalósulása

Ügyfelek véleményének a megismerése

Mystery Emailing

Működési kérdőív

Ügyfél-elégedettség mérés | CSS

Mystery Shopping Index

40%

Customer Satisfaction

Index

60%

Felmérések súlya az

értékelésben

Vizsgált területek

Sztenderdek megvalósulása –

Mystery Shopping/Mystery Calling/Mystery emailing

Személyes Díj:• Környezet – rendezettség, tisztaság• Ügyfélfogadás• Ügyfélkiszolgálás• Munkatárs• Búcsúzás• Vállalat-specifikus kérdések – opcionális

Telefonos Díj:• Elérhetőség• Ügyfélkezelés• Ügyfélkiszolgálás• Munkatárs• Búcsúzás• Vállalat-specifikus kérdések - opcionális

Ügyfelek véleménye –

Ügyfél-elégedettség mérés (CSS)

• Customer Satisfaction Index

• Elérhetőség

• Elérési, várakozási idő

• A munkatársak kompetenciái

• Emberi tényezők (szakértelem, udvariasság, gyorsaság, segítőkészség, érthetőség, stb.)

• Az ügyintézés gyorsasága

• FVR (First Visit Resolution) / FCR (First Call Resolution)

• Az ügyintézés hatékonysága (megoldódott-e a probléma, kapott visszajelzést, stb.)

• A szolgáltatás minősége az ügyfelek szerint

• Panaszkezelés, reklamációk kezelése

• Az ügyfelek elkötelezettsége a vállalattal szemben

• A szolgáltatás árának megítélése

15

„A titok, hogyan leljünk örömet munkánkban, egyetlen szóban rejlik: kiválóság. Ha az ember tudja, hogyan csináljon valamit igazán jól, máris örömét leli benne”. 

Pearl Sydenstricker Buck amerikai írónő

16