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A cura del Gruppo di Progetto e del Gruppo di Lavoro Balboni Fulvia Aguiari Elena Buscaroli Antonella Bonato Lauretta Caponcelli Paola Caponcelli Paola Carrieri Maurizio Cesari Cesarina Ferraresi Annamaria Chersoni Anna Gamberoni Loredana Contenti Enzo Garuti Monica Franceschetti Fabrizio Grigatti Clementina Garuti Monica Lazzarini Daniele Grigatti Clementina Poletti Mauro Malaguti Antonella Raisi Patrizia Marchesini Grazia Teodorini Melissa Mazzini Franca Rossi Daniela Schiavone Annagloria
Pubblicato, 28 Settembre 2010
Azienda Ospedaliero - Universitaria di Ferrara Ambito: Riorganizzazione della Direzione delle Professioni Progetto: Le competenze del coordinatore e dei professional Profilo: Coordinatori
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 2 Coordinatori
A cura del Gruppo di Progetto (GDP) Azienda Ospedaliero - Universitaria di Ferrara Sede legale: Corso Giovecca, 203 – 44100 Ferrara T. +39.0532. 236.111 - F. +39.0532.236.650 [email protected] - www.ospfe.it Partita IVA 01295950388
Questo documento rappresenta la sintesi del lavoro realizzato secondo il modello prescelto, Job Family Modelling. Vengono individuati macro-raggruppamenti di ruoli aziendali con una tipologia di lavoro simile in
termini di responsabilità - non di attività - e fornendo, attraverso l’attribuzione di specifici livelli di
conoscenze-skill e competenze, gli strumenti per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Le responsabilità sono definite a livello di famiglia professionale e sono comuni a più ruoli. Esse esprimono
ciò che l’Azienda si aspetta dai propri collaboratori, indipendentemente dalle attività specifiche di ogni
singola professione.
Abbiamo utilizzato la metafora del “tripode” per rappresentare l’implementazione di questo modello.
Concettualmente la responsabilità viene sostenuta in modo adeguato nella misura in cui sono presenti solide
basi di competenze, conoscenze e skill.
Abbiamo costruito il seguente Glossario dei termini per indicare chiaramente la definizione di questi concetti
basilari.
RESPONSABILITÀ: ciò che l’Azienda si aspetta dai propri collaboratori, indipendentemente dalle attività
specifiche di ogni singola professione.
Saper essere (consapevolezza di ruolo)
COMPETENZA: ha un carattere di trasversalità ai vari ruoli e possono caratterizzarsi come tipiche di
un’organizzazione.
Saper agire nelle diverse situazioni del contesto organizzativo (trasversalità)
SKILL: insieme di abilità di tipo tecnico e operativo che tende ad essere specifico di una professione o di un
ruolo organizzativo.
Saper fare dentro un ruolo aziendale (specificità)
CONOSCENZA: insieme di saperi necessari per riuscire a ricoprire al meglio la responsabilità all’interno del
contesto organizzativo di riferimento.
Sapere (informazioni e conoscenze)
La responsabilità e la competenza rappresentano le dimensioni più manageriali del modello, mentre la skill e
la conoscenza le dimensioni di caratterizzazione della referenza.
Questo lavoro presenterà la definizione prima delle responsabilità, poi delle competenze e poi delle
conoscenze e skill. La scelta implementativa è stata quella di considerare le conoscenze-skill come
dimensioni concettualmente distinte, come sopra dichiarato, ma ai fini dell’esplicitazione della
caratterizzazione della specifica referenza, unite dal medesimo titolo.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 3 Coordinatori
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Responsabilità Definizione di responsabilità
Ciò che l’Azienda si aspetta dai propri collaboratori, indipendentemente dalle attività specifiche di ogni
singola professione.
Saper essere (consapevolezza di ruolo)
Elenco delle Responsabilità
1. Obiettivi: Assicurare la gestione efficace dell’U.O. collaborando con il Direttore/Responsabile di
Modulo Dipartimentale/Programma, con le Posizioni Organizzative Processo e con le Posizioni
Organizzative di Area della Direzione delle Professioni nel raggiungimento degli obiettivi.
2. Qualità del servizio - Gestione Risorse: Garantire, tramite la gestione delle risorse assegnate, la
qualità diagnostico – clinico – assistenziale – riabilitativa – alberghiera del servizio.
3. Gestione Documentazione: Curare la predisposizione, l’utilizzo e il controllo della documentazione
clinica, assistenziale, diagnostica e amministrativa finalizzati al miglioramento, alla condivisione ed
all’innovazione di attività e/o prestazioni. 4. Sviluppo professionale proprio e dei collaboratori: Promuovere un costante sviluppo
professionale proprio e dei collaboratori, attraverso la predisposizione di favorevoli condizioni
organizzative, la proposta e realizzazione di attività formative specifiche e la partecipazione a
progetti di ricerca. 5. Massimizzare il valore: Massimizzare il valore economico delle attività svolte, nel rispetto del
budget dell’U.O. 6. Sicurezza: Sicurezza del personale, dei mezzi, dei locali e dell’utenza.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 4 Coordinatori
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Le Responsabilità
Titolo: 1. Obiettivi
Descrizione: Assicurare la gestione efficace dell’U.O. collaborando con il Direttore/Responsabile di Modulo
Dipartimentale/Programma, con le Posizioni Organizzative Processo e con le Posizioni Organizzative di Area
della Direzione delle Professioni nel raggiungimento degli obiettivi.
Attività:
a. Riceve, propone e condivide obiettivi specifici per l’U.O. (Unità Operativa) con la Posizione
Organizzativa di Processo, Posizione Organizzativa di Area, con il Direttore/Responsabile di Modulo
Dipartimentale/Programma e con il gruppo professionale;
b. Contribuisce alle proposte e decisioni del Comitato di Dipartimento;
c. Propone al Comitato di Dipartimento obiettivi di miglioramento della qualità diagnostico-clinico-
assistenziale e organizzativi condivisi con il gruppo professionale;
d. Progetta nuove modalità organizzative e percorsi diagnostico–clinico-assistenziali per il
raggiungimento degli obiettivi assegnati, in collaborazione con il Direttore di U.O., la Posizione
Organizzativa di Area, la Posizione Organizzativa di Processo, i Referenti di Attività ed il personale;
e. Condivide con il personale ed utilizza gli indicatori di valutazione per monitorare il raggiungimento
degli obiettivi assegnati con il supporto, dove presenti, dei Referenti di Attività;
f. Realizza adeguamenti per il raggiungimento degli obiettivi con il supporto, dove presenti, dei
Referenti di Attività;
g. Predispone con il dirigente medico la pianificazione/programmazione delle attività;
h. Promuove l’integrazione intra ed interprofessionale delle équipes e del personale dei servizi
appaltati, nel rispetto degli obiettivi aziendali.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 5 Coordinatori
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Titolo: 2. Qualità del servizio - Gestione Risorse
Descrizione: Garantire, tramite la gestione delle risorse assegnate, la qualità diagnostico – clinico – assistenziale –
riabilitativa – alberghiera del servizio.
Attività: a. Sceglie, definisce e condivide con il Direttore di U.O. la migliore modalità organizzativa di gestione in
base agli obiettivi e alle risorse assegnate;
b. Progetta, con modalità bottom up, e propone al Direttore di U.O. e alla Direzione delle Professioni
nuovi modelli organizzativi;
c. Programma, gestisce e controlla la turnistica del personale in base alla dotazione organica
assegnata, alla complessità assistenziale e ai piani di attività;
d. Pianifica le assenze programmate e le presenze del personale nel rispetto delle necessità
assistenziali e dei diritti contrattuali;
e. Predispone in collaborazione con i professionisti della U.O. gli strumenti necessari per la gestione
delle criticità legate alle assenze non programmate del personale;
f. Segnala verbalmente e/o per iscritto alla Posizione Organizzativa di Area comportamenti non
conformi ai regolamenti aziendali e/o assoggettabili a provvedimenti disciplinari relativi al personale
coordinato;
g. Delega lo svolgimento di attività gestionali ed organizzative ai collaboratori individuati in base alle
loro competenze e conoscenze;
h. Favorisce l’attività dei diversi Referenti di Attività, mediante la partecipazione alle riunioni/eventi
interni o esterni all’U.O.;
i. Partecipa a commissioni di gara al fine di attribuire le caratteristiche vincolanti dei prodotti da
acquisire in collaborazione ad altri professionisti;
j. Definisce la necessità di prestazioni erogate in appalto e le valuta con la Posizione Organizzativa di
Processo;
k. Predispone e gestisce piani di approvvigionamento di materiale in scorta, in transito e le
attrezzature.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 6 Coordinatori
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Titolo: 3. Gestione Documentazione
Descrizione: Curare la predisposizione, l’utilizzo e il controllo della documentazione clinica, assistenziale, diagnostica e
amministrativa finalizzati al miglioramento, alla condivisione ed all’innovazione di attività e/o prestazioni.
Attività:
a. Garantisce l’accessibilità dei documenti per l’applicazione delle linee guida, protocolli, procedure
attraverso l’informazione, il coinvolgimento, la condivisione;
b. E’ referente dell’Accreditamento per la propria U.O., per quanto di sua competenza, e collabora con
la Posizione Organizzativa di Processo “Implementazione Sviluppo Modelli Organizzativi –
Accreditamento”;
c. Mantiene la supervisione dell’elenco dei beni inventariati della U.O.;
d. Mantiene la supervisione dei beni non inventariati della U.O.;
e. Garantisce l’elaborazione e la revisione periodica degli strumenti di organizzazione dell’assistenza e
delle attività tecnico - diagnostiche e riabilitative, individuando le persone da coinvolgere in base alle
competenze;
a. Contribuisce alla conservazione della documentazione clinica;
b. Contribuisce alla gestione e conservazione della documentazione clinico - amministrativa relativa
all’utenza esterna;
c. Contribuisce alla conservazione della documentazione relativa ad attrezzature, materiali e arredi;
d. Gestisce registri stupefacenti e registri operatori;
e. Gestisce la documentazione dell’assistenza non sanitaria;
f. Gestisce la documentazione relativa alla giacenza dei gas medicali.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 7 Coordinatori
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Titolo: 4. Sviluppo professionale proprio e dei collaboratori
Descrizione: Promuovere un costante sviluppo professionale proprio e dei collaboratori, attraverso la predisposizione
di favorevoli condizioni organizzative, la proposta e realizzazione di attività formative specifiche e la
partecipazione a progetti di ricerca.
Attività:
a. Effettua l’analisi del fabbisogno formativo dei collaboratori;
b. Contribuisce alla stesura del piano formativo annuale di Dipartimento in collaborazione con la
Posizione Organizzativa di Area e con il Referente Medico di U.O./Direttore di U.O./Referente di
Dipartimento;
c. Elabora progetti formativi di U.O. orientati all’empowerment del personale;
d. Valuta sistematicamente il personale coordinato;
e. Definisce percorsi di crescita individuali orientati allo sviluppo delle competenze;
f. Partecipa e fa partecipare il personale coordinato ad eventi formativi;
g. Promuove all’interno del gruppo la diffusione delle conoscenze acquisite, mediante la partecipazione
agli eventi formativi da parte dei collaboratori;
h. Partecipa e fa partecipare il personale coordinato a progetti di ricerca per lo specifico professionale;
i. Valuta la ricaduta organizzativa relativa alla partecipazione del personale coordinato a progetti di
ricerca in ambito interprofessionale;
j. Richiede i risultati della ricerca ai fini della condivisione;
k. Valuta la ricaduta organizzativa degli eventi formativi e di aggiornamento;
l. Gestisce l’inserimento dei neo-assunti e dei neo-inseriti affiancandoli al Referente di Attività per
l’inserimento di operatori e/o collega esperto;
m. Certifica il passaggio in ruolo del personale assegnato al termine del periodo di prova;
n. Favorisce l’inserimento degli studenti dei corsi di Laurea delle Professioni Sanitarie. Negozia il
numero di studenti da accogliere e, all’occorrenza, assegna lo studente alla guida di tirocinio.
Condivide il contratto di tirocinio con il Tutor didattico/Coordinatore d’anno/Supervisore.
Supervisiona il processo tutoriale e collabora alla valutazione finale.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 8 Coordinatori
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Titolo: 5. Massimizzare il valore
Descrizione: Massimizzare il valore economico delle attività svolte, nel rispetto del budget dell’U.O.
Attività:
a. Contribuisce alla definizione del budget mediante la negoziazione delle risorse sulla base di progetti
di miglioramento;
b. Predispone modalità di mantenimento e/o contenimento dei consumi;
c. Utilizza i report dei dati economici, messi a disposizione sul sito aziendale dal Controllo di Gestione,
al fine di individuare eventuali scostamenti rispetto al budget assegnato;
d. Utilizza i report del personale forniti dalla Direzione delle Professioni, finalizzati alla pianificazione
delle presenze e assenze;
e. Assicura il raggiungimento degli obiettivi relativi al contenimento della produzione di ore di
straordinario, utilizzo di prestazioni assistenziali e fruizione del congedo ordinario in base alle risorse
assegnate;
f. Pianifica l’ingresso di nuova strumentazione con la collaborazione del Referente di attività per
l’Efficienza delle tecnologie, ove presente, e ne predispone il posizionamento logistico;
g. Supervisiona l’attività del Referente di attività per l’Efficienza delle Tecnologie, ove presente,
relativamente all’efficacia ed efficienza delle apparecchiature e delle attrezzature;
h. Contribuisce alla determinazione del Piano di Investimento con il contributo dei collaboratori;
i. Contribuisce alla gestione del budget per l’aggiornamento fuori sede in collaborazione con la
Posizione Organizzativa di Area.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 9 Coordinatori
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Titolo: 6. Sicurezza
Descrizione: Sicurezza del personale, dei mezzi, dei locali e dell’utenza.
Attività:
a. Garantisce il rispetto e l’applicazione del D.Lgs. 09/04/2008, n. 81, “Testo unico sulla sicurezza sui
luoghi di lavoro” e successive modificazioni e integrazioni; D.Lgs. 26 maggio 2000, n. 187
“Attuazione della direttiva 97/43/Euratom in materia di protezione sanitaria delle persone contro i
pericoli delle radiazioni ionizzanti connesse ad esposizioni mediche” per i servizi in cui sono presenti
radiazioni ionizzanti; Documento Aziendale (DOC-086-AZ) Elementi di radioprotezione e norme
interne di protezione e sicurezza – Edizione 2008 e successive modifiche e integrazioni;
b. Garantisce il rispetto e l’applicazione delle procedure aziendali secondo le indicazioni fornite dalla
Commissione Aziendale del Rischio Clinico;
c. Contribuisce con il Direttore di U.O. al rispetto e l’applicazione delle procedure aziendali relative alla
Tutela della Privacy del personale e dell’utenza;
d. Pianifica un sistema di controllo periodico delle scadenze del materiale sanitario e dei farmaci;
e. Promuove la partecipazione del personale alle iniziative formative/addestramento, definite del D.Lgs.
81/2008 e successive modificazioni e integrazioni del D.Lgs. 187/2000 per i servizi in cui sono
presenti radiazioni ionizzanti.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 10 Coordinatori
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Modello delle Competenze
Definizione di competenza (Spencer e Spencer)
Caratteristica intrinseca individuale che è causalmente collegata ad una performance efficace e/o superiore
in una mansione o situazione, che è misurata sulla base di un criterio prestabilito.
Caratteristica intrinseca: la competenza come parte integrante e duratura della personalità di un individuo.
Causalmente collegata: la competenza causa (o predice) comportamento e performance.
Misurata su un criterio prestabilito: in base a standard definiti la competenza predice chi esegue un
lavoro bene o male.
Elenco delle Competenze
1. Orientamento al risultato: Esprime l’interesse a conseguire risultati che si caratterizzano come
migliorativi di standard fissati dall’esterno oppure d’iniziativa della persona. Si intende l’insieme dei
comportamenti, che consentono di raggiungere con efficienza gli obiettivi prefissati, prevenendo e
superando eventuali criticità e difficoltà.
2. Iniziativa: Capacità di identificare criticità, ostacoli, opportunità e di agire di conseguenza per
risolvere problemi. L’iniziativa richiede, in quanto tale, che si agisca attivamente, giocando in anticipo
sugli eventi.
3. Orientamento all’utente (interno ed esterno): Significa concentrare i propri sforzi sulla ricerca e la
soddisfazione dei bisogni dell’utente e del collega. E’ la motivazione a fornire servizi di qualità. Si
realizza mediante un’attenta ricerca delle informazioni circa le necessità dell’utente-collega e
nell’assunzione di responsabilità di risoluzione dei suoi problemi.
4. Sostenere il cambiamento: Esprime l’intenzione e la capacità di sostenere il cambiamento
(inevitabile negli attuali scenari) in cui sono stato debitamente coinvolto. Si intende l’insieme dei
comportamenti che consentono di modificare in modo efficiente ed efficace i propri e gli altrui
comportamenti organizzativi adeguandoli alle variazioni del contesto di riferimento e/o di farsi
promotore del cambiamento.
5. Team leadership: Significa tenere insieme, in vista di uno scopo comune, persone diverse per
tipologia professionale, mentalità, esperienze e caratteri e farle cooperare attivamente e
efficacemente. Si finalizza nel costruire relazioni nell’ambiente di lavoro non solo con il proprio
gruppo, ma con tutta l’organizzazione, nel condividere le scelte e gli obiettivi, nel favorire
innovazione, nel dare obiettivi sfidanti, sempre considerando il gruppo come precondizione
imprescindibile del successo organizzativo.
6. Sviluppo: Facilita lo sviluppo dei collaboratori e dei colleghi, mediante un’appropriata analisi dei
bisogni.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 11 Coordinatori
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7. Autocontrollo: L’autocontrollo è la capacità di conservare il controllo delle proprie emozioni e di
evitare comportamenti negativi di fronte all’opposizione e ostilità degli altri o in situazioni di lavoro
emotive e stressanti.
8. Flessibilità: Capacità di adattarsi e di lavorare efficacemente in differenti situazioni o con diverse
persone o gruppi.
9. Orientamento al servizio: E’ la capacità e la volontà di allineare i propri comportamenti alle
necessità, alle priorità ed agli obiettivi della propria organizzazione. Si manifesta mediante
disponibilità, propositività e senso di appartenenza, pur nella consapevolezza dei limiti e delle
difficoltà del contesto di riferimento.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 12 Coordinatori
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Titolo: 1. Orientamento al risultato Descrizione:
Esprime l’interesse a conseguire risultati che si caratterizzano come migliorativi di standard fissati
dall’esterno oppure d’iniziativa della persona. Si intende l’insieme dei comportamenti, che consentono di
raggiungere con efficienza gli obiettivi prefissati, prevenendo e superando eventuali criticità e difficoltà.
Comportamenti:
1. Definisce gli obiettivi in termini di risultati misurabili;
2. Comunica in modo esplicito l’aspettativa rispetto al risultato da ottenere;
3. Definisce chiaramente chi fa cosa, supervisionando la delega affidata;
4. Si applica con continuità per il raggiungimento dell'obiettivo;
5. Rivela senso pratico nel rendere operativi i piani di azione;
6. Rispetta la pianificazione definita per il raggiungimento degli obiettivi;
7. Ottiene i risultati nei tempi previsti;
8. Ottimizza l’impiego delle risorse disponibili per l’efficiente raggiungimento dei risultati.
Esempi:
• Comp.1: Il Coordinatore analizza le proposte dei collaboratori e dei Referenti di Attività che traduce
in obiettivi di risultato da proporre nelle sedi opportune (es. riunione con Direttore di U.O., Comitato
di Dipartimento, riunione con Posizione Organizzativa di Area e Processo).
• Comp.2-4-6-7: Il Coordinatore pianifica le riunioni periodiche finalizzate ad aggiornare i collaboratori
rispetto allo stato di avanzamento degli obiettivi di budget dell’U.O. e indice riunioni straordinarie
qualora si evidenzi uno scostamento rispetto all’indicatore di misurazione di specifici obiettivi.
• Comp.2: Il Coordinatore conosce, interpreta e diffonde i reports relativi agli specifici obiettivi di
budget di U.O. • Comp.3: Nel periodo di assenza prolungata, il Coordinatore delega ai collaboratori alcune attività
attinenti la continuità organizzativa-clinico-assistenziale informando per iscritto la Posizione
Organizzativa di Area.
• Comp.4-5: Il Coordinatore partecipa e contribuisce agli incontri indetti dalla Posizione Organizzativa
di Processo “Implementazione Sviluppo Modelli Organizzativi – Accreditamento” delle strutture in
qualità di Referente per la propria U.O.
• Comp.2-8: Autorizza le riunioni proposte dai Referenti di Attività e richiede il verbale.
• Comp.4-5-8: Analizza le proposte dei Referenti di Attività, valuta la sostenibilità e i vantaggi per
l’U.O., le condivide con il Direttore di U.O. e crea le condizioni per la loro attuazione.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 13 Coordinatori
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• Comp.2-8: Il Coordinatore si avvale del Referente di Attività per l’Efficienza delle Tecnologie per
analizzare l’impatto di una nuova apparecchiatura nell’U.O. definendone vincoli ed opportunità.
• Comp.2-8: Il Coordinatore autorizza la proposta di piano del Referente di Attività del Sistema
informativo/informatico relativa alle modalità di divulgazione delle comunicazioni all’interno dell’U.O.
Conoscenze/Skill presupposte:
1. Gestione per obiettivi.
2. Negoziazione.
3. Supervisione e controllo.
4. Gestione della delega.
5. Pianificazione e Time management.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 14 Coordinatori
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Titolo: 2. Iniziativa Descrizione:
Capacità di identificare criticità, ostacoli, opportunità e di agire di conseguenza per risolvere problemi.
L’iniziativa richiede, in quanto tale, che si agisca attivamente, giocando in anticipo sugli eventi.
Comportamenti: 1. Analizza correttamente il contesto individuando cause, effetti, priorità;
2. Identifica tempestivamente le criticità e gli ostacoli della situazione attuale, riuscendo a
implementare le opportune soluzioni;
3. Formula proposte, idee e progetti di miglioramento operativo;
4. Prende iniziative funzionali all’ottenimento efficiente degli obiettivi;
5. Assume decisioni rapide e contestuali;
6. Ipotizza le possibili conseguenze delle decisioni da assumere (risultati ottenibili);
7. Valuta i risultati ottenuti ed eventualmente riprogetta l’azione operativa.
Esempi:
• Comp.1-2: Il Coordinatore, nelle situazioni di assenza improvvisa di personale supervisiona,
affinché tutti si attengano alla procedura di U.O. in uso.
• Comp.1-3-6: Predispone con i collaboratori piani di lavoro che rispondano a situazione di criticità
legate ad emergenza organizzativa.
• Comp.3-4: Il Coordinatore si attiva, affinché le modalità operative siano adeguate alle evidenze
scientifiche e alle normative vigenti.
• Comp.5-7: Vigila sull’attività del Referente di Attività per l’Efficienza delle Tecnologie e/o dei
collaboratori per l’applicazione della procedura quando si verifica un guasto improvviso di una
apparecchiatura.
• Comp.5-6: Il Coordinatore, in qualità di preposto, vigila sulle possibili situazioni di rischio per i
collaboratori e l’utente, predispone i presidi di sicurezza ed evidenzia agli organi preposti le non
conformità.
Conoscenze/Skill presupposte:
1. Problem Solving: analisi del problema, definizione del problema, produzione di idee, selezione e
formulazione della ipotesi di soluzione, implementazione e verifica.
2. Decision Making: analisi della situazione, individuazione degli scenari a breve e lungo termine, presa
di decisione, implementazione e verifica.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 15 Coordinatori
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Titolo: 3. Orientamento all’utente (interno ed esterno)
Descrizione:
Significa concentrare i propri sforzi sulla ricerca e la soddisfazione dei bisogni dell’utente e dei collaboratori.
E’ la motivazione a fornire servizi di qualità. Si realizza mediante un’attenta ricerca delle informazioni circa le
necessità dell’utente e dei collaboratori e nell’assunzione di responsabilità di risoluzione dei problemi.
Comportamenti:
1. Ascolta in modo attivo e comprende il punto di vista e i bisogni altrui;
2. Entra in relazione mettendo a proprio agio gli altri;
3. Promuove dei momenti di confronto formale con l’utenza;
4. Si interroga costantemente su come rispondere in modo sempre più soddisfacente alle
aspettative dell’utenza;
5. Si confronta costantemente con collaboratori, colleghi e responsabili rispetto alla qualità-
soddisfazione della propria prestazione;
6. Di fronte ad una segnalazione di disservizio, si chiede e chiede agli altri come mettere in atto un
nuovo comportamento efficace;
Esempi:
• Comp.1-2: Sceglie luogo, modo e tempi per incontrare i collaboratori in modo da valorizzare il
momento di ascolto, trasformandolo in un’azione motivante.
• Comp.3: Definisce un orario di ricevimento dell’utenza (parenti), rimanendo a disposizione per
particolari situazioni.
• Comp.5: Promuove incontri formali ed informali con i professionisti che intervengono sul processo
assistenziale al fine di identificare eventuali aree di miglioramento.
• Comp.5: Il Coordinatore collabora con la Posizione Organizzativa di Processo “Ricerca, utilizzo di
evidenze scientifiche e riduzione dei rischi” per la valutazione del rischio clinico.
• Comp.4-5: Valorizza l’operato dei Referente di Attività diffondendo a tutti i collaboratori i risultati
ottenuti in termini di miglioramento della qualità del servizio.
• Comp.6: Analizza segnalazioni ricevute dagli utenti/familiari e dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico
per mettere in atto le opportune misure/modifiche.
• Comp.4-6: Il Coordinatore, come referente della qualità degli appalti, controlla l’adeguatezza dei
servizi offerti all’utente e segnala le non conformità e propone soluzioni alla Posizione Organizzativa
di Processo “Qualità Logistica Alberghiera – Acquisizione Beni Sanitari Economati”.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 16 Coordinatori
A cura del Gruppo di Progetto (GDP) Azienda Ospedaliero - Universitaria di Ferrara Sede legale: Corso Giovecca, 203 – 44100 Ferrara T. +39.0532. 236.111 - F. +39.0532.236.650 [email protected] - www.ospfe.it Partita IVA 01295950388
Conoscenze/Skill presupposte:
1. Comunicazione: ascolto attivo e riformulazione.
2. Feedback di rinforzo e di riorientamento.
3. Rapport: entrare in relazione e mettere a proprio agio l’interlocutore.
4. Customer satisfaction: metodologie e strategie di azione.
5. Cultura organizzativa della catena del valore (logica cliente - fornitore).
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Titolo: 4. Sostenere il cambiamento
Descrizione:
Esprime l’intenzione e la capacità di sostenere il cambiamento (inevitabile negli attuali scenari) in cui è stato
debitamente coinvolto. Si intende l’insieme dei comportamenti che consentono di modificare in modo
efficiente ed efficace i propri e gli altrui comportamenti organizzativi adeguandoli alle variazioni del contesto
di riferimento e/o di farsi promotore del cambiamento.
Comportamenti:
1. Analizza le proposte di cambiamento, individuandone le opportunità, le necessità, le ragioni e i
vantaggi;
2. Analizza con senso critico le eventuali problematiche derivanti dal cambiamento, andando ad
approfondire le ragioni che lo hanno motivato;
3. Contiene gli stati emotivi relativi ai possibili rischi del cambiamento;
4. È disponibile a rivedere le proprie idee e abitudini;
5. Traccia piani di azione per implementare il “nuovo” in modo da contenere i rischi e rendere
evidenti le opportunità;
6. Agisce per primo con coerenza le azioni di novità derivanti dal cambiamento;
7. È tenace nel proporre il cambiamento, accogliendo le naturali perplessità;
8. Investe tempo e attenzione per motivare, sostenere e promuovere il cambiamento.
Esempi:
• Comp.1-2-8: Il Coordinatore collabora con la Posizione Organizzativa di Area e la Posizione
Organizzativa di Processo “Implementazione Sviluppo Modelli Organizzativi – Accreditamento” nel
valutare opportunità e vincoli per l’introduzione di nuovi modelli di organizzazione del lavoro.
• Comp.1-2: Nell’applicazione di progetti dove si manifesta resistenza al cambiamento il Coordinatore
individua strumenti di sostegno finalizzati ad evidenziare il valore aggiunto del cambiamento per
l’U.O. (es. modello di autogestione del personale di sostituzione, aggiornamento della cartella
clinico/assistenziale).
• Comp.3-5-8: Il Coordinatore sostiene le modalità di interazione/integrazione tra i collaboratori che
hanno funzioni di responsabilità e i professionals.
• Comp. tutti: Il Coordinatore propone e sostiene il passaggio da un modello organizzativo ad un altro
al fine di migliorare la presa in carico del paziente.
• Comp.3-7: Il Coordinatore riconosce le situazioni di conflitto derivanti dal cambiamento
organizzativo per le quali deve confrontarsi con la Posizione Organizzativa di Area.
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Conoscenze/Skill presupposte:
1. Modelli, linguaggi e presupposti di un processo di cambiamento.
2. Il funzionamento e le relazioni all’interno di modelli organizzativi a matrice, a rete.
3. Analisi della situazione e del contesto organizzativo di riferimento.
4. Pianificazione.
5. Tecniche di motivazione.
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Titolo: 5. Team leadership
Descrizione:
Significa tenere insieme, in vista di uno scopo comune, persone diverse per tipologia professionale,
mentalità, esperienze e caratteri e farle cooperare attivamente ed efficacemente. Si finalizza nel costruire
relazioni nell’ambiente di lavoro non solo con il proprio gruppo, ma con tutta l’organizzazione, nel
condividere le scelte e gli obiettivi, nel favorire innovazione, nel dare obiettivi sfidanti, sempre considerando il
gruppo come precondizione imprescindibile del successo organizzativo.
Comportamenti:
1. Fornisce la “visione” e il “senso” del lavoro di squadra (intra- inter- professionale), allineando i
comportamenti alle necessità, alle priorità ed agli obiettivi della propria organizzazione;
2. Indica gli obiettivi che come gruppo si vuole perseguire a medio e lungo termine;
3. Rende l’obiettivo chiaro, semplice e concreto, adeguandolo alle differenti realtà di ciascuno;
4. Realizza riunioni efficaci, definendo obiettivi, partecipanti, ruoli, modalità e tempi;
5. Lavora costantemente per mantenere relazioni sane e un clima favorevole, gestendo le eventuali
conflittualità, la motivazione e gli equilibri del gruppo;
6. Ascolta proposte e bisogni manifestati, tenendo presente il disegno finale da perseguire;
7. Sostiene il gruppo e i singoli nei momenti di difficoltà;
8. Comprende opportunamente il contesto individuando il proprio bisogno, il bisogno dell’altro e il
bisogno dell’organizzazione, costruendo soluzioni efficaci;
9. Valorizza il lavoro di ciascuno come contributo fondamentale al raggiungimento degli obiettivi e dei
risultati;
10. Evidenzia i risultati positivi raggiunti, valorizzando il lavoro del gruppo.
Esempi:
• Comp.1: Il Coordinatore motiva il personale a partecipare ai concorsi per assumere funzioni di
responsabilità in azienda (es. referenti di attività, guida di tirocinio, facilitatore di processo, case
manager e consulente).
• Comp.9: Valorizza i Referenti di Attività diffondendo a tutti i collaboratori il valore aggiunto delle loro
funzioni di responsabilità finalizzate al raggiungimento degli obiettivi dell’U.O.
• Comp.5: Il Coordinatore riconosce e gestisce le situazioni di conflitto attraverso la mediazione intra
ed inter professionale.
• Comp. tutti: Per facilitare l’integrazione tra diverse famiglie professionali, il Coordinatore si
preoccupa di facilitare la comunicazione, conoscere i processi, far collaborare i gruppi
interfunzionali, far emergere ed esplicitare le difficoltà e le proposte, far percepire che ciò che
esprimono viene tenuto in considerazione, far sentire tutti gli attori in gioco fondamentali.
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Conoscenze/Skill presupposte:
1. Modelli di leadership.
2. La gestione delle riunioni.
3. Feedback di rinforzo e di riorientamento.
4. Tecniche di negoziazione.
5. Tecniche di motivazione.
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Titolo: 6. Sviluppo
Descrizione:
Facilita lo sviluppo dei collaboratori e dei colleghi, mediante un’appropriata analisi dei bisogni.
Comportamenti:
1. Fornisce con precisione e costanza le informazioni e le conoscenze necessarie ai collaboratori;
2. Stimola a fare richieste puntuali e a considerare i disservizi/errori come una fonte preziosa di
informazione;
3. Promuove l’autoformazione mediante l’utilizzo della rete, delle nuove evidenze scientifiche, dei
protocolli, delle procedure definite;
4. Definisce, scrive e applica progetti di sviluppo;
5. Fornisce critiche circostanziate e costruttive rispetto al modo di progredire della persona;
6. Riconosce il lavoro svolto efficacemente;
7. Sostiene in modo sistematico lungo tutto il percorso;
8. Sviluppa l'autonomia, delega compiti e pone obiettivi sfidanti, sulla base della reale
preparazione.
Esempi:
• Comp.3: Il Coordinatore promuove l’utilizzo della rete Intranet (procedure aziendali, biblioteca…),
avvalendosi del Referente di Attività per il Sistema informativo/Informatico ove presente, esplicitando
le potenzialità e i vantaggi che offre questo strumento.
• Comp.5: Il Coordinatore pianifica incontri con ogni singolo operatore in cui vengono evidenziate le
competenze da migliorare e con quali strategie.
• Comp.4: Analizza i bisogni formativi del personale e propone progetti alla Posizione Organizzativa
di Area.
• Comp.4: Il Coordinatore collabora con la Posizione Organizzativa di Processo “Valutazione –
Sviluppo – Formazione Personale” per la valutazione della ricaduta organizzativa dei progetti
formativi.
• Comp.6: Il Coordinatore presenta i risultati ottenuti rispetto agli obiettivi di budget riconoscendo ad
ogni collaboratore il lavoro svolto efficacemente.
• Comp.6: Il Coordinatore, nel processo di inserimento e valutazione dei neo inseriti, si avvale del
Referente di Attività per l’Inserimento di operatori (ove presente) o del professionista esperto.
• Comp.8: Il Coordinatore delega attività al personale con l’obiettivo di svilupparne competenze e
professionalità, tenendo conto del livello di conoscenze e abilità possedute (es.: partecipazione a
commissioni di gara in qualità di esperto).
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Conoscenze/Skill presupposte:
1. Modelli di sviluppo personale e professionale (empowerment): verso sé e i colleghi.
2. Tecniche di coaching.
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Titolo: 7. Autocontrollo
Descrizione:
L’autocontrollo è la capacità di conservare il controllo delle proprie emozioni, e di evitare comportamenti
negativi di fronte all’opposizione e ostilità degli altri o in situazioni di lavoro emotive e stressanti.
Comportamenti:
1. Tollera le situazioni di tensione e di stress;
2. Reagisce in modo appropriato e costruttivo alle tensioni e alle provocazioni;
3. Sa “reggere e contenere” sbalzi di umore significativi;
4. Sa accettare le critiche in modo costruttivo;
5. Mantiene lucidità e motivazione di fronte alle situazioni particolarmente problematiche;
6. Usa con equilibrio critica ed ironia (verso se e verso gli altri).
Esempi:
• Comp.2: Il Coordinatore, nella interazione con un collaboratore o utente/familiare che presenta un
atteggiamento polemico e conflittuale, non coglie la provocazione per riprendere il discorso in un
momento più opportuno.
• Comp.3: Il Coordinatore nella gestione del gruppo, quando la temperatura emotiva propria e degli
altri è troppo elevata, riporta il confronto a elementi di contenuto e non di relazione.
• Comp.5: Il Coordinatore, davanti a situazioni che potrebbero produrre disfunzioni organizzative, si fa
carico di risolvere le problematiche emergenti, trovando successivamente la soluzione più adeguata
attraverso processi di problem setting e solving.
Conoscenze/Skill presupposte:
1. Il funzionamento psicologico e biologico della reazione da stress.
2. Tecniche di gestione dello stress (rilassamenti, training autogeno, respirazione).
3. Tecniche di gestione degli attacchi relazionali.
4. Burn-out: cos’è, come gestirlo.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 24 Coordinatori
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Titolo: 8. Flessibilità
Descrizione:
Capacità di adattarsi e di lavorare efficacemente in differenti situazioni o con diverse persone o gruppi.
Comportamenti:
1. Modifica strategia e programmi se sopravvengono cambiamenti del contesto;
2. Dimostra interesse, disponibilità e duttilità nell'applicazione di nuove procedure/tecniche;
3. Considera le idee altrui nella formulazione della propria;
4. Adotta con facilità punti di vista diversi e non usuali;
5. Propone soluzioni creative e innovative;
6. Adatta i propri piani alle esigenze degli altri per il raggiungimento degli obiettivi di gruppo.
Esempi: • Comp.1: Il Coordinatore di fronte ad un cambiamento di normativa, ad esempio una legge regionale
o regolamento interno che richiede un adeguamento rapido, adotta modalità di riallineamento. • Comp.2: Il Coordinatore, nel confronto con il personale, valuta e accetta le proposte ed
eventualmente rivede piani di lavoro.
• Comp.5: Il Coordinatore crea le condizioni, affinché i professionisti adeguino costantemente la
pianificazione assistenziale alle necessità contingenti dell’utenza.
Conoscenze/Skill presupposte:
1. Creatività pratica e pensiero divergente.
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Titolo: 9. Orientamento al servizio
Descrizione:
E’ la capacità e la volontà di allineare i propri comportamenti alle necessità, alle priorità ed agli obiettivi della
propria organizzazione. Si manifesta mediante disponibilità, propositività e senso di appartenenza, pur nella
consapevolezza dei limiti e delle difficoltà del contesto di riferimento.
Comportamenti:
1. Allinea i propri comportamenti alle necessità, alle priorità ed agli obiettivi dell’organizzazione,
con una costante attenzione al proprio Codice Deontologico professionale;
2. Partecipa a comitati, progetti, commissioni relativi a obiettivi specifici;
3. Valorizza i servizi di qualità che l’Azienda offre;
4. Valorizza la propria immagine professionale (qual è il proprio contributo per la qualità del
servizio offerto) e aziendale (riconoscendo la qualità del contributo offerto dagli altri colleghi
dell’organizzazione).
Esempi:
• Comp.1: Il Coordinatore certifica il passaggio dei collaboratori in ruolo in collaborazione con la
Posizione Organizzativa di Processo “Valutazione – Sviluppo – Formazione Personale”.
• Comp.1: Il Coordinatore segnala verbalmente o per iscritto alla Posizione Organizzativa di Area
comportamenti non conformi.
• Comp. Tutti: Il Coordinatore collabora con la Posizione Organizzativa di Processo “Reclutamento –
Inserimento – Assegnazione Personale” per il piano di assegnazione e l’inserimento del personale.
• Comp.2-3-4: Il Coordinatore valorizza la qualità dei servizi, anche attraverso la partecipazione ad
eventi/incontri interni ed esterni all’Azienda.
1. Comp.4: Il Coordinatore valorizza l’immagine della propria U.O. attraverso il decoro ambientale, il
rispetto della privacy, il confort alberghiero e la personalizzazione dell’accoglienza degli utenti.
2. Comp.4: Il Coordinatore dedica particolare attenzione alle diverse modalità con cui si forniscono le
informazioni all’utenza (es. brochure descrittiva dell’U.O., Carta dei servizi…) avvalendosi, dove
presente, del Referente di Attività Sistema informativo/Informatico.
Conoscenze/Skill presupposte:
1. Conoscenza Atto Aziendale.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 26 Coordinatori
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Conoscenze/Skill caratterizzanti i COORDINATORI
• Protocolli, procedure e linee guida: Esempi:
– Adozione di procedure meccaniche per la protezione del paziente
– Gestione clinica del farmaco
– Scarto materiale di archivio
– … tutte le procedure sito intranet
• Modelli organizzativi: funzionamento U.O. (Modello della complessità, Modello Team nursing, Team
interprofessionale, Primary Nursing, Case manager).
• Normativa Professionale (Codice Deontologico, Profilo Professionale, …) propria e degli altri
operatori gestiti.
• D.Lgs. 09/04/2008, n. 81, “Testo unico sulla sicurezza sui luoghi di lavoro” e successive
modificazioni e integrazioni.
• Codice in materia di protezione dei dati personali (D.lgs.196/2003 e successive modifiche e
integrazioni).
• D.Lgs. 26 maggio 2000, n. 187 “Attuazione della direttiva 97/43/Euratom in materia di protezione
sanitaria delle persone contro i pericoli delle radiazioni ionizzanti connesse ad esposizioni mediche”
per i servizi in cui sono presenti radiazioni ionizzanti.
• Documento Aziendale (DOC-086-AZ) “Elementi di radioprotezione e norme interne di protezione e
sicurezza” – Edizione 2008 e successive modifiche e integrazioni.
• Elementi di Diritto: pubblico, privato, penale e del lavoro (aggiornamento delle novità di normativa
inerenti la funzione).
• Modelli di gestione dei servizi appaltati.
• Accordi aziendali.
• Sistemi informativi aziendali (buon livello):
– SAP
– Aliseo
– Intranet
– ….
• Processo di budgeting: conoscenza delle fasi del processo di budgeting, del ruolo delle diverse
componenti all’interno, saper leggere i “numeri”, le loro implicazioni e i loro significati, utilizzo delle
schede di budget dipartimentali, analisi dei report, definizione di azioni correttive…
• Processo di delega: gestione delle responsabilità in caso di assenza (delegato) o in situazioni
specifiche di presenza (farmaci, attrezzature, struttura, sicurezza…).
• Sistemi per lo sviluppo del personale: far crescere le competenze, definire fabbisogni formativi,
costruire piani di crescita individuale, creare occasioni seminariali.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 27 Coordinatori
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Bibliografia:
§ Agnelli M., Casati R., Donelli R., Piacentini D. (2003), “Competenza Family Model” Sanità Management (inserto n. 4 Sole 24 Ore Sanità).
§ Spencer e Spencer, (1993), “Competenze nel lavoro”, F.Angeli, MI.
[Modello DELLE COMPETENZE] - pag. 28 Coordinatori
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A cura di
Gruppo di Progetto
Gruppo di coordinatori
Balboni Fulvia P.O. Struttura operativa Sviluppo Organizzativo e Innovazione Direzione delle Professioni
Aguiari Elena Coordinatore Infermiere Medicina Interna Universitaria
Buscaroli Antonella P.O. Area Ostetrico-Pediatrica Direzione delle Professioni
Bonato Lauretta Coordinatore Infermiere ORL- Audiologia-Chirurgia Max-Facciale
Caponcelli Paola P.O. di Processo Ricerca, utilizzo di evidenze scientifiche e riduzione dei rischi Direzione delle Professioni
Caponcelli Paola P.O. di Processo Ricerca, utilizzo di evidenze scientifiche e riduzione dei rischi Direzione delle Professioni
Carrieri Maurizio P.O. Struttura Operativa delle Professioni Tecniche-Sanitarie Direzione delle Professioni
Cesari Cesarina Coordinatore Tecnico di Laboratorio Laboratorio Analisi
Ferraresi Annamaria Responsabile Formazione area Comparto sanitario Formazione e Aggiornamento
Chersoni Anna Coordinatore Infermiere Cardiologia
Gamberoni Loredana Responsabile Unità Organizzativa Formazione e Aggiornamento Formazione e Aggiornamento
Contenti Enzo Coordinatore Fisioterapista Riabilitazione – Servizio Acuti
Garuti Monica Coordinatore Ostetrico Ostetricia
Franceschetti Fabrizio Coordinatore Tecnico di Radiologia Neuroradiologia
Grigatti Clementina P.O. di Processo Valutazione-Sviluppo-Formazione Personale Direzione delle Professioni
Garuti Monica Coordinatore Ostetrico Ostetricia
Lazzarini Daniele Coordinatore Tecnico di Radiologia Radiologia
Grigatti Clementina P.O. di Processo Valutazione-Sviluppo-Formazione Personale Direzione delle Professioni
Poletti Mauro Coordinatore Fisioterapista Riabilitazione
Malaguti Antonella Coordinatore Infermiere Urologia
Raisi Patrizia P.O. Aree di Laboratorio Direzione delle Professioni
Marchesini Grazia Coordinatore Infermiere Neurologia
Teodorini Melissa P.O. Qualità Logistica Alberghiera – Acquisizione beni sanitari economali Direzione delle Professioni
Mazzini Franca Coordinatore Infermiere Pediatria
Schiavone Annagloria Coordinatore Infermiere Medicina Interna Ospedaliera