azonosító szám: ms-0020017 irányítási rendszer változat: 5 ... · standard operating...

Irányítási Rendszer

Standard Operating Procedure

Azonosító szám: MS-0020017 Változat: 5 Hatályos: 2018. január 1. Készítette: Dirk

WichmannBecker Tulajdonos: Kai-Uwe Harder

Panaszkezelés fő folyamat

1 / 12 Felügyelet nélküli, amennyiben nyomtatásra kerül

Jogi hatálya:

Globális

Üzleti terület:

Átfogó üzlet (Cross Business) Folyamat tárgya:

6.6 Panaszkezelés

1. Folyamat áttekintése

2.2. Folyamat célja

• Ügyfél elégedettségének növelése és az ügyfél megtartása a gyors és biztonságos ügyfél

panaszok kezelésével

• Egy holisztikus panaszkezelés optimalizált felállítása

• A panasz szisztematikus észlelésének, besorolásának és megoldásának biztosítása annak

érdekében, hogy csökkentse az adminisztratív költségeket és gyorsabban bejövő

kifizetések legyenek (a nyitott tételek csökkentése)

• Azonos, szisztematikus megközelítéssel, azonos eszközöket használva biztosítja

bármilyen panasz nyomon követhetőségét helyi, regionális és globális szinten,

• Biztosítja a követelményeknek való megfelelést, pl. akkreditálási szabványoknak, egy

globális panaszkezelési folyamat kiadása révén

3. Alapelvek, szakkifejezések és rövidítések

Szakkifejezések / Rövidítések Leírás

CAPA Corrective and Preventive Actions

Helyesbítő és megelőző intézkedések

CFT Cross Functional Team

Átfogó funkcionális csapat

CMR Complaint Manager

Panaszkezelési menedzser

CMC Complaint Management Centre

Panaszkezelési központ

Azonosítsa panaszt

Osztályozza a panaszt és ossza

ki Üzletághoz

Folytassa le a panaszkezelést

PSS-sel

Panaszkezelési eljárás nyomon

követése

Zárja le a panaszt és

adjon visszajelzést







Szakkifejezések / Rövidítések Leírás

FLE First Level Employee

Elsőszintű alkalmazott

PSS Problem Solving Sheet

Problémamegoldó lap

PSR Problem Solving Responsible

Problémamegoldás felelőse

TCC Technical Competence Centre

Műszaki Kompetencia Központ

TR AG TÜV Rheinland AG

LL Lessons Learned

Tanulságok

EtQ Database for tracking corrective and preventive actions

Helyesbítő és megelőző intézkedések nyomon követésének

adatbázisa

A funkciók rövidítéseit a RACI mátrixban dokumentálva vannak.

3.1 Holisztikus megközelítés

A panaszkezelés általánosan valamely személy vagy szervezet, a TR AG mind külső mind

belső ügyfele által kifejezett elégedetlenségének (panaszok) rendszeres észlelésével,

kategorizálásával és megoldásával foglalkozik ott, ahol a választ várják. Ennek a hatásnak az

eléréséhez a panaszkezelés számos különféle kérdéssel foglalkozik, pl.:

Magyarázat:

Complaint Management=Panaszkezelés; Service Delivery=Szolgáltatásnyújtás; Commercial=Kereskedelmi; Legal Dispute Management=Jogvita kezelése; Customer=Ügyfél; External and internal stakeholder=Külső és belső érdekelt fél; Authority=hatóság; Employee=alkalmazott; Bahavior=viselkedés.







Lényeges, hogy egy szisztematikusan irányított információs csatorna, képessé tesz egy holisztikus

panaszkezelés menedzsment megközelítés célorientált észlelésére és besorolására:

Annak érdekében, hogy vevő által vagy egyéb érdekélt fél által tett mindenféle külső panasz

igények és preferenciák lefedettek legyenek, a bemenő csatornák széles választékának kell

rendelkezésre állnia.

Minden bemenő csatorna egy központi eszközbe konvergál hogy, amennyiben csak lehetséges

egyszerűvé tegye az „első szinten levő alkalmazottak” munkáját. Továbbá az eszköznek

hozzáférése kell, hogy legyen a CRM rendszerekhez, elkerülve ezzel a felesleges adatgyűjtés.

Három kritikus kulcstényezőt vesz figyelembe a Panaszkezelési menedzsment rendszer:

− a panasz (újra) előfordulását

− az ügyfél típust panaszonként

− a kockázatot panaszonként E tényezők segítik a sajátos ügyfél panaszok rangsorolását, azt, hogy a közvetlen útvonalat biztoson az érintett szervezeti egységhez, és azt, hogy gyors megoldás legyen. Ezen kívül az időben megtörténő és megfelelően kezdeményezett helyesbítő intézkedésekhez a módszeres támogatás koordinálásához alkalmazott technikák, a holisztikus panaszkezelésünk egy nyitott gondolkodású hibaazonosítási kultúrán alapszik. A személytelenné tett hibák, amelyek majd észlelésre kerülnek a gyökérok elemzés során, szintén a fő kulcstényezői a sikernek és a

Magyarázat:

Complaint Management=Panaszkezelés; SD Customer Complaint=SD Ügyfélpanasz; Commercial Customer Complaint=Kereskedelmi ügyfélpanasz; Legal Dispute Mgt=Jogvita kezelése







javításnak. A hibakezelési menedzsment, mint konfliktus és tudás menedzsment, a vezetésünk, szervezetünk szintén elemzi, és értékeli kritériumokat a nyitott gondolkodású hibaazonosítási kultúra alapján.

Az ügyfélpanaszok professzionális kezelésében (bevezetés, szervezet, kijelölt szerepek/

felelősségek és időbeli lefolyás) helyi szinten a megfelelő személyek/ vezető beosztásúak felelősek

a panaszkezelés első szakaszának szintjén. A panaszok súlyosságától és előfordulásától függően

regionális és globális szinten szintén hasonló szabályok vannak a magasabb szintű vezetés számára

� panasz kategória, amint azt a 4.2 szakasz említi.

A panaszok különféle típusaiból adódóan, a besorolásukat követően, különbözően lehetnek

feldolgozva, azonban kölcsönhatásba léphetnek vonatkozó mellék folyamatokkal is. Azok a

panaszok melyek, például viselkedésből és szolgáltatásból erednek, nem kereskedelmi panaszok,

de később, amikkor a panaszokat kezelik, elindíthatnak kereskedelmi tevékenységeket (pl.

jóváírásokat, törléseket, stb.).

A panaszkezelési rendszer működése során biztosítani kell, hogy ne egyénhez kapcsolt adatokat

jegyezzenek fel, köröztessék vagy értékeljenek ki. Az adatbiztonsági előírásokat (törvények,

szabályok és rendeletek) figyelembe kell venni (dokumentumok és feljegyzések biztonsági

osztályozásai).

3.2. Vevői panasz folyamat a szolgáltatásnyújtásban

Az alkalmazott akkreditálási és tanúsítási szabványok követelményei miatt az üzletágainkban az ügyfélpanasz folyamata a szolgáltatásnyújtásban a következő tevékenységekre vonatkozik:

− A panasz folyamata a következő sorrendben: fogadás, érvényesítés, kivizsgálás/a gyökérok elemzés, döntés a CAPA-ról, nyomon követés és lezárás,

− A panasz kommunikációt, ellenőrzést és jóváhagyást független funkciónak kell elvégeznie.

Az a személy (beosztás), aki átvizsgálja, jóváhagyja és kommunikálja a panaszt, függetlennek kell lennie a panasszal kapcsolatos specifikus összefüggésektől. A GO Minőségügynél kommunikálja a panasz megoldását és a GO Értékesítés/Értékesítés után kommunikál a panaszossal (ügyfél).

− A panasz folyamata hozzáférhető a web oldalon keresztül az érdekelt felek (panaszos) számára. Kommunikálásra kerül a panasz kezdeményezésének módja és az, hogy kivel tud kapcsolatba lépni az érintett érdekelt fél.

− Kommunikálásra kerül a panasz kivizsgálásának előrehaladása / lezárása a panaszos fél részére (kérésre).

− A panasz nyomon követhetősége a TR AG-n belül kötelező.

Minden panasz paraméterekhez kapcsolódik, annak összefüggései következtében. Általánosan egy üzletágon belül a következő kulcs paraméterek / adatok kapcsolódnak a panaszokhoz:

− Üzletág / Üzleti terület

− Ügyfél

− Panasz oka / Hibakód

− Panasz beérkezésének dátuma







− Panasz lezárásának dátuma

− Panasz megoldásáért felelős Panasz kritikussága A panaszokért való számadási kötelezettség mindig az üzleti területekhez tartozik, ahogy a kiterjesztések és információs koncepciók leírásra kerültek. A kritikussági arány alapján, a jóváhagyási szint változhat, hogy biztosítsa a regionális és üzleti terület specifikus bevonását:

Tekintettel a meghatározott kulcstényezők előfordulására, az ügyfél típusra és kockázatra az azonosított és kijelölt panaszokat át kell adni kritikussági arány (zöld → sárga → vörös) szerint, amint azt a Kritikussági arány mátrix meghatározta (lásd kapcsolódó dokumentum).

Ez a kritikussági arány megkönnyíti a felelős funkciók közvetlen azonosítását, képes feldolgozni egyedi eseteket és osztályozott (és súlyozott) eseteket is (pl. ügyfél, üzleti terület, problémamegoldás előrehaladási helyzet, hibakód, minőség költségek [€], stb.).

3.3.3. Egyéb panasz osztályok

A szolgáltatásnyújtás mellett számos más panaszosztályozás van a panasz forrásának megfelelően, például szolgáltatásnyújtás közben személyzet viselkedéséből eredően, vagy a márka felügyeleti tevékenységekből, vagy azokból a tevékenységekből eredően, amelyek szigorúan a kereskedelmi szempontokra fókuszálnak. E panaszokkal megfelelő mértékben kell foglalkozni a meghatározott általános elvek és a sajátságos követelmények szerint is. A feldolgozást más eszközökben/adatbázisokban kell végrehajtani, mint pl. a ZCOMPLAINT kereskedelmi témák esetében.







3.4. Helyi vitakezelés

Azt, hogy egy panasz kezdetben lehet-e jogvita vagy sem, meg kell vizsgálni az azonosítás és osztályozás alatt. A „panasz tulajdonos”-nak meg kell fontolnia kiértékelésében a GO Jog által meghatározott specifikációkat. Ha egy (vagy több) specifikáció igaznak tűnik a panaszra, akkor a GO Jogot tájékoztatni kell a panaszról. A GO Jog fogja lefolytatni a jogi értékelést, mint egy végső ellenőrzést/bizonyítást. Következésképpen a GO Jog közvetlenül érintett lesz a további panaszkezelésben, amelyet egyszer már megerősítettek abban, hogy az egy jogvita. A GO Joggal tanácskozni szükséges a következő esetekben:

− ha már jogi eljárás folyik, azaz egy követelést már beiktattak, és a vitatott összeg túllépi a 25,000 €-t.

− ha egy bíróság fizetést rendel el és a vitatott összeg túllépi a 25,000 €-t,

− ha létezik egy jogász által írt levél, amely a TÜV Rheinland felelősségére vagy egy fenyegető jogvitára vonatkozó állítást tartalmaz (kivéve a vitathatatlan kereskedelmi követeléseket),

− ha egy jogi eljárás fenyegetése áll fenn,

− ha van egy kárbecslés 25,000 € felett,

− ha a TÜV Rheinland felelőssége / kötelezettségszegése állítólagosan fennáll,

− ha létezik egy harmadik fél általi figyelmeztetés a TÜV Rheinland-dal kapcsolatban.

3.5. Panaszokkal való foglalkozás a szisztematikus problémamegoldó folyamat alkalmazásán keresztül

A QM alfolyamat “Probléma megoldó folyamat” módszerek és eszközök szolgáltatása egy megfelelő gyökérokok elemzés elvégzéséhez az ügyfél bevonása nélkül, vagy bevonásával. Továbbá a helyesbítő és megelőző tevékenységek meghatározása és nyomon követése. Az azonosított panaszok kritikussága szerint (lásd a kritikussági mátrixot) a „Problémamegoldó lap” (PPS) több vagy kevesebb részletes jellemző tulajdonságot mutat be az EtQ cselekvést nyomon-követő eszközétől a 11S módszerig. Az 1. szintű panasz esetében minimális követelmény az EtQ cselekvést nyomon-követő eszközének alkalmazása. A 2. és 3. szintre értékelt panaszokat legalább a jóváhagyott PPS szabvány használatával kell kezelni (lásd a vonatkozó dokumentumokat). Ha a PSR (probléma megoldásért felelős személy) más szabványok használata mellett dönt, amelyek meghaladják a PSS által előírt alkalmazási területet, mint például a 11S módszer vagy a 8D, akkor az elfogadott mindaddig, amíg az PSS egyes lépéseihez illeszthetők.

4. Alkalmazási terület

Megjegyzés az érvényességhez:

Az MS-0000372 ezen kiadása – az 5. változat – egy frissítése a SOP Panaszkezelés MS-0000372 – 4. változatának. Ez a kiadás 2018.01.28-tól lesz érvényes, de megenged egy átmeneti időszakot 2018. június 30-ig, amikor át kell állni 4. kiadásról az 5. kiadásra. Az átmeneti időszak bizonyos esetekben szükséges lehet, hogy meg lehessen változtatni erre az új globális szabványos eljárási szerintire, a jelenlegi helyi munkafolyamatokat. Az ezen SOP által leírt, a sajátságos szerepekre vonatkozó további szabályozásokat lehet, hogy tovább szükséges tisztázni, a Globális Minőségirányítási Irodán át, az átmeneti időszak







alatt. A mai napon nem minden szerep létezik azonos alkalmazási területtel a globális szervezetben (amint azt a RACI-ban meghatározták). Nevezett felelősségre vonható és felelős funkciókat használhat a létező DoA, hogy megfelelő módon átruházzon feladatokat regionális, helyi vagy központi funkcióknak.

5. A folyamat leírása

Folyamatábra A folyamat lépéseinek

leírása Felelős*








leírása Felelős*

5.1 Notification of complaint

5.2 Identify complaint

5.3 Sorting complaint class

Service Delivery performance

External Phone, Letter, Fax, E-Mail,

online

After Sales

Legal

Order Closing

A

Complaint Database

Complaint Database

5.4 Complaint allocation to Business Stream/Field

5.5 Evaluate complaint

5.6 Potential legal dispute?

5.7 Evaluate legal criteria and activities

5.8 Do we have a failure?

After Sales

YES

NO

NO

YES

Complaint Database

Complaint Database

Finance & Accounting

...

Complaint Database

Sales/Key Account

Commercial Complaint

Branding surveillance

Others

5.1 A panaszt belsőleg vagy külsőleg jelentik

5.2 A panaszt azonosítják és regisztrálják a panasz adatbázisban az első szintű támogatás révén 5.3 A panaszt kiválogatják a panasz osztálya szerint. Ha egy SD panaszt elindít az FLE a CMB-nek, akkor a panaszkezelés folyamat az SD-ben indul el. 5.4 A CMR első tevékenysége az Üzletághoz való kiosztás, hogy dokumentálja a panasz tulajdonjogát. 5.5 A bemeneti / összegyűjtött információk első kiértékelése. 5.6/5.7 Ha egy lehetséges jogvita kritériumai adottak / teljesülnek, a CMR-nek tájékoztatnia kell a Jogi osztályt és koordinálni / egyeztetni a további tevékenységeket a GO jog-gal vagy a Jogi osztályról delegált személlyel. 5.8 Ha a panasz kiértékelése bizonyítékot mutat arra, hogy a panasz hibából ered, ez belső vagy külső tevékenységeket okoz: 5.8.1 Belső: a CMR értékel minden ellenőrzött információt / bemenetet egyeztetve a kijelölt PSR-rel. Ha a hiba vezetett a panaszhoz, ha nem, a panasz eljárást tovább kell működtetni az „Értékesítés után” révén. 5.8.2 Külső: az ügyfél 3 napon belül bejelentést kap: „Ön minősített választ fog kapni két héten belül.” 5.9 Osztályozást és a panasz/hiba arányt kell készítenie a CMB-nek a kritikussági mátrix szerint, együttműködve a CMC-vel és a BO QM-el is, a 3. szinten azonosított panaszokra.

5.1 A panasz bejelentője

5.2 FLE

5.3 FLE

5.4 CMR

5.5 CMR

5.6/5.7 CMR

5.8.1 CMR

5.8.2 GFM/GFC

5.9 CMR








leírása Felelős*

A

5.9 Categorize and prioritize fai lure

5.12 Initiate and track Problem Solving Process

5.11 Determine and implement immediate action

5.15 Agreement with customer about complaint handling?

5.17 End of specific Complaint Case

5.16 Initiate Customer Satisfaction & Improvement

Process

NO

YES

5.13 Evaluate and approve execution of root cause

analysis and CAPA

Problem Solving Process

5.10 Immediate action to consider?

5.14 Involve/Inform customer about Problem

Solving

After Sales

Complaint Database

Complaint Database

Crisis Manage-

ment

...

YES

NO

After Sales

Improve-ment

Complaint Database

Criticality Rating Matrix Fault Landscape

5.10/5.11 A 2./3.-nak tekintett szintek esetén azonnali akciókat kell tenni, még mielőtt a problémamegoldó folyamat el nem kezdődött, pl. válság esetén. 5.12 A Problémamegoldó folyamatot kezdeményezni kell a hiba/panasz kiváltó okának meghatározásához és a további CAPA definiálásához. A problémamegoldást nyomon fogja követni a PSR, egyeztetve a CMR/CMC-vel, ahol kell. Ha szükséges különleges szakértőket fog a PSR bevonni. 5.13 A Problémamegoldó folyamat eredményeit ellenőrizni/átvizsgálni és fejleszteni kell egy független szereplő által. 5.14/5.15 Az ügyfél bevonása az eredménnyel kapcsolatos kommunikálásba, beleértve a megegyezésről szóló tárgyalásokat a panasz tulajdonosának kell koordinálnia. 5.16 Az ügyfél elégedettsége adatbázis lényeges bemenetének biztosítására és a tanulságok levonásának elindítására a PSR kezdeményezi az „Eladás utáni” folyamatot. . Az LL meghatározását és megbeszélését az „Eladás után” kezdeményezi a CMC bevonásával.

5.1 5.17 A panasz esetet a független ellenőr jóváhagyásával kell befejezni.

5.10/5.11 CMR

5.12 PSR

5.13 1. szint 1: CMR 2. szint 2: CMR 3. szint: BO QM

5.14 /5.15

1. szint: GFM/GFC 2. szint: GFM/GFC

3. szint: B-EVP

5.16 PSR

5.17: 1. szint 1: CMR 2. szint 2: CMR 3. szint: BO QM

*Felelős a folyamat lépéséért







6. Folyamat teljesítmény mutatók (a KPI-k vagy PPI-k meghatározása és kiszámítása)

6.1. Mutatók meghatározása:

A panaszkezelés mutatói a szolgáltatásnyújtásban

a) PPS-sel feldolgozott panaszok abszolút száma szervezeti egységenként PPS-sel feldolgozott panaszok célszáma szervezeti egységenként b) probléma megoldáshoz szükséges célidő (problémánként) probléma megoldás átlagos ideje (problémánként)

c) lezárt problémák száma időszakonként és szervezeti egységenként összes probléma időszakonként és szervezeti egységenként

A szervezeti egység összesített formában hat db. üzletágat határoz meg.

6.2. Mutatók kiszámítása

KPI – Problémamegoldó teljesítmény [PSP]: PSP az összege a 30 % a PPS-sel megoldott panaszok száma a célkitűzéshez viszonyítva + 30 % határidő arány + 40 % lezárt problémák aránya

� [PSP] = 0,3x(a) + 0,3x(b) + 0,4 x(c) Minden ügyféllel kapcsolatos KPI adat különféle panasz osztályokból származik, ami a 3. fejezetben kerül megemlítésre, ezek a főeljárás bemenetei az “Értékesítést követően” � a vevői elégedettség. Ráadásul ehhez a KPI-hez, a következő PPI-t kell mérni, mint a panaszok átlagos kritikusságának mutatóját:

� [PPI WNCR] = átlagos súlyozott panaszok szervezeti egységenként és időszakonként

7. Folyamat kockázatok és lehetőségek

7.1. Kockázatok

• Ügyfél elvesztése: ennek elkerülésére egy szakmai panaszkezelő folyamatot kell létrehozni, világos felelősségekkel, professzionális panasz menedzserekkel, világos eljárásokkal a különféle esetekre és időbeli lefutásuk leírásával (time line), a vezetőség bevonásával.

• A jó hírnév elvesztése: lásd fenn

• Növekvő költségek: lásd fenn, ráadásul a fejlesztési folyamatot csatlakoztatni kell a problémamegoldó tevékenységhez és a panaszkezeléshez.

7.2. Lehetőségek

• Kevesebb erőfeszítés és költség

• Kereskedelmi kockázatok csökkentése

• Ügyfél lojalitás







8. Folyamat szerepek és felelősségek

A panaszt fogadó (“első szintű alkalmazottak”)

Kapcsolattartó személy/pont a panasztevő ügyfélnek (telefonon, írásban, e-mail-ben, faxon, stb.), aki a panasz adatait szállítja a meghatározott osztályozási úton belül, az érintett Complaint Manager-nek.

Panaszkezelő vezető CMR

A panaszt kezelő személy a “fő őrség”, aki feljegyzést készít arról, hogy mit tettek a panasz kezelésére vonatkozóan és bejelenti az összes bevont felet, amikor a panasszal foglalkoznak. A CM kiosztja a panaszokat az adott üzleti területeknek, felelős az osztályozásért és a panasz kritikussági arányáért az 1. – 3. szinteken. Automatikusan tájékoztatva van, hogy van-e késedelem a panasz feldolgozásában, és felelős a PSR által 1. és 2. szinten kibocsátott panasz megoldás ellenőrzéséért és jóváhagyásáért.

GO QM A folyamat tulajdonosa és számon kérhető a megfelelő szervezetben történő szabványos bevezetéséért és működésért.

Problémamegoldó felelős (PSR) � LO QM

Megkönnyíti és koordinálja a panasz megoldását; ha szükséges, bevon kiegészítő személyeket; tanácskozik a kereskedelmi vezetőkkel, ha szükséges; felel a panasz megoldásának kellő időben való lebonyolításáért; felelős a panasz megoldás jóváhagyásának kezdeményezéséért.

Szakértők Más alkalmazottak, akik részt vesznek a probléma megoldás folyamatában. Szükség szerint lehetnek más üzletágak szakértői.

B-EVP A felelősségi területükön belül a panaszok tulajdonosai és szamon kérhetők a gyors problémamegoldás kezdeményezéséért és a panaszossal (ügyfél) való kommunikáció koordinálásáért is a 3. szintű (piros) panaszok esetén.

GFM/GFC A felelősségi területükön belül a panaszok tulajdonosai és számon kérhetők a gyors problémamegoldás kezdeményezéséért és a panaszossal (ügyfél) való kommunikáció koordinálásáért is az 1. szintű (zöld) és a 2. szintű (sárga) panaszok esetén.

CMC Felelős a szabványos folyamat beállításáért egyeztetve a globális QM irodával. Koordinálja a panaszkezelés átfogó irányítását a szolgáltatás kibocsátásban, beleértve a monitorozást és jelentés készítését, egyeztetve a BO QM-mel és támogatja a szervezetet oktatással, és ha szükséges a probléma megoldás felelősségének átvételével.

BO QM Felelős a panaszkezelő rendszer létrehozásáért, fenntartásáért és irányításáért az ő üzletágában. Felelős még a 3. szintű panaszok megoldásának ellenőrzéséért és jóváhagyásáért.







9. Érdekelt felek

Ügyfél A panasztevő ügyfél (panaszos) elvárja, hogy a panaszát szolgáltatás orientált módon, óvatosan és megfelelő időben (lehetőleg gyorsan) elfogadják, és megkövetelt gondossággal járnak majd el a panasza feldolgozása során.

Igazgató Tanács (Executive Board) és B-EVP

Megfelelő Panaszkezelő Rendszert követel meg, hogy fejleszthesse szolgáltatásait és előmozdítsa az ügyfél lojalitását. GO QM A folyamat tulajdonosa megköveteli a meghatározott munka végrehajtását, amiért számon kérhető.

10. Helyi specifikációk: nincsenek

11. Csatolmányok

12. Related Documents

MS-0030851 - Main Process After Sales MS-0000210 - Processing of commercial complaints MS-0028641 - Liste mitgeltender Dokumente Inspektionsstelle Mobiler Dienst TPV MS-0031010 - Main Process Quality Management

13. External Reference Documents

--------------- Vége --------------

DIN ISO 10002 - Guidelines for complaints handling in organizations www.iso.org

Complaint Management_Criticality Rating Matrix_final.xlsx Main KPI - PPI Complaint Management_final.docx Problem Solving Sheet_final.xls SOP Main Process Complaint Management.docx