BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG---------

THUYẾT MINH BỘ DỰ THẢO TIÊU CHUẨN QUỐC GIAVỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

-----

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN - QUẢN LÝ DỊCH VỤ - PHẦN 1: CÁC YÊU CẦU

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN – QUẢN LÝ DỊCH VỤ - PHẦN 2:

QUY TẮC THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2010

MỤC LỤC

1 Giới thiệu............................................................................................................2

1.1. Mục đích xây dựng tiêu chuẩn.........................................................................2

1.2. Các nội dung đã nghiên cứu............................................................................2

2 Tình hình tiêu chuẩn hóa về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong nước và ngoài nước..............................................................................................................2

2.1. Các tiêu chuẩn quốc tế, khu vực về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin......2

2.2. Các quy định, quy chuẩn kỹ thuật của Việt Nam về quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin.........................................................................................................3

3. Lựa chọn tài liệu để xây dựng tiêu chuẩn...........................................................3

3.1. Phân tích các tài liệu tiêu chuẩn......................................................................3

3.2. Bảng so sánh các mô hình quản lý CNTT.......................................................5

3.3. Lựa chọn tài liệu xây dựng tiêu chuẩn.............................................................9

4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005.............................................9

4.1. Giới thiệu chung..............................................................................................9

4.2. Tóm tắt nội dung..............................................................................................9

4.3. Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 trên thế giới.......................14

4.4. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 tại Việt Nam...............14

4.5. Lợi ích khi áp dụng ISO 20000:2005............................................................14

5. Xây dựng dự thảo tiêu chuẩn............................................................................15

1

1 Giới thiệu1.1 Mục đích xây dựng tiêu chuẩn Nhằm xây dựng một tài liệu tiêu chuẩn về các yêu cầu đối với việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và các quy tắc thực hành quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam áp dụng để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng.

1.2 Các nội dung đã nghiên cứu Bộ Thông tin và Truyền thông đã giao Viện Khoa học Kỹ thuật Bưu điện nghiên cứu xây dựng dự thảo tiêu chuẩn quốc gia về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin từ năm 2009 trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ mã số 89-09-KHKT-TC “Xây dựng tiêu chuẩn “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật”. Nhóm thực hiện nghiên cứu đã có những kết quả nghiên cứu tập hợp tóm tắt ở phần dưới đây.

2 Tình hình tiêu chuẩn hóa về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong nước và ngoài nước2.1. Các tiêu chuẩn quốc tế, khu vực về quản lý dịch vụ công nghệ thông tinCác tổ chức viễn thông quốc tế và các quốc gia đã nghiên cứu và đưa ra nhiều tài liệu, tiêu chuẩn trong lĩnh vực công nghệ thông tin như:

 ISO/IEC 15408 Information Technology - Security Techniques - Evaluation Criteria for IT Security.

ISO/IEC 18028  Information technology - Security techniques - IT network security.

ISO/IEC 18045:2005. Information technology - Security Techniques - Methodology for IT Security Evaluation.

ISO/IEC 27000 Information technology - Security techniques - Information security management systems.

ISO/IEC FDIS 19790. Information Technology - Security Techniques - Security Requirements for Cryptographic Modules.

ISO/IEC NP 24759. Information Technology - Security Techniques – test Requirements for Cryptographic Modules.

ISO/IEC TR 15443-1:2005 Information technology - Security techniques - A framework for IT security  assurance.

ISO/IEC 20000-2005: Information Technology - Service Management- Part 1: Specification and Part 2: Code of Practice.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở CNTT).

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology)

2

2.2. Các quy định, quy chuẩn kỹ thuật của Việt Nam về quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin

Bộ Thông tin và Truyền thông chưa ban hành quy chuẩn kỹ thuật nào về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.

Một số tiêu chuẩn quốc gia liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin gồm có:

TCVN 7319-1: 2003 ISO/IEC 9995-1: 1994 (E) Công nghệ thông tin - Bố trí bàn phím dùng cho hệ thống văn bản và văn phòng - Phần 1: Nguyên tắc chung về bố trí bàn phím.

TCVN 7319-2: 2003 ISO/IEC 9995-2: 1994 (E) Công nghệ thông tin - Bố trí bàn phím dùng cho hệ thống văn bản và văn phòng - Phần 2: Khối chữ - số.

TCVN 7319-5: 2003 ISO/IEC 9995-5: 1994 (E) Công nghệ thông tin - Bố trí bàn phím dùng cho hệ thống văn bản và văn phòng - Phần 3: Khối biên tập.

TCVN ISO 27001:2009: Công nghệ thông tin - Hệ thống quản lý an toàn thông tin. Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức (như các doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận).

TCVN 8066:2009 Công nghệ thông tin – Khuôn dạng chứng thư số

TCVN 8067:2009 Công nghệ thông tin – Khuôn dạng danh sách chứng thư số bị thu hồi

TCVN 7562:2005 Công nghệ thông tin. Mã thực hành quản lý an ninh thông tin

TCVN 7563-1:2005 Công nghệ thông tin. Từ vựng. Phần 1: Thuật ngữ cơ bản

TCVN 7563-4:2005 Công nghệ thông tin. Từ vựng. Phần 4: Tổ chức dữ liệu

TCVN 7563-8:2005 Công nghệ thông tin. Từ vựng. Phần 8: An ninh

Luật công nghệ thông tin do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 09 thông qua tháng 11 năm 2006.

3. Lựa chọn tài liệu để xây dựng tiêu chuẩn 3.1. Phân tích các tài liệu tiêu chuẩnHiện nay trên thế giới có một số mô hình quản lý dịch vụ CNTT đang được áp dụng một cách thông dụng trên thế giới như: ITIL, CobiT và tiêu chuẩn mới nhất về CNTT hiện nay là ISO/IEC 20000:2005

ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở CNTT):

Đây là mô hình quản lý IT theo chuẩn Anh: mô tả toàn diện các quy trình liên quan đến việc quản lý CNTT. ITIL được phát triển đầu tiên bởi CCTA - một cơ quan chính phủ của Anh. Nhưng đến nay nó đã được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới như là một chuẩn thực hành trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin (IT Service). Mặc dù ITIL bao trùm trên một số lĩnh vực khác nhau nhưng nó được tập trung chủ yếu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ thống tin. Hiện nay ITIL được coi như tiêu chuẩn mặc định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệ thống CNTT và đã được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank

3

of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,..

ITIL mạnh về các quy trình hỗ trợ và quy trình cung cấp dịch vụ IT nhưng yếu trong các quy trình kiểm soát an toàn.

ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch vụ.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): Đây là mô hình quản lý IT theo chuẩn Mỹ.

CoBiT là một chuẩn quốc tế về quản lý CNTT gồm những thực hành (khung) tốt nhất về quản lý CNTT do ISACA và ITGI xây dựng năm 1996. CoBiT cung cấp cho các nhà quản lý, những người kiểm tra và những người sử dụng IT một loạt các phép đo, dụng cụ đo, các quy trình và các hướng dẫn thực hành tốt nhất để giúp họ tăng tối đa lợi nhuận thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin và giúp họ quản lý và kiểm soát IT trong công ty.

Mục đích của CoBiT là “nghiên cứu, phát triển, quảng bá và xúc tiến một tập hợp các mục tiêu kiểm soát CNTT được chấp nhận phổ biến để các nhà quản lý doanh nghiệp và những người kiểm tra sử dụng hàng ngày”.

ISO/IEC 20000: 2005

ISO/IEC 20000:2005 được ban hành nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trên thế giới và cung cấp  kiến thức chung về quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin toàn cầu. Tiêu chuẩn này bao gồm các khía cạnh của quản lý dịch vụ công nghệ thông tin giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng (trong và ngoài doanh nghiệp). Tiêu chuẩn này gồm 02 phần:

Phần 1 - Quy định đối với quản lý dịch vụ - cung cấp các yêu cầu cho quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và có trách nhiệm thực hiện và duy trì quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể áp dụng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin độc lập tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2005.Phần 2 – Quy tắc thực hành đối với quản lý dịch vụ. Đưa ra hướng dẫn cho các chuyên gia đánh giá nội bộ và giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ lên kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ để chuẩn bị cho các cuộc đánh giá dựa trên tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2005.

ISO/IEC 20000 được xây dựng dựa trên BS 15000. ISO/IEC 20000 và BS 15000 có sự khác biệt không đáng kể, nhưng sự khác biệt của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 phù hợp với các khách hàng quốc tế, cơ cấu và sự định dạng của tiêu chuẩn được thay đổi, sự nhất quán giữa phần 1 và phần 2, sự chuẩn hoá của các điều khoản và sự rõ ràng mạch lạc của văn bản.

ISO/IEC 20000 thích hợp với mọi loại hình của doanh nghiệp và giúp cho doanh nghiệp:

-  Giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của doanh nghiệp

-  Đáp ứng các yêu cầu khi tham gia đấu thầu

-  Đảm bảo chất lượng dịch vụ

4

-  Mang lại dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp

ISO/IEC 20000:2005 gồm tập hợp các tư liệu hỗ trợ cho các quy trình:

Quy trình cung ứng (phân phối) dịch vụ - Service Delivery Processes

+ Quản lý dung lượng

+ Quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ

+ Quản lý mức dịch vụ

+ Lập báo cáo dịch vụ.

+ Quản lý an toàn thông tin

+ Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các dịch vụ IT

Quy trình tạo lập mối quan hệ - Relationship Processes:

+ Quản lý quan hệ kinh doanh

+ Quản lý nhà phân phối

Quy trình điều khiển (kiểm soát) - Control Processes

+ Quản lý cấu hình

+ Quản lý thay đổi

Quy trình giải quyết vấn đề - Resolution Processes:

+ Quản lý sự cố

+ Quản lý vấn đề

Quy trình sản xuất phần mềm

+ Quản lý phần mềm

3.2. Bảng so sánh các mô hình quản lý CNTT

5

CoBiT ITIL ISO/IEC 20000

Đây là chuẩn quản lý CNTT theo chuẩn Mỹ do ISACA và ITGI xây dựng năm 1996

Đây là bộ tài liệu hướng dẫn xây dựng Quy trình Cung cấp và Quản lý dịch vụ CNTT. Bộ tài liệu này được sử dụng để xây dựng nền tảng cơ bản và áp dụng một cách bài bản việc quản lý dịch vụ CNTT.

ITIL được xây dựng bởi Văn phòng thương mại Anh (Office of Government Commerce  (OGC), được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới là một chuẩn mực thực tiễn trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.

Đây là chuẩn mới về quản lý dịch vụ CNTT, được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (IEC) ban hành ngày 15/12/2005. Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ BS 15000 của Viện tiêu chuẩn Anh.

Ứng dụng: Kiểm soát và Quản lý CNTT Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT theo ISO

Tương thích với các tiêu chuẩn quản lý khác như ISO 9001:2000, ITIL, ISO 27001, 27002.

- ITIL là cơ sở để tổ chức tiêu chuẩn chất lượng ISO xây dựng tiêu chuẩn ISO 20000 về quản trị dịch vụ CNTT.

- ITIL hoạt động rất hiệu quả với ISO/IEC 27002 (ISO/IEC 17799:2005).

- ITIL có thể được ánh xạ tới CobiT, hai chuẩn này bổ sung cho nhau: nếu CobiT cho các tổ chức những gì để làm gì trong việc phân phối và các lĩnh vực hỗ trợ, thì ITIL thực hành tốt nhất giúp các tổ chức xác định cách để cung cấp các yêu cầu này.

- Phù hợp với chuẩn ITIL: Về cơ bản ISO/IEC 20000 bao gồm các quy trình về quản lý dịch vụ CNTT đầy đủ hơn ITIL. Giúp cho các doanh nghiệp vừa thực hiện được mô hình quản lý IT theo các quy trình như chuẩn ITIL vừa giúp các doanh nghiệp IT có được chứng nhận ISO.

- ISO 20000 sử dụng cách tiếp cận theo Quy trình, hoàn toàn phù hợp với các chuẩn như CoBiT, ISO 27001:2005, ISO 9001:2000 và ISO 14001:2004, bao gồm Kế hoạch-Do-Check-Act (PDCA) và yêu cầu về chu trình cải tiến liên tục.

6

Hiện đang được áp dụng ở một số tổ chức, ngân hàng trong và ngoài nước: Techcombank, Bank of America, ANZ...

Hiện đang được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như trong và ngoài nước như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,....

Áp dụng cho các công ty, tổ chức trên thế giới như Mỹ, Úc, Hà Lan, Đan Mạch, Nhật ....

Nội dung: CoBiT gồm 34 Quy trình quản lý IT cấp cao mà bao gồm 210 mục tiêu kiểm soát:

Nội dung: ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch vụ:

Nội dung: ISO/IEC 20000:2005 gồm tập hợp các tư liệu hỗ trợ cho các quy trình:

Quản lý mức dịch vụ Service Level Management Service level management

Quản lý Service Desk Service Desk Service reporting

Đảm bảo dịch vụ được liên tục IT Service Continuity Management Service continuity management

Availability Management availability management

Quản lý việc đầu tư IT IT Financial Management Budgeting and accounting for IT services

Quản lý Capacity Capacity Management Capacity management

Đảm bảo an toàn hệ thống IT Security Management Information security management

Business relationship management

Quản lý nguồn nhân lực IT Supplier management

Quản lý sự cố Incident Management Incident management

7

Quản lý vấn đề Problem Management Problem management

Quản lý cấu hình Configuration Management Configuration management

Quản lý thay đổi Change Management Change management

Release Management Release management

Quản lý chất lượng

8

3.3. Lựa chọn tài liệu xây dựng tiêu chuẩnQua phân tích và so sánh các tiêu chuẩn về quản lý dịch vụ CNTT đã nêu ở trên, Nhóm chủ trì dự thảo tiêu chuẩn thấy rằng: ngoài việc phù hợp với chuẩn ITIL, CoBiT thì chuẩn ISO/IEC 20000 hoàn toàn tương thích với các tiêu chuẩn quản lý khác như ISO 9001:2000, TCVN ISO 9001:2000 và ISO 14001:2004, ISO/IEC 27001 nhằm đảm bảo sự thống nhất và thành công khi triển khai cùng lúc các tiêu chuẩn quản lý khác nhau. Mặt khác việc áp dụng chuẩn ISO/IEC 20000 còn giúp các doanh nghiệp, tổ chức hiện đang sử dụng mô hình ITIL hoặc CoBiT hoặc chưa sử dụng một trong hai chuẩn ITIL hoặc CoBiT mang lại những lợi ích sau:

- Quản lý dịch vụ theo chuẩn nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp.

- Áp dụng một hệ thống đảm bảo chất lượng được chứng nhận điều này giúp họ củng cố thêm lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của họ đối với các tổ chức và cá nhân, đánh giá được hệ thống, các quy trình quản lý, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.

Kết luận: Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 là chuẩn mới nhất về quản lý dịch vụ CNTT hiện đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới, phù hợp với rất nhiều chuẩn về quản lý CNTT và các chuẩn về quản lý khác. Nhóm chủ trì dự thảo tiêu chuẩn quyết định chọn tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-2005: Information Technology - Service Management- Part 1: Specification và Part 2: Code of Practice làm tài liệu tham chiếu gốc để xây dựng tiêu chuẩn quốc gia về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.

4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:20054.1. Giới thiệu chungISO/IEC 20000 tiêu chuẩn mới về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (IEC) ban hành ngày 15/12/2005. Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ BS 15000 của Viện tiêu chuẩn Anh.

Bộ tiêu chuẩn này được các chuyên gia hàng đầu có kinh nghiệm lâu năm về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM) xây dựng nhằm trả lời hàng loạt các câu hỏi có liên quan đến quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và nhằm cung cấp cho người sử dụng những thông tin, hướng dẫn hữu ích, các khuôn mẫu và quy trình đánh giá đơn giản mà tiện ích. Đây cũng là bộ tiêu chuẩn đầu tiên trên toàn cầu về lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và hoàn toàn phù hợp với chuẩn mực của Thư viện về quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL).

Tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 20000:2005 là cầu nối bổ sung khiếm khuyết giữa ISO 9000:2000 (tiêu chuẩn này tập trung vào việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng IT) và việc triển khai thành công của quản lý dịch vụ IT theo thực tiễn tốt nhất. Hơn nữa, ISO/IEC 20000:2005 đề nghị đổi mới việc quản lý dịch vụ IT trong các tổ chức để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tóm tắt nội dungBộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ CNTT trong và ngoài nước. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 vào

9

các doanh nghiệp, tổ chức và nhà cung cấp dịch vụ CNTT sẽ mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp CNTT có định hướng về một loại hình dịch vụ cụ thể cần cung cấp và có những quy định đánh giá chất lượng dịch vụ theo cam kết mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp biết được khả năng của mình trong việc cung cấp các dịch vụ quản lý, đánh giá các cấp dịch vụ và đánh giá năng lực. Chính nhờ những tác dụng này mà ISO/IEC 20000:2005 được xem là một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết nhất để quản lý dịch vụ CNTT đang được các tổ chức, quốc gia trên thế giới áp dụng rộng rãi. Bộ tiêu chuẩn này cũng có thể là sở cứ cho các nhà quản lý trong Quy trình giám sát doanh nghiệp công nghệ thông tin.

Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm:

- Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 1: Các yêu cầu (Information Technology - Service Management. Part 1: Specification) - quy định các yêu cầu đối với việc quản lý công nghệ thông tin và áp dụng đối với những người chịu trách nhiệm đề xướng, thực hiện hoặc duy trì việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong tố chức của họ.

- Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ. Phần 2: Quy phạm thực hành (Information Technology - Service Management. Part 2: Code of practice) - hướng dẫn cho đánh giá viên và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ nhằm hoạch định ra các cải tiến cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên yêu cầu kỹ thuật của ISO 20000-1.

Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 được trình bày trong hai phần bao gồm:

Phần 1: Các yêu cầu Phần 2: Quy phạm thực hành

1. Phạm vi 1. Phạm vi

2. Định nghĩa và thuật ngữ 2. Định nghĩa và thuật ngữ

3. Các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý3.1 Yêu cầu về trách nhiệm quản lý.

3.2 Yêu cầu về tài liệu

3.3 Năng lực, nhận thức và đào tạo

3. Các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý3.1 Yêu cầu về trách nhiệm quản lý.

3.2 Yêu cầu về tài liệu

3.3 Năng lực, nhận thức và đào tạo

3.3.1 Tổng quan

3.3.2 Phát triển nghiệp vụ

3.3.3 Các phương pháp tiếp cận cần lưu ý

4. Lập kế hoạch và thực hiện quản lý dịch vụ.4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (Lập kế

4. Lập kế hoạch và thực hiện quản lý dịch vụ.4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (Lập kế

10

hoạch)

4.2 Thực hiện quản lý dịch vụ và cung cấp các dịch vụ (thực hiện).

4.3 Kiểm tra và giám sát (kiểm tra).

4.4 Cải tiến liên tục (hành động)

4.4.1 Chính sách

4.4.2 Quản lý những cải tiến dịch vụ

4.4.3 Hành động

hoạch)

4.1.1 Phạm vi quản lý dịch vụ

4.1.2 Các phương pháp lập kế hoạch

4.1.3 Các sự kiện cần lưu ý

4.1.4 Phạm vi và nội dung của kế hoạch

4.2 Thực hiện quản lý dịch vụ và cung cấp các dịch vụ (thực hiện).

4.3 Kiểm tra và giám sát (kiểm tra).

4.4 Cải tiến liên tục (hành động)

4.4.1 Chính sách

4.4.2 Lập kế hoạch cải tiến dịch vụ

5. Lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ mới hoặc các dịch vụ đã thay đổi

5. Lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ mới hoặc các dịch vụ đã thay đổi5.1 Các vấn đề cần xem xét

5.2 Các báo cáo về quản lý thay đổi

6. Quy trình cung ứng dịch vụ6.1 Quản lý mức dịch vụ

6.2 Lập báo cáo dịch vụ

6.3 Quản lý tính sẵn sàng và liên tục của dịch vụ

6. Quy trình cung ứng dịch vụ6.1 Quản lý mức dịch vụ

6.1.1 Danh mục dịch vụ

6.1.2 Thỏa thuận mức dịch vụ

6.1.3 Quản lý mức dịch vụ

6.1.4 Những thỏa thuận về hỗ trợ dịch vụ

6.2 Lập báo cáo dịch vụ

6.2.1 Chính sách

6.2.2 Mục đích và kiểm tra chất lượng các báo cáo dịch vụ

6.2.3 Báo cáo dịch vụ

6.3 Quản lý tính sẵn sàng và liên tục của dịch vụ

6.3.1 Tổng quan

6.3.2 Các hoạt động kiểm tra tính sẵn sàng

6.3.3 Chiến lược duy trì tính liên tục

6.3.4 Kiểm tra và lập kế hoạch duy trì tính

11

6.4 Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các dịch vụ IT

6.5 Quản lý dung lượng

6.6 Quản lý an toàn thông tin

liên tục của dịch vụ

6.4 Lập dự thảo ngân sách và tính toán chi phí cho các dịch vụ IT

6.4.1 Tổng quan

6.4.2 Chính sách

6.4.3 Lập ngân sách

6.4.4 Tính toán chi phí

6.5 Quản lý dung lượng

6.6 Quản lý an toàn thông tin

6.6.1 Tổng quan

6.6.2 Định danh và phân loại các tài sản thông tin

6.6.3 Đánh giá rủi ro về an toàn thông tin

6.6.4 Những rủi ro đối với an toàn thông tin

6.6.5 Sự an toàn và tính sẵn sàng của thông tin

6.6.6 Các biện pháp kiểm soát

6.6.7 Các tài liệu và báo cáo

7. Quy trình tạo lập mối quan hệ7.1 Tổng quan

7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh

7.3 Quản lý nhà phân phối

7. Quy trình tạo lập mối quan hệ7.1 Tổng quan

7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh

7.2.1 Xem xét lại dịch vụ

7.2.2 Xử lý khiếu nại về dịch vụ

7.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

7.3 Quản lý nhà phân phối

7.3.1 Giới thiệu

7.3.2 Quản lý hợp đồng

7.3.3 Định nghĩa dịch vụ

7.3.4 Quản lý nhiều nhà phân phối

7.3.5 Quản lý những tranh chấp bằng hợp đồng

7.3.6 Kết thúc hợp đồng

8. Quy trình giải quyết vấn đề 8. Quy trình giải quyết vấn đề

12

8.1 Tổng quan

8.2 Quản lý sự cố

8.3 Quản lý vấn đề

8.1 Tổng quan

8.1.1 Thiết lập mức độ ưu tiên

8.1.2 Các biện pháp khắc phục

8.2 Quản lý sự cố

8.2.1 Khái quát chung

8.2.2 Các sự cố nghiêm trọng

8.3 Quản lý vấn đề

8.3.1 Phạm vi của Quy trình quản lý vấn đề

8.3.2 Khởi tạo Quy trình quản lý vấn đề

8.3.3 Các lỗi đã xác định

8.3.4 Giải quyết vấn đề

8.3.5 Truyền đạt thông tin

8.3.6 Theo dõi và chuyển cấp xử lý các vấn đề

8.3.7 Kết thúc báo cáo sự cố các vẫn đề

8.3.8 Xem xét lại vấn đề

8.3.9 Các chủ đề cần xem xét lại

8.3.10 Ngăn ngừa vấn đề

9. Quy trình kiểm soát 9.1 Quản lý cấu hình

9.2 Quản lý thay đổi

9. Quy trình kiểm soát 9.1 Quản lý cấu hình

9.1.1 Lập kế hoạch và thực hiện quản lý cấu hình

9.1.2 Định danh các mục cấu hình

9.1.3 Kiểm soát cấu hình

9.1.4 Báo cáo và kiểm kê tình trạng cấu hình

9.1.5 Kiểm tra và xác minh cấu hình

9.2 Quản lý thay đổi

9.2.1 Lập kế hoạch và thực hiện

9.2.2 Kết thúc và xem lại yêu cầu thay đổi

9.2.3 Những thay đổi khẩn cấp

9.2.4 Báo cáo Quy trình quản lý thay đổi,

13

phân tích và hành động

10. Quy trình phiên bản10.1 Quy trình quản lý phiên bản

10. Quy trình phiên bản10.1 Quy trình quản lý phiên bản

10.1 Tổng quan

10.2 Chính sách phiên bản

10.3 Lập kế hoạch phiên bản và giới thiệu

10.4 Phát triển hoặc mua phần mềm

10.5 Thiết kế, xây dựng và định cấu hình phiên bản

10.6 Xác minh và tiếp nhận phiên bản

10.7 Tài liệu

10.8 Giới thiệu, phân phối và cài đặt

10.9 Vấn đề sau phiên bản và giới thiệu phiên bản

Tài liệu tham khảo Tài liệu tham khảo

4.3. Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 trên thế giớiTrên thế giới, tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 20000 được sử dụng rất rộng rãi với hai phiên bản tiếng Anh và tiếng Pháp. Tuy nhiên một số quốc gia khác đã sử dụng như tài liệu tham khảo quan trọng để tiến hành xây dựng các tiêu chuẩn tương thích cho quốc gia như: Nhật, Úc, Hà Lan, Đan Mạch, Tây Ban Nha...

4.4. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 tại Việt NamQua khảo sát sơ bộ ý kiến một số cán bộ thuộc các cơ quan, tổ chức như: Trung tâm CNTT - Ngân hàng Phát triển Việt Nam, BIDV.... công ty VASC, các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông, Internet; Công ty VDC, Công ty Viettel, Gtel và nhiều công ty lớn khác về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2055 tại Việt Nam, thì hầu hết ý kiến phản hồi cho thấy tiêu chuẩn này là rất cần thiết vì nó hoàn toàn phù hợp với chuẩn ITIL (một trong những chuẩn về quản lý dịch vụ hiện đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới cũng như tại Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng). Mặt khác, chuẩn này hoàn toàn tương thích với các tiêu chuẩn quản lý khác như ISO 9001:2000, TCVN ISO 9001:2000 và ISO 14001:2004, ISO/IEC 27001 nhằm đảm bảo sự thống nhất và thành công khi triển khai cùng lúc các tiêu chuẩn quản lý khác nhau. Tuy nhiên, do khó khăn về thông tin và tiếp cận tài liệu tiêu chuẩn nên hiện chưa có đơn vị nào tại Việt Nam áp dụng.

4.5. Lợi ích khi áp dụng ISO 20000:2005 Ứng dụng tiêu chuẩn này vào các doanh nghiệp sẽ mang lại những lợi ích thiết thực sau:

14

- Giúp các doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của doanh nghiệp.

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ;

- Mang lại dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp.

- Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Cung cấp kiến thức chung về quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin.

- Hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ hoạch định ra những cải tiến cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên ISO/IEC 20000-1:2005 vì dịch vụ không chỉ cần được duy trì ở mức chất lượng mà cần được cải tiến không ngừng.

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Nâng cao uy tín và sự tin cậy đối với đối tác và khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp;

- Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của doanh nghiệp đối với tổ chức và cá nhân.

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, các quy trình quản lý, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;

5. Xây dựng dự thảo tiêu chuẩnDự thảo tiêu chuẩn được xây dựng trên cơ sở chấp thuận áp dụng nguyên vẹn tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 phần 1 và phần 2. Tại thời điểm này ISO/IEC 20000:2005 chưa được rà soát, cập nhật, vì vậy, phiên bản ISO/IEC 20000:2005 là phiên bản mới nhất có thể sử dụng.

15