bab 1 (repaired)
TRANSCRIPT
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia pemasaran saat ini dalam kondisi dan persaingan yang sangat ketat
dengan berbagai macam produk dan inovasi yang beragam.Perusahaan dituntut
untuk bisa tetap eksis agar dapat bisa mempertahankan bisnis tersebut. Perusahaan
melakukan cara yang inovatif agar dapat memikat para konsumen dan
mengembangkan perusahaan agar memperoleh laba yang maksimal, serta
memperkuat citra merek dalam menghadapi persaingan. Seiring berjalannya
waktu, bisnis kuliner semakin berkembang dan beragam. Bahkan bisnis kuliner
saat ini mampu bersaing dipasaran, hal ini dapat terlihat dari data pertumbuhan
perdagangan, hotel dan restoran table 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1 Pertumbuhan perdagangan, hotel dan restoran
2
Konsumen juga dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk.Dari
berbagai macam produk, masing-masing mempunyai kelemahan dan
keunggulan.Apalagi saat ini konsumen semakin pintar, cermat, dan hati-hati
dalam menentukan pilihannya sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.Alasan
ini yang membuat perusahaan untuk mempertahankan bahkan meningkatkan citra
merek yang positif agar konsumen lebih tertarik untuk membeli produknya.Citra
merek atau lebih dikenal dengan sebutan brand imagememegang peranan penting
dalam pengembangan sebuah merek.Citra merek berpengaruh terhadap reputasi
dan kredibilitas perusahaan yang kemudian menjadi “pedoman” bagi para
konsumen untuk mencoba atau menggunakan suatu produk barang atau jasa. Citra
merek yang baik juga akan mendorong untuk meningkatkan volume penjualan
dan citra perusahaan.
Selain brand image, brand trust juga mempunyai andil terhadap kepuasan
konsumen.Brand trust menurut Journal of Product and Management, terbentuk
oleh dua faktor yaitu brand reliability dan brand intention. Brand reliability
dipahami sebagai kepuasan pelanggan karena kompetensi merek tersebut, yang
selanjutnya meningkatkan kepercayaan kepercayaan terhadap merek tersebut
adalah brand intention.Dalam segi makanan misalnya, brand reliability bisa
dilihat dari tingkat kematangan dan rasa. Brand intention dipahami sebagai
kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pelanggan semakin yakin kepada suatu
merek, sehingga pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dan tidak
beralih ke merek lain.
Produk yang memiliki citra dan kepercayaan merek yang kuat dan positif
cenderung lebih diingat oleh konsumen, bahkan yang lain tidak akan
dipertimbangkan sama sekali. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis. Jika pelanggan puas mka itu akan memberikan kontribusi yang sangat
besar untuk perusahaan.
3
Dengan penjelasan singkat yang telah dikemukakan sebelumnya,
penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variable citra merek (brand image) dan
kepercayaan merek (brand trust) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap suatu merek.Variabel-variabel inilah yang sebaiknya dipahami
perusahaan yang akan mengarahkan kepada kepuasan pelanggan.
Penelitian ini mengambil objek salah satu industri yang bergerak dibidang
pengelolaan restoran siap saji adalah PT. Fast Food Indonesia, Tbk dengan merek
dagang Kentucky Fried Chicken (KFC).KFC merupakan salah satu makanan siap
saji yang menjadi Top Brand.Makanan siap saji ini diminati semua generasi baik
muda maupun tua.KFC menyediakan makanan dan minuman yang cepat saji,
yang dapat langsung dinikmati oleh para konsumennya. Restoran KFC ini
mempunyai icon tersendiri yaitu “jagonya ayam”, ini dikarenakan menu utama
yang ditawarkan oleh KFC adalah ayam goreng empuk dan renyah. Disamping itu
KFC juga menyediakan menu lainnya seperti burger, twister, spaghetti, kentang,
dan lainnya.
Table 1.2 Top Brand Index
Merek Top Brand
Index 2011
Top Brand
Index 2012
Top Brand
Index 2013
KFC 45,6% 57,0% 57,3%
MC Donald’s 30,9% 23,1% 26,0%
CFC 0,9% 1,3% 2,2%
A&W 3,7% 2,0% 1,9%
Sumber: www.topbrand-award.com
Dapat dilihat dari table diatas bahwa KFC berada di posisi pertama dari
tahun 2011 sampai tahun 2013, dengan presentase 45,6% ditahun 2011 lalu
presentase 57,0% di tahun 2012, dan terjadi peningkatan lagi sebesar 57,3% di
tahun 2013. Dari data top brand index terlihat bahwa KFC menguasai pangsa
pasar makanan siap saji diindonesia.
4
Perusahaan berusaha mempertahankan kinerja pemasan dalam
meningkatkan volume penjualan, dengan cara mempertahankan citra merek dan
kepercayaan merek. Ketatnya persaingan pada bidang restoran, membawa
konsekuensi pengusaha retail dibidang restoran harus selalu mengupayakan
berbagai strategi untuk menarik konsumen agar konsumen tidak hanya
berkunjung, bahkan bisa merasakan kepuasan terhadap restoran tersebut.
Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan maka
dalam penelitian ini penulis mengambil judul: “ Pengaruh Brand Image dan
Brand Trust terhadap Kepuasan Konsumen KFC (Survei Konsumen KFC di
Cabang KFC Cempaka Putih Barat).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Brand Image terhadap kepuasan konsumen di KFC
cempaka putih barat?
2. Bagaimana pengaruh Brand Trust terhadap kepuasan konsumen di KFC
cempaka putih barat?
3. Bagaimana pengaruh Brand Image dan Brand trust terhadap kepuasan
konsumen di KFC cempaka putih barat?
1.3 Batasan Masalah
Banyaknya cabang KFC yang ada di Indonesia maka penulis dalam
penelitian ini hanya dibatasi atau difokuskan pada pengaruh brand image dan bran
trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cabang Cempaka Putih Barat.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah:
5
1. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image terhadap keputusan konsumen
di KFC cempaka putih barat.
2. Untuk mengetahuipengaruh Brand Trust terhadap keputusan konsumen di
KFC cempaka putih barat.
3. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap
kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dihasilkan oleh peneliti ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai dasar dalam
meningkatkan dan mempertahankan citra perusahaan di masa yang akan
datang.
2. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan digunakan oleh pihak-pihak lain yang akan
mengadakan penelitian dibidang pemasaran.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis mengenai
citra merek dan kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Merek
Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan asset yang tidak
ternilai.Keahlian yang paling unik dari pemasar professional adalah
kemampuannya untuk menciptakan, memelihara dan melindungi dan
meningkatkan merek.
1. Pengertian Merek
Menurut Kotler (2005:82), merek merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-
merek terbaik memberikan mutu, tetapi merek lebih dari sekedar symbol.
Menurut Prof R Soekardono, pengertian merek adalah suatu tanda yang
mempribadikan sebuah barang tertentu, dimana perlu juga dipribadikan asalnya
barang atau menjamin kealitasnya barang dalam perbandingan dengan barang-
barang sejenis yang dibuat atau diperdagangkan oleh orang-orang atau badan-
badan perusahaan lain.
Menurut Prof Vollmar mengemukakan pengertian merek, suatu merek
pabrik atau merek perniagaan ialah suatu tanda yang dibubuhkan diatas barang
atau diatas bungkusannya, yang berguna untuk membedakan barang itu dengan
barang-barang yang sejenis lainnya.
Pengertian merek menurut Essel R Dillavou, merek adalah suatu
lambing, symbol, tanda, perkataan atau susunan kata-kata di dalam bentuk suatu
etiket yang dikutip dan dipakai oleh seseorang pengusaha atau distributor untuk
menandakan barang-barang khususnya dan tidak ada orang lain mempenyai hak
sah untuk memakainya, desain atau trade mark menunjukan keaslian tetapi
sekarang itu dipakai sebagai suatu mekanisme periklanan.
7
Menurut Harsono Adisumarto, pengertian merek adalah tanda pengenal
yang membedakan milik seseorang dengan orang lain, seperti pada pemilikan
ternak dengan member cap pada punggung sapi yang kemudian dilepaskan di
tempat penggembalaan bersama yang luas. Cap tersebut itu memang merupakan
tanda pengenal untuk menunjukkan bahwa hewan yang bersangkutan tersebut
telah ada pemiliknya. Biasanya untuk membedakan tanda atau merek digunakan
inisial dari mana pemilik sendiri sebagai tanda pembedaan.
Sedangkan menurut Philip S James, pengertian merek dagang adalah
suatu tanda yang dipakai oleh seorang pengusaha atau pedagang untuk
menandakan bahwa suatu bentuk tertentu dari barang-barang kepunyaannya,
pengusaha atau pedagang tersebut tidak perlu penghasilan sebenernya dari barang-
barang itu, untuk memberikan kepadanya hak untuk memakai sesuatu merek,
cukup memadai jika barang-barang itu ada di tangannya dalam lalulintas
perdagangan.
2. Fondasi Merek
Merek merupakan sesuatu yang sangat penting bagi konsumen maupun
produsen. Merek akan mempermudah pembelian kosumen. Tanpa merek
konsumen terpaksa mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap
kali konsumen akan melakukan pembelian. Merek juga dapat meyakinkan
konsumen bahwa mereka akan memperoleh suatu kualitas yang konsisten ketika
mereka membeli suatu produk dengan merek tertentu (Rangkuti, 2004:5)
Bagi produsen, merek dapat dipromosikan.Merek dapat dengan mudah
diketahui ditempatkan dalam suatu display. Merek dapat juga digunakan untuk
mengurangi perbandingan harga, karena merek adalah salah satu faktor yang perlu
dipertimbangkan untuk membandingkan produk-produk sejenis yang berbeda
(Rangkuti, 2004:5)
Menurut Rangkuti (2004:5), membangun merek yang kuat tidak
berbeda dengan membangun sebuah rumah. Ketika ingin memperoleh bangunan
yang kokoh, diperlukan fondasi yang kuat, begitu jugs dengan membangun dan
mengembangkan suatu merek, diperlukan fondasi yang kuat.
8
Membangun merek yang kuat tidak berbeda dari membangun sebuah
rumah.Untuk memperoleh bangunan rumah yang kukuh, kita memerlukan fondasi
yang kuat.Begitu juga dengan membangun dan mengembangkan merek.Ia
memerlukan fondasi yang kuat. Caranya adalah:
1) Memiliki positioning yang tepat
Merek dapat di-positioning-kan dengan berbagai cara,
misalnya dengan menepatkan posisinya secara secara spesifik di
benak pelanggan. Membangun positioning adalah menepatkan
semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional)
secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu di benak
pelanggan.Menjadi nomor satu dibenak pelanggan merupakan
tujuan utama dari positioning.
Menjadi nomor satu di benak pelanggan merupakan
tujuan utama dari positioning.Menjadi nomor satu di benak
pelanggan bukan berarti selalu menjadi yang nomor satu untuk
semua aspek.Contohnya adalah Volvo.Volvo bukan merupakan
mobil nomor satu untuk semua aspek. Tetapi Volvo adalah mobil
nomor satu untuk kategori mobil aman dan positioning atas brand
value ini terus dipertahankan secara konsisten, sehingga menancap
erat dibenak konsumen.
Keberhasilan positioning adalah tidak sekedar
menemukan kata kunci atau ekspresi dari core benefit suatu merek,
tetapi lebih jauh lagi. Positioning yang tepat memerlukan
pemahaman yang mendalam terhadap produk yang bersangkutan,
perusahaan, tingkat persaingan, kondisi pasar serta pelanggan.
2) Memiliki brand value yang tepat
Semakin tepat merek di-positioning-kan dibenak pelanggan merek
tersebut akan semakin competitive. Untuk mengelola hal tersebut
kita perlu mengetahui brand value.Diibaratkan sebuah pakaian,
positioning adalah kesesuaian ukuran bagi pemakainya.Sedangkan
brand value adalah keindahan warna serta model pakaian tersebut.
9
Brand value membentuk brand personality.Brand personality lebih
cepat berubah dibandingkan brand positioning, karena brand
personality mencerminkan gejolak perubahan selera konsumen.
3) Memiliki konsep yang tepat
Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value
dan positioning yang tepat kepada konsumen harus didukung oleh
konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses
kreatif, karena berbeda dari posisitioning, konsep dapat terus-
menerus berubah sesuai dengan daur hidup produk yang
bersangkutan. Konsep yang baik adalah dapat mengkomunikasikan
semua elemen-elemen brand value dan positioning yang tepat,
sehingga brand image dapat terus-menerus ditingkatkan.
3. Faktor Merek
Beberapa faktor merek yang menyebabkan merek menjadi sangat
penting saat ini antara lain (Durianto, dkk, 2001:2) :
a. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.
Semakin kuat suatu merek, semakin kuat pula interaksinya dengan
konsumen dan semakin banyak pulsa brand association yang terbentuk
memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat, potensi ini akan meningkatkan
brand image.
b. Merek sangat berpengaruh dalam bentuk perilaku konsumen. Merek yang
kuat memiliki kemampuan untuk mengubah perilaku konsumen.
c. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen.
Dengan adanya merek, konsumen dengan mudah dapat membedakan
produk yang dibelinya dengan produk lain, sehubungan dengan kualitas,
kebanggan, atau atribut lain yang melekat pada merek tersebut.
10
4. Elemen Merek
Menurut Durianto, dkk (2001:165-166), elemen merek memiliki tiga
bagian penting, yaitu:
a. Brand Platform
Brand Platform adalah suatu blue print perencanaan merek yang strategis
yang meiliputi visi dan misi merek, serta wilayah kekuasaan dari suatu
merek dan lain-lain.
b. Brand identity and naming (Identitas merek)
Brand identity mengidentifikasikan keunikan dan differensiasi suatu
merek, sehingga suatu merek akan diidentifikasi berbeda dengan merek
pesaing.
Berikut adalah tugas penting dalam mengelola brand identity:
i. Mengembangkan nama merek yang tepat dan berbeda dan
mencerminkan strategi.
ii. Mengembangkan system identifikasi visual yang komprehensif
yang meliputi grafik, lingkungan dan produk.
iii. Mengembangkan brand identity dalam proses pembedaan dengan
merek pesaing terutama dikaitkan dengan brand association.
c. Brand Communication (Komunikasi Merek)
Suatu merek harus dapat dikomunikasikan dengan terencana dan stratejik,
artinya bahwa seluruh aspek kreatif dalam komunikasi harus disesuaikan
dengan platform merek, sehingga komunuikasi merek in-line dengan
platform mereknya.Jadi komunikasi harus diarahkan untuk melayani
merek, bukan produknya sehingga tercipta brand differentiation, bukan
product differentiation.
5. Komponen Merek
Terdapat tiga komponen utama yang tergabung menjadi satu, yang
menentukan kekuatan dari sebuah merek. Merek yang kuat adalah :
11
a. Merek yang khusus: yakni merek yang mewakili sesuatu. Merek
tersebut mewakili suatu sudut pandang.
b. Merek yang relavan: apa yang diwakili tersebut, terkait dengan apa
yang dianggap penting oleh orang lain.
c. Merek yang konsisten: orang menjadi yakin dalam suatu hubungan
berdasarkan kepada konsistensi perilaku yang mereka rasakan atau
amati.
6. Strategi Merek
Terdapat 4 (empat) pilihan strategi merek yang sering digunakan oleh
perusahaan (Simamore 2003:72), yaitu:
a. Merek Baru (New Brand)
Menggunakan merek lama untuk kategori produk baru
b. Perluasan Lini (Lini Ekstension)
Menggunakan merek lama untuk kategori produk lama
c. Perluasan Merek (Brand Ekstension)
Menggunakan merek yang sudah ada untuk produk baru, atau strategi
menjadikan semua produk memiliki merek yang sama.
d. Multi-merek (Multibrand)
Menggunakan merek baru untuk kategori produk lama. Dalam pendekatan
ini produknya sama tetapi memiliki merek yang berbeda, sehingga dalam
sebuah perusahaan bisa memiliki beberapa merek untuk produk yang
sama.
2.1.2 Image
Pengertian Image
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan dan
produknya (Kothler, 2002:338).Image merupakan persepsi yang relative konsisten
dalam jangka panjang (Enduring Perception) (Simamora, 2003:21).Dalam
12
membentuk image sebuah merek, berarti konsumen akan memasuki dunia
persepsi. Tidak mudah membentuk image sebuah merek, tetapi sekali terbentuk
tidak mudah pula mengubahnya.Image yang dibentuk sebuah perusahaan
bukanlah sekedar image, tetapi harus image yang jelas, berbeda dan secara
relative lebih unggul dibandingkan pesaing.
Menurut Willian J. Stanton (dalam Setiadi, 2003:160), persepsi dapat
difinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu
serta stimuli (Rangsangan) yang kita terima melalui lima indera.
Sedangkan menurut Webster (Dalam Setiadi 2003:160) bahwa persepsi
adalah proses bagaimana stimuli-stimuli tersebut disleksi, diorganisir, dan
diinterprestasikan. Dengan adanya persepsi, maka seseorang akan mempuyai
gambaran tersediri terhadap produk yang berbeda dengan orang lain. Motif
seseorang untuk berprilaku seringkali didasarkan dari persepsi yang mereka
rasakan, bukan berdasarkan fakta atau realitas yang mereka lihat.
2.1.3 Brand Image
Pengertian Brand Image
Brand Image (Citra Merek) merupakan keseluruhan persepsi terhadap
suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber
setiap waktu. Brand Image dibangun berdasarkan kesan, pemikiran ataupun
pengalaman yang dialami seseorang terhadap suatu merek yang pada akhirnya
akan membentuk sikap terhadap merek yang bersangkutan (Setiadi, 2003:180)
Brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan
melekat dibenak konsumen (Rangkuti, 2004:244)
Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek yang kuat
adalah brand image”(hlm.37). Namun ia mempertajam brand image itu sebagai
posisi merek (brand position), yaitu brand iamge yang jelas berbeda unggul
13
secara relatif dibanding pesaing. Citra akhirnya akan baik, ketika konsumen
mempunyai pengalaman yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru yang
dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai
kinerja yang baik.
Brand image atau brand description, yakni dideskripsikan tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2005:49).
Menurut Kotler, Armstrong (2001) “Brand image adalah keyakinan tentang merek
tertentu”(hlm.225). Citra atau asosiasi mempresentasikan persepsi yang bisa
merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak.Citra yang terbentuk dari
asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas (brand
loyalty) dari konsumen.
Menurut Durianto (Ranti, 2010), pembentukan citra disebut
positioning.Merek yang berhasil adalah merek yang memilki posisi yang
kuat.Agar posisi merek kuat, merek tersebut harus dikenal terelbih
dahulu.Pengenalan merek menjadi landasan terbentuknya asosiasi merek.
Berbagai asosiasi merek yang berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian
yang disebut citra merek. Citra terhadap suatu merek berhubungan dengan
keyakinan dan persepsi terhadap suatu merek.Semakin banyak asosiasi yang
saling berhubungan, semakin kuat citra yang dimiliki oleh merek tersebut.
Asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek mengacu pada berbagai hal,
yaitu:
Atribut produk
Mengasosiasikan atribut atau karakteristik suatu produk merupakan
strategi pemosisian (positioning) yang paling sering digunakan.
Mengembangkan asosiasi semacam ini efektif karena jika atribut tersebut
bermakna, asosiasi dapat secara langsung diterjemahkan dalam alas an
pembelian suatu merek
Atribut tak berwujud
14
Suatu faktor tak berwujud merupakan atribut umum, seperti halnya
persepsi kualitas, kemajuan teknologi atau kesan nilai yang
mengikhtisarkan serangkaian atribut yang objektif.
Manfaat bagi konsumen
Manfaat rasional yang berkaitan erat dengan atribut produk yang dapat
menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan yang rasional dan
manfaat psikologis yang berkaitan dengan perasaan yang timbul karena
membeli atau menggunakan merek.
Harga relative
Evaluasi terhadap suatu merek disebagian kelas produk ini akan diawali
dengan penentuan posisi merek tersebut dalam satu atau dua dari tingkat
harga.
Penggunaan
Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan
suatu penggunaan atau aplikasi tertentu.
Konsumen
Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan sebuah merek dengan
sebuah tipe pengguna atau pelanggan dari produk tersebut.
Menurut Mohammad, hal 61, ada 3 indikator brand image:
1. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of Brand Association)
Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alas an
bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek
dapat berdasarkan atribur produk, fungsi produk atau citra produk yang
dinikmati konsumen.
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability od Brand Association)
Keunggulan asosiasi merek dapat membuat konsumen percaya bahwa
atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu merek dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan. Dapat disimpulkan keunggulan asosiasi merek
terdapat pada manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk
15
memenuhi kebutuhan dan keinginan, harga yang ditawarkan bersaing dan
kemudahan mendapatkan produk.
3. Kekuatan asosiasi merek (Strenght of Brand Association)
Kekuatan asosiasi merek, tergantung pada bagaimana informasi masuk
dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh
data sensoris di otak sebagai bagian dari brand image. Ketika konsumen
secara aktif memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu
produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada
ingatan konsumen. Konsumen memandang suatu objek stimuli melalui
sensasi-sensasi yang mengalir lewat kelima indera: mata, telinga, hidung,
kulit, dan lidah.
2.1.4 Brand Trust
1. Pengertian merek
Menurut Zaitmal dalam Darsono (2008), trust adalah keinginan untuk
bersandar (percaya) kepada exchange partner yang dipercayai. Sejalan dengan
definisi diatas, trust menurut Holbrook dalam Darsono (2008) menekankan bahwa
trust hanya elemen dalam situasi yang tidak pasti. Secara khusus, trust
mengurangi ketidakpastian dalam suatu lingkungan dimana konsumen merasa
kacau karena mereka tahu akan dapat bersandar pada merek yang dipercaya.
Menurut Delgado (2005:2), kepercayaan merek atau brand trust adalah
adanya harapan atau kemungkinan yang tinggi bahwa merek tersebut akan
mengakibatkan hasil positif terhadap konsumen. Oleh karena itu perusahaan perlu
membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen agar dapat
menciptakan komitmen konsumen mulai dari sekarang sampai waktu yang akan
datang.
Chaudhuri dan Holbrook (2001:65) mendefinisikan kepercayaan
terhadap merek atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk
16
bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala
kegunaan atau fungsinya.Lebih lanjut dikatakan bahwa secara spesifik,
kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan dimana
konsumen tidak merasa aman didalamnya, karena mengetahui bahwa mereka
dapat mengandalkan merek yang sudah dipercaya tersebut.
Menurut Mowen dan Minnar (2000:437) mengatakan bentuk
kepercayaan konsumen terhadap suatu merek pada sebagian besar terjadi apabila
merek produk tersebut mampu memenuhi self concept, need, dan value.Self
concept merupakan bentuk perasaan dan perkiraan secara keseluruhan dari
individu terhadap sebuah objek yang mencerminkan dirinya. Komponen self
concept terdiri dari:
Actual self :Bagaimana seseorang atau individu sebenarnya
memahami dirinya.
Ideal self :Bagaimana seseorang atau individu akan dapat
memahami tentang dirinya.
Social self :Bagaimana seseorang atau individu percaya bahwa
orang lain memahami dirinya.
Ideal social self :Bagaimana seseorang atau individu menginginkan
orang lain memahami dirinya.
Expected self :Menjelaskan bagaimana seseorang akan bersikap atau
bertindak.
Situational self :Bagaimana sikap atau kepribadian seseorang pada
situasi tertentu.
Extended self :Konsep kepribadian seseorang atau individu yang
termasuk mampu mempengarui image kepribadian yang dimiliki individu
tersebut.
Possible self :Bagaimana seseorang atau individu ingin menjadi,
akan menjadi, dan takut untuk menjadi orang lain.
17
Sedangkan needs (kebutuhan) konsumen berdasarkan teori Maslow
terdiri dari lima bagian, yaitu:
o Physiological needs(kebutuhan fisiologis)
Merupakan kebutuhan dasar dan merupakan tingkatan utama dari
kebutuhan manusia
o Safety dan security needs (kebutuhan akan rasa aman)
Kebutuhan ini tidak hanya didasarkan atas petimbangan keamanan fisik,
akan tetapi juga rasa aman atas keterlibatan, stabilitas, dan pengendalian
hidup seseorang dan lingkungan.
o Social needs (kebutuhan social)
Kebutuhan ini mencakup kebutuhan akan rasa kasih saying, rasa saling
memiliki, keinginan untuk bisa di terima dalam lingkungan pergaulan atau
lingkungan social.
o Egoistic needs (kebutuhan sifat ego)
Kebutuhan ini dapat berupa orientasi ke dalam atau inward orientation dan
keluar atau outward orientation atau bahkan keduanya. Orientasi ke dalam
mengarahkan kepada suatu gambaran kebutuhan individu akan kebebasan,
kesuksesan, pengakuan diri, penerimaan diri, dan kepuasan pribadi
terhadap pekerjaan dan telah dilaksanakan. Sedangkan orientasi keluar
mengarahkan kepada suatu gambaran terhadap kebutuhan reputasi,
status.Kesuksesan dan keberhasilan seseorang merupakan gambaran yang
merefleksikan dari orientasi keluar.
o Need for self actualitation
Kebutuhan ini mengarahkan pada keinginan individu untuk mewujudkan
sesuatu hal yang dapat dilakukan untuk dicapai atau mencapai kepuasan
yang telah didambakan.
Menurut Mowen dan Minar (2001:226) value (nilai) yang diinginkan
oleh konsumen terhadap suatu produk, meliputi:
18
Internal value
Nilai internal individu meliputi kepuasan pribadi (self fulfillment) perasaan
akan kesempurnaan (sense of accomplishment), penghargaan diri (self
respect) dan kesenangan (excitement).
External value
Nilai external individu meliputi perasaan, memiliki (redgards of sense
belonging) perasaan dihargai dengan baik (being well of respecting), dan
keamanan (security)
Internal orientation value
Orientasi hubungan antar pribadi seperti rasa nikmat dan kesenangan.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek
Dalam kepercayaan merek, terdapat beberapa faktor yang dapat
digunakan sebagai dasar terciptanya brand trust serta faktor-faktor yang dapat
dijadikan sebagai dasar pengukuran dari kepercayaan tersebut.Menurut Lau dan
Lee (1999:5), terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan
terhadap suatu merek, yaitu brand characteristics, company characteristics, dan
consumer-brand characteristics.
Kemudian Lau dan Lee menguhubungkan ketiga faktor tersebut dengan
kepercayaan merek yang dijabarkan sebagai berikut:
a) Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu
merek, karena konsumen melakukan penilaian sebelum mereka melakukan
pembelian. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek
meliputi beberapa hal, yaitu dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan
kompeten.
b) Company characteristic dalam suatu merek juga dapat mempengaruhi
tingkat kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan
konsumen mengenai perusahaan yang memproduksi suatu merek menjadi
19
salah satu dasar pemahaman konsumen terhadap merek tersebut.
Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan
yang diinginkan, serta integritas suatu perusahaan.
c) Consumer-Brand characteristic merupakan dua kelompok (konsumen dan
merek) yang dapat saling mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik
ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dan
kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap
merek.
3. Indikator Brand Trust
Pengukuran brand trust menurut (Sumber : Kautonen dan Karjaluoto.
2008) kepercayaan pada merek dapat diukur berdasarkan harapan pasti dari
kehandalan dan tujuan merek. Dimensi brand trust kemudian dirumuskan sebagai
berikut:
a) Brand Reliability yaitu keyakinan konsumen bahwa produk tersebut
mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi
bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberi
kepuasan. Dimensi ini merupakan hal yang esensial bagi terciptanya
kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai
yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan
kepuasan yang sama dimasa depan.
b) Brand Intention adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut
mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam
konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
Dari pamparan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor brand
characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics
merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya brand trust atau
kepercayaan merek. Sedangkan untuk melakukan pengukuran mengenai seberapa
besar tingkat brand trust dapat dilakukan berdasarkan dua dimensi yaitu, dimensi
kehandalan dan dimensi tujuan merek tersebut.
20
2.1.5 Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,
2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian
(Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004)
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketidak emosi
yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-
perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.Westbrook dan
Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk
atau jasa yang dibeli.
Gasper (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi prouk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c) Pengalaman dari teman-teman.
21
Engel, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah
evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternative dalam rangka
memenuhi harapan.Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan
tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keingnan dan kebutuhan
konsumen.Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen
yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari
perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen
Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam Hutasoit
(2011, hal 24), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan meliputi:
a) Kinerja (performance), karakteristik pokok dari suatu produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam
membeli suatu produk
b) Cirri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), dari fungsi dasar
berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu
karakteristik skunder atau pelengkap.
c) Keandalan (Reability), kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak
atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen.
e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur teknis dan umur produk.
f) Mudah diperbaiki (service ability), meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan.
g) Estetika (aesthetics), daya tari produk menurut penginderaan konsumen,
misalnya model desain dan warna.
22
3. Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian
kepuasan konsumen. Menurut Giese dan Cote (2000) sekalipun banyak definisi
kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen
utama, yaitu:
a) Respon : Tipe dan Intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga
kognitif.Intensitas reponnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk
sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
b) Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.Nilai
standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,
keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c) Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi
kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
4. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan cirri-ciri konsumen yang merasa puas
sebagai berikut:
Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama,
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
23
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mounth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomondasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.
5. Elemen kepuasan konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan
konsumen yaitu:
o Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu baran atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa
yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen
merasa puas.
o Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja actual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas
o Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang dan jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai
atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
o Confirmation/disconfirmation
24
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapa sesuai dengan kinerja aktual
produk.Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau
lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas
ketika terjadi confirmation/disconfirmation
6. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.Harapan pelanggan saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product
performance).Fungsi produk antara lain:
o Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka
pelanggan akan merasa puas.
o Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak member rasa puas
dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan
memiliki perasaan netral.
o Produk daoat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka
akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
25
7. Faktor-faktor yang memperngaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
o Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Dalah satu kualitas produk dari faktor eksternal
adalah citra merek
o Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
o Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal
o Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
o Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian diatas maka faktor-faktor yang memperngaruhi
kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas
produk.Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen
berdasarkan kinerja aktual produk.Harapan ini bertumpu pada citra produk
(Wulansari, 2007).
26
8. Indikator kepuasan konsumen
Indikator kepuasan konsumen ada 6 menurut Tjiptono yaitu:
1. Kepuasan pelanggan seluruhnya
Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau
jasa.Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan
dan membandingkan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau
jasa pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta
pelanggan menilai produk atau jasa berdasar item spesifik, seperti
kecepatan layanan, kesopanan atau keramahan staff.
3. Konfirmasi harapan
Kepuasan tidak diukur langsung.Namun disimpulkan berdasar
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
actual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan diukur berdasar prilaku dengan jalan menanyakan
pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
6. Ketidakpuasan pelanggan
2.2 Kerangka pemikiran dan Hipotesis
Berdasarkan tinjauan teori dan penelitian-penelitian terdahulu, maka
kerangka pemikiran adalah sebagai Gambar 1.
27
Ha1
Ha2
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Rancangan Uji Hipotesis
H1 : Ada pengaruh dari brand image perusahaan terhadap kepuasan
konsumen pada KFC cempaka putih barat.
H2 : Ada pengaruh brand trust perusahaan terhadap kepuasan konsumen
pada KFC cempaka putih barat.
H3 : Ada pengaruh signifikan secara simultan dari brand image dan brand
trust terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih barat.
Brand Image (X1)
Brand Trust (X2)
Kepuasan Konsumen
28
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis pengaruh brand image dan brand trust
terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat.Adapun yang menjadi
variable bebas (independent variable) adalah brand image dan brand trust.Adapun
yang menjadi variable terikat (dependent variable) adalah kepuasan konsumen.
Pada penelitian ini objek yang dijadikan responden adalah konsumen
yang ada di KFC cempaka putih barat. Berdasarkan objek diatas maka akan
dianalisis mengenai pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan
konsumen.
3.2 Data/Variabel
1. Data
Untuk menghasilkan penelitian ini data yang digunakan adalah:
Data primer: Data yang diperoleh peneliti dari sumber pertama
baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau
hasil pengisian kuisioner.
2. Variable
a) Variable Independent
Variable independent (X) adalah variabel yang nilainya tidak dipengaruhi
variabel lain, yaitu:
X1 = Brand Image
X2 = Brand Trust
b) Variabel Dependent
29
Variabel dependent (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel
lain, yaitu kepuasan konsumen
3.3 Metode Pengumpulan Data
3.3.1 Studi Kepustakaan
Penelitian ini dilakukan penulis untuk mencari data pendukung dan data
yang diperlukan bersumber dari buku-buku perpustakaan, materi perkuliahan dari
dosen maupun sumber-sumber lainnya yang berkaitan dengan pembahasan dalam
penulisan ilmiah ini.
3.3.2 Penentuan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan terhadap konsumen KFC cabang
cempaka putih barat yang meliputi konsumen KFC cempaka putih barat, dengan
jumlah populasi sebanyak 994 orang. Adapun untuk menentukan sampel
digunakan rumus Solvin sebagai berikut:
n = N
N .d2+1
Dimana :
n = jumlah sampel
N= jumlah populasi
d2= presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%)
Berdasarkan rumus diatas, diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
n = N
N .d2+1= 994
(994 ) (0.1 )2+1= 994
10.94=90.85
Untuk menghindari kekurangan data apabila ditemukan sejumlah
kuesioner yang tidak lengkap terisi, maka agar memenuhi syarat minimal
pengumpulan data responden, ditetapkan sampel sebanyak 100 orang konsumen
30
sebagai responden.Adapun metode yang digunakan dalam penarikan sampel
adalah sampel acak sederhana (simple random sampling). Teknik ini digunakan
dengan pertimbangan tidak ada perbedaan kualitas dan karakteristik dari setiap
responden dalam populasi sehingga tidak akan menciptakan bias dalam hasilnya.
Setiap elemen populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih menjadi
sampel.
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.4.1 Uji Validitas
Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur
apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam
pengumpulan data peneliti, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa
yang ingin diukurnya.
Rumus Uji Validitas:
r = N ¿¿
Keterangan:
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang di peroleh subjek dari seluruh item
Y = Skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
∑Y2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
n = Banyaknya responden
31
Keputusan penguji validitas responden menggunakan taraf signifikansi
sebagai berikut:
1. Item pertanyaan-pertanyaan reponden penelitian dikatakan valid jika rhitung
lebih besar dari rtabel (jika rhitung > rtabel).
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid
jika rhitung lebih kecil dari rtabel (jika rhitung < rtabel). Dan item pertanyaan
tersebut tidak digunakan atau harus dihilangkan.
3.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah sutau angka indeks yang menunjukan konsistensi
suatu alat di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya
memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten.Suatu
instrument dikatakan dapat dipercaya bila instrument yang digunakan mempunyai
koefisien yang tinggi.
Rumus untuk menghitung reliabilitas adalah dengan teknik Cronbach Alpha.
r11 = [ kk−1 ][1−∑ δ b2
δ t 2 ]r11 = Reliabilitas instrument
K = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal
∑δ b2 = Jumlah varians butir soal
δ t 2 = Varians total
Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap
butir kemudian di jmlahkan tiap butir, kemuadian dijumlahkan sebagai berikut.
δ 2= ∑ X2[∑ X2
n ]n
32
Keterangan:
δ = Varians
∑X = Jumlah skor
n = Jumlah responden
Dalam menentukan hasil reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat
berdasarkan ketentuan sebagai berikut:
1. r hiutng > r table maka instrument dikatakan reliable
2. r hitung < r table maka instrument dikatakan tidak reliable.
3.5 Alat Analisis Yang Digunakan
Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:
a) Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan metode analisis data dimana peneliti
mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan
menginterpretasikan data untuk memberikan gambaran umum yang
disajikan dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang
diperoleh. Sehingga nantinya dapat memberikan gambaran yang jelas
mengenai masalah yang akan diteliti.
b) Metode Skala Likert
Dengan menggunakan skala likert, yaitu skala yang memberikan skor 1-
5 untuk mengetahui derjat responden terhadap serangkaian pertanyaan
yang terdapat dalam kuesioner dimana skala tersebut mempunyai susunan
sebagai berikut:
( 1 ) Sangat Tidak Setuju (STS)
( 2 ) Tidak Setuju (TS)
( 3 ) Netral (N)
( 4 ) Setuju (S)
33
( 5 ) Sangat Setuju (SS)
Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah
sebagai berikut:
Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1
Pilihan kedua, memiliki nilai skor 2
Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 3
Pilihan keempat, memiliki nilai skor 4
Pilihan kelima, memiliki nilai skor 5
c) Analisis Regresi Linier Berganda
Adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui bagaimana
hubungan antara dimensi brand image dan brand trust (yang dinyatakan
dengan X) dengan kepuasan konsumen (yang dinyatakan dengan nilai Y).
Akan menggunakan analisis regresi berganda sehingga dapat dilihat sejauh
mana dimensi brand image dan brand trust mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Rumusnya:
Y = α + b1x1 + b2x2
Keterangan :
Y = Tingkat kepuasan konsumen
x1= Brand Image
x2= Brand Trust
α = Nilai konstanta
b = koefisien regresi
d) Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji salah satu asumsi dasar analisis
regresi berganda, yaitu variabel-variabel independen dan dependen harus
berdistribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2006).
34
e) Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas dilakukan untuk melakukan pengujian
terhadap model regresi, apakah model regresi tersebut memiliki hubungan
antara variabel independen.Jika terjadi korelasi diantara variabel
independen, maka terdapat problem multikolinieritas.Model regresi yang
baik seharusnya tidak ada korelasi diantara variabel independen. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas pada model regresi adalah
sebagai berikut :
a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, namun antar variabel independen dan dependen tidak
memiliki pengaruh.
b. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolinieritas.
c. Multikolinieritas juga dapat dideteksi dari nilai tolerance dan
lawannya serta variance inflation factor (VIP). Nilai cutoff yang
umumnya diapakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas
adalah nilai tolerance < 0,10 sama dengan nilai VIP > 10 (Ghozali,
2006).
Pengujian Hipotesis
a) Uji Fhitung
Uji Fhitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand
image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah:
H0:b1=b2=0
35
Model ini menunjukan bahwa secara bersma-sama tidak terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand
trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y)
Ha: b1 ≠ b2 ≠ 0
Model ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand
trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y)
Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung
dengan nilai Ftabel. Dengan kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima apabila Fhitung< Ftabel pada α = 5%
Ha diterima apabila Fhitung> Ftabel pada α = 5%
b) Uji thitung
Uji thitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand
image (X1) dan brand trust (X2) secara parsial (individu) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen
(Y). Model hipotesis yang digunakan dalan uji thitung ini adalah:
H0 : b1 = 0
Model ini menunjukan bahwa secara pasial (individu) tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1)
dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen
(Y).
Ha : b1 ≠ 0
Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh
yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand
trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).
Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung
dengan nilai ttabel. Dengan kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 5%
Ha diterima apabila thitung> ttabel pada α = 5%
36
c) Pengujian Koefisien Determinasi
Pengujian koefisien determinan menunjukan besarnya kontribusi
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Dimana semakin besar
nilai koefisien determinasi maka semakin baik kemampuan variabel bebas
(X) menerangkan variabel terikat (Y). Jika suatu determinan semakin
mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan bahwa semakin besar pengaruh
variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
Sebaliknya, jika nilai determinasi (R2) semakin mendekati 0 (nol)
maka dapat dikatakan bahwa semakin kecil pengaruh variabel bebas yaitu
brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu
kepuasan konsumen (Y).hal ini njukan bahwa model yang digunakan tidak
cukup kuat untuk menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel (Y).
Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi. Dalam koefisien
determinasi dinyatakan dalam persen (%) sehingga harus dikalikan 100%.
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase pengaruh
yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi 0
≤ r2≥ 1.
KP = r2x 100%
Keterangan :
KP = Nilai koefisien determinan
r = Nilai koefisien korelasi
3.6 Oprasional Variabel
Variabel oprasional dalam penelitian ini terdiri dari Brand Image (X1) dan
Brand Trust (X2) terhadap Kepuasan Kosumen (Y) pada KFC cabang Cempaka
Putih Barat
37
Tabel Oprasional Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator Sub Indikator
Brand Image (X1) Menurut Kotler
dalam Simamora
(2003) “syarat
merek yang kuat
adalah brand
image”(hlm.37).
- Uniqueness of
Brand Association
- Favourability od
Brand Association
- Strenght of
Brand Association
-atribut produk
-citra produk yang
dinikmati
konsumen.
- manfaat produk
-tersedianya
banyak pilihan
untuk memenuhi
kebutuhan dan
keinginan
-harga yang
ditawarkan
bersaing dan
kemudahan
mendapatkan
produk.
-Mudah diingat
-Konsumen
memandang suatu
objek stimuli
melalui sensasi-
sensasi yang
mengalir lewat
kelima indera:
mata, telinga,
hidung, kulit, dan
38
lidah
Brand Trust (X2) Chaudhuri dan
Holbrook
(2001:65)
mendefinisikan
kepercayaan
terhadap merek
atau brand trust
sebagai kemauan
dari rata-rata
konsumen untuk
bergantung
kepada
kemampuan dari
sebuah merek
dalam
melaksanakan
segala kegunaan
atau fungsinya.
- Brand Reliability
-Brand Intention
-Keyakinan
terhadap produk
-Keandalan
petugas dalam
memberikan
informasi
pelayanan
-Keandalan dalam
mengelola menu
makanan dan
minuman
-Memberikan
kompensasi kepada
konsumen
-Penanganan
keluhan yang
memuaskan
-Ketersediaan
informasi yang
lengkap
Kepuasan
Konsumen (Y)
Kotler (2000)
mengatakan
bahwa kepuasan
konsumen
merupakan tingkat
perasaan
seseorang setelah
membandingkan
antara kinerja
produk yang ia
-Kepuasan
konsumen
seluruhnya
-Dimensi
kepuasan
kosumen
-Konfirmasi
-Kepuasan
konsumen terhadap
produk
-Kecepatan
layanan karyawan
-Keramahan dan
kesopanan
karyawan
-Berdasarkan
kesesuaian antara
39
rasakan dengan
harapannya.
harapan
-Minat pembelian
ulang
-Kesediaan
merekomondasi
-Ketidakpuasan
pelanggan
harapan pelanggan
dengan kinerja
karyawan
-Pembelian ulang
terhadap produk
-Ketersediaan
pelanggan
merekomondasikan
produk
-Ketidakpuasan
konsumen terhadap
produk
40
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Data dan Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat dan Perkembangan KFC (Kentucky Fried Chicken)
Kentucky Fried Chicken ini didirikan oleh Colonel Harland Sanders (lahir
pada 9 September 1890) pada usia enam puluh lima. KFC merupakan salah satu
bisnis terbesar global industri pelayanan makanan dan secara luas dikenal di
seluruh dunia sebagai wajah Colonel Sanders. Setiap tahun, lebih dari satu miliar
chicken dinner KFC dilayani menampilkan Colonel’s “finger lickin’ good”
special recipe. Saat ini Kolonel telah menyebarkan industrinya untuk lebih dari
delapan puluh negara dan teritori di seluruh dunia.
Kisah Colonel Sanders pada umur 6 tahun, ayahnya meninggal dunia.
Ibunya sudah tidak bisa bekerja lagi, dan Harland muda sudah harus menjaga adik
laki-lakinya yang baru berumur 3 tahun. Dengan kondisi ini ia harus memasak
untuk keluarganya. Pada umur 7 tahun ia sudah pandai memasak di beberapa
tempat memasak. Pada usia 10 tahun ia mendapatkan pekerjaan pertamanya
didekat pertanian dengan gaji 2 dolar sebulan.
41
Ketika berumur 12 tahun ibunya kembali menikah dan ia meninggal di
rumah tempat tinggalnya dekat Henryville, Ind. Harland berganti-ganti pekerjaan
selama beberapa tahun, pertama sebagai tukang parkir pada usia 15 tahun di New
Albany, Ind., dan kemudian sebagai pada usia 16 tahun menjadi tentara yang
dikirim selama 6 bulan di Kuba. Setelah itu ia menjadi petugas pemadam
kebakaran, belajar ilmu hukum melalui korespondensi, praktik dalam pengadilan,
asuransi, operator kapal feri, penjual ban, dan operator bengkel.
Pada usia empat puluh tahun, Colonel Sanders mulai memasak untuk turis
di bengkelnya yg terletak di Corbin, KY. Namun, bukan datang untuk layanan
mobil mereka, ratusan orang mulai datang ke stasiun Kolonel khusus untuk
makanan. Jadi ia memperluas baru-dan-bisnis datang dengan bergerak di seberang
jalan ke hotel dan restoran yang kapasitasnya 142 orang. Saat memasak di sini,
Colonel Sanders menyempurnakan rahasia sebelas campuran bumbu dan rempah-
rempah untuk resep khusus yang masih digunakan sekarang.
Dengan teknik memasak khusus, Sanders’ station menjadi terkenal dan ia diakui
untuk masakan yang luar biasa oleh Gubernur pada waktu itu, Ruby Laffoon pada
tahun 1935 ketika ia membuat Kentucky Kolonel; maka nama Colonel Sanders.
Pada tahun 1939, Colonel Sanders 'restoran memenangkan teratas di Duncan
Hines "Adventures in Good Eating."
Setelah start-up luar biasa pada tahun 1952, Kolonel meyakinkan dirinya
selama sisa hidupnya kepada usaha waralaba ayam. Untuk menyebarkan resepnya
yang terkenal, ia membentang negara di mobilnya dari usaha kecil di Kentucky
untuk memasak dengan ayam untuk pemilik restoran dan karyawannya. Jika
mencintai rakyatnya seperti pelanggan yang lain itu, Kolonel membuat
kesepakatan dengan pembentukan, mengatakan bahwa mereka akan membayar
satu sen untuk setiap ayam mereka dijual di restoran mereka.
Begitu banyak restoran setuju bahwa dengan tahun 1964, Kolonel telah
lebih dari enam ratus outlet waralaba di Amerika Serikat dan Kanada untuk ayam.
42
Juga pada tahun 1964, Colonel Sanders memutuskan untuk menjual bunga di
Amerika Serikat perusahaan untuk perubahan kecil (hanya US $ 2 juta) untuk
faksi kecil investor, seperti John Y. Brown Jr, Gubernur Kentucky dari tahun
1980 sampai 1984. Namun, Colonel Sanders terus menjadi juru bicara publik
KFC ® dan pada tahun 1976, ia diangkat menjadi kedua di dunia selebriti paling
diidentifikasi oleh survei independen.
Dengan kelompok baru ini investor melaksanakan Corporation, KFC ®
diperluas dan matang dengan cepat. Corporation terdaftar pada New York Stock
Exchange pada 16 Januari 1969, hanya tiga tahun setelah itu pergi publik pada 17
Maret 1966. Kemudian, setelah perusahaan KFC ® diakuisisi oleh Heublein Inc
pada 8 Juli 1971 untuk $ 285 million, perusahaan berkembang menjadi memiliki
3.500 waralaba dan restoran di seluruh dunia.
Selanjutnya, Heublein Inc. yang berikutnya diakuisisi oleh RJ Reynolds
Industries, Inc (sekarang RJR Nabisco, Inc) pada tahun 1982, membuat Kentucky
Fried Chicken sebuah anak perusahaan dari Reynolds. Setelah itu, pada bulan
Oktober tahun 1986, PepsiCo, Inc melakukan pembelian sebesar $ 840 juta dari
RJR Nabisco, Inc
Namun, pada Januari 1997, PepsiCo, Inc mengungkapkan bahwa itu akan
membuat KFC ® dan kecil lainnya restoran cepat - Taco Bell dan Pizza Hut -
menjadi perusahaan restoran independen yang dikenal sebagai Tricon Global
Restaurants, Inc Perusahaan ini juga menyatakan bahwa hal itu akan mengubah
nama korporasi Yum! Brands, Inc dalam bulan Mei 2002. Perusahaan ini, yang
sekarang ini memiliki A & W All-American Food Restoran, KFC, Long John
Silvers, Pizza Hut dan Taco Bell restoran, adalah restoran utama dunia perusahaan
dalam hal sistem unit, memiliki menyesakkan 32.500 unit di lebih dari seratus
negara dan wilayah.
Sayangnya, setelah melakukan perjalanan 250 ribu mil setiap tahun
mengunjungi restoran di seluruh dunia, Colonel Sanders meninggal karena
leukemia pada 16 Desember 1980 pada usia sembilan puluh tahun.
43
Yang cukup menarik, perusahaan global yg sangat besar ini, semua dimulai
dengan hanya pria berumur enam puluh lima tahun dan seekor ayam.
The Secret Recipe selama bertahun-tahun, Kolonel Harland Sanders
membawa formula rahasia untuk Kentucky Fried Chicken di kepalanya dan
campuran rempah-rempah di mobilnya. Hari ini, resep terkunci jauh di tempat
yang aman di Louisville, Kentucky. Hanya segelintir orang yang tahu, dan
masing-masing berkewajiban untuk kerahasiaan ketat oleh kontrak.
Kolonel mengembangkan rumus kembali di tahun 1930-an ketika ia
mengoperasikan Pengadilan Sanders & Cafe restoran dan motel di Corbin,
Kentucky. Sana, perpaduan dari 11 bumbu dan rempah-rempah yang pertama kali
dikembangkan pelanggan setia
"Pada masa itu, aku mencampur dengan tangan rempah-rempah seperti
pencampuran semen pada lantai beton yg dibersihkan khusus di beranda belakang
di Corbin," kenang Kolonel. "Aku menggunakan sendok untuk membuat
terowongan dalam tepung dan kemudian dicampur dengan hati-hati dalam bumbu
dan rempah-rempah."
Evolusi logo KFC
44
Pada April 2007, KFC meluncurkan logo mereka saat ini di mana Kolonel
melepas jas putih untuk juru masak merah celemek. Logo baru termasuk warna
lebih berani dan lebih baik didefinisikan wajah almarhum pendiri Kentucky Fried
Chicken, yang akan menjaga dasi kupu-kupu hitam klasik, kacamata dan jenggot.
Logo berubah hanya untuk keempat kalinya dalam 50 tahun, dan untuk pertama
kalinya dalam hampir satu dekade. Kolonel yang tersenyum adalah fitur terhadap
latar belakang merah yang cocok dengan celemek merahnya, dengan nama merek
KFC di huruf tebal hitam di bawah dagu.
Perusahaan juga mulai menggunakan sebutan aslinya Kentucky Fried
Chicken lagi untuk kemasan, signage, dan iklan di Amerika Serikat sebagai
bagian dari program branding-ulang perusahaan; restoran yang lebih baru dan
direnovasi akan memiliki logo baru dan nama sementara toko-toko yang lebih tua
akan terus menggunakan signage tahun 1991. Selain itu, perusahaan terus
menggunakan singkatan KFC dengan bebas dalam iklan. Perusahaan internasional
masih dikenal sebagai KFC.
Pada tahun 2006, KFC mengklaim telah membuat logo pertama yang
terlihat dari luar angkasa, meskipun Readymix telah memiliki satu sejak tahun
1965. KFC mengatakan "Itu menandai debut resmi besar-besaran ulang gambar
global kampanye yang akan kontemporasi 14.000+ restoran KFC di lebih dari 80
negara selama beberapa tahun mendatang." Logo ini dibangun dari 65.000 kotak
berukuran satu kaki persegi, dan butuh enam hari di lokasi untuk membangun
pada awal November. Logo diukur memecahkan rekor 87.500 kaki persegi
(8,129.0 m²), dan ditempatkan di Gurun Mojave di dekat Rachel, Nevada.
45
4.1.2 Kemuculan KFC di Indonesia
PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di
Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama
yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi
restoran pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah
memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan
outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota-
kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan,
Makassar, dan Manado.
Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan
KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di
Indonesia. Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah
meningkatkan pengembangan Perseroan pada tahun 1990, dan pada tahun 1993
terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin
mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah
79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael
Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara
saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada Publik dan Koperasi.
Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants
International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah
perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat
merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John
Silvers. Lima merek yang bernaung dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah
memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di
dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan
kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk daging
ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan.
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
46
Sebelum melakukan analisis data, langkah yang harus dilakukan adalah
pengujian terhadap asumsi-asumsi statistika terhadap data yang telah
dikumpulkan agar didapat hasil dan kesimpulan yang valid, realibel, dan dapat di
pertanggung jawabkan, untuk mencapai hal tersebut maka perlu dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Sebelumnya penulis sudah melakukan uji validitas
dengan sample kecil yang dilakukan pada 30 responden. Setelah itu dilakukan
pengolahan data lebih lanjut.
Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan pada 100 orang
responden penelitian, yang kemudian data diproses dengan menggunakan
program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 21.0.
4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak
dilakukan sebagai instrument penelitian. Suatu instrument yang valid akan
memiliki tingkat validitas yang tinggi, sebaliknya jika kevalidan suatu instrument
rendah maka dapat dikatakan bahwa instrumen tersebut kurang valid.
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikasi
sebagai berikut:
1. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan valid
jika rhitung lebih besar dari rtabel (jika rhitung > rtabel).
2. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan tidak
valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (jika rhitung < rtabel ). Dan item
pertanyaan tersebut tidak digunakan atau harus dihilangkan.
Jika telah memenuhi syarat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
instrument tersebut telah memiliki validitas konstruk yang baik dan layak untuk
dijadikan kuesioner penelitian.
Untuk memperolah hasil uji validitas, maka digunakan bantuan software
SPSS versi 21.0 yang kemudian dikonsultasikan dengan rtabel pada signifikansi
47
0,05 dengan uji 2 sisi. Dengan jumlah data (n) sebanyak 100 orang, maka didapat
rtabel sebesar 0,197.
Table 4.1
Validitas Instrumen
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X11 81.18 71.879 .319 .894
X12 81.17 70.859 .331 .895
X13 80.93 70.827 .481 .888
X14 80.73 71.781 .454 .889
X15 80.81 71.694 .405 .890
X16 80.69 71.931 .413 .890
X17 80.94 71.015 .494 .888
X18 80.83 72.350 .419 .890
X21 81.07 70.255 .545 .886
X22 81.08 70.376 .653 .884
X23 81.05 70.131 .589 .885
X24 81.13 68.563 .646 .883
X25 81.24 68.609 .674 .883
X26 81.08 70.973 .492 .888
Y11 80.81 71.749 .429 .890
Y12 80.95 69.395 .646 .884
Y13 80.93 70.420 .564 .886
Y14 80.96 70.416 .607 .885
Y15 81.02 70.743 .486 .888
Y16 80.83 73.213 .321 .892
Y17 81.06 71.831 .404 .890
48
Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21
Pada hasil pengolahan data pada tabel 4.1 diketahui bahwa seluruh
penyataan telah valid, karena seluruh nilai corrected item total correlation pada
setiap pernyataan telah bernilai lebih besar atau sama dengan 0,197. Untuk dapat
mengetahui lebih jelas dapat dilihat pada uraian berikut:
Tabel 4.2
Validitas Butir Pernyataan
pertanyaan Rhitung rtabel keterangan
1 0,319 0,917 Valid
2 0,331 0,917 Valid
3 0,481 0,917 Valid
4 0,454 0,917 Valid
5 0,405 0,917 Valid
6 0,413 0,917 Valid
7 0,494 0,917 Valid
8 0,419 0,917 Valid
9 0,545 0,917 Valid
10 0,653 0,917 Valid
11 0,589 0,917 Valid
12 0,646 0,917 Valid
13 0,674 0,917 Valid
14 0,492 0,917 Valid
15 0,429 0,917 Valid
16 0,646 0,917 Valid
17 0,564 0,917 Valid
18 0,607 0,917 Valid
49
19 0,486 0,917 Valid
20 0,321 0,917 Valid
21 0,404 0,917 Valid
4.2.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrument penelitian.
Instrument yang reliabel akan menghasilkan data yang sama setelah digunakan
beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Hasil pengolahan data untuk uji
reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3
Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21
Output SPSS 21 pada tabel 4.3 menunjukaan tabel Reliability Statistics,
yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha adalah 0,892. Dapat disimpulkan bahwa
pernyataan yang ada adalah reliabel dengan interpretasi tingkat reliabilitasnya
sangat kuat. Atau dapat dikatakan bahwa seluruh instrument atau pernyataan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah realibel.
Analisis
Output Item- Total Statistics
Output ini untuk mengetahui validitas item. Nilai korelasi item dengan total item
yang dikoreksi dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.
Selanjutnya, nilai ini kita bandingkan dengan r tabel. Jika nilai koefisiennya
positif dan lebih besar dari r tabel, maka item pernyataan tersebut dinyatakan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.892 22
50
valid. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel statistic (pada signifikansi 0,05 dan 2
sisi) dengan N = 100, nilai yang didapat adalah 0,197 (lihat pada lampiran tabel r).
dari output dapat dilihat bahwa semua item bernilai positif dan lebih besar dar r
tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua item positif.
Output Reliability Statistic
Output ini sebagai hasil dari analisis reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha.
Diketahui nilai Cronbach’s Aplha adalah 0,892. Reliabilitas kurang dari 0,6
adalah sedang, sedangkan 0,7 kuat dan 0,8 adalah sangat kuat. Karena nilai lebih
dari 0,8 maka hasil sangat kuat. Sedangkan jumlah items (N) adalah 22
pertanyaan.
4.3 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian ataupun
penjelasan mengenai hasil pengolahan data primer yang telah diisi oleh responden
terpilih. Skala pengukuran kuesioner menggunakan skala likert sebagai skala ukur
untuk mengetahui persepsi responden terpilih tentang variable-variabel yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap KFC cabang Cempaka Putih.
Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan
jumlah 8 butir pertanyaan untuk variabel X1, 6 butir pertanyaan untuk variabel
X2, dan 8 butir pertanyaan untuk variabel Y, dengan demikian jumlah seluruh
pertanyaan adalah sebanyak 22 butir.
Kuesioner yang disebarkan kepada responden merupakan pertanyaan-
pertanyaan mengenai brand image (X1), brand trust (X2) dan kepuasan
konsumen (Y). Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen KFC
Cempaka Putih dengan total responden sebanyak 100 orang.
51
Data identitas responden berdasarkan jenis kelamin dan umur dapat dilihat
pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.4
Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Konsumen Persentase
Laki-laki 49 49%
Perempuan 51 51%
Total 100 100%Sumber: Data primer diolah (2016)
Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut:
Jenis Kelamin
Laki-lakiPerempuan
Gambar 4.2 diagram analisa jenis kelamin responden
Dari tabel 4.4 terlihat bahwa responden dalam penelitian ini lebih
didominasi oleh perempuan dengan total sebanyak 51 responden atau 51%
sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 49 responden atau 49%. Dari hasil
yang diteliti, ditemukan bahwa perempuan yang paling banyak minat ke KFC
Cempaka Putih karena perempuan memiliki sifat konsumtif yang lebih tinggi
dibanding laki-laki.
Tabel 4.5
Usia Responden
52
Umur Jumlah Konsumen Perentase
15-20 tahun 40 40%
21-25 tahun 26 26%
26-30 tahun 12 12%
31-35 tahun 11 11%
>35 tahun 11 11%
Total 100 100%Sumber: Data Primer Diolah (2016)
Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut:
Usia15-20 tahun21-25 tahun26-30 tahun31-35 tahun>35 tahun
Gambar 4.2 diagram analisa usia responden
Dari tabel 4.5 terlihat bahwa responden terbanyak adalah berusia antara
15-20 tahun yaitu sebesar 40%, kemudian yang berusia 21-25 tahun yaitu sebesar
26%, kemudian yang berusia 26-30 tahun yaitu sebesar 12%, dilanjutkan dengan
yang berusia 31-35 tahun sebesar 11%, dan yang berusia >35 tahun yaitu sebesar
11%. Dari hasil yang diteliti, ditemukan bahwa KFC lebih digemari untuk berusia
15-20 tahun atau bias terbilang remaja. Hal ini dikrenakan KFC memiliki fasilitas
yang terbilang cukup mempengaruhi untuk remaja jaman sekarang yaitu dengan
adanya wi-fi gratis yang diberikan KFC dan tentunya dengan kenyamanannya.
Tabbel 4.6
53
Tingkat Pendapatan
Tignkat Pendapatan Jumlah Konsumen Presentase< Rp. 1.800.000 20 20%
Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 35 35%Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 18 18%Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 17 17%
>Rp. 5.000.000 10 10%
Sumber: Data Primer Diolah (2016)
Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut:
Tingkat Pendapatan< Rp. 1.800.000Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000>Rp. 5.000.000
Gambar 4.3 diagram analisa tingkat pendapatan responden
Dari tabel 4.3 terlihat bahwa responden terbanyak adalah dengan tingkat
pendapatan sebesar Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 yaitu sebesar 35%, kemudian
dengan tingkat pendapatan sebesar <1.800.000 yaitu sebesar 20%, kemudian
dengan tingkat pendapatan Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 yaitu sebesar 18%,
dilanjutkan dengan tingkat pendapatan Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 yaitu sebesar
17%, dan dengan pendapatan >Rp. 5.000.000 yaitu sebesar 10%. Dari hasil yang
diteliti, ditemukan bahwa KFC lebih cenderung digemari oleh pelajar dan
mahasiswa, sehingga belum bekerja dan memiliki pengasilan sendiri oleh karena
itu KFC sangat digemari karena harganya yang terjangkau, tingkat pendapatan
disini dapat diartikan dengan uang saku.
54
4.4 Analisis Dengan Metode Skala Likert
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dengan Skala Likert,
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item
instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item
instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif
sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Sangat Setuju
(SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).
Tabel 4.7
Besar bobot dan kategori penilian
Kategori BobotSangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2Sangat Tidak Setuju (STS) 1
(Sumber: Sugiyono, 2001:74)
Penggolongsn kategori tiap pertanyaan dihitung berdasarkan nilai yang
diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalikan bobot nilai pada kategori
yang telah ditentukan dengan jumlah responden yang telah menjawab, serta
presentase yang diperoleh dari hasil pembagian bobot nilai dengan jumlah
responden kemudian dikalikan 100%.
A. % Jumlah Responden : Jumlah Responden
Jumlah Seluruh Responden x100%
B. Nilai : bobot x jumlahresponden
(Sumber: Sugiyono, 2003:132)
55
Berdasarkan jumlah responden 100 orang, maka dapat ditentukan bobot
penelitian dengan menggunakan jarak, yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi
dan nilai terendah dengan perhitungan sebagai berikut:
a. Nilai Tertinggi = Total Responden × Bobot tertinggi
= 100 × 5
= 500
b. Nilai Terendah = Total Responden × Bobot Terendah
= 100 ×1
= 100
c. Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
= 500 – 100
= 400
d. Interval = Jarak
Banyak Kelas
= 400
5
= 80
Maka dapa ditentukan pengelompokan sebagai berikut:
Tabel 4.8
Kategori Kelas Interval
Kategori IntervalSangat Tidak Baik 100-179
Tidak Baik 180-259Netral 260-339Baik 340-419
Sangat Baik 420-500Sumber: data diolah
4.4.1 Dimensi Brand Image
4.4.1.1 Logo KFC Lebih Menarik dan Unik
56
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap Logo KFC dalam menarik konsumen. Dari hasil kuesioner yang
diberikan kepada 100 orang responden, maka di peroleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.9
Logo KFC Lebih Menarik dan Unik
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 18 40 32 10 0 100
Persentase 18% 40% 32% 10% 0% 100%Nilai 90 160 96 20 0 366
Sumber: hasil kueioner yang diolah
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak
18 orang (18%) menyatakan sangat setuju, 40 orang (40%) menyatakan setuju, 32
orang (32%) menyatakan netral, dan 10 orang (10%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 366, maka penilaian konsumen terhadap logo KFC dalam
menarik konsumen dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.1.2 Ikon KFC Lebih Menarik dan Unik
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap ikon KFC dalam menarik konsumen. Dari hasil kuesioner yang diberikan
kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.10
Ikon KFC Lebih Menarik dan Unik
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 21 38 25 15 1 100
Persentase 21% 38% 25% 15% 1% 100%Nilai 105 152 75 30 1 363
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak
21 orang (21%) menyatakan sangat setuju, 38 orang (38%) menyatakan setuju, 25
orang (25%) menyatakan netral, 15 orang (15%) menyatakan tidak setuju, dan 1
57
orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju dengan total nilai 363, maka penilaian
konsumen terhadap ikon KFC dalam menarik konsumen dapat dikategorikan baik
karena berada pada interval 340-419.
4.4.1.3 Menikmati Semua Rasa Makanan dan Minuman KFC
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap semua rasa makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang
diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.11
Menikmati Semua Rasa Makanan dan Minuman KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 20 60 16 4 0 100
Persentase 20% 60% 16% 4% 0% 100%Nilai 100 240 48 8 0 396
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak
20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 60 orang (60%) menyatakan setuju, 16
orang (16%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 396, maka penilaian konsumen terhadap semua rasa makanan
dan minuman KFC dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.1.4 Keanekaragaman Varisi Makanan dan Minuman KFC
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap anekaragaman variasi makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner
yang diberikan kepada 100 orang reponden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.12
Keanekaragaman Variasi Makanan dan Minuman KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 25 65 6 4 0 100
Persentase 25% 65% 6% 4% 0% 100%
58
Nilai 125 260 18 8 0 411Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak
25 orang (25%) menyatakan sangat setuju, 65 orang (65%) menyatakan setuju, 6
orang (6%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan
total nilai 411, maka penilaian konsumen terhadap keanekaragaman varisasi
makanan dan minuman dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-
419.
4.4.1.5 Harga Yang Ditawarkan KFC Relatif Terjangkau
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap harga yang ditawarkan KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada
100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.13
Harga Yang Ditawarkan KFC Relatif Terjangkau
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 26 54 15 5 0 100
Persentase 26% 54% 15% 5% 0% 100%Nilai 130 216 45 10 0 401
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak
26 orang (26%) menyatakan sangat setuju, 54 orang (54%) menyatakan setuju, 15
orang (15%) menyatakan netral, dan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 401, maka penilaian konsumen terhadap harga yang ditawarkan
KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
59
4.4.1.6 Produk KFC Mudah Diingat
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap produk KFC yang mudah diingat. Dari hasil kuesioner yang diberikan
kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.14
Produk KFC Mudah Diingat
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 30 56 12 2 0 100
Persentase 30% 56% 12% 2% 0% 100%Nilai 150 224 36 4 0 414
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak
30 orang (30%) menyatakan sangat setuju, 56 orang (56%) menyatakan setuju, 12
orang (12%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 414, maka penilaian konsumen terhadap produk KFC mudah
diingat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.1.7 Penampilan Makanan dan Minuman KFC Menarik
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap penampilan makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang
diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.15
Penampilan Makanan dan Minuman KFC Menarik
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 20 50 27 3 0 100
Persentase 20% 50% 27% 3% 0% 100%Nilai 100 200 81 6 0 387
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
60
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak
20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 50 orang (50%) menyatakan setuju, 27
orang (27%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 387, maka penelitian konsumen terhadap penampilan makanan
dan minuman KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.1.8 Makanan dan Minuman KFC Enak
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap makanan dan minuman KFC yang enak. Dari hasil kuesioner yang
diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.16
Makanan dan Minuman KFC Enak
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 22 61 16 1 0 100
Persentase 22% 61% 16% 1% 0% 100%Nilai 110 244 48 2 0 404
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 22
orang (22%) menyatakan sangat setuju, 61 orang (61%) menyatakan setuju, 16
orang (16%) menyatakan netral, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 404, maka penelitian konsumen terhadap makanan dan
minuman KFC yang enak dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419
4.4.2 Dimensi Brand Trust
4.4.2.1 Keyakinan dengan Produk KFC
61
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap keyakinan dengan produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada
100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.17
Keyakinan dengan Produk KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 14 58 24 4 0 100
Persentase 14% 58% 24% 4% 0% 100%Nilai 70 232 72 8 0 382
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 14
orang (14%) menyatakan sangat setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 24
orang (24%) menyatakan netral, 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan
total nilai 382, maka penelitian konsumen terhadap keyakinan dengan produk
KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419
4.4.2.2 Pelayanan yang Diberikan KFC Sesuai yang Dijanjikan
Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan KFC sesuai yang dijanjikan. Dari kuesioner
yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.18
Pelayanan yang Diberikan KFC Sesuai yang Dijanjikan
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 11 58 29 2 0 100
Persentase 11% 58% 29% 2% 0% 100%Nilai 55 232 87 4 0 378
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11
orang (11%) menyatakan sangat setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 29
orang (29%) menyatakan netral, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju dengan
62
total nilai 378, maka penelitian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan
KFC sesuai yang dijanjikan dikategorikan baik karena berada pada interval 340-
419.
4.4.2.3 Kemampuan KFC Mengolah Makanan dan Minuman
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap pengelolahan makanan dan minuman yang ada di KFC. Dari kuesioner
yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.19
Kemampuan KFC Mengolah Makanan dan Minuman
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 11 55 31 3 0 100
Persentase 11% 55% 31% 3% 0% 100%Nilai 55 220 93 6 0 374
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11
orang (11%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 32
orang (31%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 374, maka penelitian konsumen terhadap kemampuan KFC
mengolah makanan dan minuman dikategorikan baik karena berada pada interval
340-419.
4.4.2.4 Pemberian Kompensasi dari KFC
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap pemberian kompensasi yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang
diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.20
Pemberian Kompensasi dari KFC
Penilaian SS S N TS STS Jumlah
63
Bobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 15 44 36 5 0 100
Persentase 15% 44% 36% 5% 0% 100%Nilai 75 176 108 10 0 369
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 15
orang (15%) menyatakan sangat setuju, 44 orang (44%) menyatakan setuju, 36
orang (36%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 369, maka penelitian konsumen terhadap pemberian kompensasi
yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.2.5 KFC Memberikan Penanganan Keluhan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap penanganan keluhan yang dilakukan KFC. Dari kuesioner yang
diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.21
KFC Memberikan Penanganan Keluhan
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 11 43 41 5 0 100
Persentase 11% 43% 41% 5% 0% 100%Nilai 55 172 123 10 0 360
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11
orang (11%) menyatakan sangat setuju, 43 orang (43%) menyatakan setuju, 41
orang (41%) menyatakan netral, dan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 360, maka penelitian konsumen terhadap penanganan keluhan
yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
64
4.4.2.6 KFC Memberikan Informasi Produk yang Lengkap
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap informasi produk lengkap yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang
diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.22
KFC MEmberikan Informasi Produk yang Lengkap
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 12 55 30 3 0 100
Persentase 12% 55% 30% 3% 0% 100%Nilai 60 220 90 6 0 376
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 12
orang (12%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 30
orang (30%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 376, maka penelitian konsumen terhadap informasi produk
lengkap yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-
419.
4.4.3 Dimensi Kepuasan Konsumen
4.4.3.1 Cita Rasa Makanan dan Minuman KFC
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap cita rasa makanan dan minuman KFC. Dari kuesioner yang diberikan
kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.23
Cita Rasa Makanan dan Minuman KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 25 55 17 3 0 100
Persentase 25% 55% 17% 3% 0% 100%
65
Nilai 125 220 51 6 0 402Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 25
orang (25%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 17
orang (17%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 402, maka penelitian konsumen terhadap cita rasa makanan dan
minuman KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.3.2 Pelayanan Cepat dan Tepat yang Diberikan KFC
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap pelayanan cepat dan tepat yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang
diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.24
Pelayanan yang Cepat dan Tepat yang Diberikan KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 18 56 23 3 0 100
Persentase 18% 56% 23% 3% 0% 100%Nilai 90 224 69 6 0 389
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 18
orang (18%) menyatakan sangat setuju, 56 orang (56%) menyatakan setuju, 23
orang (23%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 389, maka penelitian konsumen terhadap pelayanan cepat dan
tepat yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-
419.
4.4.3.3 Kesopanan Karyawan KFC
66
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap kesopanan karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100
orang responden, maka diperolah hasil sebagai berikut:
Tabel 4.25
Kesopanan Karyawan KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 17 55 26 2 0 100
Persentase 17% 55% 26% 2% 0% 100%Nilai 85 220 78 4 0 387
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 17
orang (17%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 26
orang (26%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai sebanyak 387, maka penelitian konsumen terhadap kesopanan
karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.3.4 Keramahan Karyawan KFC
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap keramahan karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100
orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.26
Keramahan Karyawan KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 17 55 26 2 0 100
Persentase 17% 55% 26% 2% 0% 100%Nilai 85 220 78 4 0 387
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 17
orang (17%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 26
67
orang (26%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyakan tidak setuju dengan
total nilai sebanyak 387, maka penelitian konsumen terhadap keramahan
karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.3.5 Kinerja Karyawan KFC
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap kinerja karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang
responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.27
Kinerja Karyawan KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 12 53 29 6 0 100
Persentase 12% 53% 29% 6% 0% 100%Nilai 60 212 87 12 0 371
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 12
orang (12%) menyatakan sangat setuju, 53 orang (53%) menyatakan setuju, 29
orang (29%) menyatakan netral, dan 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai sebanyak 371, maka penelitian konsumen terhadap kinerja
karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.3.6 Pembelian Kembali Produk KFC
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap pembelian kembali produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada
100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.28
Pembelian Kembali Produk KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 20 57 20 3 0 100
68
Persentase 20% 57% 20% 3% 0% 100%Nilai 100 228 60 6 0 394
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 20
orang (20%) menyatakan sangat setuju, 57 orang (57%) menyatakan setuju, 20
orang (20%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju
dengan total nilai 394, maka penelitian konsumen terhadap pembelian kembali
produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
4.4.3.7 Ketersediaan Merekomondasikan Produk KFC
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap ketersediaan merekomondasikan produk KFC. Dari kuesioner yang
diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.29
Ketersediaan Merekomondasikan Produk KFC
Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 15 50 29 6 0 100
Persentase 15% 50% 29% 6% 0% 100%Nilai 75 200 87 12 0 374
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 15
orang (15%) menyatakan sangat setuju, 50 orang (50%) menyatakan setuju, 29
orang (29%) menyatakan netral dan 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju dengan
total nilai 374, maka penelitian konsumen terhadap ketersediaan
merekomondasikan produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval
340-419.
Tabel 4.30
Rangkuman Hasil Penelitian
Indikator-indikator tiap variabel Brand Image (X1)
69
Pernyataan Nilai KategoriKeunikan Asosiasi Merek
Gambar logo KFC lebih unik dan menarik dibanding dengan pesaingnya yang sejenis 366 Baik
KFC memiliki ikon (pria berjenggot) lebih unik dan menarik dibanding pesaing sejenis lainnya 363 Baik
Saya menikmati semua rasa makanan dan minuman KFC 396 Baik
Keunggulan Asosiasi Merek
Variasi makanan dan minuman KFC beranekaragam 411 Baik
KFC menawarkan harga yang relatif terjangkau 401 Baik
Kekuatan Asosiasi Merek
Produk KFC mudah diingat 414 Baik
Penampilan makanan dan minuman KFC menarik 387 Baik
Makanan dan minuman KFC enak 404 Baik
Indikator-indikator tiap variable Brand Trust (X2)Pernyataan Nilai Kategori
BRAND RELIABILITY
Saya yakin dengan produk KFC 382 Baik
Saya merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan 378 Baik
Karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah makanan dan minuman yang disajikan 374 Baik
BRAND INTENTION
KFC akan memberikan kompensasi ketika saya menemukan masalah dengan produk 369 Baik
KFC memberikan penangan keluhan secara memuaskan 360 Baik
KFC memberikan informasi produk yang lengkap 376 Baik
Indikator-indikator tiap variable Kepuasan Konsumen (Y)Pernyataan Nilai Kategori
Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan KFC 402 Baik
Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan KFC 389 Baik
70
Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan KFC 387 Baik
Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KFC 387 Baik
Saya merasa puas dengan kinerja yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan 371 Baik
Saya akan membeli kembali produk KFC 394 Baik
Saya bersedia merekomondasikan produk KFC 374 Baik
Rangkuman Nilai Rata-rata 385 Baik
Berdasarkan tabel diatas, dapat dirumuskan bahwa jumlah rata-rata semua
instrument pengukuran ( Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan Konsumen)
adalah sebesar 385 dimana nilai tersebut pada interval 340-419 dan dapat
dikategorikan baik.
4.5 Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel independen ( Brand Image dan Brand Trust) terhadap
variabel dependen ( Kepuasan Konsumen). Penulis melakukan pengujian dengan
menggunakan bantuan SPSS 21.
Tabel 4.31
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.563 2.266 4.662 .000
X1_AVERAGE 1.006 .798 .136 1.261 .210
X2_AVERAGE 3.424 .667 .552 5.135 .000
71
a. Dependent Variable: Y1_AVERAGE
Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21
Analisis
Output Coefficients
Unstandardiezed Coefficients adalah nilai koefisien yang tidak
terstandardisasi atau tidak memiliki patokan. Nilai ini menggunakan
satuan yang digunakan pada data dalam variabel dependent. Dalam hal ini
adala tingkat kepuasan konsumen (Y). koefisien B terdiri dari nilai
konstan (harga Y jika X1 sampai X2 = 0) dan koefisien regresi (nilai yang
menunjukan peningkatan atau penurunan variabel Y yang didasarkan
variabel X1 dan X2). Nilai-nilai inilah yang masuk dalam persamaan
regresi linier berganda. Sementara itu, Standard Error adalah nilai
maksimum kesalahan yang dapat terjadi dalam memperkirakan rata-rata
populasi berdasarkan sample. Nilai ini untuk mencari t hitung dengan cara
koefisien dibagi standar hitung.
Standardize Coefficient merupakan nilai koefisien yang telah
terstandardisasiatau memakai patokan tertentu. Jika nilai koefisien Beta
semakin mendekati 0, maka hubungan antara variabel X dengan Y
semakin lemah.
t adalah pengujian signifikansi untuk mengetahui pengaruh variabel X1
dan X2 terhadap Y secara parsial, apakah berpengaruh signifikan atau
tidak. Untuk mengetahui hasilnya signifikan atau tidak, angka t hitung
akan dibandingkan dengan t tabel. (lihat lampiran t tabel)
Sig adalah besarnya probabilitas atau peluang untuk memperoleh
kesalahan dalam mengambil keputusan. Jika pengujian menggunkan
tingkat signifikan 0,05 artinya peluang memperoleh kesalahan maksimal
5%. Dengan kata lain, kita percaya bahwa 95% keputusan adalah benar.
Berdasarkan pada hasil analisis yang telah dilakukan tersebut, maka
persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut:
72
Y=a+b 1 x1+b2 x2
Y=10,563+1,006 x 1+3,424 x2
Keterangan :Y= Tingkat Kepuasan Pelanggan
α = Konstanta
X1= Brand Image
X2= Brand Trust
Persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Konstanta sebesar 10,563 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel brand
image dan brand trust maka kepuasan konsumen KFC sebesar 10,563.
b. Koefisien regresi X1 sebesar 1,006 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1
satuan pada variabel brand image maka kepuasan konsumen akan
bertambah 1,006.
c. Koefisien regresi X2 sebesar 3,424 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1
satuan pada variabel brand trust maka kepuasan konsumen akan
bertambah sebesar 3,424.
Berdasarkan hasil analisis regresi di atas terlihat bahwa dari 2 variabel bebas
yang diamati, terdapat 1 variabel yang berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
yaitu brand image (X1) dan 1 variabel lagi berpengaruh positif dan signifikan
yaitu brand trust (X2).
4.6 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penulis melakukan
pengujian dengan menggunakan bantuan SPSS 21.
Tabel 4.32
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
73
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.41647621
Most Extreme Differences Absolute .069
Positive .061
Negative -.069
Test Statistic .069
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21
Pada tabel 4.31, uji normalitas dapat dilihat di kolom Asymp.K.S.
sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji normalitas yaitu jika diperoleh
hasil pada Asymp.KS <0,05 maka data tidak normal sedangkan jika hasil pada
Asymp.KS >0,05 maka data normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang
di uji dalam penelitian ini merupakan data normal karena hasil pada Asymp.KS
sebesar 0,200> 0,05.
4.7 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuna untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel (ghozali,2001).
Untuk dapat menentukan apakah terdapat multikolinearitas dalam model
regresi pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation
Factor) dan tolerance serta menganalisis matrix korelasi variabel-variabel bebas.
Adapun nilai VIF dapat dilihat pada tabel 4.32 dibawah ini
Tabel 4.33
Pengujian Multikolinearitas Coefficientsa
74
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1
(Constant)
X1_AVERAGE 0.51 1.961
X2_AVERAGE 0.51 1.961
a. Dependent Variable: Y1_AVERAGE
Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21
Pada tabel 4.32, Uji Multikolinearitas dapat dilihat di kolom VIF
sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji multikolinearitas yaitu jika nilai
VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas, tetapi jika nilai VIF > 10 maka
terjadi multikolinearitas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada variabel yang
memiliki nilai VIF lebih dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas dan nilai
tolerance yang lebih kecil dari 10%, yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi
antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%.
Pengujian Hipotesis
1. Uji Fhitung
Uji Fhitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu
dimensi brand image (X1) dan brand trust (X2) secara bersama sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen.
Hasil Pengujian:
a. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Fhitung ini adalah:
H0: b1=b2=0
Model ini menunjukan bahwa secara bersama-sama tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu dimensi
brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat
yaitu kepuasan pelanggan (Y).
b. Kriteria yang digunakan untuk pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5%
75
Ha diterima apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5%
c. Nilai Fhitung didapatkan dengan menggunakan bantuan software
SPSS versi 21.0 dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.34
Uji F hitungANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 432.654 2 216.327 36.298 .000b
Residual 578.096 97 5.960
Total 1010.750 99
a. Dependent Variable: Y1_AVERAGE
b. Predictors: (Constant), X2_AVERAGE, X1_AVERAGE
Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21
Analisis
Output ANOVA
ANOVA atau analisis varian merupakan uji koefisien regresi secara
bersama-sama (Uji F) untuk menguji signifikansi pengaruh beberapa
variabel independent terhadap variabel dependent. Dalam hal ini peran
ANOVA adalah menguji signifikansi pengaruh kualitas produk secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Pengujian menggunakan
signifikansi 0,05.
Sum of Squares adalah jumlah kuadrat.
Df adalah degree of freedom atau disebut juga derajad kebebasan.
Mean Square adalah perhitungsn kuadrat rata-rata dari Sum of Squares
dibagi df.
F adalah nilai F yang diperoleh dari hasil pembagian Mean Square.
Signifikansi adalah besarnya probabilitas atau peluang untuk memperoleh
keslahan dalam mengambil keputusan. Jika pengujian menggunakan
tingkat signifikansi 0,05 artinya peluang memperoleh kesalahan maksimal
5%. Dengan kata lain, kita percaya bahwa 95% keputusan adalah benar.
Nilai Ftabel dapat dilihat pada α = 0,05
76
Dengan derajat pembilang = k-1 = 3 – 1 = 2
Derajat penyebut = n – k = 100 – 3 = 97
Maka didapat Ftabel = 2,70
Pada tabel 2,70 diperoleh Fhitung sebesar 36,928 maka dari hasil tersebut
dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%. Hal
ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan antara variabel bebas dimensi brand image dan brand trust
terhadap terikat yaitu kepuasan konsumen.
2. Uji thitung
Uji ttabel digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand image
(X1) dan brand trust (X2) secara positif dan signifikansi terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).
Hasil Pengujian:
a. Model hipotesis yang digunakan dalam uji thitung ini adalah:
H0 : b1 = 0
Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu
brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen.
Ha : b1 ≠ 0
Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen.
b. Pengambilan keputusan pada uji ini dilakukan dengan cara
membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Dengan kriteria:
H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 5%
77
Ha diterima apabila thitung > ttabel pada α = 5%
c. Nilai ttabel dapat dilihat pada α = 5%
ttabel diperoleh dengan mencari derajat bebas (df) = n – k
n = jumlah sampel = 100
k = jumlah variabel yang digunakan = 2
derajat bebas (df) = n – k = 100 – 3 = 97
Uji t dilakukan dengan uji dua arah, maka didapat ttabel = 1,986
Tabel 4.33
Tabel Perbandingan Nilai thitung dengan ttabel
variabel t hitung t tabel SigX1 1,261 1,986 0,210X2 5,135 1,986 0,000
Sumber: data primer diolah (2016)
1. Variabel Brand Image (X1)
Diketahui nilai thitung sebesar 1,261 dengan tingkat signifikan
0,210, karena thitung < ttabel pada α = 5% dan nilai signifikan
0,210 > 0,05 maka H0 diterima. Hal ini menunjukan bahwa
variabel brand image secara parsial (individu) berpengaruh
positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal
ini terlihat bahwa konsumen KFC masih ragu terhadap
penampilan, gambar logo, dan gambar yang menyebabkan
konsumen kurang mencapai kepuasan.
2. Variabel Brand Trust (X2)
Diketahui nilai thitung sebesar 5,135 dengan tingkat signifikan
0,000, karena thitung > ttabel pada α = 5% dan nilai signifikan
0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa
variabel brand trust secara parsial (individu) berpengaruh
positif dna signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4.8 Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
78
Pengujian Koefisien Determinasi (R2) dilakukan untuk mengukur
persentase kemanapun variabel bebas yaitu brand image dan brand trust dalam
menjelaskan perubahan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y), dimana
0≤R2≥1. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS
versi 21.0 dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.35
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .654a .428 .416 2.441 2.039
a. Predictors: (Constant), X2_AVERAGE, X1_AVERAGE
b. Dependent Variable: Y1_AVERAGE
Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21
Analisis
Output Model Summary
R menunjukan korelasi berganda, yaitu korelasi antara dua atau lebih
variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisan antara 0
sampai 1. Jika nilainya mendekati 1, maka hubungan semakin erat.
Sebaliknya, jika mendekati 0, maka hubungannya semakin lemah. Angka
R yang didapat 0,654 artinya korelasi antara kedua variabel X terhadap
variabel Y sebesar 0,654. Hal ini berarti terjadi hubungan yang reat karena
mendekati 1.
R Square (R2) atau kuadrat R menunjukkan koefisien determinasi. Angka
ini akan diubah ke bentuk persen, artinya presentase sumbangan pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R2 sebesar 0,428
artinya presentase sumbang pengaruh variabel X terhadap Y sebesar
79
42,8% sedangkan sisanya sebesar 57,2% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak dimasukan dalam model ini.
Adjusted R Square yang telah disesuaikan. Nilai yang diperoleh 0,416. Hal
ini menunjukan sumbangan pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Adjusted R Square bisanya dipakai untuk mengukur
sumbangan pengaruh jika dalam regresi menggunakan lebih dari dua
variabel independen.
Standar Error of the Estimate adalah ukuran kesalahan prediksi. Dalam
kasus ini nilainya sebesar 2,441. Artinya, kesalahan yang dapat terjadi
dalam memprediksi kepuasan konsumen adalah sebesar 2,441.
4.9 Rangkuman Hasil Penelitian
1. Analisis Regresi Berganda dengan hasil persamaan
¿10,563+1,006 x1+3,424 x 2 . berdasarkan hasil persamaan tersebut
terlihat bahwa dari kedua variabel bebas yang diamati, terdapat 1 variabel
yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,
yaitu variabel brand trust (X2).
2. Uji normalitas dapat dilihat di kolom Asymp.K.S. sebagaimana ketentuan
yang berlaku dalam uji normalitas yaitu jika diperoleh hasil pada
Asymp.KS <0,05 maka data tidak normal sedangkan jika hasil pada
Asymp.KS >0,05 maka data normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa
data yang di uji dalam penelitian ini merupakan data normal karena hasil
pada Asymp.KS sebesar 0,200> 0,05.
3. Uji Multikolinearitas dapat dilihat di kolom VIF sebagaimana ketentuan
yang berlaku dalam uji multikolinearitas yaitu jika nilai VIF < 10 maka
tidak terjadi multikolinearitas, tetapi jika nilai VIF > 10 maka terjadi
multikolinearitas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada variabel yang
memiliki nilai VIF lebih dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas dan
nilai tolerance yang lebih kecil dari 10%, yang berarti bahwa tidak
terdapat korelasi antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%.
80
4. Uji F hitung diperoleh Fhitung sebesar 36,928 maka dari hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima, karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%. Hal ini
menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan antara variabel bebas dimensi brand image dan brand trust
terhadap terikat yaitu kepuasan konsumen.
5. Uji t hitung secara Parsial (individu) diketahui bahwa variabel brand
image dan brand trust berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
KFC Cempaka Putih.
6. Berdasarkan koefisien determinasi (R2) diketahui bahwa terdapat keeratan
hubungan yang kuat antara variabel brand image dan brand trust terhadap
kepuasan konsumen.
7. Variabel reliability merupakan variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen pada KFC Cempaka Putih.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh brand image dan brand
trust terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel brand image dan brand trust,
secara bersama-sama dikatakan terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih.
2. Hasil menunjukan bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen adalah variabel brand trust karena secara parsial
81
(individu) variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih.
3. Hasil menunjukan bahwa variabel brand image secara parsial (individu)
mempunyai tingkat pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih, peneliti mengajukan beberapa
saran sebagai berikut:
1. Dari hasil penelitian diketahui bahwa penampilan, gambar logo, dan
gambar ikon ini yang masih kurang mempunyai daya tarik konsumen yang
menyebabkan kurang mencapai kepuasan. Oleh karena itu, untuk
penampilan, gambar logo, dan gambar ikon ini seharusnya dibentuk
semenarik mungkin (good looking) agar konsumen lebih tertarik.
2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian
ini dengan faktor lain seperti strategi promosi, pengaruh iklan, dan
mempertahankan loyalitas konsumen tentunya dengan objek yang berbeda.