6

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Internet, Intranet dan Ekstranet

Menurut Mcleod (2001, p222) Internet adalah kumpulan jaringan yang dapat saling

berhubungan. Jika anda memiliki LAN (Local Area Network) disatu kantor dan LAN di kantor

lain, anda dapat menggabungkan kedua-duanya dan itu akan menciptakan suatu internet.

Sebuah jaringan yang besar antar komputer yang merupakan gabungan dari jaringan-

jaringan komputer yang ada di seluruh dunia dan menyebabkan komputer-komputer yang

terhubung dengan internet dapat saling berkomunikasi, tukar menukar informasi dengan

penggunaan internet lainnya di seluruh dunia.

Internet juga merupakan jaringan komputer yang sangat besar yang terbentuk dari

jaringan-jaringan kecil yang ada di seluruh dunia yang saling terhubung satu sama lain. Jadi

internet merupakan jaringan yang berisi kumpulan-kumpulan informasi yang tersebar di

seluruh dunia dan saling berhubungan antara jaringan yang satu dengan jaringan yang

lainnya.

Menurut Mcleod (2001, p222) organisasi dapat membatasi akses jaringan mereka

hanya bagi anggota organisasinya dengan menggunakan internet. Intranet menggunakan

protocol jaringan yang sama dalam internet, tetapi membatasi akses ke sumber daya

komputer hanya bagi sekelompok orang pilihan di dalam organisasi.

Intranet dapat diperluas hingga menyertakan para pemakai dari luar organisasi yang

dinamakan dengan ekstranet. Menurut Mcleod (2001, p223) yang dapat menggunakan

ekstranet hanyalah pelanggan dan mitra bisnis perusahaan yang terpercaya karena akses ini

memungkinkan pengguna sistem informasi dan pengguna sumber daya komputer yang tidak

  7

berhubungan langsung dengan komunikasi. Lingkungan ekstranet yang terproteksi dengan

firewall memungkinkan setiap kelompok untuk berkolaborasi, berbagi informasi secara

eksklusif dan saling bertukar informasi secara aman. Firewall digunakan dalam ekstranet

bertujuan untuk mencegah pemakai tidak sah mengakses sumber daya komputer.

2.2 Pengertian E-Business

E-business merupakan kependekan dari electronic business yang secaea sederhana

diartikan adalah seluruh bisnis yang menggunakan elektronik. Menurut Turban (2004), E-

business adalah suatu model bisnis yang memiliki cakupan yang sangat luas dari proses

bisnis tersebut. Jika dilihat secara infrastruktur, proses bisnis ini menggunakan platform

internet sebagai alat mediasinya.

Sedangkan menurut Greenstein dan Vasarhelyi (2002, p2) ternyata electronic

business juga termasuk kepada pertukaran informasi secara tidak langsung dihubungkan

kepada pembeli yang sesungguhnya dan penjual barang. Walaupun begitu beberapa

pandangan mengenai e-business sebagai beberapa aktivitas yang berisikan bukan hanya

mengenai pembelian dan penjualan di seluruh internet, seperti bekerja sama dan aktivitas

intrabusiness (antara aktivitas online dan termasuk didalam bisnis).

Banyak sekali proses-proses bisnis yang telah menggunakan e-business sebagai alat

bantunya seperti e-commerce, e-CRM (customer relationship management), e-SCM (supply

chain management) dan sebagainya. Pada contoh-contoh yang lebih sederhana dari kita lihat

proses e-business pada pengumpulan data-data pelanggan, penjualan barang, promosi

barang, pembayaran dengan credit card, pemesanan tiket pesawat, pemesanan hotel,

melakukan hubungan dengan supplier tanpa harus bertatap muka dan berbagai aplikasi-

aplikasi lainnya.

Eletronic business atau bisnis elektronik memungkinkan perusahaan untuk

melakukan hubungan dengan internal dan eksternal dalam memproses data dengan

  8

menggunakan sistem secara lebih efisien dan fleksibel untuk bekerja lebih dekat dengan

suppliers dan mitra kerja, dan juga untuk memberikan kepuasan dari apa yang diinginkan

atau harapan dari pelanggan.

E-business dapat melakukan purchasing secara elektronik dan juga supply chain

management, memproses pesanan secara elektronik, melakukan layanan pelanggan, dan

kooperasi dengan mitra perusahaan. Software e-business memberikan solusi untuk integrasi

dari dalam maupun luar lingkungan perusahaan. E-business dapat dilakukan dengan

menggunakan web, internet, ekstranet, dan kombinasi dari bagian-bagian tersebut.

2.3 Pengertian E-Commerce

Menurut Turban et al. (2004, p3) electronic commerce adalah proses dari pembelian,

penjualan, perpindahan, atau pertukaran produk, jasa, dan informasi melalui jaringan

komputer termasuk internet, e-commerce dapat digambarkan menurut perspektif sebagai

berikut :

1. Komunikasi. Dari perspektif komunikasi e-commerce adalah pengantaran

barang, jasa, informasi , atau pembayaran melalui jaringan komputer atau

dengan pengertian elektronik lainnya.

2. Perniagaan. Dari perspektif perniagaan e-commerce menyediakan kapabilitas

pembelian dan penjualan produk , jasa, dan informasi melalui internet dan

melalui jasa online.

3. Proses Bisnis. Dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah melakukan

elektronik bisnis dengan melengkapi proses bisnis melalui jaringan elektronik,

dengan demikian pengganti informasi untuk proses bisnis nyata.

  9

4. Jasa. Dari perspektif jasa, e-commerce adalah alat yang ditujukan untuk

pemerintahan, perusahaan, pelanggan, dan manajemen untuk meminimalisir

biaya pelayanan selama dilakukan peningkatan kualitas terhadap jasa pelanggan

dan meningkatkan kecepatan dalam pengiriman jasa.

5. Ilmu Pengetahuan. Dari perspektif ilmu pengetahuan, e-commerce digunakan

untuk pelatihan online dan pembelajaran di sekolah, universitas, dan organisasi

lain yang termasuk dalam proses tersebut.

6. Kolaboratif. Dari perspektif kolaboratif, e-commerce melengkapi suatu pekerjaan

pada kerjasama inter dan intraorganizational .

7. Komunitas. Dari perspektif komunitas, e-commerce menyediakan suatu

perkumpulan pada anggota komunitas untuk belajar, pertukaran, dan

kerjasama.

Menurut Turban, Rainer, Potter (2003), jenis-jenis e-commerce antara lain meliputi:

• B2B (business to business) adalah kedua belah pihak melakukan proses

transaksi adalah perusahaan, organisasi nirlaba, dll.

• B2C (business to customer) adalah transaksi e-commerce yang dilakukan oleh

konsumen individu sebagai pembeli dan perusahaan sebagai penjual

• C2C (customer to customer) adalah pelanggan melakukan penjualan secara

langsung satu sama lain melalui internet atau iklan elektronik.

• C2B (customer to business) adalah individu-individu yang melakukan proses

penjualan barang-barang atau jasa kepada perusahaan atau organisasi-

organisasi nirlaba.

• E-government adalah suatu layanan e-commerce dari pemerintah yang

memberikan jasa layanan

  10

• P2P (peer to peer) adalah suatu proses e-commerce dimana prosesnya langsung

antara penjual dan pembeli melalui jaringannya masing-masing tanpa

terhubungn dengan website. Proses ini membutuhkan software tambahan. Bisa

dilakukan pada B2B, C2C, B2C e-commerce.

2.4 Pengertian Online Ticketing

Online ticketing merupakan suatu istilah yang masih baru pada era sekarang ini.

Online ticketing atau pembelian ticket secara online merupakan salah satu bagian dari E-

Travel. E-travel merupakan kependekan dari electronic travel.. E-travel merupakan salah satu

pengembangan dari proses e-commerce yang dilakukan oleh para perusahaan-perusahaan

travel baik yang perusahaan umum maupun maskapai penerbangan. E-travel ini adalah suatu

proses pemesanan kebutuhan travel yang dapat dilakukan secara online dengan terhubung

melalui website perusahaan atau maskapai yang telah menerapkan sistem e-travel. Tidak

hanya melakukan pemesanan, akan tetapi beberapa perusahaan juga telah menyediakan

proses payment atau pembayaran melalui website yang tersedia sehingga proses e-

commerce tersebut berjalan seutuhnya. E-travel memberikan kemudahan bagi para

pelanggan untuk memperoleh semua informasi yang dibutuhkan untuk melakukan proses

travel seperti melihat jadwal dan memperoleh semua informasi penerbangan serta membeli

tiket pesawat, memesan atau membooking hotel, restoran dan lainnya.

Menurut Bill (E-Service Journal, 2003), perusahaan-perusahaan yang bergerak di

bidang travel tersebut semakin berkembang dengan hadirnya teknologi maju di dunia bisnis,

seperti internet. Menurut Jenn (International Journal Of Management Vol. 24 No. 4: Pg.774,

2007), selain internet, networking (jaringan) juga menjadi aspek penting di dalam

perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Jadi dengan adanya internet dan didukung

dengan networking (jaringan) yang luas, semua aktivitas dalam perusahaan dapat

  11

dipermudah dan memberikan banyak keuntungan baik untuk pihak perusahaan maupun

untuk para pelanggannya.

Pada sisi lain perusahaan atau maskapai penerbangan juga memperoleh keuntungan

dari diterapkannya sistem e-travel pada salah satu proses bisnis mereka. Diantaranyan

keuntungan tersebut antara lain adalah promosi online, pengurangan pegawai penjualan

atau ticketing, mengurangi biaya cetak tiket konvensional.

Menurut Turban (2004, p90) keuntungan-keuntungan jasa perjalanan online ke

pelanggan begitu besar. Informasi perjalanan begitu mudah didapatkan, dan dapat diakses

setiap waktu dari manapun. Terutama bagi mereka yang mempunyai waktu dan kesabaran

yang sedikit dalam mencari informasi tersebut. Penyedia dari jasa layanan perjalanan juga

bermanfaat bagi: perusahaan penerbangan, hotel, dan bentuk penjelajah lainnya. Selain itu,

penjualan langsung menyelamatkan pelanggan dari pungutan-pungutan liar. Perjalanan yang

online tentunya mempunyai beberapa batasan. Pertama ialah banyak orang-orang yang tidak

menggunakan internet. Kedua, sejumlah waktu dan kesukaran dari menggunakan para agen

perjalanan yang sebetulnya mungkin penting, terutama untuk pengguna internet yang

kurang pengalaman. Akhirnya, saat ditengah perjalanan memerlukan informasi akan tetapi

tidak dapat melakukan atau tidak tersedia tempat untuk melakukan online, pelanggan sulit

untuk mencari informasi. Mereka pun tetap memerlukan seorang yang memiliki pengetahuan

dalam perjalanan tersebut. Oleh karena itu, kebutuhan para masyarakat akan hadirnya agen

perjalanan sangatlah diperlukan.

Menurut Orwol (2000, p.181) online ticketing merupakan sistem penjualan tiket

secara online dalam hal ini adalah tiket transportasi udara atau pesawat terbang. Penjualan

tiket secara online tersebut memungkinkan para pelanggan untuk bisa melakukan pembelian

tanpa harus mendatangi kantor penjualan tiket maskapai penerbangan ataupun agen-agen

penjualan tiket. Pelanggan hanya membutuhkan koneksi internet untuk terhubung dengan

jaringan maskapai penerbangan yang dituju. Pelanggan dapat memperoleh informasi

  12

menegenai jadwal penerbangan, konfigurasi tempat duduk, melakukan booking tiket,

membeli tiket yang secara keseluruhan aktivitas tersebut dapat dilakukan dengan

menggunakan koneksi internet. Selain itu, pelanggan juga dapat melakukan pembayaran

secara langsung pada website tersebut melalui transfer dana melalui bank yang ditunjuk atau

pun melalui credit card. Setelah proses pembayaran diterima, pelanggan akan menerima

kode booking tiket yang dapat ditukarkan dengan boarding pass di bandara. Dengan begitu,

pelanggan tidak harus buang-buang waktu untuk mendatangi tempat pembelian tiket,

mengunjungi travel agent yang menjual tiket hanya untuk melakukan proses pembelian.

2.5 Pengertian Jasa

Menurut Rangkuti (p26, 2006) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau

tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi

dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa

mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu

mengelola ketiga aspek sukses industri jasa yakni:

• Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan

• Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut

• Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan

Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi

segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya,

industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi

perusahaan, karyawan serta pelanggan.

Service (jasa) adalah sebuah sistem , dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa

dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama : (1) Operasi jasa ,

  13

di mana masukan diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan ; dan (2)

penyampaian jasa , di mana elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan

disampaikan kepada pelanggan (Tjiptono dan Chandra ,2005,p8).

2.6 Karakteritik Jasa

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Supranto (2006, p227), perusahaan harus

mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran

antara lain:

1. Tidak berwujud jasa (Intangibility)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati

sebelum jasa tersebut dinikmati oleh konsumen.

2. Ketidakpisahan jasa (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu

bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak

lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Keragaman jasa (Service Variability)

Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyedia jasa, waktu, tempat, dan

bagaimana cara mereka disediakan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas

kualitas jasa, yaitu kerjasama atau pertisipasi konsumen selama penyampaian jasa,

moral, atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen, dan beban kerja

perusahaan.

4. Tidak tahan lamanya jasa (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan untuk panjualan atau pemakaian yang akan datang. Tidak

tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Tapi ketika

permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering kali mengalami masalah sulit. Oleh

  14

karena itu, perusahaan jasa sering kali merancang strategi agar lebih baik lagi

menyesuaikan permintaan dengan penawaran.

2.7 Pengertian Kualitas

Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Arief (2006, p117) bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Philip Kotler yang dikutip Arief (2006) mendefinisikan kualitas adalah

keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

2.8 Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus

dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja

merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus

tumbuh. (Supranto, 2006, p228)

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan, harus berada

di atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan. Apabila kualitas jasa yang diterima

oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka dia cenderung akan

mencobanya kembali. Akan tetapi bila perceived service lebih rendah dari expected service,

maka konsumen akan kecewa dan akan menghantikan hubungannya dengan jasa yang

bersangkutan.

Dalam menentukan suatu kualitas jasa terdapat lima dimensi yang sangat

mempengaruhi yaitu (Umar 2000, p38):

  15

a. Keandalan (Realibility)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang

ditawarkan. Dalam dimensi keandalan yang akan dianalisis adalah pengiriman.

Pengiriman merupakan keseluruhan proses kerja yang dapat disempurnakan sesuai

rencana, orang yang melaksanakan proses berikutnya mengharapkan untuk

menyerahkan bagian pekerjaan sesuai dengan waktu yang ditetapkan. Cara

penyampaian atau pengiriman barang kepada pelanggan juga dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Hampir semua pelanggan mengharapkan agar barang-barang

yang dibelinya dapat dikirimkan pada waktu yang diinginkan atau dijanjikan, dikirim

secara efisien dan dengan cara yang menyenangkan.

b. Keresponsifan (Responsiveness)

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang tepat dan tanggap, yang meliputu kesigapan karyawan dalam

melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan cara

penangannya.

c. Keyakinan (Assurance)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan

keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

• Kompetensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para

karyawan untuk melakukan pelayanan.

• Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

  16

• Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

d. Empati (Emphaty)

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen

seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan

untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

Dimensi empat ini merupakan penggabungan dari dimensi:

• Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan.

• Komunikasi merupakan kemampuan untuk melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada konsumen untuk memperoleh masukan

dari konsumen.

• Pemahaman kepada konsumen, meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

e. Berwujud (tangible)

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruang makan, ruang front

office, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan karyawan.

2.9 Konsep Kualitas Jasa dalam Operasi Virtual

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005,pp171-173) konsep kualitas jasa dalam operasi

virtual dalam model SERVQUAL bertransformasi menjadi e-SERVQUAL pada tahun 1997.

Dimensi kualitas jasa dalam operasi virtual pun berbeda dengan kualitas jasa tradisional,

  17

terdapat beberapa perkembangan dimensi kualitas jasa operasi virtual dari tahun 1996

sampai dengan 2000 adalah sebagai berikut,

Tabel 2.1 Perkembangan Dimensi Kualitas Jasa Dalam Operasi Virtual

Peneliti Dimensi Kualitas Jasa Dalam Operasi Virtual Dabholkar (1996) Kecepatan pengantaran (speed of delivery),

kemudahan penggunaan (ease of use), reliabitas, kesenangan (enjoyment), dan kendali (control)

Janda et al. (2002) Kinerja (performance), akses, keamanan, sensasi (sensation), dan informasi

Kaynama dan Black (2000) Isi(content), akses, navigasi, desain, respons, latar belakang (background), dan personalisasi

Liljander et al. (2002) Desain dan isi dari situs, kepercayaan, empati, dan keamanan

Lociacono et al. (2000) Kesesuaian informasi dengan tugas, interaksi , kepercayaan, waktu respons, desain, intituiveness, daya tarik visual, daya inovasi, daya tarik emosional, komunikasi terintegrasi, proses bisnis, dan substitutability

Szymanski dan Hise (2000) Kenyamanan online, informasi produk, desain situs, dan keamanan finansial

Wolfinbarger dan Gilly (2003) Fulfillment/reliabilitas, desain website, layanan pelanggan, dan keamanan/privasi

www.Bizrate.com Kemudahan pemesanan, pilihan produk, informasi produk, harga, kinerja website, pengiriman tepat waktu, representasi produk, dukungan pelanggan, kebijakan privasi, serta pengiriman, dan penanganan produk

www.Gomez.com

Kemudahan pemakaian, efisiensi akses informasi, customer confidence, reliabilitas, usia website atau perusahaan, on-site resources, relationship services, dan biaya total.

Yang, Peterson, dan Huang (2001)

Kemudahan pemakaian, isi website, akurasi isi, ketepatan waktu respons, estetika, dan privasi

Yoo dan Donthu (2001) Kemudahan pemakaian, estetika desain, kecepatan pemrosesan, dan keamanan

Zeithaml, et al. (2000, 2002) Efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak

Sumber : Tjiptono dan Chandra (2005,pp170-171)

  18

Pada prinsipnya model ini merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional

SERVQUAL ke dalam konteks virtual. Dalam model tedapat 4 macam gap yaitu,

1. Information gap, mencerminkan kesenjangan antara tuntutan kebutuhan

pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan keyakinan pihak

manajemen atau pengelola situs menngenai tuntutan kebutuhan tersebut.

2. Design gap, bisa terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan secara

optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang diharapkan

pelanggan ke dalam struktur dan fungsi situs perusahaan bersangkutan.

3. Communication gap, mencerminkan kurangnya pemahaman akurat para staf

pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan situsnya.

4. Fulfillment gap, mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara tuntutan

kebutuhan dan pengalaman pelanggan.

Secara ringkas dalam penelitian ini dimensi e-SERVQUAL yang digunakan

untuk penelitian ini , merujuk dari berbagai perkembangan dimensi kualitas jasa

dalam operasi virtual dari berbagai ahli adalah sebagai berikut,

1. Efficiency, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses situs, mencari

produk atau jasa yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk

atau jasa tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya

minimal.

2. Reliability, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan,

khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana

semestinya.

3. Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan.

  19

4. Privacy, berupa jaminan bahwa data pelanggan tidak akan disebarluaskan

pada pihak manapun.

5. Responsiveness, merupakan kemampuan situs jasa tersebut untuk

memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan.

6. Content, isi dari situs tersebut mengenai produk atau jasa yang ditawarkan

oleh situs tersebut.

7. Aesthetics, keindahan dan kesesuaian dari warna dan huruf dalam situs

tersebut.

2.10 Pengertian Pelanggan

Definisi pelanggan berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai “membuat

sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah

seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian

dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat

dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan

yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. (Griffin, 2005, p31).

Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan

menggunakan produk tersebut. Sesuai pandangan modern pelanggan mencakup pelanggan

eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari

perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama,

yang menggunakan jasa atau bagian atau departemen tertentu (Tjiptono, 2005, p5).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang terdiri dari

pelanggan maupun eksternal, merupakan bagian terpenting bagi pengembangan suatu

perusahaan. Tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan

usahanya, karena pelanggan adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali

  20

datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya dengan

memiliki suatu produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

2.11 Pengertian Kepercayaan Pelanggan

Menurut Greenstein dan Vasarhelyi (2002, pp120-122) definisi kepercayaan (trust)

adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada

harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang

mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan

mengendalikannya. Implisit dari definisi tersebut adalah kebutuhan bahwa pihak tersebut

mendatangkan suatu resiko. Resiko tersebut berasal dari kepekaan akibat tidak dapat

mengawasi atau mengendalikan tindakan dari pihak lain tersebut. Sedangkan kepercayaan

(trust) dalam perspektif e-commerce adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap

tindakan orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya

dibantu dengan sistem elektronik tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi

dan mengendalikannya.

Faktor yang membentuk kepercayaan pelanggan terhadap yang lain ada tiga yaitu

kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor

tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik organisasi dalam

mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Kemampuan (ability) meliputi

kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu

pengetahuan.

  21

2. Kebaikan hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan organisasi dalam memberikan kepuasan yang saling

menguntungkan antara dirinya dengan pelanggan. Kebaikan hati (benevolence) meliputi

perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.

3. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan organisasi dalam

menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada pelanggan apakah benar sesuai

dengan fakta atau tidak. Integritas (integrity) dapat dilihat dari sudut kewajaran

(fairness), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), dan keterkaitan

(dependability).

Penyebab dari rasa percaya menurut Geffen et al. (2004) dalam penelitiannya mengenai

“Kepercayaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa e-commerce” terdapat beberapa

faktor yaitu,

1. Rasa percaya berdasarkan pengetahuan (knowledge-based trust)

2. Rasa percaya berdasarkan institusi (institution-based trust)

3. Rasa percaya berdasarkan kalkulasi (calculative-based trust)

4. Rasa percaya berdasarkan kognitif (cognitionbased trust)

5. Rasa percaya berdasarkan kepribadian (personality-based trust)

2.12 Pengertian Kepuasan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), puas adalah merasa senang, lega,

gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya dan kepuasan adalah perihal

yang bersifat puas, kesenangan dan kelegaan.

Menurut Kotler (2003, p70), Satisfaction is person’s feeling or pleasure or

dissapointment from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation

  22

to his or her expectation (kepuasan adalah persaan senang atau kecewa seseorang yang

dihasilkan dari kemampuan suatu produk dalam memenuhi harapan pengguna tersebut).

2.13 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,

2005)

Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh setelah pelanggan

melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan tanggapan emosional yang muncul atas evaluasi terhadap barang

atau jasa yang telah dikonsumsi dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan yang diharapkan.

Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, membeli

lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-

produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya,

memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka

terhadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan dan

membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelanggan baru karena

transaksinya rutin.

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dan

informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam

melayani untuk memuaskan pelanggan. Terdapat tiga harapan mengenai suatu produk atau

jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti:

  23

1. Kinerja yang wajar

2. Kinerja yang ideal

3. Kinerja yang diharapkan

Menurut Eangel yang dikutip oleh Rangkuti (2006, p24) Kinerja yang diharapkan

adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi

alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan karena

tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa

pelayanan tersebut.

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah

satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan pelanggan.

Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama setiap perusahaan atau

organisasi yang menggunakan strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para

pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik

dari segi dana maupun sumber daya manusia.

Menurut Rangkuti (2006, pp41-53) terdapat model kesenjangan kepuasan pelanggan

dan faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas jasa yang terdiri dari

dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuain antara pelayanan yang

dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).

  24

GAP

Gambar 2.1 Model GAP Pelanggan Sumber : Rangkuti (2006, p41)

Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya

lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service

kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan sangat

puas, atau sebaliknya sangat kecewa.

Menurut Zeithaml, Model perseptual mengenai kualitas jasa dapat menjelaskan

proses terjadinya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat

kepentingan berbagai pihak yang terlibat dalam penyerahan jasa. Untuk detailnya dapat

dilihat pada diagram model GAP service quality berikut,

2.14 Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2005,p.354) terdapat beberapa elemen program kepuasan

pelanggan yakni:

1. Kualitas produk dan jasa

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus

memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Biasanya perusahaan

Expected Service

Perceived Service

  25

yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan

pelanggan yang tinggi pula.

2. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak yang diterapkan untuk menjalin relasi

antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan

semacam “penghargaan” (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher,

dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian

produk atau jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada

produk dari perusahaan.

3. Sistem penanganan keluhan

Menurut Schnaars (dikutip Tjiptono 2005, p.355), penanganan komplain

terkait erat dengan kualitas produk dan jasa. Perusahaan harus memastikan

bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi

sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu, jika ada masalah perusahaan

segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.

Fakta menunjukan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai

macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa produk,

waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap

perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek

(Tjiptono, 2005,p.335), seperti:

a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang

mereka alami

b. Empati terhadap pelanggan yang marah

c. Kecepatan dalam penanganan keluhan

d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan

  26

e. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (via

saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka

langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,

pertanyaan dan atau komplain.

4. Garansi

Strategi unconditional guarantees menurut Hart (dikutip Tjiptono,

2005,p.356) mengungkapkan bahwa garansi dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit

yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang

dapat diharapkan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang

dapat diharapkan akan mereka terima.

Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti:

a. Tidak bersyarat, berarti tidak dibebani dengan berbagai macam

peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau

menghambat kebijakan pengembalian atau kompensasi

b. Spesifik, yaitu perusahaan menjanjikan pengiriman sesuai dengan

kesepakatan perusahaan dan pelanggan

c. Realistis, seperti pemberian garansi yang realistis dan nyata

d. Berarti (meaningfull), mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang

penting bagi pelanggan

e. Dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami,

maksudnya tidak dalam bahasa hokum yang berbelit-belit

f. Mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut kompensasi atau

ganti rugi tertentu

  27

5. Harga

Untuk beberapa pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for

money yang tinggi. Komponen ini relatif tidak penting bagi mereka yang

tidak sensitive terhadap harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga,

mereka akan lebih menyukai harga yang lebih mahal dengan kualitas produk

atau jasa yang lebih baik. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu

menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua

aspek ini relatif mudah ditiru.

Menurut Tjiptono (2005,p.366) terdapat beberapa konsep inti mengenai objek

pengukuran kepuasan pelanggan, yakni:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah

langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa tertentu.

Ada dua proses dalam pengukurannya, yaitu mengukur tingkat kepuasan

pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan menilai

serta membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan

terhadap produk atau jasa pesaing

2. Harapan

Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual

perusahaan

  28

3. Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan

berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut

4. Kemudahan

Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan pelanggan dalam

mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas

apabila relatif mudah dijangkau, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan

produk maupun pelayanan.

2.15 Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (p54, 2006) penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran yaitu defensive marketing dan

offensive marketing.

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan dengan

mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan

meningkatkan retensi pelanggan. Caranya adalah dengan defensive marketing, misalnya

dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menetapkan

strategi harga premium serta melakukan strategi promosi yang tepat. Sebaliknya, upaya

mencari pelanggan baru merupakan offensive marketing, yaitu dengan cara meningkatkan

pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merk serta

penerapan strategi price premium. Strategi defensive marketing akan menghasilkan margin

keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensive marketing akan menghasilkan margin

keuntungan relatif kecil tetapi perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang

cukup besar. Gabungan dari dua strategi pemasaran ini akan menghasilkan profit yang cukup

besar.

  29

Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan

tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:

1. Strategi relationship management

Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah

penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan

dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan

kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk

database pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh

perusahaan untuk terus membina hubungan yang baik dalam jangka panjang.

Dengan tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi dan jumlah

pembelian, perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggan secara lebih

baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan yang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. pelanggan

yang loyal belum tentu puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang puas cenderung

untuk menjadi pelanggan yang loyal.

2. Strategi unconditional service guarantee

Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak dirancang

untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak pelanggan. Garansi tersebut

menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal, sehingga

dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan

  30

mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk

mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

3. Strategi superior customer service

Ini merupakan strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan

dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia

yang andal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat

menciptakan pelayanan yang superior.

Yang sering terjadi adalah perusahaan menawarkan customer service yang

lebih baik tetapi memberi harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Tetapi

biasanya mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dari pelayanan yang

lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang lebih cepat dan laba yang

lebih besar.

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Strategi ini merupakan strategi yang menangani keluhan pelanggan dengan

cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukan perhatian, keprihatinan

dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat

kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk atau

jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif

dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan

pelanggan tidak puas dan mengeluh.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas

pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan

komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan

karyawan , memasukan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam

sistem penilaian prestasi karyawan.

  31

2.16 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005, p128) mengungkapkan definisi loyalitas

pelanggan sebagai berikut:

“customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred

product or service consistenly in the future, despite situasional influences and

marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan

secara maksimum untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau

jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin yang dikutip oleh Hurriyati (2005, p129) “loyality is defined as non

random purchase expressed over time by some decision making unit” berdasarkan definisi

tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang

atau jasa perusahaan yang dipilih.

Menciptakan loyalitas pelanggan adalah merupakan hal yang penting dilakukan oleh

online vendors karena dalam menarik dan menciptakan pelanggan baru dibutuhkan dana

yang cukup tinggi, yaitu 20%-40% lebih tinggi jika dibandingkan dengan pasar non-internet

(pasar tradisional). Selain itu loyalitas pelanggan juga berdampak baik untuk pekembangan

dan keuntungan dari online vendors. Sebagai contoh kenaikkan loyalitas pelanggan sebesar

5% akan menyebabkan kenaikan keuntungan 30%-85% (tergantung dari jenis industri yang

terlibat) [Reichheld and Schefter 2000].

  32

Secara harafiah loyalitas pelanggan pada suatu vendor berarti akan menyebabkan

pelanggan tersebut untuk melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Salah

satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan

yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan

transaksi dengan vendor tersebut.

Buku Loyalty Effect karangan Reicheld mendefinisikan logika finansial untuk

membangun loyalitas pelanggan, beragumen bahwa pelanggan yang loyal akan:

1. Menjadi pelanggan lebih lama – memperbaharui pembelian mereka setiap waktu.

2. Membeli lebih banyak – menambahkan produk atau jasa lain.

3. Membayar lebih – mentolerir premium dan bersedia tidak peroleh diskon.

4. Biaya rendah – berbiaya rendah dalam hal layanan, membutuhkan upaya

penjualan dan dukungan yang lebih sedikit.

5. Mengatakan kepada orang lain – menjadi penasihat, menceritakan kepada teman

baik mereka juga.

Menurut Griffin (2005, p11) loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya

perusahaan sedikitnya 6 bidang:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih

tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan)

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan

order

3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih

sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)

4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan

lebih besar

  33

5. pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para

pelanggan yang loyal juga merasa puas

6. biaya kegagalan menjadi menurun (seperti biaya penggantian)

Griffin (p35, 2005) menyatakan bahwa orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal

dalam tahapan. Proses tersebut dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan perhatian yang

diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus.

Tahapan tersebut meliputi:

1. Suspects adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan.

disebut tersangka karena perusahaan percaya mereka akan membeli, tetapi

masih belum cukup yakin.

2. Prospects adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan

memiliki kemampuan membeli. Tahap ini baru sampai kepada pelanggan yang

mendengar rekomendasi dari orang lain.

3. Disqualified Prospects adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari

untuk mengetahui pelanggan tidak membutuhkan atau tidak memiliki

kemampuan untuk membeli.

4. First Time Customers adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan

tertentu satu kali. Orang tersebut bisa menjadi pelanggan perusahaan tersebut

dan sekaligus pelanggan pesaing.

5. Repeat Customers adalah orang-orang yang telah membeli lebih dari dua kali

atau lebih.

6. Clients adalah pelanggan yang membeli apa saja yang dijual oleh perusahaan

tersebut. Hubungan pelanggan dan perusahaan kuat dan berlanjut, yang

menjadikan pelanggan kebal teradap tarikan pesaing.

  34

7. Advocates seperti clients yang membeli apa saja yang dijual perusahaan tersebut

secara teratur, dan mendorong orang lain membeli produk atau jasa perusahaan

tersebut.

Tahapan loyalitas yang diungkapkan Griffin tersebut dikenal dengan istilah profit

generator system. Cara kerja profit generator system adalah pertama, seluruh suspects

masuk ke dalam sistem pemasaran, kemudian akan tersaring menjadi qualified prospects dan

disqualified prospects. Dalam hal ini, disqualified prospects tidak menguntungkan lagi bagi

perusahaan, maka disqualified prospects keluar dari sistem, sementara qualified prospects

masuk ke proses selanjutnya. Semakin cepat menentukan disqualified prospects, semakin

menguntungkan bagi perusahaan karena proses ini menghabiskan uang dan waktu yang

dimiliki. Kemudian seluruh qualified prospects difokuskan menjadi first time buyers, setelah

itu didorong menjadi repeat customers, loyal clients dan paling akhir menjadikan mereka

sebagai advocates bagi perusahaan dimana para advocates ini akan mempengaruhi orang

lain agar membeli produk atau jasa dari perusahaan.

Griffin (p31, 2005) juga menyatakan terdapat empat aspek dalam pengkuran

loyalitas:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

Maksudnya adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk

sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas

produk yang sama banyak dua kali atau membel dua macam produk yang

berbeda dalam dua kesempatan.

2. Membeli antarlini produk dan jasa

Maksudnya adalah membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan dan

mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis

  35

pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak

berpengaruh oleh produk pesaing.

3. Merekomendasikan kepada orang lain

Maksudnya membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka

butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur, selain itu, mereka

mendorong teman-teman mereka agar membeli barang dan jasa perusahaan

atau merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan begitu

secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan

dan membawa konsumen untuk perusahaan.

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Pelanggan yang tidak mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan

produk atau jasa yang serupa.

2.17 Hubungan Kualitas Jasa, Kepercayaan, Kepuasan dan Loyalitas

Menurut Sahadev dan Purani (2008) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

kualitas jasa yang diberikan secara e-service dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

memang merupakan beberapa faktor yang digunakan untuk meramalkan kepercayaan serta

di tahap berikutnya, faktor-faktor tersebut merupakan salah satu tolak ukur akan loyalitas.

  36

Gambar 2.2: Kerangka Jurnal Modelling The Consequences of E-Service Quality Sumber: Sahadev dan Purani (2008)

Gambar kerangka konseptual faktor-faktor e-service quality efficiency, system

availability, fulfilment, dan privacy terhadap trust dan satisfaction serta hubungannya dengan

loyalty.

Menurut El Junusi (2009) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kepercayaan

secara keseluruhan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dengan dimensi

pengalaman masa lalu, informasi dan antusiasme. Jadi semakin tinggi derajat kepercayaan

maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan.

Dari dua penelitian di atas terlihat bahwa kepuasan mempengaruhi kepercayaan dan

kepercayaan juga dapat mempengaruhi kepuasan. Sehingga dalam penelitian ini, peneliti

akan meneliti pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan dengan dimensi yang berbeda dari

penelitian El Janusi yakni Ability, Integrity dan Benevolance.

Efficiency 

System 

availability 

Fulfilment 

Privacy 

Trust 

Satisfaction

Loyalty 

  37

2.18 Teknik Pengolahan Sampel

Untuk menentukan ukuran sampel, dapat digunakan rumus tergantung dari populasi

yang diketahui atau yang tidak diketahui, rumus yang populasinya diketahui dengan rumus

Slovin, yaitu:

N

n=

1+N(d)2

Sumber: (Kuncoro2007,p44)

Dimana:

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

d = presisi yang ditetapkan

2.19 Uji Validitas

Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang akan diukur.

Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tes tersebut semakin mengenai sasarannya,

atau semakin menunjukan apa yang seharusnya diukur. Jadi, validitas menunjukan kepada

ketepatan dan kecermatan tes dalam menjalankan fungsi pengukurannya. (Rochaety, 2007,

p57). Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data

(mengukur) itu valid. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi

antar bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap

butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung

validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment, sebagai berikut:

  38

( )( )( ) ( )22.22.

.)(

∑−∑∑ ∑−

ΣΣ−Σ=

YYnXXn

YXXYnrxy

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

X = Skor item X

Y = Skor item Y

n = banyaknya sampel dalam penelitian

2.20 Uji Reliabilitas

Instrumen yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,2007,p110).

Perhitungan keandalan suatu alat ukur yang umum digunakan adalah dengan mencari

koefisien kehandalan alat ukur yang akan menentukan mutu keseluruhan proses

pengumpulan data, dengan menggunakan rumus koefisien Alpha (α) metode Cornbach:

r11 = k 1- ∑σb2

k-1 σt2

dimana : r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

σt2 = varians total

∑σb2 = jumlah varians butir

  39

2.21 Korelasi Pearson

Menurut Kuncoro dan Riduwan(2007,pp61-62) analisis korelasi, sebelum uji regresi

dilakukan uji korelasi terlebih dahulu untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang

signifikan antara variabel independen dan dependen. Teknik analisis korelasi Pearson Product

Moment termasuk teknik statistik parametrik yang menggunakan data interval dan ratio

dengan menggunakan persyaratan tertentu.

Rumus korelasi sederhana :

( )( )( )∑ ∑ ∑∑ −−

ΣΣ−Σ=

](][.[

.)(2222 YYnXXn

YXXYnrxy

Penjelasan :

                                         rxy  = koefisien korelasi

X = Skor item X

Y = Skor item Y

n = Banyaknya sampel dalam penelitian

korelasi Pearson Product Moment

Korelasi PPM dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari

harga (-1 ≤ r ≤ +1). Apabila nilai r= -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r= 0 artinya

tidak ada korelasi; r= 1 berarti korelasinya sangat kuat. Menurut Rochaety (2007, p121),

korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-). Jika korelasi menghasilkan

angka positif maka hubungan kedua variabel searah. Artinya jika variabel bebas (dependent

variable) besar maka variabel terikat (independent variable) juga besar dan berlaku

sebaliknya. Jika korelasi menghasilkan angka negatif maka hubungan kedua variabel bersifat

tidak searah. Artinya jika variabel bebas besar maka variabel terikatnya kecil.

  40

Tabel 2.2 Interpretasi koefisien korelasi nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,00 Sangat kuat

0,60-0,799 Kuat

0,40-0,599 Cukup Kuat

0,20-0,399 Rendah

0,00-0,199 Sangat Rendah

Sumber : Kuncoro dan Riduwan(2007,p62)

Besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y dapat ditentukan dengan rumus koefisien

determinan sebagai berikut :

Dimana : KP = nilai koefisien diterminasi

r = nilai koefisien korelasi

Pengujian signifikansi yang berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna generalisasi

dari hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi sederhana tersebut diuji dengan

signifikansi sebagai berikut :

Hipotesis :

Ha : variabel X berhubungan secara signifikan dengan variabel Y

Ho : variabel X tidak berhubungan secara signifikan dengan variabel Y

Dasar Pengambilan Keputusan

• Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig

atau (0.05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

KP = r2 x 100%

  41

• Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig

atau (0.05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

2.22 Analisis Jalur (PATH Anlysis)

Path Analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan

tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel

bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Model path analysis yang dibicarakan

adalah pola hubungan sebab akibat atau “a set hypothesized causal relation among

variables” (Kuncoro dan Riduwan, 2007, P2).

Menurut Riduwan dan Kuncoro, asumsi yang mendasari path analysis sebagai berikut:

1. Hubungan antar variabel adalah bersifat linier, adaptif dan bersifat normal

2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah, artinya tidak ada arah kausalitas

yang berbalik

3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan rasio

4. Menggunakan sample probability sampling, yaitu teknik pengambilan sample

untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk

dipilih menjadi anggota sample

5. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan

reliable)

6. Model yang dianalisis dispesifikasikan dengan benar berdasarkan teori-teori

dan konsep-konsep yang relevan, atau model teori yang dikaji serta

dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan

hubungan antar variabel yang diteliti.

  42

2.23 Kerangka Pemikiran

 

Online Ticketing Garuda Indonesia

Kualitas Jasa (X1)

1.Efficiency 2.Reability 3.Fullfilment 4.Privacy 5.Responsiveness 7.Content 8.Aesthetics

Kepercayaan (X2)

1. Ability

2.Integrity

3.Benevolence

 

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Online Ticketing dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus : Garuda Indonesia)

Kepuasan (Y)

1. Kualitas produk atau jasa 2. Harapan pelanggan 3. Promosi loyalitas 4. Kemudahan 5. Penanganan keluhan 6. Garansi 7. Harga 8. Minat pembelian ulang 9. Kepuasan keseluruhan

Loyalitas (Z)

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Merekomendasikan kepada orang lain

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing

  43

2.24 Hipotesis

Perumusan hipotesis penelitian merupakan langkah ketiga dalam penelitian, setelah

peneliti mengemukakan landasan teori dan kerangka berfikir. Hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah

penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2007, p51).

Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah yang ada adalah

sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh kualitas jasa, kepercayaan terhadap kepuasan

pelanggan online ticketing Garuda Indonesia?

a. Hipotesis pengujian secara simultan antara X1, X2 dan Y

Ho : Variabel kualitas jasa dan kepercayaan tidak berkontribusi secara

simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Ha : Variabel kualitas jasa dan kepercayaan berkontribusi secara

simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

b. Hipotesis pengujian secara individual antara X1 dan Y

Ho : Variabel kualitas jasa tidak berkontribusi secara simultan dan

signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Ha : Variabel kualitas jasa berkontribusi secara simultan dan signifikan

terhadap variabel kepuasan pelanggan.

c. Hipotesis pengujian secara individual antara X2 dan Y

Berdasarkan penlitian El Junusi (2009) yang menyatakan kepercayaan

mempengaruhi kepuasan, peneliti juga mengidentifikasi adanya

pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada

penelitian ini. Peneliti mengukur pengaruh kepercayaan terhadap

  44

kepuasan dengan dimensi yang berbeda yakni Ability, Intergrity dan

Benevolance.

Ho : Variabel kepercayaan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan

dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Ha : Variabel kepercayaan pelanggan berkontribusi secara simultan dan

signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

2. Bagaimanakah pengaruh kualitas jasa online ticketing, kepercayaan

pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan online ticketing

Garuda Indonesia?

a. Hipotesis pengujian secara simultan X1, X2, Y dan Z

Ho : Variabel kualitas jasa online ticketing, kepercayaan pelanggan dan

kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan

terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Ha : Variabel kualitas jasa online ticketing, kepercayaan pelanggan dan

kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan

terhadap variabel kepuasan pelanggan.

b. Hipotesis pengujian secara individual antara X1 dan Z

Ho : Variabel kualitas jasa online ticketing tidak berkontribusi secara

simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Ha : Variabel kualitas jasa online ticketing berkontribusi secara simultan

dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

c. Hipotesis pengujian secara individual antara X2 dan Z

Ho : Variabel kepercayaan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan

dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Ha : Variabel kepercayaan pelanggan berkontribusi secara simultan dan

signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

  45

d. Hipotesis pengujian secara individual antara Y dan Z

Ho : Variabel kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara simultan

dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Ha : Variabel kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan

signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.