bab 2 landasan teori - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab2/2007-3-000395-stif bab 2.pdfbab...
TRANSCRIPT
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Pengertian kualitas
Kualitas merupakan hal utama yang mempengaruhi pertimbangan konsumen
dalam membeli suatu barang atau jasa. Baik buruknya suatu kualitas akan berakibat
langsung kepada tingkat pemasaran, biaya produksi, serta seberapa besar pangsa
pasar yang akan berhasil diraih oleh perusahaan. Singkatnya kualitas merupakan
faktor kunci dalam menentukan pertumbuhan, perkembangan, dan kelangsungan
hidup sebuah perusahaan, khususnya pada era kompetitif seperti sekarang ini.
Walaupun kata kualitas telah dimengerti oleh sebagian besar masyarakat,
akan tetapi beberapa ahli dan pakar dibidang kualitas memiliki definisi tersendiri
yang tentunya dijabarkan secara lebih mendalam dan terperinci, diantaranya yaitu:
1. Menurut Crosby
Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan
baku, proses produksi, dan produk jadi.
2. Menurut Deming
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Deming mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan
12
harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atau suatu
produk yang akan dihasilkan.
3. Menurut Feigenbaum
Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan
sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan yang diharapkan konsumen
atas suatu produk.
4. Menurut Garvin
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada
suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah atau
disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan
atau peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,
serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen.
2.1.2 Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian pelayanan
Kata pelayanan terdiri dari kata pelayanan dan melayani. Melayani adalah
membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan oleh seseorang. Pelayanan
adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
13
Dapat disimpulkan, pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan/mengurus apa yang yang diperlukan oleh orang lain, Supriyanto,
Sugiyanti, (2000:9).
Menurut Philip Kotler, pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terlihat
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Hasilnya dapat berkaitan atau tidak
berkaitan dengan produk yang berbentuk fisik.
Sedangkan Daviddow dan Uttal menyatakan, pelayanan merupakan
kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen (yang dilayani) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan, sedangkan pelayanan terhadap pelanggan, Daviddow dan Uttal,
merupakan segala bentuk kegiatan informasi yang menambah kemampuan pelanggan
untuk menyadari pentingnya nilai dari suatu produk atau jasa inti.
2.1.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau service quality telah secara luas diakui sebagai
strategi yang sangat penting bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu
organisasi khususnya yang mempunyai lingkungan-lingkungan kompetitif, sehingga
selama dekade 80-an kalangan akademisi dan praktisi memfokuskan usahanya untuk
mengembangkan strategi-strategi guna membangun kualitas pelayanan, tetapi agenda
studi kualitas pelayanan ini berubah ke masa lain yaitu memahani implikasi dari
14
kualitas pelayanan keuntungan finansial maupun non finansial yang diperoleh
organisasi.
Kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan
dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka
terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah
satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan pelanggan.
Pernyataan tersebut didukung oleh Kotler yang menyatakan bahwa pelayanan
terhadap pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting untuk menarik minat
pembeli.
Kualitas pelayanan berhubungan secara positif dan signifikan terhadap
kesetiaan pelanggan dan kemampuan konsumen untuk membayar harga lebih tinggi
serta berhubungan negatif dan signifikan terhadap niat konsumen untuk membeli dari
pesaing.
Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dalam pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,
yaitu expected service dan percieved service. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jas yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan
15
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:
• Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first
time). Perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
• Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
• Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
• Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
• Courtesy, meliputi sifat sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personnel.
• Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
16
• Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi
dengan pelanggan.
• Security (Assurance), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek
ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
• Understanding / knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
• Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bahasa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Berkaitan dengan model jasa ini, Philip Kotler dan Gary Armstrong (1996 :
276) menjelaskan bahwa : Jasa (pelayanan) merupakan aktivitas manfaat yang
ditawarkan oleh atau pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Aktivitas yang dimaksud adalah seperti menyewa kamar hotel,
mendepositokan uang di bank, berpergian dengan pesawat udara, berobat pada
psikiater, memotong rambut, memperbaiki mobil, memesan makanan di restoran
yang semuanya itu merupakan pembelian jasa.
Selanjutnya, Philip Kotler dan J. Supranto (1997:227) lebih jauh menjelaskan
jasa terdiri atas:
• Tidak berwujud (intangible), suatu jasa mempunyai sifat tak berwujud,
tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh pelanggan.
17
• Tidak dapat dipisahkan (inseparability), pada umumnya jasa yang
diproseskan (dihasilkan), dan dirasakan pada suatu waktu bersamaan dan
apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak
lainnya, maka ia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut.
• Bervariasi (variability), jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung
dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut
diberikan.
• Tidak tahan lama (perishability), daya tahan suatu jasa tergantung suatu
situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Jadi pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja, penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki pelanggan,
berpartisipasi aktif dan mengkonsumsi jasa dan konsumen merasa terbantu.
2.1.2.3 Faktor Demografis
• Gender
Gender diartikan sebagai perbedaan jenis kelamin pria dan wanita. Secara
fisik memang mudah dibedakan antara pria dan wanita, dan masalah gender
ini sengaja diangkat dalam penelitian untuk membuktikan jenis kelamin akan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
• Tingkat Usia
Tingkat usia akan mempengaruhi pula dalam kualitas pelayanan karena
semakin bertambah usia atau semakin tua seseorang maka bisa juga
mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan, hal ini perlu dibuktikan
18
dengan kualitas pelayanan Restoran Sinta dihubungkan dengan faktor
demografi seperti usia.
• Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan akan mempengaruhi pola pikir seseorang, dengan variasi
tingkat pendidikan dari pelanggan yang mungkin bisa terjadi adalah jika
dengan pendidikan dan strata yang berbeda maka akan mempengaruhi
penilaian terhadap kualitas pelayanan karyawan.
• Pekerjaan
Pekerjaan sesorang sangat beragam dan bermacam-macam jenis pekerjaan
tersebut, tetapi kita bisa kategorikan dalam macam pekerjaan yaitu sebagai
pegawai swasta, pegawai negeri / BUMN, ataupun wiraswasta. Dari kartegori
tersebut tentunya mereka memiliki motivasi, pengetahuan, perlakuan, sifat
dan dari pekerjaan tersebut bisa dipengaruhi oleh penghasilan dari pekerjaan
tersebut. Jadi bisa kita simpulkan bahwa pekerjaan seseorang bisa
mempengaruhi dalam hal pelayanan dan kualitas pelayanan.
2.1.3 Analisis Statistik
Pengolahan informasi statistik mempunyai sejarah yang jauh kebelakang
sejak awal peradaban manusia. Pada awal zaman Masehi, bangsa – bangsa
mengumpulkan statistik untuk mendapatkan informasi deskriptif mengenai banyak
hal, seperti pajak, perang, hasil pertanian, dan bahkan pertandingan atletik. Pada
masa kini, dengan berkembangnya teori peluang, kita dapat menggunakan berbagai
metode statistik yang memungkinkan kita meneropong jauh diluar data yang kita
19
kumpulkan dan masuk ke dalam wilayah pengambilan keputusan melalui
generalisasi dan peramalan.
Dalam mempelajari statistika, pada dasarnya kita berkepentingan dengan
penyajian dan penafsiran kejadian yang bersifat peluang yang terjadi dalam suatu
penyelidikan terencana ataupun penelitian ilmiah. Jadi statistikawan biasanya bekerja
dengan data numerik yang berupa hasil cacahan ataupun hasil pengukuran, atau
mungkin dengan data kategorik yang diklasifikasikan menurut kriteria tertentu. Kita
menyebut setiap informasi yang tercatat, apakah itu numerik ataupun kategorik,
sebagai pengamatan.
2.1.3.1 Peranan Statistika Dalam Perancangan Percobaan.
Penggunaan statistika dalam kegiatan penelitian pada dasarnya dimaksudkan
agar penelitian sebagai suatu proses belajar menjadi lebih efisien. Barizi (1984)
dalam salah satu makalahnya telah mengungkapkan secara ringkas beberapa hal
pokok yang perlu diperhatikan dalam perancangan percobaan.
Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan diadakannya suatu percobaan
ialah untuk memperoleh keterangan tentang bagaimana respons yang diberikan oleh
suatu objek pada berbagai keadaan tertentu yang ingin diperhatikan. Dalam suatu
percobaan, keadaan tertentu ini biasanya sengaja diciptakan atau ditimbulkan, yaitu
melalui pemberian perlakuan atau pengaturan keadaan lingkungan.
Namun demikian, meskipun pemberian perlakuan telah ditentukan dan
keadaan lingkungan telah diatur dengan cermat, penelaahan mengenai respons ini
tidak akan luput dari gangguan keragaman alami yang khas dimiliki oleh setiap objek
20
serta pengaruh berbagai faktor yang memang tidak dapat dibuat persis sama bagi
setiap objek dalam percobaan. Dalam hal ini statistika dapat membantu peneliti
untuk memisahkan dan mengusut apa saja yang menimbulkan keragaman respons
yang terjadi, berapa bagian yang disebabkan oleh perlakuan, berapa bagian yang
disebabkan oleh lingkungan, dan berapa bagian yang ditimbulkan oleh berbagai
pengaruh yang tidak dapat terusut dengan jelas.
Dalam suatu percobaan ada tiga hal penting yang perlu diperhatikan, yaitu:
(1) respons yang diberikan oleh objek, (2) Keadaan tertentu yang sengaja diciptakan
untuk menimbulkan respons, dan (3) keadaan lingkungan serta keragaman alami
objek yang dapat mengacaukan penelaahan mengenai respons yang terjadi. Karena
itu dalam perancangan suatu percobaan ketiga hal tersebut perlu benar – benar
diperhatikan. Rancangan mengenai ketiga hal ini dalam suatu perancangan
percobaan masing –masing disebut rancangan respons, rancangan perlakuan, dan
rancangan percobaan.
2.1.4 Rancangan Percobaan
Pada dasarnya rancangan percobaan merupakan pengaturan pemberian
perlakuan kepada satuan – satuan percobaan dengan maksud agar keragaman respons
yang ditimbulkan oleh keadaan lingkungan dan keheterogenan bahan percobaan
yang digunakan dapat diwadahi dan disingkirkan. Dewasa ini telah tersedia berbagai
macam rancangan percobaan standar yang disusun untuk maksud – maksud tadi,
seperti rancangan acak lengkap, rancangan acak kelompok, rancangan bujur sangkar
latin, rancangan petak terbagi, dan sebagainya.
21
2.1.5 Percobaan Faktorial
Percobaan faktorial merupakan suatu percobaan mengenai sekumpulan
perlakuan yang terdiri atas semua kombinasi yang mungkin dari taraf beberapa
faktor. Sekumpulan kombinasi perlakuan tersebut yang dinyatakan dengan kata
faktorial .
Beberapa keuntungan dari percobaan faktorial adalah:
1. Lebih efisien dalam menggunakan sumber – sumber yang ada.
2. Informasi yang diperoleh lebih komprehensif, karena kita mempelajari
berbagai interaksi yang ada
3. Hasil percobaan dapat diterapkan dalam suatu kondisi yang lebih luas karena
kita mempelajari kombinasi dari berbagai faktor.
Konsekuensi dari beberapa keuntungan diatas adalah analisa statistika
menjadi lebih kompleks, terdapat kesulitan dalam menyediakan satuan percobaan
yang relatif homogen, serta pengaruh dari kombinasi perlakuan tertentu mungkin
tidak berarti apa – apa sehingga terjadi pemborosan sumber daya yang ada.
2.1.5.1 Percobaan Faktorial Dengan Rancangan Dasar Rancangan Acak
Lengkap (RAL)
Percobaan faktorial dengan rancangan dasar RAL tidak lain adalah
menggunakan RAL sebagai rancangan percobaannya, sedangkan faktor yang
dicobakan lebih dari satu. Prinsipnya percobaan ini diarahkan pada percobaan yang
lebih dari satu faktor yang dikenal sebagai percobaan faktorial atau percobaan
22
berfaktor. Dalam percobaan faktorial, kita akan berhadapan dengan kombinasi dari
taraf faktor yang dicobakan.
2.1.5.2 Model Linear dan Analisis Ragam Percobaan Faktorial Yang Terdiri
dari Dua Faktor dengan RAL.
Model statistika untuk percobaan faktorial yang terdiri dari dua faktor (faktor
A dan faktor B) dengan menggunakan rancangan dasar RAL, adalah sebagai berikut:
εαββαµijkijjiijkY ++++= )( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (1)
i = 1, 2, . . ., a
j = 1,2, . . ., b
k = 1,2, . . ., r
dimana:
Y ijk = nilai pengamatan pada satuan percobaan ke-k yang memperoleh kombinasi
perlakuan ij (taraf ke-i dari faktor A dan taraf ke-j dari faktor B)
µ = rata-rata yang sesungguhnya (nilai tengah populasi)
α i = pengaruh aditif taraf ke-i dari faktor A
β j = pengaruh aditif taraf ke-j dari faktor B
)(αβ ij= pengaruh interaksi taraf ke-i faktor A dan taraf ke-j faktor B
ε ijk = pengaruh galat dari satuan percobaan ke-k yang memperoleh kombinasi
perlakuan i dan j.
23
Asumsi yang paling mendasar dari model di atas adalah galat percobaan
harus timbul secara acak, menyebar secara bebas dan normal dengan nilai tengah
sama dengan nol dan ragam σ2, atau dituliskan sebagai єijk ~NI(0, σ2).
Prosedur analisis ragam untuk percobaan faktorial yang terdiri dari 2 faktor
(faktor A dan faktor B) dengan menggunakan rancangan dasar RAL dapat diikuti
melalui tahap – tahap berikut.
Tahap 1 . Hitung Faktor Koreksi (FK), Jumlah kuadrat Total (JKT), Jumlah
Kuadrat Perlakuan (JKP), dan Jumlah Kuadrat Galat (JKG) dengan r, a, b masing –
masing adalah banyaknya ulangan, banyak taraf faktor A, dan banyak taraf faktor B.
1. Faktor Koreksi (FK)
rabrabFK kji
ijkYY
2
,,...2 ⎟⎟
⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛
==∑
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2)
rab = banyaknya satuan percobaan
2. Jumlah Kuadrat Total (JKT)
FKJKTkji
ijkY −= ∑,,
2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (3)
3. Jumlah Kuadrat Perlakuan (JKP)
FKr
JKP jiij
−=∑Υ
,
2.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (4)
4. Jumlah Kuadrat Galat (JKG)
24
JKABJKBJKAJKTJKG −−−= . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (5)
JKPJKTJKG −= . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (6)
Tahap 2. Tentukan derajat bebas masing – masing melalui perlakuan, galat,
dan totalnya.
1. Derajat Bebas Total (db Total)
dbTotal= rab – 1 = banyaknya satuan pengamatan – 1 . . . . . . . . . . . . . . . . .(7)
2. Derajat Bebas Perlakuan (db Perlakuan)
Db Perlakuan = ab – 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (8)
3. Derajat Bebas Galat(db galat)
db galat= ab(r-1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (9)
Tahap 3. Dari nilai – nilai total perlakuan yang dipakai untuk menghitung
JKP, tentukanlah jumlah kuadrat (JK) untuk pengaruh utama dan interaksi, sebagai
berikut:
1. Jumlah Kuadrat A (JK(A))
FKrb
AJK iia−=
∑ 2
)( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (10)
( )FK
rbAfaktortaraftotal
AJK −= ∑2
)( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (11)
2. Jumlah Kuadrat B (JK(B))
FKra
BJK jjb−=
∑ 2
)( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(12)
25
( )FK
raBfaktortaraftotal
BJK −= ∑2
)( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (13)
3. Jumlah Kuadrat Interaksi (JK(AB))
)()()( BJKAJKJKPABJK −−= . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(14)
Tahap 4. Tentukan derajat bebas untuk pengaruh utama dan interaksi, sebagai
berikut:
1. Derajat Bebas Faktor A (db A)
dbA= a – 1 = banyak taraf faktor A – 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(15)
2. Derajat Bebas Faktor B (db B)
dbB= b – 1 = banyak taraf faktor B – 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(16)
3. Derajat Bebas Interaksi (db AB)
Db AB = db A x db B. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(17)
Tahap 5. Tentukan kuadrat tengah masing – masing dengan pembagian antara
JK dan derajat bebasnya, yaitu:
1. )1()()(
−=
aAJKAKT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (18)
2. )1()()(
−=
bBJKBKT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (19)
3. )1)(1(
)()(−−
=ba
ABJKABKT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (20)
26
4. )1( −
=rab
JKGKTG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (21)
Tahap 6. Susunan daftar analisis ragam seperti tampak dalam Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Analisis Ragam Percobaan Faktorial Yang Terdiri Dari Dua Faktor dengan RAL
Sumber Keragaman DB JK KT
Perlakuan ab - 1 JKP KTP
A a -1 JK(A) KT(A)
B b - 1 JK(B) KT(B)
AB (a – 1) (b – 1) JK(AB) KT(AB)
Galat ab(r - 1) JKG KTG Total rab - 1 JKT -
Untuk percobaan faktorial yang terdiri dari dua faktor A dan B, model yang
dapat digunakan adalah:
1. Model Tetap (taraf faktor A tetap, taraf faktor B tetap)
2. Model acak (taraf faktor A acak, taraf faktor B acak)
3. Model Campuran 1 (taraf faktor A tetap, taraf faktor B acak)
4. Model Campuran 2 (taraf faktor A acak, taraf faktor B acak)
Dalam skripsi ini, model yang digunakan oleh penulis untuk perancangan
adalah model tetap.
27
2.1.5.3 Model Tetap Percobaan Faktorial dengan Dua Faktor A dan B (Taraf
Kedua Faktor Adalah Tetap)
Model Tetap merupakan suatu model percobaan faktorial dua faktor, dimana
peneliti hanya berurusan dengan taraf – taraf faktor A dan B yang tetap. Dalam hal
ini kesimpulan yang ditarik hanya menyangkut taraf – taraf faktor yang dicobakan,
dengan kata lain kesimpulan yang dibuat hanya menyangkut percobaan yang
dilakukannya.
Asumsi yang diperlukan untuk model tetap adalah:
( ) ( )∑ ∑∑∑ ====i j
ijijj
ji
i0αβαββα . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(22)
Hipotesis yang perlu diuji untuk model tetap adalah:
1. H0 : (αβ)ij = 0 (yang berarti tidak ada pengaruh interaksi terhadap respons
yang diamati).
H1: ada pengaruh interaksi terhadap respons yang diamati.
2. H0 : αi = 0 (yang berarti tidak ada perbedaan respons di antara taraf faktor
A yang dicobakan)
H1: ada perbedaan respons di antara taraf faktor A yang dicobakan
3. H0 : βj = 0 (yang berarti tidak ada perbedaan respons di antara taraf faktor
A yang dicobakan)
H1: ada perbedaan respons di antara taraf faktor B yang dicobakan
Dari uraian hipotesis diatas, menunjukkan bahwa dalam percobaan faktorial
kita perlu terlebih dahulu menguji hipotesis tentang interaksi ini. Jika terdapat
28
pengaruh interaksi (H0 ditolak), maka tidak perlu lagi melakukan pengujian hipotesis
pengaruh utama (hipotesis 2 dan 3), tetapi yang penting adalah meneliti lebih jauh
bagaimana bentuk hubungan ketergantungan di antara faktor A dan B. Jika pengujian
terhadap hipotesis mengenai pengaruh interaksi (AB) menyatakan bahwa tidak ada
pengaruh interaksi (H0 diterima), barulah pengujian terhadap hipotesis mengenai
pengaruh utama faktor A dan pengaruh utama faktor B menjadi bermanfaat.
Hipotesis mengenai pengaruh interaksi (hipotesis 1) diuji melalui:
KTGABKTABFhit
)()( = . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (23)
Dengan kaidah keputusan pengujian hipotesis 1 adalah:
⎪⎩
⎪⎨
⎧
≤
>
HterimamakaF vvF ABhit
HtolakmakaF vvF ABhitJika
0,)2,1()(
0,)2,1()(
α
α
Dimana : v1 = (a – 1)(b – 1) dan v2 = ab(r – 1)
Pengujian terhadap pengaruh utama A (hipotesis 2) dilakukan dengan:
KTGAKTAFhit
)()( = . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(24)
Dengan kaidah keputusan pengujian hipotesis 2 adalah:
⎪⎩
⎪⎨
⎧
≤
>
HterimamakaF vvF Ahit
HtolakmakaF vvF AhitJika
0,)2,1()(
0,)2,1()(
α
α
Dimana : v1 = (a – 1) dan v2 = ab(r – 1)
Pengujian terhadap pengaruh utama A (hipotesis3) dilakukan dengan:
29
KTGBKTBFhit
)()( = . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(25)
Dengan kaidah keputusan pengujian hipotesis 3 adalah:
⎪⎩
⎪⎨
⎧
≤
>
HterimamakaF vvF Bhit
HtolakmakaF vvF BhitJika
0,)2,1()(
0,)2,1()(
α
α
Dimana : v1 = (b – 1) dan v2 = ab(r – 1)
Nilai harapan kuadrat tengah E(KT) untuk model tetap (taraf faktor A dan B
tetap) dapat dilihat pada tabel 2.2.
Tabel 2.2 Nilai Harapan Kuadrat Tengah E(KT) Percobaan Faktorial Dua Faktor dengan RAL (Model Tetap, A dan B Tetap)
Sumber Keragaman KT E(KT)
Perlakuan - -
A KT(A) σ2 + rb iΣ αi2 / (a – 1)
B KT(B) σ2 + ra jΣ βj2 / (b – 1)
AB KT(AB) σ2 + r i,jΣ (αβ)ij2 / (a – 1)(b – 1)
Galat KTG σ2 Total - -
2.1.6 PEMROGRAMAN KOMPUTER
2.1.6.1 PERKEMBANGAN PERANGKAT LUNAK
Perkembangan software (perangkat lunak) telah tumbuh dengan sangat cepat
sejak beredarnya komputer personal di pasaran. Dengan semakin murahnya
komputer, semakin banyak orang yang memiliknya dan pemakai komputer
membutuhkan bermacam-macam perangkat lunak untuk lebih memberdayakan
30
komputernya. Telah ribuan macam perangkat lunak yang tersedia di pasaran,
terutama perangkat lunak paket yaitu program jadi untuk aplikasi tertentu.
Sekarang ini, penerapan komputer untuk membantu mengerjakan tugas-tugas
manusia sudah mencakup bidang yang sangat luas. Mulai dari bidang industri,
instansi pemerintah, organisasi sosial, hingga kehidupan rumah tangga, semuanya
sudah tersentuh dan terus membutuhkan sentuhan teknologi komputer. Dengan
bantuan komputer, hidup manusia menjadi lebih mudah dan efektif.
Salah satu hal yang menjadikan perkembangan komputer menjadi begitu
cepat dan menjangkau lebih banyak sektor kehidupan manusia adalah kemajuan di
bidang pemrograman komputer. Program komputer dewasa ini telah beragam jenis
pemakaiannya, seperti aplikasi tehnik, kedokteran, ekonomi, militer, bisnis hingga
permainan anak-anak dan orang dewasa.
2.1.6.2 Rekayasa Perangkat Lunak
Menurut Fritz Bauer, rekayasa perangkat lunak adalah penetapan dan
penggunaan prinsip–prinsip rekayasa dalam usaha mendapatkan perangkat lunak
yang ekonomis, yaitu perangkat lunak yang terpercaya dan bekerja efisien pada
mesin atau komputer (Pressman, 2001, p20).
Dalam merekayasa perangkat lunak, terdapat lima paradigma, yaitu waterfall
model, prototyping model, fourth generation techniques, spiral model dan combine
model. Pada penulisan skripsi ini digunakan waterfall model.
Pada waterfall model, rekayasa piranti lunak yang disarankan adalah secara
sistematik, pendekatan sekuensial untuk pengembangan perangkat lunak yang
31
dimulai pada tingkat sistem dan dilaksanakan melalui Perancangan dan pemodelan
sistem/informasi (analisis dan desain), pengkodean, percobaan dan bantuan
(Presman, 2001, p28).
Tahapan waterfall model menurut Pressman (2001,p28-29) digambarkan oleh
gambar 2.1.
Gambar 2.1 Model Sekuential Linear
2.1.6.3 Perancangan dan pemodelan sistem / informasi
Karena perangkat lunak merupakan bagian dari sebuah sistem yang lebih
besar, maka aktivitas ini dimulai dengan penetapan kebutuhan dari semua elemen
sistem. Gambaran sistem ini penting jika perangkat lunak harus berinteraksi dengan
elemen–elemen lain, seperti hardware, manusia dan database.
32
2.1.6.4 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak
Analisis yang dilakukan pada tahap ini adalah untuk mengetahui kebutuhan
perangkat lunak, sumber informasi perangkat lunak, fungsi–fungsi yang dibutuhkan,
kemampuan perangkat lunak dan antarmuka perangkat lunak tersebut.
2.1.6.5 Desain / Perancangan.
Perancangan perangkat lunak dititikberatkan pada atribut program, yaitu
struktur data, arsitektur perangkat lunakn rincian prosedur dan karakter antarmuka.
Proses perancangan menerjemahkan kebutuhan kedalam sebuah representasi
perangkat lunak yang dapat dinilai kualitasnya sebelum dilakukan pengkodean.
2.1.6.6 Pembangkitan kode
Desain harus diterjemahkan kedalam bentuk yang dimengerti oleh mesin.
2.1.6.7 Pengujian / Percobaan
Tahap pengujian harus dilakukan agar output yang dihasilkan oleh
programsesuai dengan yang diharapkan. Pengujian dilakukan secara menyeluruh
hingga semua perintah dan fungsi telah diuji.
2.1.6.8 Dukungan / Bantuan
Perangkat Lunak akan tidaj diragukan menjalani perubahan setelah diantar ke
pelanggan.
33
2.1.7 Interaksi Manusia Dan Komputer (IMK)
Definisi Interaksi Manusia dan Komputer (IMK) menurut ACM-SIGCHI
(http://www.acm.org/sigchi/cdg/cdg2.html) adalah disiplin ilmu dengan
perancangan, evaluasi, dan implementasi sistem komputer interaktif untuk digunakan
oleh manusia, serta studi fenomena – fenomena besar yang berhubungan dengannya.
Dalam suatu sistem interaksi manusia dan komputer, Shneiderman (1998,
p71-74) menentukan lima model interaksi yang sering dipakai, yaitu:
1. Direct Manipulation (Manipulasi langsung)
Ketika desainer yang baik dapat menciptakan representasi visual.
2. Menu Selection (Pilihan menu)
Pada sistem menu pilihan , user membaca sebuah list, memilih salah satu
yang paling cocok dengan tugas mereka, dan merasakan efeknya. Jika arti
item mudah dimengerti, user dapat menyelesaikan tugas mereka hanya
dengan sekali belajar, sedikit mengingat dan sedikit aksi.
3. Form Filling (Formulir isian)
Dengan model isian yang interaktif, user harus mengerti, mengetahui apa
yang diijinkan oleh program, dan dapat merespon pesan kesalahan.
4. Command Language (Bahasa perintah)
5. Natural Language (Bahasa Natural)
Kelima model interaksi diatas sering digunakan dalam program – program
yang dirancang untuk sistem yang memerlukan interaktif yang baik.
34
Program yang baik hendaklah user friendly atau mudah dimenegerti oleh
pengguna. Shneiderman (1998, p15) menjelaskan lima kriteria yang harus dipenuhi
suatu program yang user friendly:
1. Waktu cepat, berapa lama waktu yang diperlukan user untuk mempelajari
bagaimana menggunakan perintah yang relevan untuk menyelesaikan tugas.
2. Kecepatan Penyajian Informasi tepat, berapa lama waktu yang diperlukan
untuk menampilkan hasil yang tepat.
3. Tingkat Kesalahan User Minimal, berapa banyak dan macam kesalahan yang
dilakukan user dalam menampilkan hasil yang tepat. Walaupun waktu untuk
memperbaiki kesalahan mungkin tidak berpengaruh pada kecepatan tampilan,
penanganan kesalahan merupakan komponen yang penting.
4. Penghafalan Sudah Melampaui Jangka Waktu Tertentu, seberapa baik user
memelihara pengetahuan mereka setelah beberpaa waktu. Penghafalan
berhubungan dekat dengan waktu untuk belajar dan frekuensi.
5. Kepuasan Pribadi, berapa banyak user yang suka menggunakan berbagai
aspek dalam sistem, jawabannya bisa didapat dengan interview atau survei
yang menyertakan skala kepuasan & ruang untuk komentar.
Penggunaan perangkat bantu untuk mengembangkan antarmuka mempunyai
keuntungan antara lain (Santosa, 1997, p7):
1. Antarmuka yang dihasilkan menjadi lebih baik.
2. Program antarmukanya menjadi mudah ditulis dan lebih ekonomis untuk
dipelihara.
35
Shneiderman (1998, p74-75) mengatakan bahwa untuk merancang sistem
interaksi manusia dan komputer yang baik, harus memperlihatkan aturan – aturan
berikut:
1. Strive for consistency (bertahan untuk konsisten) yang artinya konsisten
dalam fitur – fitur yang disediakan oleh sistem.
2. Enable frequent users to use shortcuts (memperbolehkan pengguna untuk
menggunakan shortcut).
3. Offer informative feedback (memberikan umpan – balik yang informatif).
4. Design dialogs to yield closure (pengorganisasian yang baik sehingga
pengguna mengetahui kapan dimulai dan berakhirnya suatu aksi).
5. Offer error prevention and simple error handling (memberikan pencegahan
kesalahan dan penangangan kesalahan yang sederhana).
6. Permit easy reversal of actions (mengijinkan undo dengan mudah).
7. Support internal locus of control (mendukung internal locus of control).
8. Reduce short-term memory load (mengurangi bahan ingatan jangka pendek).
Waktu respon dalam sistem komputer adalah jumlah detik yang diperlukan
dari saat pengguna memulai aktifitas (biasanya dengan menekan tombol enter atau
tombol pada mouse) sampai saat komputer menampilkan hasil pada layar atau printer
(Shneiderman, 1998, p352).
Beberapa pedoman yang disarankan mengenai waktu respon pada suatu
program, yaitu:
1. Pemakai lebih menyukai waktu respon yang lebih pendek.
36
2. Waktu respon yang lebih lama (lebih dari 15 detik) mengganggu.
3. Waktu respon yang lebih pendek menyebabkan waktu pengguna berpikir
lebih pendek.
4. Langkah yang lebih cepat dapat meningkatkan produktivitas, tetapi juga
dapat meningkatkan kesalahan.
5. Waktu respon harus sesuai dengan tugasnya:
a. Untuk mengetik, menggerakkan kursor, memilih dengan mouse: 50
sampai dengan 150 milidetik.
b. Tugas sederhana yang sering: kurang dari 1 detik.
c. Tugas biasa: 2 sampai dengan 4 detik.
d. Tugas kompleks: 8 sampai dengan 12 detik.
6. Pemakai harus diberi tahu mengenai penundaan yang panjang.
2.2 Kerangka Berpikir
Untuk mengolah data suatu percobaan, dibutuhkan suatu alat bantu program
yang dapat mengolah data dengan tepat. Selain itu, alat bantu tersebut harus memberi
kemudahan dalam proses input data maupun output data. Program yang akan
dirancang oleh penulis diharapkan dapat membantu pihak manajemen Sinta
Restaurant & Cafe dalam mengolah data percobaan kuesionernya untuk
mendapatkan hasil penilaian yang dibutuhkan.