bab 2 landasan teori dan kerangka...
TRANSCRIPT
7
BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kinerja
Menurut Mathis, kinerja individual dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu
kemampuan individu untuk melakukan pekerjaan tersebut, tingkat usaha yang dicurahkan,
dan dukungan organisasi (2006, p113).
Jadi, dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu
hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktifitas tertentu yang
diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar
serta keinginan untuk berprestasi.
Penilaian kinerja (performance appraisal) pada dasarnya merupakan faktor kunci
guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan
atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi.
Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara
keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang
bagaimana kinerja karyawan.
Penilaian kinerja adalah proses mengevaluasi seberapa baik karyawan melakukan
pekerjaan mereka dibandingkan seperangkat standar dan kemudian mengkomunikasikan
informasi tersebut kepada karyawan (Mathis 2006, p382).
2.1.2 Pariwisata
Pariwisata didefinisikan oleh Mathieson and Wall (1992) dan ditegaskan kembali oleh
Cooper (1994), oleh Burns & Holden (1995), serta Dowling & Fennell (2003) adalah
perpindahan sementara wisatawan menuju suatu destinasi di luar rumah dan tempat kerja
8
kesehariaannya, mencakup berbagai aktifitas yang dilakukannya selama kunjungan dan
berbagai fasilitas yang dikreasikan untuk menyediakan kebutuhan dari wisatawan tersebut.
Definisi-definisi dan pendekatan lainnya yang digunakan untuk melihat berbagai
konsep dan ciri yang relevan dari pariwisata yaitu, menurut Norval dalam Hamid (1996),
Soekadijo (1997), dan Kesrul (2003), pariwisata adalah keseluruhan kegiatan, yang
berhubungan dengan masuk, tinggal dan pergerakan penduduk asing di dalam atau di luar
suatu negara, kota atau wilayah. Menurut Morley dalam Ross G.F. (1994), pariwisata adalah
suatu model fenomena pariwisata, dalam tiga dimensi yaitu permintaan (demand),
penawaran (supply), dan dampak (impact).
Pariwisata adalah suatu sistem yang meliputi wilayah asal dan area destinasi beserta
komponen perjalanan yang menghubungkan keduanya (Mathieson & Wall 1992). Pariwisata
dapat diidentifikasikan ke dalam elemen-elemen sistem pariwisata yaitu elemen dinamis,
elemen statis dan elemen dampak.
1. Elemen dinamis adalah permintaan terhadap berbagai tipe pariwisata.
2. Elemen statis adalah karakteristik dari destinasi dan wisatawan, di mana kombinasi di
antara keduanya dapat mempengaruhi pembentukan destinasi, menekan destinasi, dan
carrying capacity.
3. Dampak dari pariwisata yang mengacu pada dampak-dampak fisik, sosial dan ekonomi,
yang perlu dikontrol dengan pengelolaan yang komprehensif dan kebijakan perencanaan.
Menurut Mill and Morrison dalam Burns and Holden (1995), pariwisata sebagai
sebuah sistem yang terdiri dari empat bagian utama yaitu : 1) pasar (market), 2) perjalanan
(travel), 3) tujuan wisata (destination), dan 4) pemasaran (marketing).
Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata
atau menyediakan atau mengusahakan obyek dan daya tarik wisata, usaha barang
pariwisata, dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut (Undang-undang No. 9 tahun 1990
pasal 1 ayat 5 tentang Kepariwisataan).
9
2.1.3 Tour leader
Tour leader mengatur perjalanan wisata dan sering terlibat dengan peserta tur. Tour
leader bisa menjadi bawahan dari tour operator, seorang tour guide profesional yang
dipekerjakan oleh tour operator dari sebuah perusahaan perjalanan dan wisata untuk
menyelenggarakan sebuah perjalanan. Tour leader bisa juga berarti pengatur wisata,
penyelenggara tur, penunjuk dan pengantar wisatawan ke daya tarik wisata yang
dikehendaki serta sebagai pemberi informasi mengenai daya tarik wisata yang dikunjungi.
Namun, beberapa perusahaan perjalanan dan wisata menyamakan istilah tour leader dengan
tour guide. Pada kenyataannya, peran tour guide berbeda dengan tour leader. Tour guide
adalah pramuwisata yang bertugas memandu wisatawan dari awal keberangkatan hingga
kembali lagi ke tempat semula (Kesrul2003, p36). Istilah tour leader digunakan untuk
menunjukkan orang yang menemani peserta tur selama perjalanan wisata.
Seorang pramuwisata memerlukan berbagai keahlian karena menghadapi banyak
tantangan. Tour leader harus menjaga peserta tur tetap senang dan memastikan semua
peserta dilayani tanpa terkecuali. Tour leader juga menyarankan berbagai peraturan dalam
tur.
Untuk bersikap profesional dan berjiwa kepemimpinan, tour leader harus sabar dan
perhatian serta objektif kepada peserta tur dalam menyelesaikan tugasnya. Sebagai
pengatur wisata, tour leader harus adil, memuji perilaku peserta tur dan saat menghadapi
peserta yang dapat mengganggu wisata, tour leader harus menunjukkan kepemimpinannya
dan lebih fleksibel.
Tour leader adalah faktor penting dalam memperoleh kepuasan pelanggan karena
kinerja tour leader yang membedakan operasi tur perusahaan dengan kompetitor. Kinerja
tour leader tidak hanya mempengaruhi gambaran perusahaan di mata pelanggan, kesetiaan
pelanggan, dan komunikasi dari mulut ke mulut, tetapi juga sebagai faktor kompetitif. Tetapi
kepuasan pelanggan terhadap kinerja tour leader tidak selalu berarti juga pelanggan puas
10
terhadap operasi tur. Karena itu, untuk membedakan produk dan jasa yang ditawarkan
dengan pesaing, perusahaan perlu meningkatkan kinerja paket tur secara keseluruhan yang
meliputi kinerja sebelum perjalanan dan selama perjalanan, termasuk tour leader yang
disediakan.
Deskripsi pekerjaan tour leader PT. Golden Rama Express (hasil wawancara dengan
Ibu Yunita Angelina selaku Board of Director Secretary):
1. Sebelum keberangkatan
1) Mempelajari negara tujuan, meliputi:
a) itinerary tour yang akan dipimpin
b) iklim dan cuaca
c) agama dan adat istiadat
d) imigrasi/bea cukai/karantina
e) mata uang dan nilai tukar, sarankan peserta untuk menukar di Jakarta
f) perbedaan waktu, lama terbang
g) kondisi hotel yang akan dipergunakan dan lokasinya
h) restoran termasuk menunya
i) objek-objek wisata yang dikunjungi
j) jenis colokan listrik
k) kode telepon lokal dari negara dan kota dan cara melakukan telepon lokal,
interlokal, maupun SLJ dari kota tujuan
l) apa sebaiknya dilakukan pada waktu bebas
2) Pemeriksaan berkala, meliputi:
a) paspor dan visa: kondisi dalam keadaan baik, nama, dan masa berlaku
b) tiket pesawat: nama harus sesuai paspor, jadwal penerbangan
c) reservasi tiket (print out) termasuk permintaan deviasi, hotel, land arrangement,
meals
11
d) kartu imigrasi dan bea cukai Indonesia dan negara yang dikunjungi
e) uang fiskal dan airport tax Jakarta
f) kuesioner peserta dan tour leader, travel bag, luggage tag, pita, dompet tur,
spanduk, bendera, dan tiang bendera
g) hal-hal yang perlu diketahui: pasport list, rooming list, hotel list, selling itinerary,
final itinerary
h) daftar kontak agen lokal dan alamat-alamat yang diperlukan dalam keadaan
darurat
i) menghubungi peserta untuk memperkenalkan diri dan memberikan informasi
yang menyangkut persiapan keberangkatan, serta informasi kembali mengenai
komposisi kamar yang dikehendaki dan special request (bila ada)
j) dana cadangan perjalanan (tipping, dan lain-lain)
k) bahan guiding
2. Di airport keberangkatan
1) mengumpulkan peserta
2) menghitung jumlah peserta
3) mengatur dan menghitung jumlah bagasi
4) mendapatkan boarding pass (cek apakah susunan tempat duduk sudah sesuai per
keluarga) dan luggage claim tag (cek apakah jumlahnya sudah sesuai dengan jumlah
bagasi, serta apakah kota tujuan yang tertera sudah cocok)
5) membagikan paspor dan boarding pass kepada peserta
6) memberitahu durasi terbang dan transit (bila ada)
7) mengantar peserta di boarding gate
8) selalu pastikan peserta sudah lengkap sebelum masuk ke dalam pesawat
3. Transit (pergantian pesawat)
1) mengumpulkan peserta di tempat yang luas dan tidak mengganggu arus jalan umum
12
2) membagikan boarding pass connecting flight kepada peserta
3) mencocokan dengan waktu setempat apabila ada perbedaan waktu dari Jakarta dan
menginformasikan ke peserta
4) melihat monitor keberangkatan untuk mengetahui nomor boarding gate dan jadwal
penerbangan
5) mengantar peserta ke boarding gate untuk penerbangan lanjutan
4. Tiba di airport kota tujuan
1) megumpulkan peserta di tempat yang luas dan tidak menggangu arus jalan umum
2) membagikan kartu imigrasi dan bea cukai negara setempat
3) membimbing peserta menuju imigrasi, bea cukai dan pengambilan bagasi
4) mencocokan jumlah bagasi semua peserta sebelum meninggalkan terminal
5) menunjukkan tempat penukaran uang, akan tetapi disarankan untuk menukar di
money changer di kota, karena rate di airport biasanya lebih mahal
6) memastikan jumlah bagasi lengkap pada saat dimasukkan ke dalam bis
7) bertemu dengan local guide untuk mengatur segala sesuatu yang diperlukan
5. Di dalam bis menuju tempat tujuan (hotel/tempat wisata)
1) mengucapkan selamat datang ke kota/negara setempat
2) mencocokan dengan waktu setempat
3) menjelaskan lama perjalanan menuju tempat tujuan
4) memperkenalkan seluruh peserta supaya saling mengenal
5) menjelaskan posisi duduk di bis yang disarankan berpindah-pindah supaya adil
6) menjelaskan jadwal acara secara keseluruhan
7) memperkenalkan local guide dan supir
8) memberikan microphone ke local guide untuk memberikan informasi
6. Setibanya di hotel
13
1) mengatur wake-up call, jam sarapan, dan luggage down (apabila akan check-out
besok)
2) mengatur pembagian kamar dan membagikan kunci
3) menjelaskan apa yang gratis dan bayar di dalam kamar
4) memberitahu nomor kamar dan cara room to room call
5) meminta front desk untuk block pay TV, minibar, dan external call
6) memberitahu letak restoran untuk sarapan pagi
7) memberikan rooming list kepada bell captain untuk mengatur pengantaran bagasi
peserta ke kamar masing-masing
7. Selama perjalanan setiap hari
1) memastikan peserta berkumpul di lobi hotel pada waktu yang telah ditentukan
2) tour leader sarapan lebih pagi dan cepat supaya sebelum peserta selesai sarapan
tour leader bisa memeriksa semua hal yang diperlukan pada acara hari tersebut,
misalnya guide dan bis sudah datang, bagasi sudah turun (check out), ada tagihan
kamar peserta (check out), dan lain-lain
3) mengucapkan selamat pagi, mengingatkan peserta supaya tidak ada barang yang
ketinggalan di kamar dan menjelaskan acara hari tersebut kepada peserta sebelum
memberikan microphone kepada local guide
4) pastikan selalu memeriksa apakah peserta sudah lengkap sebelum meninggalkan
tempat
5) menambahkan informasi apabila penjelasan local guide dinilai kurang
6) menjaga agar acara tur berjalan sesuai dengan yang telah ditentukan
7) menjaga keselamatan peserta
8) mengatur peserta dan barang-barang yang dibawa
9) menjaga kerukunan peserta selama perjalanan
10) selalu bersikap gembira dan menyenangkan
14
11) selalu dalam keadaan tenang ketika menghadapi masalah
12) harus adil terhadap semua peserta dan jaga kekompakan
13) selalu tepat waktu
14) pada saat menuju hotel setelah acara selesai, jelaskan mengenai acara besok hari
15) mengingatkan peserta mengenai jumlah dan berat maksimal bagasi dan handbag
untuk di pesawat, serta apa saja yang boleh atau tidak boleh dibawa pada saat
menuju hotel apabila besok hari kelompok tur akan melakukan penerbangan pulang
atau ke kota tujuan selanjutnya.
8. Saat check out hotel
1) memastikan peserta berkumpul di lobi hotel pada waktu yang telah ditentukan
2) proses check out di front desk, periksa bagasi dan tagihan kamar peserta bila ada
3) mengingatkan peserta supaya tidak ada barang yang ketinggalan di kamar sebelum
meninggalkan hotel
4) mengembalikan kunci kamar ke front desk bila diharuskan
5) memastikan jumlah bagasi lengkap pada saat dimasukkan ke dalam bis
9. Saat menuju airport
1) menjelaskan proses check in di airport: setibanya di airport peserta membawa bagasi
masing-masing, bisa menggunakan trolley (bayar/gratis), check in per
keluarga/kelompok
2) bila acara sudah berakhir, ucapkan terima kasih dan mohon maaf bila ada kesalahan
yang terjadi, serta bagikan kuesioner. Kuesioner bisa dikumpulkan kembali saat tiba
di airport Jakarta
3) membagikan tiket pesawat ke setiap peserta
10. Setibanya di airport negara asal
1) memastikan peserta tidak ketinggalan barang di bis
2) memastikan peserta telah membawa seluruh bagasinya
15
3) menuju check in counter (periksa di monitor yang tersedia untuk mengetahui letak
check in counter airline yang digunakan)
4) membantu setiap peserta untuk melakukan proses check in
5) setelah semua peserta selesai check in, berkumpul dan ingatkan peserta untuk
memeriksa boarding pass, apakah susunan tempat duduk sudah berdekatan untuk
masing-masing keluarga, dan apakah luggage claim tag sudah sesuai dengan jumlah
bagasi dan kota tujuan
6) menuju imigrasi dan boarding gate
11. Setibanya di airport Jakarta
1) menuju imigrasi jalur paling kanan untuk proses stempel paspor express
2) membagikan paspor yang telah distempel ke masing-masing peserta
3) memastikan bagasi semua peserta sudah lengkap dan kemudian berpisah
Seorang tour leader harus memiliki karakter atau memenuhi kriteria sebagai berikut:
1. Tanggung jawab
Menurut World Federation of Tourist Guide Associations (WFTGA), seorang tour
leader bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang memuaskan, didukung
dengan jiwa profesionalitas dalam menunjukkan kepeduliannya kepada konsumen atau
peserta tur, dan komitmen yang tinggi dalam menjaga reputasi dari organisasi
perjalanan wisatanya.
Kemampuan dan tanggung jawab yang harus dimiliki oleh seorang tour leader
adalah:
1) Memahami isi produk tour yang akan dibawa
2) Menguasai salah satu bahasa asing terutama bahasa Inggris secara aktif
3) Mempunyai pengetahuan dasar mengenai airlines reservation dan ticketing
4) Mempunyai jiwa kepemimpinan
5) Dapat berkomunikasi dengan lancar dan baik
16
6) Dapat bekerjasama secara team
7) Kreatif, inovatif, dan mempunyai insting yang kuat
8) Dapat mempergunakan akal sehat, bukan emosi
9) Mampu memimpin berbagai jenis sifat peserta
10) Bertanggung jawab menjadikan perjalanan tur menyenangkan
11) Dapat menghibur peserta
12) Bertanggung jawab sebagai wakil dari perusahaan
13) Mengenal medan yang akan dikunjungi dan pengetahuan tentang objek-objeknya
14) Disiplin waktu
15) Bertanggung jawab menjaga penampilannya (sikap dan sifat):
a. Berpakaian rapi, bersih, dan tidak berlebihan
b. Bersikap sopan, baik dalam berbicara maupun tingkah laku
c. Rendah hati dan berkepribadian suka menolong
d. Cekatan dan gesit dalam bekerja
e. Murah senyum
2. Sopan santun
Seorang tour leader harus memiliki sikap ramah dan sopan terhadap turis yang
dibawanya (Bartono dan Novianto2005, p148). Sopan santun bukan sesuatu yang
dibuat-buat atau dilakukan sesaat, namun harus datang dari lubuk hati yang dalam dan
dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja.
Menurut Oka A. Yoeti, sopan santun yang diharapkan oleh pelanggan atau
wisatawan adalah (1999, p90):
1) Dalam hal sikap
Seorang tour leader hendaknya orang yang mempunyai budi luhur. Mengingat
tugasnya mempunyai karakteristik memberikan pelayanan, maka keramahtamahan dan
17
budi pekerti yang baik lebih diutamakan. Tingkah laku yang diharapkan seorang tour
leader adalah:
a. Mudah bergaul dan mudah beradaptasi.
b. Selau gembira dalam setiap penampilan.
c. Mempunyai kepribadian yang menyenangkan.
d. Selau memperhatikan hal-hal yang baik dan menarik bagi wisatawan.
e. Selalu senang membantu.
f. Harus selalu tampak berwibawa.
2) Dalam hal penampilan
Bentuk secara fisik seorang tur leader baik itu keadaan tubuh seorang tour
leader secara keseluruhan maupun pakaian dan caranya mengenakannya serta tingkah
lakunya yang dapat memberi kesan baik dan menarik. Dengan kesan pertama yang
menarik sudah sendirinya akan membawa kesuksesan dalam bertugas lebih lanjut.
3) Dalam hal percakapan
Sewaktu bertugas seorang tour leader akan membawa wisatawan dalam
kelompok ataupun perseorangan, untuk ini seorang tour leader dituntut untuk dapat
berkomunikasi dengan baik pada semua anggota peserta tur yang dibawa.
Untuk berkomunikasi dengan anggotanya, seorang tour leader harus:
a. Mengetahui dan dapat berkomunikasi dengan bahasa yang dapat dan mudah
dimengerti oleh semua anggota peserta tur.
b. Tanggap akan segala apa yang dikehendaki wisatawan.
c. Memberi kesempatan kepda mereka untuk bertanya.
Dengan sopan santun yang tulus akan dapat memberikan dorongan kepada
orang lain untuk menjalin kerjasama, membantu, dan memaafkan.
3. Pengetahuan tujuan
18
Menurut Asia Transpacific Journeys, tour leader membutuhkan pengetahuan
yang mendalam akan budaya dan sejarah tujuan, fakta-fakta dari penduduk lokal dan
pengetahuan yang lengkap akan keadaan geografi tujuan.
Salah satu faktor yang harus dimiliki tour leader yang dapat menentukan
keberhasilan atau kegagalan sebuah perjalanan wisata adalah seberapa dalamnya
pengetahuan tour leader tentang tempat dan objek wisata (Robert Christie2000, p26).
4. Ketepatan waktu
Menurut Oka A. Yoeti, melakukan perjalanan melalui biro perjalanan wisata
selalu tepat waktu. Jarang ditunda atau dibatalkan, kecuali dalam hal terjadi ”force
major” yaitu suatu kecelakaan yang terjadi di luar batas kemampuan atau kendali
manusia, karena sebuah biro perjalanan wisata pintar memilih mitra kerja yang selalu
menjaga nama baik perusahaannya (2008, p103).
5. Pengaturan acara
Menurut World Federation of Tourist Guide Associations (WFTGA), seorang tour
leader harus memastikan bahwa perjalanan wisata berjalan sesuai dengan rencana,
semua program dilaksanakan dan memastikan peserta tur memperoleh semua informasi
yang dibutuhkannya selama perjalanan wisata. Kemampuan untuk merencanakan dan
melaksanakan sebuah tur yang terdiri dari beragam produk dan pelayanan.
6. Solusi dalam permasalahan
Menurut Asia Transpacific Journeys, tour leader harus memiliki kemampuan
merespon situasi yang tidak diinginkan. Pengetahuan terhadap beragam jenis masalah
dan situasi yang bisa terjadi pada saat tur. Kemampuan untuk menanggapi kemungkinan
yang akan terjadi dengan tepat amat diperlukan.
Menurut Robert Christie, tour leader diharapkan dapat menangani masalah-
masalah dan keluhan-keluhan pelanggan, misalnya terhadap kamar hotel yang buruk,
makanan yang tidak enak, dan peserta lainnya yang menggangu (2004, p26).
19
Menurut Suyitno (2005, p17), cara menangani masalah dalam perjalanan wisata
ada dua, (1) bila penyimpangan terjadi karena kondisi yang berada di luar jangkauan
manusia maka pramuwisata harus merundingkan kondisi yang terjadi dengan wisatawan
serta kemungkinan-kemungkinan yang dapat dilakukan. (2) Bila penyimpangan terjadi
karena unsur kesengajaan maka harus dijelaskan alasannya serta kompensasi atas
penyimpangan. Jika hal tersebut atas permintaan wisatawan, maka tidak merupakan
keharusan bagi pramuwisata untuk memberikan kompensasi atas penyimpangan yang
dilakukan.
7. Mengutamakan kepentingan bersama
Menurut Mark MacKenzie (2006), tour leader yang baik harus mampu
menjadikan sebuah perjalanan wisata menjadi sebuah pengalaman terindah seumur
hidup peserta tur.
Menurut Oka A. Yoeti, kepentingan pelanggan atau wisatawan adalah (1999,
p82):
1) Always put the customer first
Pelanggan itu harus didahulukan. Setiap insan pariwisata haruslah memiliki jiwa
besar, bertindak mau mendahulukan kepentingan tamu atau wisatawan dari
kepentingan diri sendiri. Dalam menunaikan pekerjaan, hendaknya selalu berusaha
agar apa yang dilakukan dapat diterima oleh siapa saja, termasuk pelanggan atau
wisatawan.
2) Put yourself in the shoes of our customer
Merasakan seakan-akan diri sendiri adalah pelanggan. Menempatkan diri sebagai
seorang wisatawan.
3) Find out what our customer want
Mencari tahu apa keinginan pelanggan. Paling efektif dengan wawancara atau
berdiskusi dengan pelanggan. Mungkin saja ada pelanggan yang tidak secara terus
20
terang apa yang diinginkannya. Yang dapat dilakukan adalah memperhatikan gerak-
gerik, tingkah laku, dan apa yang menjadi perhatiannya. Setelah yakin apa yang
diinginkan pelanggan, adakan pendekatan dengan tamu atau pelanggan dengan
memberi informasi yang lengkap dan tunjukkan tempat untuk memperoleh apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan.
4) Do not give differential treatment
Semua pelanggan diperlakukan dengan sama. Satu hal yang perlu diyakini, tiap
pelanggan itu penting bagi perusahaan.
5) Establish rapport with customer
Hendaknya selalu memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Untuk itu perlu
mengetahui nama, alamat, kegiatan usahanya supaya jangan salah menyebut
namanya dan tidak salah alamat.
6) Be flexible and adopt a problem solving approach
Berhati-hati dan bertindak tidak kaku dan harus lebih fleksibel supaya pelanggan
merasa terbantu.
7) Pride
Harus memiliki kebanggaan dengan pekerjaan yang dilakukan. Menyelesaikan
pekerjaan dengan baik sehingga orang senang dan tidak pernah mengeluh.
8. Memenuhi kebutuhan pelanggan
Menurut MacKenzie (2006), tour leader harus mampu mengerti akan kebutuhan
dari peserta tur. Seorang tour planner sebelum membuat paket wisata juga harus
memperhatikan motivasi wisatawan melakukan perjalanan, maksudnya agar tour
planner bisa tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh orang yang akan melakukan
perjalanan wisata. Untuk dapat mencapai kesuksesan sebuah paket wisata atau
melaksanakan sebuah perjalanan wisata seperti yang diinginkan oleh tour planner, maka
tour planner harus dapat menjelaskan dan menerangkan paket wisata yang dibuatnya
21
kepada tour leader agar tour leader dapat menjalankan dan mengatur perjalanan
tersebut sesuai dengan yang ada dalam rencana perjalanan wisata.
Keberhasilan perjalanan wisata juga ditentukan oleh seberapa jauh tour leader
mampu menciptakan suasana yang menyenangkan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan (Robert Christie2000, p26).
Sebagai manusia, para turis pun punya berbagai kepentingan seperti; akan
mengirim pesan, bertelepon, menukar uang, mencari toilet, dan sebagainya. Tugas
pramuwisata adalah mempermudah turis melaksanakannya. Seorang pramuwisata harus
memerhatikan kemauan turis yang dibawanya (Bartono dan Novianto2005, p148).
Menurut Oka A. Yoeti, kebutuhan wisatawan terletak pada kegiatan atau
aktivitas yang dilakukannya. Dalam konteks ini, kebutuhan wisatawan itu adalah
kebutuhan manusia yang sedang dalam perjalanan mencari kesenangan, jauh dari
tempat kediamannya dan semata-mata sebagai konsumen di daerah tujuan wisata yang
dikunjunginya (1999, p25).
Kebutuhan wisatawan dapat diurutkan sebagai berikut (Oka A. Yoeti 1999, p26):
a. Kebutuhan akan informasi. Hal ini dapat diminta atau diperolehnya pada biro
perjalanan wisata, airlines counter, front office pada suatu hotel, karyawan hotel
atau petugas objek wisata.
b. Kebutuhan akan pelayanan angkutan (airlines, bis pariwisata, taksi, kereta api, atau
kapal pesiar) untuk memenuhi kebutuhan yang bermacam-macam itu.
c. Kebutuhan akan makan dan minum (foods and beverages) selama dalam perjalanan.
d. Kebutuhan melihat sesuatu yang aneh, unik, yang belum pernah dilihat atau yang
berbeda dari yang pernah disaksikan sebelumnya, melalui local tour atau
sightseeing.
e. Kebutuhan beristirahat, bersantai, atau memanjakan diri, bersenang-senang, berolah
raga, dan bercengkerama dengan teman-teman lain.
22
f. Kebutuhan untuk berbelanja, untuk keperluan dalam perjalanan, atau membeli oleh-
oleh sebagai kenang-kenangan sampai di rumah.
g. Kebutuhan untuk dokumentasi, membuat foto atau video, untuk dijadikan bukti
bahwa dia sudah pernah datang berkunjung pada suatu daerah tujuan wisata atau
negara atau kota tertentu.
Macam atau bentuk kebutuhan tersebut harus dimengerti atau dipahami benar
oleh seorang abdi wisata yang bekerja pada biro perjalanan wisata, hotel, restoran, atau
di mana saja yang ikut melayani wisatawan.
2.1.4 Prosedur Penanganan Perjalanan Wisata
Pembeli atau wisatawan dalam memenuhi kebutuhan perjalanan wisatanya,
memerlukan bantuan orang lain (karyawan) atau pengelola unit usaha wisata tersebut dan
untuk pelayanan itu wisatawan bersedia membayarnya dengan harga yang wajar.
Karena wisatawan itu pembeli yang membayar seperti yang ditawarkan dengan
syarat-syarat tertentu, maka wisatawan berhak mendapat pelayanan yang baik dan
menyenangkan dari penjual (unit-unit usaha wisata).
Kalau wisatawan membeli suatu paket wisata, maka pelayanan itu dimulai sejak
wisatawan pertama kali mencari informasi tentang daerah tujuan wisata yang akan
dikunjunginya, memilih dan membeli paket wisata pada biro paket wisata, transfer ke
bandara, pelayanan maskapai penerbangan sampai di tujuan, transfer ke hotel, makan di
restoran, local tour atau city sightseeing, berbelanja di toko cinderamata, di mall atau pada
shopping centre lainnya.
Wisatawan harus mendapat pelayanan yang baik, semenjak wisatawan berangkat
dari kediamannya, selama dalam perjalanan, tur dan rekreasi di daerah tujuan, sampai
wisatawan pulang kembali ke tempat asalnya semula. Pelayanan yang baik itu dapat
diciptakan, kalau masing-masing bagian, tiap orang yang diberi tanggung jawab,
23
menjalankan tugasnya dengan baik sesuai dengan sistem dan prosedur operasi yang sudah
disusun (Oka A. Yoeti1999, p25).
1. Sebelum Perjalanan Wisata
1) Kejelasan/akurasi informasi yang diberikan
Dalam perusahaan perjalanan wisata, informasi merupakan barang
dagangan yang perlu dipromosikan setiap waktu. Lebih banyak informasi yang
diberikan, berarti akan lebih banyak kemungkinan untuk dapat menjual jasa-jasa
yang disediakan (Oka A. Yoeti2001, p212). Kalau para pelanggan menanyakan
sesuatu, haruslah dijawab dengan tegas, cepat, dan tepat.
Menangani dan memberikan arahan bidang parawisata secara global, letak
geografis, sejarah, ekonomi setempat, adat istiadat setempat, kekayaan daerah
tertentu, elemen-elemen kebudayaan, kekayaan penduduk asli setempat misalnya
pesta perayaan, hari-hari besar, pertimbangan kesehatan dan keselamatan secara
tepat, faktor-faktor cuaca dan musim, fasilitas-fasilitas setempat termasuk
transportasi, akomodasi dan makan diluar, perbankan, reservasi, dan lain-lain.
Penyampaian informasi dapat menggunakan teks atau foto gambar, seorang
tour operator harus menyediakan informasi lengkap yang dibutuhkan oleh pelanggan
atau klien potensial dalam memilih paket wisata yang sesuai dengan keinginannya
(Eric Laws1997, p108). Penyampaian tersebut dapat melalui brosur. Brosur harus
bersifat persuasif, karena pelanggan mencari variasi brosur sebelum menetapkan
keputusan untuk membeli paket wisata tertentu.
Memberikan informasi dan saran mengenai daerah tujuan wisata dapat
dilakukan dengan memperhatikan hal-hal berikut (Noersal Samad, 2008):
a. Kebutuhan informasi dan saran diidentifikasi dengan akurat.
24
b. Informasi mengenai sejumlah daerah tujuan wisata, produk, dan saran umum
terkini serta akurat dalam waktu yang telah ditentukan diberikan sesuai
dengan prosedur organisasi.
c. Lingkup dan kedalaman informasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan
diperhatikan.
d. Informasi dan saran disajikan dalam format dan gaya yang tepat.
2) Pelayanan lewat telepon
Menurut Oka A. Yoeti, pelayanan oleh staff atau resepsionis dalam sebuah
perusahaan perjalanan wisata harus mampu menjawab pertanyaan berikut (1999,
p30):
a. Apakah telepon diangkat setelah dering kedua atau ketiga kali oleh karyawan?
b. Bagaimana kualitas jawaban yang diberikan?
c. Apakah permintaan penelepon dapat dilayani sekaligus, tanpa dipimpong kepada
orang yang tidak mengetahui permasalahan yang ditanyakan?
d. Apakah pesanan penelepon kepada orang yang dituju (bila tidak ada di tempat)
selalu disampaikan?
e. Apakah operator telepon mengetahui secara pasti tugas, fungsi dan kedudukan
para pejabat yang ada di perusahaan?
Karena sebagian besar kontak dengan pelanggan terjadi lewat telepon,
sangat penting bagi perusahaan untuk mempraktekkan etiket bertelepon yang baik.
3) Pelayanan staff di kantor Golden Rama
Menurut Oka A. Yoeti, pelayanan oleh staff atau resepsionis dalam sebuah
perusahaan perjalanan wisata harus mampu menjawab pertanyaan berikut (1999,
p30):
a. Apakah setiap tamu yang datang ke resepsionis segera dilayani dengan baik?
b. Apakah tamu yang datang disambut dengan ramah?
25
c. Tamu yang menunggu karena belum sempat dilayani, apakah disediakan tempat
duduk yang bersih, nyaman, dan aman?
4) Persiapan menjelang keberangkatan
Menurut Kesrul, berikut ini adalah persiapan menjelang keberangkatan
perjalanan wisata (2003, p58).
a. Membuat reservasi: hotel, transportasi, restoran, dan sebagainya.
b. Membuat rooming list: menyusun peserta yang berangkat untuk diinformasikan
ke hotel.
c. Membuat name list: menyusun peserta yang berangkat untuk diinformasikan
kepada tour guide/tour leader atau kepada local agent.
d. Membuat rekonfirmasi: merekonfirmasi kembali semua reservasi yang sudah
dilakukan.
e. Membuat kalkulasi: perkiraan biaya yang akan dipakai untuk operation guide,
sopir, dan sebagainya.
f. Mengurus dokumen: menyiapkan voucher, air ticket, surat tugas, surat
dispensasi, dan sebagainya.
g. Membuat papan penjemputan: tamu datang dengan pesawat, kapal laut, kereta
api, dan sebagainya.
h. Membuat pemeriksaan ulang: untuk memastikan bahwa semua reservasi,
dokumen perjalanan, dan lain-lainnya yang dianggap perlu, sudah dipersiapkan
semua dan tidak ada yang tertinggal.
i. Setelah diperiksa ulang dan dibuat salinannya, komponen yang sudah
dipersiapkan tersebut untuk selanjutnya diserahkan kepada tour guide atau tour
leader.
5) Penanganan di Bandara Jakarta
26
Menurut Suyitno, dalam penanganan di Bandara Jakarta, yang perlu
dilakukan adalah (2005, p13):
a. Mengecek perkiraan waktu tiba (ETA) di bagian informasi. Hal ini diperlukan jika
ada perubahan atau pembatalan.
b. Buat perjanjian dengan porter jika diperlukan.
c. Tunggu wisatawan di pintu keluar kedatangan pada area yang diijinkan.
d. Jika wisatawan atau rombongan telah tiba, acungkan papan nama yang telah
disiapkan.
2. Selama Perjalanan Wisata
1) Airline yang digunakan
Jika hendak mengadakan tur ke luar negeri maka transpor yang pertama-
tama digunakan adalah pesawat udara kemudian di negara tujuan dapat memilih
kendaraan mana yang digunakan sesuai dengan keperluan tur yanng diadakan.
Biasanya suatu biro perjalanan wisata sebelum menyelenggarakan suatu tur
yang berencana, maka selalu terlebih dahulu mengadakan hubungan kerja sama
dengan segala macam perusahaan angkutan yang wisatawan butuhkan, baik di
dalam negeri maupun luar negeri (Oka A. Yoeti2001, p148).
Dalam airline yang digunakan menyangkut keragaman transport, in-flight,
ground service (S. Medlik1995, p180). Dengan tingkatan pelayanan yang berbeda-
beda, dari ‘no-frills’ transport hingga pelayanan kelas satu. Pelayanan no-frills adalah
pelayanan dasar dalam transportasi udara dengan tambahan bagasi dan makanan
yang tersedia dengan tambahan biaya.
Pelayanan in-flight termasuk elemen seperti airborne telephone dan telex
services, transmisi data komputer pribadi, video berita terbaru, on-board personal
computer dan permainan komputer dan in-flight advertising. Pelayanan makanan
yang inovatif juga menjadi komponen penting dalam pelayanan in-flight.
27
2) Hotel yang digunakan
Surat Keputusan Menteri Perhubungan RI No. SK.241/H/70 tahun 1970 menyatakan:
"Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan
(akomodasi) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk
umum, yang memenuhi syarat-syarat kenyamanan dan bertujuan komersial. Bentuk,
susunan, tata ruangan, dekorasi, peralatan dan perlengkapan bangunan hotel dan
akomodasi, sanitasi, higienis, estetika, keamanan dan ketentraman, serta secara
umum dapat memberikan sasaran nyaman (comfort). Dan khusus untuk kamar-
kamar tamu dapat menjamin adanya ketenangan pribadi (privacy) untuk para tamu
hotel”.
Menurut Rochajat Harun, akomodasi perhotelan tidak dapat dipisahkan
dengan pariwisata. Hotel termasuk sarana pokok kepariwisataan. Hotel adalah
sebuah gedung atau bangunan yang menyediakan penginapan, makanan dan
pelayanan yang bersangkutan dengan menginap serta makan bagi mereka yang
mengadakan perjalanan.
Penting sekali bagi para turis untuk tinggal selama melakukan perjalanan
wisata, dalam suatu fasilitas akomodasi yang memadai (Bartono dan Novianto2005,
p148). Untuk itu secara komersial telah tersedia fasilitas-fasilitas berupa hotel
berbintang, hotel melati, bungalow, homestay dan guest house, villa dan cottage,
comfort suites, traditional home stay, dan lain-lain.
Menurut Oka A. Yoeti (1999, p31) pelayanan yang diberikan hotel, sebaiknya
mampu menjawab pertanyaan di bawah ini:
a. Apakah mengangkat barang-barang bawaan setiap tamu selalu dibantu bellboy?
b. Apakah setiap tamu yang masuk, selalu pintu dibukakan oleh doorman?
c. Apakah regristrasi setiap tamu yang datang dapat dilakukan tidak lebih dari tiga
sampai lima menit saja?
28
d. Berapa lama barang-barang bawaan tamu sampai, setelah tamu lebih dahulu
sampai di kamar?
e. Berapa lama roomboy baru datang setelah tamu memanggilnya?
f. Berapa lama pesanan makanan dan minuman melalui room service baru diantar?
3) Menu makanan
Bagi wisatawan tidak ada suatu keharusan, kalau menginap di hotel harus
makan di hotel (Oka A. Yoeti 2008, p169). Tidak ada ketentuan demikian. Wisatawan
bebas menentukan di mana mereka akan makan siang atau makan malam, sesuai
dengan selera dan daya beli masing-masing. Yang penting daerah tujuan wisata
yang bersangkutan perlu membina kerja sama dengan perusahaan restoran untuk
menyediakan macam-macam makanan dan minuman sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan wisatawan yang datang.
Makanan merupakan salah satu elemen tur (Leonard J. Lickorish1997, p67).
Sebagian besar tour planner memasukkan biaya makan ke dalam harga tur. Tetapi
walaupun harga tur tidak termasuk makan, biro perjalanan wisata harus memilih dan
menentukan rumah makan atau restoran yang baik untuk wisatawan menikmati
makan dengan biayanya sendiri.
Dalam menentukan pilihan restoran, biro perjalanan harus mendapatkan
informasi mengenai (Leonard J. Lickorish1997, p68):
a. Kualitas makanan dan pelayanan, saat biro perjalanan wisata melakukan survei,
harus mencoba makanan yang nantinya akan disajikan kepada wisatawan untuk
mengetahui kualitas makanan serta pelayanan.
b. Jenis pelayanan, ditentukan oleh biro perjalanan wisata sesuai kebutuhan yaitu,
table service atau buffet. Table service adalah pelayanan menghidangkan
makanan ke meja tamu. Buffet biasa dikenal dengan restoran prasmanan.
4) Objek wisata yang dikunjungi
29
Menurut Suyitno, objek wisata merupakan daya tarik utama bagi kedatangan
wisatawan (2005, p15). Tour planner harus tahu dan selalu berusaha mencari tahu
obyek menarik apa saja yang dapat dilihat dan dikunjungi.
Objek dan atraksi yang akan dilihat merupakan objek dan atraksi wisata
pilihan. Tidak pernah suatu biro perjalanan wisata dalam iklannya memasukkan
tempat-tempat yang tidak dikenal secara nasional maupun internasional (Oka A.
Yoeti 2008, p103).
Manusia melakukan perjalanan untuk memuaskan kebutuhan pribadi baik
fisik maupun psikologi (Leonard J. Lickorish1997, p62). Setiap individu wisatawan
punya motivasinya sendiri, tempat tujuan wisata berkembang untuk menyediakan
fasilitas untuk pasar ini. Penyesuaian pasar terhadap fasilitas adalah tujuan dari
promosi pariwisata yang merupakan proses yang dapat mempengaruhi turis untuk
memilih suatu destinasi wisata.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan objek wisata adalah
(Leonard J. Lickorish1997, p64):
a. Group admission area, yaitu tempat dimana kelompok wisatawan dapat membeli
tiket pada loket khusus. Hal ini penting karena jika wisatawan ingin membeli tur
berarti mereka ingin diperlakukan istimewa.
b. Guaranteed admission time. Hal ini perlu diperhatikan untuk tempat-tempat yang
memiliki jam pertunjukan. Sangat penting bagi biro perjalanan wisata untuk
mengetahui jam masuk tempat atraksi tersebut karena jika tidak tempat waktu,
bisa saja tiket tersebut dijual kepada pengunjung lainnya.
c. Toko cinderamata
d. Tempat istirahat
e. Food service
30
f. Ample and complimentary parking, yaitu tempat yang dikunjungi sebaiknya
memiliki tempat parkir yang cukup luas untuk kelompok tur.
5) Pilihan bis dan pengemudi
Di daerah tujuan wisata yang dikunjungi, wisatawan biasanya memerlukan
macam jenis kendaraan yang dapat mengunjungi objek atau atraksi wisata. Selain
taksi, terdapat bermacam-macam transportasi, mulai dari sepeda, kano, sepeda
motor, bis, coach bus, rent-a-car, yang dapat disewa per jam untuk digunakan
melihat atau menyaksikan objek dan atraksi yang mungkin dapat dijangkau oleh
masing-masing kendaraan tersebut (Oka A. Yoeti2008, p169).
Tanpa transportasi bisa dikatakan tidak ada kepariwisataan (A.
Lockwood2001, p222). Ini berarti bahwa meskipun transportasi adalah bagian dari
bisnis kepariwisataan, tanpa transportasi tidak akan ada bisnis kepariwisataan.
Transportasi di masa yang akan datang akan sama penting dengan masa depan dari
kepariwisataan.
Biro perjalanan wisata harus memperhatikan masalah:
a. Pelayanan yang aman dan terpercaya.
b. Peralatan yang baik, interior yang artistik, lampu baca, dan lain-lain.
c. Fasilitas di dalam transportasi tersebut misalnya kulkas, ruang istirahat, dan lain-
lain.
d. Complimentaries berupa diskon yang diberikan pihak perusahaan transportasi
kepada biro perjalanan wisata.
Transportasi selama dalam perjalanan terdiri dari (Oka A. Yoeti2008, p201):
a. Transportasi dari rumah ke bandara dan sebaliknya.
b. Transportasi dari bandara ke hotel dan sebaliknya.
c. Transportasi untuk bepergian dalam kota ke museum dan belanja.
31
d. Transportasi untuk mengikuti sightseeing dan tur serta menyaksikan atraksi
wisata.
6) Pelayanan tour leader Golden Rama
Pelayanan pramuwisata merupakan pelayanan multifungsi (Bartono dan
Novianto2005, p148). Selain informasi, memandu, masih dibebani banyak tugas
yang harus dilaksanakan demi kepuasan peserta tur yang terdiri dari wisatawan itu.
Perlu dipertimbangkan untuk meningkatkan kemampuan pramuwisata dalam
melakukan tugas-tugas lain yang kadang-kadang di luar kepentingannya.
7) Pelayanan local guide setempat
Menurut Himpunan Pramuwisata Indonesia, dalam menjalankan tugasnya,
pemandu wisata (tour guide) harus memiliki standar kualifikasi layanan dan
kompetensi yang cukup berupa sikap, pengetahuan, ketrampilan teknik serta kode
etik profesi kepariwisataan yang telah diratifikasi. Diperlukan koordinasi tenaga
pemandu wisata (tour guide) untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, biro
perjalanan wisata dan pemangku kepentingan yakni pemerintah, pemerintah daerah,
dunia usaha dan masyarakat.
Sightseeing tour dilengkapi dengan seorang guide berkompeten (Eric
Laws1997, p157). Seorang guide selain harus menguasai bahasa Inggris, juga harus
menguasai lima bahasa lainnya seperti bahasa Jerman, Perancis, Spanyol, Mandarin,
dan Jepang.
Wisatawan selama perjalanan wisata mengkehendaki pengenalan singkat
mengenai objek dan atraksi wisata yang termasuk dalam acara perjalanan
wisatanya, namun dengan informasi lengkap disediakan oleh local guide di kota-kota
penting dan kunjungan ke tempat bersejarah atau pertunjukkan kebudayaan (Eric
Laws1997, p158).
32
Sebagai seorang local guide, yang dibutuhkan antara lain; adequantely
trained staff yaitu perlu diperhatikan bahwa guide mengerti tentang objek wisata
yang dikunjungi, dan additional destination material yaitu siapkan materi objek-objek
yang dikunjungi (Leonard J. Lickorish1997, p62).
3. Lain-lain
1) Keragaman paket tur yang ditawarkan
Paket tur adalah suatu tur yang direncanakan dan diselenggarakan oleh suatu
biro perjalanan wisata atau tour operator atas risiko dan tanngung jawab sendiri, yang
acara, transportasi serta makanan dan minuman telah ditentukan dalam suatu harga
yang sudah ditentukan pula jumlahnya (Oka A. Yoeti2001, p112).
Jadi tur ini merupakan suatu inclusive tour dan para pengikut tinggal membeli
saja tanpa memikirkan segala sesuatu yang diperlukan selama dalam perjalanan, mulai
berangkat sampai kembali di tempat semula. Hal ini bergantung pada syarat yang
ditentukan oleh tour operator atau biro perjalanan wisata yang bersangkutan. Biasanya
package tour dijual untuk satu jangka waktu tertentu dan disusun berdasarkan
confidential tariff yang dikeluarkan oleh perusahaan akutan dan perhotelan. Untuk tur ini
dibuatkan tour itinerary tersendiri.
Jenis tur dapat dibedakan berdasarkan bermacam-macam aspek, seperti yang
dijelaskan berikut ini (Leonard J. Lickorish1997, p80):
a. Tour yang berdasarkan klasifikasi objek wisata: environmental tour, adventures
tour, flora tour, fauna tour, agricultural tour, waterways tour.
b. Tour yang berdasarkan arus lalu lintas wisatawan: domestic tour, inbound tour,
outbound tour.
c. Tour yang berdasarkan minat wisatawan: common interest tour, special interest
tour.
d. Tour yang berdasarkan pengaturan: seat in coach tour, privately arranged tour.
33
e. Tour yang berdasarkan jarak: short haul tour, long haul tour.
f. Tour yang berdasarkan lama berlangsungnya:
a) single day tour: city sightseeing tour (half day city tour, full day city tour),
excurtion, field trip.
b) multi day tour atau overnight tour: city stopover package tour, inclusive
package tour (single city inclusive package tour, multi city inclusive package
tour), free and independent package tour (single city independent package
tour, multi city independent package tour).
c) overland tour: inter-city, inter-province, inter-state, inter-island, inter-
continental.
g. Tour yang berdasarkan kondisi tour: free and easy tour atau free and
independent tour, full inclusive tour.
h. Tour yang berdasarkan jumlah wisatawan: foreign individual tour, group
inclusive tour.
i. Tour yang berdasarkan ada tidaknya pengatur wisata: unescorted tour, escorted
tour.
2) Fasilitas/kemudahan yang perusahaan berikan
Kebanyakan biro perjalanan wisata meningkatkan paket wisata dengan
menyertakan elemen seperti transfer dari bandara ke hotel dan pelayanan di daerah
tujuan wisata yang menyediakan berbagai variasi rekreasi, budaya, olahraga, dan
aktivitas hiburan selama menetap di objek wisata (Eric Laws1997, p140).
Memilihkan hotel, transportasi, konsumsi, dan fasilitas yang mendukung kegiatan
tur tersebut. Sebagai contoh, dalam memilih hotel yang menpunyai kamar dan
pelayanan yang cukup baik, lokasi yang strategis dan harganya terjangkau. Selanjutnya
dalam memilih transportasi selain harganya terjangkau juga harus memikirkan
kenyamanan dan pelayanan (Eric Laws1997, p142).
34
3) Sarana/prasarana penunjang lainnya
Kini banyak biro perjalanan wisata yang sudah menggunakan sistem reservasi
terkomputerirasi (Eric Laws1997, p123). Hal ini meningkatkan kemampuan biro
perjalanan wisata untuk menjual produknya secara efektif sejak ketersediaan paket
wisata dapat dikonfirmasikan kepada pelanggan saat pelanggan berada di kantor biro
perjalanan wisata atau pelanggan dapat mengobservasi informasi melalui internet atau
website perusahaan. Sistem ini dapat menangani reservasi transportasi, akomodasi,
objek wisata dan pelayanan pembayaran.
2.1.5 Manajemen Berkelanjutan
Manajemen berkelanjutan digunakan oleh setiap perusahaan untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif/bersaing, atau yang biasa disebut dengan manajemen berorientasi
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Sustainable Competitife Advantage / SCA).
Keunggulan kompetitif yang berkelanjutan adalah suatu konsep kunci dalam strategi praktek
dan riset, setidaknya karena hasil yang diinginkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan
adalah kinerja ekonomi yang superior dan konstan (Marc Baaij, Mark Greeven, dan Jan Van
Dalen, 2004). Untuk mencapai kinerja ekonomi pada tingkat yang melebihi persaingan dan
mempertahankan kinerja unggul ini lebih lama jangka waktu yang sangat jarang dicapai
dalam praktek seperti itu adalah sangat sulit dicapai. Keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan memprediksi bahwa faktor-faktor yang mempertahankan keunggulan
kompetitif yang akan menghasilkan kinerja yang unggul dan konstan.
Keunggulan kompetitif yang berkelanjutan yang relevan adalah kemampuan untuk
memahami perbedaan dalam kinerja organisasi nirlaba dalam situasi di mana nilai tambah
atau manfaat tidak dipertahankan oleh perusahaan, melainkan didistribusikan kepada para
anggotanya atau masyarakat (Judy Matthewsa dan Arthur D. Shulmanb, 2005).
35
Menurut Jon-Arild Johannessena dan Bjorn Olsenb (2003), keunggulan kompetitif
yang berkelanjutan adalah konsep kunci dalam strategi praktek dan riset. Literatur tentang
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan didominasi oleh dua perspektif: industri-organisasi
ekonomi; dan pandangan berbasis sumber daya perusahaan. Menurut organisasi industri
ekonomi, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan didasarkan pada posisi strategis
perusahaan dalam sebuah industri. Mobilitas hambatan dalam sebuah industri adalah faktor
utama pertama yang mendukung keunggulan kompetitif. Menurut pandangan berbasis
sumber daya keunggulan kompetitif yang berkesinambungan penghematan didasarkan pada
kompetensi inti perusahaan. Kompetensi ini, yang berharga, langka, dan sulit untuk meniru,
perdagangan, dan pengganti, merupakan dasar keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Dalam lingkungan bisnis baru, ditandai dengan meningkatnya gejolak dan
kompleksitas, kapasitas organisasi untuk menciptakan dan mempertahankan keunggulan
kompetitif terletak pada apa yang diketahui, bukan apa yang dimiliki. Kompetensi inti tidak
dapat tetap statis; hanya perusahaan-perusahaan yang terus berinvestasi dan meningkatkan
kompetensi yang mampu menciptakan alternatif pertumbuhan strategis. Oleh karena itu,
dalam lingkungan bisnis yang dinamis, perlu memelihara potensi kompetensi inti masa depan
(Jon-Arild Johannessena dan Bjorn Olsenb, 2003).
Sebuah model korporasi praktik bisnis yang berkelanjutan perlu untuk meningkatkan
nilai stakeholder dalam arti luas. Nilai stakeholder adalah konsep yang luas dan menyiratkan
bahwa sebuah perusahaan memiliki tanggung jawab dan komitmen ke berbagai pemilik
kepentingan internal dan eksternal di pasar dan masyarakat, bukan hanya untuk para
investor dan pemilik perusahaan, tetapi juga kepada para karyawan, pelanggan, pemasok,
masyarakat dan lingkungan. Telah disimpulkan bahwa praktek-praktek bisnis yang
berkelanjutan dan pengembangannya harus memenuhi kebutuhan dan persyaratan masa kini
tanpa mengurangi kemampuan generasi mendatang untuk memenuhi kebutuhan mereka
sendiri (Goran Svensson, Greg Woodb, dan Michael Callaghan, 2009).
36
Literatur tentang keunggulan kompetitif yang berkelanjutan didominasi oleh dua
perspektif (Marc Baaij, Mark Greeven, dan Jan Van Dalen, 2004): industri-organisasi
ekonomi; dan pandangan berbasis sumber daya perusahaan. Menurut organisasi industri
ekonomi, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan didasarkan pada posisi strategis
perusahaan dalam sebuah industri. Mobilitas hambatan dalam sebuah industri adalah faktor
utama pertama yang mendukung keunggulan kompetitif. Menurut pandangan berbasis
sumber daya keunggulan kompetitif yang berkesinambungan penghematan didasarkan pada
kompetensi inti perusahaan. Kompetensi ini, yang berharga, langka, dan sulit untuk meniru,
perdagangan, dan pengganti, merupakan dasar keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Menurut Judy Matthewsa dan Arthur D. Shulmanb (2005), Kay pada tahun 1995
menyajikan gagasan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dalam organisasi diperoleh
melalui relasional arsitektur, reputasi, inovasi, dan aset strategis. Inti model Kay adalah teori
berbasis sumber daya perusahaan yang berfokus pada atribut internal atau sumber daya dan
kemampuan perusahaan di mana, agar sumber daya dan kemampuan perusahaan untuk
memberikan kinerja yang unggul, mereka harus (1) berharga dalam arti memungkinkan
suatu perusahaan untuk mengeksploitasi peluang-peluang lingkungan (dan/atau menetralisir
ancaman-nya), (2) langka di antara yang sekarang atau pesaing potensial, (3) mahal untuk
ditiru, dan (4) tanpa pengganti strategis dekat. Kay menyatakan bahwa organisasi memiliki
arsitektur yang kuat di mana ada harapan dari hubungan jangka panjang baik di dalam
perusahaan dan di antara para anggotanya, membutuhkan sebuah komitmen untuk berbagi
penghargaan dan prestasi kolektif yang tinggi tetapi tingkat informalitas tidak terstruktur.
Arsitektur ini memberikan nilai tambah kontribusi individu anggotanya melalui penciptaan
pengetahuan organisasi, melalui pembentukan etika dalam organisasi dan pelaksanaan
rutinitas organisasi.
Eksekutif senior biasanya memiliki paket kompensasi terkait dengan peningkatan
kekayaan perusahaan dan dengan demikian, Eksekutif senior secara pribadi terpengaruh oleh
37
kinerja nyata perusahaan di pasar. Keuntungan atau kerugian hanya yang pertama dari
seperangkat kriteria dimana masyarakat dan pasar mengevaluasi kinerja perusahaan. Oleh
karena itu, tempat praktek bisnis yang berkelanjutan dari segi etika menjadi penting dan
dapat menguntungkan perusahaan baik dalam jangka pendek dan jangka panjang (Goran
Svensson, Greg Woodb, dan Michael Callaghan, 2009).
2.1.6 Biro Perjalanan Wisata
Menurut Surat Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata No. Kep. 16U/II/88 Tgl. 25
Februari 1988 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian
Umum Pasal 1, memberi pengertian dengan batasan sebagai berikut:
1) Usaha Perjalanan adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur,
menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang,
untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata.
2) Biro Perjalanan Umum adalah badan usaha yang meyelenggarakan kegiatan usaha
perjalanan ke dalam negeri dan atau di dalam negeri atau ke luar negeri.
3) Cabang Biro Perjalanan Umum adalah salah satu usaha Biro Perjalanan Umum, yang
berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusatnya atau di wilayah lain, yang
melakukan kegiatan kantor pusatnya.
4) Agen Perjalanan, adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang
bertindak sebagai perantara di dalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakukan
perjalanan.
5) Perwakilan, adalah Biro Perjalanan Umum, Agen Perjalanan, badan usaha lainnya atau
perorangan, yang ditunjuk oleh suatu Biro Perjalanan Umum yang berkedudukan di
wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan, baik secara tetap, maupun tidak
tetap.
38
Sesuai dengan isi Pasal 4 Bab II Surat Keputusan tersebut di atas, Biro Perjalanan
Umum, ruang lingkup kegiatan usahanya terdiri dari:
1) Membuat, menjual dan menyelenggarakan paket wisata.
2) Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan dan atau kelompok
orang yang diurusnya.
3) Melayani pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya.
4) Mengurus dokumen perjalanan.
5) Menyelenggarakan panduan perjalanan wisata.
6) Melayani penyelenggaraan konvensi.
Sedangkan ruang lingkup agen perjalanan mencakup kegiatan usaha sebagai
berikut:
1) Menjadi perantara di dalam pemesanan tiket angkutan udara, laut dan darat.
2) Mengurus dokumen perjalanan.
3) Menjadi perantara di dalam pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya.
4) Menjual paket-paket wisata yang dibuat oleh Biro Perjalanan Umum.
Dalam hal ini fungsi agen perjalanan dapat dibedakan menjadi fungsi umum dan
fungsi khusus.
1) Fungsi Umum
Agen perjalanan merupakan suatu badan usaha yang dapat memberikan penerangan
atau informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan dunia perjalanan pada
umumnya dan perjalanan wisata pada khususnya. (Pengantar Ilmu Pariwisata1982,
p226).
2) Fungsi Khusus
a. Agen Perjalanan sebagai perantara. Dalam kegiatannya agen perjalanan bertindak
atas nama perusahaan lain dan menjual jasa-jasa perusahaan yang diwakilinya.
39
Karena itu sebagai perantara agen perjalanan berada di antara wisatawan disatu
pihak dan perusahaan-perusahaan industri pariwisata (sebagai supplier) dilain pihak.
b. Agen Perjalanan sebagai suatu badan usaha yang merencanakan dan
menyelenggarakan tur dengan tanggung jawab dan resikonya sendiri.
c. Agen Perjalanan sebagai pengorganisasi, maksudnya tidak lain, bahwa dalam rangka
menggiatkan usahanya, agen perjalanan aktif melakukan kerjasama dengan
perusahaan lain, baik di dalam maupun di luar negeri. Fasilitas-fasilitas yang dimiliki
perusahaan ini dimanfaatkan untuk barang dagangannya yang akan ditawarkan pada
wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata. (Pengantar Ilmu Pariwisata1982,
p226).
2.1.7 PT. Golden Rama Express
PT. Golden Rama Express dibuka pada tahun 1971 sebagai cabang dari PT. Vayatour
saat British Overseas Airways Corp., selaku pendiri British Airways memberikan tanggung
jawab kepada PT. Golden Rama Express sebagai agen yang menyewakan penerbangan dari
dan ke Jakarta. Di bawah kepemimpinan PT. Vayatour, PT. Golden Rama Express akhirnya
dibuka diantara berkembangnya perusahaan travel pada akhir tahun 1970an. Pertumbuhan
ekonomi meningkatkan permintaan pelayanan PT. Golden Rama Express saat British Airways
memperoleh traffic rights miliknya sendiri untuk mengoperasikan penerbangan regular.
Perubahan strategi pada awal tahun 1980an membawa PT. Golden Rama Express
dibelakang perusahaan induknya pada tujuan baru aitu untuk beroperasi sebagai perusahaan
internasional dan bisnis travel. Tidak lama kemudian, PT. Golden Rama Express dikenal baik
di antara agen-agen perjalanan sebagai perusahaan yang berkonsentrasi pada perjalanan
internasional. Sejak awal tahun 1980an PT. Golden Rama Express tidak lagi menjadi cabang
dari PT. Vayatour, tetapi sebagai perusahaan yang berdiri mandiri secara finansial.
40
PT. Golden Rama Express mengalami perubahan kembali saat pemilik utama PT.
Vayatour, P. Hadisusanto dan Dr. H. Haditono mengambil alih kepemimpinan perusahaan
sebagai direktur. Pada tahun 1990an terlihat perkembangan dari perusahaan ini. Perhatian
yang besar ditujukan untuk memuaskan pelanggan dan pasar pendidikan telah dibuka
sebagai dasar dari perusahaan dan pasar bisnis.
Pada awal tahun 1991, dibuka kantor cabang di Denpasar, sebagai tambahan dari
kantor di Jakarta, Bandung, dan Surabaya, dengan menjalin kerja sama dengan Singapore
Airlines Stopover Holidays di Bali. Hal ini memungkinkan PT. Golden Rama Express tidak
hanya memberikan kepuasan kepada pelanggan luar negeri tetapi juga menerima holiday
travelers dari seluruh penjuru dunia. Tahun 1991 adalah tahun yang sama dimana PT.
Golden Rama Express untuk pertama kalinya mengantarkan murid-murid sekolah saat liburan
ke luar negeri untuk mengikuti educational home stay programmes.
PT. Golden Rama Express sukses menerima Garuda Indonesia's Best Performing
Agent Award untuk tahun fiskal. Pertumbuhan terus terjadi tahun demi tahun, dibuktikan
dari kesuksesan PT. Golden Rama Express meraih Top Agents Awards dari sekian banyak
airlines ternama seperti British Airways, KLM, Air France, Lufthansa, Eva Air, Korean Air,
Qantas, United Airlines, dan American Airlines, dan lain-lain.
Tahun 1997 adalah tahun terbaik PT. Golden Rama Express sebelum dimulainya
krisis ekonomi. Sepanjang setengah tahun tersebut kantor PT. Golden Rama Express di
seluruh Indonesia menjadi pilihan bagi seribu penumpang setiap bulan. Dimulainya krisis
ekonomi memaksa PT. Golden Rama Express untuk menganalisis kembali strategi yang telah
ditetapkan. PT. Golden Rama Express menyadari kebutuhan perusahaan untuk menjadi
perusahaan pembelajar dan sebagai perusahaan yang lebih efisien.
Dan sebagai imbalan, PT. Golden Rama Express memperoleh rangking dua sebagai
travel agents yang memuaskan pelanggan di Indonesia. Pada langkah selanjutnya
manajemen PT. Golden Rama Express akan berkonsentrasi pada pengembangan e-bisiness
41
dan golden-rama.com akan menjadi pilihan website utama bagi travelers dalam
merencanakan perjalanannya. PT. Golden Rama Express percaya akan mampu bertahan
pada milenium baru dan terus menjadi travel agency terbaik di masa depan.
Struktur organisasi PT. Golden Rama Express adalah sebagai berikut.
Gambar 2.1. Struktur Organisasi PT. PT. Golden Rama Express
1. President Director: Bapak Bisono K. Hadisono
Sebagai puncak pimpinan secara keseluruhan, President Director mempertanggung
jawabkan segala kegiatan dan kebijaksanaan perusahaan kepada dewan komisaris.
Tugas:
1) Melaksanakan pimpinan harian dan koordinasi antara direktur dan bawahannya.
2) Menanda tangani perjanjian dan kontrak usaha.
3) Menentukan kebijaksanaan perusahaan mengenai keuangan, tata usaha, dan
kepegawaian serta rencana induk perusahaan.
4) Menentukan anggaran belanja dan pendapatan perusahaan.
42
5) Mewakili perusahaan dalam keanggotaan asosiasi kepariwisataan atau usaha asosiasi
lainnya.
6) Ikut aktif mempromosikan produk perusahaan dalam setiap kesempatan.
7) Melaksanakan tugas–tugas lain yang berkaitan dengan fungsinya.
2. Secretary: Ibu Yunita Angelina
Bertugas untuk:
1) Menerima atau menyusun konsep surat yang dibutuhkan pimpinan, kemudian
mengetik dan mengirimkannya setelah mendapat persetujuan dari pimpinan.
2) Mengirim atau membuat surat balasan pada alamat yang bersangkutan.
3) Meneruskan atau mensortir surat yang masuk untuk pimpinan.
4) Mencatat agenda kegiatan terutama pertemuan-pertemuan penting bagi pimpinan
tiap harinya.
5) Menyusun data-data perusahaan baik yang bersifat umum maupun rahasia serta
surat yang telah selesai prosesnya.
6) Bertanggung jawab kepada pimpinan dan manajemen.
3. Financing and Accounting Department
Director of HRD and Financing & Accounting Department: Bapak Jeffry Lesmana
Departemen ini berfungsi untuk:
1) Menyusun rencana, mengatur, melaksanakan, mengevaluasi dan menyempurnakan
tata kerja dan pengelolaan modal serta akunting perusahaan.
2) Mempertanggungjawabkan semua kegiatannya, termasuk pelaksanaan rencana
pendanaan kegiatannya kepada Presiden Direktur.
3) Menyusun, melaksanakan dan mengelola keuangan perusahaan.
4) Mengadakan koordinasi baik secara vertikal maupun secara horisontal.
5) Mempertanggungjawabkan pelaksanaan rencana kegiatan dan pendanaan bagiannya
kepada Direktur Administrasi dan Keuangan perusahaan.
43
Departemen ini terdiri dari Financing and Accounting Manager (Ibu Arling Hastuti),
Supervisor (Bapak Jeffry Santoso), dan Staff yang bertugas untuk:
1) Bersama-sama dengan divisi lain, menganalisa neraca tahun yang akan datang dan
menyusun anggaran pendapatan dan pengeluaran tahunan perusahaan yang akan
datang.
2) Menghimpun semua rencana tahunan divisi untuk dibicarakan dan disetujui dalam
rapat Dewan Direksi menjadi sebuah Rencana Induk Tahunan Perusahaan.
3) Meneliti dan menyetujui permintaan pembelian barang sesuai dengan anggaran
masing-masing divisi.
4) Mengumpulkan data-data atau jasa yang telah diberikan oleh masing-masing bagian.
5) Menyusun pembukuan keuangan perusahaan secara rutin dan berkala.
6) Menerima dan memeriksa setiap pembayaran dari konsumen.
7) Mengawasi sistem manajemen yang berjalan.
4. HRD Department
Departemen ini berfungsi untuk:
1) Melaksanakan pengaturan tata kerja dan administrasi kepegawaian dan harta benda
milik perusahaan.
2) Mengadakan koordinasi baik secara vertikal maupun secara horisontal.
3) Mempertanggungjawabkan kegiatan beserta pendanaan HRD.
Departemen ini terdiri dari HRD Manager (Ibu Ken Padmasari) dan Staff.
HRD Manager bertugas untuk:
1) Menghimpun semua formulir, cara pengisiannya, sistem dan prosedur pada divisinya
sehingga menjadi sebuah Office Manual.
2) Menerima lamaran pekerjaan, menguji dan menempatkan calon pegawai baru.
3) Menyusun, melaksanakan dan mengevaluasi tata kerja dan peraturan kepegawaian
perusahaan.
44
4) Menyediakan, menyimpan, memelihara dan mengatur penggunaan semua alat,
perlengkapan dan inventaris perusahaan.
5) Menyusun rencana kerja dan anggaran pembiayaan kegiatan bagian.
6) Menjalin hubungan baik dengan instansi pemerintah sesuai dengan kebutuhan
bidangnya.
HRD Staff bertugas untuk:
1) Menyelesaikan pembayaran gaji, upah dan pajak.
2) Menyelenggarakan administrasi umum perusahaan.
3) Mengelola urusan kepegawaian perusahaan sesuai dengan peraturan perburuhan.
4) Mengadakan pembinaan dan peningkatan kesejahteraan perusahaan.
5) Mengadakan dan memelihara alat, perlengkapan kerja, alat-alat tulis dan kantor
serta kendaraaan perusahaan.
6) Mengadakan dan memelihara alat komunikasi perusahaan.
7) Mengadakan dan memelihara kondisi gedung, ruang/tempat kerja dan tempat
penyimpanan alat, perlengkapan kantor dan kendaraan perusahaan.
8) Mengurus dan membayar sewa, tagihan alat-alat kantor dan pajak kendaraan
perusahaan.
9) Melakukan pemesanan, pencetakan formulir-formulir, kartu-kartu, amplop dan
kertas surat.
5. Tour and Hotel & Package Department
Director of Tour and Hotel & Package Department: Bapak Andrew Markata
Tour Department
Tour Deparment merupakan salah satu departemen yang memiliki posisi sebagai
pengelola paket-paket tur dan mendukung departemen-departemen lainnya, misalnya
dalam menjual tiket, membuat dokumen, dan menjual akomodasi. Tour Department
terdiri dari Tour Manager, Supervisor, dan Staff.
45
a. Tour Manager: Bapak Edhi Sutadharma
Orang yang memimpin, mengatur, dan bertanggung jawab dalam suatu Tour
Department. Mulai dari penempatan Tour Staff, pengawasan, pemeriksaan,
pemrakarsa, dan pengambil keputusan dalam menjaga stabilitas dan kelangsungan
bisnis perusahaan, khususnya Tour Department. Untuk seluruh laporan aktivitas
kerjanya, Tour Manager bertanggung jawab sepenuhnya kepada direktur.
Tour Manager bertugas untuk:
1) Mengarahkan pelaksanaan langkah-langkah yang harus diambil bawahannya
guna mencapai target penjualan secara terencana, effisien dan effektif.
2) Meneliti dan menyetujui rencana penjualan dan pelaksanaan tour dan travel.
3) Meneliti dan menyetujui laporan penjualan, pelaksanaan dan penyelesaian
pembayaran tour dan travel, termasuk laporan pembiayaan masing-masing
kegiatan.
4) Meningkatkan pengetahuan bawahannya tentang produk usaha yang dijual dan
professionalisme mereka secara berkesinambungan.
5) Menyetujui usul penambahan/pengangkatan staff, menilai, memberi peringatan
termasuk pemberhentian dan penghargaan atas dedikasi dan prestasi
bawahannya.
6) Memantau dan memecahkan masalah yang ada kaitannya dengan penurunan
hasil penjualan tour dan travel.
7) Menjalin kerja sama yang baik dengan semua instansi dan asosiasi yang terkait,
yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan
perusahaan.
b. Tour Supervisor: Bapak Dimas
Orang yang terjun langsung dalam pengawasan operasional Tour Department dan
seluruh aktivitasnya berdasarkan instruksi dari tour manager yang dibantu oleh Tour
46
Staff. Untuk seluruh laporan aktivitas kerjanya, Tour Supervisor bertanggung jawab
kepada Tour Manager atau langsung kepada director bila Tour Manager
berhalangan.
Tour Supervisor bertugas untuk:
1) Menyusun rute perjalanan dan acara (itinerary), menghitung harga (quote the
tour fare) dan menentukan persyaratannya (tour features/conditions) untuk
diajukan kepada calon pelanggan (prospective customers).
2) Melayani semua permintaan informasi mengenai pengurusan travel document,
domestic tours, overseas tours, shore excursions, meeting, incentive travel,
conference dan exhibition.
3) Menjual bermacam-macam produk usaha.
4) Membuat dan memeriksa semua file pengurusan tour, meeting, conference dan
exhibition serta melaporkan perkembangannya, termasuk perubahan-perubahan
(revision) atau pembatalan (cancellation) kepada principals dan/atau tamu
(client) atau organizing committee.
5) Menentukan harga (fares) dan menerima biaya (payment/settlement) tour,
meeting, exhibition dan travel document.
6) Menyiapkan (issue) tiket, travel vouchers dan dokumen perjalanan lainnya yang
sangat diperlukan oleh calon tamu/pelanggan untuk diserahkan kepada yang
bersangkutan tepat pada waktunya.
c. Tour Staff
Sebagai pelaksana operasional Tour Department, seluruh aktivitas kerjanya
berdasarkan instruksi, saran, dan pengawasan dari Tour Supervisor, baik dalam
pelaksanaan administrasi, korespondensi, maupun hal-hal lain yang menunjang
kelangsungan operasional Tour Department.
Tour Staff bertugas untuk:
47
1) Menyusun rencana, jadwal, pengadaan dan penggunaan dana beserta
perlengkapan/logistik yang diperlukan.
2) Menyelenggarakan bermacam-macam tur di dalam negeri untuk wisatawan
nusantara dan mancanegara.
3) Menyelenggarakan bermacam-macam tur ke luar negeri.
4) Menguruskan semua dokumen perjalanan, perizinan konvensi dan pameran yang
dibutuhkan oleh langganan.
5) Membuat laporan semua kegiatan dan masalah operasi termasuk keluhan-
keluhan, tuntutan dan pujian para tamu/panitia atau peserta serta biaya operasi
secara teratur sesuai dengan jadwal dan operations manual.
6) Membuat statistik dan analisa laporan pelaksanan operasi dalam rangka efisiensi,
peningkatan mutu produk dan pelayanan, keuntungan dan citra perusahaan.
7) Menjalin kerja sama yang erat dengan semua instansi dan perusahaan yang
terkait.
Hotel & Package Department
Hotel & Package Department terdiri dari Hotel & Package Manager, Supervisor, dan Staff.
a. Hotel & Package Manager: Ibu Tjing Tjing
Orang yang memimpin, mengatur, dan bertanggung jawab dalam suatu Hotel &
Package Department. Mulai dari penempatan karyawan, pengawasan, pemeriksaan,
pemrakarsa, dan pengambil keputusan dalam menjaga stabilitas dan kelangsungan
bisnis perusahaan, khususnya Hotel & Package Department. Untuk seluruh laporan
aktivitas kerjanya, Hotel & Package Manager bertanggung jawab sepenuhnya kepada
direktur.
Hotel & Package Manager bertugas untuk:
1) Mengarahkan pelaksanaan langkah-langkah yang harus diambil bawahannya
guna mencapai target penjualan secara terencana, efisien dan efektif.
48
2) Meneliti dan menyetujui rencana penjualan dan pelaksanaan hotel dan package.
3) Meneliti dan menyetujui laporan penjualan, pelaksanaan dan penyelesaian
pembayaran hotel dan package, termasuk laporan pembiayaan masing-masing
kegiatan.
4) Meningkatkan pengetahuan bawahannya tentang produk usaha yang dijual dan
profesionalisme mereka secara berkesinambungan.
5) Menyetujui usul penambahan/pengangkatan staff, menilai, memberi peringatan
termasuk pemberhentian dan penghargaan atas dedikasi dan prestasi
bawahannya.
6) Memantau dan memecahkan masalah yang ada kaitannya dengan penurunan
hasil penjualan hotel dan package.
7) Menjalin kerja sama yang baik dengan semua instansi dan asosiasi yang terkait,
yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan
perusahaan.
b. Hotel & Package Supervisor: Ibu Yulia Mei
Orang yang terjun langsung dalam pengawasan operasional Hotel & Package
Department dan seluruh aktivitasnya berdasarkan instruksi dari tour manager yang
dibantu oleh Hotel & Package Staff. Untuk seluruh laporan aktivitas kerjanya, Hotel &
Package Supervisor bertanggung jawab kepada Hotel & Package Manager atau
langsung kepada director bila Hotel & Package Manager berhalangan.
Hotel & Package Supervisor bertugas untuk:
1) Menyusun rute perjalanan dan acara (itinerary) package, menghitung harga
hotel dan package dan menentukan persyaratannya untuk diajukan kepada calon
pelanggan.
49
2) Melayani semua permintaan informasi mengenai pengurusan travel document,
domestic tours, overseas tours, shore excursions, meeting, incentive travel,
conference dan exhibition.
3) Menjual bermacam-macam produk usaha untuk hotel dan package.
4) Membuat dan memeriksa semua file pengurusan tur, meeting, conference dan
exhibition serta melaporkan perkembangannya, termasuk perubahan-perubahan
atau pembatalan kepada tamu atau organizing committee.
5) Menentukan harga dan menerima biaya tur untuk package, meeting, exhibition
dan travel document.
6) Menyiapkan tiket, travel vouchers dan dokumen perjalanan lainnya untuk hotel
dan package yang sangat diperlukan oleh calon tamu/pelanggan untuk
diserahkan kepada yang bersangkutan tepat pada waktunya.
c. Hotel & Package Staff
Sebagai pelaksana operasional Tour Department, seluruh aktivitas kerjanya
berdasarkan instruksi, saran, dan pengawasan dari Hotel & Package Supervisor, baik
dalam pelaksanaan asministrasi, korespondensi, maupun hal-hal lain yang
menunjang kelangsungan operasional Hotel & Package Department.
Hotel & Package Staff bertugas untuk:
1) Mengeluarkan tiket hotel dan paket
2) Menjual tiket hotel dan paket.
3) Menjual produk akomodasi, hotel, restoran dan tempat-tempat hiburan.
4) Melakukan booking hotel.
5) Merencanakan dan membuat detail produk package yang akan ditawarkan
kepada pelanggan.
6) Melakukan penjemputan pelanggan dari hotel ke airport dan sebaliknya.
50
7) Membuat laporan semua kegiatan dan masalah operasi termasuk keluhan-
keluhan, tuntutan dan pujian para tamu/panitia atau peserta serta biaya operasi
secara teratur sesuai dengan jadwal dan operations manual.
8) Membuat statistik dan analisa laporan pelaksanan operasi dalam rangka efisiensi,
peningkatan mutu produk dan pelayanan, keuntungan dan citra perusahaan.
9) Menjalin kerja sama yang erat dengan semua instansi dan perusahaan yang
terkait.
6. Incentive and Ticketing Department
Director of Incentive and Ticketing Department: Bapak Madu Sudono
Incentive Director: Gunadi Herjanto
Ticketing Manager: Kitty Chandra
Ticketing Supervisor: Mimi
Incentive Department bertugas untuk:
1) Bertanggung jawab terhadap incentive tour.
2) Merencanakan tempat yang hendak dikunjungi, waktu kunjungan, dan airlines yang
akan dipergunakan oleh pelanggan.
3) Merencanakan dan membuat detail produk incentive yang akan ditawarkan kepada
pelanggan.
4) Mencatat seluruh keinginan dan pesanan pelanggan.
Ticketing Department bertugas untuk:
1) Menerima pemesanan tiket dari pelanggan dan booking pada airlines yang
bersangkutan baik dengan telepon maupun melalui website perusahaan.
2) Mengeluarkan tiket yang akan digunakan.
3) Menginformasikan rute dan harga bagi yang memerlukannya.
4) Bertanggung jawab pada kasir atas pembayaran tiket.
51
5) Bertanggung jawab kepada Tour Department dalam hubungannya dengan tiket
untuk tur tersebut.
6) Menawarkan jasa pengurusan dokumen perjalanan, paspor, visa dan lain-lain.
7) Menjual tiket angkutan udara, laut, darat dan tiket lainnya.
7. Branch Office
Director of Branch Oficce: Bapak Alex Sualang
Bertugas:
1) Melaporkan segala rencana dan pelaksanaan kegiatan usaha, baik yang berasal dari
Kantor Pusat maupun yang langsung dari langganan setempat.
2) Menyampaikan usul pengadaan dana (floating fund) operasi lengkap dengan rencana
pelaksanaan permintaan (service order) dari tamu/langganan.
3) Menyampaikan laporan pertanggungjawaban keuangan secara teratur, berupa
laporan harian (daily report) penerimaan dan pengeluaran.
4) Mengawasi secara cermat dan cepat setiap permintaan harga (quotation) acara dan
persyaratannya.
5) Berusaha secara terus-menerus mengumpulkan informasi dan data (up to date,
reliable dan complete) yang dibutuhkan oleh semua divisi dan mengajukan usul-usul
perubahan, penyempurnaan dan pengembangan produk atau dasar pantauan,
penelitian dan perkembangan.
6) Mengawasi secara ketat agar pelaksanaan semua kegiatan usaha sesuai dengan
Garis-garis Besar Usaha, Rencana Induk dan Manual yang ditentukan oleh Kantor
Pusat.
7) Melakukan tagihan (invoice) dan pembayaran utang sesuai dengan perjanjian dan
kebijakan-kebijakan yang digariskan oleh Kantor Pusat.
8) Memecahkan segala masalah, termasuk keluhan/tuntutan secara cermat, cepat dan
efektif, yang ada kaitannya dengan usaha penekanan biaya, tanpa mengurangi mutu
52
produk dan pelayanan, seta meningkatkan laba perusahaan dan citra perusahaan
serta membuat laporannya sekali sebulan.
9) Menjalin kerja sama yang erat dengan principals, semua instansi yang terkait dan
asosiasi usaha.
10) Mewakili pimpinan sesuai dengan wewenang atau surat kuasa/perintah yang
diterbitkan oleh Kantor Pusat, pada rapat-rapat atau/dan undangan yang ditujukan
kepada Pimpinan Perusahaan.
11) Mengawasi, menilai, mengajukan usul pengangkatan, peringatan, penghargaan,
pemecatan, pemberhentian dan kesejahteraan karyawan yang dibawahinya.
12) Memenuhi permintaan pemerintah untuk menyampaikan Laporan Kegiatan Usaha
secara berkala dan teratur.
13) Berusaha meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan bawahannya sesuai dengan
rencana pengembangan yang telah disetujui oleh Kantor Pusat.
14) Berusaha memelihara dan menggunakan perlengkapan kantor dan kendaraan secara
efisien dan efektif.
PT. Golden Rama Express menawarkan paket tur ke Africa, Asia, Australia dan
New Zealand, Europe serta US dan Canada. Berikut adalah rinciannya:
1. Junglelicious Africa
10D AMAZING SOUTH AFRICA GARDEN ROUTE
2. Splendid Asia
a. 10D BEAUTIFUL CHINA
b. 10D CHINA IMPIANKU
c. 9D ENCHANTING YUNNAN SHANGRILA
d. 7D HALLO CHINA
e. 5D HALLO HONG KONG MACAU DISNEYLAND
f. 5D HALLO SHENZHEN + HONG KONG DISNEYLAND
53
g. 6D HALLO SHENZHEN HONG KONG MACAU
h. 12D SPLENDID CHINA
i. 8D OISHI JAPAN
j. 8D KOREA SENYUM
k. 6D MINI KOREA
l. 10D KOREA JAPAN SENSATION
m. 7D HALLO MALAYSIA SINGAPORE
n. 8D HALLO MALAYSIA THAILAND
o. 8D TAIWAN SPECIAL + OCEAN PARK
p. 8D TAIWAN SPECIAL + HONG KONG
3. Adventurous Australia and New Zealand
a. 7D HALLO AUSTRALIA
b. 9D HALLO AUSTRALIA TANGALOOMA + BLUE MOUNTAIN
c. 14D SPLENDID AUSTRALIA NEW ZEALAND WHITE SNOW
d. 9D NEW ZEALAND KIWI WHITE SNOW
4. Romantical Europe
a. 14D MAGNIFICENT EAST EUROPE
b. 15D RUSSIA SCANDINAVIA EXTRAVAGANZA
c. 15D EUROPE SUPER FANTASTIC
d. 15D EXOTIC ITALY, SICILY & SANTORINI
e. 13D HISTORICAL IRELAND, SCOTLAND AND ENGLAND
f. 13D TOTALLY AMAZING EUROPE
g. 14D WONDERS OF FRANCE + MILAN
h. 18D GRAND EUROPE LOURDES
i. 15D SPAIN PORTUGAL MOROCCO
5. Marvelous US and Canada
54
a. 9D SUPRISING CANADIAN ROCKIES
b. 13D BEAUTIFUL USA EAST COAST + CANADA
c. 10D HALLO WEST COAST USA
2.1.8 Rapid Apraissal Index Sustainable For Tour Package Performance (Rap-
Insustouromance)
Rapid apraissal (RAP) adalah suatu teknik multi-disciplinary untuk mengevaluasi
comparative sustainability berdasarkan sejumlah atribut atau indikator yang mudah untuk di
skoring (Fauzi dan Anna, 2005). Insustouromance merupakan singkatan dari Index
Sustainable for Tour Package Performance atau indeks keberlanjutan pengelolaan kinerja
paket tur. Penelitian ini mencoba mengaplikasikan pendekatan Rap-Insustouromance dalam
memotret status keberlanjutan pembangunan kinerja paket tur dengan mengambil studi
kasus di PT. PT. Golden Rama Express.
Proses Rapid Apraissal Analysis, adalah teknik yang dikembangkan oleh University of
British Columbia Canada untuk sumberdaya perikanan, untuk mengevaluasi keberlanjutan
sumberdaya perikanan secara multidisipliner. Metode ini adalah metode yang sederhana dan
fleksibel yang menampung kreatifitas dalam pendekatannya terhadap suatu masalah. Metode
ini memasukkan pertimbangan-pertimbangan melalui penentuan atribut yang akhirnya
menghasilkan skala prioritas (Fauzi dan Anna2005).
Dalam Rapid Apraissal Analysis, sumberdaya dapat saja didefinisikan sebagai suatu
entitas dalam lingkup yang luas, atau dalam lingkup sempit misalnya dalam satu yurisdiksi.
Sejumlah atribut sumberdaya dapat dibandingkan, atau bahkan trajektori waktu dari
individual sumberdaya dapat di plot. Atribut dari setiap dimensi yang akan dievalusi dapat
dipilih untuk merefleksikan keberlanjutan, serta dapat diperbaiki atau diganti ketika informasi
terbaru diperoleh (Fauzi dan Anna2005). Penggunaan analisis Rapid Apraissal yang
mencakup aspek dimensi sebelum perjalanan, selama perjalanan, lain-lain, dan tour leader
akan diperoleh gambaran yang jelas dan komprehensif mengenai kondisi kinerja khususnya
55
di wilayah penelitian, sehingga akhirnya dapat dijadikan bahan untuk menentukan kebijakan
yang tepat untuk mencapai pembangunan kinerja yang berkelanjutan.
Menurut Susilo (2003) atribut-atribut pembangunan berkelanjutan dari setiap
dimensi tersebut dapat dianalisis dan digunakan untuk menilai secara cepat status
keberlanjutan pembangunan sektor tertentu dengan menggunakan metode multi variabel
non-parametrik yang disebut multidimensional scaling (MDS). Metode ini belum pernah
dilakukan untuk mengevaluasi pembangunan bidang kinerja paket tur. Metode Rapid
Apraissal pernah digunakan untuk mengevaluasi pembangunan perikanan yang dikenal
dengan nama RAPFISH (The Rapid Apraissal of the Status of Fisheries) dan di bidang
peternakan untuk desain budi daya sapi potong berkelanjutan. Hasil evaluasi keberlanjutan
kinerja paket tur ini akan dilakukan analisis keterkaitan dan ketergantungan antar faktor
untuk menentukan urutan prioritas kebijakan. Faktor-faktor yang dominan akan menjadi
dasar untuk membangun model.
Dalam Rapid Apraissal Analysis, analisis data dilakukan melalui beberapa tahapan,
yaitu (1) tahap penentuan atribut deskriptor yanng mencakup lima dimensi (ekologi,
ekonomi, sosial, hukum, teknologi); (2) tahap penilaian setiap atribut dalam skala ordinal
berdasarkan kriteria keberlanjutan dilakukan dengan menggunakan metode multi variabel
non-parametrik yang disebut multidimensional scaling (MDS). Selanjutnya analisis Montecarlo
untuk mengukur sensitivitas yang telah dipadukan menjadi satu dalam perangkat lunak
tersebut, dan analisis leverage untuk menentukan aspek anomali dari atribut yang dianalisis
(Mersyah2004).
Fauzi dan Anna (2005) menyatakan bahwa bahwa prosedur Rapid Apraissal indeks
status keberlanjutan sumberdaya dilakukan melalui lima tahapan yaitu: (1) analisis terhadap
data sektor yang diteliti melalui data statistik dengan mengacu pada literatur dan
pengamatan di lapangan; (2) melakukan skoring dengan mengacu pada literatur dengan
menggunakan Excel; (3) melakukan analisis MDS dengan software spss untuk menentukan
56
ordinasi dan nilai ”stress” melalui ALSCAL Algoritma; (4) melakukan rotasi untuk menentukan
posisi sumberdaya pada ordinasi bad dan good dengan excel dan Visual Basic; (5)
melakukan sensitivity analysis (leverage analysis) dan Montecarlo Analysis untuk
memperhitungkan aspek ketidakpastian.
2.1.9 Model
Definisi model adalah suatu penggambaran abstrak dari sistem dunia nyata, yang
akan bertindak seperti dunia nyata untuk aspek-aspek tertentu. Model dikelompokkan
menjadi 3 jenis yaitu model kuantitatif, kualitatif, dan ikonik. Model yang baik akan
memberikan gambaran perliaku dunia nyata sesuai dengan permasalahan dan akan
meminimalkan perilaku yang tidak signifikan dari sistem yang dimodelkan.
Salah satu cara untuk menyelesaikan permsalahan yang kompleks adalah dengan
menggunakan konsep model simulasi. Dengan menggunakan simulasi, maka model akan
mengkomputasikan jalur waktu dari variabel model untuk tujuan tertentu dari input sistem
dan parameter model. Karena itu model simulasi akan dapat memprediksi dunia riil yang
kompleks. Model juga dapat digunakan untuk keperluan optimasi, dimana suatu kriteria
model dioptimalkan terhadap input atau struktur sistem alternatif. Karena itu, model dapat
dibangun dengan basis data (data base) atau basis pengetahuan (knowledge base)
(Eriyatno, 2003).
Tahapan-tahapan untuk melakukan simulasi model adalah sebagai berikut.
a. Penyusunan konsep
Pada tahap ini dilakukan identifikasi variabel-variabel yang berperan dalam menimbulkan
gejala atau proses. Variabel-variabel tersebut saling berinteraksi, saling berhubungan,
dan saling berketergantungan. Kondisi ini dijadikan sebagai dasar untuk menyusun
gagasan atau konsep mengenai gejala atau proses yang akan disimulasikan.
b. Pembuatan model
57
Gagasan atau konsep yang dihasilkan pada tahap pertama selanjutnya dirumuskan
sebagai model yang berbentuk uraian, gambar, atau rumus.
c. Simulasi
Simulasi dilakukan dengan menggunakan model yang telah dibuat. Pada model
kuantitatif, simulasi dilakukan dengan memasukkan data ke dalam model, sedangkan
pada model kualitatif, simulasi dilakukan dengan menelusuri dan melakukan data atau
informasi yang dikumpulkan untuk memahami perilaku gejala atau proses model.
d. Validasi hasil simulasi
Validasi bertujuan untuk mengetahui kesesuaian antara hasil simulasi dengan gejala atau
proses yang ditirukan. Model dapat dinyatakan baik jika kesalahan atau simpangan hasil
simulasi terhadap gejala atau proses yang terjadi di dunia nyata relatif kecil. Hasil
simulasi yang sudah divalidasi tersebut digunakan untuk memahami perilaku gejala atau
proses serta kecenderungan di masa depan, yang dapat dijadikan sebagai dasar bagi
pengambil keputusan untuk merumuskan suatu kebijakan di masa mendatang.
2.1.10 Metode Prospektif Sruktural
Analisis prospektif digunakan untuk memprediksi kemungkinan-kemungkinan yang
akan terjadi di masa depan. Analisis prospektif tidak sama dengan peramalan karena dari
analisis prospektif dapat diprediksi alternatif-alternatif yang akan terjadi di masa datang baik
yang bersifat positif (diinginkan) ataupun yang negatif (tidak diinginkan). Kegunaan analisis
prospektif adalah untuk: (1) Mempersiapkan tindakan strategis yang perlu dilakukan dan (2)
melihat apakah perubahan dibutuhkan di masa depan. Analisis prospektif tepat digunakan
untuk perancangan strategi kebijakan.
Analisis prospektif merupakan pengembangan dari metode Delphi yang
menggunakan pendapat kelompok pakar untuk pengambilan keputusan. Menurut
Hardjomidjodjo (2003), tahapan dalam analisis prospektif terdiri dari:
58
1. Definisi dari tujuan sistem yang dikaji.
Tujuan sistem yang dikaji perlu spesifik dan dimengerti oleh semua pakar yang akan
diminta pendapatnya hal ini dilakukan agar pakar mengerti ruang lingkup dan kajian
penyamaan pandangan tentang sistem yang dikaji.
2. Identifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam pencapaian tujuan tersebut yang
biasanya merupakan kebutuhan stakeholders system yang dikaji. Berdasarkan tujuan
studi yang ingin dicapai, pakar diminta mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh
dalam pencapaian tujuan tersebut. Pakar diharapkan dapat mewakili stakeholders sistem
yang dikaji sehingga semua kepentingan elemen sistem dapat terwakili. Pada tahapan ini
definisi dari tiap faktor harus jelas dan spesifik. Integrasi pendapat pakar dilaksanakan
dengan mengambil nilai modus.
3. Penilaian pengaruh langsung antarfaktor
Semua faktor yang diidentifikasi akan dinilai pengaruh langsung antarfaktor sebagaimana
disajikan pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1. Pedoman penilaian analisis prospektif Skor Keterangan
0 Tidak ada pengaruh 1 Berpengaruh Kecil 2 Berpengaruh Sedang 3 Berpengaruh sangat kuat
Tabel 2.2. Pengaruh langsung antarfaktor dalam pengelolaan kinerja berkelanjutan
Sumber: Godet(1999)
Hasil matriks gabungan pendapat pakar diolah dengan perangkat lunak analisis
prospektif dengan menggunakan teknik statistik untuk menghitung pengaruh lansung
59
global, ketergantungan global, kekuatan global, dan kekuatan global tertimbang. Hasil
perhitungan divisualisasikan dalam diagram pengaruh dan ketergantungan antarfaktor
seperti terlihat pada Tabel 2.2.
Gambar 2.2. Diagram pengaruh dan ketergantungan sistem
4. Penyusunan keadaan yang mungkin terjadi pada kriteria.
Berdasarkan faktor dominan yang didapat pada tahap 3, disusun keadaan yang mungkin
terjadi di masa depan. Untuk setiap faktor dapat dibuat satu atau lebih keadaan dengan
ketentuan sebagai berikut: (1) Keadaan harus memiliki peluang sangat besar untuk
terjadi pada masa yang akan datang dan (2) keadaan bukanlah tingkatan/ukuran suatu
faktor (besar, kecil, sedang), tetapi merupakan deskripsi dari suatu faktor.
5. Penyusunan skenario.
Skenario merupakan kombinasi dari keadaan faktor secara mutual compatible.
6. Analisis skenario dan penyusunan strategi.
Berdasarkan skenario yang disusun pada tahap sebelumnya didiskusikan strategi yang
perlu dilakukan untuk pencapaian skenario yang diinginkan ataupun menghindari
skenario yang akan berdampak negatif bagi sistem.
Faktor Penentu
INPUT
Faktor
Penghubung
STAKE
Faktor Bebas
UNUSED
Faktor Terikat
OUTPUT
60
2.2 Kerangka Pemikiran
Untuk mencapai tujuan pengelolaan kinerja paket tur yang berkelanjutan diperlukan
berbagai kajian baik dari sisi fungsi paket tur itu sendiri maupun kajian tentang kesiapan
stakeholders dalam menentukan arah prioritas kebijakan pengelolaan kinerja paket tur di PT.
PT. Golden Rama Express. Prioritas kebijakan tersebut perlu mempetimbangkan kajian
secara multidimensi. Ada empat dimensi yang perlu diperhatikan dalam menerapkan masalah
keberlanjutan pengelolaan kinerja paket tur yaitu dimensi sebelum perjalanan, selama
perjalanan, tour leader, dan lain-lain. Sebelum perjalanan tur dilaksanakan, perlu
memastikan kejelasan informasi tur yang diberikan, pelayanan lewat telepon dan pelayanan
staff di kantor kepada pelanggan, persiapan menjelang keberangkatan tur serta penanganan
di bandara yang baik. Pada saat tur berlangsung, perlu memastikan bahwa airline dan hotel
yang digunakan, menu makanan, objek wisata yang dikunjungi, pilihan bis dan pengemudi,
pelayanan tour leader serta pelayanan local guide setempat sesuai dengan keinginan
pelanggan. Perusahaan pun harus memastikan bahwa tour leader yang membawa perjalanan
wisata tersebut bertanggung jawab, sopan, mengetahui tujuan dengan baik, disiplin atau
tepat waktu, mengatur acara dengan baik, mampu memberikan solusi dalam permasalahan
yang mungkin timbul selama perjalanan, mengutamakan kepentingan bersama serta
memenuhi kebutuhan pelanggan. Dan memastikan keragaman paket tur yang ditawarkan,
memberikan kemudahan atau menyediakan berbagai fasilitas yang diperlukan ataupun
sarana/prasarana penunjang lainnya.
Alternatif pengelolaan kinerja paket tur akan direpresentasikan dalam bentuk model
pengelolaan kinerja paket tur. Model yang akan dibangun didasarkan pada faktor-faktor
penentu kondisi keberlanjutan pada empat dimensi yaitu dimensi sebelum perjalanan,
selama perjalanan, tour leader, dan lain-lain. Simulasi skenario kebijakan pengelolaan kinerja
paket tur akan dilakukan dengan mengubah kondisi dari faktor-faktor yang berpengaruh
61
pada masing-masing dimensi untuk menghasilkan rekomendasi bagi pihak pengambil
keputusan.
Tahapan pelaksanaan penyusunan model akan dimulai dengan keadaan saat ini.
Pada penelitian ini, penilaian keadaan saat ini dilakukan dengan menggunakan Rapid
Apraissal Index For Tour Package Performance (Rap-Insustouromance) yang merupakan
modifikasi dari rapfish yang dikembangkan oleh Kavanagh (2001). Berdasarkan hasil analisis
yang diintegrasikan dengan ”stakeholders assessment” dibangun model pengelolaan kinerja
paket tur berkelanjutan dengan menggunakan analisis prospektif. Hasil simulasi diharapkan
dapat menghasilkan rekomendasi dalam pengelolaan kinerja paker tur berkelanjutan dalam
PT. Golden Rama Express.
62
Kebijakan Pengelolaan Kinerja saat ini
Pelanggan PT. Golden Rama Express
Analisis Kebutuhan Analisis Keberlanjutan (Rap-Insustouromance)
Junglelicious Africa
Splendid Asia
Adventurous Australia and New Zealand
Romantical Europe
Marvelous US and Canada
Selama Perjalanan Lain-lain Sebelum Perjalanan Tour leader
AktorStakeholders yang berperan dalam penilaian kinerja paket tur.
Stakeholders AssessmentIdentifikasi kebutuhan dalam pengelolaan kinerja berkelanjutan dan penilain indeks keberlanjutan berdasarkan kondisi saat ini.
Entry PointsFaktor-faktor yang berpengaruh dalam pengelolaan kinerja berkelanjutan
Faktor kunciFaktor penggerak dalam pengelolaan kinerja paket tur berkelanjutan
SkenarioSkenario berdasarkan perubahan keadaan 5 tahun ke depan
Skenario Pesimis Skenario Moderat Skenario Optimis
Skenario Ideal
Tour Manager Tour leader Hotel and Package Manager
PT. Golden Rama Express
Tujuan StrategisTerwujudnya pengelolaan kinerja paket tur berkelanjutan
Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran