BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Definisi Kesehatan, Rumah sakit, dan Tenaga Kesehatan

Pengertian – kesehatan, rumah sakit dan tenaga kesehatan, seperti

tertuang dalam undang-undang pokok kesehatan RI nomor 9 tahun 1960, dan

undang-undang Replubika indonesia Nomor 23 tahun 1992, departemen

kesehatan RI tahun 1997, secara beruntun adalah sebagai berikut:

Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang

memungkinkan setiap orang hidup produktif secara secara sosial dan

ekonomis (disesuaikan dengan batasan WHO 1947), dan yang dimaksud

dengan sarana kesehatan adalah tempat yang digunakan untuk

menyelenggarakan upaya kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas.

Produk jasa rumah sakit terdiri dari pelayanan medik, penunjang medik dan

penunjang non medik yang dilaksanakan oleh rumah sakit dalam bentuk rawat

inap. Pelayanan kesehatan rawat inap, adalah pelayanan kepada pasien untuk

observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik atau

kesehatan lainnya dengan menempati tempat tidur.

 

Sedangkan yang dimaksud dengan tenaga kesehatan adalah setiap

orang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan

atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis

tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.

2.1.1.1 Definisi Dokter

Secara operasional, definisi dokter adalah seorang tenaga kesehatan

yang menjadi tempat kontak pertama pasien untuk menyelesaikan masalah

kesehatan yang dihadapi tanpa memandang jenis penyakit, organologi,

golongan usia, dan jenis kelamin, sedini dan sedapat mungkin, secara

menyeluruh, bersinambungan, dan dalam koordinasi serta kolaborasi dengan

profesional kesehatan lainnya, dengan menggunakan prinsip pelayanan yang

efektif dan efisien serta menjunjung tinggi tanggung jawab profesional,

hukum, etika dan moral. Layanan yang diselenggarakan adalah sebatas

kompetensi dasar kedokteran yang diperolehnya selama pendidikan

kedokteran. Tugas seorang dokter adalah meliputi hal-hal sebagai berikut:

1. Melakukan pemeriksaan pada pasien untuk mendiagnosa penyakit pasien

secara cepat dan memberikan terapi secara tepat dan cepat

2. Memberikan terapi untuk kesembuhan penyakit pasien

3. Memberikan pelayanan kedokteran secara aktif kepada pasien pada saat

sehat dan sakit

 

4. Manangani penyakit akut dan kronik

5. Menyelenggarakan rekam medis yang memenuhi standar

6. Melakukan tindakan tahap awal kasus berat agar siap dikirim ke Rumah

Sakit (RS)

7. Tetap bertangung jawab atas pasien yang dirujukan atau dikonsultasikan

8. Bertindak sebagai mitra, penasihat dan konsultan bagi pasiennya

9. Memberikan nasihat untuk perawatan dan pemeliharaan sebagai

pencegahan sakit

10. Seiring dengan perkembangan ilmu kedokteran, pengobatan pasien

sekarang harus komprehensif, mencakup promotif, preventif, kuatif, dan

rehabilitatif. Dokter berhak dan juga berkewajiban melakukan tindakan

tersebut untuk kesehatan pasien. Tindakan promotif misalnya memberikan

ceramah, preventif misalnya melakukan vaksinasi, kuratif memberikan

obat / tindakan operasi, rehabilitatif misalnya rehabilitasi medis.

11. Membina keluarga pasien untuk berpartisipasi dalam upaya peningkatan

taraf kesehatan, [encegahan penyakit, pengobatan dan rehabilitasi

12. Mawas diri dalam mengembangkan diri / belajar sepanjang hayat dan

melakukan penelitian untuk pengembangan ilmu kedokteran

 

13. Tugas dan hak eksklusif dokter untuk memberikan surat keterangan sakit

dan surat keterangan berbadan sehat setelah melakukan pemeriksaan pada

pasien.

2.1.2 Fungsi Komunikasi

Menurut M. Faiz, Sitti Saleha (2009, p.37) fungsi komunikasi dibagi

menjadi :

1. Kontrol

Komunikasi itu berfungsi untuk mengontrol perilaku anggota dalam

berbagai cara. Organisasi/ perusahaan itu memiliki hierarki kewenangan

dan petunjuk-petunjuk normal yang mengharuskan para bawahan untuk

mengikutinya.

2. Motivasi

Komunikasi itu bisa juga memelihara motivasi dengan menjelaskan

kepada karyawan apa yang harus dijelaskan , bagaimana sebaiknya

mereka berkerja, dan apa yang dapat dikerjakan untuk meningkatkan

prestasi kerja. Pembuatan tujuan-tujuan speseifik, umpan balik untuk

kemajuan menuju kepada realsasi, dan penguatan untuk perilaku yang

dikehendaki, semuanya bisa untuk menstimulasi motivasi dan

memerlukan komunikasi.

 

3. Ekspresi emosional

Komunikasi dapat memberikan pelepasan ketegangan untuk ekspresi

emosional dan untuk pemenuhan kebutuhan-kebutuhan sosial. Fungsi

terakhir adalah peranannya dalam memfasilitasi pembuatan keputusan.

Fungsi ini memberikan informasi yang dibutuhkan oleh kelompok-

kelompok untuk membuat keputusan dengan mentransmisikan data untuk

mengidentifikasi dan mengevaluasi pilihan-pilihan alternatif

4. Informasi

Fungsi komunikasi menyampaikan pesan (informasi) atau

menyebarluaskan informasi kepada orang lain. Harapannya penerima

informasi mengetahui sesuatu yang ingin disampaikan oleh pemberi

pesan.

2.1.2.1 Karakteristik komunikasi

1. Komunikasi Merupkan proses simbolis.

Simbol adalah sesuatu yang digunakan untuk atau dipandang

sebagai wakil sesuatu yang lainnya. Kata adalah simbol, karena ia

mewakili sebuah benda atau sebuah pengertian. Kata bisa merujuk pada

benda yang wujud, seperti matahari, bulan, lingkaran. Atau merujuk pada

 

sifat, seperti pendiam, pembohong dan sebagainya. Tetapi seringkali pula,

kata juga berarti dua. Pertama sesuai makna harfiahnya, tetapi juga berarti

sebagai istilah serangkaian peristiwa, sifat sesuatu, tindakan hubungan,

konsep dan lain-lain. Seperti kata “joy stick”. Secara harfiah berarti

tongkat kesenangan, tetapi kata tersebut merujuk pada perkembangan

terakhir untuk sebuah benda dalam alat play station atau handphone yang

berfungsi sebagai tombol yang bisa diputar 360 derajat dan ditekan ke

bawah.

2. Komunikasi merupakan proses sosial

Komunikasi juga berfungsi untuk menjelaskan dan mewariskan

nilai-nilai sosial dalam masyarakat. Kesopanan, gaya hidup sehat, dan

kemandirian, merupakan sekian dari nilai sosial yang dikomunikasikan.

3. Komunikasi merupakan proses satu arah atau dua arah

Bersifat satu arah, manakalla, komunikator tidak memberikan

kesempatan kepada komunikannya untuk memberikan umpan balik dalam

bentuk pertanyaan. Sebaliknya bila komunikator memberikan umpan

balik dalam bentuk pertanyaan adalah bentuk komunikasi dua arah.

4. Komunikasi bersifat koorientasi

 

Komunikasi bersifat koorientasi, karena dua belah pihak atau

lebih, terlibat dalam komunikasi yang mempunyai tujuan yang sama

5. Komunikasi bersifat purposif dan persuasif

Komunikasi bersifat purposif karena komunikasi merupakan

aktifitas pertukaran pesan-pesan dengan tujuan yang sudah di tentukan.

Bersifat persuasif karena komunikasi bertujuan untuk mempengaruhi

perubahan-perubahan sikap

6. komunikasi mendorong interpretasi individu

Dalam komunikasi, pengirim pesan maupun penerima pesan harus

menginterpretasikan pesan sesuai dengan maksud pengirim.

7. Komunikasi merupakan aktifitas pertukaran makna

Komunikasi yan berlangsung antarmanusia tidak dapat dipahami

hanya melalui kata-kata yang diucapkan atau yang ditulis. Komunikasi

hanya dapat dipahami jika pesan-pesan komunikasi dipahami dalam dua

makna yaitu makna denotatif (arti kata berdasarkan kamus) dan makna

konotatif (arti kata berdasarkan konteks tertentu) dari situasi yang

berbeda di balik kata-kata itu.

8. Komunikasi terjadi dalam konteks.

 

Komunikasi dilakukan oleh manusia selalu dalam berada dalam

sebuah ruang dan waktu, atau disesuaikan dengan konteks ruang dan

waktu. Konteks yang dimaksud berupa :

a. Lingkunga fisik, misalnya di klinik praktik pribadi, puskesmas,

di tepi jalan raya, di mesjid dan lain-lain.

b. Antar budaya manakala komunikasi itu melibatkan

komunikator dan komunikan yang berbeda latar belakang

kebudayaannya.

c. Psikologis, artinya komunikasi itu memperhatikan beragam

faktor psikologis seperti persepsi, sikap, motivasi,

kebutuhan, keinginan dari pihak-pihak yang terlibat

dalam komunikasi.

d. Personal, artinya aktivitas komunikasi memperhitungkan

situasi hubungan antarpribadi (interaksi sosial, relasi

sosial, atau transaksi sosial)

e. Kelompok, artinya aktivitas komunikasi turut memperhatikan

sifat dan karakteristik kelompok, jumlah anggota dalam

kelompok, daya tarik kelompok, dinamika kelompok ,

dan lain-lain.

 

f. Organisasi, artinya aktivitas komunikasi turut memperhatikan

tujuan organisasi, karakteristik atau sifat organisasi,

jumlah orang dalam organisasi, daya tarik organisasi,

dinamika organisasi, dan lain-lain.

g. Massa, artinya aktivitas komunikasi turut memperhatikan sifat-

sifat massa, atau katagori massa yang dapat dirinci dalam

ciri-ciri kategori seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan,

pendidikan, tempat tinggal, gaya hidup dan lain-lain.

2.1.2.2 Komunikasi Kesehatan

Di dalam buku yang ditulis oleh M. Fais Satrianegara dan Siti Saleha

(2009 : 73) komunikasi kesehatan merupakan upaya sistematis yang secara

positif mempengaruhi praktik-praktik kesehatan populasi besar. Sasaran

utama komunikasi kesehatan adalah lakukan perbaikan kesehatan yang

berkaitan dengan praktik-praktik dan status kesehatan.

Komunikasi kesehatan didefinisikan sebagai modifikasi perilaku

manusia serta faktor-faktor sosial yang berkaitan dengan prilaku yang secara

langsung maupun tidak langsung mempromosikan kesehatan, mencegah

penyakit, atau melindungi individu-individu terhadap bahaya.

 

Komunikasi kesehatan yang efektif merupakan suatu kombinasi antara

seni dan ilmu. Setidaknya salah satu dari kunci-kunci keberhasilan adalah

penerapan metodologi komunikasi kesehatan yang ilmiah, serta sistematis

bagi masalah-masalah kesehatan masyarakat.

2.1.2.3 Komunikasi Dokter dengan Pasien

Secara garis besar komunikasi dokter dengan pasien meliputi :

Mampu mengobati pasien dengan cara mutakhir, teliti dan terampil.

Mampu mendengarkan, menghormati pendapat pasien, berlaku santun

dan penuh pertimbangan, berkomunikasi dengan baik, memberikan

nasihat tanpa menggurui.

Mampu menyimpan rahasia, bersifat jujur dan punya integritas, dan

tetap memberikan asuhan walaupun ilmu kedokteran tidak berhasil

lagi.

Mampu mempertahankan hubungan luwes sehingga pasien mendapat

penjelasan lengkap dan dapat dilibatkan dalam keputusan tentang

asuhan.

 

Keterampilan yang dibutuhkan seorang dokter meliputi lingkup

keterampilan berpikir, berfikir, berkomunikasi dan keterampilan tindakan

praktis seperti dapat dilihat pada bagan berikut :

Sumber : M. Fais Satrianegara dan Siti Saleha (2009 : 73)

Gambar 2.1 Lingkup keterampilan

Empati adalah kemampuan memahami dan ikut serta dalam

permasalahan orang lain. Model komunikasi dokter – penderita adalah model

yang menempatkan informasi sebagai milik bersama. Dokter dapat membuka

saluran komunikasi dengan pasien dengan cara mendengarkan secara aktif

serta mempunyai empati. Sedangkan pasien dapat membuka saluran

komunikasi dengan dokter apabila pasien mempunyai motivasi untuk sembuh

serta mempunyai rasa percaya kepada dokter.

 

Kepercayaan dokter terhadap pasien merupakan modal yang kuat bagi

dokter untuk membina hubungan dengan pasien. Kepercayaan tersebut harus

dijaga termasuk kepercayaan pasien bahwa dokter akan menjaga kerahasiaan

pasien, mengenai apa yang dia ketahui dan dia lihat dari pasien. Kewajinan

menyimpan rahasia kedokteran tidak hanya merupakan kewajiban yang

dibebankan oleh profesi kedokteran tetapi juga merupakan kewajiban hukum.

Keterampilan berkomunikasi telah dipunyai oleh seseorang sejak

kecil. Keterampilan tersebut dapat dikembangkan. Dalam pekerjaannya dokter

harus mampu berkomunikasi dengan pasien dalam berbagai situasi serta

terampil menyampaikan kabar buruk (telling bad news).

Sumber : M. Fais Satrianegara dan Siti Saleha (2009 : 73)

Gambar 2.2 Model Terjadinya Sakit

Rasa empati tumbuh sejak kecil baik dalam didikan keluarga, sekolah

serta kegiatan di luar sekolah. Kemampuan empati tidak hanya monopoli

dokter tetapi dipunyai oleh semua orang. Namun agar dapat berkomunikasi

 

dengan baik dengan pasien maka dokter harus mampu menumbuhkan rasa

empati pada dirinya.

Dalam melaksanakan pekerjaannya dokter dituntut oleh etika

kedokteran. Keterampilan komunikasi dan empati merupakan dasar yang kuat

untuk menjalankan etika kedokteran.

Dengan demikian etika kedokteran mencakup :

Kesanggupan memahami keluhan dan pribadi pasien

Kemampuan menumbuhkan empati

Kemampuan mempertahankan kerahasiaan hubungan dokter-pasien

Kewajiban melakukan pendekatan ilmiah (analitik) pada pasien dan

masalahnya

Kewajiban memberitahu pasien tentang tindakan dan rencana

selanjutnya, serta melanjutkan asuhan pasien

Kemampuan menolong pasien mengambil keputusan terbaik mengenai

penyakit dan hidupnya

Prinsip untuk menghargai hak orang lain.

2.1.2.4 Tekhnik Komunikasi Yang Efektif

 

Untuk meningkatkan efektivitas komunikasi antar pribadi antara dosen

dan pasien, inisiatif harus diambil dari dokter tersebut, karena menurut para

ahli dokterlah yang dituntut untuk menciptakan suasana yang mendukung.

Akan tetapi karena waktu kerja dokter yang sempit dengan pekerjaan yang

sudah menunggu, sehingga tekhnik yang diterapkan harus bersifat sederhana,

mudah digunakan, dan juga efektif.

Terdapat berbagai cara dalam melakukan komunikasi yang efektif,

yaitu teori yang dibuat oleh Devito. Untuk menciptakan komunikasi antar

personal, terdapat syarat yang harus dipenuhi, antara lain :

• Positiveness (sikap positif)

• Emphaty (merasakan perasaan orang lain)

• Supportiveness (sikap mendukung)

• Equality (keseimbangan antara pelaku komunikasi)

• Openess (sikap dan keinginan untuk terbuka)

Dalam tindakan praktisnya kondisi komunikasi antara dokter dengan

pasien diharapkan terjadi seperti berikut :

• Positiveness

 

Dokter diharapkan mau menunjukan sikap positif pada pesan

yang disampaikan oleh pasien (keluhan, usulan, pendapat, pertanyaan).

Tidak boleh seorang dokter selalu menyangga apapun yang

disampaikan pasiennya, karena mungkin menurut pasien, pesan itu

termasuk gagasan hebat. Dengan demikian pasien dapat lebih berani

menyampaikan pesannya, nukan kemudian menyimpannya dalam hati

dan menyampaikannya, bahkan mengadukan pada orang lai.

• Emphaty

Dari hasil pengamatan serta cerita-cerita para pasien, diketahui

bahwa hampir semua pasien yang harus ditangani/diobati oleh dokter

memiliki takut yang besar. Yang terutama adalah rasa takut akan

keselamatan jiwa, dan juga rasa sakit yang ditimbulkan dengan

menggunakan alat-alat. Rasa takut itu sudah muncul hanya dengan

melihat alat-alat yang sudah siap dimeja. Seorang dokter diharapkan

menyadari dan peduli dengan perasaan ini(empati) dan menunjukan

pada pasien bahwa ia peduli. Kejujuran seorang dokter yang

mengatakan “ Anda akan merasakan sakit sebentar.... “ justru akan

menenangkan pasien karena pasien merasa tidak sendirian dalam

merasakan sakit dan ada orang lain yang peduli.

• Supportivenes

 

Ketika seorang pasien nampak ragu untuk memutuskan sebuah

pilihan tindakan, dokter diharapkan memberikan dukungan agar

keraguan itu berkurang atau bahkan hilang. Sehingga pasien menjadi

percaya diri dan berani saat memilih keputusan itu. Walaupun akibat

keputusan itu akan menimbulkan derita dengan dukungan dokter,

derita akan dianggap konsekuensi oleh pasien, bukan resiko (posisi

sebagai korban). Akan lebih baik jika dokter mencontohkan (walaupun

hanya karangan) bahwa dia juga akan mengambil keputusan yang

sama dengan pasien jika dia memiliki masalah seperti itu.

• Equality

Yang dimaksud dengan kesamaan / kesetaraan adalah bahwa

diantara dokter dan pasien tidak boleh ada kedudukan yang sangat

berbeda, misalnya dokter yang menguasai semua keadaan dan pasien

yang tidak berdaya. Walaupun dalam relasi ini dokter diakui lebih tahu

dan lebih bisa, dia tidak boleh memperlakukan pasiennya hanya

sebagai objek yang tidak tahu apa-apa dan kesiapannya menjalani

pemeriksaan / penanganan / pengobatan. Jika memungkinkan pasien

sebaiknya merasa bahwa dokter yang menanganinya adalah teman,

bukan orang asing yang tidak boleh ditanyai apapun.

• Openess

 

Dengan menciptakan suasana yang santai (dengan instrumen

musik yang lembut di latar belakang) di ruang praktek, keakraban

dapat dibangun dan diharapkan pasien mau menyampaikan apa yang

dikhawatirkannya, tindakan apa yang sebenarnya diinginkan dilakukan

oleh dokternya. Sebaiknya adalah bahwa dokter diharapkan juga lebih

bersedia bercerita tentang apa yang sedang dilakukannya saat demi

saat. Jika perlu, dokter dapat mengatakan kesulitan yang dihadapinya

saat menangani masalah pasien, masalah yang bakal dihadapi pasien,

dsb. Dengan keterbukaan komunikasi ini maka akan terbangun

kepercayaan (trust) dari pasien pada dokternya.

2.1.2.5 Mengembangkan komunikasi yang efektif

Menurut buku yang ditulis oleh Philip Kotler (2005 : 250), cara

mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sebagai berikut :

• Identifikasi pendengan sasarannya. Proses tersebut harus dimulai

pendengar sasaran yang jelas dalam benak: calon pembeli produk

perusahaan tersebut, pemakai sekarang, penentu kebijakan, atau pihak

yang mempengaruhi; orang-orang, kelompok, masyarakat tertentu,

atau masyarakat umum. Pendengar sasaran tersebut akan sangat

mempengaruhi keputusan komunikator tentang apa yang harus

 

dikatakan, bagaimana mengatakannya, kapan mengatakannya, dimana

mengatakannya, dan kepada siapa mengatakannya.

• Tentukanlah tujuan komunikasinya. Pemasar dapat mencari tanggapan

kognitif, afektif, atau perilaku. Maksudnya pemasar tersebut mungkin

ingin memasukan sesuatu kedalam pikiran konsumen, mengubah

sikap, atau mengupayakan konsumen tersebut bertindak.

• Rancanglah pesannya. Perumusan pesan akan memerlukan pemecahan

4 masalah: apa yang harus dikatakan (isi pesan), bagaimana

mengatakannya secara logis (struktur pesan), bagaimana

mengatakannya secara simbolis (format pesan), dan siapa seharusnya

mengatakannya (sumber pesan).

• Pilihlah saluran komunikasinya. Komunikator harus memilih saluran

yang efisien untuk menyampaikan pesan. Saluran komunikasi dapat

bersifat pribadi dan non-pribadi. Saluran komunikasi pribadi

melibatkan dua atau beberapa orang yang berkomunikasi langsung

satu sama lain dengan tatap muka, satu orang dengan pendengar,

melalui telepon, atau melalui e-mail. Saluran komunikasi pribadi

memperoleh efektivitasnya melalui presentasi dan umpan balik yang

bersifat perseorang.

 

• Tetapkanlah anggaran total komunikasi pemasarannya. Salah satu

keputusan pemasaran tersulit adalah beberapa banyak uang yang

diperlukan untuk promosi.

2.1.3 Konsep kepercayaan

2.1.3.1 Kepercayaan Konsumen

Rasa percaya merupakan landasan bisnis yang kuat. Tanpa adanya rasa

percaya, tidak akan ada transaksi binsnis yang terjadi. Jadi jelaslah bahwa

kepercayaan merupakan motor penggerak bisnis.

Menurut Graham Dietzs dan Dianne N den Hartog, dalam jurnal

measuring trust inside organization (personnel review,2006,vol.35,no.5) ,

menyebutkan bahwa kepercayaan memiliki 2 bentuk konsep yaitu:

a. “trust is a subjective,aggregated and confident set of beliefs about the

other party and one’s relationship with her or him,which lead to assume

that the other party’s likely actions will have positive consequences for

oneself”. Yang artinya kepercayaan bersifat subjektif, tertimbang dan

keyakinan pada pihak lain dalam suatu hubungan sehingga timbul asumsi

bahwa apapun tindakan yang diambil pihak lain tersebut hanya akan

berakibat positif bagi orang tersebut.

 

b. “trust is the decision to actually trust the other party”. Yang artinya

kepercayaan merupakan suatu keputusan untuk seutuhnya mempercayai

orang lain.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan itu akan

muncul apabila seseorang yakin bahwa mitranya akan memberikan tindakan

yang positif atau sesuai dengan harapan.

2.1.3.2 Membangun Kepercayaan konsumen

Pada dasarnya kepercayaan konsumen timbul dari suatu proses

pembinaan yang cukup lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai.

Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka

perusahaan tidak akan sulit untuk mempertahankan pelanggannya.

Dalam sebuah artikel yang berjudul “membangun kepercayaan dengan

kedekatan, sinar harapan 2007”, menyebutkan bahwa hanya ada satu kunci

untuk membangun kepercayaan konsumen, yaitu dengan pendekatan. Namun

pendekatan ini memiliki tiga titik tolak, yaitu :

• Kedekatan fisik

Kedekatan fisik dalam konteks ini adalah bagaimana perusahaan

harus bisa membangun kedekatan dengan konsumen nya melalui

komunikasi yang baik dengan para konsumennya. Menurut

 

Lieberman bahwa “komunikasi menciptakan rasa saling percaya,

dan memungkinkan kita untuk membangun jembatan psikologis

dengan orang lain.” . konteks komunikasi yang dimaksud disini

adalah komunikasi 2 arah yaitu yang mencakup tindakan,

menyampaikan pendapat dan informasi. Yang penting adalah

membangun komunikasi yang tulus sehingga antara pihak

perusahaan dengan konsumen terjalin kedekatan sehingga

perusahaan bisa mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen

• Kedekatan intelektual.

Kedekatan fisik saja ternyata belum lengkap dalam membangun

kepercayaan. Kedekatan intelektual perlu diterapkan juga agar

kepercayaan tidak hanya pada permukaan saja, tapi juga bisa

meraih ke pikiran. Yang dibidik dari kedekatan intelektual

adalah keinginan untuk dimengerti. Jika kondisi saling mengerti

bisa diciptakan maka kepercayaan pun lebih mudah untuk

dibangun antara kedua belah pihak. Kedekatan intelektual bisa

dikembangkan dengan mencari kesamaan pengalaman dan

kesamaan bahasa yang digunakan. Pengalaman yang dimaksud

disini adalah pengalaman konsumen selama menggunakan

produk attau jasa, apakah mereka merasa puas atau sebaliknya.

 

Melalui pendekatan intelektual ini perusahaan diharapkan bisa

lebih tahu hal-hal apa saja yang membuat mereka puas.

• Kedekatan emosional

Kedekatan fisik dan intelektual memang perlu dibangun, tetapi

yang paling penting adalah mempertahankan kedekatan secara

emosional. Kedekatan emosional inilah yang membuka kunci

”kepercayaan” orang lain akan diri kita. Tanpa adanya kedekatan

”emosional”, rasa percaya tidak akan pernah ada. Kedekatan

emosional bisa muncul jika ada rasa saling menyukai, keinginan

untuk saling membantu, dan ketulusan untuk saling menghargai

antara konsumen dan perusahaan.

2.1.3.3 Proses Untuk Menumbuhkan Kepercayaan

Beberapa proses yang diperlukan untuk menumbuhkan kepercayaan adalah

menurut Doney dan Canon, 1997 (dalam Bruhn, 2003: 65) dalam Jurnal Marketing

dan Kewirausahaan vol.6, No.2, September 2004, yaitu :

• Proses yang terkalkulasi

Menurut proses ini pihak tertentu yakin pada perilaku positif pihak lain ketika

manfaat dari perilaku negatif

 

pihak yang sama memiliki konsekuensi biaya yang lebih rendah.

• Proses prediktif

Kepercayaan menurut proses ini sangat bergantung pada kemampuan pihak

tertentu untuk mengantisipasi perilaku pihak lainnya.

• Proses kemampuan

Proses ini berkaitan erat dengan perkiraan kemampuan pihak lain dalam

memenuhi kewajibannya.

• Proses intensi

Menurut proses ini kpercayaan didasarkan pada tujuan dan intense pihak lain.

• Proses transfer

Kepercayaan menurut proses ini mengacu pada penilaian pihak lain diluar pihak-

pihak yang terlibat dalam proses transfer.

2.1.3.4 Manfaat Membangun Kepercayaan Konsumen

Menurut Shabazz, Abu An-Nagary (2008) maanfaat-manfaat dibangunnya

kepercayaan konsumen bagi pegiat bisnis adalah sebagai berikut:

1. Meraih sukses berkesinambungan

 

Membangun kepercayaan pelanggan harus berlandaskan satu petunjuk

yang pasyi, yaitu suatu petunjuk yang memiliki visi dan misi yang

jauh melihat kedepan. Dengan berpegang kepada rencana strategic dan

rencana operasional yang baku, visioner maka tidak ada kekhawatiran

bagi yang menjalankannya.

2. Selalu dilindungi oleh atasannya

Atasan dalam hal ini adalah konsumen. Dimana bila perusahaan telah

memegan kepercayaan konsumen tentu akan mendapatkan imbal balik

yang paling berharga dari konsumen, yaitu perusahaan selalu

mendapatkan informasi langsung dari konsumennya, apa yang baik

dan buruk atas barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

3. Memperkokoh loyalitas

Kepercayaan konsumen yang diperoleh akan berakibat pada

munculnya loyalitas pelanggan kepada perusahaan, disaat-saat kita

dalam kondisi yang sulit, pelanggan datang kepada perusahaan sebagai

penolong dengan tetap berbelanja produk atau jasa di perusahaan.

2.1.4 Konsep Komitment

2.1.4.1 Pengertian komitmen organisasi

 

Menurut Robbins (2003 : 92), komitmen organisasi diidentifikasikan sebagai

suatu keadaan dimana seorang karyawan memihak pada suatu organisasi tertentu dan

tujuan-tujuannya serta berniat memelihara keanggotaan dalam organisasi itu.

Sedangkan berdasarkan Luthans (2006 : p249), komitmen organisasi

didefinisikan sebagai :

1. Keinginan kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu

2. Keinginan untuk berusaha keras sesuai keinginan organisasi

3. Keyakinan tertentu dan penerimaan nilai dan tujuan organisasi

Dengan kata lain ini merupakan sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan

pada organisasi dan proses berkelanjutan di mana anggota organisasi

mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan serta kemajuan

yang berkelanjutan.

Dapat disimpulkan bahwa komitmen organisasi adalah keadaan psikologis

individu yang berhubungan dengan keyakina, kepercayaan dan penerimaan yang kuat

terhadap tujuan dan nilai-nilai organisasi, kemauan yang kuat untuk bekerja demi

organisasi dan tingkat sampai sejauh mana ia tetap ingin menjadi anggota organisasi.

2.1.4.2 Komitmen Anggota Organisasi

 

Komitmen merupakan gambaran kesetiaan para anggota organisasi termasuk

pimpinan organisasi terhadap organisasinya. Komitmen merupakan proses

berkelanjutan dimana para anggota organisasi masing-masing menyumbangkan

karyanya untuk kemajuan.

Komitmen merupakan hal utama yang paling tinggi dalam merekatkan sistem-

sistem yang diperlukan dalam organisasi untuk menjalankan aplikasi-aplikasi

strategis yang sudah disepakati bersama, yang memperlihatkan rasa memiliki yang

kuat dari semua unsur yang berada dalam organisasi.

Setiap dokter spesialisdapat memiliki komitmen yang berbeda-beda, dapat

berupa komitmen rumah sakit pemerintah atau rumah sakit swasta. Berbagai model

keterlekatan dokter spesialis rumah sakit :

      Keterlekatan kepada rumah sakit swasta       Rendah  Tinggi     A    B   

Rendah    Tidak berkomitmen kemana‐mana 

Berkomitmen kepada RS. Swasta 

  C    D   

Keterlekatan Kepada 

Rumah Sakit Pemerintah  Tinggi 

   Berkomitmen kepada RS. 

Pemerintah Berkomitmen kepada 

keduanya (sumber: Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit Antara Misi Sosial dan Tekanan

Pasar, Trisnantoro, 2005)

Tabel 2.1 Model komitmen dokter spesialis terhadap rumah sakit

 

Berdasarkan tabel, apakah mungkin seorang spesialis mempunyai komitmen

untuk rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta secara sama? Secara teoritis

sebenarnya dapat, tetapi secara praktis kemungkinan akan mengalami kesulitan. Salah

satu kesulitan praktis adalah pembagian waktu, meningat bahwa ada kemungkinan

seorang spesialis bekerja tidak hanya disatu rumah sakit swasta, maka akan terjadi

kesulitan membagi waktu.

2.1.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen

Menurut Dona Fatia (2008 : 32) yang mengutip DITJEN PUOD DEPDAGRI

(2000) dan Subanegara (2005), komitmen dipengaruhi oleh berbagai hal yaitu:

1. Faktor personal (personal faktor)

a. Usia

Umumnya orang dengan usia lebih muda memiliki katagori kebutuhan

yang berbeda. Pada usia 35 tahunan orang akan mulai mencari

kebutuhan akan keamanan, kemapanan sedangkan diatas 50 tahun

mulai mencari kebutuhan aktualisasi diri. Cepat lambatnya akselerasi

perpindahan kebutuhan ini sangat ditentukan oleh tingkat pendidikan

dari karyawan yang bersangkutan. Perbedaan kebutuhan menyebabkan

tingkat komitmen yang berbeda-beda antar satu karyawan dengan

karyawan yang lain

 

b. Perasaan dan kecerdasan emosi

Karyawan dengan ecerdasan emosi tinggi, dimana ia memiliki

kemampuan untuk mengendalikan emosinya, biasanya memiliki

komitmen yang tinggi, tidak mudah putus as dan frustasi menghadapi

tekanan yang cukup besar yang menimpa dirinya. Sebalinya bagi

karyawan atau staf dengan kecerdasan emosi yang rendah biasanya

komitmennya rendah pula ia sangat sulit mengendalikan emosi, ia

merasa dirinya yang paling benar, hanya mementingkan diri sendiri,

mudah tersinggung sehingga akan sulit beradaptasi, selalu gelisah

berada dalam lingkungan yang ia tempati sekarang akibatnya bisa dua

macam, ia akan keluar dari organisasi atau ia tetap dalam organisasi

tapi kemudian ia tidak produktif dan seringkali melakukan sabotase

terhadap organisasi.

c. Sifat

Sifat atau kepribadian sesungguhnya terbentuk dari sejak usia nol

tahun sampai tujuh tahun, setelah itu akan menetap sampai dewasa.

Akibatnya dalam organisasi akan terjadi bermacam-macam nilai yang

akan saling berbenturan dan dapat menimbulkan konflik yang

berkepanjangan yang sangat sulit dipecahkan karena menyangkut nilai

dasar seorang manusia. Manusia ada yang bersifat serakah, mau

 

menang sendiri, tidak sensitif terhadap kepentingan orang lain, tidak

pernah puas dengan apa yang di dapat saat ini, dan akan melakukan

segala cara untuk memuaskan keinginannya.

2. Faktor Organisasi

a. Kepemimpinan

Kepemimpinan dalam organisasi akan berpengaruh terhadap

komitmen seseorang untuk tetap berada dalam organisasi tersebut. Jika

pemimpin memiliki kepemimpinan yang baik maka sebenarnya dia

sedang membentuk suatu kekuatan besar, karena dukungan datangnya

dari komitmen karyawan yang senang memiliki pemimpin yang

mereka dambakan. Namun sebaliknya kepemimpinan yang buruk akan

tidak mendapati simpati dari karyawannya dan akan berakibat suasana

kerja yang tidak nyaman bagi mereka. Terlepas baik atau buruknya

insentf tetap saja komitmen yang akan menjadi longgar.

b. Iklim bekerja

Keadaan tempat bekerja, hubungan antar karyawan, kepercayaan

kepada sistem, keterbukaan dan berbagai hal lainnya merupakan

bagian dari iklim bekerja yang dapat meningkatkan komitmen.

c. Kompensasi

 

“there are two things people want more than sex and money..

recognation and praise”. Kutipan tersebut seperti yang diucapan oleh

Mary Kay Ash, chairman Emiratus, Mary Kay Cosmetics. Kata-kata

ini sebenarnya bertujuan menyatakan bahwa kompensasi yang

diberikan oleh lembaga untuk karyawannya dapat berupa kompensasi

uang atau uang. Disini terjadi interaksi antara sifat karyawan dan jenis

kompensasinya. Terdapat karyawan yang mengharapkan uang tetapi

juga terdapat karyawan yang mengharapkan surga sebagai balasan atas

kerja kerasnya di rumah sakit. Kombinasi antara kompensasi uang dan

non uang ini dapat mempengaruhi komitmen.

Karena banyak faktor yang mempengaruhi komitmen seseorang pada

organisasi, maka Mayer dan Allen menguraikan tiga Dimensi Komitmen dari

komitmen organisasi yaitu : komitmen afektif, komitmen kontinuans, komitmen

normatif.

Menurut Darmadjaja (2001), komitmen dokter spesialis sangat dipengaruhi

oleh kepemimpinan yang dijalankan dirumah sakit tersebut, termasuk didalamnya

bagaimana gaya kepemimpinan yang diterapkan dan bagaimana direktur

memperlakukan dokter sesialis, baru kemudian suasana kerja yang nyaman terutama

suasana non fisik yang didapat dari hubungan interpersonal yang harmonis, dan

akhirnya sistim insentif yang transparan.

 

2.1.4.4 Dimensi Komitmen

Menurut Dona Fathia (2008 : 36) yang mengutip pendapat Mayer dan Allen,

komitmen terdiri dari tiga dimensi yaitu:

a. Komitmen afektif

Melibatkan rasa memiliki dan terlibat didalam organisasi. Seseorang

yang telah berada lama dalam organisasi seharusnya memiliki

komitmen yang tinggi, jika diberikan penghargaan oleh organisasinya.

Komitmen ini lebih bersifat mengikat karyawan. Seseorang tidak mau

meninggalkan organisasi karena ia sangat meyakini bahwa rasa

memiliki dan rasa tanggung jawabnya terhadap pekerjaan menahannya

untuk tidak melakukan itu

b. Komitmen kontinuans

Dimensi komitmen atas dasar besar kecilnya pembiayaan yang akan

ditanggung oleh karyawan jika meninggalkan organisasi. Tentu saja

dalam hal ini erat kaitannya dengan kemampuan seseorang untuk

memperhitungkan resiko yang akan diambilnya. Jadi yang menentukan

komitmen adalah faktor rasional. Bisa saja dalam satu organisasi ada

karyawan yang hanya memiliki komitmen ini, ia tidak mau ambil

pusing dengan yang lainnya yang penting kebutuhannya untuk

pembiayaan hidupnya bisa terpenuhi.

 

c. Komitmen normatif

Komitmen ini lebih menekankan kepada keterlibatan perasaan dan

menggambarkan dedikasi seseorang untuk tetap tinggal dan bekerja

pada organisasinya. Seseorang akan tetap setia karena perasaannya

memang mengatakan demikian. Komitmen ini merupakan komitmen

yang paling tinggi. Dalam komitmen ini perasaan sangat mendominasi

dan akan menimbulkan motivasi yang besar terhadap pekerjaan

Komitmen yang harus dibangun adalah komitmen afektif dan komitmen

normatif, sebab kedua komitmen ini akan sangat kuat dan mengikat, hanya saja

memerlukan kesabaran dan ketelitian untuk membangunnya dan membutuhkan waktu

yang sangat lama, sebab kuncinya adalah membangun kepercayaan kepada

organisasi.

2.1.4.5 Komitmen Pasien

Hennig-Thurau et al (2002) mengutip pendapat dari Geyskens et al (1996) dan

Moorman et al (1992), bahwa komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi dari

pasien dalam jangka panjang melalui sebuah hubungan bisnis yang dibangun atas

dasar ikatan sosial.

Selain itu, komitmen juga dapat dijelaskan sebagai balasan yang akan

diperoleh pelanggan apakah akan mendapatkan manfaat bersih dari penggunaan

 

barang atau jasa, daripada berhenti berhubungan dengan perusahaan tersebut

(Geyskens et al., 1996)

Morgan dan Hunt (1994) dalam pendapatnya, mendukung uraian sebelumnya,

yaitu jika partner dapat memberikan manfaat tinggi, maka akan mampu mendorong

komitmen partner lain untuk membangun, mengembangkan dan mempertahankan

hubungan relasional, sehingga dapat disimpulkan bahwa komitmen merupakan faktor

penting untuk memperkuat hubungan.

2.1.4.6 Komitmen Psikologis

Joohyun Lee dalam jurnal “Psychological commitment as a mediator of the

relationship between involvement and loyalty” mengatakan :

“from a sociological perspective, the concept of commitment is explained as

consistent behavior over some period caused by social pressure or side bet (becker,

1960). Therefore behavioral consistency and outside influences are important facets

of commitment. Extending this view, Johnson (1973) proposed two distinct meanings:

personal commitment and behavioral commitment. Personal commitment refers to an

individual’s dedication to achieve a line of action. Behavioral commitment is a

consistent behavior, which consist of social and cost components”

 

Pernyataan diatas mengemukakan bahwa konsep komitmen dijelaskan sebagai

sebuah perilaku yang konsisten selama beberapa periode yang dipengaruhi oleh

tekanan sosial. Oleh karena itu konsistensi dari perilaku merupakan hal penting dalam

komitmen. Dalam pandangan yang lebih luas, Johnson mengusulkan dua makna yang

berbeda, yaitu komitment pribadi dan komitmen perilaku. Komitmen pribadi mengacu

pada dedikasi individu untuk mencapai garis tindakan. Komitmen perilaku adalah perilaku

yang konsisten, yang terdiri dari komponen sosial dan biaya.

Pritchard, Havittz dan Howard (1999 : 334) menyatakan : “unlike the

sociological definition that emphasizes the social aspect of commitment, the

psychological perspective stresses the role of personal commitment. Commitment is

the emotional or psychological attachment to a brand..[that] is usually considered in

purely cognitive terms that measure consumer attitudes of attachment to a brand”

Pernyataan diatas menjelaskan bahwa tidak seperti definisi sosiologis yang

menekankan aspek sosial dari komitmen, perspektif psikologis menekankan peran komitmen

pribadi. Komitmen adalah ikatan emosional atau psikologis untuk merek yang biasa dianggap

dalam hal kognitif murni untuk mengukur sikap konsumen dari keterikatan pada sebuah

merek.

Berdasarkan Buchanan (1985 : 402) “commitment is defined as the pledging

or binding of an individual to behavioral acts which result in some degree of affective

attachment to the behavior. Therefore, psychological attachment is considered as a

key component of commitment”

 

Buchanan menjelaskan bahwa komitmen didefinisikan sebagai suatu jaminan

atau pengikat individu untuk tindakan konsumen yang mengakibatkan beberapa

keterikatan afektif terhadap perilaku. Oleh karena itu, ikatan psikologis dianggap

sebagai komponen kunci dari komitmen.

Untuk menambahkan pembuktian dalam pengukuran komitmen, Pritchard,

Howard, dan Havitz (1992) mengadaptasi teori dari Crosby & Taylor (1993)

mengenai psychological commitment , menyatakan:

“as a basis for the operationalization of the Psychological commitment

instrument (PCI). The primary aspect of the PCI is symbolic consistency that

measures overall reluctance to change important associations with service. The

second factor of PCI is volition which is related to components of free choice and

control in one’s preference for service. Positional involvement is the third factor and

refers to personal values and self-images perceived in association with service”

Pernyataan diatas dapat diartikan, sebagai dasar bagi operasionalisasi

instrumen komitmen Psikologi (PCI). Aspek utama dari PCI adalah konsistensi

simbolik bahwa langkah-langkah keengganan secara keseluruhan untuk mengubah

asosiasi penting dengan layanan. Faktor kedua PCI adalah kemauan yang terkait

dengan komponen pilihan bebas dan kontrol dalam preferensi seseorang untuk

layanan. Posisi keterlibatan adalah faktor ketiga dan mengacu pada nilai-nilai pribadi

dan self-image yang dirasakan dalam hubungan dengan layanan.

 

2.1.5 Sustainable Competitive Advantage (SCA)

Dalam jurnal an examination of the “sustainable competitive advantage

concept: Past, Present, and Future” , Nicole P. Hoffman (2000 : 32) menyatakan, Ide

dari munculnya keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (SCA) muncul pada tahun

1984. Ketika Day menyarankan jenis strategi yang dapat membantu untuk

“mempertahankan keunggulan kompetitif”.

Istilah yang sebenarnya “SCA” muncul pada tahun 1985 ketika Porter

membahas tipe-tipe dasar dari strategi kompetitif suatu perusahaan untuk mencapai

Sustainable Competitive Advantage (SCA). Tetapi menariknya, tidak ada definisi

yang konseptual yang resmi disampaikan oleh Porter dalam pembahasannya..

Barney (1991 : 102) datang dengan definisi formal yang menyatakan SCA

didefinisikan sebagai berikut: “Sebuah perusahaan dikatakan memiliki keunggulan

kompetitif yang berkelanjutan ketika menerapkan strategi penciptaan nilai tidak

secara simultan dilaksanakan oleh pesaing saat ini atau potensial dan ketika

perusahaan lainnya tidak mampu untuk menduplikasikan manfaat dari strategi ini”

Menurut Robbins (2002 : 211) adapun definisi competitive advantage is what

sets an organization apart, that is, its distinct edge. Sedangkan competitive advantage

menurut Kotler (1996) adalah keunggulan dibandingkan dengan pesaing yang

diperoleh dengan menyampaikan nilai yang lebih besar pada pelanggan, harga yang

 

lebih murah atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai walaupun

dengan harga yang lebih tinggi.

Menurut Robbins dan Coulter (2002) cara untuk membangun ataupun

mengembangkan strategi kompetitif yang efektif adalah dengan cara mengetahui dan

mengerti dengan baik competitive advantage sebagai konsep kunci didalam

manajemen strategis.

Maka dari itu untuk mencapai competitive advantage yang dibutuhkan oleh

setiap perusahaan adalah strategi kompetitif, yaitu strategi di tingkat bisnis yang

memiliki perhatian utama pada penciptaan keunggulan kompetitif produk atau jasa

yang terus menerus. Pilihan strategi kompetitif ini diambil agar suatu perusahaan

dapat memperoleh competitive advantage.

2.1.5.1 Strategi Kompetitif

Manajemen perlu senantiasa merumuskan dan memilih strategi apa saja yang

sebaiknya dilakukan oleh perusahaan untuk mengikuti perkembangan bisnis yang

selalu berubah dar waktu ke waktu, maka dari itu dibutuhkan adanya analisa

linkungan terutama industri, karena lingkungan industri menurut Porter dalam

teorinya tentang five-forces mode of competition sangat berpengaruh terhadap

penentuan strategi sebuah perusahaan.

Sebuah perusahaan tidak akan merumuskan strategi dengan baik apabila tidak

mengetahui karakter industri tersebut. Maka dari itu sebua industri harus dipaham

 

karena industri merupakan medan tempat perusahaan bersain dengan perusahaan

lainnya.

Porter (1980 : 53) menilai bahwa perusahaan secara nyata atau samar – samar,

tidak hanya bersaing dengan perusahaan lainnya dalam hal industri pada saat tertentu

saja, tetapi juga bersaing dengan pesaing potensial, yaitu yang akan masuk (new

entrants), para pemasok (suppliers), para pembeli (buyers), dan produsen produk –

produk pengganti (subtitusi). Dan menurut Porter, kompetisi sangat dipengaruhi oleh

lingkungan politik, ekonomi, hukum dan teknologi. (referensi)

Gambar 2.3 Competitive Strategy

 

Maka dari itu perlu ditekankan lagi bahwa manajemen perlu senantiasa

merumuskan dan memilih strategi kompetitif yang seperti apa yang arus dilakukan

untuk mengikuti perkembangan bisnis yang selalu berubah – ubah dari waktu ke

waktu.

Perlu juga diingat sesuai dengan teori pemilihan strategi kompetitif yang

bertujuan dan berfokus pada persaingan produk dan jasa di pasar, merupaan hasil

analisis lingkungan kekuatan internal, peta persaingan, persepsi konsumen dan lain –

lain, sesuai dengan teori Michael Porter tentang five-forces model of competition.

2.1.5.2 Pilihan Strategi Kompetitif

Pada bagian sebelumnya, sudah dijelaskan tentang dasar strategi kompetitif.

Menurut Sitinjak (2004), salah satu model dari strategi kompetitif adalah model

Porter’s generic strategy. Model ini merupakan salah satu dasar dari pilihan strategi

kompetitif yang dapat di implementasikan agar dapat memperoleh keunggulan

kompetitif.

Porter (1980 : 40) menyatakan dalam model generic strategies, bahwa ada

dua strategi bisnis yang mendasar, yaitu low cost leadership dan differentiation. Low

cost leadership adalah kemampuan untuk merancang, memproduksi, dan

memasarkan suatu produk agar lebih efisien dibandingkan pesaing. Lebih lanjut

Porter mengatakan “although low cost leaders don’t place a lot of emphasis

 

on’frills’, the product or service being sold must be perceived as comparable in

quality to that offered by rivals or at least be acceptable to buyers”.

Sedangkan definisi differentiation menurut Porter (1980) adalah kemampuan

untuk memproduksi sesuatu dengan nilai yang unik superior melalui kualitas produk,

feature yang spesial atau layanan purna jual.

Variasi dari kedua dasar strategi bisnis diatas adalah focus. Strategi focus ini

dikenal juga dengan nama niche strategy. Dimana sebuah organisasi atau perusahaan

dapat memilih apakah mengambil cara low cost leadershp, differentiation ataupun

keduanya. Menurut Porter (1980 : 40) “skills and resourcesthat commonly required to

run a focus strategy is a combination of the foregoing policies directed at the

particular target”.

Namun demikian model porter’s generic strategy memiliki kelemahan yaitu

dapat membuat perusahaan ataupun organisasi berada di dalam situasi yang

dinamakan stuck in the middle dimana perusahaan berada dalam kondisi gagal dalam

meraih dan melaksanakan strategi milik Porter, serta mengakibatkan perusahaan tidak

mendapatkan keunggulan kompetitif sedikitpun.

Model Porter’s generic strategy ini selanjutnya dikembangkan oleh Bowman

dan Faulkner menjadi model matriks konsumen (customer matrix) sebagai

pengembangan dan langkah pilihan dalam pengambilan strategi kompetitif.

2.2 Kerangka Pemikiran

 

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Hubungan Antar Variable :

• Hubungan komunikasi, Kepercayaan, dan Komitmen (dalam jurnal

International Journal of Business and Management (2011:80) vol. 6, No. 6;

June 2011, oleh Rachid Zeffane, PhD )

“The relationships between communication, trust and commitment has

yielded mixed results. Although exploratory, the results of this study clearly

indicate that while a close link exists between all of the three variables, the

relationship between communication and trust is by far the strongest, followed by

that between trust and commitment. These findings lend support to the strong

logical assumption that trust is at the centre of this triadic relationship, while

commitment is the end product of such relationship”

Pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian menunjukan

bahwa ada hubungan yang erat antara variable komunikasi, kepercayaan, dan

komitmen. Hubungan antara komunikasi dan komitmen adalah yang paling kuat

 

yang diikuti oleh kepercayaan dan komitmen. Hasil temuan ini memberikan

dukungan yang logis bahwa kepercayaan adalah pusat dari hubungan antara 3

variable tersebut. Sementara komitmen adalah produk akhir dari hubungan

tersebut.

• Hubungan kepercayaan terhadap komitmen

Bowen dan Shoemaker (2003) dan Hoffman (2002) dalam jurnal adm.

Kebijakan kesehatan vol. 6, no 3, september-desember 2008 (139-147), menyatakan

bahwa dalam hubungan pemasaran di bidang jasa, konsumen jika ingin melanjutkan

hubungan dengan penyedia jasa arena mereka telah membangun kepercayaan.

Sebelumnya, Morgan and Hunt (1994) melalui penelitian mereka, telah menemukan

bahwa kepercayaan secara signifikan mempengaruhi komitmen dalam suatu

hubungan.

• Hubungan antara Kepercayaan, Komitmen, dan Sustainable Competitive

Advantage ( jurnal “ an examination of the sustainable competitive advantage.

Concept: Past, Present, and future)

“As developed earlier, SCA may be defined as the prolonged benefit of

implementing some unique value-creating strategy not simultaneously being

implemented by any current or potential competitors along with the inability to

duplicate the benefits of this strategy. If trust is present, then firm performance is

enhanced (Achrol, 1997). Trust, which induces a more open exchange of ideas,

 

fosters the creativity that is necessary to produce a unique value-added strategy.

Therefore, trust leads to SCA. Additionally, commitment is an enduring desire to

maintain a valued relationship. Therefore, if each firm in a network is committed to

the relationship, then it is implicit that the network provides value which may be

sustained over time”

Pernyataan diatas dapat diartikan sebagai : Seperti yang dikembangkan

sebelumnya, SCA dapat didefinisikan sebagai manfaat dalam jangka panjang dalam

menerapkan beberapa nilai yang unik untuk menciptakan strategi yang tidak banyak

di implementasikan oleh pesaing saat ini. Jika kepercayaan hadir, maka kinerja

perusahaan ditingkatkan (Achrol, 1997). Kepercayaan, yang menginduksi suatu

pertukaran yang lebih terbuka ide-ide, memupuk kreativitas yang diperlukan untuk

menghasilkan nilai tambah strategi unik. Oleh karena itu, kepercayaan menyebabkan

SCA. Selain itu, komitmen adalah keinginan untuk menjaga hubungan. Oleh karena

itu, jika terdapat suatu komitmen dalam hubungan, maka implisit bahwa jaringan

memberikan nilai yang dapat dipertahankan dari waktu ke waktu

2.3 Hipotesis

1. Ho : Tidak ada hubungan antara komunikasi dokter-pasien dengan kepercayaan

pasien

Ha : Ada hubungan antara komunikasi dokter-pasien dengan kepercayaan pasien

 

2. Ho : Tidak ada hubungan antara kepercayaan pasien terhadap komitmen

Ha : Ada hubungan antara kepercayaan pasien terhadap komitmen

3. Ho : Tidak ada hubungan antara komunikasi dokter pasien terhadap kepercayaan

yang menciptakan komitmen

Ha : Ada hubungan antara komunikasi dokter pasien terhadap kepercayaan yang

menciptakan komitmen

4. Ho : Tidak ada hubungan antara kepercayaan terhadap SCA

Ha : Ada hubungan antara kepercayaan terhadap SCA

5. Ho : Tidak ada kontribusi komitmen terhadap SCA

Ha : Ada kontribusi komitmen terhadap SCA

6. Ho : Tidak ada kontribusi kepercayaan terhadap komitmen untuk menciptakan

SCA

Ha : Ada kontribusi kepercayaan terhadap komitmen untuk menciptakan SCA

7.Ho : Tidak ada kontribusi komunikasi dokter-pasien terhadap kepercayaan untuk

menciptakan SCA

Ha : Ada kontribusi komunikasi dokter-pasien terhadap kepercayaan untuk

menciptakan SCA