bab 2 landasan teori -...

5

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Marketing

Istilah pemasaran berasal dari bahasa Inggris dikenal dengan nama

marketing. Secara harafiah, dalam bahasa Indonesia, marketing diartikan sebagai

pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar, yang dipasarkan disiniadalah barang

dan jasa. Memasarkan barang tidak hanya berarti menawarkan barang atau menjual

saja, tetapi lebih luas dari itu dan menyangkut berbagai macam aspek berkaitan yang

luas.

Menurut Ali Hasan (2008: 1) pemasaran (marketing) merupakan sebuah

konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan

berkelanjutan bagi stakeholder (konsumen, karyawan, pemegang saham). Sebagai

ilmu, marketing merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh dengan

penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas

bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling

menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 5) mengemukakan bahwa “Marketing

must be understood not in the old sense of making a sale, telling and selling, but in

the new sense of satisfying customer needs. If the marketer understands consumer

needs; develops products and services that provide superior customer value; and

prices, distributes and promotes them effectively, these products will sold easily.”

Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2009: 6)

mengemukakan definisi formal pemasaran yaitu satu fungsi organisasi dan

seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan

kepada konsumen dan mengelola hubungan konsumen dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnnya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2010: 29) pemasaran adalah suatu proses yang

dilakukan perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan terbinanya hubungan

baik dengan konsumen dalam mencapai tujuan mendapatkan kembali nilai dari

mereka.

6

Menurut David (2011: 135) pemasaran dapat digambarkan sebagi proses dari

pendefinisian, pengantisipasian, pembuatan dan pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen untuk produk dan jasa.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian

pemasaran adalah serangkaian kegiatan penyaluran barang dan jasa dari produsen ke

konsumen dimana perusahaan membuat rencara dengan menentukan harga dan

promosi yang diorientasikan pada konsumen serta memperhatikan kebutuhan dan

keinginan konsumen dilihat dari jasa yang diharapkan agar dapat meningkatan

kepuasan konsumen.

2.2. Website Satisfaction

Menurut Oliver yang di kutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al. (2008),

mendefinisikan kepuasan situs seperti persepsi menyenangkan yang dialami

pelanggan dalam proses pemenuhan kebutuhan melalui pengalaman situs. Kepuasan

pelanggan ada dua jenis; kepuasan layanan spesifik dan kepuasan pelanggan secara

keseluruhan.

Kepuasan layanan spesifik adalah transaksi yang spesifik dalam kurun waktu

yang relatif singkat, sedangkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah efek

kumulatif dari serangkaian pertemuan atau transaksi layanan dengan penyedia

layanan selamaa periode waktu seperti di kutip dari Bitner dan Hubbert, dalam jurnal

Chatura Ranaweera et, al. (2008). Pertemuan dari definisi yang spesifik sesuai

konteks penelitian ini, dapat membangun kepuasan. Karena penyedia layanan

membangun fokus kepuasan situs selama kunjungan awal.

2.2.1. Dampak Website Satisfaction

Dimensi perilaku yang umum di pelajari di literatur adalah pembelian atau niat

pembelian ulang atau pembelian aktual atau perilaku membeli ulang, kecenderungan

untuk memberikan Word-of-Mouth (WOM) , toleransi harga, dan kecenderungan

untuk melakukan pembelian tambahan dari dana sumber yang sama seperti ditulis

oleh Boulding et al, dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008). Penelitian ini

berfokus pada niat pembelian sebagai variabel utama. Selama kunjungan awal ke

situs web, tantangan terbesar yang dihadapi penyedia layanan untuk mengkonversi

pengunjung menjadi sebuah buyer. Dan juga, pembelian secara langsung

mempengaruhi pendapatan dan profitabilitas perusahaan.

7

Penelitian sebelumnya pada hubungan antara kepuasan web dan hasil perilaku

dan sikap selanjutnya telah menemukan bahwa kepuasan secara

keseluruhan dengan layanan online spesifik menyebabkan adanya pengaruh

pada loyalitas pelanggan terhadap penyedia layanan. Penelitian tersebut dilakukan

oleh Anderson dan Srinivasan pada tahun 2003. Selanjutnya, Yen dan Gwinner

(2003) menemukan bahwa kepuasan keseluruhan dengan teknologi self-service

internet memiliki dampak positif pada niat perilaku, khususnya pada kesediaan untuk

terus membeli dari penyedia layanan yang sama.

Shankar et al, Di kutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008),

menemukan bahwa kepuasan secara keseluruhan dengan secara spesifik pada

layanan online, yang mencerminkan sikap positif disposisi, menyebabkan timbulnya

pengaruh pada loyalitas terhadap penyedia layanan. Niat pembelian adalah kunci

dimensi loyalitas, dan karena itu, kemungkinan bahwa kepuasan dengan situs web

akan meningkatkan kemungkinan pembelian.

2.2.2. Dimensi Website Satisfaction

Karakteristik pelanggan atau kepribadian sering ditemukan dalam efek

moderasi pada perilaku pelanggan seperti di tulis oleh Dabholkar dan Bagozzi, dalam

jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008). Penelitian ini memfokuskan pada beberapa

efek langsung dari karakteristik kepribadian, serta pada interaksi antara karakteristik

kepribadian dan kepuasan situs. Oleh karena itu, minat dalam penelitian ini sebagian

besar pada efek yang timbul atas niat pembelian.

Selanjutnya, dimensi-dimensi dari website satisfaction menurut Chatura

Ranaweera et. al. (2008) adalah sebagai berikut:

1. Trust Disposition

Kepercayaan disposisi. Kepercayaan disposisi dapat dibagi menjadi dua

komponen, secara masing-masing dan secara spesifik. Komponen individu

merupakan komponen sikap atau afektif yang mencerminkan gambaran

menyeluruh dari dunia, sedangkan komponen yang lebih spesifik lebih

mengarah pada kontekstual dan kognitif. Upaya besar telah difokuskan dalam

memahami peran konteks kepercayaan tertentu, berlabel kepercayaan online

seperti ditulis oleh Shankar et al, dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008).

Namun, sedikit perhatian telah diberikan dalam literatur online untuk

8

meningkatkan kepercayaan individu, yang dapat memiliki dampak yang kuat

pada situasi di mana konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya

(Grabner - Krauter dan Kaluscha, 2003). Hal ini juga membangun, yang dapat

didefinisikan sebagai kecenderungan untuk mempercayai orang lain seperti

ditulis oleh Mayer et al, dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008),

didasarkan pada pengakuan bahwa orang mengembangkan harapan umum

tentang kepercayaan pada orang lain selama hidup mereka. Alasan utama untuk

kekhawatiran konsumen terhadap pembelian online adalah kurangnya interaksi

tatap muka, seringkali dengan layanan yang tidak diketahui penyedianya. Dalam

pengaturan ini, kemampuan pelanggan untuk percaya pada penyedia jasa

prospektif, ditangkap oleh kepercayaan disposisional, bisa memiliki dampak

positif pada perilaku berikutnya. Namun, Ring dan Van de Ven dikutip dalam

jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), mengemukakan bahwa tingkat

kepercayaan yang tinggi pada disposisi tidak berarti blind faith, yang berarti

bahwa konsumen tidak mungkin memiliki niat positif terhadap sebuah situs web

karena disposisi kepercayaan mereka sendiri, dan akan mencari isyarat lain

untuk menjaga diri. Oleh karena itu, sisi positif disposisi kepercayaan tidak

mungkin memiliki efek langsung yang signifikan terhadap hasil perilaku yang

positif. Namun, selama kunjungan awal, kemungkinan pelanggan untuk

menggunakan situs web sebagai sumber utama sebagai isyarat "perlindungan".

Membuat pelanggan puas dengan situs web, dan kepercayaan disposisi yang

tinggi cenderung meningkatkan kemungkinan pembelian, dan menunjukkan efek

positif yang kuat.

2. Risk Aversion

Risk aversion, atau pengalihan resiko berbicara tentang sejauh mana orang

merasa terancam oleh situasi yang ambigu seperti ditulis oleh Hofestede dan

Bond dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), dikenal memiliki dampak

yang berbeda terhadap keputusan dalam membuat konteks. Meskipun penelitian

sebelumnya telah menyoroti kebutuhan untuk mempelajari risk aversion (Bao et

al., 2003), sangat sedikit yang diketahui tentang perannya perilaku pembelian

online. Cho (2006) meneliti penghindaran risiko sebagai variabel kontrol dalam

satu jalur model penelitian mereka, tetapi tidak mendalami dampaknya pada hasil

perilaku. Namun, studi oleh Keaveney dan Parthasarathy yang terdapat pada

9

jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), adalah pengecualian. pelanggan beralih

ke penyedia layanan baru sebagai pengganti dengan setting pembelian baru, dan

hipotesis bahwa pengambil risiko lebih cenderung untuk beralih pada penyedia

layanan berbeda daripada yang sama. Alasan pelanggan adalah bahwa karena

tingkat stimulasi optimum dari individu adalah positif, terkait dengan perilaku

mengambil risiko dan switching perilaku. Dua prilaku tersebut harus juga

berkorelasi positif. Berdasarkan alasan ini, pelanggan menghindari risiko yang

kurang memungkinkan untuk membeli. Sementara, penelitian yang dilakukan

oleh Keaveney dan Parthasarathy (2001) menemukan hipotesis negatif pada efek

langsung dari risk aversion, mereka secara empiris menemukan efek sebaliknya.

Konsumen lebih menghindari pembelian bila ditemukan resiko lebih, maka

pelanggan memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk beralih ke penyedia

yang lain. mereka menemukan hasil membingungkan ini, dan menyarankan

penelitian lebih lanjut.

Keaveney dan Parthasarathy tetap menyarankan agar pelanggan mau

menanggung risiko keputusan untuk meningkatkan pencarian informasi, yang

menyebabkan lebih banyak keputusan, sehingga pelanggan akan merasa lebih

nyaman. Shimp dan Bearden, dikutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al

(2008), telah juga mencatat pentingnya informasi bagi konsumen yang mau

mengambil resiko. Mereka menemukan bahwa pelanggan sangat mencari

pengalihan resiko untuk informasi lebih lanjut selama situasi pembelian. Hal ini

menunjukkan bahwa keengganan mengambil risiko tidak mungkin untuk

menghambat pembelian di hadapan informasi yang memadai. Di mana mereka

menemukan informasi di berbagai situs web sudah mencukupi dan akibatnya,

meningkatkan kepuasan pada situs web. Konsumen menghindari risiko lebih,

mungkin sebenarnya karena lebih bersedia untuk membeli, mengetahui bahwa

mereka berada dalam posisi untuk membuat lebih banyak keputusan. Gagasan

bahwa keengganan mengambil risiko dapat bertindak dalam kombinasi dengan

kepuasan situs web menunjukkan bahwa efek penghindaran risiko cenderung

menjadi interaktif, efek yang tersirat, namun tidak diuji dalam penelitian

Keaveney dan Parthasarathy (2001). Hasil tersebut akan konsisten dengan

temuan empiris mereka yang sebelumnya bekerja sama dengan Shimp dan

Bearden.

10

3. Technology Readiness

Kesiapan teknologi. Konsep kesiapan teknologi yang dikembangkan oleh

Parasuraman yang dikutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008)

berfokus pada memprediksi kecenderungan konsumen terhadap penggunaan

teknologi baru. Hal ini dapat dilihat sebagai suatu keseluruhan keadaan

pikiran dimana sesuatu yang dihasilkan dari mental dan inhibitor yang secara

kolektif menentukan disposisi seseorang untuk menggunakan teknologi baru.

Kesiapan teknologi membangun sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai

multi-dimensi, yang terdiri dari optimisme, inovasi, ketidaknyamanan, dan

dampak ketidakamanan. Kesiapan teknologi pada niat pembelian dan WOM

dalam konteks membeli online telah menerima perhatian terbatas dalam

literatur. Konstruksi serupa yang digunakan dalam penelitian empiris meliputi

pencarian Dabholkar dan Bagozzi, dan kecemasan teknologi oleh Meuter et

al, dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), dalam pengaturan teknologi

self-service. Beberapa tumpang tindih konseptual di antara konstruksi

membantu dalam mengembangkan hipotesis yang berkaitan dengan kesiapan

teknologi.

Sementara teknologi self-service mungkin berbeda dari konteks membeli

secara online, juga mirip dengan sejauh mana hal ini ditandai dengan

antarmuka teknologi oleh pengguna, dimulainya proses pembelian tanpa

interaksi dengan tenaga pelayanan. Menurut Meuter et al, dikutip dalam

jurnal Chatura Ranaweera et, al (2008), meneliti kecemasan teknologi yang

mencerminkan sikap negatif pengguna terhadap teknologi dan menggunakan

teknologi self-service. Hasil penelitian menunjukkan bahwa orang-orang

dengan kesadaran teknologi yang rendah akan merasa lebih puas, dan juga

cenderung menampilkan perilaku loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa

kesiapan teknologi mungkin memiliki dampak positif pada perilaku hasil

pada umumnya.

Fondasi konseptual untuk membangun kesiapan teknologi terletak pada

penelitian oleh Rogers, yang dikutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al

(2008), di adopsi oleh pelanggan yang siap lebih dan bersedia untuk

mengadopsi teknologi baru dan inovasi baru. Berdasarkan pandangan ini,

teknologi yang lebih siap, membuat konsumen cenderung telah menjadi

orang pertama yang mengadopsi internet sebagai media untuk perdagangan.

11

Konsumen tersebut juga kemungkinan akan terus melakukan pembelian

secara online lebih dari teknologi dari segmen yang kurang siap. Sehingga

menunjukkan langsung efek positif kesiapan teknologi pada niat pembelian.

Meuter et al, seperti yang dikutip dalam jurnal Chatura Ranaweera et, al

(2008), juga menemukan bahwa, untuk suatu tingkat kepuasan, pelanggan

yang menampilkan kecemasan teknologi rendah (mirip dengan kesiapan

teknologi tinggi) lebih cenderung untuk menggunakan teknologi self-service

lagi. Oleh karena itu, untuk tingkat kepuasan, kesiapan teknologi cenderung

meningkatkan baik kecenderungan untuk membeli kembali serta niat awal

pembelian. Oleh karena itu, efek gabungan dari kesiapan teknologi dan

kepuasan situs web terhadap niat pembelian kemungkinan menjadi salah satu

pengaruh positif.

2.3. Internet Experience

Beberapa akademisi dan praktisi telah mengidentifikasi "pengalaman belanja

online" atau "e-Pengalaman" sebagai e-commerce pemasaran yang penting. Tamimi,

et al, seperti yang di kutip dari jurnal Efthymios Constantinides (2008)

mendefinisikan secara online, pengalaman belanja sebagai proses empat tahap

menjelaskan bahwa, langkah-langkah berturut dalam transaksi online. Menimbang

bahwa pelanggan online bukan hanya pembelanja tetapi juga pengguna informasi

dan teknologi. Menurut Cho dan Park, dikutip dalam jurnal yang sama mengatakan,

seseorang dapat berpendapat bahwa pengalaman belanja secara online lebih rumit

daripada pengalaman belanja secara fisik.

Pengalaman Web dapat didefinisikan sebagai kesan total konsumen tentang

kinerja online perusahaan. Pengalaman Web mencakup elemen seperti mencari,

browsing, menemukan, memilih, membandingkan dan mengevaluasi informasi serta

berinteraksi dan bertransaksi dengan perusahaan online. Kesan total dan virtual

pelanggan dan tindakan dipengaruhi oleh desain, peristiwa, emosi, atmosfer dan

unsur-unsur lain yang dialami selama interaksi dengan situs web. Elemen

dimaksudkan untuk menginduksi goodwill pelanggan dan mempengaruhi akhir hasil

dari interaksi online. Hal ini harus diperhatikan bahwa, pengalaman internet adalah

penting tidak hanya untuk web situs produk pemasaran atau jasa, tetapi juga untuk

situs dalam membuat pelanggan tertarik pada konten informasi (berita, cuaca,

olahraga dll), situs yang bertindak sebagai perantara online secara umum untuk

12

semua jenis usaha internet yang bersaing untuk mendapatkan perhatian publik secara

online.

Pengalaman web tidak hanya sebagai parameter utama dalam mengukur

pengaruh pelanggan bagi jenis perusahaan, tetapi juga untuk vendor multi-channel.

Untuk perusahaan tradisional memperluas bisnis mereka dengan kehadiran internet,

kualitas pengalaman online pelanggan merupakan masalah yang memerlukan

perhatian khusus, contohnya: buruk nya perancangan pada situs Web atau

disfungsional adalah ancaman potensial yang tidak hanya untuk virtual perusahaan,

tetapi juga bahaya untuk kegiatan fisik perusahaan.

Menurut Riset Dieringer, setengah kelompok dari semua pengguna internet

dewasa yang memiliki pesanan online tampaknya telah merubah pendapat mereka

tentang merek karena pengalaman online negatif, sementara 60 persen dari mereka

yang dewasa secara online yang pendapatnya berubah, beralih pada kekuatan merek.

Penelitian juga menggarisbawahi sinergis antara efek dari pengalaman web

secara positif pada pelanggan yang memanfaatkan situs web perusahaan di samping

dari saluran tradisional. Berdasarkan koleksi online baik di dalam toko atau katalog

penyedia retail AS pada 2002 Ratings NielsenNet (2003) menemukan bahwa

dibandingkan dengan rata-rata pengguna internet, pelanggan lebih memilih

mengunjungi situs web yang dirancang dengan baik seperti J. Crew dan

Bloomingdale adalah sepuluh kali lebih banyak daripada untuk mengunjungi web

biasa.

Cara utama untuk menyampaikan pengalaman web adalah melalui feedback

pada situs web perusahaan. situs yang memberikan pengalaman web dirancang

dalam berbagai cara tidak hanya menangani kebutuhan klien dan harapan klien,

tetapi juga membantu pelanggan melalui langkah-langkah dari proses pembelian dan

pencarian informasi.

2.3.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Internet Experience

Adapun faktor faktor yang mempengaruhi Internet Experience, seperti yang

dikutip dalam jurnal Efthymios Constantinides (2008) ialah:

• Pengalaman Pembelian

Banyaknya pengalaman bisa mempengaruhi persepsi dan sikap konsumen

dalam membeli online ataupun pencarian informasi pada web. Di sisi ini,

konsumen mengambil keputusan berdasarkan hal yang sudah dialaminya.

13

• Kuantitas Pembelian

Minimnya pengalaman juga dapat mempengaruhi sikap dan persepsi

konsumen dalam membeli secara online dan melakukan pencarian informasi.

Karena minimnya pengalaman ini, membuat konsumen lebih waspada dalam

mengambil keputusan.

2.4. Purchase Intention

Menurut Effendy (2001) yang dikutip oleh Herlina (2011:49-65) purchase

intention adalah sebagai berikut: "Penggunaan atau pembelian kelanjutan dari

perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat(desire) untuk melakukan

suatu kegiatan yang diharapkan komunikator".

Sementara itu, purchase intention menurut Irawan, Pane (2011: 66-79) adalah:

"Keinginan yang kuat gairah kecendrungan hati yang sangat tinggi untuk

mendapatkan sesuatu dengan cara pengorbanan, mendapatkan sesuatu dengan

membayarkan uang".

Definisi purchase intention menurut Semuel, Wijaya (2008: 41) adalah sebagai

berikut : "Pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian

sejumlah produk dengan merek tertentu".

Menurut Bearman (2001) yang ditulis dan diadaptasi oleh Semuel, Wijaya

(2008: 35-54), tumbuhnya purchase intention atau minat beli seseorang diakibatkan

oleh unsur-unsur yang terdiri dari tiga tahapan:

1. Rangsangan

Merupakan suatu syarat ditujukan untuk mendorong atau menyebabkan

seseorang bertindak.

2. Kesadaran

Merupakan sesuatu yang memasuki pemikiran seseorang dan dipengaruhi

oleh produk dan jasa itu sendiri.

3. Pencarian informasi

Informasi intern yang bersumber dari pribadi konsumen itu sendiri dalam

memilih produk ataupun jasa yang dapat memuaskan dirinya, informasi

ekstern yang diperoleh dari luar konsumen itu, misalnya melalui iklan

ataupun sumber sosial (teman, keluarga, dan kolega).

14

2.5. E-Marketing

Menurut Chaffey (2009: 388) E-Marketing merupakan proses dalam

mencapai tujuan pemasaran melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik.

Menurut Strauss dan Frost (2012: 28) E-Marketing adalah penggunaan teknologi

informasi untuk kegiatan pemasaran, dan proses untuk menciptakan, berkomunikasi,

memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien,

mitra, dan masyarakat pada umumnya. Lebih sederhananya E-marketing adalah hasil

dari teknologi informasi diterapkan untuk pemasaran tradisional dalam dua cara.

2.6. Perencanaan E-Marketing

2.6.1. Kerangka SOSTAC™

Strategi proses model untuk perancangan E-Marketing menggunakan

pengembangan SOSTAC dari Paul Smith (1999) dan perbedaan tahapan yang akan

terlibat dalam strategi pemasaran dari pengembangan strategi untuk implementasi.

Tahapan yang terlibat dapat diringkas sebagai berikut:

• Situation – Dimana kita sekarang?

• Objectives – Kemana kita akan pergi?

• Strategy – Bagaimana kita mencapai kesana?

• Tactics – Bagaimana caran kita mencapai kesana?

• Action – Apa rencana kita?

• Control – Apakah kita sudah sampai kesana?

Gambar 2.1 SOSTAC ™ - Kerangka Kerja Umum Untuk E-Perencanaan Pemasaran

Sumber : Chaffey (2009: 389)

15

2.6.1.1 Situation Analysis

Menurut Chaffey (2009: 391) situation analysis adalah lingkungan analisis dan

review proses internal dan sumber daya untuk menginformasikan strategi.

Lingkungan pemasaran yang terus berubah, memberikan banyak kesempatan untuk

mengembangkan produk baru, pasar baru, dan media baru untuk berkomunikasi

dengan pelanggan dan saluran baru untuk mencapai mitra bisnis. Tujuan dari

situation analysis adalah untuk memahami lingkungan saat ini dan masa depan

perusahaan yang beroperasi agar tujuan strategis yang realistis dapat mengingat apa

yang terjadi di pasar.

� Demand Analysis

Menurut Chaffey (2009: 392) Faktor utama yang mendorong E-

Marketing dan E-Business tujuan strategi adalah tingkat saat ini dan proyeksi

masa depan permintaan pelanggan untuk layanan E-Commerce di segmen

pasar yang berbeda. Analisis permintaan memeriksa penggunaan pelanggan

saat ini dan proyeksi dari masing-masing saluran digital dalam target pasar

yang berbeda. Hal ini dapat ditentukan dengan meminta setiap pasar:

• Berapa persen dari bisnis pelanggan memiliki akses ke internet?

• Berapa persen pelanggan yang siap untuk membeli produk secara online?

• Berapa persen pelanggan dengan akses ke internet yang tidak siap membeli

secara online, tetapi dipengaruhi oleh informasi dari website untuk membeli

produk secara offline?

• Apa saja hambatan penerapan antara pelanggan dan perusahaan untuk bisa

mendorong penerapan?

Menurut Jubile Entreprise (2011) Google Docs serangakian produk yang

memungkinkan untuk membuat berbagai jenis dokumentasi secara online, bekerja

sama secara waktu yang nyata dengan orang lain dan menyimpan dokumen atau file

laninnya secara online dan gratis. Dengan koneksi internet, dapat mengakses

dokumen atau file dari komputer manapun di dunia.

� Competitor Analysis

Menurut Chaffey (2009: 396) Analisis pesaing adalah review dari E-Business

layanan yang ditawarkan oleh pesaing yang lama maupun yang baru dan penerapan

dari pelanggan mereka. Analisis pesaing atau pemantauan menggunakan E-

Commerce untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan jika sangat penting

16

dalam pasar karena sifat dinamis dari media internet. Akibatnya, perusahaan harus

meninjau kinerja berbasis internet pemain baik yang ada dan baru. Perusahaan harus

mengkaji:

• Dikenal pesaing lokal

• Dikenal pesaing internatsional

• Perusahaan memiliki internet baru yang menghubungkan seluruh

dunia.

Ketika menjalankan pemeriksaan terhadap situs pesaing, perbedaan utama

yang harus diwaspadai adalah:

• Pendekatan baru dari perusahaan yang ada

• Perusahaan baru yang memulai internet.

• Teknologi baru, teknik desain dan dukungan pelanggan di situs yang

dapat memberikan keunggulan kompetitif.

Gambar 2.2. Gambar Intermediary dari situasi asli(a), tidak dengan

pelantara(b), kembali kepelantaran(c)


� Concept of Operations Scenario

Menurut Bernard (2005: 118) perlu untuk mengembangkan secara detail

scenario CONOPS yang mencakup aktivitas operasi selama beberapa tahun dan yang

memperhitungkan kombinasi yang berbeda dari penggerak internal dan eksternal

yang di identifikasi dalam analisis SWOT.

17

2.6.1.2. Objectives Setting

Menurut Chaffey (2009: 399) Objectives merupakan pernyataan dan

komunikasi misi organisasi, visi dan tujuan. Tahap ini merupakan tahap untuk

menentukan tujuan agar perusahaan akan focus terhadap apa yang ingin dicapai.

Dalam mempermudah dalam menentukan tujuan maka akan digunakan panduan

SMART (Specific, Measurable, Actionable, Relevant dan Time-Related).

Menurut Chaffey (2009: 400) SMART digunakan untuk menilai kesesuaian

tujuan yang ditetapkan untuk mendorong strategi yang berbeda atau perbaikan

berbagai macam proses bisnis.

i. Specific : tujuan yang dibuat secara rinci untuk mengukur masalah

dunia nyata dan peluang.

ii. Measurable : tujuan yang dapat diukur secara kuantitatif atau

kualitatif agar dapat dikontrol.

iii. Actionable : tujuan yang dibuat harus sanggup untuk dicapai, hal

ini diukur dengan membandingkan kemampuan perusahaan dengan

tujuan yang ditetapkan.

iv. Relevant : tujuan yang ditetapkan harus bisa diterapkan untuk

masalah spesifik yang dihadapi.

v. Time-Related : tujuan yang ditetapkan harus berhubungan dengan

jangka waktu yang telah ditetapkan.

Menerapkan tujuan yang tepat untuk pemasaran digital menggunakan 5s, 5s

pemasaran digital adalah titik awal yang baik sederhana untuk membantu memeriksa

kembali yang meliputi seluruh pemasaran digital.

Gambar 2.3. Contoh dari 5’S

Sumber : http://www.smartinsights.com/marketplace-analysis/swot-

analysis/swotanalysis/ 03:14 (13-03-2012)

18

1. Sell merupakan salah satu manfaat dari penerapan e-marketing yang

membantu dalam meningkatkan penjualan, karena promosi yang dilakukan

secara online dapat menjangkau masyarakat yang luas.

2. Serve merupakan salah satu tujuan dari penerapan e-marketing untuk

menambah value bagi customer, dengan meningkatkan kualitas layanan

serta berikan feedback untuk customer.

3. Speak merupakan salah satu tujuan dari penerapan e-marketing untuk lebih

dekat dengan customer. Dalam mencapai tujuan ini perusahaan diharapkan

untuk dapat membuat e-marketing yang bisa menjadi sarana komunikasi

yang efektif.

4. Save merupakan salah satu tujuan dari penerapan e-marketing untuk

mengurangi biaya promosi, dengan menciptakan e-marketing yang bisa

mengurangi biaya promosi yang sering dikeluarkan perusahaan.

5. Sizzle merupakan salah satu tujuan dari penerapan e-marketing untuk

meningkatkan brand awareness dan recognition melalui jalur online.

2.6.1.3 Strategy

Menurut Chaffey (2009: 404) Definisi strategi didorong oleh tujuan dan visi

sebagaimana dimaksud pada bagian sebelumnya. Karena strategi disusun

berdasarkan visi dan tujuan, sehingga perlu untuk sering kembali dan merevisinya.

Menurut Chaffey (2009: 407) target market strategi adalah evaluasi dan

pemilihan segmen yang tepat serta pengembangan penawaran yang sesuai. Target

market strategi melibatkan empat tahap, yaitu :

19

Gambar 2.4. Tahapan Dalam Pengembangan Sasaran

Strategi Pemasaran


a. Segmentation :

Identifikasi kelompok yang berbeda dalam suatu target pasar untuk

mengembangkan penawaran produk yang berbeda dan komunikasi untuk

kelompok. Segmentasi pasar adalah kunci dari pengembangan strategi

pemasaran yang kuat melibatkan lebih dari sekedar mengelompokkan

pelanggan ke segmen mengidentifikasi segmen, targeting, posisi dan

mengembangkan keunggulan atas pesaing diferensial merupakan dasar

strategi pemasaran.

b. Target Market

Pendekatan target digunakan untuk akuisisi online dan kampanye retensi

secara alami akan bergantung pada segmentasi yang ditetapkan. Gambar 2.4

20

merangkum pilihan untuk menargetkan pelanggan online. Kekuatan teknologi

digital ini membuat ini lebih mudah dan lebih efektif biaya untuk

menyampaikan pesan yang ditargetkan pada halaman web atau e-mail

dibandingkan dengan media tradisional.

Gambar 2.5. Berbagai Target dan Pendekatan Segmentasi

Untuk Kampanye Digital


c. Positioning

Menurut Chaffey (2009: 411) Positioning adalah mempengaruhi persepsi

pelanggan terhadap produk dalam pasar. Positioning berhubungan dengan

bagaimana konsumen mempersepsikan produk dalam hal dari unsur-unsur

nilai. Perusahaan kemudian harus menentukan bagaimana untuk menonjolkan

manfaat sebagai keunggulan diferensial atas produk saingan. Menurut

Chaffey (2009: 412) Online Value Proposition (OVP) adalah sebuah

pernyataan dari manfaat layanan e-commerce yang ideal tidak harus tersedia

dalam penawaran pesaing atau persembahan offline. Cara dalam membangun

OVP adalah dengan menggunakan 7 Ps dimana dalam penerapannya akan

dibahas lebih lanjut pada tahap tactic.

21

2.6.1.4. Tactics

Menurut Chaffey (2009: 420), taktik pemasaran untuk menerapkan strategi dan

tujuan secara tradisional di sekitar bauran pemasaran. Untuk mencapai perencanaan

e-marketing yang efektif maka dapat digunakan tahapan pemasaran 7Ps, yaitu

sebagai berikut:

Gambar 2.6. Elemen dari Marketing Mix


a. Product

Menurut Chaffey (2009: 422) Produk di bagi menjadi 2 jenis, yaitu produk

utama dan produk pelengkap perusahaan dapat mempertimbangkan

bagaimana internet dapat digunakan untuk mengubah rentang atau kombinasi

produk yang ditawarkan. bundling adalah alternatif lebih lanjut, bundling

merupakan layanan pelengkap tawarkan.

Bagi banyak perusahaan, menggunakan internet untuk memvariasikan produk

pelengkap adalah cara yang paling praktis. smith dan Chaffey (2001)

menunjukkan contoh-contoh bagaimana internet dapat digunakan untuk

memvariasikan produk tambahan: dukungan, penghargaan, testimonial, daftar

pelanggan, komentar pelanggan, jaminan, garansi, uang kembali

menawarkan, layanan pelanggan, incorparating alat untuk membantu

pengguna selama penggunaan produk.

22

b. Price

Menurut Chaffey (2009: 427) Elemen harga dari marketing mix mengacu

pada kebijakan harga organisasi yang digunakan untuk mendefinisikan

pricing model dan, tentu saja, untuk menetapkan harga untuk produk dan

jasa. Model pricing model adalah menggambarkan bentuk pembayaran

seperti pembelian langsung, lelang, sewa, pembelian volume dan persyaratan

kredit. implikasi utama dari internet untuk campuran dari aspek harga adalah

sebagai berikut:

• Peningkatan harga transparansi dan implikasinya pada harga

diferensial.

• Penurunan tekanan pada harga (termasuk komoditisasi).

• Harga baru pendekatan (termasuk harga dinamis dan lelang).

• Harga alternatif struktur atau kebijakan.

c. Place

Menurut Chaffey (2009: 431) Implikasi utama dari internet untuk campuran

dari aspek tempat, yang akan meninjau dalam bagian ini:

• Tempat pembelian

• Saluran baru struktur

• Saluran konflik

• Virtual organisasi

d. Promotion

Menurut Chaffey (2009: 432) Promosi adalah elemen dari marketing mix

yang melibatkan komunikasi dengan pelanggan dan stakeholder lainnya

untuk menginformasikan mereka tentang produk dan organisasi

Elemen promosi dari rencana pemasaran juga membutuhkan tiga keputusan

penting tentang investasi untuk promosi online atau komunikasi online yaitu:

• Investasi dalam promosi dibandingkan dengan pembuatan situs dan

pemeliharaan.

• Investasi dalam teknik promosi online di komparasi untuk promosi

offline.

• Investasi di berbagai teknik promosi online.

23

Gambar 2.7 Pilihan untuk komunikasi campuran secara online melawan offline

(a). online > offline, (b). diantara online dan offline, (c). offline > online


e. People, Proces dan Physical avidance

Sangat penting untuk mengirim layanan. Smith dan Chaffey (2001)

menyarankan bahwa online, bagian dari pertimbangan untuk berbagai macam

orang yaitu pertimbangan taktik dengan penggantian orang atau pekerjaan

mereka secara otomatis. Ini adalah beberapa pilihan:

• Autoresponders secara otomatis akan menghasilkan suatu respon

ketika email perusahaan dimasukan ketika online.

• Email Notification secara otomatis akan ada di sistem perusahaan

untuk mengecek status order pelanggan.

• Callback facility pelanggan akan mengisi nomor telpon dan alamat

yang bisa dihubungi.

• Frequently Asket Question pertanyaan yang biasa ditanyakan oleh

pelanggan, jadi pelanggan akan mudah mencari jawaban yang

membantu.

• On side search engine untuk membantu pelanggan dengan cepat

dalam mencari apa yang mereka inginkan.

• Virtual Assistance berbagai tingkat kecanggihan dan biasanya

membantu pelanggan dalam memilih beberapa pilihan yang ada.

24

2.6.1.5. Action

Menurut Chaffey (2009: 439) action merupakan komponen perencanaan

tindakan e-marketing mengacu pada kegiatan yang dilakukan oleh manajer untuk

melaksanakan suatu rencana. Hal – hal yang perlu diselesaikan saat menentukan

tindakan atau action yaitu tingkat investasi apa di saluran internet yang cukup uintuk

memberikan layanan, apa yang akan menjadi payback, pelatihan staff, tanggung

jawab yang diperlukan untuk keefektifan internet marketing, perubahan struktur

organisasi yang diperlukan dalam internet memberikan layanan berbasis internet,

dan kegiatan seperti apakah yang dapat dilakukan untuk mengelola website. Berikut

hal – hal yang perlu ditentukan dalam menentukan action yakni tasks, resources,

rekan kerja dan outsourcing, anggaran termasuk biaya untuk pengembangan,

promosi dan pemeliharaan, skala waktu, dan staff.

2.6.1.6. Control

Menurut chaffey (2009: 440) control merupakan unsur rencana e-marketing

dapat dicapai melalui kombinasi teknik tradisional seperti riset pemasaran untuk

mendapatkan customer view, opini dan teknik baru seperti analisis web-server log

files yang menggunakan teknologi untuk memantau apakah tujuan telah tercapai.

Selain itu, control dapat dicapai melalui kepuasan pelanggan dan monitoring saluran

kinerja melalui situs web dan saluran tradisional.

Fungsi Control disini adalah untuk mengetahui apakah E-Marketing yang diterapkan

sudah berjalan dengan baik atau belum. Untuk menjalankan fungsi Control dapat

dilakukan melalui web analytics.

Menurut Google (2012) Google Analytics merupakan solusi analisis web

tingkat perusahaan yang memberikan wawasan yang luas tentang kunjungan situs

web dan efektivitas pemasaran.

Menurut Shneiderman dan Plaisant (2010: 88) bagian ini memfokuskan pada

delapan prinsip, disebut “Aturan Emas”, yang dapat diaplikasikan kedalam sistem

untuk menjadikan lebih interaktif. Prinsip tersebut diperoleh dari pengalaman dan

disempurnakan selama tiga dekade, melakukan validasi dan pengaturan dilakukan

untuk bagian desain tertentu. Delapan aturan emas antara lain yaitu:

1. Mengupayakan untuk kosisten

Konsitensi dilakukan pada urutan tindakan dalam situasi yang serupa,

perintah dan istilah yang digunakan pada prompt, menu dan layar bantuan.

25

2. Memenuhi kegunaan yang umum

Menyadari kegbutuhan pengguna yang beragam dan desain untuk plastisitas,

memfasilitasi transfromasi konten. Untuk membedakan pengguna seperti,

rentang usia, kelainan dan perbedaan teknologi untuk memperbanyak setiap

gambaran dalam persayaratan panduan desain.

3. Memberikan umpan balik yang informatif

Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu system umpan

balik. Untuk tindakan yang sering dilakukan dan tidak terlalu penting, dapat

diberikan umpan balik yang sederhana. Tetapi ketika tindakan merupakan hal

yang penting, maka umpan balik sebaiknya lebih besar.

4. Membuat dialog untuk menghasilkan suatu penutupan

Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian

awal, tengah dan akhir. Umpan balik yang informatif akan memberikan

indikasi bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan

kelompok tindakan berikutnya.

5. Mencegah kesalahan

Sebisa mungkin, merancang sistem sehingga pengguna tidak dapat membuat

kesalahan serius.

6. Memudahkan pengembalian pada setiap tindakan

Sebanyak mungkin, tindakan harus dapat dipulihkan. Hal ini dapat

mengurangi kekhawatiran, karena pengguna mengetahui kesalahan yang

dilakukan dapat dibatalkan. Sehingga pengguna tidak takut untuk

mengekplorasi pilihan – pilhan lain yang belum digunakan.

7. Mendukung tempat pengendalian didalam

Pengguna ingin menjadi pengontrol tampilan dan tampilan akan merespon

tindakan yang dilakukan pengguna daripada pengguna.

8. Mengurangi baban ingatan jangka pendek

Keterbatasan ingatan manusia dalam pengolahan informasi jangka pendek

desainer membutuhkan tampilan dimana pengguna harus mengingat

informasi dari satu layar dan selanjuta menggunakan informasi pada layar

lainnya.

26

2.7. Prototype Website E-marketing

Pada tahap ini perusahaan membuat perancangan website e-marketing yang

merupakan tahap dari pelakasanaan strategi dan taktik yang telah dibuat pada tahap

sebelumnya. di bawah ini merupakan langkah dalam prototyping :

2.7.1. Analysis

Pada tahap analysis merupakan tahap mengumpulkan data yaitu dengan

melakukan interview dengan pihak perusahaan, hasil dari interview tersebut berupa

sebuah infromasi yang digunakan untuk membuat sebuah website dan memastikan

bahwa data sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pengguna website agar tidak

terjadinya kesalahpahaman antara pihak pembuat dan pengembangan website dengan

pemakai website.

2.7.2. Design

Pada tahap ini akan dibuat perancangan website. Menurut Chaffey (2009:

594), design adalah unsur perancangan dalam membuat sistem yang menetapkan

bagaimana sistem harus terstruktur.

Tahap perancangan adalah tahap untuk membuat quality content user

experience yang akan dirasakan oleh user situs tersebut. suatu website harus

memberikan informasi - informasi terkini yang dibutuhkan oleh para customer

menyangkut produk yang akan dibeli maupun informasi produk terbaru yang belum

banyak ada di pasaran sehingga membantu para customer dalam menentukan produk

yang sesuai dengan kebutuhan customer itu sendiri. Hal yang perlu diperhatikan

dalam membuat suatu website yaitu adanya eight golden rules yang meliputi

konsistensi, adanya shortcut, memberikan feedbeck, merancang dialog untuk

penutupan, memberikan penanganan jika terjadinya kesalahan, mudah untuk kembali

pada tindakan sebaliknya, mendukung adanya pegendalian internal, dan mengurangi

beban ingatan jangan pendek. Selain itu diperlukan Information Architecture untuk

website. Menurut Chaffey (2009: 608), Information Architecture yaitu penggabungan

organisasi, pemberian label, terdapat skema navigasi dalam sistem informasi dan

pengelompokan informasi dalam struktur logika. dalam merancangan infromaton

architecture terdapat site map. Menurut Chaffey (2009: 608) site map adalah

penggambaran grafik atau tulisan yang menghubungkan kelompok - kelompok lain

27

dalam sebuah website. terdapat juga wifreframes yang menurut Chaffey (2009: 609)

adalah sebuah cara mengilustrasikan susunan dari sebuah halaman web.

Gambar 2.8. Site Structure Diagram (Blueprint) yang digunakan untuk

menampilkan layout dan hubungan antar halaman dalam website.


28

Gambar 2.9. Contoh wireframe


2.7.3. Development

Tahap setelah melakukan perancangan maka kita melakukan pengembangan

terhadap suatu website. Didalam pengembangan website menggunakan bahasa

pemrograman HTML, CSS, dan jQuery.

2.7.4. Test and Review

Langkah selanjutnya setelah melakukan pengembangan webiste yaitu

mengadakan review pada website yang dibuat.

29

Gambar 2.10. Tahapan Pengembangan Website Melalui Prototyping


Langkah awal dalam test and review yaitu melakukan komunikasi untuk

mendapatkan persetujuan dari pihak perusahaan. Dalam melakukan

implementasi juga melibatkan risk management, Menurut Chaffey

(2009: 662) yaitu bertujuan untuk mengidentifikasi resiko potensial

dalam berbagai situasi dan kemudian mengambil tindakan untuk

meminimalkan resiko. Beberapa tahap dalam risk management:

1. Mengidentifikasi resiko dan dampaknya.

2. Mengidentifikasi solusi yang memungkinkan dari resiko ini.

3. Menerapkan solusi dengan sasaran dampak yang terbesar, resiko

yang paling memungkinkan.

4. Mengawasi resiko untuk pembelajaran kedepan dalam penaganan

resiko.

2.8. Internet

Menurut Strauss dan Frost (2012: 27) Internet adalah jaringan global yang

saling berhubungan yang meliputi jutaan perusahaan, pemerintah, organisasi, dan

jaringan pribadi. Salah satu cara untuk memahami proses ini adalah dengan melihat

internet seperti memiliki tiga peranan teknis.

1. Penyedia konten yang menciptakan informasi, entertainmet, dan

sebagainya yang berada pada komputer dengan mengakses jaringan.

2. Pengguna (juga dikenal sebagai komputer client) yang mengakses

konten dan mengirim e-mail dan data lainnya melalui jaringan.

3. Sebuah infrastruktur teknologi yang bergerak, membuat dan melihat

atau mendengarkan konten (software dan hardware).

30

Menurut Strauss dan Frost (2012: 27) Ada tiga tipe dalam mengakses dengan

Internet, yaitu :

1. Publik Internet

Jaringan global yang dapat diakses oleh siapa saja, di mana saja dan

kapan saja.

2. Intranet

Jaringan yang berjalan secara internal dalam sebuah perusahaan tetapi

menggunakan standar internet seperti HTML dan browser. Dengan

demikian, intranet seperti internet mini tetapi dengan proteksi

password untuk dikonsumsi internal perusahaan.

3. Extranet

Dua atau lebih jaringan eksklusif yang bergabung untuk tujuan

pertukaran informasi. Jika dua perusahaan, atau perusahaan dan

pemasok atau pelanggan, menghubungkan intranet mereka, mereka

akan memiliki extranet. Akses biasanya hanya secara parsial.

2.9. Website

Menurut Strauss dan Frost (2012: 423) web site merupakan lokasi virtual

untuk keberadaan organisasi di World Wide Web, biasanya terdiri dari beberapa

halaman web dan homepage tunggal yang ditunjuk oleh URL unik.

Menurut Yuhefizar dan Hidayat (2009: 2) website adalah keseluruhan

halaman-halaman web yang terdapat dalam sebuah domain yang mengandung

informasi. Sebuah website biasanya dibangun atas banyak halaman web yang saling

berhubungan. Hubungan antara satu halaman web dengan halaman web lainnya

disebut dengan hyperlink, sedangkan teks yang dijadikan media penghubung disebut

dengan hypertext.

2.9.1. Website dengan e-marketing

Menurut Yannopoulos (2011) website adalah cara perusahaan melakukan

bisnis mereka dan hal ini menjadi alat yang semakin penting untuk keberhasilan

pemasaran. Website memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan beberapa

keuntungan kompetitif dalam persaingan.

31

2.9.2. Web Quality

Menurut Bai, Law, dan Wen (2008) web quality memiliki dampak dan pengaruh

terhadap keyakinan dan perilaku user. Pengukuran web quality dapat dilihat dari

beberapa pendekatan, seperti pendekatan teknologi yang melihat website sebagai

sistem informasi yang berfokus kepada sistem dan informasi yang berkualitas.

Pendekatan layanan yang melihat website sebagai layanan yang berkualitas

1. Functionality

Jha (2009) menyatakan bahwa website yang bermutu dapat dinilai dari 5

indikator yang meliputi aspek fungsi (functionality) yang sesuai dengan

tujuan, desain (design) yang menarik, isi website (content) yang memenuhi

kebutuhan pengunjung, originalitas web (originality) yang menunjukkan

produk yang khas sebuah karya yang tidak duplikatif dari website lain, serta

profesionalisme dan efektivitas (professionalism & effectiveness).

2. Usability

Menurut Jakob Nielsen (2006) mendefinisikan usability sebagai ukuran

kualitas pengalaman pengguna ketika berinteraksi dengan produk atau sistem

apakah website, aplikasi perangkat lunak, teknologi bergerak, maupun

peralatan-peralatan lain yang dioperasikan oleh user.

2.9.3. Konten Website

1. Web Browser

Menurut Sawyer (2011: 64) web browser adalah sebuah software yang

memungkinkan anda untuk menemukan dan mengakses berbagai web.

2. Home page

Menurut Budi dan Jarot (2003: 106) Home page merupakan pintu masuk

atau halaman utama dari sebuah website.

3. HTTP (Hypertext Transfer Protocol)

Menurut Sawyer (2011: 66) HTTP (Hypertext Transfer Protocol) adalah

atura-aturan komunikasi yang memungkinkan browser untuk terhubung

dengan web server.

4. Web Server

Menurut Sawyer (2011: 318) web server berisi web pages yang dapat kita

lihat melalui browser.

32

2.9.4. Kegunaan Website

Pada zaman saat ini dua jenis website, yaitu static website dan dynamic

website. Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dibawah ini

akan dijelaskan beberapa pengertian static website, sebagai berikut :

1. Static website (website statik) adalah website yang isinya dirancang untuk

dapat sering berubah secara manual dan bisa juga dikelola oleh perorangan

dengan menggunakan beberapa software editor.

2. Dinamic website (website dinamis) adalah website yang isi dan

informasinya dirancang untuk sering berubah.

2.9.5. Hal Penting dalam Website

Menurut Frank (2007: 141-146), ada beberapa hal yang penting dalam suatu

website, yaitu:

1. Buat suatu kondisi dimana konsumen akan tertarik untuk segera

bertransaksi.

Ini dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada

halaman pertama, lalu arahkan mereka menuju produk – produk yang

lain.

2. Buat halaman yang yang menjelaskan gambaran perusahaan.

Konsumen ingin mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis,

oleh karena itu disediakan halaman situs yang menjelaskan profil

perusahaan, visi dan misi, dan lainnya.

3. FAQs (Frequently Asked Question)

• FAQs ialah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan jawaban

yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.

• Objek dari FAQs semua pertanyaan – pertanyaan dan jawaban yang

mungkin ditanyakan konsumen.

• Buat suatu urutan yang baik dalam FAQs atau buat dalam suatu

kategori yang mempermudah konsumen membaca informasinya.

4. Full Contact Information (alamat perusahaan, telepon, fax, e-mail)

• Konsumen ingin mengetahui bahwa dengan memberikan beberapa

cara untuk menghubungi perusahaan.

33

• Halaman kontak (contact page) yang baik dapat membantu

menaikkan tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.

5. Kebijakan Privasi

• Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen,

bahwa perusahaan menjamin privasi masing – masing konsumen.

2.9.6. Hal yang menjadi acuan bagi kualitas website yang baik

Ada banyak faktor sebagai bahan pertimbangan untuk menetukan baik

buruknya kualitas sebuah website, dan setiap orang tentu memiliki pandangan yang

berbeda – beda. Namun diantara sekian banyak tersebut, ada beberapa hal yang

sudah umum dipakai sebagai acuan, yaitu:

1. Kecepatan Download

Pengguna internet pada umumnya tidak betah menunggu. Mereka tidak suka

berlama – lama hanya untuk menunggu munculnya informasi dari web yang

diakses. Sedapat mungkin harus dioptimalkan desain web yang diakses.

Sedapat mungkin harus dioptimalkan desain web agar tidak terlalu berat

untuk diakses, sekalipun menggunakan koneksi dial-up, 8-12 detik adalah

kecepatan akses yang ideal. Optimalkan kembali komponen – komponen web

(image, HTML, JavaScript) jika belum mencapai angka tersebut.

2. Isi mudah dibaca

Sedapat mungkin janganlah menggunakan font yang terlalu kecil dan warna

yang kontras sehingga cepat membuat mata lelah. Buatlah pengunjung

nyaman untuk membaca informasi yang disediakan, tanpa harus mengubah

setting font pada browser atau bahkan sampai merubah brightness dan

contrast pada monitor.

3. Tata letak desain yang konsisten

Desain dari satu halaman ke halaman lain harus dibuat konsisten untuk

memudahkan pengunjung menemukan content yang disediakan. Pengunjung

akan merasa bingung jika menu yang diletakkan di halaman pertama dan

kedua berubah – ubah posisinya. Buatlah mereka mudah beradaptasi, dengan

desain yang ringan dan navigasi yang user friendly.

(http://www.promosi-web.com/hot/news011003.php)

34

2.9.7. Konsep Desain

Pada intinya konsep mendesain tampilan website sangat berkaitan dengan

desain grafis dan pada dasarnya mengikuti prinsip desain grafis secara umum. Oleh

karena itu alangkah baiknya jika dalam mendesain halaman tampilan website juga

memperhatikan prinsip desain. Prinsip – prinsip desain adalah:

• Komunikatif: Prinsip komunikatif berhubungan dengan corporate identity,

isi pesan serta audiens.

• Estetis: Fungsi dari estetis ini adalah memberikan suatu keindahan,

sehingga lebih menarik minat pengunjung untuk lebih menggali informasi

yang ditawarkan dari suatu website.

• Ekonomis: Desain web memperhatikan faktor ekonomis dalam arti ukuran

file yang digunakan. Hal tersebut berkaitan erat dengan kecepatan akses

yang ditawarkan suatu website.

(http://rikoredish.multiply.com/journal/item/16/Perancangan_website_We

b_Design)

2.9.8. Elemen – elemen dalam mengatur Layout

Untuk mendapatkan desain yang komunikatif, estetis, dan ekonomis,

hendaknya perlu memperhatikan pedoman – pedoman yang ada untuk membuat tata

letak suatu tampilan, yaitu dalam mengatur elemen – element layout. Pedoman yang

dimaksud adalah:

• Kesatuan Elemen – elemen layout dari halaman harus ditempatkan

sedemikian rupa sehingga merupakan kesatuan informasi pada

halaman atau beberapa halaman.

• Keseimbangan Elemen – elemen layout dari halaman ditempatkan

sedemikian rupa sehingga terdapat keseimbangan secara keseluruhan.

• Kontras Diperlukan untuk menonjolkan bagian yang dianggap lebih

penting dari bagian lainnya. Kontras dapat dinyatakan dengan

membedakan ukuran serta warna dari elemen – elemen layout.

• Continuity Informasi lebih dimengerti oleh pengguna bila mempunyai

aliran yang baik, sedikit gangguan yang menghambatnya. Suatu aliran

informasi dapat dikatakan continuity dan harmonis bila tampilan

mencerminkan kesinambungan dari suatu bagian ke bagian lain.

35

2.11. Rancangan Uji Hipotesis

Untuk Tujuan 1

Ho1: Diduga website satisfaction tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

purchase intention

Ha1: Diduga website satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap purchase

intention

Ho2: Diduga internet experience tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

purchase intention

Ha2: Diduga internet experience berpengaruh secara signifikan terhadap purchase

intention

Untuk Tujuan 2

Ho: Diduga website satisfaction, dan internet experience tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap purchase intention

Ha: Diduga website satisfaction, dan internet experience tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap purchase intention

36

2.10. Kerangka Pemikiran

Website SatisfactionInternet

Experience

Purchase Intention

SOSTAC Situation Analysis

Objective

Strategy

Tactics

Action

Control

Demand AnalysisCustomer Priority

Questioner

Competitor Analysis

5s (Sell, Serve,

Speak, Save, Sizzle

STOP (Segmenting,

Targeting,

Objectives, &

Positioning)

7P (Promotion,

Place, Price,

Product, Process,

Physical evidence,

People)

Blueprint

Wireframe

8 Golden Rules

Gambar 2.11. Kerangka Berpikir

bab 2 landasan teori -...

Documents