bab 2 landasan teori - library & knowledge...

8

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Internet

Menurut (Strauss & Frost, 2009) Intrnet merupakan sebuah jaringan global yang

terhubung dengan jaringan terkoneksi, dimana jaringan yang dihasilkan dari sebuah

jaringan internet dapat mencapai banyak perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan

jaringan pribadi.

Menurut (Green & Vasarhelyi, 2002) Internet adalah infrastruktur yang sangat

unik dimana tidak dimiliki oleh setiap orang. Internet selalu berkembang menurut waktu.

Menurut (Chaffey, 2007) Internet adalah komunikasi antara jutaan komputer

yang saling terhubung di seluruh dunia. Hal ini memungkinkan jutaan jaringan

terhubung antara satu dengan lainnya. Melalui internet yang terhubung dikomputer, user

menjadi lebih mudah dalam bekomunikasi kepada user lain yang juga menggunakan

komputer di mana saja dan kapan saja. Internet lebih memudahkan user untuk

berkomunikasi dengan biaya yang lebih murah.

Jadi definisi dari internet adalah sebuah jaringan yang dapat terhubung dan

terkoneksi secara luas dimana dapat digunakan baik dari individu maupun kelompok

ataupun organisasi.

9

2.1.2 Service Quality

Service quality secara luas digunakan sebagai indikator kunci dari keunggulan

dalam service tradisional. Parasuraman et al. (1985)telah mengembangkan model

SERVQUAL untuk mengukur service quality berdasarkan Reliabilitas, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibles. Sebaliknya, dimensi e-service quality berbeda dari

service quality dalam hal interaksi manusia dengan interaksi teknologi dan desain situs

web dengan tampilan layanan antar muka. Zeithaml et al. (2005)mengusulkan tujuh

dimensi pada service quality yaitu; efisiensi, Reliabilitas, fulfillment, privasi,

responsiveness, kompensasi, dan kontak.

Menurut Lee dan Lin (2005 ) banyak organisasi online yang gagal karena

buruknya e-service quality. E-service quality dapat didefinisikan sebagai evaluasi

konsumen secara keseluruhan dan pendapat tentang keunggulan e-service pada pasar

virtual (Santos, 2003). Colier dan Bienstock (2006) menggambarkan e-service quality

sebagai persepsi pengguna tentang hasil dari service delivery bersama dengan persepsi

pemulihan layanan, jika layanan tersebut terjadi kegagalan.

2.1.3 E-Government

E-government merupakan perubahan penting dalam struktur seluruh sektor

publik, nilai-nilai, budaya dan cara melakukan bisnis. Bahkan, ada banyak definisi

untuk istilah e-government dan perbedaan mencerminkan berbagai prioritas dalam

strategi pemerintah. Moon dan Norris (2005) memberikan definisi yang sederhana , e-

government dianggap sebagai “sarana penyampaian informasi dan layanan”. Sedangkan

menurut Carter dan Belanger (2005) mendefinisikan layanan e-government sebagai

penggunaan TIK untuk mengaktifkan dan meningkatkan efisiensi layanan pemerintah

yang diberikan kepada masyarakat, karyawan, bisnis, dan lembaga. E-government

10

service itu sendiri meningkatkan kenyamanan dan aksesbilitas layanan pemerintah dan

informasi kepada warga.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa e-government adalah sarana penyampaian

informasi dan layanan dengan penggunaan TIK dari pemerintah kepada masyarakat,

karyawan bisnis dan lembaga demi meningkatkan kenyamanan dan aksesbilitas layanan

pemerintah dan informasi kepada warga. Berdasarkan penelitian Papadomichelaki dan

Mentzas, e-government quality memiliki 4 variabel terikat yaitu efisiensi, kepercayaan,

Reliabilitas, dan dukungan masyarakat.

Menurut Zhiyuan Fang (2002) e-government memiliki potensi untuk

membentuk sektor publik kembali dan membangun hubungan antara masyarakat dan

pemerintah telah diuraikan fungsinya oleh Theresa A. Pardo (2000) sebagai berikut :

• Citizen access to government information. Inisiatif pemerintah yang paling

umum adalah menyediakan akses mengenai informasi pemerintah.

• Facilitating general compliance. E-Government juga dapat berarti menyediakan

akses elektronik untuk layanan yang memfasilitasi penyesuaian seperangkat

aturan atau peraturan-peraturan.

• Citizen access to personal benefits. Contoh layanan yang menyediakan

masyarakat dengan akses elektronik untuk kepentingan pribadi adalah layanan

transfer dan aplikasi online untuk bantuan publik dan kompensasi pekerja.

• Procurement including bidding, purchasing, and payment. Aplikasi

procurement (pengadaan) memungkinkan instansi pemerintah untuk menuai

keuntungan yang diwujudkan dalam sektor swasata melalui aplikasi e-commerce.

Vendor katalogisasi elektronik, pengajuan penawaran dan tabulasi, pembelian

11

secara elektronik dan pembayaran pembayaran transaksi government-to-

government dan government-to-business yang melayani baik kebutuhan instasi

pemerintah serta mitra dagang pribadi mereka.

• Government-to-government information and service integration.

Mengintergrasikan program layanan penyediaan di seluruh instansi pemerintah

dan pada antar tingkatan pemerintah yang memerlukan berbagai informasi

elektronik dan intergrasi.

• Citizen participation. Demokrasi online termasuk akses untuk pemilihan pejabat,

forum diskusi, “town meetings”, registrasi pemilih dan akhirnya voting online.

Layanan ini dimaksudkan untuk melayani masyarakat luas.

Dalam jurnal Zhiyuan Fang (2002), dijelaskan juga mengenai a triangle relationship

model among government, business and citizens yang merupakan model hubungan

segitiga antara pemerintah, bisnis dan masyarakat dengan e-government, dan diuraikan

sebagai berikut :

1. E-Government focus aspect in E-Government partnership

Proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah pusat

dan pemerintah lokal/daerah; proses dan struktur yang mendefiniskan

hubungan antara organisasi dan departemen atau instansi; proses dan struktur

yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah dan karyawan; proses dan

struktur yang mendefiniskan hubungan antara legislatif dan eksekutif.

2. E-Business focus aspect in E-Government partnership

Proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah dan

pasar, proses dan struktur yang mendefiniskan hubungan antara pemerintah

dan sektor pasar.

12

3. E-Citizens focus aspect in E-Government partnership

Proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah dan

masyarakat; proses dan struktur yang mendefiniskan hubungan antara

pelayanan pemerintah dan kebutuhan warga; proses dan struktur yang

mendefinisikan hubungan antara negara-negara dan lembaga internasional.

Lalu dijelaskan juga mengenai 8 tipe dalam e-government, yaitu :

1. Government-to-Citizen (G2C)

Memberikan kecepatan untuk menempatkan layanan publik secara online,

khususnya melalui layanan penyediaan elektronik untuk menawarkan

informasi dan komunikasi;

2. Citizen-to-Government (C2G)

Memberikan kecepatan untuk menempatkan layanan publik secara online,

khususnya melalui layanan penyediaan elektronik untuk pertukaaran

informasi dan komunikasi;

3. Government-to-Business (G2B)

Aktif mendorong inisiatif e-transaction seperti e-procurement dan

pengembangan pasar elektronik untuk pembelian pemerintah, dan

melaksanakan tender pengadaan pemerintah melalui sarana elektronik untuk

pertukaran informasi dan komoditas;

4. Business -to-Government (B2G)

Aktif mendorong inisiatif e-transaction seperti e-procurement dan

pengembangan pasar elektronik untuk pembelian pemerintah, dan

melaksanakan tender pengadaan pemerintah melalui sarana elektronik untuk

penjualan barang dan jasa;

13

5. Government-to-Employee (G2E)

Memulai inisiatif yang akan memfasilitasi manajemen pelayanan sipil dan

komunikasi internal dengan karyawan pemerintah dalam rangka untuk

membuat aplikasi e-career dan sistem pengolahan paperless di e-office.

6. Government-to-Government (G2G)

Memberikan kerjasama departemen pemerintah atau lembaga dan

komunikasi dasar secara online pada database pemerintah yang berdampak

pada efisiensi dan efektivitas. Ini juga mencakup pertukaran informasi

internal dan komoditas.

7. Government-to-Nonprofit (G2N)

Pemerintah menyediakan informasi dan komunikasi untuk organisasi nirlaba,

partai politik organisasi sosial, legislatif, dll.

8. Nonprofit-to-Government (N2G)

Pertukaran informasi dan komunikasi antara pemerintah dan organisasi

nirlaba, partai politik organisasi sosial, legislatif, dll.

2.1.3.1 e-Governmet Quality

Untuk pengguna e-government, layanan yang berkualitas tinggi dapat diukur

dimana adanya potensi terhadap keuntungan dari internet yang dapat dicapai Yang

(2001). Menurut Mohhamed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, dan Shuib Basri (2010) e-

government quality merupakan sejauh mana sebuah situs web e-government dapat

memfasilitasi dalam memberikan layanan yang kompeten pada efisiensi e-service untuk

membantu masyarakat, bisnis, dan lembaga dalam mencapai administrasi pemerintahan

mereka. Sedangkan menurut Alshehri, Drew, Alhussain & Alghamdi (2012)e-

14

government service mengacu pada Government to Citizen (G2C) dimana komunikasi

melalui internet dan aplikasi yang berbasis web dengan tujuan untuk memfasilitasi,

memberikan dan meningkatkan kualitas layanan pemerintah.

2.1.3.2 Efisensi

Dalam penilaian e-government quality, pengertian efisiensi menurut

Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut :

Efficiency: The ease of using the site and the quality of informationit provides (7

evaluation criteria). More analytical, this dimension takes into account the clear and

easy to follow structure of the site (ClearStructure), the effectiveness of the site's search

engine (SearchEngine), how well the site's map is organized (SiteMap), how well the

site can be customized to an individual user'sneeds (Customization), whether the

information displayed in thesite is appropriately detailed (InfoDetail), whether the

informationprovided by the site is fresh (InfoUpToDate), and whether there is enough

information on how to complete forms provided by the site (FormHelpInformation).

Pada pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa efisiensi adalah kemudahan

menggunakan situs dan kualitas informasi yang menyediakan tujuh kriteria evaluasi.

Tujuh kriteria evaluasi ini berupa struktur situs yang jelas dan mudah diikuti,

keefektifan mesin pencari (search engine) pada situs, bagaimana pengaturan atau

pemetaan situs terorganisir dengan baik, bagaimana situs disesuaikan untuk kebutuhan

pengguna dengan baik, informasi yang dipasang pada situs terpampang secara detil,

informasi yang diberikan selalu baru, nyata dan up to date, dan informasi yang

diberikan dalam pengisian formulir data cukup baik.

15

2.1.3.3 Kepercayaan

Dalam penilaian e-government quality, pengertian kepercayaan menurut


Trust: The degree to which the citizen believes the site is safe from intrusion and

protects personal information (4 evaluation criteria). This dimension refers to the

degree that the acquisition of username and password in the site is secure

(SecureUsername-Password), the amount of personal data required for authentication

on the e-government site (PersonalDataMinimumProvision), whether data provided by

users in the site are archived securely (DataProvidedSafety) and whether data provided

by the citizens are used only for thereason they were submitted on the first place

(DataProvidedUse).

Pada pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan itu sejauh mana

masyarakat percaya pada situs tersebut aman dari gangguan dan melindungi informasi

yang bersifat personal atau pribadi yang terdiri dari empat kriteria evaluasi. Empat

kriteria evaluasi ini berupa penerimaan nama pengguna dan sandi pada situs tersebut itu

aman, jumlah data pribadi yang diperlukan untuk pembuktian keaslian pada situs e-

government, apakah data yang diberikan oleh pengguna di situs tersebut telah

diarsipkan dengan aman, dan apakah data yang diberikan oleh masyarakat hanya

digunakan sesuai kebutuhan.

2.1.3.4 Reliabilitas

Dalam penilaian e-government quality, pengertian reliabilitias menurut


16

Reliability: The feasibility and speed of accessing, using, and receiving services

of the site (6 evaluation criteria). More detailed, this dimension is comprised of

the speed of downloading forms from the e-government site

(FormFastDownload), whether the site is available and accessible whenever the

citizen needs it (SiteAvailability), the extent to which the site performs the

service successfully upon first request (ServiceSuccessful), whether the services

provided by the site are in time (PerformServiceInTime), how fast the site's

pages are downloaded (SiteFastDownload), and whether the e-government site

works properly with any default browser (BrowserCompatibility).

Pada pernyataan diatas menjelaskan bahwa reliabilitas adalah kelayakan dan

kecepatan mengakses, menggunakan dan menerima layanan dari situs yang memiliki

enam kriteria evaluasi. Enam kriteria evaluasi tersebut berupa kecepatan mengunduh

formulir dari situs e-government, apakah situs tersebut selalu tersedia dan dapat diakses

kapanpun masyarakat membutuhkan, sejauh mana situs ini berhasil diakses pada

percobaan permintaan pertama, apakah layanan yang diberikan pada situs ini tepat

waktu, seberapa cepat halaman situs di unduh (download), dan apakah situs e-

government bekerja dengan standar browser.

2.1.3.5 Dukungan masyarakat

Dalam penilaian e-government quality, pengertian dukungan masyarakat

menurut Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut :

Citizen Support: The ability to get help when needed (4 evaluationcriteria). This

final dimension deals with the interaction of the citizenwith the employees of the

site's Help Desk while experiencing some difficulties in their interaction with the

17

e-government site. It refers to the interest shown by the employees in solving the

citizen's problem (HelpDeskInterest), whether the employees give prompt replies

to users' inquiries (HelpDeskPromtReply), whether the employees have the

knowledge to answer the users' questions (HelpDeskKnowledge), and whether

the employees are able to convey trust and confidence (HelpDeskTrust).

Pada pernyataan diatas menjelaskan bahwa dukungan masyarakat adalah

kemampuan untuk mendapatkan bantuan yang dibutuhkan, yang terdiri dari empat

kriteria evaluasi. Dukungan masyarakat ini berkaitan dengan interaksi masyarakat

dengan karyawan atau admin pada saat mengalami kesulitan atau masalah pada

interaksi mereka dengan situs e-governmentnya. Empat kriteria evaluasi terdiri atas

berupa seberapa besar ketertarikan karyawan membantu menyelesaikan masalah-

masalah yang dialami oleh masyarakat, apakah karyawan memberikan balasan yang

cepat terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh pengguna, apakah karyawan

memiliki kecakapan dan pengetahuan untuk menjawab pertanyaan masyarakat, dan

apakah karyawan mampu menyampaikan rasa kepercayaan dan keyakinan dalam

pemberian informasi.

2.1.4 Hubungan Antar Variabel

Singkatnya, pada jurnal e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-

government service qualitydijelaskan bahwa untuk menemukan atribut- atribut pada e-

government quality harus dibuat pengukuran dalam e-service quality yang selalu

berkaitan pada website quality dan service quality karena kemungkinan besar

masyarakat yang menggunakan situs pemerintah merupakan orang-orang yang sedang

mencari informasi atau yang membutuhkan layanan pemerintah. Pendekatan dimensi

dari service quality itu sendiri adalahavailability (ketersediaan), usability(kegunaan),

18

security; and the receivers of the service priorities (keamanan dan orang yang

menerima prioritas keamanan itu) dan needs(kebutuhan). Pada pendekatan dimensi

tersebut merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005),

Zeithaml, Parasuraman dan Malhotra (2002), dan Aladwani Palvia (2002)studi, dan

Kelly dan Vidgen (2005). Selanjutnya juga dapat dilihat pada studi kualitas website e-

commerce, pedekatan pada online service quality, B2C kualitas website e-commerce.

Pendekatan seperti WebQual™ (Loiacono, et al., 2000), SITEQUAL (Webb & Webb,

2004), dan beberapa subjek studi lainnya.

Lalu, penelitian sebelumnya pada kualitas website berfokus pada berbagai macam

pasar e-commerce. Dalam menganalisi e-banking,beberapa peneliti telah mengukur

kualitas website (Bauer, et al., 2005) dan masing-masing dievaluasi (Miranda, et al.,

2006), sementara pengukuran yang lain menggunakan kepuasaan end-user dalam online

banking service (Pikkarainen, et al., 2006). Dalam sektor lodging (Chung & Law, 2003;

Jeong, et al., 2003)serta dalam sektor industri e-travel (Ho & Lee, 2007; Shchiglik &

Barnes, 2004)dilakukan penelitian dalam mengevaluasi website. Namun, beberapa

peneliti juga melihat atribut yang memfasilitasi belanja online pada website ritel pakaian

(Kim, et al., 2006).

Di sisi lain, dapat dilihat pada evaluasi e-learning (Büyüközkan, et al., 2007)dan

situs pendidikan (Hwang, et al., 2004) sementara penelitin yang lain berfokus pada

service quality (Tate, et al., 2007)dan usability (kegunaan) (Gullikson, et al., 1999) pada

situs akademik. Lalu, pada bidang perpustakaan, dalam menilai kualitas perpustakaan

akademis pada situsnya (Chao, 2002; Novljan & Zumer, 2004).

19

Selanjutnya, hubungan antar variabel juga ada dalam penelitian validasi terhadap

medical website (Provost, et al., 2005; Tsai & Chai, 2005).

Dengan demikian, dilakukan pendekatan-pendekatan secara relevan, dan

dilakukannya uji usability karena banyaknya atribut dari pendekatan yang berbeda

setelah diidentifikasikan. Pengujiannya dibagi menjadi tiga kategori, yaitu: penyelidikan,

inspeksi dan uji formal usability. Berikut adalah tabel menjelaskan gambaran secara

luas pada pendeketan-pendekatan yang relevan.

Tabel 2.1 Pendekatan Secara Relevan Atribut Quality pada Quality of E-government Services

Pendekatan Sumber

• American Customer Satisfaction Index

for e-government(egov-ACSI)

American Customer Satisfaction Index

(2006)

• Customer satisfaction level in e-

government (e.g.—CSI)

Kim, Im, and Park (2005)

• Quality of Norwegian public websites Jansen and Ølnes (2004)

• European Top of the Web eGovernment Unit, DG Information Society,

European Commission (2004)

• e-government in Thai Sukasame (2004)

• Interactive e-government Barnes and Vidgen (2003)

• User satisfaction of e-government

services

Horan et al. (2006)

• SITEQUAL Webb and Webb (2004)

Sumber : Papadomichelaki & Mentzas, 2011

20

Tabel 2.2 Tabel Pendekatan Secara Relevan Atribut Quality pada Quality of E-

Services

Pendekatan Sumber

• Portal usage quality Lin and Wu (2002)

• E-S-QUAL Zeithaml et al. (2002, 2000); Parasuraman et al. (2005)

• IBM Approach Mani and Nagarajan (2002)

• METEOR-S approach Cardoso, Miller, Sheth, and Arnold (2004)

• Quality of ServicesFor Web Services

(QS-WS) Sumra and Arulazi (2003)

• MAIS approach Cappiello, Missier, Pernici, Plebani, and Batini (2004)

• User-perceived web quality Aladwani and Palvia (2002)

• E-Qual Barnes and Vidgen (2001, 2002); Barnes, Liu, and Vidgen (2001)

• e-Commerce website quality Bessa and Belchior (2002)

• Online service quality Cai and Jun (2003)

• B2C e-commerce website quality Mei, Zhang, and Seydel (2005)

• Quality model for portal data Caro, Calero, Cabalero, and Piattini (2006)

• Quality factors in websites Cox and Dale (2002)

• Service quality on the web Gounaris and Dimitriadis (2003)

• E-service quality Lee and Lin (2005)

21

• Quality aspects in design and use of

websites

Iwaarden, Wiele, Ball, and Millen (2003, 2004)

• Designs of highly-rated websites Ivory and Hearst (2002); Ivory and Megraw (2005)

• WebQual™ Loiacono et al. (2000)

• Website quality evaluation Mich, Franch, and Gaio (2003)

• IP-portals Yang, Cai, Zhou, and Zhou (2005); Yang, Jun, and Peterson (2004)

• Consumer perspective of e-service

quality Zhang and Prybutok (2005)

• Website quality model Oreste (2005)

Sumber : Papadomichelaki & Mentzas (2011)

Setelah dilakukannya dua evaluasi atas Quality of e-government services dan

Quality of e-service terdapat 33 atribut pada e-government qualityyang diklasifikasikan

menjadi 6 kriteria utama pada dimensi e-government service quality yaitu : Ease of Use

(navigation,personalization, technical efficiency); Trust (privacy, security);

Functionality of the Interaction Environment (support in completing forms); Reliability

(accessibility, availability); dan Content and Appearance of Information and Citizen

Support (Interactivity). Berikut ini adalah tabel dimensi e-Government Quality.

Tabel 2.3 Dimensi E-Government Quality

Dimensi Atribut

Ease of use

(navigation,personalization,

technical efficiency)

• Website's structure

• Customized search functions

22

• Site-map

• Set up links with search engines

• Easy to remember URL

• Personalization of information

• Ability of customization

Trust (privacy, security) • Not sharing personal information with others

• Protecting anonymity

• Secure archiving of personal data

• Providing informed consent

• Use of personal data

• Non repudiation by authenticating the parties

involved

• Procedure of acquiring username and password

• Correct transaction

• Encrypting messages

• Digital signatures

• Access control

Functionality of the Interaction

Environment

(support in completing forms)

• Existence of online help in forms

• Reuse of citizen information to facilitate future

interaction

23

• Automatic calculation of forms

• Adequate response format

Reliability (accessibility,

availability)

• Ability to perform the promised service accurately

• In time service delivery

• Accessibility of site

• Browser-system compatibility

• Loading/transaction speed

Content and Appearance of

Information

• Data completeness

• Data accuracy and conciseness

• Data relevancy

• Updated information

• Linkage

• Ease of understanding/interpretable data

• Colors

• Graphics

• Animation

• Size of web pages

Citizen Support (Interactivity) • User friendly guidelines

• Help pages

24

• Frequently Asked Questions

• Transaction tracking facility

• The existence of contact information

• Problem solving

• Prompt reply to customer inquiries

• Knowledge of employees

• Courtesy of employees

• Ability of employees to convey trust and confidence

Sumber : Papadomichelaki & Mentzas, 2011

2.2 Kerangka Pikir Penelitian

Menentukan

Permasalahan

Mencari Kajian Pustaka

Membuat Model

Penelitian

25

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : Peneliti, 2013

2.3 Hipotesis

Berdasarkan permasalahan yang ada pada bab 1 dan kerangka pemikiran diatas,

maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

Perancangan Kuesioner

Pengumpulan Data

Uji Korelasi & Regresi

Uji Normalitas Uji Validitas & Reliabilitas

Membuat Simpulan dan

Saran

26

2.3.1 Hipotesis berdasarkan analisa korelasi

• Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara efisiensi dan

e-government quality pada layanan paspor online :

• H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antaraefisiensiterhadap

e-government quality pada layanan paspor online

• H1 : Ada hubungan yang signifikan antara efisiensi dan e-

government quality pada layanan paspor online

• Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara kepercayaan

terhadape-government quality pada layanan paspor online :

• H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara antara

kepercayaan dan e-government quality pada layanan paspor

online

• H1 : Ada hubungan yang signifikan antara antara kepercayaan

dan e-government quality pada layanan paspor online

• Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara reliabilitas

dan e-government quality pada layanan paspor online :

• H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara reliabilitas dan e-


• H1 : Ada hubungan yang signifikan antara reliabilitas dan e-


• Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara dukungan

masyarakat dan e-government quality pada layanan paspor online :

• H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara dukungan dan e-


27

• H1 : Ada hubungan yang signifikan antara dukungan dan e-

government qualitypada layanan paspor online

2.3.2 Hipotesis berdasarkan analisa regresi

• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara efisiensi dan

e-government quality pada layanan paspor online :

• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi dan e-


• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi dan e-


• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara kepercayaan


• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara antara

kepercayaan dan e-government quality pada layanan paspor

online

• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara antara kepercayaan dan

e-government quality pada layanan paspor online

• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara reliabilitas


• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara reliabilitas dan e-


• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara reliabilitas dan e-

government qualitypada layanan paspor online

28

• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara dukungan

masyarakat e-government quality pada layanan paspor online :

• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dukungan dan e-


• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara dukungan dan e-


• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara efisiensi,

kepercayaan, reliabilitas, dukungan masyarakat dan e-government quality

pada layanan paspor online :

• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi,

kepercayaan, reliabilitas, dukungan masyarakat dan e-government

quality pada layanan paspor online

• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi, kepercayaan,

reliabilitas, dukungan masyarakat dan e-government quality pada

layanan paspor online

2.4 Perbandingan antara penelitian sebelumnya

Penelitian yang dilakukan oleh penulis merupakan adaptasi penelitian

oleh Xenia Papadomichelaki dan Gregoris Mentzas dalam jurnal yang berjudul

e-Govqual : A Multiple-item scale for assessing e-government service quality.

Dimana pada penelitian jurnal tersebut merupakan pusat layanan masyarakat,

yang menginformasikan tentang semua hal administrasi publik dan

mempromosikan hal-hal yang berkaitan dengan pengelolaan bisnis publik.

Layanan yang tersedia merupakan permasalahan izin pajak, pengesahan keaslian

29

tandatangan, fotokopi validasi dan sebagainya. Bagaimanapun, dalam penelitian

ini diperlukan penyesuaian dalam pembuatan survey dengan aturan di Indonesia

dan tujuan yang dituju. Berikut ini merupakan tabel perbandingannya:

Tabel 2.4 Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu

Sektor Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang

Lokasi Yunani Indonesia

E-government

Service

Permohonan proses pada

administrasi publik

Permohonan paspor secara online

Sampel 630 responden. 97 responden.

Situs e-government www.kep.gov.gr www.imigrasi.go.id

bab 2 landasan teori - library & knowledge...

Documents