bab 2 tinjauan pustaka 2.1. pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25013/3/chapter...

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pelayanan Publik

Davidow dalam Waluyo ( 2007:127) mendefenisikan pelayanan sebagai hal-

hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk, akan meningkatkan daya atau nilai

terhadap pelanggan . Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan uang

sangat baik pula. Sedangkan menurut Boediono ( 2003: 60), pelayanan adalah suatu

proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu yang memerlukan

kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptnaya kepuasan dan keberhasilan.

Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan aparatur

Negara ( Men-PAN) No.81 tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan

Baan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barabg atau jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, dinyatakan pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Nurmandi (1999: 14) Pelayanan publik mempunyai beberapa ciri yaitu :

a. Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang dan

membutuhkan pelayanan harus diperlakukan secara baik

Universitas Sumatera Utara

b. Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan tugas

melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan ketentuan yang

menjadi batas dan dasar.

c. Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan

permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politik.

d. Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara maka

dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang tetap harus dijalankan.

e. Sangat sering diteliti.

f. Semua tindakan harus mendapat justifikasi.

g. Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan.

Dalam UU No 25 tahun 2009 dinyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik

sekurang-kurangnya meliputi:

a. pelaksanaan pelayanan;

b. pengelolaan pengaduan masyarakat;

c. pengelolaan informasi;

d. pengawasan internal;

e. penyuluhan kepada masyarakat; dan

f. pelayanan konsultasi

2.1.1. Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan ((Keputusan

MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) sebagai berikut:

a. Transparansi


Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b.Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d.Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender dan status ekonomis.

f. Keseimbangan Hak dan

Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.

2.1.2. Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan

menjadi empat kelompok. Adapun empat kelompok tersebuta dalah sebagai berikut:

a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap

suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku


Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat

Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB),

Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2.1.3. Paradigma Dalam Pelayanan Publik

Pada masa sekarang ini, telah terjadi berbagai perkembangan paradigma

tentang pelayanan publik. Dalam konteks perkembangan Ilmu Administrasi Publik,

terdapat tiga aliran atau periode yaitu The Old Publik Administration, New Publik

Managemant dan The New Pulic Service. The Old Publik Administration

menempatkan masyarakat sebagai klien yamg tidak mempunyai kekuatan (powerless)

sehingga harus patuh terhadap semua ketentuan birokrasi.

( Mardiasmo, 2003:6) Sedangkan dalam paradigma New Publik Managemant

meletakkan mekanisme pasar sebagai pedoman dalam pelayanan publik. Dalam

paradigma ini konsep Reinventing Goverment yang merupakan hasil pemikiran David

Osborne dan Ted Gaebler, menjadi dasar dalam pelayanan publik. Paradigma yang

sekarang adalah The New Pulic Service yang menempatkan warga masyarakat sebagai

warganegara (citizens) yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang

memadai dari negara. Secara tegas The New Pulic Service menyodorkan doktrin baru

dalam Studi Administrasi Publik yaitu :


1. Melayani warganegara, bukan konsumen.

2. Mengutamakan kebutuhan publik.

3. Nilai-nilai kewarganegaraan lebih berharga daripada kewirausahaan.

4. Berfikir strategis, bertindak demokratis.

5. Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan hal yang sederhana.

6. Lebih melayani daripada mengarahkan.

7. Mengutamakan nilai-nilai kemanusiaan, bukan sekedar mengejar

produktivitas. (Denhardt & Denhardt, 2003 ).

Gambar 1 : Model Perubahan paradigma Dalam Pelayanan publik

PIRAMIDA I PIRAMIDA II PENGUASA PELAYAN

Masyarakat Pengguna

Manager Masyarakat Pengguna

Pekerja Pekerja

Manager

Sumber : Modul Reformasi Manajemen Pelayanan Publik, Kerjasama Pemko Binjai dengan PPs MAP UMA, Medan

2.1.4. Kualitas Pelayanan Publik


Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa Hal

ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan

untuk mengukur kinerja organisasi jasa.Sedangkan bagi organisasi atau perusahaan

yang menghasilkan barang, pengukuran kinerja dapat diukur dengan mengukur

kualitas dari barang tersebut.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25PAN/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM), dari hasil pengujian akademis/ilmiah yang dilaksanakan

Kementrian PAN dengan BPS dapat diperoleh 14 (empat belas) unsure yang relevan,

valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran

indeks kepuasan masyarakat yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan

termasuk pelayanan kesehatan, yaitu :

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggungjawabnya);

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku;

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;


6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat;

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan yang dilayani.

8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati;

10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan;

13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan

dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini

berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas

pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata

lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan

selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumberdaya dalam

perusahaan.

Menurut UU No. 25 tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

1. kepentingan umum;

2. kepastian hukum; kesamaan hak;

3. keseimbangan hak dan kewajiban;

4. keprofesionalan;

5. partisipatif;

6. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

7. keterbukaan;

8. akuntabilitas;

9. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok

10. rentan;

11. ketepatan waktu; dan

12. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

2.1.5. Konsep Kinerja Pelayanan Publik

Keban dalam H.A Nasir (2009:26) menjelaskan bahwa kinerja (performance)

dapat didefenisikan sebagai tingkat pencapaian hasil atau “ the degree of


occomplishmnet “ atau dengan kata lain kinerja adalah tingkat pencapaian tujuan

organisasi. Selanjutnya dikemukakan behwa dalam instansi pemerintah khususnya

penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas dan efisiensi

pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, memonitor para kontraktor,

menyesuaikan budget, mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan

masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.

Untuk dapat melakukan penilaian kinerja organisasi publik yang bersifat

multidimensional ( dwiyanto dalam H.A. Nasir, 2009:8), menyatakan diperlukan

penilaian kinerja dengan memperhatikan seluruh dimensi kinerja yang ada. Untuk itu

Dwiyanto merekomendasikan bahwa untuk mengukur kinerja sebuah organisasi dapat

digunakan beberapa variabel dengan sumber data dan metodologi sebagai berikut:

a. Produktivitas

Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak hanay

mengukur efisiensi, namun juga diperluas sehingga mencakup efektivitas pelayanan

yaitu seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan. Penilaian

produktivitas organisasi dilakukan pada tingkat organisasi dengan menggunakan

dokumen-dokumen seperti catatan dan laporan-laporan organisasi yang tersedia di

organisasi tersebut. Penilaian produktivitas ini dapat dilakukan antara lain

berdasarkan catatan mengenai penggunaan sumber daya organisasi dan hasil-hasil

yang diperoleh organisasi.

b. Kualitas Layanan

Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap

organisasi pelayanan publik. Banyak image negatif yang terbentuk mengenai

organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kulaitas layanan


yang diterima dari organisasi publik. Oleh karena itu kepuasan masyarakat terhadap

layanan publik dapat dijadikan sebagai indikator kinerja organisasi publik.

Sumber utama dari kualitas layanan adalah penilaian pengguna jasa atau

masyarakat. Namun, uji silang juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan dan

dokumen organisasi mengenai pelayanan yang diberikan. Survei adalah salah satu

cara yang dapat digunakan untui mencari data mengenai kualitas layanan dengan

mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi.

c. Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan

masyarakat,menyusun agenda dan proiritas pelayanan dan mengembangkan program-

program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keselarasan antara program dan

kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Data untuk menilai

responsivitas bisa bersumber dari masyarakat dan organisasi. Data organisasi dipakai

untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data

masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasikan jenis kegiatan

dengan masyarakat.

d. Responsibilitas

Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi

publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau

yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit maupun yang eksplisit.

Karena itu bisa saja responsibilitas akan bertentangan dengan responsivitas, yaitu

ketika prinsip-prinsip harus dijalankan maka respon terhadap kebutuhan masyarakat

akan diabaikan, atau sebaliknya. Responsibiltas sebuah organisasi dapat dinilai

dengan menganalisa dokumen-dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Dalam hal


ini dicoba untuk mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan

prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.

e. Akuntabilitas

Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan organisasi

publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa

para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya haru mampu

mewujudkan apa yang menjadi kepentingan masyarakat. Kinerja organisasi publik

tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa dikembangkan oleh organisasi

atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja juga seharusnya diukur dari

eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu

kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut

dianggap benar dan sesuia dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang dalam

masyarakat.

2.1.6. Biaya Pelayanan Publik

Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu

memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat

b. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa

c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan

tindakan seperti penelitian, pemeriksaaan, pengukuran dan pengajuan

d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.


2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan

Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk

menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman (1985;88) mendefinisikan

penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang

berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan

kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara

umum terhadap kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan

arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan

harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap).

Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada

lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty. Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah :

1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.


2.1.8. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Definisi rumah sakit menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia nomor

983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa:

Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang

bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan. Berikut

merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit secara lengkap, yaitu

a. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis,

b. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis

tambahan,

c. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman,

d. Melaksanakan pelayanan medis khusus,

e. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan,

f. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi,

g. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial,

h. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,

i. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal

(observasi),

j. Melaksanakan pelayanan rawat inap,

k. Melaksanakan pelayanan administratif,

l. Melaksanakan pendidikan para medis,

m. Membantu pendidikan tenaga medis umum,

n. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,

o. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,

p. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,


Tugas dan fungsi ini berhubungan dengan kelas dan type rumah sakit yang di

Indonesia terdiri dari rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, kelas “a, b, c, d”.

berbentuk badan dan sebagai unit pelaksana teknis daerah. Perubahan kelas rumah

sakit dapat saja terjadi sehubungan dengan turunnya kinerja atau kualitas rumahsakit

yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan Indonesia melalui Keputusan Dirjen Yan

Medik ( Pelayanan Medik)

Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa kesehatan

terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang

diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang

berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai

dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang

berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan

kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan

peraturan lainnya). Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk

mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit.

Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :

1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur). BOR adalah

persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini

memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur

rumah sakit.

2. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat).

AVLOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang

pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga

dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada


diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih

lanjut.

3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran). TOI menurut Depkes RI

(2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi

ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi

penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada

kisaran 1-3 hari.

4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur). BTO menurut

Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode,

berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya

dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.

5. NDR (Net Death Rate). NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka

kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.

Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.

6. GDR ( Gross Death Rate). GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka

kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar.

Indikator yang akan digunakan sebagai skala dari kepuasan pasien yaitu indikator

tinggi rendahnya kepuasan pasien ( Zahrotul, 2008:56), yang meliputi :

a. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap

petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di

rumah sakit, keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan

kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit.

b. Kualitas pelayanan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja

yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien berupa

pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan


penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien

selama berada di rumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi

pasien mulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung, dan

ketika keluar dari rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani

pasien, dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama

berada di rumah sakit.

d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang

inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan

lokasi rumah sakit.

e. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang

inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan

lokasi rumah sakit.

2.2. Pengertian Administrasi

Administrasi atau Administration ( Bahasa Inggris ) berasal dari kebudayaan

Romawi ” Administratio ”. Kemudian istilah ini banyak dipergunakan oleh

masyarakat dan bangsa-bangsa di benua Eropah. Istilah ini mulai digunakan di

Indonesia ketika masa penjajahan Belanda. Administration berasal dari kata kerja ”to

administer” yang berarti mengurus. Sedangkan dalam Bahasa Latin ( ”ad+minister”)

yang berarti pemberian jasa atau pengabdian. Menurut James M. Hutabarat (1984:17)

administrasi berarti pemberian bantuan pelayanan, pemeliharaan, perlakuan,

pelaksanaan, pimpinan, pengelolaan dan pemerintahan. Administrasi juga berarti

menyelenggarakan tatausaha seperti regitrasi, inventarisai, pembukuan,

korespondensi, kearsipan dan dokumentasi.


2.2.1. Bentuk Wadah Administrasi

Dalam setiap penyelenggaraan kegiatan kerjasama atau administrasi, dapat dibedakan

orang-orang yang mengemban tugas dalam kegiatan yang ada menjadi 4 (empat)

golongan yaitu ( Ibid, 1984: 31) :

a. Administrator dan kepala administrasi adalah orang atau orang-orang yag

menentukan dan mempertahankan tujuan, merumuskan dan menetapkan

berbagai kebijakan yang dipakai sebagai pedoman dalam penyelenggaraan

seluruh kegiatan.

b. Manajer atau pelaksana atau pimpinan kerja adalah orang-orang yang

memimpin dalam pelaksanaan penyelenggaraan kerja

c. Staff atau pembantu ahli adalah orang-orang yang bertugas membantu atau

sebagai pembantu ”otak” administrator dan menejer melalui bidang

keahliannya masing-masing.

d. Karyawan atau pekerja atau pegawai adalah orang-orang yang diberi tugas

berdasarkan bidang kejuruan, keahlian, ketrampilan serta melaksanakannya

dengan syarat-syarat seperti waktu, rencana, jadwal, biaya dan sebagainya

yang telah ditentukan oleh manajer.

2.2.2. Pelayanan Publik Dalam Konteks Administrasi Negara

Dalam pembahasan pelayanan publik, sebagai pihak yang paling proaktif

melayani pelanggan adalah birokrasi yang disamakan dengan perusahaan yang

berorientasi kepada pelanggan. Birokrasi di sini sesuai dengan keputusan Men- PAN

No. 81 tahun 1993, meliputi :

a. Instansi Pemerintah Pusat


b. Instansi Pemerintah Daerah

c. Badan Usaha Milik Negara

d. Badan Usaha Milik Daerah

Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja /organisasi

departemen, Lembaga Pemerintah non-departemen,instsansi pemerintah lainnya,

baik di tingkat pusat maupun daerah, termasuk Badan Usaha Milik Pusat maupun

Badan Usaha Milik Daerah

2.3. Evaluasi Pelayanan Publik

Charles O. Jones dalam Sutan Tolang Lubis ( tesis, 2007 : ), mengatakan bahwa

” evaluation is an action activity can contribute greatly to the understanding and

improvement of policy development and implementation” ( evaluasi adalah kegiatan

yang dapat menyumbangkan pengertian yang besar nilainya dan dapat pula membantu

penyempurnaan pelaksanaan kebijakan beserta perkembangannya). Sedangkan

menurut AG. Subarsono ( 2005: 119) evaluasi adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kinerja sebuah kebijakan. Dari defenisi tersebut dapat kita simpulkan bahwa evaluasi

bertujuan untuk menyempurnakan pelaksanaan dari sebuah rencana atau program.

Dengan kata lain, dengan adanya evaluasi dapat diketahui apa yang menjadi

kelemahan dan kendala-kendala dalam menerapkan sebuah kebijakan atau sebuah

program yang selanjutnya dapat dicari solusi atau cara mengatasinya.

William N. Dunn ( 2003:609) menyatakan bahwa evaluasi mempunyai fungsi

sebagai berikut :


1. Evaluasi memberi informasi yang valid dan dapat dipercaya mengenai kinerja

kebijakan, yai seberapa jauh kebutuhan, nilai dan kesempatan telah tercapai

melalui tindakan publik.

2. Evaluasi memberi sumbangan pada klarifikasi dan kritik terhadap nilai-nilai

yang mendasari pemilihan tujuan dan target.

3. Evaluasi memberi sumbangan pada aplikasi metode-metode analisis kebijakan

lainnya. Informasi mengenai tidak memadainya kinerja kebijakan dapat

memberi sumbangan pada perumusan ulang masalah kebijakan.

Menurut AG. Subarsono, (2005:120), evaluasi memiliki beberapa tujuan yang dapat

dirinci sebagai berikut:

1. Menentukan tingkat kinerja sebuah kebijakan. Melalui evaluasi dapat

diketahui derajat pencapaian tujuan dan sasaran kebijakan.

2. Mengukur tingkat efisisensi sebuah kebijakan.

3. Mengukur tingkat keluaran (output) sebuah kebijakan.

4. Mengukur dampak sebuah kebijakan.

5. Untuk mengetahui apabila ada penyimpangan

6. Sebagai bahan masukan (input) untuk kebijakan yang akan datang.

Untuk menjalankan evaluasi terhadap sebuah kebijakan ada beberapa kriteria

yang menjadi indikator dari proses evaluasi tersebut yaitu:

1. Efektivitas.

Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau

akibat yang dikehendaki dalam sesuatu perbuatan (Ensiklopedi Administrasi,

1989:149). Efektif dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti dapat membawa


hasil, berhasil guna. Sedangkan menurut Handoko (1993:7) efektivitas adalah

kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kalau seseorang melakukan suatu

perbuatan dengan maksud tertentu yang memang dikehendaki, maka orang itu

dikatakan efektif kalau menimbulkan akibat sebagaimana yang dikehendakinya

(Ensiklopedi Administrasi, 1989:147).

Efektivitas pelayanan dari birokrasi pemerintah dapat dipengaruhi oleh kepuasan

masyarakat yang dilayani dan juga tingkat kedisiplinan pegawai dengan mentaati

peraturan dan prosedur yang ada sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Selain

itu, pada dasarnya cara yang terbaik untuk meneliti efektivitas ialah dengan

memperhatikan secara serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan yaitu

optimasi tujuan, perspektif sistematika dan tekanan pada segi perilaku

manusia dalam susunan organisasi. Lain halnya dengan Sondang P. Siagian

yang menerangkan bahwa efektivitas dapat diukur dari tingkat disiplin pegawai,

apakah pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktu atau tidak. Kemudian,

Manullang menambahi bahwa efektivitas dapat juga diukur melalui koordinasi

yang baik dan tingkat prestasi pegawainya, bagaimana cara pegawai

mengintepretasikan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Malayu Hasibuan

(2003:14) mengatakan bahwa efektivitas juga dapat diukur dari motivasi pegawai

dalam melaksanakan pekerjaanya. Lain halnya dengan Miftah Thoha ( 1999: 19)

yang menjelaskan bahwa efektivitas suatu organisasi juga dipengaruhi oleh

perilaku-perilaku pegawai yang ada dalam organisasi tersebut. Sedangkan Kotler (

dalam Skripsi Ruswati, Universitas Jenderal Sudirman, Purwokerto, 2005)

berpendapat bahwa efektivitas suatu organisasi dapat dipengaruhi oleh iklim kerja,


manajemen, pemasaran, lingkungan dan kinerja organisasi tersebut. Dari konsep

tersebut, indikator-indikator efektivitas pelayanan aparat adalah sebagai berikut :

a. Optimasi tujuan,

Efektivitas pelayanan dapat diukur dengan indikator optimasi tujuan yaitu

bagaimana kita melihat pada pencapaian target kerja, apakah sesuai dengan yang

telah direncanakan atau tidak. Kita juga melihat apakah ada keluhan yang datang

dari masyarakat tentang pelayanan yang sudah diberikan pegawai atau tidak,

sebab adanya keluhan berarti menunjukkan tujuan organisasi belum tercapai

sepenuhnya.

b. Perspektif sistematika,

Indikator lain yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah

perspektif sistematika yaitu melihat pada kemampuan masing-masing pegawai

dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan kedudukannya dalam organisasi

tersebut, apakah pegawai mampu mengerjakan tugasnya dengan kemampuan

sendiri, apakah pegawai memiliki keterampilan atau keahlian khusus.

c. Perilaku pegawai dalam organisasi.

Indikator ketiga yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah

perilaku pegawai dalam organisasi, yaitu bagaimana tingkat ketelitian pegawai

dalam melaksanakan pekerjaannya, baik ketelitian dalam hal kebersihan maupun

tingkat kesalahan yang mungkin terjadi pada saat bekerja. Bagaimana kita melihat

pada kecepatan dan ketepatan waktu pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya,

bagaimana konsentrasi pegawai dalam bekerja.

Gibson (1995:27) menyatakan bahwa terdapat dua pendekatan dalam

mengidentifikasikan keefektifan yaitu : pendekatan menurut tujuan dan pendekatan


menurut teori sistem. Pendekatan menurut tujuan adalah untuk merumuskan dan

mengukur keefektifan melalui pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dengan usaha

kerjasama. Sedangkan pendekatan teori sistem menekankan pada pentingnya adaptasi

terhadap tuntutan ekstern sebagai kriteria penilaian keefektifan.

Teori yang paling sederhana ialah teori yang berpendapat bahwa efektivitas

organisasi sama dengan prestasi organisasi secara keseluruhan. Menurut pandangan

ini, efektivitas organisasi diukur berdasarkan seberapa besar keuntungan yang

diperolehnya. Dalam hal ini, misalnya keuntungan lebih besar, maka berarti

organisasi semakin efektif.

Konsep efektivitas organisasi menurut kesimpulan Gibson ( 1995:32) adalah

sebagai berikut :

a) kriteria keefektifan harus mencerminkan keseluruhan siklus masukan-proses-

keluaran

b) kriteria keefektifan harus mencerminkan hubungan timbal balik antara

organisasi dan lingkungan sekelilingnya.

Selanjutnya Gibson (ibid:34) menjelaskan kelima kategori umum kriteria keefektifan

mulai dengan dimensi waktu jangka pendek, yaitu sebagai berikut :

a. kriteria produksi

b. kriteria efisiensi

c. kriteria kepuasan

d. kriteria keadaptasian

e. kriteria pengembangan.

2. Efisiensi


Pengertian efisiensi menurut SP.Hasibuan (1984;233-4) Efisiensi adalah

perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara

keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil

optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain

hubungan antara apa yang telah diselesaikan. Efisiensi dapat diukur dengan

menggunakan indikator :

a. Biaya atau harga yang terjangkau

b. Biaya sesuai dengan kualitas pelayanan

c. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai ( mencukupi)

d. Banyaknya konsumen yang berlangganan

3. Kecukupan, yaitu apakah hasilnya telah memenuhi kebutuhan. Dalam hal ini

berarti yang diukur adalah apakah target yang telah disusun bisa tercapai

sesuai dengan in put yang telah digunakan.

4. Pemerataan, yaitu apakah manfaatnya sudah merata dirasakan semua pihak?

Dalam hal ini berarti dasar yang digunakan untuk menciptakan pemerataan

dalam pelayanan adalah tidak adanya pendiskriminasian dalam pelayanan baik

berdasarkan agama, suku, adat maupun ras.

5. Responsivitas, yaitu seberapa jauh pencapaian hasil telah memecahkan

permasalahan? Hal ini dapat diukur dengan melihat berapa banyak

permasalahan yang dapat diselesaikan, berapa banyak pasien yang dapat

disembuhkan. Responsivitas juga dapat diukur dari kualias kerja petugas atau

karyawan yang memberikan pelayanan.


6. Ketepatan, yaitu apakah hasil-hasil yang dicapai benar-benar bermanfaat? Hal

ini dapat diukur dengan melihat apakah pelayanan yang diberikan selama ini

benar-benar bermanfaat.


bab 2 tinjauan pustaka 2.1. pengertian …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25013/3/chapter...

Documents