LAYANAN KONSUMEN

BAB 2 UNDERSTANDING SERVICE CONSUMER

DR.H. POPO SURYANA,S.E.,M.SI.FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PASUNDANBANDUNG2017

• Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan dan membuang produk/ jasa setelah dikonsumsi.

• Perilaku konsumen sangat erat kaitanya dengan pelayanan konsumsi.

Definisi

• Pada sektor jasa, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya. Penyedia jasa bisa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi (Fandi Tjiptono, 2007:54).

3 Tahap Model Layanan Konsumen

Tahap Pra Pembelian Tahap Transaksi Jasa

Tahap Pasca Transaksi

1. Tahap Pra Pembelian

Kebutuhan dapat dipicu oleh :

• Pikiran Bawah Sadar Orang• Kondisi Fisik• Sumber eksternal

Kebutuhan Mendasar1.

Pencarian Informasi

Pencarian Informasi (Information Gathering) adalah keinginan untuk mengetahui lebih banyak tentang sesuatu, seseorang atau permasalahan.

2.

Sumber Informasi

Atribut Jasa3.

Atribut Pencarian (Search attribute)

Atribut kredibilitas (Credence attribute)

Atribut pengalaman (Experience attribute)

Risiko dalam Menggunakan Jasa4.

• Fungsional (hasil kinerja tidak memuaskan)• Keuangan (kerugian keuangan, biaya tak terduga),• Temporal (membuang-buang waktu, konsekuensi dari penundaan)• Fisik (cedera atau kerusakan harta),• Psikologis (rasa takut dan emosi pribadi),• Sosial (bagaimana orang lain berpikir dan bereaksi),• Sensorik (efek yang tidak diinginkan pada salah satu dari lima indra).

Metoda Pelanggan dalam Mengurangi Resiko

• Mencari informasi dari sumber pribadi terpercaya dan dihormati• Menggunakan internet untuk membandingkan penawaran jasa• Mengandalkan sebuah perusahaan yang memiliki reputasi yang baik• Mencari garansi dan jaminan• Mengunjungi fasilitas layanan atau uji coba• Menanyakan kepada karyawan yang cukup berpengalaman mengenai

produk jasa saling berkompetisi.

Strategi untuk Membangun Kepercayaan Pelanggan

• Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengenali layanan dari brosur, situs web, dan video

• Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengunjungi fasilitas layanan sebelum melakukan pembelian

• Menawarkan uji coba gratis yang cocok untuk jasa dengan atribut pengalaman yang tinggi

• Iklan, menunjukkan bukti kualifikasi• Menerapkan prosedur keamanan yang dapat membangun rasa yakin dan percaya• Menawarkan jaminan layanan seperti garansi uang kembali dan jaminan kinerja

Harapan Layanan5.

Harapan Pelanggan akan terbentuk selama proses pencarian dan pengambilan keputusan, melalui pencarian pelanggan dan evaluasi informasi dan alternatif.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harapan Pelanggan :

• Kebutuhan Pribadi• Janji Layanan Eksplisit• Janji Layanan Implisit• Rekomendasi atau saran dari

seseorang• Pengalaman Pribadi• Faktor situasi

Keputusan Pembelian6.

Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk.

Faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa: a. kualitas,b. harga dan c. produk sudah yang sudah dikenal oleh masyarakat

Tahap Transaksi Jasa

Layanan Pertemuan Kontak Tinggi-Kontak Rendah

1.

• Layanan Kontak Tinggia. Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap seluruh pelayananb. kontak aktif antara pelanggan dan tenaga pelayanan

• Layanan Kontak Rendah a. Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan tenaga pelayananb. Hubungi biasanya melalui saluran distribusi elektronik atau fisikc. teknologi baru (misalnya Web) membantu mengurangi tingkat kontak

Sistem Layanan dan Produksi2.

• Inti TeknisYaitu di mana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan • Sistem Layanan PengirimanYaitu waktu di mana setelah perakitan berlangsung dan produk dikirim ke pelanggan.

Tahap Pasca Transaksi

Kepuasan Pelanggan1.

Kepuasan Pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kualitas Layanan2.

Kualitas Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen . Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Dimensi Kualitas Layanan3.

• Tangible• Reliability• Responsiveness• Assurance• Empathy

Loyalitas Konsumen4.

Loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

5.

• Satisfaction (Kepuasan)• Ikatan Emosi• Kepercayaan• Kemudahan• Pengalaman Dengan Perusahaan

THANK YOUFOR your

ATTENTION