bab 4 analisis dan pemodelan proses bisnisrepository.ub.ac.id/880/5/bab iv.pdf4 riset segmentasi...

33

BAB 4 ANALISIS DAN PEMODELAN PROSES BISNIS

Bab ini akan menjelaskan hasil dari pelaksanaan penelitian menggunakan metode yang telah dibahas pada BAB 3. Hasil penelitian dilakukan dengan analisis yang berupa prioritas proses bisnis yang akan diperbaiki, pendefinisian proses bisnis dengan identifikasi dan pemodelannya berdasarkan data hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan. Akan diidentifikasi juga permasalahan yang ada pada proses bisnis dan dibuat prioritas/urgensi dari permasalahan tersebut untuk diperbaiki dari yang prioritasnya lebih penting sampai yang prioritasnya lebih rendah.

Pemodelan dilakukan untuk mempermudah pemahaman proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan serta tanggung jawab tiap pelaku proses bisnis. Sedangkan, skala prioritas digunakan untuk mengetahui tingkat urgensi permasalahan yang ada pada proses bisnis sehingga dapat membantu peneliti memprioritaskan perbaikan untuk memberikan rekomendasi perbaikan pada proses bisnis tersebut.

4.1 Identifikasi Organisasi

Identifikasi organisasi ini dilakukan pada Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan. Identifikasi organisasi ini merupakan penjabaran dari lingkungan organisasi, profil organisasi, tujuan organisasi, struktur organisasi. Dibuat juga model proses bisnisnya menggunakan notasi BPMN. Identifikasi proses bisnis ini mngecu pada hasil wawancara yang ada pada Lampiran C.2.

4.1.1 Lingkungan organisasi

Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik merupakan bagian dari Departemen Promosi dan Perencanaan Pemasaran PT. Petrokimia Gresik yang bertugas melakukan riset terkait potensi pasar dan segmentasi pasar untuk penjualan produk-produk dari PT. Petrokimia Gresik, melakukan survei indeks kepuasaan pelanggan kepada pelanggan pupuk bersubsidi, pupuk non subsidi dan produk non pupuk serta melayani setiap permasalahan/keluhan pelanggan terkait produk PT. Petrokimia Gresik. Tujuan utama dari Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik adalah mendapatkan informasi yang akurat sehingga dapat menjelaskan secara objektif keadaan yang ada dan mempermudah PT. Petrokimia Gresik untuk mengambil keputusan.

Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik memiliki satu Kepala Bagian dan 8 anggota staf, yang anggotanya tersebut dibagi menjadi 2 yaitu staf riset pemasaran dan staf layanan pelanggan. Gambar 2.2 merupakan gambar struktur organisasi dari Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik.

34

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik

4.2 Analisis Proses Bisnis

Dengan menganalisis proses bisnis, dapat diketahui proses bisnis mana yang harus dilakukan perbaikan proses bisnis. Berikut ini adalah proses bisnis yang ada pada Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik:

1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu proses bisnis dari Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik. Proses bisnis ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk perusahaan, mengetahui kinerja produk dan/atau perusahaan di mata pelanggan, mengukur kepuasan, ketidakpuasan dan loyalitas pelanggan, meningkatkan volume penjualan produk/jasa, kemungkinan membuka pangsa pasar baru bagi produk-produk Perusahaan, dan mendapatkan data dan informasi pasar yang akurat mengenai kondisi persaingan dan pasar produk-produk perusahaan.

Proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan dalam 1 periode dan ditujukan kepada pelanggan pupuk bersubsidi, pelanggan pupuk non subsidi dan pelanggan produk non pupuk.

2. Pelayanan Keluhan Pelanggan

Proses bisnis pelayanan keluhan pelanggan merupakan proses bisnis yang dilakukan Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik saat terdapat keluhan yang masuk pada Perusahaan, baik langsung maupun melalui media. Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik bertugas menangani langsung keluhan atau sebagai fasilitator penyaluran keluhan kepada pihak yang berkaitan.

35

3. Riset Potensi Pasar

Proses bisnis riset potensi pasar dilakukan Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik untuk mendapatkan data dan informasi pasar yang akurat mengenai kondisi persaingan dan pasar produk-produk perusahaan. Proses bisnis riset potensi pasar ini tidak selalu dilakukan karena proses bisnis riset potensi pasar ini dilakukan apabila terdapat permintaan dari bagian/departemen lain.

4. Riset Segmentasi Pasar

Proses bisnis riset segmentasi pasar dilakukan Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik yang bertujuan mendapat kemungkinan membuka pangsa pasar baru bagi produk-produk Perusahaan. Proses bisnis riset segmentasi pasar ini tidak selalu dilakukan karena proses bisnis riset segmentasi pasar ini dilakukan apabila terdapat permintaan dari bagian/departemen lain.

4.2.2 Pemilihan Proses Bisnis

Pemilihan proses bisnis dilakukan dengan prioritas yang dilakukan dengan bantuan pendekatan seleksi pembobotan /weighted selection approach. Prioritas proses bisnis didapatkan dari hasil pengisian kuisioner pada Lampiran D. Hasil pengisian matriks yang menunjukkan angka total tertinggi merupakan proses bisnis dengan prioritas paling tinggi untuk diperbaiki. Hasil pengisian dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Prioritas Proses Bisnis

Nama Proses

Ch

an

gea

bili

ty

Op

po

rtu

nit

ies

Bu

sin

ess

Imp

act

Cu

sto

mer

Imp

act

Tota

l

1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan 4 4 5 4 17

2 Pelayanan Keluhan Pelanggan 2 2 4 5 13

3 Riset Potensi Pasar 5 4 3 3 15

4 Riset Segmentasi Pasar 5 4 3 3 15

Dari hasil prioritas proses bisnis yang ada pada Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan memiliki total nilai paling besar yaitu 17. Dari segi changeability proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan sudah memiliki prosedur namun seringkali pelanggan pelaksanaan tidak sesuai prosedur sehingga proses bisnis pengukuran kepuasan mudah untuk dirubah, dari sisi opportunities proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan juga

36

memiliki peluang untuk diperbaiki dengan masih adanya kendala-kendala yang ada pada proses bisnis, dari sisi business impact proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan cukup berdampak pada berlangsungnya bisnis pada PT. Petrokimia karena dengan adanya proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan dapat meningkatkan sisi bisnis dari PT. Petrokimia Gresik dan dari sisi customer impact proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan cukup berpengaruh pada pelanggan karena tidakan-tindakan perbaikan dari hasil pengukuran kepuasan pelanggan akan diinformasikan kepada pelanggan yang bersangkutan apabila identitas pelanggan tercatat dengan jelas. Sehingga pada penelitian ini akan dilakukan perbaikan proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan.

4.3 Pemodelan Proses Bisnis

Pada sub bab ini akan dijelaskan pemodelan proses bisnis menggunakan notasi BPMN (Business Process Model and Notation). Seperti yang dijelaskan pada sub bab sebelumnya, proses bisnis yang dipilih untuk perbaikan proses bisnis ini merupakan proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan. Proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa sub proses bisnis, antara lain:

1. Proses Bisnis Pengajuan Proposal,

2. Proses Bisnis Persiapan Kegiatan Pengukuran Kepuasan Pelanggan,

3. Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan, dan

4. Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

4.3.2 Proses Bisnis Pengajuan Proposal

4.3.2.1 Deskripsi Proses Bisnis Pengajuan Proposal

Pada Tabel 4.2 akan dijelaskan deskripsi proses bisnis pengajuan proposal yang dilakukan oleh Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan.

Tabel 4.2 Deskripsi Proses Bisnis Pengajuan Proposal

Proses Bisnis

Nama Proses Bisnis Pengajuan Proposal

Aktor Direksi Pemasaran, General Manager Pemasaran dan Logistik, Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran, Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP, Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

Deskripsi Proses bisnis pengajuan proposal merupakan proses bisnis yang dilakukan Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik untuk mengajukan kegiatan pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditujukan kepada direktur pemasaran untuk meminta persetujuan kegiatan.

37

Tabel 4.2 Deskripsi Proses Bisnis Pengajuan Proposal (Lanjutan)

Proses Bisnis

Nama Proses Bisnis Pengajuan Proposal

Tujuan Meminta persetujuan dari direktur perusahaan mengenai pelaksanaan kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan pada periode tersebut.

Input Tujuan, metode pelaksanaan, jumlah responden, wilayah survei, aspek yang diukur, biaya, jadwal pelaksanaan kegiatan dalam bentuk proposal.

Output Persetujuan atau tidak disetujuinya pelaksanaan kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

4.3.2.2 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Pengajuan Proposal

Aktor-aktor yang akan terlibat pada proses bisnis pengajuan proposal dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Pengajuan Proposal

No Aktor Deskripsi

1 Direksi Pemasaran Merupakan aktor yang berperan untuk menentukan dilaksanakan atau tidaknya kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

2 General Manager Pemasaran dan Logistik

Merupakan aktor yang bertanggung jawab untuk mengajukan kegiatan kepada direksi pemasaran.

3 Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran

Merupakan aktor yang bertanggung jawab atas pengajuan proposal dan bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan apabila proposal disetujui.

4 Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP

Merupakan aktor yang mengkoordinasi berjalannya proses bisnis.

5 Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

Merupakan aktor yang menjalankan perintah dari kepala bagian riset pemasaran dan plp untuk berlangsungnya proses bisnis.

4.3.2.3 Identifikasi Lingkungan Teknis

Para pelaku dalam proses bisnis pengajuan proposal ini merupakan staf Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik yang 1 staf merancang proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan pupuk bersubsidi, 1 staf merancang proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan pupuk non subsidi, 1 staf merancang proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan

38

produk non pupuk dan 1 staf menggabungkan 3 proposal tersebut menjadi 1. Kepala bagian, manajer perencanaan, general manager pemasaran bertugas memeriksa proposal sebelum diajukan kepada direktur pemasaran.

4.3.2.4 Identifikasi Manual Prosedur

Berikut merupakan manual prosedur pengajuan proposal kegiatan:

1. Kepala Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan memerintahkan staf bagiannya untuk membuat proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan yang akan ditujukan kepada Manager ke General Manager dan ke Direktur Pemasaran.

2. Proposal yang telah dibuat staf bagian Riset Pemasaran dan PLP akan dicetak kemudian diperiksa oleh Kepala Bagian.

3. Apabila terdapat revisi maka Staf akan memperbaiki proposal tersebut dan Kepala Bagian akan memeriksanya kembali.

4. Apabila sudah benar Kepala Bagian akan mengajukan proposal kegiatan kepada Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran.

5. Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran akan mengecek proposal tersebut dan menandatangani proposal.

6. Proposal yang telah ditandatangani oleh Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran akan diajukan kepada General Manager Pemasaran untuk diperiksa kembali dan ditandatangani sebelum diajukan kepada Direktur Pemasaran.

7. Direktur Pemasaran akan mengecek proposal yang diajukan. 8. Apabila kegiatan tidak disetujui maka kegiatan pengukuran kepuasan

pelanggan tidak akan dilakukan pada periode tersebut 9. Apabila proposal disetujui maka Direksi Pemasaran mebuat memo untuk

General Manager Pemasaran dan Logistik dan akan disampaikan kepada Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran. Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran akan bertanggung jawab mengenai pelaksanaan kegiatan dan Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP akan menjadi koordinator kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

39

4.3.2.5 Diagram Proses Bisnis Pengajuan Proposal

Model proses bisnis pengajuan proposal dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Gambar4.2 Model Proses Bisnis Pengajuan Proposal Awal

40

4.3.2.6 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pengajuan Proposal

Pada tabel 4.4 dapat dilihat deskripsi task proses pada proses bisnis pengajuan proposal.

Tabel 4.4 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pengajuan Proposal

No Task Deskripsi Waktu Dokumen Aktor Tipe Task

1 Memberikan Kriteria dan Perintah untuk Membuat Proposal

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP memberikan kriteria dan perintah kepada Staf Bagaian Riset Pemasaran dan PLP untuk membuat proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

1 hari Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP

Manual Task

2 Membuat Proposal untuk Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP membuat proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

2 hari Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

User Task

3 Mencetak Proposal Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP mencetak proposal yang telah dibuat.

10 menit Proposal Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

User Task

4 Mengecek Proposal Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP mengecek isi proposal yang sudah dicetak.

1 jam Proposal Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP

Manual Task

41

Tabel 4.4 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pengajuan Proposal (Lanjutan)


5 Menandatangani Proposal

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP menandatangani proposal apabila sudah benar.



Manual Task

6 Mengajukan Proposal pada Manager

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP mengajukan proposal kepada Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran



Send Task

7 Mengecek Proposal Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran mengecek isi proposal.


Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran

Manual Task


Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran menandatangani proposal.



Manual Task

9 Mengajukan Proposal pada General Manager

Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran mengajukan proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan kepada General Manager Pemasaran dan Logistik

1 hari Proposal Pengukuran Kepuasan Pelanggan


Manual Task

42



10 Mengecek Proposal General Manager Pemasaran dan Logistik mengecek isi proposal.


General Manager Pemasaran dan Logistik

Manual Task


General Manager Pemasaran dan Logistik menandatangani proposal.

5 menit

Proposal Pengukuran Kepuasan Pelanggan


Manual Task

12 Mengajukan Proposal pada Direksi

General Manager Pemasaran dan Logistik mengajukan proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan kepada Direksi Pemasaran.

1 hari Proposal Pengukuran Kepuasan Pelanggan


Manual Task

13 Mengecek Proposal Direksi Pemasaran mengecek isi proposal kegiatan. 1 jam Proposal Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Direksi Pemasaran

Manual Task

43



14 Menandatangani Proposal dan Menulis Memo

Direksi Pemasaran menandatangani proposal dan menulis memo apabila kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan disetujui.

10 menit

Proposal Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Memo Persetujuan

Direksi Pemasaran

Manual Task

15 Menulis Memo General Manager Pemasaran dan Logistik menulis memo untuk diteruskan kepada Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran.

5 menit

Memo Persetujuan


Manual Task

16 Menerima Memo dan Bertanggung Jawab untuk Pelaksanaan Kegiatan

Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran menerima memo dan bertanggung jawab untuk pelaksanaan kegiatan.

1 hari Memo Persetujuan


Manual Task

44

4.3.3 Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

4.3.3.1 Deskripsi Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada Tabel 4.5 akan dijelaskan deskripsi proses bisnis persiapan pelaksanaan survei yang dilakukan oleh Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan.

Tabel 4.5 Deskripsi Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Proses Bisnis

Nama Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Aktor Departemen Penjualan Retail Wilayah I & II, Departemen Penjualan Pupuk Korporasi, Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa, Staf Bagian Perencanaan dan Evaluasi Pemasaran, Staf Bagian Promosi, Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP, Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

Deskripsi Proses bisnis persiapan pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan sebelum para aktor yang melaksanakan kegiatan turun ke lapangan. Proses bisnis ini dilakukan untuk mempersiapkan semua kebutuhan yang dibutuhkan pada saat pelaksanaan kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

Tujuan Mempersiapkan semua kebutuhan yang dibutuhkan untuk pelaksanaan kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

Input Memo perintah pelaksanaan kegiatan, dana

Output Souvenir, jadwal dan pembagian tim, data responden, dan kuisioner.

4.3.3.2 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Aktor-aktor yang akan terlibat pada proses bisnis persiapan pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.6.

45

Tabel 4.6 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

No Aktor Deskripsi

1 Departemen Penjualan Retail Wilayah I & II

Departemen ini memiliki data pembeli pupuk bersubsidi pada wilayah I dan II yang akan dijadikan sebagai responden.

2 Departemen Penjualan Pupuk Korporasi

Departemen ini memiliki data pembeli pupuk non subsidi yang akan dijadikan sebagai responden.

3 Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa

Departemen ini memiliki data pembeli produk non pupuk yang akan dijadikan sebagai responden.

4 Staf Bagian Perencanaan dan Evaluasi Pemasaran

Merupakan staf yang berada dalam departemen perencanaan pemasaran dan promosi, yang akan membantu menjadi surveyor.

5 Staf Bagian Promosi Merupakan staf yang berada dalam departemen perencanaan pemasaran dan promosi, yang akan membantu menjadi surveyor.




Merupakan aktor yang menjalankan perintah dari Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP untuk berlangsungnya proses bisnis.


Para pelaku dalam proses bisnis persiapan pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan ini merupakan Staf Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan dengan jumlah 1 orang untuk mempersiapkan souvenir, 1 orang untuk membuat dan mereview. Rapat mengenai kuisioner dilakukan oleh Kepala Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan dan seluruh stafnya. Departemen Penjualan Retail Wilayah I & II, Departemen Penjualan Pupuk Korporasi, Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa membantu memberikan data responden sesuai dengan tipe respondennya. Staf Bagian Perencanaan dan Evaluasi Pemasaran dan Staf Bagian Promosi yang berada di departemen yang sama dengan Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan berkoordinasi untuk dapat membantu pelaksanaan survei, terdapat 7 orang yang akan membantu menjadi pelaksana survei.

46


Berikut merupakan manual prosedur persiapan pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan:

1. Kepala Bagian Riset dan PLP yang menjadi koordinator pelaksanaan survei memerintahkan stafnya untuk melakukan pengadaan souvenir yang akan diberikan kepada responden.

2. Parallel dengan pengadaan souvenir dilakukan pembuatan kuisioner dengan cara mereview kuisioner yang telah dipakai sebelumnya.

3. Kemudian diadakan rapat kecil yang dilakukan oleh Kepala Bagian dan semua Staf Bagian Riset dan PLP untuk membahas isi dari kuisioner apakah terdapat perubahan.

4. Kemudian kuisioner yang sudah jadi dicetak sesuai jumlah responden pada proposal.

5. Kemudian apabila dilakukan persiapan pengukuran kepuasan pelanggan pupuk bersubsidi Staf Bagian Riset dan PLP akan berkoordinasi dengan Staf Bagian Promosi dan Staf Bagian Perencanaan yang masih dibawah satu departemen untuk membantu pelaksanaan survei, apabila dilakukan persiapan pengukuran kepuasan pelanggan pupuk non subsidi dan produk non pupuk akan dilakukan pendataan responden dengan meminta data responden pada departemen terkait baru berkoordinasi dengan Staf Bagian Promosi dan Staf Bagian Perencanaan untuk membantu pelaksanaan survei.

6. Kemudian Staf Bagian Riset akan mendata siapa saja yang akan membantu pelaksanaan survei.

7. Kemudian Staf Bagian Riset dan PLP membuat jadwal yang berisi tempat, tanggal dan orang yang melakukan survei serta pembagian timnya.

8. Kemudian diadakan rapat dan briefing untuk pelaksanaan survei dengan semua anggota tim yang ikut melakukan survei di lapangan.

9. Kemudian apabila pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk pelanggan pupuk bersubsidi Staf Bagian Riset dan PLP akan berkoordinasi dengan Departemen Penjualan Retail I & II, apabila pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk pelanggan pupuk non subsidi Staf Bagian Riset dan PLP akan berkoordinasi dengan Departemen Penjualan Pupuk Korporasi dan apabila pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk pelanggan produk non pupuk Staf Bagian Riset dan PLP akan berkoordinasi dengan Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa untuk memberitahukan tiap daerah bahwa akan dilakukan survei.

4.3.3.5 Diagram Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Model proses bisnis pengajuan proposal dapat dilihat pada Lampiran A.1 Gambar A.1.

47

4.3.3.6 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada tabel 4.7 dapat dilihat deskripsi task proses pada proses bisnis persiapan pengukuran kepuasan pelanggan.

Tabel 4.7 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan


1 Melakukan Pengadaan Souvenir

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP melakukan pengadaan souvenir untuk dibagikan kepada responden.

1 bulan Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

Manual Task

2 Membuat dan Mereview Kuisioner

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP membuat kuisioner dengan mereview kuisioner yang ada sebelumnya untuk mengetahui apabila terdapat pertanyaan yang kurang tepat.


User Task

3 Rapat Mengenai Kuisioner

Kepala dan Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP melakukan rapat mengenai kuisioner yang telah dibuat.

1 jam Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP

Manual Task

4 Memperbaiki Kuisioner Apabila masih ada pertanyaan dalam kuisioner, Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP memperbaiki kuisioner tersebut.

1 jam Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

User Task

48

Tabel 4.7 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Lanjutan)


5 Mencetak Kuisioner Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP mencetak kuisioner untuk dibagikan kepada responden.

1 hari Kuisioner Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

User Task

6 Meminta Data Responden pada

Departemen Penjualan Pupuk Korporasi

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP meminta data responden untuk pelanggan pupuk non subsidi

kepada Departemen Penjualan Pupuk Korporasi.


Manual Task

7 Meminta Data Responden pada Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP meminta data responden untuk pelanggan produk non pupuk kepada Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa.


Manual Task

8 Berkoordinasi membantu pelaksanaan survei

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Staf Bagian Promosi untuk bantuan menjadi tim pelaksana survei.

1 hari Staf Bagian Promosi

Manual Task


Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Staf Bagian Perencanaan dan Evaluasi Pemasaran untuk bantuan menjadi tim pelaksana survei.

1 hari Staf Bagian Perencanaan dan Evaluasi Pemasaran

Manual Task

49



10 Mengirimkan Data Responden

Departemen Penjualan Pupuk Korporasi mengirimkan data responden pelanggan pupuk non subsidi kepada


1 hari Data Responden Pelanggan Non Pupuk

Departemen Penjualan

Pupuk Korporasi

Send Task


Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa mengirimkan data responden pelanggan produk non pupuk kepada Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

1 hari Data Responden Pelanggan Pupuk Non

Subsidi

Departemen Penjualan

Produk Non Pupuk dan

Jasa

Send Task

12 Merekap Data Responden

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP merekap data responden yang telah diberikan oleh Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa atau Departemen Penjualan Pupuk Korporasi

2 jam Data Responden Pelanggan Non Pupuk dan Data Responden Pelanggan Pupuk Non Subsidi


User Task

50



13 Mendata Partisipan Survei

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP mendata siapa saja yang akan menjadi partisipan survei.

30 menit


User Task

14 Membuat Tim dan Jadwal

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP membuat pembagian tim dan jadwal pelaksanaan survei.


User Task

15 Rapat dan Briefing Pelaksanaan Survei

Tim pelaksana survei melakukan rapat dan briefing sebelum pelaksanaan survei.

2 jam Staf Bagian Promosi

Manual Task



2 jam Staf Bagian Perencanaan dan Evaluasi Pemasaran

Manual Task

17 Berkoordinasi Melakukan Pemberitahuan untuk Pelaksanaan Survei pada Setiap Supervisor Penjualan Daerah

Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Departemen Penjualan Retail Wilayah I & II untuk melakukan pemberitahuan pelaksanaan survei pada setiap Supervisor penjualan daerah.

1 hari Departemen Penjualan Retail Wilayah I & II

Manual Task

51



18 Memberitahukan Pelaksanaan Survei pada Setiap Supervisor Penjualan Daerah

Departemen Penjualan Retail Wilayah I & II melakukan pemberitahuan pelaksanaan survei pada setiap Supervisor penjualan daerah secara tidak formal.

1 hari Departemen Penjualan Retail Wilayah I & II

Manual Task

19 Berkoordinasi Melakukan Pemberitahuan untuk Pelaksanaan Survei pada Pelanggan Pupuk Non Subsidi

Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Departemen Penjualan Pupuk Korporasi untuk melakukan pemberitahuan pelaksanaan survei pada Pelanggan Pupuk Non Subsidi.

1 hari Departemen Penjualan Pupuk Korporasi

Manual Task

20 Memberitahukan Pelaksanaan Survei pada Pelanggan Pupuk Non Subsidi

Departemen Penjualan Pupuk Korporasi melakukan pemberitahuan pelaksanaan survei pada Pelanggan Pupuk Non Subsidi secara tidak formal.

1 hari Departemen Penjualan Pupuk Korporasi

Manual Task

21 Berkoordinasi Melakukan Pemberitahuan untuk Pelaksanaan Survei pada Pelanggan Produk Non Pupuk

Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa untuk melakukan pemberitahuan pelaksanaan survei pada Pelanggan Produk Non Pupuk.

1 hari Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa

Manual Task

52



22 Memberitahukan Pelaksanaan Survei pada Pelanggan Produk Non Pupuk

Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa melakukan pemberitahuan pelaksanaan survei pada Pelanggan Produk Non Pupuk secara tidak formal.

1 hari Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa

Manual Task

53

4.3.4 Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

4.3.4.1 Deskripsi Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada Tabel 4.8 akan dijelaskan deskripsi proses bisnis pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan.

Tabel 4.8 Deskripsi Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Proses Bisnis

Nama Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Aktor Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP, Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP, Tim Pelaksana Survei dan Responden

Deskripsi Proses bisnis pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan saat melaksanakan kegiatan dengan turun ke lapangan. Proses bisnis ini dilakukan untuk mendapatkan jawaban dari reponden yang mengisi kuisioner mengenai kepuasan pelanggan.

Tujuan Mendapatkan hasil kuisioner kepuasan pelanggan dari pelanggan semaksimal mungkin agar dapat memenuhi tujuan bisnis PT. Petrokimia Gresik.

Input Kuisioner, Souvenir, Jadwal pembagian tim, dan data responden yang akan diSurvei.

Output Kuisioner yang telah diisi oleh responden.

4.3.4.2 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Aktor-aktor yang akan terlibat pada proses bisnis pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.9.

Tabel 4.9 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

No Aktor Deskripsi


Merupakan aktor yang memonitor berjalannya proses bisnis.



54

Tabel 4.9 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Lanjutan)

No Aktor Deskripsi

3 Tim Pelaksana Survei Merupakan aktor yang berinteraksi langsung kepada responden. Terdiri dari Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP, Staf Promosi dan Staf Bagian Perencanaan dan Evaluasi Pemasaran.

4 Responden Merupakan aktor yang menjawab kuisioner yang diberikan oleh tim pelaksana survei.

Responden terdiri dari 3 segmen yaitu responden pupuk bersubsidi (petani, kios, distributor), responden pupuk non subsidi (perusahaan dan distributor), dan responden produk non pupuk (perusahaan dan distributor).


Terdapat Staf Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan PT. Petrokimia Gresik yang bertanggung jawab atas pengukuran kepuasan pelanggan pupuk bersubsidi, pupuk non subsidi atau produk non pupuk. Pada pelaksanaan kegiatan di lapangan semua staf yaitu 8 orang semua terjun untuk pelaksanaan survei dibantu dengan staf dari Bagian Promosi dan Bagian Perencanaan dengan jumlah 7 orang. Jadi 15 orang melakukan kegiatan survei ini yang telah dibagi tim dan tujuan wilayah surveinya.

Responden dari pengukuran kepuasan pelanggan terdapat 3 jenis yaitu responden pelanggan pupuk bersubsidi, pelanggan pupuk non subsidi dan pelanggan produk non pupuk. Reponden dari pelanggan pupuk bersubsidi terdiri dari petani, kios dan distributor dan jumlah respondennya disesuaikan dengan kemampuan Bagian Riset untuk melakukan survei. Responden dari pelanggan pupuk non subsidi terdiri dari perusahaan dan distributor yang semuanya disurvei. Responden dari pelanggan produk non pupuk juga terdiri dari perusahaan dan distributor yang semuanya disurvei.


Berikut merupakan manual prosedur pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan:

1. Kepala Bagian Riset dan PLP yang menjadi koordinator pelaksanaan survei memonitor pelaksanaan survei.

2. Parallel dengan Kepala Bagian Riset dan PLP memonitor pelaksanaan survei, apabila reponden merupakan pengguna pupuk non subsidi dan produk non pupuk tim pelaksana survei memberikan kuisioner dan souvenir kepada

55

responden kemudian responden akan mengirimkan melalui media online, dan apabila responden merupakan pengguna pupuk bersubsidi maka tim pelaksana Survei melakukan tanya jawab mengenai kuisioner pada responden kemudian responden mendapat souvenir.

3. Tim pelaksana survei mengumpulkan kuisioner dan meyerahkannya pada Staf Bagian Riset yang bertanggung jawab atas survei tersebut.

4. Staf Bagian Riset dan PLP yang telah menerima kuisioner mengecek apakah kuisioner yang diterima memenuhi target. Apabila sudah maka proses lanjut pada pembuatan laporan dan apabila belum maka akan melakukan ulang Survei.

4.3.4.5 Diagram Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Model proses bisnis pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.3.

Gambar 4.3 Model Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Awal

56

4.3.4.6 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada tabel 4.10 dapat dilihat deskripsi task proses pada proses bisnis pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan.

Tabel 4.10 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan


1 Memonitor Pelaksanaan

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP memonitor jalannya pelaksanaan.

1 hari Checklist Kelengkapan


Manual Task

2 Tanya Jawab Kuisioner

Tim pelaksana Survei menanyakan pertanyaan dari kuisioner kepada responden.

30 menit

Kuisioner Tim Pelaksana Survei

Manual Task

3 Menerima Souvenir Responden Pupuk Bersubsidi menerima souvenir. 5 menit Responden Manual Task

4 Menerima Kuisioner Survei dan Souvenir

Responden Pupuk Non Subsidi dan Produk Non Pupuk menerima kuisioner yang diberikan tim pelaksana Survei dan souvenir.

5 menit Kuisioner Responden Manual Task

5 Mengisi Kuisioner Responden Pupuk Non Subsidi dan Produk Non Pupuk mengisi kuisioner.

30 menit

Responden Manual Task

6 Mengirimkan Hasil Pengisian Kuisioner pada Staf Riset Pemasaran dan PLP

Kuisioner yang telah diisi oleh Responden Pupuk Non Subsidi dan Produk Non Pupuk dilakukan scaning jawaban kuisioner dan dikirimkan melalui email pada Staf Riset Pemasaran dan PLP.

1 hari Responden Send Task

57

Tabel 4.10 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Lanjutan)


7 Mengumpulkan Kuisioner

Tim Pelaksana Survei mengumpulkan kuisioner yang telah diisi responden.

2 menit Kuisioner Tim Pelaksana Survei

Manual Task

8 Menerima Kuisioner

Staf Bagian Riset dan PLP menerima kuisioner yang dan diserahkan oleh Tim Pelaksana Survei.

5 menit Staf Bagian Riset dan PLP

Manual Task

58

4.3.5 Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan

4.3.5.1 Deskripsi Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan

Pada tabel 4.11 akan dijelaskan deskripsi proses bisnis pembuatan laporan akhir kegiatan yang dilakukan oleh Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan.

Tabel 4.11 Deskripsi Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan

Proses Bisnis

Nama Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan

Aktor Unit Terkait Perbaikan, General Manager Pemasaran dan Logistik, Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran, Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP, Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

Deskripsi Proses bisnis pembuatan laporan akhir kegiatan menjelaskan pembuatan laporan akhir kegiatan dari hasil survei yang telah dilakukan untuk dapat dilakukan tindakan lebih lanjut.

Tujuan Mendapat laporan akhir hasil dari kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan untuk dijadikan acuan perbaikan PT. Petrokimia Gresik.

Input Kuisioner yang telah diisi.

Output Laporan Akhir Kegiatan.

4.3.5.2 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan

Aktor-aktor yang akan terlibat pada proses bisnis pembuatan laporan akhir kegiatan dapat dilihat pada Tabel 4.12.

Tabel 4.12 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan

No Aktor Deskripsi

1 Unit Terkait Perbaikan Merupakan aktor yang berhubungan dengan hasil akhir dari laporan.

2 General Manager Pemasaran dan Logistik

Merupakan aktor yang bertanggung jawab atas segala yang berhubungan dengan pemasaran dan logistic pada PT. Petrokimia Gresik.

3 Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran

Merupakan aktor yang bertanggung jawab bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

59

Tabel 4.12 Identifikasi Aktor Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan (Lanjutan)

No Aktor Deskripsi






Para pelaku dalam proses bisnis pembuatan laporan akhir kegiatan ini merupakan Staf Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan yang bertanggung jawab atas pembuatan laporan akhir 1 orang setiap jenis respondennya, Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran, Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP yang mengecek laporan akhir sebelum diberikan kepada Unit Terkait Perbaikan dan General Manager Pemasaran dan Logistik,


Berikut merupakan manual prosedur proses bisnis pembuatan laporan akhir kegiatan:

1. Staf Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan melakukan tabulasi kuisioner ke dalam file excel.

2. Data yang telah ditabulasi akan dilakukan pembersihan kembali apabila ada data yang salah diinputkan.

3. Staf Bagian Riset Pemasaran dan Pusat Pelayanan Pelanggan menganalisis data yang telah di tabulasi sebelumnya.

4. Hasil dari analisis akan dibuat laporan akhir yang akan diperiksa oleh Kepala Bagian Riset dan PLP, Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran dan ditujukan kepada General Manager Pemasaran dan Logistik dan diberi tembusan kepada Unit yang terkait dengan perbaikan.

60

4.3.5.5 Diagram Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan

Model proses bisnis pembuatan laporan akhir kegiatan dilihat pada Gambar 4.4.

Gambar 4.4 Model Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan Awal

61

4.3.5.6 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan

Pada tabel 4.13 dapat dilihat deskripsi task proses pada proses bisnis pembuatan laporan akhir kegiatan.

Tabel 4.13 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan


1

Tabulasi Kuisioner Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP mentabulasi kuisioner ke dalam file excel.

3 minggu


User Task

2

Cleaning Hasil Tabulasi Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP memilah hasil tabulasi apabila ada yang salah.

2 minggu


User Task

3 Menganalisis Data Kuisioner

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP menganalisis data kuisioner yang telah ditabulasi dan dilakukan pembersihan.

3 minggu


User Task

4 Membuat Laporan Akhir

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP membuat laporan akhir hasil dari kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

2 minggu


User Task

62

Tabel 4.13 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan (Lanjutan)


5 Mencetak Laporan Akhir

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP mencetak laporan akhir.

10 menit

Laporan Akhir Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan


User Task

6 Mengecek Laporan Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP mengecek laporan yang telah dicetak.

1 jam Laporan Akhir Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan


Manual Task

7 Menandatangani Laporan

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP menandatangani laporan.

5 menit



Manual Task

8 Mengajukan Laporan Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP mengajukan laporan akhir pada Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran.

1 hari Laporan Akhir Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan


Manual Task

63

Tabel 4.13 Deskripsi Task Proses pada Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan (Lanjutan)


9 Mengecek Laporan Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran mengecek isi laporan akhir.

1 jam Laporan Akhir Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan

Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran

Manual Task


Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran menandatangani laporan akhir.

5 menit


Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran

Manual Task

11 Menerima Laporan General Manager Pemasaran dan Logistik menerima laporan akhir terkait pengukuran kepuasan pelanggan.



Manual Task

12 Menerima Laporan Unit Terkait Perbaikan menerima laporan akhir terkait pengukuran kepuasan pelanggan.


Unit Terkait Perbaikan

Manual Task

64

4.4 Evaluasi Proses Bisnis

Pada sub bab evaluasi proses bisnis dilakukan evaluasi proses bisnis dengan melakukan identifikasi permasalahan proses bisnis yang ada pada tiap proses bisnis (identifikasi permasalahan proses bisnis dilakukan dengan wawancara pada Lampiran C.3) dan dilakukan analisis aktivitas dari setiap proses bisnis untuk dapat mengetahui apabila terdapat aktivitas yang tidak memiliki nilai untuk seluruh stakeholder sehingga dapat dihilangkan pada model proses bisnis rekomendasi.

4.4.1 Identifikasi Permasalahan Proses Bisnis

Pada sub-bab ini akan diidentifikasi beberapa kemungkinan permasalahan yang ada pada proses bisnis Pengajuan Proposal, Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pupuk Bersubsidi, Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pupuk Non Subsidi, dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Produk Non Pupuk.

Proses bisnis yang telah diidentifikasi menghasilkan beberapa jenis permasalahan yang terjadi pada masing-masing proses bisnis. Daftar jenis permasalahan dapat dilihat pada Tabel 4.14.

Tabel 4.14 Permasalahan Proses Bisnis

Proses Bisnis Pengajuan Proposal

No. Sub Proses Permasalahan Resiko

1. Persetujuan Proposal

Hilangnya memo. a. General Manager, Manager Perencanaan, dan Kepala Bagian Riset dan PLP tidak mengetahui kegiatan tersebut sudah disetujui atau tidak.

b. Butuh waktu tambahan untuk menanyakan persetujuan kegiatan.

Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan


1. Koordinasi pengadaan survei di daerah, perusahaan dan distributor

Koordinasi mengenai pengadaan survei di daerah, perusahaan dan distributor tidak terdokumentasi

a. Kesalahan komunikasi antar stakeholder.

65

Tabel 4.14 Permasalahan Proses Bisnis (Lanjutan)

Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan


2 Pembuatan kuisioner yang mengharuskan untuk dicetak

Pencetakan Kuisioner sejumlah banyaknya responden membutuhkan biaya dan waktu cukup lama

a. Membutuhkan biaya yang lumayan banyak

b. Pencetakan cukup lama

Proses Bisnis Pelaksanaan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan


1. Pengumpulan Kuisioner pada Responden Pupuk Bersubsidi

Hilangnya kertas kuisioner pada saat pengumpulan kertas hasil pengisian kuisioner.

a. Kurangnya data survei/ target responden.

b. Butuh waktu dan biaya untuk mengulang survei.

2. Pengumpulan Kuisioner pada Responden Pupuk Non-Subsidi dan Produk Non Pupuk melalui media online.

Pengumpulan kuisioner melalui media online sering lupa dilakukan dan sering kali jawaban tidak lengkap.

a. Hilangnya data kuisioner.

b. Menghambat proses tabulasi.

c. Membutuhkan waktu tambahan untuk menunggu pengiriman jawaban kuisioner.

d. Tidak tercapainya target responden.

Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan Pengukuran Kepuasan Pelanggan


1. Tabulasi Data Perekapan Manual. a. Tabulasi atau merekapan data membutuhkan waktu yang cukup lama.

b. Terdapat kesalahan perekapan data.

66

4.4.2 Analisis Aktivitas

Pada sub bab analisis aktivitas ini akan dilakukan analisis aktivitas terhadap proses bisnis pengukuran kepuasan pelanggan sebelum dilakukan streamlining. Analisis aktivitas tebagi menjadi 3 jenis yaitu Real Value Added (RVA), Business Value Added (BVA), dan Non-Value Added (NVA).

Hal ini bertujuan untuk mengetahui aktivitas utama yang menghasilkan nilai tambah langsung kepada kebutuhan konsumen (RVA), aktivitas pendukung yang bisa menghasilkan nilai tambah atau mengurangi nilai tambah kepada kebutuhan konsumen (BVA), dan aktivitas yang tidak menghasilkan nilai tambah (NVA).

4.4.2.1 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Pengajuan Proposal

Analisis aktivitas pada proses bisnis pengajuan proposal dapat dilihat pada tabel 4.15.

Tabel 4.15 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Pengajuan Proposal

No Aktivitas Deskripsi Kategori Aktivitas

1 Memberikan Kriteria dan Perintah untuk Membuat Proposal

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP memberikan kriteria dan perintah kepada Staf Bagaian Riset Pemasaran dan PLP untuk membuat proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

BVA

2 Membuat Proposal untuk Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP membuat proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

BVA

3 Mencetak Proposal

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP mencetak proposal yang telah dibuat.

BVA

4 Mengecek Proposal

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP mengecek isi proposal yang sudah dicetak.

BVA


Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP menandatangani proposal apabila sudah benar.

BVA

6 Mengajukan Proposal pada Manager

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP mengajukan proposal kepada Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran

BVA

7 Mengecek Proposal

Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran mengecek isi proposal.

NVA

67

Tabel 4.15 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Pengajuan Proposal (Lanjutan)



Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran menandatangani proposal.

BVA

9 Mengajukan Proposal pada General Manager

Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran mengajukan proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan kepada General Manager Pemasaran dan Logistik

BVA

10 Mengecek Proposal

General Manager Pemasaran dan Logistik mengecek isi proposal.

NVA


General Manager Pemasaran dan Logistik menandatangani proposal.

BVA

12 Mengajukan Proposal pada Direksi

General Manager Pemasaran dan Logistik mengajukan proposal kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan kepada Direksi Pemasaran.

BVA

13 Mengecek Proposal

Direksi Pemasaran mengecek isi proposal kegiatan.

BVA

14 Menandatangani Proposal dan Menulis Memo

Direksi Pemasaran menandatangani proposal dan menulis memo apabila kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan disetujui.

BVA

15 Menulis Memo General Manager Pemasaran dan Logistik menulis memo untuk diteruskan kepada Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran.

BVA

16 Menerima Memo dan Bertanggung Jawab untuk Pelaksanaan Kegiatan

Manager Promosi dan Perancanaan Pemasaran menerima memo dan bertanggung jawab untuk pelaksanaan kegiatan.

BVA

Pada tabel 4.15 telah dikelompokkan aktivitas-aktivitas yang dikategorikan sebagai aktivitas RVA, BVA, dan NVA. Pada proses bisnis Pengajuan Proposal diperoleh bahwa terdapat 14 aktivitas BVA, dan 2 aktivitas NVA. Maka dapat dikatakan bahwa terdapat 14 aktivitas pada proses bisnis Pengajuan Proposal yang dapat dilakukan streamlining, dan terdapat 2 proses NVA yang dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan apabila tidak diperlukan.

68

4.4.2.2 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Analisis aktivitas pada proses bisnis persiapan pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.16.

Tabel 4.16 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan


1 Melakukan Pengadaan Souvenir

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP melakukan pengadaan souvenir untuk dibagikan kepada responden.

BVA

2 Membuat dan Mereview Kuisioner

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP membuat kuisioner dengan mereview kuisioner yang ada sebelumnya untuk mengetahui apabila terdapat pertanyaan yang kurang tepat.

BVA

3 Rapat Mengenai Kuisioner

Kepala dan Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP melakukan rapat mengenai kuisioner yang telah dibuat.

BVA

4 Memperbaiki Kuisioner

Apabila masih ada pertanyaan dalam kuisioner, Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP memperbaiki kuisioner tersebut.

BVA

5 Mencetak Kuisioner

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP mencetak kuisioner untuk dibagikan kepada responden.

BVA

6 Meminta Data Responden pada Departemen Penjualan Pupuk Korporasi

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP meminta data responden untuk pelanggan pupuk non subsidi kepada Departemen Penjualan Pupuk Korporasi.

BVA

7 Meminta Data Responden pada Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP meminta data responden untuk pelanggan produk non pupuk kepada Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa.

BVA


Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Staf Bagian Promosi untuk bantuan pelaksanaan survei.

BVA

69

Tabel 4.16 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Lanjutan)



Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Staf Bagian Perencanaan dan Evaluasi Pemasaran untuk bantuan pelaksanaan survei.

BVA


Departemen Penjualan Pupuk Korporasi mengirimkan data responden pelanggan pupuk non subsidi kepada Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

BVA


Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa mengirimkan data responden pelanggan produk non pupuk kepada Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

BVA

12 Merekap Data Responden

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP merekap data responden yang telah diberikan oleh Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa atau Departemen Penjualan Pupuk Korporasi

BVA

13 Mendata Partisipan Survei

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP mendata siapa saja yang akan menjadi partisipan survei.

RVA

14 Membuat Tim dan Jadwal

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP membuat pembagian tim dan jadwal pelaksanaan survei.

BVA



BVA



BVA

70



17 Berkoordinasi Melakukan Pemberitahuan untuk Pelaksanaan Survei pada Setiap Supervisor Penjualan Daerah

Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Departemen Penjualan Retail Wilayah I & II untuk melakukan pemberitahuan untuk pelaksanaan survei pada setiap Supervisor penjualan daerah.

BVA

18 Memberitahukan Pelaksanaan Survei pada Setiap Supervisor Penjualan Daerah

Departemen Penjualan Retail Wilayah I & II melakukan pemberitahuan pelaksanaan survei pada setiap Supervisor penjualan daerah secara tidak formal.

BVA

19 Berkoordinasi Melakukan Pemberitahuan untuk Pelaksanaan Survei pada Pelanggan Pupuk Non Subsidi

Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Departemen Penjualan Pupuk Korporasi untuk melakukan pemberitahuan untuk pelaksanaan survei pada Pelanggan Pupuk Non Subsidi.

BVA

20 Memberitahukan Pelaksanaan Survei pada Pelanggan Pupuk Non Subsidi

Departemen Penjualan Pupuk Korporasi melakukan pemberitahuan pelaksanaan survei pada Pelanggan Pupuk Non Subsidi secara tidak formal.

BVA

21 Berkoordinasi Melakukan Pemberitahuan untuk Pelaksanaan Survei pada Pelanggan Produk Non Pupuk

Bagian Riset Pemasaran dan PLP berkoordinasi dengan Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa untuk melakukan pemberitahuan untuk pelaksanaan survei pada Pelanggan Produk Non Pupuk.

BVA

71



22 Memberitahukan Pelaksanaan Survei pada Pelanggan Produk Non Pupuk

Departemen Penjualan Produk Non Pupuk dan Jasa melakukan pemberitahuan pelaksanaan survei pada Pelanggan Produk Non Pupuk secara tidak formal.

RVA

Pada tabel 4.16 telah dikelompokkan aktivitas-aktivitas yang dikategorikan sebagai aktivitas RVA, BVA, dan NVA. Pada proses bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan diperoleh bahwa terdapat 2 aktivitas RVA, 20 aktivitas BVA, dan 0 aktivitas NVA. Maka dapat dikatakan bahwa terdapat 22 aktivitas pada proses bisnis Persiapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yang dapat dilakukan streamlining, dan tidak terdapat proses NVA yang dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan apabila tidak diperlukan.

4.4.2.3 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Analisis aktivitas pada proses bisnis pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.17.

Tabel 4.17 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan


1 Memonitor Pelaksanaan

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP memonitor jalannya pelaksanaan.

BVA

2 Tanya Jawab Kuisioner

Tim pelaksana Survei menanyakan pertanyaan dari kuisioner kepada responden.

RVA

3 Menerima Souvenir

Responden Pupuk Bersubsidi menerima souvenir.

RVA

4 Menerima Kuisioner Survei dan Souvenir

Responden Pupuk Non Subsidi dan Produk Non Pupuk menerima kuisioner yang diberikan tim pelaksana Survei dan souvenir.

RVA

5 Mengisi Kuisioner Responden Pupuk Non Subsidi dan Produk Non Pupuk mengisi kuisioner.

RVA

72

Tabel 4.17 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Lanjutan)


6 Mengirimkan Hasil Pengisian Kuisioner pada Staf Riset Pemasaran dan PLP

Kuisioner yang telah diisi oleh Responden Pupuk Non Subsidi dan Produk Non Pupuk dilakukan scaning jawaban kuisioner dan dikirimkan melalui email pada Staf Riset Pemasaran dan PLP.

RVA

7 Mengumpulkan Kuisioner

Tim Pelaksana Survei mengumpulkan kuisioner yang telah diisi responden.

BVA

8 Menerima Kuisioner

Staf Bagian Riset dan PLP menerima kuisioner yang dan diserahkan oleh Tim Pelaksana Survei.

BVA

Pada tabel 4.17 telah dikelompokkan aktivitas-aktivitas yang dikategorikan sebagai aktivitas RVA, BVA, dan NVA. Pada proses bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan diperoleh bahwa terdapat 5 aktivitas RVA, 3 aktivitas BVA, dan 0 aktivitas NVA. Maka dapat dikatakan bahwa terdapat 8 aktivitas pada proses bisnis Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yang dapat dilakukan streamlining, dan tidak terdapat proses NVA yang dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan apabila tidak diperlukan.

4.4.2.4 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan

Analisis aktivitas pada proses bisnis pembuatan laporan akhir kegiatan dapat dilihat pada tabel 4.18.

Tabel 4.18 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan


1 Tabulasi Kuisioner Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP

mentabulasi kuisioner ke dalam file excel. RVA

2 Cleaning Hasil Tabulasi

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP memilah hasil tabulasi apabila ada yang salah.

BVA

3 Menganalisis Data Kuisioner

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP menganalisis data kuisioner yang telah ditabulasi dan dilakukan pembersihan.

RVA

73

Tabel 4.18 Analisis Aktivitas pada Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan (Lanjutan)


4 Membuat Laporan Akhir

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP membuat laporan akhir hasil dari kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan.

RVA

5 Mencetak Laporan Akhir

Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP mencetak laporan akhir.

BVA

6 Mengecek Laporan

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP mengecek laporan yang telah dicetak.

BVA


Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP menandatangani laporan.

BVA

8 Mengajukan Laporan

Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP mengajukan laporan akhir pada Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran.

BVA

9 Mengecek Laporan

Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran mengecek isi laporan akhir.

NVA


Manager Promosi dan Perencanaan Pemasaran menandatangani laporan akhir.

BVA

11 Menerima Laporan

General Manager Pemasaran dan Logistik menerima laporan akhir terkait pengukuran kepuasan pelanggan.

BVA

12 Menerima Laporan

Unit Terkait Perbaikan menerima laporan akhir terkait pengukuran kepuasan pelanggan.

RVA

Pada tabel 4.18 telah dikelompokkan aktivitas-aktivitas yang dikategorikan sebagai aktivitas RVA, BVA, dan NVA. Pada Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan diperoleh bahwa terdapat 4 aktivitas RVA, 7 aktivitas BVA, dan 1 aktivitas NVA. Maka dapat dikatakan bahwa terdapat 12 aktivitas pada proses bisnis Proses Bisnis Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan yang dapat dilakukan streamlining, dan terdapat 1 proses NVA yang dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan apabila tidak diperlukan.

74

4.5 Rancangan Perbaikan Proses Bisnis

Pada sub bab rancangan perbaikan proses bisnis ini dibuat rancangan perbaikan proses bisnis dari hasil evaluasi proses bisnis yang telah dilakukan, yaitu dengan cara identifikasi permasalahan dan analisis aktivitas dari setiap proses bisnis. Permasalahan yang telah diidentifikasi diminimalisir dengan perbaikan proses bisnis menggunakan tools streamlining dan dari analisis aktivitas pada sub bab sebelumnya, aktivitas yang termasuk dalam kategori RVA dan BVA dapat dilakukan perbaikan menggunakan 12 tools streamlining dari Business Process Improvement sedangnya aktivitas yang termasuk dalam kategori NVA dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan. Hal ini bertujuan untuk membuat proses bisnis lebih efisien. Dalam Tabel 4.19 dibuat rancangan perbaikan proses bisnis menggunakan tools streamlining dari Business Process Improvement.

Tabel 4.19 Rancangan Perbaikan Proses Bisnis

No Nama Proses Bisnis

Masalah Pada Proses Bisnis Awal

Jenis Streamlining

Proses Bisnis Rekomendasi

Keterangan

1 Pengajuan Proposal

Memo persetujuan proposal turun cukup lama dan tidak terdokumentasi sehingga terdapat kemungkinan hilangnya memo karena kesalahan komunikasi.

Standardization Memo yang sudah diserahkan diberi surat tanda terima untuk menghindari hilangnya memo.

Dengan adanya surat tanda terima terdapat bukti dan tanggung jawab diserahkan kepada pihak yang telah menerima memo tersebut.

Manager Perencanaan dan Promosi melakukan pengecekan ulang proposal kegiatan yang diajukan.

Bureaucracy

Elimination

Meniadakan pengecekan proposal kegiatan yang dilakukan Manager Perencanaan dan Promosi.

Aktivitas ini dianggap tidak memiliki nilai tambah karena pengecekan proposal telah dilakukan oleh Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP sehingga tidak perlu dilakukan ulang.

75

Tabel 4.19 Rancangan Perbaikan Proses Bisnis (Lanjutan)



Jenis Streamlining


Keterangan

General Manager Pemasaran melakukan pengecekan ulang proposal kegiatan yang diajukan

Bureaucracy Elimination

Meniadakan pengecekan proposal kegiatan yang dilakukan General Manager Pemasaran

Aktivitas ini dianggap tidak memiliki nilai tambah karena pengecekan proposal telah dilakukan oleh Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP sehingga tidak perlu dilakukan ulang.

2

Persiapan Pelaksanaan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Koordinasi mengenai pengadaan survei di daerah tidak terdokumentasi.

Standardization Pembuatan surat pemberitahuan untuk pengadaan survei di daerah yang akan disurvei.

Dengan adanya surat pemberitahuan untuk pengadaan survei dapat mengurangi kesalahan komunikasi antar stakeholder.

Pembuatan kuisioner yang mengharuskan untuk dicetak.

Simplification Kuisioner dibuat dalam format form online.

Dengan mengunakan form online dapat mengurangi proses pencetakan karena tidak perlu dicetak.

76




Jenis Streamlining


Keterangan

3

Pelaksanaan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengiriman kuisioner dari responden non subsidi dan non pupuk melalui email dan kertas hasil pengisian kusioner di inputkan melalui media scanner juga jawaban sering kali tidak lengkap.

Upgrading Pengisian kuisioner oleh responden non subsidi dan non pupuk menggunakan formulir online seperti google form.

Dengan menggunakan formulir online akan meminimalisir kurangnya jawaban kuisioner yang dikirimkan dan jawaban otomatis tersimpan saat di-submit sehingga tidak perlu mengirimkan hasil pengisian kuisioner.

Setelah dilakukan tanya jawab kuisioner, pengumpulan kuisioner pada responden pupuk bersubsidi dilakukan manual dengan jumlah yang banyak sehingga sering terjadi hilangnya kertas hasil kuisioner.

Upgrading Pengisian kuisioner oleh tim pelaksana survei pada saat tanya jawab menggunakan formulir online seperti google form.

Dengan menggunakan formulir online akan meminimalisir hilangnya kuisioner yang telah diisi karena jawaban otomatis tersimpan saat di-submit, sehingga tidak perlu mengumpulkan kertas hasil pengisian kuisioner.

77




Jenis Streamlining


Keterangan

Pembuatan Laporan Akhir Kegiatan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Tabulasi kuisioner diinputkan ke excel secara manual.

Simplification Kuisioner menggunakan form online sehingga tabulasi tidak perlu dilakukan, Staf Bagian Riset Pemasaran dan PLP hanya perlu mengunduh file hasil pengisian kuisioner.

Dengan menggunakan formulir online akan meminimalisir proses tabulasi dengan hanya perlu mengunduh file hasil pengisian kuisioner sehingga akan menghemat waktu.

Manager Perencanaan dan Promosi melakukan pengecekan ulang laporan akhir kegiatan.

Bureaucracy

Elimination

Meniadakan pengecekan laporan akhir kegiatan yang dilakukan Manager Perencanaan dan Promosi.

Aktivitas ini dianggap tidak memiliki nilai tambah karena pengecekan laporan akhir telah dilakukan oleh Kepala Bagian Riset Pemasaran dan PLP sehingga tidak perlu dilakukan ulang.

bab 4 analisis dan pemodelan proses bisnisrepository.ub.ac.id/880/5/bab iv.pdf4 riset segmentasi...

Documents