bab i pendahuluan 1.1 gambaran umum objek penelitian ... filetelepon seluler yang dilayani oleh anak...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Jenis Usaha, Nama Perusahaan, dan Lokasi Perusahaan PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, (PT. Telkom) adalah satu-satunya BUMN
telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di
Indonesia. PT.Telkom melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan
rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel
tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan
jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. PT. Telkom juga
menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk
cloud-based and server-based managed services, layanan e-Payment dan IT enabler,
e-Commerce dan layanan portal lainnya.
Berdasarkan www.telkom.co.id diketahui sejarah PT. Telkom berawal pada tahun
1856, tepatnya tanggal 23 Oktober 1856, yaitu pada saat pengoperasian telegrap
elektromagnetik pertama di Indonesia yang menghubungkan antara Batavia (Jakarta)
dengan Buitenzorg (Bogor) oleh Pemerintah Kolonial Belanda. Selanjutnya pada
tahun 1884, pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan swasta yang
menyediakan layanan pos dan telegrap domestik dan kemudian layanan telegrap
internasional. Layanan telepon mulai diperkenalkan tahun 1882. Sampai dengan 1906,
layanan telepon disediakan oleh perusahaan swasta dengan lisensi pemerintah selama
25 tahun. Pada 1906, Pemerintah Kolonial Belanda membentuk lembaga pemerintah
untuk mengendalikan seluruh layanan pos dan telekomunikasi di Indonesia. Pada
tahun 1961, sebagian besar dari layanan ini dialihkan kepada perusahaan milik negara.
Pada tahun 1965 pemerintah memutuskan pemisahan layanan pos dan telekomunikasi
2
ke dalam dua perusahaan milik negara, yaitu PN Pos dan Giro dan PN
Telekomunikasi.
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi dibagi menjadi dua perusahaan milik
negara, yaitu Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang bergerak sebagai
penyedia layanan telekomunikasi domestik dan internasional serta PT. Industri
Telekomunikasi Indonesia (PT. INTI) yang bergerak sebagai pembuat perangkat
telekomunikasi. Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional diambil alih
oleh PT. Indonesian Satellite Corporation (Indosat) yang baru saja dibentuk saat itu.
Selanjutnya pada 1991, Perumtel mengalami perubahan status, yaitu menjadi
perseroan terbatas milik negara dengan nama Perusahaan Perseroan (Persero) PT.
Telekomunikasi Indonesia, atau PT. Telkom. Sebelum tahun 1995, operasi bisnis PT.
Telkom dibagi ke dalam dua belas wilayah operasi, yang dikenal sebagai wilayah
telekomunikasi atau witel. Setiap witel bertanggung jawab penuh terhadap seluruh
aspek bisnis di wilayahnya masing-masing, mulai dari penyedia layanan telepon
hingga manajemen dan keamanan properti.
Berikut penjelasan portofolio bisnis Telkom:
1. Telekomunikasi
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legasi Telkom. Sebagai ikon bisnis
perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain
Ordinary Telephone Service (”POTS”), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan
komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta
telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan
telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari
pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (“UKM”) serta
korporasi
2. Informasi
Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam
ranah New Economy Business (“NEB”). Layanan ini memiliki karakteristik
sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang
3
mencakup Value Added Services (“VAS”) dan Managed Application/IT
Outsourcing (“ITO”), e-Payment dan IT enabler Services (“ITeS”).
3. Media
Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai
bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (“FTA”) dan Pay
TV untuk gaya hidup digital yang modern.
4. Edutainment
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB
Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan
beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (“RBT”), SMS Content, portal dan
lain-lain.
5. Service
Service menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada
pelanggan. Ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan
Personal, Consumer/Home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional.
Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom Group mengubah
portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media
Edutainment & Service). Untuk menjalankan portofolio bisnisnya, Telkom Group
memiliki empat anak perusahaan, yakni PT. Telekomunikasi Indonesia Selular
(Telkomsel), PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin), PT. Telkom Metra
dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi (Mitratel). PT.Telkom Witel Jakarta Selatan
berlokasi di Gedung Telkom DCS Jl. Sisingamangaraja Kav. 4 – 6, Kebayoran Baru,
Jakarta Selatan 12110, Indonesia. Khususnya pada divisi Assurance yaitu di lantai 4
pada ruangan WOC (Witel Operation Center).
4
1.1.2 Logo Perusahaan
Gambar 1.1 Logo Perusahaan
Sumber: www.telkom.co.id
Setiap warna yang terdapat pada logo baru PT. Telkom memiliki filosofi warna
sebagai berikut:
1. Merah yaitu berani, cinta, energi, dan ulet. Mencerminkan spirit PT. Telkom
untuk selalu optimis, dan berani dalam menghadapi tantangan, dan perusahaan.
2. Putih yaitu suci, damai, cahaya, dan bersatu. Mencerminkan spirit PT. Telkom
untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa.
3. Hitam yaitu terdapat pada warna dasar, melambangkan kemauan keras.
4. Abu yaitu merupakan warna transisi, melambangkan teknologi.
1.1.3 Visi Dan Misi
1.1.3.1 Visi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
“ Be The King of Digital in The Region”
1.1.3.2 Misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
“Lead Indonesian Digital Innovation and Globalization”
5
Corporate Culture : The Telkom Way
Basic Belief : Always The Best
Core Values : Solid, Speed, Smart
Key Behaviours : Imagine, Focus, Action
Sumber: www.telkom.co.id /tentang-telkom
1.1.4 Skala Usaha, Perkembangan Usaha, dan Strategi Secara Umum
1.1.4.1 Skala Usaha
Telkom Indonesia berfokus pada layanan Telecommunication, Information,
Media, Edutainment and Services (TIMES) dan berkomitmen mempelopori
masyarakat digital di Indonesia. Telkom mempunyai grand strategy menuju
sustainable competitive growth dengan sasaran pertumbuhan organik meliputi layanan
konsumer, layanan enterprise, dan layanan wholesale dan internasional, yang
didukung oleh 10 juta sambungan POTS dan 5 juta sambungan Indihome. Serta
pertumbuhan inorganik yang diraih dengan pengembangan bisnis baru, pengelolaan
portofolio strategis, serta membangun sinergi antara perusahaan dan entitas anak
perusahaan. PT. Telkom Indonesia dalam jangka panjang akan terus berinovasi guna
meningkatkan pendapatan perusahaan di tengah-tengah persaingan bisnis yang
semakin sengit. Perusahaan berencana untuk mengembangkan usaha kecil dan
menengah menjadi perusahaan dengan skala besar serta meluncurkan produk-produk
baru melalui kerjasama dengan mitra perusahaan. Kerja keras yang telah dilakukan
Telkom terbukti dengan meningkatnya jumlah pelanggan broadband hingga mencapai
10,5 juta pelanggan tercatat pada 31 Desember 2011. Angka ini meningkat sebesar
64,3%. Peningkatan juga terjadi dalam layanan seluler yang naik hingga mencapai 107
juta pelangganataunaik sekitar 13,8%.
Telkom juga berkembang melalui anak perusahaan antara lain PT
Telekomunikasi Selular (Telkomsel), PT Multimedia Nusantara (Metra), PT
Telekomunikasi Indonesia International (TII/Telin), PT PINS Indonesia
(PINS/Pramindo), PT Infomedia Nusantara (Infomedia), PT Dayamitra
6
Telekomunikasi (Mitratel/Dayamitra), PT Indonusa Telemedia (TelkomVision), PT
Graha Sarana Duta (TelkomProperty/GSD), dan PT Napsindo Primatel Internasional
(Napsindo). Pada pertengahan tahun 2013, Telkom Grup akan membangun Device-
Network-Application (DNA) guna melahirkan teknologi broadband dengan kualitas
baik di Indonesia. Dengan ini nantinya Telkom akan membawa negara Indonesia
menjadi negara maju dalam teknologi informasi di dunia melalui teknologi broadband-
nya.
Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan, ruang lingkup kegiatan perusahaan
adalah menyelenggarakan jaringan dan layanan telekomunikasi, informatika serta
optimalisasi sumber daya perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan
menjalankan kegiatan usaha yang meliputi :
Sumber : www.telkom.co.id/riwayat-singkat-telkom.html.
1. Usaha Utama
a. Mengoperasikan, memasarkan atau menjual atau menyewakan, dan
memelihara jaringan telekomunikasi, dan informatika dalam arti yang seluas-
luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-
undangan.Merencanakan, membangun, menyediakan, mengembangkan,
b. Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan atau menjual,
dan meningkatkan layanan jasa telekomunikasi, dan informatika dalam arti
yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
2. Usaha Penunjang
a. Menyediakan layanan transaksi pembayaran, dan pengiriman uang melalui
jaringan telekomunikasi dan informatika.
b. Menjalankan kegiatan, dan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya
yang dimiliki Perusahaan, antara lain pemanfaatan aset tetap, dan aset
bergerak, fasilitas sistem informasi, fasilitas pendidikan dan pelatihan, dan
fasilitas pemeliharaan dan perbaikan.
7
3. Strategi Bisnis
a. Pusat keunggulan.
b. Fokus pada portofolio dengan pertumbuhan atau value yang tinggi.
c. Percepatan ekspansi internasional.
d. Transformasi biaya.
e. Pengembangan IDN (id-Access, id-Ring, id-Con).
f. Indonesia Digital Solution (“IDS”) – layanan konvergen pada solusi
ekosistem digital.
g. Indonesia Digital Platform (“IDP”) – platform enabler untuk pengembangan
ekosistem.
h. Eksekusi sistem pengelolaan anak perusahaan terbaik.
i. Mengelola portofolio melalui BoE dan CRO.
j. Meningkatkan sinergi di dalam Telkom Group.
1.1.4.2 Perkembangan Usaha
Asal mula berdirinya Perusahaan Perseroan Telekomunikasi dimulai pada
tahun 1884 No. 52 tentang “Post en Telegraafdients” . Pada tahun 1906 melalui
Staatsblad No. 395, badan ini diubah menjadi “ Post Telegraaf en Telefondients” atau
disingkat PTT dan semenjak itu disebut PTT Dients. Perkembangan telkom memasuki
situasi kompetisi ketika pemerintah menghapus monopoli penyelenggaraan
telekomunikasi pada tahun 1999 dengan diberlakukannya Undang – Undang No.36
tahun 1999. Pada tahun 2001, PT. Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT.
Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi
di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan
kepemilikan silang antara PT. Telkom dengan PT. Indosat. Dengan transaksi ini, PT.
Telkom menguasai 72,72% saham Telkomsel. PT. Telkom juga membeli 90,32%
saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Daya mitra ke dalam
laporan keuangan PT. Telkom.
8
Pada tahun 2002, PT. Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3
tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal
15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada
tanggal 31 Desember 2004. Pada tahun 2006 PT. Telkom menjual 12,72% saham
Telkomsel kepada Singapure Telecom, dan dengan demikian PT. Telkom memiliki
65% saham Telkomsel. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoly penyelenggaraan
telekomunikasi lokal. Kantor Pusat Telkom berkedudukan di Jalan Japati No. 1
Bandung, yang bertanggung jawab atas pencapaian sasaran pengelolaan perusahaan
melalui Unit Kerja Perusahaan secara keseluruhan, sedangkan penjabaran wilayah
dilaksanakan oleh masing-masing Divisi yang ada di Telkom. Terdiri dari :
a. DIVRE I : Sumatera
b. DIVRE II : Jakarta dan sekitarnya
c. DIVRE III : Jawa Barat
d. DIVRE IV : Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta
e. DIVRE V : Jawa Timur
f. DIVRE VI : Seluruh Kalimantan
g. DIVRE VII : Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Irian Jaya
Seperti yang dijelaskan sebelumnya PT. Telkom Indonesia merupakan badan
usaha pemerintah bergerak dibidang industry telekomunikasi Indonesia tentunya
memiliki banyak pesaing khususnya perusahaan di bidang industri yang sama. Melihat
tingkat persaingan semakin tinggi dan ketat yang berdampak kepada bagaimana
kesetiaan pelanggan akan berubah-ubah. Dengan adanya fenomena persaingan yang
semakin ketat ini PT. Telkom Indonesia Witel Jakarta selatan memiliki struktur
organisasi dan terkendali untuk mengatasi semua perkembangan ataupun masalah
yang terjadi yang kemudian akan di evaluasi dan di tindak lanjuti.
9
1.1.4.3 Strategi Secara Umum
Telkom mempunyai grand strategy menuju sustainable competitive growth
dengan sasaran pertumbuhan organik meliputi layanan konsumer, layanan enterprise,
dan layanan wholesale dan internasional, yang didukung oleh 10 juta sambungan
POTS dan 5 juta sambungan Internet. Serta pertumbuhan inorganik yang diraih
dengan pengembangan bisnis baru, pengelolaan portofolio strategis, serta membangun
sinergi antara perusahaan dan entitas anak perusahaan.
1.1.5 Struktur Organisasi
Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Telkom secara Umum
Sumber: www.telkom.co.id
10
Gambar 1.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Jakarta Selatan
Sumber : Data di olah penulis,informasi dari Ibu Lediya Hastuti, ASMAN BGES.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Dewasa ini ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi sudah semakin maju.
Seiring dengan kemajuan beberapa hal tersebut, menyebabkan bidang telekomunikasi
mengalami kemajuan yang sangat pesat. Semakin lama, bidang telekomunikasi
semakin berperan penting bagi masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya karena
pola pikir manusia pun sudah berubah dari yang sebelumnya tidak mengenal teknologi
komunikasi akhirnya tidak bisa dipisahkan dengan teknologi komunikasi. Bahkan
untuk saat ini, sudah hampir seluruh penduduk di dunia membutuhkan layanan
teknologi komunikasi seperti internet service.
Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) telah merilis hasil riset nasional
terkait jumlah pengguna dan penetrasi internet di Indonesia untuk tahun 2014.
Menurut hasil riset yang digelar atas kerjasama dengan pihak Pusat Kajian
Komunikasi (PusKaKom) FISIP Universitas Indonesia, disebutkan bahwa pengguna
internet di Indonesia telah mencapai angka 88,1 juta. Jika disesuaikan dengan jumlah
11
populasi penduduk Indonesia yang menurut data Badan Pusat Statistik (BPS)
mencapai 252,5 juta jiwa, maka pengguna internet di Indonesia mengalami
pertumbuhan 16,2 juta jiwa dari total 71,9 juta pengguna di tahun 2013 lalu. Bila
dilihat dari wilayah domisilinya, 78,5% dari total 88,1 juta pengguna internet di
Indonesia tinggal di wilayah Indonesia bagian barat. Ibukota DKI Jakarta menjadi
wilayah dengan penetrasi paling tinggi dengan 65% pengguna internet. Disusul oleh
DI Yogyakarta yang memiliki 63% pengguna internet. Tercatat ada sekitar 53 juta
pengguna internet terkonsentrasi di pulau Jawa dan Bali. Sedangkan posisi terendah di
tempati oleh Papua yang hanya memiliki 20% pengguna internet dari total jumlah
populasi penduduknya.
Sumber : https://www.apjii.or.id
Gambar 1.4 Presentase Pengguna Internet
Sumber : https://www.apjii.or.id.
Internet service merupakan hubungan antar berbagai jenis komputer dan jaringan
di dunia yang berbeda sistem operasi maupun aplikasinya di mana hubungan tersebut
memanfaatkan kemajuan media komunikasi (telepon dan satelit) yang menggunakan
12
protokol standar dalam berkomunikasi yaitu protokol TCP/IP yang berisikan informasi
dan sebagai sarana komunikasi data yang berupa suara, gambar, video dan juga teks.
PT.Telkom merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang
memainkan peran penting dalam perkembangan pertelekomunikasian nasional. Pada
tahun 2012, PT.Telkom meluncurkan layanan IndiHome (Indonesia Digital Home)
yaitu paket bundling multi produk Telkom yang menawarkan solusi lengkap bagi
rumah tinggal pelanggan (digital home experience). Paket IndiHome terdiri dari paket
telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan
layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV). Sebagai perusahaan
telekomunikasi terbesar di Indonesia, sudah seharusnya PT. Telkom memberikan
kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggannya sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan PT. Telkom termasuk pelanggan yang berlangganan
produk IndiHome.
Kualitas menurut American Society For Quality dalam Heizer dan Render (2015 :
244) adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu
memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar. Kualitas terbagi dalam 8 beberapa
kategori salah satunya ialah kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung
kepada audiensnya. Terdapat tiga alasan kualitas dikatakan penting, yaitu pertama,
reputasi perusahaan, kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk/jasa
perusahaan, kedua, keandalan produk/jasa, dimana perusahaan bertanggung jawab
akibat kerugian yang terkait dengan produk/jasa mereka, ketiga, keterlibatan global,
dimana perusahaan dapat bersaing dipasar internasional untuk memenuhi ekspetasi
akan kualitas, desain, harga secara global Heizer dan Render (2015 : 245).
Menurut pendapat Parasuraman, et al. dalam Purnama, (2006:19), Kualitas
layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen
dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan
pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. (Normasari, Kumadji,
& Kusumawati, 2013).
13
Maka dari hal tersebut PT.Telkom memiliki divisi Assurance khususnya
pada area Jakarta Selatan, untuk melayani pelanggan-pelanggan yang mempunyai
permasalahan terhadap ketidakpuasan menggunakan produk PT.Telkom pada saat ini
yaitu IndiHome yang meliputi paket telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber
atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV).
Divisi Assurance (jaminan layanan) menggunakan suatu aplikasi atau website di
dalam melayani pelanggan khususnya dalam bidang gangguan. Website yang di
gunakan yaitu www.nossa.telkom.co.id. Noss-A merupakan sistem surveillance yang
berada di tubuh PT. Telkom merupakan sebuah NE (Network Element).
Gambar 1.5 Tampilan Log-in Noss-A
Gambar 1.6 Halaman utama website Noss-A
14
Gambar 1.7 Tampilan Report Website Noss-A
Gambar 1.8 Tampilan Summary Report Website Noss-A
Sumber : https://www.Nossa.telkom.co.id.
Menurut UU Telekomunikasi tahun 1996, istilah “elemen jaringan” berarti
fasilitas atau peralatan yang digunakan dalam penyediaan layanan telekomunikasi.
istilah tersebut juga mencakup fitur, fungsi, dan kemampuan yang diberikan oleh
sarana fasilitas tersebut atau peralatan, termasuk nomor pelanggan, database, sistem
15
sinyal, dan informasi yang cukup untuk penagihan dan pengumpulan atau digunakan
dalam transmisi, routing, atau ketentuan lainnya dari layanan telekomunikasi.
Sumber : https://en.wikipedia.org/wiki/Network_element
PT.Telkom terus memantau secara operasional perangkatnya, yang berdampak
pada kinerja layanan network, agar dapat bekerja lebih cepat, akurat dan menghemat
berbagai sumber daya yang dimiliki agar kebutuhan surveillance dan monitoring yang
akurat lagi mudah penggunaannya seperti tersebut dapat terpenuhi, perlu
diimplementasikan sebuah operation sistem yang mencakup Assurance. PT.Telkom
memiliki sekitar 350 ribu pelanggan IndiHome. Di ujung 2015, Telkom menargetkan
jumlah pelanggan IndiHome bisa mencapai 3 juta. Beberapa wilayah yang jadi target
utama adalah Jabodetabek atau Divre-2. Sumber : http://www.cnnindonesia.com
Dalam situs www.websitedown.info/nossa.telkom.co.id, terbukti website Noss-a
sering kali mengalami down (penurunan atau tidak dapat digunakan). Pengujian
pertama mengenai kualitas website di posting pada tanggal 20 Oktober 2016 pukul
14:58:07 WIB, dengan keterangan sebagai berikut :
Gambar 1.9 Pengecekan Pertama Kualitas Website Noss-A
16
Pengujian Terakhir status terkini mengenai kualitas website di posting pada
tanggal 27 Oktober 2016 pukul 00:51:25 WIB, dengan keterangan sebagai berikut :
Gambar 1.10 Pengecekan Terakhir Kualitas Website Noss-A
Sumber : www.websitedown.info/nossa.telkom.co.id
Pada hasil wawancara dengan beberapa karyawan khususnya pada divisi
assurance bahwa Website Noss-A sering mengalami down atau tidak dapat digunakan
sementara pada jam-jam sibuk kantor yaitu jam 11:00 pada closing siang dan jam
16:00 ketika para karyawan memulai closing pada sore hari. Sehingga, dampak yang
di rasakan oleh para karyawan PT.Telkom yaitu data tidak segera ter-input dengan
baik dan banyak waktu yang terbuang. Sehingga, berpengaruh juga terhadap teknisi di
lapangan yang tidak segera menerima order input yang menjadikan lama nya
penanganan dari teknisi ke konsumen, sehingga hal ini mengakibatkan banyaknya
keluhan dari pelanggan yang merasakan bahwa keluhanya tidak di tangani dengan
cepat oleh pihak perusahaan.
Website adalah keseluruhan halaman-halaman web yang terdapat dalam sebuah
domain yang mengandung informasi. Sebuah website biasanya di bangun atas banyak
halaman web yang saling berkaitan adalah kumpulan halaman-halaman yang di
gunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam atau gerak , animasi, suara,
atau gabungan dari semuanya baik yang bersifat statis maupun dinamis yang
17
membentuk suatu rangkaian yang saling terkait. Hubungan antara satu halaman
website dengan halaman website lainnya disebut hyperlink sedangkan teks yang di
jadikan media penghubung di sebut hypertext. (Hidayat, 2010:6).
Website merupakan aplikasi teknologi informasi (TI) yang secara umum wajib di
kembangkan saat ini. Bagi sebuah perusahaan, memiliki website adalah suatu
keharusan sebagai wujud eksistensinya secara online. Website merupakan salah satu
indikasi untuk membangun kredibilitas dan citra perusahaan. Selain itu, banyak
manfaat strategis yang dimiliki website di antaranya sebagai sarana penyedia
informasi, promosi dan komunikasi dengan pelanggan. Website telah berperan sebagai
bagian dari proses customer relationship. Oleh karena itu perusahaan harus mampu
menyajikan website yang profesional dan berkualitas. Telah banyak riset yang
dilakukan, untuk mendapatkan kualitas website yang baik, walaupun ini bukan
pekerjaan mudah, namun pengelola website harus selalu melakukannya agar user
selalu puas pada website yang dikunjungi (Zhang, 1999).
Kualitas website dari sudut pandang kepuasan user adalah mengevaluasi kualitas
isi yang terdapat pada website dalam beberapa hal seperti navigasi, keindahan, fungsi,
dan hal lainnya yang mempengaruhi (Luis Olsina, 2006). Kepuasan User merupakan
ukuran penting kualitas website, Data kepuasan user diambil dengan ukuran standar
penggunaan website sehingga penilaian kualitas diperoleh secara menyeluruh (Bailin
& Pullinger, 2010). Website yang bermutu dari sudut pandang pengguna dapat dilihat
dari tingkat 10 persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan (gap) mutu
layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan ideal yang rendah, tingkat
pengukuran kualitas website banyak menggunakan skala likert (Barnes & Vidgen,
2001).
PT. Telkom telah menciptakan website mereka sendiri untuk memuat informasi
yang berkaitan dengan berbagai kegiatan. Hal ini untuk memudahkan pengguna dalam
mengakses informasi dengan mudah dengan kurun waktu singkat, di seluruh dunia
jauh lebih cepat. Peranan website suatu PT. Telkom tidak hanya terbatas sebagai
18
media informasi namun juga merupakan salah satu barometer yang dipakai untuk
mengukur kualitas sebuah perusahaan tersebut. Website PT. Telkom yaitu
www.telkom.co.id perlu mendapat perhatian demi menjaga konsistensi kualitasnya,
sehingga kualitas perusahaan dari aspek penilaian web menjadi lebih baik.
Telkom Group yang memiliki tata kelola yang baik, berupaya untuk memenuhi
kebutuhan karyawan khususnya pada divisi Assurance Witel Jakarta Selatan dalam
layanan informasi penanganan keluhan pelanggan melalui internet dalam bentuk
pengadaan situs www.nossa.telkom.co.id atau Noss-A yang sebelumnya merupakan
invoasi dari aplikasi www.Tenoss.telkom.co.id yang dirancang khusus oleh pihak
perusahaan Telkom Group dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih maju
kepada perusahaan khususnya divisi Assurance yang semakin akrab dengan teknologi
informasi, khususnya internet untuk mempermudah pengoperasian pekerjaan dengan
cepat dan terorganisir. Penelitian mengenai analisis kualitas layanan website PT.
Telkom masih jarang dilakukan.
Dalam sistem informasi, kepuasan pengguna dianggap sebagai kunci untuk
menilai kinerja sistem. Hal ini dapat meningkatkan harapan pengguna dan juga
reputasi organisasi. Suatu organisasi dengan website yang sulit digunakan dapat
membangun citra buruk di internet dan melemahkan posisi organisasi. Oleh karena itu,
penting bahwa organisasi dapat melakukan penilaian terhadap kualitas website yang
digunakan apakah website yang dimilikinya telah memenuhi apa yang dipersepsikan
oleh penggunanya. Pengukuran kualitas website dan sejauh mana persepsi tentang
mutu layanan website yang dirasakan (Persepsi) dengan tingkat (harapan) diharapkan
dapat menjadi umpan balik (feedback) bagi manajemen website untuk
mempertahankan layanan yang sudah baik dan meningkatkan layanan website yang
belum dirasa baik oleh pengguna akhir.
19
Gambar 1.11 Presentase Pemahaman Pengguna Website Noss-A
Sumber : Hasil Kuisioner
Dimana pada gambar 1.11 di jelaskan bahwa tingkat pemahaman terbagi menjadi
5 bagian. Pada presentase tersebut menjelaskan pemahaman karyawan cukup paham
dalam point 3 pada skala 6,7%, lalu pada point 4 yaitu paham dalam skala 30% dan
pada point 5 yaitu sangat paham dengan skala 63,3%. Dapat disimpulkan bahwa dari
30 koresponden, rata-rata koresponden memahami website Noss-a.
Gambar 1.12 Hasil Kuisioner Keseluruhan Pengguna Website Noss-A dalam Grafik
0
50
100
150
200
250
Usability Information Quality Interaction Quality
Hasil Kuisioner Keseluruhan
YA TIDAK
20
Gambar 1.13 Hasil Kuisioner Keseluruhan Pengguna Website Noss-A dalam
presentase
Sumber : Hasil Kuisioner
Pada gambar 1.12 dan 1.13 dari hasil kuisioner di atas di jelaskan terdapat 2%
ketidakpuasan terhadap kualitas website Noss-a, dimana dalam hal ini ada beberapa
fenomena yang terjadi mengenai kualitas website Noss-A, antara lain:
1. Masih adanya pengguna yang merasa website Noss-A sulit di pahami.
2. Masih adanya pengguna yang merasa tampilan website Noss-A tidak menarik.
3. Masih adanya pengguna yang merasa Noss-A tidak menampilkan informasi yang
cepat (lambat) atau sering Down (tidak dapat di gunakan beberapa saat).
4. Masih adanya pengguna yang merasa Noss-A tidak memberikan informasi yang
lengkap.
Beberapa fenomena yang didapat dari hasil survei menggunakan media kuisioner
tersebut dapat menyebabkan tidak optimalnya karyawan dalam bekerja. Untuk
menghindari risiko tersebut, perusahaan harus mengetahui apakah kualitas website
yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan sudah sesuai dengan harapan atau
belum sesuai dari harapan. Kualitas website Noss-A tetap bertahan (survive),
perusahaan harus mengetahui penyebab yang terjadi saat ini berdasarkan hasil survey
mengenai kurangnya kepuasan pengguna terhadap kualitas website Noss-a untuk di
adakanya perbaikan sebelum tingkat pemahaman karyawan yang buruk serta
98%
2%
Presentase Pemahaman Pengguna
YA
TIDAK
21
terbengkalainya pekerjaan dikarenakan website tidak berjalan lancar atau Down (tidak
dapat digunakan beberapa saat). Dimana hal ini dapat menyebabkan meningkatnya
pelanggan kecewa dan tidak puas atas layanan yang di berikan dan pemasangan
layanan IndiHome semakin menurun dan tingkat pelanggan yang cabut layanan
IndiHome semakin tinggi. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui
kualitas website Noss-A dalam sudut pandang pengguna adalah metode WebQual 4.0.
Webqual is aninstrument for assessing the usability, information, and service
interaction quality of Internet web-sites,particularly those offering ecommerce
facilities. WebQual ialah sebuah instrumen untuk menilai kegunaan, informasi dan
kualitas interaksi jasa dari website internet terutama yang untuk kepentingan e-
commerce. WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas
website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan
dari ServQual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa.
WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa
interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. (Barnes dan Vidgen,
2005)
WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada tiga area (dimensi) kualitas
(Barnes dan Vidgen, 2005). Dengan metode WebQual 4.0, pihak perusahaan dapat
mengetahui kriteria kualitas website yang diinginkan dan di butuhkan oleh pengguna
yaitu dalam hal ini ialah karyawan Telkom khususnya divisi Assurance dan juga
mengetahui apakah pengguna sudah merasa puas dengan kualitas website yang ada
atau tidak merasa puas.
Sedangkan Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik analisis yang
digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor dari suatu objek pengukuran atas
kinerja dan tingkat kepentingannya. Penilaian pengguna bisa dibedakan ke dalam dua
perspektif, yaitu penilaian terhadap kualitas yang diinginkan (Harapan) dan kualitas
yang dirasakan (persepsi). Tingkat kualitas bisa ditunjukkan dengan melihat
kesenjangan (gap) antara dua perspektif penilaian ini.
22
Maka judul Skripsi yang ingin penulis ajukan adalah : “ANALISIS KUALITAS
WEBSITE NOSS-A DENGAN MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0
DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Pada divisi
Assurance PT. Telkom Indonesia, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan)”.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti
sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kualitas website Noss-A dilihat dari kesenjangan (gap)
antara kualitas yang dirasakan (persepsi) dan kualitas yang diinginkan
(Harapan)?
2. Indikator kualitas website mana saja yang telah sesuai degan keinginan
pengguna dan mana saja yang membutuhkan perbaikan?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas website Noss-A berdasar dari kesenjangan
(gap) antara kualitas yang dirasakan (persepsi) dan kualitas yang diinginkan
(harapan).
2. Untuk menggambarkan posisi dari indikator-indikator kualitas website Noss-A
sehingga terlihat indikator mana yang sudah sesuai dengan harapan pengguna
dan indikator mana yang membutuhkan perbaikan
1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Kegunaan Akademis
1. Sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan mengenai
masalah yang diteliti dan memperkaya Ilmu Sistem Informasi pada khususnya
dan Ilmu Manajemen pada umumnya.
2. Sebagai bahan bacaan atau literatur bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan
dengan penelitian ini.
23
1.5.2 Kegunaan Praktis
Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat lebih memberikan gambaran
untuk memberikan pertimbangan dan masukan mengenai kualitas website agar dapat
mengetahui preferensi pengguna website saat ini guna untuk lebih meningkatkan
kualitas pengoperasian data dan memaksimalkan sistem informasi pada perusahaan
tersebut.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang cukup jelas mengenai penelitian ini, maka
penulisan skripsi ini dibagi menjadi tiga (5) bab, dimana sistematika penulisan sebagai
berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang
penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika
penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi teori-teori yang diperlukan dalam menjelaskan variabel yang diteliti, dan
juga kerangka pemikiran. Teori-teori yang ada hubungannya dengan pokok
permasalahan yang dipilih dan dijadikan landasan dalam penulisan ini.
BAB III : METODE PENELITIAN
Metode penelitian akan diuraikan mengenai jenis dan sumber data, populasi, metode
pengumpulan data dan teknis analisis.
24
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Menguraikan hasil dari penelitian yang dilakukan beserta pembahasannya secara
kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan akhir serta saran-saran dari analisis dan pembahasan pada bab
sebelumnya.