bab i pendahuluan -...
TRANSCRIPT
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai sektor pelayanan sering menjadi sorotan masyarakat terkait dengan mutu
pelayanannya. Sikap masyarakat yang semakin kritis mengharuskan pemerintah sebagai
pihak penyelenggara layanan publik untuk selalu meningkatkan kinerjanya. Oleh karena itu
pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh
semua pihak khususnya instansi berhubungan langsung dengan pelayanan publik (public
service).
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama,
terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat
diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif.
B. Maksud dan Tujuan
Maksud dari survey kepuasan mayarakat ini adalah untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa
Kabupaten Sampang dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Tujuan dari survey kepuasan mayarakat ini adalah untuk mengetahui tingkat
kinerja pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa sebagai bahan evaluasi
dalam rangka peningkatan kualitas mutu pelayanan selanjutnya.
C. Sasaran
1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan sistem, mekanisme
dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan publik dapat berdayaguna dan
berhasilguna.
3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 2
D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup kegiatan ini adalah Penelitian tentang pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat meliputi pengukuran persepsi dan harapan masyarakat dan OPD
selaku pengguna jasa, melakukan Analisis dan Pemetaan terhadap kinerja
pelayanan dan persepsi serta harapan masyarakat dan OPD Kabupaten Sampang
terhadap layanan publik di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten
Sampang.
E. Manfaat
1) Untuk mengetahui kelemahan atau kekuatan penyelenggaraan pelayanan publik
di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Sampang
2) Untuk mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan desa Kabupaten Sampang.
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan penetapan langkah
perbaikan pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten
Sampang
4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 3
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. Letak Geografis
Kabupaten Sampang terbagi dalam 14 Kecamatan sebagaimana dijelaskan dalam
Peraturan Daerah No. 2 Tahun 2003, tanggal 23 Juni 2003 tentang Pembentukan
Kecamatan Pangarengan Kabupaten Sampang dan Peraturan Daerah No. 3 Tahun 2003
tanggal 23 Juni 2003 tentang Pembentukan Kecamatan Karangpenang Kabupaten
Sampang.
Secara keseluruhan Kabupaten Sampang mempunyai luas wilayah sebanyak
1.233,30 km2. Proporsi luasan 14 kecamatan terdiri dari 6 kelurahan dan 180 Desa.
Kecamatan Banyuates dengan luas 141,03 Km2 atau 11,44 % yang merupakan Kecamatan
terluas, sedangkan Kecamatan terkecil adalah Pangarengan dengan luas hanya 42,7 Km2
(3,46 %).
Secara administrasi batas-batas wilayah Kabupaten Sampang adalah sebagai
berikut:
Sebelah Utara : Laut Jawa
Sebelah Selatan : Selat Madura
Sebelah Timur : Kabupaten Pamekasan
Sebelah Barat : Kabupaten Bangkalan
Kabupaten Sampang terletak 100 Km dari Surabaya, yang dapat ditempuh
melalui Jembatan Suramadu kurang lebih 5 menit dan dilanjutkan dengan perjalanan
darat 1,5 jam. Untuk lebih jelasnya mengenai administrasi Kabupaten Sampang, dapat
dilihat pada peta 1.1 peta administrasi wilayah Kabupaten Sampang. Sedangkan
mengenai nama-nama kecamatan serta luas dan proporsi terhadap kabupaten Sampang
dapat dilihat pada tabel berikut:
No
Kecamatan
Luas (Km2)
Proporsi (%)
1 Sreseh 71.95 5.83
2 Torjun 44.20 3.58
3 Pangarengan 42.69 3.46
4 Sampang 70.01 5.68
Tabel : Luas Wilayah Administrasi Kabupaten Sampang
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 4
5 Camplong 69.93 5.67
6 Omben 116.31 9.43
7 Kedungdung 123.08 9.98
8 Jrengik 65.35 5.30
9 Tambelangan 89.97 7.30
10 Banyuates 141.23 11.45
11 Robatal 80.54 6.53
12 Karangpenang 84.25 6.83
13 Ketapang 125.28 10.16
14 Sokobanah 108.51 8.80
B. Gambaran Umum Dinas PMD Kabupaten Sampang
Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Sampang mempunyai
tugas membantu Bupati dalam melaksanakan urusan rumah tangga daerah dan tugas
pembantuan, serta melakukan pembinaan, koordinasi, pengawasan dan
penyelenggaraan kegiatan dibidang pemberdayaan masyarakat meliputi
pengembangan kelembagaan desa, sosial dan budaya masyarakat, ekonomi rakyat dan
pemamfaatan Sumber Daya Alam dan Teknologi Tepat Guna. Untuk melaksanakan
tugas Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Sampang mempunyai
fungsi :
o Perumusan dan penyiapan kebijakan fasilitasi pelaksanaan pengembangan
kelembagaan desa
o Perumusan dan penyiapan kebijakan fasilitasi pelaksanaan sosial budaya
masyarakat
o Perumusan dan penyiapan kebijakan fasilitasi pelaksanaan ekonomi rakyat
o Perumusan dan penyiapan kebijakan fasilitasi pelaksanaan sumber daya alam dan
teknologi tepat guna
o Pengkoordinasian penyusunan program dibidang pemberdayaan masyarakat
o Fasilitasi dan evaluasi pelaksanaan program pemberdayaan masyarakat
o Pelaksanaan administrasi dan kesekretariatan Dinas Pemberdayaan masyarakat
o Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan bidang
tugasnya
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 5
C. Pengertian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Dinas Pemberdayaan Masyarakat
dan Desa (Dinas PMD) Kabupaten Sampang melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM).
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pelaksanaan SKM pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten
Sampang merupakan wujud nyata dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat. Kegiatan SKM dilaksanakan dalam beberapa tahapan yaitu : Persiapan,
Pengumpulan data, Pengolahan dan analisa data, dan Penyusunan laporan. Data indeks
yang diperoleh akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong untuk meningkatkan pelayanan.
D. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat
Dalam pelaksanaan survey ini telah ditentukan sebanyak 9 unsur Survey Kepuasan
Mayarakat yaitu :
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 6
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 7
BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM
A. Pelaksanaan Pengumpulan Data
Pelaksanaan SKM pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten
Sampang merupakan wujud nyata dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat. Kegiatan SKM dilaksanakan selama 10 hari Jam Kerja yaitu dari tanggal 13
Pebruari – 24 Pebruari 2017. Adapun populasi yang menjadi pengguna jasa layanan ini
adalah semua Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang ada di Pemerintah Kabupaten
Sampang sebagai mitra kerja dan pengguna jasa layanan dan dipilih secara acak dari
semua pengunjung di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Sampang
sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan. Dimana jumlah OPD yang ada di Kabupaten sebanyak 41 OPD yang meliputi :
Sekretariat Daerah : 1
Sekretariat DPRD : 1
Sekretariat Korpri : 1
Dinas : 20
Inspektur : 1
Badan : 4
RSUD : 1
Camat : 14
Dari total populasi sebanyak 41 OPD yang menjadi pengguna jasa layanan,
petugas survey menetapkan responden sebanyak 30 OPD yang dipilih secara acak. Dimana
dari responden yang berkunjung ke Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten
Sampang dimohon untuk mengisi kuesioner yang telah disebarkan kepada sekretariat
maupun bidang-bidang yang ada di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten
Sampang.
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 8
B. Pengolahan Data
Dari kuesioner yang telah disebarkan secara acak dikumpulkan kembali untuk diolah
kembali. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap
21 unsur pelayanan yang dikaji yang meliputi unsur :
1. Kejelasan Persyaratan pelayanan
2. Kesesuaian persyaratan yang ditentukan dengan pelaksanaan pelayanan
3. Kejelasan Prosedur pelayanan
4. Kesesuaian alur yang ditentukan dengan pelaksanaan pelayanan
5. Kepastian waktu pelayanan
6. Ketepatan waktu pelayanan dengan jadwal yang ditetapkan
7. Kejelasan tarif pelayanan
8. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan
9. Kewajaran biaya untuk mendapatkan layanan
10. Kesesuaian hasil pelayanan dengan dengan ketentuan yang sudah ditetapkan
11. Kepastian / keberadaan petugas
12. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
13. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
14. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
15. Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
16. Keadilan petugas dalam memberikan pelayanan
17. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
18. Kesesuaian janji pelayanan dengan pelaksanaan pelayanan
19. Ketepatan penyelesaian pengaduan
20. Kesesuaian prosedur pengaduan dengan pelaksanaan
21. Informasi mengenai pengaduan
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
=
Bobot Nilai Tertimbang
Jumlah Bobot
Jumlah Unsur
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 9
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama.
C. Laporan Hasil Pengukuran SKM
Dari nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan yang
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama maka didapat nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang telah
dikonversikan yang merupakan penilaian dari mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan
sebagimana tabel berikut :
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
SKM
Nilai Interval
Konversi SKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00–1,75 25,00–43,75 D TidakBaik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51–3,25 62,51–81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Total dari Nilai Persepsi per Unsur X Nilai Penimbang Total unsur yang terisi
S K M =
SKM Unit Pelayanan x 25
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 10
BAB IV HASIL PENGOLAHAN DATA
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 21
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:
= =
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,048.
Dari hasil pengisian kuesioner untuk masing-masing unsur pelayanan
diperoleh data sebagai berikut :
NO NO UNSUR
UNSUR PELAYANAN NRR MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 U1a Kejelasan Persyaratan pelayanan
2,97 B Baik
2 U1b Kesesuaian persyaratan yang ditentukan dengan pelaksanaan pelayanan
3,07 B Baik
3 U2a Kejelasan Prosedur pelayanan 3,07 B Baik
4 U2b Kesesuaian alur yang ditentukan dengan pelaksanaan pelayanan
3,03 B Baik
5 U3a Kepastian waktu pelayanan 2,77 B Baik
6 U3b Ketepatan waktu pelayanan dengan jadwal yang ditetapkan
2,93 B Baik
7 U4a Kejelasan tarif pelayanan 3,53 A Sangat Baik
Bobot Nilai Tertimbang
Jumlah Bobot
Jumlah Unsur
1
21 0,048
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 11
8 U4b Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan
3,40 A Sangat Baik
9 U4c Kewajaran biaya untuk mendapatkan layanan
3,53 A Sangat Baik
10 U5a Kesesuaian hasil pelayanan dengan dengan ketentuan yang sudah ditetapkan
3,73
A Sangat Baik
11 U6a Kepastian / keberadaan petugas
2,63 B Baik
12 U6b Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
3,00 B Baik
13 U6c Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
2,93 B Baik
14 U7a Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
3,10 B Baik
15 U7b Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
2,83 B Baik
16 U7c keadilan petugas dalam memberikan pelayanan
2,93 B Baik
17 U7d Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
3,70 A Sangat Baik
18 U8a Kesesuaian janji pelayanan dengan pelaksanaan pelayanan
2,93 B Baik
19 U9a Ketepatan penyelesaian pengaduan
2,40 B Baik
20 U9b Kesesuaian prosedur pengaduan dengan pelaksanaan
2,90 B Baik
21 U9c Informasi mengenai pengaduan
2,73 B Baik
maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(2,97 x 0,048) + (3,07 x 0,048) + (3,07 x 0,048) + (3,03 x 0,048) + (2,77 x 0,048) +
(2,93 x 0,048) + (3,53 x 0,048) + (3,40 x 0,048) + (3,53 x 0,048) + (3,73 x 0,048) +
(2,63 x 0,048) + (3,00 x 0,048) + (2,93 x 0,048) + (3,10 x 0,048) + (2,83 x 0,048) +
(2,93 x 0,048) + (3,70 x 0,048) + (2,93 x 0,048) + (2,40 x 0,048) + (2,90 x 0,048) +
(2,73 x 0,048) = Nilai indeks adalah = 3,08
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 12
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,08 x 25 = 76,96
Mutu pelayanan B.
Kinerja unit pelayanan Baik
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 13
Unsur 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Tot
Rata-rata Tiap
Unsur
Nilai persepsi
per Unsur
Interpretasi Nilai SKM
HASIL
U1a 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 89 2,97 0,14
76,96 B
U1b 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 92 3,07 0,15
U2a 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 92 3,07 0,15
U2b 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 2 2 3 3 4 91 3,03 0,15
U3a 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 4 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 83 2,77 0,13
U3b 4 2 3 2 4 2 4 4 3 3 4 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 88 2,93 0,14
U4a 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 106 3,53 0,17
U4b 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 102 3,40 0,16
U4c 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 106 3,53 0,17
U5a 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 111 3,70 0,18
U6a 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 2 2 2 79 2,63 0,13
U6b 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 4 2 3 4 3 3 3 3 3 90 3,00 0,14
U6c 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 2 2 2 3 3 2 4 2 4 2 3 4 3 3 3 4 2 88 2,93 0,14
U7a 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 93 3,10 0,15
U7b 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 85 2,83 0,14
U7c 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 88 2,93 0,14
U7d 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 111 3,70 0,18
U8a 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 2 4 2 2 3 2 2 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 2 88 2,93 0,14
U9a 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 72 2,40 0,12
U9b 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 87 2,90 0,14
U9c 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 82 2,73 0,13
TOTAL 64,10 3,08 Keterangan : - U1 s/d U9 : Unsur Pelayanan -SKM : Survey Kepuasan Masyarakat
- NRR : Nilai Rata-rata
- NRR Per Unsur : Jumlah Nilai Perunsur / Jumlah Kuesioner yang terisi
- NRR Tertimbang : NRR Per Unsur x 0.048 Per Unsur - SKM Unit Pelayanan : Jumlah NRR Tertimbang Per Unsur x 25
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 14
Dari 21 unsur yang dikaji semua unsur memiliki mutu pelayanan rata-rata kategori B
(kinerja baik). Nilai unsur pelayanan yang tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 5
(U5a) yaitu Kesesuaian hasil pelayanan dengan ketentuan yang sudah ditetapkan dengan
nilai sebesar 3,73 ini. Sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan ke 9 (U9a)
yaitu Ketepatan penyelesaian pengaduan dengan nilai sebesar 2,40.
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 15
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada Dinas Pemberdayaan
Masyarakat dan Desa Kabupaten Sampang secara umum mencerminkan
tingkat kualitas yang baik. Dimana dari hasil analisis kuesioner yang diberikan kepada
responden, kualitas pelayanannya berada pada kategori B (Baik), dengan angka
Indeks 76,96
2. Unsur pelayanan yang memiliki nilai yang rendah adalah unsur pelayanan ke 9 (U9a)
Ketepatan penyelesaian pengaduan perlu mendapatkan prioritas peningkatan
pelayanan di masa mendatang. Untuk unsur pelayanan yang memiliki nilai unsur yang
tinggi adalah unsur pelayanan ke 5 (U5a) yaitu Kesesuaian hasil pelayanan dengan
ketentuan yang sudah ditetapkan hal ini disebabkan semua pengguna layanan di
Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Sampang sudah sesuai
dengan prosedur yang sudah ditetapkan dan hal ini harus tetap dipertahankan dan
ditingkatkan lagi.
3. Hasil SKM selanjutnya diharapkan dapat memberikan referensi kepada kami untuk
memperbaiki pelayanan kepada masyarakat secara riil dengan terus melakukan
perbaikan-perbaikan disegala sektor.
B. SARAN
1. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima maka diperlukan komitmen
yang kuat oleh pengambil keputusan, pimpinan unit pelaksana dan pelaksana
pelayanan publik untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas
2. Untuk memperbaiki unsur kepastian waktu pelayanan dan ketepatan penyelesaian
pengaduan yang mendapat nilai terendah dari survey ini dapat hendaknya petugas
pelayanan hendaknya selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat,
terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan. Di sisi lain pelanggan (masyarakat)
diharapkan ikut membantu dengan mengikuti peraturan yang ada
Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Dinas PMD Kab Sampang 16
d iantaranya melengkapi syarat/ketentuan layanan serta mentaati prosedur yang
berlaku.
3. Perbaikan sarana dan prasana juga diperlukan dalam rangka memberikan pelayanan
yang prima kepada masyarakat, langkah-langkah yang dapat dilakukan antara lain
yaitu:
a. Menempatkan petugas penerima tamu (receptionis) yang berpengalaman
dibidangnya di ruang tunggu Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa;
b. Memberikan penghargaan kepada petugas yang memiliki tingkat kedisiplinan
tinggi dan memberikan sanksi/teguran sesuai peraturan kepegawaian kepada
petugas yang tingkat kedisiplinannya rendah.
4. Menambah fasilitas/sarana untuk menerima segala keluhan dan saran dari
masyarakat selain kotak saran yang selama ini digunakan, seperti melalui
website, email, facebook, telepon dan sms.
5. Memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan secara berkelanjutan/
berkesinambungan
6. Di masa mendatang, hendaknya pelaksanaan survey SKM dapat dilaksanakan oleh
pihak ke tiga agar diperoleh hasil survey yang lebih objektif.