2. BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Bengkel

2.1.1 Definisi Bengkel

Berdasarkan kamus besar Bahasa Indonesia, Bengkel adalah tempat

memperbaiki mobil, sepeda motor, pabrik kecil1. Sementara sumber referensi lain

mendefinisikan bahwa, bengkel adalah tempat seorang mekanik melakukan

pekerjaan melayani jasa perbaikan dan perawatan kendaraan2. Sehingga

berdasarkan fungsi dan pelaksanaan di lapangan pengertian bengkel terbagi

menjadi dua, yaitu:

Pertama, bengkel adalah sebuah tempat untuk melakukan perawatan dan

perbaikan kendaraan yang merupakan bagian dari jaringan layanan purnajual yang

ditunjuk secara khusus oleh Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) sehingga

mendukung pemasaran kendaraan. Dalam hal ini, bengkel berperan sebagai sarana

untuk mengikat pelanggan dan membuat pelanggan tergantung kepada bengkel,

sehingga mengakibatkan pelanggan kembali membeli produk kendaraan dengan

merek yang sama. Kedua, bengkel sebagai tempat usaha dagang pelayanan jasa

yang berorientasi menghasilkan keuntungan (profit) melalui produktifitas kerja

dari aktivitas memperbaiki kendaraan, merawat kendaraan atau penjualan suku

cadang (sparepart).

1 Siswo Prayitno Hadi Podo, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta, 2008, hlm. 1762 Zevy D. Maran, Peralatan Bengkel Otomotif, PT. Andi, Jakarta, 2010, hlm. 2

10

11

Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan secara umum bahwa

bengkel adalah tempat yang menyediakan pelayanan servis (perbaikan dan

pemeliharaan) kendaraan serta penyedia suku cadang (sparepart) sebagai sub

bagian layanan purnajual yang berorientasi mendapatkan keuntungan (profit) dari

pelayanan jasa yang diberikan oleh tenaga kerja bengkel kepada pelanggan setelah

pelanggan membeli kendaraan yang dipasarkan. Aktivitas memperbaiki

kendaraan, memelihara kendaraan dan penyedia suku cadang (sparepart)

merupakan bagian dari bisnis pelayanan bengkel.

2.1.2 Bisnis Pelayanan Bengkel

Pelayanan adalah semua tindakan atau usaha-usaha yang dilakukan oleh

pihak bengkel untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, misalnya barang, jasa,

fasilitas dan lain-lain. Bisnis pelayanan bengkel berjalan sesuai dengan

hakekatnya yaitu bisnis jasa yang meliputi pelayanan jasa perbaikan, perawatan

dan penjualan suku cadang (sparepart).

2.1.2.1 Pelayanan Jasa

Beberapa definisi tentang jasa antara lain mengartikan jasa sebagai suatu

aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata, dan ditawarkan untuk memenuhi

harapan pelanggan3. Pelayanan jasa yang ditawarkan dalam bengkel yaitu jasa

perbaikan atau perawatan kendaraan.

Perbaikan atau perawatan kendaraan itu terbagi menjadi dua. Hal ini

dilakukan supaya mempermudah pengelompokan jenis perawatan yang akan

dilakukan. Secara umum, ditinjau dari pelaksanaan jenis perawatan

3 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa edisi III, Salemba Empat , Jakarta, 2013, hlm. 6

12

dikelompokkan dalam 2 (dua) jenis, yaitu: perawatan terencana dan perawatan tak

terencana.

2.1.1.1.1 Perawatan Terencana

Perawatan terencana adalah tindakan perawatan untuk menjaga

kendaraan tetap beroperasi dengan melakukan inspeksi rutin, deteksi, penanganan

dini kondisi abnormal kendaraan sebelum kondisi tersebut menyebabkan cacat

atau kerusakan. Jenis perawatan ini terjadwal berdasarkan satuan waktu, jarak

tempuh atau jam operasi. Keuntungan dari jenis perawatan terencana yaitu:

1. Memberikan pengendalian anggaran dan biaya yang bisa diprediksi.

2. Mengurangi resiko kerusakan mesin.

3. Menaikkan ketersediaan (availability) untuk operasional.

4. Meningkatkan efisiensi kendaraan.

5. Memberikan informasi untuk pertimbangan penggantian suku

cadang.

Sebagai contoh dari kegiatan perawatan terencana adalah servis berkala.

Dalam hal ini servis berkala yang dilakukan bisa saja bersifat kecil/besar namun

sesuai dengan rekomendasi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) kendaraan

yang tercantum dalam manual book service (buku petunjuk servis) untuk

operasional kendaraan tersebut. Servis berkala memiliki standar yang telah

disepakati di setiap bengkel yang menggunakannya, standar servis berkala yang

berlaku di Daihatsu yaitu:

1. Perawatan 1.000 km.

2. Perawatan kelipatan 5.000 km.

13

3. Perawatan kelipatan 10.000 km.

4. Perawatan kelipatan 20.000 km.

5. Perawatan kelipatan 40.000 km.

6. Perawatan kelipatan 80.000 km.

Setiap perawatan yang dilakukan memiliki item pemeriksaan dan

penggantian suku cadang serta bahan yang berbeda. Perawatan berkala ini dapat

dilakukan pada semua tipe kendaraan. Selain jenis perawatan terencana, ada jenis

perawatan lain yang ditawarkan dalam pelayanan jasa bengkel yaitu jenis

perawatan tak terencana.

2.1.1.1.2 Perawatan Tak Terencana

Perawatan tak terencana adalah suatu perbaikan kendaraan yang

dilakukan jika terjadi kerusakan sparepart diluar perencanaan atau diluar dugaan

atau jika customer ingin memeriksa kendaraan diluar pekerjaan perawatan

berkala.

Yang termasuk dalam perawatan tak terencana umumnya adalah

pemeliharaan darurat, seperti kerusakan sparepart yang terjadi secara tiba-tiba

pada saat kendaraan digunakan, maka sparepart tersebut harus segera diperbaiki

atau diganti untuk menghindari kerugiaan yang lebih besar. Sehingga untuk

menghindari hal tersebut terjadi , bengkel sebagai bagian dari jaringan purnajual

juga memiliki peran sebagai penyedia pelayanan penjualan suku cadang

(sparepart).

14

2.1.2.2 Pelayanan Penjualan Suku Cadang (Sparepart)

Pelayanan penjualan suku cadang (sparepart) adalah suatu aktivitas

purnajual yang menjadi faktor pendukung terhadap proses pelayanan jasa

perawatan dan perbaikan kendaraan customer. Yang dimaksud faktor pendukung

ialah dengan tersedianya suku cadang (sparepart) yang akan digunakan, maka

proses produksi jasa menjadi lebih mudah dan lebih cepat. Maka dari itu

menyediakan pelayanan penjualan suku cadang (spareparts) di bengkel

merupakan hal penting yang perlu dilakukan bengkel.

Selain itu kemudahan customer untuk mendapatkan suku cadang

(sparepart) kendaraan di bengkel resmi (dealer) dapat mengikat customer untuk

selalu melakukan perbaikan kendaraannya di bengkel resmi (dealer) yang

ditunjuk secara khusus oleh Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM). Sehingga

dengan jaminan ketersediaan suku cadang (sparepart) di bengkel resmi (dealer)

dapat menjadikan customer lebih percaya kepada produsen kendaraan.

Semakin banyaknya produsen kendaraan yang terus bersaing, hal ini

memberi dampak kepada bisnis usaha bengkel yang terus berkembang dan

bermacam-macam jenis usahanya.

2.1.3 Jenis-Jenis Bengkel Berdasarkan Bentuk Usaha

Berdasarkan bentuk usaha, bengkel terbagi menjadi empat, yaitu bengkel

unit keliling , bengkel khusus, bengkel umum (independent workshop), bengkel

resmi (dealer workshop).

1. Bengkel Unit Keliling

15

Bengkel unit keliling memberikan pelayanan berupa perbaikan

yang dilakukan di lokasi mobil customer. Bengkel jenis ini terdiri dari

beberapa buah mobil van dan derek yang secara periodik berpatroli di

daerah tertentu, atau kadang-kadang menerima panggilan untuk

memberi pelayanan kepada pelanggan.

2. Bengkel Pelayanan Khusus

Bengkel pelayanan khusus adalah bengkel otomotif yang

memiliki spesialisasi dalam hal perawatan dan perbaikan salah satu

elemen mobil. Sebagai contoh bengkel reparasi bodi, radiator, AC,

spooring dan balancing, dan sebagainya. Spesialisasi yang dilakukan

oleh bengkel tersebut menuntut peralatan khusus serta spesialisasi

keahlian tenaga kerja sesuai dengan kualifikasi pekerjaan yang akan

dilakukan.

3. Bengkel Pelayanan Umum (Independent Workshop)

Bengkel pelayanan umum merupakan bengkel independent yang

mampu melakukan perawatan dan perbaikan beberapa komponen

mobil. Bengkel semacam ini dapat dipandang sebagai beberapa

bengkel khusus yang menggabungkan diri menjadi sebuah bengkel

yang lebih besar. Bengkel pelayanan umum biasanya memberikan

pelayanan perawatan dan perbaikan untuk berbagai merek kendaraan.

4. Bengkel Resmi (Dealer Workshop)

16

Bengkel ini merupakan bagian atau sub bagian operasional dari

dealer atau Ageng Tunggal Pemegang Merek (ATPM) sebagai unit

pelayanan purnajual kepada pelanggan untuk mendukung sistem

pemasaran. Berbeda dengan bengkel independent, bengkel jenis ini

biasanya hanya melayani kendaraan dengan merek tertentu yang dijual

di dealer tersebut. Sebagai salah satu contoh dari bengkel resmi yaitu

Daihastu Sales Operation (DSO).

Daihatsu Sales Operation (DSO) sebagai bengkel resmi (dealer

workshop) kendaraan merek Daihatsu memiliki standar pelayanan

yang wajib diberikan kepada customer. Standar pelayanan tersebut

dikenal dengan istilah 7 step.

2.1.4 Tujuh Langkah Prosedur Pelayanan Customer ( 7 Step )

Dalam upaya memberikan pelayanan terbaik kepada customer, Daihatsu

memiliki standar pelayanan yang diterapkan di seluruh bengkel Daihatsu Sales

Operation. Standar pelayanan Daihatsu Sales Operation (DSO) tersebut dikenal

dengan istilah 7 step yang meliputi reminder service, perjanjian/booking,

penerimaan, produksi, pemeriksaan akhir (final inspection), penyerahan dan

follow up. Secara lebih rinci akan dijelaskan dalam uraian berikut.

1. Reminder Service

Proses reminder service adalah proses yang dilakukan oleh

Service Advisor (SA) guna menawarkan servis kepada pelanggan di

bengkel tersebut, serta menawarkan layanan booking service untuk

menentukan hari servis. Tujuan proses reminder yaitu :

17

a. Mempertahankan customer

b. Perencanaan kerja di bengkel

c. Meningkatkan produktivitas bengkel

Acuan yang digunakan oleh Service Advisor (SA) dalam proses

reminder service adalah data pelanggan yang ada dari sistem jika

sebelumnya pelanggan pernah melakukan servis, sementara apabila

pelanggan belum pernah melakukan servis maka data yang digunakan

adalah data penjualan unit kendaraan baru yang diperoleh dari sales

(khusus untuk servis pertama).

2. Perjanjian / Booking Service

Booking service adalah salah satu upaya layanan untuk

mempermudah pelanggan dalam melakukan servis. Tujuan perjanjian

booking adalah :

a. Konfirmasi customer booking

b. Memahami & merencanakan kebutuhan servis customer

sebelum kunjungan bengkel

c. Pastikan rencana kerja bengkel untuk kualitas servis yang

baik.

SA dalam proses ini melihat informasi permintaan customer yang

melakukan booking service dari data call centre atau menerima telepon

dari customer yang ingin menggunakan layanan booking service.

Setelah data customer yang ingin menggunakan layanan booking

18

service diketahui, SA melakukan konfirmasi dan mendiskusikan

kebutuhan servis secara rinci dengan customer.

Proses konfirmasi ulang setelah adanya permintaan booking dari

customer adalah untuk meminimalisir terjadinya batal. Semakin tinggi

batal booking maka akan mempengaruhi pada angka booking rate.

Booking rate adalah perbandingan antara jumlah kendaraan customer

booking yang datang dibandingkan dengan total kendaraan yang servis

ke bengkel dalam periode tertentu. Bila dirumuskan, booking rate

dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut:

Booking Rate = Jumlah Unit Entry Booking complete

Jumlah Aktual Unit Entry

Keuntungan booking service bagi bengkel antara lain:

a. Pihak bengkel dapat melakukan pemerataan pekerjaan

pada mekanik.

b. Bengkel dapat menambah kapasitas unit entry jika

dibutuhkan.

c. Proses loading bengkel dapat berjalan dengan baik.

3. Penerimaan

Proses penerimaan adalah proses yang terjadi saat customer tiba

di bengkel dan dilayani oleh service advisor (SA). Tujuan dari proses

ini adalah sebagai berikut :

a. Kemudahan customer untuk masuk bengkel & disambut

19

b. Kesan pertama customer & keyakinan terhadap proses

perawatan kendaraan di bengkel tersebut

c. Pastikan rencana beban kerja untuk kualitas servis

SA dalam proses ini berhubungan langsung dengan customer,

saat proses penerimaan berlangsung, service advisor memiliki tugas

dan tanggung jawab sebagai berikut :

a. Menyambut customer pada saat kedatangan

b. Memeriksa riwayat servis kendaraan dan perbarui data

customer/kendaraan jika diperlukan.

c. Mencatat keperluan servis dan keluhan customer,

konfirmasi ulang terkait keluhan yang dirasa supaya

service advisor dan customer sepaham.

d. Melakukan pemeriksaan kondisi secara fisik kendaraan

sebelum dilakukan servis bersama customer.

e. Menjelaskan pekerjaan yang akan dikerjakan secara

menyeluruh, serta estimasi waktu & biaya yang

dibutuhkan.

f. Mencetak Perintah Kerja Bengkel (PKB) dan meminta

customer untuk menandatangani PKB.

g. Menjelaskan kepada kepala regu pekerjaan yang harus

dilakukan dan estimasi waktu selesai yang dijanjikan.

20

4. Produksi

Proses produksi adalah proses yang terjadi pada saat PKB sudah

diterima oleh kepala regu, selanjutnya kepala regu akan

mendistribusikan PKB kepada mekanik untuk melakukan servis

kendaraan customer. Ketika mendistribusikan PKB, kepala regu harus

menegaskan serta menjelaskan permintaan servis khusus dari customer

dan estimasi waktu selesai yang dijanjikan. Hal ini dilakukan agar

mekanik bekerja sesuai dengan perintah yang tercantum dalam PKB.

Selama proses produksi berlangsung, service advisor dan kepala

regu harus melakukan kunjungan ke stall untuk mengetahui

perkembangan / memeriksa pekerjaan yang sedang dilakukan mekanik

guna memastikan pekerjaan tepat waktu.

Jika ada penambahan pekerjaan servis atau parts yang harus

diganti diluar perintah yang tecantum dalam PKB maka mekanik harus

menginformasikan kepada kepala regu. Informasi tersebut selanjutnya

akan dijelaskan kepada service advisor terkait rincian biaya tambahan

dan waktu yang dibutuhkan. Service advisor menjelaskan informasi

tersebut kepada customer serta meminta persetujuan atas penambahan

servis atau parts yang telah dianjurkan, setelah persetujuan dari

customer diterima maka proses servis kendaraan customer kembali

dilanjutkan hingga proses servis (produksi) selesai. Kendaraan yang

telah selesai dikerjakan oleh mekanik, akan dilaporkan kepada kepala

regu yang selanjutnya akan dilakukan final inspection.

21

5. Pemeriksaan Akhir (Final Inspection)

Pemeriksaan akhir (final inspection) adalah proses yang

dilakukan setelah kendaraan selesai di servis. Tujuan dari pemeriksaan

akhir (final inspection) adalah untuk memastikan bahwa pekerjaan

telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas dan sesuai dengan

harapan customer.

Pemeriksaan akhir wajib dilaksanakan setelah proses servis

kendaraan customer selesai. Pemeriksaan akhir dilakukan oleh

mekanik, kepala regu dan service advisor (SA). Adapun proses

pemeriksaan akhir dari masing-masing man power akan dijelaskan

dibawah ini :

Pemeriksaan akhir yang dilakukan oleh mekanik

1. Memastikan item pekerjaan telah selesai.

2. Memastikan kebersihan kendaraan.

3. Menyimpan sparepart bekas dalam kendaraan customer.

Pemeriksaan akhir yang dilakukan oleh kepala regu.

1. Cek item-item keluhan atau permintaan customer telah

selesai dikerjakan.

2. Beri cap atau paraf pemeriksaan akhir pada PKB.

3. Melakukan tes jalan apabila diperlukan.

4. Informasikan kepada SA bahwa pekerjaan telah selesai.

22

Pemeriksaan akhir yang dilakukan oleh SA

1. Memastikan semua permintaan customer terpenuhi.

2. Memindahkan catatan mekanik ke salinan PKB di

komputer.

3. Menyerahkan PKB kepada bagian administrasi untuk

dibuatkan kuitansi pembayaran.

6. Penyerahan

Proses penyerahan adalah proses yang dilakukan guna

memastikan kembali bahwa kendaraan customer sudah selesai semua

pekerjaannya, serta proses invoicing harus sudah dilakukan. Invoicing

adalah proses pengumpulan dokumen perbaikan berupa kuitansi

pengeluaran sparepart dan bahan serta jasa yang tertera pada PKB

untuk diserahkan kepada bagian administrasi untuk diolah menjadi

kuitansi pembayaran. Proses penyerahan ini pelanggan akan diberitahu

bahwa akan ada follow up dan menanyakan jam untuk dilakukannya

follow up kepada customer. Kendaraan akan diserahkan kepada

customer sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan sebelumnya. SA

menelepon customer atau menghampiri customer apabila customer

menunggu di bengkel. SA harus memberikan penjelasan kepada

pelanggan mengenai perbaikan dan pemeliharaan serta penggantian

suku cadang yang telah dilakukan.

23

Pelanggan yang mengerti dan paham tentang penjelasan dari SA

maka langkah selanjutnya adalah mengantar pelanggan ke kasir untuk

proses pembayaran, setelah itu mengantar pelanggan ke kendaraannya.

7. Follow Up

Follow up setelah servis dilakukan H+3 dari hari dilakukannya

servis kendaraan. Follow up dilakukan oleh SA sesuai dengan jam

yang sudah dijanjikan kepada pelanggan. Dalam aktivitas follow up SA

harus meminta keterangan mengenai kondisi / performa / permintaan /

klarifikasi dan juga masalah kendaraan yang dihadapi setelah servis.

Tujuan dari follow up yaitu :

a. Feed back secara berkala mengenai pelayanan bengkel.

b. Kesempatan untuk segera melakukan perbaikan &

tindakan pencegahan.

c. Komitmen untuk mencapai kepuasan pelanggan.

d. Pelanggan kembali lagi ke bengkel untuk melakukan

servis berikutnya atau bahkan membeli kendaraan baru.

Aktivitas follow up penting dilakukan oleh Service Advisor (SA)

kepada customer, hal ini berfungsi untuk menjaga hubungan yang baik

antara pihak bengkel dengan customer.

Proses pelayanan bengkel yang telah dijelaskan bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan agar terjalin hubungan yang baik antara pihak bengkel

dengan pelanggan. Untuk menghasilkan hubungan yang baik diperlukan suatu

24

sistem manajemen khusus pelanggan atau yang dikenal dengan Manajemen

Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management atau disingkat CRM).

2.2 Customer Relationship Management (CRM)

2.2.1 Definisi Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Frederick Newell “Manajemen hubungan pelanggan adalah

proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari

setiap interaksi, menyesuaikan kebutuhan pelanggan, dan memperkuat ikatan

antara pelanggan dan perusahaan. Ini adalah prinsip penting untuk pemasaran

(Customer relationship management is process of modifying customer behaviour

over time and learning from every interaction, customizing customer treatment,

and strengthening the bond between the customer and the company. This is the

principle of important to marketing)”

Berdasarkan pendapat diatas, maka pengertian Customer Relationship

Management (CRM) merupakan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan

sehingga mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak

(win win solution), yaitu perusahaan menambah nilai pada pelanggan, dan sebagai

timbal baliknya pelanggan memberikan kesetiaan pada perusahaan.

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada

pelanggan secara real time. Dalam hal ini, bengkel sebagai usaha bisnis jasa dapat

menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan

informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan,

bengkel dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan

media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, bengkel membentuk hubungan

25

yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga bengkel dapat mengetahui

kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai

dengan permintaan mereka.

2.2.2 Tujuan dan Faktor Keberhasilan Customer Relationship Management

(CRM)

Tujuan dari custromer Relationship Management (CRM) yaitu:

1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan

keuntungan bengkel.

2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang

memuaskan.

3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

Dalam mencapai tujuan-tujuan tersebut ada beberapa faktor yang harus

diperhatikan, yaitu :

1. Bengkel

Bengkel sebagai usaha pelayanan jasa perbaikan dan perawatan harus

mempunyai keterampilan dalam penanganan pelanggan yang

diperlukan serta mempunyai sikap yang baik dalam penanganan

pelanggan.

2. Informasi

Data pelanggan bersifat saling berkesinambungan, lengkap dan selalu

diperbaharui.

26

3. Komunikasi

Komunikasi yang terjadi secara langsung antara pelanggan dengan

petugas bengkel dapat memberikan pemahaman kepada pelanggan

mengenai manfaat pelayanan yang ditawarkan.

Dalam menjalin hubungan yang baik antara pihak bengkel sebagai

penyedia pelayanan jasa dengan pelanggan sebagai pengguna layanan jasa,

komunikasi merupakan faktor yang penting sehingga tujuan program Customer

Relationship Management (CRM) bisa berhasil tercapai.

2.3 Komunikasi

2.3.1 Definisi Komunikasi

Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, Komunikasi adalah pengiriman

dan penerimaan berita antara dua orang atau lebih dengan cara yang tepat

sehingga difahami apa yang dimaksud4. Menurut Dale Yopder dkk dalam buku

Handbook of Personal Management and Labor Relations, komunikasi adalah

suatu pertukaran informasi, ide-ide, sikap, pikiran dan atau pendapat

(communication is the interchange of information, ideas, attitudes, thought and or

opinions).5

Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah

proses penyampaian pesan dari sumber ke penerima pesan sehingga terjadi suatu

kesamaan makna tentang pesan yang disampaikan antara sumber dan penerima

pesan. Komunikasi dikatakan berlangsung efektif apabila pesan yang disampaikan

4 Siswo Prayitno Hadi Podo, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta, 2008, hlm. 7455 Drs. A.S. Haris Sumadiria, M.Si, Sosiologi Komunikasi Massa, Simbiosa Rekatama Media, Bandung, 2014, hlm. 5

27

oleh komunikator (sumber pesan) melalui media tertentu sampai ke komunikan

(penerima pesan) sesuai apa yang dimaksudkan oleh komunikator (sumber pesan).

Dalam membangun komunikasi yang efektif, setidaknya ada sejumlah hal

yang harus difahami, yaitu :

1. Kejelasan, bahasa ataupun informasi yang disampaikan harus jelas

2. Ketepatan, bahasa dan informasi yang disampaikan harus akurat

3. Konteks, bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai dengan

keadaan dan lingkungan tempat komunikasi berlangsung.

4. Alur, bahasa dan informasi yang dijalin dalam proses komunikasi

harus runtut alurnya.

5. Budaya, aspek ini dalam proses komunikasi tidak hanya menyangkut

bahasa dan informasi melainkan tatakrama atau etika.

2.3.2 Jenis Komunikasi

Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk menciptakan atau

meningkatkan aktivitas hubungan antar manusia atau kelompok. Berdasarkan cara

penyampaiannya komunikasi terbagi menjadi dua (2) jenis, yaitu :

1. Komunikasi lisan

Komunikasi yang terjadi apabila pihak-pihak yang terlibat berbicara

satu sama lainnya.

2. Komunikasi tertulis.

Komunikasi yang terjalin apabila komunikasi dilakukan melalui

tulisan atau gambar. Perencanaan yang harus dilakukan dengan

28

komunikasi tertulis yaitu kumpulkan informasi, periksa lebih teliti

informasi agar lebih akurat dan buatlah konsep yang akan ditulis.

Masing-masing bentuk komunikasi tersebut memiliki kelebihan dan

kekurangan. Adapun kelebihan dan kekurangan dari jenis komunikasi tersebut,

yaitu :

Kelebihan komunikasi lisan

1. Lebih bersifat personal

2. Dapat mengekspresikan perasaan dari kedua belah pihak

3. Pesan dapat diterima langsung

Kekurangan komunikasi lisan

1. Sulit diprediksi apakah lawan bicara mendengarkan dengan sungguh-

sungguh atau tidak.

2. Fakta terdistorsi apabila ada pesan yang terlewat.

3. Terkadang sesudah mengingatkan, komunikasi pesan yang telah

disampaikan terlupa karena tidak ada bukti tertulis

Kelebihan komunikasi tertulis

1. Informasi dapat disimpan

2. Digunakan untuk permasalahan yang kompleks

3. Dapat direncanakan sebelumnya

Kekurangan komunikasi tertulis

1. Kurang fleksibel

2. Terkesan formal

3. Terkadang sulit untuk dibaca

29

Perkembangan teknologi dan media komunikasi yang terus berkembang

memberikan dampak yang baik terhadap cara penyampaian pesan dalam

berkomunikasi. Komunikasi tertulis tidak lagi sulit untuk dilakukan dengan

fasilitas Short Message Service (SMS).

2.4 Short Message Service (SMS)

Layanan pesan singkat atau Short Messages Service (SMS) adalah

kemampuan untuk mengirim atau menerima pesan dalam bentuk teks dari dan

kepada ponsel. Teks tersebut bisa terdiri dari kata-kata atau nomor atau kombinasi

alphanumeric. Setiap Pesan maksimal terdiri dari 160 karakter jika menggunakan

alphabet latin, dan 70 karakter jika menggunakan alphabet non-latin seperti huruf

Arab atau China.

SMS dapat menjadi popular karena memiliki kelebihan yaitu terletak pada

kesederhanaannya, sehingga mudah diaplikasikan. SMS juga tetap dapat dikirim

walaupun ponsel penerima tidak dalam keadaan aktif dalam limit waktu tertentu.

Saat ini SMS tidak hanya dilakukan melalui handphone, melainkan dapat

dilakukan pula melalui PC atau laptop. Hal ini terjadi karena semakin tingginya

perkembangan teknologi dan sistem informasi.

2.5 Sistem Informasi

2.5.1 Definisi Sistem Informasi

Sistem Informasi adalah sebagai kesatuan elemen informasi termasuk cara

merancang, mangaktifkan, menangani, memelihara dan memanfaatkan informasi.

Sistem Informasi memang telah dipakai sebagai nama dari suatu cabang ilmu

yang menangani informasi yang diperlukan dalam melaksanakan kegiatan

30

tertentu. Di antara beragam kegiatan-kegiatan pengelolaan suatu usaha merupakan

satu di antara kegiatan lain yang menonjolkan dan mengembangkan sistem

informasi.

Short Message Service (SMS) merupakan bagian dari perkembangan

sistem informasi dan komunikasi. Perkembangan tersebut sangat memberikan

kemudahan dalam memberikan informasi serta berkomunikasi. Sehingga dengan

adanya Short Message Service (SMS) bisa terlahir sebuah efektivitas.

2.6 Efektifivas

Sebelum mengemukakan pengertian efektivitas, terlebih dahulu

dikemukakan bahwa efektivitas merupakan suatu istilah yang berasal dari kata

“efektif”.

2.6.1 Pengertian Efektifitas

Pengertian efektivitas merupakan hubungan antara keluaran dengan tujuan

atau sasaran yang harus dicapai. Kegiatan operasional dikatakan efektif apabila

proses kegiatan mencapai tujuan dan sasaran akhir yang ingin dituju. Hal

terpenting yang perlu dicatat adalah bahwa efektivitas tidak menyatakan tentang

berapa besar biaya yang telah dikeluarkan untuk mencapai tujuan tersebut.

Suatu hasil dikatakan mencapai efektivitas jika hasil tersebut benar-benar

sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan sebelumnya, termasuk ketentuan

yang berlaku. Indikator atau ukuran efektivitas adalah kesesuaian antara rencana

dengan hasil yang dicapai, atau antara ketentuan yang berlaku dengan kenyataan

pelaksanaannya, atau dengan kata lain bahwa efektif adalah kesamaan antara

rencana dan hasil yang dicapai. Kesamaan atau kesesuaian dimaksud mencakup

31

faktor waktu, prosedur dan sebagainya. Untuk mengetahui sesuatu kegiatan

mencapai efektivitas, dalam proses perencanaannya perlu menetapkan secara jelas

dan tegas tingkat keberhasilan yang diharapkan.

Dapat disimpulkan bahwa efektivitas adalah suatu ukuran yang

menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,kualitas dan waktu) yang telah dicapai

oleh individu, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu.

Berdasarkan hal tersebut maka untuk mencari tingkat efektivitas dapat digunakan

rumus sebagai berikut :

Jika output aktual berbanding output yang ditargetkan lebih besar atau sama

dengan 1 (satu), maka akan tercapai efektivitas.

Jika output aktual berbanding output yang ditargetkan kurang dari 1 (satu), maka

efektivitas tidak tercapai.

Efektivitas = Output Aktual / Output Target ≥ 1