bab ii kajian teori 2.1 definisi kepemimpinan...
TRANSCRIPT
6
BAB II
KAJIAN TEORI
2.1 Definisi Kepemimpinan Transformasional
2.1.1 Definisi Kepemimpinan
Dalam suatu organisasi atau perusahaan, kepemimpinan merupakan
salah satu faktor penting, faktor kepemimpinan dapat memberikan
pengaruh yang baik kepada karyawan unuk memaksimalkan
pekerjaannya dan mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.
Untuk lebih jelasnya dibawah ini akan diuraikan pendapat para ahli
tentang definisi kepemimpinan antara lain :
Menurut Kreitner dan Kinicki (2005:299) bahwa Kepemimpinan dapat
didefinisikan sebagai “suatu proses pengaruh sosial dimana pemimpin
mengusahakan partisipasi sukarela dari para bawahan dalam suatu usaha
unutk mencapai tujuan organisasi”. Aynul (2008:177) menjelaskan bahwa
“Kepemimpinan adalah hubungan yang ada dalam diri seorang atau
pemimpin, mempengaruhi orang lain untuk bekerja secara sadar dalam
hubungan tugas untuk mencapai tujuan yang diinginkan”
Menurut Siagian (2002:62) Kepemimpinan adalah kemampuan
seseorang untuk mempengaruhi orang lain, dalam hal ini para
bawahannya, sehingga orang lain mau melakukan kehendak pemimpin.
7
Kepemimpinan sangat membutuhkan kemampuan dan bakat
seorang secara aktif untuk mempengaruhi pihak lain dalam rangka usaha
mencapai tujuan. Selanjutnya seorang pemimpin semestinya mengetahui
sifat-sifat individual orang-orang kepercayaannya dan ia juga mengetahui
tindakan apa yang dapat merangsang karyawan agar mereka bekerja
sebaik-baiknya.
Lebih lanjut Terry (2007:259) merumuskan bahwa “kepemimpinan itu
adalah aktivitas untuk mempengaruhi orang-orang supaya diarahkan
untuk mencapai tujuan organisasi”. Menurut Stogdill (dalam
Sutarto:1998:15) menyatakan bahwa “kepemimpinan itu adalah
kemampuan yang sanggup meyakinkan orang lain supaya bekerja sama
di bawah pimpinannya sebagai suatu tim untuk mencapai tujuan tertentu”.
Menurut Rivai (2007:66) Kepemimpinan adalah kemampuan untuk
menjalankan pekerjaan melalui orang lain dengan mendapatkan
kepercayaan dan kerjasama. Selanjutnya Rivai membagi 4 sumber
kepemimpinan yaitu :
1. Kekuasaan legitimasi yaitu yang datang dari penujukkan oleh
organisasi melalui aturan-aturan kepemimpinan.
2. Kekuasaan kepakaran atau keterampilan yaitu yang datang karena
memiliki pegetahuan dan keterampilan yang dapat membantu
kelompok dalam mencapai tujuan.
8
3. Kekuasaan penghormatan atau kasih sayang dimana pemimpin
disukai atau dihormati oleh anak buahnya, kelompoknya tau
atasannya, sehingga memiliki pengaruh terhadap sekelompok orang.
4. Kekuasaan penghargaan atau ketakutan yang berasal dari ketakutan
untuk mempengaruhi upah, promosi, dan pengakuan oleh
pengikutnya.
Selanjutnya Timple ( 2002:80) mengemukakan bahwa “pimpinan
adalah orang yang menerapkan prinsip dan teknik yang memastikan
motivasi, disiplin, dan produktivitas juga bekerja sama dengan orang,
tugas dan situasi agar dapat mencapai sasaran perusahaan”.
Menurut Newman dalam Thoha (2003:262) kepemimpinan adalah
kegiatan untuk mempengaruhi perilaku orang lain atau seni
mempengaruhi perilaku manusia baik perorangan maupun kelompok. Dan
satu hal yang perlu diingat bahwa kepemimpinan tidak harus dibatasi oleh
aturan-aturan atau tata karma birokrasi. Kepemimpinan bisa terjadi
dimana saja, asalkan seseorang menunjukkan kemampuannya
mempengaruhi perilaku orang lain kearah tercapainya suatu tujuan
tertentu.
Selain itu menurut Hamalik (2005:23) ada tiga faktor yang perlu di
perhatikan untuk memahami kepemimpinan adalah 1) kedudukan orang-
orang yang melakukan interaksi dengan diri sang pemimin. 2) sifat
hubungan antara orang-orang yang terlibat dalam kelompok atau
9
organisasi yang di pimpin. 3) banyaknya kedudukan sang pemimpin
apakah kedudukan tunggal atau kedudukan ganda.
Selanjutnya kepemimpinan yang baik dan diterima menurut Getol
(2012:39) dapat diukur dari dampak yang ditimbulkan atas para anggota
kelompoknya. Dampak tersebut berupa : a) rasa kepemilikan (sense of
belonging) yakni apabila anda memiliki sesuatu pastilah anda ingin
mempertahankan, mengembangkan daan bahkan membuatnya menjadi
lebih baik; b) rasa percaya (sense of trust) sebelum ada rasa memiliki
yang harus ditumbuhkan adalah rasa percaya. Karyawan percaya bahwa
perusahaan ini akan merupakan tempatnya dalam mengembangkan karier
yang terbaik buat dirinya; c) rasa tanggung jawab (sense of responsibility)
yakni setiap karyawan sudah tertanam rasa memiliki dan rasa percaya
akan bersedia memberikan yang terbaik dalam menyelesaikan tugas dan
pekerjaannya; d) rasa krisis (sense of crisis) yaitu menghemat biaya-
biaya apa saja yang bisa diselamatkan tanpa mengurangi hasil atau
perkembangan perusahaan bisa dicapai jika kita mampu mengatasi
persaingan; e) rasa cinta dan hormat (sense of love and respect) yaitu
sikap saling menghormati antara atasan dan bawahan dan diantara rekan
kerja akan timbul seiring dengan berkembangnya budaya perusahaan.
Dari beberapa definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa
kepemimpinan merupakan kemampuan mempengaruhi orang lain,
bawahan atau kelompok, kemampuan mengarahkan tingkah laku
bawahan atau kelompok, memiliki kemampuan atau keahlian khusus
10
dalam bidang yang diinginkan oleh kelompoknya, untuk mencapai tujuan
organisasi.
2.2 Kepemimpinan Transformasional
Kepemimpinan transformasional merupakan pendekatan terakhir
yang hangat dibicarakan selama dua dekade terakhir ini. Menurut Luthan
dan Robbins (dalam Setiawan dan Muhith:24:2013). mengatakan bahwa
kepemimpinan transformasional termasuk dalam teori kepemimpinan
modern yang gagasan awalnya dikembangkan oleh James McGroger
Burns, yang secara eksplisit mengangkat suatu teori bahwa
kepemimpinan transformasional adalah sebuah proses dimana pimpinan
dan para bawahannya berusaha mencapai tingkat moralitas dan motivasi
yang lebih tinggi
Selanjutnya menurut Burns (1998:69) menyatakan bahwa
kepemimpinan transformasional pada hakekatnya menekankan seorang
pemimpin perlu memotivasi bawahannya untuk melakukan tanggung
jawab mereka lebih dari yang mereka harapkan.Pemimpin
Transformasional harus mampu mendefinisikan, mengkomunikasikan dan
mengartikulasikan visi organisasi, dan bawahan harus menerima dan
mengakui pemimpinnya. (www.majalahpendidikan.com/2011/04).
Kepemimpinan adalah kemampuan yang dimiliki seorang pemimpin
untuk mempengaruhi orang lain (karyawan), olehnya diperlukan suatu
11
gaya atau perilaku kepemimpinan tertentu, yang dikenal dengan
kepemimpinan abad 21 yakni kepemimpinan transformasional.
Menurut Setiawan dan Muhith (2012:19) secara leksikal istilah
kepemimpinan transformasional terdiri dari dua kata yaitu kepemimpinan
dan transformasional. Istilah tersebut bermakna perubahan rupa (bentuk,
sifat, fungsi dan lain sebagainya) bahkan ada juga yang menyatakan
bahwa kata transformasional berinduk dari kata “to transform” yang
memiliki makna mentransformasionalkan visi menjadi realitas, panas
menjadi energi, potensi menjadi faktual, laten menjadi manifest dsb .
Menurut Lensufiie (2010:81) bahwa kepemimpinan transformasional
memiliki pengertian kepemimpinan yang bertujuan untuk perubahan,
perubahan yang dimaksud diasumsikan sebagai perubahan yang lebih
baik menentang status quo dan aktif. Kepemimpinan Transformasional
juga diartikan sebagai pendekatan kepemimpinan yang menciptakan
perubahan positif dan bernilai bagi suatu organisasi
(http://id.wikipedia.org).
Selanjutnya Bass dalam Zanikham (2008:123) Kepemimpinan
Transformasional didefinisikan sebagai kemampuan pemimpin mengubah
kemampuan kerja, motivasi kerja, dan pola kerja, dan nilai-nilai kerja yang
dipersepsikan bawahan sehingga mereka lebih mampu mengoptimalkan
kinerja untuk mencapai tujuan organisasi.
12
Senada dengan pendapat Bass yang dikutip Michael Amstrong
mendiskripsikan bahwa kepemimpinan transformasional merupakan
“empower their followers and encourage them to “do more than they
originally expected to do” transformational leaders motivate followers to
perform at higher levels, to exert greater effort, and to show more
commitment” (dalam Setiawan dan Muhith:2013:99).
Selanjutnya Suharsaputra mengemukakan kepemimpinan
transformasional merupakan “ a leadership perspective that explains how
leaders change team or organization by creating, communicating and
modeling in vision for the organization or work unit, and inspiring
employees to strive for the vision” (dalam Setiawan dan Muhith :2013:98).
Menurut Burns dalam sedarmayanti (2010:119) pakar kepemimpinan
kelas dunia mengemukakan bahwa kepemimpinan transformasional yang
mampu dan melaksanakan perubahan karena kepemimpinan
transformasional menyediakan visi yang jelas bagi perubahan Lebih lanjut
dikemukakan pemimpin mempunyai tujuan jelas yang bisa membimbing
organisasi menuju arah baru, pemimpin menekankan pentingnya melihat
kemungkinan baru dan mempromosikan visi masa datang yang
menggairahkan.
Selanjutnya berdasarkan penelitian dari Olga Epitropaki bahwaa
sistem kepemimpinan transformasional menunjukkan bahwa :
a. Secara signifikan dapat meningkatkan performance organisasi;
13
b. Mempunyai pengaruh positif terhadap penjualan jangka panjang
dan kepuasan pelanggan;
c. Meningkatkan komitmen organisasi dan bawahan;
d. Meningkatkan kepercayaan karyawan dan perilaku perusahaan;
e. Meningkatkan kepuasan karyawan dengan pekerjaan dan
pimpinan;
f. Mengurangi tekanan kerja dan meningkatkan kesejahteraan
karyawan; (http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07).
Dari pendapat diatas disimpulkan bahwa pemimpin yang
transformasional diukur dari tingkat kepercayaan, kepatuhan, kekaguman,
kesetiaan dan rasa hormat para pengikutnya. Perilaku-perilaku yang
dimunculkan kepemimpinan transformasional dapat ditarik beberapa
karekteristik yang menjadi ciri khas kepemimpinan transformasional antara
lain :
a. Mempunyai visi yang besar dan memercayai intuisi;
b. Menempatkan diri sebagai motor penggerak perubahan;
c. Berani mengambil resiko dengan pertimbangan yang matang;
d. Memberikan kesadaran pada bawahan akan pentingnya hasil
pekerjaan;
e. Memiliki kepercayaan akan kemampuan bawahan;
f. Fleksibel dan terbuka terhadap pengalaman baru;
g. Berusaha meningkatkan motivasi yang lebih tinggi daripada
sekedar motivasi yang bersifat materi;
14
h. Mendorong bawahan untuk menempatkan kepentingan organisasi
diatas kepentingan pribadi atau golongan;
i. Mampu mengartikulasikan nilai inti (budaya/tradisi) untuk
membimbing perilaku mereka (Karim dalam Setiawan dan
Muhith,2013:26).
Selanjutnya Bass mengemukakan pedoman kepemimpinan
transformasional adalah sbb:
a. Menyatakan visi jelas dan menarik;
b. Menjelaskan bagaimana visi dicapai;
c. Bertindak rahasia dan optimistis;
d. Memperlihatkan keyakinan pada pengikut;
e. Menggunakan tindakan dramatis dan simbolis untuk menekankan
nilai penting;
f. Memimpin dan memberi contoh;
g. Memberi kewenangan kepada orang untuk mencapai visi (dalam
Sedarmayanti:2010:120).
Sejauh mana pemimpin dikatakan sebagai pemimpin
transformasional, Bass (1990) dan Koh, dkk. (1995) mengemukakan
bahwa hal tersebut dapat diukur dalam hubungan dengan pengaruh
pemimpin tersebut berhadapan dengan karyawan. Oleh karena itu bass
(1990:68) mengemukakan ada tiga cara seorang pemimpin
transformasional memotivasi karyawannya yaitu dengan :
15
1) mendorong karyawan untuk lebih menyadari arti penting hasil usaha;
2) mendorong karyawan untuk mendahulukan kepentingan kelompok;
3) meningkatkan kebutuhan karyawan yang lebih tinggi seperti harga diri
dan aktualisasi diri.
Berkaitan dengan kepemimpinan transformasional, Bass (dalam
Howell dan Hall-Merenda, 1999) mengemukakan adanya empat
karakteristik kepemimpinan transformasional, yaitu:
1) karisma,
2) inspirasional,
3) stimulasi intelektual, dan
4) perhatian individual.
Selain itu pada tataran riel sebenarnya ada beberapa ciri yang
menjadi indikator pola kepemimpinan transformasional seperti yang
dikemukakan Bass yang dikutip Bertocci bahwa tiga fungsi yang menjadi
indikator kepemimpinan transformasional yaitu:
a) Transformational leader increase subordinates, awareness og the
importance of their tasks and the importance of performing well,
b) Transformational leaders make subordinates aware of their needs
for personal growth, development and complishment dan
c) Transformational leaders motivate their subordinates to work for the
good of the organization rather than exclusively for their own
personal gain or benefit. (dalam Setiawan dan Muhith:2013:100).
16
Kesimpulanya bahwa tiga indikator tersebut merupakan satu
kesatuan yang pasti ada dalam diri pemimpin transformasional untuk
melampaui status quo atau melakukan perubahan dalam organisasi.
2.2.1 Komponen Kepemimpinan Transformasional.
Komponen secara leksikal diartikan sebagai bagian dari
keseluruhan; unsure atau bagian; onderdil. Jadi partikel kata komponen
ketika disandingkan atau dijadikan satu dengan kata „‟kepemimpinan
transformasional‟‟ bermakna unsur-unsur kecil yang membentuk satuan
kesatuan anatomi kepemimpinan transformasional yang utuh.
(Setiawan:2013:149).
Lebih lanjut dikemukakan bahwa komponen kepemimpinan
transformasional dan kepemimpinan transaksional menggabungkan
Sembilan faktor yaitu : lima faktor tercakup dalam kepemimpinan
transformasional yang meliputi atribut yang ideal, perilaku yang ideal,
motivasi inspiratif, stimulasi intelektual, dan konsiderasi yang
diindividualisasikan; sedang empat faktor termasuk dalam kepemimpinan
transaksional mencakup penghargaan, manajemen pengecualian aktif,
dan manajemen pengecualian pasif, dan yang terakhir adalah faktor
laissez faire (sebagai faktor non-leadership).
Olehnya menurut Burns (dalam Sedarmayanti:2010:183)
Kepemimpinan transaksional dan kepemimpinan transformasional adalah
dua sisi yang berlawanan dan tidak mungkin dimiliki secara bersamaan.
17
Lain dengan Bass yang mengatakan bahwa keduanya merupakan
kontinum yang saling melengkapi, kepemimpinan transformasional tidak
efektif jika tidak disertai kepemimpinan transaksional. Lebih lanjut
dikemukakan bahwa kepemimpinan transformasional dan kepemimpinan
transaksional berbeda tetapi bukan proses eksklusifnya. Kepemimpinan
transformasional lebih meningkatkan motivasi dan kinerja pengikut
dibanding kepentingan transaksional, tetapi pemimpin efektif
menggunakan kombinasi kedua jenis kepemimpinan tersebut.
Berbicara komponen transformasional menurut Karim bahwa adalah
bentuk aslinya ada dua belas komponen dalam pengukuran
kepemimpinan transformasional yang meliputi item-item mengenai a.
atribut charisma, b idealized influence, c. inspirational leadership. d.
intellectual stimulation, e, individual consideration, f. contingent reward, g,
management-by-exception active, h. management-by – exception passive,
i, laissez faire leadership, j. extra-effort, k, effectiveness dan l. satisfaction
(dalam Setiawan dan Mufith:2013:151).
Selanjutnya Bass dan Avolio (1994:203) mengemukakan bahwa
untuk menghasilkan produktivitas, dimensi/elemen tipe/gaya
kepemimpinan transformasional yang mempengaruhi suatu organisasi
agar terciptanya tujuan meliputi dimensi/perilaku atau lebih dikenal
dengan 4 I sebagai berikut :
18
1. Idealized influence (pengaruh ideal)
Perilaku pemimpin yang membuatnya dikagumi sehingga pegawai
sangat memuji, mengagungkan, mengikuti ddan mencontoh.
Pemimpin menunjukkan keyakinan dan daya tarik kepada
pengikutnya sehingga terjadi ikatan emosional pada tingkatan
tertentu.
Pengaruh ideal : a) menunjukkan keyakinan diri yang kuat: b)
menghadirkan diri dalam saat sulit; c) menunjukkan nilai penting; d)
menumbuhkan kebanggaan; e) meyakini visi, membanggakan
keutamaan visi dan secara pribadi bertanggung jawab kepada
tindakan; f) menunjukkan kepatuhan pada tujuan; g) meneladani
ketekunan alam semesta.
2. Inspirational motivation (motivasi inspirasi)
Perilaku pemimpin mengartikulasikan visi yang mendoroan dan
member inspirasi pengikutnya. Pemimpin memberi tantangan
kepada pengikut untuk memenuhi standar yang lebih tinggi,
mengkomunikasikan optimisme tentang pencapaian tujuan masa
depan dan memberi tugas yang berarti. Motivasi inspirasi adalah: a)
menginspirasi pegawai mencapai kemungkinan yang tidak
terbayangkan; b) menyelaraskan tujuan individu dan organisasi; c)
memandang ancaman dan persoalan sebagai kesempatan belajar
dan prestasi; d) menggunakan kata membangkitkan semangat; e)
menggunakan symbol; f) menampilkan visi yang menggairahkan, g)
19
member makna pada apa yang dilakukan; h) menciptakan budaya
dimana kesalahan yang terjadi dipandang sebagai pengalaman
belajar.
3. Intellectual stimulation (stimulasi intelektual)
Pemimpin mau ambil resiko dan meminta ide pengikutnya
membangkitkan semangat dan mendorong kreativitas pengikutnya.
Visi pemimpin menjadi kerangka pikir pengikut untuk
menghubungkannya dengan pimpinan, organisasi dan sesame
mereka serta tujuan organisasi.
Stimulasi intelektual adalah : a) mempertanyakan status quo; b)
mendorong pemanfaatan imajinasi; c) mendorong penggunaan
intuisi yang dipadu dengan logika; d) mengajak melihat perspektif
baru; e) memakai symbol pendukung inovasi; f) mempertanyakan
asumsi lama,
4. Individualized concideration or individualized attention (pertimbangan
individu).
Pemimpin hadir ketika pengikut membutuhkan, pimpinan ini
bertindak sebagai mentor, mendengar apa yang menjadi perhatian
dan kebutuhan pengikut, termasuk kebutuhan dihormati dan
menghargai kontribusi individual terhadap organisasi. Pertimbangan
individu sbb: a) merenung, memikirkan dan mengidentifikasi
kebutuhan individu; b) mengidentifikasi kemampuan pegawai; c)
memberi kesempatan belajar; d) mendelegasikan wewenang; e)
20
melatih dan member umpan balik pengembangan diri; f) mendengar
dengan perhatian penuh; g) m,emberdayakan bawahan (dalam
Sedarmayanti: 2010:185).
Dengan kepemimpinan transformasional/inspirasional, pengikut
merasakan kepercayaan, kekaguman, kesetiaan dan penghormatan
terhadap pemimpin dan termotivasi melakukan lebih daripada yang
diharapkan (Bass:1985, dalam Sedarmayanti :2010186).
2.2.2 Peranan Tugas dan Fungsi Kepemimpinan
1. Peranan kepemimpinan
Peran kepemimpinan dapat diartikan sebagai perangkat perilaku
yang diharapkan dilakukan oleh seseorang sesuai kedudukannya sebagai
pemimpin.
Dalam aplikasinya peran kepemimpinan yang dicontohkan oleh
Muhammad SAW dibagi menjadi 2 bagian yaitu:
1) Servant (pelayan) memberikan pelayanan kepada anak buahnya
untuk mencari kebahagiaan dan membimbing mereka menuju
kebaikan;
2) Guardian (penjaga), menjaga komunitas Islam dari tirani dan
tekanan (RivaI:2004:149).
21
Selanjutnya Covey (dalam RivaI:2004:149) membagi peran kepemimpinan
menjadi 3 bagian yaitu:
1) Pathfinding (pencarian alur), peran untuk menentukan visi dan misi
yang pasti;
2) Aligning (penyelaras) peran untuk memastikan bahwa struktur,
sistem dan operasional organisasi memberikan dukungan pada
pencapaian visi dan misi.
3) Empowering (pemberdaya) peran untuk menggerakkan semangat
dalam diri orang-orang dalam mengungkapkan bakat, kecerdikan
dan kreativitas laten untuk mampu mengerjakan apapun dan
konsisten dengan prinsip-prinsip yang disepakati.
Lain halnya menurut Siagian (2006:107) seorang pemimpin memiliki
peranan dalam meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencapai
tujuannya, peranan tersebut dapat dikategorikan dalam tiga bentuk :
1. Peranan yang bersifat interpersonal. Peran interpersonal
dimaksudkan sebagai keterampilan dalam berinteraksi tidak hanya
dengan rekan kerja maupun bawahan, tetepi juga dengan berbagai
pihak yang berkepentingan baik di dalam maupun di luar
perusahaan, misalnya saja dengan stake holders.
2. Peranan yang bersifat informasional. Dalam peran ini pemimpin
berperan sebagai pemantau arus informasi yang terjadi dari dan ke
dalam organisasi, berperan sebagai pembagi atau diseminator
informasi, dan berperan sebagai juru bicara organisasi.
22
3. Peran pengambilan keputusan. fokus pengambilan keputusan
adalah pada kemampuan untuk menganalisis situasi dengan
memperoleh informasi seakurat mungkin sehingga permasalahan
dapat dituntaskan.
Selanjutnya Arjanti mengemukakan bahwa ada lima peranan
penting seorang pemimpin dalam organisasi, yakni: 1) Menciptakan visi;
2) Membangun tim; 3) Memberikan penugasan; 4)Mengembangkan
orang; 5) Memotivasi anak buah. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Menciptakan Visi
Seorang pemimpin bertugas membuat visi bagi organisasinya. Visi
adalah pernyataan tentang cita-cita organisasi—apa yang ingin dicapai
dan akan menjadi seperti apa sebuah organisasi. Visi harus bisa
menyatukan kepentingan yang berbeda-beda, sehingga dapat
memudahkan proses pengambilan keputusan dalam organisasi. Visi akan
membantu pemimpin dan timnya dalam menghadapi tantangan
perusahaan.
b. Membangun Tim
Seorang pemimpin harus dapat memilih orang-orang yang tepat
untuk mengisi posisi yang tepat. Agar tidak sampai salah memilih anggota
tim, tidak ada salahnya jika pemimpin meluangkan waktu untuk
mewawancarai calon karyawan yang akan direkrutnya.
23
c. Mengalokasikan Tugas
Pemimpin yang baik mengenal anak buahnya dengan baik. Dia
dapat menganalisa anggota timnya dan menempatkan orang yang
mumpuni pada posisi yang tepat sesuai dengan kompetensinya.
Pemimpin yang baik akan mengalokasikan tugas bagi anggota timnya
sesuai dengan keahlian dan passion mereka masing-masing
d. Mengembangkan Orang
Zaman telah berubah. Dulu, banyak orang yang setia bekerja di satu
tempat untuk waktu yang lama. Tetapi sekarang, banyak orang tidak ragu
untuk berpindah-pindah tempat kerja karena merasa tidak bisa
berkembang di suatu tempat. Mereka ingin belajar dan menjadi lebih
pintar. Seorang pemimpin harus memahami hal tersebut. Ia harus bisa
membaca potensi orang-orang yang dipimpinnya, serta mengembangkan
kemampuan dan value mereka.
e. Memotivasi Anak Buah
Tim yang bersemangat adalah kekuatan bagi organisasi yang sehat.
Untuk menjaga semangat tim, pemimpin harus dapat menginspirasi dan
memotivasi anak buahnya. Tim yang bahagia dan bersemangat pasti mau
bekerja keras dan berusaha maksimal demi mencapai target dan
kesuksesan organisasi.(24 April 2012 11:15).
24
Selanjutnya agar kepemimpinan dapat berperan perlu diperhatikan
beberapa hal sebagai berikut :
1. Yang menjadi dasar utama dalam efektivitas kepemimpinan
seseorang bukan pengangkatan dan penunjukkannya selaku
“kepala” akan tetapi penerimaan orang lain terhadap kepemimpinan
2. Efektivitas kepemimpinan tercermin dari kemampuannya untuk
tumbuh dan berkembang;
3. Efektivitas kepemimpinan menuntut kemakhiran untuk membaca
situasi;
4. Perilaku seseorang tidak terbentuk begitu sj melainkan melalui
proses pertumbuhan dan perkembangan;
5. Kehidupan organisasi yang dinamis dan serasi dapat tercipta bila
setiap anggota menyesuaikan cara berpikir dan bertindaknya untuk
mencapai tujuan organisasi (RivaI:2004:150).
2. Tugas kepemimpinan.
Selanjutnya Rizal (2009:101) mengemukakan tugas kepemimpinan
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Berkaitan dengan kerja :
a) Mengambil inisiatif
b) Mengatur langkah dan arah
c) Memberikan informasi
d) Memberikan dukungan
25
e) Memberi pemikiran
f) Mengambil suatu kesimpulan
2. Berkaitan dengan kekompakan anggota :
a) Mendorong, bersahabat, bersikap menerima
b) Mengungkapkan perasaan
c) Bersikap mendamaikan
d) Berkemampuan mengubah dan menyesuaikan pendapat
e) Memperlancar pelaksanaan tugas
f) Memberikan aturan main.
Selanjutnya menurut Wahjosumidjo (2002:40) mengemukakan 4
rangkaian tugas yang perlu dilaksanakan oleh seorang pemimpin yakni:
1) Membangkitkan kepercayaan dan loyalitas bawahan; 2)
Mengkomunikasikan gagasan kepada orang lain; 3) Dengan berbagai
cara mempengaruhi orang lain; 4) Seorang pemimpin adalah seorang
besar yang dikagumi dan mempesona dan dibanggakan oleh para
bawahan.
Selanjutnya Wahjosumidjo juga mengemukakan 4 (empat) macam
tugas penting seorang pemimpin yaitu : 1) Mendefinisikan misi dan
peranan organisasi. Misi dan peranan organisasi dapat dirumuskan
dengan baik apabila seorang pemimpin lebih dulu memahami asumsi
struktural sebuah organisasi. 2) Pemimpin merupakan pengejawantahan
tujuan organisasi, dalam tugas ini pemimpin harus menciptakan
kebijaksanaan ke dalam tatanan atau keputusan terhadap sarana untuk
26
mencapai tujuan yang direncanakan. 3) mempertahankan keutuhan
organisasi,pemimpin bertugas untuk mempertahankan keutuhan
organisasi dengan melakukan koordinasi dan kontrol melalui dua
cara,yaitu melalui otoritas, peraturan,literally melalui pertemuan dan
koordinasi khusus terhadap berbagai peraturan. 4) Mengendalikan konflik
internal yang terjadi dalam organisasi (www.majalahpendidikan.com:2005)
3. Fungsi kekemimpinan
Fungsi kepemimpinan berhubungan langsung dengan situasi sosial
dalam kehidupan kelompok/organisasi masing-masing yang
mengisyaratkan bahwa setiap pemimpin berada didalam dan bukan diluar
situasi itu. Pemimpin harus berusaha agar menjadi bagian di dalam situasi
sosial kelompok/organisasinya.
Usaha kepemimpinan untuk mengefektifkan organisasi , harus
dilakukan dengan mempergunakan strategi yang bagus untuk mencapai
tujuan organisasi. Untuk menjalankan strategi itu pemimpin harus memiliki
kemampuan mengimplementasikan fungsi-fungsi kepemimpinan secara
efektif dan efisien agar mendapat dukungan tanpa rasa kehilangan rasa
hormat, rasa segan dan kepatuhan dari semua anggota organisasi.
Pemimpin yang mampu melaksanakan fungsi kepemimpinan dapat
di pastikan keadaan kelompoknya akan terwujud dengan baik. Keadaan
yang baik ini jelas akan memperkuat posisi dan kedudukan pimpinan
tersebut di dalam kelompok. Oleh karena itu, seorang pimpinan
27
hendaknya mengetahui dan melaksanakan tugas serta fungsinya sebagai
pemimpin dengan sebaik-baiknya.
Fungsi kepemimpinan memiliki dua dimensi sebagai berikut:
1. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat kemampuan
mengarahkan (direction) dalam tindakan atau aktivitas pemimpin
yang terlihat pada tanggapan orang-orang yang dipimpinnya.
2. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat dukungan (support) atau
keterlibatan orang-orang yang dipimpin dalam melaksanakan
tugas-tugas pokok kelompok/organisasi, yang dijabarkan dan
dimanifestasikan melalui keputusan-keputusan dan kebijaksanaan
pemimpin.
Berkaitan dengan kepemimpinan, Mintzberg (1980:201),
berdasarkan studi observer yang di lakukan secara langsung membagi
tiga jenis fungsi kepemimpinan yaitu :
a. Fungsi antar pribadi
Fungsi ini dapat ditingkatkan melalui jabatan formal yang dimiliki
seorang pemimpin dan antara pemimpin dengan orang lain. Funsgi antar
pribadi terbagi menjadi tiga yaitu:
28
1. Sebagai peran tokoh
Suatu kegiatan dimana pemimpin melakukan tugas-tugas simbolis
untuk suatu situasi karena tugas atau kewajibannya sebagai kepala
organisasi.
2. Sebagai pemimpin
Seorang pemimpin menjalankan fungsinya dengan menggunakan
pengaruhnya untuk memotivasi dan mendorong karyawan untuk
mencapai tujuan organisasi.
3. Sebagai penghubung
Seorang pemimpin juga berfungsi sebagai penghubung dengan
orang luar lingkungannya, disamping ia juga dapat berfungsi sebagai
penghubung antara manajer dalam berbagai level dan karyawannya.
b. Fungsi informasional
Seringkali seorang pemimpin harus menghabiskan banyak waktu
dalam urusan menerima dan menyebarkan informasi. Ada tugas fungsi
pemimpin yaitu:
1. Sebagai pengawas
Untuk mendapatkan informasi yang valid, pemimpin harus
melakukan pengamatan dan pemeriksaan secara kontinu terhadap
linkungannya yaitu terhadap karyawan dan selalu menjalin
hubungan dengan pihak luar.
29
2. Sebagai penyebar
Pemimpin juga harus dan mampu menyebarkan informasi kepada
pihak-pihak yang membutuhkan informasi tersebut.
3. Sebagai juru bicara
Sebagai juru bicara, seorang pemimpin berfungsi untuk
menyediakan informasi bagi pihak luar.
c. Fungsi pembuat keputusan
Ada empat fungsi pemimpin yang berkaitan dengan pembuat keputusan
yaitu :
1. Sebagai wiraswasta
Pemimpin harus mampu memprakarsai proyek dan menyusun
sumber dana yang di butuhkan. Oleh karena itu pemimpin harus
memiliki sikap proaktif.
2. Sebagai pereda gangguan
Pemimpin sebagai pereda gangguan harus bersikap reaktif
terhadap masalah dan tekanan situasi.
3. Sebagai pengalokasikan dana
Pemimpin harus dapat memutuskan kemana saja dana akan
disistribusikan ke bagian-bagian organisasinya.
4. Sebagai perunding
Pemimpin harus mampu melakukan negosiasi pada setiap
tingkatan, baik dengan karyawan maupun dengan pihak luar.
30
Selanjutnya untuk lebih mengefektifkan organisasi maka fungsi-
fungsi kepemimpinan dapat diuraikan sbb :
a. Fungsi pengambilan keputusan.
Fungsi pengambilan keputusan sebagai strategi kepemimpinan
sangat penting peranannya karena tanpa kemampuan dan
keberanian pemimpin tidak mungkin menggerakkan organisasi.
b. Fungsi instruktif.
Fungsi instruktif sebagai kekuasaan atau wewenang seorang
pemimpin untuk memerintahkan anggotanya dalam melaksanakan
tugas dan tanggungjawabnya sebagai anggota organisasi.
c. Fungsi konsultatif
Fungsi konsultstif berarti anggota organisasi diberi kesempatan
menyampaikan kritik, saran, informasi dan pendapat yang
berhubungan dengan pekerjaan dan organisasi.
d. Fungsi partisipatif
Fungsi partisipatif menyatakan bahwa dalam pengambilan
keputusan perlu mengikutsertakan bawahan dengan memberikan
kesempatan untuk menyampaikan saran dan pendapatnya.
e. Fungsi delegatif
Fungsi pendelegasian harus dilaksanakan untuk mewujudkan
organisasi yang dinamis dalam mengikuti perkembangan IPTEK
dibidangnya, karena tidak mungkin dilaksanakan sendiri oleh
pimpinan puncak.
31
Selanjutnya untuk melihat keberhasilan dan kegagalan dari hasil
kepemimpinan seseorang dapat diukur atau ditandai oleh empat
hal yaitu : a) moril; b) disiplin; c) jiwa korsa (esript de corps; d)
kecakapan yang dapat dijelaskan sbb:
a) Moril : moril adalah keadaan jiwa dan emosi seseorang yang
mempengaruhi kemauan untuk melaksanakan tugas dan akan
mempengaruhi hasil pelaksanaan tugas perorangan maupun
organisasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi moril adalah:1)
kepemimpinan atasan; 2) kepercayaan dan keyakinan akan
kebenaran; 3) penghargaan atas penyelesaian tugas; 4)
solidoritas dan kebanggaan organisasi; 5) pendidikan dan
latihan; 6) kesejahteraan dan reaksi; 7) kesempatan untuk
mengembangkan bakat;8) struktur organisasi; 9) pengaruh dari
luar.
b) Disiplin: disiplin adalah ketaatan tanpa ragu-ragu dan tulus
ikhlas terhadap pemerintah atau petunjuk atasan serta
peraturan yang berlaku. Disiplin yang terbaik adalah disiplin
yang didasarkan oleh disiplin pribadi. Cara-cara untuk
memelihara dan meningkatkan disiplin : 1) menetapkan
peraturan kedinasan secara jelas dan tegas;2) menentukan
tingkat dan ukuran kemampuan;3) bersikap loyal;4)
menciptakan kegiatan atas dasar persaingan sehat;5)
menghilangkan hal-hal yang dapat membuat bawahan
32
tersinggung, kecewa dan frustrasi;6) menyelenggarakan
komunikasi secara terbuka;7) menganalisa peraturran dan
kebijakan yang berlaku agar tetap mutakhir dan menghapus
yang tidak sesuai lagi; 8) melaksanakan reward dan
punishment.
c) Jiwa korsa : jiwa korsa adalah loyalitas, kebanggaan dan
antusiasme yang tertanam pada anggota termasuk pimpinannya
terhadap organisasinya. Dalam suatu organisasi yang
mempunyai jiwa korsa yang tinggi, rasa ketidakpuasan
bawahan dapat dipadamkan oleh semangat organisasi. Jiwa
korsa yang baik adalah : 1) antusiasme dan rasa kebanggaan
segenap anggota terhadap organisasinya;2) reputasi terhadap
orgaanisasi lain;3) semangat persaingan secara sehat dan
bermutu;4) adanya kemauan anggota untuk berpartisipasi
dalam setiap kegiatan;5) kesediaan anggota untuk saling
menolong.
d) Kecakapan: kecakapan adalah kepandaian melaksanakan
tugas dengan hasil yang baik dalam waktu yang singkat dengan
menggunakan tenaga dan sarana yang seefisien mungkin serta
berlangsung dengan tertib.
33
2.3 Latar Belakang PLN
Perusahaan Listrik Negara (disingkat PLN) adalah sebuah BUMN
yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia. Direktur
Utamanya adalah Nur Pamudji, menggantikan Dahlan Iskan Dirut
sebelumnya yg di lantik menjadi menteri BUMN.
Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19,
ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkitan tenaga
listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik untuk
kepentingan umum dimulai sejak perusahaan swasta Belanda NV. NIGM
memperluas usahanya di bidang tenaga listrik, yang semula hanya
bergerak di bidang gas. Kemudian meluas dengan berdirinya perusahaan
swasta lainnya.
Visi
Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul
dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insan.
Misi
1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan
pemegang saham,
34
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan
kualitas kehidupan masyarakat,
3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan
ekonomi,
4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
2.3.1 Tugas dan Fungsi PLN
PT. PLN (Persero) Distribusi Gorontalo bertugas dan berfungsi
mengelola pendistribusian dan penjualan tenaga listrik kepada pelanggan
listrik di provinsi Gorontalo. Pelaksanaan tugas dan fungsi di PT. PLN
(Persero) Area gorontalo ditunjang oleh mesin pembangkit tenaga listrik
sebanyak 31 unit. PT. PLN (Persero) Area Gorontalo dalam menjalankan
kegiatan operasionalnya memiliki beberapa Pembangkit Listrik Tenaga
Diesel (PLTD) dan Pembangkit Listrik Tenaga Mikro Hydro (PLTMH).
2.4 Pelayanan Administrasi
Setiap penyelenggara pelayanan administrasi harus memiliki
standar pelayanan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan administrasi yang wajib ditaati oleh pemberi
atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun
2004, standar pelayanan, Sekurang kurangnya meliputi :
35
a. Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerimaan
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak sesaat pengajuan
permihonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan
yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan administrasi.
f. Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan,keahliann, keterampilan, sikap dan prilaku
yang dibutuhkan.
2.5 Kepemimpinan Transformasional dalam fungsi Pelayanan
Administrasi
2.5.1 Pengertian Transformasional
Kepemimpinan transformasional diartikan sebagai pendekatan
kepemimpinn yang menciptakan perubahan positif dan bernilai bagi suatu
organisasi atau perusahaan yang mengubah kemampuan kerja,
36
memotivasi kerja, membuat pola kerja baru dengan nilai kerja yang di
persepsikan bawahan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
Bass dan Reggio mengemukakan bahwa kepemimpinan
transformasional merupakan bentuk kepemimpinan yang memberi
inspirasi dan motivasi kepada pengikutnya untuk mencapai hasil yang
lebih besar daripada yang direncanakan secara orisinil dan untuk imbalan
internal, (dalam Setiawan dan Muhith :2013:25). Lebih lanjut dikemukakan
kepemimpinan transformasional bukan hanya sekedar mempengaruhi
pengikutnya untuk mencapai tujuan yang diinginkan, melainkan lebih dari
itu bermaksud ingin mengubah sikap dan nilai-nilai dasar pengikutnya
melalui pemberdayaan dan membangun budaya dalam organisasi.
2.5.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pusat, didaerah, BUMN, dan
BUMD, dalam rangka penyelenggaraan administrasi dengan kiat
pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Pelayanan administrasi adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan administrasi sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan (KEPEMENPAN.NO63/KEP/2007).
37
Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (2005:84) menyatakan
bahwa pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu system
manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang
berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa
itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.
Tujuan dari pelayanan administrasi adalah memuaskan atau sesuai
dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk
mencapai hal ini, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan
adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Hakekat pelayanan administrasi adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Azas pelayanan administrasi antara
lain, yaitu :
1. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas.
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang undangan.
38
3. Kondisional.
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi
dan efektifitas.
4. Partisipatif.
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan administrasi dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak.
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
Pemberi dan penerima pelayanan administrasi harus memenuhi
hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Pelayanan juga dapat diberi makna dalam kata Respect. Respect
dalam kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai
kepentingan orang lain”, dengan demikian, maka dalam menyajikan
pelayanan hendaknya menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai
dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas.
2.6 Penelitian Terdahulu
Menurut Anita Tunjung Sari (2009) dalam penelitiannya yang berjudul
Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional terhadap ocb yang
39
dimediasi oleh variabel karakteristik pekerjaan pada PT. Tripalindo trans
mix memberikan kesimpulan bahwa Gaya Kepemimpinan
Transformasional berpengaruh positif tidak signifikan terhadap OCB,
dengan demikian maka Gaya kepemimpinan transformasional
berpengaruh positif signifikan terhadap Karakteristik pekerjaan, Gaya
kepemimpinan transformasional berpengaruh tidak signifikan secara tidak
langsung melalui mediasi karakteristik pekerjaan terhadap OCB.
Selanjutnya meurut Ahmad Shofian Khoirusmadi (2011) dalam
penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Kepemimpinan
Transformasional Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Budaya Organisasi
Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Sekretariat Daerah Pemerintah
Kota Pekalongan). Kepemimpinan transformasional berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap budaya organisasi; budaya organisasi
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai;dan
kepemimpinan transformasional berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kinerja pegawai. Berdasarkan analisis jalur.
Dalam penelitian dari Uswatun Hasanah (2012) yang berjudul
Kepemimpinan Transformasional Kepala Sekolah dalam Meningkatkan
Mutu Pendidikan di Sdi Al-Azhar 14 Semarang. Menyimpulkan bahwa
kepemimpinan transformasional yang mengoptimalisasikan semua potensi
yang ada di lembaga tersebut untuk mencapai tujuan sekolah. Perilaku
kepemimpinan kepala sekolah di SDI Al-Azhar meliputi: idealized
influence, inspirational motivation, intellectual stimulation, individual
40
consideration. Kepala sekolah SDI Al-Azhar 14 Semarang memiliki
strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja tenaga kependidikan di
sekolahnya, menciptakan iklim sekolah yang kondusif, memberikan
nasehat kepada warga sekolah, memberikan dorongan kepada seluruh
guru, serta melaksanakan model pembelajaran yang menarik. (2)
peningkatanmutu pendidikan yang dilakukan kepala sekolah SDI Al-Azhar
14 Semarang 14 diantaranya adalah:meningkatkan mutu sumber daya
manusia, adanya program pembinaan siswa, tenaga pendidik dan
karyawan, layanan pendidikan.
Perbedaan penelitian Anita Tunjung Sari dan penelitian ini adalah
terdapat variabel pada penelitian oleh saudari Anita sedangkan pada
penelitian yang dilakukan oleh peneliti tidak menggunakan variabel , dan
menggunakan metode kualitatif tetapi kedua-duanya mempunyai
kesimpulan yang sama yaitu berpegaruh positif terhadap karakteristik
pekerjaan.
Perbedaan penelitian selanjutnya oleh Ahmad Shofian Khoirusmadi
yang berjudul Analisis Pengaruh Kepemimpinan Transformasional
Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Budaya Organisasi Sebagai Variabel
Intervening (Studi pada Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Pekalongan)
yaitu dalam penelitian ini dan penelitian yang dilakukan oleh saudara
Ahmad menggunakan tehnik analisis data kualitatif tetapi memili
perbedaan pada objek yang akan diteliti.
41
Dalam penelitian saudari Uswatun Hasanah yang juga mengambil judul
Kepemimpinan Transformasional pada Sdi Al-Azhar terdapat perbedaan
objek penelitian akan tetapi memiliki tujuan yang sama yaitu
kepemimpinan transformasional mengoptimalisasikan semua potensi yang
ada untuk mencapai tujuan dalam artian meningkatkan mutu sumber daya
manusia untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan.
2.7 Kerangaka Berfikir
Dari berbagai definisi dan teori tentang kepemimpinan
transfromasional, akan membantu kita untuk mengetahui pelayanan
administrasi di PT. PLN yang merupakan sebuah perusahaan listrik milik
negara. Berdasarkan pendapat dari Bass (1990) dan Koh, dkk. (1995)
mengemukakan bahwa hal tersebut dapat diukur dalam hubungan dengan
pengaruh pemimpin tersebut berhadapan karyawan. Oleh karena itu, ada
tiga cara seorang pemimpin transformasional memotivasi karyawannya,
yaitu:
1) Mendorong karyawan untuk lebih menyadari arti penting hasil usaha
2) Mendorong karyawan untuk mendahulukan kepentingan kelompok
3) Meningkatkan kebutuhan karyawan yang lebih tinggi seperti harga diri
dan aktualisasi diri.
Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (2005:84) menyatakan
bahwa pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu system
manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang
42
berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa
itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.
Tujuan dari pelayanan administrasi adalah memuaskan atau sesuai
dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk
mencapai hal ini, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan
adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan