17

BAB II KAJIAPUSTAKA

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Strategi Pemasaran

Pemasaran bukan hanya berfokus pada penjualan saja, dimana kinerja

orang-orang yang berada di lingkup ini diukur semata-mata dari pencapaian target

penjualan yang seringkali ditetapkan secara intuitif. Menurut Tjiptono dan

Chandra (2012:6) dalam perkembangannya pemasaran memunculkan 3 (tiga)

aliran utama, yaitu:

1. Aliran komoditas

Aliran ini menekankan aspek pendistribusian dan pertukaran komoditas

terutama hasil pertanian dan produk manufaktur

2. Aliran institusional

Aliran ini berfokus pada peranan institusi pemasaran dalam menyediakan

barang dan mengatur peralihan kepemilikan dari produsen ke konsumen.

3. Aliran fungsional

Aliran ini berpusat pada fungsi-fungsi yang perlu dijalankan dalam rangka

memfasilitasi pertukaran barang melalui institusi pemasaran.

Seiring dengan perkembangannya aliran fungsional ini mengalami

pergeseran ke aliran manajemen pemasaran yang berfokus pada rancangan

pembuatan keputusan dalam mengelola fungsi-fungsi pemasaran. Sedangkan utuk

paradigma pemasaran itu sendiri mengalami pergeseran dari goods-dominant

18

logic (faktor kuncinya adalah output fisik dan transaksi diskrit) ke arah service-

dominant logic (factor kuncinya adalah intangibility, proses pertukaran dan

relasi).

Konsep pemasaran bertumpu pada 4 (empat) pilar utama yaitu pasar

sasaran (target market), kebutuhan pelanggan, pemasaran terintegrasi (integrated

marketing) dan profitabilitas. Keberhasilan pemasaran sangat ditentukan oleh

kemampuan organisasi/perusahaan dalam membedakan 5 (lima) jenis kebutuhan

(Tjiptono dan Chandra, 2012:20), yaitu stated needs, real needs, unstated needs,

delight needs, dan secret needs. Kemampuan dalam membedakan kelima jenis

kebutuhan tersebut akan berdampak pada 3 (tiga) tipe pemasaran, yaitu:

1. Responsive marketing, yaitu mengidentifikasi dan memenuhi stated needs.

2. Acticipative marketing, yaitu berusaha memperkirakan apa yang dibutuhkan

pelanggan dalam waktu dekat

3. Creative marketing, yaitu menemukan dan menghasilkan soulsi yang tidak

diduga pelanggan namun berpotensi ditanggapi secara antusias.

Dalam pemasaran dinamika lingkungan bisnis merupakan faktor penting

yang harus diperhatikan, karena dia mampu mendatangkan peluang dan ancaman

yang berpotensi mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. Ini semua

difasilitasi oleh digitalisasi aliran informasi yang semakin canggih. Seperti dengan

adanya kehadiran internet sekarang ini akan mempengaruhi dalam praktek

pemasaran misalnya mass-customization, online marketing, online research, e-

mail marketing, blog marketing, viral marketing, stealth marketing,

disintermediasi dan reintermediasi saluran distribusi, pemasaran melalui media

19

sosial seperti facebook, twitter, instagram dan lain-lain sebagainya. Dampak yang

akan timbul adalah perusahaan-perusahaan yang tidak siap dalam menghadapi

kenyataan tersebut akan terlindas dalam kompetisi dan akan dapat dipastikan

perusahaan-perusahaan tersebut terancam keberlangsungan hidupnya.

Keberhasilan terhadap suatu pemasaran tidak terlepas dari peranan dan

kontribusi strategi yang digunakan. Namun sampai saat ini belum tersedia

konsensus di kalangan akademik mengenai apa itu strategi. Strategi juga bisa

diartikan sebagai suatu rencana untuk pembagian dan penggunaan kekuatan

militer dan material pada daerah-daerah tertentu untuk mencapai tujuan (Tjiptono,

2008:3). Walaupun pada awalnya implementasi dari konsep strategi lebih

ditekankan pada konteks kemiliteran bukan pada aplikasi pemasaran, namun

seiring dengan perkembangannya konsep strategi militer ini seringkali diadaptasi

dan diterapkan dalam dunia bisnis seperti konsep yang ditawarkan oleh Sun Tzu,

Hannibal, dan Carl von Clausewitz.

Strategi pemasaran adalah suatu uraian tentang tindakan spesifik suatu

perusahaan yang bermaksud untuk melakukan tindakan untuk menarik pelanggan

potensial. Sebuah strategi pemasaran mengidentifikasi target pasar perusahaan,

bauran pemasaran yang terkait dengan empat P yaitu Product (produk), Place

(Tempat), Promotion (Promosi), dan Price (Harga) serta basis di mana perusahaan

berencana untuk membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Grewal

& Levy, 2014:38). Armstrong & Kotler (2015:107) juga menjelaskan bahwa

strategi pemasaran merupakan suatu logika pemasaran dimana perusahaan

20

berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang

menguntungkan dengan pelanggan.

Ferrell dan Hartline (2014:91) mengemukakan bahwa strategi pemasaran

menjelaskan bagaimana perusahaan akan memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Hal ini juga dapat mencakup kegiatan yang berhubungan dengan

menjaga hubungan dengan pemangku kepentingan lainnya, seperti karyawan,

pemegang saham, atau mitra rantai pasokan (supply chain partner). Kerin et al

(2016:213) menjelaskan bahwa strategi pemasaran adalah sarana untuk mencapai

suatu tujuan daripada pemasaran, hal ini juga didukung oleh Ritson Neil

(2011:29) yang mendefinisikan strategi pemasaran sebagai suatu pengembangan

terorganisasi dari sumber daya pada area fungsional, dalam rangka mengejar

tujuan organisasinya.

Sedangkan Craven & Piercy (2006:30) mengatakan bahwa pemasaran

strategis adalah sebuah proses pengembangan strategi yang didorong oleh pasar

yang memperhitungkan sebuah lingkungan bisnis yang selalu berubah dan

kebutuhan untuk menyampaikan nilai pelanggan yang superior. Jadi Fokus dari

pemasaran strategi yaitu pada kinerja organisasi. Ini berarti dapat dimaknai bahwa

pada prinsipnya pemasaran strategis membahas mengenai proses yang harus

dilakukan dalam menetapkan sebuah strategi yang didorong oleh pasar agar dapat

mencapai sasaran perusahaan yaitu menyampaikan nilai pelanggan yang lebih

unggul dari pada nilai pelanggan yang disampaikan oleh para pesaing.

Penyampaian nilai pelanggan ini bukanlah hanya sekedar sebuah proses untuk

jangka pendek saja namun melainkan sebuah proses untuk jangka panjang karena

21

haruslah meliputi pembuatan, penyampaian, perawatan dan pengembangan nilai

pelanggan tersebut sehingga nantinya selalu dapat lebih unggul dibandingkan

dengan nilai yang disampaikan oleh para pesaing.

Pada hakikatnya, antara pemasaran (manajemen pemasaran) dengan

pemasaran strategi memiliki perbedaan dalam beberapa aspek seperti jangka

waktu, proses dalam membuat keputusan, hubungan dengan lingkungan dan

lainnya. Ini dapat dilihat pada jangka waktu dari manajemen pemasaran bersifat

jangka pendek dimana proses dalam membuat keputusan cenderung bersifat top-

down dan keputusan yang diambil berkaitan dengan waktu tertentu dengan

lingkungan yang dianggap konstan. Sedangkan pemasaran strategi memiliki

jangka waktu yang bersifat jangka panjang dan keputusan yang diambil memiliki

implikasi untuk masa depan, dan proses dalam membuat keputusan cenderung

bersifat bottom-up, serta berada di lingkungan yang dianggap sering berubah dan

dinamis.

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa strategi pemasaran merupakan suatu ide/pemikiran yang

bersifat runtun yang menjadi acuan dalam mencapai visi dalam jangka waktu

yang telah ditetapkan.

2.1.2 Pemasaran Jasa

Zethaml, et. al dalam Lupiyoadi (2008:6) mengemukakan bahwa jasa

(service) merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk

produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara

22

bersamaan serta memberikan nilai tambah. Jasa dapat juga dikatakan sebagai

aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

dilakukan dalam waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang akan

membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek maupun aset-aset

lainnya yang menjadi tanggungjawab pembeli (Lovelock et al, 2010:16). Hal ini

menunjukkan bahwa hubungan pelanggan dan perusahaan adalah hubungan

transaksional dimana jasa yang ditawarkan oleh perusahaan akan dinilai apakah

sesuai dengan harapan pelanggan setelah pelanggan merasakan jasa yang

ditawarkan perusahaan. Jasa diberikan melalui kombinasi kompleks antara

barang, uang, dan institusi, karenanya basis layanan dalam setiap pertukaran tidak

selalu kentara.

Tjiptono (2014:17) menjelaskan bahwa setidaknya ada tiga kata dalam

Bahasa Indonesia sebagai padanan kata yang tepat untuk istilah service, yakni:

1. Jasa, umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau

sektor industri spesifik, seperti Pendidikan, kesehatan, telekomunikasi,

transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan,

rekreasi, dan seterusnya.

2. Layanan, merupakan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu kepada

pihak lain, seperti layanan pelanggan (customer service) yang mencakup

aktivitas menjawab pertanyaan pelanggan, menangani complain, memproses

pesanan, menginstalasi produk, mereparasi setiap kerusakan, dan seterusnya.

3. Servis, lebih mengacu konteks reparasi, seperti servis sepeda motor, servis

peralatan elektronik, dan seterusnya.

23

Jasa memiliki sifat dan karakteristik yang harus dipahami oleh para

pelaku pasar. Menurut Kotler dan Keller (2012:37) karakteristik jasa adalah

simultaneously (diproduksi dan dikonsumsi secara simultan), non ownership

(tidak dapat dimiliki), intangible (tidak berwujud), inseparability (berinteraksi

secara langsung dengan personel yang ada dalam perusahaan dan merupakan

bagian nyata dari proses produksi), variability (tidak dapat distandarisasi atau

sangat bervariasi), daan verishability (tidak dapat disimpan). Interaksi antara

personel dalam perusahaan dalam proses produksi dan rasa saling percaya satu

sama lainnya agar hubungan itu menjadi hubungan yang saling menguntungkan

dan berlangsung dalam waktu yang lama menunjukkan bahwa pelanggan internal

sangat penting peranannya dalam pemasaran jasa.

Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk barang, sebab barang

dapat dijelaskan sebagai objek fisik yang dapat dimiliki pelanggan namun jasa

hanya bisa dinikmati nilainya oleh konsumen tanpa memperoleh kepemilikan

(Kotler dalam Sangaji, 2013:93). Pemasaran jasa dilakukan pada saat konsumen

berhadapan langsung dengan produsen tanpa mempedulikan fitur dan

kemasannya, sehingga evaluasi yang diberikan pelanggan menjadi lebih

kompleks.

Pemasaran jasa merupakan perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi

kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia yang penting

bagi keberhasilan perusahaan jasa. Lupiyoadi (2008:131) mengatakan pemasaran

jasa adalah Setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak yang secara

prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

24

Pemasaran jasa mempunyai bauran pemasaran berbeda dengan bauran pemasaran

pada umumnya, dimana dalam pemasaran hanya terdapat product, price, place

dan promotion sedangkan dalam pemasaran jasa terdapat product, price, place,

promotion, process, physical environment dan people (Lovelock, 2010:33). Hal

ini menjadikan bauran pemasaran jasa lebih kompleks karena menyangkut

beberapa aspek terkait dengan manusia dan lingkungan.

Pemasaran jasa telah menjadi bagian terbesar dari kegiatan

perekonomian sekarang ini. Salah satunya adalah di sektor pendidikan yang

dilakukan oleh perguruan tinggi. Berdasarkan klasifikasi organisasi perdagangan

dunia (World Trade Organization – WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central

Product Classification/MTN.GNS/W/120, jasa pendidikan termasuk dalam salah

satu klasifikasi bisnis jasa. Lupiyoadi (2008:148) menyatakan bahwa ada

beberapa karakteristik jasa pada perguruan tinggi, yaitu:

1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, dimana

pemberian jasa didukung alat kerja atau sarana pendukung semata.

2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa),

yang dalam hal ini mahasiswa yang mendatangi lembaga Pendidikan

tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.

3. High contract system. Pelanggan harus menjadi bagian dari system jasa.

4. Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan

(member relationship).

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh

25

pihak tertentu dengan memberikan suatu produk kepada pihak lain dimana pihak

pemberi tidak kehilangan produk tersebut. Penelitian ini akan memfokuskan

pembahasan pada pemasaran jasa Pendidikan di perguruan tinggi swasta.

2.1.3 Sistem Informasi Akademik

Menurut Hardcastle (2011:15) sebuah sistem dapat didefinisikan sebagai

kumpulan komponen yang bekerja sama menuju tujuan bersama. Tujuan suatu

sistem adalah menerima masukan dan mengubahnya menjadi keluaran. Hal

senada juga diungkapkan oleh Ramachandra dan Srinivas (2012:34) yang

menyatakan bahwa sebuah sistem adalah kumpulan elemen yang digabungkan

untuk mencapai tujuan bersama yaitu kelompok elemen yang diatur dengan

tujuan. Sistem sering memiliki banyak tujuan. Sistem ini menggunakan perangkat

keras dan perangkat lunak komputer, prosedur manual, model manajemen dan

keputusan dan database. Sebuah sistem terdiri dari sub-sistem, yang dapat disusun

ke sub-sistem lebih lanjut. Sub-sistem mengirim dan menerima data satu sama

lain. Hubungan data dengan informasi adalah bahan baku sampai produk jadi.

Informasi kata adalah data yang diolah, data yang berguna atau relevan, data

dengan nilai surprise, data yang berguna dalam proses pengambilan keputusan

(Yaser, et. al, 2014:23).

Sistem yang menggunakan teknologi modern dapat menyajikan informasi

kepada pengguna dalam format yang mudah dimengerti sehingga memungkinkan

mereka untuk menggunakan sistem informasi secara efektif dan meningkatkan

kinerjanya, kualitas sistem yang tinggi membawa pada kualitas informasi yang

26

tinggi. Kualitas informasi yang tinggi membantu Organisasi dalam mengelola

proses bisnis mereka, membuat keputusan, dan memperbaiki kinerja organisasi

(Al-Mamary, Shamsuddin, & Aziati, 2014:8). Pemanfaatan sistem dalam aktifitas

rutin merupakan tingkat dan cara di mana staf dan pelanggan memanfaatkan

kemampuan sistem informasi (Petter ,S., & DeLone, W., & McLean,E. 2008:260).

Peranan sistem informasi akan dianggap sebagai salah satu tindakan yang paling

penting dan mencapai kesuksesan secara keseluruhan akan bergantung pada

kepuasan pengguna (Urbach ,N.,& Smolnik ,S.,& Riempp,G, 2010:201). Hal ini

juga didukung oleh Petter dan Mclean dalam penelitian nya yang menyatakan

bahwa kepuasan pengguna atau user merupakan suatu pertanda Persetujuan atau

kecocokan dan kepuasan pengguna terhadap produksi sistem informasi (Petter ,S.,

& McLean,E.R, 2009:160).

Selama lebih dari dua puluh tahun terakhir, berbagai jenis sistem informasi

dikembangkan untuk tujuan yang berbeda, tergantung pada kebutuhan bisnis yang

diinginkan. Masing-masing memainkan peran yang berbeda dalam hirarki

organisasi dan operasi manajemen (Al-Mamary et al., 2014:7).

Peningkatan ketergantungan organisasi pada sistem informasi mendorong

perhatian manajemen terhadap peningkatan kualitas sistem informasi.

Meningkatkan kualitas teknologi informasi (TI) adalah salah satu perhatian utama

yang dihadapi eksekutif TI. Karena kualitas TI adalah ukuran multidimensi,

penting untuk menentukan aspek kualitas TI mana yang penting bagi organisasi

untuk membantu Chief Information Officers (CIO) merancang strategi

peningkatan kualitas TI yang efektif (Gorla, Somers, & Wong, 2010:208). Sistem

27

Informasi Manajemen (Management Information System) didefinisikan sebagai

suatu system berbasis computer yang membuat informasi tersedia bagi para

pengguna yang memiliki kebutuhan serupa (McLeod, et al, 2008:12). Hal ini

didukung oleh pendapat Rochaety et al (2013:10) bahwa Sistem Informasi

Manajemen merupakan perpaduan antara sumber daya manusia dan aplikasi

teknologi informasi untuk memilih, menyimpan, mengolah dan mengambil

kembali data dalam rangka mendukung proses pengambilan keputusan.

Sistem informasi memiliki sinergi positif dan sinergi negatif. Sinergi

positif sistem informasi adalah sinergi antara system informasi yang disajikan

dengan baik serta pemahaman strategi perusahaan yang memadai, yang akan

menghasilkan sebuah strategi perusahaan yang baik dan bisa dipertanggung-

jawabkan. Sedangkan sinergi negatif dari sistem informasi adalah di saat sistem

informasi tidak mampu menyajikan informasi yang dibutuhkan maka akan

berdampak terhadap pengambil keputusan (Rochaety, 2013:52).

Kebutuhan akan perangkat sistem informasi manajemen yang berkualitas

dan modern mampu memberi pengaruh yang besar bagi kemajuan perusahaan,

khususnya dalam membantu mempercepat proses pengambilan keputusan. Untuk

memenuhi kebutuhan informasi dari setiap tingkatan manajemen dapat dipenuhi 3

(tiga) macam sistem informasi manajemen (Nugroho, 2008:9) yaitu Sistem

Pemrosesan Transaksi, Sistem Pengendalian Manajemen, dan Sistem Pendukung

Pengambilan Keputusan.

Raymond dan Bergeron (2008:214) mengatakan bahwa kualitas keluaran

informasi oleh Performance Management Information System (PMIS) sangat

28

terkait dengan aspek teknis dan pelayanan sistem, yaitu kualitas sistem. Menurut

Hasan et al. (2013:16) ada hubungan yang signifikan antara kualitas sistem dan

kualitas informasi. Kualitas sistem (System quality) digunakan untuk mengukur

kualitas sistem teknologi informasinya sendiri, beberapa peneliti telah

mengembangkan beberapa pengukuran untuk memproksi kualitas sistem.

Swanson dalam Jogiyanto (2007:49) menggunakan pengukuran apresiasi terhadap

SIM oleh para pemakai manajer untuk mengukur kualitas sistem. Item-item

pengukaran yang digunakannya adalah :

1. Keandalan dari sistem komputer (reliability of the komputer System);

2. Waktu respon on-line (on-line response time);

3. Kemudahan menggunakan terminal (the ease of terminal use), dan lainnya.

Emery menggunakan konsep karakteristik sistem (System

characteristics) untuk mengukur kualitas sistem informasi. Karakteristik sistem

(System characteristics) yang diukur adalah:

1. Isi dari basis-data (content of the database),

2. Agregrasi dari rincian-rincian (aggregation of details),

3. Faktor manusia (human factor),

4. Waktu respon (respon time), dan

5. Akurasi sistem (System accuracy).

Dari beberapa penelitian yang telah dilaporkan oleh DeLone dan

MCLean digunakan penelitian yang dilakukan Belardo, Karwan, dan Wallace

yang menggunakan pengukuran kualitas sistem informasi manajemen sebagai

berikut sebagai indikator (Jogiyanto, 2007:49), yaitu:

29

1. Keandalan

2. Waktu respon

3. Kemudahan pengguna

4. Kemudahan dipelajari

Sistem informasi manajemen tidak hanya dikembangkan berdasarkan

kebutuhan tiap tingkatan manajemen namun juga telah dikembangkan

berdasarkan area fungsional manajemen. Termasuk pada institusi pendidikan atau

perguruan tinggi. Seperti halnya perusahaan, pola manajemen yang diterapkan

pada perguruan tinggi sangat variatif sehingga sistem informasi manajemen yang

diterapkan juga bervariasi sesuai dengan kebutuhan masing-masing. Namun pada

prinsipnya sistem informasi manajemen yang berlaku tetap mengacu pada

pelaksanaan kegiatan tri dharma perguruan tinggi yakni kegiatan pengajaran,

penelitian dan pengabdian kepada masyarakat serta butir-butir penilaian yang

terdapat dalam borang akreditasi perguruan tinggi.

Adapun sistem informasi manajemen yang umum digunakan saat ini di

perguruan tinggi seperti sistem informasi akademik, sistem informasi

kemahasiswaan dan alumni, sistem informasi keuangan, sistem informasi

perpustakaan, sistem informasi sarana dan prasarana, serta sistem informasi

ketenagaan.

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa sistem informasi akademik merupakan salah satu penerapan

sistem informasi yang akan berinteraksi dengan sistem informasi lain untuk

menyediakan informasi baik untuk kebutuhan manajerial maupun kebutuhan

30

operasi. Penelitian ini akan memfokuskan pembahasan pada sistem informasi

akademik mahasiswa. Sistem informasi akademik mahasiswa merupakan

implementasi sistem informasi manajemen yang berhubungan langsung dengan

konsumen, yaitu mahasiswa. Sistem informasi akademik menjadi jembatan

mahasiswa untuk berhubungan secara langsung dengan kampus. Sistem informasi

akademik membantu mahasiswa dalam pengajuan kartu rencana studi (KRS),

mengetahui jadwal kuliah, jadwal ujian, hasil ujian, pengumuman, pengajuan

surat keterangan dan administrasi lainnya tanpa harus datang ke kampus.

Indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah keandalan, waktu

respon, kemudahan pengguna dan kemudahan dipelajari.

2.1.4 Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan ukuran seberapa dekat ekspektasi pelanggan

terhadap persepsi layanan dan harapan-harapan pelanggan. Kualitas layanan

memeriksa seberapa baik pemberi layanan memahami harapan pelanggan mereka

dan seberapa baik proses internalnya mendukung pemberian layanan berkualitas

terbaik. Walaupun ada kekurangan yang signifikan dalam memenuhi harapan

pelanggan, pemberi layanan harus memiliki pemahaman yang baik tentang

harapan sebenarnya yang diinginkan pelanggan dan harus berfokus pada dimensi

yang menerima peringkat dan atribut terendah dengan nilai kesenjangan yang

tinggi (Ramseook-munhurrun, Lukea-bhiwajee, & Naidoo, 2010:38). Minat dan

perhatian pada pengukuran kualitas jasa baru berkembang sejak dekade 1980-an

(Tjiptono dan Chandra, 2011:162).

31

Guna memenuhi kebutuhan masyarakat, Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (MENPAN) menegaskan bahwa layanan berkualitas hendaknya

sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut (Hardiansyah, 2011:141):

1. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur mudah, lancar, cepat dan tidak

berbelit

2. Kejelasan dan kepastian menyangkut tat acara dan persyaratan layanan umum

3. Keamanan

4. Keterbukaan dalam arti wajib diinformasikan

5. Efisien

6. Ekonomis

7. Keadilan yang merata

8. Ketepatan waktu pelaksanaan

Gronroos dalam Tjiptono (2014:268) menyatakan bahwa kualitas total

suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

jasa yang diterima konsumen. Berdasarkan riset Zeithaml, et al. dalam

Tjiptono (2014:268) technical quality dapat dirinci lagi menjadi:

a. Search quality, yaitu dapat dievaluasi sebelum dibeli. Contohnya harga.

b. Experience quality, yaitu hanya dapat dievaluasi setelah dikonsumsi.

Contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil.

c. Credence quality, yaitu sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah

mengkonsumsi jasa. Contoh kualitas operasi bedah jantung.

32

d. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

Ada begitu banyak indikator-indikator kualitas layanan yang dipaparkan

oleh para pakar ekonomi. Namun tidak semuanya yang dapat diterapkan dalam

bisnis jasa atau layanan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam risetnya

menemukan adanya overlapping di antara dimensi kualitas layanan yang telah

mereka identifikasi pada riset sebelumnya, sehingga mengerucut dari 10 dimensi

menjadi 5 dimensi (Tjiptono dan Chandra, 2011:198). Kelima dimensi itu adalah:

1. Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa

secara cepat.

3. Jaminan (Assurance)

Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap

sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan ataua masalah pelanggan.

33

4. Empati (Empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada

para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen akan menentukan

persepsi mereka terhadap kinerja yang akan berdampak pada rasa puas dan

kesetiaan konsumen, sehingga pada akhirnya akan menjadi salah satu faktor yang

akan mendukung kemampuan bersaing suatu perusahaan terhadap perusahaan

pesaingnya. Hal ini sejalan dengan pandangan Lee yang berpendapat bahwa

sangat penting untuk fokus pada peningkatan kualitas layanan teknologi yang

digunakan serta kualitas layanan interpersonal (Lee & Yang, 2013:55). Disamping

itu seiring dengan semakin kuatnya posisi pasar, perusahaan akan semakin

kompetitif dalam biaya rata-rata dikarenakan skala ekonomis. Karena biaya

berhubungan secara negatif dengan profitabilitas, maka biaya yang rendah akan

menyebabkan peningkatan profitabilitas.

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh perguruan tinggi swasta

adalah memeriksa seberapa baik perguruan tinggi swasta memberikan layanan,

memahami harapan mahasiswa sebagai pelanggan dan seberapa baik proses

internalnya mendukung pemberian layanan berkualitas terbaik. Penelitian ini akan

34

memfokuskan pembahasan pada kualitas layanan perguruan tinggi sebagai

penyedia layanan pada mahasiswa sebagai konsumen.

2.1.5 Customer relationship marketing

Relationship marketing merupakan implementasi dari falsafah orientasi

kepada pelanggan yang memungkinkan perusahaan mempertahankan pelanggan

melalui loyalitas dan komitmen yang diperoleh dari pelanggan (Lupiyoadi, et al,

2008:21).

Menurut Hawkins & Mothersbaugh (2013:129) Relationship marketing

memiliki 5 elemen kunci, yaitu:

1. Mengembangkan layanan inti atau produk sekitar yang untuk membangun

hubungan pelanggan

2. Menyesuaikan hubungan dengan pelanggan individu

3. Menambah layanan inti atau produk dengan manfaat tambahan

4. Harga sedemikian rupa untuk mendorong loyalitas

5. Pemasaran kepada karyawan sehingga mereka akan melakukan dengan baik

untuk pelanggan.

Sebenarnya tujuan utama relationship marketing adalah untuk

menemukan life time value dari customer. Setelah diperoleh life time value maka

akan dilanjutkan pada tahap bagaimana agar life time value masing-masing

kelompok customer dapat terus meningkat. Dan akhirnya bagaimana

menggunakan profit yang telah diperoleh untuk mendapatkan customer-customer

baru dengan biaya yang relatif murah.

35

Customer relationship marketing berfokus pada pemahaman akan

kebutuhan konsumen dan membangun hubungan dengan pelanggan satu demi satu

(Hawkins, et al, 2013:132). Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan

akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan dan prefensi konsumen. Pemahaman

mengenai hubungan pemasaran konsumen (Customer relationship marketing)

penuh dengan anteseden, hasil, serta aktifitas hubungan pemasaran itu sendiri.

Customer relationship maketing berfokus pada proses untuk membangun

hubungan dengan customer. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan dan pengalaman

yang mendalam dan akurat dalam memahami situasi, perilaku, kebutuhan dan

prefensi customer. Menurut Gronross dalam Harun (2011:63) ada beberapa

ukuran Customer relationship maketing yaitu:

1. Fokus konsumen jangka panjang

2. Membuat komunikasi dengan konsumen

3. Melibatkan organisasi-anggota dalam aktifitas pemasaran

4. Mengembangkan budaya layanan untuk konsumen

5. Memperoleh dan menggunakan informasi konsumen

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa Customer relationship marketing pada perguruan tinggi swasta

merupakan tindakan yang memungkinkan perguruan tinggi membangun aliansi

jangka panjang dengan mempertahankan mahasiswa dan mendapatkan calon

mahasiswa dengan cara membangun suatu kemitraan sehingga menumbuhkan

loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Penelitian ini akan

36

memfokuskan pembahasan pada customer relationship maketing perguruan tinggi

sebagai penyedia layanan pada mahasiswa sebagai konsumen.

2.1.6 Citra

Customer dalam menentukan pilihan terhadap suatu produk tidak hanya

berdasarkan kebutuhan semata, namun ada hal lain yang diharapkan. Citra sudah

mulai diperkenalkan pada tahun 1950-an dalam berbagai konteks seperti citra

terhadap organisasi (organization image), citra terhadap perusahaan (corporate

image), citra terhadap nasional (country image), citra terhadap merk (brand

image), public image, self image dan masih banyak yang lainnya. Citra

merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible seperti ide, keyakinan, nilai-

nilai, kepentingan dan fitur yang membuatnya unik (Hasan, 2013:210). Citra

merupakan kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan

pengertian tentang fakta-fakta atau kenyataan (Soemirat dan Ardianto, 2007:115).

Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima

seseorang.

Citra menunjukkan kesan suatu obyek terhadap obyek lain yang

terbentuk dalam memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber

terpercaya sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu

(Alma, 2013:317). Nama baik saja belum cukup untuk dapat memberikan jaminan

terhadap citra sebuah perusahaan atau organisasi, karena citra yang kuat hanya

akan didapatkan bila namanya telah dikenal luas dan memiliki reputasi yang luar

biasa. Ini diungkapkan oleh Peters dalam Wijatno (2009:338) yakni “A strong

37

image is the sum of name recognition and reputation, the result of professional

and creative efforts and of professional communication with all the target groups

important to the organization”. Citra perusahaan dianggap sebagai persepsi

masyarakat terhadap jati diri perusahaan atau organisasi dengan manfaat sebagai

berikut (Ardianto, 2011:65):

1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap

Perusahaan berusaha memenangkan persaingan pasar dengan menyusun

stategi pemasaran taktis.

2. Menjadi perisai selama krisis

Sebagian besar masyarakat dapat memahami atau memaafkan kesalahan yang

dibuat perusahaan dengan citra baik, yang menyebabkan mereka mengalami

krisis.

3. Menjadi daya tarik eksekutif handal, yang mana eksekutif handal adalah aset

perusahaan.

4. Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran

5. Menghemat biaya operasional karena citranya yang baik.

Sebuah perusahaan harus bisa menciptakan citra yang baik dan kuat bagi

perusahaannya, sehingga akan menumbuhkan karakter dan kepribadian tersendiri

pada perusahaan tersebut yang menjadi daya tarik dan nilai jual yang tidak

dimiliki oleh pesaingnya. Citra baik yang dimiliki suatu perusahaan akan mampu

menjadi penghalang bagi perusahaan kompetitor yang ingin memasuki segmen

pasar yang sedang dilayani sehingga akhirnya perusahaan tersebut akan mampu

menempatkan dirinya pada posisi market Leader. Citra suatu perusahaan itu

38

meliputi nama baik, reputasi atau keahlian (Wijatno, 2009:337). Keberhasilan

perusahaan atau organisasi membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor.

Menurut Sutojo dalam Ardianto (2011:63) dari sekian banyak faktor terdapat lima

faktor yang besar pengaruhnya, yaitu:

1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan

diinginkan kelompok sasaran

2. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis

3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan

4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran

5. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha.

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa citra perguruan tinggi swasta merupakan adalah suatu hal

yang dimiliki dan terpancar dari dalam diri atau reproduksi jati diri perguruan

tinggi swasta itu sendiri yang dibangun dengan suatu komitmen dan konsiten

terhadap tujuan. Penelitian ini akan memfokuskan pembahasan pada bagaimana

citra perguruan tinggi swasta sebagai penyedia layanan pada mahasiswa sebagai

konsumen.

2.1.7 Trust

Trust (Kepercayaan) sangat penting dalam membangun dan membina

suatu hubungan kerjasama dalam jangka panjang. Karena hubungan yang

terbentuk disebabkan oleh adanya kepercayaan yang tinggi dan komunikasi

yang sangat baik sehingga akan timbul keinginan dari pihak-pihak yang

39

berkepentingan untuk melaksanakan komitmen mereka. Kata trust

(kepercayaan) berasal dari bahasa Jerman trust yang berarti kenyamanan

(comfort). Dalam berbagai macam persoalan/permasalahan seseorang percaya

kepada orang yang menunjukkan bahwa dia layak untuk mendapatkan

kepercayaan. Kepercayaan itulah yang akan menjadi jaminan dari suatu

hubungan yang mengikat orang-orang dalam sebuah kerjasama atau perjanjian.

Kepercayaan adalah fenomena yang bergantung pada konteks dan tingkat

kepercayaan antar mitra tidak dapat diukur dengan mudah terutama pada

lingkungan bisnis yang dinamis. Kepercayaan menekankan untuk berfokus pada

beberapa karakteristik seperti kebajikan, integritas, kemampuan, keandalan,

kredibilitas, dan lain-lain. Keputusan untuk percaya memerlukan banyak

penilaian sehingga kepercayaan harus diukur dari berbagai perspektif tergantung

konteks pada berbagai tingkat dalam hubungan dari Persepsi dan perhitungan

trustor (Laeequddin, Sahay, Sahay, & Abdul Waheed, 2010:66). Morgan dan

Hunt dalam Buttle (2007:20) menyatakan bahwa kepercayaan terjadi ketika

seseorang yakin dengan reliabilitas dan integritas orang yang dipercayai.

Kepercayaan lebih tertuju kepada pihak lain dimana orang dapat mempercayai

karakteristik orang lain.

Hasil penelitian Kim et al menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen

merupakan salah satu faktor yang memiliki dampak kuat terhadap keputusan

pembelian konsumen, terutama memiliki efek kuat pada kepercayaan konsumen

Internet di Situs Web (Kim, Ferrin, & Rao, 2008:562). Menurut Mayer et al.

dalam Rofiq et al. (2010:2) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang

40

terhadap yang lain ada tiga, yaitu :

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan penjual/organisasi dalam mempengaruhi atau mengotorisasi

wilayah yang spesifik. Mampu menyediakan, melayani, sampai

mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.

2. Kebaikan Hati (Benevolence)

Penjual dapat memberikan manfaat yang saling menguntungkan antara

dirinya dan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat

dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan

mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang

besar dalam mewujudkan keinginan konsumen.

3. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual

dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen

apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk/jasa yang di

jual apakah dapat dipercaya atau tidak.

Kepercayaan tidak datang dengan sendirinya namun harus diupayakan.

Kepercayaan diyakini sebagai motivasi dominan untuk pilihan banyak orang

sehingga dapat mendatangkan banyak keuntungan (Brülhart & Usunier,

2012:22). Lebih lanjut dijelaskan bahwa kepercayaan merupakan refleksi dari

beberapa komponen, yaitu:

1. Credbility

Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan pada organisasi lain dan

41

membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan keandalan

pekerjaan.

2. Benevolence

Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan

motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi

yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.

3. Timbal balik (Reciprocity)

4. Manfaat dari kepercayaan (Benefit of trust)

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa trust (kepercayaan) terhadap perguruan tinggi swasta

merupakan suatu kondisi di mana masyarakat dan mahasiswa yang terlibat

yakin dengan keandalan dan integritas pihak perguruan tinggi swasta. Penelitian

ini akan memfokuskan pembahasan pada bagaimana trust (kepercayaan) yang

diperoleh perguruan tinggi swasta sebagai penyedia layanan.

2.1.8 Keunggulan Bersaing

Beberapa ilmuwan berpendapat bahwa kemampuan dinamis merupakan

salah satu kunci dalam mencari keunggulan kompetitif dalam manajemen

strategis. Namun masih ada perdebatan tentang definisi dan efek kemampuan

dinamis dan peran dinamisme lingkungan. Dalam konteks negara-negara

berkembang mendefinisikan kemampuan dinamis sebagai potensi perusahaan

untuk memecahkan masalah secara sistematis, yang dibentuk oleh

kecenderungannya untuk merasakan peluang dan ancaman, untuk membuat

42

keputusan yang tepat waktu, dan menerapkan strategi Keputusan dan perubahan

secara efisien untuk memastikan arah yang benar, dan juga mengeksplorasi

hubungan antara kemampuan dinamis dan keunggulan kompetitif serta peran

dinamisme lingkungan berkompetisi (Li & Liu, 2014:297).

Keunggulan menunjukkan visi harmonis dunia dalam melihat semua

budaya dan tradisi serta mengakui sebagai cakrawala umum tanggung jawab

global. Keunggulan merupakan salah satu gagasan yang dimiliki oleh semua

peradaban walaupun bervariasi tentang pengertian apa yang terbaik (Jahanbegloo,

2014:180). Penelitian ini memfokuskan menelaah tentang keunggulan perguruan

tinggi. Ancaman yang paling berbahaya untuk posisi pasar perguruan tinggi

adalah kompetisi, terutama dari perguruan tinggi yang tampaknya lebih fleksibel

dan berorientasi pasar. Pemahaman nilai dan pentingnya penerapan konsep

pemasaran di bidang pendidikan tinggi merupakan prasyarat untuk kinerja pasar

yang berhasil, karena perubahan dinamis dalam kebutuhan, persyaratan dan nilai-

nilai dari semua pemangku kepentingan (Stimac & Simic, 2012:33).

Keunggulan Bersaing meupakan sebuah langkah nyata perusahaan dalam

melakukan pemilihan dan pengimplementasian sebuah strategi umum untuk

mencapai dan mempertahankan keunggulannya (Porter, 2008:85). Perusahaan

melakukan apapun dengan sangat baik dibandingkan dengan kompetitornya. Pada

saat suatu perusahaan dapat melakukan sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh

kompetitornya, atau mempunyai sesuatu yang diinginkan sekali oleh

kompetitornya, dapat dikatakan sebagai keunggulan bersaing perusahaan tersebut

(David, 2011:59).

43

David Besanko et al (2013:141) menyatakan bahwa keunggulan bersaing

suatu perusahaan adalah pada saat sebuah perusahaan memperoleh keuntungan

yang lebih tinggi secara ekonomi dibandingkan dengan rata-rata keuntungan dari

perusahaan yang lain yang berkompetisi dalam pasar yang sama. Ini didukung

oleh Ferrell et al (2014:98) yang mengatakan sesuatu yang perusahaan lakukan

lebih baik dibandingkan pesaingnya yang memberikan keunggulan dalam

melayani kebutuhan pelanggan dan/atau mempertahankan hubungan yang saling

memuaskan dengan pemegang saham utama. Keunggulan bersaing bertumpu pada

keunggulan khusus, dimana suatu perusahaan mempunyai kekuatan khusus yang

mendorong perusahaan tersebut untuk melakukan diferensiasi produknya

dibandingkan dengan produk kompetitornya, atau menawarkan harga yang lebih

murah dibandingkan kompetitornya (Hill & Jones, 2015:126). Hal ini sejalan

dengan pendapat Armstrong dan Kotler (2015:171) bahwa keunggulan bersaing

sebagai suatu keuntungan lebih dibandingkan kompetitor yang didapatkan dengan

menawarkan nilai pelanggan yang lebih kuat, baik dengan harga yang lebih

murah, atau menyediakan keuntungan yang lebih besar daripada soal harganya.

Robbins & Coulter (2007:70) mendefinisikan keunggulan bersaing sebagai

faktor-faktor yang membedakan atau sisi (edge) yang berbeda dari sebuah

perusahaan. Mereka berdua mengaitkan keunggulan bersaing dengan kompetensi-

kompetensi inti (core competencies). Keunggulan bersaing sebuah organisasi

tidak hanya ditentukan oleh faktor eksternal namun juga sumber internal yang

mencakup berbagai area. Konsep keunggulan bersaing diwujudkan melalui

tindakan manajemen yang tepat saat mengelola struktur, proses, budaya dan

44

orang-orang suatu organisasi (Wen-Cheng, Chien-Hung, & Ying-Chien,

2011:101).

Saat ini kompetisi antar perguruan tinggi dalam merekrut mahasiswa baru

semakin meningkat. Setiap perguruan tinggi harus dapat menciptakan keunggulan

kompetitif melalui peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan. Universitas

menggunakan sistem teknologi informasi sebagai tindakan dalam pemenuhan

kualitas layanan kepada pelanggan (Tanuwijaya, 2012:75). Perguruan tinggi yang

akan berhasil dalam persaingan didasarkan pada kemajuan kompetitif yang

berkelanjutan. Sebuah perguruan tinggi yang memiliki keunggulan kompetitif

pasti memiliki keunggulan dibanding pesaing dalam mempertahankan konsumen

dan bertahan melawan kekuatan kompetitif (Abiad & Bitter, 2009:3). Institusi

pendidikan yang mampu eksis memiliki keunggulan tertentu, sehingga mampu

memenuhi harapan masyarakat dan mengembangkan potensi penuhnya.

Masyarakat memiliki kemampuan dan kesempatan untuk memilih institusi yang

paling sesuai dengannya. Peran pemerintah sangat diperlukan agar

terselenggaranya persaingan yang sehat dan tidak adanya nilai tawar-menawar

dengan institusi pendidikan publik (Purwanto, 2011:10).

Perguruan tinggi jika diibaratkan sebagai sebuah perusahaan dengan posisi

pasar yang lebih kuat hanya dapat mencapai hasil yang lebih baik dari keunggulan

kompetitif sementara, sedangkan perusahaan yang memiliki posisi superior dalam

sumber daya teknologi atau kemampuan dapat mencapai hasil yang lebih baik dari

keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Lebih penting lagi, perusahaan dapat

memanfaatkan keunggulan kompetitif sementara sebagai hasil dari posisi pasar

45

untuk meningkatkan posisi sumber daya dan kemampuan teknologinya, yang pada

gilirannya dapat meningkatkan keunggulan kompetitif mereka yang berkelanjutan

(Huang, Dyerson, Wu, & Harindranath, 2015:619). Terdapat lima hal yang

mempengaruhinya yaitu Pesaing potensial baru, adanya pengganti, pengaruh

pemilih, pemasok, dan intensitas persaingan (Konig, 2017:52). Disamping itu

faktor daya saing yang dirasakan paling penting adalah pengurangan biaya dan

implementasi tindakan terhadap krisis, diikuti oleh inovasi, manajemen sumber

daya manusia dan pemasaran (Pappas, 2015:377).

Walaupun hal ini dibantah oleh Asmussen yang menyatakan bahwa

perusahaan dapat melakukan internasionalisasi tanpa memiliki atau mencapai

keunggulan kompetitif (Asmussen & Foss, 2014:50), tapi Assauri (2013:12)

setuju bahwa keunggulan bersaing suatu perusahaan dari pesaingnya dapat

ditimbulkan dari kecanggihan teknologi atau dari jaringan distribusi yang dimiliki

perusahaan tersebut.

Keberhasilan dalam memenangkan suatu persaingan ditentukan oleh

ketepatan dari strategi yang dilakukan oleh perusahaan. Sumber daya keunggulan

dapat ditemukan dari kemampuan manajemen dalam mengkonsolidasi kompetensi

bidang fungsional perusahaan yaitu kompetensi pemasaran, inovasi, serta bidang

operasi. Kompetensi bidang fungsional merupakan kemampuan dan kinerja

bidang fungsional yang mendukung tercapainya tujuan strategik perusahaan dan

berperan dalam memperoleh, menopang, atau memperbaiki keunggulan bersaing

(Anatan, 2008:30).

46

Jika suatu perusahaan memiliki kesanggupan dalam memenuhi dan

memuaskan kebutuhan konsumen akan kualitas produk yang ditawarkannya maka

perusahaan tersebut dapat dikatakan memiliki kemampuan untuk membedakan

dirinya dengan pesaing-pesaingnya dan menumbuhkan loyalitas konsumen. Selain

itu perusahaan juga harus selalu melakukan suatu inovasi dan terobosan baru

dalam memperbaiki dan mempertahankan kualitas dan keunggulan produknya

untuk dapat menghasilkan suatu keunggulan bersaing yang abadi. Jika perusahaan

menganggap pelanggan sebagai layanan penilaian, perusahaan lebih cenderung

mengadopsi orientasi pelanggan dan pesaing, namun jika perusahaan menganggap

pelanggannya sensitif terhadap harga, perusahaan cenderung mengembangkan

orientasi pesaing. Apalagi, semakin besar orientasi pelanggan perusahaan,

semakin perusahaan mampu mengembangkan keunggulan kompetitif berdasarkan

inovasi dan diferensiasi pasar. Sebaliknya, orientasi pesaing memiliki efek negatif

terhadap keunggulan diferensiasi pasar perusahaan. Akhirnya, keunggulan inovasi

dan diferensiasi pasar mengarah pada kinerja pasar yang lebih besar (Zhou,

Brown, & Dev, 2009:1068).

Tidak terkecuali dalam manajemen sumber daya manusia, seperti yang

diungkapkan oleh Noe, Hollenbeck, Gerhart, dan Wright (2010:118) bahwa

sumber daya manusia dapat menyediakan keunggulan bersaing dengan cara:

1. Menggunakan strategi-strategi dadakan, yakni strategi-strategi yang

berkembang dari dasar organisasi dan dapat dianggap sebagai organisasi-

organisasi yang benar-benar melakukan hal yang bertentangan dengan apa

yang mereka lakukan.

47

2. Peningkatan daya saing melalui pengembangan himpunan modal manusia

yang memberikan kemampuan yang unik kepada perusahaan agar dapat

beradaptasi dengan suatu lingkungan yang slalu berubah.

Noe, et al melanjutkan bahwa para manager tertarik pada ide tentang

“organisasi pembelajar” yang mengharuskan perusahaan untuk berada dalam

keadaan belajar secara terus menerus melalui pemantauan lingkungan, pencernaan

informasi, pengambilan keputusan, dan restrukturisasi yang fleksibel agar dapat

bersaing pada lingkungan tersebut. Terdapat 3 penentu yang dapat dimanfaatkan

untuk meningkatkan keunggulan bersaing (Carpenter and Sanders, 2009:47),

yaitu:

1. Perspektif internal, terfokus pada sumber daya dan kapabilitas.

2. Perspektif eksternal, terfokus pada struktur industri dan cara perusahaan

memposisikan dirinya.

3. Perspektif dinamis, menjembatani Perspektif internal dan eksternal.

Adapun indikator-indikator yang digunakan untuk keunggulan bersaing

adalah sebagai berikut (Porter dalam Nugroho, 2008:89):

1. Price

2. Quality

3. Time

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa Keunggulan bersaing perguruan tinggi swasta diartikan

sebagai kemampuan perguruan tinggi swasta melakukan satu atau lebih praktek

bisnis yang tidak dapat disejajarkan atau malah dikalahkan/dilampaui oleh

48

perguruan tinggi swasta lainnya. Penelitian ini akan memfokuskan pembahasan

pada bagaimana keunggulan bersaing perguruan tinggi swasta di Provinsi

Kepulauan Riau.

2.2 Pengaruh Antar Variabel

2.2.1 Pengaruh Sistem Informasi Akademik terhadap Citra

Penelitian Panjaitan (2006) yang menghasilkan temuan bahwa

penggunaan teknologi informasi pada sistem informasi akademik perguruan

tinggi tidak berpengaruh secara langsung terhadap citra perguruan tinggi. Hal ini

dapat dimengerti karena pada penelitian ini responden adalah mahasiswa

perguruan tinggi yang sudah menggunakan IT System pada sistem informasi

akademiknya, sehingga perguruan tinggi swasta yang menggunakan IT System

adalah hal yang biasa/umum. Sudah sewajarnya perguruan tinggi swasta

menggunakan IT System”. Di sisi lain kebijakan yang dibuat pihak manajemen

perguruan tinggi swasta juga tidak terkait langsung dengan keberadaan IT System

yang ada di kampus, oleh karena itu penggunaan IT System yang ada di kampus

tidak signifikan mempengaruhi citra perguruan tinggi secara langsung. Hasil dari

survei online dua tahap yang dilakukan oleh Venkatesh et al. dengan

menggunakan data yang dikumpulkan selama empat bulan setelah survei

pertama, 1.512, peningkatan performa teknologi juga meningkatkan reputasi

suatu produk sehingga konsumen-konsumen Internet mobile akan terus

mendukung model yang diprduksi (Venkatesh, et al., 2012:176). Hasil penelitian

yang dilakukan oleh Petter et al. (2009:160) diungkapkan mengenai kepuasan

49

pengguna atau user merupakan suatu pertanda Persetujuan atau kecocokan

terhadap produksi sistem informasi yang akhirnya menaikkan reputasi atau citra

dari institusi tersebut.

2.2.2 Pengaruh Sistem Informasi Akademik terhadap Trust

Siagian et al. (2014) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

memberikan kualitas layanan terbaik dalam pemenuhan kebutuhan konsumen akan

membuat semakin tinggi kepercayaan yang diterima dari konsumen.

2.2.3 Pengaruh Sistem Informasi Akademik terhadap Keunggulan Bersaing

Huang (2015) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

perusahaan dengan posisi pasar yang lebih kuat hanya dapat mencapai hasil yang

lebih baik dari keunggulan kompetitif sementara sedangkan perusahaan yang

memiliki posisi superior dalam sumber daya teknologi atau kemampuan Dapat

mencapai hasil yang lebih baik dari keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

Lebih penting lagi, perusahaan dapat memanfaatkan keunggulan kompetitif

sementara sebagai hasil dari posisi pasar untuk meningkatkan posisi sumber daya

dan kemampuan teknologinya, yang pada gilirannya dapat meningkatkan

keunggulan kompetitif mereka yang berkelanjutan.

2.2.4 Pengaruh Kualits Layanan terhadap Citra

Hendrayana (2014) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

Kualitas pelayanan pada Unit Program Belajar Jarak Jauh Universitas Terbuka

(UPBJJ-UT) Bandung berpengaruh terhadap citra UPBJJ UT Bandung. Ini

50

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik yang di berikan UPBJJ UT

Bandung terhadap mahasiswa meningkatkan citra UPBJJ UT Bandung. Panjaitan

(2013) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa mahasiswa perguruan

tinggi swasta di Jawa Timur memprioritaskan respon terhadap penyuluhan yang

mencakup kemauan untuk mengikuti program baru, atau pengembangan program

lain dan dengan bangga menggunakan atribut universitas. Responden juga

memprioritaskan rekomendasi yang meliputi kesediaan memberikan nasehat/saran

dan bersedia memberikan penilaian sangat positif dan sangat tinggi terhadap

perguruan tinggi swasta di Jawa Timur.

Penelitian yang dilakukan oleh Hidayat et al. (2010) dengan nasabah

bank cabang utama PT Sinarmas sebagai populasi yakni nasabah tabungan

sinarmas dan sinarmas passbook menghasilkan suatu temuan bahwa kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan PT

Bank Sinarmas. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Srikandi, et al.

(2013) yang menggunakan tamu pelanggan Hotel Pelangi Malang sebagai

populasi. Adapun hasil Penelitian ini adalah kualitas pelayanan secara langsung

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan.

2.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Trust

Sheikh, et al. (2014) dalam penelitian yang dilakukan mereka dengan cara

mengumpulkan data dari 153 responden di universitas Bahalwapur Islamia, Dubai

Plaza dan Al-kareem Plaza menyimpulkan bahwa “kualitas layanan” mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepercayaan; Penelitian dilakukan untuk menelusuri

51

pengaruh dari pada citra merek pada kualitas layanan dan pengaruh daripada

kualitas layanan terhadap tingkat kepercayaan pada berbagai perusahaan dengan

menggunakan metode Literature Review.

Penelitian Ishak et al. (2012) antara lain menghasilkan temuan bahwa

Kualitas layanan jasa publik di Kota Kendari dapat meningkatkan kepercayaan

pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Apabila kualitas layanan yang dirasakan

pelanggan baik, maka nilai yang diperoleh atas pelayanan yang diberikannya juga

baik (dalam hal ini bagaimana memperoleh kemudahan dalam pelayanan,

penetapan tarif layanan yang wajar, adanya empati dan konsistensi pelayanan).

Bila pelanggan mempersepsikan adanya nilai yang lebih baik, selanjutnya

pelanggan merasa puas (berupa kepuasan atas produk air bersih, layanan dan

manfaat). Apabila kepuasan yang dirasakan pelanggan baik, maka kepercayaan

dalam bentuk percaya atas kehandalan, kualitas, kejujuran dan perhatian yang

ditunjukkan karyawan dalam melayani pelanggan akan semakin kuat. Dengan

demikian, pelanggan akan cenderung makin loyal untuk berperilaku positif.

Chen et al. (2014) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

untuk mengatasi risiko yang melekat pada metode pembiayaan baru ini,

kepercayaan harus ditumbuhkan oleh setiap pihak yang berkaitan. Untuk

mengembangkan kepercayaan kepada pemberi pinjaman, peminjam harus

memberikan informasi yang berkualitas tinggi untuk permintaan pinjaman mereka

dan perantara harus menyediakan layanan berkualitas tinggi dan perlindungan

keamanan yang memadai.

Shan (2016) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa analisis

52

kualitatif menunjukkan bahwa, kepercayaan pasien - prediktor yang paling

signifikan dari kepuasan pasien - dibentuk oleh persepsi kualitas tinggi pelayanan,

empati, dan interaksi kepedulian interpersonal, dan asuransi kesehatan yang

dirancang lebih baik yang memberikan perlindungan keuangan yang lebih kuat

dan memungkinkan akses yang lebih bernilai untuk perawatan kesehatan.

Namahoot KS (2015) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa 400

responden yang dipilih menggunakan simple random sampling mengemukakan

bahwa kualitas sistem dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepercayaan walaupun kualitas informasi menunjukkan efek negative terhadap

kepercayaan.

2.2.6 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keunggulan Bersaing

Choy et al. (2014) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

penggunaan teknologi informasi secara langsung meningkatkan kualitas

pelayanan dari perusahaan logistic dan dampak dari implementasi teknologi

informasi meningkatkan kualitas layanan sehingga menciptakan daya saing.

Indiyati (2016) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

perguruan tinggi di Indonesia pada umumnya memiliki keunggulan kompetitif

dalam kondisi yang cukup, yang berarti bahwa mereka masih belum unggul dalam

persaingan. Mereka memiliki inovasi yang cukup dan memiliki biaya yang cukup

besar ketika kualitas layanan yang mereka berikan baik. Di antara tiga keunggulan

kompetitif strategis dari universitas, kualitas pelayanan adalah strategi yang paling

unggul, yang diikuti dengan strategi biaya dan strategi inovasi.

53

2.2.7 Pengaruh Customer relationship marketing terhadap Citra

Menurut Tan (2013) dalam penelitiannya menemukan bahwa jalinan

hubungan yang dibentuk perusahaan ritel dalam customer relationship

marketing mendatangkan kemampuan untuk dipersepsikan positif dalam

pikiran konsumen. Hal ini mendatangkan adanya citra toko yang baik dari

perusahaan ritel sebagai modal untuk menciptakan keunggulan bersaing.

Persepsi positif sebagai citra toko menyebabkan konsumen merasa perusahaan

ritel memiliki kelebihan yang tidak dimiliki oleh perusahaan yang lain

sehingga lebih menguntungkan untuk dipilih sebagai tempat berbelanja.

2.2.8 Pengaruh Customer relationship marketing terhadap Trust

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Semuel (2012) maka

diperoleh beberapa kesimpulan, yaitu: Komitmen bank dalam melayani konsumen

online bank nasional sudah menunjukan kualitas yang baik sehingga memiliki

hubungan pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen, Penanganan keluhan

terhadap konsumen online bank nasional telah dilakukan secara efektif, sehingga

memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Kepercayaan konsumen

online bank nasional juga sudah baik, sehingga memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen. Kepercayaan konsumen online bank nasional dapat merupakan

mediasi yang kuat antara komitmen bank dalam melayani dan penanganan keluhan

konsumen dalam mempengaruhi loyalitas konsumen.

54

2.2.9 Pengaruh Customer relationship marketing terhadap Keunggulan

Bersaing

Penelitian Hindarto (2013) menghasilkan suatu temuan bahwa suatu

customer relationship marketing yang dibangun oleh ritel kepada pelanggannya

tercipta melalui strategi keunggulan bersaing yang terdiri dari loyalitas konsumen,

program loyalitas, dan lokasi. Dalam program loyalitas tersebut, ritel memiliki

upaya mengikat pelanggannya secara tidak langsung melalui membership dalam

wujud kartu loyalitas/ keanggotaan. Kartu loyalitas tersebut dibuat untuk

memahami perilaku konsumen serta berisikan data lengkap konsumen suatu ritel.

Dari kartu tersebut, ritel dapat mengetahui dan memberikan pelayanan sesuai

karakteristik konsumen dan implikasi konsumen tersebut terhadap ritel. Setelah

mengetahui data yang berkaitan dengan pelanggannya, ritel dalam tahapan lebih

lanjut dapat membina hubungan baik dengan konsumen untuk terciptanya

loyalitas.

2.2.10 Pengaruh Citra terhadap Trust

Penelitian Ariszani et al. (2015) dalam penelitiannya menghasilkan

temuan bahwa citra perusahaan yang baik dapat menimbulkan kepercayaan pada

konsumen. Keterkaitan antara Citra perusahaan dengan Kepercayaan dapat

dijelaskan bahwa, perusahaan yang memiliki citra yang positif akan mencerminkan

bahwa perusahaan tersebut mempunyai kualitas layanan yang baik dan konsisten

serta memiliki reputasi dan kredibilitas yang baik pula, oleh karena itu konsumen

55

akan merasa yakin bahwa perusahaan akan memberikan apa yang mereka

butuhkan, dan pada akhirnya menimbulkan kepercayaan pada konsumen.

Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Rombe (2011) menghasilkan

temuan bahwa kuatnya hubungan korelatif antara citra dengan kepercayaan adalah

sebesar 0,70 yang tergolong erat. Hubungan antara kedua variabel ini signifikan

yang positif berarti bahwa citra saling berhubungan secara positif dengan

kepercayaan, yaitu semakin tinggi citra akan diikuti oleh semakin tingginya

kepercayaan, demikian pula sebaliknya. Hasil ini menunjukkan bahwa citra

perusahaan semakin baik akan meningkatkan kepercayaan pelanggannya.

kepercayaan pelanggan pada perusahaan jasa ditentukan oleh persepsi kredibilitas

dan reputasi perusahaan yang merupakan manifestasi dari citra perusahaan.

2.2.11 Pengaruh Citra terhadap Keunggulan Bersaing

Penelitian Sudirman (2014) dalam penelitiannya menghasilkan temuan

bahwa Citra dan keunggulan bersaing perguruan tinggi sangat penting dalam

menghadapi persaingan global. Citra atau reputasi perguruan tinggi merefleksikan

bonafiditas nama suatu lembaga. Faktor yang dapat membagun citra perguruan

tinggi antara lain kualitas pelayanan, dosen yang memiliki kompetensi keilmuan,

perpustakaan yang representatif, teknologi pendidikan, kegiatan seni dan

olahraga, penerbitan kampus, kegiatan ilmiah, alumni, penampilan kampus dan

lokasi kampus yang strategis.

Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Kadarningsih (2013)

menghasilkan temuan bahwa petugas yang berada di dalam lingkup operasional

56

distributor harus benar-benar mampu menjadi mediator hubungan untuk

memastikan segala bentuk kegiatan operasional, strategi dan implementasi atas

kebijakan, dan perjanjian hubungan kerjasama berjalan dengan harmonis, penuh

dengan koordinasi dan menjadikan distributor sebagai partner kerja yang bukan

sekedar bisnis. Pengujian hipotesis menunjukkan ada pengaruh yang positif dan

searah antara variabel citra perusahaan dengan keunggulan bersaing. Perusahaan

diharapkan dapat mengawali dengan memegang teguh terhadap komitmen

bersama dengan para distributornya terhadap perjanjian, kebijakan kerjasama,

penyusunan dan implementasi strategi dalam mempertahankan dan memenangkan

pasar. Seringnya terjadi perubahan kebijakan atau strategi terutama dalam

operasional akan mengakibatkan nilai komitmen para distributor turun.

2.2.12 Pengaruh Trust terhadap Keunggulan Bersaing

Singh et al. (2014) dalam penelitiannya yang dipublikasikan pada

Research Journali’s Journal of Management, yang menemukan pengaruh yang

signifikan dari enabler pada manajemen pengetahuan terhadap keunggulan

kompetitif dari Industri teknologi informasi India. Jollivet (2011) dalam

penelitiannya menghasilkan temuan bahwa keamanan massal yang terkait dengan

kepercayaan dan kerjasama adalah aset sosial berwujud yang dapat dinilai untuk

daya tarik sebuah kota yang cerdas, keunggulan kompetitifnya, dan

pengembangannya secara harmonis.

Connell et al. (2013), dalam penelitiannya yang bertujuan untuk meneliti

bagaimana dan apakah anggota klaster industri melakukan pembagian

pengetahuan melalui jaringan sebagai sarana untuk meningkatkan keunggulan

57

kompetitif dan, khususnya, apakah kepercayaan hadir dalam proses berbagi

pengetahuan tersebut; menyimpulkan bahwa hasil survei melaporkan hubungan

positif berkaitan dengan kepercayaan dalam model RMO (relationship marketing

orientation), berbagi pengetahuan dan keunggulan kompetitif. Caldwell et al.

(2010) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa kepercayaan dapat

dipahami sebagai sumber keunggulan kompetitif hanya ketika kepercayaan

dipahami sebagai perilaku atau tindakan.

2.3 Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dan terkait dengan

dengan pengaruh Sistem Informasi Akademik, Kualitas Layanan, dan Customer

relationship marketing terhadap Citra, Trust dan Keunggulan Bersaing adalah

sebagai berikut:

1. Huang (2015) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa perusahaan

dengan posisi pasar yang lebih kuat hanya dapat mencapai hasil yang lebih

baik dari keunggulan kompetitif sementara sedangkan perusahaan yang

memiliki posisi superior dalam sumber daya teknologi atau kemampuan Dapat

mencapai hasil yang lebih baik dari keunggulan kompetitif yang

berkelanjutan. Lebih penting lagi, perusahaan dapat memanfaatkan

keunggulan kompetitif sementara sebagai hasil dari posisi pasar untuk

meningkatkan posisi sumber daya dan kemampuan teknologinya, yang pada

gilirannya dapat meningkatkan keunggulan kompetitif mereka yang

berkelanjutan.

58

2. Panjaitan (2006) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

penggunaan teknologi informasi pada sistem informasi akademik perguruan

tinggi tidak berpengaruh secara langsung terhadap citra perguruan tinggi. Hal

ini dapat dimengerti karena pada penelitian ini responden adalah mahasiswa

perguruan tinggi yang sudah menggunakan IT System pada sistem informasi

akademiknya, sehingga perguruan tinggi swasta yang menggunakan IT

System adalah hal yang biasa/umum. Sudah sewajarnya perguruan tinggi

swasta menggunakan IT System”. Di sisi lain kebijakan yang dibuat pihak

manajemen perguruan tinggi swasta juga tidak terkait langsung dengan

keberadaan IT System yang ada di kampus, oleh karena itu penggunaan IT

System yang ada di kampus tidak signifikan mempengaruhi citra perguruan

tinggi secara langsung.

3. Hotlan Siagian, Edwin Cahyono (2014) dalam penelitiannya menghasilkan

temuan bahwa memberikan kualitas layanan terbaik dalam pemenuhan kebutuhan

konsumen akan membuat semakin tinggi kepercayaan yang diterima dari konsumen.

4. Hidayat dan Warahapsara (2010) dalam penelitiannya menghasilkan temuan

bahwa nasabah bank cabang utama PT Sinarmas sebagai populasi yakni

nasabah tabungan sinarmas dan sinarmas passbook menghasilkan suatu

temuan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap citra perusahaan PT Bank Sinarmas.

5. Srikandi, Kumadji dan Kusumawati (2013) yang menggunakan tamu

pelanggan Hotel Pelangi Malang sebagai populasi dalam penelitiannya

59

menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan secara langsung memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan.

6. Ishak et al. (2012) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa kualitas

layanan pemberi jasa publik di Kota Kendari dapat meningkatkan

kepercayaan pelanggannya melalui kepuasan pelanggan. Apabila kualitas

layanan yang dirasakan pelanggan baik, maka nilai yang diperoleh atas

pelayanan yang diberikan juga baik. Bila pelanggan mempersepsikan adanya

nilai yang lebih baik, selanjutnya pelanggan merasa puas, dan apabila

kepuasan yang dirasakan pelanggan baik, maka kepercayaan dalam bentuk

percaya atas kehandalan, kualitas, kejujuran dan perhatian yang ditunjukkan

karyawan dalam melayani pelanggan akan semakin kuat. kualitas layanan

pemberi jasa publik di Kota Kendari dapat meningkatkan kepercayaan

pelanggannya melalui kepuasan pelanggan. Apabila kualitas layanan yang

dirasakan pelanggan baik, maka nilai yang diperoleh atas pelayanan yang

diberikan juga baik. Bila pelanggan mempersepsikan adanya nilai yang lebih

baik, selanjutnya pelanggan merasa puas, dan apabila kepuasan yang

dirasakan pelanggan baik, maka kepercayaan dalam bentuk percaya atas

kehandalan, kualitas, kejujuran dan perhatian yang ditunjukkan karyawan

dalam melayani pelanggan akan semakin kuat.

7. Kadarningsih (2013) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

petugas yang berada di dalam lingkup operasional distributor harus benar-

benar mampu menjadi mediator hubungan untuk memastikan segala bentuk

kegiatan operasional, strategi dan implementasi atas kebijakan, dan

60

perjanjian hubungan kerjasama berjalan dengan harmonis, penuh dengan

koordinasi dan menjadikan distributor sebagai partner kerja yang bukan

sekedar bisnis. Pengujian hipotesis menunjukkan ada pengaruh yang positif

dan searah antara variabel citra perusahaan dengan keunggulan bersaing.

Perusahaan diharapkan dapat mengawali dengan memegang teguh terhadap

komitmen bersama dengan para distributornya terhadap perjanjian, kebijakan

kerjasama, penyusunan dan implementasi strategi dalam mempertahankan

dan memenangkan pasar. Seringnya terjadi perubahan kebijakan atau strategi

terutama dalam operasional akan mengakibatkan nilai komitmen para

distributor turun.

8. Tan et al. (2013) dalam penelitiannya menemukan bahwa jalinan hubungan

yang dibentuk perusahaan ritel dalam Customer relationship marketing

mendatangkan kemampuan untuk dipersepsikan positif dalam pikiran

konsumen. Hal ini mendatangkan adanya citra toko yang baik dari

perusahaan ritel sebagai modal untuk menciptakan keunggulan bersaing.

Persepsi positif sebagai citra toko menyebabkan konsumen merasa

perusahaan ritel memiliki kelebihan yang tidak dimiliki oleh perusahaan

yang lain sehingga lebih menguntungkan untuk dipilih sebagai tempat

berbelanja.

9. Semuel (2012) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa komitmen

bank dalam melayani konsumen online bank nasional sudah menunjukkan

kualitas yang baik sehingga memiliki hubungan pengaruh positif terhadap

kepercayaan konsumen, Penanganan keluhan terhadap konsumen online bank

61

nasional telah dilakukan secara efektif, sehingga memiliki pengaruh positif

terhadap kepercayaan pelanggan. Kepercayaan konsumen online bank nasional juga

sudah baik, sehingga memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Kepercayaan konsumen online bank nasional dapat merupakan mediasi yang kuat

antara komitmen bank dalam melayani dan penanganan keluhan konsumen dalam

mempengaruhi loyalitas konsumen.

10. Hindarto (2013) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa suatu

customer relationship marketing yang dibangun oleh ritel kepada

pelanggannya tercipta melalui strategi keunggulan bersaing yang terdiri dari

loyalitas konsumen, program loyalitas, dan lokasi. Dalam program loyalitas

tersebut, ritel memiliki upaya mengikat pelanggannya secara tidak langsung

melalui membership dalam wujud kartu loyalitas/ keanggotaan. Kartu

loyalitas tersebut dibuat untuk memahami perilaku konsumen serta berisikan

data lengkap konsumen suatu ritel. Dari kartu tersebut, ritel dapat mengetahui

dan memberikan pelayanan sesuai karakteristik konsumen dan implikasi

konsumen tersebut terhadap ritel. Setelah mengetahui data yang berkaitan

dengan pelanggannya, ritel dalam tahapan lebih lanjut dapat membina

hubungan baik dengan konsumen untuk terciptanya loyalitas.

11. Ariszani et al (2015) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa citra

perusahaan yang baik dapat menimbulkan kepercayaan pada konsumen.

Keterkaitan antara Citra perusahaan dengan Kepercayaan dapat dijelaskan

bahwa, perusahaan yang memiliki citra yang positif akan mencerminkan

bahwa perusahaan tersebut mempunyai kualitas layanan yang baik dan

62

konsisten serta memiliki reputasi dan kredibilitas yang baik pula, oleh karena

itu konsumen akan merasa yakin bahwa perusahaan akan memberikan apa

yang mereka butuhkan, dan pada akhirnya menimbulkan kepercayaan pada

konsumen.

12. Rombe (2011) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa kuatnya

hubungan korelatif antara Citra dengan Kepercayaan adalah sebesar 0,70

yang tergolong erat. Hubungan antara kedua variabel ini signifikan yang

positif berarti bahwa Citra saling berhubungan secara positif dengan

Kepercayaan, yaitu semakin tinggi Citra akan diikuti oleh semakin tingginya

Kepercayaan, demikian pula sebaliknya. Hasil ini menunjukkan bahwa citra

perusahaan semakin baik akan meningkatkan kepercayaan pelanggannya.

Kepercayaan pelanggan pada perusahaan jasa ditentukan oleh persepsi

kredibilitas dan reputasi perusahaan yang merupakan manifestasi dari citra

perusahaan.

Berdasarkan hal tersebut kepercayaan harus menjadi komponen fundamental

dalam strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan

customer relationship yang baik. Untuk dapat menciptakan loyalitas

perusahaan harus dapat membuat pelanggan mengandalkan perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan akan jasa dan produk. Namun membangun kepercayaan

bukan merupakan hal mudah bagi perusahaan, membutuhkan waktu yang

lama dan hanya tercipta setelah pelanggan mengalami atau mengkonsumsi

produk atau jasa perusahaan. Membangun hubungan yang dapat dipercaya

akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang

63

melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau

jangka panjang.

13. Sudirman (2014) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa Citra dan

keunggulan bersaing perguruan tinggi sangat penting dalam menghadapi

persaingan global. Citra atau reputasi perguruan tinggi merefleksikan

bonafiditas nama suatu lembaga. Faktor yang dapat membagun citra

perguruan tinggi antara lain kualitas pelayanan, dosen yang memiliki

kompetensi keilmuan, perpustakaan yang representatif, teknologi pendidikan,

kegiatan seni dan olahraga, penerbitan kampus, kegiatan ilmiah, alumni,

penampilan kampus dan lokasi kampus yang strategis.

Keunggulan bersaing perguruan tinggi merupakan posisi relatif lebih unggul

suatu perguruan tinggi dibanding dengan perguruan tinggi lain. Faktor faktor

yang dapat membangun keunggulan bersaing perguruan tinggi antara lain

sumber daya superior, kinerja organisasi yang superior dan kualitas

pelayanan yang superior.

14. Chen et al. (2014) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa untuk

mengatasi risiko yang melekat pada metode pembiayaan baru ini,

kepercayaan harus ditumbuhkan oleh setiap pihak yang berkaitan. Untuk

mengembangkan kepercayaan kepada pemberi pinjaman, peminjam harus

memberikan informasi yang berkualitas tinggi untuk permintaan pinjaman

mereka dan perantara harus menyediakan layanan berkualitas tinggi dan

perlindungan keamanan yang memadai.

64

15. Namahoot KS (2015) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa 400

responden yang dipilih menggunakan simple random sampling

mengemukakan bahwa kualitas sistem dan kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepercayaan walaupun kualitas informasi menunjukkan efek

negative terhadap kepercayaan.

16. Shan (2016) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa analisis

kualitatif menunjukkan bahwa, kepercayaan pasien - prediktor yang paling

signifikan dari kepuasan pasien - dibentuk oleh persepsi kualitas tinggi

pelayanan, empati, dan interaksi kepedulian interpersonal, dan asuransi

kesehatan yang dirancang lebih baik yang memberikan perlindungan

keuangan yang lebih kuat dan memungkinkan akses yang lebih bernilai untuk

perawatan kesehatan.

17. Choy, et al. (2014) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

penggunaan teknologi informasi secara langsung meningkatkan kualitas

pelayanan dari perusahaan logistik, dampak dari implementasi teknologi

informasi meningkatkan kualitas layanan sehingga menciptakan daya saing.

18. Indiyati (2016) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa perguruan

tinggi di Indonesia pada umumnya memiliki keunggulan kompetitif dalam

kondisi yang cukup, yang berarti bahwa mereka masih belum unggul dalam

persaingan. Mereka memiliki inovasi yang cukup dan memiliki biaya yang

cukup besar ketika kualitas layanan yang mereka berikan baik. Di antara tiga

keunggulan kompetitif strategis dari universitas, kualitas pelayanan adalah

65

strategi yang paling unggul, yang diikuti dengan strategi biaya dan strategi

inovasi.

19. Caldwell (2010) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

kepercayaan dapat dipahami sebagai sumber keunggulan kompetitif hanya

ketika kepercayaan dipahami sebagai perilaku atau tindakan.

20. Jollivet (2011) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa keamanan

massal yang terkait dengan kepercayaan dan kerjasama adalah aset sosial

berwujud yang dapat dinilai untuk daya tarik sebuah kota yang cerdas,

keunggulan kompetitifnya, dan pengembangannya secara harmonis.

21. Connell et al. (2013), dalam penelitiannya yang bertujuan untuk meneliti

bagaimana dan apakah anggota klaster industri melakukan pembagian

pengetahuan melalui jaringan sebagai sarana untuk meningkatkan keunggulan

kompetitif dan, khususnya, apakah kepercayaan hadir dalam proses berbagi

pengetahuan tersebut; menyimpulkan bahwa hasil survei melaporkan

hubungan positif berkaitan dengan kepercayaan dalam model RMO

(relationship marketing orientation), berbagi pengetahuan dan keunggulan

kompetitif.

22. Singh et al. (2014) dalam penelitiannya yang dipublikasikan pada Research

Journali’s Journal of Management, yang menemukan pengaruh yang

signifikan dari enabler pada manajemen pengetahuan terhadap keunggulan

kompetitif dari Industri teknologi informasi India.

23. Sheikh, et al. (2014) dalam penelitian yang dilakukan mereka dengan cara

mengumpulkan data dari 153 responden di universitas Bahalwapur Islamia,

66

Dubai Plaza dan Al-kareem Plaza menyimpulkan bahwa “kualitas layanan”

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepercayaan; Penelitian dilakukan

untuk menelusuri pengaruh dari pada citra merek pada kualitas layanan dan

pengaruh daripada kualitas layanan terhadap tingkat kepercayaan pada

berbagai perusahaan dengan menggunakan metode Literature Review.

24. Hendrayana (2014) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

Kualitas pelayanan pada Unit Program Belajar Jarak Jauh Universitas

Terbuka (UPBJJ-UT) Bandung berpengaruh terhadap citra UPBJJ UT

Bandung. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik yang di

berikan UPBJJ UT Bandung terhadap mahasiswa meningkatkan citra UPBJJ

UT Bandung.

25. Panjaitan (2013) dalam penelitiannya menghasilkan temuan bahwa

mahasiswa perguruan tinggi swasta di Jawa Timur memprioritaskan respon

terhadap penyuluhan yang mencakup kemauan untuk mengikuti program

baru, atau pengembangan program lain dan dengan bangga menggunakan

atribut universitas. Responden juga memprioritaskan rekomendasi yang

meliputi kesediaan memberikan nasehat/saran dan bersedia memberikan

penilaian sangat positif dan sangat tinggi terhadap perguruan tinggi swasta di

Jawa Timur.

26. Venkatesh et al. (2012) dalam penelitiannya berupa survei online dua tahap

yang dilakukan oleh Venkatesh et al. dengan menggunakan data yang

dikumpulkan selama empat bulan setelah survei pertama, 1.512, peningkatan

performa teknologi juga meningkatkan reputasi suatu produk sehingga

67

konsumen konsumen Internet mobile akan terus mendukung model yang

diprduksi.