bab ii landasan teori dan hipotesis a. hasil penelitian...
TRANSCRIPT
6
BAB II
LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
A. Hasil Penelitian Terdahulu
Usaha meneliti hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan telah
dilakukan oleh:
1. Ferry Yudhy (2008) judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR Arthaguna Sejahtera)”. Hipotesis yang
diajukan ” Tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Nasabah Kredit BPR Arthaguna
Sejahtera. Teknik analisis data yang digunakan uji t, uji F dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan variabel bebas tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty secara individual maupun bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit Kredit BPR Arthaguna Sejahtera sebesar
53,2%.
2. Sri Yuniarsih (2009) yang melakukan penelitian ”Hubungan Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah di PD. BPR BKK Taman Cabang Watukumpul”. Dalam penelitian
ini hipotesis yang diajukan adalah “Diduga ada hubungan yang signifikan dan positif
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Taman Cabang Watukumpul”.
Teknik analisis data yang digunakan menggunakan Analisa Korelasi, Uji Signifikan
Korelasi, Analisa Regresi dan Uji Determinasi. Hasil penelitian menunjukkan thitung
ternyata lebih besar ttable = 5% maka ttabel = t (/2, 48) yaitu 2,021 atau 16,45 > 2,021
7
yang berarti H0 ditolak. Dengan demikian ada hubungan yang signifikan pelayanan
dengan kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Taman Cabang Watukumpul.
3. Sun Anggono (2008) melakukan penelitian “Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Telkomspeedy Kota Pekalongan”. Dalam penelitian ini hipotesis yang
diajukan adalah “Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Telkomspeedy di kota Pekalongan”. Teknik analisis data yang digunakan
adalah Analisis Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi, Analisis Regresi Linier, Uji
Signifikansi Koefisien Korelasi dan Uji Signifikansi Koefisien Regresi. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel atau 486,46 > 1,28. Karena Fhitung >
Ftabel pada taraf signifikansi 5% yang berarti H0 ditolak. Dengan demikian ada pengaruh
yang signifikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan Telkomspeedy di PT. Telkom
Kota Pekalongan.
4. John Hendra Istianto (2011) melakukan penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto”. Dalam penelitian
ini hipotesis yang diajukan adalah “Reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ketty Resto”.
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji t dan uji F. Hasil penelitian
menunjukkan secara keseluruhan reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan
nilai sig F 0,05 atau Fhitung > Ftabel.
5. Iona Ulia (2012) judul penelitian “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta”. Hipotesis yang
diajukan “Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
8
perpustakaan”. Teknik analisis data menggunakan analisis product moment. Hasil
penelitian menunjukkan nilai r sebesar 0,571 dengan p = 0,000 (p<0,01) berarti ada
hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan perpustakaan. Sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan perpustakaan sebesar 32,6%.
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (1992:25) “pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian
kegiatan, sehingga kegiatan pelayanan tersebut adalah sebagai sebuah proses”. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi
seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar
baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasil keluarannya. Dengan adanya
standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan
mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhirnya dapat memuaskan berbagai pihak
yang mendapatkan pelayanan tersebut.
Pelayanan yang diberikan Rumah Makan H. Utomo Pemalang kepada
masyarakat menjadi sangat penting karena semakin berhubungan dengan khalayak
masyarakat atau orang banyak dalam masyarakat. Hal ini didukung dengan pendapat
Thoha (1991:41) yang mengemukakan bahwa “pelayanan masyarakat merupakan suatu
usaha yang dilakukan oleh seseorang/kelompok orang atau institusi tertentu untuk
memberikan suatu tujuan tertentu”.
9
Upaya untuk mewujudkan pelayanan kepada masyarakat dengan biaya
serendah mungkin dan tanggap terhadap berbagai kepentingan serta kebutuhan
masyarakat tentunya perlu didukung oleh sumberdaya manusia yang handal dan
mampu membaca serta mengantisipasi dinamika pelayanan yang berkembang di
masyarakat. Pembangunan dan pengembangan sumberdaya manusia merupakan syarat
pokok dari terselenggaranya pelayanan publik sesuai tuntutan dan kebutuhan
masyarakat. Di sinilah pokok pangkal betapa pentingnya peranan sumberdaya
manusia, khususnya aparatur pemerintah yang cakap dan handal dalam kerangka
penyelenggaraan kegiatan administrasi negara agar tujuan-tujuan pelayanan publik
dapat dilaksanakan dengan baik dan memenuhi tuntutan masyarakat yang menjadi
sasaran pelayanan umum.
2. Konsep Pengukuran Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Bery terdapat lima dimensi utama
kualitas jasa yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005 : 197) :
a. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan
akurasi yang tinggi.
10
c. Daya tanggap (responssiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan dapat berupa:
1) Kompetisi (competence)
Dapat dilakukan dengan cara setiap orang pada perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
2) Kesopanan (courtesy)
Meliputi sikap santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki para karyawan.
3) Keamanan (security)
Dapat diartikan sebagai aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Aspek
ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial dan keamanan
kerahasiaan.
e. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Hal ini dapat
berupa :
1) Akses (acces)
11
Meliputi kemudahan untuk ditemui atau dihubungi. Hal ini berupa lokasi
fasilitas yang mudah dijangkau, saluran komunikasi yang mudah dihubungi
dan waktu menunggu yang tidak terlalu lama.
2) Pemahaman (understanding)
Yaitu usaha memenuhi kebutuhan pelanggan.
3) Komunikasi (communication)
Memberikan komunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah
dipahami, serta mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
Berdasarkan kelima dimensi utama kualitas jasa yang telah diungkapkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Bery selanjutnya dijadikan sebagai variabel-variabel
yang mandiri dan akan digunakan sebagai variabel penelitian yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
C. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan memegang peranan penting dalam suatu perusahan dan perusahan jasa
lainnya. Pelanggan menurut Cambrige Internasional Dictionaries (dalam Rambat L, 2001:
143) adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s
1928 Dictionari pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke suatu tempat
yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.
Dengan kata lain pelanggan adalah seseorang yang secara kontinew dan berulang
kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya untuk memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Rambat
L, 2001:143).
12
1. Konsumen
Menurut Undang-Undang RI Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain yang tidak diperdagangkan. Menurut Sumarwan (2003: 119) konsumen telah
menjadi pusat perhatian pemasar karena konsumenlah yang memutuskan apakah ia akan
membeli atau tidak. Oleh karena itu para pemasar berkewajiban untuk memahami
konsumen, yaitu dengan mengetahui apakah yang dibutuhkan, apa seleranya dan
bagaimana ia mengambil keputusan. Konsumen dibagi menjadi dua bagian:
a. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli barang atau
suatu jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan.
b. Konsumen organisasi adalah organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor
pemerintah atau lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan
seluruh kegiatan organisasi.
2. Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2000: 115) perilaku konsumen mempelajari bagaimana
insividu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan
barang, jasa, gagasan atau pengalaman, dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat
mereka. Menurut Sumarwan (2003: 109) perilaku konsumen merupakan semua
kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat
atau sebelum membeli, ketika membeli menggunakan, menghabiskan produk atau jasa
dan setelah melakukan hal-hal di atas.
13
Dalam kegiatan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
setiap konsumen melakukan proses pengambilan keputusan. Akibatnya keputusan yang
diambil satu konsumen dengan yang lainnya akan berbeda satu sama lain dan bervariasi.
Terdapat tiga variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
a. Pengaruh lingkungan, budaya, kelas sosial, pengaruh personal, keluarga dan situasi.
b. Pengaruh perbedaan indvidu, motivasi dan keterlibatan, sumber daya konsumen,
pemahaman, sikap kepribadian, nilai dan gaya hidup.
c. Proses psikologis, proses informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan
Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus
dari proses Customer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula
bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualias
yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang
diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun external, juga
termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas pelayanan, performance,
availibility, durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic, suppratability,
costumer service, repairing, marketing, warranty, dan life cucle cost.
Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan supplier akan
14
menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya.
Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk
melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa.
Pelanggan akan membandingkannya dengan produk lainnya. Bilamana harapan-
harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap
produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan
ditinggalkan oleh pelanggannya.
Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian
produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada:
a. Kemampuan, yaitu nilai suatu produk untuk memberikan kepuasan. Konsumen
hanya mau membeli produk yang bernilai, karena mereka memandang bahwa
produk tersebut mempunyai nilai dan manfaat yang lebih tinggi dibanding harganya.
b. Kebutuhan, yaitu sesuatu dirasa kurang.Jadi kebutuhan manusia itu sudah ada dalam
diri manusia .kebutuhan ini tidak dapat diciptakan masyarakat atau oleh para
operator. Oleh karena itu kebutuhan tidak dapat dipaksakan oleh pemasar agar orang
menjadi membutuhkan.
c. Keinginan, yaitu suatu yang timbul karena faktor lingkungan. Keinginan manusia
sangat beraneka ragam bahkan tidak terbatas, tetapi alat pemuas kebutuhan manusia
tersebut sangat terbatas, sehingga timbul masalah. Tugas pelayanan adalah
memecahkan masalah yang dihadapi konsumen tersebut, agar keinginannya menjadi
kenyataan. Oleh karena itu, tugas pelayanan harus mampu menciptakan keinginan
konsumen.
15
d. Harapan, yaitu keinginan manusia yang sulit diukur, karena hal itu terlalu abstrak.
Agar harapan dapat diukur, maka harus diwujudkan dalam bentuk permintaan.
Ukuran tersebut dilihat baik dari segi jumlah yang diminta maupun harga yang
diinginkan. Oleh karena itu, tugas bagi pelayanan adalah bagaimana caranya
menciptakan permintaan konsumen.
Selain faktor-faktor tersebut diatas dimensi waktu juga mempengaruhi
tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa.
Gambar 1.
Konsep Kepuasan Pelanggan.
Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (1997).
4. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tergantung persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah
perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap menu
makanan Rumah Makan H. Utomo diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat
Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
16
pelanggan saat pelanggan mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika
pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadapmenu makanan yang ditawarkan
oleh Rumah Makan H. Utomo sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang
berkaitan dengan kualitas menu makanan dan layanan perusahaan akan tinggi pula,
begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas masakan dan
layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
c. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari imeg
periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
5. Konsep Kualitas
Kata kualitas mengandung banyak devinisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan
atau catat, pemenuhan kebutuhan pelanggan,melakukan segala sesuatu yang
membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas
dipandang secara lebih luas, yaitu tidak ada aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga
melalui proses, lingkungan dan manusia.
Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang
dikutip oleh Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Sebaliknya menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi
dari yang kontrofersional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langgsung suatu produk, seperti :
17
a. Performansi (performance).
b. Keandalan (reliability).
c. Mudah dalam menggunakannya (easy of use).
d. Estetika (esthetics) dan sebagainya.
Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan
agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkannya.
Kualitas mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan,
yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberi kualitas memuaskan.
Menurut Gasperst yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem
kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem kualitas modern berorentasi pada pelanggan yang beraerti produk-produk
didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian
diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada
akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh partisipasi aktif yang dipimpin oleh
menajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman oleh setiap orang
terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
18
d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorentasi pada
tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya mendeteksi kerusakan
saja.
e. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap
bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
6. Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler Yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorentasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelangggan
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telpon.
b. Surve kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan surve,
baik melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui surve,
perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa pwrusahaan menaruh perhatian
kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagi berikut :
1) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan,seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan
sangat puas.
19
2) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut.
3) Problem analisis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:
a) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan.
b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden untuk
me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
c. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan orang
(Ghost Sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-
temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam memberikan produk-produk tersebut.
d. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.
Tingkat kepuasan pelanggan tergantung mutu suatu produk. Suatu produk
dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan
erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran
aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu:
a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana proses jalannya bisnis.
20
b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan
secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
Salah satu cara untuk sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.
Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat
memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan
kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi
dan sikap pelanggan.
7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh dengan kepuasan
pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan
disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal yang relatif dapat
dikendalikan perusahaan , misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan
pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan,
seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah
pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam terjadiketidakpuasan, ada
beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:
a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain,
tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang
bersangkutan lagi.
b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak
puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
1) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
21
2) Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
3) Manfaat yang diperoleh.
4) Pengetahuan dan pengalaman.
5) Sikap pelanggan terhadap keluahaan.
6) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
7) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan dapat pula
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat
memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok,
yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan.
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima
oleh orang yang bersangkutan.
c. Waktu penyampaian yang tepat.
d. Keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya
faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum,
faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan
alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,
faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor ketampilan
petugas, dan faktor sarana dalam melaksanakan tugas pelayanan.
22
8. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara
pelanggan dan perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan meskipun
loyalitas dapat diukur dan dikelola. (Rangkuti, 2003: 3). Loyalitas pelanggan merupakan
kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa
kepadanya. Menurut Tjiptono (2000: 36), loyalitas pelanggan (customer loyality)
merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), rintangan
pengalihan (switching barrier) dan keluhan pelanggan (voice). Pelanggan yang puas
akan dapat melakukan pembelian ulang (repeat) pada waktu yang akan datang dan
pemberitahuan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan.
Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan sebagai respon
yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang
mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan
dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis (Tjiptono,
2005: 387). Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth, et al, 1999 dalam Tjiptono,
2000: 110 – 111). Definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas
sebagai sikap dan loyalitas sebagai perilaku. Kombinasi kedua komponen itu
menghasilkan empat tipe loyalitas, yaitu:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan, yaitu:
23
1) Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru
diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan
keunggulan unit produknya.
2) Berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi
dipersiapkan serupa atau sama.
b. Sprurious Loyalty
Sprurious loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian
ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non sikap terhadap perilaku
misalnya norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini dikatakan pula inertia, di
mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan
tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional, seperti dikarenakan penempatan produk yang strategis
pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat pembelanjaan atau persimpangan jalan
yang ramai, atau faktor diskon.
c. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian
ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat
daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di
mana konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen (penyedia jasa) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2000: 110 – 111).
24
Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan merupakan suatu hubungan antara
perusahaan dan public (pelanggan), hubungan ini bisa langgeng dilandasi sepuluh
prinsip pokok loyalitas pelanggan, yaitu:
a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.
b. Nilai tambahan (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan
seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.
c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan
pelanggan.
d. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi dan biaya) antara pelanggan dan
pemasok.
e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.
f. Bertindak berdasarkan semua unsur customer enthusiasm. Dalam bidang jasa unsur-
unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan waktu, dependability, cooperativeness
dan komunikasi.
g. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan
customer delight.
h. Kedekatan dengan pelanggan.
i. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purna beli.
j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang (Tjiptono, 2000: 119).
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa
yang telah memberikan pelayanan kepadanya. Menurut Tjiptono (2002: 122) loyalitas di
sini dapat diukur dengan tiga indikator, yaitu:
25
a. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang disediakan
oleh penyedia jasa yang bersangkutan.
b. Retention, yaitu ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.
c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan
memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas
pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan
memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia
dana.
D. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan yang baik semestinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tujuan ini tampaknya belum tercapai, sehingga menimbulkan pertanyaan kepada kita semua,
apakah ada yang salah dengan pelayanan? sudahkah pelayanan dirancang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan? atau ada yang salah dengan
kinerja karyawan dalam mengelola pelayanana? atau ada yang salah dengan kemauan
karyawan untuk meningkatkan prestasi kerjanya?
Berkaitan dengan penelitian ini, faktor psikologik yang dipilih sesuai dengan tujuan
penelitian yang telah dirancang dimuka adalah untuk menganalisis ada tidaknya hubungan
bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati dengan kepuasan pelanggan di
Rumah Makan H. Utomo Pemalang. Berdasarkan uraian di atas dapat digambarkan kerangka
pemikiran teoritis tersebut sebagai berikut:
26
E. Hipotesis
Sebelum penulis mengajukan hipotesa, akan penulis paparkan beberapa pengertian
hipotesa. Arikunto (2002: 64) mengatakan bahwa “Pernyataan yang masih lemah
sebenarnya dan masih perlu dibuktikan kenyataannya disebut hipotesa”. Hipotesis
merupakan jawaban sementara dari permasalahan yang akan diteliti, sehingga hipotesis
masih akan diuji untuk membuktikan kebenarannya.
“Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian, yang
kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Dalam rangkaian langkah-langkah
penelitian yang disajikan dalam bab ini hipotesis ini merupakan rangkuman dari
penelaahan kepustakaan. Hipotesis merupakan jawaban terhadap masalah penelitian
yang secara teoritis masih dianggap paling tinggi tingkat kebenarannya”. (Ronny
Kountur, 2003: 93)
Berdasarkan dua pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
merupakan suatu jawaban sementara atau dugaan sementara yang masih perlu dibuktikan
kebenarannya. Berkaitan dengan definisi tersebut diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini
adalah “Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai hubungan
yang signifikan dengan kepuasan pelanggan di Rumah Makan H. Utomo Pemalang”.
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Reliabilitas (X2)
Bukti Fisik (X1)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)