bab ii tinjauan pustakarepository.stimart-amni.ac.id/388/2/bab ii.pdf8 bab ii tinjauan pustaka 2.1...
TRANSCRIPT
-
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu
2.1.1 Tinjauan Pustaka
A. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan
itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat
sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang.
Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan pelanggan.
Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang
memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek
yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi
kriteria mereka.
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian
dilaku-kan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan menurut
Wulf, Gaby, Kacobucy atau ( Ellys 2008 ). Dan mereka berhasil
menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan,
kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan
loyalitas. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang
untuk mendapatkan pelanggan baru. Memper-tahankan semua pelanggan
yang ada umum nya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan
pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa
lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah
ada menurut Kotler atau (Ellys, 2008). Jadi mempertahankan pelanggan
sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga
akan dapat meningkatkan loyalitas. Menurut Kotler, Bowen dan Makens
(Ellys 2008) definisi dari customer loyalty “ How likely customer are to
-
9
return and their willingmess to perform partnershipping activities for the
organization”. Yang artinya sebagaimana pembeli supaya dapat kembali
dan ada kemauan untuk menjadi bagian dari organisasi itu. Adapun juga
definisi customer loyalty menurut Johnson (1997) yaitu “Customer
loyalty is a predisposition toward purchasing and or using a particular
product, manufacturer or service provider again.” Yang artinya dapat
dikatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu kecenderungan untuk
membeli dan atau menggunakan lagi suatu produk atau jasa. Hal
terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah
memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan
bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia,
sehingga konsumen tersebut kerap kali melakukan pembelian ulang dan
rela membayar lebih menurut (Johnson, 1997).
Loyalitas pelanggan pasti akan ditujukan pada objek tertentu yaitu
merek karena dianggap sebagai objek loyal karena merupakan identitas
produk hal ini dinyatakan dalam (Swastha dalam Sean Budi dan Budhi
Satrio, 2014) . Loyalitas terbagi menjadi empat tahapan yaitu:
a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini
menggunakan basis informasi yang searah memaksa menunjuk
pada satu merek atas merek lainnya. Sebagai contoh, sebuah
supermarket secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih
murah dari pesaing. Informasi ini memaksa konsumen untuk selalu
berbelanja di supermarket tersebut. Apakah ini bentuk loyalitas
yang kuat. Dalam kenyataan tidak karena pesaing dapat
menawarkan harga produk yang lebih menarik sehingga konsumen
beralih ke pesaing.
-
10
b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Loyalitas ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap
merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal pembelian
atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya atau masa pasca
konsumsi
c. Tahap ketiga: Loyalitas Konatif
Yang dimaksud faktor lain pada tahap kedua adalah dimensi
konatif ( niat melakukan ) yang dipengaruhi oleh perubahan –
perubahan terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau
komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. Maka
loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
d. Tahap keempat: Loyalitas Tindakan
Dalam tuntutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh
motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan
bertindak dan pada keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai
tindakan tersebut hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu
menjadi kenyataan yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif,
loyalitas afektif, kemudian loyalitas konatif dan pada akhirnya
loyalitas tindakan atau loyalitas yang ditopang dengan komitmen
dan tindakan.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan
usahanya. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal
tersebut akan memperluas “ kesetiaan” mereka pada produk – produk
lain buatan produsen yang sama dan pada akhirnya mereka adalah
konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk
selamannya.
-
11
B. Pengaruh Kepercayaan
Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zalthman
( Fasochan 2013 ) adalah sebagai keinginan untuk menggantungkan diri
pada mitra bertukar yang dipercayai. Green ( Fasochan 2013 )
menyatakan bahwa komponen – komponen Kepercayaan adalah :
1. Kredibilitas
Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata – katanya dapat
dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata – kata “ saya
dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai ....” bentuk
lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness.
2. Reliabilitas
Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat
dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu /
organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan ” saya dapat
mempercayai apa yang akan dilakukannya ...” bentuk lain yang
berhubungan adalah predictability dan familiarity.
3. Intimacy.
Intimacy adalah kata yang berhubungan adalah integritas yang
berarti karyawan memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas
menunjukkan adannya Internal consistency, ada kesesuaian antara
apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan
tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adannya ketulusan.
Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk
membangun relationship, walaupun menjadi pihak yang dipercaya
tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama.
Penelitian Margon dan Hunt ( Fasochan, 2013 ). Mereka berhasil
mengungkap bahwa perilaku keterhubbungan yang terjadi antara
perusahaan dengan mitra – mitranya banyak yang ditentukan oleh
kepercayaan dan komitmen sehingga dapat diperkirakan bahwa
kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang
-
12
dan loyalitas. Penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Odekerken –
Schroder ( Fasochan, 2013 ) menemukan bahwa kepercayaan dan
komitmen yang dibangun oleh pelanggan merupakan mediator atau
perantara dari hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan secara positif menguatkan
kepercayaan pelanggan dan mengarahkan komitmen mereka hingga
akhirnya mampu meningkatkan word of mouth, niat membeli / loyalitas
pelanggan dalam bentuk purchase intention, dan ketidakpekaan
terhadap harga ( price insensitivity). Penelitian I Made Swastawa (
Fasochan, 2013 ) dengan judul Pengaruh Kepercayan, Komitmen
Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada
bengkel sepeda motor ahass di Kendal. Hasil dari penelitian tersebut
adalah adanya pengaruh yang signifikan variabel bebas komitmen
pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan
variabel kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan..
C. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang
diharapkan. Kepuasan merupakan fungsi dari presepsi atau kesan atas
kinerja dan harapan, Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas, jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang menurut Kotler
(dalam Jennifer 2014:3). Sedangkan menurut Rangkuti (dalam Jennifer
2014:3), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
-
13
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan (
Tjiptono,1994) dalam Woro dan Naili,2013. Engel ( 1990 ) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana
alternatif yang dipilih sekurang kurang nya sama atau melampaui
harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (
outcome ) tidak memenuhi harapan pelanggan (dalam Woro dan
Naili,2013 ). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut
pendapat Lupiyoadi (dalam Jennifer 2014:3), menyebutkan ada lima
faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada
setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan
nilai tambah di benak konsumen (Lupiyoadi, 2001).
Kualitas Produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-
komponen yang membentuk produk.Sehingga produk tersebut
mempunyai nilai tambah.
a. Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang
ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap
suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
b. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
produk yang menghasilkan suatu manfaat.
-
14
c. Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk
menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
perusahaan.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan
kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan
yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk
perusahaan (Lupiyoadi, 2001) .
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
a. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan
untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan
perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
b. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari
karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang
dihadapi oleh pelanggan, masalah–masalah yang sering
dihadapi.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu (Lupiyoadi, 2001).
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
-
15
kepada konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga
perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar
(Lupiyoadi, 2001).
5. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa,
mereka akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut
(Lupiyoadi, 2001)
D. Kualitas Pelayanan
Ada berbagai macam persepsi masyarakat pengguna jasa
transportasi kereta api terhadap kualitas pelayanan. Ada yang
memiliki persepsi positif ada juga yang memiliki penilaian negatif.
Persepsi negatif yang timbul adalah kurangnya kenyamanan
penumpang terhadap ruangan dan kamar mandi yang kotor pada
kereta api. Penumpang yang membuang sampah sembarangan.
Penumpang yang merokok di tempat yang tidak semestinya. Masih
terlihat ruangan yang kurang mendapat perawatan. Adanya
penumpang kereta api tidak tertib dan disiplin dan cenderung sulit
untuk diatur. Hal lain adalah kurangnya kesadaran akan kebersihan.
Menurut Kotler (2005) definisi kualitas pelayanan adalah “Model
yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan
akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke
mulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka
harapkan dengan apa yang mereka rasakan”. Menurut Kotler (2005)
definisi kualitas pelayanan adalah “Model yang menggambarkan
kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan layanan dari
pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan
membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang
mereka rasakan”.
-
16
Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Cavana dan Corbett
(2007:24) dalam jurnalnya yang berjudul “Developing Zones of
Tolerance for Managing Passenger Rail Service Quality” terdapat 8
dimensi kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api, yaitu:
a. Tangibles / Bukti Fisik
Berupa fasilitas-fasilitas fisik yang digunakan dalam
menyediakan jasa.
b. Reliability / Keandalan
Kemampuan melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan secara tepat waktu.
c. Responsiveness / Daya Tanggap
Kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap.
d. Assurance / Jaminan
Pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun
kepercayaan konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang
ditawarkan.
e. Emphaty / Empati
Kemampuan karyawan untuk memberikan perhatian kepada
konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan
kebutuhan konsumen.
f. Comfort / Kenyamanan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan kenyamanan
kepada konsumen selama dalam perjalanan kereta api.
-
17
g. Connection / Koneksi
Kemampuan perusahaan dalam menyediakan kemudahan
akses kepada konsumen untuk menjangkau lokasi jasa yang
ditawarkan perusahaan.
h. Convenience / Kemudahan
Kemampuan perusahaan untuk menyediakan kemudahan
akses informasi kepada konsumen yang berkaitan dengan
perjalanan kereta api.
2.1.2 Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak lepas dari penelitian yang
dilakukan dengan penelitian terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat
hasil dari penelitian yang sedang dilakukan selain itu juga bertujuan untuk
membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya ringkasan
hasil penenlitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan
penelitian. Variabel Penelitian, dan hasil Penelitian sebagai berikut :
1. Rujukan Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto ( 2013 )
Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto ( 2013 ).
Melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengukur kepercayaan
Pelanggan di Hira Cargo Cabang Semarang.
Tabel 2.1
Rujukan Penelitian untuk variabel Kepercayaan
Judul Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan, dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen dalam
menggunakan jasa pengiriman barang
Peneliti,
Jurnal
Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto
Diponegoro Journal Of Management
-
18
Variabel Variabel Independen adalah Kepercayaan dan
Kepuasan Pelanggan
Variabel Dependen adalah Loyalitas Konsumen
Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis
kualitatif
Hasil
Penelitian
Dalam penelitian ini Kepercayaan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan, dapat diartikan bahwa
semakin tinggi kinerja layanan yang diberikan kepada
konsumen yang menggunakan jasa pengiriman
barang, maka akan semakin meningkatkan loyalitas
pelanggan dengan nilai t hitung 2,640 > t tabel 2,0049.
Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, artinya jika kepercayaan konsumen
terhadap jasa pengiriman barang Hira Cargo Cabang
Semarang tersebut meningkat, maka akan berdampak
pada meningkatnya loyalitas pelanggan.
Hubungan
dengan
Penelitian ini
Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat dengan
penelitian penulis.
Sumber : Jurnal yang dipublikasikan
2. Rujukan Okaviani Ramenusa ( 2013 )
Oktavia Ramenusa ( 2013 ) melakukan penelitian ini dengan tujuan
untuk mengukur Kepuasan Pelanggan Pada PT. DGS ( Dirga Gerak
Semesta ) Manado.
-
19
Tabel 2.2
Rujukan Penelitian untuk variabel Kepuasan Pelanggan
Judul Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.
DGS Manado
Peneliti,
Jurnal
Oktavia Ramenusa
Jurnal EMBA Universitas Sam Ratulangi
Variabel Variabel Independen adalah Kualitas Layanan dan
Kepuasan Pelanggan
Variabel Dependen adalah Loyalitas Pelanggan
Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis
regresi linear berganda
Hasil
Penelitian
Dalam Penelitian ini di dapat hasil penelitian bahwa
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara
bersama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Hubungan
dengan
Penelitian ini
Kesamaan Variabel Independen yaitu Kepuasan
Pelanggan.
Sumber : Jurnal yang dipublikasikan
3. Rujukan Sean Hendra Budi S. Dan Budhi Satrio ( 2014 )
Sean Hendra Budi S dan Budhi Satrio ( 2014 ) melakukan penelitian
ini dengan tujuan untuk mengukur Kualitas Layanan di PT. Roda
Express Sukses Mandiri Surabaya.
-
20
Tabel 2.3
Rujukan Penelitian untuk variabel Kualitas Pelayanan
Judul Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Peneliti, Jurnal Sean Hendra Budi Sungkono dan Budhi Satrio
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Indonesia Surabaya
Variabel Variabel Independen adalah Relationship marketing
dan Kualitas Layanan
Variabel Dependen adalah Loyalitas Pelanggan
Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
dengan analisa Regresi Berganda, Uji asumsi klasik
dan Pengujian hipotesis.
Hasil
Penelitian
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan mengenai
Loyalitas Pelanggan Di PT. Roda Express Sukses
Mandiri adalah adanya pengaruh secara simultan dan
parsial antara relationship marketing dan kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan
lebih dominan pengaruhnya dari pada relationship
marketing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Relationship marketing dan kualitas layanan memiliki
peran yang penting terhadap loyalitas pelanggan pada
perusahaan tersebut.
Hubungan
dengan
Penelitian ini
Kesamaan Variabel Independen yaitu Kualitas
Layanan.
Sumber : Jurnal yang dipublikasikan
-
21
4. Rujukan Sandriana Marina, Andi Darmawati dan Indra Setiawan
( 2014 )
Sandriana dkk melakukan Penelitan ini dengan tujuan untuk
mengukur Loyalitas pelanggan pada PT. Garuda Indonesia.
Tabel 2.4
Rujukan Penelitian untuk variabel Loyalitas Pelanggan
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Perusahaan Penenrbangan Full Service
Airlines
Peneliti,
Jurnal
Sandriana Marina, Andi Darmawati dan Indra
Setiawan
Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik
Variabel Variabel Independen adalah Kualitas Layanan
Variabel Dependen adalah Loyalitas Pelanggan
Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
Berdasarkan teknik pengumpulan data dan informasi,
dalam penelitian ini menggunakan dua macam data,
yaitu data primer dan data sekunder.
Hasil
Penelitian
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
sederhana yang hasilnya didapat Y= a + 0,6894X yang
berarti pelanggan, bila dilihat dari persamaan regresi
linier tiap peningkatan satu persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan (X), maka persepsi
loyalitas pelanggan (Y) akan meningkat sebesar
0,6894 kali dengan ditambah nilai konstanta sebesar
12,9764. Untuk nilai Koefiensi Korelasi Sederhana (r)
yaitu 0,6470 yang berarti korelasi antara variabel
-
22
Kualitas Pelayanan (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y)
positif dan taksiran koefisien korelasinya kuat dan
positif. Dan sementara hasil uji hipotesis nya yaitu t
hitung > t tabel ( 8,4009 > 1,020) sehingga H0 ditolak
H1 diterima. Hal ini berarti variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
PT. Garuda Indonesia di Kantor penjualan cabang
Emporium Pluit Mall Jakarta.
Hubungan
dengan
Penelitian
ini
Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat dengan
penelitian penulis.
Sumber : Jurnal yang dipublikasikan
5. Rujukan Woro Mardikawati dan Naili Farida ( 2013 )
Woro dan Naili melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk
mengukur Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada
pelanggan Bus Efisiensi Jurusan Yogyakarta – Cilacap.
Tabel 2.5
Rujukan Penelitian untuk variabel Loyalitas Pelanggan
Judul Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi
Peneliti,
Jurnal
Woro Mardikawati dan Naili Farida
Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro
Variabel Variabel Independen adalah Nilai
Pelanggan,Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan
Variabel Dependen adalah Loyalitas Pelanggan
-
23
Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode SEM (
Structural Equation Model ) yang sebelumnya diuji
validitas dan reliabilitas.
Hasil
Penelitian
Dari hasil pengujian, secara keseluruhan dapat
disimpulkan bahwa responden puas terhadap bus
efisiensi, semakin baik kualitas layanan yang
diberikan P.O Efisiensi, responden yang merasa
puas ketika menggunakan jasa bus efisiensi akan
memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi
mereka terhadap perusahaan, pelanggan akan
membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak
berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan
dan mengevaluasi penawaran yang memberikan
nilai tertinggi, kualitas layanan berpengaruh secara
positif terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
Hubungan
dengan
Penelitian ini
Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat
dengan penelitian penulis.
Sumber : Jurnal yang dipublikasikan
Pada penelitian terdahulu diatas masing-masing peneliti
menggunakan tidak lebih dua variabel independen (variabel bebas),
sedangkan pada penelitian yang sekarang menggunakan tiga variabel
independen (variabel bebas). Sehingga pengembangan penelitian ini
dibandingkan penelitian terdahulu ialah mengenai jumlah variabel
independen (variabel bebas).
Hal ini bertujuan untuk mendapatkan penelitian tentang analisis
pengaruh kepercayaan dengan cakupan yang lebih luas dengan
menggunakan tiga variabel independen (variabel bebas) dan satu
variabel dependen (variabel terikat).
-
24
2.2 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah
penelitian yang kebenaran nya masih lemah, sehingga harus di uji .Sugiyono
(2009). Maka untuk memberikan jawaban sementara atas masalah yang
dikemukakan diatas maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :
H1 = Diduga Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
pada kereta api prameks di stasiun Jenar.
H2 = Diduga Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada kereta api prameks di stasiun Jenar.
H3 = Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada kereta api prameks di stasiun Jenar
H4 = Diduga Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan ,
secara simultan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
-
25
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan sintesa dari serangkaian yang
tertuang dalam tinjauan pustaka, yang pada dasarnya merupakan gambar
teori mengenai Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
pada kereta api pramek di stasiun Jenar. Maka diajukan kerangka
pemikiran teoritis yang mendasari penelitian ini, sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Kepercayaan
(X1)
Kepuasan
pelanggan
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Loyalitas
pelanggan
(Y)
H3
H2
H2
H2
H2
H2
H2
H2
X.1.1
X.1.2
X.1.3
X.2.1
X.2.2
X.2.3
X.3.1
X.3.2
X.3.3
Y.1
Y.2
Y.3 H1
H2
H2
H2
H2
H2
H2
H2
H2
H4
-
26
Keterangan :
: Indikator : Pengukur
: Variabel : Pengaruh
H : Hipotesis
Indikator variable independen (X1) Kepercayaan ( Adi Wahyu Nugroho, Budi
Sudaryanto )
X1.1= Rasa percaya perusahaan memberikan informasi yang benar
X1.2= Rasa percaya perusahaan menanggapi keluhan konsumen
X1.3= Rasa percaya perusahaan memenuhi janjinya
Indikator variable independen (X2) Kepuasan Pelanggan ( Oktaviani Ramenusa) :
X2.1= Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
X2.2= Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain
X2.3= Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan
Indikator variable independen (X3) Kualitas Pelayanan (Woro Mardikawati dan
Naili Farida):
X 3.1= Kondisi fisik dan kebersihan armada
X3.2= Kesadaran dalam membantu konsumen
X3.3= Ketepatan waktu dengan jadwal
Indikator variable Dependen (Y) Loyalitas Pelanggan (Adi Wahyu Nugroho, Budi
Sudaryanto) :
Y 1= Kesetiaan terhadap Perusahaan
Y 2= Merekomendasikan citra positif
Y 3= Konsistensi pembelian ulang
-
27
2.4 Diagram Alur Penelitian
Gambar 2.2 Diagram Alur Penelitian
Latar Belakang Masalah
Landasan Teori
Metodologi Penelitian
Kepercayaan
( X 1)
Pengumpulan Data
Kepuasan
Pelanggan
( X 2)
Kualitas
Pelayanan
( X 3)
Loyalitas
Pelanggan
( Y )
Pengolahan Data
Analisis Data
Implikasi Manajerial
Kesimpulan dan Saran
Data tidak cukup