6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah Sakit menurut Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

4 Tahun 2018 adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat.

(Supartiningsih, 2017) juga mendefinisikan rumah sakit adalah suatu organisasi

yang dilakukan oleh tenaga medis professional yang terorganisir baik dari sarana

prasarana kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta

pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

(Bramantoro, 2017) juga menjelaskan bahwa rumah sakit merupakan suatu

fasilitas pelayanan kesehatan yang melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna

dan berhasil guna pada upaya penyembuhan dan pemulihan yang terpadu dengan

upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut (Rikomah, 2017) rumah sakit memiliki tugas dan fungsi berdasarkan

undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit. Tugas rumah sakit adalah

melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna

dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi

dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan,

rumah sakit juga mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna.

7

Sedangkan untuk fungsi rumah sakit adalah :

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkataan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

3. Pelayanan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.3 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia nomor 56 tahun 2014

ada dua macam rumah sakit :

1. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan

pada semua bidang dan jenis penyakit.

2. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada

satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan

umur,organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya.

Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan

secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan

pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan

pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan (Listiyono, 2015).

8

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2019 berdasarkan

kelasnya rumah sakit umum dikategorikan ke dalam 4 kelas mulai dari A,B,C,D.

Dimana untuk yang membedakan keempat kelas tersebut adalah sebagai berikut:

a. Bangunan dan prasarana

b. Kemampuan pelaayanan

c. Sumber daya manusia

d. peralatan

Keempat kelas rumah sakit umum tersebut mempunyai spesifikasi dan

kemampuan yang berbeda dalam kemampuan memberikan pelayanan kesehatan,

keempat rumah sakit tersebut diklasifikasikan menjadi:

A. Rumah Sakit Umum Tipe A

Rumah sakit tipe A merupakan rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan

kedokteran spesialis dan subspesialis secara luas. Rumah sakit umum tipe A sekurang-

kurangnya terdapat 4 pelayanan medik spesialis dasar yang terdiri dari: pelayanan

penyakit dalam, kesehatan anak , bedah dan obstetri dan ginekologi. 5 spesialis

penunjang medik yaitu: pelayanan anestesiologi, radiologi, rehabilitasi medik, patologi

klinik dan patologi anatomi. 12 spesialis lain yaitu: mata, telinga hidung tenggorokan,

syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru,

orthopedic, urologi, bedah syaraf, bedah plastic dan kedokteran forensik dan 13

subspesialis yaitu: bedah, penyakit dalam, kesehatan anak, obstetric dn ginekologi,

mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan

kelamin, jiwa, paru, onthopedi dan giggi mulut.

B. Rumah Sakit tipe B

Rumah sakit tipe B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan

kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Rumah sakit umum yang

9

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 spesialis dasar

yaitu: pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetric dan ginekologi. 4

spesialis penunjang medik: pelayanan anastesiologi, radiologi, rehabilitasi medik dan

patologi klinik. Dan sekurang-kurangnya 8 dari 13 pelayanan spesialin lain yaitu: mata,

telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin,

kedokteran jiwa, paru, orthopedic, urologi, bedah syaraf, bedah plastik dan kedokteran

forensik: mata, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa,

paru, urologi dan kedokteran forensic. Pelayanan medik subspesialis 2 dari 4

subspesialis dasar yang meliputi: bedah, penyakit dalam, kesehatan anak, obstetric dan

ginekologi.

C. Rumah Sakit Tipe C

Rumah sakit tipe C adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan

kedokteran spesialis terbatas, mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik

paling sedikit 4 spesialis dasar: pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah,

obstetri, dan ginekologi dan 4 spesialis penunjang medik: pelayanan anestesiologi,

radiologi, rehabilitasi medik dan patologi klinik.

D. Rumah Sakit tipe D

Rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik

paling sedikit 2 dari 4 spesialis dasar yaitu: pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak,

bedah, obstetric dan ginekologi.

2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Pengertian mutu

(Sondakh, Marjati, & Pipitcahyani, 2014) mutu dapat dilihat dari definisi - definisi

yang diberikan oleh beberapa ahli, antara lain: a) Mutu adalah tingkat kemampuan dari

10

penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956). b) Mutu adalah

sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980). c) Mutu adalah totalitas

dari wujud serta ciri dari status barang atau jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus

pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402,

1986). d) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby,

1988)

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa mutu adalah suatu

keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan, memberikan konstribusi

terhadap nilai outcome, pemenuhan kebutuhan pengguna jasa atau barang yang

bersifat multi-dimensional (Ismainar, 2015).

2.2.2 Dimensi Mutu

(Sondakh, Marjati, & Pipitcahyani, 2014) dalam melakukan penelitian terhadap

mutu pelayanan tidaklah mudah karena mutu pelayanan bersifat multidimensial. Tiap

orang dapat melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda, tergantung latar belakang

dan kepentingan masing-masing. Penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevost

telah berhasil membuktikan adanya perbedaan dimensi yaitu :

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait

pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, keprihatinan

serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien atau kesembuhan penyakit

yang sedang diderita oleh pasien.

2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait

pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan

perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan otonomi profesi dalam

menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

11

3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih

terkait pada dimensi efisiensi pemakai sumber dana, kewajaran pembiayaan, dan

kemampuan menekan beban biaya penyandang dana.

(Satrianegara, 2014) untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah

mutu pelayanan kesehatan seyogianya pedoman yang dipaki adalah hakikat dasar dari

diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Hakikat dasar yang dimaksud adalah

memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang

apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan

kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut,

makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait

dengan kepuasan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah

yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut

ternyata subjektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja

memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang

sama. Disamping sering pula ditemuan pelayanan kesehatan yang sekalipun nilai telah

memuaskan pasien, namun jika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi,

tidaklah terpenuhi.

Untuk mengatasi masalah tersebut perlu disepakati adanya pembatasan-

pembatasan yaitu:

1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien. Untuk menghindari adanya

subjektivisme individual yang dapat mempersulit pelaksanaan program menjaga

mutu, ditetapkannya bahwa yang dimaksud dengan kepuasan di sini, ditetapkannya

12

bahwa ukuran yang dipakai adalah bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk.

2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan. Pembatasan yan disepakati adalah yang

menyangkut upaya dalam menimbulkan kepuasan pada pasien. Untuk melindungi

kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam

terhadap tindakan kedokteran. Ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus

sesuai kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan

yang bermutu. Dengan kata lain dalam pengertian mutu pelayanan kesehatan

tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik

serta standar pelayanan profesi yang telah diterapkan.

Dengan demikian secara umum dapat dikatakan bahwa yang dimaksud dengan

mutu pelayanan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan yang telah banyak digunakan

untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang telah banyak digunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang dikenal sebagai model SERQUAL (service

quality) yang dikembangkan Zeithalm dan Parasuraman yang banyak digunakan sebagai

landasan konsep penelitian yaitu dikenal dengan RATER. Lima dimensi kualitas

pelayanan tersebut mencakup sebagai berikut :

1. Reliability (releabilitas) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan

rumah sakit yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, waktu mengurus

pendaftaran, waktu memulai pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan

dan realisasi waktu bagi pasien.

13

2. Assurance (Jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, jaminan keselamatan, ketrampilan dalam memberikan

keamanan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

3. Tangibles (tampilan/bukti fisik) adalah wujud kenyataan kenyamanan secara fisik

yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan,

gedung dan ruangan front office yang nyaman, ketersediaannya tempat parkir,

kebersihan kerapihan, dan kenyamanan ruang tunggu dan ruang pemeriksaan,

kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan.

4. Emphaty (empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit

terhadap pasien dan keluarganya seperti kemudahan untuk menghubungi,

kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi dari petugas, kemudahan

untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi dari petugas, kemudahan dalam

mencapai lokasi, kemudahan dalam membayar, dan mengurus administrasi.

5. Responsiveness (Ketanggapan dan kepedulian) yaitu respons atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

dalam menangani tranksaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

2.3 Konsep Pelayanan

2.3.1 Pelayanan Kesehatan

Menurut (Listiyono, 2015) pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang

digunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi

pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub-

sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif

(pencegahan) dan promotif ( peningkatan kesehatan ) dengan sasaran masyarakat.

14

Kesehatan menurut UU no. 36/2009 tentang Kesehatan terdiri dari dua unsur

yaitu “upaya kesehatan” & “sumber daya kesehatan”. Yang dimaksud dengan sumber

daya kesehatan, terdiri dari sumber daya manusia kesehatan (tenaga kesehatan yaitu

dokter, apoteker, bidan, perawat) & sarana kesehatan (antara lain rumah sakit,

puskesmas, poliklinik, tempat praktik dokter).

Beberapa macam bentuk dan jenis yang berbeda tingkat pelayanan dan juga

kemampuan dalam melayani. Berikut macam-macam dari pelayanan kesehatan :

a. Pelayanan kesehatan primer

Pelayanan kesehatan primer merupakan pelayanan yang bersifat pelayanan yang

bersifat dasar, merupakan rujukan pertama pelayanan kesehatan yang mudah

terjangkau oleh masyarakat di lingkungannya dan dilakukan bersama masyarakat.

b. Pelayanan kesehatan sekunder

Pelayanan kesehatan sekunder adalah pelayanan yang lebih bersifat spesialis dan

bahkan kadang kala pelayanan subspesialis, tetapi masih terbatas. Pelayanan kesehatan

sekunder dan tersier (secondary and tertiary health care), adalah rumah sakit, tempat

masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut (rujukan). Di Indonesia terdapat

berbagai tingkat rumah sakit, mulai dari rumah sakit tipe D sampai dengan rumah sakit

kelas A.

c. Pelayanan kesehatan tersier

Pelayanan kesehatan tersier adalah pelayanan yang lebih mengutamakan pelayanan

subspesialis serta subspesialis luas.

2.3.2 Kualitas Pelayanan

(Listiyono, 2015) berbicara tentang kualitas, kata kualitas sendiri memiliki banyak

definisi yang berbeda mula, yang konvensial hingga strategis. Definisi konvesional dari

kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja

15

(performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika

(esthetics), dan sebagainya. Kualitas dalam definisi strategis berarti segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (1995:467), kualitas diartikan sebagai

“Tingkat baik buruknya sesuatu”. Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh

harapan konsumen atau pengguna layanan. Harapan pengguna layanan dapat bervariasi

antara pengguna yang satu dengan yang lainnya, walaupun semua pengguna tersebut

diberikan pelayanan yang sama. Kualitas pelayanan sendiri merupakan sesuatu yang

abstrak yang tidak bisa dilihat namun bisa dirasakan. Kualitas mungkin dapat dilihat

sebagai suatu kelemahan disaat konsumen atau pengguna layanan mempunyai harapan

yang terlalu tinggi atas pelayanan yang diberikan.

Indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithalm dan Parasuraman

dalam paragraf sebelumnya tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataanya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan

jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang dari yang mereka harapkan,

maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualiatas atau tidak

memuaskan.

Berdasarkan pada konsep tersebut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam

(Listiyono, 2015) menyimpulkan tiga kondisi yang mengekspresikan kepuasan

pengguna layanan terhadap pelayanan yang diterima, yaitu :

1. When ES (Expected Service) > PS (Perceived Service) / ES > PS

Saat harapan (Expected Service) pengguna layanan lebih besar dari pada persepsi

(Perceived Service) terhadap pelayanan yang diperoleh maka pengguna layanan akan

merasa tidak puas terhadap pelayanan.

16

2. When ES = PS

Pada saat harapan pengguna layanan sesuai dengan persepsi terhadap pelayanan

yang diperoleh maka pengguna layanan akan merasa puas

3. When ES < PS

Pada saat harapan pengguna layanan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan

yang diperoleh, maka hal tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pengguna

layanan.

Kualitas adalah sesuatu yang abstrak yang merupakan penilaian baik atau buruk

dari sesuatu yang dirasakan. Kualitas sendiri didefinisikan sebagai ukuran baik atau

tidaknya sesuatu, kualitas pelayanan bisa didefinisikan sebagai baik atau buruknya

pelayanan. Dasar penilaian kualitas atau quality (Q) merupakan sesuatu yang lebih

obyektif didasarkan pada gap antara apa yang diharapkan atau expected (E) dan apa yang

didapatkan perceived (P) jika dirumuskan maka jika dirumuskan (Q=P-E). Jika pelayanan

yang didapat (P) melebihi apa yang diharapkan (E) maka bisa dikatakan pelayanan

tersebut berkualitas (P>E). Dan sebaliknya jika pelayanan yang didapatkan (P) tidak

sesuai dengan yang /diharapkan (E) maka kualitas pelayanan tersebut bisa dinilai buruk

(P<E). Beberapa indikator meliputi Reliability, Responsivenes, Tangibles, Assurance dan

Empathy yang digunakan dalam metode SERVQUAL digunakan untuk menilai

seberapa baik atau buruknya kualitas pelayanan (Listiyono, 2015).

Pelayanan kesehatan di Indonesia masih tertinggal jauh dibandingkan negara-

negara ASEAN lainnya seperti Malaysia. Masyarakat memilih menjalani pengobatan

ataupun check-up di negara lain, artinya kualitas rumah sakit di Indonesia harus

ditingkatkan. Untuk menilai kualitas pelayanan rumah sakit maka National Health

Services (NHS) memperkenalkan 6 (enam) syarat dalam menilai kinerja pelayanan rumah

sakit, salah satunya yaitu effesiensi (Sidiq & Afrina, 2017).

17

Ukuran effesiensi dengan menggunakan beberapa indikator yaitu Bed Occupancy

Rate (BOR), Average Length Of Stay (AvLOS), Turn Over Interval (TOI) dan Bed Turn

Over (BTO) (Soejadi, 2010). BOR dan BTO adalah indikator yang digunakan untuk

menilai cakupan pelayanan unit rawat inap, sedangkan LOS dan TOI adalah indikator

yang di gunakan untuk menilai efisiensi pelayanan unit rekam medis. Bed Occupancy Rate

(BOR) yaitu persentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu.

Indikator ini memberikan gambaran mengenai tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan

dari tempat tidur rumah sakit. AvLOS yaitu rata-rata lama rawatan seorang pasien.

Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi juga dapat

memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu

yang dijadikan tracer (yang perlu pengamatan lebih lanjut). BTO yaitu frekuensi

pemakaian tempat tidur, berapa kali dalam satu satuan waktu tertentu (biasanya 1

tahun) tempat tidur rumah sakit dipakai. Indikator ini memberikan gambaran tingkat

efisiensi dari pada pemakaian tempat tidur dan TOI yaitu rata-rata hari, tempat tidur

tidak ditempati dari saat terisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini juga memberikan

gambaran tingkat efisiensi dari penggunaan tempat tidur (Indriani & Sugiarti, 2014).

2.3.3 Indikator Pelayanan Rumah Sakit

(Satrianegara, 2014), mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain

berdasarkan tingkat pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan

tingkat efisiensi institusi sarana kesehatan. Beberapa indikator mutu pelayanan di

rumah sakit antara lain :

1. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah angka penggunaan tempat tidur. Bed Occupancy Rate

(BOR) digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah

sakit. Angka Bed Occupancy Rate (BOR) yang rendah menunjukkan kurangnya

pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit oleh masyarakat. Angka Bed Occupancy

18

Rate (BOR) yang tinggi (lebih dari 85%) menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat

tidur yang tinggi sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau penambahan

tempat tidur.

2. Average Length of Stay (AvLOS) adalah rata-rata lamannya pasien dirawat. Indikator

ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan

gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat

dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara umum nilai AVLOS

yang ideal antara 6-9 hari.

3. Bed Turn Over (BTO) adalah angka perputaran tempat tidur atau frekuensi

pemakaian tempat tidur pada satu periode, beberapa kali tempat tidur dipakai

dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur

rata-rata dipakai 40-50 kali.

4. Turn Over Interval (TOI) adalah tenggang perputaran atau rata-rata hari yakni tempat

tidur tidak ditempati dari telah diisi hingga saat terisi berikutnya. Indikator ini

memberikan gambaran tingkat effisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat

tidur kososng tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

2.3.4 Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di rumah sakit menurut

(Rikomah, 2017) di antaranya yaitu:

a. Klinis

Pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit terkait dengan pelayanan

dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis

b. Efisiensi dan efektifitas

19

Pelayanan kesehatan yang mudah pengaksesanya, tepat guna, diagnose yang tepat

dan terapi yang diberikan tepat akan sangat memengaruhi dalam hal peningkatan

kualitas pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan di rumah sakit.

c. Keamanan pasien

Pelayanan yang meberikan upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya

perlindungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran sanga harus diperhatikan karena

adanya pengurangan angka kejadian kecelakaan pada pasien maupun tenaga

kesehatan di rumah sakit akan mempengaruhi baik buruknya akreditasi suatu

rumah sakit.

d. Kepuasan pasien

Pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas apabila dapat kenyamanan pasien

selama dirawat di rumah sakit, adanya keramahan yang diberikan oleh tenaga kerja

di rumah sakit dan kecepatan pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan sangat

mempengaruhi akan peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit.

e. Bagian registrasi pasien

Pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan sangat mempengaruhi oleh bagian

registrasi pasien, apabila pasien tidak diberikan pelayanan yang ramah,

komprehensif maka dapat mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut.

f. Kesigapan tenaga kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kesigapan dan kecepatan

tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Adanya tempat yang bersih, nyaman, serta peralatan yang memadai untuk

menunjang kesembuhan penyakit pasien sangat mempengaruhi kualitas pelayanan

di rumah sakit.

20

h. Petugas mempunyai dedikasi yang tinggi seperti terampil, ramah, sopan, simpati,

luwes, penuh pengertian mempunyai kemampuan komunikasi dengan baik yang

sangat diharapkan dalam pemberian pelayanan kepada pasien, apabila hal ini

dilakukan oleh petugas di rumah sakit, maka pasien yang berkunjung untuk berobat

akan senang dan nyaman.

i. Prosedur kerja yang jelas, tegas dan tersusun rapi

Prosedur yang jelas, tersusun rapi dan tegas sangat diperlukan dalam hal pelayanan,

apabila tidak ada prosedur yang jelas dalam pelayanan, maka akan membingungkan

pasien untuk melakukan pengobatan di rumah sakit tersebut, khususnya pasien

baru.

2.4 Konsep Bed Occupancy Rate (BOR)

2.4.1 Definisi Bed Occupancy Rate (BOR)

Bed Occupancy Rate atau BOR merupakan angka yang menunjukkan persentase

tingkat penggunaan tempat tidur pada satuan waktu tertentu di unit rawat inap. Data

Bed Occupancy Rate (BOR) ini dapat digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan

sarana pelayanan, mengetahui mutu pelayanan rumah sakit, dan mengetahui tingkat

efisiensi pelayanan rumah sakit. Menurut Baber Johnson nilai ideal Bed Occupancy Rate

(BOR) adalah 75%-85% sedangkan Depkes RI menetapkan standart frekuensi nilai Bed

Occupancy Rate (BOR) adalah 60-85% (Meidina, 2018) (Yunartha, 2018).

Bed Occupancy Rate (BOR) dihitung dengan menggunakan rumus berikut ini

(Hosizah & Maryati, 2018) :

BOR = Jumlah Hari Perawatan pada periode tertentu x 100

Jumlah TT tersedia x Jumlah hari pada periode yang sama

Keterangan :

21

Jumlah Hari Perawatan pada periode tertentu = Banyaknya pasien yang dirawat dalam

1 hari periode

Jumlah TT Tersedia = Banyaknya tempat tidur yang digunakan di Rumah Sakit

Jumlah hari pada periode yang sama = jumlah seluruh hari dalam satu bulan

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Bed Occupancy Rate (BOR)

Menurut (Muhith, Saputra, & Nursalam, 2013) Bed Occupancy Rate (BOR) adalah

salah satu indikator yang menggambarkan tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan

tempat tidur rumah sakit, perhitungannya adalah persentase pemakaian tempat tidur

pada satu satuan waktu tertentu, sehingga dapat diketahui gambaran penggunaan

tempat tidur di rumah sakit tersebut dalam kurun waktu tertentu. Angka Bed Occupancy

Rate (BOR) disuatu rumah sakit dapat meningkat dan menurun, angka ini berbanding

lurus dengan penggunaan tempat tidur di rumah sakit.

Menurut (Riskiyah, Harijanto, & Mahliafa, 2016) faktor Bed Occupancy Rate (BOR)

bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor anatra lain faktor internal dan faktor eksternal

rumah sakit. Didalam faktor internal adalah budaya rumah sakit, sistem nilai,

kepemimpinan, sistem manajemen, sistem informasi, sarana prasarana, citra, dan lain-

lain. Sedangkan yang termasuk faktor eksternal adalah letak geografis, keadaan social

ekonomi konsumen, budaya masyarakat, pemasok, pesaing, kebijakan pemerintah

daerah, peraturan, dan lain-lain.

Faktor - faktor yang mempengaruhi Bed Occupancy Rate (BOR) meliputi faktor

internal dan faktor eksternal rumah sakit. Namun, faktor yang berperan signifikan

terhadap Bed Occupancy Rate (BOR) adalah faktor internal yang meliputi faktor input

dan faktor proses pelayanan, sedangkan faktor eksternal yaitu kondisi pasien. Faktor

input yang mempengaruhi Bed Occupancy Rate (BOR) meliputi sarana umum, sarana

medis, sarana penunjang medis, tarif, ketersediaan pelayanan, tenaga medis, para medis

22

perawatan. Faktor proses pelayanan yang mempengaruhi Bed Occupancy Rate (BOR)

meliputi sikap dokter dalam memberikan pelayanan, sikap perawat dalam memberikan

pelayanan dan komunikasi pelayanan. Sikap perawat yang memberikan pelayanan

secara umum terdiri dari keramahan dalam memberikan pelayanan dan cara

memberikan informasi juga komunikasi. Sedangkan dari faktor kondisi pasien meliputi

social ekonomi, jarak dan transportasi, motivasi dan prioritas terhadap rumah sakit dan

perilaku terhadap kesehatan (Rosita & Tanastasya, 2019).

2.4.3 Faktor Internal Rumah Sakit

Faktor internal rumah sakit adalah faktor yang asalnya dari dalam rumah sakit,

ada dua faktor internal rumah sakit yaitu faktor input dan faktor proses pelayanan

meliputi:

1. Sarana umum

Sarana umum rumah sakit adalah segala fasilitas yang digunakan dalam pelayanan

kesehatan yang bersifat dan lingkungan yang disediakan oleh rumah sakit.

Kewajiban rumah sakit dalam menyediakan sarana dan prasarana umum yang

layan meliputi sarana ibadah, tempat parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang

cacat, wanita menyusui, anak-anak, dan lanjut usia. Sedangkan sarana untuk ruang

rawat inap meliputi: tempat tidur pasien, lemari, nurse call, meja, kursi, televise,

tirai pemisah bila ada, penerangan, ventilasi dan sofa untuk ruang VIP.

2. Sarana medis

Seluruh peralatan medis yang digunakan baik dalam proses diaognosa maupun

terapi. Instrument self assessment izin operasional rumah sakit kelas C untuk ruang

rawat inap yaitu bed side monitor, defribrilator, EKG, emergency trolley, ENT

eximination set, fil viewer, infusion pump, lampu periksa, matras dekubitus, minor

surgery set, nebulizer, pen light, pulse oximeter, stetoskop, suction pump portable,

23

syringe pump, bed patient electric, bed patient manual, tensimeter anaeroid,

tensimeter digital, thermometer digital, timbangan pasien.

3. Sarana penunjang medis

Sarana penunjang medis adalah sarana yang digunakan untuk membantu

menegakkan diagnose medis atau pelayanan medis yang berfungsi agar

pengobatan dan perawatan yang diberikan lebih maksimal. Pelayanan penunjang

medik terdiri atas:

a. Pelayanan penunjang medik spesialis meliputi pelayanan laboratorium,

radiologi, anestesi dan terapi intensif, rehabilitasi medik, kedokteran nuklir,

radioterapi, akupuntur, gizi klinik, dan pelayanan penunjang medik spesialis

lainnya.

b. Pelayanan penunjang medik subspesialis meliputi pelayanan subspesialis

dibidang anestesi dan terapi intensif, dialis, dan pelayanan penunjang medik

subspesialis lainnya.

c. Pelayanan penunjang medik lain meliputi pelayanan strelisisasi yang tersentral,

pelayanan darah, gizi, rekam medik, dan farmasi sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

4. Tarif

Tarif merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas

guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini memengaruhi

pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal tarif perawatan

maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

5. Ketersediaan pelayanan

Ketersediaan pelayanan adalah setiap saat dibutuhkan, seperti ketersediaan tenaga

medis dan para medis setiap dibutuhkan dan ketersediaan jenis pelayanan.

24

6. Tenaga medis

Tenaga medis adalah dokter yang mengobati pasien rawat inap

7. Para medis perawatan

Para medis perawat yaitu perawat yang bertugas di Rumah Sakit untuk merawat

pasien rawat inap. Perhitungan kebutuhan tenaga keperawatan dapat diterapkan

beberapa formula yaitu dengan menggunakan metode rasio, douglas, dan gillies.

8. Sikap dokter dan sikap perawat

Sikap dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan dengan menilai sikap

secara umum, keramahan dalam memberikan pelayanan dan cara memberikan

informasi mengenai penyakit kepada pasien.

9. Komunikasi pelayanan

Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan keluhan dari

pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh

penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan

pasien (Indharwati, 2018; Nursalam, 2015 & Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia 2019).

2.4.4 Dampak Bed Occupancy Rate (BOR) Terhadap Rumah Sakit

Menurut (Dewi, Wijaya, & Sukardi, 2015) globalisasi menuntut pengembangan

mutu pelayanan dan fasilitas yang harus dilaksanakan secara arif dan berkelanjutan.

Sistem Akreditasi yang telah banyak dilaksanakan. Rumah sakit seharusnya tetap

melakukan pelaporan tentang indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai

untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit.

Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap (BOR) (Bed

Occupancy Rate), ALOS (Average Leght of Stay), TOI (Turn Over Internal), BTO (Bed Turn

Over), GDR dan NDR (Gross Death Rate dan Nett Death Rate).

25

Anjuran akreditasi oleh Depkes RI beresensi peningkatan mutu pelayanan

dilakukan untuk pengendalian mutu melalui 7 standar Self Assesment dari Komisi

Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Pada Juni 2011, Kementrian Kesehatan Republik

Indonesia bersama dengan KARS menyusun standar akreditasi rumah sakit. Tujuan

dari penyelenggaraan akreditasi adalah mengukuhkan budaya customer focused di rumah

sakit. Manfaat lain yang diharapkan adalah terjadinya peningkatan mutu pelayanan

rumah sakit. Bila rumah sakit semakin bermutu, jasa pelayanan mereka menjadi lebih

disukau oleh pelanggan. Persentase utilisasi fasilitas (satu diantaranya persentasi hunian

rawat inap yaitu Bed Occupancy Rate (BOR) akan menjadi lebih tinggi, nilai efisiensi akan

bertambah.