bab ii tinjauan pustaka 2.1. kualitas...
TRANSCRIPT
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Jasa
Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut,
maka akan dijelaskan telebih dahulu mengenai pengertian. Kotler dan
Armstrong (1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat
tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya
dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne
(2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang memiliki
beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya, melibatkan
beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada
dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketidakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak
lainya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.
Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi
kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karkteristik
jasa.
Kotler & Armstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4
karakteristik jasa antara lain:
11
12
a. Intangibility (Tidak terwujud)
Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan
didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability (Tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu
adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Variability (Keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali
pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan
membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu peyediaan jasa.
d. Perishability (Tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk
penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak
tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap/teratur, karena
jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu,
kalau permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada
berbagai masalah yang sulit.
Konsep terdahulu menganjurkan sejumlah atribut secara umum
yang digunakan konsumen untuk menjamin kualitas jasa. Hasil riset
Sasser, Olson dan Wyckoff (1978) mengajukan tiga dimensi yang berbeda
dari kinerja jasa yaitu jenis material, fasilitas dan sumberdaya manusia.
13
Gronroos (1982) mengusulkan dua tipe kualitas jasa yaitu kualitas teknik
yang melibatkan kualitas jasa yang diterima oleh konsumen (hasil jasa
tersebut) dan fungsi kualitas yang meliputi cara jasa yang diterima kembali
oleh konsumen (proses peyampaian jasa). Lehtinen dan Lehtinen (1982)
mendiskusikan tiga kualitas jasa yaitu kualitas fisik yang meliputi aspek
fisik jasa seperti perlengkapan dan gedung, kualitas perusahaan yang
meliputi kesan pelayanan perusahaan atau reputasi dan interaksi kualitas
yang meliputi interaksi antara pelayanan individu dan konsumen. Zulganef
(2001) menemukan bahwa tiga dimensi kualitas jasa di Indonesia adalah
proses, pribadi dan kinerja.
2.2. Kualitas Pelayanan
Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar
keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan
pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan
orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan
adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan
kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan
tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Tjiptono (1998)
mengemukakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
14
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah
kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan
perusahaan dalam rangka memnuhi keinginan pelanggan. Sedangkan
menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian
pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada
pelanggan dengan adanya kemudahankemudahan agar pelanggan dapat
memenuhi kebutuhannya.
Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto, 1997) mengatakan
service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima/peroleh .Sementara itu menurut Parasuramen service quality adalah
harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang
mungkin diberikan oleh perusahaan. (Soetjipto, 1997) Dari seluruh
defenisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan
sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam
memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya.
Pelayanan seperti diketahui di atas merupakan bentuk memenuhi
apa-apa yang diharapkan pelanggan atas kebutuhan mereka. Pelayanan
pada umumnya dibedakan atas dua:
15
Berbagai bentuk pelayanan secara umum adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang
diberikan perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang
berwujud.
2. Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang
diberikan perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak
nyata).
Menurut Lovelock seperti dikutip Tjiptono (1998) pelayanan/jasa dapat
diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
3. Berdasarkan tingkat cutomization dan judgement dalam penyampaian
jasa
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Pada umumnya ada lima dimensi yang mempengaruhi tolak ukur
penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan.
Tahun 1988 Parasuraman, dkk, menemukan lima dimensi pokok kualitas
pelayanan ( Fandy Tjiptono, 2001), yaitu :
b. Berwujud (Tangible)
Tampilan fisik adalah bukti langsung perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik dapat berupa
peralatan yang modern, fasilitas, karyawan yang rapi dan menarik.
16
c. Kehandalan (Reability)
Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan segera,
tepat dan akurat serta terpercaya. Hal ini berkaitan dengan ketepatan
waktu layanan, kemampuan menyediakan layanan secara cepat, tepat
dan dapat dihandalkan. Adanya sikap simpati dan dapat dipercaya
dari karyawan dalam menanggapi keluhan-keluhan pelanggan, dan
kemampuan menyimpan data secara benar dan akurat.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan/konsumen kepada perusahaan. Jaminan tersebut dapat
berupa :
1) kompetensi (competence)
yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
2) kesopanan (courtesy)
meliputi sikap santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki
para karyawan.
3) keamanan (security)
yaitu aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan, aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, financial dan rahasia.
4) kredibilitas (credibility)
17
yaitu sifat yang dapat dipercaya dan jujur. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, karakteristik interaksi dengan pelanggan dan
reputasi perusahaan.
e. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan dalam memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan
dangan tanggap. Hal ini berkaitan dengan adanya kecepatan dan
ketepatan layanan yang diberikan pada pelanggan yang merupakan
keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan serta
tersedianya karyawan pada saat jam-jam sibuk terjadi.
f. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribaadi, daan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini
berkaitan dengan kepedulian karyawan terhadap pelanggan dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan harus memiliki
objektifitas terhadap pelanggan, yaitu memperlakukan secara sama
dengan seluruh pelanggan dan semua pelanggan berhak memperoleh
kemudahan fasilitas layanan yang sama.
2.3. Image Perusahaan
Berbagai definisi mengenai citra ditemukan dalam literature
marketing maupun psikologi citra dideskripsikan sebagai pengetahuan
subjektif (Boulding, 1956), sebagai sebuah perilaku (Hirschman et
al.,1978) dan sebagai kombinasi dari karakteristik produk yang berbeda
18
dari fisik produk namun diidentifikasikan sebagai bagian produk.
(Erickson et al., 1984). Citra juga didefinisikan sebgai kesan keseluruhan
(overall impression) yang berada dibenak pelanggan (Zimmer and
Golden, 1988) dan sebagai konfigurasi kognitif idiosinkratik (Mazursky
and Jakoby, 1980) Maclnnis dan Price (1987) bersama dengan Yuille dan
Ctachpole (1997) menggambarkan pembentukan citra sebagai prosedur
dimana ide, perasaan dan pengalaman dengan suatu organisasi tersimpan
dalam memory ingatan.
Kotler (1997) mendefinisikan bahwa image (citra) adalah
seperangkat keyakinan ide dan kesan oleh seseorang terhadap objek.
Simamora (2003), image adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada
didalam benak seseorang yang timbul karena emosi dan reaksi terhadap
lingkungan disekitarnya. Menurut Asael (1994) melihat image sebagai
keseluruhan persepsi yang berbentuk dari objek berdasarkan informasi dan
pengalaman masa lalu konsumen. Sedangkan Bloemer (1998)
mendefinisikan image sebagai suatu hal yang mencerminkan keseluruhan
kesan yang diberikan oleh konsumen.
Image atau citra dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran atau
pengalaman yang dialami seseorang terhadap suatu objek yang pada
akhirnya akan membentuk sikap atua penilaian terhadap perusahaan yang
bersangkutan. Image atau citra terhadap perusahaan memiliki beberapa
makna, ada perusahaan yang dapat dinilai baik, biasa saja dan ada yang
dinilai kurang bahkan tidak baik. Sama halnya dengan bank dapat
19
terbentuk suatu image positif maupun negatif. Image suatu bank dapat
menjadi suatu pertimbangan nasabah dalam mengambil keputusan untuk
memakai jasa layanan bank tersebut. Jika image bank itu positif maka
nasabah tidak segan untuk memakai jasa perbankan tersebut dan hal ini
akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
Image atas sebuah produk berkaitan erat dengan perilaku
konsumen. Konsumen dengan image positif yang mengenali sebuah
produk akan mempunyai kecenderungan untuk membelinya. Oleh karena
itu, tujuan utama strategi pelayanan adalah untuk membangun image
positif atas sebuah produk pelayanan.
Pengetahuan mengenai image dirasa cukup penting karena
memberikan informasi yang berguna dalam penyusunan identitas
(identitiy). Karena identitas (identity) merupakan cara perusahaan untuk
menyusun strategi bagaimana preoduk mereka akan dipersepsikan oleh
konsumen.
Image dibentuk secara utama oleh kualitas teknis yaitu apa yang
diterima konsumen dari pengalaman pelayanan, dan kualitas fungsional
yaitu bentuk jasa yang dikirimkan. (Nguyen dan LeBlanc, 1998). Nguyen
dan Le Blanc (1998) mengajukan bahwa petunjuk dari lingkungan fisik
merupakan instrumen dalam mengkomunikasikan tujuan dan image
perusahaan. Mereka menyatakan bahwa perusahaan akan memiliki image
yang kuat bila konsumen percaya bahwa mereka mendapatkan nilai yang
tinggi pada saat membeli dari tempat tersebut.
20
Telah lama diakui bahwa suatu image bank tidak bersifat absolut
namun lebih bersifat relatif terhadap kompetitor. Konsekuensinya, bank
perlu untuk menentukan image ini sebagaimana yang terkait dengan milik
mereka. Yang lebih penting, bank perlu untuk mengidentifikasi bagaimana
posisi nasabah relatif dari satu bank dengan bank lainnya. Dengan
menggunakan informasi ini, mereka dapat merancang strategi yang
diperlukan untuk mengeksploitasi posisi mereka dalam benak nasabah atau
jika perlu mereposisi mereka sendiri. Penelitian mengenai image yang
dilakukan Nguyen dan LeBlanc, (1998) mengembangkan 2 item skala
atribut image yaitu : Koperasi memiliki bentuk kerja yang kooperatif dan
koperasi melayani semua nasabah.
2.4. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah atau bisa disebut juga dengan kepuasan
pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).
Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah
kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut (Mowen, 1995). Produk berkualitas mempunyai peranan penting
untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996).
Semakin berkualitas produk/jasa yang diberikan, maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
21
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha
tersebut. Pelanggan yang merasa puas akan terus melakukan pembelian
pada produk/jasa tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada
kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Oliver (1999) berpendapat bahwa kepuasan merupakan penilaian
konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan
pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu dibawah
maupun diatas harapan. Dengan kata lain dalam pandangan Oliver fitur
produk/jasa berperan penting dalam penciptaan kepuasan konsumen.
Produk menciptakan nilai konsumen tidak saja dari proses penghantaran
produk/jasa semata melainkan juga diciptakan dari hasil penghantaran
konsekuensi konsumsi produk/jasa. Dalam penelitian ini, jasa yang
ditawarkan adalah jasa simpan pinjam.
Meningkatkan kepuasan nasabah dengan meningkatkan nilai
nasabah merupakan fokus utama bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu
sejalan dengan pemikiran Oliver diatas, perusahaan perlu menawarkan
produk/jasa berkualitas. Produk/jasa berkualitas menjadi penting dalam
rangka meningkatkan kepuasan nasabah. Atribut produk/jasa merupakan
alat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai nasabah yang tinggi karena
itu nasabah perlu merasakan atau mengalami terlebih dahulu fitur
produk/jasa ini untuk sampai pada tahap evaluasi.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Kesenjangan antara harapan
22
nasabah dan kinerja produk/jasa merupakan inti dari kepuasan nasabah.
Harapan nasabah menjadi faktor penting dalam proses kepuasan nasabah.
Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan dari interaksinya
dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam
harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi.
Atribut-atribut dari kepuasan komsumen secara universal menurut
Dutka (1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi:
(a) value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan
kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa
yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah
tercipta; (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk;
(c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features,
merupakan ciriciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga
berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design,
merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik
dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan
keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman
produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service,
merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh
23
perusahaan. (2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or
warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan
terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut
tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari
proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap
keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; (d)
resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius
dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. (3) Attributes
related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan,
perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam
melayani konsumennya; (b) communication, merupakan proses
penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada
konsumennya; (c) ease or convenience acquisition, merupakan
kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari
perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki
perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap
perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko
dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan
suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh
konsumen dalam memberikan pelayanan”.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus
dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling
24
penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi
menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991):
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
a. Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai
tambah. Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan
hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga
yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh badan usaha.
b. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
produk yang menghasilkan suatu manfaat.
c. Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
a. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan
terhadap produk yang rusak setelah pembelian. Respon dan cara
pemecahan masalah
25
b. Response to and Remedy of Problems
Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta
masalah yang dihadapi oleh pelanggan
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
a. Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian Kemudahan dan kenyamanan
b. Convenience of acquisition
Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa
dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan
pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada
harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas
dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan
konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka
akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada
orang lain.
Menurut Fandy Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif
menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah
26
produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/
pemakaiannya. Menurut Kotler (2000) Kepuasan konsumen/nasabah
adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau
harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan
mereka terlampaui. Dalam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan/nasabah, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus
berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk/jasa yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi nasabah. Dalam
kaitannya dengan kepuasan nasabah/pelanggan, kualitas memiliki
beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam bidang jasa,
dari delapan dimensi utama yang ada (menurut Gregorius Chandra 2002)
ada 6 dimensi yang dapat digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
a. Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu
produk/jasa, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan
keselamatan barang.
b. Fitur (features): Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat
penerbangan.
c. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk/jasa
dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu
keberangkatan dan kedatangan kereta api.
27
d. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
e. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk/jasa yang bisa
dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).
f. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang
dinilai berdasarkan reputasi penjual.
2.5. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu tentang kepuasan pelanggan pada bidang jasa
dengan menggunakan pendekatan kualitas pelayanan (service quality),
dapat diketahui sebagai berikut :
a. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwi Iswara Anera Yoganidita
(2002) yang berjudul ”Analisis Kepuasan Pelanggan dengan
menggunakan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Bengkel PT.
Nasmoco Pemuda Semarang)”, menunjukkan bahwa dimensi emphaty
memiliki pengaruh yang paling kuat dan mempengaruhi kepuasan
pelanggan, diikuti dengan dimensi jaminan, dimensi daya tanggap,
dimensi bentuk fisik dan dimensi kehandalan. Dengan demikian,
berarti PT. Nasmoco Pemuda Semarang memberikan pelayanan yang
berempati memuaskan pelanggannya.
b. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kitrie Agusnie (2002) yang
berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen Produk Deposito (Studi Kasus pada Bank Duta Cabang
28
Semarang)”, menunjukkan dimensi kehandalan, daya tanggap dan
empati mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan konsumen
produk deposito. Sedangkan dimensi jaminan dan bukti fisik
mempunyai hubungan yang agak lemah terhadap kepuasan konsumen
produk deposito.
c. Salah satu pendekatan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model Servqual (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, dkk. dalam serangkaian penelitian
mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, ritel
dan pialang sekuritas. Dalam salah satu studi mengenai servqual
tersebut disimpulkan terdapat lima dimensi servqual dalam
menentukan kualitas jasa, yaitu :
- reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan secara akurat dan
terpercaya.
- responsiveness, yaitu kesigapan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
- assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengeluaran
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan.
- emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
29
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
- tangible, meliputi fasilitas fisik seperti gedung, tempat parkir,
kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, penampilan karyawan
dan kelengkapan peralatan komunikasi.
d. Penelitian Lassar (2000) pada sektor perbankan diperoleh bahwa dari
konsep kualitas jasa Parasuraman, diperoleh hanya empati yang
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedang
keempat variabel lainnya tidak signifikan.
e. Penelitian yang dilakukan oleh Blomeer et al (1998) yang meneliti
mengenai hubungan kompleks antara image, kualitas jasa dan
kepuasan sebagai pengendali loyalitas nasabah, mendapatkan bahwa
semua hubungan variabel tersebut memberikan nilai korelasi positif.
Diperoleh bahwa image memiliki pengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah dengan melalui kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah. Perbedaan penelitian Blomeer et al (1998) dengan penelitian
ini adalah konsep image pada penelitian Blomeer adalah merupakan
variabel yang mendahului Kualitas Pelayanan sedangkan penelitian ini
mengajukan bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel yang
mendahului image.
f. Penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan LeBlanc (1998)
menghiposiskan bahwa image bank merupakan variabel yang
30
memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah dan mendapatkan hasil bahwa image bank
dapat memoderasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah.
2.6. Kerangka pemikiran
Menurut penelitian terdahulu oleh Parasuraman, Zeithaml dan Bery
(dalam Philip Kotler, 1998) mengenai kualitas jasa, terdapat lima dimensi
penentu kualitas jasa. Lima dimensi tersebut terdiri dari kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik. Berdasarkan penelitian
tersebut, maka untuk mengukur tingkat kualitas jasa atau pelayanan dapat
dilakukan dengan mengetahui penilaian konsumen terhadap lima dimensi
kualitas jasa yang diberikan, maka kerangka pemikiran dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber : konsep teori yang dikembangkan.
Kualitas Jasa (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)H2
H1
Kepuasan Nasabah (Y)
H4
H3
Citra Perusahaan (X3)
31
2.7. Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. H1 = Diduga kualitas jasa memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah
Semarang .
b. H2 = Diduga kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha
Surya Barokah Semarang Semarang.
c. H3 = Diduga citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah
Semarang Semarang.
d. H4 = Diduga Kualitas jasa, kualitas pelayanan dan citra perusahaan
secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah
Semarang Semarang.