bab ii tinjauan pustaka a. kualitas pelayanan kesehatan 1 ...repository.ump.ac.id/6000/3/endon...
TRANSCRIPT
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah persepsi pelanggan mengenai
superioritas jasa pelayanan kesehatan yang merupakan akumulasi kepuasaan
bagi banyak pelanggan atas banyak pengalaman jasa. Penyedia pelayanan jasa
kesehatan yang berkualitas adalah penyedia jasa yang mampu secara terus-
menerus menyediakan pengalaman jasa yang memuaskan selama periode
waktu yang lama. Menurut Hart et al. (1990), kualitas suatu pelayanan jasa
adalah perbedaan antara jasa yang disediakan dan yang diharapkan oleh
pelanggan. Dalam hal ini penilaian tentang kualitas pelayanan jasa ditentukan
oleh pengguna jasa (Tangkilisan, 2007).
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu proses pemenuhan
kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal maupun ekternal. Kualitas
juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus
menerus. Pada umumnya kualitas pelayanan kesehatan berfokus pada konsep
bahwa pelayanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu kualitas, akses
dan biaya. Kualitas dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat diberikan
11
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
dengan cara yang pantas, efisien dan hemat biaya. Layanan yang berkualitas
adalah layanan yang berorientasi pada pelanggan (Customer-oriented),
tersedia (available), mudah didapat (accesible), memadai (acceptable),
terjangkau (afforable), dan mudah dikelola (controllable). Kualitas tercapai
ketika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi (Assaf, 2009).
Jadi yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada pada diri setiap pasien/ pelanggan. Makin
sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan
(Satrianegara, 2009).
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan
terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh komunikasi
dari mulut ke mulut (Word of Mouth), kebutuhan pasien, pengalaman masa
lalu (Past Experince) dan pengaruh komunikasi eksternal. Dalam kenyataanya
pelayanan yang diterima/dirasakan pasien dengan harapan pasien akan
mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan (Zeithmal, 1990)
dalam Puspita (2009).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) dalam Muninjaya
(2011) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yang di
kenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi tersebut meliputi :
a. Kehandalan (reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa sesuai dengan
yang di janjikan secara akurat dan tepat waktu. Contoh jika suatu
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
pelayanan jasa menyatakan bahwa jam buka layanan, antara jam 08.00-
16.00 WIB. Pelayanan akan di nilai reliabel oleh pelanggan jika secara
konsisten pelayanan jasa tersebut tetap memberikan pelayanan sesuai
dengan jam dan hari kerja kerja yang telah ditentukan.
b. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan
dalam menolong pelanggan/ pasien dan menyediakan jasa/ pelayanan
yang cepat dan tepat.
c. Jaminan (assurance)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria
pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari
risiko. Berdasarkan riset dimensi ini meliputi faktor:
1) Keramahan (coutesy), adalah meliputi kesopanan, perhatian, dan sikap
petugas pelayanan kesehatan.
2) kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh petugas pelayanan kesehatan dalam melakukan
pelayanan.
3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan prestasi.
4) Keamanan (security), yaitu hal-hal yang berhubungan dengan
kemampuan petugas untuk memberikan rasa aman pada pasien.
d. Empati (emphaty)
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
Merupakan kesediaan penyedia pelayanan jasa untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Dimensi ini
merupakan penggabungan dari aspek :
1) Akses (acces), yaitu kemudahan dalam memanfatkan jasa yang
ditawarkan penyedia jasa.
2) Komunikasi (communication), yaitu kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
menerima masukan dari konsumen.
3) Pemahaaman pada konsumen (understanding the customer), yaitu
usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen.
e. Bukti fisik (Tangible)
Mutu/ kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara
langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai. Misalnya ruang penerimaan pasien yang
bersih dan nyaman dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV,
peralatan pelayanan kesehatan yang memadai, serta seragam staf/ petugas
kesehatan yang rapi, menarik dan bersih.
B. Poliklinik Kesehatan desa (PKD)
1. Pengertian Poliklinik kesehatan desa (PKD)
Poliklinik Kesehatan Desa adalah wujud Upaya Kesehatan
Bersumberdaya Masyarakat (UKBM) yang dibentuk di desa dalam rangka
menyediakan pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat desa. Dengan
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
dikembangkanya PKD menjadi Pondok Bersalin Desa (Polindes), maka
fungsinya menjadi bertambah yaitu sebagai sebagai tempat untuk memberikan
penyuluhan dan konseling kesehatan masyarakat, sebagai tempat untuk
melakukan pembinaan kader/pemberdayaan masyarakat serta forum
komunikasi pembangunan kesehatan di desa dan sebagai tempat memberikan
pelayanan kesehatan dasar (Dinkes jateng, 2006).
2. Tujuan Dan Fungsi PKD
a. Tujuan didirikanya PKD adalah
1) Terwujudnya masyarakat sehat yang siaga terhadap permasalahan
wilayah desanya.
2) Terselenggaranya promosi kesehatan dalam rangka meningkatkan
pengetahuan masyarakat tentang kesehatan.
3) Terselenggaranya pengamatan, pencatatan, dan pelaporan dalam
rangka meningkatkan kewaspadaan dan kesiapan masyarakat terhadap
resiko dan bahaya yang dapat menimbulkan gangguan kesehatan,
terutama penyakit menular dan penyakit yang berpotensi
menimbulkan kejadian Luar Biasa (KLB) serta faktor- faktor
resikonya ( termasuk status gizi dan ibu hamil yang beresiko).
4) Terselenggaranya pelayanan kesehatan Dasar yang di laksanakan oleh
masyarakat dan tenaga profesional kesehatan.
5) Terkoordinasinya penyelenggaraan UKBM lainya yang ada di desa.
b. Fungsi PKD
1) Sebagai wahana peran aktif masyarakat di bidang kesehatan.
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
2) Sebagai wahana kewaspadaan dini terhadap berbagai resiko dan
masalah kesehatan.
3) Sebagai wahana pelayanan kesehatan dasar, guna lebih mendekatkan
pelayanan kepada masyarakat serta untuk meningkatkan jangkauan
dan cakupan pelayanan kesehatan.
4) Sebagai wahana pembentukan jejaring berbagai UKBM yang ada di
desa ( Meilani, 2009).
3. Kegiatan PKD.
Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh PKD meliputi
promotif, preventif, dan kuratif (pengobatan) sesuai dengan kompetensi.
Kegiatan pelayanan kesehatan tersebut dikelompokan menjadi kegiatan utama
dan kegiatan pengembangan. Kegiatan pelayanan kesehatan bagi masyarakat
desa adalah :
a. Pengamatan epidemiologis sederhana terhadap penyakit, terutama
penyakit menular dan penyakit yang berpotensi menimbulkan kejadian
Luar Biasa (KLB), dan faktor resikonya ( terutama status gizi) serta
kesehatan ibu hamil yang beresiko.
b. Penanggulangan penyakit, terutama penyakit menular dan penyakit yang
berpotensi menimbulkan KLB serta faktor- faktor resikonya ( termasuk
kurang gizi).
c. Kesiapan dan penanggulangan bencana dan kegawatdaruratan
kesehatan.
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
d. Pelayanan medis dasar, sesuai dengan kompetensi dan Pelayanan tersebut
dilaksanakan baik di dalam PKD maupun diluar PKD (di dalam gedung
maupun di luar gedung) (Depkes, 2006).
Adapun kegiatan yang di laksanakan didalam maupun diluar gedung
PKD meliputi :
a. Memberikan penyuluhan dan konseling kesehatan masyarakat
b. Melakukan pemeriksaan fisik terhadap pasien
c. Memberikan pelayanan kesehatan dasar.
d. Memberikan pertolongan pertama kasus rujukan.
e. Memberikan pertolongan dan pengobatan pada kasus ginekologi seperti
keputihan, perdarahan tidak teratur dan penundaan haid.
f. Pemantauan tumbuh kembang anak.
g. Memberikan imunisasi dasar.
h. Ikut aktif dalam posyandu balita dan posyandu lansia
i. Memberikan pelayanan gizi yang mencangkup pemberian makanan
tambahan (PMT), pemberian Fe dan Vitamin A .(Dinkes jateng, 2003)
dalam Fitriasari (2008).
Kegiatan pengembangan yang dilakukan PKD, meliputi promosi kesehatan
untuk:
a. Peningkatan keluarga sadar gizi.
b. Peningkatan Perilaku Hidup Bersih dan sehat (PHBS),
c. Penyehatan lingkungan (Depkes, 2006).
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
4. Unsur-Unsur PKD
a. Sumber Daya Manusia (SDM)
Terselenggaranya pelayanan PKD melibatkan banyak pihak. Adapun
tanggung jawab masing-masing pihak dalam menyelenggarakan PKD
adalah sebagai berikut :
1) Tenaga PKD
a) PKD di selenggarakan oleh tenaga kesehatan (minimal seorang
Bidan) dan di bantu oleh sekurang- kurangnya 2 (dua) orang
kader.
b) Tugas masing- masing pelaksana sesuai dengan kompetensi,
kemampuan dan kewenanganya.
c) Tenaga pelaksana PKD, baik tenaga kesehatan maupun kader,
terlebih dahulu mendapatkan pelatihan.
2) Petugas Puskesmas.
Kehadiran tenaga kesehatan Puskesmas yang di wajibkan di PKD
minimal satu kali dalam sebulan. Peran petugas Puskesmas antara lain
sebagai berikut :
a) Memberikan bimbingan dan pembinaan kader dan tenaga
kesehatan dalam penyelenggaraan PKD.
b) Menyelenggarakan pelatihan atau penyegaran bagi kader dan
tenaga kesehatan PKD.
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
c) Melakukan analisis hasil kegiatan PKD, serta menyusun rencana
kerja dan melaksanakan upaya perbaikan sesuai dengan kebutuhan
PKD.
d) Mendukung pemenuhan / pengadaan alat dan obat- obatan yang di
butuhkan PKD.
e) Melakukan konsultasi kepada dinas kesehatan setempat mengenai
permasalahan yang dihadapi di PKD baik dari segi tenaga,
peralatan dan sarana lain serta dana.
Agar dapat melaksanakan seluruh tugas di atas, Puskesmas perlu
ditingkatkan kemampuanya (melalui revitalisasi Puskesmas) sehingga
pembinaan PKD dapat dilaksanakan secara optimal (Depkes, 2006).
b. Pembiayaan.
1) Sumber Biaya.
Pembiayaan PKD berasal dari berbagai sumber, antara lain :
a) Masyarakat.
(1) Iuran pengguna/ pengunjung PKD.
(2) Iuran masyarakat umum dalam bentuk dana sehat.
(3) Sumbangan/donatur dari perorangan atau kelompok
masyarakat.
(4) Mobilisasi dana sosial keagamaan.
b) Swasta / dunia usaha.
Peran aktif swasta/ dunia usaha juga diharapkan dapat menunjang
pembiayaan PKD. Misalnya dengan menjadikan PKD sebagai
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
anak angkat swasta/ dunia usaha. Bantuan yang di berikan dapat
berupa dana, sarana, prasarana, atau tenaga, yakni sebagai
sukarelawan PKD.
c) Hasil usaha.
Pengelola dan kader PKD melakukan usaha mandiri, yang
hasilnya disumbangkan untuk biaya pengelolaan PKD.
d) Pemerintah.
Bantuan dari pemerintah terutama di harapkan pada tahap awal
pembentukan, yakni berupa dana stimulan atau bantuan lainya
dalam bentuk sarana dan prasarana PKD.
2) Pemanfataan dan Pengelolaan Dana.
a) Pemanfaatan Dana.
Dana yang di peroleh PKD, digunakan untuk membiayai kegiatan
PKD, antara lain :
(1) Biaya operasional PKD.
(2) Bantuan biaya rujukan bagi yang membutuhkan.
(3) Modal usaha.
b) Pengelolaan Dana.
Pengelolaan dana di lakukan oleh pengelola dan kader PKD. Dana
harus disimpan di tempat yang aman dan jika mungkin
mendatangkan hasil. Untuk keperluan biaya rutin disediakan kas
kecil yang di pegang oleh kader yang di tunjuk. Setiap pemasukan
dan pengeluaran harus di catat dan di kelola secara bertanggung
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
jawab.
c) Pola tarif
Tarif pelayanan PKD di tetapkan oleh desa dan di perkuat dengan
surat keputusan kepala desa. Dalam penetapannya dilakukan
melalui musyawarah masyarakat desa dengan fasilitas Puskesmas.
Prinsip yang perlu dipegang adalah bahwa besaran tarif tidak
membebani masyarakat dan dapat digunakan untuk operasional
PKD (Depkes, 2008).
c. Fasilitas.
1) Tempat Penyelengaraan.
PKD perlu memiliki tempat pelayanan. Dalam pelaksanaan pelayanan
kesehatan di dalam PKD, di perlukan ruangan yang dapat berfungsi
sebagai :
a) Ruang pendaftaraan.
b) Ruang tunggu.
c) Ruang pemeriksaan.
d) Ruang tindakan ( persalinan ).
e) Ruang rawat inap persalinan.
f) Ruang petugas.
g) Ruang konsultasi (gizi, sanitasi, dll).
h) Ruang obat.
i) Kamar mandi dan toilet.
Pengadaan gedung PKD dapat di laksanakan dengan :
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
a) Memanfaatkan gedung Polindes yang ada, yang
dikembangkan menjadi PKD.
b) Memanfaatkan/menumpang pada sarana gedung yang tersedia,
seperti balai desa, balai pertemuan desa, dan lain- lain.
c) Pengadaan tempat dan pembangunan gedung PKD dapat
diupayakan dengan alternatif pembiayaan :
(1) Swadaya masyarakat.
(2) Donatur / dunia usaha/ swasta.
(3) Fasilitas pemerintah (pusat atau daerah ).
Untuk itu pemetaan potensi desa sangat di perlukan (Depkes, 2006).
2) Peralatan dan Logistik.
Selain sarana tersebut di atas, PKD juga perlu dilengkapi
dengan :
a) Peralatan.
(1) Peralatan medis, Disesuaikan dengan jenis pelayanan yang di
sediakan.
(2) Peralatan non medis seperti Meubelair, sarana pencatatan,
sarana komunikasi, sarana transportasi dan lain-lain sesuai
kebutuhan.
Pemenuhan peralatan PKD dapat di laksanakan melalui :
(1) Pemanfatan alat yang telah ada di Polindes
(2) Pengadaan alat PKD dengan swadaya masyarakat.
(3) Pengadaan alat PKD dengan bantuan donatur / dunia usaha/
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
swasta.
(4) Pengadaan alat PKD dengan fasilitas pemerintah pusat atau
daerah (Syafrudin, 2009).
b) Obat-obatan.
Jenis dan jumlah obat- obatan yang perlu di sediakan di PKD
sesuai dengan jenis pelayanan yang di selenggarakan, yang
penetapanya berkoordinasi dengan puskesmas setempat (Depkes,
2008).
5. Peningkatan Kualitas PKD
a. Peningkatan program pelayanan.
Peningkatan program yang dimaksud adalah meningkatnya jenis
kegiatan pelayanan yang disediakan oleh masyarakat. Hal ini bisa
dilakukan setelah PKD tersebut telah mampu dalam arti memiliki sarana,
prasarana, dan sumber daya yang memadai serta kegiatan utamanya telah
dapat diselenggarakan secara optimal.
b. Peningkatan kualitas pelayanan.
Tanggung jawab dan kewenangan PKD untuk memberikan
pelayanan dan menyelenggarakan kegiatan kesehatan, penyelenggaraan
kegiatan pelayanan yang diberikan harus memperhatikan dan menjamin
kualitas. Artinya Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan. Oleh karenanya peningkatan kualitas harus selalu di
laksanakan (Depkes, 2008).
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
6. Indikator Keberhasilan PKD
a. Indikator Input :
1) Jumlah kader aktif
2) Jumlah tenaga kesehatan yang tersedia
3) Tersedianya sarana (alat dan obat).
4) Tersedianya tempat pelayanan.
5) Tersedianya dana operasional PKD
6) Tersedianya data/catatan (Jumlah bayi di imunisasi, jumlah kematian).
b. Indikator Output:
1) Cakupan ibu hamil yang dilayani (K4)
2) Cakupan persalinan yang dilayani (Linakes)
3) Cakupan kunjungan Neonatus.
4) Jumlah bayi dan anak balita BB tidak naik (T) ditangani.
5) Jumlah balita gakin umur 6-24 bulan yang mendapat MP-ASI.
6) Cakupan imunisasi.
7) Cakupan pelayanan gawat darurat dan KLB dalam tempo 24 jam.
8) Cakupan kelurga yang punya jamban.
9) Cakupan kelurga yang dibina sadar gizi (Depkes, 2006).
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013
C. Kerangka Teori
Gambar 2.1. Kerangka teori penelitian.
Sumber : Modifikasi teori dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithmal dan Berry (1990) dalam Muninjaya (2011)
Use (pasien/masyarakat)
Lima Dimensi untuk mengukur
Kualitas pelayanan menurut
Parasuraman, Zeithmal dan Berry
(1990) dalam Muninjaya (2011),
- Kehandalan
- Ketanggapan
- Jaminan
- Empati
- Bukti fisik
Kualitas pelayanan di PKD
Gambaran Tentang Kualitas..., Endon Priyanti, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2013