bab ii tinjauan umum a. sejarah singkat berdirinya padma
TRANSCRIPT
14
BAB II
TINJAUAN UMUM
A. Sejarah Singkat Berdirinya Padma Hotel Bandung
Berlokasikan di Jalan Ranca Bentang No 56-58 Cimbuleuit, Kota
Bandung, Provinsi Jawa Barat, Indonesia 40142, dilihat dari lokasi yang
berdekatan dengan lingkungan alam serta memiliki bentuk suasana yang unik
dan berbeda dari hotel manapun yang berada di area kota Bandung dengan
begitu Padma Hotel Bandung memiliki tagline “Expirience Nature in Total
Comfort” mempunyai artian bahwa Padma Hotel Bandung akan membagikan
suatu pengalaman tersendiri dengan menyatu dengan alam sekitar, serta
tingkat dari kualitas kenyamanan dan pelayanan sangat maksimum. Visi yang
dimiliki Padma Hotel Bandung yaitu “To Provide outstanding level of service
and products with exceptional quality.” Dan Misi yaitu “To be Recognize as a
leading five stars hotel category in Bandung.”
Dulu Padma Hotel Bandung di kenal sebagai Sekar Alliance Hotel
Managemnet dengan masing-masing properti yang berada dibawah Padma
Hotel and Resorts Property yang mempunyai misi untuk membuat
kenyamanan kepada para tamunya, dengan menciptakan suasan yang tenag
bagi para tamu, dengan begitu Padma Hotel Bandung terus menerus menjaga
& meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Awal mula berdirinya
Padma Hotel mejalani bisnis dibidang perhotelan oleh suatu perusahaan yaitu
PT Puri Zuqni, yang berdiri di tahun 1974, kemudian berganti kepemilikan
15
yang diambil alih oleh Ibu Widowati di tahun 1985 sebagai pimpinannya dari
sekelompok investor baru. Manajemen senior Puri Zuqni yang terdiri
beberapa orang yang mempunyai keahlian dalam berbisnis. Ketua dan de
facto Chief Executive Officer yaitu Bapak Budi Hartono selaku suami dari Ibu
Widowati Hartono ini beliau pun merupakan CEO salah satu dari tiga
perusahaan terbesar untuk indutri rokok dari Indonesia yaitu PT Djarum dan
juga sebagai ketua dari PT Hartono Istana Elektronik. Pada tanggal 31 Januari
2000 PT Puri Zuqni memutuskan untuk membentuk Dua kepemilikan induk
baru. Dua kepemilikan induk baru dari PT Pursi Zuqni ini yaitu PT Swabawa
Mandhaga dan PT Swawisma Mahadhika yang masing-masing dari pemegang
sahamnya sama-sama membentuk Padma Hotel and Resort.
29 April 1994 mulailah diresmikannya hotel ini dengan nama The
Chedi Bandung dengan kapasitas hanya 51 kamar. Lalu The Chedi pada 1
April 2001 mengalamai pergantian menjadi Hotel Malya Bandung dengan
memiliki kapasitas hanya sebanyak 50 kamar, pengoprasian Hotel Malya
dibawahi pengelolanya yaitu PT Puri Zuqni.
Namun pada 3 Maret 2008, PT Puri Zuqni memulai melakukan
pengembangan dengan merubah design interior dan juga terdapat fasilitas
yang sudah ada. PT Trigana Putra Mandiri membawahi Padma Hotel Bandung
yang juga anak dari salah satu perusahaan industri rokok terbesar dan ternama
yaitu PT Djarum. Rencananya Hotel ini akan kembali dibuka sekitar bulan
Agutus 2009 melalui nama baru yaitu Padma Hotel Bandung mempunyai
16
kamar yang berkapasitas cukup besar yaitu 124 rooms. Pengambilan nama
‘Padma’ didasarkan dari Bahasa Sansekerta dimana mempunyai artu yaitu
‘Bunga Lotus/Teratai’ mengartikan sebagai kesuburan, kemakmuran seta
keindahan.
GAMBAR 2.1
LOGO PADMA HOTEL BANDUNG
Desain Logo Padma Hotel Bandung pada Gambar diatas berupa
Bunga lotus atau seroja yang mempunyai simbol dari kemakmuran, kesuburan
dan keindahan. Alasan mengapa Padma Hotel Bandung memilihi bunga lotus
atau seroja sebagai logo karena bunga lotus dapat mewakili kemurnian,
keabadian, simbol kehidupan, kesuburan, dan keilahian. Logo ini tidak hanya
digunakan oleh Padma Hotel Bandung saja tapi juga untuk seluruh Group
Padma Hotel.
17
B. Klasifikasi Padma Hotel Bandung
Padma Hotel Bandung dikelompokan beberapa jenis seperti dibawah
ini:
1. Berdasarkan Plan (Sistem penetapan pada Tarif)
Dalam sisi operasional, tarif yang diambil Padma Hotel
Bandung termasuk kedalam Continental Plan, adalah biaya kamar
sudah termasuk sarapan (breakfast).
2. Berdasarkan Jumlah Kamar
Padma Hotel Bandung memiliki kamar sejumlah 124 rooms,
maka dari itu jika melihat total kamar yang dipunyai Padma Hotel
Bandung dapat dikelompokan menjadi Hotel Kelas Menengah
atau dapat dikatakan dengan Above Average Hotel sehingga bisa
digolonggkan hotel yang mempunyai total kamar >100 kamar
namun jumlahnya tidak melebihi 300 kamar.
3. Berdasarkan tipe tamu yang Menginap
Bila diperhatikan dari tamu yang sering menginap di Padma
Hotel Bandung, Padma Hotel Bandung merupakan hotel Bisnis
dan hotel Resort.
4. Berdasarkan Tamu yang Menginap
Jangka waktu tamu yang kerap kali menginap di Padma Hotel
sangat lah beragam mulai dari harian hingga sering kali ada tamu
yang menginap di Padma Hotel Bandung dalam kurun waktu yang
18
cukup lama. Maka Padma Hotel Bandung termasuk pada kategori
Semi Residental Hotel.
5. Klasifikasi berdasarkan bintang Hotel
Diperhatikan dari bentuk bangunannya, fasilitas juga
kelengkapan yang dimiliki oleh Padma Hotel Bandung serta
tingkatan pelayanan yang disajikan Padma Hotel Bandung kepada
para tamu sangatlah baik. Maka dari itu Padma Hotel Bandung
dapat dikategorikan sebagai 5 stars hotel.
6. Berdasarkan Lokasi
Padma Hotel Bandung berada di Jalan Ranca Bentang Nomor
56-58 Ciumbuleuit, Kota Bandung, Provinsi Jawa Barat, Indonesia
40142. Dikarenakan lokasi terbilang dekat dengan objek wisata,
dengan begitu dapat dikelompokan sebagai Resort Hotel.
C. Fasilitas Padma Hotel Bandung
1. Kamar (Guest Room)
Padma Hotel Bandung dengan klasifikasi hotel 5 stars yang
mempunyai total kamar sejumlah 124 kamar, Suasana alam yang
sangat natural dan bentuk bangunan yang menjadi ciri khas yang
berbeda dengan bentuk hotel-hotel lain yang berada di kawasan kota
Bandung. Kamar-kamar di Padma Hotel Bandung dilengkapi dengan
TV LCD dengan layar 42 inch, DVD, radio player, berangkas, extra
bed serta baby crib yang tersedia jika tamu meminta. Dengan begitu
19
mempunyai nilai jual yang lebih besar bila dilihat dengan harga yang
dimiliki oleh Hotel 5 stars lainnya terutama di kota Bandung, hal ini
dikarenakan sebanding dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan
dan dapat dirasakan oleh para tamu yang menginap. Berikut
merupakan rincian table dibawah ini:
TABEL 2.1
JENIS, JUMLAH DAN HARGA KAMAR
DI PADMA HOTEL BANDUNG
Type of Room Total of Room Room Price
Weekday Weekend
Deluxe 22 3.300.000 IDR 4.100.000 IDR
Deluxe Balcony 2 3.500.000 IDR 4.300.000 IDR
Deluxe Balcony Pool View 16 3.700.000 IDR 4.500.000 IDR
Premier 36 4.100.000 IDR 4.900.000 IDR
Premier Mountain View 6 4.300.000 IDR 5.100.000 IDR
Hillside Studio 16 4.500.000 IDR 5.300.000 IDR
Premier Suite 12 8.400.000 IDR 9.200.000 IDR
Galery Suite 4 9.200.000 IDR 10.000.000 IDR
Total 124
Berdasarkan data dari table diatas, harga yang dicantumkan sudah termasuk
kedalam 21% tax and service, breakfast untuk 2 orang, 24 jam personal butler
service, welcome drink pada saat kedatangan tamu, complimentary welcome fruit di
dalam kamar tamu, free acces of internet inside the room, free afternoon tea at the
restaurant.
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019
20
2. Business Centre
Hotel Padma mempunyai fasilitas business centre yang
beroprasional selama 24 jam untuk tamu yang menginap, terletak
dilantai 1. Tamu bisa menggunakan fasilitas ini untuk pengetikan,
photocopy, email, printing document, rent business centre.
3. Lobby
Tamu dapat beristirahat sejenak saat sedang melakukan check
in di lobby Padma Hotel Bandung dan menikmati welcome drink yang
diberikan sekaligus melihat pemandangan alamnya yang indah. Setiap
malamnya tamu bisa menikmati api unggun yang disediakan.
4. Bar Lounge & The Restaurant
Padma Hotel mempunyai The Restaurant dan Bar&Loungw.
Lokasi dari The Restaurant dan Bar&Lounge berada diantara Sky
Bridge atau yang sering disbut dengan jembatan. The Restaurant
mempunyai kapasita 158 tempat duduk yang dibuka pada pukul
06.30 pagi sampai 11.00 malam. Lalu Bar & Lounge mempunyai 56
tempat duduk. The Restaurant menyajikan berbagai santapan dari
Eropa dan Asia yang di sajikan sesuai yang telah ditentukamn oleh
Padma Hotel.
5. Meeting Room
Padma Hotel mempunyai meeting room sebagai berikut:
21
TABEL 2.2
DETAIL KAPASITAS MEETING ROOM
PADMA HOTEL BANDUNG
Lokasi Ukuran Double Theatre Classroom Round
(Floor) (M) U-Shape Style Style Table Style
Spathodea 1 8 10×6,5×3,5 24 0 40 24 32 80
Spathodea 2 8 5,3×10×3,5 15 0 32 18 16 60
Spathodea 3 8 5,3×10×3,5 15 0 32 18 16 60
Spathodea 4 8 10×6,5×3,5 24 0 40 24 32 80
Spathodea 5 8 14,4×5,16×3,5 33 54 120 45 64 100
Jacaranda 1 5 8,5×12×4 24 0 90 36 32 100
Jacaranda 2 5 16×12×4 36 0 90 42 64 170
Jacaranda All 5 12×24×4 54 78 156 96 104 350
Pool Deck 5 34,4×10×4 0 0 0 0 144 350
The Champaca 7 13×8×4 30 45 108 45 8 100
The Champaca Terrace 7 34,4×10×4 0 0 0 0 144 350
Ruangan U-Shape Cocktail
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019
22
D. Struktur Organisasi Depatemen Kantor Depan Di Padma Hotel Bandung
Disetiap perusahaan pasti mempunyai organisasi sebagai bentuk untuk
pencapaian sesuatu yang akan dituju. Di bisnis Perhotelan pun sebuah
organisasi memiliki peranan yang sangat penting ddan wajib memiliki
Struktur Organisasi agar memperlancar tujuan yang sudah dibuat oleh
perusahaan. Sebab dari pada itu dengan adanya Struktur Organisasi sangat
berpengaruh dalan berjalannya setiap operasional didalam hotel supaya
mampu beroperasi dengan baik dan sesuai dengan Prosedur yang ada. Dengan
begitu menurut Hasibuan (2010:120) “Organisasi merupakan sekelompok
orang yang telah tergabung didalamnya untuk menjalankan pekerjaan secara
bersama-sama guna mencapai tujuan yang telah direncanakan”.
Tujuan adanya Struktur Organisasi adalah untuk membagi tugas
kepada para karyawan kedalam beberapa department supaya karyawan
mengetahui tanggung jawab nya sesuai dengan posisi yang didapat. Dengan
begitu karyawan harus mampu mengerti tentang posisinya dan mengerti
kepada siapa dia harus bertanggung jawab. Seperti yang dipaparkan oleh
Hasibuan (2004:128) “Struktur organisasi merupakan gambaran dari
pengelompokkann atas perdepartemenan organisasi, peran & jenis kekuasaan
pemegang, sudut oandnag & hubungan, garis intruksi & kewajiban, rentang
lagam & sistem kepemimpinan organisasi guna untuk mengetahui peran dan
tanggungan harus dilaksanakan”.
23
Dengan begitu adanya Struktur Organisasi di dalam industri bahkan
bisnis Perhotelan, setiap karyawan yang bekerja harus mengetahui tanggung
jawab tentang posisi kerjanya sehinnga dapat memahami terhadap siapa
mereka akan akan memiliki tanggungan dengan tugasnya dan siapa rekan
kerjanya. Maka dari itu diharapkan organisasti tersebut akan mencapai tujuan
yang sudah di buat dengan kerja sama yang baik. Berikut Struktur Organisasi
Department Kantor Depan di Padma Hotel :
24
GAMBAR 2.2
STRUKTUR ORGANISASI
DEPARTMEN KANTOR DEPAN
DI PADMA HOTEL BANDUNG
FRONT OFFICE
MANAGER
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019
ASS. FRONT OFFICE
MANAGER
HEAD BUTLER
BUTLER
COORDINATOR
BUTLER
HOTEL ASST.
MANAGER
CHIEF GSO
SENIOR
OPERATOR
GUEST SERVICE
OFFICER
OPERATOR
25
Dibawah ini adalah data dari jumalah karyawan yang bekerja di Department
Kantor Depan beserta jabatannya:
TABEL 2.3
TOTAL KARYAWAN DEPARTMEN KANTOR DEPAN
DI PADMA HOTEL BANDUNG
Dibawah adalah table pemberian jam kerja untuk petugas Butler di Padma
Hotel, yang dipisahkan menjadi 4 shift, yaitu morning, middle, afternoon, dan night.
No. Jabatan Jumlah Karyawan
1. Front Office Manager 1
2. Asst. Front Office Manager 1
3. Hotel Asst. Manager 3
4. Guest Relation Office 1
5. Chief Guest Service Officer 1
6. Guest Service Office 5
7. Head Butler 1
8. Butler Coordinator 2
9. Butler 7
10. Senior Operator 1
11. Operator 5
28Jumlah
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019
26
TABEL 2.4
PEMBAGIAN JAM KERJA STAFF BUTLER
DI PADMA HOTEL BANDUNG
TABEL 2.5
BACKGROUND PENDIDIKAN STAFF BUTLER
DI PADMA HOTEL BANDUNG
Melihat background Staff Butler di Padma Hotel memiliki 2 background
pendidikan yang berbeda. Tabel dibawah ini akan menjelaskan perihal latar belakang
Staff Butler di Padma Hotel Bandung:
No. Background Pendidikan Jumlah Karyawan Persentase(%)
1 Akademik Hospitaili Sarjana/
Diploma 4 2 25
2 Akadmeik Hospitaliti Diploma 3 6 75
Total 8 100
No Jadwal Kerja Jam Kerja
1. Morning 07.00 – 15.00
09.00 – 17.00
11.00 – 19.00
13.00 – 21.00
3. Evening 15.00 – 23.00
4. Night 23.00 – 07.00
2. Middle
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019
27
TABEL 2.6
MASA KERJA STAFF BUTLER
DI PADMA HOTEL BANDUNG
Tabel dibawah ini akan menjelaskan perihal masa kerja Staff Butler di Padma
Hotel Bandung:
No. Masa Kerja Staff Butler Jumlah Karyawan Persentase(%)
1 1-2 Tahun Kerja 6 75
2 >2 Tahun Kerja 2 25
Total 8 100
TABEL 2.7
USIA STAFF BUTLER
DI PADMA HOTEL BANDUNG
Tabel dibawah ini akan menjelaskan perihal data dari usia Staff Butler di
Padma Hotel Bandung:
No. Usia Staff Butler Jumlah Karyawan Persentase(%)
1 21-25 Tahun 2 25
2 >25 Tahun 6 75
Total 8 100
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019
Sumber: Front Office Department Padma Hotel Bandung, 2019
28
Dibawah ini adalah peran dan juga kewajiban dari setiap karyawan yang ada
di Front Office department berdasarkan Standard operational Procedure:
1. Front Office Manager
Seorang Front Office Manager memegang posisi utama di department
Front Office. Pekerjaannya adalah sebagai administrational dan
operational. Untuk melakukan ini secara efisien membutuhkan proses.
a. Memilih, memposisikan, membimbing dan menilai karyawan front
office.
b. Membenarkan bahwa semua karyawan di front office dapat
mempunayi kemampuan terhadap sistem komputer hotel, etika
dalam menerima telepon dan standar operasional yang ada di hotel.
c. Memelihara keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran
tentang harga kamar.
d. Menyambut tamu penting.
e. Mengatasi keluhan tamu yang tidak mampu dituntaskan oleh
bawahannya saat operasional.
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian
kamar maupun untun/rugi di departmen front office.
g. Menjaga kedisiplinan petugas front office dengan memberikan
teguran dan sanksi kepada siapa yang melanggar ketentuan yang
sudah berlaku.
29
h. Menambahkan mutu dan prestasi karyawan yang berprestasi
dengan memberikan sebuah penghargaan.
i. Membuat budget tahunan, menganalisa operasi dan pendapatan
hotel secara berkala dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar.
2. Assistant Front Office Manager
a. Wakil pimpinan Front Office dan bertanggung jawab langsung
pada Front Office Manager.
b. Membantu pimpinan dalam menyelesaikan pekerjaannya.
c. Menggantikan/mewakili pimpinan bila Front Office Manager
berhalangan untuk hadir.
d. Menyediakan dan mengecek kamar untuk tamu penting (VIP)
e. Mengkoordinasi bawahan dan bekerja sama dengan bagian-bagian
lainnya.
3. Hotel Assistant Manager
a. Membantu tugas front office manager dan assistant front office
manager dalam melaksanakan tugas operasional di front office
b. Mendukung kelancaran proses check in dan check out di front
office deparment
c. Menangani kesulitan tamu dan karyawan di front desk
d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain: lobby,
restaurant, bar, lounge, koridor, dan kamar tamu.
e. Membuat laporan di setiap shift tentang temuan dan kejadian
selama jam operasional berlangsung.
30
4. Chief Guest Service Officer
a. Berkoordinasi dengan Supervisor Housekeeping Department untuk
memonitor status kamar.
b. Berkoordinasi dengan Butler Service Attendant untuk melakukan
set up di kamar yang special guest arrangement ketika kamar
sudah status vacant ready.
c. Membantu GSO melakukan proses check in dan check out.
5. Head Butler
a. Mempunyai tanggung jawab kepada kelancaran operasional Butler
Service Attendant
b. Merancang arrangement tentang tamu penting/VIP yang akan
datang.
c. Mengorder semua bahan dan barang yang diperlukan untuk tamu
khususnya seperti Cake dan Bunga untuk tamu penting/VIP seperti
(Wedding Anniversary, Honeymoon, dan Birthday).
d. Membantu operasional Butler Service Attendant.
e. Memeriksa dan mengkoreksi SR (Store Request) dan PR
(Purchasing Request) yang telah dibuat oleh Butler Service
Attendant.
f. Membuat event Kids Activities yang berlangsung selama weekend.
31
6. Butler
a. Membantu tamu pada waktu Check in sampai Check out
b. Memberikan Welcome drink dan Oshibori pada waktu tamu Check
in
c. Membantu membawakan barang bawaan tamu.
d. Mengatasi keluhan tamu baik di kamar maupun di luar.
e. Memberikan Compliment pada tamu yang bisa berupa mini pastry,
sludge cake for birthday dan langsung memberikan celebrate
kepada tamunya.
f. Prepare & Set Up Welcome snack, slice fruit dan mini bar khusus
untuk tamu VIP/High Payer.
g. Membuat SR (Store Requesation) dan PR (Purchasing
Requesation)
h. Menyimpan dan memeriksa barang titipan dari tamu.
i. Memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para
pengunjung hotel.
j. Menyiapkan Set Up kamar (Honeymooo, Birthday, dsb) kepada
tamu yang meminta.
k. Membantu Housekeeping untuk menyiapkan Extra Bed/Baby Coat
bila ada tamu yang meminta.
l. Mengawasi keadaan kamar jika masih dalam keadaan kotor.
m. Memberikan informasi kepada Housekeeping bila tamu sudah
Check Out.
32
7. Guest Service Officer (GSO)
a. Menyambut setiap tamu-tamu hotel dengan ramah
b. Membantu tamu pada saat chek in dan check out
c. Memberi bantuan petunjuk akan lokasi tempat yang diminta
kepada para pengunjung hotel.
d. Memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para
pengunjung hotel
e. Mencatat daftar pengunjung hotel berkaitan dengan check in dan
check out
f. Bagi receptionist shift malam dituntut untuk mampu mengerjakan
night auditing ketika shift malam
8. Operator
a. Mengoperasikan switch board dengan baik dan benar.
b. Memberikan pelayanan sambungan telpon local dan interlokal
c. Melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel
d. Membuat laporan sambungan telepon lokal dan internasional
e. Memberikan pelayanan jika tamu menginginkan dibangunkan pada
waktu tertentu (Wake Up Call).
f. Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu
E. Tinjauan Umum Butler Service Attendant.
Menurut Sugiarto (2002:119) “Butler Service Attendant adalah
karyawan hotel yang mampu memberikan sejumlah layanan kepada tamu baik
di Front Office, Housekeeping, maupun Food&Beverage”. Disini akan
33
dipertegas kembali oleh Sugiarto (2002:120) “Butler Service Attendant
merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk
memberikan kepuasan tamu”.
F. Tinjauan Pelayanan Kantor Depan oleh Butler Di Padma Hotel
Bandung.
Yang menjadi Standard Operasional Procedure Butler bagian Kantor
Depan yang dilakukam oleh Butler di Padma Hotel Bandung sebagai berikut:
- Membantu tamu pada waktu Check In sampai Check Out.
- Memberikan Welcomedrink beserta Oshibori Pada waktu kedatangan
tamu.
- Membantu membawakan barang bawaan tamu.
- Mengatasi keluhan tamu baik dikamar maupun diluar.
- Menyimpan dan memeriksa barang titipan tamu.
- Memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para tamu.
Namun penulis mengutip dari salah satu jurnal tentang Standar
Operastional Procedure Butler Service yang bersangkutan dengan Kantor
Depan berdasarkan panduan yang dikembangkan oleh TIBA – The
Interantional Butler Academy.
Pre Check In
- Review guest history tamu yang sudah melakukan reservasi melalui
hotel system atau berdasarkan data yang sudah tercatat dihotel
- Koordinasi dengan semua department lain untuk saling bertukar
informasi mengenai profil tamu
- Update dan segera menginformasikan kepada tamu apabila ada event
menarik atau event penting di saat tamu sedang menginap nantinya
- Melakukan pengecekan pre arrival mengenai kesiapan kamar dan
permintaan khusus dari tamu
- Berkoordinasi dengan semua section dan department yang
bertanggung jawab terhadap tranportasi untuk bisa memberikan
penjemputan, penanganan barang, dan penyambutan di bandara dengan
sebaik – baiknya.
34
- Mempersiapkan “welcoming amenities” yang mungkin harus
disesuaikan dengan profil dan permintaan tamu.
Check In Procedure
- Menyambut tamu dengan hangat
- Bekerjasama dan membantu front office untuk memastikan proses
check in bisa berjalan dengan cepat dan lancar sejak proses “registration
card” sampai dengan “payment process”
- Membantu bellman untuk membawa barang bawaan tamu.
- Penyambutan tamu dengan hangat dengan memberikan Welcome
drink dan refreshment
- Menjelaskan tentang semua fasilitas tamu
- Menanyakan kepada tamu mengenai perlu tidaknya melakukan
reservasi pelayanan khusus, seperti spa, restaurant, golf, tennis, mobil, dll
Check out
- Menyiapkan bill dan bekerjasama dengan Front Office dalam proses
pembayaran.
- Mempersilahkan tamu untuk mengisi guest comment
- Membantu bellman untuk membawa barang bawaan tamu
Tabel 2.8
Tanggapan Butler tentang Pelayanan yang diberikan bagian Kantor Depan di
Padma Hotel Bandung.
(N = 9)
No. Pernyataan
Jawaban
Jumlah YA
Kadang-
Kadang TIDAK
f % f % f % F %
1.
Pre
Check
In
Review guest
history tamu yang
sudah melakukan
reservasi melalui
hotel system atau
berdasarkan data
yang sudah tercatat
dihotel
7 77,78% 2 22,22% 0 0 % 9 100%
35
Koordinasi dengan
semua department
lain untuk saling
bertukar informasi
mengenai profil
tamu
6 66,67% 3 33,33% 0 0% 9 100%
Update dan segera
menginformasikan
kepada tamu apabila
ada event menarik
atau event penting di
saat tamu sedang
menginap nantinya
7 77,78% 2 22,22% 0 0% 9 100%
Melakukan
pengecekan pre
arrival mengenai
kesiapan kamar dan
permintaan khusus
dari tamu
8 88,89% 1 11,11% 0 0% 9 100%
Berkoordinasi
dengan semua
section dan
department yang
bertanggung jawab
terhadap tranportasi
untuk bisa
memberikan
penjemputan,
penanganan barang,
dan penyambutan di
bandara dengan
sebaik – baiknya
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
Mempersiapkan
“welcoming
amenities” yang
mungkin harus
disesuaikan dengan
profil dan
permintaan tamu
0 0% 0 0% 9 100% 9 100%
2
Check
In
Penyambutan tamu
dengan hangat
dengan memberikan
Welcome drink dan
refreshment
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
36
Bekerjasama dan
membantu front
office untuk
memastikan proses
check in bisa
berjalan dengan
cepat dan lancar
sejak proses
“registration card”
sampai dengan
“payment process”
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
Membantu bellman
untuk membawa
barang bawaan
tamu.
6 66,67% 3 33,33% 0 0% 9 100%
Menjelaskan tentang
semua fasilitas tamu 9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
Menanyakan kepada
tamu mengenai
perlu tidaknya
melakukan reservasi
pelayanan khusus,
seperti spa,
restaurant, golf,
tennis, mobil, dll
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
Check
Out
Menyiapkan bill dan
bekerjasama dengan
Front Office dalam
proses pembayaran
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
Mempersilahkan
tamu untuk mengisi
guest comment
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
Membantu bellman
untuk membawa
barang bawaan
tamu.
6 67% 3 33,33% 0 0% 9 100%
Memberikan
farewell kepada
tamu
9 100% 0 0% 0 0% 9 100%
Total/Rata-Rata 112 82,96% 14 10,37% 9 6,67% 135 100%
Sumber: Data olahan Penulis, 2019
37
Tabel 2.9
Tanggapan Tamu tentang Pelayanan Butler yang diberikan bagian Kantor
Depan di Padma Hotel Bandung.
(N = 27)
No. Pernyataan
Jawaban Jumlah
Baik Cukup Kurang
f % f % f % F %
1.
Pre
Check
In
Butler
memberikan
informasi kepada
tamu apabila ada
event menarik
yang akan
diselenggarakan
atau event
penting saat tamu
sedang menginap
nantinya
9 33,33% 11 40,74% 7 25,93% 27 100,00%
2. Check
In
Butler
memberikan
Welcome Drink
and Oshibori
pada saat tamu
datang ke hotel
12 44,44% 10 37,04% 5 18,52% 27 100,00%
Butler membantu
untuk
membawakan
barang bawaan
tamu.
15 55,56% 10 37,04% 2 7,41% 27 100,00%
Butler membantu
proses check in
tamu dengan
cepat dan lancar
dari “registration
card” sampai
dengan “payment
process”.
10 37,04% 7 25,93% 10 37,04% 27 100,00%
38
Butler
menjelaskan
tentang fasilitas
serta cara untu
menggunakannya
didalam kamar.
7 25,93% 11 40,74% 9 33,33% 27 100,00%
Butler
menawarkan
kepada tamu
untuk melakukan
reservasi
pelayanan
khusus seperti:
Spa, Restaurant,
golf, tennis,
mobil dan
sebagainya.
9 33,33% 8 29,63% 10 37,04% 27 100,00%
3. Check
Out
Butler
memberikan bill
dan membantu
dalam proses
pembayaran
8 29,63% 10 37,04% 9 33,33% 27 100,00%
Butler
mempersilahkan
tamu untuk
mengisi guest
comment
10 37,04% 11 40,74% 6 22,22% 27 100,00%
Butler membantu
membawakan
barang bawaan
tamu.
5 18,52% 12 44,44% 10 37,04% 27 100,00%
Butler
memberikan
farewell kepada
tamu saat
keberangkatan
tamu
6 22,22% 13 48,15% 8 29,63% 27 100,00%
Total/Rata-Rata 91 33,70% 103 38,15% 76 28,15% 270 100%
Dari data yang penulis jabarkan diatas dapat dikatakan bahwa untuk
Pelayanan Butler dibagian Kantor Depan. Sebagian besar tamu mengatakan
Sumber: Data olahan Penulis, 2019
39
bahwa Pelayanan yang diberikan kepada tamu mendapat tanggapan Cukup ,
akan tetapi masih adanya rasa kurang puas yang tamu rasakan terhadap
Pelayanan Butler yang masih harus ditingkatkan agar mendapatkan tanggapan
yang baik dari setiap para tamu yang menikmati pelayanan yang ada di Hotel
Padma Bandung. Dengan ditambahnya observasi yang dilakukan oleh penulis
bahwa masih ada kegiatan yang masih belum Butler laksanakan sesuai dengan
SOP yang ada di Padma Hotel Bandung.
G. Tinjauan Pelayanan Tata Graha oleh Butler Di Padma Hotel Bandung.
Yang menjadi Standard Operasional Procedure Butler bagian Tata
Graha di Hotel Padma Bandung sebagai berikut:
- Menyiapkan Set Up kamar (Honeymoon, Birthday, dsb) kepada tamu
yang meminta.
- Membantu housekeeping untuk menyiapkan Extra Bed / Baby Coat bila
ada tamu yang meminta.
- Mengawasi keadaan kamar jika masih dalam keadaan kotor.
- Memberikan informasi kepada Housekeeping bila tamu sudah CheckOut.
Namun penulis mengutip dari salah satu jurnal tentang Standar
Operastional Procedure Butler Service yang bersangkutan dengan Tata Graha
berdasarkan panduan yang dikembangkan oleh TIBA – The Interantional
Butler Academy.
During Stay
- Memberikan pelayanan berupa setrika, menjahit, perawatan sepatu,
laundry, dry cleaning jika tamu tamu meminta.
- Melaksanakan Turn Down Service
- Apabila ada permintaan tamu untuk mengatur pelaksanaan pesta kecil
yang diadakan didalam kamar seperti: anniversary, birthdayetc.
- Apabila ada permintaan tamu untuk menambahkan extra bed / baby crib.
40
- Membantu tamu untuk mengepak dan membongkar koper yang tamu
bawa.
-
Tabel 2.10
Tanggapan Butler tentang Pelayanan yang diberikan bagian Tata Graha
di Padma Hotel Bandung
(N = 9)
No. Pernyataan
Jawaban
Jumlah YA
Kadang-
Kadang TIDAK
F % f % f % F %
1.
During
Stay
Memberikan pelayanan
berupa setrika, menjahit,
perawatan sepatu,
laundry, dry cleaning jika
tamu tamu meminta
5 55,56% 4 44,44% 0 0% 9 100%
Melaksanakan Turn
Down Service 4 44,44% 5 55,56% 0 0% 9 100%
Apabila ada permintaan
tamu untuk mengatur
pelaksanaan pesta kecil
yang diadakan didalam
kamar seperti:
anniversary, birthdayetc.
9 100% 0 0,00% 0 0% 9 100%
Apabila ada permintaan
tamu untuk
menambahkan extra bed /
baby crib.
9 100% 0 0,00% 0 0% 9 100%
Membantu tamu untuk
mengepak dan
membongkar koper yang
tamu bawa
0 0,00% 0 0,00% 9 100% 9 100%
Total/Rata-Rata 27 60% 9 20% 9 20% 45 100%
Sumber: Data olahan Penulis, 2019
41
Tabel 2.11
Tanggapan Tamu tentang Pelayanan Butler yang diberikan bagian Tata Graha
di Padma Hotel Bandung.
(N = 27)
No. Pernyataan
Jawaban Jumlah
Baik Cukup Kurang
f % f % f % F %
1.
During
Stay
Butler
menawarkan dan
memberikan
pelayanan berupa:
setrika, menjahit,
perawatan sepatu,
laundry, dry
cleaning kepada
tamu
9 33,33% 7 25,93% 11 40,74% 27 100,00%
Butler
memberikan
pelayanan Turn
Down Service
10 37,04% 11 40,74% 6 22,22% 27 100,00%
Butler
memberikan
pelayanan Set Up
Room seperti:
Honeymoon,
Anniversary,
Birthday dan
sebagainya sesuai
dengan
permintaan tamu
9 33,33% 10 37,04% 8 29,63% 27 100,00%
Butler
memberikan
pelayanan untuk
menambahkan
Extra bed / Baby
coat sesuai
dengan
permintaan tamu.
7 25,93% 8 29,63% 12 44,44% 27 100,00%
42
Butler membantu
tamu untuk
mengepak dan
membongkar
koper yang tamu
bawa
3 11,11% 10 37,04% 14 51,85% 27 100,00%
Total/Rata-Rata 38 28,15% 46 34,07% 51 37,78% 135 100%
Dari data yang penulis jabarkan diatas dapat dikatakan bahwa untuk
Pelayan Butler di bidang Tata Graha. Ada beberapa tamu yang menyampaikan
bahwa Pelayanan Butler yang diberikan oleh Butler kepada tamau mendapat
tanggapan Cukup, akan tetapi masih adanya rasa kurang puasan yang Tamu
rasakan terhadap Pelayanan Butler yang masih perlu ditingkatkan agar
mendapatkan tanggapan yang lebih baik lagi dari pada tamu yang merasakan
pelayanan. Dengan ditambahnya observasi yang dilakukan oleh penulis bahwa
masih ada kegiatan yang masih belum Butler laksanakan sesuai dengan SOP
yang ada di Padma Hotel Bandung.
H. Tinjauan Pelayanan Tata Hidang oleh Butler Di Padma Hotel Bandung
Standard Operasional Procedure Butler bagian Tata Hidang di Hotel
Padma Bandung sebagai berikut:
- Memberikan Compliment pada tamu yang bisa berupa mini pastry, sludge
cake for birthday dan langsung memberikan celebrate kepada tamunya.
- Prepare & Set Up Welcome Snack, Slice Fruit dan minibar khusus untuk
tamu VIP
Penulis mengutip dari salah satu jurnal tentang Standar Operastional
Procedure Butler Service yang bersangkutan dengan Tata Hidang berdasarkan
Sumber: Data olahan Penulis, 2019
43
panduan yang dikembangkan oleh TIBA – The Interantional Butler
Academy.
During Stay:
- Melayani pelayanan wine dan spirits.
- Melayani breakfast, lunch dan dinner
- Mengontrol dan memeriksa kelengkapan mini bar beserta expired datenya
Tabel 2.12
Tanggapan Butler tentang Pelayanan yang diberikan bagian Tata Hidang
di Padma Hotel Bandung
(n = 9)
No. Pernyataan
Jawaban
Jumlah YA
Kadang-
Kadang TIDAK
F % f % f % F %
1. During
Stay
Melayani pelayanan
wine dan spirits. 9 100% 0 0% 0 0,00% 9 100%
Melayani breakfast,
lunch dan dinner 6 67% 3 33,33% 0 0,00% 9 100%
Mengontrol dan
memeriksa
kelengkapan mini bar
beserta expired datenya
0 0% 0 0% 9 100% 9 100%
Total/Rata-Rata 15 55,56% 3 11,11% 9 33,33% 27 100%
Sumber: Data olahan Penulis, 2019
44
Tabel 2.13
Tanggapan Tamu tentang Pelayanan Butler yang diberikan bagian Tata Hidang
di Padma Hotel Bandung.
(n = 27)
No. Pernyataan
Jawaban Jumlah
Baik Cukup Kurang
f % f % f % F
1.
During
Stay
Butler melayani
pelayanan wine
dan spirits.
8 30% 10 37,04% 9 33,33% 27 100%
Butler melayani
breakfast, lunch
dan dinner
10 37% 12 44% 5 18,52% 27 100%
Total/Rata-Rata 18 33,33% 22 40,74% 14 25,93% 54 100%
Dari data yang penulis jabarkan diatas dapat dikatakan bahwa untuk
Pelayanan Butler di bagian Tata Hidang. Beberapa besar tamu menyampaikan
bahwa Pelayanan Butler yang diberikan oleh Butler kepada tamy mendapat
tanggapan Cukup, akan tetapi masih adanya rasa kurang puas yang tamu
rasakan terhadap Pelayanan Butler yang masih perlu ditingkatkan sehingga
akan memperoleh kesan yang lebih baik lagi dari para tamu yang menginap.
Dengan ditambahnya observasi yang dilakukan oleh penulis bahwa masih ada
kegiatan yang masih belum Butler laksanakan sesuai dengan SOP yang ada di
Padma Hotel Bandung.
Sumber: Data olahan Penulis, 2019