bab ii uraian teoritis 2.1 ruang lingkup f & b...

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Ruang Lingkup f & B Departmen

Food and Beverage department adalah bagian atau devisi makanan dan

minuman yang bertanggung jawab atas produksi, penyajian dan penjualan makanan

serta minuman,bagian ini merupakan salah satu sumber pendapatan hotel. Apabila

bagian ini di kelola secara profesional akan mendatangkan keuntungan yang besar

bagi hotel. Bayak hotel yang memperoleh basil atau pendapatan dari bidang Food and

Beverage melebihi hasil penjualan kamar hotel. Keberhasilan usaha bidang Food and

Beverage akan menuntut sistem operasional yang relatif kompleks, mengingat barang

yang dijual kepada tamu adalah merupakan barang konsumsi habis.

Adapun kegiatan utama pada bagian Food and Beverage ini meliputi:

1. Kegiatan membeli bahan (purchasing)

Merupakan kegiatan pengadaan bahan-bahan yang dibutuhkan dalam operasional

food and Beverage departmen, baik barang yang bersifat perishable maupun yang

bersifat groceries.

2. Penerimaan bahan-bahan (receiving)

Bagian khusus yang menerima segala macam bahan yang telah di beli. Barang –

barang yang tidak sesuai dengan permintaan harus segera di retour untuk

memperoleh penggantian.

3. Penyimpanan bahan (storing)

Merupakan kegiatan menyimpan segala macam bahan atau barang persediaan.

Sarana penyimpanan bahan ada beberapa jenis antara lain: daily store, general

store, cellar (penyimpanan anggur di bawah tanah), dry store.

4. Pengolahan bahan-bahan (producting & issuling)

Kegiatan mengolah bahan mentah menjadi bahan jadi yang siap untuk di jual dan

disajikan

5. Menyajikan dan menjual (serving & selling)

Universitas Sumatera Utara

Kegiatan menjual dan menyajikan dilaksanakan oleh selling outlet yang dibuka

secara khusus di dalam f & B departmen. Kegiatan yang lajim disebut dengan tata

hidang ini juga menuntut keterampilan yang sangat tinggi dan seruluh unsur

pelaksanaan.

6. Menangani perlengkapan dan peralatan (stearding)

Stewarding merupakan kegiatan mengelola dan menangani semua peralatan dan

perlengkapan yang digunakan di semua bagian Food and Beverage departmen,

meliputi perawatan, penyimpanan, pendistribusian, dan tata administrasinya.

Dari enam macam bidang kegiatan penanganan makanan dan minuman

tersebut, food and beverage department melaksanakan kegiatan mengolah serta

menyajikan dan menjual, disamping menangani peralatan dan perlengkapannya

(stewarding).

Dengan demikian Department Food and Beverage dapat dibagi menjadi dua

bagian, sesuai dengan tugasnya masing-masing, yaitu:

- Food & Beverage Service Operation (Tata Hidangan)

Bagian ini terdiri dari restoran, bar, banquet, dan room service.

Petugas di bagian ini Iangsung berhubungan dengan tamu.

- Food Production (Tata Boga)

Bagian ini terdiri dari kitchen (dapur), stewarding, service bar dan kantin

karyawan. Petugas ini tidak berhubungan dengan tamu, dan harus melalui

perantara pramusaji.

Adapun tujuan dari Food and Beverage Department adalah sebagai berikut:

- Menjual makanan dan minuman sebanyak- banyaknya dengan harga yang sesuai

- Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas.

Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap

karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai serta

sanitasinya (kebersihan).

- Mendapatkan keuntungan sebesar- besarnya dan kesinambungan usaha.


2.2 Departmentalisasi F & B Service Operation

Sesuai bidang kegiatannya sebagai pelaksana penyajian dan penjual makanan

serta minuman, maka Food and Beverage Service Operation dibagi menjadi beberapa

outlet:

- Restaurant

- Room Service

- Bar & Lounge

- Banquet & Convention

- Stewarding (menangani peralatan dan perlengkapan outlet Food and Beverage

Department)

1. Restaurant

Restaurant adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan di dalam area

hotel untuk melaksanakan penyajian dan penjualan makanan dan minuman. Suatu

hotel tidak cukup hanya membuka restoran, apalagi hotel yang berkualifikasi

internasional. Di dalam ketentuan usaha dan penggolongan hotel yang dikeluarkan

pemerintah, hotel bintang 1 sampai 3 wajib menyediakan fasilitas restoran minimal 1

unit, hotel bintang 4 minimal 2 unit dan hotel bintang 5 minimal 5 unit.

Aspek utama dalam yang menentukan keberhasilan restoran adalah:

1. Lokasi harus strategis dalam pengertian mudah dikunjungi, memiliki ruangan yang

representive sehingga membuat pengunjung benar-benar merasa nyaman berada di

dalamnya.

2. Makanan dalam keadaan fresh dengan citarasa yang relatif sesuai bagi rata- rata

selera pemesannya. Perlu di sadari bahwa faktor citarasa bersifat sangat relatif,

dimana masing-masing orang mempunyai penilaian secara individu. Akan tetapi

harus senantiasa diupayakan agar setiap orang dapat menerima dengan citarasa

makanan yang disuguhkan.


3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki, yaitu peralatan makanan dan penyajiannya.

Peralatan tersebut disamping lengkap juga harus berkualitas sesuai kinerja

restoran.

4. Kesadaran staff dan karyawan akan arti penting mutu pelayanan sehingga

pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan sebaik-baiknya dan penuh

rasa tanggung jawab sehingga berhasil membangun kepuasan setiap tamu.

2. Room service

Room service juga merupakan salah satu outlet penjualan dan penyajian

makanan dan minuman, tetapi kinerjanya berbeda dengan restoran. Room service

mengkhususkan penyelenggaraan pelayanan makanan, dan minuman ke kamar

tamu.

3. Bar & Lounge

Bar merupakan outlet F&B Department yang difungsikan tidak saja sebagai

tempat menjual berbagai jenis minuman, tetapi juga merupakan tempat rekreasi

tamu – tamu yang tingal sementara di hotel. Para tamu hotel menggunakan bar dan

lounge sebagai tempat santai maupun tempat pertemuan dengan teman sejawat,

kolega, rekanan bisnis atau mitra usahanya. Tidak sedikit pula orang yang datang

ke bar untuk memperoleh suatu informasi ataupun keterangan yang diperlukannya.

Dengan ftingsi tersebut maka para crew bar harus melengkapi dirinya dengan

keterampilan umum yang luas. Pelaksanaan operasional bar tidak sesuai jika

memiliki rofile pendiam.

Bar yang terdapat di hotel umumnya di buka dan pagi hari hingga tengah

malam. Hal ini dilakukan mengingat orang membutuhkan minuman setiap waktu.

Secara umum hotel tidak hanya mengoperasikan satu unit bar, melainkan beberapa

unit dengan jenis yang berbeda- beda sedangkan untuk minuman yang dibutuhkan

outlet lainnya seperti restoran, room service,banquet, dan sebagainya di buka satu

bar khusus disebut dengan bar service yang tidak dapat di kunjungi oleh tamu


4. Banquet & Convention

Banquet dan convention disediakan pada hotel yang cakupan operasionalnya

luas serta memiliki fasilitas tempat yang cukup seperti gedung pertemuan, aula,

convention hall, dan lain sebagainya. Bagian atau outlet ini bertugas memberikan

pelayanan untuk kegiatan bermacam pesta, pertemuan, konferensi, dan lain – lain.

2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan

Menurut kamus besar Bahasa indonesia Karyawan adalah : orang yang

bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya). Dengan

mendapatkan gaji atau upah.

Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) definisi kinerja karyawan adalah

perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja dengan persatuan

waktu (lazimnya perjam). Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut A.A Anwar

Prabu Mangkunegara (2000: 67) kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas

dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya

sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Dari dua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan

adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang

dicapai karyawan persatuan priode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai

dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan

Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan.

Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi

dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah

aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja baru.

Menurut Rae (1990: 3 ) “Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan

pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih

efektif dan efisien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang di rancang

untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam hubungannya


dalam pekerjaanya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk

memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai

sasaran yang ditentukan.

Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu

program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan stimulus kepada seseorang

untuk meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh

pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan

organisasi.

Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan

terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam

prestasi kerja karyawan sehinnga dapat sesuai denagan tujuan perusahaan tersebut.

Menurut Beach (1980: 359)

1. Reduce learning time to teach acceptable performance

2. Improve performance on present job

3. Attitude formation

4. Aid in solving operation problem

5. Fill manpower needs

6. Benefits to employee themselves

Tujuan-tujuan tersebut dikemukaan oleh Beach (1980 : 359) dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya dengan adanya

pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan untuk memperoleh

keterampilan akan lebih cepat. Karyawan untuk memperoleh keterampilan akan

lebih cepat. Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan

yang dihadapinya.

2. Improve performance on preset job, pelatihan bertujuan untuk meningkatkan

prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaan yang sedang perilaku.

3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan perilaku para

karyawan dalam melalukan pekerjaanya. Di titikberatkan pada peningkatan


partisipasi dan para karyawan, kerjasama antar karyawan dan loyalitas terhadap

perusahaan.

4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan masalah –

masalah operasional perusahaan sehari- hari seperti mengurangi kecelakaan kerja,

mengurangi absen, mengurangi labor turnover, dan lain- lain

5. Fill manpower need, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka pendek

tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan memperoleh keahlian

dalam bidang tertentu yang dibutuhkan perusahaan.

6. Benefits to employee themselves, dengan pelatihan diharapkan para karyawan

akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi sehingga karyawan

tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan. Selain itu juga akan pula

menambah nilai dari karyawan tersebut yang akan membuat karyawan yang

bersangkutan memperoleh rasa aman dalam melakukan pekerjaan sehingga

menimbulkan kepuasaaan dalam dirinya.

Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan

diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun

pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui

prinsip- prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan

menjadi lebih jelas dan Iebih mudah.

Werther dan dafis (1996 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai

berikut:

1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut aktif

kerena dengan partisipasi peserta maka lebih cepat menguasai dan mengetahui

berbagai materi yang diberikan

2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan ulangan-

ulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan mengingat apa

yang telah diberikan.


3. Revelance, artinya harus saling berhubungan sebagai contoh para peserta pelatihan

terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu pekerjaan

sebelum mereka mempelajari hal – hal khusus dari pekerjaan tersebut

4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan kebutuhan –

kebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang sebenarnya.

5. Feed back, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu dibutuhkan

adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dan program

pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana

keberhasilan dan program pelatihan tersebut dengan adanya umpan balik yaitu

mengukur sejauh mana keberhasilan dan program pelatihan tersebut. Dengan

adanya umpan balik ini maka peserta akan dapat memproleh informasi tentang

yang dicapai dan hal ini akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja dapat

mengetahui hasil kerja mereka.

2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan

Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperhatikan prilaku

(memberikan prestasi) sesuai dengan yang di tetapkanl /dituntut oleh perusahaan.

Menurut sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang

mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja non

manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu.

Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang yang

mempergunakan prosedur sistematis dan terorgranisir, sehingga tenaga kerja

manajerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum.

Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan

utamanya manajemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai

pihak, misalnya departmen SDM, karyawan. Pimpinan mempunyai tanggung jawab

atas kebijakan - kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan

program dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting agar

berlangsung secara efektif, baik,dari perencanaan,proses serta tujuan dan pelatihan

dan pengembangan.


Adapun tujuan dan pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum

dapat dirumuskan sebagai berikut (SikuIa,1976):

a. Meningkatkan Produktifitas

Pelatihan dan pengembangan selain di berikan kepada karyawan baru, juga

diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat

meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang, prestasi kerja

yang meningkat mengakibatkan peningkatan dan produktifitas. Produktifitas

adalah keluaran dibagi dengan masukan. Salah satu unsur keluaran adalah prestasi

kerja. Jadi prestasi kerja meningkat,keluaran meningkat,produktifitas meningkat.

b. Meningkatkan Mutu

Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas dan

keluaran tetapi juga meningkatkan kualitas/mutu dan keluaran. Karyawan yang

berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan membuat sedikit kesalahan ,

dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan.

c. Meningkatkan ketetapan dalam perencanaan Sumber Daya Manusia pelatihan dan

pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi keperluan akan

karyawan dengan pengetahuan dan kterampilan tentu di masa yang akan datang.

d. Meningkatkan Semangat Kerja

Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika perusahaan

mempunyai program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positifdapat

dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang dirancangkan dengan baik.

e. Menarik dan Menahan Karyawan yang Baik

Para karyawan terutama para manajemya memandang kemungkinan untuk

mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dan imbalan jasa dan perusahaan

terhädap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan

sebagai dan imbalanjasa dan perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap

perusahaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah

pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing-masing.

f. Menjaga Kesehatan dan Keselamatan Kerja


Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di

perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat

mental yang lebih stabil.

g. Menghindari Keusangan (Obsolescence)

Usaha pelatihan atau pengembangan di perlukan secara terus menerus supaya para

karyawan dapat mengikui perkembangan terakir dalam bidang kerja mereka

masing-masing. Ini berlaku baik untuk tenaga kerja pekerja (non manajerial)

maupun tenaga kerja manajerial.

h. Menunjang Pertumbuhan Pribadi (Personal Growth)

Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga

menguntungkan tenaga kerja sendiri.

2.6 Pelayanan dan Arti kualitas Petayanan

2.6.1 Pengertian Pelayanan

Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlibih dahulu mengetahui

ciri-ciri atau karateristik dari pelayanan itu.

Karakteristik yang dimaksud adalah:

1. Pelayanan tidak dapat di ukur

Pelayanan memiliki sifat-sifat intangible (tidak dapat di ukur) oleh orang yang

mendapat layanan.

2. Pelayanan bersifat emosional

Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat di raba, karena lebih bersifat

emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak di nyatakan secara realitis

melainkan cendrung dilebih – lebihkan atau di kurangi, tergantung suasana

prasaan ketika memberikan penilaian.

3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu

Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan

penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai

pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan

penerima merupakan layanan yang memuaskan.


4. Pelayanan dapat di jual tetapi tidak dapat dimiliki

Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak

dapat membawanya pulang.

Berdasarkan ciri-ciri atau karaterstik pelayan tersebut, maka pengertian

pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerimaan

pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan

(receiver) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dai sisi penerimaan layanan,

Yang dimaksud dengan pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau tidak puas,yang

dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang

memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagai

suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak

yang di layani

2.6.2. Arti Kualitas Pelayanan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari

yang konvensional dan kualitas biasanya menggambarkan karateristik suatu produk

seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy

of us), estetika (esthetic) dan sebagainya.

Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis

oleh Gasperaz (1997) dinyataka pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian

pokok yaitu kualitas terdiri dan sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan aktrktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan

dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari

segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan di tentukan oleh tamu yang

menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat di ciptakan dengan

terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang

dibutuhkan dan di inginkannya, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan

oleh hotel dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan pleh


tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang di

harapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan.

Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang di terima

ternyata kurang dariapa yang di harapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan

tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang

atau jasa pelayanan yang di terima ternyata kurang dan apa yang di harapkan oleh

tamu,maka dapat dikatakan pelayanan tesebut adalah jelek.

2.6 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks,oleh james A.Fitzsimmons dan

Mona J. Fitzsimmons (A.Sulastiono,1993:35) di jelaskan bahwa tamu akan menilai

kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurannya,

yaitu:

1. Reabilitas/Reliability

Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah

di janjikan kepada tamu

2. ResponsiffResponsiveness

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan

pelayanan yang tepat waktu

3. Kepastian atau Jaminan /Assurance

Pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri

pegawai mi adalah: kompetensi untuk memberikan pelayan, sopan dan memiliki

sifat respek terhadap tamu.

4. Empati / Empathy

Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki

ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha

untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata / Tangibles


Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dab

fasilitas-fasilitas fisik Iainnya seperti peralatan dan perlmgkapan yang menunjang

pelaksanaan pelayanan.

Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan

penhlaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan

antara pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang di peroleh ooleh

tamu.

Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu:

1. Kualitas manusia atau prilaku/pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan

memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan

verbal berinteraksi dengan tamu.

2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan

prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan

pelayanan produk atau jasa

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas

pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang

diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam

meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:

1. Kualitas manusia atau prilaku/ pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan

memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan

verbal berinteraksi dengan tamu .

2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur unsur teknik dan

prosodur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan

pelayanan produk atau jasa.

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas

Pelayanan,untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang di

harapkan oleh tamu dapat dilakukanmelalui dua cara. Kedua cara dalam

meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:


1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah

komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan men ingkatkan

biaya.

2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya

penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun,

sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan

meningkatkan harga diri maupun status tamu,mengantisipasi keluhan-keluhan

tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk untuk di kerjakan.

Sebelumnya telah di singgung tentang lima prinsip dimensi pelayanan yang

digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dan sudut pandang

hotel, kelima prinsip dimensi pelayanan akan dapat di penuhi dengan memperhatikan

kemampuan-kemampuan yang di miliki oleh setiap individu yang terlibat dalam

pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan

itu dapat di katakan baik atau berkualitas, maka disajikan kembali suatu model yang

memuat ukuran pelayan yang berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur

yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung

pula pada prilaku dan kualitas manusianya,serta tingkat keterampilan atau keahlian

yang dimiliki oleh setiap individu yang teribat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.

Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu Pertama,

kualitas manusia atau prilaku/pnibadi adalah berkaitan dengan menggunakan

sikap,perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi

unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cendrung dapat

dikatakan bahwa kualitas manusia yang di perlukan adalah manusia yang dapat atau

mau melnbeñ dan di ben serta dapat atau mau mencintai dan di cintai.

Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan

mencintai, seperti diterangkan oleh Erich fromm (A. Sulastiono : 43 ) yang

Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong ke dalam type Self-love dan manusia

mempunyai kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya,dan cinta

kepada yang Selfish, dia hanya tertarik kepada dirinya sendiri, menghendaki segala

sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa


senang dalam mengambil. Orang yang Selfish menurut Fromm, bukan tidak saja tidak

dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri

bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah

bisa di puaskan.

Dari kedua jenis manusia menurut Fromm terssebut adalah jelas bahwa orang

yang tergolong ke dalam manusia yang Selfish bukanlah kualitas manusia yang di

perlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termasuk perhotelan.

Bilamana orang orang yang Selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini

karena terpaksa dan dapat menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga

menimbulkan frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap

pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan.

Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur

teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam

mentransfer produk dan jasa. Ketrampilan merupakan salah satu usur untuk

menciptakan kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang

Iebih baik perlu adanya usaha pelatihan secara terus menerus.


bab ii uraian teoritis 2.1 ruang lingkup f & b...

Documents