bab iii pembahasan a. gambaran objek magang...
TRANSCRIPT
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Objek Magang Kerja
1. Sejarah Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) adalah perusahaan
informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi
secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan
telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap
sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon selular sebanyak 50 juta. Telkom
merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang sahamnya
saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia sebesar 51,19% dan oleh publik
sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik 45,58% dimiliki
oleh investor asing, dan sisanya 3,23% dimiliki oleh investor dalam negeri.
Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di sembilan anak
perusahaan, termasuk PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel). Presiden
direktur Telkom saat ini adalah Alex J. Sinaga yang menggantikan Arief
Yahya pada tanggal 19 Desember 2014.
a. Era kolonial
Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan
pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh
Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon
(PTT). Sebelumnya, pada tanggal 23 Oktober 1856, dimulai
pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang
menghubungkan Jakarta (Batavia) dengan Bogor (Buitenzorg). Pada
tahun 2009 peristiwa bersejarah tersebut dijadikan sebagai patokan hari
lahir Telkom.
b. Perusahaan Negara
Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos
dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel
dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan
Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
c. Perumtel
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi
Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan
jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh
saham PT. Indonesian Satellite Corporation, Tbk. (Indosat) diambil alih
oleh Pemerintah Indonesia menjadi Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional,
terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-Undang
Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur
peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
d. PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero)
Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan
Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.
e. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana
saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di
Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham
New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom
juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo. Tahun
1999 ditetapkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki
abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor
telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan
demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT. Indosat
sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa
telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan
kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan
Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan
telekomunikasi lokal. Pada 23 Oktober 2009, Telkom meluncurkan
"New Telkom" ("Telkom Baru") yang ditandai dengan penggantian
identitas perusahaan.
2. Layanan Telekomunikasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
a. Telepon
1) Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang pernah menjadi
monopoli Telkom di Indonesia.
2) TelkomFlexi, layanan telepon fixed wireless CDMA.
b. Data
1) TelkomNet Instan, layanan akses internet dial up.
2) TelkomNet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan
fokus perusahaan.
3) IndiHome, layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Fiber atau
High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV) dan
Phone (Telepon Rumah).
4) e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TELKOMWeb
Kiostron, TELKOMWeb Plazatron).
5) Solusi Enterprise–INFONET.
6) TELKOMLink DINAccess.
7) TELKOMLink VPN IP, layanan komunikasi data any to any
connection berbasis IP MPLS.
8) TELKOMNet Whole Sale (VPN Dial), Layanan akses dial up ke
intranet suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan mobile
melalui jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling) pada
TELKOMNet.
9) TELKOM ISDN, jaringan digital yang menyediakan layanan
telekomunikasi multimedia, merupakan pengembangan dari sistem
telepon yang telah terintegrasi.
c. Satelit
1) TELKOMSatelit (Sewa Transponder)
2) TELKOMVSAT (VSAT)
3. Restrukturisasi Internal PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Untuk mengantisipasi era globalisasi, maka Telkom merombak tujuh
Divre (Divisi Regional) menjadi Witel (Wilayah Usaha Telekomunikasi).
Perbedaan antara Divre dan Witel ialah wilayah teritorial serta struktur
organisasinya. Sebagai Divre, bisnis bidang utama dikelola oleh tujuh divisi
Regional dan satu divisi Network. Sedangkan Witel menyelenggarakan jasa
telekomunikasi di wilayahnya masing-masing.
Divisi dan Unit Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
a. Divisi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Secara umum Divisi yang ada di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
sebagai berikut:
1) Divisi Enterprise Service
2) Divisi Business Service
3) Divisi Consumer Service
4) Divisi Wholesale Service
5) Divisi Broadband
6) Divisi Wireless Broadband
7) Divisi Network Broadband
8) Divisi Solution Convergence
9) Divisi Telkom Barat (Jakarta)
10) Divisi Telkom Timur (Surabaya)
b. Unit dan Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Unit-unit bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. terdiri dari Witel
(Wilayah Telekomunikasi) dan anak perusahaan sebagai berikut:
1) Divisi Telkom Barat:
a) Witel Sumatera Utara Barat (Medan)
b) Witel Bangka Belitung
c) Witel Riau Kepulauan
d) Witel Lampung
e) Witel Sumatera Utara Timur (Pematangsiantar)
f) Witel Sumatera Selatan (Palembang)
g) Witel Sumatera Barat (Padang)
h) Witel Riau Daratan (Pekanbaru)
i) Witel Nanggroe Aceh Darusalam
j) Witel Jambi
k) Witel Bengkulu
l) Witel Banten Barat (Serang)
m) Witel Banten Timur (Tangerang)
n) Witel Jakarta Barat
o) Witel Jakarta Pusat
p) Witel Jakarta Selatan
q) Witel Jakarta Utara
r) Witel Jakarta Timur
s) Witel Jawa Barat Utara (Karawang)
t) Witel Jawa Barat Barat Utara (Bekasi)
u) Witel Jawa Barat Barat (Bogor)
v) Witel Jawa Barat Selatan (Sukabumi)
w) Witel Jawa Barat Tengah (Bandung)
x) Witel Jawa Barat Timur (Cirebon)
y) Witel Jawa Barat Timur Selatan (Tasikmalaya)
2) Divisi Telkom Timur:
a) Witel Jawa Tengah Barat Utara (Merak)
b) Witel Jawa Tengah Barat Selatan (Purwokerto)
c) Witel Jawa Tengah Utara (Semarang)
d) Witel Jawa Tengah Timur Utara (Kudus)
e) Witel Jawa Tengah Tengah (Salatiga)
f) Witel Jawa Tengah Selatan (Magelang)
g) Witel Yogyakarta
h) Witel Jawa Tengah Timur Selatan (Solo)
i) Witel Jawa Timur Tengah (Kediri)
j) Witel Jawa Timur Barat (Madiun)
k) Witel Jawa Timur Selatan (Malang)
l) Witel Jawa Timur Utara (Gresik)
m) Witel Jawa Timur Suramadu (Surabaya)
n) Witel Jawa Timur Tengah Timur (Sidoarjo)
o) Witel Jawa Timur Timur (Jember)
p) Witel Jawa Timur Selatan Timur (Pasuruan)
q) Witel Kalimantan Timur Tengah (Samarinda)
r) Witel Kalimantan Timur Utara (Tarakan)
s) Witel Kalimantan Timur Selatan (Balikpapan)
t) Witel Kalimantan Barat
u) Witel Kalimantan Tengah
v) Witel Kalimantan Selatan
w) Witel Bali Selatan (Denpasar)
x) Witel Bali Utara (Singaraja)
y) Witel NTB (Mataram)
z) Witel NTT (Kupang)
æ) Witel Sulawesi Selatan (Makasar)
ø) Witel Sulawesi Selatan Barat (Pare-Pare)
å) Witel Sulawesi Tengah (Palu)
aa) Witel Sulawesi Tenggara (Kendari)
bb) Witel Sulawesi Utara Selatan (Gorontalo)
cc) Witel Sulawesi Utara (Manado)
dd) Witel Maluku Utara (Ternate)
ee) Witel Maluku (Ambon)
ff) Witel Papua Barat (Sorong)
gg) Witel Papua (Jayapura)
3) Adapun anak perusahaan yang dimiliki Telkom yaitu:
a) PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel)
b) Telkomsel Finance B.V.
c) Telekomunikasi Selular Finance, Ltd.
d) PT. Multimedia Nusantara
e) PT. Sigma Cipta Caraka
f) PT. Finnet Indonesia
g) PT. Metra-Net
h) PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin)
i) Aria West International Finance B.V.
j) PT. Pramindo Ikat Nusantara
k) PT. Infomedia Nusantara
l) PT. Balebat Dedikasi Prima
m) PT. Dayamitra Telekomunikasi
n) PT. Indonusa Telemedia
o) PT. Graha Sarana Duta
p) PT. Napsindo Primatel Internasional
4. Identitas Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
a. Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Gambar 3.1
Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2015
Simbol yang digunakan :
1) Expertise, makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan
produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru Telkom yaitu
TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment).
2) Empowering, makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini
mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.
3) Assured, makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah
kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat.
4) Progressive, kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari
terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.
5) Heart, simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan
untuk menggapai masa depan.
Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah :
1) Merah : Berani, Cinta, Energi, Ulet
Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan
berani dalam menghadapi tantangan dan perusahaan.
2) Putih : Suci, Damai, Cahaya, Bersatu
Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang
terbaik bagi bangsa.
3) Hitam : Warna Dasar, melambangkan kemauan keras.
4) Abu-abu : Warna Transisi, melambangkan teknologi.
b. Filosofi Logo Baru
Tagline dapat pula dimanfaatkan untuk memperkenalkan
positioning baru. Telkom Indonesia dengan tagline “The World is In
Your Hand”, menggantikan tagline “Commited 2U”, berusaha
memposisikan kembali citra dan budaya baru perusahaan serta
menandakan adanya transformasi yang fundamental dan menyeluruh.
Kehadiran tagline tersebut memberi kejelasan terhadap logo baru yang
mengambil simbol tangan dan bola dunia. Tidak terasa perusahaan
sebesar PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) sudah berusia
153 tahun. Kesan birokrat terhadap perusahaan plat merah ini sangat
terasa hingga kini hingga membuat para petinggi perusahaan
menciptakan strategi dan aksi agar perusahaan ini selalu berubah dan
mampu beradaptasi terhadap segala perubahan yang ada (makro). Salah
satu strategi yang baru-baru ini direalisasikan adalah perubahan
Corporate Identity yang diciptakan berdasarkan strategy brand yang
baru. Strategi ini mencakup perubahan “brand positioning” dan “brand
value” yang baru.
Ternyata banyak hal yang mendasari perubahan ini. Sebagai
perusahaan besar yang bergerak dalam layanan IT, semua orang sudah
tahu bahwa perkembangan industri, teknologi dan jasa berbasis IT
sangat cepat dan dinamis. Banyak perubahan yang sudah dilakukan oleh
perusahaan ini sebelum corporate identity berubah. Diantaranya adalah
transformasi bisnis melalui penguatan bisnis inti (Fixed Wireline, Fixed
Wireless Access dan penajaman portofolio bisnis), transformasi sistem
dan model operasi melalui peningkatan kompetensi dan menumbuhkan
layanan baru (new wave) seperti layanan berbasis broadband,
enterprise, IT services, dan melakukan ekspansi bisnis media dan
edutainment. Pada bidang teknologi Telkom juga sudah melakukan
transformasi besar-besaran dengan membangun jaringan berbasis
teknologi NGN dengan konsep yang dikenal dengan nama
INSYNC2014. Transformasi organisasi dan Sumber Daya Manusia
(SDM) juga dilakukan demi pencapaian sasaran organisasi yang
semakin adaptif. Perubahan-perubahan di atas masih bersifat internal
dan tidak dapat dirasakan langsung oleh masyarakat atau stakeholders.
Maka dari itu maka perubahan budaya dan strategy brand ikut
menentukan hasil dari transformasi perusahaan yang sudah dilaksanakan
sejak 5 tahun silam ini.
Logo baru Telkom mencerminkan brand positioning ”Life
Confident” dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua
pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka
berada. Brand positioning ini didukung oleh “service culture” baru
yaitu: expertise, empowering, assured, progressive dan heart. Sekilas
logo bulat dengan siluet tangan terkesan simpel. Simplifikasi logo ini
terdiri dari lingkaran yang ada di depan tangan. Logo ini merupakan
cerminan dari “brand value” baru yang selanjutnya disebut dengan “Life
in Touch” dan diperkuat dengan tagline baru pengganti “Committed
2U” yaitu “The World is In Your Hand”.
5. Visi dan Misi Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
a. Visi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
“To become a leading InfoComm player in the region”. Telkom
berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoComm
terkemuka dikawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut
kekawasan Asia Pasifik.
b. Misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
1) Telkom mempunyai misi memberikan layanan “One Stop Infocomm
Service with Excellent Quality and Comparative Price and to be
The Role Model as the Best Managed Indonesian Comporation”
dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan
terbaik berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas dengan
harga kopetitif.
2) Telkom akan mengelola bisnis melalui praktik-praktik terbaik
dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul,
penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan
yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
6. Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Gambar 3.2
PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Sumber: Olahan Penulis, 2016
Tabel 3.1
Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Sumber : Unit Communication and Secretariate, 2016
1 Nama Lembaga PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
2 Nama Sebutan Telkom
3 Alamat Kantor
Jalan
Gedung PT. Telekomunikasi Indonesia
DIVRE V- Jl. Ketintang No 156, Sby
Kelurahan Ketintang
Kecamatan Gayungan
Kab/ Kota Surabaya (Kode Pos: 60231)
Provinsi Jawa Timur
Telepon 031- 5450011
E-mail -
Website www.telkom.co.id
PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jatim Suramadu yang terletak di
kantor yang sama seperti Telkom Regional DIVRE V beralamat di Jalan
Ketintang nomor 156 Surabaya. PT. Telkom Witel Jatim Suramadu sendiri
adalah Witel yang paling besar diantara 12 Witel lainnya. Hasil restrukturisasi
TELKOM menetapkan Telkom Witel Jatim Suramadu dan Witel lain untuk
beroperasi di bawah manajemen independen terdesentralisasi. Sebagai badan
usaha, PT. Telkom Witel Jatim Suramadu mempunyai laporan keuangan
terpisah.
Jaringan operasional Telkom Witel Jatim Suramadu mencakup wilayah
kota Surabaya dan Madura yang merupakan sebuah pasar yang sangat potensial.
Luas kota Surabaya adalah 520,87 km2
memiliki populasi sekitar 2.939.421 jiwa
dan juga pulau Madura dengan luas 5.168 km2 memiliki populasi sekitar
4.154.123 jiwa. Sebagai ibukota provinsi, Surabaya merupakan kota terbesar
kedua di Indonesia dan telah berkembang menjadi pusat industri dan
perdagangan yang menandingi Jakarta sebagai sentra bisnis Indonesia. Sampai
tahun 2015, Witel Jatim Suramadu memiliki 3 kandatel yang terletak di pulau
Madura yaitu kandatel Sumenep, kandatel Bangkalan dan kandatel Pamekasan.
Kebijakan mutu Telkom Jatim Suramadu sama seperti Telkom DIVRE V
yaitu “Telkom DIVRE V memiliki komitmen untuk menyediakan jasa informasi
dan komunikasi bermutu tinggi berupa jasa InfoComm, dengan menerapkan
Telkom Quality Management System (T-QMS) yang merupakan perwujudan
budaya kerja perusahaan, untuk meningkatkan mutu secara berkesinambungan,
dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, karyawan dan pemilik
perusahaan dengan melibatkan karyawan secara aktif, sehingga Telkom DIVRE
V menjadi perusahaan jasa telekomunikasi terdepan di Jawa Timur”.
Telkom Witel Jatim Suramadu sesuai dengan kebijakan kantor
perusahaan memiliki beberapa kategori pelanggan, yaitu pelanggan bisnis,
pelanggan residensial dan pelanggan sosial. Saat ini Telkom Witel Suramadu,
masih menjadi perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi terbesar di
Surabaya. Dalam bisnis POTS, daya saing utama yang dimiliki adalah dukungan
Customer Base yang besar, jaringan akses kabel tembaga dan fiber optic yang
tersebar luas di Surabaya dan Madura.
7. Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Gambar 3.3
Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2016
General Manager Telkom Witel Jatim Suramadu
Customer Relation
Mgr Personal Service
Mgr Business Service
Mgr Goverment and Enterprise
Service
Mgr Customer Care
Infrastructure & Access
Mgr Access & Service Operation 1
Mgr Access & Service
Operation 2
Mgr Data MGT and Access Maintenance
Mgr Access Optima and Construction SPV
Mgr CCAN
Mgr Wholesale Access Network
Mgr Network Area
Mgr Home Service 1
Mgr Home Service 2
Mgr Network Area
Support
Mgr WAR Room
Mgr Logistic and General Support
Mgr HR & CDC
Mgr SAS
JM IS Operation support
Mgr Finance
Mgr Payment Collection
Kandatel
Kakandatel Bangkalan
Kakandatel Sumenep
Kakandatel Pamekasan
8. Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim
Suramadu
Gambar 3.4
Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2016
Manager Logistic and General Support
PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Mochammad Munir
Assistant Manager
Secretariate and Communication
Sri Lestari Sugiarti
Officer 3
Secretariate
Eny Rosyanti
Officer 2
Secretariate
Sondang Siregar
Officer 2
Secretariate
Puji Harsono
Officer 2
Communication
Mochammad Solikin
Outsourcing
Slamet Tri
Wahyudi
Apprentice Outsourcing
Kukuh
Wicaksono
Outsourcing
Wisnu
9. Job Description Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim
Suramadu
a. Job Description Manager Unit Logistic and General Support PT.
Telkom Witel Jatim Suramadu
Adapun Job Description Manager Unit Logistic and General Support
PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT.
Telekomununikasi Indonesia, Tbk. yaitu:
1) Mission Statement
Memimpin pengelolaan fungsi LOGISTIC & GENERAL SUPPORT
untuk mendukung pencapaian performansi.
2) Job Authorities
a) Menentukan prioritas pembiayaan/pekerjaan
b) Memiliki hak akses atas aplikasi Enterprise Support System
c) Menetapkan sumber data dan menetapkan metodologi kerja
d) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf)
e) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf)
f) Merekomendasikan program-program pengembangan staf
3) Job Performance Indicators
a) Dokumen Purchase Order (PO)-PR-GRN tersedia dan valid
b) Laporan aktivitas triwulanan tepat waktu
c) Laporan hasil inventarisasi aset tepat waktu dan valid
d) Laporan hasil pemenuhan kebutuhan sarana kerja regional tepat
waktu
e) Laporan kegiatan GM WITEL sesuai permintaan
f) Laporan proses pengadaan telah sesuai dan comply
g) Dokumen kebutuhan baran dan atau jasa tersedia
h) Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi GR (Good Receive)
i) Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi PR (Purchase
Requisition) – PO (Purchase Order)
j) Data untuk Procurement Support telah tersedia
k) Sarana kerja WITEL telah terpenuhi
l) Ketersediaan dan ketepatan waktu penyediaan tagihan
m) Laporan aset tepat waktu
b. Job Description Assistant Manager Communication and Secretariate
Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Adapun Job Description Assistant Manager Communication and
Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim
Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi
Indonesia, yaitu:
1) Mission Statement
Memimpin pengelolaan fungsi COMMUNICATION &
SECRETARIATE untuk mendukung pencapaian performansi.
2) Job Authorities
a) Menentukan prioritas pembiayaan/pekerjaan
b) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS/Enterprise Support
System
c) Menetapkan sumber data
d) Menetapkan metodologi kerja
e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf)
f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf)
g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf
3) Job Performance Indicators
a) Ketersediaan agenda management
b) Kelengkapan dokumentasi
c) Kelengkapan dan keakuratan laporan management
d) Pertanggungan Imprest Fund valid dan tepat waktu
e) Risalah meeting lengkap dan tersedia
f) Event dan ceremonial terselenggara
c. Job Description Officer Communication Unit Logistic and General
Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Adapun Job Description Officer Communication Unit Logistic and
General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan
distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:
1) Mission Statement
Melakukan pengelolaan COMMUNICATION untuk mendukung
pencapaian performansi.
2) Job Authorities
a) Menentukan prioritas pembiayaan/pekerjaan
b) Memiliki hak akses atas aplikasi Enterprise Support System
c) Menetapkan sumber data
d) Menetapkan metodologi kerja
e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf)
f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf)
g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf
3) Job Performance Indicators
a) Membuat draft Pers Release valid, up to date dan informatif
b) Melakukan Public document/statement dan Program Corporate
Social Responsibility (CSR) akurat, valid & terkomunikasikan
c) Data hasil liputan terdokumentasi
d) Public document/statement dan Program CSR akurat, valid dan
terkomunikasikan
d. Job Description Officer Secretariate Unit Logistic and General Support
PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Adapun Job Description Officer Communication Unit Logistic and
General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan
distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:
1) Mission Statement
Melakukan pengelolaan OFFICE SECRETARIATE untuk
mendukung pencapaian performansi.
2) Job Authorities
a) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS atau Enterprise Support
System (jika ada)
b) Menentukan sumber data
c) Menentukan jadwal pemeliharaan/back up data
d) Menentukan metodologi kerja
e) Menentukan prioritas waktu penyelesaian pekerjaan
3) Job Performance Indicators
a) Kualitas pelaksanaan event
b) Ketersediaan agenda management
c) Kelengkapan dokumen administrasi
e. Job Responsibility Secara Umum Unit Logistic and General Support
PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Adapun Job Responsibility secara umum Unit Logistic and General
Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job
manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:
1) Inspiring People
a) Memelihara spirit atau culture anggota tim kerja, dengan
mempublikasikan core values perusahaan kepada tim,
menjelaskan perilaku (key behaviour) kepada tim,
mengimplementasikan pengenalan aktivitas-aktivitas budaya,
mengkampanyekan praktek-praktek dan perilaku yang sesuai
budaya perusahaan, serta memberikan penghargaan.
b) Mengembangkan kompetensi tim kerja, dengan mendiagnosis
kebutuhan learning staf/tim, mengimplementasikan budaya
learning staf/tim, menggerakan role model program leader as
teacher, memberikan pengakuan kepada staf/anggota tim yang
memiliki learning excellence.
c) Meningkatkan interaksi dan komunikasi dalam tim kerja,
dengan mengkonsolidasikan tujuan komunikasi unit,
mengembangkan kegiatan-kegiatan komunikasi, menciptakan
lingkungan yang komunikatif, mengembangkan role model
leader as communicator, memberikan pengakuan kepada
staf/anggota tim yang memiliki komunikasi yang paling efektif.
d) Menegakkan disiplin terhadap kebijakan-kebijakan perusahaan,
dengan memberi pelatihan SOP, mendukung ketaatan terhadap
SOP, mentaati disiplin dasar, mengimplementasikan GCG, dan
meningkatkan standar kualitas SOP.
2) Networking and Partnership
a) Mengimplementasikan teaming projects dalam pengelolaan,
dengan menciptakan teaming projects, menggerakkan aktivitas
teaming, meng-energize teaming untuk isu-isu kinerja,
membangun budaya teaming, dan me-review efektivitas
teaming project.
b) Membangun kemitraan internal dalam lingkup pengelolaan,
dengan mengidentifikasi sasaran teaming projects antar unit
kerja, menginisiasi pembentukan teaming projects antar unit
kerja, memimpin teaming projects antar unit kerja, dan meng-
energize teaming untuk isu-isu organisasi.
c) Meningkatkan kemitraan eksternal dalam lingkup pengelolaan,
dengan mengidentifikasi peluang-peluang untuk berkolaborasi,
mengembangkan kemitraan eksternal, dan berpartisipasi dalam
aktivitas eksternal (jabatan eksternal).
3) Adding Value to Self or Organization
a) Menjadi role model dalam pengimplementasian nilai-
nilai/budaya dengan mengidentifikasi nilai-nilai yang
dipersyaratakan, menunjukan komitmen, mempelajari perilaku
untuk mendukung niliai-nilai atau budaya perusahaan,
memberikan penghargaan kepada staf yang berperilaku sesuai
dengan nilai-nilai/budaya perusahaan.
b) Mengelola pengembangan dan pembelajaran diri, dengan
mengidentifikasi kebutuhan persyaratan kompetensi pekerjaan
dan karier, merencanakan learning plan, mencari peluang
pembelajaran diri, mengimplementasikan hasil learning, dan
memberikan teaching & coaching kepada tim kerja/staf.
c) Memelihara tingkat kesehatan individual yang optimum,
dengan mengukur level kesehatan secara periodik,
berpartisipasi pada program pemeliharaan dan peningkatkan
kesehatan, dan melakukan pengendalian derajat kesehatan
minimum pada level medium.
d) Mengembangkan interpersonal relationship individual, dengan
menilai kapabilitas interpersonal, mengidentifikasi kesenjangan
kapabilitas interpersonal, meningkatkan kapabilitas
interpersonal, dan mengimplementasikan kapabilitas
interpersonal.
e) Meningkatkan kapabilitas dalam thinking dan problem solving,
dengan mengidentifikasi kesenjangan kapabilitas thinking dan
problem solving, mengikuti program-program pengembangan
thinking dan problem solving, menerapkan keterampilan
thinking dan problem solving, dan memberikan coaching
kepada anggota tim/staf unit kerja.
f) Meningkatkan kreativitas dan inovasi dalam pengelolaan
pekerjaan, dengan menilai keterampilan kretivitas, dan inovasi,
mengidentifikasi kebutuhan kreativitas dan inovasi,
mengembangkan keterampilan kreativitas dan inovasi,
mengaplikasikan kreativitas dan inovasi, dan berbagi kretivitas
dengan orang lain.
g) Meningkatkan kapabilitas dalam mempengaruhi (influencing)
pihak-pihak dalam pengelolaan pekerjaan, dengan,
mengidentifikasi kebutuhan influencing skill, mengikuti
program-program pengembangan influencing skill,
mengimplementasikan influencing skill, dan memberikan
coaching influencing skill kepada anggota tim atau staf.
B. Laporan Magang Kerja
1. Lokasi Magang
Kegiatan magang kerja dilakukan di salah satu Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi yaitu PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra yang
beralamat di Jalan Ketintang 156 Surabaya, penempatan magang
ditempatkan pada bagian Unit Communication and Secretariate dan Public
Relations.
2. Waktu Pelaksanaan
Waktu pelaksanaan magang terhitung selama satu bulan mulai tanggal 11
Januari 2016 sampai dengan tanggal 11 Februari 2016. Kegiatan magang
dilaksanakan mulai hari Senin hingga Jumat dengan jam mengikuti jam kerja
yang berlaku di kantor tersebut, yaitu mulai pukul 08.00-17.00 WIB.
3. Kegiatan Magang
Pada saat melaksanakan kegiatan magang diwajibkan menggunakan pakaian
kerja yang sopan dan rapi serta menaati peraturan yang berlaku di
perusahaan tersebut. Magang yang dilakukan di Telkom dibimbing oleh
Officer Communication bagian Public Relations.
Berikut merupakan daftar kegiatan magang yang berlangsung selama 1 bulan
di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra:
Tabel 3.2
Laporan Kegiatan Magang di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
Divre V Jatim Suramadu Balinusra
Sumber: Olahan Penulis, 2016
NO HARI/TGL JENIS
KEGIATAN KETERANGAN
1 Senin,
11 Januari
2016
1. Perkenalan
2. Bimbingan
Kerja
1. Penjelasan mengenai gambaran
umum perusahaan, terutama pada
bagian officer communication.
2. Belajar mengenai dashboard yang
digunakan untuk menginput data
yang berupa berita ataupun informasi
positif mengenai Telkom dan anak
perusahaannya.
3. Mempelajari media klipping yaitu
mengenai input data yang berupa
berita ataupun informasi baik
informasi positif, negatif, ataupun
komplain pelanggan yang berasal
dari media cetak (koran), berita
ataupun informasi yang diinput tidak
hanya dari Telkom saja tetapi juga
kompetitor.
2 Selasa,
12 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
3 Rabu,
13 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
2. Dokumentasi
acara
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang. lanjutan
NO HARI/TGL JENIS
KEGIATAN KETERANGAN
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi
media klipping.
3. Dokumentasi acara Perkumpulan
Isteri Manajer PT. Telkom Divre V
Surabaya.
4 Kamis,
14 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi
media klipping.
5 Jumat,
15 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi
media klipping.
6 Senin,
18 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi
media klipping.
7 Selasa,
19 Januari
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke
2016
dalam dashboard Telkom.
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang. lanjutan
NO HARI/TGL JENIS
KEGIATAN KETERANGAN
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
8 Rabu,
20 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
2. Membantu
persiapan
study visit /
benchmark
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
3. Membantu mempersiapkan acara
study visit / benchmark SMA NU 1
Lamongan yang diadakan di Telkom,
serta mendokumentasikan acara study
visit tersebut.
9 Kamis,
21 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
10 Jumat,
22 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang. lanjutan
NO HARI/TGL JENIS
KEGIATAN KETERANGAN
11 Senin,
25 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
12 Selasa,
26 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
13 Rabu,
27 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
14 Kamis,
28 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang. lanjutan
NO HARI/TGL JENIS
KEGIATAN KETERANGAN
15 Jumat,
29 Januari
2016
1. Input data dan
informasi
2. Rekap
komplain
pelanggan
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
3. Merekap keseluruhan komplain dari
pelanggan kepada Telkom melalui
media online, sms/telepon, radio dan
surat kabar.
16 Senin,
01 Februari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
17 Selasa,
02 Februari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
`18 Rabu,
03 Februari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
Tabel 3.2 Laporan Magang Kerja. lanjutan
NO HARI/TGL JENIS
KEGIATAN KETERANGAN
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi
media klipping.
19 Kamis,
04 Februari
2016
1. Input data dan
informasi
2. Rekap
komplain
pelanggan
3. Rekap daftar
hadir
Karyawan
Agenda
Sharing
Session
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
3. Merekap keseluruhan komplain dari
pelanggan kepada Telkom melalui
media online, sms/telepon, radio dan
surat kabar.
4. Merekap keseluruhan daftar
karyawan yang hadir dalam Agenda
Sharing Session yang
diselenggarakan di Telkom.
20 Jumat,
05 Februari
2016
1. Input data dan
informasi
2. Dokumentasi
acara
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping. 3. Mendokumentasikan acara Rapat
Anggota Tahunan (RAT) 2015
Koperasi SMART MEDIA yang
diselenggarakan di Telkom.
21 Selasa,
09 Februari
2016
1. Input data dan
informasi
2. Rekap
komplain
pelanggan
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
Tabel 3.2 Laporan Magang Kerja. lanjutan
NO HARI/TGL JENIS
KEGIATAN KETERANGAN
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
3. Merekap keseluruhan komplain dari
pelanggan kepada Telkom melalui
media online, sms/telepon, radio dan
surat kabar.
22 Rabu,
10 Februari
2016
1. Input data dan
informasi
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping.
23 Kamis,
11 Februari
2016
1. Input data dan
informasi
2. Rekap
komplain
pelanggan
1. Menginput data yang berupa berita
ataupun informasi positif mengenai
Telkom dan anak perusahaannya ke
dalam dashboard Telkom.
2. Mencari berita ataupun informasi
mengenai Telkom, anak perusahaan,
dan kompetitor baik itu berita positif,
negatif, ataupun komplain pelanggan
yang kemudian dibuat menjadi media
klipping. 3. Merekap keseluruhan komplain dari
pelanggan kepada Telkom melalui
media online, sms/telepon, radio dan
surat kabar.
C. Pembahasan
1. Standard Operating Procedure penanganan keluhan pelanggan yang
dilakukan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu
Balinusra berdasarkan media yang digunakan
Keluhan pelanggan yang diterima oleh suatu perusahaan sebaiknya
harus segera diantisipasi, karena kaitannya dengan citra atau nama baik
perusahaan itu sendiri mengenai seberapa pentingnya pelanggan di mata
perusahaan tersebut. Terdapat beberapa cara bagi pelanggan untuk
menyampaikan keluhan diantaranya yaitu Walk In (pelanggan datang ke
Plasa Telkom), Phone In (pelanggan menghubungi customer service
Telkom), Web In (pelanggan mengirim pesan melalui website Telkom), dan
Media In (pelanggan menghubungi media untuk menyampaikan keluhan).
Officer Communication berperan besar pada Phone In dan Media In, dalam
hal ini media yang digunakan antara lain radio, surat kabar, media online,
dan media lainnya. Penulis mengamati bahwa adanya hubungan baik dengan
media berbagai keluhan dapat teratasi dengan baik.
Salah satu kegiatan media relations yang dilakukan oleh PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu
Balinusra adalah complaints handling in media. Merupakan kegiatan
penanganan keluhan dari pelanggan menggunakan media, baik media cetak
dan media elektronik. Berdasarkan pengamatan penulis, Officer
Communication PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V
Jatim Suramadu Balinusra setiap hari selalu mendapatkan telepon dari
berbagai media mengenai keluhan pelanggan. Beberapa keluhan tersebut
sebaiknya harus segera diantisipasi secara baik, tepat, cepat, serta
memuaskan bagi pelanggan. Oleh karena itu, Officer Communication selalu
siap siaga mendengarkan radio dan melakukan media monitoring dari
berbagai media selain radio dengan tujuan untuk menangani keluhan dari
berbagai pelanggan.
Aktivitas media relations yang dilakukan dalam suatu perusahaan
bukan semata-mata hanya untuk menyebarkan suatu pesan sesuai dengan
keinginan perusahaan demi mendapatkan citra positif saja, akan tetapi tujuan
pokoknya adalah untuk menciptakan pengetahuan, pemahaman, dan
hubungan yang harmonis. Hal tersebut yang telah dilakukan oleh PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra sebagai
salah satu perusahaan BUMN di bidang jasa telekomunikasi yang
mempunyai peran besar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Terlihat dari aktivitas-aktivitas media relations yang dilakukan oleh Unit
Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre
V Jatim Suramadu Balinusra seperti menciptakan komunikasi kepada
publiknya melalui media, baik media cetak maupun media elektronik.
Sehingga dengan berjalannya media relations secara baik, akan berdampak
pada sistem informasi pelayanan keluhan pelanggan yang akan dapat
berjalan dengan baik pula.
Gambar 3.5 Standard Operating Procedure Complaint Handling In Media dari
Unit Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Divre V Jatim Suramadu Balinusra
Tenaga Outsourcing 1 hari Koran dan Radio
Tenaga Outsourcing 1 hari Koran dan Radio
Tenaga Outsourcing 1 hari Koran dan Radio
Officer Communication 1 hari Berbicara langsung
Unit Terkait 1 hari Telegram
Unit Terkait 1 hari
Officer Communication 1 hari Telegram
Officer Communication 1 hari Laptop
Manager Public Relations and Secretariate 1 hari E-mail
Manager Public Relations and Secretariate 1 hari Laptop
Media Terkait 1 hari Laptop
Media Terkait 1 hari Koran dan Radio
Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Manager Public Relations and Secretariate
Melakukan pemeriksaan dan editing
Manager Public Relations and Secretariate
Menyerahkan tanggapan melalui E-mail
Manager Public Relations and Secretariate
Melakukan Publisitas
Unit Terkait
Menyampaikan kronologis masalah beserta solusi
Officer Communication
Membuat tanggapan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada
Officer Communication
Menyerahkan Tanggapan melalui E-mail
Tenaga Outsourcing
Melaporkan komplain dari pelanggan
Officer Communication
Meneruskan dan menyampaikan komplain pelanggan melalui group Telegram
Unit Terkait
Mencari dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya
Melakukan media monitoring pada media cetak dan elektronik
Tenaga Outsourcing
Tenaga Outsourcing
Menemukan komplain pelanggan pada media cetak dan elektronik
Tenaga Outsourcing
Memasukkan data komplain pelanggan ke Ms. Excel
a. Alur penanganan keluhan pelanggan pada media Radio
Radio merupakan salah satu media yang paling sering digunakan
pelanggan untuk menyampaikan keluhan yang terjadi di Telkom. Hal ini
dikarenakan tanggapan yang diberikan pihak Telkom kepada pelanggan
lebih cepat dibandingkan menggunakan media yang lainnya. Radio yang
menjadi salah satu media dalam penanganan keluhan pelanggan yaitu
Radio Suara Surabaya. Ada beberapa tahapan dalam menangani keluhan
pelanggan pada media Radio:
1) Pelanggan yang ingin mengadu atas keluhannya mengenai produk
Telkom dapat menghubungi dengan menelepon ataupun
mengirimkan pesan singkat kepada pihak Radio untuk
memberitahukan keluhannya kepada pihak Radio.
2) Selanjutnya pihak Radio akan melakukan pencatatan atas keluhan
yang diadukan oleh pelanggan Telkom melalui Radio, yang
kemudian akan dengan otomatis terkirim langsung ke email
Telkom.
3) Pada saat yang bersamaan, tenaga outsourcing setiap harinya selalu
siap siaga mendengarkan Radio dan melakukan pencatatan juga
apabila sewaktu-waktu mendengar keluhan yang dikeluhkan oleh
pelanggannya mengenai Telkom. Setelah itu, tenaga outsourcing
juga memastikan apakah keluhan yang didengar melalui Radio
sudah sesuai dengan email yang dikirimkan secara otomatis oleh
pihak Radio kepada Telkom sehingga seluruh data keluhan
pelanggan menjadi lengkap.
4) Jika sudah sesuai, selanjutnya tenaga outsourcing akan merekap
semua keluhan yang ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel.
Dalam merekap keluhan tersebut tenaga outsourcing akan
melakukan pencatatan seperti, tanggal keluhan, nama pelanggan,
alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori keluhan, dan
solusinya.
5) Setelah tenaga outsourcing selesai dengan rekap keluhan
pelanggannya, tenaga outsourcing sesegera mungkin akan berbicara
secara langsung kepada Officer Communication untuk melaporkan
keluhan dari pelanggan yang didapatkannya pada hari itu melalui
media Radio.
6) Kemudian setelah Officer Communication mengetahui keluhan-
keluhan yang dilaporkan oleh tenaga outsourcing, Officer
Communication akan meneruskan laporan tersebut dan
menyampaikan keluhan pelanggan melalui group Telegram yang
ada di Telkom. Group ini menghubungkan beberapa Officer
Communication Public Relations yang terdapat di Telkom seperti,
Unit Communication and Secretariate, Unit Asset Management and
Facility Support, Unit Legal and Regulatory Affair, dan Unit
Logistic and General Support.
7) Kemudian unit terkait yang berada di dalam group Telegram akan
mencari tahu kebenaran keluhan tersebut dan menemukan
kronologis masalah beserta solusinya. Dalam hal ini unit terkait
juga akan bekerjasama dengan tenaga kerja yang terjun langsung ke
lapangan untuk memastikan pelanggan yang mengadukan
keluhannya di Telkom melalui pihak Radio.
8) Pada keesokan harinya, setelah unit terkait mengetahui kronologis
masalah yang sebenarnya beserta solusinya, unit terkait akan
menyampaikan kronologis dan solusi tersebut kepada Officer
Communication melalui group Telegram.
9) Setelah mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta
solusinya, Officer Communication segera membuat tanggapan
mengenai keluhan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada.
10) Setelah Officer Communication selesai membuat tanggapan
tersebut, selanjutnya Officer Communication akan menyerahkan
tanggapan yang dibuatnya kepada Manager Public Relations and
Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim
Suramadu Balinusra melalui email.
11) Tanggapan yang sudah diterima oleh Manager Public Relation and
Secretariate kemudian akan diperiksa dan dilakukan editing jika
diperlukan.
12) Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and
Secretariate akan menyerahkan kembali tanggapan tersebut kepada
Officer Communication untuk ditangani secara lebih lanjut.
13) Selanjutnya Officer Communication akan menyampaikan tanggapan
tersebut kepada pelanggan dengan menghubunginya melalui alamat
ataupun nomor telepon yang ditinggalkan saat mengajukan keluhan
melalui Radio.
14) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan, Officer
Communication juga akan memberitahukan bahwa masalah tersebut
sudah terselesaikan.
Gambar 3.6 Alur penanganan keluhan pelanggan pada Radio dari Unit
Communication and Secretariate
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra
Sumber: Olahan Penulis, 2016
b. Alur penanganan keluhan pelanggan pada media Surat Kabar
Media berikutnya adalah media Surat Kabar, pelanggan yang ingin
menyampaikan keluhan yang dirasakan dapat menyampaikan
keluhannya melalui media Surat Kabar. Surat Kabar yang biasa terdapat
keluhan dari pelanggan antara lain, Jawa Pos, Hitam Putih, Surya,
Memorandum, Radar, Suara Pembaruan, Sindo dan Kompas.
Gambar 3.7 Contoh keluhan pelanggan pada Surat Kabar
Sumber: Suara Pembaruan, 2016
Terdapat beberapa tahapan dalam menangani keluhan pelanggan pada
media Surat Kabar:
1) Pada media ini, hal pertama yang dilakukan jika seorang pelanggan
ingin mengajukan keluhan pada Surat Kabar yaitu dengan
menuliskan artikel mengenai keluhannya kepada Telkom pada
kolom keluhan pelanggan yang sudah disediakan oleh media Surat
Kabar.
2) Setiap harinya tenaga outsourcing akan membaca Surat Kabar
untuk mencari berita mengenai Telkom, competitor, stakeholders,
serta keluhan pelanggan.
3) Jika tenaga outsourcing menemukan adanya keluhan pelanggan
pada media Surat Kabar, tenaga outsourcing akan scan halaman
yang terdapat keluhan pelanggan untuk kemudian di rekap ke dalam
Microsoft Excel sebagai lampiran bukti. Dalam merekap keluhan
tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan seperti,
media Surat Kabar yang digunakan, tanggal keluhan, nama
pelanggan, alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori
keluhan, dan solusinya.
4) Setelah selesai merekap semua keluhan pelanggan yang ada pada
hari itu ke dalam Microsoft Excel, selanjutnya tenaga outsourcing
sesegera mungkin akan berbicara secara langsung kepada Officer
Communication untuk melaporkan keluhan dari pelanggan yang
didapatkannya pada hari itu melalui media Surat Kabar.
5) Kemudian setelah Officer Communication mengetahui keluhan-
keluhan yang dilaporkan oleh tenaga outsourcing, Officer
Communication akan meneruskan laporan tersebut dan
menyampaikan keluhan pelanggan melalui group Telegram yang
ada di Telkom. Group ini menghubungkan beberapa Officer
Communication Public Relations yang terdapat di Telkom seperti,
Unit Communication and Secretariate, Unit Asset Management and
Facility Support, Unit Legal and Regulatory Affair, dan Unit
Logistic and General Support.
6) Kemudian unit terkait yang berada di dalam group Telegram akan
mencari tahu kebenaran keluhan tersebut dan menemukan
kronologis masalah beserta solusinya. Dalam hal ini unit terkait
juga akan bekerjasama dengan tenaga kerja yang terjun langsung ke
lapangan untuk memastikan pelanggan yang mengadukan
keluhannya di Telkom melalui media Surat Kabar.
7) Pada keesokan harinya, setelah unit terkait mengetahui kronologis
masalah yang sebenarnya beserta solusinya, unit terkait akan
menyampaikan kronologis dan solusi tersebut kepada Officer
Communication melalui group Telegram.
8) Setelah mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta
solusinya, Officer Communication segera membuat tanggapan
mengenai keluhan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada.
9) Setelah Officer Communication selesai membuat tanggapan
tersebut, selanjutnya Officer Communication akan menyerahkan
tanggapan yang dibuatnya kepada Manager Public Relations and
Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim
Suramadu Balinusra melalui email.
10) Tanggapan yang sudah diterima oleh Manager Public Relation and
Secretariate kemudian akan diperiksa dan dilakukan editing jika
diperlukan.
11) Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and
Secretariate akan mengirimkan email yang berisi tanggapan
tersebut kepada media Surat Kabar terkait.
12) Kemudian ketika media Surat Kabar terkait sudah menerima email
yang berisi tanggapan tersebut dari Telkom, media Surat Kabar
terkait akan melakukan publisitas guna mempublikasikan tanggapan
Telkom mengenai keluhan yang terjadi pada beberapa waktu lalu.
13) Selanjutnya tanggapan yang sudah di publikasikan oleh media Surat
Kabar terkait akan tersebar secara luas yang tentunya juga akan
dibaca oleh para pelanggan Telkom, terutama pelanggan yang
mengajukan keluhan beberapa waktu lalu.
14) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan melalui
media Surat Kabar, hal tersebut juga sudah menjadi tanda bahwa
masalah tersebut sudah terselesaikan dengan baik.
Gambar 3.8 Alur penanganan keluhan pelanggan pada Surat Kabar dari Unit
Communication and Secretariate
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra
Sumber: Olahan Penulis, 2016
c. Alur penanganan keluhan pelanggan pada Media Online
Setelah tenaga outsourcing selesai dengan membaca surat kabar dan
mencari berita ataupun keluhan pelanggan pada Surat Kabar, kemudian
tenaga outsourcing beralih ke media yang ketiga yaitu Media Online.
Media Online yang sering digunakan keluhan pelanggan seperti email
ataupun surat kabar online (mediakonsumen.com, beritasatu.com,
detik.com, kompas.com, beritajatim.com, suarasurabaya.net, dan
jpnn.com).
Gambar 3.9 Contoh keluhan pelanggan pada Surat Kabar Online
Sumber: Media Konsumen
Adapun beberapa tahapan untuk menangani keluhan pelanggan pada
Media Online:
1) Pelanggan yang ingin mengadu atas keluhannya mengenai produk
Telkom dapat mengirimkan keluhannya melalui Media Online
seperti email atau surat kabar online.
2) Setiap harinya tenaga outsourcing juga mencari berita ataupun
keluhan pelanggan melalui Media Online dengan menggunakan
laptop ataupun komputer. Keluhan jarang terjadi melalui surat kabar
online, yang dicari tenaga outsourcing pada surat kabar online
adalah berita-berita mengenai Telkom, stakeholders, dan para
competitornya. Namun tidak jarang pula keluhan pelanggan berasal
dari email Telkom.
3) Selanjutnya tenaga outsourcing akan merekap semua keluhan yang
ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel. Dalam merekap
keluhan tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan
seperti, Media Online yang digunakan, tanggal keluhan, nama
pelanggan, alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori
keluhan, dan solusinya.
4) Setelah tenaga outsourcing selesai dengan rekap keluhan
pelanggannya, tenaga outsourcing sesegera mungkin akan berbicara
secara langsung kepada Officer Communication untuk melaporkan
keluhan dari pelanggan yang didapatkannya pada hari itu melalui
Media Online.
5) Kemudian setelah Officer Communication mengetahui keluhan-
keluhan yang dilaporkan oleh tenaga outsourcing, Officer
Communication akan meneruskan laporan tersebut dan
menyampaikan keluhan pelanggan melalui group Telegram yang
ada di Telkom. Group ini menghubungkan beberapa Officer
Communication Public Relations yang terdapat di Telkom seperti,
Unit Communication and Secretariate, Unit Asset Management and
Facility Support, Unit Legal and Regulatory Affair, dan Unit
Logistic and General Support.
6) Kemudian unit terkait yang berada di dalam group Telegram akan
mencari tahu kebenaran keluhan tersebut dan menemukan
kronologis masalah beserta solusinya. Dalam hal ini unit terkait
juga akan bekerjasama dengan tenaga kerja yang terjun langsung ke
lapangan untuk memastikan pelanggan yang mengadukan
keluhannya di Telkom melalui Media Online.
7) Pada keesokan harinya, setelah unit terkait mengetahui kronologis
masalah yang sebenarnya beserta solusinya, unit terkait akan
menyampaikan kronologis dan solusi tersebut kepada Officer
Communication melalui group Telegram.
8) Setelah mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta
solusinya, Officer Communication segera membuat tanggapan
mengenai keluhan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada.
9) Setelah Officer Communication selesai membuat tanggapan
tersebut, selanjutnya Officer Communication akan menyerahkan
tanggapan yang dibuatnya kepada Manager Public Relations and
Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim
Suramadu Balinusra melalui email.
10) Tanggapan yang sudah diterima oleh Manager Public Relation and
Secretariate kemudian akan diperiksa dan dilakukan editing jika
diperlukan.
11) Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and
Secretariate akan menyerahkan kembali tanggapan tersebut kepada
Officer Communication untuk ditangani secara lebih lanjut.
12) Selanjutnya Officer Communication akan menyampaikan tanggapan
tersebut kepada pelanggan dengan menghubunginya melalui alamat
ataupun nomor telepon yang ditinggalkan saat mengajukan keluhan
melalui Media Online tersebut.
13) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan, Officer
Communication juga akan memberitahukan bahwa masalah tersebut
sudah terselesaikan dengan baik.
Gambar 3.10 Alur penanganan keluhan pelanggan pada Media Online dari Unit
Communication and Secretariate
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra
Sumber: Olahan Penulis, 2016
d. Alur penanganan keluhan pelanggan pada media Sosial Media
Media berikutnya adalah Sosial Media yang merupakan media selain
beberapa media sebelumnya seperti Radio, Surat Kabar, dan Media
Online. Dalam perusahaan Telkom yang dimaksud Sosial Media adalah
akun yang dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi
Regional V Jatim Suramadu Balinusra seperti facebook, instagram, dan
twitter.
Gambar 3.11 Contoh keluhan pelanggan pada Facebook Telkom
Sumber: Telkom Indonesia
Terdapat beberapa tahapan dalam menangani keluhan pelanggan pada
media Sosial Media:
1) Pelanggan yang ingin mengadu atas keluhannya mengenai produk
Telkom dapat menuliskan keluhannya melalui beranda Sosial
Media yang dimiliki Telkom seperti facebook, instagram, dan
twitter.
2) Ketika tenaga outsourcing menemukan adanya keluhan dari
pelanggan, pada waktu yang bersamaan setiap keluhan yang masuk
atau diterima oleh Telkom akan ditanggapi dengan baik oleh pihak
Telkom baik melalui facebook, instagram, maupun twitter.
3) Selanjutnya tenaga outsourcing akan merekap semua keluhan yang
ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel. Dalam merekap
keluhan tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan
seperti, media yang digunakan, tanggal keluhan, nama pelanggan,
alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori keluhan, dan
solusinya.
4) Setelah tenaga outsourcing selesai dengan rekap keluhan
pelanggannya, tenaga outsourcing sesegera mungkin akan berbicara
secara langsung kepada Officer Communication untuk melaporkan
keluhan dari pelanggan yang didapatkannya pada hari itu melalui
Media Online.
5) Kemudian setelah Officer Communication mengetahui keluhan-
keluhan yang dilaporkan oleh tenaga outsourcing, Officer
Communication akan meneruskan laporan tersebut dan
menyampaikan keluhan pelanggan melalui group Telegram yang
ada di Telkom. Group ini menghubungkan beberapa Officer
Communication Public Relations yang terdapat di Telkom seperti,
Unit Communication and Secretariate, Unit Asset Management and
Facility Support, Unit Legal and Regulatory Affair, dan Unit
Logistic and General Support.
6) Kemudian unit terkait yang berada di dalam group Telegram akan
mencari tahu kebenaran keluhan tersebut dan menemukan
kronologis masalah beserta solusinya. Dalam hal ini unit terkait
juga akan bekerjasama dengan tenaga kerja yang terjun langsung ke
lapangan untuk memastikan pelanggan yang mengadukan
keluhannya di Telkom melalui Sosial Media yang dimiliki Telkom.
7) Pada keesokan harinya, setelah unit terkait mengetahui kronologis
masalah yang sebenarnya beserta solusinya, unit terkait akan
menyampaikan kronologis dan solusi tersebut kepada Officer
Communication melalui group Telegram.
8) Setelah mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta
solusinya, Officer Communication segera membuat tanggapan
mengenai keluhan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada.
9) Setelah Officer Communication selesai membuat tanggapan
tersebut, selanjutnya Officer Communication akan menyerahkan
tanggapan yang dibuatnya kepada Manager Public Relations and
Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim
Suramadu Balinusra melalui email.
10) Tanggapan yang sudah diterima oleh Manager Public Relation and
Secretariate kemudian akan diperiksa dan dilakukan editing jika
diperlukan.
11) Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and
Secretariate akan menyerahkan kembali tanggapan tersebut kepada
Officer Communication untuk ditangani secara lebih lanjut.
12) Selanjutnya Officer Communication akan menyampaikan tanggapan
tersebut kepada pelanggan dengan menghubunginya melalui alamat
ataupun nomor telepon yang ditinggalkan saat mengajukan keluhan
melalui Sosial Media tersebut.
13) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan, Officer
Communication juga akan memberitahukan bahwa masalah tersebut
sudah terselesaikan dengan baik.
Gambar 3.12 Alur Penanganan keluhan pelanggan pada Sosial Media dari Unit
Communication and Secretariate
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra
Sumber: Olahan Penulis, 2016
2. Kendala yang dihadapi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional
V Jatim Suramadu Balinusra dalam menyelesaikan keluhan pelanggan pada
setiap media yang digunakan.
a. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan pada media Radio, diantaranya yaitu:
1) Keseluruhan keluhan yang masuk dari pelanggan terkadang tidak
dapat disaring dengan baik, karena seluruh keluhan tersebut masuk
ketika media Radio sedang melakukan siaran on air. Karena ketika
Radio sedang melakukan siaran on air, tidak hanya menyiarkan
tentang keluhan pelanggan saja tetapi menyiarkan berita dan acara
yang lain juga.
2) Menurut tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate
sulit untuk melakukan klarifikasi ataupun menggali informasi yang
lebih dalam pada saat on air, karena waktu siaran yang terbatas
sehingga informasi yang disampaikan terbatas dan kurang spesifik.
3) Siaran yang dilakukan di Radio tidak hanya mengenai keluhan
pelanggan saja, cenderung tidak fokus dan pendengar akan
ketinggalan informasi yang disiarkan ketika pendengar sedang
melakukan aktivitas yang lain.
b. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan pada media Surat Kabar, diantaranya yaitu:
1) Proses yang lama sehingga lebih banyak menghabiskan waktu
ketika ingin mengajukan tanggapan dan melakukan publisitas atas
tanggapan tersebut. Karena pada media Surat Kabar ini,
membutuhkan lebih banyak proses yang harus dilewati
dibandingkan dengan media lainnya. Seperti halnya, ketika
membuat keluhan ataupun tanggapan harus datang ke media Surat
Kabar yang dimaksud, kemudian harus menunggu giliran untuk
mempublikasikan laporannya karena antre dengan beberapa
keluhan ataupun tanggapan yang dilakukan oleh orang lain, dan
semua proses ini lebih memakan waktu yang lebih lama.
2) Sewa space tanggapan yang relatif menghabiskan biaya.
c. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan pada Media Online (Email dan Surat Kabar Online),
diantaranya yaitu:
1) Sulit untuk mendeteksi kebenaran keluhan yang diajukan. Menurut
tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate tidak
jarang keluhan palsu terjadi untuk menjatuhkan produk yang
dimiliki Telkom.
2) Informasi mengenai jati diri pelanggan yang mengadukan keluhan
tidak dapat dipertanggungjawabkan, karena hanya bergantung pada
email pelanggan saja.
3) Belum ada tenaga yang secara khusus menangani keluhan
pelanggan melalui Media Online, sehingga keluhan yang dilakukan
pada Media Online cenderung terabaikan.
d. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan pada media Sosial Media (Facebook, Instagram, dan Twitter),
diantaranya yaitu:
1) Menurut tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate
pelanggan bisa saja melakukan keluhan dengan membicarakan
produk Telkom secara bebas, dan tidak jarang pula yang
dibicarakan pelanggan tersebut tidak benar. Pelanggan melakukan
hal tersebut dikarenakan keinginan yang diinginkan pelanggan tidak
sesuai dengan yang diterimanya, sehingga dapat memicu terjadinya
pelemahan citra perusahaan dengan adanya tanggapan
menggunakan Sosial Media secara bebas.
2) Sudah banyak yang menggunakan Sosial Media pada era sekarang
ini, sehingga keluhan pada Sosial Media lebih cepat tersebar
dibandingkan dengan media lainnya.
3) Menurut tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate
loyalitas pegawai atas prosedur penanganan keluhan pelanggan
pada Media Online dan Sosial Media masih kurang sehingga kedua
media ini kurang mendapatkan tanggapan.
Adapun beberapa hal yang dapat dilakukan oleh Telkom untuk
meminimalisir kendala-kendala yang dihadapi perusahaan dalam
menyelesaikan penanganan keluhan pelanggan seperti:
a. Sebaiknya perusahaan dapat membagi tugas yang lebih spesifik untuk
pegawai. Dengan jumlah pegawai yang dimiliki sejumlah lima orang
(diantaranya dua pegawai Officer Communication dan tiga pegawai
outsourcing) perusahaan dapat memfokuskan pekerjaan dengan
menempatkan pegawainya pada masing-masing media penanganan
keluhan pelanggan. Seperti menempatkan satu pegawai Officer
Communication untuk menangani media Radio dan Surat Kabar,
kemudian satu pegawai Officer Communication lainnya menangani
Media Online dan Sosial Media. Kemudian untuk pegawai outsourcing
akan ditempatkan pada masing-masing media keluhan pelanggan, yaitu
satu pegawai pada media Radio, satu pegawai pada media Surat Kabar,
dan satu pegawai pada Media Online.
b. Pada Sosial Media, dengan kurangnya jumlah pegawai yang dimiliki
perusahaan sebaiknya perusahaan dapat merekrut seorang pegawai
untuk ditempatkan pada Sosial Media, baik itu pegawai Officer
Communication maupun pegawai outsourcing. Tujuannya agar
penanganan keluhan pelanggan dapat terselesaikan dengan cepat serta
agar setiap media yang digunakan untuk keluhan pelanggan dapat
berjalan dengan efektif.
c. Menyederhanakan alur penanganan keluhan pelanggan menjadi seluruh
keluhan yang masuk pada setiap media akan langsung ditengani oleh
Officer Communication tanpa harus melalui Manager Public Relation
and Secretariate terlebih dahulu, sehingga proses penanganan keluhan
pelanggan tidak banyak memakan waktu dan dapat terselesaikan dengan
cepat.
d. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan peningkatan kompetensi
karyawan pada bidang Public Relation, untuk menangani keluhan
pelanggan tanpa harus melalui Manager Public Relation and
Secretariate terlebih dahulu, terkecuali untuk hal-hal yang sangat
penting bagi perusahaan.
e. Perusahaan dapat melakukan evaluasi kinerja kepada pegawai, baik itu
pegawai tetap maupun pegawai outsourcing. Sehingga perusahaan dapat
mengetahui kinerja pegawainya dalam menanggapi keluhan pelanggan
dan memberikan insentif maupun reward kepada pegawai yang rajin,
agar pegawai termotivasi dalam menanggapi keluhan pelanggan.