bab iii pembahasan - repository.bsi.ac.id · kontribusi terhadap pelanggan melalui jenis-jenis...

20

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan/ Organisasi

Didirikan sebagai usaha patungan antara ORIX Corporation (85%) dan

Yayasan Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia (15%). Awalnya berdiri pada

bulan april 1975 dengan nama PT Orient Bina Usaha Leasing (OBUL). ORIX telah

menjadi pelopor dalam jasa sewa guna usaha di Indonesia. Dalam sejarah

perkembanganya, ORIX telah menunjukan pertumbuhan yang dinamis dan saat ini

telah menjadi salah satu lembaga finansial Indonesia yang paling inovatif.

Berdiri sejak tahun 1975, ORIX Corporatian adalah salah satu pelopor

perusahaan sewa guna di jepang. ORIX telah melipati gandakan modalnya hingga

lebih dari 23 kali lipat sejak pendiri perusahaan tersebut 53 tahun yang lalu, serta

telah mencatatkan sahamnya secara publik di Bursa Efek Tokyo (TSE) dan Bursa

Efek NEW York (NYSE). Saat ini, jaringan global ORIX telah mencapai lebih dari

36 negara di seluruh dunia. ORIX juga telah menyediakan beragam jasa dan aktivitas

bisnis yang mencakup: sewa guna usaha, pembiayaan perusahaan, pembiayaan dan

pengembangan property atau perumahaan asuransi jiwa, serta bank investasi dan

bank ritel. Kami mengembangkan dan menyediakan produk-produk tersebut untuk

memaksimalkan performa para pelanggan dalam menjawab tantangan bisnis dalam

segala masa dan situasi.

21

Misi ORIX adalah untuk menjadi inovator finansial dalam memberikan

kontribusi terhadap pelanggan melalui jenis-jenis layanan baru dengan cakupan yang

lebih luas. Dalam mengikuti trend baru yang bermunculan dan mengantisipasi

perubahan-perubahan di masa depan, ORIX telah memposisikan diri dengan baik

dalam merespon setiap peluang secara fleksibel dan kreatif melalui penyediaan jasa

keuangan.

Pada saat ini ORIX menyediakan jasa sewa guna usaha dengan hak opsi dan

sewa guna usaha tanpa opsi untuk beraneka macam barang jasa termasuk

perlangkapan kantor, perallatan dan mesin-mesin industry serta transportasi seperti

kendaraan penumpang dan kendaraan niaga.

3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Sumber: PT ORIX Indonesia Finance, 2018

Gambar III.1

Struktur Organisasi PT ORIX Indonesia Finance Customer Service

Departement

22

3.1.2.1 Tata Kerja PT ORIX Indonesia Finance

Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian dari struktur

organisasi PT ORIX Indonesia Finance pada Customer Service Division dapat

diuraikan sebagai berikut:

1. Customer Service administration

a. STNK dan KEUR

1) Memperbarui dan menginput database seluruh customer ke dalam sistem.

2) Mengawasi dan mengiatkan customer seluruh area (Jakarta dan Regional)

untuk memperpanjang STNK & KEUR sebelum habis masa berlaku.

3) Menghubungi dan menerima STNK asli dari customer.

4) Menyiapkan dokumen pelengkap untuk memperpanjang STNK.

5) Memberikan STNK asli beserta dokumen pelengkap kepada vendor untuk

proses perpanjangan ke SAMSAT.

6) Menangani tilang, mutasi, kehilangan dan pergantian warna STNK

berdasarkan permintaan customer.

7) Menyiapkan dokumen pelengkap KEUR untuk seluruh area (Jakarta &

Regional).

8) Melakukan Proses KEUR untuk seluruh area (Jakarta dan Regional).

9) Mengevaluasi, mendata dan melaporkan proses perpanjangan STNK dan

KEUR.

b. Settlement Suspense & COH (Cash On Hand)

1) Menginput data pembayaan STNK dan KEUR ke dalam system.

23

2) Menyiapkan dan membuat dokumen persetujuan (approval) pembayaran

untuk proses perpanjangan STNK dan KEUR.

3) Melaukan pembayaran untuk proses perpanjangan STNK dan KEUR.

4) Menyiapkan dana (cash) untuk driver/kurir.

5) Mengevaluasi, mendata dan melaporkan proses pembayaran perpanjangan

STNK dan KEUR.

c. Payment Workshop Team

1) Menerima dan mengecek tagihan (invoice) dari bengkel service dan body

repair.

2) Menangani dan menghubungi bengkel service dan body repair untuk tagihan

yang salah dan harus direvisi.

3) Menginput data pembayaran bengkel service dan body repair ke dalam

sistem.

4) Menyiapkan dan membuat dokumen persetujuan (approval) pembayaran ke

bengkel service dan body repair.

5) Melakukan pembayaran ke bengkel service dan body repair.

6) Mengevaluasi, mendata dan melaporkan proses pembayaran ke bengkel

service dan body repair.

d. Insurance Team

1) Menyiapkan dan membuat dokumen kerjasama dengan pihak asuransi.

2) Menginput dan membuat data perhitungan budget premi asuransi selama 1

tahun.

3) Menyiapkan dan membuat dokumen persetujuan (approval) pembayaran

premi asuransi.

4) Melakukan pembayaran premi kepada asuransi.

24

5) Mengawasi dan mengontrol aktivitas penggantian (reimbursement) pada

asuransi.

6) Mengevaluasi, mendata dan melaporkan proses asuransi.

2. Customer Service Operational

a. Service Team

1) Menerima permintaan service dari customer seluruh area (Jakarta dan

Regional).

2) Menginput data customer yang akan melakukan service ke dalam sistem

3) Membuat dan menyiapkan dokumen persetujuan (approval) untuk proses

service.

4) Membuat dan menyiapkan SPK (Surat Perintah Kerja) untuk proses service.

5) Menghubungi dan melakukan penjadwalan service (booking) customer ke

bengkel.

6) Mengirimkan SPK (Surat Perintah Kerja) ke bengkel.

7) Membuat dan menyiapkan dokumen pelengkap untuk proses reimbursement

service dan customer.

8) Mengevaluasi, mendata dan melaporkan proses service.

b. Claim Team

1) Menerima permintaan claim asuransi dari customer seluruh area (Jakarta

dan Regional)

2) Menginput data customer yang akan melakukan claim asuransi ke dalam

sistem.

3) Membuat dan menyiapkan dokumen persetujuan (approval) untuk proses

claim asuransi.

25

4) Menghubungi customer dan membuat penjadwalan untuk melakukan

pertukaran mobil dengan mobil pengganti (poolcar).

5) Menghubungi dan melaporkan proses claim kepada pihak asuransi.

6) Mengirimkan mobil customer yang mengalami kerusakan ke bengkel body

repair.

7) Mengawai dan mengntrol proses claim oleh pihak asuransi dan bengkel

body repair.

8) Menghubungi customer dan membuat penjadwalan untuk melakukan

pengembalian mobil customer yang sudah diperbaiki.

9) Melakukan penagihan biasa sendiri (own risk) kepada customer.

10) Membuat dan menyiapkan dokumen persetujuan (approval) untuk

pembayaran biaya sendiri (own risk) ke bengkel body repair.

11) Menangani proses kecelakaan yang melibatkan korban orang ketiga TPL

(Third Party Liability).

12) Membuat dan mnyiapkan dokuman pelengkap TPL untuk reimbuirsement

ke pihak asuransi.

13) Menangani proses kehilangan dan TLO (Total Loss Only) kepada pihak

asuransi.

14) Membuat dan menyiapkan dokumen pelengkap kehilangan TLO untuk

rembuirsement ke pihak asuransi.

15) Mengevaluasi, mendata dan melaporkan proses claim asuransi.

c. Poolcar Team

1) Menyiapkan dan membuat SPK (Surat Perintah Kerja) untuk service mobil

pool diseluruh area (Jakarta dan Regional).

26

2) Membuat penjadwalan pengiriman mobil pool untuk proses service, claim,

marketing dan customer.

3) Mengecek dan mnyiapkan mobil sebelum diberikan kepada customer.

4) Membuat dan menyiapkan dokumen pelengkap surat jalan untuk kegiatan

mobil pool.

5) Membuat dan menyiapkan dokumen persetujuan (approval) untuk

pembayaran ke bengkel.

6) Mengevaluasi, mendata dan melaporkan proses poolcar.

3. Promotion and Planning

a. Mencari dan menentukan bengkel rekanan yang layak untuk diajukan

kerjasama.

b. Mengatur dan membuat perjanjian kerjasam dengan vendor-vendor serta

bengkel rekanan untuk service dan body repair.

c. Menginput dan membuat database vendor dan bengkel yang telah kerjasam ke

dalam sistem.

d. Mengawasi dan mengontrol aktivitas transaksi vendor dan bengkel yang telah

bekerjasama.

e. Membuat dan menghitung budget maintenance selama 1 tahun.

f. Mengecek harga diskon pada tagihan vendor dam bengkel.

g. Mengevaluasi, mendata dan melaporkan proses promotion dan planning.

3.1.3 Kegiatan Usaha Organisasi

PT ORIX Indonesia Finance adalah pioner jasa sewa guna usaha di Indonesia

yang merupakan usaha besama ORIX Corporation dan Yayasan Kesejahteraan

Karyawan Bank Indoensia. Misi ORIX indoensia Finance adalah untuk menjadi

27

innovator finansial dalam memberikan kontribusi terhadap pelanggan. ORIX terus

memperkuat posisi diri untuk merespon setiap peluan penyediaan jasa keuangan

secara fleksibel dan kreaatif khususnya menghadapi tren baru yang bermunculan

serta mengantisipasi perubahan-perubahan di masa depan pada era bisnis yang terus

berubah.

ORIX Indonesia Finance telah menciptakan jasa sewa guna usaha dengan hak

opsi dan sewa guna usaha tanpa hak opsi sebagai inovasi untuk variasi barang dan

jasa termasuk perlengkapan kantor mesin-mesin industri, dan transportasi seperti

kendaraan penumpang dan niaga. Inovasi yang berkelanjutan ini merupakan upaya

ORIX untuk terus meningkatkan reputasi dan prestasi kami di mata pelanggan

dengan membuktikan bahwa ORIX adalah penyedia jasa terbaik di bidang keuangan.

3.2 Hasil Penelitian

3.2.1 Populasi dan Sampel

Populasi dan sampel dari data yang ingin penulis gunakan adalah seluruh staf

karyawan kontrak yang ada pada PT ORIX Indoensia Finance berjumlah 60

responden. Dari jumlah populasi tersebut, terlebih dahulu menentukan jumlah sampel

yang akan diteliti. Untuk mengetahui berapa sampel yang akan diteliti penulis

menggunakan rumus Slovin.

Rumus:

28

Dalam menentukan jumlah sampel yang akan dipilih, penulis menggunakan

tingkat kesalahan sebesar 5%. Jumlah populasi yang digunakan adalah 60 orang

dengan perhitungan diatas maka:

( )

( )

Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, maka jumlah sampel yang akan diteliti

sebanyak 52 responden.

3.2.2 Karakteristik Responden

Karakteristik responden diperoleh berdasarkan kuesioner yang diberikan

kepada pelanggan untuk di analisis lebih lanjut. Adapun kriteria responden yang

disajikan dalam bentuk tabel yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan,

pekerjaan, penghasilan.

1. Jenis Kelamin

Data hasil kuesioner responden berdasarkan jenis kelamin dapat terlihat pada

tabel dibawah ini:

29

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis

Kelamin

Jumlah

Responden

Presentase (%)

1 Laki-laki 40 77%

2 Perempuan 12 23%

Total 52 100%

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019

Berdasarkan tabel III.1, terlihat koresponden pada PT ORIX Indonesia Finance

dalam penelitian ini mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebanyak 40 orang dengan

presentase 77% sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak

12 orang dengan presentase 23%.

2. Usia

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah

Responden

Presentase

(%)

1 18-25 tahun 0 0%

2 26-35 tahun 15 29%

3 36-45 tahun 22 42%

4 46-55 tahun 15 29%

5 56-65 tahun 0 0%

6 >65 tahun 0 0%

Total 52 100%

Sumber: Sumber Data Primer yang Diolah, 2019

Berdasarkan tabel III.2 terlihat bahwa mayoritas responden pada PT ORIX

Indonesia Finance berusia 18 sampai 25 tahun sebanyak 0 orang dengan

persentase 0%, responden yang berusia 26 sampai 35 tahun sebanyak 15 orang

dengan persentase 29%, responden usia 36 sampai 45 tahun sebanyak 22 orang

dengan persentase 42%, responden usia 46 sampai 55 sebanyak 15 orang dengan

30

presentase 29%, responden usia 56 sampai 65 sebanyak 0 orang dengan

presentase 0%, responden usia diatas 65 tahun sebanyak 0 orang dengan

presentase 0%.

3. Pendidikan Terakhir

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Presentase (%)

1 SD 0 0%

2 SMP 1 1,9%

3 SMA/SMK 13 25%

4 Diploma (D1-D3) 16 30,8%

5 S1 21 40,4%

6 S2/S3 1 1,9%

Total 52 100%


Berdasarkan tabel III.3 terlihat bahwa dalam penelitian ini mayoritas responden

pada PT ORIX Indonesia Finance berpendidikan SD sebanyak 0 orang dengan

persentase 0%, responden berpendidikan SMP sebanyak 1 orang dengan

persentase 1,9%, responden berpendidikan SMA/SMK sebanyak 13 orang

dengan persentase 25%, responden berpendidikan Diploma (D1-D3) sebanyak 16

orang dengan persentasi 30,8%, responden berpendidikan S1 sebanyak 21 orang

dengan persentasi 40,4%, responden berpendidikan S2-S3 sebanyak 1 orang

dengan persentasi 1,9%,

4. Pengahasilan

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

No Penghasilan Jumlah

Responden

Presentase

(%)

1 <1 juta 0 0%

2 1-3 juta 2 4%

31

Lanjutan Tabel III.4

3 3-5 juta 41 79%

4 5-10 juta 9 17%

5 >10 Juta 0 0

Total 52 100%


Berdasarkan tabel III.4 terlihat bahwa dalam penelitian ini mayoritas responden

pada PT ORIX Indonesia Finance yang berpenghasilan dibawah 1 juta dengan

presentase 0%, responden yang berpenghasilan sebesar 1 sampai 3 juta sebanyak

2 orang dengan presentase 4%, responden yang berpenghasilan sebesar 3 sampai

5 juta sebanyak 41 orang dengan presentase 79%, responden yang berpenghasilan

sebesar 5 sampai 10 juta sebanyak 9 orang dengan presentase 17%, responden

yang berpenghasilan diatas 10 juta sebanyak 0 orang dengan persentase 0%.

5. Pekerjaan

Tabel III.5

Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah

Responden

Presentase

(%)

1 Pelajar/Mahasiswa 0 0%

2 Wiraswasta 0 0%

3 BUMN 0 0%

4 Karyawan Swasta 49 94%

5 PNS 0 0

6 Pengusaha 0 0

7 Lain-lain 3 6%

Total 52 100%


Berdasarkan tabel III.5 terlihat bahwa dalam penelitian jenis pekerjaan

responden pada PT ORIX Indonesia Finance sebagai Pelajar atau Mahasiswa

32

sebanyak 0 orang dengan persentase 0%, sebagai wiraswasta sebanyak 0 orang

dengan persentase 0%, sebagai Wiraswasta sebanyak 0 orang dengan persentase

0%, sebagai BUMN sebanyak 0 orang dengan persentase 0%, sebagai Karyawan

Swasta sebanyak 49 orang dengan persentase 94%, sebagai PNS sebanyak 0

orang dengan persentase 0%, sebagai Pengusaha sebanyak 0 orang dengan

persentase 0%, dan Lain-lain sebanyak 3 orang dengan persentase 6%,

3.2.3 Uji Instrumen Penelitian

Dalam Uji Instrumen Penelitian, terdapat 2 (dua) jenis uji perhitungan yaitu

uji validitas dan uji reliabilitas. Kedua perhitungan tersebut diuji dengan

menggunakan program aplikasi Statistical Program for Social Science (SPSS) versi

22. Perhitungan selengkapnya dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Uji Validitas Instrumen

Di bawah ini adalah tabel hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan (X) dan

kepuasan pelanggan (Y) menggunakan program Statistical Program for Social

Science (SPSS) versi 22. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan antara

r hitung dengan r tabel. Nilai r hitung merupakan hasil korelasi jawaban

responden tiap-tiap pernyataan di setiap variabelnya yang dianalisis dengan

program Statistical Program for Social Science (SPSS) dan output bernama

Corrected Item Corelation. Besarnya r tabel dengan taraf signifikan 5% adalah

0,279.

Tabel III.6

Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel Indikator R R Keterangan

Hitung Tabel

Kualitas Pelayanan (X) X1 0,704 0,279 Valid

33


Kualitas Pelayanan (X) X2 0,689

0,279

Valid

X3 0,647 Valid

X4 0,631 Valid

X5 0,826 Valid

X6 0,736 Valid

X7 0,730 Valid

X8 0,828 Valid

X9 0,764 Valid

X10 0,792 Valid

X11 0,806 Valid


Tabel III.7

Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Variabel Indikator R

Hitung

R

Tabel

Keterangan

Y1 0,834 Valid

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Y2 0,866

0,279

Valid

Y3 0,804 Valid

Y4 0,804 Valid

Y5 0,833 Valid

Y6 0,840 Valid


Berdasarkan Tabel III.5 karena r hitung lebih besar daripada r tabel untuk tingkat

kesalahan 5%. Maka dapat disimpulkan bahwa variabelkualitas pelayanan (X)

adalah valid dan semua pernyataan bisa digunakan seluruhnya.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas suatu kuesioner dari perhitungan menggunakan Statistical Program

for Social Science (SPSS) dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha, kemudian

diinterprestasikan pada gambar berikut ini.

34

Tabel III.8

Reliability Variabel Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.939 11

Sumber: Data SPSS versi 22 yang Diolah, 2019

Berdasarkan tabel di atas nilai alpha cronbach’s 0,80 – 1,000 berarti sangat kuat.

Dari hasil yang didapatkan pada variabel kualitas pelayanan adalah 0,939 maka

hasilnya adalah reliabel artinya penelitian dilanjutkan.

Tabel III.9

Reability Variabel Kepuasan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.944 6

Sumber: Data SPSS versi 22 yang Diolah, 2019

Berdasarkan tabel di atas nilai alpha cronbach’s 0,80 – 1,000 berarti sangat kuat.

Dari hasil yang didapatkan pada variabel kepuasan pelanggan adalah 0,944 maka

hasilnya adalah reliabel artinya penelitian dilanjutkan.

3.2.4 Data Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Dibawah ini terdapat uraian jawaban mengenai hasil kuesioner yang sudah

dihitung dan dipersentasekan oleh penulis sesuai dengan kriteria jawaban yang

terdapat pada kuesioner tentang pelayanan sebagai berikut:

35

1. Berwujud (Tangibles)

Pada dimensi berwujud (tangibles) penulis membuat 3 (tiga) pernyataan untuk

dijadikan sebagai bahan kuesioner yang akan dijawab oleh responden.

Tabel III. 10

Hasil Jawaban Responden Terhadap Berwujud (Tangibles)

Alternatif Jawaban

Kuesioner

1. Memberikan

fasilitas dan

sarana prasarana

2. Penampilan

karyawan

3. Sarana

komunikasi

Sangat Setuju (5) 36 69,2% 35 67,3% 37 71,2%

Setuju (4) 16 30,8% 16 30,8% 15 28,8%

Ragu-ragu (3) 0 0% 1 1,9% 0 0%

Tidak Setuju (2) 0 0% 0 0% 0 0%

Sangat Tidak Setuju (1) 0 0% 0 0% 0 0%

Total 52 100% 52 100% 52 100%


Berdasarkan tabel III.9 diketahui bahwa pernyataan nomor 1 yang menjawab

sangat setuju 36 responden dengan persentase 69,2%, menjawab setuju 16

responden dengan persentase 30,8%. Peryataan nomor 2 yang menjawab sangat

setuju 35 responden dengan persentase 67,3%, menjawab setuju 16 responden

denga persentase 30,8%, dan menjawab ragu-ragu 1 responden dengan persentase

1,9%. Kemudian peryatawaan nomor 3 yang menjawab sangat setuju 37

responden dengan pesentase 71,2%, dan menjawab setuju 15 responden dengan

persentase 28,8%.

2. Keandalan (Reability)

Pada dimensi keandalan (reability) penulis membuat 2 (dua) pernyataan untuk


36

Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Keandalan (Reability)

Alternatif Jawaban

Kuesioner

4. Pelayanan Cepat 5. Informasi Akurat

dan Memuaskan

Sangat Setuju (5) 22 42,3% 17 32,7%

Setuju (4) 27 51,9% 30 57,7%

Ragu-ragu (3) 3 5,8% 5 9,6%

Tidak Setuju (2) 0 0% 0 0%

Sangat Tidak Setuju (1) 0 0% 0 0%

Total 52 100% 52 100%


Berdasarkan tabel III.10 diketahui bahwa pernyataan nomor 4 responden yang

menjawab sangat setuju 22 respoden dengan persentase 42,3%, menjawab setuju

27 responden dengan persentase 51,9%, menjawab ragu-ragu 3 responden dengan

persentase 5,8%. Sedangkan nomor 5 responden yang menjawab sangat setuju 17

respoden dengan persentase 32,7%, menjawab setuju 30 responden dengan

persentase 57,7%, menjawab ragu-ragu 5 responden dengan persentase 9,6%.

3. Responsif (Responsivesness)

Pada dimensi responsif (responsivesness) penulis membuat 1 (satu) pernyataan

untuk dijadikan sebagai bahan kuesioner yang akan dijawab oleh responden.

Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden Terhadap Responsif (Responsivesness)

Alternatif Jawaban

Kuesioner

6. Memberikan bantuan

Sangat Setuju (5) 16 30,8%

Setuju (4) 29 55,8%

Ragu-ragu (3) 7 13,4%

Tidak Setuju (2) 0 0%

Sangat Tidak Setuju (1) 0 0%

Total 52 100%


37



29 responden dengan persentase 55,8%, dan menjawab ragu-ragu 7 responden

dengan persentase 13,4%.

4. Kepastian (Assurance)

Pada dimensi kepastian (assurance) penulis membuat 3 (tiga) pernyataan untuk


Tabel III.13

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kepastian (Assurance)

Alternatif Jawaban

Kuesioner

7. Menguasai

pengetahuan dan

kemampuan

8. Menunjukan

rasa

kepercayaan

9. Bebas dari

resiko atau

kerugian

Sangat Setuju (5) 19 36,5% 21 40,4% 27 51,9%

Setuju (4) 31 59,6% 27 51,9% 18 34,6%

Ragu-ragu (3) 2 3,9% 4 7,7% 7 13,5%

Tidak Setuju (2) 0 0% 0 0% 0 0%

Sangat Tidak Setuju (1) 0 0% 0 0% 0 0%

Total 52 100% 52 100% 52 100%



sangat setuju 19 respoden dengan persentase 36,5%, menjawab setuju 31

responden dengan persentase 59,6%, menjawab ragu-ragu 2 responden dengan

presentase 3,9%. Peryataan nomor 8 yang menjawab sangat setuju 21 responden

dengan persentase 40,4%, menjawab setuju 27 responden dengan persentase

51,9%, menjawab ragu-ragu 4 resoponden dengan perentase 7,7%. Peryataan

nomor 9 menjawab sangat setuju 27 responden dengan persentase 51,9%,

menjawab setuju 18 responden dengan persentase 34,6%, dan menjawab ragu-

ragu 7 responden dengan persentase 13,5%.

38

5. Empati (Empathy)

Pada dimensi empati (empathy) penulis membuat 2 (dua) pernyataan untuk


Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden Terhadap Empati (Empathy)

Alternatif Jawaban

Kuesioner

10. Melakukan komunikasi

dengan baik

11. Memperhatikan

dan memahami

kebutuhan

pelanggan

Sangat Setuju (5) 18 34,6% 25 48,1%

Setuju (4) 31 59,6% 25 48,1%

Ragu-ragu (3) 3 5,8% 2 3,8%







presentase 5,8%. Peryataan nomor 11 yang menjawab sangat setuju 25 reponden

dengan persentase 48,1%, menjawab setuju 25 respoden dengan persentase

48,1%, dan menjawab ragu-ragu 2 responden dengan persentase 3,8%.

Berikut adalah rekapitulasi data responden terhadap variable kualitas

pelayanan yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner di PT ORIX Indonesia

Finance.

Tabel III.15

Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Pelayanan

No.

Responden X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

39


3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

14 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

15 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5

16 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5

17 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5

18 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

19 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5

20 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5

21 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4

22 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4

23 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5

24 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5

25 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4

26 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5

27 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4

28 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4

29 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4

30 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4

31 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4

32 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

33 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5

34 5 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4

35 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4

38 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4

41 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4

42 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3 4

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

48 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

49 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

50 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4

51 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3

40


52 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3


3.2.5 Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

Dibawah ini berisikan uraian jawaban mengenai hasil kuesioner yang sudah

dihitung dan dipersentase oleh penulis sesuai dengan kriteria jawaban yang terdapat

dalam kuesioner tentang kepuasan sebagai berikut:

1. Kesesuaian Harapan

Pada dimensi keseuaian harapan penulis membuat 2 (dua) pernyataan untuk


Tabel III.16

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kesesuaian Harapan

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

1. Memberikan

pelayanan yang

terbaik

2. Pelayanan yang

diberikan sesuai dengan

harapan

Sangat Setuju (5) 17 32,70% 21 40,40%

Setuju (4) 33 63,40% 30 57,70%

Ragu-ragu (3) 2 3,90% 1 1,90%


Sangat Tidak Setuju

(1)

0 0% 0 0%

Total 52 100% 52 100%





persentase 3,9%. Penyataan nomor 2 responden yang menjawab sangat setuju 21


persentase 57,7%, dan menjawab ragu-ragu 1 responden dengan presentase 1,9%.

41

2. Minat Berkunjung Kembali

Pada dimensi minat berkunjung Kembali penulis membuat 2 (dua) pernyataan


Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden Terhadap Minat Berkunjung Kembali

Alternatif Jawaban Kuesioner

3. Pelanggan

berniat berkunjung

kembali karena

pelayanan yang

diberikan

memuaskan

4. pelanggan berniat

berkunjung kembali karena

sikap karyawan yang ramah

dan sopan

Sangat Setuju (5) 16 30,8% 23 44,2%

Setuju (4) 34 65,4% 28 53,8%

Ragu-ragu (3) 2 3,8% 1 2%



Total 52 100% 52 100%





presentase 3,8%. Pernyataan nomor 4 yang menjawab sangat setuju 23 responden

dengan persentase 44,2%, menjawab setuju 28 responden dengan persetase

53,8%, dan menjawab ragu-ragu 1 responden dengan persentase 2%.

3. Kesediaan Merekomendasi

Pada dimensi kesediaan merekomendasi penulis membuat 2 (dua) pernyataan


42

Tabel III.18

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kesediaan Merekomendasi

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

5. Pelanggan

merekomendasikan

kepercayaan pada

perusahaan

6. Pelanggan merekomendasikan

karena pelayanan yang baik dan

sesuai kemauan pelanggan

Sangat Setuju (5) 25 48,10% 23 44,20%

Setuju (4) 25 48,10% 28 53,80%

Ragu-ragu (3) 2 3,80% 1 2%


Sangat Tidak

Setuju (1)

0 0% 0 0%

Total 52 100% 52 100%





persentase 3,8%. Pernyataan nomor 6 responden yang menjawab sangat setuju 23


persentase 53,8%, dan menjawab ragu-ragu 1 responden dengan persentase 2%.

Berikut adalah rekapitulasi data responden terhadap variable kepuasan

pelanggan yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner di PT ORIX Indonesia

Finance.

Tabel III.19

Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan

No.

Responden Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6

1 5 5 5 5 5 5

2 5 5 5 5 5 5

3 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 5 5 5 5

7 5 5 5 5 5 5

8 5 5 5 5 5 5

43


9 5 5 5 5 5 5

10 5 5 5 5 5 5

11 5 5 5 5 5 5

12 5 5 5 5 5 5

13 5 5 5 5 5 5

14 5 5 5 5 5 5

15 5 5 4 5 5 5

16 4 5 5 5 5 5

17 5 5 4 5 5 5

18 4 5 4 5 5 5

19 4 5 4 5 5 5

20 4 5 5 5 5 4

21 5 4 4 4 5 5

22 4 4 4 5 5 5

23 4 4 4 4 5 5

24 4 4 4 5 4 5

25 4 4 4 5 4 4

26 4 4 4 4 5 4

27 4 4 4 4 5 4

28 4 5 4 3 4 4

29 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 4 4

32 4 4 4 4 4 4

33 4 4 4 4 4 4

34 4 4 4 4 4 4

35 4 4 4 4 4 4

36 4 4 4 4 4 4

37 4 4 4 4 4 4

38 4 4 4 4 4 4

39 4 4 4 4 4 4

40 4 4 4 4 4 4

41 4 4 4 4 4 4

42 4 4 4 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4

44 4 4 4 4 4 4

45 4 4 4 4 4 4

46 4 4 4 4 4 4

47 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 4

49 4 4 3 4 4 4

50 4 4 4 4 3 4

51 3 4 4 4 4 3

52 3 3 3 4 3 4


44

3.2.6 Tabel Penolong

Setelah menjabarkan perolehan jawaban responden berdasarkan indikator dari

masing-masing variabel, penulis akan melakukan analisis dan variabel yang

berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

tersebut. Dari indikator yang terdapat pada kedua variabel tersebut, jawaban

responden dijadikan masukan oleh penulis untuk menganalisis tingkat hubungan dan

pengaruh kedua variabel tersebut, dapat ditunjukan pada tabel dibawah ini:

Tabel III.20

Tabel Penolong Untuk Menghitung Koefisien Korelasi

No.

Responden

X Y XY X² Y²

1 55 30 1650 3025 900

2 55 30 1650 3025 900

3 55 30 1650 3025 900

4 55 30 1650 3025 900

5 55 30 1650 3025 900

6 55 30 1650 3025 900

7 55 30 1650 3025 900

8 55 30 1650 3025 900

9 55 30 1650 3025 900

10 55 30 1650 3025 900

11 55 30 1650 3025 900

12 55 30 1650 3025 900

13 55 30 1650 3025 900

14 54 30 1620 2916 900

15 53 29 1537 2809 841

16 51 29 1479 2601 841

17 51 29 1479 2601 841

18 51 28 1428 2601 784

19 50 28 1400 2500 784

20 50 28 1400 2500 784

21 50 27 1350 2500 729

22 50 27 1350 2500 729

23 50 26 1300 2500 676

24 50 26 1300 2500 676

45


25 48 25 1200 2304 625

26 49 25 1225 2401 625

27 49 25 1225 2401 625

28 49 24 1176 2401 576

29 48 24 1152 2304 576

30 48 24 1152 2304 576

31 48 24 1152 2304 576

32 48 24 1152 2304 576

33 47 24 1128 2209 576

34 44 24 1056 1936 576

35 46 24 1104 2116 576

36 46 24 1104 2116 576

37 44 24 1056 1936 576

38 45 24 1080 2025 576

39 45 24 1080 2025 576

40 44 24 1056 1936 576

41 43 24 1032 1849 576

42 40 24 960 1600 576

43 44 24 1056 1936 576

44 44 24 1056 1936 576

45 44 24 1056 1936 576

46 44 24 1056 1936 576

47 43 24 1032 1849 576

48 42 24 1008 1764 576

49 42 23 966 1764 529

50 41 23 943 1681 529

51 39 22 858 1521 484

52 38 20 760 1444 400

Jumlah 2489 1364 3394996 6195121 1860496


3.3 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1 Uji Koefisien Korelasi

Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui berapa besar hubungan

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ORIX Indonesia

Finance.

H0 : Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

H1 : Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

46

Jika nilai sig. (2-tailed) > 0,05 maka H0 diterima, H1 ditolak.

Jika nilai sig. (2-tailed) < 0,05 maka H0 ditolak, H1 diterima.

Tabel III.21

Uji Koefisien Korelasi

Correlations

TOTAL_PELAYANAN TOTAL_KEPUASAN

TOTAL_PELAYANAN Pearson

Correlation 1 .937

**

Sig. (2-

tailed) .000

N 52 52

TOTAL_KEPUASAN Pearson

Correlation .937

** 1

Sig. (2-

tailed) .000

N 52 52

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Pengolahan Data SPSS versi 22, 2019

Berdasarkan tabel koefisien korelasi diatas, dapat diketahui nilai sig R-tailed sebesar

0,000. Apabila nilai signifikasi (2-tailed) > 0,05 maka keputusan H0 diterima dan H1

ditolak. Dari tabel Correlations diatas diperoleh nilai signifikasi (2-tailed) sebesar

0,000 maka dapat disimpulkan bahwa keputusannya adalah H0 ditolak dan H1

diterima yang diartikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

Untuk mengetahui besar hubungan antara variabel pelayanan dan kepuasan

dapat dilihat nilai Pearson Correlations sebesar 0,937. Berdasarkan tabel

Intreperstasi Korelasi bahwa nilai 0,80 – 1,000 memiliki tingkat hubungan sangat

kuat. Jadi dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sangat kuat sebesar 0,937.

47

3.3.2 Uji Koefisien Determinasi

Setelah ditemukan hasil koefisien korelasi kemudian selanjutnya adalah

mencari determinasi. Koefisien determinasi dilambangkan dengan r2 digunakan.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atau kontribusi variabel independen

(kualitas pelayanan) menjelaskan variabel dependen (kepuasan pelangan) yang

dilihat melalui R Square (r2).

H₀ : Tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PT ORIX Indonesia Finance.

H₁ : Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada PT ORIX Indonesia Finance.

Tabel III.22

Table Anova

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 368.259 1 368.259 361.240 .000b

Residual 50.972 50 1.019

Total 419.231 51

a. Dependent Variable: TOTAL_KEPUASAN

b. Predictors: (Constant), TOTAL_PELAYANAN

Sumber: Pengolahan Data SPSS 22, 2019

Berdasarkan nilai sig (1-tailed) pada tabel anova sebesar 0,000 maka dapat

dinyatakan bahwa jika sig (1-tailed) < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, namun

jika sig (1-tailed) > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dari tabel diatas dimana

nilai anova sebesar 0,000 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima.

Jadi terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan besarnya

pengaruh dapat dilihat dari tabel Model Summary.

48

Tabel III.23

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model Summary

Model R

R

Square

Adjusted

R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

1 .937a .878 .876 1.010

a. Predictors: (Constant), TOTAL_PELAYANAN

Sumber: Pengolahan Data SPSS 22, 2019

Dari tabel III.22 diatas menjelaskan besarnya nilai korelasi atau hubungan (R

Square) yaitu 0,878. Dapat dikatakan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan sangat kuat hubungannya yaitu sebesar 0,878 atau

87,8%. Dari tabel Model Summary tersebut diperoleh koefisien determinasi (R

Square) sebesar 0,878 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh kualitas

pelayaan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 87,8% dan 12,2% dipengaruhi

oleh variabel lain.

3.3.3 Uji Persamaan Regresi

Untuk memprediksi seberapa jauh pendekatan nilai kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelangan diubah, maka digunakan uji persamaan regresi.

H₀ : Koefisien regresi tidak signifikan.

H₁ : Koefisien regresi signifikan.

Jika nilai sig. (2-tailed) > 0,05 maka H₀ diterima, H₁ ditolak.

Jika nilai sig. (2-tailed) < 0,05 maka H₀ ditolak, H₁ iterima.

Uji persamaan regresi digunakan penulis untuk memprediksi seberapa besar jumlah

perubahan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dirubah.

Berdasarkan perhitungan persamaan regresi menggunakan Statistical Program for

49

Social Science (SPSS) versi 22, maka diperoleh hasil regresi antara kualitas

pelayanan pada keuasan pelanggan sebagai berikut:

Tabel III.24

Uji Persamaan Regresi

Coefficientsa

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) .251 1.374 .183 .856

TOTAL_PELAYANAN .535 .028 .937 19.006 .000

a. Dependent Variable: TOTAL_KEPUASAN

Sumber: Pengolahan Data SPSS versi 22, 2019

Dari tabel III.23 diketahui nilai Constant (a) sebesar 0,251 sedangkan nilai koefisien

regresi X sebesar 0,535. Sehingga persamaan regresinya dapat dikatakan:

Y = a + bX

Y = 0,251 + 0,535X

Persamaan tersebut dapat dijelaskan:

1. Nilai Constant (a) sebesar 0,251 yang artinya apabila pengaruh pelayanan 0,

maka kepuasan pada PT ORIX Indonesia Finance adalah 0,251 atau dengan kata

lain, variabel kepuasan pelanggan pada PT ORIX Indonesia Finance sudah

sebesar 0,251 tanpa dipengaruhi variabel kualitas pelayanan.

2. Koefisien regresi X sebesar 0,535 menyatakan bahwa setiap penambahan 1

angka, maka akan menaikan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,535. Atau jika

mengalami penurunan 1 angka maka akan menurunkan sebesar 0,523. Dari hasil

diatas dapat diartikan koefisien regresi tersebut bernilai positif dan searah antara

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ORIX

IndonesiaFinance.

bab iii pembahasan - repository.bsi.ac.id · kontribusi terhadap pelanggan melalui jenis-jenis...

Documents