32

BAB III

PERAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN KEPADA TAMU DI HOTEL

BESTWESTERN PREMIER SOLO BARU, SUKOHARJO

A. Section yang terdapat di Front Office Department di Hotel Best

Western PremierSolo Baru beserta tugas dan tanggung jawabnya

Setiap section Front Office Department di Best Western Premier Solo

Baru memiliki bagian-bagian yang masing-masing mempunyai tugas dan

tanggung jawab pada setiap section di Department Front Office

diBestWestern Premier Solo Baru adalah sebagai berikut:

a. Reception Section

Reception adalah section yang berada di front office yang

bertugas menangani kedatangan tamu (check-in), baik menangani tamu

dengan reservasi (reservation guest) maupun tamu tanpa reservasi

(walk-inguest) menangani tamu pindah kamar (change room) dan

menangani tamu berangkat (check-out). Di Best Western Premier Solo

Baru Reception Section juga merangkap sebagai informan dan

cashier(AdiSoenarno, 2006: 219).

Tugas dan tanggung jawab Reception Section di hotelBest

WesternPremier Solo Baru yaitu:

1. Menjual kamar dalam jumlah semaksimal mungkin.

33

2. Melayani tamu yang akan check-in maupun tamu yang akan check-

out.

3. Menangani keluhan-keluhan tamu.

4. Menangani pembayaran tamu.

5. Mengingatkan tamu yang masih tinggal apabila melebihi check-out

time.

6. Menjaga kebersihan dan kerapian disekitar counter reception.

7. Membuat laporan penjualan kamar. (Sumber : File Front Office)

b. Concierge Section

Tugas dan tanggung jawab Concierge di Best Western Premier

Solo Baru adalah sebagai berikut:

1. Menangani barang bawaan tamu.

2. Menangani penitipan barang milik tamu.

3. Mengantarkan tamu untuk proses registrasi serta mengantarkan

tamu menuju kamar yang sudah disetujui berikut membawakan

barang bawaan tamu.

4. Melayani permintaan penjemputan dan pengantaran tamu dari

bandara atau stasiun ke hotel maupun dari hotel ke bandara atau

stasiun. (Sumber : File Front Office)

34

c. Telephone Operator Section

Telphone Operator section adalah satu section berada di front

office yang secara umum memiliki tugas menerima telephone

menyambungkan telephone dan mencatat pesan tamu(AdiSoenarno,

2006: 213)..

Tugas dan kewajiban Telephone Operator di Best Western Premier

Solo Baru adalah sebagai berikut:

1. Melayani penyambungan telephone baik dari dalam hotel maupun

dari luar hotel.

2. Melayani sambungan telephone baik dari tamu maupun dari

department yang ada di hotel.

3. Menyelesaikan keluhan-keluhan tamu atas layanan telephone.

4. Memberikan layanan wake up call.

5. Memberikan informasi mengenai hotel.

6. Membuat guest complain dan guest request (Sumber: Wawancara

denganDewi bagian Operator)

Pada saattraining menjadi TelephoneOperator ada beberapa

kendala yang dihadapi, misalnya consule telephone yang masih belum

memakai telephone operator yang standart, sehingga disaat telephone

operator sedang online, maka panggilan telephone yang lain lari ke

Front Desk Agent sehingga mengganggu bagian Front Desk Agent.

35

d. Guest Relation Officer Section

Tugas dan kewajiban Guest Relation Officer di Best Western

Premier Solo Baru adalah sebagai berikut:

1. Menangani keluhan tamu.

2. Mengantarkan tamu ke kamar

3. Showing room dengan tamu yang ingin melihat kondisi dan bentuk

kamar hotel sebelum memesan kamar.

4. Menghandle VIP guest.

5. Menyiapkan welcome snack.

6. Membuat laporan courtessy call dan departure guest comment

(Sumber: Dokumen Front Office).

B. Peranan Front Office dalam sebuah Hotel

Front Office Department merupakan salah satu bagian terpenting

yang mutlak harus ada dalam proses operasional hotel, karena Front Office

merupakan penggerak dari seluruh kegiatan di hotel. Dibagian Front

Office para tamu hotel pertama kali akan mendapatkan pelayanan, baik

sebelum tamu datang ke hotel, pada saat tamu tinggal di hotel, maupun

pada saat tamu meninggalkan hotel.

36

Front Office Department memiliki peranan yang sangat vital dalam

penyelenggaraan layanan di sebuah hotel. Front Office Department

merupakan perantara atau jembatan antara tamu dan hotel. Keputusan

tamu akan pelayanan hotel secara umum akan sangat ditentukan dibagian

Front Office, karena kesan pertama dan kesan terakhir yang diterima oleh

tamu akan terlihat saat tamu mendapat pelayanan dibagian Front Office

ini. Lebih jauh lagi bagian Front Office ini sesuai dengan tugas yang

pokok yaitu melaksanakan tugas penjualan kamar, memegang peranan

yang sangat penting dimana pendapatan hasil usaha sebuah hotel yang

terbesar diperoleh dari hasil penjualan kamar yang menjadi tanggung

jawab Front Office(BambangSujatno, 2008: 114).

Dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu

motto yang menjadi landasan dalam memberikan dan meningkatkan

pelayanan kepada tamu. Untuk itu seorang Front Office hendaknya

mempunyai kriteria sebagai berikut:

1. Pleasantness

Sifat yang ramah dan sikap uyang ceria, yang ditandai dengan

senyum yang tulus, merupakan layanan mendasar yang harus dimiliki

oleh semua staff karyawan dalam berinteraksi kepada tamu.

37

2. Eagerness

Sikap yang riang, ceria dan penuh antusias dalam menyambut dan

berkomunikasi dengan tamu.

3. Respect

Rasa hormat dan menghargai tamu sebagai pelanggan Hotel.

Apapun profesi, warna kulit, ras, suku, agama, gender, serta golongan

tidak boleh dibeda-bedakan dalam mendapatkan pelayanan terbaik.

4. Sense of responbility

Sifat yang harus dimiliki oleh semua staff Front Office, yaitu

adanya rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya dan terhadap tamu

yang dilayaninya.

5. Orderly mind

Jiwa yang ingin selalu menolong, membantu tamu untuk

mendapatkan segala kebutuhan yang diinginkan oleh tamu selama

tamu menginap di Hotel.

6. Neatness

Kerapian secara fisik, baik dari segi tampilan luar maupun dalam.

Seorang staff Front Office diharuskan menjaga kebersihan badannya,

tubuhnya terjaga tetap kelihatan bersih, wangi, rapi dan menawan,

serta sehat.

38

7. Accuracy

Suatu kecakapan dan juga bakat seseorang. Khusus untuk Front

Office Department diperlukan skill dan kebiasaan yang membudaya,

suatu kejelian, ketelitian dan ketepatan dalam setiap penghitungan,

pesan, dan pernyataan yang disampaikan. Akurasi diperlukan karena

segala urusan yang penting di Hotel dilakukan oleh staff Front Office.

8. Loyalty

Kesetiaan merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir,

mengabdi, dan menunjukkan dedikasi. Tanpa loyalitas maka tidak

akan ada pengembangan karir, development yang berkesinambungan,

dan pengkaderan tidak akan berjalan dengan baik.

9. Intelegence

Unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian. Pengetahuan

tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik

dan benar agar tercapai hasil optimal. Di Best Western Premier Solo

Baru disamping pengetahuan teori, petugas kantor depan juga memiliki

pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas hotel, informasi

kegiatan-kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu yang akan

datang ke hotel, sehingga bisa dijadikan sebagai promosi.

39

10. Tactful

Daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu

putusan secara bijaksana kepada tamu dan pelanggan, terutama yang

datang ke Front Desk dan ditemui di area lobby.

11. Yearning to be a good receptionist

Suatu semangat, ambisi dan keeinginan untuk menjadi seorang

receptionist maaupun staff Front Office Department lainnya yang baik,

baik secara standar layanan, disiplin, pengabdian, maupun soal

antusiasme kerja ( Adi Soenarno, 2006 : 90-94 ).

Selain itu Best Western PremierSolo Baru juga mempunyai

komitmen agar bisa melayani tamu dengan baik. Komitmen di

BestWestern PremierSolo Baru yaitu “I CARE”

I : “INTERACT”

C : “CAN DO”

A : “ASK QUESTION”

R : “RESOLVE THE PROBLEM”

E : “EXPRESS GRATITUDE”

1. I Care to welcome and greet the guest warmly by name and with a

smile.

40

2. I Care about professional appearance and behavior as the

ambassador of Best Western.

3. I Care to always delight the guest by anticipating and fulfilling guest

needs and wishes.

4. I Care and responsible for resolving guest problems.

5. I Care and responsible for creating the finest personal service to the

guest.

6. I Care for making the special reathionship between Best Western and

guest.

7. I Care for always expressing gratitude to the guest.

8. I Care and committed for working together to achieve our vision and

accomplish our mission.

9. I Care and committed for doing excellence in all that i do.

10. I Care and treat each other with respect all the time.

11. I care and responsible for creating a healthy and safe working

environment.

12. I care for always keeping the privacy and security of guest, Best

Western team members and company confidential data and assets

(Sumber : Dokumen HRD Hotel BestWesternPremierSoloBaru).

Fungsi lain dari kantor depan adalah menerima dan menyampaikan

semua surat atau pesan yang diperuntukkan kepada tamu, sebagai pusat

41

dari semua proses biaya yang ditimbulkan oleh tamu akan di bukukan atau

di tagihkan kepada tamu tempat pembuatan laporan harian yang akan di

distribusikan ke department lain setiap harinya (Richard Komar, 2005:

97).

1. Peranan Front Office

a. Merupakan wakil dari management, dalam keadaan tertentu Front

Office Department berperan sebagai wakil management. Seperti

menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya di keluhkan oleh

tamu dan di slelesaikan oleh pihak management.

b. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Man/Sales Person), setiap

orang yang berada di Front Office di harapkan mampu dan memiliki

salesmanship. Karena pada Front Office ini lebih banyak

berhubungan langsung dengan tamu di bandingkan dengan

department lainnya.

c. Pemberian informasi (Information Giver), petugas yang berada di

Front Office di harapkan dapat memberikan keterangan yang jelas

dan benar tentang fasilitas dan produk hotel, dan harus mengetahui

kejadian-kejadian penting di luar hotel yang berhubungan dengan

kebutuhan tamu.

42

d. Penyimpanan data (Record Keeper), Front Office Department

merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-

kegiatan sehari-hari di hotel dan data mengenai tamu.

e. Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator),

Front Office juga berperan sebagai tempat koordiantor pelayanan

informasi dan kegiatan department lain di komunikasikan melalui

Front Office.

f. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic

Agent),Front Office mampu melakukan kegiatan secara diplomatis

yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik pihak lain

yang berhubungan dengan hotel. Contoh kasus misalnya kurangnya

komunikasi antara concierge section dan front desk agent yang

menimbulkan kesalahpahaman kepada tamu yang menginap.

2. Fungsi Front Office di Hotel Best Western Premier Solo Baru :

a. Menjual akomodasi hotel.

b. Melayani pemesanan kamar.

c. Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in/check-out.

d. Memantau perkembangan situasi kamar (Room Service) secara

akurat.

e. Menyimpan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest Bill).

f. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel.

43

g. Menangani fasilitas komunikasi.

h. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan layanan

lainnya.

i. Melayani, menampung, dan menyelesaikan keluhan-keluhan tamu.

j. Melakukan kerja sama yang baik dengan department-department lain

untuk kelancaran operasional hotel (Sumber: DokumenFront Office).

C. Kegiatan Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru

Kegiatan On The Job Training selama 3 bulan yang dimulai dari

tanggal 04 Januari 2016 dan berakhir sampai tanggal 03 April 2016

sebagai salah satu syarat kelulusan Program Diploma III Usaha Perjalanan

Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta menciptakan suatu

pengalaman tentang dunia kerja khususnya Industri Pariwisata di bidang

Perhotelan. Selama 3bulan melakukan On The Job Training sebagai

Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru. Banyak

tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh seorang Telephone

Operator, Job Description seorang Telephone Operator adalah sebagai

berikut :

1. Job Description Telephone Operator Section

Telephone Operator adalah orang yang bertanggung jawab

menyampaikan atau menyambungkan telepon yang masuk atau keluar

44

hotel. Selain itu seorang telephone operator juga bertanggung jawab

membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak

menghubungi pihak luar, seorang telephone operator yang baik harus

memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, suara mikrofonis,

dan harus selalu ramah (Sumber: DokumenFront Office Department

Hotel Best Western Premier Solo Baru).Tugas Pokok Telephone

Operator di Hotel Best Western PremierSolo Baru adalah sebagai

berikut :

a. Menjawab telepon yang masuk baik internal maupun eksternal

hotel.

b. Melayani sambungan telepon baik dari tamu maupun dari

department yang ada di hotel.

c. Memeriksa dan mendistribusikan pesan untuk tamu maupun untuk

karyawan hotel.

d. Menyelesaikan keluhan-keluhan tamu atas layanan telepon.

e. Memberikan layanan wake up call.

f. Memberikan informasi mengenai hotel.

g. Mengisi logbook.

h. Membuat guest request dan guest complain..

i. Membaca BEO (Banquet Event Order) untuk hari itu. (Sumber :

File Front Office)

45

Selainmelakukan pekerjaan di atas, penulis juga melakukan

pekerjaan lain. Seperti halnya :

a. Melakukan showing room dengan tamu yang ingin melihat kondisi

dan bentuk kamar hotel sebelum memesan kamar.

b. Membantu Receptionist untuk mengcopy ktp, passport, atau ID

Card tamu.

c. Membantu Receptionist untuk membuatkan kunci kamar tamu.

d. Mengantarkan kunci kamar tamu.

e. Membantu membuat coupon welcome drink dan coupon discount.

f. Membantu Receptionist untuk mengclear-up welcome drink yang

ada di meja lobby.

g. Membantu Receptionist menghandle check-in.

h. Membantu Reservationistmenghandle reservation via telephone.

i. Menjawab telephone emergency.

j. Mengisi wake up call list.

k. Membuat courtesy call dan guest departure comment.

l. Membantu GRO (Guest Relation Officer) untuk menyiapkan VIP

guest.

46

VIP Category dan Treatment

TYPE WHO TREATMENT

WELCO

ME &

FAREWE

LL BY

VVIP

President, Vice

President, Minister,

Ambassador, Chief of

Parliament, Top

International Artist,

Guest staying in

President Suite,

Owner, General

Manager/ Owner

Request.

-Preferably in room check-in/ pre

check-in

- Fruit basket (6 WHOLE

FRUITS)

- Praline (6 PCS GOLD

PACKING)/ Pastries

- Newspaper in room( Daily )

- GM Welcome Letter and card

- Escorted to the room by GRO

and GM/ EAM

- Welcome Drink(Special

Moctail)

- Welcome Cake( Solo, the spirit

of java cake )

- Shuttle service from airport and

station( Lux car)

- Given Oshibori and drink at car

upon pick up

- Breakfast at room

GM,

EAM,

HOD

47

VIP 1

Governor, Major,

Chief of National

Police or Army,

General, Chief

Director of National/

Multi National

Company, Director of

Top 20 Corporate or

Travel Agent,

International Artist,

Repeater Guest(50th

room night stay),

Guest staying in Suite

room, GM/ Owner

Request.

-Preferably in room check-in/ pre

check-in

- Fruit basket (6 WHOLE

FRUITS)

- Praline (6 PCS GOLD

PACKING)/ Pastries

- Newspaper in room( Daily )

- GM Welcome Letter and card

- Escorted to the room by GRO

and GM/ EAM

- Welcome Drink(Special

Moctail)

- Shuttle service from airport and

station( Lux car)

- Given Oshibori and drink at car

upon pick up

- Breakfast at room

GM,

EAM,

HOD

VIP 2

GM of other Hotels,

Chief of Regional/

district Police or

Army, Top National

Artist, Director of

Bank/ Company,

-Preferably in room check-in/ pre

check-in

- Fruit basket (6 WHOLE

FRUITS)

- Praline (6 PCS GOLD

PACKING)/ Pastries

HOD,

MOD

48

Repeater Guest (20th

room night stay), HOD

Request / Owner

Request.

- Newspaper in room( Daily )

- GM Welcome Letter and card

- Escorted to the room by GRO

and GM/ EAM

- Shuttle service from airport and

station.

(Sumber:Dokumen HRD Best Western)

2. Telephone Courtesy

Telephone Courtesy adalah tata cara dalam melakukan proses

telepon. Dalam menjawab telepon, seorang Telephone Operator harus

berbicara dengan lembut dan perlahan. Seoang Telephone Operator harus

bersikap ramah, meskipun di dalam jaringan telepon akan tetapi seorang

tamu akan tahu bagaimana sikap kita hanya dengan mendengarkan suara

melalui telepon(Sumber: DokumenFront Office Department Hotel Best

Western Premier Solo Baru).Berikut adalah tata cara bertelepon :

a. Answering Calls

1) Outside Calls : ucapkan greeting, identifikasikan nama hotel dan

section, nama penerima, dan tawarkan bantuan. Contoh :

“Good Morning Thankyou for calling Best Western Premier Solo

Baru, operator, Jessy speaking, may I assist you?”

49

2) Internal Calls : ucapkan greeting, identifikasikan section, nama

penerima, dan tawarkan bantuan.Contoh :

”Good Morning Operator, Jessy speaking, may I assist you?”

b. Connecting Calls

Dalam melakukan Connecting Calls, seorang telephone operator

perlu melakukan hal di bawahh ini terlebih dahulu :

1) Tanyakan nama tamu/penelepon sebelum menyambungkan ke

department/section/orang yang ingin dihubungi.

2) Ucapkan perkataan berikut : “baik, mohon ditunggu..”

3) Jika tersambung, mintalah ijin terlebih dahulu nkepada orang yang

ingin dihubungi bahwa ada tamu/penelepon yang ingin bicara. Jika

tidak tersambungkan, segera sampaikan kepada penelepon dan

ucapkan perkataan berikut : “kembali ke operator, mohon maaf

bapak/ibu bagian accounting sedang online/sedang tidak berada

diruangan, berkenan untuk meninggalkan pesan?”

4) Jika iya, segera catatlah pesan yang ingin disampaikan oleh

penelepon.

5) Ucapkan terimakasih kepada penelepon.

50

c. Wake Up Call

1) Accepting and Recording Wake-up Call

Ketika anda telah menerima permintaan wake up call dari

tamu, ada beberapa hal penting yang harus di catat yaitu nama

tamu, nomor kamar tamu, dan wake up call time dan gunakanlah

kalimat seperti contoh:”May I repeat your wake up call request

Mr. George? Mr. George, roomm 5005, wake up call at 06.00 a.m.

would you like to have anything else, Mr?”

2) When doing Wake-up Call

Ketika melakukan wake up call, ucapkan nama tamu dan

berikan waktu saat itu. Contoh:“Good Morning Mr. George, this is

your wake up call at 06.00 a.m. o’clock. Thank you and have a

nice day Mr. George (wake up call di lakukan max 3 kali, jika

tidak ada jawaban segera laporkan reception/concierge)(Sumber :

Wawancara - Telephone Operator – Dewi).

D. Siklus dan Perputaran kegiatan Tamu untuk menilai Kualitas

Pelayanan Hotel Best Western Premier Solo Baru

Semua tamu yang datang dan menginap pasti mempunyai maksud

dan tujuan tertentu, misalnya untuk berbisnis atau sekedar berlibur.

Berikut siklus dan perputaran kegiatan tamu :

51

1. Sebelum Kedatangan (Pre – Arrival)

Sebelum memutuskan untuk tinggal di hotel biasanya tamu

lebih dulu menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu

dipengaruhi oleh berbagai hal, seperti : apakah sudah pernah tinggal

disitu, mendengar cerita tentang hotel tersebut melalui brosur, iklan,

rekomendasi dari perjalanan/perusahaan penerbangan, petugas yang

berada di Bandar Udara, melalui promosi dari tukang taksi.

Keputusan bisa juga karena pembuatan pesanan (reservasi)

yang begitu mudah dan menyenangkan atau karena keterangan manis

dari petugas reservasi yang begitu ramah tamah, yang menjelaskan

dengan baik mengenai fasilitas hotel, harga kamar serta amenities yang

akan diberikan kepada tamu bila check-in di hotel.

Perilaku, sikap kerja yang efisien dan pengetahuan karyawan

bagian reservasi yang demikian baik di mata pemesan waktu melakukan

pemesanan juga merupakan faktor penting dalam pertimbangan

menentukan pilihan hotel. Seorang petugas reservasi harus mampu

menjual produk hotel sebaik mungkin (Sumber: DokumenFront Office

Department Hotel Best Western Premier Solo Baru).

2. Pada saat Kedatangan (Arival)

Proses kedatangan ini diawali dengan datangnya tamu menuju

reception desk untuk memesan kamar, oleh petugas reception biasanya

52

ditanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu

belum membuat reservasi, receptionist akan memberikan registration

card untuk diisi. Kepada tamu yang pernah menginap sebelumnya tapi

pada saat tersebut walk-in (tamu check-in ke hotel tanpa membuat

pemesanan kamar sebelumnya) cukup dimintai tanda tangan di

registration card, karena data lainnya sudah tersimpan disistem vhp.

Pada saat check-in petugas reception meminta tamu untuk

mengisi registration card, lalu meminjam identitas tamu, seperti : KTP,

SIM, Passport. Setelah data terisi tamu tinggal menandatangani saja.

Setelah tamu mengisi registration card, receptionis mecarikan kamar

sesuai pesanan, menyiapkan kunci kamar, welcome drink coupon,

coupon discount.

Tamu memasuki kamar dengan dua cara, yaitu menuju kamar

sendiri atau diantar oleh petugas. Bila kondisi hotel sedang tidak ramai,

biasanya Bellboy atau Guest Relation Staff akan mengantarkan tamu

menuju kamar. Bila kondisi hotel sedang sibuk, hanya tamu-tamu VIP

atau tamu pilihan yang akan diantar ke kamar(Sumber: DokumenFront

Office Department Hotel Best Western Premier Solo Baru).

3. Saat tamu tinggal di hotel (Occupancy)

Saat tinggal di hotel adalah saat yang paling penting bagi tamu.

Dan ketika tamu berada di kamar serta menjalankan aktivitas, dia akan

53

membuktikan sampai sejauh mana kualitas staff hotel dalam

memberikan pelayanan. Dalam hal inilah kantor depan menjalankan

fungsi vitalnya. Sebagai koordinator kegiatan, Front Office diharapkan

dapat memberikan kepuasan maksimal.

Tujuan terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik selama

tamu tinggal adalah agar tamu memiliki kesan baik sehingga akan

datang kembali. Maka keluhan tamu yang terjadi pada saat itu harus

segera diatasi.

Perasaan aman selama tinggal harus juga dijamin, untuk itu

petugas keamanan harus berjaga-jaga selama 24 jam. Hotel senantiasa

berupaya agar tamu melakukan banyak transaksi selama tinggal, seperti

makan di Restaurant yang ada (tidak diluar hotel), menggunakan

fasilitas laundry and dry cleaning, bussiness center, fitnes center, dll

(Sumber: DokumenFront Office Department Hotel Best Western

Premier Solo Baru).

4. Tamu meninggalkan Hotel (Departure)

Saat check-out adalah saat yang sensitif, karena berhubungan

dengan masalah uang. Karena itu seorang Reception di tuntut untuk

bekerja dengan tenang, sabar, teliti, dan dapat mengendalikan dirinya

sendiri.

54

Pada saat check-out, kamar tamu dikosongkan, lalu dibersihkan

dan siap untuk dijual pada tamu berikutnya. Proses check-out dimulai

ketika tamu menghubungi telephone operator agar mengirim bellboy

untuk mengangkat barang-barang bawaanya. Lalu tamu menuju

Reception untuk melakukan proses pembayaran dan pengembalian

kunci kamar, karena jika kunci kamar hilang maka tamu akan

dikenakan charge Rp. 100.000,00.

Receptiontakan menanyakan kepada tamu apakah ada

tambahan lain pada saat menginap. Bila tamu menyatakan tidak ada

tambahan apapun, maka Reception juga harus mengecek bill yang ada

di sistem untuk memastikan tamu tidak ada tambahan lain. Setelah

selesai tamu bisa meninggalkan hotel(Sumber : Wawancara - Annisa

Spv)

E. Kriteria penilaian Kualitas Pelayanan di Hotel Best Western Premier

Solo Baru

Untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu di

Hotel Best Western Premier Solo Baru, seorang Guest Relation Officer

mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk memintakan kesan dan pesan

selama tamu menginap di hotel. Biasanya Guest Relation Officer akan

menuju Restaurant pada saat jam breakfast dan akan menanyai tamu

55

secara langsung pada saat setelah tamu selesai breakfast. Selain meminta

kesan dan pesan secara langsung, biasanya Guest Relation Officer juga

menanyai lewat telepon mengenai kesan dan pesan selama menginap di

Hotel Best Western PremierSolo Baru, apakah ada kendala atau tidak, lalu

bagaimana pelayanan yang diberikan apakah memuaskan atau tidak, lalu

membuat courtesy call dan guest departure comment.Setelah membuat

laporan courtessy call dan guest departure comment lalu di share ke

department-department lain yang ada di Hotel Best Western PremierSolo

Baru (Sumber : Wawancara – GRO Sherly)Contoh hasil courtessy call dan

guest departure comment:

Lampiran 1.Courtessy Call

56

Lampiran 2. Courtessy Call

Lampiran 3. Guest Departure Comment

57

Lampiran 4. Guest Departure Comment

(Sumber : File GRO )

F. Kendala yang dihadapi Front Office Department di Hotel Best

WesternPremierSolo Baru beserta strategi untuk menyelesaikan

permasalahannya

- Kurangnya pengetahuan yang lebih tentang proses reservasi Hotel

pada anak training, pihak hotel cara mengatasinya dengan memberikan

pelatihan khusus dengan skala yang teratur.

- Consul Telephone Operator yang kadang masih bermasalah, pihak

hotel cara mengatasinya dengan segera memperbaiki consule telephone

dan jika memungkinkan consule diganti dengan yang baru.

58

- Kurangnya rasa kerjasama yang baik dengan sesama karyawan yang

dapat menimbulkan kerenggangan dalam operasional pelayanan

kepada tamu, pihak hotel cara mengatasinya dengan diadakan suatu

kegiatan seperti outing bersama yang mampu menimbulkan

kebersamaan dan kekeluargaan yang baik.