BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada Bab IV ini membahas hasil penerapan metode dalam pembuatan

perencanaan Availability Management For IT Service pada PPTI Stikom Surabaya

menggunakan standar ITIL versi 3. Hasil yang didapatkan dari masing-masing

metode dimulai dari tahap awal hingga tahap akhir adalah sebagai berikut:

4.1 Tahap Awal

Sebagai pendukung proses untuk pengumpulan data dan informasi

mengenai PPTI yang ditulis oleh penulis, Ada beberapa cara yang digunakan dalam

pelaksanaan di tahap awal ini, yaitu:

4.1.1 Studi Literatur

Studi literatur yang dilakukan digunakan untuk mendapatkan pemahaman

dalam pengerjaan penelitian ini yaitu:

1. Layanan Sistem dan Teknologi Informasi.

2. IT Service Management.

3. Information Technology Infrastructure Library.

4. Service Design.

5. Availability Management tentang bagaimana manajemen ketersediaan

layanan..

6. Pengembangan dan Penerapan Teknologi Informasi (PPTI).

4.1.2 Wawancara

Proses wawancara yang dilakukan di PPTI berhubungan langsung dengan

Staff PPTI Stikom Surabaya yaitu Ibu Sri Suhandiah selaku Kepala Bagian PPTI,

Bapak Slamet selaku Kepala Sie Pengembangan Jaringan, dan Ibu Lina Indrawati

selaku Kepala Sie Pengembangan Sistem Informasi. Berdasarkan proses

wawancara, data dan informasi yang diperoleh yaitu:

1. Profil PPTI

2. Tugas dan Pokok per bagian yang ada di PPTI

3. Proses Bisnis PPTI

4. Layanan dominan yang diteliti

5. Deskripsi per layanan yang diteliti

Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari wawancara, diketahui

bahwa PPTI merupakan salah satu unit kerja Stikom Surabaya yang berfungsi

menjamin berlangsungnya semua kegiatan operasional yang menggunakan

perangkat TI serta menerapkan teknologi baru untuk mendukung proses bisnis

Stikom Surabaya. Berikut hasil wawancara meliputi Visi, Misi, dan Tujuan dari

PPTI yang dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Visi, Misi, dan Tujuan PPTI

Visi, Misi, dan Tujuan

Visi:

Menjadikan Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya sebagai perguruan

tinggi yang unggul dan mampu bersaing di tingkat nasional melalui

pengembangan dan penerapan teknologi informasi dan komunikasi.

Misi :

1. Menjadikan teknologi informasi dan komunikasi sebagai sarana

penunjang bagi kemajuan Institut Bisnis dan Informatika Stikom

Surabaya.

2. Membangun strategi teknologi informasi dan komunikasi secara

menyeluruh yang mendukung strategi Institut Bisnis dan Informatika

Stikom Surabaya.

3. Melakukan inovasi dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi

sebagai upaya mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan

dan teknologi.

4. Menyediakan sumber daya dengan kapasitas dan kemampuan yang

profesional mendukung teknologi komputasi hijau.

Tujuan :

1. Menyediakan layanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang

terpadu untuk mendukung kegiatan akademik, administrasi, penelitian,

pengabdian masyarakat dan proses belajar mengajar.

2. Menyediakan layanan teknologi informasi dan komunikasi bagi seluruh

sivitas akademika.

3. Menjamin tersedianya teknologi informasi dan komunikasi terkini yang

dapat diandalkan serta dapat memenuhi kebutuhan pelaksanaan kegiatan.

Pada profil PPTI ditemukan bahwa PPTI dibagi menjadi dua sie yaitu Sie

Pengembangan Jaringan dan Sie Pengembangan Sistem Informasi seperti yang

tertera pada Gambar 4.1 struktur organisasi PPTI

Kepala Bagian

Kasie. Pengembangan

Jaringan

Kasie. Pengembangan

Sistem Informasi

Administrasi Jaringan Database Programmer

Web Programmer

Data Center

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PPTI

Dalam Gambar 4.1 terlihat bahwa PPTI dikepalai oleh Kepala Bagian.

Kepala Bagian membawahi 2 bagian yaitu:

1. Bagian Pengembangan Jaringan, bertanggung jawab terhadap ketersediaan

jaringan untuk pelaksanaan teknologi komunikasi seluruh sivitas akademik yang

memiliki Sub Bagian Administrasi Jaringan

2. Bagian Pengembangan Sistem Informasi, bertanggung jawab terhadap

penyediaan sistem informasi yang diperuntukkan bagi seluruh sivitas akademika

yang memiliki Sub Bagian sebagai berikut:

a. Database Programmer

b. Web Programmer

c. Data Center

Berdasarkan data yang diperoleh dalam PPTI terdapat 81 layanan aplikasi

yang terbagi menjadi dua kategori. Dua kategori tersebut dideskripsikan pada Tabel

4.2.

Tabel 4.2 Kategori dan Deskripsi Kategori Layanan

Kategori Deskripsi

Manajerial

Layanan aplikasi yang digunakan untuk mengambil

keputusan dan mengelola Institut Bisnis dan Informatika

Stikom Surabaya.

Operasional

Layanan aplikasi yang digunakan untuk melakukan untuk

mendukung kebutuhan pengguna yang dalam hal ini adalah

staff, karyawan, dosen dan mahasiswa serta kegiatan

keseharian sebagai pendukung proses bisnis.

Terdapat lima layanan paling dominan yang digunakan pada penelitian ini

sebagai bahan perencanaan Availability Management. Kelima layanan ini dipilih

berdasarkan tingkat kekritisan layanan dalam penggunaan berkelanjutan pada

sivitas kampus Stikom Surabaya. Lima layanan tersebut dipaparkan pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Nama Layanan dan Deskripsi Layanan

Nama Layanan Deskripsi

Stikomapps Sebuah layanan aplikasi web portal untuk mengakses aplikasi

keseluruhan yang ada dalam domain stikom.edu, beberapa

aplikasi tersebut seperti: email, drive, serta akses informasi

untuk mendukung kegiatan mahasiswa.

Sicyca Aplikasi berbasis web untuk memberikan informasi kepada

dosen, karyawan dan mahasiswa Stikom Surabaya seputar

Nama Layanan Deskripsi

kehidupan kampus, baik itu perkuliahan, perpustakaan,

keuangan, dan lain-lain. Berikut merupakan fitur sicyca:

1. Dashboard. Fitur ini berfungsi untuk menampilkan sub

nilai SKS pada masa studi, SKS yang di tempuh, SKS

perbaikan, batas studi normal, jadwal mata kuliah, nilai

ujian, nilai praktikum, dan SSKM. Ada pun beberapa

sub yang di tampilkan dalam dashboard seperti detail

SSKM, angket dosen kuliah, dan download.

2. Akademik. Fitur ini berfungsi untuk menampilkan sub

berupa jadwal kegiatan dan jadwalkuliah. Akademik

juga menampilkan sub lain seperti: kartu rencana studi,

sisa matakuliah, jadwal ujian, history, materi kuliah,

kalender akademik, dan administrasi mahasiswa.

3. Keuangan. Fitur ini berfungsi untuk sebagai informasi

kepada mahasiswa berupa info keuangan. Adapun

tampilan sub keuangan seperti SPP, SP(sumbangan

pembangunan), sema, dan denda pelanggaran.

4. Perpustakaan. Fitur ini berfungsi untuk menampilkan

halaman berupa pepustakaan dalam bentuk info

perpustakaan, peminjaman buku, rata-rata kunjungan,

dan rata-rata peminjaman.

Nama Layanan Deskripsi

5. E-Resource. Fitur ini berfungsi untuk Memuat file yang

berupa dokumen dokumen penting berjenis video,

jurnal, dan audio.

6. PPTA. Fitur ini berfungsi sebagai acuan untuk melihat

perkembangan Tugas Akhir mahasiswa yang telah

mendaftarkan Tugas Akhirnya.

7. Komunitas. Fitur ini berfungsi untuk menampilkan

pencarian mahasiswa atau staff yang ada di STIKOM

Surabaya.

Brilian Singkatan dari hybrid learning Stikom Surabaya. Adalah

sebuah aplikasi berbasis web untuk mendukung pembelajaran

mahasiswa. Brilian memiliki beberapa fitur yaitu:

1. Course Material yang berisi kontrak pembelajaran,

materi kuliah, sumber belajar yang mendukung proses

pembelajaran.

2. Forum yang berfungsi untuk diskusi secara online dan

dirancang interaksi peserta didik dengan pendidik.

3. Assignment yang berfungsi untuk pemberian dan

pengumpulan tugas serta quiz, pendidik dapat

memberikan feedback terhadap tugas tersebut.

4. Announcement yang berfungsi untuk pemberitahuan

tentang kuliah bagi peserta didik yang ikut mata kuliah,

Nama Layanan Deskripsi

5. Score List yang berisi daftar nilai quiz dan tugas peserta

didik.

6. Lecture Minutes yang berfungsi untuk catatan realisasi

pembelajaran dan pendidik saat melakukan

perkuliahan.

7. Synchronous Learning yang berfungsi untuk

pembelajaran jarak jauh menggunakan aplikasi

“hangout” dari google.

Wired Sebuah layanan akses data untuk menghubungkan dari

komputer ke komputer sebuah jaringan melalui perantara

kabel (LAN).

Gambar 4.2 Contoh Topologi Jaringan Wired dan Wifi

Nama Layanan Deskripsi

Wifi Sebuah layanan akses data untuk menghubungkan dari

komputer ke sebuah jaringan melalui perantara nirkabel

(WLAN).

4.1.3 Observasi

Untuk mendukung data yang dibutuhkan, dilakukan observasi secara

langsung ke PPTI agar mengetahui jalannya proses bisnis secara nyata dan

mengetahui bagaimana setiap data yang diperoleh pihak PPTI diproses. Terdapat

dua macam proses bisnis yang berjalan di PPTI, yaitu proses bisnis utama dan

proses bisnis pendukung. Proses bisnis utama dari PPTI sendiri yaitu:

1. PPTI menyediakan layanan STI (Stikomapps, Sicyca, Brilian, dan lainnya).

2. PPTI mengembangkan sistem informasi yang berjalan di Stikom Surabaya.

3. PPTI mengelola data center.

Sedangkan untuk proses bisnis pendukung PPTI adalah penanganan

keluhan yang terjadi terhadap layanan STI yang disediakan.

4.2 Tahap Pengembangan

Tahap pengembangan merupakan tahap pengelolaan data dan informasi

yang telah didapatkan dari tahap awal untuk dikelola lebih lanjut. Dalam tahap

pengembangan, ada 5 proses utama yaitu (1) Perencanaan ketersediaan semua

layanan, (2) Manajemen dan penilaian resiko, (3) Peninjauan semua layanan

terhadap mekanisme ketersediaan, (4) Merumuskan mekanisme ketersediaan, dan

(5) Forum Group Discussion

4.2.1 Perencanaan Ketersediaan Layanan

Dalam perencanaan ketersediaan layanan difokuskan pada 5 layanan

terhadap mekanisme ketersediaan yang di lakukan PPTI antara lain : Stikomapps,

Sicyca, Brilian, Wifi, dan Wired. Berikut ini merupakan aktivitas dalam

perencanaan ketersediaan layanan :

a. Menentukan persyaratan ketersediaan layanan serta perencanaan recovery untuk

mendukung ketersediaan layanan.

b. Mendefinisikan target untuk layanan.

c. Melakukan penilaian resiko untuk mencegah atau recovery ketidaktersediaan

layanan.

A. Menentukan persyaratan ketersediaan layanan serta perencanaan recovery

untuk mendukung ketersediaan layanan.

Penentuan persyaratan ketersediaan pada Stikomapps, Sicyca, dan Brilian

dibagi menjadi 2 bagian yaitu spesifikasi hardware berdasarkan masing masing tool

yang di gunkanan client untuk mengakses layanan dan spesifikasi hardware

berdasarkan masing masing tool yang di gunkanan server untuk menyediakan

layanan. Client diartikan sebagai pihak PPTI yang mengakses untuk maintenance

layanan yang di berikan. Berikut adalah keterangan penentuan persyaratan

ketersediaan pada Stikomapps, Sicyca, dan Brilian :

1. Spesifikasi hardware berdasarkan masing masing tool yang digunakan client

untuk mengakses layanan terdapat pada Tabel 4.4

Tabel 4.4 Spesifikasi hardware yang digunakan client

Tool RAM Hard

Disk

Operating System Processor Official

Site

Dream

weaver

8

1 GB 650MB Windows 2000,

Windows XP

800-MHz

Intel

https://hel

px.adobe.c

om/dream

Tool RAM Hard

Disk

Operating System Processor Official

Site

Pentium III

processor

weaver/sy

stem-

requireme

nts.html

TOAD 2GB 150MB Windows

XP,Windows

Vista,Windows

7,Windows 8 and

8.1

- http://docu

ments.soft

ware.dell.c

om/toad-

for-

oracle/12.

6/release-

notes/syste

m-

requireme

nts

Oracle

Client

1 GB 406

MB

Windows x64

versions of Oracle

Database Client.

AMD64

and Intel

EM64T

https://doc

s.oracle.co

m/cd/E118

82_01/inst

all.112/e4

7959/pre_i

nstall.htm

#NTCLI1

245

SQLyo

g

- - - - -

Databa

se

Oracle

512 MB 2.04

GB

Windows (x64) Processor:

Intel (x86),

AMD64,

and Intel

EM64T

https://doc

s.oracle.co

m/cd/B19

306_01/in

stall.102/b

14316/req

s.htm

Databa

se

MySql

8 GB 500

MB

Windows x86 4 CPU

Cores

https://dev

.mysql.co

m/doc/my

sql-

monitor/3.

0/en/syste

m-prereqs-

reference.

html

API

Google

- - - - -

WinSc

p

70 MB - Microsoft

Windows XP

- http://wins

cp.net/eng

Tool RAM Hard

Disk

Operating System Processor Official

Site

SP2, Windows

8.1

/docs/requ

irements#s

erver_requ

irements

Putty - - - - -

2. Spesifikasi hardware berdasarkan masing masing tool yang digunakan server

untuk menyediakan layanan terdapat pada Tabel 4.5

Tabel 4.5 Spesifikasi hardware yang digunakan server

Tool RAM Hard

Disk

Operating

System

Processor Official

Site

Dreamw

eaver8

1GB 5GB Windows Server 800-MHz

Intel

Pentium III

processor

https://hel

px.adobe.c

om/dream

weaver/sy

stem-

requireme

nts.html

TOAD 2GB 150MB Windows Server

2003,Windows

XP,Windows

Vista,Windows

Server 2008 - 2

CPU

required,Windo

ws Server 2008

R2 - 2 CPU

required,Windo

ws 7,Windows 8

and

8.1,Windows

Server 2012

- http://docu

ments.soft

ware.dell.c

om/toad-

for-

oracle/12.

6/release-

notes/syste

m-

requireme

nts

Oracle

Client

1 GB 12561.4

MB

Windows server

2012

AMD64

and Intel

EM64T

https://doc

s.oracle.co

m/cd/E118

82_01/inst

all.112/e4

7959/pre_i

nstall.htm

#NTCLI1

245

Database

Oracle

512 MB 10 GB Windows (x64) Processor:

Intel (x86),

AMD64,

https://doc

s.oracle.co

m/cd/B19

Tool RAM Hard

Disk

Operating

System

Processor Official

Site

and Intel

EM64T

306_01/in

stall.102/b

14316/req

s.htm

Database

MySql

8 GB 500 MB Windows x86 4 CPU

Cores

https://dev

.mysql.co

m/doc/my

sql-

monitor/3.

0/en/syste

m-prereqs-

reference.

html

API

Google

- - - - -

WinScp 70 MB - Microsoft

Windows XP

SP2, Windows

8.1

- http://wins

cp.net/eng/

docs/requi

rements#s

erver_requ

irements

Apache 512 MB 1GB Windows

8,Windows 8.1

- https://ww

w.openoffi

ce.org/dev

_docs/sour

ce/sys_req

s.html

NGINX 25GB 6 x 250-

GB SSD

drives(fo

r cache

and

storage)

- 2 modern

x86_64

CPUs with

6 core per

CPU

https://ww

w.nginx.c

om/produc

ts/technica

l-specs/

Putty - - - - -

Sedangkan penentuan persyaratan ketersediaan pada layanan Wifi dan

Wired di tulis berdasarkan kebutuhan alat operasional yang di gunakan. Kebutuhan

alat operasional yang digunakan pada Wifi dan Wired terdapat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6 Kebutuhan alat operasional Wifi dan Wired

Modem

Packetshapper

Switch

Router Access Point

Kebutuhan

Alat

Kabel

UPS

Listrik

Berdasarkan layanannya, terdapat kriteria tujuan masing-masing setiap

layanan pada Stikomapps, Sicyca, Brilian, Wifi, dan Wired. Berikut adalah kriteria

tujuan masing-masing setiap layanan pada Stikomapps, Sicyca, Brilian, Wifi, dan

Wired :

1. Stikomapps

Berdasarkan layanannya stikomapps merupakanan aplikasi web portal

untuk mengakses aplikasi keseluruhan yang ada dalam domain stikom.edu antara

lain : email, drive, serta akses informasi untuk mendukung kegiatan mahasiswa.

2. Sicyca

Sicyca (Sistem Informasi Cyber Campus) adalah aplikasi berbasi web

yang memberikan informasi kepada mahasiswa Stikom Surabaya seputar

kehidupan kampus, baik itu perkuliahan, keuangan, perpustakaan dan lain-lain.

Berdasarkan layanannya Sicyca (Sistem Informasi Cyber Campus) merupakan

media informasi akademik berbasis web bagi seluruh mahasiswa, dosen dan

karyawan Stikom Surabaya. Sicyca memberikan informasi mengenai akademik

yang mahasiswa perlukan selama kuliah di Stikom Surabaya.

3. Brilian

Berdasarkan layananya brilian merupakan aplikasi Hybrid Learning

Stikom Surabaya dengan tujuan untuk meningkatkan mutu pembelajaran, yang

dibangun dengan mengoptimalkan Google Apps for Edu sehingga pelajaran bukan

hanya dilaksanakan di dalam kelas tetapi dilakukan di dunia maya sehingga

mahasiswa dapat belajar dimana saja, kapan, saja, dengan siapa saja, melalui media

apa saja.

4. Wifi

Berdasarkan Layanannya jaringan (nirkabel) merupakan layanan akses

data untuk menghubungkan dari komputer ke sebuah jaringan melalui perantara

nirkabel (WLAN).

5. Wired

Berdasarkan Layanannya merupakan suatu layanan akses data untuk

menghubungkan dari komputer ke sebuah jaringan layanan akses data untuk

menghubungkan dari komputer ke sebuah jaringan melalui perantara kabel (LAN).

Layanan jaringan (kabel) digunakan dari lantai 1 sampai lantai 10. Semua layanan

Sicyca, Brilian, Stikomapps bisa di akses melalui jaringan kabel.

Setelah melakukan penentuan persyaratan ketersediaan, dilakukan

perencanaan recovery untuk mendukung ketersediaan layanan pada layanan

Stikomapps, Sicyca, Brilian, Wifi, dan Wired. Perencanaan recovery ini di bagi

menjadi 4 bagian yaitu (a) Pengkajian dan pembaharuan berkala (b) Keamanan

penyimpanan data (c) Tugas dan tanggung jawab staff PPTI (d) Respon terhadap

keadaan darurat.

Berikut adalah keterangan perencanaan recovery :

a. Pengkajian

dan pembaharuan berkala

Kegiatan pengkajian dan pembaharuan layanan brilian harus dilakukan

secara terstruktur dan terkontrol. Setiap perubahan yang dilakukan dalam layanan

brilian harus diuji secara penuh sesuai dengan kondisi kampus Stikom Surabaya.

Sehingga seluruh perubahan yang dilakukan dalam layanan brilian ini harus

dikontrol dan dengan persetujuan dari kepala bagian PPTI Stikom Surabaya.

b. Keamanan penyimpanan data

Proses keamamanan penyimpanan data dilakukan dengan melakukan

aktifitas salinan. Salinan dari aplikasi layanan brilian, CD, dan hard copy akan

disimpan di dalam lokasi aman yang ditentukan oleh PPTI Stikom Surabaya. Setiap

staff PPTI dari kepala bagian harus memiliki salinan dari aplikasi layanan brilian

yang harus disimpan di dalam tempat tinggal setiap staff PPTI.

c. Tugas dan tanggung jawab staff PPTI

Kasie. pengembangan jaringan dan Kasie. pengembangan sistem

informasi merupakan personil inti dari pelaku recovery yang bekerja di bawah

pengawasan kepala bagian PPTI Stikom Surabaya. Staff bagian penanganan

layanan aplikasi brilian bertugas untuk menerapkan perencanaan recovery ketika

terjadi bencana dalam PPTI Stikom Surabaya, dan memastikan bahwa recovery

diterapkan secara menyeluruh.

d. Respon terhadap keadaan darurat

Respon terhadap keadaan darurat merupakan prosedur-prosedur yang

harus dilakukan ketika terjadi suatu masalah pada layanan aplikasi brilian. Hal ini

ditujukan agar ketika terjadi masalah tersebut, staff bagian dapat menyediakan

baik maintenance pertama maupun kebijakan dari kepala bagian pengembangan

dan penerapan teknologi informasi.

B. Mendefinisikan target untuk layanan

Pendefinisian target untuk layanan dilakukan dengan cara mendefinisikan

penghitungan standar uptime pada Tier dengan 4 klasifikasi mulai dari Tier 1

hingga Tier 4. Berdasarkan hasil wawancara pendefinisian target untuk layanan

disesuaikan standar ITIL V3 dengan menggunakan acuan sertifikasi Tier I. Jam

maksimum downtime berdasarkan uptime yang dinyatakan dalam satuan jam.

Downtime adalah waktu atau periode yang terjadi ketika suatu sistem tidak

produktif ataupun melakukan fungsi utamanya sedangkan uptime adalah waktu atau

periode dimana suatu system dinyatakan aktif dan produktif dalam melakukan

fungsi utamanya. Konversi waktu uptime layanan yang diberikan oleh PPTI dalam

satuan waktu terdapat pada Tabel 4.7 dan Konversi asumsi downtime berdasarkan

uptime dari wawancara terhadap PPTI terdapat pada Tabel 4.8.

Tabel 4.7 Konversi waktu uptime layanan PPTI

1 Tahun = 365 Hari

1 Tahun = 8760 Jam

1 Bulan = 730 Jam

1 Pekan = 168 Jam

Tabel 4.8 Konversi asumsi downtime berdasarkan uptime layanan PPTI

1 Tahun = 28,8 Jam (Downtime)

1 Bulan = 2,4 Jam (Downtime)

1 Pekan = 0,5 Jam (Downtime)

Penghitungan ketersediaan pada tahap ini dilakukan dengan perhitungan

antara total uptime aktifnya layanan Technical Systems Testing (TST) dalam satuan

jam dengan jumlah banyaknya layanan down setiap tahun yang dinyatakan dalam

satuan jam Down Time (DT). Berikut contoh perhitungan target layanan

ketersediaan yang ditunjukkan dalam Tabel 4.9.

Tabel 4.9 Perhitungan Target Ketersediaan Ketersediaan Contoh Perhitungan Target

Ketersediaan

Diketahui :

TST = 8760 jam

DT = 28,8 jam

Rumus :

Ketersediaan = ((TST - DT) / TST)*100

Hasil :

= ((TST - DT) / TST)*100

= ((8760 – 28,8) / 8760)* 100

= (8731,2 / 8760)* 100

= 873120 / 8760

= 99,671%

Pendefinisian target untuk ketersediaan, keandalanan dan pemeliharaan

untuk infastruktur TI yang akan didokumentasikan dilakukan dengan pengaitan

dokumen SLA. Service Level Agreement (SLA) adalah tingkatan layanan untuk

menentukan target yang ideal. Dalam proses pengaitan ini dibagi menjadi 2 rincian

pokok dokumen SLA yaitu tinjauan periodik dan perjanjian layanan.

a. Tinjauan Periodik

Isi dokumen tinjauan periodik berisi kebutuhan, kesepakatan bersama

layanan ketersediaan yang telah di buat oleh masing masing staff PPTI dan di

setujui kepala bagiam PPTI Stikom Surabaya. Dokumen tinjauan periodik ini

adalah dokumen yang dinamis dan akan ditinjau ulang secara periodik bila terjadi

masalah atas layanan ketersediaan seperti:

1. Lingkungan telah berubah

2. Harapan/kebutuhan dari pengguna telah berubah

3. Terdapat metrik yang lebih baik, alat pengukuran dan proses yang telah

berevolusi

4. Beban kerja yang berubah

b. Perjanjian Layanan

Dokumen perjanjian layanan berisi detail atau cakupan setiap layanan dan

pendefinisian dari 2 sisi yaitu segi kebutuhan penyedia layanan dan dari segi

kebutuhan pengguna. Dokumen perjanjian layanan difokuskan pada 5 layanan yang

ada di PPTI Stikom Surabaya sehingga menghasilka 5 dokumen SLA. Detail

cakupan layanan serta tanggung jawab dari penyedia layanan untuk mendukung

perjanjian ini akan disebut dalam perjanjian layanan yang mencangkup

ketersediaan layanan, penanganan kendala dan pengecekan berkala.

C. Melakukan penilaian resiko

Dalam tahap penilaian resiko dalam mencegah atau recovery diperlukan

identifikasi dan analisa resiko untuk dapat menentukan klasifikasi penyebab

kejadian ketidaktersediaan yang mungkin terjadi. Terdapat 3 fase dalam identifikasi

dan analisa resiko yaitu (1) Fase penilaian (2) Fase aktifasi setiap layanan (3) Fase

pengembalian.

1. Fase Penilaian

Dalam tahapan ini, Staff PPTI melakukan pemeriksaan dan penilaian

terhadap suatu kejadian yang terdeteksi untuk memastikan kriteria yang

menyatakan ketidaktersediaan. Kriteria suatu kejadian dinyatakan sebagai

ketidaktersediaan di paparkan menjadi 5 faktor yaitu 1) Resiko terhadap

keberlangsungan perusahaan, 2) Jumlah kegiatan atau layanan yang terkena

dampak insiden, 3) Level kehilangan finansial, 4) Dampak terhadap reputasi bisnis,

5) Pelanggaran terhadap peraturan dan SPMI. Kelima faktor tersebut dipetakan

kedalam Tabel 4.10 dan Tabel 4.11. Hasil dari identifikasi penilaian resiko di catat

pada form penilaian resiko yang terdapat pada Lampiran 5

Tabel 4.10 Kriteria Ketidaktersediaan

Tabel 4.11 Prioritas Kriteria

2. Fase Aktifasi Setiap Layanan

Ketika suatu keadaan dinyatakan sebagai ketidaktersediaan atau adanya

kerusakan pada layanan, maka staff bagian PPTI akan menerapkan layanan

recovery yang telah dibuat untuk menanggulangi masalah tersebut. Layanan

recovery ini tercantum pada dokumen prosedur Recovery For Availability. Dalam

tahapan ini, Staff PPTI menjalankan layanan recovery sesuai dengan kejadian yang

terjadi dalam kondisi saat itu dengan tujuan agar kegiatan operasional kampus tidak

terganggu dengan adanya kejadian tersebut. Pada tahapan pembuatan dokumen

prosedur Recovery For Availability pada PPTI, menggunakan format yang dibuat

Impact

High 1 2 3

Medium 2 3 4

Low 3 4 5

High Medium Low

Urgency

Priority Code Description Target Resolution Time

1 Critical 1 Hour

2 Hight 8 Hour

3 Medium 24 Hour

4 Low 48 Hour

5 Planning Planned

berdasarkan refrensi dari format SPMI yang berasal dari Bagian Kendali Mutu yang

ada di struktur besar organisasi Institut Bisnis Informatika Stikom Surabya. Bagian

Kendali Mutu ini berada diluar strukur PPTI yang bertanggung jawab atas format

penulisan kebijakan, standar, dan prosedur. Berikut format yang di gunakan dapat

dilihat pada Gambar 4.3 dan Tabel 4.12

A. Halaman Cover

Gambar 4.3 Prosedur Recovery For Availability

B. Halaman Isi

Tabel 4.12 Prosedur Recovery For Availability

1. Tujuan

Prosedur

Sebagai pedoman dalam poses pengelolahan permintaan pengguna

berdasrkan aktivitas.

2. Luas Lingkup

SOP dan

Penggunaann

ya

Lingkup SOP ini berkisar pada bagian penyedia layanan atau PPTI.

3. Standar Mengacu pada Standar Service Availability

4. Definisi Istilah 1. Availability adalah indicator kunci dari layanan yang disediakan

2. Impact adalah efek yang terjadi setelah adanya insiden

3. Security adalah kerahasiaan,Integritas dari layanan

4. Service adalah sebuah kinerja yang didefinisikan oleh satu

atau lebih sistem TI untuk mendapakan tujuan yang ditentukan

5. Availability plan adalah dokumen yang memaparkan rencana

ketersediaan semua layanan

6. Up Time adalah kondisi di mana suatu layanan aktif dalam

melakukan kegiatannya

7. Aktivitas adalah suatu kegiatan atau proses bisnis yang

dilakukan sesorang terhadap pekerjaannya.

8. Operasional Utama adalah jalannya alur proses perbaikan

sesuai rencana tanpa ada masalah.

9. Prosedur 1. Insiden terjadi.

2. Memeriksa notif email oleh staff yang berhubungan

dengan masing masing layanan.

3. Melakuakan eksekusi proses bisnis dalam organisasis

seuai dengan layanan TI yang bersangkutan.

4. Melakukan penilaian kerusakan.

5. Melakukan investigasi perbaikan untuk jangka waktu yang

ditentukan dengan staff ahli (melakukan penutupan

aplikasi sementara).

6. Kembali ke Operasional utama.

7. Melakukan pemenuhan/ pengoptimalan desain atau

rancangan yang telah disepakati dan kembali ke

operasional normal.

10. Kualifikasi

Pejabat/Petug

as yang

menjalankan

SOP

1. Kepala Bagian PPTI

2. Kepala Sie Pengembangan Jaringan

3. Kepala Sie Pengembangan Sistem Informasi

11. Bagan Alir

Prosedur Insiden Terjadi

Staff Menerima problem report di

email

Proses Evakuasi Dimulai

Jika kecil, maka memperbaiki

kerusakan secepatnya

Melakukan investigasi perbaikan untuk jangka waktu yang ditentukan dengan staff ahli

(melakukan penutupan aplikasi sementara)

Kembali ke operasional

utama

Operasional Normal

Penilaian Kerusakan

Kecil

Besar

12. Catatan -

13. Referensi 1. ITIL V3 – Service Design.

2. Kebijakan Availability Managemen.

3. Standar Availability Service Plan

3. Fase Pengembalian

Tahap ini merupakan tahap dimana ketika suatu kejadian yang dinyatakan

sebagai ketidaktersediaan yang sudah berakhir. Dalam tahap ini, kegiatan

operasional yang semulanya dijalankan dengan kebijakan tertentu ketika dalam

kondisi tidak tersedia, dikembalikan ke dalam kondisi semula seperti pada saat

sebelum terjadinya kondisi ketidaktersediaan layanan. Dalam penanganan fase

pengembalian terdapat klasifikasi analisa resiko setiap layanan yang diuraikan

dalam Tabel 4.13 Analisa Resiko Layanan sebagai berikut :

Tabel 4.13 Analisa Resiko Layanan.

No. Kejadian Penyebab Dampak Mitigasi Unit yang

Bertanggun

g Jawab

1. Sicyca down 2.

1.Listrik

Padam

2.Kerusak

an

server

(hard

disk bad

sector)

Seluruh

Pengguna

(dosen,

karyawan,

mhasiswa)

tidak bisa

akses

1. memastikan

suhu

komputer

server tetap

dingin dan

bersih dari

debu-debu

yang

menempel

2. Penggunakan

PSU

berkualitas

untuk

menjaga arus-

arus yang

tidak

diinginkan

dari PLN

Staff

pengemban

gan Sistem

Informasi

4.2.2 Manajemen Dan Penilaian Resiko

Staff PPTI melakukan pemeriksaan dan penilaian terhadap suatu kejadian

yang terdeteksi dan dinyatakan sebagai ketidaktersedian untuk diurutkan dengan

tingkat ketidaktersediaan paling besar. Pengurutan didasarkan pada Tabel 4.14.

Tabel 4.14 Risk Assessment

No Kejadian Tingkat kerusakann

(%) dalam 1 Tahun

Unit yang Bertanggung

Jawab

1. Brilian < 1 Pengembangan jaringan dan

Pengembangan Sistem

Informasi

Penilaian tingkat kerusakan pada tabel 4.14 dalam satu tahun yang di

nyatakan dalam persen diurutkan dari tingkat ketidaktersediaan paling besar

berdasarkan penggunaan layanannya. Berdasarkan wawancara dengan pihak PPTI

Stikom Surabaya layanan brilian yang dinyatakan dalam tabel 4.14 harus < 1%

karena layanan brilian harus selalu tersedia. Contohnya dosen baru bisa meng-

upload materi di Brilian pada 4 minggu sebelum minggu pertama perkuliahan

dimulai.

4.2.3 Peninjauan Layanan Terhadap Mekanisme Ketersediaan

Peninjauan layanan terhadap mekanisme ketersediaan dilakukan dengan

melakukan identifikasi layanan berupa outage dan impact-nya. Peninjauan layanan

terhadap mekanisme ketersediaan digambarkan pada Tabel 4.15.

Tabel 4.15 Peninjauan Layanan

Service Outage Impact

Brilian Adanya pemeliharaan

atau perbaikan layanan

Lumpuhnya akses oleh

pengguna yaitu dosen,

karyawan dan

mahasiswa yang

mengaksesnya

4.2.4 Merumuskan Mekanisme Ketersediaan

Dalam perumusan mekanisme ketersediaam layanan TI dibutuhkan

mekanisme-mekanisme yaitu berupa:

1. Kebijakan manajemen ketersediaan berupa dokumen kebijakan Availability

Management.

2. Standar ketersediaan layanan berupa dokumen Standar Service Availability.

3. Prosedur pemulihan untuk ketersediaan berupa dokumen Recovery For

Availability.

4.2.5 Forum Group Discussion

Pada hasil Forum Group Discussion, dilakukan diskusi mengenai

identifikasi analisa pada tahap pembuatan dokumen Availability Plan, setiap

identifikasi dan analisa dilakukan berdasarkan data yang didapatkan melalui

wawancara, dan studi literatur. Data didapatkan secara langsung dari Kepala

Bagian, Kepala Sie Pengembangan Jaringan, dan Kepala Sie Pengembangan Sistem

Informasi. Hasil dari forum group discussion dipaparkan dalam metode penilitian

pada tahap akhir dan terdapat pada halaman lampiran.

4.3 Tahap Akhir

Hasil dari penelitian ini berupa informasi ketersediaan layanan yang berisi

layanan apa saja yang harus tersedia untuk memenuhi kebutuhan pengguna (dosen,

karyawan, dan mahasiswa) sebagai acuan dalam pembuatan SOP, pembuatan

kebijakan, standar ketersediaan, dan dokumen rencana ketersediaan.

4.3.1 Informasi Ketersediaan Layanan

Hasil dari informasi ketersediaan layanan didapat dari 5 proses utama pada

tahap pengembangan yang disajikan di dalam dokumen Availability Plan yang

berupa Service Design seperti pada Gambar 4.4.

Gambar 4.4 Cover Dokumen Availability Plan berupa Service Design

Dokumen availability plan yang dibuat difokuskan pada lima layanan

yaitu Stikomapps, Sicyca, Brilian, Wifi, dan Wired. Di dalam dokumen Availability

Plan memuat beberapa dokumen-dokumen inti pendukung informasi ketersediaan.

Dokumen-dokumen inti pendukung tersebut terdapat pada Tabel 4.16.

Tabel 4.16 Pendukung Ketersediaan Layanan

Performance Pengukuran atau penilaian

ketersediaan yang mempunyai fokus

kepada pengguna.

Risk Analysis Analisis resiko yang digunakan

sebagai proses identifikasi penyebab

sampai cara penanganannya.

Risk Assesment Pembentukan hubungan antara resiko

dan manfaat dari potensi gangguan

yang ditimbulkan.

Spesifikasi Hardware Pemaparan rinci menngenai

spesifikasi hardware minimal untuk

bisa mengakses layanan .

Berikut merupakan salah satu contoh dokumen output Availability Plan dokumen

pada Gambar 4.5, 4.6, 4.7, 4.8,4.9, dan 4.10:

Gambar 4.5 Halaman isi Availability Plan

Gambar 4.6 Lanjuatan halaman isi Availability Plan

Gambar 4.7 Lanjutan halaman isi Availability Plan

Gambar 4.8 Lanjutan halaman isi Availability Plan

Gambar 4.9 Lanjutan halaman isi Availability Plan

Gambar 4.10 Lanjutan halaman isi Availability Plan

4.3.2 Rencana Peningkatan Ketersediaan Layanan TI

Hasil dari rencana peningkatan ketersediaan layanan TI disajikan di dalam

dokumen Availability Plan. Dokumen Availability Plan digambarkan pada Gambar

4.4 beserta contoh isi pada Gambar 4.6 dan 4.7. Dokumen Availability Plan yang

dibuat difokuskan pada lima layanan yaitu Stikomapps, Sicyca, Brilian, Wifi, dan

Wired. Pemaparan rencana peningkatan ketersediaan layanan TI tercantumkan pada

target tiap layanan yang terdapat pada dokumen Availability Plan.

4.3.3 Mekanisme Monitoring, Evaluasi, Pengelolaan, dan Pelaporan Kondisi

Layanan STI

Hasil dari rencana mekanisme monitoring, evaluasi, pengelolaan, dan

pelaporan kondisi layanan STI disajikan di dalam bentuk dokumen-dokumen antara

lain:

1. Standar Service Availability yang ditunjukkan pada Gambar 4.11.

2. Kebijakan Availability Manajemen yang ditunjukkan pada Gambar 4.12.

3. SOP Recovery For Availability yang ditunjukkan pada Gambar 4.13.

Gambar 4.11 Standar Service Availability

Gambar 4.12 Kebijakan

Availability Management

Gambar 4.13 SOP Recovery For Availability