bagus.staff.gunadarma.ac.idbagus.staff.gunadarma.ac.id/downloads/files/65049/004... · web...

Universitas Gunadarma

MODUL 4 PELATIHAN SERTIFIKASI

KOMPETENSI

D3 – Manajemen PemasaranS1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

TENAGA PEMASAR OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.004.01 Melakukan Pendekatan kepada Calon Pelanggan Potensial

2018

UNIVERSITAS GUNADARMA

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi :

M.702090.004.01 Melakukan Pendekatan kepada Calon Pelanggan Potensial

Penyusun :

Bagus Nurcahyo, Dr

Editor :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Depok, 2018

KATA PENGANTAR

MODUL 4PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARANS1 - MANAJEMEN

Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 4 yang terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 4, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 2 (dua) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi 1 (pertama) berisi tentang bagaimana mendapatkan data calon pelanggan potensial (prospecting). Elemen Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana menghubungi calon pelanggan potensial.

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran, Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana, Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini di masa mendatang.

Depok, November 2018

Tim Penyusun

MELAKUKAN PENDEKATAN KEPADA

CALON PELANGGAN POTENSIAL

M.702090.004.01

4

4.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik.

Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian

Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia

mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia

juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan

antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif

tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada

2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga

mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan

membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja. Dari data per September

2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil.

Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya

ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC

tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima

elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi,

arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu dengan

adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.

Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade

Organization (WTO) yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan

penyelesaian sengketa, menjadi sebuah concern yang akan berdampak pula pada

kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC),

yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu diberikan perhatian

khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu mengkhawatirkan

bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai

dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten

akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.

Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.

Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya

terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke

tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara

ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang

sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya

energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan

membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di

sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi

Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga

pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu.Karena potensi pasarnya

yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing

berupaya menggarap pasar Indonesia.

Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2

milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang

berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar

dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan

properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan.Hal ini menjadi

indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap

industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam

negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain

tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang

dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).

Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari

tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan

kerja bagi masyarakat Indonesia.

Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas

tenaga pemasar akan meningkatkan daya saing perusahaan.Dengan tenaga

pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal

maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan

baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan mengalami

peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di

wilayah regional ataupun global.

Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5

tahun 1999 menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan

Usaha Tidak Sehat.Pada dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekan

persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU, persaingan usaha tidak sehat

didefinisikan sebagai persaingan antar pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan

produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa yang dilakukan dengan cara

tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan usaha.

Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak

sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan

konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional

pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga

mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa yang memiliki kandungan

teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan

sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari

perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.

Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun

2003 tentang Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan

kedudukan tenaga kerja, diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk

meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran sertanya daslam pembangunan.

Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan dan

mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan

pemerataan kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan

kebutuhan pembangunan nasional dan daerah.Di samping itu, juga dinyatakan

bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali,

meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan

kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.

RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap

kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI

tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI yang berlaku secara

nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga Kerja dan

Transmigrasi.

Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah

didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American

PenjualanAssociation), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan

seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan

nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara

yang menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan

untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya

terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan

layanan (service), dan pengelolaan merek (brand),

Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga

pemasar yang berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan

layanan, dan pengelolaan merek akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual

memiliki peranan penting dalam semua perusahaan.Mereka seringkali dianggap

sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan usaha.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “PenjualanManagement”

mengatakan bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Manajemen Penjualan menurut American PenjualanAssociation — menurpakan

perencanaan, pengarahan dan pengawasandari Personal Selling termasuk

rekrutmen, seleksi, mempersiapkan tugas, penempatan, pengawasan, penggajian

dan motivasi sebagai sebuah penugasan kepada tenaga penjualan.

4.2 OBYEKTIF

Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit Kompetensi melakukan pendekatan kepada calon pelanggan potensial memiliki obyektif utama agar peserta pelatihan memiliki keterampilan dalam melakukan pendekatan kepada calon pelanggan potensial yang terdiri dari bagaimana mendapatkan data calon pelanggan potensial (prospecting), menghubungi calon pelanggan potensial yang dirinci sebagai berikut:

1. Mendapatkan data calon pelanggan potensial (prospecting)2. Menghubungi calon pelanggan potensial

4.3 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam melakukan pendekatan kepada calon

pelangganpotensialketerampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta

Pelatihan diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang

dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit

Kompetensi Melakukan Pendekatan Kepada Calon Pelanggan Potensial di Area

Kerja Pemasaran Operasional. Berikut merupakan keterampilan atau kriteria

unjuk kerja yang harus dikuasai dari masing-masing obyektif tersebut:

1. Mendapatkan Data Calon Pelanggan Potensial (Prospecting)

1.1 Melakukan teknik mencari pelanggan potensial, referral atau non-

referral

Sales/penjualan merupakan pintu gerbang masuknya penerimaan

perusahaan yang kemudian akan menghasilkan profit sebagai sumber

energi perusahaan untuk terus bergerak maju. Namun demikian, sales

tidak akan bisa terwujud jika tidak ada prospek (calon pelanggan) yang

akan membeli produk/jasa yang ditawarkan perusahaan. Bagi seorang

tenaga penjual, mencari prospek adalah hal yang mudah namun sulit untuk

dilakukan, dikatakan mudah karena prospek ada disekitar kita, dari mulai

keluarga, teman, tetangga bahkan orang asing yang lalu-lalang didepan

kita. Dikatakan sulit karena diperlukan proses yang sistematis untuk

merubah seorang prospek menjadi seorang pelanggan dan tidak menutup

kemungkinan didalam proses tersebut prospek justru hilang atau gagal

menjadi pelanggan.

Bagi seorang tenaga penjual, proses pencarian prospek tidak dapat

berhenti meskipun pelanggan telah didapatkan, karena bisa jadi pelanggan

yang ada saat ini meninggalkan kita tanpa kita sadari. Hal tersebut terjadi

karena mungkin pelanggan meninggal dunia, pindah tempat tinggal ke luar

kota, atau pindah ke pesaing kita. Lantas bagaimana teknik yang harus

diterapkan oleh tenaga penjual untuk mencari prospek yang tepat? Secara

umum terdapat 2 (dua) cara yaitu; Referral dan Non-Referral, apa yang

dimaksud dengan kedua hal tersebut?.

Referral adalah mencari prospek dengan memanfaatkan pelanggan yang

puas dengan produk/jasa yang kita tawarkan, dengan kata lain pelanggan

yang tidak/belum puas dengan produk/jasa kita tidak dapat kita mintai

bantuannya. Teknik Referral dilakukan melalui beberapa tahap dimulai

dari Isolation, Confirmation, Qualification, Getting information, Asking

help, Asking permission.

• Pertama, Isolation

artinya memfokuskan pelanggan pada kelompok/grup yang lebih

kecil.Jangan terlalu melebar dan fokuskan pada teman pelanggan yang

benar-benar dekat dengan pelanggan.

• Kedua, lakukan Confirmation

yaitu mendapatkan nama lengkap dari prospek yang direferensikan dan

pastikan tenaga penjual tidak salah eja namanya.

• Ketiga, Qualification,

yaitu memastikan bahwa prospek yang direferensikan benar-benar

sedang membutuhkan dan mencari produk/jasa yang kita tawarkan, ini

bisa dilakukan dengan mengajukan serangkaian pertanyaan.

• Keempat, Getting information

yaitu mencari informasi untuk menghubungi prospek, informasi yang

dimaksud dapat berbentuk nomor telepon, alamat rumah atau alamat

surat elektronik.

• Kelima, Jika prospek yang direferensikan adalah keluarga atau teman

dekat pelanggan, Anda bisa meminta tolong untuk menghubunginya,

langkah ini dikenal sebagai Asking help.

• Keenam, jika pelanggan tidak bisa menghubungi prospek, Anda bisa

meminta ijin pelanggan untuk menggunakan namanya ketika kita

menghubungi prospek yang telah direferensikan, tahap ini dikenal

sebagai Asking permission.

Teknik lain yang dapat dipakai untuk mencari prospek adalah Non-

Referral, yaitu mencari prospek tanpa bantuan atau referensi dari

pelanggan. Teknik ini dapat dilakukan dengan lima cara, Anda boleh

menerapkan semuanya atau beberapa saja yang paling cocok dengan

karakteristik produk/jasa yang Anda tawarkan. Teknik Non-Referral dapat

dilakukan dengan cara; The itch cycle, Orphan adoption, Your local

newspaper, Claim-staking, Swap meet.

The itch cycle adalah cara mencari prospek dengan memperhatikan daur

pakai sebuah produk. Misalkan Anda menjual sabun mandi, sabun mandi

akan habis pakai setelah 2 bulan pemakaian, artinya dalam waktu 2 bulan

kedepan Anda akan memiliki prospek untuk menjual kembali produk

sabun mandi Anda pada pelanggan yang sama. Contoh lain adalah dengan

memperhatikan daur hidup manusia, ketika seseorang baru saja menikah

maka inilah saat yang tepat untuk menjual produk Kredit Pemilikan

Rumah atau Kredit Kendaraan Bermotor.

Orphan adoption adalah cara mendapatkan prospek dengan

memanfaatkan database dari rekan Anda, sesama tenaga penjual, yang

baru saja mengundurkan diri atau keluar dari perusahaan. Database yang

dimilikinya adalah tambang emas Anda untuk menemukan calon

pelanggan yang potensial.

Your local newspaper adalah teknik mencari prospek dengan

memanfaatkan informasi yang ada di dalam surat kabar lokal

(konvensional maupun digital). Tenaga penjual harus mampu menganalisa

setiap perubahan dan perkembangan yang diuraikan di dalam surat kabar.

Sebagai contoh jika muncul berita mengenai Naiknya jumlah lulusan anak

SMA yang melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi ini berarti

meningkatnya permintaan untuk buku-buku perkuliahan, permintaan

kendaraan bermotor, permintaan produk-produk perbankan,..bagaimana

dampaknya pada produk/jasa yang Anda tawarkan.

Claim staking adalah teknik mencari prospek dengan cara bergabung ke

dalam sebuah organisasi/grup tertentu baik itu organisasi online maupun

organisasi offline. Pilih organisasi yang mampu mendekatkan Anda

dengan prospek yang potensial. Namun perlu diingat, jangan terlalu

banyak bergabung dalam organisasi karena dikhawatirkan waktu Anda

akan habis untuk prospekting padahal masih banyak aktivitas lain yang

mesti dilakukan oleh seorang Tenaga penjual.

Swap meet adalah strategi mencari prospek dengan cara membuat tim

rekanan dengan tenaga penjual produk/jasa pelengkap, misalkan tenaga

penjual produk properti membuat tim rekanan dengan tenaga penjual

produk perbankan. Buatlah pertemuan reguler untuk bertukar info, dalam

pertemuan ini pastikan setiap anggota mendapatkan manfaat yang sama,

karena jika ada anggota tim yang merasa hanya dimanfaatkan maka tim

rekanan biasanya tidak akan bertahan lama.

1.2 Mendapatkan data pelanggan yang lengkap, akurat dan relevan

Database penjualan saat ini merupakan bagian penting dalam dunia industri

pemasaran.Prinsip utama dalam database pemasaran adalah setidaknya ada

komunikasi organisasi dengan konsumen mereka secara langsung.Dari prinsip

sederhana ini kemudian tumbuh menjadi suatu disiplin baru.

Meskipun demikian, ini tidak tumbuh dengan sedemikian cepatnya. Benih-

benih database penjualan yang kita pergunakan saat ini telah ada sejak abad 19

di dalam industri pesanan dengan surat di Amerika Serikat, yang melayani

kebutuhan pupuk untuk petani ditempat yang jauh, peternak, dan kota-kota

baru.

Database penjualan memiliki tiga karakteristik utama :

• Ini berdasarkan kepada tanggapan langsung. Komunikasi Database

penjualan mengundang konsumen untuk memberikan tanggapan, melalui

email, telepon, internet, voucher retail yang dapat ditukarkan, dan lainnya.

Tanggapannya dapat bervariasi sesuai dengan permintaan dan informasi yang

diberikan dalam pemesanan. Pengawasan terhadap umpan balik adalah hal

yang sangat penting untuk database marketing.

• Database Penjualan adalah terukur.Dalam setiap kampanye atau promosi,

respon diukur, dievaluasi dan dianalisa. Tanggapan dapat melalui berbagai

media – telepon, surat, internet atau apapun. Pengukuran respon mengarah

kepada akuntabilitas.Semua biaya dapat berhubungan dengan

respon.Pengembalian investasi dapat dihitung.Iklan tradisional terutama

bergantung pada teknik-teknik riset pasar berdasarkan sampel untuk

mengukur efektivitas, meskipun untuk beberapa kampanye hasil penjualan

dapat diukur secara akurat (misalnya, jika kampanye dijalankan di daerah

pengujian saja). Penjual bisa menggunakan data transaksi untuk

mengukur.Inilah salah satu alasan database penjualan telah disebut sebagai

iklan ilmiah. Penjual melakukan tes mereka dalam lingkungan

terkendali.Sementara lingkungan melakukan perubahan, database penjualan

adalah dekat dengan ilmu pencapaian pemasaran.

• Database penjualan biasanya mensyaratkan organisasi untuk membangun

dan menjaga database pelanggan dan prospek mereka. Hal ini

memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pasar dan memberikan

manfaat kompetisi .

Definisi Teknis

Database penjualan adalah implementasi rencana, perekaman, analisa dan

pelacakan konsumen sebagai tanggapan langsung dari waktu ke waktu dalam

strategi pemasaran, untuk mengembangkan loyalitas konsumen jangka panjang

dan memastikan keberlanjutan pertumbuhan bisnis . Marilah kita perhatikan

definisi ini lebih lanjut :

1. Aktivitas perencanaan penjualan. Semua database penjualanharus

menjadi bagian dari strategi pemasaran yang terkendali , yang memberikan

hasil untuk pasar dan analisa pesaing dalam hubungannya dengan

pencapaian obyek .

2. Penentuan Sasaran Konsumen.Informasi konsumen harus disimpan dan

mampu untuk dimanipulasi dan diambil dari database pelanggan, untuk

menghubungi pelanggan yang ada. Analisa untuk hal ini akan membantu

organisasi dalam mengenali karakteristik konsumen di masa yang akan

datang .

3. Mengukur aktivitas pemasaran. Hasil dari database penjualanharus dapat

diukur, untuk memberitahukan kepada anda apa yang berhasil dan tidak

berhasil .

4. Pelacakan. Hal ini melibatkan pengawasan tanggapan konsumen sesuai

dengan waktu, untuk menjaga Hal ini memungkinkan perusahaan untuk

mengukur nilai mereka dan memahami berapa banyak hasilnya dari

pemasaran kepada mereka .

5. Perilaku konsumen.Pelacakan pola pengeluaran dan perilaku umum

konsumen dapat membantu organisasi membangun produk yang populer

dan yang tidak. Hal ini dapat membantu menentukan produk masa depan

dan strategi.

6. Strategi masa depan.Salah satu tujuan dari pemasaran adalah untuk

memaksimalkan nilai konsumen organisasi untuk itu. Langkah-langkah

sebelumnya akan memastikan memiliki informasi untuk rencana pemasaran

yang efektif dan efisien untuk mencapai tujuan ini.

7. Mengembangkan loyalitas jangka panjang. Dengan menargetkan

konsumen yang tepat, menawarkan apa yang mereka inginkan, dan

mendorong mereka untuk mengambil lebih dari produk Anda, organisasi

dapat melindungi basis konsumennya. Konsumen mungkin akan

menggunakannya lebih lama.

8. Mendorong pertumbuhan yang menguntungkan. Hal ini dicapai dengan

peningkatan jumlah konsumen setia dan berharga yang dimiliki organisasi ,

dan membatasi jumlah konsumen dengan nilai rendah dan / atau risiko

tinggi. Hal ini meningkatkan omset dan keuntungan, yang dapat

diinvestasikan kembali untuk memastikan layanan dan standar produk yang

dipertahankan dan konsumen akan merasa senang

Aktivitas Perencanaan Database Pelanggan

Ada tiga area kunci yang dipertimbangkan dalam perencanaan kampanye untuk

menjalankannya dengan konsumen anda :

• Akuisisi – melakukan perekrutan konsumen baru ;

• database management – menyimpan dan mengolah informasi konsumen ;

• retensi dan pengembangan - menjaga konsumen/loyalitasnya dan program

lain untuk menjaga dan mengembangkan konsumen yang ada

Akuisisi Penjualan

Hal ini melibatkan :

• Memutuskan apa jenis konsumen yang Anda inginkan – target pasar Anda.

• Mencari tahu siapa mereka, berapa banyak dari mereka yang ada dan di mana

mereka – ini adalah untuk menilai peluang pasar.

• Memahami apa yang memotivasi mereka – menggunakan riset pasar dan

umpan balik untuk mengidentifikasi titik-titik kunci penjualan Anda.

• Menentukan media yang digunakan untuk berbicara dengan mereka. Media

apa yang mereka konsumsi? Dokumen apa yang mereka beli, kapan mereka

punya waktu untuk berpikir tentang proposisi Anda?

• Mengembangkan komunikasi dan kampanye yang dipergunakan – nada suara

yang akan dipergunakan, kertas dan format mana yang paling hemat dan

sesuai, kapan waktu yang paling tepat untuk melakukan komunikasi dengan

mereka, kapan penjualan harus dilakukan

• Mengubah prospek menjadi konsumen – dalam penjualan. Informasi apa

yang mendukung konversi ini, apakah itu terjadi jarak jauh, melalui surat atau

melalui contact center?

Bagaimana seharusnya staf penjualan dilatih untuk melakukan hal ini? Bahan

apa harus dikirim ke konsumen untuk mencapai dan mengkonfirmasi

penjualan?

Manajemen Database

Hal ini melibatkan :

• Mendapatkan informasi konsumen yang relevan – yang merupakan konsumen

terbaik, apa atribut yang mereka miliki, berapa banyak prospek yang tersedia

seperti mereka?

• Menyimpan informasi dalam format, yang dapat digunakan dan aman.

• Meningkatkan informasi ini dari waktu ke waktu – memastikan sistem dapat

masuk ke dalam database sehingga terus up to date.

• Analisis informasi untuk mengidentifikasi konsumen – kapan dan apa yang

mereka beli terakhir, nilai mereka, segmen yang mereka miliki, produk yang

diberikan .

• Pemilihan segmen target konsumen untuk kampanye – segmen tertentu

mungkin memerlukan tindakan yang berbeda untuk alasan yang berbeda.

• Pencatatan penjualan dan respon – penting untuk mengetahui apa yang

berhasil dan apa yang tidak.

• Mengevaluasi, pengukuran dan perencanaan bisnis masa depan – strategi

untuk memaksimalkan nilai dari database.

Retensi dan Pengembangan

Ini melibatkan:

• Memberikan kualitas layanan konsumen dan produk yang memenuhi

kebutuhan mereka.

• Membangun loyalitas dari waktu ke waktu.

• Memaksimalkan panjang dan nilai hubungan dengan konsumen.

• Berkomunikasi dengan mereka secara teratur di waktu yang tepat (yang tepat

bagi mereka!).

• Memperdalam hubungan dengan konsumen dengan mendorong mereka untuk

membeli berbagai jenis produk, untuk peningkatan dan pembaharuan.

• Pemantauan profitabilitas.

Mengumpulkan Data Lebih Cerdas yang Meningkatkan Bisnis Anda

Manfaat lain dari segmentasi adalah membantu pengecer mendapatkan

pemahaman yang lebih baik tentang kinerja mereka. Data yang terkait dengan

penjualan, kampanye pemasaran, dan program insentif semuanya dapat dipecah

menjadi segmen berdasarkan data transaksi pelanggan.Di era teknologi

informasi saat ini, solusi sistem berbasis cloud yang paling baik secara

otomatis merekam dan memperbarui data transaksi pelanggan setiap kali

mereka melakukan pembelian, dan kemudian men-sinkronkan informasi itu di

semua lokasi toko secara otomatis.

Pengecer dapat menggunakan informasi ini dengan berbagai cara, termasuk

menentukan demografi atau pembeli mana yang menjadi pelanggan ideal

mereka. Ini dapat dilakukan dengan melihat segmen pelanggan mana yang:

- Memiliki ukuran transaksi terbesar per kunjungan.

- Apakah yang paling menguntungkan bagi perusahaan selama jangka

waktu yang panjang.

- Memiliki frekuensi transaksi tertinggi.

- Lebih cenderung memiliki pembeli satu kali dan pembeli berulang.

2. Menghubungi Calon Pelanggan Potensial

2.1 Melakukan kontak melalui beragam media komunikasi (telepon,

e-mail, short message service, dll)

Mulai dari menjadwalkan dan mengonfirmasi janji temu secara efisien

hingga mencari tahu preferensi klien dengan cermat serta memperbarui

layanan dan harga bisnis yang terus berubah, perangkat lunak manajemen

kontak kini semakin dibutuhkan untuk kesuksesan perusahaan.Meskipun

jelas bahwa perangkat lunak manajemen kontak yang tepat dapat

meningkatkan produktivitas dengan menyederhanakan efisiensi, banyak

perusahaan belum menyadari semua komponen yang tersedia bagi mereka

ketika menggunakan perangkat lunak pelacakan kontak.

Percaya atau tidak, hanya 10 persen bisnis kecil yang menggunakan

aplikasi atau perangkat lunak online untuk menjadwalkan janji temu,

sementara 8,8 persennya secara mengejutkan masih menggunakan pena

dan kertas. Menurut GetApp Lab, hanya ada separuh dari seluruh bisnis

kecil yang menggunakan kalender online untuk menyelesaikan pekerjaan.

Artinya, jika masuk ke dalam kategori ini, bisnis Anda pasti akan

tertinggal. Perangkat lunak manajemen kontak menawarkan alat yang

mudah digunakan untuk mengelola informasi bisnis Anda dan profil

pelanggan dalam cara yang paling sederhana dan efisien.

Perangkat lunak manajemen klien modern didesain untuk menjadi hub

yang tertata bagi semua informasi bisnis, meningkatkan produktivitas

(juga pendapatan) dengan menyimpan informasi yang mencakup berbagai

hal mulai dari pemesanan dan pengelolaan janji hingga pencatatan

informasi dan preferensi pelanggan, juga membantu Anda mengatur jam

kerja serta memberikan informasi layanan dan harga yang mendetail.

Dengan manajemen kontak berbasis web, Anda dapat dengan mudah

mengakses berbagai hal yang dibutuhkan, di satu tempat.

Manfaatkan peluang media sosial.

Hubungi klien lama secara lebih intens serta temukan prospek yang

potensial dengan kemampuan media sosial yang tak terbatas. LinkedIn,

Twitter, dan Facebook dan lain sebagainya adalah alat yang membantu

Anda tetap terhubung dengan klien sekaligus menemukan peluang yang

belum dimanfaatkan. Kirimkan permintaan pertemanan ke kontak baru,

referensikan halaman bisnis dengan daftar layanan terkini, atau cukup

kirimkan pesan tindak lanjut singkat di media sosial agar layanan

pelanggan tetap dapat diprioritaskan. Dengan perangkat lunak manajemen

kontak, Anda dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan dan informasi

profil tertentu mereka, juga dapat mengidentifikasi prospek potensial di

jaringan sosial yang sebelumnya tidak dapat dilakukan tanpa alat ini. Anda

pun dapat mengelola dan memperbarui informasi klien dengan efisien,

mengidentifikasi peluang yang terencana, serta menjadwalkan/melihat

catatan janji temu yang sudah berlalu, sekarang, maupun yang akan

datang. Media sosial dapat membangun komunikasi, sekaligus mendorong

bisnis Anda untuk menjadi yang terbaik bagi pengguna.

Singkirkan pengulangan informasi.

Perangkat lunak manajemen kontak menyingkirkan kerumitan akan

kontak yang terduplikasi atau pencarian informasi yang sudah tidak

relevan. Dengan perangkat lunak manajemen klien, Anda pun dapat

mengelola dan memperbarui informasi kontak secara lebih efisien.

Sesuaikan dengan kebutuhan klien Anda.

Apa pun bisnis Anda, entah itu restoran maupun salon rambut atau

apapun, klien tetap memiliki preferensi dan ekspektasi yang berbeda.

Perangkat lunak manajemen kontak memungkinkan Anda mencatat semua

kebutuhan dan permintaan klien di satu tempat sehingga dapat

mengidentifikasi keinginan setiap pelanggan secara tepat waktu. Jika

kebutuhan klien berubah, lakukan pengeditan dan pembaruan dengan

mudah tanpa harus repot mencarinya dalam tumpukan kertas. Lacak

riwayat layanan dan janji temu klien dalam satu solusi perangkat lunak

yang efektif. Singkirkan pena dan kertas, tingkatkan produktivitas dalam

sebuah cara baru menggunakan layanan manajemen kontak yang dapat

Anda gunakan.

2.2 Mendapatkan jadwal pertemuan (meeting) dengan calon pelanggan

potensial

Manfaatkan penjadwalan online yang mudah.

Tidak perlu lagi melakukan panggilan telepon berkali-kali. Dengan

manajemen kontak berbasis web, klien lama atau calon pelanggan Anda

dapat dengan mudah menjadwalkan layanan online melalui komputer, atau

aplikasi seluler untuk mereka yang sedang bepergian. Konfirmasi janji

temu otomatis dan pengingat bagi pelanggan dan staf membantu

meminimalkan kerancuan penjadwalan dan kemungkinan janji temu tidak

terpenuhi.Dapatkan penjadwalan yang mudah, dengan perangkat lunak

manajemen klien yang dirancang khusus untuk kebutuhan bisnis Anda.

Akses seluler yang sederhana sangat penting untuk memastikan bahwa

klien dapat menjadwalkan waktu janji temu yang cocok, juga

memungkinkan Anda membuat rencana dan jadwal dengan mudah.

Temukan solusi perangkat lunak lainnya, termasuk kenyamanan dan

kemudahan penggunaan Microsoft Bookings untuk bisnis kecil hingga

menengah.Solusi inovatif ini menyertakan halaman pemesanan tempat

pelanggan dapat menjadwalkan janji temu dengan mudah.Anda juga dapat

menyesuaikan layanan, mengatur jam kerja, memberikan informasi

mendetail tentang layanan dan harga, juga mengelola staf, jadwal

mingguan, dan preferensi pelanggan, menggunakan perangkat lunak

manajemen klien tingkat lanjut. Dengan halaman web publik yang mudah

disesuaikan, pelanggan Anda dapat menemukan waktu yang cocok dan

mengusulkan janji temu setiap waktu, baik di rumah, kantor, maupun

dalam perjalanan melalui aplikasi seluler.

Sederhanakan proses penjadwalan dan maksimalkan potensi pertumbuhan

bisnis Anda dengan perangkat lunak manajemen kontak yang tepat untuk

kalender penjadwalan, profil pelanggan yang mendetail, hingga catatan

staf, informasi layanan, dan profil bisnis yang selalu berubah.

4.4 SOAL LATIHAN

KUK 1.1 01. Secara umum terdapat 2 (dua) teknik yang harus diterapkan oleh

tenaga penjual untuk mencari prospek yang tepat, yaitu :

A. Referral

B.Non-Referral,

C.Jawaban A dan B benar

D.Jawaban A dan B salah

02. Teknik mencari prospek pelanggan dengan memanfaatkan pelanggan

yang puas dengan produk/jasa yang kita tawarkan, disebut ..........

A.Referral

B.Non-Referral

C.Referensi

D.Non-Referensi

03. Sedangkan teknik mencari prospek pelanggan tanpa bantuan atau

referensi dari pelanggan, disebut ..........

A.Referral

B.Non-Referral

C.Referensi

D.Non-Referensi

KUK 1.2 04. Database pelanggan sangat berperan dominan, bahkan merupakan

kebutuhan pertama sebelum pengelolaan pelanggan dilakukan.

Dengan database, penjual bisa melakukan beberapa hal dan ini

merupakan salah satu cara untuk mengurangi jarak antara penjual

dan pembeli. Dua hal paling minimal yang harus penjual

butuhkan antara lain :

A.Jenis Kelamin, Alamat

B.Tempat, Tanggal Lahir

C.Nama dan Nomer Telepon

D.No. Rekening, Pekerjaan

05. Untuk mendapatkan database pelanggan bisa dilakukan dengan cara

berikut, kecuali :

A.Menjaring melalui media sosial

B.Pengumpulan data pada saat pameran

C.Melakukan sebuah survey

D.Kartu anggota

KUK 2.1 06. Mencari informasi untuk menghubungi calon pelanggan potensial,

informasi yang dimaksud dapat berbentuk nomor telepon, alamat

rumah atau alamat surat elektronik merupakan tahap ..........

A.Isolation

B.Confirmation

C.Getting information

D.Asking permission

KUK 2.2 07. Mendapatkan jadwal pertemuan dengan calon pelanggan postensial,

merupakan tahap:

A. Isolation

B. Confirmation

C. Getting information

D. Asking permission

4.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.Daftar tugas/ instruksi

KUK

1.1 Lakukan teknik mencari pelanggan potensial, referral atau non-referral

1.2 Dapatkan data pelanggan yang akurat dan relevan

2.1 Lakukan kontak melalui beberapa media komunikasi

2.2 Mendapatkan jadual pertemuan meeting dengan pelanggan potensial

4.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa

peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan

masing-masing.

4.7 DAFTAR PUSTAKA

1. Fundamental of Communication, P R and Leadership, 1st Edition, 2013, Giorgios P. Piperopoulos, www.BookBoon.com, 2013

2. Consumer Behavior and P R, 1st Edition, 2016, Dr. Breda McCarthy, www.BookBoon.com, 2016

3. PenjualanManagement, 14th Edition, 2012, Philip Kotler and Kevin Lane Keller, Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, One

Lake Street, Upper Saddle River, New Jersey 07458, 2012

4. Customer Service For Dummies, 3rd Edition, 2006, Karen Leland and Keith Beiley, Wiley Publishing, Inc, 20016

5. A Marketer’s Guide To Customer Loyalty, Joanna Lord and Ashley Tate, www.bigdoor.com, diunduh 3-8-2017

6.PenjualanCommunication, 1st Edition, 2014, Olujimi Kayode, www.BookBoon.com, 2014

7.Sales Management, 2016, Richant.R.Still, Edward.W .Gundiff and Norman.A.P.Govoni Prentice Hall of India.

8. Merlin Stone and Alison Bond, Consumer Insight: How to Use Data and Market Research to Get Closer to Your Customer, Kogan Page.

bagus.staff.gunadarma.ac.idbagus.staff.gunadarma.ac.id/downloads/files/65049/004... · web...

Documents